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TURISMO EN HOTELERÍA Y
EVENTOS ESPECIALES
ANTOLOGÍA
DE
LA SUBÁREA
TECNOLOGÍA DEL
HOSPEDAJE
.
Nivel
UNDÉCIMO AÑO
TECNOLOGÍA DEL HOSPEDAJE
INTRODUCCIÓN A LA
HOTELERÍA
Los primeros viajeros del mundo eran mercaderes. Ellos se hospedaron en
albergues y posadas.
Eran poco higiénicas además tenían que dormir con
animales y otras personas
Este hospedaje era a cambio de mercadería como
tela, algodón, etc.
Siglo XIX.
Los posaderos mejoraron los servicios.
Continuaron construyendo propiedades de mayor
tamaño.
La mayoría de tales establecimientos se localizaban
en los puertos y operaban junto con las tabernas
La tendencia viajera produjo una inspiración en las casas de hospedaje
En 1974 se inauguro el primer hotel estadounidense el City Hotel, un
espacioso edificio autónomo uno de los más grandes en Nueva York, con 73
cuartos, cuyo propósito único era en hospedaje, inspiro la construcción de
otros hoteles.
Apareció la Exchange Coffee Hause en Boston, un segundo City hotel en
Baltimore, Mansión Hause en Filadelfia y Adelphy Hotel en
Nueva York.
La edad dorada de los
hoteles
Construyen el hotel
Hizo un hotel en más lujoso del mundo.
Boston
Ellsworth M Statler
El waldorf Astoria
Cornad Hilton
1929
Se dio la caída de la bolsa de valores. La mayoría de los hoteles estadounidenses se
fueron a la quiebra.
1942
Milton adquirió la Town House en los Ángeles y los hoteles Roosevelty y plaza Nueva
York.
Su ambición
Adquirir el Waldorf-Astoria además comprometió a las cadenas hoteleras más grandes
de ese tiempo.
El Motor Hotel
Comenzaron a viajar como nunca antes y la formalidad del hotel era inapropiada.
Los primeros moteles del país eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos la mayoría
eran denominados POP AND MOM (hotel familiar).
Con forme creció la industria hotelera, los moteles, e expandieron en tamaño y calidad.
En 1960 el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para
estacionar cada unidad.
California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución hotelera. Kemmons
Wilson y Howard Jonson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel
(motor hotel).
Contaba con 130 para huéspedes, cada uno con baño privado, aire acondicionado y
teléfono. Las características adicionales eran una alberca, hielo gratis, parqueo gratis y
perreras. Menores de 12 años podían quedarse en el cuarto de sus padres sin ningún
costo. Aunque en la actualidad estas comodidades se consideran normales. En aquel
tiempo revolucionaron las empresas hoteleras.
Howard Johnson
William Marriott
La era de la competencia:
En 1970
Se creo Days Inn una cadena de moteles creada por Cecil B Day trabajaba en bienes
raíces ellos construyeron moteles cerca de Disney World y se convirtieron en los
mejores para el hospedaje, también los mas grandes y económicos de Estados Unidos.
En 1973
Hoteles de servicio limitado surgieron por lo hoteles de mediana categoría para
competir con los de bajo costo. Tenía rasgos de hoteles de servicio completo con los
económicos. Ejemplo: Holiday Inn creo la cadena de servicio limitado Hampon Inn.
Durante los 70 y 80
La cadena Holiday Inn creo los hoteles Crowne Plaza para la gente de negocios que
prefieren cosas de alta categoría y Ramada Inn creo los renaissance Inn para competir
con los hoteles de primera clase.
De 1988 a 1990
Hoteles de Suites surgieron porque decayó el porcentaje de ocupación famosas por tener
la recamara y la sal separada.
Ejemplos : Embassy Suites, Confort Suites.
En 1984
Se aprobó una revisión de impuestos que quitaba algunos privilegios pero los beneficios
de construcción se mantenían.
En los años 90 se empezó a dar en los hoteles, mejores servicios, como buffet, cócteles
añaden otra dimensión y suites. Después la competencia por los clientes será más
intensa que cualquier otro tiempo en la historia.
Primera Etapa
Inicia en 1890-1955
¿Dónde? En San José de finales del siglo antepasado y principios del siglo
pasado.
En 1933
Se inaguró el “Dude Ranch Rodeo” 1er centro turístico que ofrecía
alojamiento, comido y tours a los sitios de mayor atractivo.
Beneficios
Gracias a la edificación de estos hoteles se crean caminos de acceso a los
volcanes Irazú y Poás.
Se convierten en las empresas de mayor tradición calidad y prestigio de la
hospitalidad costarricense.
Se creo la Asociación Costarricense de Hoteles (ACHA)
Se crea el ICT.
Segunda Etapa
Inicia en 1956-1986
Beneficios
Se crean más destinos de “sol, mar y playa”.
Se crean áreas silvestres y otros destinos como Cahuita y Monteverde.
1987-1998
Se da
Al finalizar la etapa
Continúa en el siglo XIX consolidando cada vez más el país como destino turístico
diverso y de calidad.
Mejorando algunas debilidades de oferta y de infraestructura.
El país seguirá mejorando como destino turístico.
