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QFD
Desdobramento da Função Qualidade
Curitiba-PR
Junho / 2007
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 2
1. Introdução
2. Desenvolvimento de produtos
Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o
método QFD é usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as
quatro fases serão detalhadas, sendo mais enfatizadas as três primeiras, denominadas por
etapa de projeto do produto.
Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informações sobre a
demanda do mercado, juntamente com as possibilidades técnicas da empresa e outras
condições são analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepção básica do produto
é, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela
fornece especificações técnicas preliminares que visam atender às expectativas dos clientes. É
exatamente nesta primeira fase em que o método QFD pode ser introduzido, aplicando-se,
nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por “Casa da Qualidade”, a qual será
detalhada posteriormente.
A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do
produto são traduzidos em detalhes específicos para o projeto, incluindo mais especificações,
custos, metas de investimentos e escolhas técnicas. O problema central nessa fase é conciliar
os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira
oportunidade de interpretar o produto fisicamente, através de protótipos ou modelos virtuais.
Na seqüência tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as
informações provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O
problema dessa fase é transformar o produto conceitual em partes e componentes reais,
satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negócios da empresa (como custo e valor de
investimento). O produto pré-concebido é dividido em componentes, os quais originam
projetos detalhados e vários desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes
e subconjuntos são convertidos em protótipos, fabricados em materiais semelhantes ao
previsto. Os subconjuntos são então montados, constituindo a primeira representação física do
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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque,
ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar
em até 5 vezes.
Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer
uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de
produto/negócio. A questão é como focalizar a orientação do mercado, a fim de determinar as
qualidades específicas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998).
O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitação que
se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um
gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os
consumidores não manifestavam insatisfação com os gravadores que não cabiam no bolso.
Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação são capazes de satisfazer as necessidades
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Excitação
1. Necessidade e desejos não declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos
concorrentes.
2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, não são apenas paliativos.
3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustrações não
resolvidas pelos produtos existentes.
4. A ausência dos fatores de excitação não provoca a insatisfação do consumidor.
Básico
1. Necessidades e desejos não
declarados pelos aspectos
típicos ou normais nos
produtos concorrentes.
2. Dificuldade de descobrir
com pesquisa de mercado.
3. Podem ser descobertos pela
análise dos produtos
concorrentes.
Desempenho 4. A ausência de qualquer
1. Necessidade e desejos declarados para as características presentes característica básica no
em produtos concorrentes. produto causará insatisfação
2. Facilmente acessíveis à pesquisa de mercado. no consumidor.
3. A presença aumenta a satisfação do consumidor.
4. O baixo nível de atendimento aos fatores de desempenho provoca
a insatisfação do consumidor.
A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores não declaram e que são
muito difíceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas
categorias básica e de excitação. Os consumidores, por exemplo, não perguntariam se o carro
tem rodas (característica básica) ou se o walkman é portátil (característica de excitação), antes
deste ter sido inventado.
No caso das expectativas básicas, a melhor maneira de identificá-las é através da
análise dos produtos concorrentes. Porém, apesar do atendimento das necessidades básicas ser
um pré-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam
satisfeitas, não compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das
necessidades básicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfação do consumidor,
para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturação. Isso significa
que, a partir de um certo nível de atendimento, o consumidor não valorizará
proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nível, qualquer investimento adicional
não contribuirá para aumentar significativamente o valor do produto.
Em relação aos fatores de excitação, a satisfação dos consumidores tende a crescer
cada vez mais, proporcionalmente, quando estes são incorporados ao produto. Sendo assim,
quanto mais fatores de excitação um produto tiver, mais ele se destacará em relação aos seus
concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitação podem ser extrapolados a partir da pesquisa
de mercado, identificando-se os desejos não atendidos e as frustrações dos consumidores com
os produtos existentes.
Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfação
dos consumidores, mas não tanto quanto os fatores de excitação. De acordo com o modelo de
Kano, se for alcançado um certo nível dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a
insatisfação dos consumidores, todo esforço extra só terá maior retorno se for dirigido aos
fatores de excitação.
É importante lembrar, porém, que a classificação dessas necessidades não é estática
no tempo, ou seja, fatores que hoje são considerados de excitação, futuramente passarão à
categoria de desempenho, até se transformarem em uma necessidade básica. Um exemplo
clássico é a televisão; na década de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da década de
1960 já havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que
influía na decisão de compra do consumidor. Hoje em dia, essa característica já se tornou uma
necessidade básica, pois praticamente não existem aparelhos de TV preto e branco no
mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação funcionam somente uma vez e
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estão em constante transformação, pois logo são incorporados aos muitos fatores de
desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente,
introduzir novos fatores de excitação. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle
remoto, a tela plana, o som estéreo e outras inovações.
