Alimentos

Alimento deteriorado ou com sujeira

O comerciante ou fabricante é obrigado a trocar ou restituir o valor pago pelo consumidor, em

caso de produtos deteriorados, corrompidos, com sujeira ou com qualquer outra anormalidade que
comprometa sua qualidade e características básicas. O comerciante ou fabricante também pode
tomar outras medidas que sejam necessárias para proteger ou reparar danos aos consumidores.

Além da providência imediata de troca ou cancelamento da compra, o consumidor pode ainda

acionar os órgãos de vigilância sanitária.

Em caso de intoxicação alimentar, o consumidor deve solicitar atestado ao médico que o atender,
indicando a possível causa do problema . Se foi atendido por médico particular, o consumidor pode
solicitar recibo para posterior reembolso.

Também é possível ajuizar ação judicial para pedir indenização por perdas e danos.

Data de validade

O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que "a oferta e apresentação de produtos
ou serviços deve assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua
portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia,
prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à
saúde e segurança dos consumidores."

Por isso, informações previstas nesse artigo do CDC e dados como o nome e endereço do
fabricante (ou produtor), formas de conservação, de preparo, volume, peso, entre outras, devem
estar presentes no rótulo dos alimentos e de forma legível.

O Código classifica ainda de "impróprios ao uso e consumo" (de acordo com o parágrafo 6º do
artigo 18):

I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos, ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim que se destinam.

Sempre que o consumidor adquirir um produto e, logo em seguida, constatar que a validade está
vencida, ele deve solicitar ao comerciante a sua troca.

Quando o consumidor não adquire o produto, mas constata que em um determinado local ele está
sendo comercializado fora do prazo de validade, ele deve comunicar o problema aos órgãos da
Vigilância Sanitária ou à Fiscalização da Prefeitura local.

Diet e Light

Os produtos colocados no mercado com a informação "Diet" e "Light", têm as seguintes

diferenças:

- Diet: redução total de um nutriente (açúcar, gordura, etc). Assim, um produto que tem redução
de todo açúcar poderá ser consumido por diabéticos. A legislação específica é a Portaria nº 29 de
13.01.1998, da ANVISA.

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- Light: redução de 25% (no mínimo) de um nutriente (açúcar, gordura, etc.) ou em caloria. A
legislação específica é a Portaria nº 27 de 13.01.1998, da ANVISA.

Mais informações: www.anvisa.gov.br > áreas de atuação > alimentos > legislação > legislação
específica da área > regulamentos técnicos por assunto.

Embalagens com várias unidades

O comerciante não é obrigado a fracionar a venda de um produto, sempre que algumas unidades
são embaladas formando um único produto, com oferta e apresentação também únicas.

A separação até pode ser realizada, a critério do fornecedor.

Promoções /Folhetos – Não Cumprimento à Oferta

As ofertas anunciadas pelos fornecedores devem ser cumpridas, conforme estabelece o artigo 35
do Código de Defesa do Consumidor:

"Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou

publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos. "

Geralmente, as ofertas de alguns produtos estão limitadas a determinadas quantidades, que

devem estar informadas nos folhetos ou outros meios de divulgação. Nesse caso, ao encerrar as
quantidades mencionadas, o fornecedor não é mais obrigado a cumprir a oferta.

Vale Refeição – Contra-Vale

A Portaria nº 87, de 28.01.97, estabelece em seu artigo 17 que "em caso de utilização a menor do
valor do documento, o estabelecimento comercial deverá fornecer ao trabalhador um contra-vale
com a diferença, vedada a devolução em moeda corrente".

Venda com limitação de quantidade

No caso de ofertas, os fornecedores costumam estabelecer quantidades máximas por cada

consumidor, no objetivo de atender a um maior número de clientes. Uma vez que essa prática
visa a beneficiar o consumidor, o DPDC entende que ela não pode ser considerada abusiva.

Inciso II do artigo 39 do CDC: é vedado ao em fornecedor de produtos ou serviços:

"II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas

disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes."

Assuntos Financeiros

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 Banco de Dados – Registro no SPC, SERASA, CCF

O consumidor deve ser comunicado (por escrito) sempre que ocorrer abertura de cadastro ou ficha
com registro de dados em seu nome, podendo ter acesso às informações registradas, sempre que
necessário (artigo 43 do CDC).

Os prazos para exclusão automática do nome do consumidor dos bancos de

dados(SPC/SERASA/CCF), são os seguintes:

• Dívidas com hospedagem e alimentação, bem como com seguradoras: um (1) ano;
• Dívidas relativas a aluguéis: três (3) anos;
• Dívidas com juros, desde que o principal já tenha sido pago: três (3) anos;
• Demais causas, como financiamento, cartão de crédito, etc: permanece o prazo previsto
pelo Código de Defesa do Consumidor, que é de (5) cinco anos;
• Cheques devolvidos por falta de fundos, registrados no CCF (Cadastro de Emitente de
Cheques sem Fundos do Banco Central): cinco (5) anos.

Obs.: São registrados no CCF os cheques devolvidos sem fundos nas seguintes situações: cheque
devolvido sem fundos, reapresentado e novamente devolvido (motivo 12); cheque devolvido por
conta encerrada (motivo 13) e a denominada prática espúria, que se dá quando o cliente tem
vários cheques devolvidos sem fundos, mesmo que não tenham sido reapresentados.

A contagem do tempo para a exclusão automática é feita a partir do momento em que o

consumidor se tornou inadimplente (um dia após o vencimento da obrigação) e não a partir da
data em que o fornecedor fez o registro do seu nome. Após a exclusão, o mesmo débito não
poderá mais ser registrado.

Sempre que a dívida for quitada ou parcelada através de acordo, o consumidor tem direito à
retirada imediata de seu nome do cadastro dos serviços de proteção ao crédito e a exigir que a
empresa que mantém o banco de dados comunique a mudança, em cinco dias úteis, a todos
aqueles que tiveram acesso a este apontamento, a contar da data da quitação ou da compensação
do pagamento da primeira parcela do acordo realizado.

A credora, ao receber o pagamento da dívida, deverá restituir o título ao consumidor (cheque,

duplicata, etc). Se esse documento tiver sido extraviado, o consumidor deverá exigir uma
declaração do credor, detalhando os fatos (se possível, com dados do título), informando que o
débito se encontra devidamente quitado. De posse desse documento, o consumidor pode, ele
mesmo, recorrer aos cadastros dos bancos de dados para retirar seu nome do registro. No caso
dos cheques, deve se encaminhar à agência bancária onde é ou era cliente.

Nos casos em que o consumidor toma conhecimento de que seu nome se encontra no SPC ou no
Serasa, porém ele não consegue quitar o débito, seja porque não lembra quem é o credor, ou
porque não o encontrou no endereço conhecido, é possível recorrer ao próprio cadastro.

No SPC, pode solicitar informações sobre o fornecedor que fez a inclusão do seu nome.

No Serasa, caso o registro tenha sido ocasionado por cheques devolvidos, o consumidor será
informado da quantidade de cheques, além do valor e data do último deles. Para verificar o nome
do favorecido, terá que se dirigir ao banco que emitiu os cheques (onde possui conta corrente). Se
o registro foi feito por uma instituição, o consumidor conhecerá o seu nome, endereço, valor e
data.

Para consultar os dados, o consumidor deve ir pessoalmente aos cadastros, levando RG e CPF
originais.

Bancos

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Conta corrente

De acordo com normas do Banco Central, os bancos têm a prerrogativa de aceitar ou não proposta
de abertura de conta corrente. Assim, podem determinar o perfil desejado do seu cliente, impondo
condições como ausência de restrições em cadastros de proteção ao crédito, saldo médio, etc.
No entanto, o consumidor tem o direito de saber os motivos da não aceitação da proposta. Se
entender por bem, poderá questionar o Banco através da esfera judicial.

Conta poupança

A conta de poupança tem o objetivo de estimular a economia popular e permitir a aplicação de

pequenos valores, gerando um rendimento mensal.

De acordo com a Resolução 2303 do Banco Central, a conta está isenta de tarifa de manutenção,
exceto se ficar seis meses sem qualquer movimentação e o saldo for igual ou menor que R$
20,00.

Conta salário

A conta salário é um tipo especial de conta destinada a receber salários, vencimentos,

aposentadorias, pensões e similares. O contrato é firmado entre a instituição financeira e a
entidade pagadora. É uma conta isenta da cobrança de tarifas.

De acordo com a Resolução nº 2718 de 24 de abril de 2000 do Banco Central, não é possível fazer
a movimentação da conta salário por meio de cheques. Assim, o consumidor que desejar transferir
seu salário para outra conta em outro banco, sem a incidência de CPMF, deve negociar com o
gerente da agência a transferência através de "DOC D", que seria utilizado mensalmente.

Conta universitária

A conta universitária é uma conta corrente que os bancos oferecem a estudantes, por liberalidade
e como uma espécie de promoção. Este tipo de conta está sujeita aos mesmos regulamentos das
demais contas, porém tem a vantagem de estar isenta da cobrança de tarifas ou da taxa de
manutenção.

No entanto, desde que os bancos atendam ao que determina o Código de Defesa do Consumidor,
no que se refere ao direito de informação, e o cliente seja previamente avisado, as instituições
financeiras podem retirar as vantagens oferecidas na contratação.

Débito em conta corrente

Qualquer débito em conta corrente deve ser feito com conhecimento e autorização do consumidor.
Alguns exemplos: tarifas bancárias pela utilização de determinados serviços (os serviços cobrados
e os valores devem estar expostos nas agências bancárias); juros sobre limite especial; juros
sobre empréstimos; CPMF; débitos automáticos, entre outros.

Por esse motivo, os bancos não podem, por exemplo, debitar da conta corrente do cliente o valor
referente ao pagamento de cartão de crédito, exceto se houve autorização expressa para esse
procedimento.

Encerramento de conta bancária

De acordo com a Resolução 2747 do Banco Central, o cancelamento do contrato de abertura de

uma conta deve ser feita por escrito, seja pelo banco, seja pelo cliente. Para resguardar seus
direitos, o consumidor deve fazer o pedido em duas vias e guardar uma delas protocolada. Ao
encerrar sua conta, o cliente deve devolver talões de cheques e cartões que estejam em seu
poder, verificar se já foram debitados os cheques pré datados emitidos e, cancelar as autorizações
de débitos .

Nos casos em que o cliente deixa de movimentar a conta, mas não formaliza o encerramento por
não estar informado dessa necessidade, e recebe, tempos depois, cobrança de valores
significativos ( tarifas, CPMF e outras) por parte dos Bancos , não deve pagar sem que haja um

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questionamento e solicitação de detalhamento da dívida, uma vez que é obrigação do Banco
encaminhar para o consumidor,um extrato mensal gratuito.

Débitos bancários não reconhecidos

Sempre que o consumidor constatar que sofreu débitos não reconhecidos, apesar de ter seguido
todas as normas de segurança ao usar serviços bancários, a instituição financeira pode ser
questionada com base no princípio da boa fé e nas disposições do Código de Defesa do
Consumidor.

Seqüestro relâmpago
Em casos de seqüestros relâmpago, os bancos podem ser responsabilizados nas seguintes
situações:
Quando o seqüestro ocorrer:

• dentro da agência bancária;

• na área externa pertencente à agência, onde existe a obrigatoriedade de se prestar
serviço de segurança;
• nos caixas eletrônicos, internos e externos.

Os valores retirados nos caixas eletrônicos, forem:

• acima do limite de saldo do cliente;

• acima do limite de saque diário, determinado em legislação específica.

Quando o seqüestro ocorrer em outras situações, o consumidor deve analisar a conveniência de

discutir a questão por meio de uma ação judicial.

Talão de cheques não entregue

O contrato de abertura de conta corrente deve prever as condições para entrega de talões de
cheques. De acordo com normas do Banco Central, o banco não pode deixar o cliente sem acesso
aos valores depositados por ele, devendo entregar, no mínimo, ou um talonário de cheques
gratuito (o primeiro do mês) ou um cartão eletrônico.

No entanto, sempre que o consumidor tiver um cheque devolvido e reapresentado, seu nome é
registrado no CCF (Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos) e a entrega de talões é
suspensa.
Em outros casos de restrições cadastrais (como cheque devolvido sem fundos e não
reapresentado) ou ainda por critérios próprios, o banco pode entregar ao correntista apenas o
cartão eletrônico.

Tarifas bancárias

Tarifas: De acordo com a Resolução nº 2303 de 25.07.96, emitida pelo Conselho Monetário
Nacional, os bancos estão autorizados a cobrar tarifas por diversos serviços prestados ao cliente,
desde que essa cobrança seja previamente informada, em quadros demonstrativos afixados em
locais visíveis das agências, com antecedência de 30 dias.

As alterações, tanto para inclusão de novas tarifas quanto para reajuste das já cobradas, também
terão que ser comunicadas com o mesmo prazo de antecedência. Os quadros devem conter:

• relação dos serviços cobrados e respectivos valores;

• periodicidade da cobrança;
• informação de que os valores cobrados foram determinados pelo próprio banco.

Os extratos mensais gratuitos que são enviados aos clientes com toda a movimentação, devem
informar, claramente, os serviços prestados e as respectivas tarifas. Como os preços das tarifas
são liberados, pode haver grandes diferenças entre os valores cobrados por cada banco.

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Taxas: A taxa cobrada do emitente de cheque sem fundo é estabelecida pelo Banco Central, e
pode ser cobrada do cliente nos seguintes casos:

• na devolução de cheque pelo sistema de compensação, destinados à Câmara de

Compensação;
• na solicitação de exclusão de nome do Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos.

CPMF: A CPMF é um tributo. A cobrança é de responsabilidade da Receita Federal. Portanto, não

são aplicáveis os regulamentos das tarifas bancárias. Pode ser, inclusive, cobrada das contas-
salário.

Pagamentos diversos

Cobrança de tarifa para pagamento de boleto em banco

Algumas empresas emitem boletos (faturas, etc.) para pagamento de obrigações contratadas,
acrescentando ao valor principal quantia relativa à tarifa para pagamento em banco.

Mesmo que esse procedimento esteja previsto em cláusula contratual, ou do fornecedor dispor de
local alternativo para quitação da obrigação, a cobrança pode ser caracterizada como abusiva
porque a cobrança é parte integrante do negócio do fornecedor de produtos e serviços.

Boleto para pagamento não enviado ao consumidor

O não recebimento do documento para pagamento (boleto, fatura, etc) não exime o consumidor
da obrigação de quitar o valor devido, quando o consumidor conhece o vencimento do seu débito
e o endereço do credor.

Ao deixar de enviar o boleto ou atrasar o envio, no entanto, a empresa pode ser questionada pela
má prestação do serviço, com base no artigo 20, parágrafo 2º, do Código de Defesa do
Consumidor, que dispõe:

"São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se
esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade".

Boleto com vencimentos aos sábados/domingos/feriados

Quando o vencimento de um débito estiver estipulado no contrato ou boleto,em data que não haja
expediente bancário, , o valor pago no primeiro dia útil após não poderá ser acrescido de qualquer
encargo. Porém, se antes do vencimento houver a interjeição "até" (ex.: vencimento até --/--/--)
o consumidor terá que antecipar o pagamento para evitar a cobrança dos encargos devidos por
atraso de pagamento.

Cartão (de Crédito/Compra)

Anuidade: cobrança no cancelamento do cartão

O consumidor que não pretende mais utilizar os serviços, porém tem compras parceladas que
vencerão após o fim do período coberto pela anuidade , não poderá cancelar o cartão até que seja
paga a última parcela e só então poderá solicitar o reembolso da anuidade seguinte.

O consumidor deve solicitar à administradora o cancelamento do cartão, por escrito, guardando

uma cópia protocolada.

Ofertas de cartões sem solicitação

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Grande parte das administradoras de cartões fazem contato com o consumidor por telefone ou
enviam os cartões pelo correio sem que o cidadão tenha solicitado. Sendo assim, ao receber a
relação da rede credenciada de cartões de desconto , o consumidor deverá verificar se os serviços
ofertados realmente lhe interessam.

Esse pedido deve ter por base o direito assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do
Consumidor, que estabelece:

"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura
ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a
domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os

valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados".

Além disso, a empresa pode ser questionada sempre que forem constatadas irregularidades na
forma de comercialização dos produtos, propaganda enganosa e falta de informação precisa sobre
os descontos.

O Código de Defesa do Consumidor, no inciso III, do artigo 39, estabelece que: "É vedado ao
fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar, sem
solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço ".

O parágrafo único do mesmo artigo determina que: "Os serviços prestados e os produtos
remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às
amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento".

Dessa forma, ao receber cartão de crédito que não tenha sido solicitado, caso o consumidor venha
a ser cobrado de qualquer valor, como por exemplo anuidade, poderá valer-se do que estabelece
a Lei.

Para resguardar seus direitos, o DPDC sugere que o consumidor quebre o cartão e formalize
pedido de cancelamento.

Dívidas em cartão

A orientação ao consumidor que se utiliza de cartão de crédito, é que ele pague no vencimento da
fatura, o valor total das compras realizadas durante o mês.

Ao pagar o valor mínimo, o consumidor estará financiando seu saldo devedor (é o chamado
crédito rotativo). A conseqüência é que, ao fim de pouco tempo, o total do débito diminui muito
pouco, mesmo que não ocorram mais compras ou saques (cash). Isto acontece porque, sobre o
saldo devedor recaem juros, que estão com as taxas elevadas. As porcentagens máximas desses
encargos devem ser informadas previamente.

Uma alternativa para resolver o problema é tentar um acordo com a administradora do cartão,
propondo pagamento do total do saldo em parcelas. Em caso de inadimplência, são cobrados os
mesmos encargos previstos para o pagamento mínimo, mais juros de 1% ao mês e multa de até
2% (conforme artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor).

Com base no direito à informação, o consumidor tem o direito de solicitar à administradora, para
conferência, o cálculo discriminado do total cobrado. Nesse cálculo não podem estar incluídos
valores relativos à contratação de escritórios de cobrança ou honorários advocatícios.

Pagamento com cartão com limitação de valores

Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a aceitar cartões de crédito. Ao aceitar essa forma
de pagamento, o estabelecimento deve se preocupar em informar quais são os cartões aceitos,
em local de fácil visibilidade. É vetado pelo Código de Defesa do Consumidor qualquer
discriminação na venda, como estabelecer um valor mínimo como condição para aceitar o

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pagamento em cartão de crédito, ou praticar descontos apenas para pagamentos em dinheiro ou
cheque.

Pagamento de compras com cartões = pagamento à vista

Apesar de não haver legislação específica dispondo sobre o assunto, os valores a serem pagos em
compras com cartões de crédito devem ser iguais aos cobrados nos pagamentos à vista, com base
nas seguintes disposições legais:

• A discriminação pode ser considerada prática abusiva, de acordo com o artigo 39 do

Código de Defesa do Consumidor;
• As administradoras de cartões estabelecem nos seus contratos com os lojistas, que eles
não deverão impor restrições às compras do consumidor que utilizar o cartão;
• Ao adquirir um bem pago com cartão de crédito, o consumidor quita seu débito com o
lojista no ato, passando a obrigação a ser entre esse lojista e a administradora do cartão;
• Perda / roubo / clonagem, etc.

As administradoras de cartões de crédito são obrigadas a prestar serviços seguros e são

responsáveis pelos prejuízos que o consumidor venha a sofrer nos casos de débitos não
reconhecidos após a perda, roubo ou clonagem do cartão, de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor. Portanto, o consumidor não precisa pagar por um seguro, porque o risco é do
fornecedor, desde que se cumpra com o princípio da boa fé.

Recusa de proposta de adesão ao cartão

As administradoras de cartões podem aprovar, ou não, as propostas de adesão solicitadas pelos

consumidores, de acordo com normas e critérios próprios. Porém, com base no direito à
informação, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem o direito de
conhecer os motivos da não aprovação.

Cartório

Prazos para protesto – prescrição

O protesto é um ato formal pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação

originada em títulos e outros documentos de dívidas.

Não existe prazo para protestar qualquer título. A legislação específica sobre a questão dispõe que
não cabe ao cartório investigar a ocorrência de prescrição da dívida. No entanto, é vedado o
protesto de cheques devolvidos por alguns motivos específicos: cancelamento do talão pelo banco
sacado, sustação por furto ou roubo e roubo de malotes(*). Se isso ocorrer, o consumidor pode
ingressar com ação na Justiça.

Os cartórios não são considerados cadastros de proteção ao crédito, mas um serviço de

apontamento de dívidas. Os nomes dos consumidores que constam ali não são excluídos no prazo
de cinco anos, conforme determinação do artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, que trata
de banco de dados.

Para o cancelamento do protesto o consumidor tem que pagar a dívida ou questioná-la, por meio
de ação específica.

Protesto de títulos em cartório – taxas

Se o consumidor for protestado e não quitar a dívida em cartório, ele precisa quitá-la junto ao
credor. Nesse caso, o credor deve devolver o título de crédito (cheque, duplicata). Se o título foi
extraviado, o consumidor, ao realizar o pagamento, deve exigir uma declaração de anuência, com
firma reconhecida. Essa declaração deve informar que o valor em questão foi recebido e trazer os
dados do título (número, data, etc.).

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Regularizado o problema com o credor, o consumidor deve comparecer ao cartório onde ocorreu o
protesto, levando o título ou a declaração de anuência.

Quando o consumidor quita seu débito em cartório, no prazo estabelecido na intimação, é preciso
pagar taxas relativas a custas. Mas quando o acerto é feito posteriormente com o próprio credor,
o consumidor, para sustar o protesto, precisa pagar as taxas relativas a custas mais aquelas
referentes ao cancelamento.