Establecimientos de
Hospedaje
Esquema Histórico
1998
1976 1988 1989 1994 Habían 28 000
En CR se tenían Se incrementan En CR se tenían habitaciones, la
Se centralizó en 10000 las inversiones 19.000 mayoría en San
el Valle Central. habitaciones. hoteleras con o habitaciones. José.
sin beneficios .
turísticos.
Especialment Llegada de
Llegadas de
e la ciudad turistas 761-448 Heredia
turistas de
Capital. con
329-386 Oferta de hospedaje
Los hoteles hoteles de
pequeña y mediana
más grandes calidad
la mayoría contaba
Estaban en
de 20 a 60
San José
habitaciones.
Guanacaste
y
Aumentó en Puntarenas
los años con hoteles
siguientes. de playa.
Llegada de
turistas 761-448
HOTELES CON MAYOR NÚMERO DE HABITACIÓN
EN EL PAÍS, EN 1998.
San José:
Beste Western Irazú……………………..350 Habita
Camino Real……………………………..261 Habita
San José Palacio…………………………254 Habita
Aurola Holiday Inn……………………….201 Habita
Corobicí……………………………........117 Habita
Puntarenas:
Playa Tambor…………………………...408 Habita
Hotel Fiesta……………………………..310 Habita
Punta Leona…………………………….200 Habita
Best Western Jaco Beach……………….158 Habita
Guanacaste:
Meliá Conchal…………………………..310 Habita
Villas Playa Sámara………………….. ..147 Habita
Heredia:
Costa Rica Marrito……………………...252 Habita
Herradura……………………...………..234 Habita
Meliá Cariare…………………..………..220 Habita
El Monte del Bar, Puerto Pedregosa, Tour Seasons, La Roca, Marrito Los Sueños de
gran calidad y especialmente dirigidos al turismo de sol, mar y playa, de lujo con
habitaciones suite, condominios, campos de golf, canchas de tenis, casas de clubes,
centros comerciales y centro ecuestre y piscinas etc.
3. Grupo de albergues.
• Albergues juveniles.
• Campos de pesca.
• Albergues de montaña.
• Albergues campestres.
4. Grupo campamento.
• Cabinas.
• Apartamentos
• Cabañas.
6. Grupo de establecimiento no clasificado.
Artículo 4: definiciones.
Hotel: es un tipo de establecimiento con un mínimo de 20 habitaciones o más, de
acuerdo a la categoría que le corresponda, que brinda servicio de hospedaje por una
tarifa diaria, así como la alimentación a elección del cliente. Debe ocupar la totalidad de
un edificio o parte de él absolutamente independiente, con entrada, pasillos, escaleras y
ascensores para el uso exclusivo del establecimiento.
Hotel residencia: es un hotel que no ofrece servicio de alimentación.
• Ofrece a los viajeros establecimiento para sus vehículos dentro del mismo
establecimiento.
• Esta constituida por unidades tipo apartamentos, cada una con uno o más
dormitorios, baño privado, sala comedor y cocina.
De lujo:
De primera categoría A:
De primera categoría B:
De segunda categoría:
De tercera categoría:
Artículo 11: El ICT podrá clasificar de un edificio a una empresa que no haya
presentado la solicitud de clasificación dentro del término establecido, y si fuera nueva,
por no haberla presentado en ningún momento.
Artículo 12: Todos los establecimientos de hospedaje turístico deben acatar las
siguientes obligaciones:
Artículo 14: La reservación para que sea válida, se confirmara por escrito, y se
considerará como una promesa del contrato de hospedaje turístico y las empresas
podrán exigir el pago anticipado de parte del monto a pagar. Este anticipo será el
equivalente a la tarifa de un día, si la reservación se realizare para una ocupación
inferior a 10 días.
Artículo 15: Salvo acuerdo diverso entre las partes, o política en contrario de la
empresa, el anticipo será el equivalente a la tarifa de un día, si la reserva se realizare
para una ocupación inferior a diez días y el equivalente a la tarifa de un día por los
primeros diez días y el de uno más por cada cinco días adicionales, si la reserva se
realizare para una ocupación superior a los diez días.
Artículo 16: La cancelación de las reservaciones podrá efectuarse sin que la empresa
tenga derecho a indemnización o a la retención del pago anticipado, si se hace por
escrito y al menos con 10 días de anticipación a la fecha fijada para la llegada en el caso
de ser reservaciones individuales, y con 10 días, si fueren colectivas.
Artículo 17: Si se cancelan una reservación de sin sujetarse a las normas anteriores,
la empresa tendrá derecho a retener el pago anticipado.
Artículo 18: Cuando la empresa por motivo de sobreventa u otro, no pueda cumplir
con la reservación en la fecha aceptada, deberá proveer el alojamiento del huésped en
otro establecimiento de calidad y precio similar, además de asumir los gastos del
traslado del huésped al otro establecimiento y el pago de la diferencia del precio si la
hubiere.
Artículo 19: El huésped adquiere, por derecho de admisión los siguientes derechos:
Uso de las habitaciones o áreas asignadas durante la vigencia del contrato.
Acceso al uso de los servicios complementarios y áreas publicas, sometiéndose a las
regulaciones particulares de ellas.
