PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE

OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL
ANDRES ELOY BLANCO.
EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA.

Participantes:
Eusebio Perdomo
Anggie Gutiérrez
José Díaz
Manuel Mogollón
Tutor Asesor:
Hamly Álvarez.
Tutor Externo:
José Pinto

MAYO, 2011
 ÍNDICE GENERAL

RESUMEN ¡Error! Marcador no definido.

INDICE DE CUADROS v
INDICE DE CUADROS

I PARTE
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
6.2 Recomendaciones: 20

IV PARTE
PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Objetivos de la propuesta ( PRODUCTO O SERVICIO)

Metodología empleada.

Memoria descriptiva.

Descripción del producto.

Presentación del producto.

REFERENCIAS.

ANEXOS.

2
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE
EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES
ELOY BLANCO.
EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA
Participantes:
Eusebio Perdomo
Anggie Gutiérrez
José Díaz
Manuel Mogollón
Tutor Asesor: Prof. Hamly Álvarez
Tutor Externo: T.S.U José Pinto

MAYO, 2011.

RESUMEN

El siguiente proyecto de aprendizaje tiene como propósito fundamental analizar la

calidad del servicio al usuario que ofrece por el comedor de la Universidad
Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto, Estado Lara; donde se
hace necesario describir la prestación del servicio en el comedor e identificar el
nivel de satisfacción del usuario y presentar estrategias para el mejoramiento de
la calidad de servicio de dicho comedor. El proyecto esta enmarcado bajo un
enfoque socio-integrador, donde se utilizo metodología y aprendizaje por
proyectos en cuanto a la investigación acción participante se evidencio
conocimientos y destrezas de lo integrantes del equipo de acuerdo al tema
durante el desarrollo se realizaron visitas semi estructuradas en el comedor, el
mismo conto con 2 poblaciones de muestra a estudiar una integrada por
trabajadores del comedor donde se tomo como muestra 5 empleados y la otra por
usuarios del servicio de comedor se tomo como muestra 500 participantes, donde
se pudo conocer que asisten 2000 usuarios al comedor en total, repartidos de la
siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en almuerzo sin condición y 400 en
la cena con condiciones, tienen prioridad estudiantes residenciados, estudiantes
embarazadas y estudiantes discapacitados. La técnica utilizada fue la encuesta y
el instrumento de medición el cuestionario. Los resultados obtenidos indicaron que
el comedor a pesar de no contar con una misión, visión y valores específicos, esta
al total servicio de los usuarios y brinda un servicio de calidad; es importante
recomendar al servicio de comedor (Bienestar Estudiantil) crear una misión, visión
y valores que puedan mejorar y mantener la calidad del servicio que brindan a los
usuarios.

Descriptores: Evaluación, Calidad de servicio, prestación de servicio.

3
4
 I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

1.1 Descripción del Contexto:

1.1.1 Razón Social:

Cooperativa Socialista Andrés Eloy Blanco

1.1.2 Naturaleza:

Es una empresa dedicada al servicio de comedor estudiantil.

1.1.3 Localización geográfica:

Localizada en el Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de

Villegas. Avenida los Horcones con Avenida Micro y Macro La Salle, sector Pueblo
Nuevo Barquisimeto, Estado Lara.

