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comunicação
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SUMÁRIO
Introdução..................................................................................................................... 1
Capítulo 1 – A Comunicação ........................................................................................ 2
1.1. A importância da comunicação........................................................................... 6
1.2. Os componentes do processo de comunicação .................................................. 11
Capítulo 2 – Como melhorar a sua comunicação oral .................................................. 18
2.1. Treino vocal e respiratório................................................................................ 22
Capítulo 3 – Como melhorar a sua comunicação escrita .............................................. 30
3.1. Distinção entre o que é essencial e o que é acessório ........................................ 30
3.3. Coerência sequencial ........................................................................................ 34
3.4. Importância de aplicar as regras gramaticais ..................................................... 35
3.5. Etiqueta ao escrever cartas e emails .................................................................. 36
Capítulo 4 – Como melhorar a sua comunicação gestual ............................................. 37
4.1. A importância do posicionamento corporal na comunicação ............................. 38
Glossário..................................................................................................................... 43
Exercícios ................................................................................................................... 46
Respostas.................................................................................................................... 49
Referências Bibliográficas .......................................................................................... 50
Introdução
1
falamos, não falamos apenas com as palavras, mas com as mãos, com os olhos, com o
tom da voz ou por meio da distância em relação ao interlocutor.
Boa leitura!
Capítulo 1 – A Comunicação
São muitos os autores, das mais diversas áreas, que definiram a comunicação e
as definições nem sempre convergem para o mesmo sentido. O presente trabalho é
fundamentado na análise das teorias da comunicação social e seus conceitos básicos,
dos quais destacamos o mais elementar: a complexidade da comunicação.
A comunicação é um processo constante, intrincado e, por definição, ativo por
seu conteúdo simbólico. Somos capazes de entender, interpretar, elaborar e mudar
signos e símbolos, capacidades que nos diferenciam das outras espécies no que se refere
ao processo de comunicação.
É um processo constante porque ocorre em toda e qualquer atividade. Ainda que
estejamos em silêncio, estaremos participamos de um processo de comunicação, pois
nessa postura estaremos recebendo e emitindo mensagens.
O que é Comunicação
2
propaganda, relações públicas, telecomunicações, e jornalismo e suas subdivisões
(telejornalismo, radiojornalismo jornalismo impresso e on line).
Atualmente, com o advento das novas tecnologias e das transformações no
campo das comunicações, a Comunicação Social assumiu novas
dimensões, especialmente no que se refere aos processos de
gestão, dada a importância da comunicação na administração de
empresas.
Com isso, surgiram novos cursos de graduação e pós-graduação em
comunicação e marketing voltados para o ambiente de negócios.
Quando pensamos em comunicação social na atualidade, devemos considerar
também, na perspectiva das novas tecnologias, o surgimento de novos processos de
comunicação representados pelas ferramentas de internet como os sites, os blogs e as
redes de relacionamento.
A comunicação humana se caracteriza por um processo de troca de informações
através de sistemas simbólicos verbais ou não verbais.
Quando a comunicação não ocorre de forma direta entre emissor e receptor, mas
depende de um instrumento técnico como o rádio ou a televisão, essa comunicação se
caracteriza pela mediação, ou seja, é uma comunicação mediada.
Toda atividade humana está centrada na comunicação e podemos afirmar que
nada acontece sem que antes ocorra esse processo de troca de mensagens. Por outro
lado, as falhas na comunicação, que denominamos ruídos, são responsáveis por grande
parte dos problemas em todas as esferas da sociedade, pelos conflitos nas relações e
pelo insucesso profissional.
A boa comunicação não se faz somente pela habilidade em transmitir a
mensagem de maneira clara, objetiva e transparente, mas também em recebê-la,
entender o que o interlocutor está tentando comunicar.
Portanto, Comunicação é entendimento mútuo, o que inclui, além das palavras, a
postura, as emoções e o contexto em que ocorre a troca de informações.
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Vencendo os bloqueios à Comunicação
Como não é possível sublinhar partes da nossa mensagem escrita com a inflexão
da voz nem com a gestual, corremos o risco de
comunicar errado, provocar uma interpretação
dúbia ou equivocada no seu receptor.
É evidente que depende do que
queremos comunicar e a quem nos dirigimos.
Mas, ao escrever, decida o que quer comunicar
e transmita com objetividade e formalidade
respeitosa, utilize períodos curtos, na ordem direta, evitando expressões ou palavras
dúbias sem, no entanto, ser coloquial demais.
Na comunicação verbal, podemos recorrer a muitos recursos para reforçar a
mensagem, sublinhar o sentido e o significado de cada palavra ou ideia, empregando o
tom da voz, a expressão facial, os movimentos das mãos e a postura corporal.
Utilize a empatia, ou seja, coloque-se no lugar do outro para comprovar se está
se fazendo entender de fato. Esses recursos, no entanto, não impedem que ocorram
ruídos ou bloqueios do processo de comunicação.
Quem é o interlocutor
4
Distração
Vocabulário inadequado
Assim como devemos ter noção de quem seja nosso interlocutor, é necessário
utilizar vocabulário adequado, correto, de fácil
entendimento para não dificultar a comunicação.
Haverá perda de informações se utilizarmos um termo
ou expressão de difícil entendimento para o
interlocutor, que nem sempre terá a predisposição para
acompanhar nosso raciocínio.