Artículo 22: A menos que haya acuerdo expreso entre las partes, el contrato de
hospedaje se considera celebrado por un día. En caso de no ser desocupada la habitación
por el huésped, se considera tácticamente prorrogado por un día más y así
sucesivamente. La empresa debe de advertir al huésped por escrito y con un día de
anticipación el tiempo máximo que puede ocupar la habitación en caso de tenerla
reservada en una determinada fecha a otro huésped.
Artículo 24: Para efecto de la tarifa diaria, el día se inicia a las 2:00 p.m. del día de
entrada, aún cuando el huésped haya llegado antes de esa hora y termina a las 2:00 p.m.
del siguiente.
El día de llegada se cuenta y el de partida no, siempre que el huésped comunique su
salida antes de las 12:00 m.d. de ese día, y que la habitación sea efectivamente
desocupada antes de las 2:00 p.m. de la tarde.
Artículo 27: La empresa no se responsabiliza por daños o perdidas de los bienes del
huésped, salvo en los siguientes casos:
Artículo 28: Para que el reglamento interno de la empresa sea valido, debe de ser
colocado en lugares visibles del establecimiento y de ser aprobados por el I.C.T.
• Por precio:
• Por servicio:
3. Hoteles balnearios:
Además de ofrecer servicio de hospedaje complementan sus instalaciones con diferentes
piscinas de aguas calientes o frías, así como áreas verdes y demás servicios (sillas
reposaderas, salvavidas, sombrillas, tiendas, restaurantes, ranchos para parrilladas, etc.).
4. Hoteles casinos:
Además de ofrecer hospedaje tienen restaurantes, bares y principalmente casinos
medianos ya sea bajo su propia administración o independiente. Por lo tanto el
segmento de mercado que se busca satisfacer son clientes de altos recursos económicos
amantes de los juegos de azar y las apuestas.
5. Hoteles especializados:
Estos hoteles atienden a turistas según su tipo de necesidad, en nuestro país el énfasis es
con el turismo de salud, ya que reciben personas quienes tienen programadas cirugías
estéticas y el hotel les ofrece no solo el hospedaje, si no la cooperación durante su
recuperación con servicios como sauna: sauna, salas de masaje, piscinas especiales,
enfermeras, tours apropiados, dietas, equipo medico, entre otros.
6. Hoteles deportivos:
Estos hoteles complementan sus servicios de hospedaje con las instalaciones y el equipo
necesario para la práctica o la enseñanza de uno o varios deportes. Entre las
instalaciones están:
7. Estancias de esquí:
Estos establecimientos facilitan el hospedaje y el alquiler de equipo especializado para
la práctica de esquí y surf. Por lo que se ubica en áreas montañosas y playas. Por lo que
su mercado lo conforman los turistas amantes de este deporte.
8. Ecoturismo:
Son todos aquellos establecimientos hoteleros que fomentan la protección del medio
ambiente por lo que además de construirlo acorde al habitad que lo rodea, completa sus
servicios con senderos pequeños zoológicos, mariposas, acuarios, etc. Los cuales se
acompañan de charlas por parte de los guías o funcionarios del lugar. De igual forma
trabajan en conjunto con los vecinos de la localidad para conservar el medio ambiente.
9. Hotel de lujo:
Estos establecimientos además de hospedaje ofrecen casinos, tiendas, restaurantes,
bares, canchas, saunas, gimnasio, discoteque, agencias de viajes, oficina de bienes
raíces, café Internet, piscinas y todos los demás servicios con toda la calidad y prestigio
que se pueda, por lo que su mercado turístico son lo turistas de clase alta, con buen
gusto y que le gusta complacerse..
Práctica
Clasifique los siguientes hoteles dentro de los segmentos de mercado analizados.
1. Ubicación y mercado.
2. Tipo de administración.
3. Tamaño del establecimiento.
4. Tipo de propiedad.
5. Servicio al huésped.
6. Capital de trabajo.
Administración
Dueño/Gerente
Auditor
Secretario
Servicio de Mantenimiento
Ama de llaves
habitación Jefe de
Supervisora de piso
Recepcionista Mantenimiento
Camaristas
Auditor Nocturno Vigilante
Un rasgo señalado de los hoteles de servicio limitado es que los gastos generales son
bajos. Para mantener bajos los costos de construcción se eligen un terreno barato. El
tamaño de las habitaciones es más pequeño que las de un hotel estándar. La decoración
y el mobiliario son modestos. Algunos hoteles no construyen piscina ni instalan
teléfonos en las habitaciones. Otros ofrecen gratis un pequeño desayuno (café y
galletas), en el lobby y un lugar para establecer el vehiculo.
El personal es también muy reducido.
Organización de un Hotel de Mediana
Categoría
Administración
Comercialización y Ventas
Servicio al huésped Publicidad
Telefonista Ventas
Tienda de regalos Ventas de paquetes
Servicio de Valets
Servicio de Valets
Habitaciones Limpieza de Habitaciones (acomodador de autos)
Reservaciones Ropería Servicios Varios
Comunicaciones Lavandería Escritorio de Viajes
Guardarropa
MANTENIMIENTO SERVICIO DE
CONTABILIDAD
Director ALIMENTOS Y BEBIDAS
Contralor
Supervisor Gerente Asistente de Contador
Contralor
Las diversas habitaciones de un hotel grande son las mismas que un hotel de mediana
categoría, solamente que son más grandes, con más lujo y mayor especialización de sus
servicios. Las habitaciones de los huéspedes son “los hogares” de los residentes
temporales de un hotel y las salas de juntas son los lugares para hacer negocios. Los
diferentes restaurantes del hotel ofrecen opciones para consumir alimentos y bebidas
con diversos grados de formalidad. Las facilidades recreativas como cursos de golf y
canchas de tenis y tiendas de menudeo como las tiendas de regalos, los salones,
completan el ambiente.
