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Ministério da Educação

Universidade Tecnológica Federal do Paraná


PR
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ
Gerência de Ensino e Pesquisa
Departamento Acadêmico de Mecânica

QFD
Desdobramento da Função Qualidade

Curitiba-PR
Junho / 2007
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 2

QFD – Desdobramento da Função Qualidade

1. Introdução

O QFD é um método de apoio ao desenvolvimento de produtos, que contribui para


que as expectativas do consumidor sejam nele incorporadas, aumentando, conseqüentemente,
o seu poder de venda. Sendo assim, antes de apresentar o método, abordaremos, de maneira
sucinta, a definição de desenvolvimento de produtos e em que consiste a qualidade de um
produto para o consumidor.

2. Desenvolvimento de produtos

O desenvolvimento de produtos consiste no desenvolvimento de qualquer item ou


combinação de itens, desde a sua concepção até o final da linha de produção, considerando,
também, alguns procedimentos que acompanham o produto até o final de sua vida útil.
O processo de projetar um produto é uma das etapas do desenvolvimento, a qual é
considerada uma das que mais influencia na qualidade do produto final.
Slack et al. (1995) definem “projeto de produto” como um conjunto de tarefas
executadas pelos projetistas, nas quais eles visam atender às necessidades e expectativas do
consumidor, segundo a interpretação do grupo que capta informações do mercado. Os
projetistas especificam o produto para que essas informações sejam, posteriormente, utilizadas
para as operações que criam e entregam o produto para o consumidor.
Seguindo essa mesma linha, Clark e Fujimoto (1991) apresentam um modelo
simplificado, composto por uma seqüência de tarefas necessárias para fabricar e montar
produtos. O modelo se divide em quatro grandes fases de desenvolvimento: a fase conceitual,
o planejamento do produto, a engenharia do produto e a engenharia de processo, como
pode ser visto na Figura 1.
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DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS INDUSTRIAIS


ETAPA DE PROJETO PLANEJAMENTO DE MANUFATURA
conceitual planejamento engenharia PROCESSO DE
FABRICAÇÃO

Figura 1: Etapas e fases do desenvolvimento de produtos industriais

Considerando que esse texto tem como objetivo contextualizar em que momento o
método QFD é usualmente aplicado em um processo de desenvolvimento de produtos, as
quatro fases serão detalhadas, sendo mais enfatizadas as três primeiras, denominadas por
etapa de projeto do produto.
Na primeira fase dessa etapa, chamada de fase conceitual, informações sobre a
demanda do mercado, juntamente com as possibilidades técnicas da empresa e outras
condições são analisadas e traduzidas no conceito do produto. A concepção básica do produto
é, na maioria das vezes, verbalizada, utilizando-se alguns recursos visuais de apoio. Ela
fornece especificações técnicas preliminares que visam atender às expectativas dos clientes. É
exatamente nesta primeira fase em que o método QFD pode ser introduzido, aplicando-se,
nesse momento, a sua primeira matriz, denominada por “Casa da Qualidade”, a qual será
detalhada posteriormente.
A fase seguinte denomina-se por planejamento do produto, quando os conceitos do
produto são traduzidos em detalhes específicos para o projeto, incluindo mais especificações,
custos, metas de investimentos e escolhas técnicas. O problema central nessa fase é conciliar
os objetivos da empresa com os requerimentos do produto. Essa fase apresenta a primeira
oportunidade de interpretar o produto fisicamente, através de protótipos ou modelos virtuais.
Na seqüência tem-se a fase de engenharia do produto, quando se traduz as
informações provenientes da fase de planejamento em projetos detalhados do produto. O
problema dessa fase é transformar o produto conceitual em partes e componentes reais,
satisfazendo em paralelo, os requerimentos dos negócios da empresa (como custo e valor de
investimento). O produto pré-concebido é dividido em componentes, os quais originam
projetos detalhados e vários desenhos. Com esses desenhos, em alguns casos, os componentes
e subconjuntos são convertidos em protótipos, fabricados em materiais semelhantes ao
previsto. Os subconjuntos são então montados, constituindo a primeira representação física do
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projeto do produto. Após testar os protótipos, tanto de alguns componentes, como de


subconjuntos ou do produto completo, variando de acordo com a necessidade, se verifica se o
projeto está de acordo com os objetivos iniciais e as definições conceituais. Como auxílio para
os desenhos e protótipos, recursos computacionais podem ser utilizados, como os sistemas
CAD (Computer Aided Design), para modelar componentes e produtos, e os sistemas CAE
(Computer Aided Engineering), para simular os modelos previamente elaborados nos sistemas
CAD, por exemplo.
Os desenhos de engenharia podem sofrer alterações de acordo com o resultado dos
testes dos protótipos ou das simulações virtuais. Esse ciclo de projeto, protótipo e teste só
termina quando o projeto detalhado do produto for oficialmente aprovado, mostrando estar de
acordo com as expectativas da empresa.
Após essa fase, encerram-se as atividades relacionadas diretamente com a etapa de
projeto do produto. A etapa seguinte é relativa à engenharia de processo, na qual os
projetos detalhados do produto são traduzidos em planos de fabricação. As informações dessa
fase incluem definições e dados necessários para a fabricação do produto.
Quando o início do projeto do produto não é bem elaborado, podem ocorrer
mudanças de projeto ao longo de todo o ciclo de desenvolvimento. Nesses casos, o projeto
retorna às suas fases iniciais, demandando alterações, o que implica em perda de trabalhos
previamente realizados. Esse é um dos fenômenos que se caracteriza como “retrabalho” ou
“modificações de projeto”, os quais devem ser evitados, considerando que quanto mais tarde
um projeto é alterado, maior é o comprometimento do seu custo, tempo de desenvolvimento e
qualidade (Barkan, 1992).

