Вы находитесь на странице: 1из 5

УДК 338.48 (075.

8)
Л.И. Донскова

СЕРВИСИЗАЦИЯ ОБЩЕСТВА КАК ПРОЦЕСС И РЕЗУЛЬТАТ: РОССИЙСКИЙ ОПЫТ


Показаны процессы сервисизации, происходящие в экономике и обществе. Выделены особенности сервисизации в России,
обусловленные социально-культурными трансформациями. Проанализированы результаты этого процесса, отражающие коли-
чественные и качественные характеристики сферы услуг
Ключевые слова: сервисизация общества; Россия.

Сфера услуг является широкой и прогрессирующей ности человека, а соответственно и ощущения счастья.
областью применения общественно необходимого тру- Все это взаимосвязано.
да, опосредованной целями и задачами строительства Современные процессы, связанные с переходом к
демократического государства с развитой инфраструк- постиндустриальной стадии развития общества, позво-
турой в условиях рыночных отношений. Как отмечают ляют выделить факторы сервисизации общества: влия-
отечественные и зарубежные специалисты, в нацио- ние научно-технического прогресса, рост значения чело-
нальных хозяйствах и мировой экономике в целом на- веческого фактора, увеличение занятости в сфере об-
блюдаются рост и значение услуг. В современный пе- служивания, отделения сервисных фирм от промышлен-
риод развитие сферы услуг опережает рост материаль- ных предприятий и социально-культурные трансформа-
ного производства, при этом доля услуг в валовом ции в обществе. Под влиянием социокультурных пере-
внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизи- мен объективно происходят индивидуализация и плюра-
лась к 70% и продолжает расти. Возрастание роли и лизация интересов членов его общества, обусловленные
значения сферы услуг в современном постиндустри- не только экономическим ростом, но и традициями ли-
альном обществе характеризуется в литературе как беральной культуры, гуманизацией идеологии. Сформи-
процесс и результат сервисизации. Понятие «сервиси- ровался новый тип массового потребителя, отличитель-
зация» отражает процессы, происходящие не только в ными чертами которого являются информированность,
экономике, но и в обществе. высокий уровень образования, повышенная требова-
Сервисизация экономики – это широкое понятие, тельность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм,
характеризующее два взаимосвязанных процесса: во- мобильность, ориентация на активный стиль жизни, в
первых, возрастание удельного веса услуг в макроэко- том числе и в сфере досуга; стремление к постоянному
номических показателях – валовом внутреннем про- обновлению знаний и впечатлений [1].
дукте (на уровне региона – валовом региональном про- Все это в совокупности приводит к увеличению ус-
дукте), численности занятого населения, количестве луг нематериального характера (информационные, ин-
хозяйствующих субъектов, капитале, инвестициях, теллектуальные), усилению индивидуализации и пер-
расходах семьи и т.д.; во-вторых, проникновение, или сонификации в обслуживающей деятельности. По
«встраивание» услуговой деятельности в процесс мате- оценкам ученых, производство услуг и информации в
риального производства. Логика постиндустриального обществе завтрашнего дня будет значительно возрас-
развития привела к необходимости выведения внут- тать, при этом доминирующее значение в процессах
ренних подразделений промышленных предприятий за такого рода будет занимать производство знаний, обра-
рамки производства. Эти подразделения приобрели зования, духовных ценностей, информации в целом.
статус юридических лиц и сосредоточили свою дея- Для такого производства уже сегодня требуется уча-
тельность на разных услугах маркетинговых коммуни- стие в указанных производственных процессах самих
каций, рекламе, сбытовых и услугах делового характе- потребителей, информирующих производителей о
ра. Деловые услуги, зародившиеся внутри производст- предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода
венных услуг, в настоящее время образуют самостоя- продукт, в котором реализуется интерактивное отно-
тельный, динамично развивающийся сегмент сервиса. шение производителя и потребителя, составит главную
Сервисизация общества характеризует несколько отличительную особенность товара-услуги ближайше-
процессов: с одной стороны, увеличение доли занятых в го будущего. За счет создания высокой ценности услу-
сфере услуг; с другой – возрастание роли и значения ги для потребителя будет обеспечиваться конкурентное
информационных, научных, исследовательских, марке- преимущество. Подобные процессы, обозначенные в
тинговых, финансовых услуг (без которых промышлен- науке как «сервисизация общества», основное внима-
ность не может развиваться), а также расширение доли ние уделяют конкретному клиенту, учитывая его по-
услуг, способствующих жизнедеятельности человека, требности, ценностные установки, индивидуализацию
уровню его образования, самореализации. При этом воз- и плюрализацию жизненных стилей. Увеличение доли
растает значение человеческого фактора, коммуникаций невещественного продукта – услуги, а также рост про-
(человек–человек) и персонифицированного обслужива- изводства продукции по индивидуальным заказам при-
ния. Коммуникации подразумевают: во-первых, увели- дают высокую значимость культурно-статусным, сим-
чение услуг связи, информационных технологий (мо- волическим свойствам товаров и услуг.
бильной связи, Интернета), способствующих информи- В нашей стране в командно-административный пе-
рованности человека, его компетентности, интеллекта, риод хозяйствования взгляды на состав сферы услуг
образования, во-вторых, с помощью коммуникаций соз- складывались исходя из того предположения, что эта
дается персонифицированная среда, способствующая сфера замыкается в рамках непроизводственной дея-
увеличению степени полезности, уровня удовлетворен- тельности. Сфера услуг постоянно отставала в своем