1.1.4 Historia de vida de la organización:

La institución nació como Ciclo Básico Superior (CBS) en 1972, y fue en

principio la antesala de los estudiantes de educación superior que debían cursar

5
dos semestres en esta casa de estudios antes ingresar a las universidades que,
para la época, funcionaban en Barquisimeto: la Universidad Centroccidental
Lisandro Alvarado (UCLA), el Instituto Pedagógico (IUPEB, ahora UPEL-IPB) y el
Instituto Universitario Politécnico (IUP, actualmente Universidad Politécnica
Antonio José de Sucre).
Comenzó con una reunión del Director de Educación del Ministerio de
Educación, Doctor Eugenio Caricote, con las autoridades de esas tres
universidades que para la fecha tenían una alta demanda de cupo. Allí surgió la
propuesta que le dio vida al Ciclo Básico Superior sobre la base de cuatro
propósitos generales. 1°, la formación de la personalidad del estudiante a través
de lo que se llamó “estudios generales”, con un peso de 80% de la carga
académica. 2°, propósito era dotar al alumno de una iniciación profesional a través
del “componente curricular”, que tenía 20% de la carga académica. 3° “orientación
psicopedagógica” al estudiante para explorar su vocación y asesorarle en su
escogencia de acuerdo con sus aptitudes. Por último, se capacitaba plenamente al
bachiller en los tres propósitos anteriores y así reforzar la preparación del futuro
profesional antes de que pasara a la universidad.
El reglamento interno fue establecido en la Resolución N° 212 de fecha 12
de agosto de 1983. El artículo N° 1 sostiene que “El Instituto Universitario
Experimental de Barquisimeto es un Instituto de Educación Superior que cumple
funciones de docencia, investigación, planificación y extensión mediante un
modelo de ensayo de administración educativa por programas”.
El 27 de septiembre de 1983 tomó posesión la primera directiva del Instituto
Universitario Experimental de Barquisimeto (IUEB) que contaba con dos carreras
cortas. Ese mismo año, el Instituto Pedagógico y el Politécnico anunciaron su
intención de desincorporar a sus alumnos de las matrículas del IUEB, lo que
podría significar la eliminación de la naciente casa de estudios. Ante esa realidad,
una comisión trabajó en la elaboración de un informe en el que se analizaban las
necesidades de técnicos superiores en la región centroccidental. En febrero de

6
2001, Ministerio de Educación en resolución publicada en Gaceta Oficial 37.140
declara en proceso de modernización y transformación al Instituto Universitario
Experimental de Tecnología Andrés Eloy Blanco. Para ejecutar ese mandato se
nombró una Comisión de Modernización y Transformación que coordinó el
Profesor Marcos Coronel Nadal.
Actualmente, el IUETAEB forma TSU en las especialidades de
Mercadotecnia, Higiene y Seguridad Industrial, Hotelería, Turismo, Control de
Calidad, Información y Documentación, Deportes y Contaduría. De igual manera,
se ofrecen las especializaciones en Finanzas y Calidad Ambiental, tanto para
egresados del instituto como para profesionales graduados en otras casas de
estudio. Desde enero de 2009, por disposición del Ministerio del Poder Popular
para la Educación Superior, el IUETAEB comenzó a dictar cuatro Programas
Nacionales de Formación: dos licenciaturas y dos ingenierías. Las licenciaturas
son en Administración y Ciencia de la Información y las ingenierías en Higiene y
Seguridad Laboral y Sistemas de Calidad y Ambiente. Estas nuevas carreras y
otros cambios que están sucediendo en el seno de esta institución, forman parte
de la transformación del Iuetaeb en Universidad Politécnica; proceso que debe
concluir en dos años.

1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto:

Diferentes organizaciones sociales y no sociales se encuentran directamente

relacionadas con el presente proyecto de aprendizaje, con la comunidad y el
Comedor del IUETAEB, como lo son: Funda Escolar, Bienestar Estudiantil, Centro
de Estudiantes, Estudiantes regulares de carreras cortas y largas, Estudiantes de
las Misiones y Estudiantes de los Programas Nacionales de Formación Nacional
fines de semana.

