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GUIA BASICA DE
VENTAS

Antes de la globalización, cuando había economías cerradas con escasos proveedores, el papel del
vendedor consistía en vender lo más posible en una sola venta, en detrimento de la relación a largo plazo con
el cliente. No le importaban las necesidades del consumidor, sólo vender aquí y ahora. Esto fomentaba
relaciones ganar/perder entre cliente/vendedor.

Hoy todo ha cambiado. Los consumidores tienen mucho más opciones de qué elegir y a quién
comprárselo. Además, tienen mucha más información para hacer la compra; si el mercado y los clientes
cambian, la manera de vender también debe transformarse. En esta nueva estructura se necesita lo siguiente
para realizar una buena labor de venta:

El papel del vendedor se ha acercado más al papel de CONSULTOR, por eso es

Ser experto en lo que
vende y en la empresa
Conocer al “cliente”
Conectarse emocional y racionalmente
Vender soluciones personalizadas
Cumplir lo que se promete y generar
expectativas razonables
Estar listos para justificar precios
No abandonar al cliente ¡NUNCA!
necesario que nadie sepa más del producto que se vende que el vendedor, ni en
profundidad ni en detalles. El vendedor necesita probar el producto en sí mismo y
conocer sus fuerzas y debilidades en primera persona.
El vendedor debe tener la batalla ganada antes de que empiece, escogiendo
cuidadosamente a quien venderle, a través de un íntimo conocimiento de qué le gusta,
qué no le gusta y cuál es el entorno que lo rodea.
Hablar con emoción, mensajes simples y claros (en comunicación, ventas y
mercadotecnia lo menos es más)
Hoy lo que se vende son los estilos de vida, no los objetos. Todo consumidor compra
porque existe una necesidad total o parcialmente insatisfecha; la idea es conocer al
detalle cuál es esa necesidad para vender las soluciones a través de sus beneficios.
La satisfacción que un cliente tiene con un producto va directamente relacionada con lo
que espera de él. Si el vendedor promete más de lo que puede cumplir quizá se logrará la
venta a corto plazo, pero a mediano plazo se perderá clientela.
Cuando surge la objeción del precio, se debe saber manejarla, hay que hacer referencia a
cómo está el precio con un producto de la competencia y lo que implica en la vida del
cliente. Explique los motivos que tiene la empresa para ofrecer su producto bajo esa
cifra.
Es mucho más caro en tiempo, dinero y esfuerzo conseguir un cliente nuevo que
mantener uno actual. Por esta razón es vital enfocar esfuerzos en conservar la clientela y
en buscar compras repetidas. Además, los clientes enojados se comunican más rápido
con otros, por lo que la satisfacción en el largo plazo es un componente crítico.

El secreto para un desarrollo profesional en ventas se relaciona directamente con la habilidad de

ganarse la confianza de los clientes; para lograr esto, debe establecerse afinidad con cada cliente, y se debe
reconocer y responder a las necesidades de esa persona. La figura del profesional en ventas es de suma
importancia para cualquier empresa, ya que los vendedores son quienes comunican la oferta del negocio y
demuestran a los clientes potenciales cómo puede resolverse su problema con el producto.

FLEXIBILIDAD es la palabra clave en un proceso de ventas, y en este medio significa:

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1.- Adaptar la presentación de ventas a situaciones específicas. Cuando un

cliente presenta un problema, el vendedor profesional adecua su presentación
para demostrar la forma en que el producto ofrecido puede satisfacer las
necesidades del cliente.

2.- Dar respuesta a las preguntas y vencer las objeciones que el prospecto
manifieste ante el producto.

3.- Analizar las reacciones de la otra persona ante la presentación y encontrar

los aspectos del producto que, en verdad, interesan al prospecto.

Los psicólogos han demostrado que el hemisferio izquierdo del cerebro humano tiende a concentrarse
en razonamiento lógico, mientras que el hemisferio derecho tiende a concentrarse en razonamiento
imaginativo. Los clientes salen a comprar con lógica, sin embargo, compran con emoción; es responsabilidad
del asesor darle al cliente suficientes razones lógicas para apoyar una decisión emocional.

“Cualquier presentación de ventas efectiva debe

llevar al cliente de su cerebro izquierdo al derecho”

Para lograr esto, tenemos que ubicar al cliente en el escenario, con el lenguaje y actitudes correctas
podemos encontrar maneras de reemplazar el pensamiento del cliente (antiguo) por otro más eficiente y
positivo.

