CONSULTAS Seguir Guía Dinámica.
En esta opción plan momentáneo / Cuando el cliente
CONSULTAS – Trasferencias
Transferencia de llamadas: Cliente
se quiere comunicar a otras áreas del
grupo telefonica. Primero se deberá
llenar en este ítem la guía dinámico
y decir el respectivo speech para
realizar la transferencia.
1290 Consultas 104 TDP
4005 Financiamiento
1030 Consultas POS
1318 Consultas Empresas
4155 Consultas Negocios
4052 RO 2da línea
4157 Retenciones Pospago
4158 Retenciones Prepago
1271 Consultas TEmpresas (TDP)
1326 Averías 102 TDP
4044 Pool Averias Datos Postpago
Servicio Técnico
4028 Consultas Migrados y reversiones
Caribú de CF actual < $10
4036 Reversiones Caribú CF actual > a
$10
Transferencia de llamada –
Movistar:
4005 Financiamiento
1030 Consultas POS
1318 Consultas Empresas
4155 Consultas Negocios
4052 RO 2da línea
4157 Retenciones Pospago
4158 Retenciones Prepago
Servicio Técnico
4028 Consultas Migrados y reversiones
Caribú de CF actual < $10
4036 Reversiones Caribú CF actual > a
$10
4044 Pool Datos Postpago
Transferencia de llamada – Tdp:
1290 Consultas 104 TDP
1271 Consultas TEmpresas (TDP)
1326 Averías 102 TDP
CONSULTAS – Internet Movil
Identificación de cliente (número
modem, IMEI, nombre y/o apellido):
Cambio de equipo: Renueva /
podremos tipificar cuando el cliente
no recuerda el número de su Modem.
OJO: En las Opciones de Perfil de
Consulta Prepago AV y MV Aún
sigue apareciendo las siguientes
opciones:
Planes y Tarifas: Cuando le
brindamos información sobre planes
tarifarios a los clientes que tiene
Internet Móvil.
Recargas y/o supercargas Cuando
le indicamos al cliente sobre las
ofertas de supercargas y recargas
vigentes.
Cobertura: Cuando se le indica si en
cierto lugar donde se encuentra con
el modem hay cobertura o no.
Consulta oferta comercial: Cuando
le indicamos al cliente sobre el costo
del MODEM y el plan tarifario en el
que viene.
CONSULTAS – Planes Tarifarios
Tarifa Única: Como afiliarse /
desafiliarse / en qué consiste y
tarifas/si desea triplicar y le indicamos
que se encuentra en TU. Ofrecer
beneficios del plan.
Plan Prepago Mas: Cuando le brindo
información general sobre el nuevo
plan.
Plan Premio: Cuando le brindo
información general sobre el nuevo
plan. Beneficios, dia de entrega de
bonos, etc.
Plan Destinos Controlados Cuando
le indicamos en que consiste este
dese saber con cuantos destinos
cuenta, previa validación de datos.
Otros planes tarifarios: Información
general sobre otros planes existentes.
CONSULTAS - Campañas y
Promociones
Campaña Vuela con Movistar Solo
consulta / de que se trata / brindar
mecanismo de promoción.
Concurso Supercarga SMS: Cuando
se le brinda información sobre como
afiliarse, desafiliarse, beneficios,
vigencia, etc. de la campaña.
Campaña Habla Ahora Cuando se
le brinda información sobre los
beneficios dela promoción. Vigencia,
minutos entregados, para que le sirve,
etc.
Números Cortos - Información
General Cuando el cliente esta
afiliado a un número corto que no es
Mov. Y se le indica que mande un
SMS con la palabra salir
Campaña Todos los Días es
Navidad : Cuando se le brinda
información de la campaña en
general. Beneficios, mecánica de
promoción, etc.
Descubre Tu Promo - Información
General : Solo consulta general
sobre promoción/ de que se trata/
brindar mecanismo de promoción.
Campaña – Junta recarga Movistar
Solo consulta, / de que se trata/
brindar mecanismo de promoción.
Recupera Cuando le indicamos al
cliente que ha realizado un corte por
robo, las ofertas que tendrá al renovar
equipo.
Campaña – Campañas dirigidas
Solo consulta / de que se trata /
brindar mecanismo de promoción, de
aquellas promociones que son a un
determinado base de clientes.
