А.Е.

Исмайлова
студент
(ГУУ, г. Москва)

РАЗРАБОТКА ЧАТ-БОТА ДЛЯ САЙТА ИНСТИТУТА ИНФОРМАЦИОННЫХ

СИСТЕМ

Аннотация: В данной работе предлагается концепция, структура и стратегия

чат-бота, предназначенного для автоматизированной коммуникации с посетителями
сайта Института Информационных Систем. Чат-бот позволит повысить количество
потенциальных абитуриентов благодаря оперативным ответам на простые
клишированные вопросы и оптимальной стратегии ведения диалога без
вмешательства оператора.

Ключевые слова: ЧАТ-БОТ, САЙТ ИНСТИТУТА, ВУЗ, АВТОМАТИЗАЦИЯ,

КОММУНИКАЦИИ

В наши дни во всём мире наступает пора цифровой экономики, и это

кардинально меняет все стратегии рынка. Во-первых, для увеличения объёма
спроса бизнес обязательно должен иметь свой сайт, с помощью которого будет
происходить оказание интернет-услуг. Во-вторых, основным ресурсом при цифровой
экономике является информация, а следовательно, правильно выстроенные
коммуникации с потребителями, позволяющие осуществить оптимальный сбор
полезной информации, крайне важны. Для коммуникаций с пользователями сайта на
нём должна быть реализована система обратной связи.

У сайта Института Информационных Систем есть подобная технология

обратной связи: на главной странице сайта у посетителей есть возможность
заполнить форму, указав своё имя, почту, тему сообщение, само сообщение, и
получить ответ от оператора через какое-то время. Но при ряде задач такая система
может быть крайне неудобна как для посетителей сайта, так и для руководства
института. Часто гостей сайта интересуют какие-то стандартные простые вопросы
или вопросы, связанные с поиском конкретной информации, поэтому им важна
оперативность ответа. При отсутствии такого удобного функционала может
появиться недовольство навигацией сайта и, соответственно, пропасть интерес к
рассмотрению возможности поступления в данный институт.

Основная причина этой пробелы заключается в ограниченных человеческих

возможностях – оператор не может мгновенно ответить большому количеству
человек. В нынешнее время для решения подобных проблем во всех сферах
активно применяются автоматизация, то есть замена человеческого труда
машинным, и роботизация, то есть замена труда человека на труд робота. Это
помогает увеличить эффективность работы производства или бизнеса, сократить
издержки и повысить удобство в использовании.
 Конкретно для автоматизации процесса поддержки обратной связи с
посетителями сайта в современных реалиях используются чат-боты. Чат-боты — это
коммуникационные программы, которые общаются с пользователями по заданному
сценарию. Как правило, это диалог вопрос-ответ, в котором бот задаёт вопросы, а
человек отвечает. По ключевым словам из ответа бот понимает, какой вопрос стоит
задать следующим.[1] Существуют и другие виды чат-ботов, которые используют
иную стратегию взаимодействия с гостями сайта, в том числе сложные чат-боты с
интегрированным искусственным интеллектом, которые способны анализировать
полученные ответы и полностью перенимать человеческий стиль речи.

Целью работы является разработка концепции и стратегии чат-бота, который

будет поддерживать коммуникационные связи с посетителями сайта Института
Информационных Систем для повышения удобства пользования сайтом и
привлечения потенциальных абитуриентов.

Чат-бот должен решать следующие задачи:

– Ответы на простые клишированные вопросы, которые чаще всего задают

посетители сайта (в основном абитуриенты). Это вопросы, связанные с
организацией приёма документов, датами подачи заявлений, проходными баллами и
т.д.

– Помощь в навигации сайта и поиске нужной информации. Если

пользователь не может найти какую-то информацию, бот должен перенаправить его
либо на нужную страницу сайта ИИС, либо на страницу основного сайта ГУУ, где
содержится нужная информация, либо в официальные группы ВУЗа Вконтакте,
посвящённые этой теме.

– Реклама мероприятий. Во время проведения каких-то мероприятий

(например, день открытых дверей) на базе института или за определённый период
времени до них бот будет напоминать посетителям об этом и предлагать опцию
предоставления подробной информации о мероприятии и/или записи на него.

– Техническая поддержка. При возникновении у гостя технической проблемы

(не загружается какая-то страница сайта, не открывается файл, не работают
определённые функции сайта и т.д.) бот даёт рекомендации для решения этой
проблемы, а также сообщает о возникшей проблеме разработчикам сайта.