Caso o consumidor não saiba o endereço do cartório onde ocorreu o protesto, ele pode localizá-lo
entrando em contato com o Serviço de Distribuição de Títulos para Protesto . O cartório onde está
ocorrendo o protesto pode fornecer informações sobre o autor. Se o autor tiver endereço incerto,
o consumidor precisa fazer o pagamento em juízo, por meio de um advogado de confiança ou da
Procuradoria do Estado, se comprovar renda de até três salários mínimos.

Mais informações a respeito da sustação do protesto e taxas, podem ser obtidas consultando o
sítio na internet: www.protesto.com.br.

Cheques

Cheque devolvido sem fundos

Quando o cheque é devolvido sem fundos, depois reapresentado e novamente devolvido pelo
mesmo motivo, o nome do emitente é registrado no Cadastro de Emitentes de Cheque sem
Fundos do Banco Central (CCF). Para regularizar o problema, o consumidor tem que levar o
cheque ou carta de anuência ao banco, entregar os demais documentos solicitados e pagar as
tarifas cobradas pelo próprio banco e taxas do CCF devidas ao Banco Central.

A credora, ao receber o pagamento da dívida, deve restituir o cheque de imediato. Porém, se o

cheque tiver sido extraviado, o consumidor deve exigir a carta de anuência, que é uma declaração
discriminando os dados do título e informando que o débito foi quitado.

Quanto aos valores para quitação do débito, o credor pode exigir, além do valor principal, a
correção monetária do período , 1% de juros de mora ao mês, mais as despesas que,
comprovadamente, realizou para o recebimento.

Nos financiamentos de bens móveis ou imóveis, que foram pagos com cheques devolvidos, a
multa pelo atraso de pagamento não pode ultrapassar 2% (conforme artigo 52 do Código de
Defesa do Consumidor) e os demais encargos devem estar estipulados em contrato.

Com base no direito à informação, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, caso tenha
dúvidas quanto ao valor total fornecido para pagamento, a sugestão é que o consumidor solicite
cálculo discriminado desse valor.

Cheque pré-datado

Não há na lei do cheque previsão para a prática de emissão de cheque pré-datado. Desde que a
apresentação se dê em 30 dias na mesma praça (município) ou 60 dias em outra praça, o banco
faz a compensação normalmente.

Porém, existe a obrigação contratual, comprovada simplesmente pela observação, escrita no

próprio cheque, de algo como:

"BOM PARA __/__/__".

Os danos decorrentes de uma eventual antecipação no depósito devem ser objeto de um pedido
de reparação, preferencialmente no âmbito judicial, quando houver dificuldades em se fechar um
acordo em âmbito administrativo.

Prescrição e Protesto

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É importante observar que:

1) Sobre prescrição de dívidas:

Cheques não pagos deixam de ser títulos executivos após seis meses do prazo para a sua
apresentação. Mesmo assim, a dívida permanece (até a sua prescrição) e pode ser discutida
judicialmente.

2) Sobre o registro no banco de dados:

Os prazos para exclusão automática do nome do consumidor dos bancos de dados

(SPC/SERASA/CCF), são os seguintes:

- Letras de Câmbio e Notas Promissórias: três (3) anos, conforme determinação do Novo Código
Civil;

- Para os demais casos (financiamento, cartão de crédito, cheques sem fundo, etc): permanece o
prazo de cinco (5) anos;

OBS.: A contagem do tempo é feita a partir do momento em que o consumidor se tornou

inadimplente (um dia após o vencimento da obrigação) e não a partir da data em que o
fornecedor fez o registro do seu nome. Após a exclusão, o mesmo débito não mais poderá ser
registrado.

3) Protesto do cheque:

O protesto é um ato formal pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação

originada em títulos e outros documentos de dívidas. Não existe prazo para protestar qualquer
título.

Não há legislação específica que obrigue o cartório a investigar a ocorrência de prescrição da

dívida. No entanto, é vedado o protesto de cheques devolvidos por roubo/furto. Se isso ocorrer, o
consumidor poderá ingressar com ação na Justiça.

Como os cartórios não são considerados cadastros de proteção ao crédito, mas um serviço de
apontamento de dívidas, os nomes dos consumidores ali constantes não são excluídos no prazo de
cinco anos, conforme determinação do artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, que trata de
banco de dados. Para o cancelamento do protesto, o consumidor precisa pagar a dívida ou
questioná-la, por meio de ação específica. O consumidor deve avaliar a situação e verificar se é
viável pedir a sustação do protesto ou tentar um acordo com o fornecedor.

Se optar pelo acordo, o credor pode exigir, além do valor principal, a correção monetária do
período , 1% de juros de mora ao mês, mais as despesas que, comprovadamente, realizou para o
recebimento (exceto valores pagos a agências de cobrança ou honorários advocatícios).

Para financiamentos de bens móveis ou imóveis que foram pagos com cheques devolvidos, a
multa pelo atraso de pagamento não pode ultrapassar 2% (conforme artigo 52 do Código de
Defesa do Consumidor) e os demais encargos devem estar estipulados em contrato.

Caso o consumidor tenha dúvidas quanto ao valor total fornecido para pagamento, ele pode
solicitar cálculo discriminado desse valor.

Favorecido do cheque não é localizado

Para regularizar a situação quando um cheque é devolvido sem fundos, o consumidor tem que
levar o próprio cheque ou carta de anuência, demonstrando que houve o pagamento ao
favorecido.

A carta de anuência deve, necessariamente, ser assinada pelo próprio favorecido. No entanto,
muitas vezes não é possível localizá-lo de imediato, por vários motivos.

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A primeira providência a ser tomada é solicitar ao gerente da agência bancária a microfilmagem
do cheque. É possível que no verso conste os dados de quem o depositou. Se for uma empresa e
ela tiver encerrado as atividades, o consumidor pode recorrer à Junta Comercial do seu Estado,
solicitando ficha de breve relato. Esse documento vai fornecer os nomes e endereços dos
proprietários da empresa.

Porém, se o favorecido entregou o cheque para terceiros e não consegue informar o seu nome e
localização, outra alternativa é verificar se houve o registro nos bancos de dados (SPC/SERASA):

SPC: o consumidor pode consultar a ficha, obtendo nome e endereço do fornecedor que fez a
inclusão do seu nome. Se, com esses dados, não conseguir localizá-lo, pode retornar ao SPC para
orientação quanto às novas medidas a serem tomadas.

SERASA: Se o registro decorre de cheques devolvidos, o consumidor tem que ser informado sobre
a quantidade de cheques e o valor e data do último deles. Para verificar o nome do favorecido, é
preciso ir ao banco emitente dos cheques (onde possui conta corrente). Se o registro foi feito por
uma instituição, o consumidor pode saber o nome da instituição e o endereço da mesma.

Para consultar os dados o consumidor tem que ir pessoalmente aos cadastros, levando RG e CPF
originais.

Se a pesquisa ainda não for suficiente, o consumidor deve verificar se houve o protesto do
cheque, entrando em contato com o Serviço de Distribuição de Títulos para Protesto do local onde
reside. O cartório onde pode estar ocorrendo o protesto deve fornecer as informações sobre o
autor.

Se após estas tentativas ainda não for possível localizar o favorecido, o consumidor precisa
realizar o pagamento em juízo, por meio de um advogado de confiança, ou da Procuradoria do
Estado, se comprovar renda mínima de até três salários mínimos.

Caso o nome do consumidor esteja constando de cadastros de proteção ao crédito

(SPC/SERASA/CCF), mesmo que a dívida não tenha sido quitada e não esteja prescrita, o nome do
consumidor tem que ser excluído automaticamente após cinco anos. Porém, não há prazo para o
protesto de qualquer título, já que os cartórios não estão obrigados a investigar a ocorrência de
prescrição da dívida.

Limite de cheque especial – alteração e/ou cancelamento sem aviso prévio

O contrato de abertura de crédito, seja ele por meio de cheque especial ou outra modalidade,
deve ser necessariamente firmado para vigorar por tempo determinado. Se interessar às partes,
pode ocorrer renovação automática.

Considerando que os contratos firmados com consumidores devem ser pautados pelas regras do
Código de Defesa do Consumidor, não havendo interesse pela renovação por parte do banco, o
consumidor deve ser comunicado da decisão com a antecedência necessária para se adequar à
nova situação.

O valor do limite pactuado também não pode sofrer qualquer tipo de alteração, seja ela para um
valor maior ou menor, sem que o consumidor seja informado e concorde.

Limite cheque especial – juros

A cobrança de juros sobre limite do cheque especial é cabível quando o consumidor utiliza-se do
saldo total ou parcial colocado à sua disposição. O cálculo do valor devido tem que ser feito sobre
o número de dias de utilização do empréstimo.

Os consumidores devem, na medida do possível, evitar a utilização desses serviços bancários, já

que as taxas cobradas pelos bancos por esse dinheiro são altas.

Recusa para pagamento com cheques

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De acordo com o normas do Banco Central, ninguém ou qualquer estabelecimento comercial está
obrigado a aceitar cheques, mesmo que visados, mas o fornecedor que optar por não aceitá-los,
deve trazer essa informação em lugar bem visível.

Mesmo que o fornecedor aceite essa forma de pagamento, ele pode não aceitar cheques de outras
praças ou de pessoas jurídicas . Porém, o comerciante não pode impor restrições que se refiram
ao tempo da abertura da conta corrente.

Sustação de Cheques

Toda vez que um cheque sustado por roubo ou furto é compensado, o cheque é devolvido pelo
"motivo 28" e não pode ser protestado. No entanto, se a sustação decorrer de desacordo
comercial, o cheque é devolvido pelo "motivo 21" e pode ser protestado. Nesse caso, o
consumidor precisa fazer o pagamento no Cartório de Protesto ou contratar advogado de
confiança para sua defesa.

Para maiores informações o consumidor pode recorrer ao Banco Central do Brasil:

Internet: www.bcb.gov.br Telefone: 0800.992345

Cobranças

Ameaça/ Constrangimento:

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, "na cobrança de dívidas, o

consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça."

Portanto, o consumidor inadimplente que sofrer ameaça, coação, constrangimento físico ou moral,
ou qualquer outro procedimento que o exponha ao ridículo, ele pode levar o caso à apreciação do
Judiciário, pleiteando perdas e danos morais.

Empresa de cobrança (Extrajudicial)

As cobranças efetuadas por empresas de cobrança são extrajudiciais. Nessa situação, só podem
ser cobrados os encargos previstos no contrato de financiamento ou crediário e, no caso de
cheques emitidos sem fundo, o valor nele grafado, juros de mora e despesas efetuadas para o
recebimento (devidamente comprovadas). Os gastos com a prestação de serviços das empresas,
inclusive honorários advocatícios, são de responsabilidade da credora, não podendo ser
repassados para o devedor.

Se for celebrado algum acordo referente à quitação da dívida, o consumidor deve ficar atento e
exigir que tudo o que for combinado verbalmente seja discriminado por escrito: débito; valor,
número e data de vencimento das parcelas; penalidades em caso de atraso, cancelamento ou
descumprimento do combinado; termo de quitação que deve ser amplo, geral e irrestrito.

Consignação em pagamento (Extrajudicial)

A Lei 8.591 de 13.12.94 recomenda ao consumidor que necessita efetivar depósito em

consignação os seguintes procedimentos:

1. Recorrer a um banco oficial (Banco do Brasil, CEF), localizados nas dependências (ou
proximidades) dos fóruns regionais levando xerox do CIC, RG e comprovante de
endereço, juntamente com os originais, e solicitar a abertura de conta de depósito em
consignação;
2. A conta deve ser aberta em nome do devedor (depositante) e do credor. É importante que
o consumidor tenha em mãos os dados completos do credor (nome ou razão social, CGC
ou CIC);
3. Depositar o valor devido;
4. Comunicar imediatamente ao credor o valor depositado, o número da conta e a agência e
endereço do banco, usando para isso uma carta com aviso de recebimento (AR) ou por
meio de Cartório de Títulos e Documentos;

12
 5. Na correspondência deve ser mencionado que o credor tem 10 dias a contar da data do
recebimento para manifestar ao banco, por escrito, a recusa do recebimento do valor
depositado;
6. Se o credor, não manifestar recusa, entende-se que o devedor ficou liberado da
obrigação, ficando o valor depositado à disposição do credor;
7. Decorrido o prazo, o devedor deve retornar ao banco. Se o credor manifestar a recusa, o
devedor tem 30 dias para constituir advogado e propor uma ação de consignação,
juntando cópia do recibo de depósito e cópia da recusa, por parte do credor;
8. Se nesse prazo de 30 dias o devedor não propuser a ação, o depósito que foi feito no
banco perde o efeito, devendo ser retirado. Nesse caso, o consumidor deve arcar com as
penalidades contratuais.

Observações:

1) O devedor só pode efetuar o depósito extrajudicial se não houver processo judicial em

andamento;

2) O depósito extrajudicial só pode ser feito nas seguintes situações:

• recusa sem justa causa, no recebimento ou não entrega de recibo;

• se o credor for desconhecido ou não tiver endereço certo;
• se o devedor entender que o valor cobrado é indevido;
• se o credor não tiver capacidade civil (aptidão) para exercer direitos e assumir
obrigações;
• se houver dúvidas sobre o verdadeiro credor;
• se o objetivo de pagamento for disputado judicialmente pelo credor e por terceiros.

Consórcio

Contemplação em Consórcio

As regras para a contemplação são as seguintes:

• A contemplação deve ser feita exclusivamente por sorteio ou lance. Os critérios para
ambos os casos devem estar previstos em contrato;
• Caso o sorteio não seja realizado, por insuficiência de recursos, pode ser realizada apenas
a contemplação por lance;
• A contemplação está condicionada à existência de recursos suficientes no grupo. Assim,
caso não seja possível o sorteio (pelo fato de haver muitos inadimplentes no grupo, por
exemplo), pode ser realizada apenas a contemplação por lance;
• A administradora deve colocar à disposição do consorciado contemplado o respectivo
crédito até o terceiro dia útil após a contemplação, permanecendo os referidos recursos
depositados em conta vinculada devidamente aplicados, revertendo os rendimentos
líquidos da aplicação a favor do consorciado contemplado.

Até sessenta dias após a contemplação de todos os consorciados do grupo, a administradora deve
comunicar aos consorciados que não tenham utilizado o crédito, que o dinheiro está à disposição

Consórcio de Imóveis

O consórcio imobiliário é um sistema normatizado e fiscalizado pelo Banco Central, que reúne um
grupo de pessoas físicas ou jurídicas para auto financiamento de bens com a contemplação por
meio de sorteio e/ou lance.

A orientação é que o consumidor tome alguns cuidados antes da adesão:

• deve verificar se no contrato há identificação das partes contratantes, descrição do

crédito, valor da taxa de adesão (média 2% a 4% do total do crédito), percentual de
amortização mensal, garantias exigidas após contemplação, prazo de duração do

13
 contrato, taxa de administração, possibilidade de antecipação de pagamento das parcelas
e direito do consorciado dispor do crédito distribuído na assembléia de contemplação.
• é importante verificar, ainda, se a empresa esta autorizada pelo Banco Central a negociar
esse tipo de contrato e se há reclamações contra ela nos órgãos de defesa do consumidor.
• o consumidor dever certificar-se de que o valor mensalmente pago está dentro do seu
orçamento e que o índice de reajuste do contrato reflita a variação dos custos da
construção civil. A utilização desse índice diminui o risco de que o valor do crédito seja
insuficiente para a compra do imóvel desejado. Avalie os prazos do grupo, que podem ser
de até 120 meses, bem como as taxas cobradas e os serviços prestados pela
administradora, como assessoria gratuita para análise da documentação do imóvel
escolhido pelo contemplado.
• o participante deve comparecer sempre às assembléias Esta é uma forma de acompanhar
a saúde financeira do grupo.

Fundo de Reserva

O fundo de reserva cobrado mensalmente pelas empresas de consórcios, somente é utilizado para
eventualidades que devem estar explícitas no contrato.

Até sessenta dias após a contemplação de todos os consorciados do grupo, a administradora deve
comunicar a todos os consorciados , desistentes ou não, o demonstrativo dos valores referentes
ao fundo de reserva, com a previsão de devolução dos valores que não tenham sido utilizados .

Caso não haja esse acompanhamento e o consumidor tiver dúvidas sobre a questão,deve solicitar
esclarecimentos, por escrito, à empresa de consórcio.

Opção pelo crédito após contemplação

O consorciado pode receber seu crédito em dinheiro, nas seguintes situações:

• 180 dias após a contemplação, desde que tenha quitado suas obrigações para com o
grupo;
• 60 dias após a entrega de todos os créditos do seu grupo;
• se após a contemplação o consorciado utilizou recursos próprios para garantir o preço do
bem, deve ser observado o disposto no contrato.

Se a opção for utilizar o crédito para adquirir o bem, o consumidor não é obrigado a comprá-lo na
revenda indicada pela administradora. É direito do consorciado optar pelo fornecedor e pelo bem,
obedecendo os segmentos . A administradora só pode transferir recursos a terceiros após o
consorciado ter comunicado sua opção.

Quitação de consórcio

Na quitação do saldo devedor do consórcio não se aplicam as disposições do artigo 52, do Código
de Defesa do Consumidor, que determina a redução proporcional dos juros e demais acréscimos,
tendo em vista que essa disposição é para financiamentos e outorga de crédito, o que não é o
caso do sistema de consórcio.

Para esse caso, o consumidor deve verificar o que estabelece o contrato de adesão.

Substituição do bem em consórcio

A administradora deve convocar assembléia geral extraordinária no máximo cinco dias úteis após
tomar conhecimento da alteração na identificação do bem objeto do consórcio.

Os consorciados não-contemplados devem decidir pela substituição do bem ou pelo encerramento

do grupo. Caso haja a substituição, são aplicados os seguintes critérios de cobrança:

• as prestações dos contemplados, a vencer ou em atraso, permanecem no valor anterior e

são atualizadas sempre que houver alteração no preço do novo bem, na mesma
proporção;

14
 • as prestações dos não contemplados, tanto as pagas quanto as a vencer, são calculadas
com base no preço do novo bem.

Dívida

Consumidor desconhece a origem da dívida

Ao perder documentos, alguns consumidores constatam que seu nome se encontra nos cadastros
de proteção ao crédito, por débitos que eles não realizaram. Há situações em que o consumidor
tem certeza que isso não ocorreu e, mesmo assim, seu nome foi utilizado em compras ou
contratação de serviços.

Quando os documentos são perdidos é importante que a pessoa vá a uma delegacia de policia e
faça um boletim de ocorrência (B.O.). Caso a pessoa não tenha tomado essa providência na data
oportuna, deve tentar fazer esse registro mesmo que posteriormente.

Com o B.O, o consumidor deve procurar o credor que está fazendo a cobrança e explicar a
situação.
Não obtendo acordo, o problema deve ser discutido no Judiciário.

Prescrição de Dívidas

De acordo com o novo Código Civil, o prazo máximo para prescrição de dívidas é de dez anos.
As principais dívidas que atingem o consumidor têm os seguintes os prazos para que o credor
possa ingressar na justiça com ação de cobrança:

• Cheques não pagos: deixam de ser títulos executivos após seis meses do prazo para a
sua apresentação. Mesmo assim, a dívida permanece e, até a sua prescrição, pode ser
discutida judicialmente. Vale atentar para os prazos de apresentação de cheques: 30 dias
para cheques da mesma praça e 60 dias para cheques de outras praças.
• Dívidas relativas a obrigações de pagamento que resultam de contratos (por exemplo, de
compra e venda, financiamento de bens móveis e imóveis), cartões de crédito, compras a
prazo, crédito direto ao consumidor, prestação de serviços e contratos bancários (limite
especial): prazo prescricional para cobrança é de cinco (5) anos.
• Notas promissórias, letras de câmbio, aluguéis de prédios urbanos ou rústicos: prazo é de
três (3) anos.

Caso as dívidas tenham sido assumidas antes da entrada em vigor do novo Código Civil, em 11 de
janeiro de 2003, o artigo 2.028 dessa lei estabelece que: " serão os da lei anterior os prazos,
quando reduzidos por este Código, e se, na data de sua entrada em vigor, já houver transcorrido
mais da metade do tempo estabelecido na lei revogada".

Considerando que a mencionada "lei revogada" (Código Civil de 1916), determinava que o prazo
máximo de prescrição era de vinte (20) anos, pode-se tomar como exemplo o caso de uma dívida
anterior à data de entrada em vigor do novo Código. Se nessa data a dívida tinha dez anos e mais
um dia, a prescrição acontecerá de acordo com o antigo Código. Caso contrário, se tiver dez anos
ou menos, devem ser considerados os prazos do novo Código.

Financiamento

Anúncio enganoso sobre empréstimos

Alguns anúncios em jornais, Internet, rádios e malas diretas vêem oferecendo empréstimos com
grandes facilidades, tanto para liberação quanto para pagamento. Esses anúncios têm algumas
características em comum: não informam com clareza os encargos que serão cobrados e o
endereço é de outro Estado ou de outro município. Muitas vezes esse dado nem é mencionado,
sendo comunicado apenas um número de caixa postal para contato. Geralmente, os anúncios
solicitam que o interessado faça algum depósito em conta bancária ou envie dinheiro pela caixa
postal. Feito isso, não há mais qualquer contato e dificilmente o consumidor consegue localizar os

15
que seriam responsáveis pelo empréstimo. O consumidor que tiver prejuízos financeiros em
virtude desses anúncios deve registrar um boletim de ocorrência numa delegacia policial.

Débitos / dívidas em financiamentos

Nos débitos relativos a contratos de financiamentos, a multa não pode ultrapassar 2%, conforme
artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor. Além da multa, é preciso pagar os encargos
previstos no contrato, tais como: juros de mora (1%) e comissão de permanência, que são os
juros contratuais .
Caso não haja acordo entre as partes, e havendo dúvidas quanto ao valor cobrado, o consumidor
deve solicitar o cálculo discriminado do total da dívida. Nesse cálculo não deve constar valores
relativos à contratação de escritórios de cobrança ou honorários advocatícios.