Mesmo em situações formais, é possível comunicar utilizando expressões na
ordem direta, com termos que permitam a imediata assimilação da ideia transmitida,
sem recorrer a formalismos ou um vocabulário rebuscado e tampouco cair no coloquial.
Lógica e coerência
6
no caso da comunicação escrita, em que a gestual e a postura corporal não estão
presentes, é mais eficaz quem comunica com determinação, correção, concisão e
clareza.
Somos seres em busca de compreensão. Todos os aspectos da nossa vida se
relacionam ao desejo de fazermo-nos entender e sermos reconhecidos como sujeitos.
Embora nem sempre isso seja possível, buscamos transmitir nossas mensagens de
maneira a dizer ao outro quem somos, o que queremos, do que gostamos ou não, quais
são nossos objetivos e metas, sinalizando a forma como queremos conduzir nossas
vidas.
Nas relações com amigos, familiares, superiores e colegas de trabalho, nem
sempre conseguimos conduzir essa comunicação de forma inteligível, pois, sendo
humanos, estamos sujeitos às contradições, à insegurança, ao medo do fracasso nas
relações, ao temor de não estar comunicando de forma clara.
São variáveis com as quais uns lidam muito mal e outros conseguem contornar
por meio do autocontrole, da articulação clara das mensagens que deseja transmitir. Em
todo caso, seja você mesmo, não tenha medo de não estar agradando, pois não se trata
de apenas buscar a aprovação, mas comunicar quem
você realmente é, suas potencialidades e sua forma de
encarar a vida.
Atualmente no âmbito profissional, mais vale a
inteligência emocional do que o conhecimento técnico.
Isso quer dizer que um profissional bem resolvido do
ponto de vista emocional, com todas as limitações
inerentes ao ser humano, certamente será bem sucedido
profissionalmente.
E por falar em carreira profissional, lembre-se de que todas as limitações que
enfrentamos na nossa vida pessoal estão presentes na vida profissional, na qual somos
pressionados a nos comunicar de forma eficiente.
Aqui valem as mesmas dicas: comunique-se de forma objetiva, clara, sem deixar
margens para interpretações equivocadas, mostre que você está aberto aos desafios e às
novas ideias, que está interessado na compreensão do seu interlocutor e que também
gostaria de ouvir o que ele tem a dizer.
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Mantenha a coerência entre a sua comunicação e a sua posição na empresa, sem
abrir mão de participar de forma ativa do trabalho.
Mantenha-se focado nas metas e nos objetivos da equipe ou da empresa e
proponha inovações nos métodos e processos que possam potencializar essas metas,
além de mobilizar de forma eficiente o potencial de cada um dos seus colegas.
Se a comunicação é o maior desafio em todos os campos, no ambiente
profissional ela adquire um sentido ainda maior, pois a comunicação pode ser uma
grande aliada na busca de reconhecimento e sucesso que, afinal, dão sentido ao trabalho.
É claro que a qualidade e a eficiência do trabalho vêm em primeiro lugar em
uma avaliação, mas se você tiver facilidade de se comunicar (de transmitir
conhecimentos) tanto com os seus colegas quanto com os seus superiores, isso será
determinante para que você seja um profissional em evidência na empresa.
Por outro lado, a falta de habilidade em transmitir conhecimentos pode
comprometer uma carreira eficiente, ou seja, se você é um especialista em determinada
área e desempenha suas funções com excelentes resultados, poderá não ser notado se
não tiver a habilidade de se comunicar de forma eficiente.
No ambiente corporativo, além de todas as barreiras naturais à boa comunicação,
enfrentamos o desafio de transmitir o que queremos
dizer de forma adequada e compreensível. Isso
porque, na vida profissional, estamos
comprometidos com os objetivos do trabalho e
também ficamos sujeitos às situações de grupo.
Ou seja, temos grandes chances de obter
sucesso na comunicação se focarmos a mensagem
nos objetivos profissionais, na equipe e nas metas a serem atingidas. Claro, isso não
invalida o aspecto da inteligência emocional e o investimento no relacionamento
interpessoal.
É importante falar bem, mas na hora certa, sem agredir nem tornar-se
inconveniente, demonstrar boa estrutura emocional, convicção e conhecimento sobre o
assunto abordado e disposição para vencer as adversidades. Seja flexível, não alimente a
polêmica nem deixe espaço para dúvidas ou frustrações.
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Dependendo da situação, mostre mais disposição para ouvir do que para falar,
ouça seu interlocutor até o fim e depois faça suas colocações de forma ponderada,
imparcial e propositiva.
Como vimos, a comunicação é de grande importância na nossa vida social e
profissional. Se você chegou até aqui acreditando que as pessoas tímidas estão
condenadas ao fracasso nas suas relações, reveja seus pontos de vista.
Falar muito e mostrar-se muito à vontade em qualquer situação nem sempre
representa sucesso no processo de comunicação, pois ser expansivo demais pode
colocar tudo a perder.
Há pessoas que, mesmo sendo introvertidas, conseguem se comunicar de forma
eficiente e também é verdade que o excesso de extroversão pode estar encobrindo
dificuldades em conduzir uma comunicação eficaz.
A seguir, elencamos algumas dicas que são eficazes para que você melhore sua
comunicação de forma natural, sem exageros e sem artificialismos:
Ser espontâneo e agir com naturalidade representa menos investimento de
energia e torna sua comunicação mais eficaz. Ao agir de forma natural, sem recorrer a
artificialismos como palavras rebuscadas, autoelogios ou excessos, estabelecemos um
processo de empatia com o interlocutor.