LENGUAJE NEGATIVO LENGUAJE NUEVO

Financiamiento Inversión
Crédito Inversión diferida
Pago mensual Inversión mensual
Pague Invierta
Contrato Acuerdo
Comprar Poseer
Trato Propuesta
Objeciones Areas de preocupación
Más barato Más económico
Factor de actualización Valor actualizado
Descuento Ahorro
Precio Valor de mercado
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Por mencionar algunas

Tomar control de los pensamientos, palabras y acciones es una parte crítica en establecer relaciones
centradas en el cliente.

Los sentimientos de un cliente están controlados por:

Las palabras que se dicen . . . . . . . . . . 7%

El tono de voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38%
El lenguaje corporal . . . . . . . . . . . . . . 55%

No se puede crear afinidad sin presentar información lógica que establezca la credibilidad profesional.
Al mismo tiempo, no se puede esperar que un cliente tome una decisión sin comunicarse con su lado
emocional.

Los vendedores profesionales entienden los beneficios en las habilidades de la comunicación

efectiva. Estas habilidades (1.- Honestidad, 2.- Conocimiento del producto) son críticas tanto en el teléfono
como en persona.

En física los opuestos se atraen. En ventas, los opuestos se repelen. En los negocios los clientes
compran al que mas les simpatizó; esto se convierte en una oportunidad de hablar menos y escuchar más.
Tenemos que saber lo más que se pueda de las necesidades del cliente para hacer las preguntas apropiadas.

TIPO DE PREGUNTA: USO ADECUADO:

Parta pedir más información, se requiere “filtrar” lo que se necesita; seguido
• Abierta empieza con “qué”, “por qué”, “cómo” o “por favor explíqueme”. Usada para
recopilar información básica –preguntas cortas para respuestas largas.
Son contestadas con menos palabras, normalmente “sí” o “no”. Se utilizan para
• Cerrada
demostrar que el cliente entendió, especialmente con clientes callados o tímidos.
Se utilizan para investigar si se entendió claramente, juzgar las reacciones del
• Aclaración cliente de la presentación, o para preparar al cliente para confirmar su decisión.
“Debe tener una buena razón para sentirse así, por favor, dígame ¿porqué?”
• Impulsada por objetivo Normalmente abierta, ayuda a enfocar la discusión y llevar a los clientes habladores
hacia el acuerdo. La pregunta normalmente contiene las palabras que nos gustaría

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que utilizara el cliente en su respuesta “¿qué le gustaría realizar el día de hoy?”

Para poder hacer citas de manera eficiente debe involucrar un acercamiento fácil y lógico cada vez
que se contesta una llamada de ventas.

Recomendaciones:

• Estar preparado
• Dominar la información del producto
• ¡SONREIR! El cliente realmente puede escuchar una sonrisa por teléfono
• Hablar sin titubeos
• Hacer preguntas abiertas al cliente
• Motivar al cliente para que haga una cita

Para que un mensaje de voz sea efectivo, hay que darle credibilidad: necesitamos mencionar una
referencia real, una investigación o un evento importante para la empresa del cliente; el secreto es no hablar
del producto que ofrecemos, sino concentrarse en los resultados que obtendrá el negocio del cliente con
nuestra mercancía. “Hay que hablar como empresarios no como vendedores”.

Cosas que hay que evitar:

• El impulso de tratar de conseguir el nombre y teléfono muy rápido

• Prejuzgar la habilidad del cliente para comprar

El secreto para redactar una buena carta electrónica de ventas radica en escribirla de manera
tradicional, es decir, el tipo de comunicado que un Director General le mandaría a su homólogo en otra
empresa para convocarlo a una cena de trabajo. La persona que invita debe colocarse en el mismo nivel que
el invitado, y pasarle el mensaje de que tiene una gran idea y una oferta atractiva. Así la recomendación es
escribir:

“Después de lo que me comentó por teléfono el mes pasado, he pensado

acerca de cómo - x - podría ayudarle en su negocio . . .”

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o

“Ayer visité su página en internet y noté que tiene una iniciativa para -Y-
Lo podemos ayudar con eso de esta manera . . .”

Se considera que el secreto para vender bien es tomarse el tiempo para pensar las cosas: ¿Qué necesita
mi cliente, qué no me pide, y qué le puedo ofrecer?

ACERCAMIENTO CON EL CLIENTE

La forma en la que se establecerá contacto con el cliente es un paso crítico en el proceso de ventas
debido a que la primera impresión que reciba de nuestra persona es duradera y con efectos a largo plazo.

Existen tres preguntas que el cliente necesita que estén contestadas en su mente antes de cerrar
cualquier tipo de convenio con uno:

1) ¿Puedo confiar en usted?

