Вы находитесь на странице: 1из 48

СОДЕРЖАНИЕ

ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА


Воробьев В.П. Как не напрасно тратить деньги
4
МЕТОДОЛОГИЯ TQM
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ
НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЙ Селиванова И.А., Эклоф Я., и др. Особенности управления качеством
ЖУРНАЛ
ГОССТАНДАРТА РОССИИ на российских предприятиях через призму шведской анкеты 9
Основан БЕНЧМАРКИНГ
в январе 1969 года
(до 1999 года назывался Михайлова Н.В., Комаров Ю.М., Федорова Л.А., и др. МС ИСО серии
«Надежность
и контроль качества»)
9000:2000 как методология обеспечения качества медицинской помощи 11
Учредители
Госстандарт России, ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ
РИА «Стандарты
и качество» Азгальдов Г.Г. Практическая квалиметрия в системе качества:
Главный редактор ошибки и заблуждения 18
М.Л. Рахманов
Заместитель КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
главного редактора
А.Л. Шестаков Фасхиев Х.А. Анализ методов оценки качества
Ответственные
редакторы
и конкурентоспособности грузовых автомобилей 24
В.А. Лапидус СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ
И.И. Чайка
Редакционная
Жулинский С.Ф., Шпер В.Л. Стандарты на статистические методы
коллегия
Ю.П. Адлер глазами потребителей 29
(зам. отв. редактора)
И.З. Аронов КАЧЕСТВО ПЛАНИРОВАНИЯ
(научный редактор)
Равич Г.С. Последовательное планирование информации
А.В. Глазунов
Н.О. Демидович при подготовке управленческих решений 31
Г.В. Дружинин
Л.Г. Дубицкий МЕТОДЫ РАСЧЕТА И ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ
Н.К. Константинова
(отв. секретарь)
А.Б. Максаков
Богатырев В.А. Отказоустойчивость
функционально-распределенных систем
34
Н.В. Михайлова
Л. Папич
Е.В. Пашков БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ
С.А. Подлепа
Ковалев Ф.И., Лисов А.А., и др. Методологические предпосылки
В.П. Савченко
Г.С. Садыхов к упреждению отказов машин и машинных агрегатов роторного типа 38
Н.Г. Томсон
И.А. Ушаков ВЕСТИ ИЗ ИНТЕРНЕТ
В.Л. Шпер
Шпер В.Л. Web-сайты номера 40
© РИА
3'2001 НАША ИНФОРМАЦИЯ
«Стандарты и качество», 2001. Книжный киоск 8, 17, 28
При использовании материа!
лов ссылка на журнал обяза!
Календарь конференций 44
тельна.
СМЦ «Приоритет» — 10 лет 45
Заочная читательская конференция
Перепечатка только 47
с разрешения редакции.

3'2001 1
НАШ АНОНС НА АПРЕЛЬ 2001

Cотрудники российского завода делятся опытом внедрения стандартов


QS-9000

Редакционно-
информационное Продолжается публикация материалов о развитии систем качества в лечебно-
агентство профилактических учреждениях и об анализе методов конкурентоспособности
«Стандарты и качество» грузовых автомобилей
Директор
Н.Г. Томсон
Редакционный отдел
Ответственный секретарь Управление политикой в японских компаниях, развертывание целей и методология
Н.К. Константинова
приема «поймай мяч», а также внутренние аудиты качества, проводимые высшим
Редактор
С.Э. Кедрова руководством, описываются в статье профессора киотского университета Ёсидо
Кондо
Отдел допечатной
подготовки изданий
Начальник отдела
А.Г. Гриф
Производственная группа О системе обобщенных показателей эффективности и качества процессов
Н.П. Рогатко
Л.П. Сизова
создания изделий по конечным результатам и методике их оценки статья
Оформительская группа А.Т. Буравлева
Т.О. Орехова
Н.С. Жаворонкова
Отдел распространения
Начальник отдела В дискуссионной статье Б.Ю. Лемешко рассматриваются вопросы оценивания
Е.И. Климова параметров распределений и проверки гипотез по цензурированным выборкам
Подписка
Тел.: (095) 236 4036
Справки о расценках
на рекламу
и условиях ее размещения
Тел.: (095) 236 2264
РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ ГОССТАНДАРТА РОССИИ
Адрес:
РИА «Стандарты и качество», Г.П. Воронин – председатель Госстандарта электроники и автоматики (Технический
России, д-р эконом. наук, проф. (председатель университет), д-р физ.-мат. наук, акад. РАН;
Ленинский просп., 9.
Редакционного совета); И.Ю. Золотов – председатель секции
Москва, В-49, ГСП-1, 119991 И.А. Коровкин – первый заместитель прикладных проблем РАН, д-р техн. наук,
Тел. (095) 236 8461 председателя Госстандарта России, канд. проф.;
236 6154 эконом. наук (заместитель председателя Е.Н. Каблов – генеральный директор
Факс (095) 236 3238 Редакционного совета); Всероссийского института авиационных
E-mail: mmk@stq.gost.ru И.Б. Ефанова – заместитель начальника материалов, д-р техн. наук, чл.-корр. РАН,
http://www.stq.ru отдела Научно-технического управления проф.;
Госстандарта России, канд. ист. наук (секретарь В.В. Клюев – директор МНПО «Спектр»,
Редакционного совета); д-р техн. наук, чл.-корр. РАН;
Подписано в печать 05.03.2001 А.И. Асташенков – директор ВНИИМС, д-р В.Н. Крутиков – заместитель председателя
Формат 60х901/8. техн. наук; Госстандарта России, канд. физ.-мат. наук;
Бумага мелованная матовая. В.В. Булавкин – генеральный директор Н.П. Лякишев – директор Института
Печать офсетная. ГПНПО «Техномаш», д-р техн. наук, проф.; металлургии им. А.А. Байкова, д-р техн. наук,
Усл.-п. л. 6. Уч.-изд. л. 7,1. В.Г. Версан – директор ВНИИС, акад. РАН;
Тираж 2000 экз. Заказ 573. д-р эконом. наук, проф.; Б.С. Мигачев – генеральный директор
Цена договорная. А.В. Гличев – президент Академии проблем Ростест-Москва, д-р техн. наук, проф.;
Рег. № 015787 от 29.09.99 г. качества, д-р эконом. наук, проф.; В.В. Окрепилов – генеральный директор
Лицензия на издательскую Ю.В. Гуляев – директор Института Тест-С.-Петербург, д-р эконом. наук, проф.;
деятельность радиотехники и электроники, акад. РАН, С.А. Подлепа – директор ВНИИстандарт,
серия ИД № 02778 от 07.09.2000 д-р физ.-мат. наук; д-р техн. наук, проф.;
Отпечатано в АООТ Ю.А. Гусаков – статс-секретарь – В.В. Тишенко – начальник Управления
«Калужская типография заместитель председателя Госстандарта России, стандартизации, технического нормирования и
стандартов» д-р эконом. наук; сертификации Госстроя России.
248006, Калуга, Н.Н. Евтихеев – президент Московского
ул. Московская, 256 государственного института радиотехники,

2 3'2001
КОЛОНКА ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА

Миссия невыполнима?
Современная концепция менеджмента качества согласуется с
общей моделью стратегического менеджмента. Последняя предпо-
лагает выполнение следующих процедур:
анализ внешней и внутренней среды;
формирование миссии организации;
разработку «мечты» или видения;
установление желаемых результатов или целей функционирова-
ния организации;
определение задач, которые необходимо решить, чтобы мечта
воплотилась в реальность и миссия оказалась выполненной;
определение стратегического плана действий;
установление обратной связи для оценки эффективности функ-
ционирования организации.
Остановимся на таких важных аспектах, как миссия и мечта.
Какой хочет быть организация, что является ее идеалом, как этого
достичь? Существуют две крайние точки зрения:
организация должна работать над незначительными усовершен-
ствованиями своей продукции, своей деятельности, реализуя
принцип «тише едешь – дальше будешь»;
организация должна рисковать, стремиться к прорыву, освое-
нию новых рынков, действуя по принципу «безумству храбрых…».
Какой же путь предпочтительнее, правильнее, успешнее?
Практика деятельности многих организаций различного профи-
ля в условиях жесткой конкуренции показала, что единственно
верного пути, однозначно сформулированных мечты и миссии нет.
Можно назвать много компаний, которые выбрали первый путь
и преуспели, однако легко привести и контрпримеры, свидетельст-
вующие о том, что многие организации не выдержали при этом
конкурентного давления.
Ряд статей в нашем журнале будет посвящен разнообразным
формулировкам миссий организаций. О связи стратегии с полити-
кой в области качества первая статья данного номера.
Анализ формулировок миссий показывает, что подавляющее
большинство компаний связывают свое будущее с обеспечением
потребителей продукцией высшего качества, т. е. удовлетворением
их запросов. Другими словами, реализация этих устремлений ле-
жит в сфере применения стандартов ИСО серии 9000:2000 и прин-
ципов TQM. По-видимому, это и есть основной способ выиграть в
условиях конкуренции независимо от того, идем ли мы по пути
«малых» дел или коренных преобразований.

/М.Л. Рахманов/

3'2001 3
ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
С этого номера редакция открывает новую рубрику «Из блокнота службы качества» для изложения
практического опыта и размышлений специалистов по управлению качеством. Открывает ее статья
В.П. Воробьева, имеющего опыт консультирования предприятий разных отраслей, различных размеров и
всевозможных форм собственности, а самое главное – имеющего опыт построения системы управления качеством
на своем предприятии.
Редакция надеется, что дискуссии по самым разным вопросам будут интересны и полезны читателям. Мнения
специалистов, изложенные в этой рубрике, в чем-то будут схожи, а возможны и споры между ними по некоторым
аспектам.

Как не напрасно тратить деньги


В.П. Воробьев
Люди, которые проводят исследование,
не продумавши прежде всех затруднений,
подобны людям, не знающим, куда им идти,
и им, кроме того, остается неизвестным
даже то, нашли ли они, что искали или нет.
Аристотель

Менеджмент качества в современном понимании ности политике непрерывных улучшений и начала до-
существует в России лет двенадцать или несколько кументирования системы качества до того времени,
более. Нельзя сказать, что его совершенно не было когда вы сможете себе сказать: «Мы закончили боль-
раньше, и он иногда давал хорошие результаты. шой цикл Деминга, теперь у нас есть достаточно пол-
Сегодня этот современный инструмент управления ное описание системы качества, теперь нам ясны ее
начинают широко применять многие предприятия из достоинства и недостатки, и мы готовы перейти к ее
разных отраслей промышленности. Хочется поде- циклическому совершенствованию, имея в виду, что
литься опытом и предостеречь их от многих ошибок. этот процесс бесконечен, и в дальнейшем в него бу-
дут вовлекаться все новейшие технологии как из об-
Что посоветовать? ласти нашего производства, так и из области менедж-
Все не так легко, как кажется. мента».
Следствие 1 В общем виде можно порекомендовать следующие
из Законов Мэрфи этапы, осуществление которых позволяет перевести
дух, чтобы осмыслить, что уже работает, а что кон-
1. Осознать, о чем идет речь. От некоторых руково- кретно предстоит сделать в ближайшем будушем.
дителей предприятий или только что образованных Этап 1 – заявление о намерениях – свидетельству-
служб качества можно услышать: «У нас вообще ни- ет, что высшее руководство предприятия полно реши-
какого управления качеством нет!». Это неверно. У мости следовать стратегии «Управление предприятием
Вас нет его современного документирования, но ваше посредством управления качеством». Об этом и сооб-
предприятие действует достаточно успешно, значит, щает коллективу предприятия первый заявочный до-
управление качеством у вас есть, и речь должна идти кумент, например, «Заявлением о политике по управ-
не о каких-то революционных преобразованиях, а о лению качеством».
документировании действующей системы качества в Длительность этапа – от одного до нескольких ме-
соответствии с требованиями существующих стандар- сяцев.
тов. Другое дело, что эта систематизация поможет вам Этап 2 – подготовка к введению. Не нужно торо-
увидеть ранее скрытые недостатки и приступить к их питься начинать «ковать что-то железное». Прежде
устранению, серьезно улучшая свой бизнес. Ни в ко- нужно, как советовал Каору Исикава, обучить персо-
ем случае не нужно отказываться от того, что уже нал новым методам. В первую очередь, руководителей
сделано и делается. высшего и среднего звена и персонал службы качест-
2. Составить перспективный план. Прежде чем при- ва. Степень охвата и глубина обучения вначале и его
ступить к этой работе, обрисуйте в перспективе свои методы и распространение в дальнейшем могут быть
действия от момента принятия решения о привержен- различными, они зависят от того, что за предприятие,

4 3'2001
ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
каковы его размер и состав персонала. Во время этого основных отделах и цехах. К журналу регистрации
этапа планируется разработка документации по управ- предложений по непрерывным улучшениям проявля-
лению качеством в центральном офисе и в отделах, ется повышенное внимание у сотрудников, руковод-
подразделениях и цехах. Разрабатываются документы, ства предприятия и службы качества. Самооценки
описывающие систему качества. приобрели вид мониторинга, т. е. уже есть, что срав-
Проводятся первые оценки и самооценки уровня нивать – прошлые и текущие оценки – и что опреде-
качества предприятия. Эти оценки могут быть фено- лять – тенденции, на основе которых выделяются об-
менологическими, т. е. основанными на обобщении ласти для совершенствования. Этот этап может занять
результатов субъективных исследований членов груп- год или более.
пы ведущих менеджеров предприятия, наиболее ин- Этап 6 – успехи и прогресс. На предприятии разра-
формированных о его организационно-экономиче- ботаны и действуют методики подсчета экономиче-
ском положении, или числовыми, полученными по ской эффективности управления качеством, организо-
экспресс-методикам по модели менеджмента качества ван обмен деловой информацией сверху вниз, снизу
TQM – Total Quality Management – Всеобщий ме- вверх и по горизонтали. Начался обмен опытом между
неджмент качества1. Для проведения самооценок сле- подразделениями, цехами, а также смежными и род-
дует пригласить опытных сторонних специалистов ственными предприятиями (бенчмаркинг). Предпри-
или подготовить собственных, поскольку они вскоре ятие успешно контролирует свой сектор рынка и соз-
все равно будут нужны. Польза от получения как дало собственную сферу управления качеством, в ко-
можно раньше числового отсчета уровня качества по торую входят постоянные и перспективные заказчики,
какой-то определенной модели (лучше всего модель потребители и поставщики, а также государственные
TQM) состоит в том, что в этом случае оценка быст- и общественные контрольные органы и службы.
рее примет вид мониторинга, а именно на этом ак- Предприятие разработало цели, задачи и программы
центирует свое внимание МС ИСО 9001:2000. действий для следующего витка большого цикла Де-
Второй этап частично перекрывает первый и минга.
может занять несколько месяцев. Этот период также может длиться около года, все
Этап 3 – введение. Идет активная разработка доку- зависит от того, какие заделы были сделаны на пре-
ментации по менеджменту качества в центральном дыдущих этапах. Подводятся итоги на основе
офисе и подготовка к описанию процессов в отделах измеряемых достижений, полученных с помощью
и цехах. Этот этап может занять около года, в это управления качеством. Осваиваются современные ме-
время продолжается активное обучение персонала уже тодики непрерывных улучшений, основанные на мо-
на практических примерах. дели TQM.
Этап 4 – продвижение. Заканчивается разработка Сколько времени уйдет на этот первый большой
Руководства по качеству и основных процедур, далее цикл Деминга? В лучшем случае года два, а то и
они будут совершенствоваться и дополняться (на оп- пять–шесть лет. Все зависит от того, насколько ис-
ределенных этапах может происходить и коренная их кренне руководство отнеслось к решению этой про-
переработка), разрабатывается аналогичная докумен- блемы. Нужно отметить, что обрисованные этапы не
тация в отделах и цехах. На предприятии начались имеют резких границ и в существенной мере могут
внутренние аудиты качества, приветствуются аудиты перекрываться в зависимости от реальной обстановки
со стороны заказчиков и потребителей продукции, а на предприятии.
также аудиты у поставщиков предприятия. Система- 3. Понять, как можно напрасно тратить деньги
тически планируются и выполняются корректирую- Для этого надо познакомиться с очень частой в
щие действия. Система качества готова к сертифика- наше время практикой, которую можно назвать «А мы
ции, что вскоре и происходит. Этот этап может занять тоже внедряем систему качества» (т. е. вбиваем в жи-
примерно год, если не больше. вое тело своего родного предприятия нечто совершен-
Этап 5 – развитие. Выявление и описание ключе- но для него инородное, оно не лезет, а мы его вне-
вых процессов приводит, как следствие, к их совер- дряем и внедряем). Обычно так происходит, когда
шенствованию — очищению от ненужных усложне- вдруг, после длительных ожиданий («А вдруг нас ми-
ний, оптимизации. На основе уже полученного опы- нует чаша сия») возникает срочная необходимость в
та, результатов внутренних и внешних аудитов совер- документированной системе качества. То ли заказ вы-
шенствуется документация системы качества, она ста- годный может ускользнуть, потому что заказчик на-
новится все менее декларативной (неизбежные из- стаивает на проведении предконтрактного аудита ка-
держки начального периода) и все более конкретной. чества. То ли большой начальник приказал: «Как? У
Советы по качеству предприятия действуют также в вас еще этого нет? Чтоб завтра же!..». То ли один из
высших руководителей предприятия вернулся из зару-
1 Áîëåå äåòàëüíî ýòè âîïðîñû ðàññìàòðèâàëèñü â ïîñëåäíèå ãîäû бежной поездки и на оперативке сказал: «А вот в
íà ñòðàíèöàõ æóðíàëà «Ñòàíäàðòû è êà÷åñòâî». цивилизованных странах…». И тогда начинают зво-

