Вы находитесь на странице: 1из 46

Подпишитесь на DeepL Pro и переводите документы большего объема.

Подробнее на www.DeepL.com/pro.

Ускорение мировых исследований.

КОММУНИКАЦИЯ
Микеле Канноне

michelecannone.com

Похожие ЗагрузитеPDF-пакет лучших соответствующих


документы статей
Лука Корчиа, Коммуникативные навыки, декабрь 2012 г.
Лука Корчиа

ПсихомоторикаиобщениеЭффективностьпсихомоторнойтерапиивлечениисимптоматической болезни...
Кармела Джордано

Модель[Руководствопокоммуникации вонкологии] Ивана


Трукколо
КОММУНИКАЦИЯ
СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ

Университет Бари
Факультет медицины и хирургии
Степень магистра в области реабилитационных медицинских профессий
Микеле Канноне
2
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

ВВЕДЕНИЕ

Наука о реабилитации", одна из самых молодых дисциплин в


медицине, переживает годы роста и развития. С молодым
энтузиазмом и не без усилий реабилитологи, участвующие в
исследованиях, продолжают дарить науке новые признаки надежды
и новые горизонты для изучения.
Именно по этой причине и затрагиваются темы этого краткого
размышления. Цель - дать читателю возможность понять, что
реабилитология, использующая многочисленные средства и
инструменты для достижения своих целей диагностики и терапии,
больше не может игнорировать рассмотрение коммуникации как
мощного инструмента в руках нового поколения реабилитантов.
Очень часто сила общения недооценивается, из-за чего любой
терапевтический подход никогда не бывает полностью
эффективным.
Эффективная коммуникация, таким образом, обладает всеми
качествами, чтобы стать "вспомогательным средством",
инструментом, с помощью которого каждая процедура, каждый
терапевтический подход приобретает экспоненциальную силу
воздействия.
Но что именно означает эффективное общение?
В целом, значение эффективности можно отнести к
Коммуникации, когда получатель четко воспринимает сообщение
отправителя. Необходимость в эффективности относится не только
к управлению взаимоотношениями с пациентами, но и к хорошей
практике в динамике современного реабилитационного подхода,
обязательно основанного на участии нескольких конкретных фигур:
реабилитационной команды.
3
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Постоянное взаимодействие реабилитационной команды должно


привести к "профессиональной обязанности" пройти обучение в
школе эффективной коммуникации, чтобы иметь возможность
лучше передавать нужное содержание правильным способом всем
коллегам, вовлеченным и приверженным достижению одной и той
же "Цели здоровья".
4
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

ИНДЕКС

ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................... 2
1. ИСТОРИЯ КОММУНИКАЦИИ ............................................................................................. 5
1.1 КОММУНИКАЦИЯ ........................................................................................................ 5
1.2 ИСТОКИ МЫШЛЕНИЯ О КОММУНИКАЦИИ ............................................................... 5
2. ОСНОВНЫЕ ПРЕДМЕТЫ..................................................................................................... 7
2.1 РАЗЛИЧНЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ КОММУНИКАЦИИ ........................................ 7
Синтаксический подход................................................................................................. 7
Семиотический подход ................................................................................................. 9
Прагматический подход .............................................................................................. 11
2.2 УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ ....................................................................................... 14
Вербальное общение .................................................................................................. 15
Пара-вербальное общение ......................................................................................... 15
Невербальное общение .............................................................................................. 16
3. КОММУНИКАЦИЯ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ ...................................................................... 18
3.1 ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ И ЕГО ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА .................................. 18
3.2 ГЕОМЕТРИЯ КОММУНИКАЦИИ ................................................................................ 19
3.3 СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ........................................................................................... 21
3.4 ИЗЪЯТИЕ КОММУНИКАЦИЙ ..................................................................................... 22
3.5 НАВЫКИ И ОТНОШЕНИЕ ........................................................................................... 23
3.6 ВЛИЯНИЕ ОБЩЕНИЯ НА КОММУНИКАНТОВ .......................................................... 25
4. ВЫВОДЫ ............................................................................................................................ 28
БИБЛИОГРАФИЯ ................................................................................................................... 31
5
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

1. ИСТОРИЯ КОММУНИКАЦИИ

1.1 КОММУНИКАЦИЯ

Корень термина "коммуникация" восходит к греческому глаголу


koinonéo ("я участвую"), кроме того, "термин общаться исторически
связан со словом общий, которое происходит от латинского глагола
communicare ("делиться", "делать общим"), который, в свою
очередь, связан с латинским словом communis ("общий"). (Розенгрен,
2008)

Поэтому общение означает увеличение общих знаний, того


"здравого смысла", который является основой для рождения любого
сообщества.
На самом деле, оба термина четко связаны с идеей Koinè,
сообщества. "Действия, заключенные в эту терминологическую
рамку, устанавливают связь, основанную на предположении, что
"сделать кого-то осведомленным" означает вовлечь его, вплоть до
установления обязательных общественных связей". (Fatelli/Bentivegna,
1995).