3. Planejando um produto com qualidade

Como foi visto anteriormente, os aspectos incluídos na especificação do projeto são


aqueles que serão incorporados ao produto e oferecidos ao consumidor. Por outro lado,
aqueles aspectos omitidos ou desprezados, provavelmente não serão incluídos no produto.
Portanto, é muito importante que a especificação do projeto seja bem feita, para que o novo
produto possa ser desenvolvido corretamente. A questão é o que significa “desenvolver um
produto correto”.
A empresa geralmente parte de sua missão para estabelecer os objetivos do
desenvolvimento de seus produtos. Mas, conseguir o produto certo para a empresa só
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aumentam as chances comerciais desse produto por um fator de 2,5. Mudando-se o enfoque,
ou seja, orientando esse produto para o mercado, o fator de sucesso comercial pode aumentar
em até 5 vezes.
Orientar o produto para o mercado significa analisar os produtos concorrentes e fazer
uma pesquisa preliminar de mercado para identificar a melhor oportunidade de
produto/negócio. A questão é como focalizar a orientação do mercado, a fim de determinar as
qualidades específicas a serem incorporadas ao produto (Baxter,1998).

3.1 Determinando as qualidades do produto

Primeiramente, é importante saber que a qualidade do produto tem significados


diferentes para as pessoas que o avaliam. Para um engenheiro, por exemplo, qualidade
significa adequação aos objetivos e resistência para suportar a faixa de operações especificada.
Para um gerente de produção, qualidade significa facilidade de fabricação e montagem, com
refugos abaixo dos níveis especificados. Para um engenheiro de manutenção, qualidade é o
tempo de funcionamento adequado de uma máquina e a facilidade para consertá-la. Todos
esses aspectos são importantes para que o produto tenha sucesso e, como veremos, devem ser
considerados durante a especificação dos padrões de qualidade do novo produto.
Entretanto, deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a qualidade do
produto. Deve-se considerar, em primeiro lugar, a percepção do consumidor sobre a qualidade
deste produto. O modelo mais simples para isso é apresentado no gráfico A da Figura 2.
Quanto mais o produto representar as qualidades desejadas pelo consumidor, mais satisfeito
ele se sentirá. Seguindo o mesmo raciocínio, pode-se construir o gráfico B, onde a ausência de
certas qualidades podem provocar a insatisfação proporcional do consumidor.
Infelizmente, porém, a satisfação do consumidor não é tão simples e linear como
sugerem esses gráficos. Nem sempre a presença ou ausência de certas qualidades no novo
produto aumentam ou reduzem a satisfação do consumidor, como fazem supor os gráficos A e
B. Os consumidores têm uma certa expectativa básica sobre um produto que nem sempre são
percebidas, pois a sua presença é considerada como uma coisa normal e não contribui para
aumentar o sentimento de satisfação. Entretanto, a ausência dessas qualidades básicas pode
provocar uma grande insatisfação.
Ao comprar um novo carro, por exemplo, todos os consumidores esperam que eles
tenham quatro rodas. A presença das rodas não provoca satisfação, mas a ausência delas seria
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causa de uma grande decepção. As expectativas básicas da qualidade estão representadas no


gráfico C. No outro extremo, há qualidades do produto denominadas por “fatores de
excitação” que provocam grande satisfação quando estão presentes, mas cuja ausência não
causam insatisfação (como mostra o gráfico D). Isso acontece porque os fatores de excitação
são requisitos adicionais, que excedem a expectativa básica.

Figura 2: Modelo Kano de qualidade (Baxter,1998)

O primeiro walkman da Sony, por exemplo, continha alguns fatores de excitação que
se tornaram atrativo para os consumidores; oferecer uma excelente qualidade de som em um
gravador que podia ser carregado no bolso. Entretanto, antes do aparecimento do walkman, os
consumidores não manifestavam insatisfação com os gravadores que não cabiam no bolso.
Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação são capazes de satisfazer as necessidades
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"latentes" dos consumidores. O gráfico E da Figura 2 mostra as expectativas básicas e os


fatores de excitação juntos, no modelo proposto pelo Dr. Noriaki Kano.
Kano sugere que há um outro fator de satisfação do consumidor, situado entre as
expectativas básicas e os fatores de excitação, chamado de fator de desempenho. Os fatores de
desempenho cobrem as qualidades que os consumidores declaram esperar dos produtos. A
percepção do consumidor sobre a qualidade varia na proporção direta do grau em que o
desempenho ideal ou máximo do produto seja alcançado. Um carro ideal, por exemplo, deve
ter um bom estilo, aceleração rápida, direção hidráulica, vidros elétricos, aparelho de CD, ar
condicionado, baixo consumo de combustível, entre outros atrativos. Um carro que tenha
todas essas características provocará a satisfação do consumidor e aquele que não tiver
nenhuma delas causará insatisfação.
Existem, portanto, três aspectos no modelo de Kano para a qualidade do produto que
devem ser incorporados ao processo de planejamento do produto, conforme mostra a Figura 3.

Excitação
1. Necessidade e desejos não declarados pelos consumidores e aspectos ainda inexistentes em produtos
concorrentes.
2. Satisfazem necessidades reais, ou seja, não são apenas paliativos.
3. Podem ser extrapolados a partir das pesquisas de mercado para satisfazer as frustrações não
resolvidas pelos produtos existentes.
4. A ausência dos fatores de excitação não provoca a insatisfação do consumidor.

Básico
1. Necessidades e desejos não
declarados pelos aspectos
típicos ou normais nos
produtos concorrentes.
2. Dificuldade de descobrir
com pesquisa de mercado.
3. Podem ser descobertos pela
análise dos produtos
concorrentes.
Desempenho 4. A ausência de qualquer
1. Necessidade e desejos declarados para as características presentes característica básica no
em produtos concorrentes. produto causará insatisfação
2. Facilmente acessíveis à pesquisa de mercado. no consumidor.
3. A presença aumenta a satisfação do consumidor.
4. O baixo nível de atendimento aos fatores de desempenho provoca
a insatisfação do consumidor.