3'2001 5
ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
нить знакомому дяде Васе, который, как говорят, ответили: «На Руководство по менеджменту качества».
слышал, что где-то такая система качества уже есть. И И тут же распорядились, чтобы служба качества (или
дружелюбно настроенный дядя Вася дает нужный те- лицо, определенное к этой роли) приступила к его
лефон. Часто это бывает телефон одного из сотрудни- разработке, ничуть не сомневаясь в правоте этого сво-
ков службы качества некоего предприятия, где, да, его шага.
она уже разработана и, возможно, даже действует. Одобрительно отнесясь к этому шагу, тем не менее
Этот сотрудник всячески расхваливает ее, но, особен- вспомним, что разработка системы качества – не
но, свой личный вклад в ее создание, добавляя при только разработка документации, хотя, появившись,
этом, что его предприятие могло бы помочь в разра- она становится частью системы. Выше приведены по-
ботке такой системы, но это услуга будет дорого сто- следовательность и содержание этапов, которые в со-
ить: накладные высокие, то да се... Понятливый на- вокупности должны заполнить весь период большого
чальник службы качества ищущего предприятия тут цикла Деминга [1–3]. А ниже она показана в графи-
же спрашивает: «Сколько?». И после недолгих обсуж- чески – табличном виде.
дений стороны приходят к согла-
шению о разработке системы ка- Годы
чества «под ключ». Не проходит 2001 2002 2003 2004 2005 и далее
и двух недель, как этот началь-
1. Заявление
ник докладывает высшему руко- о намерениях
водителю: «Все готово! Теперь у
2. Подготовка
нас есть система качества. И к введению
очень дешево». И действительно,
3. Введение
на стол начальнику выкладывает-
ся объемистый том, ну, и, конеч- 4. Продвижение
но, ведомость на выплату. Прав- 5. Развитие
да, некоторые отделы предпри- 6. Успехи и прогресс
ятия в нем как-то иначе назва-
ны, других нет вообще, а в-третьих… Но все это, ко- Методику «Корневая система» можно применять
нечно же, мелочи. Главное, есть что показать, пусть при разработке документации и выполнении других
придут и посмотрят. И слова все написаны такие… действий системы качества, определенным смыслом
особенные. «Все! Приглашаем заказчика!». наполняя этот график, внеся в него хотя бы перечень
Вот «так напрасно тратят деньги» многие россий- подлежащих разрешению задач на каждом этапе. Суть
ские предприятия. Так что система качества «под метода – приведенную здесь таблицу преобразовать в
ключ», это – как выразился как-то один из авторов структуру, которая ветвится во времени и пространст-
журнала «Стандарты и качество» – ключ к двери, ве- ве. Это означает, что вначале будет разработано не-
дущей в никуда. большое число документов, описывающих предпола-
Что ж, значит, консультантов со стороны пригла- гаемую или уже начатую деятельность высшего руко-
шать нельзя? Нет, приглашать их, конечно, можно и водства, определяющую основные принципы построе-
нужно. Но, во-первых, консультанты должны быть с ния документированной системы качества. А далее
проверенной репутацией. Не «дяди-васины». Во- начнутся развернутые во времени события. Сначала в
вторых, после консультанта должны остаться не доку- центральном офисе предприятия, а затем они будут
менты системы качества, а методики их разработки. распространяться на все более отдаленные по струк-
4. План-программа «Корневая система». туре и расположению отделы, службы, подразделения,
цеха и филиалы и на все сферы деятельности.
Ничего нельзя сказать о глубине лужи,
Так появится документ, который может оказаться
пока в нее не попадешь.
самым первым в вашей системе качества, который вы
Закон Миллера (из свода Законов Мэрфи)
можете назвать «План-программа документирования
менеджмента качества предприятия», утвердив его у
Итак, вы не стали напрасно тратить деньги, а са-
высшего руководства предприятия. По-видимому, эта
мым лучшим образом использовали недавнюю чрез-
программа не должна быть жестко привязана по вре-
вычайно символичную дату и сказали себе: «Все! В
мени, это можно сделать при последующем оператив-
новом тысячелетии начинаем новую жизнь!». И уже
ном (например, поквартальном) планировании рабо-
приступили к документированию самой лучшей (для
ты, которая будет более подробно детализирована.
вашего предприятия – несомненно) системы качества
«Корневая система» может иметь и большой демонст-
и приведению ее в соответствие с МС ИСО 9001, да
рационный вариант, выставленный на всеобщее обо-
еще в редакции 2000 г. При этом вы спросили себя:
зрение персоналом предприятия. Со временем на
«На что в первую очередь обратит внимание внешний
этом стенде будет отражаться то, что уже выполнено,
аудитор?». И совершенно правильно на этот вопрос

6 3'2001
ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
и уточняться то, что выполнить еще надлежит. Такой выше. Не будет ничего странного в том, что какие-то
плакат, наподобие карты боевых действий, при опре- руководители разработают документ под названием
деленных условиях может сыграть очень полезную «Стратегия», совсем не похожий на то, что здесь обсу-
мобилизующую роль, объединяющую коллектив пред- ждается. Это их право и даже обязанность выбирать
приятия на выполнение этой стратегической задачи. ту или иную структуру своих стратегических устано-
Обязательно ли разрабатывать документ «Корневая вок. Отметим однако, что этот документ или совокуп-
система»? Конечно, нет. Предприятие в лице его выс- ность документов может (и должен?) содержать как
шего руководства само решает, подойдет ли ему такая цели, к которым предприятие стремится, так и сред-
форма, или по рекомендации службы качества или по ства, с помощью которых оно это делает. А это не
собственной инициативе примет что-то иное. Обяза- одно и то же. Даже на уровне понятий. Например,
тельным или желательным, но безусловно полезным, руководство может прийти к выводу, что система
представляется разработка стратегического документа, стратегических целей предприятия оказалась ошибоч-
представляющего деятельность предприятия в части ной. Тогда эта часть стратегии может быть изменена,
менеджмента качества по принципу «корневой систе- а средства их достижения при этом могут не изме-
мы» на период всего цикла Деминга. ниться.
5. Стратегия предприятия. Это один из первых ша- Предприятие должно всегда четко представлять,
гов движения по структуре «Корневая система», ско- что оно хочет. Может показаться, что необходимость
рее всего самый главный шаг. Принципиальные идеи, четко сформулированной стратегии отпадает после
внесенные в эту систему, должны быть извлечены из того, как предприятие добьется поставленных целей
стратегии предприятия, которая формирует корневую (в нынешнее время это часто означает, что оно
систему и является началом ее выполнения. удалилось от угрозы немедленного краха). Это значит
Сейчас уже никого не удивляет распространение только то, что оно должно выработать новую страте-
этого понятия не только на поля боевых сражений, и гию.
все же мало кто (даже руководители предприятий) Документально сформулированная стратегия сама
достаточно хорошо представляет себе его конкретный по себе не приносит никакой выгоды, выгода получа-
смысл. По крайней мере, автору на вопрос: «А есть ли ется только в процессе реализации стратегии. Оши-
у вас стратегия предприятия?» пока не удалось полу- бочная стратегия, не важно, записана она в генераль-
чить ни одного вразумительного ответа. Для чего ных документах или содержится лишь в головах руко-
столько людей, составляющих коллектив предпри- водителей, может привести предприятие к большим
ятия, систематически собирается в одном и том же неприятностям.
месте в одно и то же время? Конечно, большинство Разработка основополагающих документов систе-
из них, не задумываясь, ответят: «Чтобы зарабатывать мы менеджмента качества будет тем успешнее, чем на
деньги», и будут правы. Но, представляется, у руково- более детерминированную стратегию предприятия она
дителей должен быть иной ответ. будет опираться. С формулировкой стратегии менедж-
Конечно, отсутствие четкого ответа вовсе не озна- мента качества дело обстоит проще. Ее можно взять
чает, что отсутствует и стратегия, скорее всего, она из МС ИСО 9004-94: «Эффективная система качества
есть у руководителей в виде определенных, не обяза- должна быть спроектирована так, чтобы удовлетво-
тельно документированных планов в области научно- рять запросам и ожиданиям потребителя и защищать
технических, финансовых, маркетинговых и иных де- интересы организации. Хорошо сконструированная
ловых проектов и намерений. Однако в последние система качества является надежным средством руко-
десятилетия стратегия все более становится частью водства в деле оптимизации и управления качеством с
организованной деятельности предприятия. Тем не точки зрения выгод, затрат и рисков».
менее, многие руководители самого высокого ранга Процедура «Разработка стратегии предприятия». Раз-
считают, раз много лет обходились без стратегии, так делы стратегии предприятия могут быть посвящены
зачем она нужна. перспективам существования и развития предприятия,
По сути, стратегия представляет набор правил по правилам ее отношений с внешней сферой деловой
принятию оперативных решений, которыми предпри- деятельности, и взаимоотношений внутри предпри-
ятие руководствуется в своей деятельности, и их вы- ятия, а также правилам его оперативной деятельности.
полнению. Она должна облегчать и упрощать опера- В состав последнего раздела войдут и правила разра-
тивные процессы, позволяя не оглядываться все вре- ботки самой стратегии. Эти формализованные и утвер-
мя, не наносится ли ущерб общим целевым установ- жденные руководством правила можно считать частью
кам. В противоположных же случаях может оказаться, документации системы качества предприятия. Назовем
что оперативные задачи, возможно, и выполняются, их процедурой «Разработки стратегии предприятия». В
но общие целевые установки предприятия при этом последующих публикациях мы обсудим, чем отличает-
не достигаются. ся процедурная технология управления качеством от
Но со стратегией не все так просто, как написано привычной нам инструкционной, успешно применяе-

3'2001 7
ИЗ БЛОКНОТА СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА
мой при технологическом управлении качеством, и например финансовые, потому что вам вскоре при-
регламентирующей менеджмент (управленческий, ад- дется все переделывать. Или кадровые — из-за того,
министративный, организационный) предприятия. В что специалисту по качеству, который показался вам
эту процедуру войдут и разделы, перечисленные выше. слишком строптивым, вы предпочли сотрудника, про-
В ней также должно быть оказано, для чего предпри- демонстрировавшего повышенную лояльность к на-
ятию нужна стратегия, какой (не по времени, а по чальству. Давайте вначале поймем, что мы хотим сей-
функциональному назначению) она должна охватывать час, завтра, в перспективе.
период, что (и с какого момента) надо делать, если це- Подведем итоги. Мы рассмотрели три документа,
ли, указанные в «Стратегии», будут выполнены или которыми стоит начать (вспомним, что стандарт ИСО
близки к выполнению. 9001:2000 ориентирует более последовательно рас-
А как быть с Политикой предприятия по управлению сматривать управление качеством как управление
качеством? Или она не нужна? Конечно же, нужна. процессами) документирование системы качества
Тем более, что ее необходимость зафиксирована в предприятия (или дополнить ими уже действующую
разделе 5.3 «Политика в области качества» МС ИСО систему):
9001:2000. Считаю необходимым отметить, что по · План-программа «Корневая система».
моему мнению рекомендация многих других авторов, · Стратегия предприятия.
что именно с «Политики качества» следует начинать · Процедура системы качества «Разработка страте-
разработку документации системы качества, не очень гии предприятия».
корректна. О «Политике качества» поговорим в даль- Они могут называться иначе, дело не в названии,
нейшем на страницах этого многоуважаемого журна- дело – в смысле. Отметим также, что второй доку-
ла. мент не обязательно будет открывать главный том до-
Итак, надеюсь, что вы не пренебрегли советом кументации системы качества вашего предприятия.
мудрого Аристотеля, приведенным в эпиграфе к Он может быть помещен и в конфиденциальный том,
статье. Не нужно только даже, если события заставля- доступ к которому возможен только ограниченному
ют вас очень быстро разработать документированную числу работников предприятия или по специальному
систему качества (что встречается в последнее время разрешению руководства. Более того, он может быть
все чаще), бросаться делать первое, что попалось под вообще не включен в документацию системы качест-
руку, лишь бы не терять времени. Так вы действи- ва, а отнесен к документации, находящейся в распо-
тельно потеряете время, а с ним и другие ресурсы, ряжении высшего руководства предприятия.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Д е м и н г У.Э. Выход из кризиса. Альба. Тверь. 1994. 3. А д л е р Ю.П., М о х о в и к о в а Л. Должна ли


2. И с и к а в а К. Японские методы управления качест- страна быть бедной? (Обработка текстов из книг Деминга и
вом. – М.: Экономика, 1988. Исикавы). – Тольятти: Современник, 1998.

Продолжение следует

КНИЖНЫЙ КИОСК

НАСТАВНИКИ ПО КАЧЕСТВУ
Бенделл Т.
Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области
качества: / Пер. с англ. А. Константинова при участии М. Розно
М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. — 48 с. — (Дом качества, вып. 7)

В сборнике представлены краткие очерки о жизни и деятельности наиболее известных дея,


телей в области теории и практики обеспечения качества и управления качеством из
брошюры Т. Бенделла, подготовленной по заказу Департамента промышленности и торговли
Великобритании в начале 90,х годов.

Книги, представленные в рубрике «Книжный киоск», Вы можете заказать по Каталогу «Стандартизация. Метрология.
Сертификация. Управление качеством. Экология» и через Интернет-магазин на сайте РИА «Стандарты и качество».

Заявку на бесплатное получение Каталога направляйте в адрес РИА «Стандарты и качество»


Тел.: (095) 236 4036, 236 8461 Интернет-магазин: www.stq.ru

8 3'2001
МЕТОДОЛОГИЯ TQM

Особенности управления качеством на российских


предприятиях через призму шведской анкеты
И.А. Селиванова, Я. Эклоф, Л.В. Мургулец, В.К. Дерманов

Проект Стокгольмской школы экономики, осу- · есть ли различия в стилях управления качеством
ществленный в 1999 г. в С.-Петербурге, отразил со- на предприятиях, имеющих сертификат на систему
стояние петербургской экономики в части исполь- качества МС ИСО серии 9000, и на предприятиях,
зования ею международного опыта управления каче- которые его не имеют?
ством. Предприятия для опроса отбирались на основе
Любопытно, что это первое в С.-Петербурге, а воз- случайной стратифицированной выборки. Стратифи-
можно и в России, подобное исследование, проведен- кация основывалась на разбивке предприятий по
ное по европейской методике и инициированное Ев- числу работающих: менее 100 человек, 100–499 че-
ропейским фондом управления качеством (EFQM) и ловек, 500–999 человек и более 1000 человек.
Европейской организацией качества (EOQ), носило Наибольший удельный вес среди отобранных имеют
независимый характер, поскольку организовано за крупные компании, что позволяет сфокусироваться на
счет гранта Prince Bertil Foundation (Фонда принца поведении предприятий с численностью работников
Бертила). более тысячи человек.
Целью исследования, помимо получения новых Опросом были охвачены 207 предприятий С.-Пе-
знаний, было оказание информационно-методиче- тербурга, в том числе ЛОМО, «Ижорские заводы»,
ской поддержки отечественным предприятиям. Для «Балтика», «Вена», «Петмол», «Победа-KNAUF». Ис-
этого была распространена анкета, состоящая из 72 пользовался метод личного интервью, что, наряду с
вопросов, составленная на основе анкет EFQM и многоуровневым контролем качества, обеспечило дос-
EOQ таким образом, чтобы служить методическим товерность полученной информации. Респонденты –
пособием для самооценки деятельности предприятий. директора предприятий по качеству.
Результаты исследования были доступны всем опро- Были сделаны следующие выводы:
шенным предприятиям. · идеи управления качеством широко распростра-
Исследователи выдвинули гипотезу, что успешное нены в экономике С.-Петербурга;
применение в экономике России принципов теории · текущая ситуация в области управлении качест-
управления качеством будет способствовать повыше- вом является некоторым усреднением европейского и
нию конкурентоспособности российской промышлен- восточно-азиатского опыта первой половины 90-х
ности в целом. С этой целью рассматривались подхо- годов;
ды, относящиеся к практике TQM и применению мо- · резерв повышения качества:
дели делового совершенства EFQM (Business Excel- в переходе от «технологического» качества к «по-
lence) 1999 г. Большинство вопросов примененной требительскому»;
анкеты соответствует аспектам этой модели. в новом отношении организации к сотрудникам
По результатам опроса получены ответы на как к внутренним потребителям;
следующие основные вопросы: в использовании зарубежного опыта управления
· какие особенности имеет усредненная модель качеством и широком обучении в области качества
системы управления качеством на предприятиях руководителей всех уровней управления организаци-
С.-Петербурга? ей.
· каковы различия в области управления качеством В число более точных выводов, подтверждаемых
на небольших и на крупных предприятиях? количественно, вошли следующие.
· существует ли зависимость между уровнем Декларации предприятий о приоритете качества и
развития системы управления качеством и уровнем потребителя не всегда подтверждаются применяемыми
качества продуктов и услуг? ими моделями управления качеством. Так, более 80%