Para administrar y operar este sistema se requiere de un personal numeroso,
organizados en muchos departamentos. Generalmente son hoteles de 4 a5 estrellas.
Práctica
RECEPCIÓN
HOTELERA
Recepción Hotelera
A la recepción hotelera con frecuencia se les llama el “el sistema nervioso” del hotel.
Es el personal de esta área quien establece el prime contacto entre el hotel y los
huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de la salida, la mayoría de los
clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del hotel y su personal
se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.
Tarifas
Una tarifa de habitación es el precio que el hotel cobra por alquilar una habitación
durante una noche. Un hotel usualmente designa una habitación durante una tarifa
estándar o máxima para cada habitación:
Las tarifas de un hotel se determinan por varias razones, siendo las principales:
Tipos de Tarifas
• TARIFA COMERCIAL: es la tarifa que ofrece el hotel a las compañías que son
clientes o que pretende lo sean. El descuento por lo regular es del 20%.
• TARIFA FAMILIAR: Es lo que establece que los niños menores de cierta edad
no pague hospedaje siempre y cuando compartan la habitación con sus padres.
• TARIFA ESPECIAL: Es la taifa que autoriza algún ejecutivo del hotel,
generalmente se le da a los agentes de viajes, empleados de líneas aéreas,
funcionarios gubernamentales, ejecutivos de otros hoteles, empleados de otros
hoteles en periodo de vacaciones y otros.
A=ALFA M=MAM
B=BRAV Á
O N=NOVI
C=CHARL EMBRE
IE O=OSCA
D=DELTA R
E=ECO P=PAPÁ
F=FOX Q=QUÉB
G=GOLF EC
O R=ROME
H=HOTE O
L S=SIERR
I=INDIA A
J=JULIE T=TANG
TA O
K=KILO U=UNIÓ
L=LIMA N
V=VICTO X=XINI
R A
W=WHI Y=YANQ
SKY UI
Z=ZULU
EN LA HOTELERIA LOS CODIGOS QUE SE UTILIZAN SON LOS
SIGUIENTES (programa asistencia peq hoteles I.CT.)
CODIFICACIÓN DE SERVICIOS
CODIGOS DE TARIFAS
RACK: NORMAL
GRP: GRUPAL
COR: CORPORATIVA
MIL: MILITAR
AGT: AGENCIAS DE VIAJES
CODIGOS DE HABITACIONES
K: CAMA KING
Q: CAMA QUEEN
D: CAMA MATRIMONIAL
T: CAMAS GEMELAS O INDIVIDUALES
S: CAMA SENCILLA O INDIVIDUAL
• Tipos de habitaciones
• Tarifas de alquiler
• Tamaño y número de camas.
• Decoración y amueblado
• Localización
• Vista
• Artículos extra
• Y restricciones para personas que fumen.
TIPOS DE HABITACIONES.
Los diferentes tipos de habitación son:
HABITACIÓN SENCILLA: esta acondicionada para una persona tiene una cama
individual pero en hoteles de lujo puede ser una cama matrimonial. Además
cuenta con baño privado escritorio o una pequeña mesa mesita de noche lámpara
TV. teléfono aire acondicionado.
HABITACIÓN DOBLE: Es asignada para dos personas y puede ser dos tipos con
dos camas individuales o una matrimonial tiene lo mismo de la sencilla.
HABITACIÓN SUITE: habitación doble que tiene una sala con 2 o 3 recamaras,
un minibar, decoración de lujo con alfombra tiene 2,1/2 baños y aire
acondicionado uno de los baños tiene tina.
HABITACIÓN JUNIOR O MINI SUITE: habitación sencilla, 1 cama, 1 salita de
estar, algunas veces la recamara se encuentra en habitación separada y cuenta con
lo mismo de la suite pero con un baño y medió.
TIPOS DE CAMAS
CAMA INDIVIDUAL O TWIN BED: una cama individual cuyas medidas son
(…).
Gerente de
Recepción
Subgerente de
Recepción
Operador de
Teléfonos
GERENTE DE RECEPCIÓN:
1. Supervisar al personal.
2. Trazar las metas del departamento.
3. Implantar las políticas del departamento.
4. Coordina las operaciones de la recepción.
5. Asigna tareas y apoya al personal de la recepción.
6. Evaluar el desempeño del personal.
7. Solucionar cualquier problema de la recepción.
8. Asegurar que el personal comprenda y siga las políticas del hotel.
SUBGERENTE DE RECEPCIÓN:
1. Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por
el gerente.
2. Suplir al gerente en ausencia de él.
ENCARGADO DE RESERVACIONES:
1. Es responsable de recibir documentar y analizar todas las reservaciones.
2. Atender llamadas telefónicas de los clientes para reservaciones.
3. Dar información de las habitaciones, tarifas, servicios ya sea por vía telefónica o
por vía fax.
