Этикет вербального общения. Обращения. Приветствия. Знакомства.

Этикет процедуры знакомства и приветствия включает также и правила вербального этикета,

связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как
исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты,
используемые для знакомства и приветствия.
Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее
распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Эго
исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости,
которая соответствует современному деловому этикету.
При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания»,
желательно называть имя и отчество собеседника, особенно, если он занимает по отношению
к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен
нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все
обстоит хорошо?» — «Спасибо, да».
Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приемов,
таких, как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты
типа: «удачи вам», «желаю успеха», «приятно было встретиться».
В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты —
приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума
делового партнера. С этой точки зрения, комплимент — не механизм лести, а необходимая
часть речевого этикета, особенно если деловой партнер — женщина.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального
(словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом,
т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Приветствие - это первая демонстрация вежливости. Богатый наш русский язык позволяет
разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый
день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово»,
«Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно
ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей.
Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый
вечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим
лицам, хотя они могут таким образом адресоваться к нижестоящим. Наиболее официальное
приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».
Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз
в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид,
что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», -
остроумно заметил испанский писатель Сервантес. Требования этикета соблюдают,
независимо от настроения, психологического состояния. Например, несмотря на натянутые
отношения, здороваются в форме корректной вежливости. Молодой человек первым
приветствует женщин, старших по возрасту и по положению мужчин. Но руку первыми
протягивают они.
При встрече людей равного статуса здоровается первым тот, кто хорошо воспитан. При
встрече двух пар первыми здороваются женщины, затем женщины - с мужчинами, в
последнюю очередь - мужчины. Ритуальный жест снятия шляпы, фуражки, кепи при
приветствии сохраняется. Тот, кто показывает свое лицо, производит дружелюбное
впечатление, в отличие от того, кто прячет его. При этом зимнюю шапку, берет,
трикотажную шапочку снимать не принято. Если приветствие голосом нецелесообразно
(большое расстояние между людьми и др.), то обмениваются поклонами.
В России мужчины приветствуют друг друга рукопожатием. При этом руку над столом не
протягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться, нужно выйти
из-за стола. Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить
кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила
указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным. В соответствии с
правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего - старшему, низшего
по иерархии - высшему. Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо
причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою
должность, фамилию, имя, отчество. В настоящее время деловая женщина может сама
представиться без посредника. Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо
от пола, возраста. По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:
называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;
называют фамилию более молодого, потом - старшего.
Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по
имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное
выражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются с
обращения. Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких
условий. «Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и
неофициальной обстановке. В условиях официального общения принято обращение на «Вы»,
даже среди близких, хорошо знакомых людей. Важно, чтобы обращение на «Ты» не
навязывалось в деловой сфере или личной жизни. Начальнику не следует называть
подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье».
Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости и
родства.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед
или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству - это обращение к
личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства,
демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре
человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти
качества воспитываются, потом становятся привычкой.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие,
задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве
меры. Ничего не ответить -- невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо -- тоже
невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть
занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:
Спасибо, нормально, Спасибо, пока жаловаться грех, и в свою очередь поинтересоваться:
Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально? Такие ответы нейтральны, они успокаивают
всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».
В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных
психологических приемов. Один из них -- «формула поглаживания». Это словесные обороты
типа: «Удачи вам!», Желаю успеха, известные фразы: Большому кораблю -- большое
плавание, Ни пуха, ни пера! и т.п., произносимые с различными оттенками. В речевом
этикете деловых людей большое значение имеют комплименты (не следует путать с лестью)
-- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе,
подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е.
оценку ума делового партнера. Комплимент, тем более, если партнер -- женщина,
необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная
возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему
уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с
новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу. Общим принципом
использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип
вежливости. Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов,
мимики, телодвижений. Жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы:
они имеют единое значение. «Здравствуйте!» на ходу и «здравствуйте», сказанное с улыбкой,
сопровождаемое легким кивком головы, - знак доброжелательности и демонстрация
симпатии.
Помимо принципа вежливости, другим принципом использования этикетных формул
является принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе
этикетных формул является обстановка общения (официальная и неофициальная) и фактор
адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени
знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято
выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение,
сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного
отношения к собеседнику: Не можете ли Вы ...? Могу я Вас попросить ... Вас не затруднит ...?
Не хотите ли Вы взглянуть ...? НЕ согласитесь ли Вы?
Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости к партнеру по
общению, какое бы положение он не занимал. Одна из важнейших функций этикета - снятие
агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в
отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его
высказывания. Это не отнимает возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо:
«Это чушь», «Этого не может быть» - правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне
убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно» и т. п.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности
человека. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку
чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек
и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами
коллектива того или иного учреждения, предприятия оставляет благоприятное
впечатление, поддерживает положительную репутацию.