ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
RECLAMAÇÕES: TRATAMENTO E
ENCAMINHAMENTO

Reclamações: Tratamento e Encaminhamento foi a segunda UFCD/UC leccionada

pela formadora Mónica Machado e teve a duração de 50 horas. Os objectivos gerais
foram desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações e
tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das
emoções com vista à satisfação dos clientes.

Nas primeiras aulas fez-se a revisão de alguns conceitos, anteriormente estudados

na unidade de formação de Atendimento, leccionada pela mesma formadora. Os
conceitos revistos foram os tipos de atitudes (agressiva, passiva, manipuladora e
assertiva) existentes no ser humano, as emoções e a inteligência emocional.

As restantes aulas incidiram-se na gestão dos conflitos e nas reclamações.

Depreendi que a essência de um conflito está no desacordo, na contradição ou na
incompatibilidade. Os conflitos existem quer nas relações interpessoais, quer nas
relações organizacionais, pois todos somos diferentes em todos os aspectos.

As causas dos conflitos são várias, nomeadamente as diferenças na

personalidade e a comunicação não expressada de forma clara. As pessoas desenvolvem
diversas estratégias para lidar com o conflito, existindo uma variedade de estratégias
que advém da análise de duas variáveis: intenção de satisfazer os interesses dos outros.
Do cruzamento destas variáveis resultam cinco estratégias ou estilo de gestão de
conflito, sendo estas o evitamento, a acomodação, a dominação, o compromisso e a
colaboração, tendo cada uma delas vantagens e desvantagens, consoante a situação em
causa.

Estudei também os três tipos de conflitos existentes, sendo estes os conflitos de

objectivos (tem como objectivo atingir algo), conflitos cognitivos (tem origem devido a
problemas cognitivos de uma das partes) e conflitos afectivos (são despoletados devido
à envolvência de sentimentos). Independentemente do tipo de conflito que se esteja a
enfrentar existem três formas de actuar perante um conflito: negativas, através da qual o
individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e tenta utilizarmos o
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conflito de uma forma que leva a uma competição intensiva; positivas, em que o
individuo tenta manter sempre um conflito, quer que esse conflito seja um conflito
construtivo e graças a esse conflito vai tentar descobrir as diferenças de opinião entre os
diversos participantes; e equilibradas, onde distingue-se da atitude denominada positiva,
pelo facto de se tentar encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois tipos anteriores
quando se verifica que qualquer conflito pode ter resultados negativos quer para a
empresa ou para as próprias pessoas envolvidas, esta medida permite reduzir a
ambiguidade e o conflito no trabalho.

Quando ocorrer um conflito no nosso local de trabalho, em primeiro lugar deve-

se tratar das emoções do cliente: pedindo desculpas pelo incidente; colocando-nos no
lugar do cliente (deixando-o falar e escutando-o); não deixando que o cliente nos ponha
na defensiva (devemos fazer perguntas); dando feedback e fazendo um resumo da
situação para ter a certeza que o compreendemos. Em segundo lugar há que tratar do
problema do cliente: descobrindo o que o cliente quer que façamos; se não for possível
fazer exactamente o que ele quer, temos que propor outras saídas, informando-o sobre
as normas da empresa, explicando exactamente o que podemos fazer por ele;
concentrando-nos numa linha de acção e acompanhando sempre o processo.

Se um cliente ficar zangado por nossa culpa (vendedor) devemos reconhecer o

nosso erro e pedir desculpas, assumindo a nossa falha e se a situação for muito grave, é
preferível pedir a alguém para entrar em contacto com o cliente e, tentar ao máximo
solucionar o problema. Perante um conflito com um cliente, existem três bons motivos
para tentar resolvê-lo: o primeiro é o facto de nos sentirmos melhores em relação a nós
próprios e ao trabalho; o segundo é fazer com que o nosso chefe nos dê mais valor e, o
terceiro, e talvez o mais importante, é fazer com que os clientes gostem mais de nós e da
“nossa” empresa, pois sem clientes não teremos emprego nem empresa.

A reclamação foi o tema abordado a seguir aos conflitos. A reclamação é um acto

realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser efectuada por
escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na
organização.