Débito / dívida em contratos de financiamento de veículo

Nos casos de débitos relativos a contratos de financiamentos, a multa não deve ultrapassar 2%,
conforme artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor. Além da multa, o consumidor terá que
pagar os encargos previstos no contrato (que se referem a mora de 1% e comissão de
permanência, que tem que ser a mesma taxa de juros contratada). Não pode ser incluído valores
pagos às agências de cobrança ou honorários advocatícios.

No financiamento de veículos, a principal garantia dada pelo consumidor é a alienação fiduciária

do bem, prevista no artigo 66 da Lei 4.728, que disciplina o mercado de capitais e estabelece
medidas para o seu desenvolvimento. Uma vez configurada a mora na obrigação do devedor
(atraso do pagamento), o credor poderá propor ação judicial objetivando a busca e apreensão do
veículo. Nesse caso, o consumidor, além de se ver privado do bem e das parcelas já pagas, terá
que quitar o saldo devedor, caso o valor obtido com a venda do carro em leilão não seja suficiente
para pagar as prestações devidas.

O ônus para o consumidor pode ser grande, mesmo que ele entregue o bem amigavelmente à
financeira. Uma forma de amenizar o problema, se não for possível fazer a quitação total ou
atualização das parcelas, é transferir o financiamento para um terceiro. Porém, para evitar
prejuízos ainda maiores, essa transferência tem que ser feita de forma regular, nas dependências
e com o aceite da financeira. Outra alternativa, é a consignação de pagamento das prestações em
atraso em banco oficial.

Liquidação antecipada (art. 52) em contratos de financiamentos

O artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe sobre o fornecimento de produtos ou

serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento, estabelece em seu
parágrafo 2º que: "É assegurada ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou
parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos."

Assim, com base nessa determinação do Código e nas resoluções 2878 e 2892 do Banco Central,
no pagamento antecipado de parcelas relativas a contratos de financiamento ou outorga de crédito
(cartão de crédito), o consumidor tem direito ao pagamento antecipado, com o abatimento
proporcional dos juros contratuais.

Renegociação da dívida quando já houve negociação e quebra do acordo

Cabe ao credor decidir se aceita ou não o pagamento parcelado para quitação de débitos.
Sempre que esse acordo é realizado, ele deve ser formalizado em contrato, com cópia entregue ao
consumidor .

Se o contrato é quebrado, normalmente o acordo é desfeito. Havendo nova negociação, do total

anteriormente devido devem ser subtraídas as quantias pagas e acrescentados os encargos
relativos ao período de inadimplência. A partir do resultado, é feito novo recálculo para quitação
do débito.

É direito do consumidor, assegurado pelo Código, solicitar o cálculo discriminado do total cobrado.
Esse cálculo não pode conter valores relativos à contratação de escritórios de cobrança ou
honorários advocatícios.

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 Contratos

Alteração da data do vencimento das parcelas

A Lei nº 9.791, de 24.03.99, dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços

públicos estabelecerem datas opcionais para o vencimento dos seus débitos ao consumidor e
usuário.

Essa Lei refere-se apenas aos serviços públicos essenciais (como energia elétrica, água, etc), não
havendo qualquer outra legislação que obrigue os diversos outros fornecedores de produtos ou
serviços a alterar a data de vencimento de obrigações contratadas. O consumidor deve tentar
determinar a data de vencimento que lhe for mais conveniente no ato da negociação. Havendo
necessidade de fazer essa alteração, o consumidor deve tentar um acordo com o fornecedor.

Veículo financiado – baixa do gravame

A resolução Contran nº 124, de 14.02.01, estabelece que após a quitação do financiamento o

credor fiduciário (financeira/banco), deve liberar o veículo da alienação fiduciária junto aos órgãos
ou entidades executivas de trânsito dos Estados e do Distrito Federal, para que o novo Certificado
de Registro de Veículo (CRV) possa ser emitido sem o registro do gravame. A baixa pode ser feita
eletronicamente, mediante sistema compatível com os dos órgãos de trânsito, sob as expensas
das empresas credoras.
É importante que o consumidor saiba que é vedado às instituições financeiras a cobrança de
remuneração pela "expedição de documentos destinados a liberação de garantias de qualquer
natureza" (resolução 2303, de 25.07.96, do Banco Central).

Juros

Juros é o valor pago pelo tomador do dinheiro ao credor, isto é : a remuneração que a instituição
financeira recebe pelo empréstimo do dinheiro.

Assim, sempre que o consumidor precisar financiar ou comprar produtos, utilizar empréstimos
bancários ou limite especial, ele deve fazer uma pesquisa no mercado e optar pelo fornecedor que
oferecer taxas menores. É preciso ainda analisar atentamente as cláusulas contratuais. No
contrato de financiamento ou empréstimo, deve estar claro qual a taxa de juros pactuada entre as
partes, o número de prestações, sua periodicidade e respectivos valores.

As parcelas devem ser pagas até a data de vencimento, porque em caso de atraso os encargos,
que também devem estar previstos nos contrato, costumam elevar significativamente o total da
dívida.
Sempre que o consumidor tiver dificuldade em conferir o que está sendo cobrado, ele pode
solicitar planilha discriminando o cálculo. Caso entenda que há indícios de abusividade, e não
obtendo resposta satisfatória do fornecedor, a questão pode ser discutida judicialmente.

Leasing

O leasing é uma forma de arrendamento mercantil, ou seja, de aluguel com opção de compra. É
utilizado principalmente na aquisição de veículos novos. As principais vantagens em relação às
outras opções de financiamento praticadas pelo mercado são as taxas de juros menores e a
isenção do IOF (Imposto sobre Operações Financeiras).

O que as empresas chamam de "entrada" é, na realidade, uma parte do valor correspondente à

opção de compra do bem, conhecido como "Valor Residual Garantido" (VRG). Nas parcelas, além
do aluguel, é embutida uma parte desse resíduo. Para caracterizar um contrato de arrendamento
mercantil, a operadora precisa oferecer todas as opções de pagamento (ou não) do VRG ao cliente
- no início, no final ou diluído com as parcelas do aluguel.

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Não existem parâmetros definidos para a determinação do VRG que, dependendo da instituição
financeira, pode atingir até 90% do valor do bem. Assim, antes de aderir aos sistemas de leasing
disponíveis atualmente no mercado, o consumidor deve comparar o total a ser pago (VRG +
aluguéis mensais) com outras formas de financiamento. Outra dica é verificar se o VRG está
totalmente diluído na entrada e nas prestações ou se ao final dos pagamentos está previsto algum
resíduo. Durante a vigência do contrato de leasing, o bem pertence à operadora.

Em caso de inadimplência, as empresas podem cobrar multa de 2% por atraso de pagamento,

juros de mora de 1% ao mês, além de comissão de permanência , de acordo com as taxas de
mercado.
Se o consumidor inadimplente não pagar as parcelas em atraso, a operadora pode entrar na
justiça com ação de reintegração de posse.

Seguros

Cancelamento de seguro – devolução de valores

No cancelamento de seguro com prêmios pagos mensalmente, a seguradora não está obrigada a
devolver valores, já que o bem se encontra segurado até a data do último pagamento.

No entanto, se o seguro foi pago integralmente ou dividido em parcelas, a SUSEP, que é o órgão
normatizador e regulador das companhias de seguro, determina que o ressarcimento deve ser
proporcional. A tabela do cálculo da proporcionalidade, tem que estar disposta nas condições
gerais da apólice.

Indenização – prazo

A seguradora tem que pagar a indenização pelo sinistro de veículos no prazo máximo de trinta
dias após a apresentação de todos os documentos solicitados. Esse prazo se refere à perda total.

Para receber o valor estipulado na apólice, o consumidor precisa quitar o saldo devedor do seguro,
caso ele tenha dividido o valor do premio em parcelas. A perda total deve ser considerada toda
vez que o orçamento para conserto do bem sinistrado exceder a 75% do valor segurado ou se a
segurança do veículo ficar em risco.

Em caso de acidentes, o segurado deve registrar BO e, com os demais documentos, acionar a

seguradora. Não há prazo determinado para essa providência, bem como para a vistoria,
autorização e finalmente término dos serviços a serem executados.

Indenização de veículo financiado

Nos casos em que o veículo segurado sofre perda total ou é roubado/furtado e o financiamento
anda está sendo pago, o consumidor deve solicitar à financeira o total do saldo devedor do dia, já
calculado o desconto proporcional para pagamento antecipado, conforme dispõe o artigo 52 do
Código de Defesa do Consumidor. Após receber essa informação, por escrito, o consumidor pode:

1. Se tiver condições, quitar o débito junto à financeira para receber o total da

indenização da seguradora;
2. Junto com toda a documentação, levar a planilha do saldo devedor à seguradora
e tentar uma negociação entre as partes envolvidas, pleiteando que a companhia
de seguros repasse o valor da indenização à financeira, pagando o saldo devedor.
Se houver diferença negativa o consumidor deve quitá-la. Se for positiva, ele
deve receber o crédito.
3. Tentar um acordo junto à financeira no sentido de que seja realizada a
transferência do financiamento do veículo sinistrado para um novo bem a ser
adquirido. Os documentos relativos a essa transação devem ser entregues à
seguradora.

Indenização na inadimplência

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O Novo Código Civil prevê que em caso de mora não cabe a cobertura, portanto, se o segurado se
encontrar inadimplente à época do sinistro a seguradora pode não pagar a indenização.
No entanto, para se caracterizar a mora, deve ser levada em conta a proporcionalidade dos
pagamentos efetuados.

Ao negar a cobertura do seguro, a seguradora também pode ser questionada, caso não tenha
alertado o segurado sobre o cancelamento do contrato.

Oficina para conserto veículo sinistrado – direito de escolha

O segurado tem o direito de escolher a oficina onde vai entregar seu carro para conserto.
Para esse procedimento, o consumidor deve pedir três orçamentos em oficinas e entregá-los à
seguradora, que deve indicar aquela que lhe parecer mais conveniente.

Se o consumidor tiver confiança em apenas uma oficina, pode levar o carro ao local e comunicar o
endereço á seguradora que deve enviar um perito para verificar os problemas relativos ao sinistro
e aprovar (ou não) o orçamento.

Caso o seguro seja de terceiros, tanto os orçamentos quanto o endereço da oficina onde foi
deixado o veículo devem ser entregues ao segurado responsável pela indenização, que os
repassará à sua seguradora.

Recusa da proposta de adesão feita pelo consumidor à seguradora

Cabe às seguradoras aceitar ou não as propostas recebidas através de um corretor, no prazo

máximo de 15(quinze dias). Caso não haja manifestação por parte da seguradora dentro deste
prazo, significa que a proposta foi aceita e a apólice tem que ser emitida Se a negativa ocorrer em
virtude do não enquadramento ao perfil dos segurados ali cadastrados, mas o consumidor não
concordar com a avaliação, ele pode discutir a questão judicialmente.

Se a alegação para a recusa for a de que o veículo a ser segurado pertencia a outra seguradora
(assim, já teria sofrido perda total) ou que foi vendido em leilão, o consumidor deve questionar o
vendedor.

Seguro de terceiros

Os problemas decorrentes da utilização de seguros de terceiros devem ser questionados pelo

contratante do seguro junto à seguradora, já que é ele o consumidor destinatário final do serviço,
protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Esclarecimentos podem ser obtidos junto a SUSEP. Internet: www.susep.gov.br

Título de capitalização

Ao assinar qualquer contrato o consumidor deve ler atentamente todas as suas cláusulas pedindo
esclarecimentos sobre aquelas que tiver dúvidas. Pode solicitar, também, que as promessas
verbais façam parte do contrato ou de um adendo, datado e assinado.

No caso de título de capitalização o consumidor deve ter bem claro seu objetivo. A principal
característica dessa contratação é dar ao cliente a oportunidade de concorrer a prêmios, como
uma espécie de loteria. Existem vários planos no mercado e alguns deles são vendidos como se
fossem formas de se comprar imóveis ou consórcios.

Nesse tipo de contrato, uma parte das mensalidades pagas pelo consumidor é destinada às
despesas administrativas da empresa, outra é para os sorteios e uma terceira parte para a
provisão matemática, que é o valor que o consumidor resgatará no final do prazo contratado.
Nada garante que esse valor será suficiente para comprar um imóvel ou um carro, conforme
destacam diversas propagandas. Se o consumidor desistir antes do prazo, só receberá um
pequeno percentual da quantia que foi destinada à reserva matemática.

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Habitação

Aluguel

Cobrança de despesas de cadastro na assinatura de contrato de locação

De acordo com a legislação relativa a cobrança de aluguel (Lei 8.245/91), as despesas com
informações cadastrais sobre o pretendente à locação de um imóvel e seu fiador, devem ser pagas
pelo proprietário desse imóvel.

Fiador – direito de exoneração

O artigo 835 do Código Civil estabelece que "o fiador poderá exonerar-se da fiança que tiver
assinado, sem limitação de tempo, sempre que lhe convier, ficando, porém, obrigado, por todos
os efeitos da fiança, durante os 60 dias após a notificação do credor".

Assim, basta uma notificação extrajudicial para o fiador exonerar-se da função. No entanto, o
assunto é polêmico pois o mesmo Código, no artigo 2.036 dispõe: "A locação de prédio urbano
que esteja sujeita a lei especial, por esta continua a ser regida".

Alguns juristas entendem que a Lei do Inquilinato exerceria o papel de lei especial, prevalecendo
sobre o Código Civil. Essa Lei (8.245/91), estabelece em seu artigo 39 que "salvo disposição
contratual em contrário, qualquer das garantias da locação, se estende até a efetiva devolução do
imóvel".

Nos casos em que o fiador pretender retirar a fiança, a solicitação deve ser feita por escrito
(guardando uma via protocolada), ao proprietário do imóvel ou imobiliária. Não sendo atendido,
ele pode recorrer à via judicial.

Garantias da locação

As garantias que podem ser exigidas de um inquilino:

Fiança: A garantia é dada por um terceiro (fiador), apresentado pelo inquilino. Geralmente se
exige que o fiador seja proprietário de imóvel no local, não tenha registro nos bancos de dados
e,se casado, o cônjuge também assine a fiança.

Caução: É dado um depósito em garantia em bens móveis ou imóveis. O depósito em dinheiro

não pode ser superior a três meses de aluguel e deve ficar depositado em caderneta de poupança.
Se o inquilino no final da locação não tiver qualquer pendência, recebe o valor de volta
devidamente corrigido. Caso esteja em débito (aluguel ou encargos), o valor pode ser abatido da
quantia a ser restituída.

Seguro de fiança locatícia: feito através de companhias seguradoras, intermediárias entre o

inquilino e o proprietário. Geralmente é exigido que o segurado comprove rendimento mensal
equivalente a três aluguéis e não tenha registro nos cadastros de proteção ao crédito.

Multa na rescisão do contrato de locação pelo inquilino

O locatário pode rescindir o contrato antes do prazo estabelecido, desde que pague a multa
estipulada. Essa multa deve ser proporcional ao prazo da locação. Por exemplo: se o contrato
estabelecer multa de três aluguéis, o valor do aluguel atual deve ser multiplicado por três e o
resultado dividido pelo total de meses de duração do contrato. Feito isso, multiplica-se o valor
obtido pelo número de meses que faltam para completar o vencimento da locação. O resultado é o
valor a ser pago.

O inquilino pode ficar isento da multa se houver acordo entre as partes ou se a rescisão do
contrato decorrer de transferência de emprego para outra localidade, feita pelo empregador.

Pagamento antecipado do aluguel

20
A cobrança do aluguel antecipado só é permitida em duas situações:

• Locações em que o inquilino não apresentou garantia: neste caso o locador pode cobrar o
aluguel e encargos até o sexto dia útil do mês a vencer ;
• Locações para temporada .

Pagamento de taxas (IPTU, seguro contra incêndio, etc)

O pagamento dos impostos, taxas e prêmios de seguro complementar contra incêndio é dever do
proprietário, salvo disposição contrária no contrato. Contudo, mesmo que o contrato não contenha
cláusula a respeito, o pagamento pelo inquilino caracteriza acordo entre as partes. No caso do
IPTU, o inquilino pode seguir o plano da prefeitura, pagando a parcela única ou mensalmente.

Questões de habitabilidade

De acordo com a lei vigente, um dos deveres do locador é o de entregar o imóvel alugado em
estado que possa servir ao uso a que se destina.

Terminado o período de locação, o inquilino deve restituir o imóvel no estado em que o recebeu,
salvo as deteriorações decorrentes do seu uso normal.

Para resguardar direitos, é interessante que o locatário verifique, sempre que surgirem problemas,
se eles ocorreram por desgaste natural. Entendendo que foram causados por mau uso, deve
tentar saná-los com urgência.

Se constatar que os vícios ou defeitos têm origem anterior à locação, cabe ao locador as
providências. Nesse caso, o locatário deve comunicar por escrito por escrito que está acontecendo
e estabelecer um prazo para que sejam tomadas as providências devidas.

Não sendo atendido, pode discutir a questão no Judiciário.

Reajuste de aluguel

Conforme legislação vigente, o reajuste de aluguel deve ocorrer anualmente, com base no índice
de preço constante do contrato (IPC, INPC, IGPM, IGP-DI, entre outros).

Sempre que o índice contratual tornar o valor muito acima, ou abaixo, dos preços de mercado, as
partes podem fazer um acordo amigável. O acordo deve ser formalizado por escrito, no próprio
contrato ou através de adendo contratual. Não ocorrendo o entendimento, prevalece o índice
previamente estabelecido. A abusividade desse índice também pode ser discutida judicialmente.

Retomada do imóvel – contrato de locação acima de 30 meses

Nos casos em que o contrato de locação foi firmado a partir de 20/12/1991, com prazo de duração
de 30 meses ou mais, no vencimento do contrato o locador pode retomar o imóvel sem
necessidade de justificativa, valendo-se da "denúncia vazia". A mesma regra pode ser aplicada
quando o contrato tem um prazo de duração inferior a 30 meses, mas o inquilino já está no imóvel
há mais de cinco anos.
Após receber o comunicado, o inquilino tem um prazo de 30 dias para a desocupação.

Retomada do imóvel – contrato de locação com menos de 30 meses

Nos casos de contratos com prazos inferiores a 30 meses (ou prazos indeterminados), o locador
só pode pedir o imóvel nos seguintes casos:

• para uso próprio, do cônjuge ou companheiro;

• para uso residencial de ascendentes (pais, avós) ou descendentes
(filhos, netos) que não possuam imóvel próprio;
• para demolição e edificação;
• para realização de obras que aumentem a área construída em no mínimo 20%.

21
 • no caso da locação estar vinculada a um contrato de trabalho e ele for extinto;
• no caso de necessidade de reparação urgente determinada pelo poder público.

O locador ainda pode retomar o imóvel se houver acordo entre as partes, por falta de pagamento
de aluguel ou dos encargos da locação; por infração legal ou contratual e por alienação, venda ou
cessão do imóvel.

Revisão do aluguel

Caso o locador proponha um reajuste acima do índice estabelecido no contrato, o locatário deve
verificar a data em que ele foi firmado, bem como valor de aluguel praticado na região, em
residências de mesmo padrão.

Se já decorreram três anos da locação ou do último acordo para adequação de valores, pode
ocorrer a "revisional do aluguel", que é quando a parte interessada (locador ou inquilino) tem o
direito legal de exigir que a locação tenha seus valores semelhantes aos preços de mercado. Não
havendo acordo amigável, a questão tem que ser discutida judicialmente.

Qualquer acordo, mesmo amigável, deve ser firmado por escrito, no contrato de locação ou
através de um adendo contratual.

Venda do imóvel

De acordo com a Lei 8.245/91, em caso de venda, o locatário tem preferência na aquisição do
imóvel, em igualdade de condições com terceiros, devendo o locador dar-lhe conhecimento do
negócio mediante notificação judicial ou extrajudicial que contenha todas as condições de venda.
O inquilino, por sua vez, tem 30 dias para se manifestar.

Quando o locatário tiver interesse na compra do imóvel e a venda não for comunicada, deve
contratar advogado para análise e competente ação judicial.

Se o imóvel for vendido e o contrato estiver no prazo determinado, cabe ao novo proprietário
respeitar o prazo restante da locação desde que o contrato esteja registrado no cartório imobiliário
e tenha cláusula de vigência (estipulação contratual que obriga a manutenção da locação em caso
de venda).

Se a locação se encontrar no prazo determinado e o imóvel for vendido, transferido ou cedido a

terceiros, a permanência do inquilino no imóvel está garantida durante o prazo restante da
locação, desde que o contrato esteja registrado no cartório de registro de imóveis e nele constar
cláusula de vigência (estipulação contratual que obriga a manutenção da locação no caso de
venda).

Caso contrário, o novo proprietário (comprador) pode denunciar a locação, concedendo prazo de
90 dias para desocupação. Não havendo esse procedimento, a locação deve ser mantida nos seus
termos.

Compra de Imóvel

Atraso na entrega de imóvel adquirido na planta

O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que quando o fornecedor recusar o

cumprimento à oferta, o consumidor pode, alternativamente e à sua livre escolha:

• rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia antecipada monetariamente

atualizada, além de perdas e danos;
• exigir o cumprimento forçado da obrigação;
• aceitar outro produto equivalente.

22
A Lei 4.591/64, que dispõe sobre incorporações imobiliárias, estabelece ainda que ao contratar a
entrega da unidade a prazo e preços certos, são impostas normas que o incorporador deve seguir,
como por exemplo: - responder civilmente pela execução da incorporação, devendo indenizar os
adquirentes ou compromissários dos prejuízos que estes tiverem pelo fato de não se concluir a
edificação ou retardar injustificadamente a conclusão das obras. O atraso na entrega do imóvel
também pode configurar uma contravenção relativa à economia popular, quando o incorporador
paralisar a obra por mais de 30 dias ou retardar excessivamente o andamento sem justa causa.