Promoción Dúos / SMS Cliente
desea saber a qué tipo de dúos se
puede afiliar / brinda información
sobre como duarse ya sea por Bolsa
de Dúos o Dúos de 6
Duplica / Triplica / Cuadruplica /
Quintuplica Cliente Pregunta sobre
existencia de promoción / Vigencias/
para que sirve bono, etc.
Supercargas Movistar :
Información sobre vigencia de
campaña/tipo de Súpercarga
vigentes.
Campaña – Saldeate: Cuando se le
brinda información sobre los
beneficios dela promoción. Vigencia,
minutos entregados, para que le sirve,
etc.
CONSULTAS - Datos
Consulta de ITC (Internet en tu
Celular): Información sobre vigencia
de campaña/tipo de Súpercarga
vigentes.
Servicio multimedia (Brew, Wap,
MMS) Consultas sobre servicio, para
que sirven de que se trata / tarifas.
OJO: En las Opciones de Perfil de
Consulta Prepago AV y MV Aún
sigue apareciendo la siguiente
opcion:
CONSULTAS – Movitalk
Información General: Cuando se le
brinda información sobre los planes,
supercarga, costos, etc. de movitalk.
CONSULTAS – Otros
Llamadas caídas con
comunicación: Cuando se cae
comunicación y cliente no brinda
datos.
Hostigamiento a cliente: Hay líneas
prepago que no realizan recargas y
reciben llamadas donde le indican
que si no se realiza la recarga se le
suspenderá el servicio.
Información confidencial: El cliente
brinda teléfono y solicita el nombre
del titular o viceversa.
Bloqueo Prepago sin Tarjeta
Vigente: Cuando el cliente consulta
porque no se puede comunicar ni al
104 ni al 102 ya que por más de 6
meses no ha realizado recargas. Se
le deberá explicar el porque y si se
verifica que ya realizo recarga dentro
de ese plazo de tiempo se le indicara
que pruebe en las próximas 24 horas.
Y en observaciones se pondrá
“Desbloquear”
Llamada X Llamada: Cuando se le
indica a cliente sobre como realizar
las marcaciones para llamadas
internacionales, explicándoles los 3
proveedores de OLDI 1911 – 1977
-114.
Detalle de Llamadas Cuando
cliente desea saber su detalle de
llamadas derivándolo agencia con
DNI. Detalle de llamadas salientes es
gratuito, entrantes tiene un costo de
$1.50 y solo se puede entregar hasta
con 2 meses de posterioridad.
Status reporte / reclamo Cuando
cliente nos pide código de reporte que
no recuerda, previa validación /
cuando le indicamos solución de
reporte / cuando le indicamos que su
reporte aun esta en pendiente.
Subsanación de datos 321 Cuando
le informamos para que sirve el
numero y le indicamos como
realizarlo./ LLAMA
ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO
LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS -
NO ESTÁ REGISTRADO EN STC
OBS: se deriva al envió del sms al
321- se informa 3 días calendario
Consultas por normativa Gracias
No Insista Cuando al cliente se le
indica como inscribirse en esta lista
ya sea por la pagina web de
INDECOPI, vigencia de 2 años ; o
nuestro medio por listas negras con
una vigencia de 6 meses. Recordar
que la activación de este servicio es
todos los 16 del siguiente mes.
Información de destinos
controlados Cuando le indicamos
en que consiste este plan
momentáneo / Cuando el cliente
dese saber con cuantos destinos
cuenta, previa validación de datos.
Códigos de LDN y LDI: Cuando le
brindamos códigos al Cliente. Se
encuentran el el Portal SAC
información general.
Llamadas de Prueba Cuando
realiza el negocio llamadas de prueba
y le indica que lo marquen como tal.
Consulta Titularidad 300 cuando al
cliente se le indica como saber si ya
cambio su titularidad mediante un
sms al 300 LLAMA
ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO
LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS -
YA SE ENCUENTRA COMO
TITULAR EN STC
Por contingencia cuando el cliente
tiene la restricción 1455 y se le indica
que mande un sms al 303 con el
numero1+DNI por altas nuevas para
que quede registrado
Cambio de razón Social / RUC
Cuando le indicamos los pasos a
seguir para el cambio
Cambio de usuario Cuando le
indicamos los pasos a seguir para el
cambio
Clave recarga prepago / Comparte
tus minutos Cuando le damos
información del servicio / mecánica de
uso./ no esta vigente pero si el cliente
desea su clave le creamos una.
Derivación a canales de
autogestión: Cuando lo derivamos a
un canal de movistar.