1.2 ИСТОКИ РАЗМЫШЛЕНИЙ О КОММУНИКАЦИИ

Размышления о коммуникации имеют древние корни. В древнем


мире люди рассматривали тесную взаимосвязь между мышлением и
языком.
Платон в диалоге "Кратил" показывает взгляды Кратила,
Гермогена и Сократа на связь между знаком и реальностью.
Аристотель в "De interpretatione" различает фонические сущности,
вещи и понятия (то, что находится в душе). Вопрос о
произвольности знака впоследствии станет специфическим
объектом изучения семиотики - дисциплины, изучающей знаки.
6
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Аристотель также изучал риторику, искусство убеждения, целью


которого является прагматическое воздействие на страсти адресата
с помощью силлогизмов.
Умение общаться и убеждать всегда имело решающее значение
для власть имущих.
Святой Августин в "De doctrina christiana" размышляет о том, что
такое знаки и слова (которые являются знаками в строгом смысле
слова, поскольку служат только для обозначения, но также и
"вещами", поскольку нуждаются в материальной опоре). Для
Августина знак возникает в результате ассоциации
воспринимаемого объекта со значением. Как утверждает Генсини в
своем "Руководстве по коммуникации", в Августине уже заложено
восприятие триадических отношений знака, когда "что-то
обозначает что-то другое для кого-то в определенных
обстоятельствах" (Gensini, 1999).
Уже в 16 веке во Франции и Германии после появления первых
печатных газет процветало изучение исторической коммуникации.
В современности под коммуникацией часто понимают средство
общения. В течение долгого времени коммуникация была связана с
пространственными и территориальными метафорами.
Исследования коммуникации в начале ХХ века часто относились к
теоретической и гуманистической перспективе, а не к
эмпирической.
Только после Второй мировой войны перспективы социальных и
поведенческих наук укрепились.
7
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

2. ОСНОВНЫЕ ПРЕДМЕТЫ

2.1 РАЗЛИЧНЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ КОММУНИКАЦИИ

Подходы к изучению человеческого общения можно разделить на


три широкие области:

1. синтаксис
2. семантика
3. прагматика

Первый, математический подход которого мы увидим, охватывает


все проблемы, связанные с кодированием и декодированием
информации, каналами, избыточностью и шумом (синтаксические
проблемы); второй имеет дело со значением коммуникации для
коммуникантов (семантические проблемы); третий сектор,
прагматический, занимается воздействием коммуникации на
говорящих, то есть влиянием, которое она оказывает на их
поведение. Самый внимательный читатель сразу догадается, что
последний сектор, прагматика, будет играть фундаментальную роль
в нашем анализе именно из-за тесной связи между коммуникацией
и поведением.

СИНТАКСИЧЕСКИЙ ПОДХОД

Синтаксис (от греческого слова "syn-taxis", означающего "с


порядком") - это дисциплина, изучающая правила кодирования и
декодирования информации.
Информация рассматривается как сигнал, который исходит от
отправителя, через передатчик, и достигает получателя, через
рецептор, по физическому каналу (материальной среде).
8
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Математический подход развился в середине двадцатого века, с


введением понятия передачи информации, благодаря вкладу Клода
Шеннона (1949) и Уоррена Уивера (1958).
Фундаментальным шагом в этом проектировании является процесс
"кодирования" информации, или лучше сказать "сообщения",
которое будет состоять из знаков, принадлежащих к общему коду
(символы, опыт, среда и культура), по крайней мере, частично, как
для тех, кто его выдает, так и для тех, кто его получает.
Сюда же относится еще один фундаментальный элемент - шум,
который в канале может нарушить и, следовательно, изменить или
даже прервать передаваемое сообщение. Необходимо, чтобы сигнал
имел определенную интенсивность, которая позволит ему
эффективно достичь получателя, оставаясь при этом максимально
верным первоначальному сообщению.
Таким образом, информация - это не то, что было передано, а то,
что имеет хорошие шансы достичь места назначения после
преодоления препятствий на канале, известных как фильтры.
Шеннон справедливо подчеркивает важность наличия сигнала
обратной связи от получателя к отправителю, который будет
служить для проверки того, что сообщение пришло и как оно
попало в пункт назначения. Обратная связь позволяет отправителю
проверить намерение получателя получить сообщение, чтобы
предвидеть дальнейшие действия по коммуникации.
В этой модели машина и средства связи являются
привилегированными. Ограничения этого подхода, хотя он и внес
существенный вклад, в основном связаны с полным
игнорированием процесса интерпретации и, следовательно,
субъективных и психологических проблем общающихся людей.
Человеческая коммуникация, несводимая к линейному процессу,
является скорее интерактивным и многоуровневым процессом.
9
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