– Перенаправление на оператора. Если вопрос посетителя требует более

развёрнутого и сложного ответа или если вопрос является нестандартным, и в
программе чат-бота не прописана схема ответа на него, то он предлагает опцию
связи с оператором: посетитель сможет заполнить форму обратной связи и получить
ответ от оператора через некоторое время.

Осуществление этих задач поможет оптимизировать процесс взаимодействия

с гостями сайта. Операторам не надо будет тратить время на то, чтобы отвечать на
одни и те же вопросы, а посетители получат удобную и оперативную систему
обратной связи. Даже если у них не получится узнать необходимую информацию у
чат-бота и их всё равно перенаправят к оператору, общее впечатление от сайта и,
соответственно, института останется положительным благодаря использованию
современных технологий.

Чат-бот будет размещён на сайте ИИС в виде онлайн-чата. Доступ к чат-боту

пользователи будут иметь с любой страницы сайта: чтобы активировать чат-бот,
нужно будет нажать на иконку в правом нижнем углу и раскрыть диалоговое окно,
которое в любой момент можно будет скрыть при повторном нажатии на иконку.

Чат-боты принято делить на три большие группы: для узкого применения

простые чат-боты, которые созданы для решения одной задачи, а для широкого
применения интеллектуальные помощники и чат-боты, способные на полноценный
диалог.[1] В данном случае подходит простой чат-бот с более большим количеством
решаемых задач, так как все эти задачи имеют отношение к институту или сайту
института, и это можно считать узким применением чат-бота.

Для общения с посетителями сайта необходимо прописать для бота сценарий

диалога. На каждом этапе чат-бот будет предлагать возможные опции для выбора и
таким образом выяснять, какая конкретно проблема возникла у пользователя и как
её следует решить. Сценарий необходимо прописать так, чтобы посетитель получал
нужную информацию за как можно меньшее количество кликов. К тому же важно
создать такую логику общения, чтобы у пользователя не возникало тупиковых
ситуаций, то есть бот в любом случае предлагал какие-то опции.

Существует несколько способов создания чат-ботов:

1. Использование бесплатных сервисов по созданию ботов. Этот способ не

требует от разработчика знаний языков и методов программирования, так как
подобные сервисы представляют из себя конструкторы ботов. Но в то же время
бесплатные сервисы накладывают некоторые ограничения: чаще всего временные
(можно пользоваться только пару месяцев) или транзакционные (боты совершают не
больше определённого количества транзакций в день). Также функционал
бесплатных сервисов может быть сильно урезан, и его не хватит для создания
качественного чат-бота.

2. Использование платных сервисов по созданию ботов. Этот способ также не

требует от разработчика знаний языков и методов программирования и не имеет
ограничений в использовании в отличие от предыдущего. Но, во-первых, хорошие
сервисы почти всегда являются довольно дорогими, во-вторых, для создания чат-
ботов конструкторы используют готовые шаблоны, поэтому создать уникальный по
оформлению и функционалу чат-бот не удастся.

3. Создание чат-бота на одном из языков программирования. Этот способ

требует от разработчика знаний языков и методов программирования, но зато никак
не ограничивает его в финансах и возможностях, которые он может реализовать для
своего бота.

Следует также учесть, что сайт Института Информационных Систем

реализован на движке WordPress, а значит, интегрировать чат-бот, созданный в
другом конструкторе, может быть проблематично, и надо заранее проверять
совместимость.

Проанализировав все достоинства и недостатки способов и особенности

интеграции, можно прийти к выводу, что самым оптимальным способом будет
создание чат-бота на одном из языков программирования.

Данный чат-бот не отличается большим и сложным функционалом, поэтому

скорость его работы на всех языках программирования будет примерно одинаковой.
В связи с этим было принято решение выбрать в качестве языка программирования
Python, так как Python является наиболее простым и гибким языком
программирования.

Внедрение чат-ботов и других ботов на сайты, сервисы или мессенджеры

является современной, постоянно развивающейся и популярной технологией,
оптимизирующей работу бизнеса. Сложные боты с встроенным искусственным
интеллектом или более простые боты, нацеленные на решение узкого круга задач,
считаются сквозными технологиями цифровой экономики, которые способны
радикально менять ситуацию на рынке. В связи с этим реализация таких технологий,
как чат-бот, которые могут оказывать оперативные интернет-услуги и управлять
аудиторией практически без вмешательства человека, является перспективным
развитием любого бизнеса в условиях цифровой экономики.

Литература:

1. URL: https://www.unisender.com/ru/blog/idei/chat-boty-dlya-biznesa/#2 (дата

обращения: 09.05.2021).