Não havendo o cumprimento do contrato em relação ao prazo de entrega da unidade adquirida, o

fornecedor deve ser questionado com base na Lei.

Cooperativa

A cooperativa habitacional tem como princípio a associação de pessoas para a construção de suas
casas, sem intermediários e sem visar lucros. As cooperativas habitacionais não são
caracterizadas como uma relação de consumo.

O cooperado é uma espécie de sócio e não apenas um comprador. Uma das principais medidas
que deve tomar é o de acompanhar o andamento da obra, participando ativamente do negócio e
das assembléias e reuniões realizadas.

O consumidor que ainda não aderiu ao sistema, deve tomar alguns cuidados:

• verificar se a cooperativa tem ata de constituição e estatuto social, se está inscrita no

cartório de registro de títulos e documentos e se o projeto foi aprovado pela prefeitura;
• ler atentamente o estatuto, verificando se ele está de acordo com a Lei nº 5.764 de 1971,
que estabelece regras para o sistema;
• é aconselhável visitar o escritório da cooperativa. Não ter sede fixa é um risco no caso de
eventuais problemas;
• dar preferência às cooperativas que já tenham comprado o terreno e, sendo assim,
verificar a escritura e registro no cartório de imóveis;
• sempre que possível participar de todas as assembléias e reuniões.

Compra de imóvel a preço de custo

Algumas considerações sobre contratos de compra e venda de imóvel a preço de custo:

Reajuste das prestações e do saldo devedor: Nos contratos a preço de custo, o reajuste das
prestações e a atualização do saldo devedor variam de acordo com o custo da construção e a
etapa da obra. Os valores são rateados entre os adquirentes.

Rescisão do contrato pelo atraso na entrega: Nesses contratos não se aplica o Código de
Defesa do Consumidor, pois o andamento da construção depende da disponibilidade de todos os
adquirentes. Nessa modalidade de construção existe a responsabilidade solidária.

Qualidade da construção: Na incorporação a preço de custo, cabe à comissão de representantes

fiscalizar de uma forma geral, não só o andamento da construção, mas também os custos. As
decisões tomadas em assembléia devem ser respeitadas.

Os problemas apresentados devem ser discutidos junto à comissão de representantes e, se não

surtir efeito, a recomendação é recorrer à esfera judicial.

Compra de imóvel de construtora / incorporadora

As incorporações imobiliárias (atividade exercida para promover e realizar a construção de

edificações) são reguladas pela Lei 4.591 de 16/12/64. O consumidor deve tomar alguns cuidados
antes da assinatura do contrato, como:

• Observar a qualidade dos empreendimentos e materiais empregados nos imóveis já

construídos pela construtora.
• Verificar na prefeitura municipal se a planta do imóvel foi aprovada.

23
 • No cartório de registro de imóveis deve ser observado se a incorporação do
empreendimento foi devidamente registrada. Observar também se as plantas, as áreas e
metragem do imóvel estão de acordo com a aprovação da prefeitura do município.
• O memorial descritivo (documento que discrimina o material e equipamentos a serem
empregados no imóvel) é documento integrante do contrato de compra e venda.
• Certifique-se, ainda, se o imóvel ou o terreno não estão hipotecados.
• É importante guardar todos os prospectos publicitários do imóvel, para garantir o
cumprimento da oferta por parte da empresa. Esses documentos passam a integrar o
contrato.

Ao concluir os pagamentos, o comprador deve providenciar a escritura definitiva, lavrada no

tabelionato de notas. Em seguida, a escritura deve ser registrada no cartório de registro de
imóveis competente para a efetiva garantia da propriedade do imóvel.

Na falta de pagamento da prestação pode ser cobrada a correção monetária, juros de 1% ao mês
e multa moratória, desde que convencionado pelas partes. Se a compra envolver outorga de
crédito ou concessão de financiamento, a multa deve estar limitada a 2% do valor da prestação.

Compra de imóvel usado

Ao comprar imóvel usado, o consumidor deve avaliar bem a oferta, o local e as condições da
moradia. Caso seja um apartamento, é importante checar o valor do condomínio e se há vagas na
garagem.

Para correr menos riscos, o comprador deve solicitar que o vendedor providencie a seguinte
documentação:

1. Certidão vintenária com negativa de ônus atualizada. Esse documento é fornecido pelo
cartório de registro de imóveis competente e informa sobre os últimos 20 anos do imóvel
- hipoteca, pendência judicial, titularidade, etc.
2. Certidões negativas dos cartórios de protesto da cidade onde o proprietário reside.
3. Certidões negativas de débito relativo ao IPTU. Certifique-se de que a metragem
constante da escritura seja a mesma descrita no carnê.
4. Certidões dos distribuidores cível, criminal e federal do vendedor.
5. Existindo financiamento do bem, verifique as condições de liberação ou transferência.
6. Informe-se sobre a existência de projeto de desapropriação para a área.
7. Solicite declaração negativa de débito ao síndico do condomínio.
8. Peça declaração de não condição de empregador e de que não se acha abrangido pelas
restrições da Lei Orgânica da Previdência Social e do Funrural nos imóveis urbanos
(pessoa física).

Obs.: Normalmente, o proprietário é quem deve apresentar os documentos acima, até mesmo por
implicarem em custos adicionais. A falta de informações pode comprometer a segurança do
negócio e acarretar prejuízos.

O comprador deve, ainda, ler atentamente o contrato de compra e venda, que deve ser redigido
de forma clara e legível. Cláusulas que limitam os direitos do consumidor devem estar em
destaque.

O contrato deve ser registrado no cartório imobiliário competente. Se o pagamento for à vista,
pode ser lavrada a escritura definitiva.

Compra de lote / terreno

A lei que regula o parcelamento do solo urbano é a Lei 6.766, de 19 de Dezembro de 1979, que
sofreu algumas alterações trazidas pela Lei 9.785. Os Estados, o Distrito Federal e os municípios
podem estabelecer normas complementares relativas ao parcelamento do solo municipal para
adequar o previsto na lei às peculiaridades regionais e locais.

Algumas considerações:

24
A Lei 9.785/99 define como lote o terreno servido de infra-estrutura básica cujas dimensões
atendam aos índices urbanísticos da zona que se situe. Por infra-estrutura básica entende-se os
equipamentos urbanos de escoamento das águas pluviais, iluminação pública, redes de esgoto
sanitário, de abastecimento de água potável, de energia elétrica pública e domiciliar, além das
vias de circulação pavimentadas ou não.
A lei determina que os lotes devem ter área mínima de 125 metros quadrados e frente mínima de
5 metros, salvo quando a legislação estadual ou municipal determinar maiores exigências ou
quando o loteamento se destinar a urbanização específica.

Antes de adquirir o lote, o consumidor deve visitar o local verificando se atende às expectativas de
infra- estrutura.

Antes de entregar qualquer sinal ou reserva, o consumidor dever verificar:

a) Na prefeitura: se o loteamento está devidamente aprovado, se não está localizado em área de

manancial ou área de proteção ambiental e se não há quaisquer restrições construtivas.

b) No cartório de registro de imóveis correspondente: se o loteamento está registrado de acordo

com a aprovação da prefeitura. É importante pedir a certidão de propriedade e a negativa de ônus
e alienação, para checar se o proprietário que consta no cartório é o mesmo que está vendendo o
lote e se o lote está regular.

É importante guardar os panfletos publicitários do imóvel, para garantir o cumprimento da oferta

por parte da empresa. O material publicitário integra o contrato firmado.

As cláusulas do contrato devem ser analisadas antes da assinatura. Em caso de dúvidas, o

consumidor deve recorrer a um órgão de proteção ao consumidor ou advogado especializado no
assunto.
Após a análise e assinaturas das partes e testemunhas, o contrato deve ser registrado no cartório
de registro de imóveis para que o lote não seja vendido para outra pessoa.

Ao concluir o pagamento, o consumidor deve providenciar a escritura definitiva, lavrada no

tabelionato de notas, apresentando todos os documentos pessoais do comprador, prova de
quitação, contrato, etc.
Em seguida, a escritura deve ser registrada no cartório de registro de imóveis competente, pois é
a garantia efetiva da propriedade do imóvel.

Reajuste mensal das parcelas relativas a compra de imóvel e lote

Nos contratos de comercialização de imóveis, financiamento imobiliário em geral e nos

arrendamentos mercantis de imóveis, com prazo mínimo de 36 meses, é permitido o reajuste
mensal com base em índices de preços, custos ou pelo índice de remuneração da poupança (artigo
15 da Medida Provisória nº 2.223, de 04.09.01).

Rescisão do contrato na inadimplência

O artigo 53 do Código de Defesa do Consumidor, estabelece que: "Nos contratos de compra e

venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam perda
total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a
resolução do contrato e a retomada do produto alienado".

Com base nesse artigo do CDC, o comprador de imóvel que estiver inadimplente e não tiver
condições de regularizar a situação deve tentar um acordo com o fornecedor e pedir o reembolso
de parte do valor já pago.

Resíduo – compra de imóvel /lote

O artigo 28 da Lei 9.069, de 29/6/95, determina que para os contratos celebrados ou convertidos
em Reais, com cláusula de correção monetária por índices de preço ou por índice que reflita a
variação ponderada dos custos de insumos utilizados, a periodicidade de aplicação da correção
seja anual e que não surtirá nenhum efeito cláusula de correção monetária cuja periodicidade seja

25
inferior a um (1) ano.
A lei apontada não dá margem à cobrança de resíduos, exceto para obrigações contraídas a partir
de 1º de julho de 1994. A cobrança de resíduos é indevida, não cabendo qualquer outra correção
além do acumulado anual.

O consumidor pode discutir a questão por meio de ação judicial ou notificar o fato ao Ministério
Público.

S F H (Sistema Financeiro de Habitação)

Em casos de financiamento para compra do imóvel por meio de um agente financeiro vinculado ao
Sistema Financeiro de Habitação, o consumidor deve procurar informações com o departamento
jurídico do próprio banco. Não obtendo os devidos esclarecimentos, a questão deve ser levada ao
Banco Central, que é o órgão competente para acolher reclamações que envolvam o SFH ou
financiamento por carteira hipotecária, obtido junto a agentes financeiros.

Site do Banco Central: www.bcb.gov.br Telefone: 0800-992345

Vícios de construção

O consumidor tem prazo de 90 dias após a compra de produtos duráveis (no caso de imóveis após
a entrega das chaves) para reclamar de defeitos de fácil constatação. Se o vício for oculto, o prazo
se inicia a partir do momento em que o vício se evidenciar (artigo 26 do Código de Defesa do
Consumidor).

Para a regularização do problema o consumidor pode aplicar o artigo 20 e exigir, alternativamente

e à sua escolha:

• reexecução do serviço, sem custo adicional, quando cabível;

• restituição da quantia paga corrigida monetariamente;
• abatimento proporcional do preço.

Condomínio

Condomínio – problemas que envolvem decisões dos condôminos

Questões relativas a condomínio pressupõem decisões tomadas pela maioria dos condôminos
reunidos em assembléias. O questionamento é possível quando o inquilino é cobrado por despesas
que cabem ao proprietário (despesas extraordinárias).

Divulgação do nome do condômino inadimplente

Os condôminos têm direito a informação sobre inadimplência no prédio, já que são os próprios
condôminos que terão que ratear os valores não pagos.

Apesar desse direito, o condomínio pode divulgar as unidades devedoras (sem mencionar nomes)
em demonstrativos de receitas/despesas desde que não sejam afixados em elevadores,
corredores, ou seja, tornar público o nome do indimpelente.(artigo 42 do Código de Defesa do
Consumidor: "na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo,
nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça").

Multa no atraso de pagamento de condomínio

De acordo com a Lei nº 10.406 (Novo Código Civil), em seu Art. 1.336. § 1º , "o condômino que
não pagar a sua contribuição ficará sujeito aos juros moratórios convencionados ou, não sendo
previstos, os de um por cento ao mês e multa de até dois por cento sobre o débito."

26
Dessa forma, a multa por atraso de pagamento de condomínio deve estar limitada a 2%. Os juros
de mora são aqueles previstos em convenção (até 1% ao mês).

A questão deve ser discutida com o síndico e outros condôminos. Caso não ocorra entendimento
com base na Lei, o problema pode ser levado para discussão no Judiciário.

Prédio de um único dono

Os valores relativos à manutenção de prédio de um único dono não caracterizam condomínio.

Nesse caso, o locatário deve pagar as despesas ordinárias, conforme estabelece o artigo 23, inciso
XII, da Lei 8.245 de 18.10.91 (Lei do Inquilinato):

"Parágrafo 1º: Por despesas ordinárias de condomínio se entendem as necessárias à

administração respectiva, especialmente:

a) salários, encargos trabalhistas, contribuições previdenciárias e sociais dos empregados do

condomínio;

b) consumo de água e esgoto, gás, luz e força das áreas de uso comum;

c) limpeza, conservação e pintura das instalações e dependências de uso comum;

d) manutenção e conservação das instalações e equipamentos hidráulicos, elétricos, mecânicos e

de segurança, de uso comum;

e) manutenção e conservação das instalações e equipamentos de uso comum destinados à prática

de esporte e lazer;

f) manutenção e conservação de elevadores, porteiro eletrônico e antenas coletivas;

g) pequenos reparos nas dependências e instalações elétricas e hidráulicas de uso comum;

h) rateios de saldo devedor, salvo se referentes a período anterior ao início da locação;

i) reposição do fundo de reserva, total ou parcialmente utilizado no custeio ou complementação

das despesas referidas nas alíneas anteriores, salvo se referentes a período anterior ao início da
locação.

Parágrafo 2º - O locatário fica obrigado ao pagamento das despesas referidas no parágrafo

anterior, desde que comprovadas a previsão orçamentária e o rateio mensal, podendo exigir a
qualquer tempo a comprovação das mesmas.

Parágrafo 3º - No edifício constituído por unidades imobiliárias autônomas, de propriedade da

mesma pessoa, os locatários ficam obrigados ao pagamento das despesas referidas no parágrafo
1º deste artigo, desde que comprovadas.".

Com base no direito à informação, previsto no Código de Defesa do Consumidor, sempre que as
despesas cobradas não forem devidamente comprovadas por meio de demonstrativos -
geralmente mensais- ou quando valores que devem ser pagos pelo dono do imóvel forem
cobrados do inquilino, o responsável pela cobrança (proprietário ou imobiliária) deve ser
questionado.

27
Produtos

Produtos com vícios

Vício na Garantia

Quando um produto apresenta vício de qualidade (defeito) na garantia, o Código de Defesa do

Consumidor estabelece, em seu artigo 18, parágrafo 1º, que o fornecedor tem um prazo de até 30
dias para sanar o problema. Caso isto não ocorra, o consumidor pode exigir, à sua escolha, uma
das seguintes opções :

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço. ..."

O consumidor poderá optar, de imediato, por uma das alternativas mencionadas, sempre que a
substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, ou
se ele for essencial.

Nos casos em que o produto já foi levado à Autorizada e recorrentemente volta a apresentar
problemas, deve ser observado o parágrafo 6º, inciso III que dispõe:

" São impróprios ao uso e consumo: os produtos que, por qualquer motivo, se revelem
inadequados ao fim a que se destinam."

Garantias legal

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar dos vícios
(defeitos) de fácil constatação é de noventa (90) dias para produtos duráveis ., e de 30 dias para
produtos não duráveis.

A contagem do tempo, dessa GARANTIA LEGAL é interrompida no momento em que o consumidor,

comprovadamente, comunica ao fornecedor que o produto apresentou qualquer problema e volta
a ser contada se houver uma resposta negativa, claramente transmitida por esse fornecedor.

Se o problema foi regularizado, a contagem do tempo não é interrompida. No entanto, o

consumidor terá mais 90 dias de prazo para reclamar do serviço que lhe foi prestado.

Vício oculto (Defeito de fabricação)

§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar

evidenciado o defeito.

Porém, o Código não estabelece um período de tempo após a compra, em que se pode aplicar
essa determinação. Portanto, deve ser considerado cada caso individualmente.

Para questionar o fornecedor é conveniente, mas não indispensável, que o consumidor consiga
obter, de uma assistência técnica, um laudo determinando que o defeito é de fabricação.

Despesas com devolução de produto / Envio para autorizada

Algumas considerações a respeito da devolução ou envio de produto na garantia para assistência

técnica:

28
Produto na garantia legal - Não há autorizada na cidade onde mora: O consumidor pode
levar o produto ao local onde comprou. Se for o caso, o responsável por esse local enviará para
assistência técnica. Ressaltamos que o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece
que "Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não-duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade ..."

Produto na garantia contratual - Autorizada está localizada em outra cidade: Deve ser
verificado o que estabelece o Termo de Garantia em relação ao assunto.

Produto adquirido fora do estabelecimento comercial (telefone, internet etc.): Devem ser
verificadas as alternativas diretamente com o fornecedor, se não constar orientação na
documentação recebida. Entendemos que se o produto estiver na garantia legal o fornecedor
deverá ser o responsável pelas despesas de frete/correio. Nesse caso, o consumidor poderá
utilizar-se de postagem a cobrar. Estando na garantia contratual, verificar o termo de garantia.

Relembramos que na compra de produtos fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode

solicitar o cancelamento, no prazo de sete dias após a contratação, ou sete dias após o
recebimento do bem. Para exercer esse direito, o consumidor deve formalizar o pedido de
rescisão, dentro do prazo, e enviar por Correio com AR (Aviso de Recebimento), guardando uma
cópia como comprovante. O produto poderá ser enviado, também por Correio, com despesas a
cobrar.

Empresa fechou ou faliu

Algumas considerações para o caso do consumidor que tem pendências com empresa que fechou
ou entrou com pedido de falência:

• havendo declaração de falência é importante identificar e procurar conversar com o

síndico da massa falida e se possível em grupo. O síndico normalmente estabelece
orientações sobre o procedimento a ser observado. Se o serviço foi realizado, os
pagamentos seguem normalmente. Se não, geralmente suspende-se o pagamento e por
meio de advogado procede-se o que se chama de "habilitação" que vem a ser a inscrição
no rol dos credores;
• as pessoas lesadas pela falência ou fechamento podem também obter informações sobre
a empresa quando comercial, na junta comercial e quando civil, nos cartórios, visando a
identificação dos sócios ou proprietários e a conseqüente desconsideração da
personalidade jurídica pelo judiciário para ressarcir prejuízos causados aos consumidores;
• se possível, deve tentar identificar se outra empresa do ramo está adquirindo a "carteira"
em aberto. Em geral, essa informação é repassada pela própria empresa;
• quando uma empresa sob ação fiscalizatória do Banco Central (como por exemplo
Consórcios, Bancos, Financeiras) se encontra em processo de liquidação, o consumidor
deve recorrer ao próprio Banco Central para a devida orientação a respeito do assunto.
Internet: www.bcb.gov.br - Telefone 0800-992345.

Não cumprimento à oferta

Quando não houver cumprimento à oferta, por parte do fornecedor, como a não entrega no prazo,
ou envio de produto diferente do escolhido, entre outros casos, o consumidor deve observar o que
estabelece o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que diz :

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou

publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade;

29
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos. "

Desistência de compra fora do estabelecimento comercial

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre que o consumidor

adquirir um produto fora do estabelecimento comercial, (por telefone, a domicílio, através de
internet, etc), ele tem um prazo de sete (7) dias, a contar da data da aquisição ou do recebimento
do produto, para desistir da compra.

É conveniente que o pedido de rescisão seja formalizado (por escrito), junto ao fornecedor,
guardando-se uma via protocolada, para a eventualidade de futuro questionamento.

Cancelamento ou troca de produtos sem defeitos

Cancelamento de Compra Financiada

O cancelamento só pode ocorrer quando o produto não foi entregue ou apresenta vícios
Se o produto foi financiado, existem duas relações de consumo distintas e com empresas
diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que
concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para a loja.
Entretanto, se a loja condicionou o financiamento da compra a determinada financeira, fica
estabelecida vinculação entre as duas empresas e a responsabilidade é solidária. Nesse caso, ao
solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contatar apenas a loja, cabendo a ela, o
desfazimento do negócio com a à Financeira.

Cancelamento ou Troca de Produto sem Defeito

No caso de produtos que não apresentem vícios nem defeitos após a compra, será liberalidade da
loja realizar a troca ou proceder ao cancelamento.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o direito de exigir a troca ou cancelamento de

compra estão previstos em apenas algumas situações, descritas em alguns artigos:

- art. 49 - Desistência em sete dias se a compra (ou contratação) tiver sido realizada fora do
estabelecimento comercial.

- art. 18 – Quando for constatado, em 90 dias, que o produto adquirido apresentou defeito e após
30 dias o fornecedor não conseguiu saná-lo.

- art. 35 – Quando não houver o cumprimento à oferta ( ex.: não cumprimento do prazo de
entrega ). O consumidor poderá escolher entre: exigir o cumprimento forçado da obrigação,
aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra.

Nos casos em que o fornecedor se compromete a proceder à troca (ou cancelamento), ele terá
que cumprir com a promessa. Os valores a serem considerados deverão ser aqueles do efetivo
pagamento, mesmo que o produto em questão, em decorrência de promoção, esteja sendo
vendido por um preço mais baixo.

Cancelamento da compra de produto sem defeito - cobrança de taxa

Na compra de produtos que não apresentem vícios ou defeitos será liberalidade da loja atender ao
pedido de cancelamento.

30
Assim, quando o fornecedor aceita a desistência sem que a isto esteja obrigado, ele pode cobrar
uma "multa", ou seja, uma porcentagem sobre o total da compra para cobrir suas despesas com o
cancelamento.