2) ¿Realmente cree en lo que me está diciendo?
3) ¿Se preocupa por mí?

Si por alguna razón el cliente parece cauteloso o poco comunicativo, es responsabilidad del asesor el
reducir la ansiedad del cliente y empezar el proceso para determinar exactamente lo que quiere el cliente.
Esto significa que tiene mucha importancia la manera en que se contesta a los primeros comentarios del
cliente.

RECOMENDACIONES:

• Apague el celular
• Olvidarse del mundo. Enfocarse en el cliente
• Hacer que el cliente se sienta relajado y cómodo (sin presión)
• Hacer preguntas no amenazadoras
• Hacer que el cliente hable a cerca de sus necesidades
• Mantener un contacto visual adecuado
• ¡ESCUCHAR¡
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• Dar nombre y que el cliente de su nombre
• Sonreír
• Observar el lenguaje utilizado por el cliente

¡NO LO HAGA!

• Hablar demasiado
• Interrumpir
• Vestir mal
• No saber interpretar las palabras del prospecto
• Mostrar poco interés
• Distraerse
• No estar organizado
• Mentir
• No ser ético y honesto

Existen varias maneras de “romper el hielo” con el cliente:

En la mayoría de las ocasiones dice que sólo está observando, a lo que se puede contestar: “Perfecto,
me complacerá mostrarle la mercancía que tenemos para que usted verifique la calidad; además, mi
responsabilidad es contestar todas las preguntas de su interés para que usted tenga la información
necesaria que le ayude a tomar la decisión correcta de acuerdo a sus necesidades, deseos y
presupuesto”.

PRESENTACION DEL LA MERCANCIA

Durante la presentación el objetivo es atraer y mantener la atención del posible cliente con el fin de
estimular su interés y crear el deseo hacia el producto. Para atraer la atención se debe hacer que el cliente
toque, sostenga o use realmente el producto.

El asunto central de una presentación efectiva es el grado de entendimiento y compromiso del cliente.
Para que sea efectiva, una presentación debe contestar cuatro preguntas fundamentales al cliente:

¿Qué es? Centrarse en las características

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¿Cómo funciona? Que ventaja tiene sobre la competencia
¿Qué va a hacer por mí? Personalizar el beneficio, utilizar palabras del cliente y mostrar el compromiso con él
¿Cuánto me va a costar? Explicación de precios y plazos.

Sin importar si se dispone de seis o sesenta minutos para una presentación, organice el contenido,
adaptese al momento y dialogue con el cliente, apoye su propuesta con no más de tres puntos principales.
Cada cliente tiene expectativas y necesidades distintas. La tarea del asesor es la de personalizar la
presentación del sistema para cada cliente. El flujo de la presentación debe ser el mismo en cada caso. El
paso, tono, lenguaje y secuencia, sin embargo, variará definitivamente.

Nadie desea comprar computadoras, lo que quiere es transferir información con mayor rapidez y
exactitud con el fin de lograr mayor productividad y competitividad en su empresa. ¿Qué desea lograr el
cliente? Cuando uno hace esta pregunta, todo cambia.

NEGOCIACIONES

Entre más larga sea la negociación más duda el cliente de que estemos preocupados por sus
necesidades y sentirá que lo estamos presionando para que firme o se rompe la sensación de honestidad.

Además, para hacer una negociación efectiva se debe tomar en cuenta:

• ¿Está listo el cliente para tomar una decisión?

• ¿Puede pagar?
• ¿El plan presentado realmente lo satisface?
• ¿Esta emocionado el cliente?

Siempre hay que establecer las reglas con el cliente, que sienta que estamos de acuerdo en que él
puede o no estar de acuerdo con el enfoque que se le presente. El cliente estará al pendiente del contacto
visual, o la falta de contacto visual. El cliente leerá el lenguaje corporal y el tono de voz. Si el asesor tienen
algo oculto el cliente se dará cuenta. Es la ley de causa y efecto: lo que sale siempre regresa.

Es crítico entender que el cliente tiene tres necesidades:

• Que se le entienda
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• Que se le escuche
• Tener la razón

Existen cuatro tipos de seguimiento o sugerencia que pueden utilizarse para influir en la decisión de
un cliente:

Amarre estándar: ¿Es una prenda increíble, verdad?

Amarre invertido: ¿A poco no es una prenda increíble?
Amarre etiqueta: cliente: “es de una calidad muy buena” asesor: ¿si verdad?
Amarre silencioso: Hacer la pregunta y decir que sí con la cabeza

Una pregunta “invertida que amarra” es la pregunta que sugiere una respuesta “si”.