Figura 3: Necessidades básicas, de desempenho e de excitação


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A Figura 3 mostra que existem desejos que os consumidores não declaram e que são
muito difíceis de serem identificados pela pesquisa de mercado, os quais recaem nas
categorias básica e de excitação. Os consumidores, por exemplo, não perguntariam se o carro
tem rodas (característica básica) ou se o walkman é portátil (característica de excitação), antes
deste ter sido inventado.
No caso das expectativas básicas, a melhor maneira de identificá-las é através da
análise dos produtos concorrentes. Porém, apesar do atendimento das necessidades básicas ser
um pré-requisito para o sucesso do novo produto, desde que essas necessidades estejam
satisfeitas, não compensa investir muito na melhoria das mesmas. Afinal, a curva das
necessidades básicas oferece um retorno decrescente, em termos de satisfação do consumidor,
para graus crescentes de atendimento, ou seja, a curva tende para uma saturação. Isso significa
que, a partir de um certo nível de atendimento, o consumidor não valorizará
proporcionalmente esse fator. Portanto, a partir desse nível, qualquer investimento adicional
não contribuirá para aumentar significativamente o valor do produto.
Em relação aos fatores de excitação, a satisfação dos consumidores tende a crescer
cada vez mais, proporcionalmente, quando estes são incorporados ao produto. Sendo assim,
quanto mais fatores de excitação um produto tiver, mais ele se destacará em relação aos seus
concorrentes. Nesse caso, os fatores de excitação podem ser extrapolados a partir da pesquisa
de mercado, identificando-se os desejos não atendidos e as frustrações dos consumidores com
os produtos existentes.
Quanto aos fatores de desempenho, pode-se dizer que estes aumentam a satisfação
dos consumidores, mas não tanto quanto os fatores de excitação. De acordo com o modelo de
Kano, se for alcançado um certo nível dos fatores de desempenho, a ponto de se evitar a
insatisfação dos consumidores, todo esforço extra só terá maior retorno se for dirigido aos
fatores de excitação.
É importante lembrar, porém, que a classificação dessas necessidades não é estática
no tempo, ou seja, fatores que hoje são considerados de excitação, futuramente passarão à
categoria de desempenho, até se transformarem em uma necessidade básica. Um exemplo
clássico é a televisão; na década de 1950 a TV a cores era excitante. Na metade da década de
1960 já havia se tornado um fator de desempenho, pois era uma das qualidades da TV que
influía na decisão de compra do consumidor. Hoje em dia, essa característica já se tornou uma
necessidade básica, pois praticamente não existem aparelhos de TV preto e branco no
mercado. Portanto, pode-se dizer que os fatores de excitação funcionam somente uma vez e
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estão em constante transformação, pois logo são incorporados aos muitos fatores de
desempenho do produto. Isso significa que os fabricantes devem procurar, continuamente,
introduzir novos fatores de excitação. Nas TVs, por exemplo, foram adicionados o controle
remoto, a tela plana, o som estéreo e outras inovações.
Enfim, pode-se dizer que a criação da qualidade em um produto depende, portanto, de
um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco
de excesso. Afinal, o valor que o consumidor atribui ao novo produto acontece em dois
estágios. No primeiro, o produto é percebido pelo seu nível básico e qualquer produto que não
chegue nesse nível provocará insatisfação do consumidor. Esse nível básico depende de
algumas características não declaradas pelos consumidores (itens básicos) e uma certa
expectativa em relação ao produto (itens de desempenho). Em um segundo momento, o
produto pode atrair pelo seu poder de "excitação", mostrando-se acima das expectativas do
consumidor, ou seja, significa atingir níveis de desempenho superiores aos dos produtos
concorrentes.
Um bom planejamento do produto deveria incorporar todos os fatores básicos e de
desempenho, acrescentando, também, alguns fatores de excitação para que o consumidor tenha
prazer em consumir o novo produto. Porém, é importante lembrar que essa busca por fatores
de excitação não tem fim, pois aquilo que é excitante hoje passa a ser familiar ao consumidor
logo adiante, perdendo o seu poder de excitação. Portanto, torna-se necessário substituí-lo por
outros, em uma busca incessante por inovações.

3.2 Especificando a qualidade do produto

A descrição de uma oportunidade de produto deve ser feita de modo que um


consumidor possa entendê-la. O novo produto deve ser barato, ter mais funções que outros
produtos semelhantes e um aspecto atrativo. Esse tipo de descrição apresenta diversas
vantagens; torna-se fácil de entender e é fortemente orientado para o mercado. Ele garante os
requisitos comerciais do produto, sem limitar a criatividade da equipe de projeto para
introduzir inovações técnicas. Aliás, seria desaconselhável substituir a descrição inicial da
oportunidade de projeto, orientada para o mercado, por uma descrição mais técnica, pois isso
provocaria uma tendência limitadora.
Entretanto, posteriormente, serão necessárias várias descrições técnicas para que o
produto seja desenvolvido, como, por exemplo, a especificação de fabricação, com o
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detalhamento dos processos de manufatura. Devem ser elaborados os desenhos técnicos, que
dificilmente os consumidores entenderiam, mas que são essenciais para a produção industrial.
Porém, todos esses aspectos são “características internas à empresa” que devem
influenciar no atendimento das necessidades do consumidor. Para isso, é preciso que as
descrições orientadas para o consumidor sejam convertidas em descrições técnicas para uso
interno da fábrica.
A conversão das necessidades do consumidor em objetivos técnicos deve ocorrer até
mesmo antes de se começar o projeto. A elaboração das especificações técnicas, a partir da
descrição da oportunidade, é essencial para o controle de qualidade durante o desenvolvimento
do projeto. Ou seja, o acompanhamento do projeto do novo produto só pode ser realizado
satisfatoriamente se houver as especificações de projeto. Essa documentação é importante,
também, para se constatar eventuais desvios, de modo que os produtos considerados
insatisfatórios sejam rapidamente eliminados, antes que acabem comprometendo mais
recursos inutilmente.
O controle de qualidade do desenvolvimento do novo produto tem, portanto, duas
funções:
• Serve para direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se
aproxime, cada vez mais, das necessidades dos consumidores;
• Serve para filtrar o desenvolvimento, permitindo o prosseguimento restrito das alternativas
que se aproximam da meta estabelecida, descartando as demais.