Carro usado

Carro usado na garantia

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, na compra de bens duráveis o consumidor tem
o prazo de 90 dias para reclamar de defeitos de fácil constatação (artigo 26). Para resguardar
direitos essa reclamação deve ser feita por escrito, em duas vias, guardando-se a segunda
protocolada.
Essa garantia legal de 90 dias abrange todas as peças que compõem o carro, e o fornecedor não
poderá se exonerar da obrigação de responder por todo o produto, conforme prevê o artigo 24 do
mesmo Código: "A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo
expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor".

Assim, deve ser observado o que estabelece o parágrafo 1º do artigo 18 da Lei:

" § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço...".

Multa do Antigo Proprietário

Ao adquirir o veículo o consumidor deverá recebê-lo sem quaisquer ônus pendentes, como multas
ou IPVA, exceto se houver acordo em contrário no ato da compra .

Dessa forma, quando o consumidor só tem conhecimento da multa após a aquisição do veículo e
constata que ela se refere a período anterior, o fornecedor deverá proceder ao pagamento e,
posteriormente (se for o caso) cobrar o reembolso do antigo proprietário do veículo.

Compra a prazo - crédito não aprovado

As Financeiras podem aprovar, ou não, os créditos solicitados pelos consumidores, de acordo com
normas e critérios próprios.

Porém, com base no Código de Defesa do Consumidor, que estabelece como direito básico o da
Informação, o consumidor tem direito de conhecer os motivos da não aprovação da proposta.
Caso não concorde com os critérios, deverá recorrer judicialmente.

Compra fora do Brasil

Sempre que o consumidor comprar produtos de importadoras, estará protegido pelas disposições
do Código de Defesa do Consumidor.

31
Porém, esse Código têm abrangência nacional e não poderá ser utilizado quando o produto é
adquirido diretamente de uma empresa localizada fora do nosso território. Assim, no caso de
importação direta feita pelo consumidor, compras em viagens ou sites internacionais, se o produto
apresentar vícios de qualidade, eles terão que ser tratados diretamente com o fornecedor.

Algumas fábricas no exterior fornecem "garantia internacional". Porém o que se tem verificado é
que poucas sucursais no Brasil aceitam essa garantia.

Compra pela internet

Ao comprar pela internet o consumidor tem que tomar alguns cuidados. Entre outros, o de
assegurar-se que os responsáveis pela página e as mercadorias ofertadas são de confiança. Deve,
ainda, exigir a nota fiscal e lembrar que de acordo com a legislação vigente, a empresa tem a
obrigação de apresentar outras formas de pagamento que não apenas cartão de crédito.

Consumada a compra, caso o consumidor se arrependa, estará protegido pelo artigo 49 do Código
de Defesa do Consumidor. O mesmo artigo poderá se aplicado, se ao receber o produto constatar
que não era o que esperava e quiser cancelar.. No parágrafo único do mencionado artigo, fica
estabelecido que:.
" Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento , os valores eventualmente pagos, a
qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados."

Para proceder à rescisão é importante que o consumidor formalize seu pedido, no prazo
estabelecido, guardando uma via protocolada. Se enviá-lo por internet, deve imprimir e guardar o
comunicado.
O consumidor poderá obter dados sobre o responsável pelo site em que adquiriu produtos, através
do endereço eletrônico: www.registro.br

Gasolina

Sempre que o consumidor suspeitar que adquiriu combustível adulterado, poderá formalizar a
denuncia junto à ANP - Agência Nacional de Petróleo. Internet: www.anp.gov.br - Telefone:
0800.900627.

No caso do combustível adulterado ter danificado o motor (ou outra peça do veículo), é
conveniente que o consumidor obtenha um documento do mecânico que o atendeu, declarando a
origem do problema. Com esse documento o Posto de Gasolina poderá ser questionado.

Sobre os valores cobrados, de acordo com a Lei Federal 9990 do ano de 2000, os preços cobrados
pelos combustíveis se encontram liberados. Os reajustes anunciados pelo Governo são apenas
"sugestões" de preços. Os postos de gasolina podem utilizar porcentagens maiores, ou mesmo
aumentar seus valores, antes do horário anunciado na mídia.

De acordo com o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, os preços dos produtos
comercializados devem ser afixados em local visível ao consumidor.

Jornais e Revistas

No caso de não entrega quando da assinatura de jornais e revistas, o consumidor está protegido
pelo que dispõe o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:

"Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou

publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

32
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou
publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos.".

Na ocorrência de vendas enganosas, com propostas que levem o consumidor a acreditar que foi
sorteado ou ganhou um brinde, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 36 estabelece
que "A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente a
identifique como tal". Assim, o consumidor deve tomar todo cuidado ao assinar qualquer proposta,
fornecendo dados pessoais e número do cartão de crédito, mesmo que a título de comprovação de
recebimento de brinde, pois esse documento pode ser, na realidade, um cadastro ou até mesmo
um contrato de assinatura.

Outro problema nesse segmento, se refere às cláusulas que prevêem renovação automática da
assinatura, caso o contratante não se manifeste em um prazo determinado de tempo antes do
vencimento. Essa prática deve ser questionada, uma vez que contraria a Lei (Código de Defesa do
Consumidor). por se constituir em prática abusiva. Nesses casos é sempre aconselhável estar
atento e cancelar renovações não autorizadas por escrito, por meio de carta registrada ou com AR
(Aviso de Recebimento). Se o fornecedor não disponibilizar endereço para envio de
correspondência, a opção pode ser e-mail ou mesmo por telefone (neste caso anote dia e horário
do contato, nome do atendente, posição do mesmo e exija um número de protocolo ou
ocorrência).

O Código de Defesa do Consumidor, no inciso III, do artigo 39, estabelece que "É vedado ao
fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar, sem
solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço"

O parágrafo único, do mesmo artigo 39, determina que "Os serviços prestados e os produtos
remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às
amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento".

Assim, ao receber produtos que não tenha solicitado, caso o consumidor venha a ser cobrado de
qualquer valor, poderá valer-se do que estabelece a Lei.

Peças de reposição

No caso de produtos que deixam de ser fabricados, o Código de Defesa do Consumidor estabelece
em seu artigo 32:

"Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição

enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período
razoável de tempo, na forma da lei."

Dessa forma, a Lei obriga a manutenção da oferta de peças e componentes, porém não estabelece
um prazo para isso. Entendemos que esse prazo deve ter por base a vida útil de cada produto.

Preços

Na atual política econômico-financeira os preços se encontram liberados.

33
O consumidor deve proceder sempre a uma pesquisa antes de qualquer aquisição, pois as
diferenças entre os diversos fornecedores podem ser bastante significativas.

Após a pesquisa a aquisição deve ser realizada o mais rápido possível, pois os preços podem
oscilar em curto espaço de tempo.

Preços abusivos - Formação de cartel

Atualmente os preços estão liberados. No entanto, na constatação de possíveis abusividades, ou

formação de cartel, o consumidor poderá recorrer à Secretaria de Direito Econômico - SDE, que,
entre outros, tem o objetivo de "formular, promover, supervisionar e coordenar a política de
proteção da ordem econômica nas áreas de concorrência e direito do consumidor". Internet:
www.mj.gov/br/sde

Recall (chamamentos)

O artigo 10º do Código de Defesa do Consumidor dispõe:

"O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou
deveria saber apresentar alto grau de novicidade ou periculosidade à saúde e segurança."

§ 1º - O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de

consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato
imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários;

§ 2º - Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa,

rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço".

Resumidamente, sempre que o fornecedor tiver conhecimento de que existe um defeito de

fabricação no produto colocado no mercado de consumo, que apresenta risco à saúde e segurança
do consumidor, ele deverá fazer um recall.

Porém, se o defeito de fabricação não apresentar o mencionado risco, o fornecedor deve proceder
ao reparo do produto, estando ele ou não na garantia.

Tamanho/Peso/Quantidade – Alteração sem mudança de preço

Sempre que o consumidor verificar que determinados produtos tiveram reduções de tamanho,
peso ou quantidade, deverá verificar se no rótulo consta a devida informação. Se constatar
omissão, deverá questionar o fornecedor.

Venda casada

O fornecedor não poderá praticar a chamada "venda casada", ou seja, não poderá obrigar o
consumidor a adquirir determinado produto (ou serviço) para que possa comprar ou contratar
aquilo que deseja. Também, não poderá impor limites de quantidades na venda, exceto se houver
justa causa.

Essa determinação está prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor que trata das
várias práticas abusivas verificadas no mercado de consumo. O inciso I do artigo, dispõe que é
proibido ao fornecedor "condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de
outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa a limites quantitativos".

34
Saúde

Carência em planos de saúde

A Lei 9656 de 03/06/98 estabelece as seguintes carências máximas que podem constar nos
contratos dos planos de saúde:

• 24 horas para casos de urgência (acidentes pessoais e processo gestacional) e

emergência (risco imediato de vida ou de lesões irreparáveis);
• 300 dias para parto;
• 180 dias para as demais coberturas.

De acordo com o artigo 12 da mencionada Lei 9656, inciso III, quando o Plano de Saúde "incluir
atendimento obstétrico:

a) cobertura assistencial ao recém-nascido, filho natural ou adotivo do consumidor, ou de seu

dependente, durante os primeiros trinta dias após o parto;

b) inscrição assegurada ao recém-nascido, filho natural ou adotivo do consumidor, no plano ou

seguro como dependente, isento do cumprimento dos períodos de carência, desde que a inscrição
ocorra no prazo máximo de trinta dias do nascimento".

Informamos, ainda, que o filho adotivo até 12 anos utiliza as carências já cumpridas.

Cheque caução

De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, considera-se a conduta de

exigência de caução como prática abusiva, que expõe o consumidor a uma desvantagem
exagerada, causando desequilíbrio na relação. A exigência é feita em momento que o consumidor
e sua família estão vulneráveis e ficam sem nenhuma garantia de que o título será devolvido. Por
último, deve-se levar em conta que o Hospital, como qualquer outro prestador de serviços, possui
meios para receber os valores devidos, não sendo cabível a exigência do pagamento no momento
inicial da prestação do serviço.

Caso o hospital negue o atendimento, o consumidor pode registrar a ocorrência em Delegacia de

Polícia do bairro e ingressar com Ação judicial específica e, através de liminar, pedir a internação,
sem a exigência da caução. Ou ainda, tratando-se de caso urgente, atender à exigência e registrar
reclamação no Procon ou no Juizado Especial Cível, solicitando a devolução imediata do cheque ou
outra forma de caução.

Contrato coletivo empresarial

Rescisão de vínculo empregatício por demissão

A lei 9656, de 03.06.98, determina que o funcionário que pagava parte do valor da mensalidade
do plano coletivo contratado pela empresa e pediu demissão, ou foi demitido sem justa causa a
partir de 04.09.98, terá garantida sua permanência no plano, nas mesmas condições de cobertura
assistencial de que gozava quando da vigência do contrato de trabalho, desde que assuma o
pagamento integral da mensalidade (a sua parte somada com a da empresa empregadora).

O beneficiário tem o direito de manter a contratação pelo período de 1/3 do tempo em

permaneceu no plano ou seguro, tendo entretanto garantido o mínimo de seis e o máximo de 24
meses de atendimento nessa condição.

35
O benefício é extensivo, obrigatoriamente, ao grupo familiar inscrito que integrava a contratação e
em caso de morte do titular, os dependentes têm assegurado o direito de permanecer no plano,
pelo período garantido ao titular.

Se o beneficiário vier a ser admitido em novo emprego, perde a condição de beneficiário.

Rescisão de vínculo de trabalho por aposentadoria

De acordo com a Lei 9656/98, o funcionário que se aposentou poderá permanecer no plano que
era beneficiário, assumindo o pagamento integral (inclusive do grupo familiar),
exceto se não contribuía com o plano. Se contribuiu menos de 10 anos, poderá ser beneficiário à
razão de um (1) ano por ano de contribuição. O grupo familiar terá o mesmo direito, na
eventualidade de morte do titular.

O direito cessa se o aposentado for admitido em novo emprego.

Rescisão de vínculo empregatício - Carência para utilização plano

De acordo com as disposições do Código de Defesa do Consumidor poderá ser considerada

abusiva a imputação de novos períodos de carência para procedimentos já cobertos em contrato
coletivo empresarial, sucedido, sem lapso de tempo, por contrato individual ou familiar/pessoa
física.

Descredenciamento de médicos/Hospitais etc.

Os planos de saúde devem cumprir com o que foi pactuado em contrato, incluindo nele a rede
credenciada inicialmente oferecida. Deve, ainda, manter quantitativamente a rede credenciada
(profissionais, clínicas, laboratórios, hospitais) oferecida no ato da contratação, sob pena de ser
questionada com base nos artigos 20 e 48 do Código de Defesa do Consumidor.

Além de questionar a empresa e considerar a conveniência de ingressar com ação na Justiça, o

consumidor poderá denunciar o procedimento da operadora para a Agência Nacional de Saúde
Suplementar - ANS, Órgão governamental, responsável pela regulação e fiscalização do segmento.
O contato pode ser feito pela internet: www.ans.gov.br ou pelo telefone 0800-701-9656.

Inadimplência

Multa por atraso de pagamento

Multas por atraso de pagamento das mensalidades de planos de saúde podem ser aplicadas
somente se houver previsão contratual, inclusive do percentual.

Não há limitação de percentual, entretanto o consumidor não deve ser demasiadamente onerado.
Nesse caso, o procedimento pode ser questionado com base no artigo 39 do Código de Defesa do
Consumidor

Rescisão contratual por inadimplência / Cobrança dos meses não pagos

De acordo com o artigo 13 da Lei nº 9.656/98, (para os contratos firmados a partir de janeiro/99
ou contratos anteriores que foram adaptados à Lei), a rescisão contratual ou suspensão da
cobertura podem ocorrer caso haja fraude comprovada ou inadimplência(não pagamento)
superior a 60 dias, consecutivos ou não. À operadora cabe o envio de correspondência ao
consumidor, até o 50º dia de inadimplência, alertando o consumidor e dando-lhe a oportunidade
de quitação. A falta de manifestação e, consequentemente, do pagamento implica na rescisão ou
suspensão do contrato.

36
 Migração / Adaptação

A migração para um contrato regulamentado não significa que todo o tempo da contratação seja
perdido, ou desconsiderado. Os direitos já adquiridos serão mantidos. Porém, as cláusulas
contratuais serão outras e, por isso, o consumidor deve solicitar uma cópia do contrato e analisa-
lo. A migração é decisão exclusiva do consumidor e a operadora não pode impedi-lo de fazer.

Quanto à adaptação, informamos que a Agência Nacional de Saúde - ANS estabeleceu o Programa
de Incentivo à Adaptação de Contratos (PIAC). As operadoras de planos privados de assistência à
saúde enviaram propostas de adaptação ou migração dos contratos antigos à Lei 9.656/98,
conforme disposições contidas na Lei 10.850, de 25/03/04 e Resolução Normativa –RN nº 64,de
22 de dezembro de 2003.

Tanto no caso de adaptação quanto de migração, pode haver aumento do valor da mensalidade.
Entretanto tal aumento deve ficar restrito às coberturas adicionais. Havendo dúvidas sobre os
aumentos de preço, sugerimos confirmar com a ANS. O contato pode ser feito pela internet
(www.ans.gov.br) ou pelo telefone 0800-701-9656.

Os planos não são obrigados a oferecer a adaptação. Sugerimos que consulte a ANS informando o
nome da operadora a fim de verificar se ela apresentou documentação que comprova a isenção de
oferecimento da adaptação.

Frisamos que o consumidor não é obrigado a alterar seu contrato e que ele, mesmo não adaptado
à Lei 9656/98, estará protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Negativa de cobertura

Negativa de cobertura de cirurgia de miopia com grau menor 7

Os contratos firmados a partir de janeiro/99 estão regulamentados pela Lei nº 9.656/98 (Lei dos
Planos de Saúde). Há uma série de obrigações comuns a todos os planos de saúde, inclusive de
cobertura a toda doença listada na Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas
Relacionados com a Saúde, da Organização Mundial de Saúde, e a miopia figura nessa
classificação.

Entretanto, a Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, Órgão do governo responsável pela
regulamentação e fiscalização do segmento, determinou, através das Resoluções da Diretoria
Colegiada: RDC 41 RDC 67, que listam o rol de procedimentos, a cobertura para miopia apenas
com 07 graus ou mais. Essa determinação pode ser questionada, com base em parecer do
Conselho Brasileiro de Oftalmologia, que declara: "A miopia em graus menores (até 6) leva à
extrema incapacitação visual, assim como ocorre nos graus maiores (acima de 7). Esta
conceituação técnica é normatizada e aceita no Brasil e no mundo. Portanto, pacientes com graus
menores têm indicação técnica para a realização da cirurgia de miopia.

Ao negar cobertura para o procedimento, os planos afrontam determinações da Lei 8.078/90

(Código de Defesa do Consumidor).

Á limitação de cobertura para cirurgias de miopia para graus iguais ou superiores a 07

estabelecidos nas Resoluções RDC 41 e 67 da ANS é objeto de AÇÃO CIVIL PÚBLICA impetrada
pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, processo nº 2001.51.01.016748-3, em trâmite na 8ª
Vara Federal – Rio de Janeiro.

Caso o consumidor não consiga uma solução amigável com seu plano de saúde, poderá questioná-
lo através de ação judicial.

Negativa de cobertura – Contratos antigos (anteriores a jan/99):

37
Os de planos de saúde firmados a partir de janeiro/99 estão regulamentados pela Lei 9656/98. A
Lei determina a cobertura de todas as doenças listadas na Classificação Estatística Internacional
de Doenças e Problemas Relacionados com a Saúde, da Organização Mundial de Saúde.

Já os contratos firmados até dezembro de 1998 e que não foram adaptados à regulamentação,
podem apresentar cláusulas que excluem procedimentos que possuem cobertura nos contratos
novos.

O consumidor deve verificar se há cláusula em seu contrato informando que não haverá cobertura
do procedimento. Se não houver essa cláusula, entendemos que o plano não pode deixar de
cobrir, podendo ser questionado.

Caso haja a informação de não cobertura , entendemos que a cláusula pode ser questionada como
abusiva, considerando que a a exclusão descaracteriza o contrato.

Negativa de cobertura – Pré existência

A Lei 9656/98 (Lei dos Planos de Saúde) define que doenças ou lesões preexistentes são aquelas
que o consumidor sabe ser sofredor/portador no ato da contratação. Portanto é preciso que o
consumidor tenha conhecimento do diagnóstico e não apenas dos sintomas.

Doenças e lesões preexistentes podem permanecer até vinte e quatro meses sem cobertura para
cirurgias, leitos de alta tecnologia e procedimentos de alta complexidade.

Se o consumidor não informou que conhecia ser portador de doença quando assinou o contrato,
cabe à operadora do plano o ônus da prova de que ele conhecia o fato. Até essa prova os serviços
devem ser fornecidos na totalidade.

Negativa de cobertura – Stent

Inúmeros contratos firmados anteriormente à Lei 9656/98 (Lei dos Planos de Saúde), apresentam
a restrição de cobertura para próteses/órteses etc. Tendo em vista a natureza da contratação, que
é a prestação de serviços à saúde, entendemos que cláusulas restritivas deixam o consumidor em
desvantagem exagerada, sendo incompatíveis com o equilíbrio que deve haver no contrato.
Parece-nos que essas cláusulas podem ser consideradas abusivas, considerando as disposições do
Código de Defesa do Consumidor. Como parâmetro, lembramos que os contratos firmados dentro
do advento da Lei nº 9656/98 têm a cobertura a prótese e órteses ligadas a ato cirúrgico.

O problema é agravado considerando a discussão sobre a definição do material, que pode ser
considerado como prótese, como órtese ou outros materiais.

Cabe destacar a contradição no procedimento de operadoras de planos privados, pois embora

cubram especialidades médicas e seus eventos (cirurgias) , excluem de cobertura o material
necessário, utilizado no decorrer da cirurgia para o restabelecimento da saúde do consumidor.
Portanto, dividem o procedimento em partes, recaindo ao consumidor o custo pelos materiais.

Professional liberal - má prestação de serviços

Informamos que para questionar a prestação de serviço do profissional liberal é necessário

comprovar a culpa. Portanto, a denúncia deve ser feita junto aos Conselhos Estaduais e Federais.

Reajuste anual dos planos de saúde

Contrato anterior a janeiro de 1999

38
O índice percentual deve estar previsto em contrato. Caso não haja previsão contratual ou
informações obscuras (de difícil compreensão), a empresa deverá ser questionada, com base nas
disposições do Código de Defesa do Consumidor.

É preciso destacar que embora estes contratos não estejam sob a tutela da Lei 9656/98 (Lei dos
Planos de Saúde), continuam sob a tutela do mencionado Código de Defesa do Consumidor .

Contrato firmado após janeiro de 1999

A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS é o Órgão regulador e fiscalizador que determina
o percentual de reajuste máximo para cada operadora nos casos de contratos pessoa física.
Consulte na página da ANS na internet www.ans.gov.br para verificar o percentual autorizado para
a operadora citada.

Contrato coletivo empresarial

A ANS somente determina o percentual máximo de reajustes no caso de contratos pessoa física.
Em contratos coletivos/empresariais a ANS apenas monitora o reajuste, devendo a operadora
informar com 30 dias de antecedência. A legalidade do reajuste depende de clara previsão
contratual do índice a ser aplicado.

A ANS poderá ser consultada pela internet www.ans.gov.br ou através do telefone 0800-701-
9656.

Reajuste por faixa etária

O reajuste por faixa etária depende do período em que o consumidor assinou o contrato com o
Plano de Saúde. Para o caso, devem ser consideradas três situações:

Contratos antigos (assinados até dezembro/98)

Os contratos firmados até dezembro/1998 não estão regulamentados pela Lei 9656/98 (Lei dos
Planos de Saúde). A legalidade do reajuste sobre as faixas etárias depende da clara e precisa
informação no contrato sobre as faixas e os percentuais que serão aplicados.