СЕМИОТИЧЕСКИЙ ПОДХОД

Семиотика или семиология (от греческого слова σηµεῖον semeion,


означающего "знак") - это дисциплина, изучающая знаки и значение
коммуникации для коммуникантов.
Знак обычно понимается как "нечто, отсылающее к чему-то
другому" (для средневековых философов "aliquid stat pro aliquo"),
например, красный сигнал светофора заставляет нас соотнести этот
цвет с командой "стоп". То, что происходит на светофоре,
называется "процессом означивания", явлением отношения, которое
связывает нечто материально присутствующее с чем-то другим,
отсутствующим (красный свет светофора означает, или обозначает,
"стоп"). Каждое отношение активизирует процесс коммуникации
(светофор красный, поэтому я останавливаю машину). Отношения
означивания определяют систему, которую предполагают
конкретные процессы коммуникации.
Семиотическая функция знака является результатом отношений
между означающим и означаемым и, таким образом, лежит за
пределами физической реальности; здесь нет отношений с вещами.
Знак лишь представляет определенную точку зрения на вещь,
имеющую определенные практические цели. Означающее и
означаемое представляют собой два лица одной и той же знаковой
реальности.
Значение знака переводится с помощью переводчика, который
является знаком, интерпретирующим знак. Таким образом,
происходит перевод, который является именно процессом
интерпретации.
• Один из самых больших вкладов в области семиотических
исследований можно проследить до русского лингвиста и
семиолога Романа Якобсона, который основал круг общения на
шести элементах, связанных с шестью функциями: отправитель
10
КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

(экспрессивная функция), получатель (конативная функция),


контекст (референтная функция), сообщение (поэтическая
функция), канал (функция усталости), код (металингвистическая
функция).
11

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

• Экспрессивная, или аффективная, функция касается способности


отправителя проявлять себя, передавать свою аффективность,
свои настроения, чувства и эмоции тем, что он говорит и как он
это говорит.
• Конативная функция стремится повлиять на адресата, навязывая
ему приказы, чтобы побудить его или ее принять определенный
образ чувств или действий, или участвовать в определенном
поведении или поступках.
• Функция усталости проверяет функциональность канала, но
также поддерживает контакт и касается, например, всех
разговоров о прохождении и удобстве, которые имеют
единственную цель сохранить нить коммуникации открытой, или
тех разговоров чистого аффективного присутствия, которые
происходят, например, между влюбленными.
• Референциальная функция обращена к контексту сообщения и
позволяет нам ссылаться на реальность, говорить о мире и
соотносить себя с ним.
• Метаязыковая функция относится непосредственно к языку, дает
информацию о нем и позволяет говорить о самом языке,
поскольку определяет код.
• Поэтическая функция связана с сообщением должным образом и
особенно в формальной структуре, в ее внутренней организации".
(Фиорани, 1998).

Он выделил отправителя (или локутора, или говорящего), который


является тем, кто передает сообщение получателю (или
собеседнику), которое относится к контексту (который
представляет собой совокупность общей ситуации и конкретных
обстоятельств, в которых каждое коммуникативное событие
вставляется в сообщение). Для этого требуется код, общий для
12

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

отправителя и получателя, и контакт, который одновременно


является
13

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

физический канал и психологическая связь между отправителем и


получателем, которая позволяет им устанавливать и поддерживать
связь.

ПРАГМАТИЧЕСКИЙ ПОДХОД

Прагматика (от греческого слова prakticos, означающего


"практический") - это дисциплина, изучающая влияние общения на
говорящих. Исходя из предположения, что коммуникация влияет на
поведение говорящих, она основана на реляционном взгляде на
коммуникацию и выходит за рамки предыдущих линейных
анализов.
Для Уотцлавика коммуникация - это "процесс взаимодействия
между разными людьми, которые общаются".
Поэтому в "Прагматике общения" приоритет отдается
отношениям. В коммуникативной последовательности каждый
обмен сообщениями ограничивает количество возможных
последующих ходов: открытые сообщения, которыми обменялись,
становятся частью конкретного межличностного контекста и
накладывают свои ограничения на последующее взаимодействие,
как в шахматной игре.
Когда этот обмен достигает стабильности, т.е. когда говорящие
каким-то образом договорились со временем о характере своих
отношений, возникает то, что Джексон назвал правилом
отношений.
В прагматике термины поведение и коммуникация часто
совпадают, настолько, что Ватцлавик в своей работе зашел так
далеко, что сформулировал несколько аксиом коммуникации,
первая из которых гласит, что "нельзя не общаться", не может быть
некоммуникации, как не может быть не-поведения. Поэтому для
того, чтобы существовала коммуникация, нет необходимости в
14