7
1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto:

1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional:

A través de la observación directa, visitas y entrevistas semi estructuradas

en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en la
Av. La Salle. Con Av. los Horcones del Municipio Iribarren, Parroquia Juan de
Villegas, Barquisimeto Estado Lara, se evidencio que el talento humano trabaja
por en función de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de acuerdo a las
necesidades y requerimientos del mismo, se pudo conocer la historia, fortalezas y
debilidades que posee el comedor. Esta unidad de servicio tiene por objeto prestar
servicio de comedor a estudiantes de la universidad. Dentro de sus fortalezas se
encuentran: atención directa a los usuarios, infraestructura adecuada para prestar
el servicio, cuenta con un talento humano capacitado para prestar el servicio.
Entre sus debilidades se pudo detectar: falta de un espacio con un PC, para poder
llevar un mejor control de los tickets y de usuarios del comedor, falta de una
misión y visión para que todos estén dirigidos al mismo fin.

1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades:

Al realizar el abordaje en el comedor y determinar sus necesidades, se

pudo constatar que las personas que laboran en el mismo requieren una
orientación para medir la satisfacción del usuario y así proyectar la imagen
de la Universidad, por otra parte la unidad carece de un espacio físico para
atender de manera mas planificada y organizada los usuarios del
comedor, la unidad carece de misión, visión y valores.

8
1.2.3 Selección de las Necesidades:

a. Brindar a las personas que laboran en el comedor una orientación de

cómo se siente el usuario al momento de ser atendido.

b. Ubicar en el comedor un espacio acorde para la atención del usuario al

momento de recibir el ticket para el servicio.

c. Capacitar al personal adscrito al comedor referente a la misión, visión,

valores y principios que se deben cumplir al momento de atender al
público.

1. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL:

1.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto:

a. Teórico - Conocimiento

Desde el punto de vista teórico, el proyecto es de gran importancia para los

estudiantes, como para la universidad debido a que viene a ser un aporte
significativo en cuanto al mejoramiento integral de la atención del usuario en el
comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco; por lo cual
hace necesario proyectar una imagen positiva tanto interna como externa.

Calidad de Servicio. Heskett-W Cambios creativos en servicios (1993)

indica que: “La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización,
empleados, gerentes, y todas aquellas personas que están en contacto con la
clientela deben participar unidos en la búsqueda organizada de errores y llegar a
cero defectos”. (p58)

9
En ese sentido, para que las organizaciones brinden calidad de servicio es
necesario que todos las personas que conforman el talento humano trabajen en
función de cumplir los requerimientos de los usuarios y de esta manera satisfacer
los requerimientos y necesidades el solicitar el servicio.

Satisfacción del Usuario. Según Pinto Molina (1998) “La satisfacción del usuario
depende no solo de la calidad del servicio si no también de las expectativas, el
usuario esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
(p171)
Los usuarios sienten que sus expectativas están totalmente cubiertas cuando
reciben un servicio eficaz y eficiente y supera la calidad que esperaba recibir.

b. Técnico – Ámbito de Acción

Brindar nuevas herramientas al talento humano que labora en el comedor

de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, permitiéndoles
capacitarse profesionalmente para dar una respuesta oportuna y prestar un
servicio de calidad a todos los usuarios y obtener como resultado satisfacción de
los usuarios por el servicio prestado.

c. Razón legal

Desde el punto de vista legal este proyecto permite destacar la importancia

del servicio de comedor en todos los ámbitos y tiempos universitarios, y como lo
expresa la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en su
artículo 102: “La educación es un derecho humano y un deber social fundamental,
es democrática, gratuita y obligatoria”. Ordenanzas, Reglamentos, Ley Orgánica

10
de Educación y decretos, como se expresa en los siguientes: Decreto 103, se crea
el patrono nacional de comedores, encargado de coordinar en toda la República el
servicio de comedores escolares y con la finalidad de alimentos a los niños
hambrientos. (art.1) Mediante decreto 420, se crea el Instituto Nacional Pro-
Alimentación Popular (2009), con el objetivo de fomentar la correcta alimentación
del pueblo venezolano (red de comedores populares a nivel nacional), instituto
autónomo con personalidad jurídica y bienes propios dependientes del patrimonio
nacional.
Del mismo modo en el artículo 305 de la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (1999), del régimen socioeconómico y la función del
estado en la economía, señala….”garantizar la seguridad alimentaria de la
población; entendida como la disponibilidad suficiente y estable de alimentos en el
ámbito nacional y el acceso oportuno y permanente a éstos por parte del público
consumidor resalta la soberanía alimentaria”. A lo antes expuesto la producción de
alimentos es de interés fundamental para el desarrollo económico y social de la
nación.