Despertar o interesse por aquilo que você tem a dizer já é meio caminho para
uma comunicação eficaz.
Os vícios de linguagem bloqueiam o processo de comunicação. Evite cacoetes e
assertivas que possam expressar desinteresse pelo assunto, como gírias, termos
depreciativos e expressões como “né”, “pois é”, “então”, etc.
O gerundismo é outro exemplo de vício capaz de condenar ao fracasso qualquer
processo de comunicação ou ao menos criar barreiras entre você e o interlocutor. Ao
invés de dizer “eu vou estar fazendo” diga “eu farei”.
De outro lado, não tente ser absolutamente técnico e formal, nem dar a
impressão de que se considera um expert no assunto. Exercite o humor e o feedback,
que é a técnica de voltar a um ponto do assunto ou ao início da mensagem para
reafirmar o que disse ou mesmo rever uma afirmativa.
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Faça com que as pessoas com quem se comunica interaja com você, propondo
questões para que elas reflitam por alguns segundos antes que você retome o raciocínio.
Caso esteja apresentando uma palestra, um recurso eficaz para conquistar a
adesão e a cumplicidade da plateia é fazer referência a alguém presente, seja uma
pessoa com quem você conversou antes de iniciar sua fala, seja o palestrante que o
antecedeu. Utilize outros recursos que possam criar uma familiaridade entre a
assistência e o tema a ser abordado.
Fale com convicção, emoldure suas palavras com emoção, entusiasmo e gestos
apropriados, sem barreiras, mas também sem exageros. Se o orador estiver
genuinamente entusiasmado com o tema que está abordando, por que o interlocutor não
irá também se interessar?
Adote uma postura correta, tanto do ponto de
vista corporal quanto em relação às suas ideias, sob o
aspecto moral.
O interlocutor tentará estabelecer alguma
cumplicidade com o orador ao se interessar pela
mensagem. Mas se as ideias contidas nessa
mensagem não apresentarem um mínimo de coerência ou princípios, ele logo se
desinteressará.
Fisicamente, a postura corporal correta inclui os gestos apropriados à mensagem
e ao ambiente e também aqueles que denotam convicção e sinceridade, como o aperto
de mão firme, olhar nos olhos do interlocutor.
Decida o que quer dizer, avalie a reação que a sua mensagem pode provocar no
interlocutor, e comunique da melhor forma possível, de forma direta, clara e objetiva.
Ao falar a um grupo ou ministrar uma palestra, prepare sua apresentação,
comunique o tema que vai abordar, aborde e, para finalizar, faça uma retrospectiva
breve do que foi abordado.
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1.2. Os componentes do processo de comunicação
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Função Emotiva ou Expressiva
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Função fática
Função Poética
Função Metalinguística
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Comunicação Verbal empregamos a palavras (códigos escritos) e os sons (a voz) para
transmitir mensagens e interagir com os interlocutores.
A Comunicação Verbal ocorre na forma passiva (quando ouvimos alguém
falando ou lemos uma mensagem escrita, ou seja, somos os
receptores) ou na forma ativa, quando falamos ou
escrevemos (quando somos o emissor da mensagem).
Já a Comunicação Não Verbal ocorre por meio de
gestos, sinais, códigos sonoros, expressão facial ou
corporal, imagens ou outros códigos representativos. A
Comunicação Não Verbal pode ser utilizada de forma
isolada, a exemplo dos sinais de trânsito, da mímica ou da
linguagem de Libras.
Também podem complementar a linguagem verbal como acontece nas aeronaves
quando os comissários de bordo interpretam com gestos a mensagem oral sobre os
procedimentos de segurança.
A) Comunicação escrita:
15
- Como transmitir segurança ao falar
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embaraçosas, elaborações de teses muito prolongadas, lugares-comuns, erudição ou
expressões em línguas estrangeiras.
Gírias, erros de pronúncia, repetições e o gesto de colocar aspas com os dedos
em determinada palavra ou frase que está sendo pronunciada também desqualificam a
comunicação.
Seja realista sobre o tema que está abordando, não deixe mistérios soltos no ar
nem tente convencer o interlocutor sobre ideias improváveis ou conspirações. Mantenha
o foco no tema proposto, procure ser claro, direto e objetivo, sem prejuízo da boa
postura corporal, da coerência de gestos e da
entonação de voz apropriada à ocasião.
Lembre-se que os primeiros trinta segundos
da sua exposição devem merecer a atenção dos
interlocutores. Se nesse tempo você não conseguir
transmitir com clareza a qualidade e a intensidade
da mensagem todo o processo de comunicação
poderá se perder ou ficar irremediavelmente bloqueado.
Pontue sua fala dirigindo o olhar a cada um dos presentes, sublinhe as frases
com gestos suaves e coerentes com o que está sendo dito. Prefira roupas discretas, de
cores neutras e evite o excesso de acessórios.
Após se apresentar de forma condizente com a situação e o tema, faça um
resumo do que irá abordar, se possível, justificando a importância da mensagem que irá
transmitir. Faça uma introdução, o desenvolvimento e o encerramento da mensagem.
Dependendo da situação e do tempo que durar sua exposição, o processo de
comunicação será mais eficiente se você oferecer uma pequena retrospectiva do tema
abordado, sem ser repetitivo. Ou seja, informe o que vai dizer, diga e depois reforce o
que foi dito, agradecendo a atenção dos interlocutores.