Enfim, pode-se dizer que a criação da qualidade em um produto depende, portanto, de
um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco
de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois
estágios. No primeiro, o produto é percebido pelo seu nível básico e qualquer produto que não
chegue nesse nível provocará insatisfação do consumidor. Esse nível básico depende de
algumas características não declaradas pelos consumidores (itens básicos) e uma certa
expectativa em relação ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o
produto pode atrair pelo seu poder de "excitação", mostrando-se acima das expectativas do
consumidor, ou seja, significa atingir níveis de desempenho superiores aos dos produtos
concorrentes.
Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores básicos e de
desempenho, acrescentando, também, alguns fatores de excitação para que o consumidor tenha
prazer em consumir o novo produto. Porém, é importante lembrar que essa busca por fatores
de excitação não tem fim, pois aquilo que é excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor
logo adiante, perdendo o seu poder de excitação. Portanto, torna-se necessário substituí-lo por
outros, em uma busca incessante por inovações.
detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos técnicos, que
dificilmente os consumidores entenderiam, mas que são essenciais para a produção industrial.
Porém, todos esses aspectos são “características internas à empresa” que devem
influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, é preciso que as
descrições orientadas para o consumidor sejam convertidas em descrições técnicas para uso
interno da fábrica.
A conversão das necessidades do consumidor em objetivos técnicos deve ocorrer até
mesmo antes de se começar o projeto. A elaboração das especificações técnicas, a partir da
descrição da oportunidade, é essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento
do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto só pode ser realizado
satisfatoriamente se houver as especificações de projeto. Essa documentação é importante,
também, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados
insatisfatórios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais
recursos inutilmente.
O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas
funções:
• Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se
aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores;
• Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas
que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais.
projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em até três vezes, além de
suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento.
Porém, se as especificações estiverem erradas, um produto pode estar sendo
devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direção equivocada. É como dirigir
um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada.
Portanto, é preciso ter cuidado ao obter as especificações de projeto para que estas
reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizável. Esse procedimento
é considerado um problema complexo (que envolve diversos estágios), obscuro (porque as
fronteiras do problema não são bem definidas), multifatorial (porque há muitas variáveis a
considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente
humana não consegue trabalhar bem com esse nível de complexidade. Portanto, é nesse
momento que o método denominado por desdobramento da função qualidade (QFD - quality
function deployment) pode ser utilizado como apoio.
Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histórico que vai
desde as primeiras experiências, até as novas aplicações desta ferramenta, após
aproximadamente três décadas de evolução. Pode-se dizer que o QFD começa após a Segunda
Guerra Mundial, quando o setor químico do Japão implanta o Controle Estatístico da
Qualidade, com a intenção de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricação.
Desde a segunda metade da década de 1950, o Padrão Técnico de Processo (QC
Process Chart) já vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da
qualidade durante as fases da etapa de fabricação do produto. Isso significava que, mesmo
com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava
sendo obtida através de melhorias na linha de produção, ou seja, na etapa de fabricação do
produto.
Na década de 60, com o grande crescimento industrial do Japão, representado pela
indústria automobilística, a necessidade de mudanças constantes nos modelos dos automóveis
acabou exigindo que a qualidade não se limitasse somente à etapa de produção, expandindo-
se, também, para a etapa de projeto.
Naquela época, o “controle de qualidade praticado por todos” começava a adquirir
maior ênfase nas indústrias japonesas, permitindo que o Controle Estatístico da Qualidade
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esclarecendo as diferenças entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o
QFD.
5. Versões do QFD
Como foi visto, o QFD é um método que pode ser empregado durante todo o
processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de
desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um
conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um
desdobramento, transformando esses requisitos em especificações técnicas do produto.
O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave
dos setores que serão envolvidos no desenvolvimento do produto em questão) e os membros
da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decisões tomadas.
O método, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evoluções, levando ao
surgimento de diferentes versões, as quais são descritas na literatura nacional e internacional.
Porém, dentre essas versões, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:
• QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993)
• QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a
partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e
AKAO, 1996);
• A Matriz das Matrizes: uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).
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Para se ter uma idéia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo
das quatro fases de Makabe é apresentado na Figura 4 abaixo.
Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999)
Consumidor
Pino que
não dobre
Solidez da junção
pino-cabeça e
diâmetro do pino
Material empregado,
espessura do pino e tipo
de união pino-cabeça
6. Casa da qualidade
Tabela dos
Tabela
requisitos dos
das
clientes
características
do
produto
Matriz
Correlações
Características do Grau Avaliação Qualidade
Produto Importância Clientes
Metas-Alvo Planejada
Plano Qualidade
Interno Empresa
Índice Melhoria
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y
Peso Absoluto
Peso Relativo
Ponto Venda
Necessidades
Requisitos
Clientes
Cliente
Futuras
Matriz de
Geral
Relações
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa Avaliação
Concorrente X Técnica
Concorrente Y
Dificuldade Técnica
Qualidade Projetada
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)
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O significado de cada área da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada
na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo.
Algumas das estratégias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos
dos clientes estão explicitadas na Figura 8.
requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importância de cada
Clientes
IM = PQR / AC
Argumento de Pode-se classificar os argumentos de vendas como;
vendas ou argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os
pontos de argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho),
vendas as quais são bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o
(AV) concorrente.
Peso absoluto Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lógica de que os
dos requisitos esforços de melhoria devem ser concentrados em três pontos: nos requisitos mais
(PA) importantes, nos requisitos que estão em consonância com a estratégia da empresa e
nos requisitos que a empresa precisa melhorar.
Esse índice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV
Peso relativo Conversão do peso absoluto em percentagem.
dos requisitos
(PR) Esse índice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / Σ PA
contínuo
Levantamento Informações
Informações obtidas através
de dados obtidas por
específicos de entrevistas
surveys
Banco de Dados
Concorrente
Concorrente
produto
Requisitos dos Matriz das Do ponto de
Nosso
Clientes Relações vista do
Y
cliente
Valor de
importância
Nosso
Avaliação
produto
Técnica
Conc. X
Conc. Y
6.1.1 Exemplo 1
Nesse caso, estamos partindo de um produto já existente na empresa, mas que precisa
ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das
necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se
encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).
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A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade já preenchida, para que seja observado como
as escalas são utilizadas na avaliação de cada área desta matriz.
A princípio, através de uma pesquisa de mercado, foram identificados três itens
considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua decisão de comprar
ou não um percevejo. Esses itens estão dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10.
Em seguida, a equipe buscou identificar as características técnicas do produto que
viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira
linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificação das características do
produto, explicitando a tendência favorável para cada característica.
Na parte central da Casa da Qualidade é mostrada a relação estabelecida entre os
requisitos do consumidor e as diversas características do produto, sendo esta relação
quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas
estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas à Figura 10.
Neste caso, os clientes também foram questionados quanto ao grau de importância
atribuído para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliação comparativa entre o
produto da empresa e outros dois similares.
Com todos esses dados, foi possível calcular o Valor de Importância atribuído para
cada característica do produto, através do cálculo indicado na parte inferior da matriz. Esses
valores mostram o nível de importância de cada característica do produto, considerando a
avaliação do consumidor.
Por último, os três produtos passaram por testes e avaliações técnicas, resultando na
classificação mostrada nas últimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliação pode ajudar a
verificar se existe coerência entre o resultado técnico e a análise perceptiva dos consumidores.
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3 Positiva fraca
1 Negativa forte
Concorrente 1
Ø do pino
Concorrente 2
Grau de Avaliação
< 0,1 mm
0,8 mm
> 10mm
> 75 N
importância Clientes
(0-10)
Facilidade de 3 2 4 6
penetrar
Um pino que 3 4 3
não dobre
Baixo preço 1 2 2 8
Valor da relação * 1 2 3
Importância Cliente
bom
ótimo
ruim
(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40
Posição relativa 3 2 4 1
Avaliação 1 ruim
Técnica
2 bom
realizada pelo
grupo - empresa 3 ótimo
Em função dos resultados desta matriz, foi possível perceber que, segundo o
consumidor, o percevejo da empresa é o pior no que se refere à “facilidade de penetrar” e
“possuir um pino que não dobre”. Entretanto, a equipe técnica identificou que o diâmetro do
pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa característica isolada não vem
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contribuindo para a obtenção de um pino que não dobre, por exemplo; a solidez da junção
pino-cabeça deve ser reforçada.
Quanto à “ponta afiada do pino”, que obteve a pior classificação, segundo a equipe
técnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais
importante na posição relativa dos valores de importância.
Considerando essas análises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as
especificações do produto, como pode ser visto na Tabela 6.
Enfim, essas são algumas das análises que poderiam ser abstraídas dessa simples
aplicação da Casa da Qualidade. O próximo item apresenta, de forma detalhada, o
desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prático.
6.1.2 Exemplo 2
Consideraremos outro produto já existente no mercado, mas que precisa ser melhor
adaptado às necessidades dos clientes para, conseqüentemente, aumentar seu poder de venda.
Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparências (Back e Forcellini,
1997).
Cada item da Casa da Qualidade será apresentado em detalhes, conforme a seqüência
abaixo:
1. Necessidades dos clientes (NC);
2. Requisitos da qualidade (RQ);
3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S;
4. Valor do consumidor;
5. Análise de mercado;
6. Quantificação dos requisitos da qualidade;
7. Telhado da Casa da Qualidade;
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Baixo aquecimento
Baixo ruído
Operação
Foco homogêneo
USO DO APARELHO
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
Fácil ajuste do foco
Boa ampliação
Contraste
etc.
Baixo peso
Transporte
Fácil de pegar
Pouco aquecimento
etc.
Evitar queimaduras
Evitar lesões
Segurança
etc.
Cor agradável
Aparência Forma agradável
etc.
Figura 11: Necessidades do Consumidor
2. Requisitos da qualidade
externa da carcaça
(-) Inexistência de
lentes adequado
(-) Temperatura
(+) conjunto de
cantos vivos
Etc.
Requisitos da Qualidade
Baixo aquecimento
Baixo ruído
Operação
USO DO APARELHO Foco homogêneo
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
Fácil de pegar
Pouco aquecimento
etc.
Evitar queimaduras
Segurança Evitar lesões
etc.
Cor agradável
Aparência Forma agradável
etc.
afeta cada NC. Essas avaliações devem ser feitas através do consenso da equipe, baseando-se
no bom senso, experiência, dados estatísticos e/ou históricos. Esse inter-relacionamento pode
ser feito através de símbolos, como sugerido na Tabela 8.
Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relação,
as quais serão úteis na classificação da importância dos RQ's, conforme será mostrado
posteriormente.
A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variáveis, onde se pode
notar a forte relação existente entre a "Temperatura Externa da Carcaça" e o "Baixo
Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliação" e o "Nível de Ruído".
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Inexistência de cantos
Temperatura externa
Nível de ruído
Peso limitado
da carcaça
adequado
vivos
etc.
(+)
(-)
(-)
(-)
(-)
Requisitos da Qualidade
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação
Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor
etc.
Baixo peso x x 4
Transporte
Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
4. Valor do consumidor
Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de
identificar o valor de importância de cada NC. Afinal, é provável que as NC´s tenham níveis
de importância diferenciados para o consumidor.
Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = máx. e 1 = mín.), como mostrado
na coluna Valor do Consumidor (VC), também na Figura 13.
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5. Análise de mercado
AVALIAÇÃO DE MERCADO
Nível de ruído
Competidor "B"
carcaça
Pior Melhor
etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação
Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor
etc.
Baixo peso x x 4
Transporte
Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança
Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência
Forma agradável x x x 2
etc.
AVALIAÇÃO DE MERCADO
Nível de ruído
Pior Melhor
etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação
Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor
etc.
Baixo peso x x 4
Transporte
Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança
Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência
Forma agradável x x x 2
etc.
Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45
AVALIAÇÃO DE MERCADO
Nível de ruído
Competidor "B"
Pior Melhor
etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação
Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor
etc.
Baixo peso x x 4
Transporte
Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança
Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência
Forma agradável x x x 2
etc.
Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45
Valor da Importância
58 65 37 74 27
∑ vc.gr
n
1
Classificação por 3º 2º 4º 1º 5º
Importância
VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74
Obs. Exemplo de cálculo (referente à 4ª coluna).
Fortemente Positivo
Positivo
Negativo
Fortemente Negativo (conflitante)
Nosso Produto
Forte relacionamento (5)
Competidor "A"
(-) Peso limitado
Nível de ruído
Competidor "B"
Fraco relacionamento (1)
X Nulo relacionamento (0) Pior Melhor
etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação
Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor
etc.
Baixo peso x x 4
Transporte
Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança
Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência
Forma agradável x x x 2
etc.
Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45
Valor da Importância
58 65 37 74 27
∑ vc.gr
n
1
Classificação por 3º 2º 4º 1º 5º
Importância
É importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicação de QFD
deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da conveniência do
usuário, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como
por exemplo:
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 40
Trata-se, portanto, de um método versátil que pode ser aplicado nos mais diversos
setores, focalizando tanto em produtos como em serviços.
7. Referências Bibliográficas
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13. HAUSER, J. R.; CLAUNSIG, D. The house of quality. Harvard Business Review,
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15. JURAN, J. M. Controle de Qualidade: Handbook. Vol. 1. Mc-Graw Hill, 1991.
16. MASLOW, A. H. Motivation and personality. 2. ed. New York : Harper, 1970.
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Disponível em: <http:// www.numa.org.br>. Acesso em: maio 2001.
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