d. Participante - Comunidad

Desde el punto de vista social se espera que el proyecto origine conciencia

social, ya que una buena alimentación va de la mano con la educación para que
el individuo pueda desarrollar de manera más eficiente su proceso de aprendizaje
y de esta manera ampliar un beneficio más a la educación. servicio y permitirán de
manera más eficiente la medición de la calidad del servicio.

e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico, Líneas

de Investigación y Transversalidad:

11
 En cuanto al plan de desarrollo económico el proyecto va dirigido a las líneas
estratégica nueva ética socialista, debido a que se orienta hacia la práctica del
socialismo, con valores y principios libertadores y lograr la integración de la
sociedad, en cuanto a la suprema felicidad social, ya que se basa en la igualdad
de condiciones y que todos los integrantes de una comunidad gocen de los
mismos beneficios como es el caso del comedor universitario. En referencia a las
líneas de investigación el proyecto es basado en la línea de investigación del
PNFA 3.
LINEA 3: Construcción de un nuevo modelo que facilite la eficiencia de los
procesos administrativos en el ámbito de la gestión pública:
En el proyecto se incentiva a desarrollar valores socialistas a través de la
conciencia colectiva, en base a los principios de justicia y equidad; partiendo de
que la alimentación es primordial en todos los niveles educativos y así incluyendo
los valores de bienestar colectivo, solidaridad y bien común.
Tanto el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2007-2013,
como el Programa Nacional de Formación en Administración (PNFA), establecen
como clave la transformación. Es imperiosamente necesaria la transformación de
aspectos que giran en torno al individualismo, egoísmo, despreocupación por las
necesidades de otros existentes en la comunidad estudiada y bienestar individual,
en sentimientos de solidaridad humana, conciencia de necesidad colectiva,
equidad y justicia.
También se encuentra vinculado con la estructura curricular, ya que cumple
en ser un proyecto de carácter socio comunitario teniendo como finalidad la
resolución de un problema colectivo. A su vez, consolida los valores de
responsabilidad, solidaridad, bien común, integración, asumiendo el compromiso
de ser agentes multiplicadores de los conocimientos y saberes aprendidos en el
aula de clase e involucrarnos con la comunidad del Comedor del IUETAEB
tratando de generar empatía que nos de mayor visión de la problemática.

12
 El perfil del egresado en administración bajo la modalidad del PNF
claramente explica que, es un ciudadano que detecta y soluciona problemas
propios de su ámbito de actuación mediante la creatividad, análisis y comprensión
organizacional dentro del marco legal vigente, que le permite integrarse con
conciencia al desarrollo socioeconómico, político, sustentable y sostenible,
acompañado por una alta motivación, además de ser un ciudadano integral activo,
crítico, innovador, emprendedor y solidario, que practique y respete los valores
humanísticos, con aptitudes para desempeñarse operativamente en todas las
fases del proceso administrativo. Allí se demuestra la Transversalidad de los ejes
del PNFA con el proyecto, ya que, se han tomado de los tres ejes, información
importante para poner en ejecución el mismo.

1.1 Población Beneficiada:

La propuesta beneficiará directamente a todos los usuarios del comedor, y

de manera indirecta a proveedores y trabajadores, por otro lado beneficia a la
Universidad debido a que le darán herramientas que facilitarán el mejor
desenvolvimiento del talento humano al igual que a los participantes del PNFA, por
los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del proyecto socio integrador,
el comedor atiende 2.000 estudiantes (participantes) de las diferentes
especialidades, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en el
almuerzo ( los dos primeros sin condición) y 400 en la cena( con condición),
deben estar residenciados, mujeres embarazadas y discapacitados.