17
- Como se comportar durante uma reunião
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desaprovação, medo de errar, de fazer papel ridículo, etc. Esses problemas podem ser
resolvidos com técnicas e exercícios muito simples, mas que exigem dedicação e
disciplina. A seguir, relacionamos algumas orientações para você exercitar a técnica da
oratória, vencer bloqueios ou aperfeiçoar a sua comunicação oral.
Fale corretamente – Amplie seu vocabulário por meio da leitura, exercite a leitura em
voz alta e aperfeiçoe sua pronúncia. Mesmo em situações do dia a dia, evite a omissão
dos “esses” e “erres” das palavras no plural, fique atento à concordância verbal e
nominal e à conjugação dos verbos.
Elimine do seu vocabulário os vícios de linguagem. Exercite a correção
ortográfica ao escrever e falar e faça dela um hábito. Tenha sempre à mão um exemplar
da gramática atualizada. Para aperfeiçoar a pronúncia correta dos fonemas, existem
exercícios simples, como colocar um palito entre os dentes e ler em voz alta, procurando
pronunciar as palavras de forma correta.
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Do que você está falando – Evite não só a linguagem coloquial, os termos pejorativos,
as gírias e os vícios de linguagem como o gerundismo, mas também as palavras difíceis,
que além de complicar a pronúncia dificultam a compreensão das ideias.
Outro cuidado deve ser com os termos excessivamente técnicos, restritos às
áreas de atuação profissional e com os quais o público não está familiarizado. Se for
necessário recorrer ao vocabulário técnico, explique do que se trata para que os leigos
não se sintam excluídos.
Desenvolva um vocabulário de fácil assimilação, universal, que dê agilidade e
objetividade a sua fala. Assim, você não terá dificuldades em comunicar suas ideias,
sem causar estranheza aos seus interlocutores, fazendo com que o processo de
comunicação se desenvolva naturalmente.
c) Informe a importância do tema a ser abordado e sinalize que não será uma
palestra interminável. Faça uma previsão de tempo médio da apresentação, dizendo que
esse tempo será suficiente para que todos possam sair gratificados com tudo que
ouviram.
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d) Inicie instigando a reflexão do público sobre o tema. Recorra a um
acontecimento recente que seja de conhecimento de todos, deixe claro que conhece o
assunto sobre o qual vai falar e que além de uma boa base teórica possui experiência.
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Para finalizar, retome o que acabou de apresentar, resumindo o conteúdo em
algumas frases. Um bom encerramento deve utilizar recursos semelhantes ao do início,
como exaltar uma qualidade do público, utilizar uma citação ou fato inusitado, propor
uma reflexão ou uma mudança de atitude. Evite despedidas longas e frases vazias e sem
objetividade. Opte por um encerramento breve e agradeça a audiência.
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Escolha os exercícios de sua preferência e treine até 40 minutos diários no
máximo. Exercite-se de pé, após alguns minutos de concentração e relaxamento. Após o
treinamento ou outra situação de uso vocal prolongado, faça repouso físico e o repouso
da voz, ficando em silêncio por alguns minutos.
Antes de falar em público ou em uma reunião, faça repouso vocal. Evite
refrigerantes, bebidas alcoólicas, pastilhas, chicletes, ou
outras substâncias que possam irritar a garganta ou
anestesiar as cordas vocais.
O estado geral da nossa saúde é manifestado
pela voz. Assim, se estamos com sono, resfriados,
deprimidos, estressados pelo excesso de trabalho, nosso
estado de ânimo irá aparecer quando estivermos
falando. A higiene bucal também é fundamental para
manter a qualidade da voz.
A boa hidratação do organismo, além de contribuir com a saúde de uma forma
geral, é fundamental para a expressão oral. Assim, procure ingerir em média oito copos
de água por dia. Utilize roupas leves para garantir a livre movimentação. Evite roupas
fechadas ou abafadas na região do pescoço para não prejudicar a laringe e o diafragma.
Além da ingestão de bebidas com gás, evite alimentos gordurosos ou com muito
condimento, pois favorecem a produção de gases e refluxo gastroesofágico, que
comprometem a saúde e a respiração normal. Variações bruscas na temperatura
ambiente e ingestão de líquidos muito gelados também comprometem o funcionamento
do Aparelho Fonador.
A respiração pela boca deve ser evitada, pois a entrada do ar atinge as pregas
vocais de forma direta, irritando e comprometendo a voz. O melhor exercício é respirar
pelo nariz, pois assim o ar será filtrado e aquecido antes de chegar às “cordas” vocais.
Os exercícios respiratórios são muito eficazes para uma reeducação ou
aprimoramento da voz. Isso porque a respiração é um movimento natural, que fazemos
quase sem perceber. Quando exercitamos a respiração correta de forma regular,
assimilamos os movimentos com muita facilidade e eles passam a ser incorporados
naturalmente à nossa respiração.
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Assim, seguem algumas dicas de exercícios que podem ser praticados e que
certamente darão resultados efetivos se combinados com a postura correta, a boa
alimentação e os cuidados com a saúde da voz:
a) Inspire o ar, expandindo o tórax, até sentir o afastamento das costelas inferiores,
próxima à cintura. Mantenha os ombros relaxados e na posição natural, sem levantá-los.
Mantenha também o peito na posição normal, sem estufar. Os músculos do pescoço
devem ficar numa posição relaxada. Segura o ar por alguns segundos e depois solte
(expire) lentamente, esvaziando os pulmões. Repita algumas vezes esse exercício, sem
perder a concentração e sem exageros.
c) Agora, repita o exercício inicial, porém, emitindo sons de “S” curtos ao expirar.