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O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema

de gestão da qualidade como um todo, incluindo o planeamento e o projecto
(generalidades, objectivos, actividades e recursos), a operação (comunicação,
recebimento da reclamação, acompanhamento da reclamação, confirmação da
reclamação, avaliação inicial da reclamação, investigação das reclamações, resposta à
reclamação, comunicação da decisão e encerramento da reclamação), a manutenção e
melhorias (colecta de informação, análise e avaliação das reclamações, satisfação/
monitorização/auditoria/análise crítica do processo de tratamento de reclamações e
melhoria contínua).

As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem
recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer.
Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância para a empresa, tem
uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a
sério. Sendo assim, deve-se fazer um registo de todos os passos da reclamação e
solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de
compreensão, de modo a que se sinta valorizado, passando a depositar confiança na
empresa e a não comprar na concorrência.

No decorrer das aulas, como método de avaliação fiz uma ficha de trabalho e um
trabalho de grupo, cujo tema foi a assertividade, a gestão de conflitos e a reclamação.
Para este trabalho fez-se uma visita de estudo à biblioteca da Universidade dos Açores,
a fim de se realizarem pesquisas. A formadora disponibilizou várias aulas para a
realização do trabalho e manteve-se sempre disponível para ajudar e tirar dúvidas.

Tive, ainda, a oportunidade de participar numa actividade interna, que teve a

colaboração da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE - Inspecção Regional das
Actividades Económicas. Gostei muito desta actividade, pois falou-se essencialmente
do livro de reclamações e apesar de já ter trabalhado no comércio, havia ainda alguns
aspectos a seu respeito que desconhecia. Este serve para o exercício do direito de queixa
por parte dos consumidores e utentes e é obrigatório em todos os locais de carácter fixo
e permanente de contacto com o público onde se desenvolvam actividades de prestação
de serviços e/ou fornecimento de bens. O prestador de serviço/ fornecedor de bem deve
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afixar de forma legível um letreiro indicando a seguinte menção “Este estabelecimento

dispõe de Livro de Reclamações” e indicar, nos campos para o efeito, a entidade de
controlo de mercado competente e respectiva morada. A sua disponibilização deverá ser
gratuita e imediata, podendo o cliente requerer a presença da autoridade policial quando
tal não acontecer. Para a formulação da reclamação o utente preenche o original da
reclamação (folha encarnada), indicando a sua identificação e endereço, preenche
igualmente o campo referente à identificação e local do fornecedor do bem/prestador de
serviço e descreve com clareza e de forma completa os factos que motivaram a
reclamação. Após o preenchimento da reclamação o fornecedor do bem/prestador de
serviço deve destacar o duplicado e entregá-lo ao cliente/utente e deve no prazo máximo
de 10 dias úteis, remeter o original da reclamação à entidade de controlo de mercado
competente, a remessa da folha original da reclamação pode ser acompanhada das
alegações que o fornecedor do bem/ prestador de serviço entender prestar, bem como
dos esclarecimentos dados ao reclamante em virtude da reclamação.

A matéria leccionada na unidade de formação Reclamações: Tratamento e

Encaminhamento foi de muita importância para o meu curso, na medida em que aprendi
várias técnicas para evitar e superar conflitos no meu local de trabalho, e não só, assim
como lidar com uma reclamação por parte dos clientes. Aprendi que se adoptar uma
atitude assertiva saberei lidar da melhor forma com estas duas situações.

A assertividade deve estar sempre presente na nossa caminhada de vida, fazendo

com que seja mais fácil a resolução de conflitos e a execução de processos difíceis
como a reclamação, e sendo indispensável na nossa integração nas redes sociais, sejam
estas reais ou virtuais. Se conseguirmos numa empresa resolver os problemas dos
nossos clientes, evitando os conflitos e as reclamações, de certeza que estes gostarão
mais de nós, assim como, da nossa empresa, fazendo com que haja um bom
relacionamento entre as suas redes sociais, e consequentemente mantendo o nosso
emprego, pois sem clientes não há empresa.

Eduarda Carreiro, nº10

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