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

намеренности.
15

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

При прагматическом подходе важно анализировать последствия, а


не искать причины поведения. Поэтому важно понять цель, ради
которой принимается то или иное поведение, а не спрашивать,
почему оно принимается. Определенное поведение может быть
необъяснимым, если мы анализируем субъекта как личность, но оно
сразу же приобретает смысл, если поместить его в более широкий
контекст, в котором субъект обычно живет.
Очевидно, что концепция причинности с участием коммуникантов
является круговой концепцией, поскольку в системах с петлями
обратной связи нет ни начала, ни конца, как и в круге.
Циркулярность коммуникативного взаимодействия можно на
данном этапе определить как интерактивную систему, состоящую
из двух или более коммуникантов, вовлеченных в процесс
определения характера своих отношений. Это открытая система,
способная обмениваться с окружающей средой материалами,
энергией и информацией. Окружение или контекст определяется
как все объекты, которые могут изменять систему и быть
измененными системой в рекурсивном процессе взаимодействия.
Свойствами открытой системы являются тотальность, обратная
связь и эквифинальность.
Целостность подразумевает, что каждая часть системы связана с
целым: изменение в системе влияет на часть, так же как изменение
в части влияет на целое. Система представляет собой неразрывное
целое, а не просто скопление независимых частей. Принцип
тотальности имеет следствием несуммарность: результат
взаимодействия частей на уровне системы не является простой
суммой частичного вклада каждой части системы, а представляет
собой
16

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

нечто большее, то, что подразумевает возникновение


общесистемного поведения, не предсказуемого на основе поведения
сторон.
В контексте прагматического анализа коммуникации это
теоретическое предположение еще раз подразумевает, что
коммуникантов нельзя рассматривать в отрыве друг от друга, иначе
система во всей ее сложности и во всех ее чрезвычайных ситуациях
не будет проанализирована.
Короче говоря, коммуникационные последовательности взаимно
неразделимы, а взаимодействие не является коммуникативным.
Обратная связь - это явление, которое связывает части воедино и
позволяет системе возникнуть. Как мы уже говорили, появление
теории коммуникации сосредоточило внимание на обмене
информацией, а кибернетики - на механизме обратной связи. В этом
теоретическом контексте у нас также есть возможность принять
круговую причинно-следственную схему, подходящую для
представления взаимодействий в открытой системе.
Эквифинальность - это свойство системы, связанное с
непредсказуемостью результатов просто при знании начальных
условий системы. Эта концепция особенно неуловима для
понимания. Когда мы говорим о сложных системах, мы обычно
соглашаемся с тем, что начальные условия таких систем имеют
фундаментальное значение для результатов, которых эти системы
достигнут со временем.
Ватцлавик добавляет еще один аспект - параметры системы: вслед
за фон Бертанланфи он предполагает, что именно параметры
системы играют фундаментальную роль в определении состояния
равновесия системы, а не столько начальные условия системы. По
этой причине не только из самих начальных условий мы можем
17

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

получить
18

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

разные результаты, но даже из разных начальных условий мы


можем получить идентичные результаты.
Влияние этого принципа на прагматику
человеческого общения заключается в том, что в
аналитическом контексте коммуникации постоянная
организация интерактивного процесса считается гораздо более
важной, чем конкретные элементы, состоящие из генезиса и
результата. В этом случае система является лучшим объяснением
самой себя, а изучение ее текущей организации является наиболее
подходящей методологией.
Если первая аксиома ,как
мы видели,утверждает невозможность некоммуникабельности, то
Вацлавик с помощью второй аксиомы вводит различие, имеющее
фундаментальное значение в изучении человеческой
коммуникации. Любой коммуникативный процесс между людьми
имеет два различных измерения: с одной стороны, содержание, то,
что говорят слова, и с другой стороны, отношения, то есть то, что
говорящие подразумевают, вербально и чаще невербально, о
качестве отношений между ними.

2.2 УРОВНИ КОММУНИКАЦИИ

Мы видели, что вторая аксиома человеческого общения вводит


фундаментальный для нашего анализа аспект - уровень отношений.
К уровню отношения может быть отнесена вся информация,
которую нельзя классифицировать как "вербальное общение".
Помимо вербального уровня, у нас есть невербальный уровень и
паравербальный уровень. Овладение этими понятиями будет иметь
решающее значение для эффективной стратегии коммуникации.
Научиться лучше понимать то, что человек не говорит словами, но
все же передает, позитивно располагает другого к отношениям и
19

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

обмену.
20

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Вербальная коммуникация - это производство высказываний. Как


бы ни казалось сегодня использование слов самым простым
способом общения, это совсем не так. Вспомните животный мир,
который общается только с помощью невербальных сообщений,
состоящих из звуков и телодвижений. Поэтому вербальная
коммуникация характерна только для людей. Им пользуются,
используя различные коды (языки), все народы. С помощью всего
лишь нескольких знаков в сочетании друг с другом можно выразить
бесконечное количество понятий.
Каким бы сложным оно ни было, вербальное общение нельзя
считать достаточным инструментом для осуществления
полноценного коммуникативного взаимодействия. Паравербальная
и невербальная коммуникация успешно дополняет денотативную
характеристику, то есть конкретность действительности,
выражаемую вербальной коммуникацией, коннотативной
характеристикой, то есть функцией передачи эмоций, чувств,
которые выходят за рамки простого обозначения действительности.
Невербальная и паравербальная коммуникация предлагает
необычайное богатство знаков на эмоциональном уровне и
представляет собой основной канал для выражения и передачи
эмоций.

ПАРАВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Паравербальная коммуникация - это все, что находится за


пределами вербального содержания произносимых слов, но все же
связано с самими словами. Тембр, тон, паузы и громкость
способствуют обозначению, дополняют или даже противоречат
содержанию вербальной коммуникации.
Тембр - это цвет голоса, фактически англосаксы называют его
тон-цвет. Он идентифицирует каждого человека, как отпечаток
21

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

пальца, поскольку является набором индивидуальных


характеристик гортанного, носового голоса,
22

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

подавленным; это зависит от того, какая часть или части тела


выступают в качестве резонатора, т.е. усиливают и усиливают звук.
Тембр голоса может оказывать большое влияние на нас самих и
окружающих. Вспомните известную поговорку "сделать большой
голос" или то, как она используется в общении и искусстве.
Тон в первую очередь является показателем намерения и смысла
коммуникации и может выражать энтузиазм, разочарование,
интерес, скуку, вовлеченность, апатию, признательность или
отвращение.
Громкость - это интенсивность звука, как откалибровать голос в
зависимости от расстояния до собеседника и от важности предмета
разговора.
Время, т.е. паузы, медлительность или абсолютная скорость,
может служить фактором, подчеркивающим, акцентирующим или
оттеняющим значение слов.
Паравербальная коммуникация, наряду с невербальной
коммуникацией, является неотъемлемой частью нашего способа
взаимоотношений с другими людьми, и мы используем ее
ежедневно, часто бессознательно, не осознавая этого. Без одного из
этих компонентов наше общение было бы трудным для понимания
и не было бы полностью понято получателем.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Способы невербального общения определяются взглядом,


выражением лица, жестами, движениями тела, позой, телесным
контактом, пространственным поведением, одеждой и внешним
видом. Ошибочно думать, что этот тип общения является
общепонятным. На самом деле, механизмы, порождающие
невербальную коммуникацию, очень похожи во всех культурах, но
каждая культура склонна перерабатывать механизмы невербальной
23

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

коммуникации по-своему.
24

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

невербальные сообщения различны. Это означает, что формы


невербальной коммуникации, совершенно понятные людям,
принадлежащим к определенной культуре, могут быть, с другой
стороны, совершенно непонятны людям с другим культурным
наследием или даже иметь смысл, противоположный тому, который
предполагалось передать.
По оценкам, невербальное и паравербальное общение является
решающим, по крайней мере, в 70% передаваемого сообщения.
Слова, таким образом, представляют собой лишь очень маленький
кусочек общения, которое, следовательно, в значительной степени
подпитывается непроизносимыми словами, дыханием,
прикосновениями, тоном голоса и жестами.
25

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

3. КОММУНИКАЦИЯ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

3.1 ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ И ЕГО ДЕЙСТВУЮЩИЕ ЛИЦА

Термин "терапевтический момент" означает любую ссылку на


ситуации, в которых медицинский работник находится в
присутствии по крайней мере одного из своих пациентов по
причинам, связанным с понятием здоровья, определенным
Всемирной организацией здравоохранения, т.е. динамическим
состоянием био-психо-социального баланса.
На терапевтическом этапе не следует недооценивать сбор
аргументов, очевидно, не относящихся к конкретному случаю
лечения, поскольку необходимо иметь возможность оценить
совместное присутствие всех био-психо-социальных факторов,
которые могут изменить или улучшить состояние динамического
равновесия человека.
Главными героями терапевтического момента являются именно
пациенты, которые вместе с конкретными специалистами (врачами,
психологами, медсестрами, физиотерапевтами, логопедами,
эрготерапевтами, психомоторными терапевтами и т.д.) стремятся
достичь той единственной цели в области здоровья, на которую
должен быть направлен терапевтический подход. Слово "должны"
объясняется тем, что экономический аспект здравоохранения нельзя
недооценивать. Мы далеко ушли от тех времен, когда девиз
"здоровье любой ценой" можно было провозгласить повсеместно и
повсеместно. Сегодня необходимо рационализировать расходы на
здравоохранение, чтобы гарантировать "здоровье по оптимальной
цене". Это решающий шаг. Законодательный путь, который привел
к этому с 1978 года, красноречиво объясняет необходимость
"эффективности и результативности" лечения.
26

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Наряду с законодательными изменениями, связанными с


управлением общественным здравоохранением, мы также являемся
свидетелями обретения пациентами иной зрелости. Современная
история, информация, новые средства массовой информации и
научный опыт последних лет, несомненно, обогатили и взрастили
нужды и потребности пациентов. Мы сталкиваемся с
необходимостью обучения, чтобы обновить себя, став
профессионалами нового поколения, способными удовлетворить
нужды и потребности нового поколения пациентов, которые
становятся все более внимательными, избирательными и
информированными. Давно прошли те времена, когда слова врача
считались манной небесной. Если они не удовлетворены, люди
ищут подтверждения, сравнения и безопасности. Часто, прежде чем
обратиться к специалисту по реабилитации, пациенты в среднем
обращаются за диагнозом как минимум к двум врачам той же
специальности. Как ни странно, я узнаю в этой привычке
пророчество о командной работе в здравоохранении. Что
представляет собой их блуждание от специалиста к специалисту,
если не потребность в совете и сравнении, чтобы лучше понять,
какой путь выбрать?
В этот момент решающее значение приобретает эффективная
коммуникация в терапевтическом моменте. Первый шаг - это
осознание того, что уже недостаточно мыслить в терминах простого
протокола; в игру вступает множество непредсказуемых
переменных, как в "театре импровизации", но не стоит пугаться,
потому что у импровизации тоже есть свои правила и своя школа.