Contratos novos (assinados a partir de janeiro/99 até 31.12.2003)

Os contratos firmados após janeiro/99 estão regulamentados pela Lei 9656/98 (Lei dos Planos de
Saúde). De acordo com o artigo 15 da Lei, o reajuste em razão da idade do consumidor, só poderá
ocorrer se estiver previsto no contrato.

No caso dos contratos firmados no período de 2/1/99 a 31/12/03 (abrangidos pela mencionada
Lei), as Faixas Etárias são as seguintes:. I de 0 a 17 anos ; II de 18 a 29; III de 30 a 39; IV de 40
a 49; V de 50 a 59; VI de 60 a 69 e VII 70 anos ou mais.

Alertamos que:

• O valor relativo à última faixa (70 anos ou mais) não poderá ser superior a seis vezes o
valor da primeira faixa (de 0 a 17 anos).
• Se o consumidor assinou o contrato entre 02/01/99 a 31/12/03 (na vigência da Lei e
antes do Estatuto do Idoso), se tiver mais de 10 anos de plano ao completar 60 anos, não
poderá mais ser reajustado por faixa etária.

Contratos assinados após janeiro/2004 (Estatuto do idoso)

Contratos assinados após 31.12.03, estão Regulamentados pela Lei 9656/98. Estão sujeitos,
também, à alteraçao prevista na Resolução Normativa 63, com base na Edição do Estatuto do

39
Idoso. As Faixas são dez: de 0 a 18 anos; 19 a 23; 24 a 28; 29 a 33; 34 a 38; 39 a 43; 44 a 48;
49 a 53; 54 a 58 e 59 anos ou mais.

A última faixa em que o consumidor pode ser reajustado por faixa etária, também, não poderá ser
superior a 6 vezes a primeira. Deve ser observado, ainda, que a variação acumulada entre a
sétima (39-43) e a décima (acima de 59 anos) não poderá ser superior à variação acumulada
entre a primeira (0-18) e sétima (39-43) faixas.

Repasse da carteira

Repasse da Carteira – Orientação

Os processos de Direção Fiscal e alienação de carteira são previstos pela Lei 9656/98, podendo ser
aplicados sempre que forem detectadas, nas operadoras, insuficiência de garantias do equilíbrio
financeiro, anormalidades econômico-financeiras ou administrativas graves que coloquem em risco
a continuidade ou qualidade do atendimento à saúde.

É importante ressaltar que a Direção Fiscal e a determinação de alienação da carteira não devem
implicar prejuízo ao atendimento aos consumidores. Portanto, seu plano não deve sofrer
interrupção.
Finalizado o prazo definido pela ANS e concluído o processo de transferência da carteira, os
consumidores deverão ser comunicados e convocados para assinatura de contrato com a
operadora vencedora, devendo ser consideradas as carências já cumpridas e coberturas previstas
no contrato original.

É importante que os consumidores avaliem com atenção propostas de novas contratações não
vinculadas à transferência de carteira, ficando cientes que poderão ficar sujeitos ao cumprimento
de novas carências, bem como a limitações decorrentes de doenças pré-existentes.

O consumidor que, eventualmente, no encaminhamento desse processo, tiver dificuldade ou

problema relativos a atendimento, poderá denunciar a questão à ANS, de segunda a sexta-feira,
das 8h às 20h, pelo telefone 0800-701-9656 e pelo e-mail "Fale Conosco" no portal da Agência
www.ans.gov.br.

Em situações de negativa de atendimento, deverá recorrer ao Judiciário, cabendo também

denúncia do fato à ANS.

40
Serviços Essenciais

Cobrança de contas antigas

Nos casos em que o consumidor recebe cobrança relativa a contas antigas de água, gás ou
telefonia e essas contas foram extraviadas ou destruídas, deverá verificar se nas mais recentes
constam aviso de que existe o débito em questão. Nada constando, o fornecedor pode ser
questionado por essa omissão.

Cobrança de serviço não disponível

Na prestação de serviços essenciais (água, luz, gás, telefonia) existe a cobrança de taxa mínima
quando os serviços são disponibilizados, porém não utilizados pelo consumidor.

No entanto, o consumidor pode questionar a cobrança de serviços não disponíveis, seja por ter
pedido o cancelamento, seja por corte em virtude do inadimplemento.

Opção da data do vencimento

A Lei 9791 de 24.03.99, em seus artigos 1º e 2º, determina o seguinte:

Art, 1º -Dispõe sobre a obrigatoriedade das concessionárias de serviços públicos oferecerem ao

consumidor e ao usuário datas opcionais para o vencimento de seus débitos.

Art. 2º - Modifica o capítulo III da Lei 8987, de 13.02.95 (Lei de Concessões) que passa a vigorar
acrescido do seguinte artigo: "Art. 7º- As concessionárias de serviços públicos, de direito público e
privado, nos Estados e no Distrito Federal, são obrigadas a oferecer ao consumidor e ao usuário,
dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais para escolherem os dias de
vencimento de seus débitos."

Água

Consumo de Água

A cobrança de água obedece a faixas de consumo. Cada faixa possui um determinado valor por
m3 de água gasto e, quanto maior o consumo, maior serão as incidências nas faixas cujos valores
são mais elevados.

Atualmente, as faixas são as seguintes: 03 a 10m3 - 11 a 20m3 - 21 a 50m3 - acima de 50m3.

A primeira faixa corresponde a tarifa mínima, com cobrança de valor fixo para consumo até 10
m3.
De acordo com dados mundiais o gasto médio de água, tratada e encanada, é em torno de 5,4 m³
(metros cúbicos) por pessoa / mês. Por exemplo, uma residência com quatro moradores terá seu
consumo estimado em 22m³.

O problema de alto consumo pode ter origem em algum vazamento interno. Como as
concessionárias se e responsabilizam apenas por vazamentos até o ponto de entrega, o
consumidor deve verificar essa possibilidade e, se não for detectado nenhum problema, solicitar
esclarecimentos à própria empresa, levando as últimas contas pagas.

Sobre a questão da existência de mais de um imóvel, abastecido por um único hidrômetro, deve
ser verificado se o cadastramento foi feito pelo número de economias (observe se no campo
"economias" consta a quantidade de casas. Em caso negativo o proprietário dos imóveis deve
solicitar a alteração, o que fará com que a conta tenha um valor mais baixo. Deve ser analisada,

41
também, a viabilidade de solicitação à concessionária, de instalação de um hidrômetro para cada
casa. O pedido deve ser formalizado pelo proprietário.

O consumidor poderá solicitar maiores esclarecimentos à "ANA" que é a agência reguladora das
concessionárias de águas e esgotos. Internet: www.ana.gov.br

Corte de Água

A empresa distribuidora de água poderá proceder ao corte do fornecimento tão logo se verifique o
não pagamento do débito. No entanto, o consumidor tem o direito de ser informado de forma
clara e precisa que está sujeito a essa ocorrência.

Observamos que algumas decisões judiciais consideraram que o fornecimento de água, sendo um
serviço essencial, não poderia estar sujeito a interrupção, devendo as empresas viabilizarem a
cobrança de débitos nas formas previstas em Lei. Porém, essa discussão só é possível através do
Judiciário.

Não há legislação específica que disponha sobre a religação do serviço de fornecimento. É prática
das empresas tomarem a providência após 48 horas no caso de corte simples e 5 dias quando
ocorreu supressão.

Ressaltamos que as contas de água estão vinculadas ao imóvel. Dessa forma, no caso de imóvel
locado, se o inquilino não pagar as contas o proprietário será cobrado pelo débito verificado.

Esgoto

Quando há ligação de esgoto, o serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da

água, podendo chegar até o mesmo valor desse consumo.

Muitas vezes, o consumidor paga durante anos a taxa pelo serviço de esgoto sem perceber que
ele não está sendo prestado. Se o engano for constatado, o consumidor deve solicitar reembolso.

Falta de Água

De acordo com o artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor "Os órgãos públicos, por si ou
suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos
essenciais contínuos. Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das
obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumprí-las e a reparar
os danos causados, na forma prevista neste Código."

Assim, o fornecimento de água deverá ser contínuo, não sofrendo interrupção exceto para
manutenção, por casos fortuitos ou problemas que obriguem as empresas a esse procedimento.

Se o corte da água for constante em determinada região, sem qualquer ocorrência de força maior,
os consumidores devem solicitar esclarecimentos á própria empresa, com base no Inciso III,
artigo 6º do já mencionado Código, que diz:

" É direito básico do consumidor: a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem. "

Quanto a possíveis prejuízos, decorrentes da falta de água, o ressarcimento só é possível através

da esfera judicial.

Hidrômetro

Algumas considerações a respeito do hidrômetro:

Geralmente o consumidor paga a primeira instalação do hidrômetro, que deve ficar sob sua
guarda. . A concessionária deve trocá-lo, quando necessário, sem cobrar pelo serviço. Porém, se

42
for constatado que o aparelho foi violado (cúpula perfurada, relojoaria danificada etc.), geralmente
é cobrada a troca do equipamento e, ainda, a possível diferença dos valores pagos a menor pelo
consumo de água não medido corretamente.

Na ocorrência de roubo ou furto, as concessionárias costumam cobrar pela troca, com a alegação
de que o hidrômetro se encontrava sob a guarda do consumidor. Porém, se a instalação não foi
devidamente feita em local que propicie essa guarda, ou seja, nos limites internos da casa do
consumidor, a cobrança poderá ser questionada.

Energia elétrica

Condições de Fornecimento

As condições para o fornecimento de energia elétrica, são regulamentadas pela Resolução 456 de
29.11.2000.

O pedido deve ser feito (por escrito), pelo consumidor, diretamente à concessionária, que deverá
adotar todas as providências com vistas a viabilizar o fornecimento e informar a classificação de
acordo com a atividade a que se destina (residência, comércio, indústria, rural, etc). É importante
que o consumidor saiba que a falta de informação verdadeira sobre a carga e a atividade, gera
ônus a ele.

Existem algumas obrigatoriedades por parte do consumidor, sem as quais não haverá
possibilidade de efetivar a entrega de energia elétrica, como por exemplo: instalação em local
apropriado de livre e fácil acesso de caixas, quadros, painéis ou cubículos destinados à instalação
de medidores.

Outro problema, porém mais complexo, existe quando há necessidade de execução de obras e/ou
serviços nas redes ou instalações de equipamentos, como por exemplo, ampliação de rede
existente, construção de rede nova, instalação de postes etc., serviços esses que, dependendo da
situação, exige participação financeira do interessado.

Consumo de energia elétrica

A alta de consumo de energia elétrica pode ter vários motivos, como mudança de hábitos,
problemas no marcador ou nas instalações elétricas do consumidor. Lembramos que a empresa é
responsável pelo fornecimento até o ponto de entrega, ou seja, até a entrada da residência do
consumidor. Assim, caso o consumidor tenha verificado suas instalações, sem detectar "fuga de
energia" poderá solicitar esclarecimentos à própria empresa fornecedora, apresentando cópia das
doze últimas contas.

Corte de Energia Elétrica

Se o corte foi indevido, não existindo contas que deixaram de ser pagas, o consumidor deve
comparecer à agência de atendimento, ou telefonar para a empresa, solicitando a imediata
religação. Em qualquer caso, ele não deve religar a energia pois, além de perigoso, a empresa
poderá cobrar os encargos de autoreligação.

Algumas decisões judiciais têm determinado que os serviços essenciais não podem ser objeto de
desligamento/corte, na ocorrência de inadimplência. Porém, com base em legislação específica, as
empresas realizam o corte e o consumidor só pode questionar o procedimento através do poder
judiciário.

Quando o corte é indevido, as concessionárias fazem a religação quatro (4 ) horas após a

reclamação. Porém, se foi motivado por falta de pagamento, seguem a norma específica de voltar
a fornecer o serviço num prazo de 24 horas.

No caso em que a concessionária tem indícios de que o consumidor alterou o medidor, com o
sentido de que marcasse quantidade menor de Kwh, é abusivo o procedimento de apreender o

43
aparelho de imediato. Inclusive, a própria Resolução 456 da Aneel, determina que o consumidor
deve ter um prazo de 10 dias para defesa.

De acordo com a Resolução 456 da Aneel, a conta de energia elétrica está vinculada ao
consumidor. Assim, nos casos em que o inquilino deixa o imóvel sem pagar seus débitos, o
proprietário não deve ser responsabilizado pela quitação.

Danos causados por descargas de Energia Elétrica

Os procedimentos a serem adotados quando houver queda ou descarga de energia que

acarretaram danos em aparelhos eletro-eletrônicos, são os seguintes:

Primeiramente, deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da

concessionária, mencionando detalhes como local, dia, hora e os eventuais problemas verificados.
Solicitar orientação. O consumidor poderá a seguir levar o aparelho que apresentou defeito para
análise da assistência técnica, visando constatar ou não se o problema foi gerado pela falha na
prestação do serviço. Após, deverão ser providenciados três orçamentos detalhados para o
conserto. Essa documentação deverá ser apresentada na agência a que pertence o seu imóvel,
onde a empresa deverá fornecer um protocolo, para comprovação de entrada no pedido de
indenização. Informar que já havia registrado o fato anteriormente. Outros danos deverão ser
apurados mediante provas e as indenizações deverão ser pleiteadas judicialmente.

Tarifa de Baixa Renda

De acordo com as Resoluções da ANEEL 694/2003 e 485/2002, o consumidor teria que ter uma
renda per capta máxima de meio salário mínimo e estar inscrito em algum programa social do
governo, para a classificação da unidade residencial como Baixa Renda.

A Resolução 76 da ANEEL, de 30/07/2004, dispõe que:

Até 28.02.05 a concessionária não poderia exigir a inscrição nos programas sociais, assim como
não poderia negar a inclusão na tarifa social, àqueles que não haviam preenchido anteriormente a
declaração de interessados. Assim, o consumidor que possuísse consumo médio de até 220 KWh
nos últimos doze meses, sendo atendido por circuito monofásico, poderia declarar à
concessionária estar em condição de beneficiar-se da tarifa social.

Em relação ao circuito monofásico, requisito definido na Lei 10.438/02 ( §1º, art. 1.º),
ressaltamos que deve ser considerado o sistema de distribuição da empresa, e não a ligação da
unidade consumidora, conforme Norma Técnica NBR 5.410 e Normatização da ANEEL. Caso o
consumidor atenda os requisitos previstos na Resolução ANEEL (consumo médio de até 220 kWh e
circuito monofásico), deverá informar a concessionária mediante carta ou declaração preenchida
em formulário próprio, devendo em ambos os casos guardar o protocolo como comprovante do
pedido.

Havendo a recusa da empresa em classificar a unidade na classe residencial Baixa Renda, o

consumidor poderá levar o caso para apreciação do Judiciário.

Gás encanado

A fixação de tarifas referentes aos serviços de distribuição de gás encanado, são determinados por
Portaria da CSPE-Comissão de Serviços Públicos de Energia.

A CSPE, que é a agência reguladora e fiscalizadora das empresas fornecedoras de gás, poderá ser
consultada através da internet: www.cspe.sp.gov.br.

Telefonia celular

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Atraso do pagamento – Bloqueio da linha

Com base em autorização da Anatel, as operadoras de telefonia celular adotam os seguintes

procedimentos no atraso de pagamento das contas:

• 15 dias após o vencimento: bloqueio parcial da linha. O consumidor só recebe ligações;

• 30 dias após o vencimento: suspensão total da linha. Telefone não faz nem recebe
ligações;
• 45 dias após o vencimento: a linha é desativada.

O consumidor deve contestar valores que não reconhece.

Clonagem

A clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviço. Assim, a empresa deve

assumir a responsabilidade nessa ocorrência, e os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Se a troca do número for inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os
eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou
com ligações não realizadas por ele, entre outras despesas.

Detalhamento da conta

Sempre que o consumidor que se utiliza de telefonia móvel tiver dúvidas quanto aos valores
cobrados em sua conta, ele poderá solicitar à operadora, sem qualquer ônus o detalhamento das
ligações relativas aos últimos noventa (90) dias.

Algumas operadoras já disponibilizam essa informação pela Internet.

Má prestação de serviço

Sobre a má prestação de serviços da operadora de telefonia do seu celular, a operadora poderá

ser questionada com base no parágrafo 2º do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor:

§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente
deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de
prestabilidade.

Multa no cancelamento da linha

Alguns contratos de aquisição de telefone celular pós pago prevêem o pagamento de multa, se o
pedido de cancelamento for realizado antes da linha completar um período de tempo determinado,
geralmente de um ano.

A alegação das operadoras é que na contratação do serviço a compra do aparelho é subsidiada.

Sobre a questão temos que considerar :

• O consumidor poderá questionar o procedimento adotado, ou a porcentagem relativa ao

pagamento da multa, se a considerar abusiva, através do Poder Judiciário.
• Com base no direito à informação, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, se a
operadora não entregou uma cópia do contrato, ou nele não constar a cláusula de
fidelização, o consumidor poderá questionar a cobrança.
• Nos casos em que o aparelho é roubado/furtado, no período de fidelização, e o
consumidor não pretende mais continuar com a linha, nossa orientação é que ele registre
BO na Delegacia mais próxima da sua casa e leve uma cópia à operadora, solicitando
desconsideração da multa. A maioria delas tem acatado o pedido.
• Se o aparelho celular apresentou problemas na garantia e o consumidor tiver direito ao
cancelamento, assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, consideramos que
existe a responsabilidade solidária do fabricante com a operadora de telefonia. Dessa
forma, não caberia o pagamento da multa.

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Pré-Pago – Aparelho roubado com crédito

No caso do aparelho celular ser perdido ou roubado, o consumidor deve comunicar à operadora
com urgência para, além de resguardar direitos, solicitar o bloqueio dos créditos existentes. Não
há qualquer disposição na Resolução 316 da Anatel, a respeito da reposição dos créditos. Porém,
com base nas determinações do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode questionar
a perda do saldo da recarga que realizou, solicitando a transferência para um novo aparelho, ou
reembolso, caso não possua outro celular.

Pré-Pago – Débito em celular Pré-Pago

A constatação de débito em telefone celular pré-pago foge da natureza da prestação do serviço.

Dessa forma, nos casos em que o crédito está terminando, o consumidor deveria ser alertado do
fato, através de alguma forma, ou mecanismo, previamente estabelecidos.

Pré-Pago – Prazo para recarga

Mesmo que haja previsão contratual, a perda de créditos existentes e bloqueio do celular que não
foi recarregado no prazo estabelecido, pode ser considerada prática abusiva, de acordo com as
disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Pré-Pago – Recarga não foi creditada

Na ocorrência da recarga ter sido paga e o crédito não ter sido efetivado, o consumidor deve
apresentar o comprovante de pagamento à operadora e solicitar regularização com a urgência
devida.

Variação de preços

Na atual política econômica-financeira os preços estão liberados, prevalecendo a livre concorrência

no mercado de consumo.

No caso de telefonia celular, sendo um segmento em expansão, as variações são constantes e as

operadoras lançam promoções sistematicamente, tentando atrair um maior número de
consumidores.
O consumidor deve estudar todas as promoções que estejam ocorrendo no momento da sua
opção, para escolher aquela que melhor lhe convém. Porém, será sempre possível que ao
contratar determinada operadora, constate, logo a seguir, que está sendo oferecida nova
promoção mais vantajosa.

Se a contratação já estiver formalizada, não há como obrigar a operadora a alterar o plano.

Porém, ela deverá ser questionada se a publicidade tiver induzido o consumidor a erro.

Venda Casada

Poderá ser considerado abusivo o fato da operadora de telefonia celular impedir que o consumidor
que possui aparelho com tecnologia compatível com outra operadora possa alterar seu vínculo.

De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, inciso I: "É vedado ao fornecedor
de produtos ou serviços: condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de
outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos."

Telefonia fixa

Atraso no pagamento da conta

Se a conta telefônica não for quitada no vencimento, na próxima fatura será cobrada multa de 2%
e mora de 1%. Além disso, de acordo com as normas da Anatel, após trinta dias de inadimplência
a linha será bloqueada e o consumidor só receberá ligações, podendo inclusive ser cobrado

46
judicialmente.
Completando sessenta dias de atraso, a linha será interrompida, tanto para receber quanto para
fazer ligações. Após noventa dias, a linha poderá ser retirada definitivamente.

Cobrança de assinatura

A cobrança de assinatura mensal nas contas de telefonia, está autorizada pela Resolução 85 da
Anatel.
Algumas ações coletivas obtiveram pareceres favoráveis contra essa cobrança, porém, as
operadoras têm conseguido suspender as liminares.

Ressaltamos que continua em andamento Projeto de Lei na Câmara, visando a suspensão da

cobrança de assinatura mensal pelas operadoras de telefonia.

Cobrança de dívida

Na cobrança de débitos, as empresas de telefonia, via de regra, cobram multa de 2%, juros de
1% ao mês Dependendo do tempo decorrido do débito, poderão cobrar correção monetária por
um dos índices oficiais.

O consumidor deve tentar acordo com a concessionária, objetivando à quitação do débito. Porém,
as empresas não estão obrigadas a parcelar o total a ser pago.

Cobrança de pulsos

Sempre que o consumidor entender que os pulsos cobrados em sua conta telefônica não
correspondem ao utilizado, poderá formalizar reclamação junto a própria operadora, com base no
direito à informação, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.

Cobrança de valores relativos a períodos anteriores

De acordo com o artigo 67 da Resolução 85 da Anatel, as operadoras têm prazos para cobrarem
as ligações realizadas pelos consumidores.

Esses prazos são: 90 dias para DDD e ligações nacionais e 150 dias para internacionais. Ligações
anteriores a esses períodos poderão ser questionadas pelo consumidor e solicitado o parcelamento
dos seus valores.

Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos junto a Anatel, que é a agência reguladora das
operadoras de telefonia. Internet: www.anatel.gov.br - Telefone 0800-332001.

Contas pagas em duplicidade

Quando o consumidor, por engano, paga sua conta em duplicidade, a operadora deve devolver o
valor ou abater o valor na próxima conta.

Muitas vezes a operadora só concorda em abater a quantia a ser devolvida, quando a conta futura
tiver um valor maior. Assim, o reembolso poderá demorar vários meses. Esse procedimento pode
ser caracterizado como abusivo e o consumidor poderá questioná-lo.

Fornecimento de serviço sem autorização

A prestação de um serviço não pode ser fornecida sem autorização expressa do consumidor.
Assim, o consumidor deve questionar toda cobrança por serviços que não solicitou, como por
exemplo, linha telefônica instalada em seu nome, em outro endereço que não o seu.

Fornecimento de serviço – Renovação automática

Na ocorrência do consumidor aceitar oferta de prestação de serviço gratuito, por determinado

tempo, ao terminar o período ele não poderá ser obrigado a pedir o cancelamento para impedir

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que o serviço continue sendo prestado com a devida cobrança. Deve ocorrer o inverso, ou seja, se
o consumidor optar pela continuidade deverá formalizar o pedido demonstrando seu interesse.

Nos casos em que ocorreu a cobrança, o consumidor deve solicitar, por escrito, o estorno dos
valores indevidamente cobrados.

Inadimplência – cancelar a linha com débito

A Resolução 85 da ANATEL dispõe que:

parágrafo 5º - O contrato de prestação de serviços telefônicos fixos comutados (STFC) na

modalidade local pode ser rescindido a qualquer tempo, por solicitação do assinante ou pelo não
cumprimento das condições contratuais.

parágrafo 6º - O desligamento do terminal decorrente da rescisão do contrato de prestação de

Serviços Telefônicos Fixos Comutados, na modalidade local, deve ser efetivada pela prestadora
em até 24 horas, a partir da solicitação, sem ônus para o consumidor.

Assim, com base nessa legislação e nas disposições do Código de Defesa do Consumidor, o
consumidor pode solicitar o cancelamento da linha telefônica, mesmo estando em débito.

Inadimplência – Pedido de nova linha

Quando o consumidor perde a linha por motivo de débito, ao formalizar acordo com a operadora
de telefonia e iniciar o pagamento, tem direito a solicitar a religação.

Inadimplência – Responsabilidade pelo débito

A conta de telefonia fixa está vinculada ao consumidor, ou seja, o usuário que solicitou a ligação
da linha deve pagar pela prestação do serviço.

Assim, quando o inquilino deixa de pagar as contas telefônicas em seu nome, o proprietário do
local, ou o próximo locatário, não podem ser responsabilizados pelo débito.

Internet – Ligações internacionais via Internet

O acesso a alguns sites (eróticos e jogos, principalmente) pode fazer com que seu computador,
até mesmo sem que você perceba, seja desconectado do provedor local, reconectando-o
automaticamente a outro provedor, no exterior, gerando, assim, a cobrança de ligações
internacionais.

O consumidor deve solicitar à sua operadora, esclarecimentos sobre as medidas preventivas que
possam evitar a ocorrência. Porém, constatando que está sendo cobrado por ligações que não
reconhece, deverá questionar a empresa de telefonia.

Ligações indevidas

Ao constatar que em sua conta telefônica existem ligações indevidas, o consumidor poderá
formalizar reclamação junto a operadora de telefonia. Se tomar essa providência por telefone,
deverá anotar o número do processo e o nome do funcionário que o atendeu.

Quanto ao pagamento da conta, há duas situações:

• Se optar por quitar a fatura, o consumidor tem um prazo de 120 dias para questionar as
ligações que não reconhece. A empresa deverá reembolsar os valores (corrigidos) em até
30 dias.
• O consumidor não está obrigado a pagar valores que entende serem indevidos. Nesse
caso, deverá formalizar a reclamação com a urgência possível, para não sofrer as
conseqüências geradas pela inadimplência. Pelo mesmo motivo, se a resposta da

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 operadora for negativa, ou seja, se alegar que o débito procede, o pagamento deve ser
realizado de imediato e, se for o caso, posteriormente questionado.

As conseqüências geradas pela inadimplência, conforme mencionamos, se referem às normas

previstas pela Anatel, quando do atraso do pagamento da conta telefônica: Além do consumidor
ter que pagar multa e mora, após trinta dias de inadimplência terá a linha bloqueada, só
recebendo ligações. Poderá, ainda, ser cobrado judicialmente.

Completando sessenta dias de atraso, a linha será interrompida, tanto para receber quanto para
fazer ligações. Após noventa dias, a linha poderá ser retirada definitivamente.

Manutenção interna

De acordo com normas da Anatel, a operadora de telefonia é responsável pelos problemas

relativos à linha até o ponto de entrega (poste). A regularização de defeitos nas instalações
internas cabe ao consumidor.

Assim, a operadora de telefonia não está obrigada a prestar assistência técnica quando verifica
que o problema não é externo e, se o fizer, poderá realizar a cobrança pela prestação do serviço.

Perda de número antigo

Mesmo que o consumidor possua uma linha antiga, tendo pago na sua instalação, um valor
considerado elevado na época, ela poderá ser cortada pelo atraso do pagamento e o número
alterado quando da religação. A natureza jurídica do contrato firmado entre o usuário e a
Concessionária de serviços de telefonia é de que o usuário jamais será proprietário dos direitos da
linha telefônica ou detentor exclusivo de determinado número. Será apenas cessionário.

Em 16/7/1997 foi editada a lei 9472 que regulamenta a prestação de Serviços telefônicos fixos
comutado, Mesmo que a linha tenha sido solicitada a uma concessionária não regida por essa Lei,
o usuário tinha apenas o direito de uso e os dividendos das ações que efetivamente adquiria ao
contratar a cessão da linha. Portanto, ele nunca teve o direito à propriedade; podendo vir a perder
a exclusividade pelo número concedido, mesmo que quite totalmente seu débito e peça religação.

Registro no SPC / Serasa

O procedimento de inclusão do nome do consumidor em débito com as empresas de telefonia,

pode ser considerado abusivo, conforme as disposições do Código de Defesa do Consumidor. No
entanto as operadoras adotam essa prática, com base em Resolução da Anatel.

Encontra-se tramitando em São Paulo, Ação Civil Pública (processo nº 201-61.00.019571-0),

movida em 23.07.2001, pelo Ministério Público Federal, através 7ª Vara Cível da Justiça Federal
contra o procedimento em questão. O mérito ainda não foi julgado.

Speedy

Sobre a questão relativa ao Speedy de banda larga, informamos que o Ministério Público Federal
ingressou com ação civil pública contestando a exigência da Telefônica de contratação de um
provedor para utilização do sistema (Processo 2002.03.00.0455-3). A ação se encontra, ainda,
sem sentença final.

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Serviços Privados

Academia

Os planos e formas de inscrição e pagamento em academias diferem de uma para outra. É

importante que haja um contrato entre as partes especificando obrigações e direitos, condições de
pagamento e os encargos por eventual atraso.

Como muitas academias trabalham com planos - trimestrais, semestrais ou anuais - onde se
efetua o pagamento com cheques pré-datados é imprescindível verificar as condições de
desistência e devolução de valores ou cheques não descontados.

Existem academias que funcionam só com contrato verbal. Nesses casos o consumidor deve:

• ler atentamente todos os avisos e quadros informativos espalhados nas dependências;

• guardar os prospectos ou publicações nos quais constem informações ou promoções pois,
ocorrendo algum problema futuro, esses documentos poderão lhe dar respaldo jurídico.
• conservar todos os comprovantes de pagamento.

Se for constatada alguma abusividade, como contratos com percentuais muito elevados de multa
no cancelamento, o consumidor poderá, também, pleitear a anulação da cláusula através do
Judiciário.

No caso de se verificar problemas, como não cumprimento à oferta, mudança de local da unidade
contratada sem comunicação antes da contratação, má prestação de serviços envolvendo falta de
equipamentos ou profissionais habilitados para cursos, a Academia deverá ser questionada.

Autorizadas e outros prestadores de serviços

Má Prestação de Serviços

Ao contratar qualquer prestação de serviços, como assistências técnicas, lavanderias, pedreiros,

marceneiros, etc., o consumidor está protegido pelo que estabelece o artigo 20 do Código de
Defesa do Consumidor:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao
consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por
conta e risco do fornecedor.

§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente
deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de
prestabilidade. A providência relativa ao parágrafo 1º (reexecução dos serviços por terceiros),
deve ser tomada de comum acordo com o fornecedor.

Orçamento

Sempre que o consumidor necessitar da prestação de um serviço de assistência técnica, deverá

solicitar ao fornecedor o orçamento prévio, que ficará pendente até sua aprovação.

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Se o orçamento for aprovado, prevalecerá as condições nele estabelecidas. Entretanto, uma vez
recusado, o produto deverá ser restituído tal e qual foi entregue. A eventual cobrança pelo
orçamento só poderá ser feita se previamente comunicada e aceita pelo consumidor.

Não há prazo máximo para que se proceda à retirada do bem. Assim, o consumidor somente
poderia vir a perdê-lo em razão de decisão judicial autorizando o prestador de serviços a vender o
referido produto a fim de cobrir eventuais despesas.

Sobre orçamento prévio, o artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor determina que:

O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando

o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de
pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado
de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser
alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de

serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Preço

Mesmo sabendo que na atual política econômica financeira os preços cobrados na venda de
produtos ou contratação de serviços se encontram liberados, muitas vezes o consumidor é
surpreendido ao receber orçamentos de assistência técnicas, com valores onde o conserto de
determinado produto se aproxima da quantia para compra de um novo. De maneira geral, alegam
não poder cobrar menos, tendo em vista o preço das peças a serem trocadas.

Um dos motivos é que as peças adquiridas pelas fábricas, na montagem de um produto, têm valor
diferenciado daquelas vendidas aos consumidores ou assistências técnicas. No primeiro caso são
compradas em grandes quantidades. Além disso, no preço da venda do produto, atuam questões
de mercado, como o interesse na sua difusão, concorrência, etc.

Sugerimos que o consumidor, além da pesquisar entre as várias assistências técnicas, tente um
acordo para obter preço menor. Analise também, se efetivamente compensa , o conserto do
produto.

Produto levado para conserto e não retirado pelo consumidor

A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu. Assim, mesmo
que a assistência técnica determine prazos para que o consumidor retire o produto que deixou
para conserto ou orçamento e mesmo que informe sobre o procedimento previamente, não poderá
colocar ä venda esse produto não retirado.

O fornecedor deverá, no caso, entrar em contato com o consumidor solicitando providências. Se o

problema persistir, poderá ingressar na justiça e solicitar o ressarcimento por prejuízos
decorrentes da guarda do objeto em questão.

Bufê

-Ao escolher um determinado bufê. o consumidor deve solicitar um orçamento descrevendo tudo o
que é oferecido e o que for combinado entre as partes. Geralmente as empresas possuem
catálogo ou sites mostrando seus trabalhos. O consumidor deve , ainda, pedir para experimentar
alguns pratos a serem servidos na recepção.

Tudo o que for tratado verbalmente deverá estar discriminado em contrato, como por exemplo, a
quantidade e tipo de alimentos e bebidas (calculados pelo número de convidados previstos), tipo e
cores da decoração; número de garçons; local, data, horário de início e término da festa;
sonorização, fotos e data de entrega das mesmas ( se estiverem inclusos); condições de

51
pagamento, se parcelado verifique os valores dos encargos se houver atraso de quitação das
parcelas e a que horas começarão os entretenimentos (se estiverem inclusos). Se o local onde for
ocorrer a festa for ao ar livre, o consumidor deve verificar se há algum espaço coberto. Deve
verificar, também, quando o salão não for do bufê, por conta de quem ficará a limpeza do local;
se há estacionamento fácil com serviço de manobrista e quais são as condições de rescisão de
contrato por qualquer uma das partes, se há prazo para ampliação ou redução dos serviços
contratados e o destino dos alimentos não consumidos. O contrato deve trazer ainda, identificação
da empresa (endereço, CGC, nome e telefone), assim como, nome e assinatura do responsável.

O consumidor deve ficar atento quanto a quebra, estragos ou furtos de objetos pertencentes ao
bufê. Algumas empresas incluem no preço um seguro sobre eventuais danos; Outras fazem
orçamento prévio das peças e solicitam que o contratante assine termo de responsabilidade. A
exigência de cheque caução pode ser considerada abusiva.

Se a empresa não cumprir com o combinado, o consumidor, de acordo com o Código de Defesa do
Consumidor, poderá solicitar o abatimento proporcional do preço e eventuais indenizações.

Cancelamento de contratos diversos

No cancelamento da prestação de serviços, via de regra, deve prevalecer o estabelecido no

contrato firmado entre as partes, que deverá conter cláusula de rescisão, entre outras.

As cláusulas não poderão estar em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, mas a sua
anulação só é possível através de acordo entre as partes ou de decisão judicial. No entanto, se o
consumidor entender que há indícios de abusividade, como multa pela rescisão com uma
porcentagem muito elevada, a empresa poderá ser questionada.

É conveniente que o pedido de cancelamento de qualquer contrato seja feito por escrito. O
consumidor deve guardar uma via protocolada (ou o Aviso de Recebimento-AR do Correio). Se o
contato for por telefone solicitar o número do protocolo e o nome da pessoa que fez o
atendimento e, se por internet, imprimir a via da carta.

Consumação mínima

Cobrar consumação mínima em bares, danceterias, restaurantes e casas noturnas é prática

abusiva, visto que nenhum fornecedor pode impor limites quantitativos de consumo aos seus
clientes, conforme o art. 39 do Código de Defesa do Consumidor.

Os estabelecimentos podem cobrar um preço de entrada, mas o consumidor só deve pagar por
aquilo que consumiu.

Consumação – perda da comanda

É abusivo o procedimento de estabelecer valores máximos na perda de comanda, transferindo o

risco do negócio inteiramente para o consumidor.

Desta forma, ocorrendo o problema e sendo obrigado no momento a pagar os valores exigidos, o
consumidor deve solicitar recibo discriminado desse pagamento para futuro questionamento.

Couvert, couvert artístico, entrada e gorgeta

Couvert – As variedades oferecidas ao consumidor como tira gosto (petiscos, pães, patês, etc.),
enquanto este espera pelo prato solicitado, são conhecidas como couvert. O preço do couvert deve
estar obrigatoriamente constar do cardápio, além de estar afixado na tabela de preços exposta na
porta do estabelecimento. O consumidor deve lembrar que o couvert é opcional e, caso não seja
de seu interesse, pode ser recusado. Se não houver recusa,o couvert será cobrado mesmo que
não seja consumido.

Couvert artístico - Estabelecimentos com música ao vivo ou qualquer outra manifestação

artística que cobrem couvert artístico, devem fazer constar em seus cardápios, de forma
ostensiva, o valor cobrado por pessoa e os dias e horários das apresentações. A cobrança é
admitida somente nos dias e horários em que houver apresentação de artistas no local.

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Cardápio – Os restaurantes são obrigados a afixar, na parte externa do estabelecimento, o
similar do cardápio oferecido pelo estabelecimento, bem como quaisquer taxas, acréscimos ou
valores que possam ser cobrados do cliente, inclusive couvert ou couvert artístico.

Gorjeta – A cobrança de gorjeta deve ser, obrigatoriamente, informada ao consumidor através do

cardápio e da nota fiscal, mencionando inclusive o percentual (10%). O consumidor deve ficar
atento às casas que calculam essa taxa de serviço também sobre o couvert artístico, o que
significa uma vantagem manifestamente excessiva, prevista como prática abusiva no CDC.

Cursos livres

Cursos livres não estão sujeitos a legislação específica sobre mensalidades escolares, devendo
prevalecer o estabelecido no contrato firmado entre as partes, que deve conter cláusulas sobre a
periodicidade do curso, formas de pagamento e de cancelamento, entre outras.

As cláusulas não podem estar em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, mas a sua
anulação só é possível através de acordo entre as partes ou de decisão judicial.

Caso haja problemas, como não cumprimento da oferta, mudança de local da unidade contratada
sem comunicação prévia (antes da contratação), má prestação de serviços envolvendo falta de
equipamentos ou profissionais habilitados para cursos, o consumidor está protegido pelas diversas
disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Escola

Cobrança de documentos escolares e diploma

As primeiras vias de documentos escolares (como históricos, declarações e certificados) não

devem ser cobradas, pois fazem parte da contraprestação das mensalidades pagas às escolas
particulares.

Desconto para mais de um filho

O Decreto-Lei nº 3200, de 19 de abril de 1941, dispõe sobre a organização e proteção da família.

O artigo 24 do Capítulo X - Do ensino secundário, normal e profissional dispõe:

"As taxas de matrícula, de exame e quaisquer outras relativas ao ensino, nos estabelecimentos de
educação secundária, normal e profissional, oficiais ou fiscalizados, e bem assim quaisquer
impostos federais que recaiam em atos da vida escolar discente, nesses estabelecimentos, serão
cobrados com as seguintes reduções, para as famílias com mais de um filho: para o segundo filho,
redução de 20% (vinte por cento); para o terceiro 40% (quarenta por cento); para o quarto e
seguintes, de 60% (sessenta por cento).

Parágrafo único: Para gozar dessas reduções, demonstrará o interessado que dois ou mais filhos
seus estão sujeitos ao pagamento das citadas taxas, no mesmo estabelecimento".

No entanto, apesar da Lei não ter sido expressamente revogada, alguns tribunais têm decidido
pela sua não aplicação. Assim, para o caso, a orientação é que o consumidor discuta com um
advogado de confiança a viabilidade de ingressar com uma ação judicial.

Dependência ou equivalência (Adaptação)

O aluno deve questionar o estabelecimento de ensino sempre que lhe for cobrada mensalidade
integral, nos casos em que ele se encontra em dependência de apenas algumas matérias.

Na ocorrência de adaptação de matérias já cursadas, as escolas costumam cobrar a mensalidade

integral, com a justificativa de que disponibilizam a vaga ao aluno já formado em outra carreira ou
transferido de outro estabelecimento de ensino. O procedimento também deve ser questionado.

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Em ambos os casos, o aluno deve verificar o que dispõe o Regulamento Interno e o contrato
firmado entre as partes. Deve ser consultado, ainda, o Ministério da Educação
(www.educacao.gov.br).

FIES

O FIES, programa criado pelo governo em 1999 para substituir o Programa de Crédito Educativo
PCE/CREDUC, é conduzido pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC).

Para melhor orientação e informações sobre esse assunto, o aluno deve acessar o site da Caixa
Econômica Federal: www.caixa.gov.br/cidadao/produtos/fies

Pode, ainda, obter informações junto ao próprio MEC: www.educacao.gov.br

Formatura

A contratação de empresas que organizam formaturas é feita, de modo geral, por uma comissão
eleita pelos alunos. Assim, como o contrato é coletivo, as decisões devem ser tomadas por
consenso . No contrato devem constar, todas as informações sobre o evento, além da identificação
das partes envolvidas (não só da comissão de formatura, como também de cada formando).

Além disso, o contrato deve prever a possibilidade de troca do clube, a estipulação dos preços de
cada item, as formas de pagamento, número de parcelas e encargos por atraso no pagamento.
Recomenda-se que cada aluno exija uma cópia deste documento.

As fotografias e serviços de filmagem costumam ser objeto de muitas reclamações. Assim, o

contrato deve ter cláusulas claras sobre esse assunto, mencionando se os familiares terão
permissão para utilizar máquinas fotográficas e filmadoras próprias e se o aluno poderá recusar o
álbum completo ou um número mínimo de fotos, caso não o agradem. Devem ser fixados os
preços de álbuns, das fotos individuais, das fitas de vídeo e a data prevista para entrega. É
importante que se estabeleça a obrigatoriedade ou não da aquisição do material.

Os critérios para o cancelamento do contrato individual ou geral e a restituição da quantia paga

precisam estar claros no contrato. É considerada abusiva a cláusula que estipula a perda total dos
valores desembolsados. Em caso de reclamação, se o nome do aluno não constar do contrato, ele
deve recorrer a um membro da comissão para pedir uma negociação com o fornecedor.

Inadimplência: Cobrança da dívida

O aluno em débito deve tentar um acordo para quitar a dívida, resguardando-se da possibilidade
da instituição de ensino ingressar com ação na justiça. Porém, as escolas credoras não estão
obrigadas a negociar reduções ou parcelamento da dívida.

Para conferir o valor cobrado, o aluno deve solicitar cálculo discriminado, por escrito, das parcelas
que compõem o total. Esse cálculo deve estar em conformidade com o contrato e as despesas
extra-judiciais (relativas a empresas de cobrança) e honorários advocatícios devem ser pagos s
pelo contratante (no caso a escola), e não pelo aluno.

Inadimplência – Não aceitação da matrícula

De acordo com a legislação vigente, as escolas não podem aplicar sanções pedagógicas ou reter
documentos do aluno inadimplente. No entanto, podem deixar de renovar a matrícula, exceto se
já tiver sido formalizado acordo de parcelamento da dívida e os pagamentos estiverem em dia. O
desligamento do aluno só pode ocorrer no final do ano letivo ou no final do semestre letivo, no
caso de instituições de ensino superior em que tiver sido adotado o regime didático semestral.

Inadimplência - Nome do aluno (ou pais) no SPC

A negativação do nome do aluno (ou pai) junto aos cadastros de proteção ao crédito pode ser
considerada abusiva, uma vez que na falta de pagamento a instituição de ensino pode adotar as
medidas cabíveis para o recebimento dos valores que são devidos.

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No entanto, várias escolas estão adotando a prática e, algumas vezes, sem avisar previamente o
aluno, descumprindo determinações do artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe
que sempre que ocorrer a abertura de ficha o consumidor deve ser comunicado por escrito. Os
consumidores devem ter acesso a esses cadastros sempre que julgarem necessário.