4. Registrar en la computadora los datos del huésped y su respectiva reservación
5. Enviar mediante vía fax las cotizaciones o confirmaciones de la reservación
RECEPCIONISTA:
1. Saluda al huésped (check-in)
2. Registrar la llegada del cliente
3. Dar información general de los servicios del hotel
4. Autoriza el crédito al huésped
5. Asignar las llaves
6. Asignar la habitación
7. Informar a los botones sobre el equipaje del huésped
8. Dar información detallada de la comunidad
9. Notificar al departamento de ama de llaves cuando quedan desocupadas las
habitaciones
10. Coordinar con el restaurante el servicio a la habitación
11. Registrar la salida del huésped(check-out)
AUDITOR NOCTURNO:
1. Asentar los cargos de las habitaciones e impuestos en las cuentas de los
huéspedes. Asentar cargos adicionales (teléfono, restaurante, lavandería, etc.)
2. Realizar el balance de loa pagos y cargos de los huéspedes contra el saldo de
sierre del día anterior.
3. Revisar el estado de crédito y verifica las cuentas que excede el límite
autorizado.
4. Revisa el estado de las habitaciones para el siguiente día.
5. Cuando llega el huésped realiza el check-in y el check-out.
6. Desempeña funciones del cajero.
CAJERO:
1. Registrar en la cuenta todos los gastos de los clientes.
2. Cobrar la cantidad respectiva acorde a los servicios consumidos.
3. Hacer la conversión de moneda extranjera a nacional y viceversa.
4. Recibir pagos ya sea en efectivo, tarjeta de crédito o cheques.
5. Hacer cortes de caja cuando se lo soliciten.
6. Informar de cualquier por menor al gerente general o al cajero que lo
reemplaza.
7. Conocer todos los códigos internos del hotel, la caja registradora y la
computadora.
8. Entregar facturas de los cobros.
9. Desglosar y explicar los montos que se cobran.
10. Resolver conflictos, en caso de que se le salga de las manos pasar al
gerente general.
Todo recepcionista debe vestir con decoro. El color del uniforme lo establece el hotel y
por lo general contrasta con los colores del logotipo o decoración del hotel.
El uniforme del recepcionista en hoteles de lujo esta compuesto por saco, camisa. Blusa.
Corbata, pañoleta, pantalón o enagua, medias partís o medias de vestir, zapatos para
noble y mujer sin tacón.
El noble debe tener el pelo bien recortado y ordenado, el uniforme limpio completo y
bien ordenado y presentado manos limpias, perfumes discretos no portar joyería
excesiva evitar exceso de maquillaje, evitar los malos olores.
NORMAS DE DISCIPLINA
No alzar la voz.
No reír a carcajadas.
No utilizar palabras o frases indebidas.
No mascar chicle, ni fumar.
No apoyarse en el counter.
Relaciones humanas
Todo recepcionista debe mantener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo y
los huéspedes del hotel. Esto se consigue al utilizar además de las normas de buenos
modales, la inteligencia emocional y el respeto. La inteligencia emocional busca en
primera instancia manejar sus emociones y entender que cada persona es un mundo
distinto, al cual no puedo controlar o manejar a mi antojo.
En todos los puestos que se manejan existen momentos de mucha presión laboral, la
cual nos hace explotar en diferentes emociones ya sea frustración, ira, llanto, gritos, etc;
por lo que la inteligencia emocional nos ayuda a buscar válvulas de escape emocional
apropiadas al momento, tiempo y lugar. Dicho de otro modo nos ayuda a controlar
nuestras emociones.
El CLIENTE O HUESPED
• HUESPED BORRACHO:
• HUESPED GRUÑON:
• HUESPED INDIFERENTE:
• HUESPED DISCUTIDOR:
• HUESPED CHARLATAN:
• HUESPED ECONÓMICO:
• HUESPED INDECISO:
• HUESPED REFLEXIVO:
• HUESPED SILENCIOSO:
• HUESPED SOSPECHOSO:
• HUÉSPED EXIGENTE:
1. Es todo aquel que exige un servicio de calidad a cada instante y de buen modo. Es
el huésped ideal que toda compañía desearía tener pues le ayuda a mejorar su
servicio.
1-Voucher:
Es cuando el cliente a contratado y pagado los servicios en una agencia de viajes, por lo
que esta empresa le entrega al cliente un documento (voucher) que especifica todos los
servicios contratados por el cliente por lo tanto ese cliente entregara al hotel el voucher
como documento de pago y pagara por su propia cuenta los servicios adicionales que
utilizó. Finalmente será la agencia quien pague el valor al hotel.
2-Tarjeta de crédito:
Cuando el cliente paga con su tarjeta de crédito debo verificar que el vaucher debe estar
firmado por el propietario de la tarjeta.
3-Carta de respaldo:
Es el medio por el cual las facturas serán canceladas por la compañía que se hace cargo
de las cuentas de sus ejecutivos.
4-Efectivo:
Se trata del pago directo ya sea en moneda nacional o extranjera.
5-Canje:
Es el cambio de servicios de hospedaje por otro tipo de servicio.
6-Descuento:
Serán otorgados solo por el personal autorizado y se deberá confeccionar una boleta de
descuento por el monto a conceder, nombre de la persona beneficiada, fecha de entrada,
fecha de salida, nombre y firma de la persona que lo autoriza.