A cada emissão do “S”, vá expandindo o tórax.
e) Ainda utilizando o primeiro exercício (letra a) como base, emita os sons “CH” e
“F” ao expirar. Pratique o quanto achar necessário e confortável, sem exagerar.
Substitua o som “S” por outros como “TR”, “BR”, primeiro de forma contínua e curta e
depois alternada.
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pessoal e educacional, no seu histórico familiar, vivências, emoções, portanto, a partir
da sua bagagem. Por isso, a comunicação interpessoal é um campo da comunicação de
grande interesse para o ambiente corporativo.
O objetivo do aprimoramento da comunicação interpessoal é minimizar os
choques culturais e as falhas de comunicação que podem ocorrer devido às diferenças
de bagagem existentes entre as diferentes pessoas de uma equipe de trabalho.
Assim, convencionaram-se ferramentas e meios para facilitar a
intercomunicação. São mecanismos que buscam o aprimoramento da expressão oral e
da linguagem corporal com vistas a facilitar o processo de comunicação, eliminando
ruídos.
Utilizando a mudança de comportamento, emissores e receptores se envolvem de
maneira mais aberta no processo de comunicação.
Consideramos que o processo de comunicação depende não apenas da forma
como a mensagem é transmitida, mas também da sua compreensão pelo receptor. Por
isso, uma das ferramentas da comunicação interpessoal a que nos referimos
anteriormente é o feedback.
Além da clareza e da objetividade com que devemos nos comunicar, é
necessário levar em conta o universo do outro, ou seja, comunicar de forma a ser
entendido pelo receptor. Depois de transmitir a mensagem, é necessário checar o seu
entendimento pelo interlocutor.
Pesquisas mostram que uma das maiores fontes
de conflito nas organizações são as falhas ou a falta de
eficácia da comunicação. Assim, criar condições para
o aprimoramento das relações interpessoais é
fundamental para melhorar a comunicação e o sucesso
pessoal e profissional.
No ambiente corporativo ou em um grupo de
trabalho, são predominantes quatro funções da comunicação. São elas o controle, a
motivação, a informação e a expressão emocional, todas de grande importância na
qualidade da comunicação interpessoal.
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Nesse processo, são de grande influência as barreiras intrapessoais e
interpessoais, que podem fazer com que a mensagem seja recebida de forma diferente e
nem sempre correta. Essas variáveis podem ser descritas da seguinte forma:
Filtro – A informação deve ser trabalhada pelo emissor de forma a ser melhor recebida
e entendida pelo receptor, ou seja, devemos filtrar a informação antes de comunicar,
para que ela seja eficaz.
Defensiva – Tanto quem comunica quanto quem recebe a mensagem deve estar atento a
essa que é uma das maiores barreiras à comunicação eficaz. Quando nos dirigimos a
uma pessoa ou ao grupo de maneira agressiva, sem objetividade ou clareza daquilo que
estamos querendo dizer, provocamos uma reação adversa, que impede a comunicação.
Quando se sente ameaçado, o receptor pode reagir de forma a reduzir sua capacidade de
entendimento, frustrando o processo de comunicação.
27
2.3. Comunicação ao telefone
A comunicação por telefone está sujeita a uma série de ruídos e barreiras que
dificultam a comunicação. Mas esse é um canal interessante para o exercício da
comunicação eficaz.
O telefone alterna as funções entre emissor e
receptor, o que torna muito importante a habilidade de
saber ouvir e saber falar na hora certa. O tempo na
comunicação telefônica é um fator importante, que
impõe objetividade e clareza.
Todas as variáveis da comunicação podem
interferir numa conversa telefônica. A entonação da voz
e as palavras devem ser adequadas para manter o fluxo agradável e correto da conversa
formal ou informal, assim como as pausas para permitir a assimilação do que está sendo
dito.
Outro recurso de grande importância na comunicação por telefone é a função
fática, que estudamos no Capítulo 1 deste livro. É quando testamos o canal de
comunicação para checar com o interlocutor se ele está entendendo o que estamos
tentando transmitir.
A comunicação eficiente ao telefone deve seguir alguns padrões de objetividade,
formalidade, clareza, boa educação, empatia e etiqueta, especialmente no ambiente
corporativo, para evitar o desperdício de tempo e aperfeiçoar o processo de
comunicação.
- Etiqueta
28
Mesmo que a sua função não seja o atendimento telefônico, aja de forma a
oferecer uma boa imagem da empresa ao interlocutor, atender à sua demanda ou
encaminhá-lo para o setor certo.
29
Capítulo 3 – Como melhorar a sua comunicação escrita
30
Os elementos acessórios à mensagem devem ser utilizados com racionalidade e
moderação para que não se sobreponham às informações essenciais, ou seja, é mais
importante fornecer ao receptor as informações que ele precisa para entender o que
estamos querendo dizer do que a forma como dizemos.
Uma boa redação deve deixar de lado o excesso de explicações, saudações e
adjetivos e investir nas informações essenciais para que a comunicação atinja seus
objetivos.
Lembre-se que estão envolvidas no processo de comunicação muitas variáveis e
barreiras, como a bagagem cultural, as barreiras semânticas, o contexto, etc., conforme
estudamos no capítulo anterior. Por isso, selecione as informações que deseja transmitir
e construa sua mensagem de forma clara, objetiva e transparente.