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO:

13
2.1 Objetivo General:

Evaluar la calidad del servicio al usuario que ofrece el comedor de la

Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, en Barquisimeto Estado
Lara.

2.2 Objetivos Específicos:

✔ Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de atención al

usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy
Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

✔ Sensibilizar en ofrecer un excelente servicio a los usuarios del comedor de

la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto
Estado Lara.

✔ Determinar qué factores internos o externos influyen en la calidad del

servicio de atención al usuario de la Universidad Politécnica Territorial
Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

✔ Establecer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio del

usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy
Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

14
 II PARTE

PLANIFICACIÓN

PLAN DE ACCIÓN Cuadro 1: Plan de Acción

QUE COMO CUANDO DONDE QUIENES CONQUE

Diagnosticar las Realizando visitas y En el comedor de la Eusebio Perdomo. Con los

necesidades para la entrevistas a los Durante los meses Universidad Anggie Gutiérrez conocimientos
realización del trabajadores y Enero,Febrero,Marzo Politécnica Territorial José Díaz. adquiridos durante el
proyecto empleados de la Y Abril 2011 Andrés Eloy Blanco. Manuel Mogollón. desarrollo de la
comunidad. carrera y con los
aportes individuales
de cada participante.

Con los
Eusebio Perdomo. conocimientos
Determinar el nivel de Con la aplicación de En el comedor de la Anggie Gutiérrez adquiridos durante el
satisfacción de los la encuesta a los Universidad desarrollo de la
José Díaz.
usuarios de comedor. usuarios del comedor. Marzo 2011 Politécnica Territorial carrera y con los
Manuel Mogollón.
Andrés Eloy Blanco aportes individuales
de cada participante

15
 Con los resultados
obtenidos de las Eusebio Perdomo.
Analizar, presentar encuestas. Durante Marzo, abril y En el comedor de la Anggie Gutiérrez Conocimientos
conclusiones, Mayo 2011. Universidad adquiridos durante
José Díaz.
recomendaciones. Politécnica Territorial Manuel Mogollón. carrera.
Andrés Eloy Blanco

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (201

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Cuadro 2: Cronograma de Actividades

Semana No Fecha Actividades Responsables Estatus

3a4 Enero 2011 Visitas y entrevistas a Perdomo, Gutierrez, C

coordinadores del comedor Diaz Y Mogollon.
y tutor de la comunidad.

1y2 Febrero 2011 Organizar, seleccionar y Perdomo, Gutierrez, C

procesar informacion para Diaz Y Mogollon.
desarrollar el proyecto.

16
3y4 Febrero 2011 Asesoria con los tutores, Perdomo, Gutierrez, C
Reuniones del equipo. Diaz Y Mogollon.

Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
1y2 Marzo 2011 Diseño del instrumento de C
medicion, Logistica para la
aplicación.

17
 Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
Reunion con los tutores C
para revisar instrumento de
3 Marzo 2011 medicion.Aplicacion de
encuesta a trabajadores y
usuarios.

Revision de los resultados

Perdomo, Gutierrez,
obtenidos, tabulacion de
Diaz Y Mogollon
datos.

4 Marzo 2011 C

Asesoria con el tutor para Perdomo, Gutierrez,

elaboracion de Diaz Y Mogollon
1y2 Abril graficos.Reunion del equipo
para interpretar los datos y
C
realizar conclusiones y
recomendaciones.

18
 Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
3Y4 Abril 2011 Reunion final del equipo C
para terminar de completar
el proyecto, impresión, cd.