3.2 ГЕОМЕТРИЯ КОММУНИКАЦИИ

Геометрия (от древнегреческого geo = "земля" и metria =


27

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

"измерение", что дословно переводится как измерение земли) - это


то, что
28

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

часть математической науки, изучающая формы на плоскости и в


пространстве и их взаимоотношения.
Так почему бы не подумать о геометрии коммуникации как об
анализе положения коммуникантов в пространстве и их отношений
друг с другом?
Симметричная коммуникация: Два человека могут занимать
симметричную коммуникативную позицию, когда их обмен
основан на отношениях равенства.
Комплементарная коммуникация: Два человека могут занять
комплементарную коммуникативную позицию, когда происходит
максимизация различий (one-up / one-down).
Асимметричная коммуникация: два человека могут занимать
асимметричную коммуникативную позицию во взаимодействии,
где навязывается разнообразие.
Давайте теперь попробуем применить геометрию общения к
терапевтическому моменту. Можно поверхностно сказать, что
классическим примером симметричного обмена является
взаимодействие между коллегами (например, два ортопеда
обсуждают один и тот же случай); соответственно, обмен между
взаимодополняющими профессионалами (например, физиотерапевт
и физиатр) будет именно взаимодополняющим взаимодействием; и,
наконец, асимметричное взаимодействие, обычно связанное с
обменом между врачом и пациентом.
Коммуникативная позиция не должна всегда и обязательно
навязываться ролью, а должна оцениваться в зависимости от
ситуации. Презумпция того, что пациент всегда знает больше, чем
он, является самым ошибочным подходом к терапевтическому
моменту. Давайте проясним этот отрывок, потому что может
показаться, что мы хотим усомниться в подготовке
29

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

профессионалов здравоохранения, когда, с другой стороны, речь


идет о качестве, а не о количестве знаний; с одной стороны,
специалист обеспечивает качество знаний, связанных с анализом,
пониманием и ведением истории болезни в рамках своей
компетенции; с другой стороны, пациент - качество знаний,
связанных с состоянием его здоровья, как он его воспринимает, и
это восприятие часто может упускать аспекты, которые являются
основополагающими для его лечения. В этом смысле предлагается
взаимодополняющий стиль общения, с учетом того, что пациенты
обладают необходимой информацией, позволяющей нам
действовать эффективно.

3.3 СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Коммуникативная модель, предложенная Ватцлавиком,


подчеркивает аспект невозможности не общаться, поскольку любое
поведение всегда должно что-то сообщать. Таким образом,
коммуникативная система становится круговой системой, в которой
каждое поведение порождает эффект в получателе сообщения,
который, в свою очередь, будет вовлечен в генерацию сообщения
обратно к источнику. Это обратное сообщение - обратная связь,
буквально "ретроакция" (от английского "to feed" и "back", что
означает "позади" или лучше в нашем случае "возвращение").
Обратная связь - это очень мощный инструмент в руках
коммуникатора по многим причинам. Прежде всего, сообщение
обратной связи позволяет нам проверить уровень понимания нашей
информации. Например, если пациент отвечает - Я болен! - на
вопрос - как вас зовут? - вероятно, что наше сообщение не достигло
места назначения должным образом. Второй аспект вытекает из
приведенного выше примера, поскольку ответ пациента на вопрос -
30

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Я болен!
31

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

насколько он неправ по отношению к вопросу, уже дает нам


полезные данные для понимания того, что наш собеседник,
возможно, испытывает острую потребность добраться до истории
своих симптомов и дискомфорта. В этот момент специалист может
перестроить стиль общения благодаря полученной обратной связи.
Подводя итог, можно сказать, что обратная связь предоставляет
нам информацию о степени уместности сообщения, а также о
понимании и намерениях получателя. Овладение обратной связью
необходимо, поскольку, как мы увидим в следующем параграфе,
нельзя считать само собой разумеющимся, что другие понимают то,
что мы хотим сообщить.

