Открытые вопросы, когда невозможно ответить "да" или "нет".

Они часто
начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить
собеседника, получить информацию.
Закрытые: можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с
местоимения или глагола; например: "Вы получили пособие?". Цель:
получить согласие или подтверждение.

"ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ.
Это вопрос с гарантированным "Да". Цель: получить подтверждение или
согласие опрашиваемого по очевидным положительным моментам и
обеспечить вовлечение человека в разговор: "Не так ли?", "Правда?",
"Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?"

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА).

Цель: получить согласие собеседника. Это вопрос, имеющий два ответа,
причем оба подталкивают человека в нужном направлении: "Вам удобнее
позвонить в первой или во второй половине дня?". Отвечая на такой вопрос,
человек опосредованно дает согласие на телефонный разговор.

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ

КОНТРАТАКА)
Цель: стимулировать человека к поступку. Респондент (опрашиваемый):
"Мне поступят деньги до октября месяца?" Корреспондент: "Если мы
отремонтируем Вам балкон, то готовы ли Вы подписать разрешение на
установку металлического гаража во дворе (или какой-нибудь документ, если
это требуется)?"

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ
Это любой позитивный вопрос. Цель: незаметно натолкнуть респондента на
позитивное отношение к работе или положительную оценку полученной
помощи. Например: "Наверное, Ваши дети тоже обрадовались такому
телевизору?"

ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ
Когда речь идет о каких-либо объемах необходимых товаров или услуг
"Сколько это стоит?", "А за какое количество?" и т.п.
ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ РЕСПОНДЕНТА ПРИЙТИ К СОГЛАСИЮ
"Как Вам это понравилось?", "Что Вы об этом думаете?", «Что хорошего
говорят Ваши соседи?» и т.п. "Если я Вас правильно понял, Ваши соседи
довольны ….. тем – то».

УЧИМСЯ СЛУШАТЬ
Наше умение слушать собеседника оказывается более полезным, чем умение
красноречиво говорить и убеждать. Если Вы умело задаете вопросы, но не
умеете слушать ответы, то цена этому невелика.

ПРИЕМ "ЭХО"
Дословное повторение основных мыслей (положений), высказанных
гражданином. Повторению высказывания должны предшествовать вводные
фразы типа: "Насколько я Вас понял...", "Вы считаете, что..."

ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ"
Воспроизведение сути высказываний гражданина в сжатом и обобщенном
виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас
интересует ...", "Для Вас сегодня самым важным вопросом является ...".

ПРИЕМ "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"

Корреспондент выводит логическое следствие из высказываний
опрашиваемого. Например, корреспондент говорит: "Если исходить из того,
что Вы сказали, Вас интересуют сроки … выплат". При повторении слов
респондента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ "УТОЧНЕНИЕ"
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний респондента.
Например, корреспондент говорит: "Ваше мнение очень важно для нас; не
могли бы Вы уточнить ..."

НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
Активное слушание включает также соответствующее невербальное
поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы
готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы
киваете головой и издаете звуки одобрения.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО
Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и
оборотами клиента. Иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительный
вопрос: "Правильно ли я вас понял?" или "Не так ли?".

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ:
Помните, что мы управляем другими, и другие управляют нами посредством
слов. Поэтому задавайте вопросы так, чтобы заставить собеседника думать
и беседа будет полезной для обоих! Помните, что всегда можно договориться
и избежать конфликта.