Perdomo, Gutierrez,
Diaz Y Mogollon
Espera de presentacion

Mayo 2011

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (2011)

19
 III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

1.1 Conclusiones:

En la actualidad las empresas tanto de producción como de servicios y las

instituciones tanto públicas como privadas buscan mejorar de manera constante la
calidad del servicio que ofrecen a través de un estudio minucioso de satisfacción
del cliente, creando y aplicando estrategias, donde intervengan todos los
miembros de la organización, dichas estrategias van dirigidas a generar la
satisfacción de los usuarios, de allí la gran necesidad de capacitar al personal para
que tenga los conocimientos necesarios para una excelente prestación de servicio.

En este sentido es de vital importancia realizar evaluaciones continuas en todas

las áreas que estén involucradas con la calidad del servicio al usuario, desde el
departamento de cocina hasta el área de servido y atención al usuario, entre los
factores internos se pude mencionar que existe un desconocimiento o falta de la
misión y visión que sirve de complemento en cualquier organización para
determinar con antelación posibles fallas o desvio, para lo que fue creado el
comedor, y de esta manera aplicar políticas o estrategias para el mejoramiento de
la calidad del servicio de atención al usuario del comedor de la Universidad
Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”. En conclusión luego de realizar el
análisis e interpretación de los resultados obtenidos por la aplicación del
instrumento de medición, se puede decir:

20
El buen trato y amabilidad de las personas que laboran en el comedor es vital y
fundamental para poder prestar un servicio de calidad a los usuarios. Aunado a
esto se cuenta con una excelente comunicación entre los trabajadores y los
usuarios del comedor, ya que sirve de trampolín para poder dar una respuesta
oportuna que satisfaga las necesidades de los mismos. Por ultimo y no menos
importante es indispensable contar con espacios físicos adecuados para la
actividad que se este desarrollando en cualquier unidad, departamento u
organización.

1.2 Recomendaciones:

✔ Crear y dar a conocer la misión y visión, y presentarlas a todas las

personas involucradas en el proceso del comedor, desde la persona de
mantenimiento hasta la alta jerarquía del comedor incluyendo a toda la
comunidad universitaria.

✔ Crear un área para la atención al usuario (TAQUILLA DE ATENCION),

dotada con un PC, adecuada para llevar un control eficiente de la
personas que utilizan el comedor.

✔ Realizar revisiones constantes de niveles de satisfacción de usuario.

(BUZON DE SUGERENCIAS).

✔ Realizar de manera equitativa la distribución de las tareas.

✔ Realizar evaluaciones constantes a los trabajadores del comedor.

( Rotación de personal).

✔ Dictar talleres y cursos constantemente tanto en el área operativa como de

atención al cliente, de satisfacción al usuario.

✔ Establecer un paquete de incentivo para el personal. (EMPLEADO DEL

MES), 1 día libre en ese mes.

21
✔ Insertar en la nomina del comedor a estudiantes de la Universidad, para
tener una mayor comunicación y el estudiante o participante pueda evaluar
desde las 2 perspectivas al servicio del comedor.

IV PARTE

PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

1. Objetivo de la propuesta (Producto o servicio)

Establecer requerimientos estratégicos para el mejoramiento de

la calidad del servicio para el mejoramiento de la calidad del servicio
de la atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica
Territorial “Andrés Eloy Blanco”, en Barquisimeto Estado Lara.

22
2. Metodología Empleada:

La metodología empleada fue la del aprendizaje por proyectos,

basándonos en encuestas, entrevistas semi estructuradas,
realizando la tabulación de datos, presentando los resultados a
través de gráficos y cuadros, analizando los resultados y a través del
mismo implementando estrategias para el mejoramiento de la calidad
del servicio al usuario.