3.4 ИЗЪЯТИЕ КОММУНИКАЦИЙ

Карта и территория отличаются друг от друга, потому что наше


восприятие реальности не является самой реальностью. Давайте
представим, что наше сообщение - это территория, а карта - это то,
как эта территория нарисована получателем сообщения.
32

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Мы не можем притворяться, что то, что воспринимается, является


тем, чем оно является на самом деле. Точка зрения - это лишь один
из многих фильтров коммуникации.
Когда мы выражаем мысль вербально, мы наблюдаем
первоначальное обеднение сообщения по крайней мере на 30% по
сравнению с первоначальной мыслью, и это происходит потому,
что в нашем сознании действует ряд фильтров (культурных,
реляционных, эмоциональных и т.д.). Оставшиеся 70% нашей
информации, прежде чем попасть к получателю, сокращаются еще
на 30%, опять же из-за наличия фильтров между двумя
коммуникантами. Поэтому, когда получатель получит сообщение,
он сможет услышать только 40% из него, понять 20% и, наконец,
запомнить 10%.
Фильтры обедняют информацию, часто значительно изменяя ее.
Ключевое слово для решения этой проблемы - "конгруэнтность".
Управляя всеми тремя уровнями коммуникации (вербальным,
невербальным, паравербальным) конгруэнтно и настроено, мы
можем гарантировать, что коммуникация наберет достаточную силу
для создания единого сообщения!

3.5 НАВЫКИ И ОТНОШЕНИЕ

Термином attitude англосаксы обозначали врожденную


способность, которая делает человека, обладающего ею,
естественно склонным к определенным навыкам. Термин "навык", с
другой стороны, относится к способности, которая не является
врожденной, но может быть приобретена!
Профессионально-пациентские отношения требуют навыков
общения, которые являются частью социальных навыков. Навык
общения не является врожденной способностью, но ему можно
33

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

научиться после определенного периода обучения.


34

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

адекватной подготовки и может совершенствоваться в постоянном


взаимодействии теории и практики.
Навыки общения приобретают иную роль, чем просто умение
общаться с пациентом, поскольку они становятся полноценным
инструментом медицинского работника. Некоторые страны,
особенно англосаксонские, убеждены в этом, и уже несколько лет
пытаются разработать руководящие принципы, которым
необходимо следовать для улучшения коммуникации.
Возможно, рекомендаций недостаточно, потому что необходима
соответствующая подготовка. К настоящему времени все, кто
работает в сфере здравоохранения, ощущают потребность в
специальной подготовке в дополнение к своему более техническому
профессиональному образованию, но эти потребности часто
наталкиваются на ограниченные ресурсы, доступные для
профессионального обучения.
Чисто биомедицинский подход очень ограничен или недостаточно
эффективен.
Поэтому целесообразно перейти к технико-практической фазе,
чтобы изменить те установки, которые запускают отношения с
клиентами.
Общение является неотъемлемой частью практики
здравоохранения; оно имеет технические аспекты, которым можно
научиться. Использование таких терминов, как "эмпатия" и
"взаимоотношения", часто интерпретируется как связанное с
обладанием почти врожденными личностными навыками. Однако
психология помогает нам понять, что врожденность почти никак не
связана с общением, которому в основном учатся.
35

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

"Для того чтобы начать работать с коммуникационными


стратегиями, необходимо прояснить понятия эффективности,
результативности и удовлетворенности, применительно к
коммуникационному процессу. […]
 эффективность: точность и полнота, с которой сообщение
достигает пользователей;
 эффективность: количество выделенных ресурсов по отношению к
точность и
полнота, с которой сообщение достигает пользователей;
 удовлетворенность: комфорт и приемлемость использования формы
общения.
Умение общаться также означает умение выражать свои мысли.
Уметь выразить себя - значит сделать так, чтобы тебя поняли.
Чтобы быть понятым, нужно вызвать интерес у тех, кто слушает
наши слова или читает наши труды. […]
Как учили нас древние, хорошие навыки общения не являются
врожденными, их необходимо "культивировать" путем
использования техник и стратегий; то есть, необходимо создать
инструменты для достижения консенсуса в процессе общения".
(Гросси)

Защита своей личной неспособности к отношениям и общению как


обусловленной умениями, которыми человек не обладает,
полностью отпадает. Общению учатся, потому что оно следует
научным правилам, связанным с обучением.

3.6 ВЛИЯНИЕ ОБЩЕНИЯ НА КОММУНИКАНТОВ

Многие исследования в литературе показывают, что более 50%


жалоб на недобросовестную работу связаны с проблемами
коммуникации. Адекватная подготовка в сочетании с
36

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

настойчивостью и целеустремленностью сотрудника


37

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

профессионалы могут обеспечить целый ряд положительных


эффектов, из которых приведем лишь несколько примеров:

Личное воздействие
 удовлетворенность и благополучие персонала

 удовлетворенность и благополучие пациентов

 лучшее

соблюдение требований

Экономическое

воздействие
 снижение расходов на здравоохранение

 малозатратные инвестиции в обучение

Социальное воздействие
 повышение доверия к здравоохранению

 понятый пациент более удовлетворен, чем вылеченный пациент

Умение установить четкое и прямое коммуникативное


взаимодействие с пациентом и тем самым завоевать его доверие -
очень эффективный способ добиться от него внимания и
готовности, необходимых для успешного лечения.
Пациенты с большей вероятностью будут придерживаться
терапевтических предписаний, если у них хорошие отношения с
сиделкой, которая привлекает их к принятию решений и проявляет
заинтересованность в том, чтобы они выполняли ее указания.
Доверие - это чувство, которое придает особое качество
отношениям. Это направленное вовне аффективное отношение,
подразумевающее чувство поддержки, доверия и спокойствия.
Доверие может обеспечить человек, который оказывает поддержку,
уважает, сопереживает, участвует, не использует других в своих
38

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

интересах, поощряет использование слов для выражения мыслей и


чувств, старается найти правильные слова для их выражения и
готов это сделать.
39

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

смысл страданий пациента и дает возможность реорганизовать опыт и искать


более адаптивные решения.