7-Cheques:
Teniendo en cuenta que en la actualidad se concede poca posibilidad a los cheques
personales, por principios no se aceptarán como pago de cuentas. Solo se recibirán en
los casos de depósitos anticipados con autorización del jefe inmediato, verificando:
• Que el mismo concuerde en letras y números.
• Que sea girado al nombre de la cuenta del hotel.
• Tachar al portador.
• Verificar el número de teléfono de quien gira el cheque al dorso.
8-Cuenta Maestra:
La cuenta maestra, conocida también como factura master, es aquella que utilizamos
generalmente para llevar un control general de un grupo que viene enviado por una
agencia de viajes o bien, varias habitaciones con cargo a una sola factura que cuenta con
el respaldo (voucher, tarjeta de crédito o depósito).
Caja chica
Como protección, contra pérdida o robo del efectivo, un buen sistema de control exige
que todos los pagos se hagan con cheques.
Sin embargo, es costoso pagar con cheques pequeñas sumas como papelería, gastos
menores, etc. Por lo que la mayor parte de las compañías tiene disponible un fondo en
efectivo para efectuar dichos pago. Este fondo se conoce como caja chica o fondo de
caja chica.
Dicho de otra manera es la cantidad de dinero que se le asigna al cajero para que inicie
su jornada de trabajo, monto que depende del movimiento del hotel.
En caso de reposiciones: el monto de la caja chica es casi siempre fijo, pero cuando se
ha consumido por la mitad se debe solicitar un cheque a nombre del encargado por el
monto faltante. En el espacio de “Concepto” casi siempre se anota Reintegro a la Caja
Chica Nº…….
SOLICITUD DE CHEQUE
Monto:________________________
Concepto:________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
___________________________ _____________________________
Firma del Solicitante Firma que Autoriza
Después de llenado este documento se pasa por donde el Gerente de Recepción, para
que lo autorice, luego va a Tesorería para recibir el dinero. Este documento debe
acompañarse con las facturas y el comprobante de reembolso que el encargado de la
Recepción debió llenar previamente.
Nº de
factura Fecha Detalle Monto
______________________ _______________________
Encargado de Caja Chica Aprobado
Equipo de Oficina que se Utiliza en Recepción y Reservaciones
Se entiende por equipo de trabajo todos aquellos accesorios necesarios para poder
realizar las funciones cotidianas por el encargado de reservaciones. El equipo más
utilizado es:
6. Archivero: Mueble con cajones en los que se colocan los documentos y papelería
que requieren ser reservados por determinado tiempo.
Formas de Archivo
1) Archivo de Agencias de Viajes: Se archivan los files de todas las agencias de
viajes y se ordena de la A a la Z.
6) Archivo de Depósitos: Se archivan los files con recibos de depósitos pasados, por
orden de fecha.
14) Archivo Muerto: Se archivan todos los files de correspondencia de años anteriores
de grupos que estuvieron hospedados en el hotel., de comisiones o depósitos de más
de cinco años atrás hasta los diez años.
15) Archivo Pequeño: Se utiliza para archivar la documentación que está pendiente o
que es de uso frecuente en la recepción.
17) Archivo de Grupos: Son carpetas ordenadas de Enero a Diciembre y para cada
grupo se hace un file que se coloca en la carpeta del mes correspondiente.
Gerencia
• Llegada de VIP-Fam Trip y casos especiales
• Cumplir con las órdenes recibidas.
Botones
• Llegada de VIP
• Llegada de Grupos
• Envío de mensajes
• Llamar taxis
• Llevar a los huéspedes a la habitación.
Reservaciones
• Envío de reportes de walking
• Respaldo de cuentas
• Llegadas de grupos
• Llagadas de VIP
Alimentos y Bebidas
• Coordinar la llegada de grupos con relación al menú a consumir.
Seguridad
• Instrucciones precisas para la solución de problemas cuando se requiera en el
departamento.
Teléfonos
• Proporcionar listas de huéspedes, de salidas, de entradas, mensajes.
Cajas
• Proporcionar recibos de cargos varios.
Mantenimiento
• Informar de los daños ocurridos en las habitaciones para que vayan a solucionarlos.
Contabilidad
• Envío de facturas para sus respectivos cobros.
Room Service
• Envío de cortesías
• Se indican los pedidos de alimentación hechos por los huéspedes.
Ventas
• Información de tarifas.
• Detalles sobre los eventos especiales a realizarse en el hotel.
Ama de Llaves
• Arrival List
• Atención de los VIP
• Estado de ocupación de todas las habitaciones.
Compras
• Suministros de equipo y materiales de trabajo.
Terminología utilizada en la Recepción
3. Check-in
Jjfjmcnv
5. Check-out
Hjghjhgj
6. No Show
Departamento de reservaciones
Los objetivos son los fines específicos y mensurables que una organización como un
hotel deben lograr a fin de llevar a cabo su misión con efectividad.
Jefe de Reservaciones
Encargados de Reservaciones
En muchos hoteles, la Dirección no tiene la seguridad de que todas las personas con
posibilidad de hacer una reservación conocen a fondo la oferta y sus múltiples
posibilidades. Están perdiendo de hacer ventas porque sus recepcionistas no saben
hacer una reservación y no comprenden la importancia que tienen como vendedores,
para poder hacer una acertada combinación entre las diferentes habitaciones.