3. Memoria Descriptiva:

Descripción del Producto:

Se realizo el análisis y la tabulación de los datos obtenidos luego de

la aplicación del instrumento de medición que fue dirigido a dos
puntos importante que forman parte del comedor, como lo son los
estudiantes, participantes o usuarios y la parte de supervisión y
trabajadores. En referencia a los usuarios se aplico una encuesta
conformada por once (11) enunciados de selección simple cuya
representación esta en barras, el segundo cuestionario fue aplicado
de manera aleatoria a trabajadores del comedor, el mismo estaba
conformado por quince (15) preguntas dicotómicas (SI O NO)
utilizando para su representación grafica la torta, cabe destacar que
en dichos cuestionario al final tenían una parte de sugerencia, para
no cerrar por completo la opinión del encuestado.

Requerimiento # 1:

ESTRATE COMO CUA DO POR QUIEN

GIA ND NDE QUE
O

Construc Identific Jun En Falt Empre

ción de ando un io el a de sa

23
 taquilla área en 201 áre este presta
de el 1 a esp dora
atención comedor com acio servici
al acorde edo par o
usuario. para r a conjunt
dicha aten ament
taquilla ción e con
. la
univers
idad

Cabe destacar que las empresas que prestan este servicio, son
organizaciones que licitan y están por tiempo determinado
dependiendo de la calidad del servicio que presten, de allí que estas
deben aportar para la mejora del servicio en el caso de la taquilla
puede, conjuntamente con la universidad, a través de
autofinanciamientos o por solicitud de créditos construir este
importante recinto. Se podría realizar una jornada, dona un bloque
para tu comedor por participante y el gasto seria menor, tanto para la
universidad como para la empresa que presta el servicio.

Requerimiento # 2:

ESTRATE COMO CUA D PORQ QUIEN

GIA ND O UE
O ND
E

Evaluaci Colocán Jun En Para Área

ones dolo en io el realiza supervi

24
 constant un área 201 ár r el sión
es, estratégi 1 ea seguim del
semanal ca del co iento comed
es a comedor m de la or
través de . ed satisfa
buzón de or cción
sugerenc del
ia. usuari
o.

Este punto es importante y determinante debido a que se debe

tener monitoreado al usuario, y a través del buzón de sugerencia se
logra de manera eficiente, es económico y no cuesta trabajo
realizarlo, deben colocarlo en un sitio estratégico puede ser al lado
de la taquilla de atención o por la salida en la parte interna.

Requerimiento # 3:

ESTRATEG COMO CUA DO POR QUIEN

IA ND NDE QUE
O

Capacitar A A En Para Área

constante través part el ofrec supervi
mente al de áre er sión
ir
personal cursos a servic del
Jun
del talleres com io de comed
comedor. y io edo calida or
otros. 201 r d.
1

25
 Esta parte es de vital importancia ya que todo personal debe estar
capacitado para poder realizar un trabajo de calidad, con un pequeño
margen de error.

Requerimiento # 4:

ESTRATEG COMO CUA DO POR QUIEN

IA ND NDE QUE
O

Implement A A En Para Área

ar través part el tener de la
incentivos. estrate áre el empre
ir
gias de a perso sa
Jun
motiva com nal encarg
ción. io edo motiv ada
201 r ado. del
1 comed
or

Mantener el personal motivado y contento es una de las áreas

donde todas las empresas deben invertir, porque esta motivación se
ve reflejada en la excelente atención al cliente o usuario, y en la
aceptación y rentabilidad de la organización, en el caso del comedor
en principio puede comenzar con premiar el empleado del mes, y lo
puede motivar dándole un día libre en el mes inmediato en que se
gano dicha nominación, debe ser una persona que cumpla con el
horario, con el uso de equipos y herramientas de manera adecuada y
que este comprometido con la organización. No vas a invertir en
dinero pero si en una excelente atención al usuario y en una lealtad
por parte del empleado.

26
 REFERENCIAS

Gaceta oficial de la Republica Bolivariana De Venezuela, No

5.987
Extraordinario; año CXXXVII- Mes X, Caracas viernes 16 de julio
2010
Constitución de la Republica Bolivariana De Venezuela. Publicada en gaceta
oficial del Jueves 30 de Diciembre de 1999, No 36.860.