3'2001 9
МЕТОДОЛОГИЯ TQM
предприятий заявляют, что «качество и ориентация на Таблица1
потребителя» – их высшие приоритеты, но всего 53% Число предприятий, %
предприятий проводят регулярные исследования уров- Показатели деятельности менее более
ня удовлетворенности потребителя. Такая же ситуация предприятий 500 1000
по отношению к работникам: 86% компаний проводят человек человек
регулярную самооценку, но при этом мало кто обраща- Сертификация на соответствие 13 24,1
ет внимание на важный фактор качества – на собст- МС ИСО серии 9000
венных работников, регулярные исследования удовле- Участие в организации по качеству 14,4 29,3
творенности работников проходят лишь в 40% органи-
Участие в конкурсах по качеству 15,6 41,1
заций. Неудивительно, что вовлеченность работников
признается высшим приоритетом всего лишь на 36% Вовлеченность работников – 30 44,8
высший приоритет
предприятий. Зарубежные модели управления, напро-
тив, придают особое значение мотивации внутренних Регулярные исследования 13 48,3
потребителей или сотрудников. Здесь таятся большие удовлетворенности работников
резервы для российской экономики. Регулярные исследования 51,1 63,8
Размер организации и отличия в моделях управления удовлетворенности потребителей
качеством связаны между собой. Нами обнаружено Миссия предприятия 47,8 67,2
значительное различие в использовании документов Награды в конкурсах по качеству 39,5 72,7
системы качества, миссии предприятия, исследовании
Сравнение с конкурентами 73,3 74,1
удовлетворенности работников и потребителей, вовле-
ченности работников в работу по улучшению качества. Kачество – высший приоритет 77,8 81
На крупных предприятиях управление в большей сте- Ориентация на потребителя – 87,8 86,2
пени подчинено качеству, чем в небольших организа- высший приоритет
циях. В то же время идеи всеобщего управления каче- Регулярная самооценка 81,1 87,9
ством распространены достаточно широко (табл. 1).
Ориентация на качество управления действительно Таблица2
влияет на качество продукции. Так, управление про- Число предприятий, %
изводством рассматривается как важный фактор раз- Показатели деятельности без
предприятий внедривших
вития фирмы лишь в 50% предприятий с относитель- серти-
ИСО 9000
но невысоким уровнем качества продукции, но в 82% фиката
предприятий – с отличным качеством продукции. Участие в конкурсах по качеству 45 25,3
Существует очевидная связь между методами сти- Исследование удовлетворенности 47,5 36,1
мулирования активности работников и уровнем каче- работников
ства продукции. Так, денежное вознаграждение ис-
Обучение на внешних курсах 62,5 41
пользуется как стимул повышения активности работ-
Миссия предприятия 70 53
ников в 75% предприятий с высоким качеством и
всего в 61% – с относительно низким качеством про- Рядовые сотрудники знакомы 72 63
дукции. с документами по качеству

Значительно лучше организовано управление каче- Пробный маркетинг 75 63,3


ством на предприятиях, имеющих на систему качества Награды в конкурсах по качеству 77,4 55,4
сертификаты соответствия стандартам ИСО 900Х
Kонтроль производства – 85,1 63,3
(табл. 2). На этих предприятиях в большей степени высший приоритет
проявляют заботу о клиенте после продажи своей
Ориентация на потребителя – 90 86,1
продукции (послепродажное и гарантийное обслужи- высший приоритет
вание).
Регулярная самооценка 95 83,1
Например, на 85% таких предприятий считают, что
контроль производства – один из важнейших факторов чем в остальных организациях. Так, увольнение рас-
успешной работы (по сравнению с 63% фирм, не сматривается как последствие низкой оценки работ-
имеющих сертифицированной системы качества). ника всего в 45% предприятий с сертификатом и в
Очевидно, что стимулирование обучения работни- 63% без сертификата.
ков разное. Например, на предприятиях с сертифи- Данный проект носил пилотный характер, но даже
катом в 40% случаев обучение используется для повы- первые выводы дают повод утверждать, что Сток-
шения качества продукции (на других предприятиях – гольмская школа экономики в С.-Петербурге ведет
в 28% случаев). серьезную работу, результаты которой позволят повы-
Использование оценки работников на предприяти- сить конкурентоспособность российских производите-
ях с сертификатом носит более позитивный характер, лей.

10 3'2001
БЕНЧМАРКИНГ

От редакции. Бенчмаркинг – обмен опытом, осуществляемый предприятиями по схожим процессам, причем


предприятия могут быть из различных отраслей, а процессы не только управленческие, но и технологические.
В одной из составляющих модели конкурса на премию Правительства Российской Федерации в области качества
оценивается деятельность организации в части того, как она «определяет и применяет методы улучшения
процессов на основе их анализа с применением, например … бенчмаркинга».
Опыт применения стандартов ИСО серии 9000 в медицинских учреждениях может быть полезен в других
сферах деятельности. Например, информация о необходимости обучения потребителя (в медицине – пациента)
может быть интересна и туристическим, и транспортным компаниям, а также производителям различных
бытовых устройств и промышленных установок.
Редакция планирует в этой рубрике публиковать такие материалы о применении методов менеджмента
качества, которые бы интересовали читателей из других отраслей.

МС ИСО серии 9000:2000 как методология


обеспечения качества медицинской помощи
Н.В. Михайлова, Ю.М. Комаров, Л.А. Федорова, А.Ю. Троицкая,
О.Г. Аксенова, И.А. Белявская, А.С. Федоров

Все проблемы в области качества идентичны, и по Качество медицинской помощи (quality of medical
большому счету их решение имеет общие подходы, care) – совокупность характеристик, подтверждающих
которые регламентированы, в том числе и междуна- соответствие оказанной медицинской помощи имею-
родными стандартами ИСО серии 9000. Эти стандар- щимся потребностям (состоянию) пациента (населе-
ты распространяются на сферы производства и услуг, ния), его ожиданиям, современному уровню меди-
в частности, и медицинских. цинской науки и технологии.
Качество медицинской помощи – многофакторная Качество медицинской помощи характеризуют
проблема, включающая следующие составляющие: следующие показатели:
компетентность специалистов; качество медицинских · адекватность,
услуг и качество их организации; качество аппарату- · доступность,
ры, инструментария, лекарственных препаратов, ин- · преемственность и непрерывность,
формационного обеспечения; оптимизацию докумен- · действенность,
тирования процедур. Поэтому обеспечить требуемое · результативность,
качество медицинской помощи можно только при · эффективность,
комплексном системном подходе, когда методология · безопасность,
обеспечения качества реализована во всех сферах дея- · своевременность,
тельности, имеющих отношение к этой проблеме. · способность удовлетворять ожидания и потреб-
В соответствии с Глоссарием «Качество медицин- ности,
ской помощи. Словарь терминов и понятий» [1]: ме- · стабильность процесса и результата,
дицинская помощь (health care) – это деятельность, на- · постоянное совершенствование и улучшение.
правленная на оздоровление и лечение пациентов, Система качества (quality system) – сочетание ре-
осуществляемая профессионально подготовленными сурсов, организационной структуры и методик, кото-
работниками, имеющими на это право в соответствии рые необходимы для достижения качества.
с действующим законодательством. Процесс оказания помощи (process of care) – это
Медицинская помощь включает в себя определенную деятельность, состоящая из медицинских мероприя-
совокупность медицинских услуг. тий по отношению к конкретному пациенту.

3'2001 11
БЕНЧМАРКИНГ
При обращении к Глоссарию [1] очевидна полная Схема 1
преемственность подходов МС ИСО серии 9000, реа-
лизованных на различных промышленных предпри-
ВОПРОС: ЕСЛИ КАЖДЫЙ ПРОЦЕСС
В СИСТЕМЕ ФУНКЦИОНИРУЕТ
ятиях, для разработки систем качества в медицине, и
«ПРАВИЛЬНО С ПЕРВОГО РАЗА»
необходимость проведения широкого комплекса ме-
В 95 СЛУЧАЯХ ИЗ 100 …
роприятий на уровне государства в целях обеспечения
качества профилактики, диагностики и лечения. В 1. Больной сразу же попадает к специалисту
настоящее время в ряде случаев медицинская помощь по профилю заболевания
не соответствует современным требованиям. 2. Диагностическая и клинико-лабораторная
В соответствии с постановлением Правительства база позволяют вовремя провести
Российской Федерации от 22.08.98 № 1002 и при- необходимое обследование (клинико-
казом Министерства здравоохранения России и Феде- лабораторная база соответствует
рального фонда медицинского страхования об органи- современным требованиям)
зации работ по стандартизации в здравоохранении все 3. Диагностические процедуры выполнены
лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) долж- согласно инструкциям
ны оказывать своевременную адекватную медицин- 4. Поставлен правильный диагноз
скую помощь. Но при этом ЛПУ поставлены в такие 5. Известны этиологические
условия, что объем оказываемой медицинской помо- и патофизиологические характеристики
щи зависит от фактического финансирования и опре- заболевания
деляется им. 6. Уровень подготовки врачебного коллектива
Известно, что исключения и нестандартные ситуа- и медицинского персонала отвечает
ции – очень частое явление в медицине (в отличие от современным требованиям
некоторых других сфер деятельности), так как про- 7. Наличие и доступность лекарственных
цесс оказания медицинской помощи предельно кон- препаратов позволяет назначить
кретен для каждого пациента, а индивидуальные осо- «идеальную» терапию
бенности человеческого организма беспредельны 8. Средний медицинский персонал в точности
и непрогнозируемы. В этих условиях при отсутствии соблюдает врачебные рекомендации (время,
системы качества резко возрастает степень риска как дозировка, кратность назначения и т. д.)
для пациента, так и для медицинского персонала. 9. Пациент получает адекватную терапию
И даже когда система оказания медицинской помощи по поводу сопутствующих заболеваний
на первый взгляд отлажена неплохо (схема 1), она не 10. Пациент в точности соблюдает
гарантирует пациенту оказания своевременной адек- рекомендации врача
ватной медицинской помощи. 11. Пациент своевременно обращается
Максимально возможная минимизация риска при к врачу в случае появления признаков
оказании медицинской помощи – это та проблема, непереносимости лекарственного препарата
которую обязано разрешить современное здравоохра- 12. В ходе лечения пациент регулярно
нение. Для этого в каждом лечебно-профилактиче- проходит контрольное обследование
ском учреждении должны быть четкие регламенты ра- 13. Выполняется коррекция терапии
боты различных структур, гарантирующие соблюдение 14. Работа всех подразделений
всех показателей качества медицинской помощи. скоординирована
Возможным подходом к решению этой проблемы
является внедрение МС ИСО серии 9000. Сертифика- …ТО КАКОВА ВЕРОЯТНОСТЬ, ЧТО
ция на соответствие этим стандартам – гарантия и ПАЦИЕНТУ СВОЕВРЕМЕННО
внешнее подтверждение, что система управления ле- БУДЕТ ОКАЗАНА АДЕКВАТНАЯ
чебно-профилактическими процессами поставлена на МЕДИЦИНСКАЯ ПОМОЩЬ?
должный уровень, исключает ошибки при обычных
ситуациях и предельно минимизирует риски в нестан- ОТВЕТ: 49%
дартных «исключительных» случаях.
Система качества гарантирует четкость и безоши- дет оказана своевременная и адекватная медицинская
бочность реализации медицинских технологий в тех помощь и обеспечен лечебно-профилактический про-
случаях, когда ЛПУ имеет ясную политику в области цесс в целом в регламенте возможностей конкретного
качества, обученный персонал, стандартные докумен- лечебного учреждения.
тированные процедуры и утвержденную систему пер- Существуют три основных положения, на которых
сональной ответственности (матрицу ответственности основана современная методология управления каче-
по всему маршруту оказываемых медицинских услуг). ством, и в том числе – методология МС ИСО серии
Все это позволяет быть уверенным, что пациенту бу- 9000:

12 3'2001
БЕНЧМАРКИНГ
1. Концепция постоянного усовершенствования качества жизни конкретного пациента, корректное
Э. Деминга (рис. 1). прогнозирование этого результата и информирование
2. Жизненный цикл медицинской помощи (рис. 2). пациента (или его родственников) о последствиях.
3. Цепная реакция Э. Деминга (схема 2). (Закон об информированном согласии.)
Управление качеством при оказании медицинской · Все без исключения этапы жизненного цикла
помощи предельно четко реализуется при использова- влияют на качество медицинской помощи. Необходи-
нии подходов, регламентированных концепцией по- мо обеспечивать качество на каждом этапе.
стоянного усовершенствования, она включает: · Переход от одного этапа к другому сопровожда-
· определение целей и задач, ется некоторой потерей запланированного качества.
· определение способов достижения целей, (Как правило, конечный результат более скромный,
· обучение и подготовку кадров, чем ожидалось.)
· выполнение медицинских услуг, · На всех этапах исключительно важен уровень
· проверку результатов оказания медицинской по- квалификации специалистов.
мощи, · На всех этапах необходимо обеспечивать систе-
· анализ выявленных несоответствий, матическое и опережающее обучение всех категорий
· проведение корректировок. сотрудников ЛПУ, в том числе и вопросам обеспече-
Основная цель при оказании медицинской помощи – ния качества медицинской помощи.
своевременное и профессиональное выявление несоот- · На всех этапах жизненного цикла необходимо
ветствий (отклонений от нормы), принятие и реализа- обеспечить строгий учет затрат, а также издержек (по-
ция правильных решений с целью устранения несоот- терь) с целью их минимизации.
ветствий (или уменьшения их воздействия на состоя- · Экономика здравоохранения должна быть на-
ние пациента). правлена на обеспечение достаточного качества ме-
Используя жизненный цикл медицинской помощи дицинской помощи, не допускать возможности нанесе-
(рис. 2) как алгоритм для обоснования принципиаль- ния ущерба пациенту.
ных положений системы качества ЛПУ, можно сде- · Для удовлетворения запросов потребителей и
лать выводы, полностью соответствующие рекоменда- обеспечения экономической состоятельности ЛПУ
циям стандартов ИСО серии 9000: необходимо проведение маркетинга.
· При оказании медицинской помощи необходимо Цепная реакция Деминга (схема 2) показывает, что
учитывать важнейший фактор (этап жизненного цик- адекватно организованное здравоохранение может и
ла) – последствия лечения. Главная задача: обеспечение должно быть рентабельным. Речь идет не об эконо-
по возможности наилучшего результата с точки зрения мии на пациенте, а о продуманном и взвешенном

Врач общей практики.


Первичный осмотр диагностика
управление риском
лечение
управление лечебным реабилитация
процессом
) профилактика
помощь, ориентированная TION
(AC ПЛ
на пациента А А
ВК
О
Н

план обследования
Р

(P
И

LA
КТ

терапия Внесение алгоритм ведения


Цель
N)

пациента
Е
РР

образ жизни изменений в


КО

процесс ведения Методы


пациента и средства
достижения цели

Выявление Обучение
ПРО

врач ЛПУ несоответствий


K)

и представитель
EC

О
ЦЕ
М

страховой компании пациент


H

ОЩ ОК

Лечебный
СС

(самоконтроль)
(C

(контроль качества процесс


И
А

медицинской помощи) медперсонал


РК

(
АЗ DO
Е АН )
пациент (ведение дневника) ОВ
ПР ИЯ

НЕСООТВЕТСТВИЕ

Рис. 1

3'2001 13
БЕНЧМАРКИНГ
пациента (или его родственников в педиатрии и в
Разр
або случаях, когда пациент неадекватен) поддержанию
тк
а своего состояния на должном уровне. Мы не имеем
Маркетинг Медико- права превращать пациента в пассивного и безвольно-
Ориентация экономические
стандарты го «глотателя» препаратов и потребителя различных
на пациента
лечения процедур. Эта проблема решается с помощью концеп-
ции постоянного усовершенствования, когда пациент
Последствия Новые методы (или родственники) понимает, что назначенная тера-
лечения диагностики
SOS! 3 4 и лечения пия представляет собой методы и средства достиже-
ния конкретных целей, и нужно не только добросовест-
Диспансеризация
Диагностика но соблюдать все требования врача, но быть активным
О бсл

и профилактика
участником процесса реабилитации, отслеживая все

щи
1 2
нюансы своего состояния и своевременно информируя
уж

мо
ив

по лечащего врача о негативных фактах.