3.3 Convertendo as necessidades do consumidor em objetivos técnicos

Ao converter as necessidades do consumidor em objetivos técnicos, surge a


dificuldade de se conseguir um equilíbrio adequado entre utilidade, precisão e fidelidade. Na
preparação da especificação do projeto, conseguir utilidade significa produzir especificações
úteis para controlar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Portanto,
a especificação do projeto deve ser feita com precisão suficiente para permitir a tomada de
decisões técnicas e não deve prejudicar a correta interpretação das necessidades e desejos dos
consumidores.
Essa tarefa, porém, é demorada e não trivial. Os projetistas de produtos devem
possuir muitas habilidades, incluindo criatividade, competência técnica e atenção para os
detalhes. Também é importante fazer o planejamento e as especificações nas etapas iniciais do
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projeto. Isso aumenta as chances de sucesso do novo produto em até três vezes, além de
suportar o controle de qualidade durante o desenvolvimento.
Porém, se as especificações estiverem erradas, um produto pode estar sendo
devidamente controlado, mas pode estar seguindo em uma direção equivocada. É como dirigir
um carro: uma pessoa pode estar dirigindo bem, mas estar seguindo em uma rota errada.
Portanto, é preciso ter cuidado ao obter as especificações de projeto para que estas
reflitam as necessidades do consumidor de forma precisa, fiel e utilizável. Esse procedimento
é considerado um problema complexo (que envolve diversos estágios), obscuro (porque as
fronteiras do problema não são bem definidas), multifatorial (porque há muitas variáveis a
considerar) e com muitos eventos acontecendo simultaneamente. Infelizmente, a mente
humana não consegue trabalhar bem com esse nível de complexidade. Portanto, é nesse
momento que o método denominado por desdobramento da função qualidade (QFD - quality
function deployment) pode ser utilizado como apoio.

4. Desdobramento da função qualidade

Seu conceito pode ser mais bem compreendido a partir de um breve histórico que vai
desde as primeiras experiências, até as novas aplicações desta ferramenta, após
aproximadamente três décadas de evolução. Pode-se dizer que o QFD começa após a Segunda
Guerra Mundial, quando o setor químico do Japão implanta o Controle Estatístico da
Qualidade, com a intenção de assegurar a qualidade do produto na etapa de fabricação.
Desde a segunda metade da década de 1950, o Padrão Técnico de Processo (QC
Process Chart) já vinha sendo utilizado para definir os melhores pontos para controle da
qualidade durante as fases da etapa de fabricação do produto. Isso significava que, mesmo
com o desenvolvimento cada vez maior de novos produtos, a qualidade final ainda estava
sendo obtida através de melhorias na linha de produção, ou seja, na etapa de fabricação do
produto.
Na década de 60, com o grande crescimento industrial do Japão, representado pela
indústria automobilística, a necessidade de mudanças constantes nos modelos dos automóveis
acabou exigindo que a qualidade não se limitasse somente à etapa de produção, expandindo-
se, também, para a etapa de projeto.
Naquela época, o “controle de qualidade praticado por todos” começava a adquirir
maior ênfase nas indústrias japonesas, permitindo que o Controle Estatístico da Qualidade
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evoluísse para o Controle Total da Qualidade (TQC). Um novo conceito de garantia da


qualidade começava a surgir, substituindo a “qualidade controlada através de inspeções
pontuais” pela “qualidade assegurada através de processos padronizados e controlados desde o
projeto até a venda do produto”.
A partir de 1966, foram realizadas as primeiras tentativas de desdobramento da
qualidade, iniciadas por Dr.Yoji Akao, motivado pela falta de um método para traduzir os
requisitos de qualidade do projeto para as linhas de produção.
Os resultados das tentativas de desdobramentos da qualidade, que se seguiram após
esta primeira experiência, demonstram que todas as fases do desdobramento da qualidade,
hoje conhecidas, já aconteciam naquela época. O estabelecimento da qualidade de projeto,
porém, ainda não era um conceito dominante e não contava com um método estruturado.
Somente no início da década de 70 foi que a matriz da qualidade foi aplicada ao projeto de
navios pelo Estaleiro Kobe. A partir de então, começou a se consolidar a idéia do
desdobramento da função qualidade. As práticas de garantia da qualidade, antes restritas às
fases de produção, passaram a ser observadas desde o início do processo de desenvolvimento
de produtos.
Entretanto, a implantação do QFD tomou impulso no final da década de 70 e início
dos anos 80, quando passou a ser amplamente utilizado na indústria automobilística dos
Estados Unidos, sendo difundido para os demais setores industriais na década de 90.
Em 1990, Akao define o QFD como o desdobramento sistemático que envolve todas
as relações existentes a partir da conversão das exigências dos usuários em características da
qualidade, incluindo a qualidade do projeto, das peças funcionais e do processo de fabricação.
Para definir o QFD em um sentido mais restrito, Akao utiliza a definição do Dr.
Shigeru Mizuno: "QFD é o desdobramento sistemático de meios empregados e funções que
formam a qualidade". O QFD é dividido em QD (desdobramento da qualidade, relativo à
garantia da qualidade através do projeto) e QFD (desdobramento da função qualidade, relativo
à garantia da qualidade em todo o sistema e conjunto de processos, desde o projeto até a
entrega do produto e pós-venda).
Apesar dessa diferenciação, o QD e o QFD são tratados como sinônimos na grande
maioria dos textos publicados, ou seja, o QD, utilizado no desenvolvimento de novos produtos
ou na melhoria de suas características, tem recebido o nome de QFD. Entretanto, é importante
que fique claro que ambos são distintos. A Tabela 1 resume os conceitos de QD e QFD,
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esclarecendo as diferenças entre as duas modalidades, apesar desse texto abordar apenas o
QFD.