45
развитии, а ее финансирование велось по остаточному ценность приобретает жизненный стиль представите-
принципу. Жизненный стандарт и качество обслужива- лей другой социальной группы, она готова презентиро-
ния широких слоев советского общества едва ли можно вать свою принадлежность к данному стилю путем ма-
считать удовлетворительными, их уровень имел тен- нифестации соответствующих этой группе образцов
денцию к понижению или обесцениванию. потребительского поведения.
В современной России трансформация экономиче- Все это в совокупности усиливает возможность ин-
ской, политической, социальной систем сопровождает- дивидуального подхода в такой практической области
ся структурной перестройкой хозяйства и значитель- жизнедеятельности, как обслуживание, где приобрета-
ными изменениями в социальной структуре общества. ет все большее значение изучение потребительских
Социально-классовая стратификация показывает де- предпочтений. Каждый потребитель выбирает необхо-
формацию социально-экономической структуры обще- димый для него набор благ, соизмеряя со своими жела-
ства с резким увеличением доли бедных слоев населе- ниями и возможностями, придерживаясь субъективных
ния (не менее 45–47% общей численности), неразви- предпочтений, причем потребительское поведение
тым средним слоем и мизерным богатым слоем граж- ориентировано на получение наивысшего эффекта,
дан, на долю которого приходится подавляющая часть максимальной полезности [3].
доходов населения. Однако наблюдается сильная поля- Анализ социально-экономических показателей раз-
ризация среднего класса, при этом принадлежность к вития сферы услуг (объемов, темпов роста, структуры)
среднему классу не означает высокого уровня благо- позволяет увидеть результаты сервисизации в России.
состояния, т.к. примерно одна седьмая людей, относя- Под влиянием происходящих изменений наблюдается
щихся к нему, живет на уровне бедности [2]. Причем увеличение количества предприятий сферы услуг и доли
необходимо заметить, что в России существуют регио- занятости в ней. Доля услуг в ВВП возросла существен-
ны, характеризующиеся более высокой концентрацией но, и в настоящее время производство услуг перекрыва-
бедности. Также происходит обесценивание человече- ет производство товаров (в 2006 г. доля услуг составила
ского капитала (опыта и знаний ученых, инженеров и 51,9%). Однако расширение сферы услуг лишь отчасти
специалистов). можно объяснить ее поступательным развитием, т.к. оно
Общими чертами выводов различных источников обусловлено сокращением промышленного производст-
исследований проблем социально-классовой структуры ва более быстрыми темпами, ростом объемов и удельно-
современной России являются поляризация по доходам го веса платных услуг в традиционных «нерыночных»
и низкая самооценка общества в целом. В результате отраслях (образование, здравоохранение, культура и
обеднения значительной части населения и растущего спорт), а также опережающим ростом тарифов (на элек-
социального неравенства произошел экспоненциаль- троэнергию, тепло, жилищно-коммунальные услуги).
ный рост многообразия жизненных стилей, которые не Следовательно, рост удельного веса услуг в ВВП нельзя
коррелируются непосредственно с демографическими, всецело отнести к нормальному процессу сервисизации,
профессиональными или экономическими показателя- он в немалой степени вызван негативными явлениями
ми, а имеют исключительно «культурное происхожде- переходного периода.
ние». Именно в борьбе за выживание в российском об- Среди услуг, оказываемых населению, особое зна-
ществе происходит обогащение жизненно-стилевого чение имеют платные услуги, отражающие объем их
репертуара индивидов, что приводит к индивидуализа- потребления различными категориями населения.
ции и плюрализации жизненных стилей. В целом рост платных услуг наблюдается с 1997 г.
Анализ показывает появление новых форм индиви- (рис. 1). В 1998 г. динамика роста этих услуг отрица-
дуализации и плюрализации современного социокуль- тельная, она составила всего 99,5% к предыдущему
турного развития, например, появление новых профес- году (напомним, что в 1998 г. произошло падение кур-
сий привело к освоению новых профессиональных ро- са рубля). Отличительной чертой сферы услуг является
лей и стилей жизни; утрата традиционных критериев значительный теневой оборот, а это дает основание
жизненного благополучия приводит к презентацион- предположить, что реально получаемые доходы могут
ным мотивам потребительского поведения, что обу- быть выше.
словливает плюрализацию и индивидуализацию жиз- Существует точка зрения специалистов, считаю-
ненных стилей; широкое предложение новых профес- щих, что рост доли услуг в макроэкономических пока-
сий приводит к горизонтальной дифференциации, т.е. зателях является избыточным, а также чрезмерное раз-
возможности выбора и доступа жизненных стилей; от- витие сферы услуг, отвлекая рабочую силу от матери-
сутствие стабильной и единообразной шкалы престижа ального производства, выступает в конечном счете как
профессий приводит к снижению роли социальной мо- фактор, тормозящий экономический рост [4]. Тезис об
бильности и получает индивидуальную оценку пре- избыточности «удельного веса сферы услуг» не вы-
стижа профессии; изменение мотивов получения обра- держивает критики хотя бы потому, что показатели
зования (не положение в обществе, а возможность вы- доли занятости в сфере услуг России отстают от США
бора и доступа к новым жизненным стилям). почти в 2 раза, уровень потребления коллективных ус-
Сегодня жизненные стратегии и жизненные стили луг в 3 раза меньше, чем в США. К примеру, объем
образуются, как правило, внутри определенной соци- платных услуг на душу населения в России в 2006 г.
альной страты, они обусловлены, в первую очередь, составил 19805 руб. Россия по их среднедушевому
определенным статусом личности в социальной струк- производству и потреблению услуг до сих пор отстает
туре. Однако в том случае, если для личности высокую от стран с развитой рыночной экономикой [4].