Por exemplo, na redação de um aviso, convocando os integrantes da equipe para
uma reunião, você deve iniciar identificando os destinatários e informando o assunto a
ser tratado e, em seguida, o objetivo da reunião, o local e o horário.
Essas são as informações essenciais que devem ser organizadas no texto, que
vamos redigir agora, primeiro de forma objetiva, priorizando o que é essencial:
Nessa mensagem, não precisamos relatar que essa é a terceira reunião, que prazo
para a publicação do site será o tema da reunião seguinte, que houve muitos problemas
com o provedor, etc. Se você for escrever de forma linear, observe que essa objetividade
também é possível, reduzindo a forma de escrever (o que é acessório) e priorizando o
que precisa ser escrito para o efetivo entendimento da mensagem, como mostram as
informações grifadas.
31
Prezados colegas,
No próximo dia 22 de dezembro faremos uma reunião da equipe de TI para definir a
reformulação do site da empresa. O encontro será na sala de reuniões, às 14h.
Contamos com a presença de todos. Coordenação do Setor de TI.
Prezados colegas,
Como é do conhecimento de todos, estamos reformulando o site da empresa. No
próximo dia 22 de dezembro, estaremos realizando a terceira reunião para definir as
mudanças que desejamos fazer no site da empresa e marcar a reunião seguinte, que irá
definir o prazo em que o novo site entrará no ar. A participação de todos é muito
importante, uma vez que o projeto está atrasado devido a problemas enfrentados com o
nosso provedor. A próxima reunião, portanto, será, como dissemos no início desta
mensagem, no dia 22 de dezembro, às 14h, na sala de reuniões.
Saudações
Coordernação do Setor de TI
32
Fique atento a todos os detalhes envolvidos na comunicação escrita para adaptar
a mensagem ao tema abordado, levando em consideração a situação envolvida e as
características dos destinatários.
O bom senso deve predominar sobre as regras, pois às vezes é necessário
oferecer mais detalhes ao redigir a mensagem sem exagerar nas informações acessórias
nem perder o poder de síntese, mantendo o foco nas informações essenciais.
33
fazendo palavras cruzadas ou estudando um verbete do dicionário por dia, dedique
algum momento do dia para a leitura de jornais e revistas e pelo menos um bom livro
por mês.
Prezados colegas,
Como é do conhecimento de todos, estamos reformulando o site da empresa. No
próximo dia 22 de dezembro, estaremos realizando a terceira reunião para definir as
mudanças que desejamos fazer no site da empresa e marcar a reunião seguinte, que irá
definir o prazo em que o novo site entrará no ar. A participação de todos é muito
importante, uma vez que o projeto está atrasado devido a problemas enfrentados com o
nosso provedor. A próxima reunião, portanto, será, como dissemos no início desta
mensagem, no dia 22 de dezembro, às 14h, na sala de reuniões.
Saudações
Coordernação do Setor de TI
34
Mesmo com certo exagero nos termos acessórios, nessa mensagem há uma
coerência no ordenamento das informações.
Primeiro ela reforça que o site da empresa está em reformulação. Depois informa
sobre a realização da reunião, situando o leitor sobre o fato de esse ser um projeto em
andamento, tanto que essa já é a terceira reunião realizada.
Em seguida, sinaliza para o tema a ser abordado, a sua urgência e a importância
da participação de todos os envolvidos. Ao final, reitera a convocação fornecendo as
informações complementares sobre local e horário.
35
A aplicação das regras gramaticais é importante porque agrega credibilidade à
informação contida na mensagem que desejamos transmitir, o que representa uma boa
parte do sucesso na comunicação.
Assim como os vícios de linguagem, a gíria e o vocabulário rebuscado, os erros
gramaticais provocam ruídos na comunicação, representando uma barreira adicional que
dificilmente será assimilada pelo interlocutor (o leitor).
Por isso, o estudo de uma gramática atualizada pelas novas regras ortográficas é
de fundamental importância para o sucesso da comunicação escrita, bem como o hábito
da leitura e da ampliação do vocabulário.
36
Mantenha um mínimo de formalidade e cortesia, evitando expressões coloquiais
e também termos rebuscados ou excesso de formalismo. Assine o e-mail de forma
padronizada, com o nome completo, cargo e telefones para contato.
Evite planos de fundo decorado ou com figuras em movimento, que só servem
para criar ruídos à comunicação, a começar pelo tempo de download da mensagem.
Ao enviar um arquivo em anexo, certifique-se de que a mensagem contenha a
informação explícita sobre o que está sendo enviado, pois, do contrário, o destinatário
poderá deletar sua mensagem ou não abrir o anexo por não saber do que se trata.
Responda a todos os e-mails recebidos que tenham alguma relevância ou tenham
sido enviados de clientes, colegas ou fornecedores, exceto spam, email-marketing e
mensagens indesejadas.
No ambiente corporativo, utilize a correspondência virtual com racionalidade,
evitando o envio de correntes, mensagens de autoajuda, arquivos pesados e montagens
de fotos. Se for o caso, comunique que seu endereço de e-mail é para uso exclusivo do
trabalho e informe um endereço alternativo para conteúdos de caráter pessoal.
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Quem consegue aliar esse recurso para reforçar e potencializar o que está
expressando por meio da linguagem oral, transmite segurança, expressividade,
compreensão e uma grande carga de emoção à mensagem.