ан

ие Реабилитация Лечение Но в этом случае врач обязан при назначении ле-


ой

к
инс чения предложить пациенту вести дневник самокон-
Пр ц троля, который представляет собой контрольный лис-
оце ед и
сс ок азания м ток, отражающий специфику (диагноз и состояние)
данного конкретного пациента. Именно медицинский
персонал должен объяснить устно и письменно паци-
Рис. 2: 1 преемственность и непрерывность; 2 качество
енту (или его родственникам) цель и задачи методики
жизни (цикл PDCA как алгоритм работы с пациентом);
лечения и схему приема препаратов и обосновать цель
3 безопасность для пациента; 4 управление риском и схему самоконтроля: помочь врачу оценить резуль-
таты лечения и своевременно внести необходимые
использовании ресурсов, предусмотренных медико- корректировки для устранения негативных послед-
экономическими стандартами, с максимальной поль- ствий.
зой для пациента. Эта проблема решается только при Цикл PDСA (см. рис. 1) должен стать обычным
наличии эффективной системы качества в ЛПУ. алгоритмом работы с пациентом. Именно концепция
Если следовать рекомендациям МС ИСО серии постоянного усовершенствования как философская
9000, адаптированным к специфике деятельности категория позволяет активизировать волевые качества
ЛПУ, можно гарантировать такую медицинскую по- пациента и сделать его активным помощником врача
мощь, которая будет соответствовать установленным в процессе лечения, реабилитации и профилактики.
и продекларированным показателям качества и обес- Нужно научить пациента «бороться» и нести ответ-
печивать поддержание качества жизни пациента на ственность за свое здоровье. В этом процессе нет ме-
должном уровне с учетом ограничений, связанных с лочей. «Сумей схватить за хвост самого маленького
состоянием пациента. черта, и он укажет, где притаился наибольший» – эта
Следует отметить еще одну принципиальную осо- старая китайская пословица указывает на значение
бенность качества медицинской помощи: обучение малейших подробностей для открытия главного. Дан-

Cхема 2

Уменьшение затрат за счет


оптимизации диагностических Сохранение жизни
Улучшение и клинических процедур; и трудоспособности
качества ранней диагностики и лечения; пациента
медицинской проведения профилактики (уменьшение инвалидизации
помощи и реабилитации; и летальности)
уменьшения повторных обращений
и рецидивов

Привлечение Повышение пропускной


клиентов, Развитие способности ЛПУ,
лучшее клинической базы, возможность увеличения
качество “вес” на рынке доли профилактических
за более медицинских услуг мероприятий, удовлетворение
низкую цену ожиданий потребителя

14 3'2001
БЕНЧМАРКИНГ
ный феномен хорошо известен врачам. Именно по- При этом должны полностью соблюдаться требования
этому они уделяют большое внимание анамнезу и бе- медицинских технологий, а при описании действий дела-
седе с пациентом (или его родственниками). ться необходимые ссылки на документы, инструкции,
Кроме того, активное наблюдение за своим со- положения, формуляры. Практика показала, что такой
стоянием и осознание позитивных и негативных мо- подход резко снижает риск медицинской помощи.
ментов подвигает пациента к необходимости изменить Для описания процедур можно рекомендовать два
некоторые привычки и даже образ жизни. Когда это принципа:
делается по внутренним убеждениям, всегда есть эф- 1. Если в процедуре участвует несколько специа-
фект. Насилие в этом вопросе, как правило, не при- листов и/или подразделений, то процедуру можно из-
водит к положительным результатам. ложить в виде алгоритма, где представлен весь про-
Таким образом, качество медицинской помощи начи- цесс оказания медицинской услуги с нужной степе-
нается с системы качества лечебно-профилактическо- нью детализации, ответственностью задействованных
го учреждения и продолжается качеством жизни паци- лиц, подразделений и указаниями, обязательными для
ента вне стен ЛПУ. Цель: поддержание стабильного выполнения [5].
состояния пациента на возможном для данного кон- Степень детализации определяется сложностью
кретного случая уровне. Только такой подход позволит процедуры (процесса) и квалификацией персонала.
реализовать полностью концепцию качества медицин- На схеме 4 даны методологические рекомендации
ской помощи, повысит роль профилактических (упреж- (инструкции) по лечению пульпита.
дающих) мероприятий, сделает медицину рентабельной 2. Если процедуру выполняет один человек, то в
и эффективной. Причем такая позиция требует изна- ней конкретизируется порядок ее выполнения и необ-
чально совсем немногого – корректно регламентиро- ходимые комментарии. В этом случае фиксируется
ванной процедуры «Поддержание (улучшение) состоя- каждый шаг выполняемой процедуры и лицо, ответст-
ния», которая предлагается пациенту как метод дости- венное за ее выполнение [6].
жения цели и должна быть предельно идентифициро- Самое главное преимущество такого подхода за-
вана и конкретна. ключается в том, что конкретизируя функции и деле-
Такая установка при оказании медицинской помо- гируя ответственность, мы облегчаем работу медицин-
щи полностью соответствует требованиям ИСО ского персонала, резко снижаем риск и создаем осно-
9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководя- ву для обеспечения качества медицинской помощи.
щие указания по улучшению деятельности» (п.5.2) на- Пакет методологических инструкций по выполняе-
правлена на удовлетворение потребностей всех заин- мым процедурам, дополненный необходимыми рабо-
тересованных сторон (пациента, врача, семьи, госу- чими (РИ) и должностными (ДИ) инструкциями, будет
дарства, общества). основой документированного регламента системы ка-

Система качества в Схема 3


лечебно-профилактическом
учреждении: с чего начать
Основные пользователи Содержание документов
Для обеспечения качества меди- документов
цинских услуг любого лечебно-про-
филактического учреждения изна- Администрация ЛПУ Поли- Описание СК
Потребители медицинских тика
чально необходимо разработать до- Организационная
услуг в области структура ЛПУ
кументацию на систему качества в качества.
Третья сторона (органы Матрица ответственности
соответствии с требованиями стан- Руководство администрации в СК
по сертификации,
дартов ИСО (схема 3). Процессу страховые компании) по качеству
разработки документации должен (первый уровень)
предшествовать процесс обучения
специалистов ЛПУ вопросам обеспе- Стандарты ЛПУ Описание работ,
Структура регламентирующих
чения качества, так как в разрабаты- подразделения ЛПУ
и другие документы
функциональную
ваемой документации должен по обеспечению качества деятельность
содержаться регламент всех выпол- (второй уровень) подразделений
няемых процедур, исходя из имею-
Персонал (врачи,
щихся реальных возможностей ЛПУ Методики, инструкции, Детальное описание
средний и конкретных
и накопленного опыта. младший мед- процедуры,
должностные инструкции процедур и работ
Основная задача – описать глав- персонал,
специалисты (третий уровень)
ные действия по подразделениям с Ответственность
вспомогатель-
той целью, чтобы они всегда и всеми исполнителя
ных подраз-
выполнялись корректно с первого раза. делений

3'2001 15
БЕНЧМАРКИНГ
Схема 4
чества ЛПУ. Такой регла-
мент создаст предпосылки
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СХЕМА ПРОЦЕССА УКАЗАНИЯ
для обязательного выполне- 0. До проведения анестезии маркировать
ния полного комплекса тре- 0. Врач
красителем зуб, подлежащий лечению
Начало
1. Xylonor 2%; Scandonest 2-3%; Septanest;
бований по всей технологи- Ультракаин (возможно применение других
ческой цепочке предостав- 1. Врач Анестезия 1 апробированных в стомалогии антисептиков),
учитывая соматический статус пациента и
ляемой медицинской услу- возможность развития аллергических реакций
2. Врач Проверка 2
ги, избавит лечащих врачей 2. Выявление: субъективных ощущений
пациента; объективных данных (отсутствие
от пустой и изнурительной болевой чувствительности)

суеты, позволит обеспечить 3. Врач Решение о Нет 3. Наличие объективных данных


прослеживаемость и лич- воздействии 3 и субъективных ощущений
анестезии
ную ответственность всего
Да
медицинского персонала. . . .
Описание процедур (в виде 22. Врач; за наличие инструмен- 22. Каналонаполнитель: эндомета-
Пломбирование 22
руководств) значительно тов и медикаментов - стар- канала зоновая паста, форфенан (и другие
рекомендованные препараты)
шая медсестра; за стерили-
облегчит работу хирургиче- зацию - медсестра
Рентгеноло- 23. Выявление с помощью рентгенов-
ских отделений, палат ин- 23. Врач; гический контроль
23 ского снимка недопломбированных
врач-рентгенолог качества пломби- участков корневого канала
тенсивной терапии, реани- рования
мационных отделений, про-
цедурных кабинетов, пере- Решение
вязочных и т. д. Это отно-
24. Врач о соответствии Нет 24. Наличие полной обтурации
установленным 24 пломбировочной пасты на всем
сится не только к условиям требованиям протяжении канала

стационара. Подобный под-


Да
ход эффективен для различ- 25. Врач Проведение 25. Время до очередного приема
ных поликлинических ка- инструктажа 25 пищи. Повторный визит к врачу
с пациентом при необходимости
бинетов (муниципальных,
Запись
ведомственных, коммерче- 26. Врач в амбулаторной 26. Стандартная (в соответствии
карте
26 с рабочей инструкцией № 1а)
ских), включая работу вра-
чей общей практики, узких
Конец
специалистов, кабинетов
лечебно-физкультурных
комплексов и процедурных
кабинетов. Описание процедур обеспечивает гарантии Документация системы качества лечебно-профи-
полного соблюдения технологического регламента при лактического подразделения должна строго и профес-
оказании медицинской помощи, так как, когда проце- сионально регламентировать все виды деятельности
дура четко расписана, значительно повышается веро- ЛПУ. Документы, описывающие систему качества,
ятность ее качественного выполнения при конкретиза- имеют свою иерархию и ориентированы на определен-
ции ответственности всего медицинского персонала. ный круг задействованных специалистов: от админист-
Лечащий врач может не отвлекаться от своей не- рации до младшего медицинского персонала.
посредственной работы, он спокоен за сопутствующие Каждый имеет свой регламент для обеспечения каче-
его работе необходимые действия. Этот пакет доку- ства, а это всегда приводит к минимизации риска, что
ментации определяет и констатирует «добротность» особенно важно для медицины.
медицинских услуг, которые реализуются при непо- Разработка системы качества ЛПУ включает
средственном контакте с пациентом. Именно поэтому следующие этапы:
он является основополагающим для системы качества 1) обучение всего медицинского персонала (адми-
ЛПУ. нистрации, врачебного персонала, среднего и млад-
Второй уровень – это документы, регламентирую- шего медицинского персонала) и других специалистов
щие функциональную деятельность подразделений с вопросам обеспечения качества медицинской помощи
учетом взаимных связей и ответственностей для со- в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000
блюдения всех требований МС ИСО серии 9000. по дифференцированным программам;
Руководство по качеству может быть общим для 2) анализ стартового состояния действующей сис-
всего ЛПУ, но при этом не исключается целесообраз- темы качества;
ность наличия дифференцированных руководств по 3) разработка документации по системе качества в
качеству с учетом специфики отделений (например, соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000;
стоматологического, функциональной диагностики, 4) внедрение разработанной документации.
скорой помощи и т. д.).

16 3'2001
БЕНЧМАРКИНГ

Следует отметить, что для ЛПУ МС ИСО серии персонал, инфраструктура, производственная среда.
9000:94 менее полезны, чем стандарты версии 2000, Поэтому уже сейчас следует и обучение, и разра-
так как в медицине особенно важно и для пациента, и ботку документации на систему качества в ЛПУ про-
для продуктивности работы медицинского персонала водить в регламенте требований МС ИСО серии
соблюдение требований и норм к таким ресурсам, как 9000:2000.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Качество Медицинской Помощи. Глоссарий. Россия– 2. Приоритеты реформы. Газета «Медицинский вестник»,
США. Российско-Американская межправительственная комис- № 15, август 2000. (Актуальное интервью. Первый заместитель
сия по экономическому и технологическому сотрудничеству. Ко- министра здравоохранения России А.И. Вялков).
митет по здравоохранению. Проект. Доступность качественной 3. Михайлова Н.В., Гилязетдинов Д.Ф. Обеспечение качества
медицинской помощи. 1999. медицинского обслуживания // Стандарты и качество. –1999. –
№ 3.

Окончание следует

КНИЖНЫЙ КИОСК

ИСО 9000 – ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ПО РАЗРАБОТКЕ


И ВНЕДРЕНИЮ РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ
Марк Каганов
М.: РИА «Стандарты и качество», 1999. — 104 с.

В книге представлен практический подход, предложенный американским консультантом,


к разработке и внедрению руководства по качеству, которое отвечало бы требованиям стан,
дартов ИСО серии 9000. Книга поможет как новичкам, так и профессионалам разработать и
внедрить эффективную структуру документации для их систем качества и разработать руко,
водство по качеству, соответствующее требованиям стандарта ИСО 9001 редакции 1994 г.
В приложениях приводятся образцы документов системы качества.

ИСО 9000: РУКОВОДСТВО ПО ПОЛУЧЕНИЮ СЕРТИФИКАТА


О РЕГИСТРАЦИИ

Крейг Роберт Дж.


Пер. с англ. Н.П. Плетневой
М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 183 с. – (Дом качества, вып. 9)

Руководство по внедрению в производство систем качества, предназначенное для менед,


жеров по производству, менеджеров по качеству, координаторов по внедрению стандартов
ИСО серии 9000 и всех, кто несет ответственность за разработку и функционирование сис,
темы качества согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000. Автор представляет опро,
бованный на практике подход, применимый и к большим, и к малым компаниям как в сфере
производства, так и обслуживания.

Книги, представленные в рубрике «Книжный киоск», Вы можете заказать по Каталогу «Стандартизация. Метрология.
Сертификация. Управление качеством. Экология» и через Интернет-магазин на сайте РИА «Стандарты и качество».

Заявку на бесплатное получение Каталога направляйте в адрес РИА «Стандарты и качество»


Тел.: (095) 236 4036, 236 8461 Интернет-магазин: www.stq.ru

3'2001 17
ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ

Практическая квалиметрия в системе качества:


ошибки и заблуждения
Г.Г. Азгальдов

Перспективы использования квалиметрии как со- стью до наоборот. К этому времени доля продукции
ставного элемента управления качеством связаны с ее машиностроения в экспорте упала до 4%, а что каса-
междисциплинарным и межотраслевым характером. ется передовой, наукоемкой техники – до 0,6%. Глав-
Главные направления ее использования – решение ная причина – самообман в оценивании качества,
задач по планированию выпуска новых изделий, ис- оказавшийся возможным из-за подмены квалиметрии
следованию рынка и обеспечению конкурентоспособ- квазиметрией. И не имеет принципиального значе-
ности на внутреннем и внешнем рынках. Существует ния, что тогда было время плановой экономики, а
специальная литература, в которой подробно анализи- сейчас – рыночной: характер ошибок, допускаемых
руется вопрос о том, как и в каких сферах деятельно- при оценивании качества, и последствия этих ошибок
сти менеджеров можно и нужно применять аппарат по существу одни и те же.
квалиметрии в условиях рыночной экономики [1, 2]. Еще пример. В 1999 г. мне пришлось участвовать в
Однако опыт показывает, что при использовании совещании, где рассматривался промежуточный отчет
квалиметрии допускается неправильное, примитивное по НИР, заданной Министерством науки и техноло-
использование ее инструментария. (Автор имеет в ви- гии. Тема НИР «Качество жизни: критерии и количе-
ду применение квалиметрии, которое не базируется ственное оценивание». Очевидно, раз в названии при-
на научно обоснованной методологии количественной сутствуют два ключевых слова – качество и количест-
оценки качества, разработанной в теоретической ква- венное оценивание, то речь идет (не может, точнее не
лиметрии.) Неправильное применение квалиметрии (я должна не идти) о квалиметрии. А на самом деле –
называю такое примитивное использование не «ква- ничего похожего. В первом варианте отчета квалимет-
лиметрией», а «квазиметрией») может привести к пе- рия просто не упоминалась. Но не в этом дело. В
чальным результатам. Приведу только два примера конце концов, называй как хочешь, как говорится,
(хотя их можно было бы привести очень много). «хоть горшком, но в печь не сажай». Значительно
В 80-е годы у нас в стране бурно развивалась Го- хуже то, что количественную оценку качества жизни в
сударственная аттестация качества продукции. Луч- этом отчете предлагали делать по методологии 30-лет-
шей продукции, соответствующей мировому уровню, ней давности, игнорируя все то, что было наработано
присваивался Знак качества. Причем, расчеты оценки в теоретической квалиметрии за это время. Постара-
качества проводились на основе вроде бы квалимет- емся убедить руководителей этой НИР, что предло-
рии. (На самом деле, это была чистая квазиметрия.) В женная ими методология оценки качества жизни –
результате, к 1985 г. около половины продукции недопустима. Что если ее использовать, то можно ос-
(45%), подлежащей аттестации, получило Знак каче- вятить авторитетом науки совершенно ни с чем не
ства (в некоторых отраслях, например, строительного сообразные выводы о действительном положении у
и дорожного машиностроения, процент был значи- нас с качеством жизни.
тельно выше – до 79). Значит, по идее, все это была Сравнительно недавно подобный вывод сделали и
продукция мирового уровня, что при очень низких опубликовали в средствах массовой информации из-
ценах на нее должно было обеспечить большой рост вестные экономисты, доктора экономических наук
конкурентоспособности и соответственно резкое уве- Л. Пияшева и И. Бирман. Они заявили, что, по их рас-
личение доли экспортируемой продукции машино- четам, с 1991 по 1998 гг. уровень жизни населения Рос-
строения. На самом деле все происходило с точно- сии возрос. Но если так о крупнейшей экономической