46
120

100

80

60

40

20

0
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Темпы роста платных услуг в процентах к предыдущ ему году

Рис. 1. Темпы роста платных услуг населению в РФ (в сопоставимых ценах)

Отличительная черта развития сервисного сектора – К этому необходимо добавить, что потребление ус-
это связь с определенной территорией. Масштабы и луг в сельской местности значительно ниже и состави-
перспективы развития сектора услуг зависят от разме- ло в 2006 г. 15,4% по сравнению 25,8% (городское на-
ров локального рынка, т.е. платежеспособного спроса селение) [6]. Это можно объяснить более низкими до-
населения. Привязанность к конкретному локальному ходами в сельской местности, меньшими возможно-
рынку в России усугубляется огромной территорией, стями потребления услуг, что усиливает значимость
высокой степенью дисперсности расселения и разме- самообслуживания и самообеспечения [5].
щения производства, высокими транспортными затра- Помимо неравномерного развития, обусловленного
тами, слабой мобильностью населения. экономическими и социальными изменениями, за по-
За последние годы увеличение доли услуг в России следние годы сфера услуг одновременно претерпела
происходит в основном за счет Центрального феде- структурные изменения. Особо следует остановиться на
рального округа (Москва). Поэтому общее увеличение структуре платных услуг (рис. 2), а именно: жилищно-
доли услуг в действительности отражается структур- коммунальные, транспортные, услуги связи, образова-
ными сдвигами в одном регионе (ЦФО), где, вследст- тельные, медицинские. В 2006 г. сохранялась самая высо-
вие концентрации торговли, они составляют почти 40% кая доля следующих услуг: жилищно-коммунальных
ВРП [5]. Объем производства услуг на душу населения (23,6%), пассажирского транспорта (21,3%), связи
превышает среднероссийский показатель только в двух (18,7%). С 1998 г. возрастает объем обслуживания в обра-
федеральных округах – Центральном и Уральском. Во зовательной сфере, в 2006 г. доля этих услуг составила
всех остальных округах он оказывается ниже среднего 6,8%, объем услуг – 189,3 млрд руб. За анализируемый
по стране; к примеру, в Алтайском крае потребление период доля бытовых услуг сократилась с 23% (1994 г.)
услуг на душу населения в 2005 г. 8 978 руб., что в два до 9,9% (2006 г.), туристско-экскурсионных – с 1,5 до
раза меньше общероссийского (16 077 руб.) [6]. 1,4%, санаторно-оздоровительных – с 4,0 до 1,6%.