Derivación al SMS 600 Cuando
cliente desea saber su saldo y le
pedimos que envíe un SMS con la
letra S al número 600 o 500
Indisponibilidad del sistema STC
(Lentitud, Saldo no disponible, No
hay sistema) Solo se deberá poner
la letra S (por saldo no disponible) o
la L (por lentitud en el sistema) de ser
en toda la plataforma / De ser
problema solamente de un asesor se
deberá poner el nombre del
Supervisor que autoriza
SMS fraudulentos Cuando se le
indica a cliente sobre los mensajes
fraudulentos, brindándole el Speech
que se encuentra en procedimientos
OJO: En las Opciones de Perfil de
Consulta Prepago AV y MV Aún
sigue apareciendo la siguiente
opcion:
Área Virtual Móvil Cuando el cliente
desea saber sobre a nueva forma de
marcación para comunicaron entre
celulares y teléfonos fijos a partir del
4 de septiembre.
Lugares y horarios de atención
Cuando solo se le da direcciones de
agencias y horarios. (por acá
podrían marcar cuando deriven a
SSTT presencial)
CONSULTAS - Recargas
Confirmación de ingreso de
tarjeta / Bono promocional: Cuando
se le confirma al cliente sobre su
ingreso y se le deriva al sms “S” 600 o
cuando se le confirma que ya goza
con su bono promocional
TRIPLICA, CUADRIPLICA, 2X1. O
cuando esta dentro de los 15 minutos
de realización de recarga, se le
indicará
Uso de bolsas prepago - control
(saldos): Cuando se le indica que no
tiene saldo suficiente para alguna
transacción en su línea/ cuando se le
educa sobre el uso de sus bolsas Y
bonos supercargas/ cuando se
informa saldo a cliente invidente /
cuando se informa saldo 600 ó 500
con reporte pendiente o solucionado
Derivación al vendedor al *248:
cuando llame el proveedor e indica
que ha realizado la recarga pero no lo
verificamos en el STC
CONSULTAS - Servicios
Consulta numero propio: Cuando el
cliente desea saber su número, se
tendrá que proceder a validación de
datos para ello.
Oye SMS: Cuando brindamos
información sobre el nuevo servicio,
vigencia, mecánica de uso, costo.
SMS+ Información sobre el servicio
cuando al cliente le brindamos
información sobre el servicio SMS
Plus
SMS por cobrar / Zero Cuando
brindamos información sobre el nuevo
servicio, vigencia, mecánica de uso,
costo.
Dedicatorias Movistar Zero
Cuando brindamos información sobre
el nuevo servicio, vigencia, mecánica
de uso, costo.
Escúchame Cuando brindamos
información sobre el nuevo servicio,
vigencia, mecánica de uso, costo.
Llámame (que no tengo saldo)
Cuando brindamos información sobre
el nuevo servicio, vigencia, mecánica
de uso, costo.
Consulta - Cambio de Localidad
cuando le informa al cliente los
requisitos para realizar esta
transacción. Indicar que el costo es
de $ 2.50
Consulta - Cambio de Número:
cuando le informa al cliente los
requisitos para realizar un cambio de
número. Indicar que el costo es de
$10.00
Mi Comunidad: Cuando al cliente le
brindo información sobre el servicio
Mi Comunidad. Mecánica de
afiliación/ desafiliación, uso, costo,
vigencia.
Migración pendiente en STC (más
de 72 horas) Cuando el cliente tiene
una migración a RPM y ya pasaron
las 72 horas correspondientes al
proceso. Se deberá llenar la guía
dinámica y trasferir la marcación en
el SRM al pool de Back office de
Atento o al Pool de Caribú- GSS
dependiendo de la información del
Pop up. Indicar el plazo de solución
de su solicitud es de 24 hrs y que le
llegara un sms de confirmación.
Campaña Caribu no acepto en 1er
contacto/Solicita Cuando el cliente
indica que lo llamaron para ofrecerle
el Plan Caribú, no lo quiso pero ahora
esta interesado. Se deberá llenar la
guía dinámica teniendo en cuenta el
proveedor para transferir al marcación
en el SRM al pool de Atento -venta
caribú o al Pool de Caribú*GSS.
Indicar que recibirá una llamada en un
plazo no mayor de 48 horas por parte
del área especializada.
Altas Nuevas Brindar información
sobre campañas de alta, genéricas o
Mig 7/ promociones vigentes.
Cambio de Sim Card : cuando el
cliente consulta si puede cambiar el
Simcard.