18 3'2001
ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ
проблеме позволяют себе говорить доктора экономи- ния, применения) объекта и характеризующих дости-
ческих наук, то какой после этого спрос с других. гаемые при потреблении результаты (положительные
Возникает естественный вопрос: а почему вообще и отрицательные), но не затраты на его производство
возникает проблема использования квазиметрии вме- и потребление. Причем, качество, например продук-
сто квалиметрии? Тут есть две основные причины. ции, определяют три фактора: качество проекта, каче-
Во-первых, нередко считается, что количественно ство материалов (сырья, полуфабрикатов, комплек-
оценивать качество – довольно простая, почти эле- тующих) и качество работы (соблюдения проекта и
ментарная задача. Руководителю достаточно дать рас- норм, т. е. недопущения брака).
поряжение, и любой инженер или экономист, являю- Как известно, на качество готовой продукции эти
щийся специалистом в соответствующей отрасли (или три фактора влияют не в одинаковой степени. В по-
подоотрасли) производства, разработает необходимую давляющем большинстве случаев наиболее важным
методику количественного оценивания качества. А ес- (до 70%) является первый фактор.
ли при этом он еще применит компьютер, то какие- К сожалению, говоря о качестве продукции,
либо сомнения в совершенстве методики должны ав- очень часто (даже слишком часто) неправомерно сво-
томатически отпасть. дят качество продукта только к одному (или, в луч-
Во-вторых, в подавляющем числе случаев люди, шем случае, к двум) фактору (обычно – к качеству
создающие (или применяющие ранее созданные) ме- работы). Например, в течение всей так называемой
тодики оценивания качества, просто не знают, что пятилетки эффективности и качества в 70-х годах у
существует теоретическая квалиметрия. И что она нас в стране чуть ли не главным показателем успеш-
диктует довольно жесткие требования, которым ква- ного решения проблемы качества являлось снижение
лиметрические методики должны удовлетворять (что- процента брака при изготовлении продукции. А каче-
бы квалиметрия не превращалась в квазиметрию). ство проекта фактически недооценивалось или оцени-
К сожалению, сказанное касается не только «рядо- валось неправильно. В результате, появлялись (и уве-
вых» создателей методик оценивания качества, но и личиваются) значительные потери экономического,
тех, кто пустил в оборот всемирно известные методи- социального и даже политического характера. В даль-
ки. Вроде германской системы «Варентест», на основе нейшем я буду говорить, в основном, о качестве про-
которой в журнале «Test» регулярно публикуются ре- екта, оказывающем решающее влияние на качество
зультаты количественного оценивания качества раз- готовой продукции.
личных образцов товаров народного потребления. Что касается термина «менеджмент», то здесь и в
(Эти результаты некритически перепечатываются в дальнейшем мною он будет пониматься как абсолют-
некоторых отечественных изданиях – например, в ный синоним термина «управление» (применительно
журнале «Спрос».) к производству, хозяйственным делам). Что это имен-
Но, кроме неправильного использования, с квали- но синонимы, причем, не относительные, а именно
метрией применительно к проблеме качества связан и абсолютные, любой может убедиться, посмотрев дос-
еще один недостаток. А именно: неиспользование ин- таточно солидные англо-русские и русско-английские
струментария квалиметрии там, где его нужно и мож- словари. В связи с этим – одно предварительное
но применять. Однако из-за ограничений в объеме замечание.
настоящей работы, этот недостаток здесь рассматри- Мне не совсем ясно (а более точно – совсем неяс-
ваться не будет. но), зачем устоявшиеся в русском техническом и эко-
Типичные ошибки в методиках оценивания каче- номическом лексиконе термины «управление»,
ства удобно рассматривать, в основном, в том поряд- «управляющий» заменять терминами-синонимами
ке, который определяется общепризнанным алгорит- «менеджмент», «менеджер». Логического объяснения
мом квалиметрического анализа [3]. этому я нигде найти не смог. Остается предполагать,
Уточнение базовой терминологии. Еще Ф. Бэкон со- что это явление того же порядка (и вызываемое теми
ветовал: перед началом спора (в широком смысле – же причинами), что и употребление вместо термина
любого обсуждения проблемы) нужно уточнить тер- «болельщик» – термина «фан», вместо «подросток» –
минологию. Поэтому проблема для своего правильно- «тинэйджер», вместо «конец недели» – «уик-энд»,
го понимания требует предварительного четкого пояс- вместо «неплатеж» – «дефолт», вместо «консультиро-
нения основных применяемых терминов. И, в первую вание» – «консалтинг» и т. д. Примеров, к сожале-
очередь – терминов менеджмент и качество. нию, можно привести слишком много. Но сегодня я
Термин «качество» в данной статье (в соответствии гость, которому, как известно, со своим уставом в
с идеологией книги «Что такое качество?» и базирую- чужой монастырь… Словом, менеджмент – так ме-
щемся на ней ГОСТ 15467-79) обозначает совокуп- неджмент. Но я лично, пока еще это не квалифици-
ность свойств любого объекта (в частных случаях – руется как нарушение Уголовного кодекса РФ, все же
продукта или услуги), проявляющихся в процессе по- буду употреблять старый добрый термин «управле-
требления (синонимы – эксплуатации, использова- ние».

3'2001 19
ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ
Применительно к термину «управление качеством» лее трудоемкая) шкала отношений. В результате, с
возникает потребность четкого разделения этого тер- помощью таких методик получают совершенно недос-
мина и некоторых других, близких по смыслу: «изме- товерную информацию, касающуюся оценивания ка-
нение качества», «улучшение качества», «ухудшение чества.
качества», «поддержание качества», «стабилизация ка- Для исключения этого недостатка разработчики
чества». Смешение этих терминов также приводит к методики оценивания качества должны перед началом
экономическим и другим потерям. Например, когда работы получить ответы на три группы вопросов,
знакомишься с некоторыми рекламными заявления- уточняющие условия:
ми, в которых утверждается, что было осуществлено применения объектов оцениваемого типа;
повышение качества продукции, то нередко видишь, использования вычисленных оценок качества;
что, на самом деле, речь идет не о повышении, а, в разработки методики оценивания качества.
лучшем случае, об изменении качества. Поэтому были Ниже перечисляются некоторые (далеко не все!) из
предприняты шаги к более точному определению та- такого рода вопросов.
ких близких категорий. И, более того, к их формали- Нужно ли учитывать, кто (с точки зрения интел-
зованному представлению. В связи с понятным огра- лектуальных и физических возможностей) будет экс-
ничением на объем излагаемого материала, я не буду плуатировать оцениваемый объект?
приводить здесь систему этих терминов и формализо- Каков уровень социальной иерархии того субъекта,
ванных определений. Отмечу только, что друг от друга с точки зрения которого будет производиться оцени-
эти понятия отличаются полнотой информации о пе- вание объекта?
ременных параметрах, совокупность которых и харак- Нужно ли учитывать так называемые патентно-
теризует процесс управления качеством. Эти величи- правовые свойства?
ны суть: Нужна ли в каждом конкретном случае максималь-
DК – изменение величины показателя качества ная точность оценки (имея в виду, что степень точ-
(по модулю и знаку); ности монотонно зависит от трудоемкости разработки
DТ – изменение величины отрезка времени, в ко- и пользования методикой оценивания)?
тором происходит изменение качества (по модулю). Нужна ли сопоставимость оценок качества разных
Всего выделено 12 теоретически возможных соче- объектов? [4]
таний этих параметров, и каждому сочетанию был Построение дерева свойств. Всем понятно практи-
поставлен в соответствие один из видов процесса из- чески и обосновано теоретически, что оценки качест-
менения качества – улучшение, ухудшение, поддер- ва в очень сильной степени зависят от тех показате-
жание, стабилизация, управление. Отметим только, лей (критериев) свойств, совокупность которых и об-
что в соответствии с таким подходом, управление ка- разует модель качества оцениваемого объекта. Эта за-
чеством рассматривается как улучшение качества в за- висимость настолько велика, что вполне возможна
ранее заданных пределах и в заранее заданные сроки. следующая ситуация: при одном наборе показателей
объект А будет лучше по качеству, чем объект Б.
Определение ситуации оценивания А при другом наборе – может быть наоборот: Б лучше
Практически в любых опубликованных (и не опуб- А. Понятно поэтому, что набор показателей, по кото-
ликованных, но используемых на практике) методи- рым оценивается качество, должен быть как-то одно-
ках количественного оценивания качества игнориру- значно представлен (если и не стандартизирован). Бо-
ется необходимость перед началом работы по созда- лее того, этот набор должен быть как-то упорядочен
нию таких методик определять ситуацию оценивания. (декомпозирован) в некоторую иерархическую струк-
В результате, например, ни создатели, ни тем более туру (дерево свойств).
пользователи этих методик не знают, в какой шкале В противном случае, т. е. без соблюдения этих
(порядка, интервалов или отношений) будут получены двух условий, применительно к одному и тому же
численные результаты по оцениванию качества. На объекту оценивания, могут получиться совершенно
самом деле, в подавляющем большинстве случаев эти разные результаты – с точностью до наоборот. Т. е.
результаты выражены в шкале порядка, что резко со- измерение качества будет проводиться не «стальным,
кращает набор арифметических операций, которые а резиновым метром». Это не столько вина разработ-
можно производить с этими результатами. Соответст- чиков, сколько их беда, обусловленная незнанием то-
венно сужается и сфера использования таких резуль- го, как выбрать правильный набор показателей, обес-
татов (например, нельзя их применять для стимулиро- печивающий измерение «стальным метром». Многие
вания улучшения качества продукции и услуг). Но даже и не подозревают о существовании такой про-
пользователи и разработчики методик стараются рас- блемы. Например, еще в 70-е годы в одной из статей
ширить сферу их применения (что психологически уважаемого экономического журнала говорилось:
понятно) и рекомендуют действовать так, как будто «Словом, тем или иным способом декомпозируем ка-
есть гораздо более информативная (но и гораздо бо- чество на отдельные свойства». Но как уже отмеча-

20 3'2001
ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ
лось, при такой произвольной декомпозиции вполне мире изложенного на строго математической основе,
может возникнуть ситуация «резинового метра». был знаменитый русский механик и кораблестроитель
Чтобы противостоять этой опасности, в квалимет- академик А.Н. Крылов.)
рии обоснован набор правил, следование которым га- Но и при использовании экспертных методов оп-
рантирует получение практически одинаковых деревь- ределения значений коэффициентов важности, из-за
ев свойств применительно к одному и тому же объек- незнания основ методологии квалиметрии допускают-
ту, даже если эти деревья синтезировали разные люди ся большие погрешности. Так, в немецкой методике
независимо друг от друга (см., например, Стандарты и «Варентест» коэффициенты весомости при их опреде-
качество. – 1996. – № 11). лении округляются до чисел, кратных 5%. Значит, для
Так вот, в подавляющем большинстве случаев при свойств относительно маловажных, коэффициенты
оценивании качества эти правила построения деревь- весомости которых принимаются равными 5 или 10%,
ев не соблюдаются. А это значит, что «линейка», ко- погрешность, вносимая в вычисления, за счет подоб-
торой измеряют качество, отнюдь не стальная, и ве- ного использования огрубленных данных может дос-
рить полученным с помощью такой «линейки» резуль- тигать 50% и даже более.
татам можно только с большим опасением. И наконец, последнее по счету, но не по важно-
Например, весьма распространена ошибка, когда в сти: при экспертном определении значений коэффи-
дереве свойств оставляют только те показатели, кото- циентов важности практически не встречаются мето-
рые являются наиболее важными. При этом ссылают- дики, в которых бы содержались указания на погреш-
ся на то обстоятельство, что маловажные показатели ность, с которой вычислены эти коэффициенты. В то
почти не влияют на оценку качества именно в силу же время в теоретической квалиметрии [5] уже давно
своей незначительности. Этот аргумент был бы спра- обоснованы расчетные формулы, с помощью кото-
ведлив, если бы речь шла о неучете только одного рых можно решать взаимосвязанные задачи, напри-
маловажного показателя свойства. Но в громадном мер:
большинстве случаев исключают из дерева свойств не задавшись доверительным интервалом и довери-
одно, а очень много свойств. А суммарная важность тельной вероятностью, характеризующими желатель-
всех этих свойств может быть весьма значительной, ную точность определения значений коэффициентов
серьезно увеличивающей погрешность итоговой оцен- важности, определить необходимое число членов экс-
ки качества. пертной группы;
Еще один (из очень многих) пример. Нередко, зная число опрошенных экспертов, определить не-
сравнивая по качеству два (или больше) варианта объ- которые важные статистические характеристики ре-
екта одного типа, для уменьшения трудоемкости рас- зультатов экспертного опроса (например, погреш-
четов исключают из рассмотрения те свойства, кото- ность коллективной экспертной оценки).
рые в одинаковой степени выражены в сравниваемых Разумеется, есть и другие особенности грамотного
вариантах. При этом трактуют результаты оценивания применения экспертного метода, незнание которых
таким образом, как будто они выражены в шкале от- приводит к понижению точности результатов, полу-
ношений (т. е. позволяют получить информацию не ченных с помощью экспертов. Но они здесь не рас-
только на сколько один вариант отличается по качест- сматриваются.
ву от другого, но и во сколько раз проявляется это
различие). На самом же деле, при подобном исключе- Определение эталонных и браковочных
нии одинаково выраженных свойств обычно невоз- значений показателей свойств
можно получить результаты оценивания не только в В очень многих (если не в большинстве) практиче-
шкале отношений («во сколько раз»), но и в шкале ских методиках оценивания качества допускается од-
интервалов («на сколько»). В этом случае оценки ка- на принципиальная ошибка, суть которой в следую-
чества могут быть выражены только в шкале порядка, щем. Эталонные (часто неудачно называемые, в том
т. е. давать информацию о том, кто лучше по качест- числе и в терминологических стандартах, базовыми)
ву, но не на сколько лучше и, тем более – не во значения показателей чаще всего принимаются с по-
сколько раз лучше. мощью одного из двух алгоритмов.
Определение коэффициентов важности. Одна из 1. Выбирается несколько объектов, аналогов по от-
распространенных ошибок при определении коэффи- ношению к оцениваемому объекту; из них определя-
циентов важности – ориентация только на техноло- ется лучший по качеству; значения показателей от-
гию экспертного метода. На самом же деле, существу- дельных свойств этого лучшего объекта принимаются
ют и могут применяться (хотя и значительно реже) и как эталонные значения.
аналитические (неэкспертные) методы определения 2. Для объектов-аналогов, выбранных по алгорит-
таких коэффициентов. Причем обеспечивают бóль- му 1, определяются лучшие для всей совокупности
шую точность оценки, чем методы экспертные. (Авто- этих аналогов значения показателей каждого свойст-
ром одного из таких методов, вероятно, впервые в ва. Эти значения и принимаются как эталонные.

3'2001 21
ВОПРОСЫ КВАЛИМЕТРИИ
Нужно сказать, что в теоретической квалиметрии где i – номер свойства; j – номер оцениваемого
доказаны теоремы, из которых следует, что использо- объекта; TL и TL – соответственно эталонное и бра-
вание обоих алгоритмов может привести к крупным ковочное значения показателей свойства.
ошибкам в итоговых результатах (хотя вероятность та- Понятно, что 0 £ Kij £ 1 и выражает линейную
кой ошибки при использовании первого алгоритма зависимость между функцией К и аргументом Q. В
больше, чем при использовании второго). Там же по- действительности, зависимость между этими величи-
казано, что правильный принцип назначения эталон- нами обычно бывает нелинейной [5], и ее линейная
ных значений может быть только такой: значения форма принимается просто из соображений большей
должны выбираться как лучшие в мире (на момент оце- простоты расчета.
нивания качества) значения показателя соответствую- Однако нередко в практических методиках оцени-
щего свойства. вания качества допускают различные отступления от
Сказанное (с точки зрения часто встречающихся приведенной выше формулы (что, естественно, имеет
ошибок и правильных алгоритмов определения значе- своим следствием увеличение погрешности в расче-
ний) относится и к браковочным (часто не очень тах). Эти отступления могут иметь единичный харак-
удачно называемых предельными) значениям показа- тер или представлять некоторые комбинации из еди-
телей свойств. ничных отступлений, таких как:
1) не учитывают такие компоненты формулы, как
Определение показателей свойств эталонное TL и браковочное TL значения;
В очень многих методиках оценивания качества 2) для свойств одного и того же объекта использу-
(как отечественных, так и зарубежных, например, в ют два совершенно разных вида зависимости:
известной немецкой системе «Варентест») применяет- линейную при Qij < TL (Kij = Qij/ TL ) и нелиней-
ся не цифровая, а вербальная технология выражения ную (гиперболическую) при Qij > TL (Kij = TL /Qij).
градаций значений абсолютных показателей свойств. Ясно, что использование двух разных типов зави-
Например, часто используется вербальная шкала с пя- симостей не имеет под собой какого бы то ни было
тью градациями: очень хорошо, хорошо, удовлетвори- логического обоснования.
тельно, неудовлетворительно, очень неудовлетвори-
тельно. Иногда вместо такой вербальной используют Учет свойств надежности
эквивалентную ей цифровую пятибалльную шкалу. Наиболее распространенный в практике оценива-
Но уже за счет подобного небольшого числа градаций ния качества способ учета свойств надежности состо-
относительная погрешность увеличивается до ± 20%. ит в том, что надежность учитывается в ряду других
Чтобы уменьшить величину относительной по- показателей, совокупность которых составляет качест-
грешности, нужно, при прочих равных условиях, уве- во. Но согласно теории квалиметрии, такой подход
личить число градаций. Но не в любых, т. е. макси- принципиально неправильный по ряду причин.
мальных размерах, а в тех, которые соответствуют Во-первых, обычно при этом удается включить в
психологическим возможностям человека. А эти воз- расчет не все свойства, которые в соответствии с
можности предопределяют, что оптимальное число ГОСТ 27.003-90 «Надежность в технике. Состав и об-
градаций должно быть в пределах 10–12, т. е. должна щие правила задания требований по надежности» в
использоваться знакомая всем пятибалльная шкала, совокупности определяют понятие «надежность»: со-
дополненная промежуточными значениями «+» или храняемость, безотказность, ремонтопригодность и
«–». долговечность.
Сходных результатов можно добиться, если ис- Во-вторых (и это самое главное!), надежность не
пользовать не пятибалльную (с «+» и «–»), а 100%- нужна сама по себе. Это не цель, а средство обеспече-
ную шкалу с градациями через 10% (кроме начала и ния проявления (реализации, существования) тех
конца шкалы, где возможны и более мелкие града- свойств, ради которых продукция (или услуга) и соз-
ции). Разумеется, все сказанное относится к тем давалась, т. е. свойств функциональности и эстетич-
свойствам, для показателей которых или очень труд- ности.
но, или по каким-то причинам нежелательно исполь- По указанным выше причинам, надежность долж-
зовать для выражения их значений обычные физиче- на учитываться в виде коэффициента сохранения эф-
ские единицы измерения. фективности, характеризующего ту долю эталонного
Для обеспечения сопоставимости значений абсо- (т. е. самого лучшего в мире для объектов, аналогич-
лютных показателей Qi (приведения их к одинаковому ных оцениваемому) времени существования объекта,
масштабу и выражения их в одинаковых единицах в течение которого объект находится в состоянии го-
измерения) следует произвести их перевод в относи- товности к немедленному использованию (не нахо-
тельные K с помощью операции нормирования: дится в ремонте, на техобслуживании, в состоянии
. = 4 - T T - T  отказа или морального износа). И этот коэффициент
LM LM L L L
(изменяющийся от 0 до 1) должен умножаться на ту