Definición de Reservación
Es apartar algo (ya sea una habitación o una cena) que será utilizado en una fecha
determinada, por un tiempo determinado para lo cual se exige un depósito, según las
políticas del establecimiento de hospedaje.
Tipos de Reservación
Por la gran demanda de solicitudes de reovación que recibe un hotel, éstas se han
clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:
1. Reservación Tentativa
Con este nombre se clasifica a las compañías o personas físicas que solicitan el apartado
de una reservación de una habitación, pero que no han ofrecido ninguna garantía para
llevarlo a cabo.
2. Reservación Límite
Son aquellas reservaciones a las que se les marcará con una hora límite de llegada
(generalmente a las 18 horas), teniendo el hotel la libertad de definir si antes o después
según sus propias necesidades. No tienen garantía o depósito.
3. Reservación Garantizada
Es una reservación contactada a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría
de grupos y convenciones y que están garantizadas por medio de un cupón de orden de
cambio, tarjeta de crédito o cuenta de la compañía.
5. Reservación de Grupos
Son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones en la misma fecha y con
características similares.
Estas se clasifican a su vez:
a) Reservaciones Fijas: Son las reservaciones que siguen las fechas
establecidas en el contrato.
b) Reservaciones Diferidas: Son las reservaciones concertadas
esporádicamente y en cualquier época del año.
6. Reservación Allotment
Es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa determinado número de
habitaciones para su venta particular, también el hotel se asegura que éstas habitaciones
sean vendidas. Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias
de viajes y las líneas aéreas.
7. Reservación Denegada
Es aquella reservación que no fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en
lista de espera.
8. Reservación Cancelada
Esta puede obedecer a dos causas:
a) Que el cliente cancele la reservación directamente o por medio de un
intermediario.
b) Que el hotel se vea obligado a cancelar la reservación por la falta de
espacio o por alguna causa en especial.
Las políticas de los hoteles son reglas o normas flexibles por medio de las cuales los
empleados de los distintos departamentos se pueden guiar en cada caso específico que
se les presente.
Todos los departamentos del hotel deben tener sus propias políticas de acuerdo a sus
necesidades con las cuales todos los empleados deben estar perfectamente
familiarizados y conocer las políticas de otros departamentos que de alguna manera les
afecten.
A) PERSONAS PARTICULARES
Si el cliente se compromete llegar al hotel antes de las dieciocho horas (en algunos
hoteles esta hora varia) se le garantiza la habitación pero hasta esta hora.
Si va a llegar después de las dieciocho horas, se le exigirá un depósito. En caso de no
hacerlo, se le dará su habitación siempre y cuando haya disponibles.
Si fuera por falta de tiempo no puede hacer llegar el deposito, se le pedirá la hora de
llegada aproximada y se le guardara hasta esa hora.
Los reembolsos se harán si las cancelaciones se hicieron 48 horas antes de la llegada
del huésped.
B) COMPAÑIAS O EMPRESAS:
Deben enviar una carta membretada y firmada por el personal autorizado haciéndose
responsable del pago de la primera noche de alojamiento en caso de que el huésped no
llegue.
C) AGENCIA DE VIAJES:
En este caso debe hacerse la distinción entre las agencias con crédito absoluto y
relativo.
Las agencias de viajes con crédito absoluto en el hotel, se le garantiza la reservación
contra la presentación de un cupón membretado y firmado por el personal autorizado
donde se especifica los servicios que se le prestaran al cliente y que la agencia cubrirá.
Las agencias de viajes con crédito relativo se les exige el depósito de la primera noche
antes del arribo del huésped al hotel, de no ser así el hotel no tiene ningún compromiso
formal para mantenerle la habitación.
D) COMPAÑIAS AEREAS:
Boleta de reservaciones
Confirmación: Cambio: Cancelación:
Nombre: Plan:
Agencia: Llegada:
Compañía: Hora:
Salida:
Dirección: Hora:
Teléfono: Reservó: N° de noches: N° de persona:
Reservación: Recibo N°
Cancelado por: $
Fecha de reservaciones: Vía:
Observaciones:
• Asignar a una persona especifica que se encargue del manejo y control de las
mismas.
• Exigir al encargado del grupo, el “roooming list” 15 días antes de la llegada del
mismo.
Para la confirmación de los grupos mayores de 15 habitaciones se requiere del pago del
50% sobre el importe total.
Las cancelaciones de la reservación de grupos deben hacerse con un mes de
anticipación.
Las políticas anteriores son solo ejemplos, cada hotel debe establecer sus propias
políticas según sus necesidades específicas.
Boleta de Reservaciones
Confirmación
Cambio Se marca con una X en el caso que se solicita
Cancelación
Plan: Se anota el código del plan que utilizará la persona que se hospedará en el hotel
(Europeo, Americano Modificado, Todo Incluido, entre otros)
Tipo de cuarto: Se anota el código del tipo de habitaciones reservadas (sencilla, doble)
Tarifa: Se anota la tarifa otorgada por tipo de habitación o por número de personas que
ocuparán las mismas.
Tipo de reservación: Marca con una X el tipo de reservación que se utilizó (18 hrs,
Cupón, Depósito, Gtd).