A comunicação é um processo no qual estão envolvidos aspectos conscientes e
inconscientes. Esses aspectos têm a capacidade de transmitir (significar) a imagem
pessoal e profissional que a pessoa faz de si própria e que pode ser aprimorada de forma
consciente.
Quando nos comunicamos, transmitimos sinais que informam quem somos,
quais as nossas expectativas e frustrações, nossos objetivos. Aprimorar a comunicação
representa resignificar as relações sociais, ou seja, a forma como nos comunicamos, de
forma consciente ou não, estabelecem a nossa interação com o outro, ou seja, as nossas
relações sociais. Assim, quanto mais aprimorarmos as nossas técnicas de comunicação,
mais chances de sucesso teremos nos nossos objetivos pessoais e profissionais.
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A postura corporal é um importante instrumento para acentuar determinados
trechos da fala, reforçar o que está sendo dito ou aumentar o envolvimento e a adesão da
assistência à nossa mensagem.
Coloque-se de frente para o público ou para os interlocutores e, enquanto fala,
gire suavemente para a esquerda e a direita a fim de se dirigir a todos os ouvintes. No
caso de uma palestra ou conferência dirija-se a todos os locais do auditório,
movimentando-se lentamente para os lados e para frente, mas sem exageros.
Enquanto fala, distribua o peso do corpo de forma equilibrada sobre ambas as
pernas, evitando posturas inadequadas. Os braços devem ficar ao lado do corpo ou em
ângulo acima da cintura. Gesticule de forma moderada.
Sublinhe as palavras mais importantes com gestos suaves e naturais, mas que
ressaltem o sentido do que está sendo dito. Andar lentamente em direção à plateia nos
momentos mais importantes da oratória também ajuda a aumentar a ênfase, mas evite
movimentar-se o tempo todo. Mantenha a coerência entre o que está sendo dito e a sua
expressão facial e corporal.
Falar contando nos dedos expressa lógica e sensatez, ou seja, a pessoa que se
expressa com esse gesto ao falar está separando as informações na sua cabeça antes de
transmiti-las ao ouvinte.
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Aquele que conta a partir do dedo mínimo está sinalizando tranquilidade ao
expor suas ideias ao passo que a pessoa que conta a partir do polegar denota que está
pouco à vontade para falar, que sua explanação está sendo forçada.
O gesto que demonstra determinação e objetividade é expresso pela mão aberta
enquanto a pessoa conta os dedos para pontuar o que está sendo dito. As mãos postas
sobre a mesa indicam disposição para negociar, objetivar a conversa.
Ao apontar o dedo para o interlocutor, estamos reafirmando
nossa autoridade ou chamando a atenção para um fato importante.
Quando apontamos e abanamos o dedo, isso representa uma ameaça,
repreensão ou demonstração de hostilidade para com o ouvinte.
Os gestos de mãos que se utilizam dos polegares para
expressar positividade, negatividade ou apontar indicam a força de
caráter da pessoa e traços da personalidade do orador.
Com os polegares demonstramos humildade, superioridade, desejo de dominar
ou agredir. Quando cruzamos os braços com os polegares para cima, podemos estar
sinalizando uma atitude negativa ou defensiva (expressa pelos braços) e ao mesmo
tempo de superioridade ou autoconfiança (representada pela posição dos polegares). As
mãos postas sobre o estômago ou o colo sinalizam um gesto de proteção.
As mãos nos quadris indicam provocação, firmeza, desafio ou mesmo
contrariedade. As mãos nos bolsos é um gesto que comunica a necessidade da pessoa
estar em contato com o próprio corpo enquanto fala. Ela busca um ponto de conforto e
equilíbrio para vencer a insegurança. É um gesto interpretado com negatividade, pois
pode ser interpretado também como uma denúncia de que o orador está tentando
esconder ou sonegar alguma informação.
Quando cumprimentamos outra pessoa, o aperto de mão pode definir os papéis
que cada um vai assumir na relação, de forma inconsciente ou não. Assim, quando
mantemos a palma da mão virada para baixo ou inclinada, obrigando o interlocutor a
estender a sua com a palma para cima, estamos indicando que queremos assumir o
controle. Para desarmar o aperto de mão daquele que indica querer dominar a relação,
utiliza-se o gesto de segurar as costas da própria mão nas imediações do pulso.
De maneira oposta, aquele que toma a iniciativa de cumprimentar com a palma
da mão para cima está concedendo o controle ou o comando da situação ou da relação.
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O aperto de mão firme na vertical sinaliza respeito e harmonia de forma mútua.
Algumas pessoas indicam o desejo de invadir o território do outro ao cumprimentar,
utilizando a mão esquerda para segurar o ombro do interlocutor.
Existem muitos outros gestos que fazemos de maneira consciente ou não, que
fornecem informações adicionais às nossas palavras para melhorar a nossa
comunicação.
Assim, encontre a gestual mais adequada e natural ou aprimore sua forma de
expressão corporal sem artificialismos e deixe seu corpo trabalhar a seu favor nas
situações de comunicação interpessoal, quando falar a um grupo de pessoas ou
apresentar uma palestra.
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nervosos da face. Isso explicaria por que o gesto de tocar rapidamente ou esfregar o
nariz enquanto fala denuncia uma mentira ou um pensamento negativo.
Outro gesto que pode ser interpretado como uma tentativa de bloquear uma
dúvida, uma informação falsa ou mesmo uma mentira que está sendo contada é tocar o
olho ou esfregá-lo. Nesse caso, estamos nos referindo a um gesto do interlocutor, que
também poderá desviar o olhar em outra direção para não encarar quem está mentindo.