Inadimplência – Sanções pedagógicas / retenção de documentos

De acordo com a legislação vigente (Lei 9870 de 23/11/1999) sobre mensalidades escolares, a
escola não pode aplicar sanções pedagógicas ou reter documentos em virtude da inadimplência do
aluno.

Lista de material solicitada pela escola

A escola pode ser questionada ao cobrar em sua lista de material escolar itens de uso coletivo,
como papel para provas, avisos internos, material para atividades de laboratório, biblioteca, etc.
Esse material deve fazer parte da contraprestação da mensalidade paga pelo aluno.

Matrícula – Reembolso no cancelamento

Não há legislação específica que obrigue as escolas ao reembolso do valor pago, quando do
cancelamento da matrícula. No entanto, a cobrança pode ser questionada nas seguintes situações:

1) Nos vestibulares, quando o aluno é aprovado em outra escola de sua preferência e desiste de
prestar a prova, a faculdade pode reter apenas de parte do valor pago, para cobrir despesas
administrativas. Não ocorrendo o acordo, o aluno pode fazer o questionamento com base no artigo
39, inciso V do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe ser prática abusiva, vedada ao
fornecedor, " exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva ". Mesmo que o não
reembolso conste de contrato, o procedimento pode ser questionado com base no artigo 51 do
CDC, que trata das cláusulas contratuais abusivas.

2) Na transferência para outra escola, o aluno deve negociar o pagamento da matrícula para
apenas uma delas.

Mensalidades escolares / Reajuste

A Lei 9.870, de 23 de novembro de 1999, proíbe o reajuste do valor das parcelas da anuidade ou
semestralidade escolar em prazo inferior a um ano, a contar da data da sua fixação, salvo quando
expressamente previsto em lei (art. 1º, § 4º).

O art. 2° da mesma Lei determina que os estabelecimentos de ensino devem divulgar, em local de
fácil acesso ao público, o valor total da anuidade ou semestralidade, com antecedência mínima de
45 dias da data da matrícula.

Esse valor total (semestral ou anual) a ser pactuado, pode ser pago de uma única vez ou dividido
em parcelas (normalmente doze ou seis). Podem existir outras formas de pagamento, desde que
não ultrapasse a quantia contratada. A matrícula nada mais é do que uma parcela da anualidade
ou semestralidade.

Quanto ao valor do aumento, não existe disposição legal que determine um percentual máximo.
No entanto, qualquer reajuste deve ser compatível com a prestação do serviço, seja no que se
refere à variação de custos a título de pessoal e de custeio, ou gastos com aprimoramento no
processo didático/pedagógico.

Em casos de abusividade, o consumidor pode recorrer ao Ministério Público ou ao Procon da

localidade de seu domicílio. O art. 4º da Lei 9.870/99 define caber à SDE atuar quando necessário
e no limite de suas atribuições, que compreendem especialmente aquelas questões de caráter
nacional e de interesse geral, nos termos do art. 106 da Lei 8.078/90 e do art. 3º do Decreto
2.181/97.

Valores pagos para fazer reserva de vaga devem ser devolvidos ou descontados do total a ser
pago..

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Multa no atraso de pagamento das mensalidades

Prevalece o que estiver estabelecido em contrato (no caso de escolas geralmente é cobrado 10%)
ou em legislação específica.

Questões pedagógicas

Sempre que o aluno se deparar com problemas relativos a questões pedagógicas, deve tentar uma
solução junto à diretoria do estabelecimento de ensino.

Caso o consumidor não tenha êxito numa regularização amigável, ele deve consultar o MEC, órgão
responsável pelo assunto. www.educacao.gov.br

Recuperação – Cobrança de aulas extras

As escolas podem cobrar aulas de recuperação, se forem ministradas em horários especiais (fora
do horário das aulas normais) com remuneração específica aos professores.

Transferência para outra instituição

Na transferência do aluno, a escola pode cobrar o mês em que o pedido foi formalizado, mesmo
que a providência tenha sido tomada no início do mês. De qualquer forma, é importante que se
verifique o que estabelece o contrato firmado entre as partes e/ou o regimento interno da
instituição de ensino.

Venda de material escolar / Uniforme na escola

Nada impede que uma escola venda material de ensino em suas dependências. Porém, ela não
pode obrigar o pai ou aluno a comprar no local, sob pena do procedimento ser caracterizado como
prática abusiva, conforme inciso I do artigo 39 do CDC que estabelece que é vedado ao fornecedor
de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: condicionar o fornecimento de produto
ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos.
No que se refere ao uniforme, a situação é mais complexa, pois eles possuem um logo da
instituição de ensino, não sendo possível a aquisição em qualquer outro estabelecimento
comercial. Caso os pais entendam que o valor cobrado está alto, podem discutir o problema e
fazer uma pesquisa de preços junto a algumas confecções que se disponham a fornecer os
uniformes, apresentando a proposta à direção da escola.

Estacionamentos

Estacionamentos periódicos

Os preços, que variam de acordo com cada região, devem estar afixados em local visível e de fácil
leitura. É aconselhável que o consumidor verifique se o seu relógio está de acordo com o do
estacionamento, se a identificação do veículo (modelo, placa) está correta e também que seja
informado sobre prazo de tolerância, se houver. A cobrança de fração de hora é facultada ao
estabelecimento.

Os estacionamentos podem ser questionados caso venha a ocorrer roubo ou furto do veículo, ou
se ao retirá-lo o consumidor notar que houve algum dano. De imediato, o consumidor deve
comunicar o fato aos responsáveis pelo serviço e protocolar, formalmente, um documento junto
ao estabelecimento. Em seguida deve registrar boletim de ocorrência em uma delegacia. Tais
registros podem servir de prova em caso de discussão judicial. Isso não o impede, porém, de
tentar um acordo amigável.

Estacionamentos mensal

Quando o consumidor é mensalista, é recomendável fazer um contrato por escrito, discriminando

formas de reajuste, data de vencimento, multa por atraso, direito de rescisão contratual e a
discriminação dos acessórios do veículo (rádio, toca-fitas, CD-player, etc).

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O consumidor deve guardar todo e qualquer comprovante de uso do estacionamento ou ainda
nota fiscal, ticket de compra ou similar que comprovem que ele esteve no estabelecimento, pois
estes podem ser usados como prova em caso de abertura de reclamação por problemas de dano,
furto ou roubo do veículo. Estas questões também podem ser discutidas judicialmente.

Cláusulas que eximam os estacionamentos de responsabilidades por furtos e danos causados no

veículo são nulas, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

Valet Services

Os valet services são serviços de estacionamento oferecidos normalmente em eventos, shows e

solenidades, onde manobristas recepcionam o veículo do consumidor, encarregando-se de
estacioná-lo em área privativa e/ou pública, mediante o pagamento de um valor fixo, que deve ser
informado previamente. O valor pelo serviço pode ser cobrado antecipadamente. Como são
contratados pelo realizador do evento, existe solidariedade entre este e o prestador de serviços no
que se refere à responsabilidade por furto ou vício de qualidade do serviço.

Guarda de veículos em restaurantes

Requerem também alguns cuidados:

• O consumidor deve certificar-se se realmente está entregando as chaves de seu carro

para o manobrista do restaurante;
• É aconselhável que tente se informar sobre o local onde o carro será estacionado (local
fechado ou na rua), pois muitas vezes pode ser surpreendido por alguma multa;
• O estabelecimento deve responder pela reparação de danos ou quaisquer outros prejuízos
que o consumidor venha a ter enquanto seu veículo estiver sob sua responsabilidade.

Toda vez que o consumidor confiar seu carro a um manobrista de valet service ou restaurante, ele
deve ter o cuidado de exigir e guardar o comprovante de entrega e/ou pagamento, com as
anotações de início e término da guarda e o respectivo preço.

Estatuto do Idoso - Transporte interestadual

Em transportes coletivos interestaduais, o Estatuto do Idoso (Lei 10.741 de 01.10.03) prevê a

reserva de duas vagas gratuitas para idosos com renda igual ou inferior a dois salários mínimos e
desconto de no mínimo 50% no valor das passagens para idosos que excederem essas vagas (art.
40).

A lei foi regulamentada em 07.07.2004, mas no dia 15.09.2004 o Supremo Tribunal Federal (STF)
considerou ilegal o direito relativo ao transporte interestadual.

O benefício se refere ao transporte interestadual de passageiros, feito por transporte rodoviário

interestadual convencional, ferroviário ou aquaviário aberto ao público. Algumas informações
sobre o benefício:

• O serviço é prestado ao idoso com renda igual ou inferior a dois salários mínimos. Devem
ser reservadas duas vagas gratuitas em cada veículo.
• Para utilizar o benefício, o consumidor deve solicitar um Bilhete de Viagem do Idoso,
devendo dirigir-se aos pontos de venda da transportadora com antecedência de pelo
menos três horas em relação o horário de partida do ponto inicial. A viagem de retorno
pode ser incluída no referido bilhete.
• No dia marcado para a viagem, o beneficiário deve comparecer no guichê da empresa até
30 minutos antes do início da viagem.
• O Bilhete de Viagem do Idoso e o bilhete com desconto do valor da passagem são
intransferíveis.
• Para concessão do desconto de 50% do valor da passagem para os demais assentos do
veículo, os critérios são semelhantes. O consumidor também deve possuir renda igual ou
inferior a dois salários mínimos, retirar seu bilhete com antecedência mínima de três
horas e comparecer para a viagem 30 minutos antes da partida.

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 • Para a solicitação dos bilhetes o consumidor deve apresentar documento pessoal que faça
prova da sua idade e da renda igual ou inferior a dois salários mínimos (um dos seguintes
documentos: carteira de trabalho e previdência social atualizadas; contracheque de
pagamento ou documento expedido pelo empregador; carnê de contribuição para o INSS;
extrato de pagamento ou declaração fornecida pelo INSS ou outro regime de previdência;
documento ou carteira emitida pelas Secretarias Estaduais, ou Municipais de Assistência
Social ou Congêneres.

Para maiores informações, o consumidor deve contatar a Agência Nacional de Transportes

Terrestres (ANTT). www.antt.gov.br - Telefone: 0800-610300

Internet - Provedor

Ao contratar serviços de provedor pela Internet, os consumidores devem tomar cuidado e procurar
obter informações adequadas sobre o contrato a ser firmado. Uma vez estabelecida a contratação,
as informações sobre a assinatura, serviços utilizados, número de horas e valores cobrados caso
seja ultrapassado o limite escolhido não podem deixar dúvidas aos consumidores.

Leilão Virtual

O leilão virtual, da forma em que se apresenta, não caracteriza propriamente um leilão, mas uma
página de classificados eletrônicos para particulares anunciarem seus produtos. Estes sites
colocam em contato as partes interessadas: vendedor e comprador. O vendedor não pode ser
caracterizado como fornecedor, mas pode ser responsabilizado no Judiciário por problemas com a
transação.

As situações que podem ser enquadradas pelo Código de Defesa do Consumidor são aquelas em
que o site cobrar pela intermediação da venda (exposição, controle e recebimento de lance) e se
for constatada: má prestação de serviço; falta de informação clara, precisa e ostensiva sobre as
condições e riscos da comercialização; não cumprimento à oferta contida na publicidade.

Quando a questão se refere a problemas com o produto, adquirido de pessoa física, o comprador
deve verificar a possibilidade de encaminhamento ao Judiciário

Meia-entrada

Na maior parte das cidades, os estudantes (do ensino fundamental, médio e superior) pagam
meia-entrada em cinemas, circos, espetáculos teatrais, esportivos, musicais e de lazer em geral.
Em alguns locais esse direito é estendido a aposentados, professores de rede pública e idosos..

O consumidor deve verificar o que prevê a legislação local a respeito do assunto.

Recolocação profissional

As consultorias de recursos humanos ou agências de recolocação profissional prestam serviços no

sentido de promover as qualidades de candidatos a uma vaga no mercado de trabalho. Os
recursos geralmente utilizados são: confecção de currículos, agendamento de entrevistas, entre
outros.

Porém, muitas vezes os anúncios prometem emprego rápido, o que induz o consumidor a assinar
contratos nem sempre adequados às suas necessidades profissionais e às suas condições
financeiras. Alguns anúncios omitem que se trata de consultoria, outros oferecem vagas que não
existem ou cargos diferentes dos que realmente têm disponíveis. É importante que o consumidor
saiba que nenhuma consultoria garante efetivamente um emprego.

Constatado o não cumprimento à oferta, o contrato pode ser rescindido com base no Código de
Defesa do Consumidor.

Renovação automática de contrato

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Caso o consumidor aceite qualquer oferta de serviço gratuito por determinado período de tempo, a
obrigação de ter que pedir o cancelamento do serviço na data prevista para o término da oferta
pode ser caracterizada como prática abusiva. Nesse caso, deveria ocorrer o inverso, ou seja, o
consumidor deveria precisar formalizar o pedido de continuidade do serviço, com a devida
cobrança, para demonstrar seu interesse.

Ocorrendo a cobrança indevida, o consumidor deve solicitar, por escrito, o estorno dos valores
indevidamente cobrados. Se a reclamação for feita por telefone, o consumidor deve solicitar o
nome do atendente e o número do protocolo.

Transporte rodoviário

Direitos dos passageiros, de acordo com a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT):

• Serem transportados com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do inicio ao

término da viagem;
• Ter garantida a sua poltrona no ônibus, nas condições especificadas no bilhete de
passagem;
Receber da transportadora informações sobre as características dos serviços, tais como
horários, tempo de viagem, localidades atendidas, preço da passagem e outras
relacionadas com os serviços;
• Transportar, gratuitamente, bagagem no bagageiro, com peso total de trinta quilos e
volume máximo de trezentos decímetros cúbicos, com maior dimensão de qualquer
volume limitada a um metro, bem como volume no porta embrulhos;
• Receber os comprovantes dos volumes transportados no bagageiro;
• Ser indenizado por extravio ou dano da bagagem transportada no bagageiro;
• Receber a diferença do preço da passagem, quando a viagem se faça, total ou
parcialmente, em veículo de características inferiores ao contratado;
• Receber, às expensas da transportadora, enquanto perdurar a situação, alimentação e
pousada, nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para a mesma poltrona,
interrupção ou retardamento da viagem, quando tais fatos forem imputados à
transportadora;
• Receber imediata e adequada assistência da transportadora, em caso de acidente;
• Transportar crianças de até cinco anos sem necessidade de pagamento, desde que não
ocupem poltrona, observando as disposições legais e regulamentares aplicáveis ao
transporte do menor;
• Efetuar a compra de passagem com data de utilização em aberto, sujeita a reajuste de
preços se não utilizado dentro de um ano da data de emissão;
• Receber a importância paga, ou revalidar sua passagem no caso de desistência da
viagem, desde que comunicado com antecedência de três horas;
• Estar garantido pelos seguros DPVAT e de responsabilidade civil.

Para formalizar uma reclamação ou para obter maiores esclarecimentos, o consumidor deve entrar
em contato com a ANTT : www.antt.gov.br

Turismo

Atraso do Vôo

Se ocorrer o atraso do embarque por mais de quatro horas, a empresa aérea deve transferir o
passageiro para outro vôo com o mesmo destino e serviços equivalentes, além de encaminhá-lo a
um hotel, com todas as despesas pagas ou restituir o valor da passagem;

Se o atraso acarretar prejuízos financeiros, o consumidor deve analisar a viabilidade de levar o

caso para apreciação do Judiciário.

Se a companhia aérea vender passagens acima do número de lugares disponíveis no avião

(overbooking), o consumidor que não puder ser embarcado deve ser indenizado.

Cancelamento de Reserva

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As agências destinam parte dos valores recebidos dos consumidores como sinal e reserva de
vagas, para os hotéis e meios de transporte a serem utilizados. Assim, quando há um
cancelamento dificilmente é feito o reembolso total das quantias pagas.

Quanto mais próximo da data da partida maiores serão os valores retidos pelas empresas. De
acordo com a Deliberação Normativa 161 da Embratur, em caso de desistência a mais de 30 dias
da partida, a retenção deve ser de no máximo 10% do valor pago. Entre 30 e 21 dias antes da
saída da excursão, a retenção pode ser de 20% e, a menos de 20 dias, a Embratur diz que pode
haver maiores retenções desde que demonstradas.

Extravio da Bagagem em Viagem Aérea

O consumidor deve estar atento à quantidade que pode ser embarcada gratuitamente. Deve,
também, informar-se antecipadamente sobre o peso e/ou volume permitidos assim como o custo
a ser pago em caso de excesso.

Um dos maiores problemas que o consumidor pode enfrentar refere-se ao extravio de bagagem.

Recomenda-se que o consumidor identifique todas as suas malas, sacolas ou bolsas de mão com
etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone.

Em caso de extravio, uma vez feito o check-in, a empresa aérea torna-se responsável pela
bagagem e deve pagar a indenização, tanto em caso de extravio quanto de danos.

Para resguardar direitos, deve ser feita a declaração de bens na Polícia Federal antes do
embarque, guardando o comprovante. Dessa forma, fica mais fácil obter o ressarcimento pelo
valor real dos bens.

Transporte Aéreo

No caso de passagens aéreas, existem algumas situações:

O bilhete de tarifa cheia (costuma ter um preço mais alto) vale por um ano e o consumidor pode
marcá-lo. Algumas empresas estabelecem uma multa pela não utilização na data (que deve ser
avisada), porém ele continua valendo até um ano depois da emissão. Caso não haja o embarque,
o bilhete pode ser endossado - o consumidor embarca em outra companhia aérea. Após a
validade, caso não tenha ocorrido a viagem, o consumidor pode ser reembolsado. Para tanto, deve
se dirigir à empresa aérea ou agência que vendeu o bilhete.

O bilhete promocional costuma ter restrições quanto ao reembolso, remarcação, etc. Cabe à
empresa ou agência que atender o consumidor alertar quanto às restrições desse tipo de bilhete.
Para os embarques por vôos charter, via de regra, não há a possibilidade de remarcação.

TV por assinatura

A Lei 9.069/95 estabelece que os reajustes, no caso de prestação de serviço continuado, devem
ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice
a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais (normalmente as operadoras adotam o IGP-M da
FGV).

Os equipamentos utilizados para a recepção das imagens são: decodificador, controle remoto (um
conjunto para cada televisor) e em alguns casos antena. Geralmente as operadoras de tevê por
assinatura trabalham com o regime de comodato dos equipamentos instalados. A operadora cede
ao assinante os equipamentos que continuam de sua propriedade, porém de uso e
responsabilidade do consumidor.

Os contratos não costumam discriminar os canais que fazem parte do pacote adquirido. Contudo,
o consumidor tem direito a tal informação, por escrito, que lhe será útil caso a programação seja
alterada pela empresa. Qualquer alteração contratual somente terá validade se houver
concordância expressa do consumidor.

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Não há impedimento legal em relação à cobrança da revista de programação, desde que o
consumidor seja prévia e adequadamente informado a respeito dos valores.O consumidor pode
optar pelo recebimento da revista (paga) ou pelo guia de programação (gratuito).

No que se refere à cobrança antecipada das mensalidades, o prestador de serviços pode

estabelecer, em seus contratos, essa cláusula. Essa prática ocorre em segmentos como cobrança
de encargos educacionais, condomínios, entre outros. Poucas são as exceções em que a legislação

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Outros

Atendimento Juizado

Alguns municípios possuem juizado especial cível, chamado anteriormente de juizado de pequenas
causas. Os juizados acolhem reclamações de pessoas físicas e micro-empresas, desde que a causa
não ultrapasse o valor de 40 salários mínimos. Se o valor da causa for de até 20 salários mínimos,
não há necessidade do consumidor contratar advogado.

Consumidor e fornecedor em cidades diferentes

O caso deve ser apreciado pelo Procon da cidade ou pelo juizado especial cível mais próximo da
residência do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 101, estabelece:

"art. 101 - Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e serviços ...:

I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor."

Oferta: Preço informado com erro

Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou

publicidade, o consumidor pode alternativamente e à sua escolha:

I – Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou

publicidade;

II – Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada,

monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Assim, com base na Lei, o consumidor pode exigir que o fornecedor cumpra com a oferta ao
divulgar seus produtos em anúncios, folhetos, etc.

Existem casos em que se constata claramente que houve engano na informação relativa ao preço,
por ser ele incompatível com o produto anunciado.

Nesses casos, não se exige o cumprimento à oferta, pois esse procedimento estaria em desacordo
com o artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe como um dos objetivos da
política nacional das relações de consumo, a harmonização dos interesses entre fornecedores e
consumidores, com base na boa fé e equilíbrio dessas relações.

Tempo para guardar contas diversas

O Código Civil determina que a maioria das dívidas prescrevem em cinco anos. Assim,
comprovantes do IPTU, da Declaração do Imposto de Renda, contas de água, luz, telefone,
mensalidade escolar, condomínio, os recibos do plano de saúde e do cartão de crédito devem ser
guardados pelo período de cinco anos.

Porém, existem exceções, como, por exemplo, os documentos relativos a compra de imóveis
financiados, que devem ficar guardados até o registro da escritura em cartório.

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Os recibos de consórcio devem ser guardados até que a administradora oficialize a quitação e o
bem seja liberado. Os recibos de aluguel devem ficar em poder do locatário por três anos.

Tributos (IPTU/Taxa de lixo, IPVA etc.)

Em casos de cobrança de tributos, o Poder Executivo não pode ser caracterizado como fornecedor
porque não se apresenta no mercado desenvolvendo uma atividade comercial.

Em caso de dúvidas ou reclamações quanto a tributos municipais (como IPTU, ISS etc.), a
prefeitura deve ser consultada.

Se a dúvida se referir a IPVA, DPVAT, etc, o consumidor deve acessar o site:

www.denatran.gov.br - Telefone: 1514

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