22 3'2001
МЕТОДЫ РАСЧЕТА И ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ
обусловлена комбинаторной сложностью вычисления муле (1) при m = 64, k = 18, r = 6 и s = 2 показан на
точных значений Nak. В то же время при использова- рис. 3. При этом зависимость погрешности приближе-
нии как для четных, так и нечетных a верхней оценки ния от числа итераций b представлена на рис. 4.
Nak удается все-таки обеспечить сходимость вычисли- Из рисунков видна хорошая сходимость метода и
тельного процесса, если N(a+1)k< Nak, т. е., если его высокая точность. Так, при b = 7 погрешность
e = (N(a+1)k / Nak) < 1. В качестве верхнего приближе- приближения не хуже чем 9,3·10-10.
D N - U - D - V
ния Nak рассмотрим Nak = & ] & P - U - D - V . Определив число работоспособных состояний сис-
D
При этом & ] определяет число вариантов выбора темы при отказе базового оборудования k модулей,
a подматриц E из их общего числа z. Каждому из этих условную вероятность сохранения работоспособности
вариантов соответствует отказ модулей (его базового системы при условии отказов базового оборудования
оборудования), отображаемых столбцами расположе- k > r модулей и безотказности ФР
ния a выбранных подматриц E. Число отказавших мо- P (k, b) = N (k, b) / &PN =
дулей, соответствующих a выбранным подматрицам E,
в зависимости от их расположения меняется от E

ka = r + (a – 1)s (если выбранные подматрицы следу- = 1 – (1/ &PN ) Ä - D & ]D &PN --UU-- DD-- VV . (2)
D =
ют подряд и имеют r – s общих столбцов расположе-
ния) до ka = sr (если выбранные подматрицы не рас- Аналогично оценке числа работоспособных со-
положены подряд и не имеют общих столбцов). стояний системы точность приближения P (k, b) тем
Сомножитель &PN --UU-- DD-- VV определяет число вари- выше, чем больше b, причем при нечетных b имеем
антов расположения остальных k – ka отказавших мо- нижнюю оценку, а при четных – верхнюю. Погреш-
дулей для случая ka = r + (a – 1)s. Предполагая, что ность приближения зависит от b и совпадает с по-
D
для любой из & ] выборок a подматриц E число вари- грешностью оценки N (k, b). Сходимость вычисления
антов расположения k – ka отказавших модулей рав- P(k, b) по формуле (2) при m = 64, k = 18, r = 6 и
но &PN --UU-- DD-- VV , получим верхнюю оценку Nak. s = 2 в зависимости от числа итераций b показана на
При таком приближении удается получить оценку рис 5. Следует заметить, что на начальных итерациях
N (k) с прогнозируемой погрешностью, когда возможны выбросы значения P (k, b), бóльшие едини-
N - U - D - V
e = (N(a+1)k / Nak) = & ]D + & PN --UU--DV D
DV / & ] & P - U - D - V =
цы.
]-D Представленные примеры иллюстрируют эффек-
= ( &PN --UU--DV N - U - D - V
DV / & P - U - D - V ) < 1. тивность предлагаемого метода и возможность его ис-
D + пользования при инженерных расчетах, в частности,
N - U - DV N - U - D - V
Учитывая, что ( &P - U - DV / &P - U - D - V ) < 1, вычисли- при оценке влияния на вероятность сохранения рабо-
тельный процесс включения-исключения сходится тоспособности системы числа отказов базового обору-
при b ≥ a > (z – 1) / 2. Таким образом, число работо- дования модулей. Зависимость условной вероятности
способных состояний системы при отказе базового сохранения работоспособности P(k) от числа возни-
оборудования k модулей кающих отказов k при m = 64, r = 4 и s = 2 представ-
E лена на рис. 6 кривой P(k), а при s = 4 – кривой
N (k, b) = & P +
N
Ä - D & ]D &PN --UU-- DD-- VV . (1) P1(k). Характер кривых подтверждает, что наибольшей
D =
отказоустойчивостью обладают конфигурации, для
Точность приближения тем выше, чем больше b, которых в матрице ||jij||n¥m имеется меньшее число z
причем при нечетных b имеем нижнюю, а при четных подматриц E, или чем больше значение s, определяю-
– верхнюю оценку. Погрешность приближения не щее смещение смежных матриц E относительно друг
больше чем друга.
D = [N (k, b – 1) – N (k, b)] / N (k, b – 1). Условная вероятность сохранения работоспособно-
Процесс сходимости вычисления N (k, b) по фор- сти системы при условии отказов базового оборудова-
ния k > r модулей с учетом ненадежности ФР оценим
N . 10 15
P
3,595 D
0,998
0,006
3,590

0,996
3,585 0,004

3,580
0,994
0,002
3,575

3,570 0,992
1 2 3 4 5 6 7 b 0 2 4 6 8 b 1 2 3 4 5 6 7 b

Рис. 3 Рис. 4 Рис. 5

36 3'2001
МЕТОДЫ РАСЧЕТА И ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ
P
1
где W, Wk – среднее время ожидания обслуживания
соответственно запросов в исходном состоянии при
0,98 исправности всех модулей и при отказе k модулей.
Р1 (k)
В простейшем случае, пренебрегая информацион-
0,96 ным обменом между модулями и интерпретируя про-
Р(k)
цессы обслуживания в модулях системой типа М/М/1
0,94
0 5 10 15 20 k [16], получим
W0 = r0u / (1 – r0) и Wk = rku/(1 – rk),
Рис. 6
где u – среднее время обслуживания запроса в
как PF (k) = P (k)Pf (k), где Pf (k) – условная вероят- модуле;
ность сохранения ФР каждого вида в m – k модулях с r0 = (l/m)u, rk = [l/(m–k)]u, l – суммарная интен-
исправным базовым оборудованием. В случае отказа сивность запросов, формируемых в системе.
базового оборудования в k модулях число потерянных Представленные расчеты реализованы с использо-
ФР равно kd, а суммарное число ФР в модулях с ванием системы MathCAD PLUS 7.0 PRO.
исправным базовым оборудованием – (m – k)d, т. е. Выводы. Таким образом, определены правила фор-
средняя кратность резервирования ФР работающих мирования вариантов размещения функциональных
модулей равна (m – k)d / n. Таким образом, ресурсов по узлам и предложен комбинаторно-вероят-
Pf (k) = [1 – (1 – pf)(m-k)d/n]n, ностный метод оценки отказоустойчивости функцио-
где pf – вероятность безотказной работы одного ФР. нально-распределенных систем. Метод обладает про-
Определив условную вероятность P (k) сохранения гнозируемой точностью и позволяет оценить влияние
работоспособности системы при условии отказа базо- размещения функциональных ресурсов на отказо-
вого оборудования k > r модулей, вероятность безот- устойчивость системы. Полученные результаты могут
казной работы системы использоваться при анализе отказоустойчивости и на-
P - HQW Q  G дежности информационно-вычислительных сетей и
P- N N
P = Ä &PN SW  - SW 3) N  локальных сетей, управляющих распределенных мно-
N =
гомашинных вычислительных систем и других объек-
где m – ent(n/d) – максимально возможное чис- тов, модель которых можно представить в виде сово-
ло отказов базового оборудования, выдерживае- купности многофункциональных модулей.
мое системой. Учитывая актуальность выбора рациональных по
Рассматривая в качестве основного показателя надежности вариантов размещения функциональных
производительности системы среднее время ожида- ресурсов в распределенных системах, на основе пред-
ния, определим коэффициент сохранения эффектив- ставленных материалов предполагается разработка ме-
ности тодических рекомендаций по размещению ФР и оцен-
P - HQW Q  G ке отказоустойчивости функционально-распределен-
Kэф = W Ä & PN SWP - N (1 – SW )k PF (k)(1/Wk), ных вычислительных систем.
N =
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Р о с л я к о в Д.И., Т е р е х о в И.Ф. Новые 9. Б о г а т ы р е в В.А.. Мультипроцессорные системы с


технологические решения в построении отказоустойчивых сис- динамическим перераспределением запросов через общую маги-
тем // Информационные технологии. – 1998. – № 1. – С. 30–36. страль // Там же, 1985. – № 3. – С. 33–38.
2. Г у р в и ц М. Безотказные сети и системы // LAN. – 10. Б о г а т ы р е в В.А. Счетно-эстафетный децентрализо-
1998. – № 3. – С. 121–127. ванный метод динамического распределения запросов в много-
3. Ч е р к е с о в Г.Н. Методы и модели оценки живучести машинных вычислительных системах // Автоматика и вычисли-
сложных систем. – М.: Знание, 1987. – 56 с. тельная техника. – 1993. – № 1. – С. 10–13.
4. С о л о в ь е в А.В., Т у р у т а Е.Н. Метод обеспечения 11. Б о г а т ы р е в В.А. Децентрализованный метод
отказоустойчивости распределенных систем управления со слу- динамического распределения запросов в отказоустойчивых мно-
чайным потоком заявок и статистическим распределением задач. гомашинных вычислительных системах // Там же. – 1993. –
– Управление ресурсами в интегральных сетях. – М.: Наука, № 3. – С. 73–75.
1991. – С. 109–116. 12. Б о г а т ы р е в В.А.. Отказоустойчивые многомашин-
5. Т у р у т а Е.Н. Организация распределения задач в ные вычислительные системы динамического распределения за-
вычислительных системах, обеспечивающая их отказоустойчи- просов при дублировании функциональных ресурсов // Изв. ву-
вость // Автоматика и вычислительная техника. – 1985. – № 1. зов. Приборостроение. – 1996. – № 4, С. 81–84.
– С. 5–14. 13. Б о г а т ы р е в В.А. Децентрализованное динамическое
6. К и с е л е в В.Д. Метод распределения программ в распределение запросов в многомашинных вычислительных сис-
вычислительных системах с отказами // Электронное моделиро- темах // Электронное моделирование. – 1994. – Т. 16. – № 3. –
вание. – 1993. – Т. 15. – № 3. – С. 34–37. С. 38–43.
7. Х а р ч е н к о В.С., И л ь и н а О.А. Выбор 14. Б о г а т ы р е в В.А. Надежность вариантов размещения
дефектоустойчивой архитектуры вычислительной системы с па- функциональных ресурсов в однородных вычислительных сетях
раллельно-последовательным выполнением задач // Там же. – // Там же. – 1997. – № 3. – С. 21–29.
1998. – № 2. – С. 77–90. 15. К о ф м а н А. Введение в прикладную комбинаторику.
8. Б о г а т ы р е в В.А. К повышению надежности вычисли- – М.: Наука, 1975. – 480 с.
тельных систем на основе динамического распределения функ- 16. К л е й н р о к Л. Теория массового обслуживания. –
ций // Изв. вузов. Приборостроение. – 1981. – С. 62–65. М.: Машиностроение, 1979. – 431 с.

3'2001 37
БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ

Методологические предпосылки к упреждению отказов


машин и машинных агрегатов роторного типа
Ф.И. Ковалев, А.А. Лисов, М.В. Коновалова, Е.В. Криштопа

В настоящее время в области эксплуатационной деградации свойств [2]. Для описания процессов, ха-
надежности формируется самостоятельное научно- рактеризующих фактическое состояние изделий, осо-
техническое направление, связанное с упреждением бую важность приобретают физические зако-
отказов изделий машиностроения в период отработки номерности таких явлений, как старение, усталость,
ими ресурса и за его пределами. Рассмотрим основ- износ и др. В данном случае отработка каждым изде-
ные методологические предпосылки к упреждению лием своего ресурса заканчивается параметрическим
отказов, использующие как методы теории надежно- отказом, возникающим в результате как физико-хи-
сти, так и принципы эксплуатации изделий по факти- мических преобразований, так и стохастической при-
ческому состоянию на примере машин и машинных роды явлений, предопределяющих отказ. Исходная
агрегатов роторного типа. При этом отказом будем информация, используемая в данном случае для опи-
считать конечный результат ряда последовательных сания состояния рассматриваемых объектов в период
приближений к допустимому пределу работоспособ- их функционирования, предназначена для устранения
ности объектов. риска отказа.
Как известно, изменения работоспособности Обычно объекты характеризуются одним или не-
объектов при прочих равных условиях происходят в сколькими обобщенными параметрами состояния
результате деградации свойств этих объектов вследст- (ОПС), связанными с поведением отдельных функ-
вие воздействия на них различных видов энергии [1]. циональных элементов системы. ОПС представляют
Физика изменений, приводящих к потере работоспо- собой многомерный вектор, измеряемой величиной
собности, непосредственно связана с вероятностной которого служит интегральная характеристика каждо-
природой явлений, способных привести к выходу за го из объектов:
допустимые пределы регламентированных параметров
6 = Ñ t l $ y l Gl i = 0, 1, 2, ... ,
L L
объектов и к нарушению их функционирования. На- L
званные предпосылки формируются на базе обширно-
где t (l/Ai) – плотность распределения времени
го материала, накопленного в рассматриваемой облас-
пребывания ОПC на заданном уровне l в классе Ai;
ти за последние годы.
L – диапазон изменения ОПC.
Исходя из общих представлений о процессах, на-
При изменении состояния функциональных эле-
блюдаемых в изделиях, можно утверждать, что в на-
ментов системы ее ОПС также изменяются. Соответ-
чальный момент эксплуатации их свойства зависят
ственно изменяются величина и направление S отно-
исключительно от конструкторско-технологических и
сительно границ области, характеризующей работо-
производственных факторов. При этом на состояние
способность объектов. Достижение значениями S гра-
изделий влияет лишь несовершенство производствен-
ниц данной области фиксируется как отказ. Время
ного процесса и возможные отклонения технологиче-
этого достижения Т, начиная от момента поступления
ских параметров от расчетных. На этапе приработки
объекта в эксплуатацию, – случайная величина. В
изделия адаптируются к реальным условиям, причем
диапазоне этой величины вероятность отказа р(t) на
деградация их свойств практически не проявляется.
момент t при прочих равных условиях зависит от вре-
Однако в этот период в изделиях наблюдается на-
мени работы объекта, предшествующего данному мо-
копление микродефектов, что приводит сначала к по-
менту.
степенному, а затем к резкому росту интенсивности