CxR Confirmación / código de
suspensión Cuándo se confirma al
cliente que su línea se encuentra en
corte por robo / se confirma código de
suspensión luego de validar datos./
Cuando el cliente se comunica y
pregunta por que no puede realizar
llamadas y vemos que esta en corte,
se valida datos al usurario o titular y
se le indica el estado de su línea,
derivándolo a una agencia movistar.
Migración de producto se explica
al cliente requisitos para migración a
Post pago / Rpm y se pasa la
información por el Py contador.
Planes tarifarios se informa el plan
tarifario que tiene el cliente previa
validación de datos / tarifas y
beneficios / se confirma asignación de
cargo fijo en línea en control / Se
Llena la Guía Dinámica. No se
valida datos
Reactivación servicio CxR (mismo
equipo/bandit) Cuando esta en
pendiente de Bandit y le quitamos el
pendiente indicándole que verifique
en 2horas lo pasamos por el PY
contador y si ya pasaron las 2 horas
transcurso del día. Cuando cliente
quiere realizar la reactivación de su
línea al encontrar su equipo o chip.
Se realiza el procedimiento luego de
validar datos y pasarlos por el PY
Mi Mail se explica al cliente
mecánica de uso de servicio.
Información de cómo realizar
afiliación / beneficios de servicio.
Pago Móvil informa al cliente sobre
afiliación a servicio / beneficios. Para
afiliarse *99 / para realizar consultas
de movimientos y operaciones *98
con costo de llamada a un teléfono
fijo dependiendo del plan tarifario.
CONSULTAS – Servicios
Suplementarios
Servicios gratuitos básicos (ID,
Llamada en espera, Conferencia
Trip.) Uso de Estos servicios/
cuando están activos o cuando están
con restricciones/ explicando al
cliente como quitar las restricciones
mediante recargas/ Cuando cliente
indica que no puede acceder y
verificamos que es por no tener
tarjeta en vigencia.
Larga Distancia Nacional /
Internacional: Información de uso de
línea en larga distancia / información
sobre roaming no para líneas prepago
ni control, modo de afiliación
derivándolo a agencia.
Casilla de voz Información sobre el
uso de Movivox/ si no tiene días de
vigencia indicándole recargar para
acceder a este servicio / Cuando
cliente indica que no puede acceder y
verificamos que es por no tener
tarjeta en vigencia.
SMS Uso del servicio SMS/ consulta
si tenemos convenio o no con otros
países.
CONSULTAS - Portabilidad
Transferencia de llamadas al COP
3110: Sólo en caso indique que no es
cliente Movistar e indica querer
portarse a Movistar
Información Portabilidad - Para
Clientes Movistar: Sólo en caso el
cliente refiera ser cliente movistar e
indica querer portarse a Claro o
Nextel. Se llena la guía dinámica.
OJO: En las Opciones de Perfil de
Consulta Prepago AV y MV Aún
sigue apareciendo la siguiente
opcion:
CONSULTAS – Insatisfacciones
Insatisfacción/Disconformidad:
Mala atención de agente: cuando le
pedimos las disculpas del caso a un
cliente por alguna mala gestión del
agente, pero no le brindamos ningún
tratamiento
Insatisfacción/Disconformidad con
solución brindada TM: Cuando le
pedimos las disculpas del caso por
alguna solución brindada pero no le
generamos ningún tratamiento
SOLICITUDES
SOLICITUDES - Activ. / Desactiv.
De Servicio
Serv Gratuitos básicos (ID,
Llamada en espera, Conf Trip.):
Cuando cliente no cuenta con este
servicio Por falta de activación del
suplementario, y lo ponemos, se le
entrega correlativo obligatoriamente.
Dúo - Friends & Family - Minutos
familia: Cuando se procede a la
duación por el sistema STC a los
dúos de 6 o de Bolsas de Dúos. O
cuando se modifican los Dúos de 6.
Toda previa validación de datos. Si se
modifican dúos de 6 se deberá indicar
el costo de este cambio. Se entregara
correlativo obligatoriamente. Se
llenara en el transcurso de la
conversación con el cliente la guía
Dinámica
Serv Gratuitos básicos (Casilla de
voz, SMS, ID, Llamada en espera,
Conf Trip.): Cuando cliente no cuenta
con este servicio Por falta de
activación del suplementario, y lo
ponemos, se le entrega correlativo
obligatoriamente.
Servicio multimedia (Brew, Wap,
MMS): Cuando cliente no cuenta con
este servicio por falta de activación
del suplementario, y lo ponemos, se
le entrega correlativo
obligatoriamente.