O ouvinte também pode esfregar uma das orelhas, colocar a mão por cima do
ouvido ou dobrar o lóbulo da orelha, gestos que indicam uma tentativa de bloquear as
palavras que estão sendo pronunciadas, nas quais ele não está mais interessado ou soam
mentirosas.
Portanto, ao falar, preste atenção no seu ouvinte. Se ele apoiar o rosto com uma
das mãos pode estar informando que perdeu o interesse ou está entediado. Se ele
mantiver a mão fechada sobre o lado da face e com o dedo indicador estendido, nem
tudo está perdido, pois esse gesto indica que o ouvinte está fazendo uma avaliação do
que está ouvindo, está interessado.
Ao falar, evite segurar o próprio pulso com a outra mão, pois isso indica
frustração e um gesto de busca de autocontrole.
Ao cruzar os braços, emitimos uma infinidade de sinais defensivos que variam
desde busca de proteção ao medo, a timidez, a demonstração de força e poder, frieza.
Combinado com as mãos fechadas, representa hostilidade. Se além dos braços cruzados,
as mãos estiverem segurando os braços, a atitude será de resistência, de autocontrole.
Cruzar pernas ao falar também denotam atitudes negativas. Normalmente
indicam nervosismo, defensiva ou reserva, competição. Aquele que prende a perna
cruzada demonstra obstinação, esperteza, mostra que está atento e seguro durante o
debate ou a conversa. Ao segurar os tornozelos, pode estar indicando a tentativa de
reprimir sentimentos.
De uma forma geral, todos os gestos cruzados de mãos, pernas e dedos
entrelaçados indicam autoproteção e bloqueio à comunicação. Já os gestos lentos
representam concentração e planejamento das ideias com vistas a um ataque a
determinado ponto do debate ou da oratória.
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Encerramento
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Glossário
Abordar – Referir, analisar, falar sobre determinado assunto, interpelar outra pessoa.
Adverso – Que apresenta dificuldades ou obstáculos, resistente, hostil.
Animosidade – Agressividade.
Aprimorar – Aperfeiçoar, treinar, especializar-se.
Bloqueio – Barreira, impedimento, empecilho, trava.
Código – Sistema referencial através do qual a mensagem é elaborada e interpretada, ou
seja, palavras, gestos, imagens, sinais.
Conciliador – Aquele que atua para apaziguar uma situação de conflito ou
antagonismo, pacificador, intermediador.
Contexto – Situação em que ocorre a comunicação.
Complexo – Oposto a simples, complicado, intrincado, formado por múltiplas partes ou
significados.
Credibilidade – Passível se crença, crédito, verdade ou legitimidade.
Dimensão – Importância, medida, plano, significado.
Emissor – Aquele que elabora e transmite a mensagem.
Equívoco – Engano, erro, falha.
Expert – Especialista, perito, aquele que detém alto conhecimento técnico
especializado.
Flexível – Maleável, dobrável, mole. No sentido comportamental, uma pessoa flexível é
capaz ceder, adaptar-se, dar razão a quem tem, mudar de opinião para atingir um
objetivo.
Feedback – Retorno, resposta, a ação de rever o que já passou para checar sentimentos
e informações. Na comunicação, feedback é o recurso utilizado para reforçar a
mensagem ou checar se ela foi entendida pelo receptor.
Gerundismo – Vício de linguagem que emprega sem critérios o verbo no gerúndio
(fazendo, indo, falando, correndo).
Interlocutor – O mesmo que receptor. Aquele que recebe ou intermedia a mensagem.
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Intrincado – Complexo, formado por múltiplas partes, processos ou significados,
complicado, completo.
Jargão – Termo ou expressão restrito a um grupo e setor, linguagem específica, técnica,
clichê, estigma.
Linguagem de Libras – A linguagem dos surdos, código de comunicação não verbal.
Meio – Suporte físico por meio do qual a mensagem é transmitida.
Mensagem – A informação que é transmitida pelo Emissor ao Receptor.
Premissa – Diretrizes, princípios, ponto de partida, base.
Postura – Posição corporal, opinião, conduta.
Propositivo – Pessoa que age no sentido de apresentar propostas em uma situação
adversa. Aquele que propõe.
Receptor – Aquele que recebe e interpreta a mensagem.
Ruído – Barulho, sujeira. Na comunicação, representa aquilo que atrapalha a emissão, a
transmissão ou a recepção da mensagem.
Semiótica – É o campo da comunicação que estuda os signos, os sinais, os códigos.
Síntese – Resumo, extrato, objetividade. Aquele que escreve ou fala com poder de
síntese é uma pessoa que diz ou escreve o essencial com poucas palavras.
Signo – Aquilo que significa alguma coisa, sinal, código.
Símbolo – Aquilo que simboliza, sinal, representação.
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Exercícios
2) Comunicação é:
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d. Diferenças culturais, Falta de qualificação profissional, Dificuldade de expressão
oral.
9) Em comunicação, feedback é:
a. Resumir a mensagem.
b. Retornar ao início.
c. Repetir a mensagem.
d. Checar se o receptor entendeu a mensagem.
a. O perfil do destinatário.
b. O meio de transmissão da mensagem.
c. Correção ortográfica, poder de síntese, coerência sequencial.
d. Nenhuma das alternativas está correta.
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Respostas
1. b
2. c
3. d
5. a
6. b
7. d
8. a
9. d
10. c
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