• ¿No le emociona saber que . . . . . . . . . . ?

• ¿No cree que el beneficio . . . . . . . . . . . ?
• ¿A poco no está ansioso de . . . . . . . . . . ?
• ¿A poco no le da confianza. . . . . . . . . . . ?
• ¿A poco no sería fabuloso si . . . . . . . . . ?

Una pregunta “amarre estándar” es una pregunta que al final exige un “si” del cliente.

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . a poco no?
• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . cierto o no?
• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . le parece justo?

EJEMPLO DE SITUACION

1.- Escuchar. Está muy caro.

2.- Retroalimentar. ¿Está muy caro? ¿de verdad? ¿porqué lo dice?
“Sabe, tal vez le parezca un poco caro, pero tendrá la seguridad de obtener mercancía
3.- a) pasar por alto
patentada, de muy buena calidad, hechura, varios modelos y colores y estamos tan
b) construir valor
seguros de lo que tenemos que le cambiamos todo lo que tenga defecto o que no le
c) volver a cerrar
quede. Además le entregaré su mercancía como usted la necesite.
4.- Probar si es válido ¿Le parece que está bien respaldado el valor de nuestra mercancía? “si”
5.- Aislar Aparte del precio, ¿hay algo que debemos considerar antes de hacer su pedido?
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6.- Pedir que justifique
7.- Continuar negociación
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Es obvio que tiene una buena razón. Por favor compártala conmigo.
Lo entiendo, ¿qué tanto más le gustaría esperar? – le estamos preguntando al cliente que
tanto sacrificio está dispuesto a hacer hoy para realizar su negocio.

CIERRE

La mayoría de los clientes tienen una resistencia inherente de no hacer las cosas en el momento. Un
cliente podrá necesitar y querer el producto y poder pagarlo, sin embargo, sucede algo raro con todos. No
puede tomar la decisión final. Este fenómeno psicológico nos sucede a todos. Un buen asesor está consiente
de esto y ayuda al cliente a vencer este comportamiento y cerrar contrato.

Se debe de tratar de efectuar el cierre en distintas etapas de la presentación, pues el cliente puede estar
listo para comprar en ese momento. Con frecuencia el intento de cierre puede provocar objeciones, por lo que
puede ser un estímulo importante para descubrir negativas ocultas.

El cerrar es a menudo el paso que más se malinterpreta en el proceso de ventas. El cierre no sucede
simplemente, hay que hacer que suceda.

“CERRAR NO ES MAS QUE PEDIR QUE SE TOME

UNA DECISION EN EL MOMENTO OPORTUNO”

Reducir alternativas Esto implica que el vendedor pregunte: ¿Qué alternativa le gusta más, A o B?
TE Método directo El vendedor propone levantar el pedido.
CN El vendedor muestra las formas de pedido o, de alguna manera, deja ver que se
IC Supuesto o implícito ha llegado a un acuerdo y dice algo como: “Veamos, usted necesitará X
unidades para el día primero del mes...”
AS
Aquí se indica que le tiempo es un factor importante y las existencias son
DE limitadas. Las frases típicas usadas son: “Hemos estado vendiendo grandes
CI Aprovechar la ocasión
cantidades de este artículo y quiero asegurarme que reciba la cantidad que
ER necesita” o bien “Puedo aplicar un descuento, pero sólo hoy”.
RE Aquí el vendedor resume, generalmente por escrito, los beneficios que se
De resumen
obtienen al adquirir el artículo y se solicita el pedido.

Ejemplo de cierre: “Es obvio que usted compara para obtener la mejor transacción y también es obvio que
usted entiende todos los hechos después de ver los beneficios que nuestra empresa le
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puede dar. ¿Sabiendo todo esto, estoy seguro que usted aconsejaría a cualquier persona
que establezcamos el negocio, o no?”

Ejemplo de cierre: “De vez en vez, las personas se van tan contentos con la decisión que acaban de tomar que
no pueden esperar a compartir esa decisión con amigos, parientes o ambos. Estas
personas, sin conocer todos los detalles, o aun estando un poco celosos tratan de
convencerlos de que no sigan adelante con la transacción, espero que no sea su caso,
porque nuestra mayor satisfacción será cuando veamos realizadas su metas”

Para tener un cierre efectivo el cliente debe de tener lo que espera. Tenemos que considerar lo
siguiente:

(expectativa) < (experiencia) = Negativo

(expectativa) = (experiencia) = Negativo

(expectativa) > (experiencia) = Positivo

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