SOLICITUDES - Otros
Solicitud Gracias No Insista
Cuando le genero un reporte para
Listas negras/ Gracias no insista /
Ruta 32-3-2 técnico 33/33 y le indico
que a partir del 16 del siguiente mes
no le llegara ningún sms de
promoción. El Servicio Listas negras
por medio de call center tiene una
duración de 6 meses.
Solicitud de bloqueo para
ofrecimientos de servicios y
promociones Cuando le genero un
reporte para Listas negras/ Gracias
no insista / Ruta 32-3-2 técnico 33/33
y le indico que a partir del 16 del
siguiente mes no le llegara ningún
sms de promoción. El Servicio Listas
negras por medio de call center tiene
una duración de 6 meses.
Impacto APN ¿? Por confirmar
Clave recarga prepago / Comparte
tus minutos: Cuando el generamos
la clave por comparte tu saldo/ le
entregamos obligatoriamente
correlativo/se le indica la mecánica de
uso. Y llenamos la Guía dinámica
(este servicio no esta vigente)
SOLICITUDES - Transacciones /
Cortes y Reconexiones
Cambio de firma abreviada Cuando
se le genera un NCFA, pero no se
usa actualmente.
Cambio de Plan: cuando cliente
solicita cambio de plan tarifario,
previa validación de datos./
Corte por robo: Cuando el cliente
solicita corte por robo/ se deberá
validar datos./ Seguir la GUIA
DINAMICA
Actualización de datos: Llenar la
guía dinámica y realizar el
Procedimiento:
Si tiene el CSSC 1476 Abrir la guía
dinámica asociada a este motivo ,
indicando como canal CALL CENTER
y responder SI a la pregunta
“¿Según STC esta
desactualizado?” Una vez ingresado
el DNI, retirar el ss.ss. 1476 e indicar
al cliente que se está procediendo a
retirar la restricción. Y PODRÁ
CONTAR CON SU SERVICIO
INMEDIATAMENTE Informar
adicionalmente que un lapso de 3
días calendario se estará procediendo
a actualizar sus datos en el sistema
comercial
Si la línea aparece como grandes
superficies se pasara por el SRM
también como si fuera un cliente
desactualizado. Informar
adicionalmente que un lapso de 3
días calendario se estará procediendo
a actualizar sus datos en el sistema
comercial
Cuando cliente tiene el CSSC 1455
se le indicará que envíe un sms al
303 en el cuerpo del mensaje deberá
poner el Numero 1 mas su numero de
DNI, la restricción se quitara luego de
enviar este mensaje. Informar
adicionalmente que un lapso de 3
días calendario se estará procediendo
a actualizar sus datos en el sistema
comercial
Si cliente tiene línea y aparece a
nombre de otra persona y desea
ponerla línea a su nombre, se
validaran datos y se generara el
NCFA Informar adicionalmente que
un lapso de 3 días calendario se
estará procediendo a actualizar sus
datos en el sistema comercial
SOLICITUDES - Prepago Premium
Afiliación Cuando afiliamos al
cliente al Plan, explicándole los
plazos de vigencia, bonos, etc.
Desafiliación Cuando desafiliamos
al cliente del plan Premium por
cualquier motivo.
DESAFILIACIONES-Prepago
Premium Tarifas Altas / Bonos no
son suficientes Cuando desafiliamos
al cliente del plan Premium por este
motivo
RECLAMOS
Insatisfacción en la atención
Atenc.client.critico: Cuando le
generamos un procedimiento de
Insatisfacción. No es necesario
entregar Código o correlativo, el plazo
de la devolución
RECLAMOS - Calidad
Información incompleta del
servicio: REPORTES DE
VERACIDAD DE LA INFORMACIO 5-
3-XX / Reportes por Insatisfacciones
Prepago/Tarjetas No reconoce
consumo de llamadas: Cuando se le
genera un reporte por mal cobro de
Plan Tarifario (cualquier plan prepago
menos Plan Premium) LDI.
Prepago/Tarjetas No reconoce
tarifa dúo: Cuando le generamos un
28 -2- 3 por mal cobro de dúo de 6 o
por cobro de B1 contando con Bolsa
de Dúos.
AVERÍAS - Alta Nueva
Campañas no vigentes: Cuando no
concuerda la fecha de alta en STC y
derivamos al cliente a Agencia
Movistar, con boleta de de compra,
para que actualicen los datos.