Механизм, способный обеспечить эффективность лечения, можно


упростить следующим образом:

Эффективная коммуникация → Доверие пациента →


Соблюдение режима лечения → Эффективность лечения
40

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

4. ВЫВОДЫ
Эффективная коммуникация должна быть способна полностью
войти в терапевтический контур таким образом, чтобы быть
действительно внимательной к пациенту и его психофизической и
социальной сложности.
Стюарт представляет систематический обзор всей литературы на
сайте Medline, касающейся эмпирических данных о влиянии
общения между медицинскими работниками и пациентами:

 21 статья
 16 показывают положительный эффект
 4 негативные или незначительные эффекты
 1 является неубедительным.

Наблюдаемые преимущества варьируются от улучшения


эмоционального состояния (снижение тревожности и стресса),
более быстрого заживления, улучшения физиологических
показателей (кровяное давление, уровень сахара в крови) и лучшего
контроля боли.

Существует настоятельная необходимость преодолеть


биомедицинскую модель отношения к пациентам, основанную на
редукционистской концепции болезни, которая описывает
пациентов только с точки зрения физического или
психиатрического заболевания.
В соответствии с определением здоровья, данным ВОЗ,
необходимо применять био-психо-социальную модель, в которой
биологические, социальные и психологические факторы
взаимодействуют взаимозависимым или системным образом в
41

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

определении болезни или поддержании здоровья.


Последствия недопонимания могут привести к тому, что пациенту
придется без необходимости повторять процесс диагностики со
всеми вытекающими из этой привычки последствиями. Последние
исследования показывают, что
42

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

Восприятие пациентом качества общения со своим реабилитологом


является гораздо более важным элементом, чем объективные
показатели качества, в обеспечении соблюдения режима лечения.
Очень высокая стоимость сбора данных не позволяет нам точно
подсчитать, каковы издержки недопонимания, но мы определенно
знаем, что они значительны и заслуживают большого внимания.
Общение - это недорогой инструмент для укрепления
терапевтического альянса, который облегчает процесс диагностики
и лечения; исследования показывают, что время лечения является
несущественной переменной в определении его качества.
В заключение мы заявляем, что эффективность коммуникации,
несмотря на то, что она является одним из самых недооцененных
инструментов в здравоохранении, имеет все характеристики, чтобы
стать основным инструментом надлежащей медицинской практики.
Наука о реабилитации" не может избежать этого осознания, учась
рассматривать коммуникацию как современную помощь в руках
реабилитолога. Возможность формования, подобно шине, для
идеальной адаптации к терапевтическим потребностям пациента.
43

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".


44

КОММУНИКАЦИЯ: "СОВРЕМЕННАЯ ПОМОЩЬ В РУКАХ РЕАБИЛИТАЦИИ".

БИБЛИОГРАФИЯ

Абруццезе А. (2003), Лексикон коммуникации,

Мельтеми. Anolli L. (2002), Psicologia della

comunicazione, Il Mulino.

Аристотель (1992), Об интерпретации, переводе под редакцией М. Занатты,

Риццоли. Аристотель (1973), Риторика в трудах, Латерца.

Бейтсон, Г. и Рюш, Дж. (1951) Коммуникация. Социальная матрица психиатрии.

Нортон. Бонино С. (2003), Ноль в общении, Современная психология.

Кортезе, К.Г. (2005), Мотивация, Кортина Раффаэлло.

Fatelli, G.B. and Bentivegna S. (1995), Teorie della comunicazione, Stampa alternativa.

Фиорани, Е. (1998), Грамматика общения, Лупетти.

Дженсини, С. (1999), Руководство по коммуникации, издательство Carocci.

Гросси Ф., Ремесло и общение - новые навыки молодого предпринимателя.

Якобсон, Р. (1966), Saggi di linguistica generale, Feltrinelli.

Платон (1989), Кратило, BUR Biblioteca Univ. Rizzoli.

Святой Августин, De doctrina cristiana.

Schein E.H., (1984), ''К новому пониманию организационной культуры''. Шеннон, Р.

(1949), Математическая теория связи, Унив. Иллинойс Пресс, Урбана. Фон

Берталанфи, Л. (1983), Общая теория систем, Мондадори.

Вацлавик, П., Бивин, Дж.Х., Джексон, Д.Д. (1971), Прагматика человеческого общения.

Витгенштейн, Л. (1974), Ricerche filosofiche, Einaudi.

Зани, Селлери, Давид, (1994) Общение, Ниш.

Вам также может понравиться