Por: Anotar la cantidad que se dejó como depósito para garantizar la reservación.
Moneda: Marcar con una X el tipo de moneda que se utilizó para pagar el depósito ($
dólares o ¢ Colones).
Reembolso: Se marca con una X si se tiene que reembolsar al cliente, así como la
cantidad que se le deberá reembolsar.
Fecha de reservación: Se anota la fecha en la que se realizó la reservación, cambio o
cancelación.
Vía: Se anota el medio de Transporte que utilizará el futuro huésped para llegar al hotel
(tren, auto, avión, etc)
h) La boleta de reservación, irá al archivo del día del arribo del huésped,
para cualquier aclaración.
Nota: Siempre que se recibe una reservación se debe pedir depósito para garantizarla
(considerar las políticas de la empresa).
Control de Reservaciones
Se entiende por control de reservaciones la función evaluadora del planteamiento
realizado por el departamento, tratando que los recursos o medios se utilicen en forma
eficaz y eficientemente. En cualquier sistema de reservaciones es necesaria una revisión
minuciosa de las mismas para evitar sobre vender la disponibilidad de las habitaciones.
Evitar que esto suceda ayuda a mantener buenas relaciones con los huéspedes, también,
los hoteles podrían verse sujetos a litigios en caso de no cumplir con el hospedaje
prometido.
Los hoteles deberán vigilar la disponibilidad de sus habitaciones utilizando los métodos
de control de las habitaciones a través de los siguientes medios que existen, a saber:
1. Hoja de Planning
Consiste en una hoja de papel cuadriculada con 31 columnas para cada día del mes y
renglones según sean las habitaciones en el hotel; cada cuadro debajo de cada día del
mes representará el número de éstas. Todas las anotaciones se harán con lápiz con el fin
de permitir borrar se hay cancelaciones.
La hoja de planning es el indicador de las reservaciones tomadas para el mes en curso y
futuros. Por este medio se podrá saber en cualquier momento la situación de
planificación del hotel.
En la hoja de reservaciones se registran:
i) Reservaciones Confirmadas.
j) Reservaciones con Depósito.
k) Reservaciones sin Depósito.
l) Grupos Periódicos.
m) Personas Importantes.
n) Entradas sin reservaciones (éstas se deben considerar en el conteo, según
reporte que envía el departamento de recepción “walking” al departamento de
reservaciones.)
Es una carpeta con las llamadas tirillas de reservaciones para cada día del año. En la
parte izquierda se anotan las entradas y en la derecha las salidas. En cada páginas las
habitaciones del hotel están divididas en categorías enumeradas. Cuando se recibe una
reservación se hace una anotación en el número más alto marcado para la categoría de
habitación requerida en la fecha de arribo esperada. Las cancelaciones deberán ser
eliminadas del libro para evitar una confusión, por ejemplo no realizar una venta porque
está reservada la habitación sin recordar que dicha reservación fue cancelada.
Además cada día, la página de ese día debe compararse con el tablero o “Rack” de
reservaciones para captar cualquier discrepancia entre los registros.
Es un tablero de metal compuesto por charolillas, en las que se insertan los slips. En
este se muestran las habitaciones del hotel verticalmente y los días del mes
horizontalmente en orden cronológico.
MES:_____________________
Días 1 2 3 4 5 6 7……
Nº Hab
101
102
103
104
105
106
107…
Es una tirilla de papel de 3.5cm de ancho por 10.5cm de largo, las cuales pueden ser
carbonizadas por un dorso. Esta se ha dividido en cinco renglones, esta división no ha
sido hecha en forma arbitraria, sino que obedece a un orden comprobado que facilita el
trabajo y además, es obligado por la misma construcción del Rack, ya que al insertar los
slips solo es visible el primer renglón. Los datos de un slip proceden de la boleta de
reservaciones. Esos datos son:
1. Apellidos y 5. Fecha de salida
nombre del futuro 6. Tarifa de la habitación
huésped 7. Hora de llegada y número de
2. Cantidad de vuelo.
habitación 8. Quien reservó
3. Tipo de 9. Otros datos (depósito,
habitación garantía, grupo)
4. Fecha de entrada
Nombre de la Compañía
Llegada-In Salida-Out
Registro de Firmas
Signatura-Register
Factura No. Nacionalidad Recep- Clerk
4. Archivo de Reservaciones
Está compuesto por carpetas para cada día del año, en el que se guardan todas las
boletas de reservaciones y demás papelería que se generó por motivo de cancelación,
cambio, depósito u otros.
Es una gráfica que refleja la disponibilidad de las habitaciones del hotel. En la cual
aparecen los días del mes y debajo de cada uno de ellos se encuentra una serie de
cuadros que deben ser iguales al número de habitaciones con que cuenta el hotel. En
estos cuadros se hace una marca cada vez que se solicita una reservación, ya sea en
habitación sencilla, doble o triple. Cuando se recibe un cambio de reservación se debe
borrar en el cuadro anteriormente marcado y marcar el nuevo cuadro. En caso de
cancelaciones solo se borra, por lo cual se debe llenar manualmente con lápiz o tiza.
MES:_________________________
Días 1 2 3 4 5 6 7…
Nº. Hab.
101
102
103
104
105
106…