25

20

15

10

0
культуры и спорта
Культуры
коммунальные

Медицинские

Правового

Другие
экскурсионные

оздоровительные
Связи
Бытовые

Транспортные

характера
образования
Системы
Жилищно-

Туристско-

Санаторно-
Физической

Рис. 2. Диаграмма структуры платных услуг в РФ за 2006 г., % к итогу

47
Что касается объема и структуры услуг, то они под- бованности платных услуг правового и законодатель-
вержены действию разноплановых тенденций, а именно: ного характера, что способствует информированности
– опережающее развитие транспортных услуг и свя- населения и формированию правового поля в России.
зи, с одной стороны, обусловлено резким повышением Нельзя обойти вниманием другие стороны процесса
требований разнообразной клиентуры к качеству, диф- развития сферы услуг в нашей стране. По-прежнему
ференциации и специализации транспортного обслу- остается невысокой доля услуг культуры (2,4%), физи-
живания и услуг связи, с другой – увеличивает воз- ческой культуры и спорта (0,5%), санаторно-оздорови-
можности мобильности населения, а также способству- тельных (1,5%), а также отмечается падение удельного
ет опосредованным коммуникациям; веса научно-технических услуг [6, 7].
– внедрение компьютерной техники, программного Таким образом, количественные и качественные
обеспечения стимулировало спрос населения на целый изменения сферы услуг, связанные с политическими,
ряд подобных услуг. Особенно заметные трансформа- экономическими, социальными факторами, не способ-
ции переживают те сегменты услуг связи, которые ос- ствуют сервисизации общества. Изменение общего
нованы на современных видах коммуникации (новые объема потребления услуг со стороны населения про-
способы телефонной связи, компьютерные сети, спут- исходит почти одновременно с его глубокой диффе-
никовая связь и т.п.). Это свидетельствует о востребо- ренциацией по регионам, группам населения в зависи-
ванности этих услуг населением, широком распростра- мости от развитости территории, инфраструктуры, а
нении и повышении информированности человека. также от доходов, возраста, образования, профессии
Новый вид коммуникационных услуг ведет к замеще- человека и его жизненного стиля.
нию, хотя и частичному, транспортных услуг; Необходимо остановиться на трех принципиально
– перевод ряда услуг в медицинской и образова- важных аспектах сферы услуг, обусловленных рыноч-
тельной сфере на платную основу свидетельствует, с ными преобразованиями в России, а именно: производ-
одной стороны, о появлении возможности потреблять ственные услуги, комплекс деловых и социально-
за плату эти услуги, с другой – о сокращении образова- культурных услуг. В производственных услугах можно
тельной и медицинской помощи со стороны государст- выделить услуги, связанные с поставкой и постпро-
ва, что накладывает дополнительный груз на доходы дажным обслуживанием бытовой техники и другой
населения, которое вынуждено отказывать себе во мно- продукции промышленного производства. Производст-
гом другом; венные услуги становятся саморазвивающимися отрас-
– высокая доля жилищно-коммунальных услуг яв- лями, которые все в большей степени определяют, что,