Dirección General de Currículo y Programas Nacionales de Formación del

Ministerio del Poder Popular Para La Educación Superior.(2009) Lineamientos
Curriculares para Programas de Formación, Caracas.

Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”, Manual para la

elaboración del informe final Proyecto socio integrador de los programas
nacionales de formación. (P.N.F)

Heskett-W, (1.993) Calidad de Servicio A La Conquista del Cliente.

Editorial: Mc Graw Hill. España.
Plan Nacional de Desarrollo Económico y social Simón Bolívar 2007-
2013 (PNDES)

27
 ANEXOS:

Enunciado 1:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 1: La amabilidad del personal al ofrecer el servicio es buena.

Cuadro 1: Amabilidad.

AMABILIDAD
categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 60% 300
De acuerdo. 20% 100
Poco de acuerdo. 8% 40

En desacuerdo. 5% 25

Muy en 7% 35
desacuerdo.
Total 100% 500

Enunciado 2:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 2: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 2: Calidad de servicio.

CALIDAD DEL SERVICIO

RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 8% 42
De acuerdo. 28% 142
Poco de acuerdo. 53% 265

En desacuerdo. 6% 28

28
 Muy en 5% 23
desacuerdo.
Total 100% 500

Enunciado 3:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 3: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 3: Satisfacción del cliente.

CALIDAD DEL SERVICIO

RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 31% 155
De acuerdo. 39% 194
Poco de acuerdo. 18% 92

En desacuerdo. 6% 32

Muy en 5% 27
desacuerdo.
Total 100% 500

Enunciado 4:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 4: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 4: Atención.

29
 ATENCION AL USUARIO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoría Fr Fa
Muy de acuerdo. 37% 185
De acuerdo. 44% 220
Poco de acuerdo. 19% 95

En desacuerdo. 0% 0

Muy en 0% 0
desacuerdo.
Total 100% 500

Enunciado 5:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 5: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 5: Calidad.

CALIDAD
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 22% 110
De acuerdo. 42% 210
Poco de acuerdo. 25% 125
En desacuerdo. 7% 35
Muy en desacuerdo. 4% 20

Total 100% 500

Enunciado 6:

30
 Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 6: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 6: Confiabilidad.

CONFIABILIDAD DEL SERVICIO

RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 22% 110
De acuerdo. 30% 152
Poco de acuerdo. 43% 217
En desacuerdo. 4% 18
Muy en desacuerdo. 1% 3

Total 100% 500

Enunciado 7:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 7: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 7: Comunicación.

COMUNICACIÓN
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 22% 111
De acuerdo. 35% 175
Poco de acuerdo. 24% 120
En desacuerdo. 11% 55
Muy en desacuerdo. 8% 39

Total 100% 500

31
 Enunciado 8:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 8: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 8: Acceso al Servicio.

ACCESO AL SERVICIO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 10% 52
De acuerdo. 12% 58
Poco de acuerdo. 75% 375
En desacuerdo. 2% 10
Muy en desacuerdo. 1% 5

Total 100% 500

Enunciado 9:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 9: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del

servicio al usuario.

Cuadro 9: Espacio Físico.

ESPACIO FISICO
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 50% 252
De acuerdo. 50% 248
Poco de acuerdo. 0% 0
En desacuerdo. 0% 0
Muy en desacuerdo. 0% 0

32
 Total 100% 500

Enunciado 10:

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor.

Enunciado 10: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del
servicio al usuario.

Cuadro 10: Imagen.

IMAGEN
RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO
categoria Fr Fa
Muy de acuerdo. 11% 55
De acuerdo. 10% 48
Poco de acuerdo. 73% 365
En desacuerdo. 0% 0
Muy en desacuerdo. 0% 0

Total 94% 468

33