Línea no existe en STC: Línea no
existe en STC - Se deriva caso al
CAD: Cuando no se verifica
marcación del *331 y se le indica que
lo haga, brindándole plazo de 1 hora
para que este activa la línea. /
Cuando le pedimos que el Imei y
Simcard y que vuela a llamar con
esos datos/ cuando el Imei y Sim
Card brindado no figuran en la misma
bodega y localidad y lo derivamos a
Punto de venta. /// Cuando le
generamos RTP brindándole código y
plazo de 24hrs útiles para su solución.
Se debe llenar la Guía Dinámica
No se asignó bono: Cuando no le
asignaron bono de alta dentro de los
48 hrs siguientes de realizada el alta
o cambio de equipo o CUANDO NO
LE ENTREGARON EL Bono de
PVAE luego de las 72 hrs.. 5-20-03/
Técnico 402 – 524 / Pasarlo por el Py
Contador.
AVERÍAS - Internet Móvil
Internet Móvil - No conecta - no
reconoce SIM CARD: Cuando el
cliente se comunica por problemas de
Sim card. Se deberá llenar en su Guía
Dinamica.
Internet Móvil - Problemas de
recargas y supercargas: Cuando el
cliente se comunica por problemas de
Simcard. Se deberá llenar en su Guía
Dinámica
Alta Nueva no registra en STC 400
Cuando la línea no existe en el STC,
recordar plazo de activación es de 48
horas, de lo contrario seguir la guía
dinámica he indicar que la solución a
un inconveniente será dentro delas 24
horas siguientes. De ser Modem
entregado por el servicio Call Out se
deberá verificar mediante el portal T-
gestiona para saber es estado de su
entrega.
AVERIAS - Datos, MMS & BREW
No accede al portal USSD: Cuando
cliente no accede al *515# y escuchar
todas las opciones de servicios
enlistados. Se le genera un reporte 5
-10 -5051 POR MOVIFONOS.
Paquetes datos ITC – No navega:
Cuando el cliente se verifica tiene el
paquete y no puede navegar, en ese
caso se generara un reporte al
técnico 33 /33 por la ruta 5-10-5100
No se asignó paquete de Datos
ITC / No se visualiza en STC En
caso de no contar con el paquete se
le genera un reporte 5 – 10 -5100 al
técnico 33 /33.
No accede a Brew: Cuando la avería
es en Líneas 1X.
No accede a WAP: Cuando la avería
es en Líneas GSM
No ingresa a Internet: Cuando la
avería es en Líneas GSM
No recibe Ring Tones o Wall Paper:
Cuando cliente no recibe su descarga
desde un día anterior 5-10-
5060/cuando le generamos
desafiliación de números cortos /
Técnico 33-33 / solución dentro de los
4 días calendarios. Guía Dínamica
obligatoria.
Averías - Datos (Wap, Internet,
MMS: Cuando se presentan
problemas y se llena la guía Dinamica
y luego de la verificación se realiza la
consulta al 1900, o en su defecto se
genera reporte por Wap MMSo
Internet.
AVERÍAS - De Comunicación, SMS
y Servicios Básicos (algunas
marcaciones tienen Guia dinámica
y permiten derivar el caso al 1900
para su consulta, o pide un reseto
de sccs estas son las 1eras
opciónes evitando generar un
reporte)
Averías - Comparte tus Minutos
Cuando cliente no puede realizar la
transacción de comparte tu saldo/
servicio NO VIGENTE
Averías - Promoción tarifa 10
céntimos Cuando el cliente no
accede a la promoción de 10
céntimos a partir del 3er MINUTO/ NO
VIGENTE
Averías *222 - Tarifa Unica
Cuando el cliente indica que no puede
comunicase para afiliarse al TU y lo
realizamos nosotros, o cuando
tampoco podemos realizar la afiliación
en el STC y le generamos un reporte.
Llenar la guía Dinámica.
Averías- Plan Habla Más Cuando
el cliente tiene un problema con el
plan Habla Mas. Falta de entrega de
bonos, promociones, etc. 5 -20 –
101.
No accede a 123, 102,104 Cuando
no accede a nuestros números de
contacto generar reporte al Técnico.