ляется следствием реформы жилищно-коммунального где и как должно производиться. Новые виды деловых
хозяйства, которая включает переход на полную оплату услуг сегодня проникают во все без исключения секто-
обслуживания этой сферы. В целом оплата жилищно- ры деловой практики, включая и сервисную деятель-
коммунальных услуг в первую очередь относится к ность. Это касается службы маркетинга, рекламы, ли-
обязательным платежам, поэтому это увеличение при- зинговых операций, услуг по охране и обслуживанию
водит к снижению платежеспособности основной части помещений, инженерно-строительных и архитектур-
населения. Следует предположить о вероятности появ- ных услуг, бухгалтерских, аудиторских операций и т.д.
ления конкуренции в жилищно-коммунальной сфере, Стремительно растет консультационный бизнес, нетех-
что, возможно, приведет к повышению качества, сер- нические виды деловых услуг – службы по подбору
виса в этой сфере; персонала, обеспечивающие связи с общественностью,
– разрушение системы оказания бытовых услуг (ре- услуги офис-менеджеров, телекоммуникационные, кре-
монт бытовой техники, одежды, обуви, прачечные, дитно-финансовые, страховые и т.д. Что касается соци-
химчистка) свидетельствует, с одной стороны, о заме- ально-культурных услуг, которые связаны с социо-
щении этих услуг готовой продукцией, т.к. происходит культурными, духовными, а также с индивидуальными
непрерывное обновление, совершенствование и расши- потребностями любого человека, нацеленными на его
рение ассортимента бытовой техники; с другой сторо- рекреацию и развитие, то в этом направлении следует
ны, снижение уровня жизни привело к отказу некото- выделить обучающие и образовательные, информаци-
рой группы населения от услуг прачечных, бань, хим- онно-познавательные, рекреационные (культурно-
чистки и т.д.; валеологические, туристические, спортивно-оздорови-
– увеличение доли и объемов образовательных ус- тельные), развлекательные, художественно-эстети-
луг можно объяснить следующими причинами: во- ческие, религиозные, социально-политические и другие
первых, сокращение бюджетного финансирования услуги. Однако ряд этих услуг оказался доступен толь-
высшего образования привело к появлению платной ко населению с высокими доходами. Как показал ана-
формы обучения в государственных высших учебных лиз структуры общества, потребители этих услуг, как
заведениях, а также к интенсивному развитию частных правило, представляют бизнес-бюрократию или насе-
образовательных учреждений; во-вторых, социокуль- ление, проживающее в крупных городах (Москва,
турные трансформации общества в России сопровож- Санкт-Петербург и др.) [2].
даются увеличением мотивов получения высшего об- Одновременно происходят изменения в самой сер-
разования как одной из возможностей выбора жизнен- висной деятельности, обусловленные следующими
ных стилей и доступа к ним. объективными причинами. С одной стороны, общая
Необходимо добавить, что в структуре услуг появи- экономическая и социальная нестабильность в стране
лись услуги правового характера, сумма и доля кото- способствовала тому, что сфера сервиса переживала
рых планомерно растут. Это свидетельствует о востре- несколько этапов хаотизации. В частности, наиболее