Tabela 1: Diferenças entre QD e QFD


Nomenclatura Foco Aplicação
QD (Desdobramento Identifica e traduz as necessidades Desenvolvimento e melhoria
da Qualidade) dos clientes para as fases de de produtos
produção.
QFD (Desdobramento Identifica e traduz as necessidades Padronização e melhoria de
da Função Qualidade) dos clientes para todas as fases do sistemas
processo de desenvolvimento de
produtos.

5. Versões do QFD

Como foi visto, o QFD é um método que pode ser empregado durante todo o
processo de desenvolvimento de um produto e tem como objetivo auxiliar o time de
desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos clientes. Por meio de um
conjunto de matrizes, parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um
desdobramento, transformando esses requisitos em especificações técnicas do produto.
O QFD deve ser aplicado por um grupo multidisciplinar (formado por pessoas-chave
dos setores que serão envolvidos no desenvolvimento do produto em questão) e os membros
da equipe devem entrar em comum acordo sobre todas as decisões tomadas.
O método, a partir do trabalho original de Akao, teve algumas evoluções, levando ao
surgimento de diferentes versões, as quais são descritas na literatura nacional e internacional.
Porém, dentre essas versões, quatro se destacam, conforme citadas abaixo:

• QFD das Quatro Fases: criado por Macabe e divulgado nos EUA por CLAUSING (1993)

e pela American Supplier Institute (ASI);


• QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases;

• QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a

partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e
AKAO, 1996);
• A Matriz das Matrizes: uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).
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Para se ter uma idéia geral de como se desmembram as matrizes do QFD, o modelo
das quatro fases de Makabe é apresentado na Figura 4 abaixo.

Figura 4: QFD das Quatro Fases (CLAUSING, 1993, apud OTELINO, 1999)

A Figura 4 mostra que a técnica do desdobramento da função qualidade pode ser


usada em todo o processo de desenvolvimento do produto e não apenas na etapa de projeto. A
Casa da Qualidade (1ª casa do QFD) é desdobrada, de modo que os resultados de uma
aplicação são convertidos em entrada para a aplicação seguinte. Dessa forma, a qualidade
pode ser monitorada desde a etapa de projeto do produto até a sua fabricação e montagem.
O foco desse texto será a 1ª casa, ou seja, a Casa da Qualidade, a qual é aplicada no
início do projeto, quando se inicia a fase de concepção do produto. Porém, antes que a Casa da
Qualidade seja detalhada, será mostrado um exemplo de desdobramento completo na Figura 5,
considerando as quatro casas do QFD.
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Produto a ser desenvolvido: percevejo


Função: fixar papéis/cartazes em painéis

Consumidor

Pino que
não dobre

Solidez da junção
pino-cabeça e
diâmetro do pino

Material empregado,
espessura do pino e tipo
de união pino-cabeça

Tipo de solda empregada,


Temperatura de soldagem,
Tratamento térmico, etc.

Definições de como o operador


deverá executar os processos
previamente citados e como
deverá ocorrer o controle de Q
da fabricação (por processo).

Figura 5: Exemplo de desdobramento da qualidade, considerando as quatro casas do QFD

6. Casa da qualidade

Nas quatro versões do QFD, previamente mostradas, a Casa da Qualidade está


sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre porque essa matriz é a ferramenta
básica de projeto do QFD. Inclusive, é comum alguns autores descreverem apenas essa casa
em seus trabalhos, freqüentemente aplicada e adaptada a situações específicas (OTELINO,
1999).
Como foi visto na Figura 5, essa matriz auxilia o desdobramento dos requisitos do
cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores meta
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para o desempenho dessas características. A estrutura básica da Casa da Qualidade está


representada na Figura 6.

Tabela dos
Tabela
requisitos dos
das
clientes
características
do
produto

Figura 6: Estrutura básica da Casa da Qualidade (CHENG et al., 1995)

A tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) é a entrada da Casa da Qualidade e a


tabela das características do produto (vertical) é a saída do sistema, após os desdobramentos
realizados nesta matriz. Essas tabelas são constituídas por vários elementos ou áreas, como
pode ser observado na Figura 7.

Matriz
Correlações
Características do Grau Avaliação Qualidade
Produto Importância Clientes
Metas-Alvo Planejada
Plano Qualidade
Interno Empresa

Índice Melhoria
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y

Peso Absoluto
Peso Relativo
Ponto Venda
Necessidades
Requisitos
Clientes

Cliente

Futuras

Matriz de
Geral

Relações

Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa Avaliação
Concorrente X Técnica
Concorrente Y
Dificuldade Técnica
Qualidade Projetada
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
Figura 7: Os elementos da Casa da Qualidade (OTELINO, 1999)
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O significado de cada área da tabela dos requisitos dos clientes (horizontal), mostrada
na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 2 abaixo.

Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal)


Expressões dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades.
Requisitos

Recomenda-se ordenar os requisitos por afinidades.


clientes
dos

Algumas das estratégias que podem ser adotadas para o levantamento dos requisitos
dos clientes estão explicitadas na Figura 8.

Grau de importância que os clientes dão a cada requisito. Se o número de clientes


for pequeno, a própria empresa pode fazer essa análise. A escala pode ser relativa ou
absoluta:
Cliente • Escala relativa - quando o cliente indica a importância de cada requisito em
(C) comparação com os demais (usada quando existem poucos requisitos)
• Escala absoluta - quando o cliente analisa a influência de cada requisito em sua
decisão de compra (recomendável para muitos requisitos)
Grau de importância geral