No se llama al 1900
Averías - Casilla de voz : Cuando
el cliente no puede acceder a su
casilla de voz ya sea por que se
queda mudo/tono de ocupado/ / etc.,
o porque le sale clave incorrecta. Se
llena la Guia Dinámica y se procede a
hacer la consulta al 1900. En caso de
que la locución sea Clave incorrecta
se deberá realizar un reporte 5 -10
-45 al técnico 33/33
Problemas con el Identificador de
llamadas Cuando recibe llamadas
sin identificar números/ previa
validación que tenga CCSS y cuente
con tarjeta en vigencia. Se deberá
llenar la guía Dinámica y hacer la
consulta al 1900.
Se corta la
llamada/llam.entrecortadas/ruidos/
cruce : Cuando le generamos
reporte por problemas con llamadas
que se cortan / validando los minutos
de comunicación previos en el STC
Averías - Comunicación - Voz
Cuando el cliente no puede acceder a
su casilla de voz ya sea por que se
queda mudo/tono de
ocupado/locución en ingles/ etc., o
porque le sale clave incorrecta. En
ambos casos se llena la Guia
Dinámica y se procede a hacer la
consulta al 1900.
Averías - Dúos Prepago y Control
Cuando no le reconocen los dúos, Se
deberá llenar la guía Dinámica y
hacer la consulta al 1900 si es que
aparecen los dúos en el sistema.
Averías - SMS envío / recepción /
500 / 600 Se deberá llenar la guía
Dinámica y hacer la consulta al 1900.
Evitando generar reporte por no hace
no recibe SMS/ No hace no recibe
SMS 600 /
Corrección de plan en Altamira -
Control y Prepago Cuando no le
están reconociendo su plan tarifario
previa verificación del caso Se deberá
llenar la guía Dinámica y hacer la
consulta al 1900. Evitando generar
reporte
Averías - SMS envío / recepción
Se deberá llenar la guía Dinámica y
hacer la consulta al 1900. Evitando
generar reporte por no hace no recibe
SMS
No accede a *789: Cuando cliente
indica que no accede al *789 y le
generamos un reporte de averías.
Averias - otros
Averías Pre locuciones (SS 1452)
Aquí se deberá registrar todas las
incidencias de clientes prepago que
sigan escuchando la pre locución
(ss.ss. 1452 en STC) a pesar de
haber enviado su DNI. Si tiene una
transacción de actualización en STC (
CFCE o NCFA ) con fecha posterior a
la fecha del ss.ss. 1452 , también
deberán registrar en este submotivo.
El plazo para retiro de la pre locución
es de 3 horas después Sólo si han
pasado más de 3 horas deberán
registrar en este submotivo. Para la
verificación del plazo se deberá
preguntar al cliente.
Llamada X Llamada Cuando cliente
tiene problemas para acceder al uso
del servicio llamada por llamadas, se
le podría generar un reporte al técnico
33/33 por la ruta 5 -10 – 5051
Restricción Llamadas Salientes
(Act.Datos ss.ss. 1476) Cuando
tiene la restricción y ya esta
actualizada la línea con sus datos/ se
valida y se quita la restricción
Área Virtual Móvil Cuando hay
problemas ocasionados por el Área
Virtual Móvil.
Mi mail - No recibe / envía /
reenvía / borra mail Cuando el
cliente indica que tiene problemas con
su servicio mi mail Se deberá llenar
la guía Dinámica y hacer la consulta
al 1900. Evitando generar reporte
Moviltalk - no conecta / no lanza
llamada Cuando el cliente indica que
tiene problemas con su servicio . Se
deberá llenar la guía Dinámica y
hacer la consulta al 1900. Evitando
generar reporte
AVERÍAS - Recargas fisicas
*12 Tono de ocupado/ Silencio/
Nro. no existe: Cuando se genera
reporte por que Cliente no puede
acceder al *12 sin escuchar que le
pidan el código secreto dela tarjeta.
*21 Tono de ocupado/ Silencio/
Nro. no existe: Cuando se genera
reporte por que Cliente no puede
acceder al *12 sin escuchar que le
pidan el código secreto dela tarjeta.
Afiliado a Quintuplica consumió
saldo B1 antes de 48hrs Cuando
cliente se afilio pero no espero la
confirmación de su bono o la entrega
del mismo, no se le devuelve saldo ni
promoción.
Campaña Junta Recarga Movistar
Cuando el cliente tiene problemas con
esta campaña y le generamos algún
tratamiento
Campaña Quintuplica Cuando no
le entregan promoción y esta dentro
de la campaña, generándole un
reporte al BO
Campaña Tarifa Ahorro Movistar
Cuando no le reconocen la tarifa
ahorro, generándole un reporte al BO.