38 3'2001
БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ
Очевидно, чем дольше эксплуатируются изделия, ми значениями измеряемых величин G, заданным
тем выше р(t). В соответствии с этим можно утвер- символом Н. Значение Н всегда положительно и по-
ждать, что для любого произвольного периода от t1 до зволяет наглядно, в безразмерной форме представить
t2 (t2 > t1) при отработке изделиями ресурса монотонное убывание Н от 0 до 1. Для расчета значе-
р(t2) > р(t1). Другими словами, чем меньше эксплуати- ний Н на заданный момент времени используют
руются изделия, тем выше вероятность их безотказ- сплайновую аппроксимацию зависимости Н(t).
ной работы F(t), т. е. F(t2) < F(t1), где F(t) = 1 – р(t). В Пример. Определим механические потери по «выбе-
свою очередь, если известна вероятность отказа изде- гу» для мотор-компрессора типа АГ-286, включающего
лий данной партии Р и условия их эксплуатации, электропривод, на выходном валу которого установлен
можно перейти к установлению величины назначен- центробежный компрессор. В общем случае механиче-
ного ресурса этих изделий. Впрочем, фактический ре- ские потери машинного агрегата складываются из по-
сурс каждого изделия отличается от назначенного, так терь в зацеплениях, соединительных муфтах, подшип-
как в значительной степени зависит не только от кон- никах, уплотнениях, масляной ванне, вентиляторе ох-
структорско-технологических факторов, но и от ре- лаждения и т. д. По изменению этих потерь можно су-
альных условий его эксплуатации. дить о необратимых процессах, предопределяющих
Изменения свойств объектов в эксплуатации носят фактическую отработку ресурса [3].
нелинейный характер, напоминающий лавинный про- В качестве модели «выбега» для рассматриваемого
цесс. В результате конечные значения их показателей примера может служить известное уравнение движе-
существенно отличаются от начальных, что объясня- ния (частный случай уравнения Лагранжа), представ-
ется такими сопутствующими факторами, как вибра- ленное в виде
ция, дисбаланс, повышение температуры и др. Полу- JN + BN + KN = 0,
чаемые в данном случае результаты хорошо согласу- где J – приведенный момент инерции звеньев ма-
ются с физическими представлениями наблюдаемых шин или агрегатов;
деградационных процессов. Аппроксимацию этих B, K – приведенные коэффициенты сопротивле-
процессов в диапазоне от 0 до Т осуществляют с по- ния трению и жесткости, соответственно;
мощью различных нелинейных законов, представлен- N – угол поворота ротора.
ных в виде экспоненты, гиперболы, параболы и др. Эти параметры используют в качестве показателей
Поскольку механизм деградационных процессов уровня деградации свойств объектов.
довольно хорошо известен, то, пренебрегая случайной На основе разработанного способа определения
составляющей при описании исходной зависимости, остаточных явлений [4], возникающих при деграда-
их рассматривают как детерминированный процесс, ции свойств объекта, показано, что для каждого объ-
заданный функцией G(t), где G – текущие значения екта существует допустимый предел возможной экс-
ОПС, установленные при эксплуатации объектов. плуатации. Он не остается единым даже в рамках од-
Пусть G (t) не выходит за пределы интервала [G0, Gt], ной партии изделий, поскольку складывается из по-
в котором изделие остается работоспособным (G0 и Gt терь, определяемых значительным числом источни-
– минимальные и максимальные значения G, уста- ков, в частности, в зацеплениях, соединительных
новленные на предварительном этапе контроля), и муфтах, подшипниках и т. д.
пусть этот интервал для годных изделий задан клас- Логическую последовательность операций кратко-
сом А0. Тогда системы, непригодные к эксплуатации, срочного пошагового прогнозирования состояния из-
можно отнести к классу At. делий с коррекцией результатов по каждому шагу
Учитывая особенности изменения состояния объ- можно представить схемой
*
ектов из-за деградации их свойств, необходимо в про- ... Æ + N* , Hk Æ + N*+ , Hk+1 Æ + N + , Hk+2 Æ ...
цессе работы этих объектов строго фиксировать пре- В данном случае после установления значения
делы диапазона, в котором изменяются ОПС. Очевид- прогнозируемой величины + N* и при условии, что
но, во всех случаях вероятность принадлежности G к + N* > 0, продолжают эксплуатацию изделия в течение
одному из двух классов (А0 или Аt) равна единице. периода, равного шагу прогнозирования, и устанавли-
Границу между классами А0 и Аt, заданную предель- вают экспериментально значение Hk, корректирующее
ным значением Gt, в нашем случае относят к классу значение + N* . Если окажется, что Hk > 0, переходят к
А0. Соответственно контролю по состоянию подверга- следующему шагу прогнозирования и так до тех пор,
ются лишь те системы, которые заведомо способны пока либо + N* , либо Hk не окажутся меньше нуля.
функционировать. При этом для годных систем мак- При этом условии эксплуатацию изделия приостанав-
симальное приближение G к Gt не превышает значе- ливают.
ния цены деления шкалы измерительного устройства. Выводы. Нами разработана методика краткосрочно-
Для универсализации описания деградационных го пошагового прогнозирования состояния систем с
процессов и прогнозирования фактического ресурса коррекцией результатов по каждому шагу, позволяю-
изделия целесообразно пользоваться нормированны- щая констатировать факт близости каждого из ОПС к

3'2001 39
БЕЗОПАСНОСТЬ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ
их пределу как по абсолютной величине, так и по ско- Однако наряду с рассмотренными предпосылками
рости приближения к данному пределу. В данном слу- к решению проблемы упреждения отказов машин и
чае, учитывая большой объем вычислительных опера- машинных агрегатов роторного типа предполагается
ций, предполагается использовать специально разрабо- разработка дополнительного комплекса методов полу-
танный информационно-вычислительный комплекс, чения исходной информации о работе названных объ-
обеспечивающий полную автоматизацию обработки ектов. Эти решения легко распространяются на широ-
результатов широкой номенклатуры изделий машино- кую номенклатуру изделий машиностроения.
строения [5].
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. П р о н и к о в А.С. Общий методологический подход к ределяющих параметров / Научные труды МАТИ им. К.Э. Циол-
оценке надежности машин. Научные основы прогрессивной тех- ковского. Вып. 1 (73). – М.: ЛАТМЭС, 1998.
ники и технологии. – М.: Машиностроение, 1986. – 375 с. 4. А. с. № 158634.
2. Б а р з и л о в и ч Е.Ю., В о с к о б о е в В.Ф. 5. А л е к с а н д р о в с к а я Л.Н., Л и с о в А.А., Ч е р -
Эксплуатация авиационных систем по состоянию. – М.: Транс- н о в а Т.А. Повышение эксплуатационной надежности изделий
порт, 1981. – 196 с. на основе прогнозирования их состояния // Надежность и
3. Б у т у ш и н С.В., К о в а л е в Ф.И., Л и с о в А.А. контроль качества. – 1994. – № 5.
Анализ работоспособности роторных машин по кинетике их оп-

ВЕСТИ ИЗ ИНТЕРНЕТ

Web–сайты номера
Этот выпуск посвящен рассказу о чрезвычайно содержательном сайте, адрес которого
www.isixsigma.com/ был приведен в одном из номеров журнала «Quality Progress». Этот сайт
представляет интерес для нашей рубрики еще и потому, что многие его материалы – просто нужные
странички сайтов других организаций. Поэтому путешествие по страницам isixsigma.com дает нам
заодно и список полезных адресов, среди них:
Словарь по качеству – www.isixsigma.com/dictionary
Фокус на качество – www.isixsigma.com/spotlight/quality.asp
Фокус на менеджмент – www.isixsigma.com/spotlight/management.asp
Фокус на инструменты – www.isixsigma.com/spotlight/tools.asp
Наилучшая практика – www.isixsigma.com/bp
Сертификация и премии – www.isixsigma.com/ca
Консультанты – www.isixsigma.com/co
Эволюция культуры – www.isixsigma.com/ce
Методологии – www.isixsigma.com/me
Новости и события – www.isixsigma.com/ne
Организации и компании – www.isixsigma.com/or
Статистика и анализ – www.isixsigma.com/st
Инструменты и образцы – www.isixsigma.com/tt
Голос потребителя – www.isixsigma.com/vc
Раздел «Фокус на качество» начинается (по крайней мере, так было 29 янва-
ря) со статьи «Что такое «Шесть сигм?» – Вообще бóльшая часть этого раздела
посвящена именно «Шести сигмам». Так, в статье «DMAIC или DMADV» –
www.isixsigma.com/library/content/c001211a.asp – обсуждается разница между
двумя вариантами циклов, с помощью которых предлагается совершенствовать
процессы. Один – это цикл «Определяй – Измеряй – Анализируй – Улучшай –
Контролируй» (Define – Measure – Analyze – Improve – Control = DMAIC),
другой – «Определяй – Измеряй – Анализируй – Разрабатывай – Проверяй»
(Define – Measure – Analyze – Design – Verify = DMADV).
Суть очень проста: цикл DMAIC рекомендуется для совершенствования уже
существующих процессов, не соответствующих требованиям потребителя, тогда

40 3'2001
ВЕСТИ ИЗ ИНТЕРНЕТ
как цикл DMADV рекомендуется применять при создании новой продукции или
нового процесса, а также в тех случаях, когда существующий процесс не отвечает
требованиям «шести сигма».
Раздел «Методология» состоит из 20 подразделов, среди которых перечислены
Бенчмаркинг, Реинжиниринг, Деминг, ИСО серии 9000, «Шесть сигм», Методы
Тагути, TQM и др. Однако первым в этом перечне подразделов стоит
«Сбалансированная система показателей». На конец января в этом подразделе
было шесть материалов. В заметке фирмы «SkyMark» – www.skymark.com/resources/
methods/balancedscorecard.asp – обращено внимание на близость подхода Каплана–
Нортона к японской методологии развертывания стратегических планов,
называемой «Hoshin Kanri».
В небольшой заметке Кембриджского университета на ту же самую тему –
www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/paradigm/balanc.htm – есть гиперссылки
на ряд интересных страничек, например, алфавитный указатель инструментов,
используемых для моделирования и принятия решений – www-mmd.eng.cam.ac.uk/
people/ahr/dstools/alphex.htm . Этот перечень начинается с диаграмм сродства
(Affinity diagrams), затем идут аналитические иерархические процессы и т. д.
Предметный перечень по той же тематике расположен на страничке www-
mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/index.htm и имеет шесть разделов:
Управление информацией – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/
index.htm#1
Основополагающие модели – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/
index.htm#2a
Модели моделирования – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/
index.htm#2b
Способы выбора – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/index.htm#3
Средства представления – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/index.htm#4
Процессы – www-mmd.eng.cam.ac.uk/people/ahr/dstools/index.htm#5
В разделе «Основополагающие модели» среди многих часто упоминавшихся в
нашем журнале есть и более редкие гости, например, «5 стратегических Р Минц-
бергера», «5 сил Портера», «SWOT-анализ» и др. В разделе «Процессы» есть под-
разделы «Бенчмаркинг», «14 принципов Деминга», «Точно вовремя», «MRP» и др.
В разделе «Фокус на менеджмент» есть две небольших, но интересных статьи
Джурана. Одна – «Этот незаинтересованный высший менеджмент» –
www.juran.com/research/articles/SP7720.html – посвящена ответу на вопрос: «Как
заинтересовать качеством высших руководителей?». Другая – «Принцип не-
Парето; Моя вина» – www.juran.com/research/articles/SP7518.html – посвящена
рассказу о том, как возникло название «принцип Парето», и в какой мере оно
обязано Парето, Лоренцу и Джурану.
Раздел «Статистика» – www.isixsigma.com/st – имеет следующие подразделы:
Контрольные карты/СУП – www.isixsigma.com/st/control_charts/
Данные/Отбор выборок/Описательные статистики – www.isixsigma.com/st/data/
Проверка гипотез – www.isixsigma.com/st/hypothesis_testing/
Анализ измерительных систем – www.isixsigma.com/st/msa/
Нормальность – www.isixsigma.com/st/normality/
Учебники Online – www.isixsigma.com/st/online_textbooks/
Воспроизводимость процессов/Индексы воспроизводимости – www.isixsigma.
com/st/process_capability/
Регрессия – www.isixsigma.com/st/regression/
Вариации – www.isixsigma.com/st/variation/
Подраздел «Контрольные карты/Статистическое управление процессами
(СУП)» содержит подборку из 37 заметок, посвященных данной теме. Назовем
некоторые, какие я успел просмотреть. Заметка из журнала «Quality Digest» под
названием «Простая альтернатива» – www.qualitydigest.com/nov98/html/spctool.html
– посвящена применению диаграмм рассеяния для проверки предположения о
статистической независимости. Диаграмма потока процесса по выбору нужной

3'2001 41
ВЕСТИ ИЗ ИНТЕРНЕТ
контрольной карты – www.sytsma.com/tqmtools/ctrlchtselector.html .
Карты с экспоненциально-взвешенным скользящим средним –
www.sytsma.com/tqmtools/ewma.html .
«Я ненавижу СУП» – www.qualitydigest.com/sept98/html/spctool.html – заметка-
размышление о том, что статистически стабильный процесс похож на усопшего,
все живое находится в постоянном изменении, а СУП должно применяться для
постоянного совершенствования процессов.
В заметке о картах скользящего среднего использован материал университета
Джорджа Мэсона – http://mason.gmu.edu/~falemi/cqi/movavg.htm .
В подразделе «Анализ измерительных систем» среди почти десятка публикаций
находится статья «Пять способов проверить ваши калибры» – www.qualitymag.com/
articles/2000/mar00/0300f2.asp – посвященная анализу повторяемости и воспроиз-
водимости измерений.
Подраздел «Нормальность» содержит семь публикаций, представленных
самыми разными фирмами и организациями. Среди них на страничке
www.minitab.com/resources/whitepapers/normprob.htm размещена сравнительно бóль-
шая по объему (16 с.) статья двух хорошо известных статистиков (Th. Ryan и
B. Joiner) под названием «Нормальная вероятностная бумага и проверка нормаль-
ности». В этой работе, выполненной в 1976 г. в отделе статистики Пенсиль-
ванского университета, предлагается тест на нормальность, выполняемый с
помощью вычисления коэффициента корреляции для графика функции распреде-
ления, нанесенного на вероятностную бумагу.
Последний подраздел, о котором хотелось бы рассказать, – «Воспроизводи-
мость процессов/Индексы воспроизводимости – www.isixsigma.com/st/process_
capability/ . В нем 13 статей, из которых две маленькие заметки посвящены
непростой проблеме выбора между индексами кратковременной (Cpk) и долговре-
менной (Ppk) воспроизводимости: «Дилемма индексов воспроизводимости: Cpk, Ppk
или Cpm» – www.pqsystems.com/cpk-ppk-cpm.htm и «Cpk или Ppk : что применять?» –
www. pqsystems.com/cpk-ppk.htm .
Перечисленное охватывает малую часть данного сайта, но, по-видимому, дает
определенное представление о его содержании.

Немного новостей
В февральском номере «Quality Digest» в рубрике «Шесть сигм» и за ее
пределами» опубликована статья ведущего этой рубрики «Почему «Шесть сигм» –
это не TQM» – www.qualitydigest.com/currentmag/html/sixsigma.html . Отметив
большое сходство между TQM и «Шесть сигм» и успехи, достигнутые TQM, а
также ряд недостатков, присущих этому направлению, в качестве отличительных
черт подхода «Шесть сигм» автор считает, что подход на основе «Шести сигм»:
∑ расширяет использование инструментов совершенствования процессов на затраты, длительность
производственного цикла и прочие вопросы бизнеса;
∑ исключает большинство инструментов качества. Он сохраняет набор инструментов, меняющихся
от основных до очень продвинутых. Он отбрасывает эзотерические статистические методы и
полностью игнорирует такие главные элементы качества, как ИСО серии 9000 и премию качества.
Обучение сфокусировано не на теории, а на применении инструментов с целью достижения
результатов;
∑ интегрирует цели организации как целого организма в усилия по совершенствованию. Качество
– это конечно хорошо, но оно не независимо от других бизнес-целей;
∑ стремится к результативности мирового класса. Стандартом является 3–4 отказа на миллион
изделий, но этот подход шире, чем просто учет ошибок. Организации, исповедующие подход «Шесть
сигм», стараются соответствовать или превосходить ожидания потребителей в 999996,4 случаях из
каждого миллиона;
∑ создает инфраструктуру агентов изменений, какие не работают в отделах качества. Они все время
или частично работают над проектами в своих областях деятельности и не делают карьеру в области
«Шесть сигм».
В.Л. Шпер