Classificação da empresa para cada requisito, relacionados como básico, de


desempenho ou de excitação. Atribui-se uma escala numérica para pontuar cada tipo
Interno da de requisito, conforme a sua importância para o perfil de produto.
Empresa Considerar que:
1 As qualidades básicas só são percebidas quando ausentes;
2 A comparação entre produtos ocorre através da avaliação das qualidades de
desempenho;
3 As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo que o produto não
seja comparado com o concorrente, tornando-se um diferencial para as vendas.
Necessidades Prospecção da importância dos requisitos quando o produto for lançado no mercado.
Futuras Avaliação importante quando um produto tem um longo período de
desenvolvimento (deve-se prever que os requisitos levantados podem não ter mais o
mesmo grau de importância).
É o valor final do grau de importância de cada requisito, definido em função da
Geral análise dos três itens anteriores. O seu cálculo não é a média aritmética dos três
(G) itens; é uma análise qualitativa. Somente o grau de importância geral será
considerado para efeito de cálculo dos pesos relativos e absolutos. (Ver exemplo na
Tabela 3).
Identificação do grau de importância que os clientes dão a cada requisito.
Normalmente é obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma “nota” a cada
Avaliação dos

requisito. Essa nota pode ser relativa (quando o cliente indica a importância de cada
Clientes

requisito em comparação aos demais) ou absoluta (quando o cliente analisa a


(AC)

influência de cada requisito em sua decisão de compra do produto, sem compará-lo


com os demais). A pesquisa com escala relativa é mais fácil para o cliente quando
há poucos requisitos a serem comparados. O exemplo nº 2, apresentado no final
desse texto, mostra uma escala utilizada para avaliação desse item.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 18

Tabela 2: Significado dos elementos da “Casa da Qualidade” (matriz horizontal) (continuação)


Plano de A estratégia da empresa é inserida no planejamento do produto. Alguns autores
qualidade dos citam que o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na Casa da
requisitos Qualidade, utilizando o grau de importância dos requisitos e a avaliação dos clientes
(PQR) como orientação para a tomada de decisão.
Índice de Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relação ao
melhoria produto atual, visando alcançar a situação planejada.
(IM) Esse índice calcula-se da seguinte forma:
Qualidade Planejada

IM = PQR / AC
Argumento de Pode-se classificar os argumentos de vendas como;
vendas ou argumentos de vendas especiais (peso 1,5 - para qualidades excitantes) e os
pontos de argumentos de vendas comuns (peso 1,2 - para qualidades de desempenho),
vendas as quais são bem valorizadas pelos clientes e, portanto, devem ultrapassar o
(AV) concorrente.
Peso absoluto Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lógica de que os
dos requisitos esforços de melhoria devem ser concentrados em três pontos: nos requisitos mais
(PA) importantes, nos requisitos que estão em consonância com a estratégia da empresa e
nos requisitos que a empresa precisa melhorar.
Esse índice calcula-se da seguinte forma: PA = G * IM * AV
Peso relativo Conversão do peso absoluto em percentagem.
dos requisitos
(PR) Esse índice calcula-se da seguinte forma: PR = PA / Σ PA

Informações de Cartões de Informações Noticiários do


Reclamações Consultas de Comerciais setor
Produtos

contínuo

Levantamento Informações
Informações obtidas através
de dados obtidas por
específicos de entrevistas
surveys

Banco de Dados

Figura 8: Forma de obter os requisitos dos clientes (OHFUJI, 1997)


Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 19

Tabela 3: Exemplo do grau de importância atribuído nas três colunas


Grau de importância atribuído
Cliente Empresa Peso geral avaliado qualitativamente
Alto (3) De desempenho Alto
Alto (3) Excitante Alto para os excitantes que receberam “alto (3)”
baixo para os demais excitantes
(não deve haver muitos excitantes)
Médio (2) Indiferente Baixo
Baixo (1) Básico Alto (o cliente não percebe, mas se decepciona na sua
ausência)

O significado de cada área da tabela das características do produto (vertical),


mostrada na Figura 7, está descrito sucintamente na Tabela 4 abaixo.

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical)


Podem ser divididas em elementos de qualidade e características de qualidade. Os
Características de elementos são itens não quantificáveis, enquanto as características de qualidade são
qualidade ou itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida está sendo
características cumprida. Através de um brainstorming deve-se identificar os dois tipos para, em
técnicas do seguida, separar os mensuráveis dos não mensuráveis. Deve-se, então, retomar o
produto desdobramento dos elementos de qualidade para transformá-los em características
mensuráveis.
Essa matriz é o teto da Casa da Qualidade. Esta matriz mostra o cruzamento entre as
características do produto, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se
relacionam. Estas relações podem ser de apoio mútuo (quando o desempenho favorável
Matriz de de uma característica ajuda o desempenho favorável da outra) ou de conflito (quando o
correlações desempenho favorável de uma prejudica o desempenho da outra).
A maioria dos autores entende que este relacionamento varia apenas de intensidade
(forte ou fraco) e de sentido (de apoio ou de conflito).
Para analisar a relação causa-efeito, poderia ser utilizado o Diagrama de causa e efeito
como apoio.
As metas-alvo têm dois objetivos:
1. Determinar se as características do produto são mensuráveis;
2. Indicar qual tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica.
Metas-alvo No exemplo mostrado posteriormente será possível perceber que existem
características avaliadas como “quanto maior, melhor” (ex. potência) e outras como
“quanto menor, melhor” (ex. peso de uma televisão portátil). Existem outras que
acabam sendo fixadas. (Ex. diâmetro da cabeça de um percevejo igual a 10 mm).
Formada pela interseção de cada requisito dos clientes com cada característica do
Matriz de produto. Sua função é permitir a identificação de como e quanto cada característica do
Relações produto influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relações podem
ser positivas ou negativas, apesar de alguns autores só considerarem as positivas.
É o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das células de cada
Peso absoluto característica do produto (coluna). Indica a importância de cada característica no
(PA) atendimento do conjunto de requisitos dos clientes.
Para se calcular o Valor de Importância relativo a cada Requisito da Qualidade, é
e necessário fazer o seguinte cálculo:
Valor de Valor de importância = valor de cada característica do produto * grau de importância
importância atribuído pelo cliente “item AC da Tabela 2”
(VI) A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los,
permitindo priorizar os itens mais importantes.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 20

Tabela 4: Significado de cada elemento da Casa da Qualidade (matriz vertical) (continuação)