Averías – Campañas dirigidas
Cuando el cliente tiene problemas con
esta campaña y le generamos algún
tratamiento
Con orden pendiente / en error
Cuando el cliente indica que escucho
la locución “su recarga será
entregada en el trascurso del día” se
le indica que espere en el trascurso
del día, si la recarga fue generada el
mismo día que llama al 104, y que
guarde la tarjeta y la boleta de
compra.
Descubre tu promo - Problemas
con afiliación cuando el cliente no
puede afiliarse llamabdo al *515
Descubre tu promo - Demora en
entrega de bono Cuando el cliente
no recibe su bono de promoción por
Descubre tu promo.
No se asigno bono promocional /:
Cuando no se asigna saldo de
minutos promocionales por recarga
Virtual
No puede ingresar tarjeta: Clave
incorrecta / Tarjeta expirada
/excedió número de intentos
cuando le generamos Un reporte 5-
10-49 o lo derivamos a agecia por
que la tarjeta ya fue ingresada/
No se ve folio pero si saldo:
Cuando por algún motivo cliente
indica que tiene problemas con su
recarga vemos el saldo por no el folio
del ingreso, se le indica trascurso del
día.
Problemas Súpercarga Movistar:
Cuando se genera un reporte al
técnico 33-33 por problemas para
acceder a una Súpercarga/ Cuando
se le genera un reporte por que se le
consume su saldo teniendo
Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524)
/ Cuando se le consumen mal las
bolsas de sus Súpercarga 5-20-52
técnico 402-524) / Cuando cliente no
puede Acceder a afiliarse a
Supercargas combo y nosotros lo
afiliamos.
Se ve folio pero no saldo: Cuando
por algún motivo cliente indica que
tiene problemas con su recarga
vemos el folio pero no el saldo del
ingreso, se le indica trascurso del día.
AVERÍAS - Recargas Virtuales
Afiliado a Quintuplica consumió
saldo B1 antes de 48hrs Cuando
cliente se afilio pero no espero la
confirmación de su bono o la entrega
del mismo, no se le devuelve saldo ni
promoción.
Campaña Junta Recarga Movistar
Cuando el cliente tiene problemas con
esta campaña y le generamos algún
tratamiento
Campaña Quintuplica Cuando no
le entregan promoción y esta dentro
de la campaña, generándole un
reporte al BO
Campaña Tarifa Ahorro Movistar
Cuando no le reconocen la tarifa
ahorro, generándole un reporte al BO.
Averías – Campañas dirigidas
Cuando el cliente tiene problemas con
esta campaña y le generamos algún
tratamiento
Con orden pendiente / en error
Cuando visualizamos orfen con error
y le pedimos que verifique en el
transcurso del dia
Descubre tu promo - Problemas
con afiliación cuando el cliente no
puede afiliarse llamabdo al *515
Descubre tu promo - Demora en
entrega de bono Cuando el cliente
no recibe su bono de promoción por
Descubre tu promo.
se dirija a punto de venta con Boleta. visualiza nada en STC ni en detalle
Se llenara Guía Dinámica de Recargas virtuales le indicare que
No se asignó recarga virtual: sólo
se visualiza consulta se le indicará
que se dirija Agencia movistar con
Boleta o voucher / Brindar dirección
cercana.
No se asignó recarga virtual: se
visualiza consulta, compra anulada
y extorno: Se le indicará que se dirija
Agencia movistar con Boleta o
voucher / Brindar dirección cercana.
Problemas Súpercarga Movistar:
Cuando se genera un reporte al
técnico 33-33 por problemas para
acceder a una Súpercarga/ Cuando
se le genera un reporte por que se le
consume su saldo teniendo
Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524)
/ Cuando se le consumen mal las
bolsas de sus Súpercarga 5-20-52
técnico 402-524) / Cuando cliente no
puede Acceder a afiliarse a
Supercargas combo y nosotros lo
afiliamos.
No asignó bono promocional:
Cuando ya ha pasado mas de 15 min
de realizada la recarga y aun no goza
de su Bono promocional, se le deberá
indicar que verifique dentro de los 2
días hábiles / Cuando ya han pasado
los 2 días hábiles y aun no cuenta con
su promoción se deberá realizar un
reporte derivando al back pasándolo
por el Py Contador.
No se asigno bono promocional /
recarga virtual: Cuando no se asigna
saldo de minutos promociónales por
recarga Virtual
No se asignó recarga Virtual / No
se visualiza en STC: Si no se