42 3'2001
АННОТАЦИИ ABSTRACTS
МС ИСО серии 9000:2000 как методология обеспечения International Standards ISO 9000:2000 as the Methodology of
качества медицинской помощи / М и х а й л о в а Н.В., К о - Security of Quality for Medical Care / M i k h a i l o v a N.V.,
м а р о в Ю.М., Ф е д о р о в а Л.А., Т р о и ц к а я А.Ю., K o m a r o v Yu.M., F e d o r o v a L.A., T r o i t s k a y a
А к с е н о в а О.Г., Б е л я в с к а я И.А., Ф е д о- A.Yu., A k s e n o v a O.G., B e l y a v s k a y a I.A., F e d o-
р о в А.С. // Методы менеджмента качества. – 2001. – № 3. r o v A.S. // Methods of Quality Management. – 2001. – N 3.
Рассматривается актуальность применения МС ИСО The actuality of application of the international standards
9000:2000 для обеспечения качества медицинской помощи. ISO 9000:2000 for security of quality of medical care is consid-
Излагаются теоретические основы, алгоритм разработки и ered. The theoretical foundations, algorithm of development and
внедрение системы качества в лечебно-профилактических introduction of a system of quality in medical-preventive estab-
учреждениях (ЛПУ). Схем 4. Рис. 2. Библ. 3. lishments are stated. Scheme 4. Fig. 2. Bibl. 3.
Практическая квалиметрия в системе качества: ошибки и Practical Qualimetry in a Quality System: Errors and Fallacies
заблуждения / А з г а л ь д о в Г.Г. // Методы менеджмента / A z g a l’ d o v G.G. // Methods of Quality Management. –
качества. – 2001. – № 3. 2001. – N 3.
Рассматриваются типичные ошибки и заблуждения, свя- The typical errors and fallacies connected to application of
занные с применением количественных оценок качества. quantitative estimations of quality are considered.
Библ. 5. Bibl. 5.
Анализ методов оценки качества и конкурентоспособности The Analysis of Methods for an Evaluation of Quality and
грузовых автомобилей / Ф а с х и е в Х.Ф. // Методы Competitiveness of Lorries / F a s k h i e v Kh.F. // Methods of
менеджмента качества. – 2001. – № 3. Quality Management. – 2001. – N 3.
Автор предлагает разработать методику измерения конку- The author offers to develop a technique of a measurement of
рентоспособности изделий на основе единых принципов, competitiveness of products on the basis of uniform principles,
приведенных в данной статье, и богатого опыта различных reduced in the given paper, and wide experience of various
отраслей народного хозяйства. Табл. 1. Библ. 14. branches of a national economy. Tab. 1. Bibl. 14.
Последовательное планирование информации при подго- Sequential Planning of an Information at Preparation of Ad-
товке управленческих решений / Р а в и ч Г.С. // Методы ministrative Solutions / R a v i c h G.S. // Methods of Quality
менеджмента качества. – 2001. – № 3. Management. – 2001. – N 3.
Рассматривается вопрос планирования объема информа- The problem of informational planning with the «sequential
ции с применением «последовательного анализа» в рамках analysis» application is considered within the framework of the
теории статистической оценки параметров. На основе анали- theory of a statistical parameters evaluation. On the basis of an a
за априорной информации о степени выполнения основной priori information analysis a degree of realization of a primal
задачи «подготовки решения» делается вывод: продолжать problem «preparations of a solution» is concluded: to continue
получение информации или принимать необходимое реше- receiving of information or to accept a necessary solution. The
ние. Определение объема информации путем использования estimation of volume of information by use of the procedure of
процедуры последовательного планирования в рамках теории sequential planning within the framework of the theory of a
статистической оценки параметров расширяет возможности statistical parameters evaluation expands possibilities «sequential
«последовательного анализа» при подготовке управленческих analysis» at preparation of administrative solutions.
решений. Рис. 3. Библ. 7. Fig. 3. Bibl. 7.
Отказоустойчивость функционально-распределенных систем The Fault Tolerance of Functionally-disrtibuted Systems / B o-
/ Б о г а т ы р е в В.А. // Методы менеджмента качества. – g a t y r e v V.A. // Methods of Quality Management. – 2001. –
2001. – № 3. N 3.
Определены правила формирования вариантов размеще- The rules of shaping of variants of the arrangement of func-
ния функциональных ресурсов по узлам и предложен комби- tional resources on knots are defined. The combinatorial-pro-
наторно-вероятностный метод оценки отказоустойчивости bability method of an evaluation of fault tolerance of functionally-
функционально-распределенных систем. Метод обладает disrtibuted systems is offered. The method has predicted an
прогнозируемой точностью и позволяет оценить влияние exactitude and allows to estimate influence of the arrangement of
размещения функциональных ресурсов на отказоустойчи- functional resources to fault tolerance of a system. The obtained
вость системы. Полученные результаты могут использоваться results can be used at the analysis of fault tolerance both reliabi-
при анализе отказоустойчивости и надежности информаци- lity of informational-computational and local networks controlling
онно-вычислительных и локальных сетей, управляющих рас- disrtibuted multimachine computational systems and other equip-
пределенных многомашинных вычислительных систем и ment which model can be presented as a population of multifunc-
других объектов, модель которых можно представить в виде tional modules.
совокупности многофункциональных модулей. Fig. 6. Bibl. 16.
Рис. 6. Библ. 16.
Методологические предпосылки к упреждению отказов ма- Methodological Prereqrounds for Failures Forestalling of Ma-
шин и машинных агрегатов роторного типа / К о в а л е в chines and Machine Devises of Rotor Type / K o v a l e v F.I.,
Ф.И., Л и с о в А.А., К о н о в а л о в а М.В., К р и ш т о- L i s o v A.A., K o n o v a l o v a M.V., K r i s h t o p a E.V.
п а Е.В. // Методы менеджмента качества. – 2001. – № 3. // Methods of Quality Management. – 2001. – N 3.
Рассмотрены основные методологические предпосылки к Basic methodological prerequisites for conversion to failure
переходу на упреждение отказов машин и машинных агрега- prevention of machines and machine devices of rotor type are
тов роторного типа. Эти вопросы, связанные в частности с presented. These questions, in particular related with parameters
определением параметров, характеризующих деградационные determination, which characterise degradational failures. An ex-
отказы, рассмотрены на примере определения механических ample of determination mechanical waste of machine device is
потерь машинного агрегата. Библ. 5. shown. Bibl. 5.

3'2001 43
КАЛЕНДАРЬ КОНФЕРЕНЦИЙ
Зарубежные Россия, СНГ
Ниймеген, Нидерланды Москва
21—22 июня 2001 г. 17—18 апреля 2001 г.
The Seventh Annual Eco-Management and Auditing Conference «Государственный контроль качества, эффективности,
Седьмая ежегодная конференция по экологическому безопасности медицинской техники»
менеджменту и аудиту Научная конференция
Источник: www.erpenvironment.org/cfrence/ema.htm Тел.: (095) 978 5100, 978 3028, 978 3946
Факс: (095) 978 0984
Вашингтон, Колумбия, США E-mail: sov@remedium.ru
29 июля — 2 августа 2001 г.
«The New Economy: What Role Will Metrology Play?» — Москва
NCSL Internatinal 2001 Annual Workshop & Symposium 24—25 апреля 2001 г.
«Новая экономика: какую роль будет играть метрология?» «Руководителю о менеджменте предприятия,
— Ежегодные семинар и симпозиум Американской ориентированном на качество»
организации NCSL International Практический семинар
E-mail: info@ncslinternational.org 123557, Москва, Электрический пер., 3/10, ВНИИС
Источник: www.ncslinternational.org/ Тел.: (095) 253 0187, 253 3395
Факс: (095) 253 0187, 253 3360
Conference/index.cfm E-mail: vgaleev@gost.ru
Монреаль, Квебек, Канада
13—17 августа 2001 г. Брянск
IEEE International Symposium on EMC 10—11 мая 2001 г.
Международный симпозиум по электромагнитной «Качество машин»
совместимости Института инженеров 4-я Международная научно-техническая конференция
по электротехнике и электронике 241035, Брянск, б-р им. 50-летия Октября, 7,
Источник: www.ieee.org/conferences/tag/section1.html Брянский ГТУ, кафедра «Автоматизированные
технологические системы»
Лидс, Англия Тел.: (0832) 56 1475, 55 9021
10—11 сентября 2001 г. Факс: (0832) 56 2408
Business Strategy and the Environment (Ninth Annual E-mail: atsys@bitmcnit.bryansk.su
Conference)
Стратегия бизнеса и окружающая среда (девятая ежегодная Москва
конференция) 14—18 мая 2001 г.
Источник: www.erpenvironment.org/cfrence/2000-1%20dates «Подготовка экспертов по проведению
внутренних проверок системы качества»
Выставочный центр Велс, Австрия Практический семинар
2—4 октября 2001 г. 123557, Москва, Электрический пер., 3/10, ВНИИС
1-st AUSTROTECH/Technical Trade Fair for Quality Тел.: (095) 253 0187, 253 3395
Assurance, Assembly & Handling Technology, Automobile Факс: (095) 253 0187, 253 3360
Development E-mail: vgaleev@gost.ru
1-я Международная торгово-техническая выставка
«Гарантии качества, сборочные и управленческие Санкт-Петербург
технологии, развитие автомобилестроения» 2—4 октября 2001  г.
Источник: www.exhibitions-world.com «Менеджмент качества на пороге XXI века»
11-я ежегодная международная конференция
Токио, Япония 192212, Санкт-Петербург, а/я 58
22—24 октября 2001 г. Тел./факс: (812) 105 3003, 316 6711
7th International Symposium on Quality Function Deployment E-mail: mail@conflux.spb.ru , conflux@lek.ru
(ISQFD’01 — Tokyo)
7-й Международный симпозиум по развертыванию функций
качества УВАЖАЕМЫЕ ОРГАНИЗАТОРЫ
Источник: www.windvale.com/isqfd2001 КОНФЕРЕНЦИЙ!
Присылайте в редакцию сообщения
Питсбург, Пенсильвания, США о конференциях по тематике нашего журнала
22—24 октября 2001 г. для включения в календарь.
Публикация в календаре бесплатная.
11th International Conference
on Software Quality РИА «Стандарты и качество»: Ленинский просп., 
11-я Международная конференция по качеству д. 9, Москва, В-49, ГСП-1, 119991
программного обеспечения Тел.: (095) 236 5204, 236 8461;
Источник: www.asq.org/products/conf.html факс: (095) 236 3238; e-mail: reremina@stq.gost.ru

44 3'2001
Консалтинг по вопросам качества
ИСО 9000, QS79000, TQM, статметоды

Международные стандарты ИСО


серии 9000 и статистические методы
(новая версия и процессный подход)
137я межгосударственная конференция
Нижний Новгород
22–24 мая 2001 г.
ПРОГРАММА
· Международные стандарты ИСО серии 9000
версии 2000 года
· Процессный подход к построению системы
менеджмента качества
· Методы постоянного улучшения
· Лидерство, вовлеченность персонала
и постоянное улучшение
· Мониторинг, измерения, анализ
и статистические методы
· Подход «Шесть сигм»

В работе конференции примет участие доктор Тито Конти (Италия) –


один из ведущих консультантов в мире по менеджменту, организационным
структурам и качеству, член Международной академии качества
и экс4президент Европейской организации по качеству (EOQ).

Доктор Тито Конти выступит с докладами:


∑ Перспективы внедрения ИСО 9000:2000.
Новые возможности и опасности
· Самооценка в организациях (презентация книги)
Во время конференции состоятся праздничные мероприятия,
посвященные 107летнему юбилею СМЦ «Приоритет»

Адрес: ООО Сертификационный методический центр (СМЦ) «Приоритет»,


603603, Россия, Нижний Новгород, М479, Московское шоссе, 213а, офис 607
Тел.: (8312) 46 6492, 46 6508, 46 6337. Факс: (8312) 46 6374.
E7mail: post@prior.kis.nnov.su. Web: http://prioritet.tripod.com

3'2001 45
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ КОНГРЕССА:
· Затраты на качество · Стандарты ИСО серии 9000
· Ориентация на потребителя версии 2000 г.
· Улучшение бизнес#процессов, · Качество в банковском, финансовом
интегрированные системы управления, и страховом секторах
системный подход к управлению · Качество в строительстве
· Управление людскими ресурсами, · Качество в образовании
удовлетворенность персонала, эффективное · Качество в электротехническом секторе
лидерство · Качество в пищевом секторе
· Конкурентоспособность среднего · Качество в здравоохранении
и малого бизнеса · Качество в средствах массовой информации
· Бенчмаркинг, информационные технологии · Качество в работе государственного
и качество управления
· Управление в кризисной обстановке · Качество в сфере услуг
· Всеобщее управление качеством · Качество в текстильной промышленности
· Управление охраной окружающей среды · Качество в туризме
· Качество в автомобильной промышленности · Качество на транспорте
(QS#9000 и ИСО ТУ 16949)

Заявку на участие в работе Конгресса отправьте до 30 июля 2001 г.


в РИА «Стандарты и качество» по почте, факсу, e'mail
или заполните бланк на Web'сайте
Адрес: РИА «Стандарты и качество», Ленинский просп., д. 9, Москва, В#49, ГСП#1, 119991
Факс: (095) 236 3238. E#mail: reremina@stq.gost.ru. Web#сайт: http://www.stq.ru

46 3'2001
Справки по телефонам: (095) 236 5204, 236 8461
НАША ИНФОРМАЦИЯ

Заочная читательская конференция


Уважаемый читатель!
Приглашаем Вас принять участие в заочной читательской конференции,
посвященной журналам редакционно-информационного агентства «Стандарты и качество».
Надеемся, что и в наступившем году Вы будете читать «Методы менеджмента качества» (ММК).
Совершенствуя наше издание, мы хотели бы учесть и Ваше мнение, Ваши оценки и пожелания.
Просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты,
которая обеспечила бы агентству обратную связь с читателями.
Читатели, приславшие анкету с ответами, будут отмечены подарком – книгой,
изданной РИА «Стандарты и качество»

Если Вы не против, представьтесь, пожалуйста!

Я, ______________________________________________________________________________________________________
Должность _______________________________________________________________________________________________
Предприятие _____________________________________________________________________________________________
Информация для контакта (адрес, тел., e-mail) ________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________

1. Я читаю журнал ____________ с __________года: 5. Я использую публикации журнала в практической


постоянно часто иногда личный экземпляр деятельности: часто иногда не использую
беру журнал у коллег в организации (библиотеке) 6. Я хотел бы видеть в журнале статьи на темы: _________
2. Мне интереснее всего материалы блока: __________________________________________________
Контроль качества Управление качеством __________________________________________________
Надежность Безопасность технических систем 7. Я хотел бы видеть в журнале статьи следующих авторов:
Информационные технологии __________________________________________________
Вести из ИНТЕРНЕТ __________________________________________________
3. Меня интересуют статьи на темы: _________________ 8. Я посещаю сайт www.stq.ru РИА «СтК» для:
__________________________________________________ ∑ получения информации о последних новостях
__________________________________________________ ∑ чтения статей журнала
4. В 2000 г. наибольший интерес вызвали статьи: ∑ получения статей в электронном виде
__________________________________________________ ∑ покупки книг через Интернет-магазин РИА «СтК»
__________________________________________________ ∑ общения с редакцией
__________________________________________________ 9. По десятибалльной шкале я оцениваю журнал так:
содержание — оформление —

Надеемся, Вас не затруднит отправить ответы на вопросы нашей заочной читательской конференции
по адресу:
РИА «Стандарты и качество», Ленинский просп., д. 9, Москва, В-49, ГСП-1, 119991
Телефоны: (095) 236 6154, 236 8461. Факс: (095) 236 3238
E-mail: reremina@stq.gost.ru
Вы можете также ответить на анкету и через Интернет: www.stq.ru
Итоги обсуждения анкет заочной читательской конференции мы опубликуем в наших журналах.

Редакционно-информационное агентство «СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО»

3'2001 47
Подписка Индексы по каталогам
2001
Цена
Агентство Объединенный
Название журнала одного номера
«Роспечать» каталог
в редакции, р.
полугодие год полугодие

«Стандарты и качество» (СтK) 260 70878 45951 40640


«Методы менеджмента качества» (ММK) 195 70648 45952 27826
«Вестник Госстандарта России» (ВГР) 160 45954 48895 43086
«Партнеры и конкуренты» (ПиK) 130 79451 80111 27827
«Мир измерениий» (МИ) 50 80407 — 39445
«Европейское качество» (на английском языке 325 45953 48896 43087
с вкладкой на русском языке)
«Европейское качество» (на русском языке) 225 — — —

Kомплект 1. СтK + ММK (скидка 10 %) 410 48961 79554 —

Kомплект 2. СтK + ММK + ВГР (скидка 15 %) 525 48962 79555 —

Kомплект 3. СтK + ММK + ВГР + ПиK (скидка 20 %) 600 79452 80112 —

При оформлении подписки в редакции оплату можно производить наличными деньгами или по безналичному расчету.
Для безналичной оплаты заполните форму «ЗАЯВКА НА ПОДПИСКУ В РЕДАКЦИИ»,
вышлите по почте, факсу или e mail и ждите получения счета на оплату.

ЗАЯВКА НА ПОДПИСКУ В РЕДАКЦИИ ММК


Прошу оформить подписку на 2'е полугодие 2001 года на 2001 год
Если журналы мне не понравятся, я уверен (а), что получу деньги за подписку обратно
начиная со следующего номера.
«Стандарты и качество» «Вестник Госстандарта России»
«Методы менеджмента качества» «Партнеры и конкуренты»
«Европейское качество» (англ. + рус.) «Европейское качество» (рус.)
«Мир измерений» на 2'й квартал на 2'е полугодие
Я хочу получать журнал по почте в редакции

Реквизиты подписчика
Полное название организации
ИНН
Почтовый индекс адрес

Руководитель (ФИО)

Телефон факс e mail


Контактное лицо (ФИО)
Должность
Телефон факс e mail
Подпись « » 2001 г.

Адрес редакции: РИА «Стандарты и качество», Ленинский просп., д. 9, Москва, В#49, ГСП#1, 119991.
Телефоны: (095) 236 4036, 236 8461, факс: (095) 236 3238, е mail: reremina@stq.gost.ru
http://www.stq.ru http://www.integrum.com

для высших и средних специальных для тех, кто подписывается

30% учебных заведений и технических


комитетов по стандартизации
три года подряд и более,
или на 4 и более экз. 20%
СКИДКИ В РЕДАКЦИИ

15% для тех, кто подписывается


на 3 экз. или на 3 издания
для тех, кто подписывается
на 2 экз. или на 2 издания 10%

Вам также может понравиться