É a transformação do peso absoluto em percentual. Calcula-se dividindo o peso
Peso relativo absoluto de cada característica pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas
(PR) as características do produto. PR = PA / Σ PA
É a medição realizada pela equipe de QFD, em cada produto submetido à avaliação
dos clientes, do valor de cada característica desses produtos.
Os testes e procedimentos utilizados devem ser os mesmos que serão usados nos
testes do produto em desenvolvimento. Por este motivo, as unidades de medidas
Avaliação competitiva devem ser aquelas definidas nas metas-alvo, que também servirão para medir o
técnica produto final. Para fazer essa comparação pode ser usado um protótipo do produto a
ser desenvolvido ou um produto similar que está sendo melhorado.
Após testar os produtos, a equipe deve verificar se a avaliação competitiva técnica
está coerente com a avaliação competitiva dos clientes. As avaliações são coerentes
quando o desempenho técnico “explica” as notas atribuídas durante a avaliação dos
clientes.
É uma nota que expressa a dificuldade tecnológica que a empresa terá para obter o
valor determinado para a qualidade projetada das características do produto, com a
confiabilidade e custo estimados. Esse fator ajuda a corrigir o peso das
características do produto, cuja correção pode ser feita de duas maneiras:

1. Atribuindo maior importância às características que implicam em menor


Fator de dificuldade técnica. Recomendada quando o ciclo de vida do produto (não a
dificuldade vida útil) é breve, em função do lançamento de versões melhoradas;
técnica 2. Atribuindo maior importância às características que implicam em maior
(FDT) dificuldade técnica. Recomendada quando a empresa desenvolve produtos com
longos ciclos de vida ou para aquelas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo
de vida, trabalham com o desenvolvimento de tecnologia em paralelo ao
desenvolvimento de produtos. (Devem ser fixados valores de qualidade
projetada para as características possíveis de serem obtidas com a tecnologia
disponível na empresa).
Projetar os valores das características do produto em desenvolvimento. Os valores
meta devem ser capazes de atender as necessidades dos clientes, melhorando a
Qualidade projetada posição competitiva do produto no mercado.
Esses valores devem refletir o planejamento estratégico para o produto que, por sua
vez, é representado pelo índice de melhoria da qualidade planejada (da matriz
horizontal). Outros autores sugerem que a qualidade projetada seja fixada
considerando apenas a avaliação competitiva técnica.
É o resultado da multiplicação do peso absoluto de cada característica do produto
pelo fator de dificuldade técnica (PA * FDT). Ajuda a definir quais características
devem ser incorporadas ao produto e quais devem ser descartadas.
Peso corrigido O significado varia em função da avaliação da dificuldade técnica:
absoluto • Pouca importância das características - para o atendimento dos clientes ou
(PCA) porque são tecnicamente difíceis;
• Importância de algumas características - para as quais devem ser alocados
maiores recursos por serem importantes para o cliente e tecnicamente difíceis.
Peso corrigido É a conversão do peso corrigido absoluto em percentual, calculado de modo
relativo semelhante ao peso relativo das características de qualidade.
(PCR) PCR = PCA / Σ PCA
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 21

Apesar de terem sido apresentados todos os elementos que compõem a Casa da


Qualidade, em geral, apenas alguns deles acabam sendo mais utilizados na prática das
organizações. A Figura 9 mostra quais são esses elementos.

Características do Grau Avaliação


Produto
Metas-Alvo Importância Clientes

Concorrente

Concorrente
produto
Requisitos dos Matriz das Do ponto de

Nosso
Clientes Relações vista do

Y
cliente

Valor de
importância
Nosso
Avaliação

produto
Técnica

Conc. X
Conc. Y

Figura 9: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Com o objetivo de mostrar como a Casa da Qualidade é preenchida e analisada, dois


exemplos práticos serão apresentados no próximo item.

6.1 Aplicação da Casa da Qualidade, considerando seus elementos mais usuais

6.1.1 Exemplo 1

Nesse caso, estamos partindo de um produto já existente na empresa, mas que precisa
ser melhorado, visando superar seus concorrentes no que se refere ao atendimento das
necessidades dos consumidores. Os dados do produto da empresa e de outros similares se
encontram na Tabela 5 (Baxter,1998).
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 22

Tabela 5: Dados do produto da empresa e outros similares de empresas concorrentes


Produto: percevejo para fixação de papel em painéis
Dados dos produtos Produto da Produto da Produto da
empresa Concorrente 1 Concorrente 2
Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm
Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm
Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm

A Figura 10 mostra a Casa da Qualidade já preenchida, para que seja observado como
as escalas são utilizadas na avaliação de cada área desta matriz.
A princípio, através de uma pesquisa de mercado, foram identificados três itens
considerados importantes para o consumidor e que, portanto, afetaria a sua decisão de comprar
ou não um percevejo. Esses itens estão dispostos na primeira coluna da esquerda da Figura 10.
Em seguida, a equipe buscou identificar as características técnicas do produto que
viessem a contribuir com os requisitos dos clientes, resultando nos itens dispostos na primeira
linha abaixo do telhado. A segunda linha mostra a quantificação das características do
produto, explicitando a tendência favorável para cada característica.
Na parte central da Casa da Qualidade é mostrada a relação estabelecida entre os
requisitos do consumidor e as diversas características do produto, sendo esta relação
quantificada de acordo com uma escala previamente determinada. Esta e as outras escalas
estipuladas para este exemplo podem ser vistas nas Tabelas anexas à Figura 10.
Neste caso, os clientes também foram questionados quanto ao grau de importância
atribuído para cada requisito levantado e eles fizeram uma avaliação comparativa entre o
produto da empresa e outros dois similares.
Com todos esses dados, foi possível calcular o Valor de Importância atribuído para
cada característica do produto, através do cálculo indicado na parte inferior da matriz. Esses
valores mostram o nível de importância de cada característica do produto, considerando a
avaliação do consumidor.
Por último, os três produtos passaram por testes e avaliações técnicas, resultando na
classificação mostrada nas últimas linhas da matriz. Nesse caso, essa avaliação pode ajudar a
verificar se existe coerência entre o resultado técnico e a análise perceptiva dos consumidores.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 23