48
серьезными социально-экономическими факторами, Производители услуг и продавцы товаров повседнев-
ухудшающими показатели сервисной деятельности, ного спроса должны расширять набор услуг, совершен-
явились распад экономических связей между внут- ствовать качество, снижать цены, более полно учиты-
ренними регионами страны и бывшими частями вать запросы клиентуры. В свою очередь, качество ус-
СССР; структурные изменения в народном хозяйстве; луг тесно переплетается с их стандартизацией и безо-
падение объемов промышленного производства; рез- пасностью процесса обслуживания. Расширение мно-
кое снижение доходов и уровня жизни населения; не- гообразия создаваемого продукта и стремление к мак-
сбалансированная оплата труда в разных сферах эко- симуму полезности того или иного набора товаров и
номики и общественной практики; диспаритет цен на услуг сохраняют прежнюю цель производства – дости-
разные виды ресурсов, промышленной продукции и жение максимума прибыли. Развивая целостную фило-
услуг. софию обслуживания потребителей, особое внимание
С другой стороны, социально-культурные транс- следует уделять культуре сервиса и культуре обслужи-
формации в обществе обусловливают многообразие вающей организации.
жизненных стилей, что находит свое отражение в по- В конкурентной борьбе необходимо установить по-
требительском поведении субъекта сервисного спроса литику сбалансированного соотношения цены и качест-
исходя из субъективных предпочтений. В сервисной ва продукции с учетом конкретного потребителя. По
деятельности это способствует усилению индивидуа- мнению многих специалистов, необходима интеграция
лизации и персонификации, а также повышению тре- усилий сферы предпринимательства и обслуживающей
бований относительно качества, уровня сервиса, куль- деятельности, способствующая формированию среднего
туры обслуживания. класса. Именно сервисизация общества является важ-
Такая ситуация одновременно стимулировала уча- ным фактором формирования конкурентной среды,
стников рынка интенсивно искать и принимать нетра- предпринимательства и среднего класса. При этом необ-
диционные решения в производственно-обслужи- ходимо подчиняться тому, чтобы добиться более гармо-
вающей деятельности. Ориентир на потребителя, изу- ничных отношений общества с окружающей средой,
чение его потребностей и вкусов выступают основны- гуманизировать человеческие связи и взаимодействия,
ми направлениями стратегического развития сервиса. способствовать всестороннему развитию личности.

ЛИТЕРАТУРА

1. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. СПб., 1999. 384 с.


2. Руткевич М.Н. Трансформация социальной структуры российского общества // Соц. исслед. 2005. № 12. С. 41–46.
3. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1. С. 106–
113.
4. Даутов Р. Регулирование регионального рынка услуг: Автореф. дис. ... канд. экон. наук. СПб., 2000. 23 с.
5. Михеева Н.Н. Сервисный сектор в российской экономике: межотраслевой анализ // Проблемы прогнозирования. 2005. № 1. С. 72–88.
6. Россия в цифрах. 2007: Крат. стат. сб. М., 2007. 479 с.
7. Морозова Л.С. Формирование сервисной экономики как фактор социально-экономического развития регионального рынка труда. М., 2006.
200 с.

Статья представлена научной редакцией «Философия, социология, политология» 20 ноября 2008 г.

49