Símbolo Valor Relação


4 Positiva forte

3 Positiva fraca

Solidez da junção pino - cabeça


2 Negativa fraca

1 Negativa forte

Ponta afiada do pino Produto da empresa


Ø da cabeça

Concorrente 1
Ø do pino

Concorrente 2

Grau de Avaliação
< 0,1 mm
0,8 mm
> 10mm

> 75 N

importância Clientes
(0-10)

Facilidade de 3 2 4 6
penetrar
Um pino que 3 4 3
não dobre
Baixo preço 1 2 2 8

Valor da relação * 1 2 3
Importância Cliente
bom

ótimo
ruim

(3*6)+(1*8) = 26 26 37 12 40
Posição relativa 3 2 4 1

Avaliação 1 ruim
Técnica
2 bom
realizada pelo
grupo - empresa 3 ótimo

Figura 10: Alguns dos elementos mais utilizados da Casa da Qualidade

Em função dos resultados desta matriz, foi possível perceber que, segundo o
consumidor, o percevejo da empresa é o pior no que se refere à “facilidade de penetrar” e
“possuir um pino que não dobre”. Entretanto, a equipe técnica identificou que o diâmetro do
pino era o melhor de todos os produtos, o que significa que essa característica isolada não vem
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 24

contribuindo para a obtenção de um pino que não dobre, por exemplo; a solidez da junção
pino-cabeça deve ser reforçada.
Quanto à “ponta afiada do pino”, que obteve a pior classificação, segundo a equipe
técnica, este item deve ser melhorado, considerando que ele foi classificado como o mais
importante na posição relativa dos valores de importância.
Considerando essas análises, algumas metas foram fixadas, servindo de base para as
especificações do produto, como pode ser visto na Tabela 6.

Tabela 6: Metas fixadas para a especificação do produto


Produto: percevejo para fixação de papel em painéis
Dados dos produtos Produto da Produto da Produto da Meta fixada pelo
empresa Concorrente 1 Concorrente 2 grupo técnico
Ø da cabeça 7 mm 10,5 mm 8,5 mm > 10mm
Ø do pino 1,1 mm 0,8 mm 0,9 mm 0,8 mm
Junção cabeça-pino 55 N 70 N 75 N > 75 N
Ponta do pino 0,2 mm 0,1 mm 0,15 mm < 0,1 mm

Enfim, essas são algumas das análises que poderiam ser abstraídas dessa simples
aplicação da Casa da Qualidade. O próximo item apresenta, de forma detalhada, o
desenvolvimento dessa matriz em outro exemplo prático.

6.1.2 Exemplo 2

Consideraremos outro produto já existente no mercado, mas que precisa ser melhor
adaptado às necessidades dos clientes para, conseqüentemente, aumentar seu poder de venda.
Neste caso, utilizaremos como exemplo um retropojetor de transparências (Back e Forcellini,
1997).
Cada item da Casa da Qualidade será apresentado em detalhes, conforme a seqüência
abaixo:
1. Necessidades dos clientes (NC);
2. Requisitos da qualidade (RQ);
3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S;
4. Valor do consumidor;
5. Análise de mercado;
6. Quantificação dos requisitos da qualidade;
7. Telhado da Casa da Qualidade;
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 25

8. Valor de importância dos RQ's;


9. QFD: aplicações específicas;
10. Saídas da Casa da Qualidade: como usá-las;
11. Especificações de projeto do produto;
12. Desdobrando a Casa da Qualidade.

1. Necessidades dos clientes

A construção da Casa da Qualidade inicia-se com a identificação das Vontades do


Consumidor (VC), ou seja "O QUÊ" o consumidor deseja ou necessita. São as características
funcionais do produto que os consumidores julgam mais relevantes.
Para o exemplo, lista-se algumas possíveis Necessidades dos Clientes (NC), tais
como:

• Baixo aquecimento do aparelho;


• Baixo nível de ruído;
• Baixo peso;
• Facilidade ao pegar;
• Forma agradável;
• Outros (mostrados na Figura 11).

As Necessidades do Consumidor (NC) podem ser arranjadas em grupos que


representem um conceito amplo do consumidor, como por exemplo; baixo peso, facilidade ao
pegar e pouco aquecimento formam o conceito “Fácil Transporte”, conforme mostrado na
Figura 11.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 26

Baixo aquecimento
Baixo ruído

Operação
Foco homogêneo

USO DO APARELHO
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
Fácil ajuste do foco
Boa ampliação
Contraste
etc.
Baixo peso

Transporte
Fácil de pegar
Pouco aquecimento
etc.

Evitar queimaduras
Evitar lesões
Segurança
etc.
Cor agradável
Aparência Forma agradável
etc.
Figura 11: Necessidades do Consumidor

2. Requisitos da qualidade

Agora as NC´s são transformadas em linguagem de engenharia. Os Requisitos de


Qualidade (RQ) são características técnicas mensuráveis que o produto necessita ter para
atender as Necessidades do Consumidor. São os "COMO" atender os desejos do consumidor.
Conforme mencionado anteriormente, a construção da Casa da Qualidade é feita por
uma equipe multifuncional, formada por pessoas de vários setores da empresa como;
marketing, vendas, projeto, manufatura e outros, que através de técnicas como o
brainstorming, procuram definir os requisitos de projeto que melhoram a qualidade do
produto.
Os RQ's devem ser preferencialmente características mensuráveis como peso,
temperatura, força, aceleração e outros, como mostra a Figura 12.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 27

externa da carcaça
(-) Inexistência de

(-) Nível de ruído


(-) Peso limitado

lentes adequado
(-) Temperatura

(+) conjunto de
cantos vivos

Etc.
Requisitos da Qualidade

Baixo aquecimento
Baixo ruído

Operação
USO DO APARELHO Foco homogêneo
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

Fácil ajuste do foco


Boa ampliação
Contraste
etc.
Baixo peso
Transporte

Fácil de pegar
Pouco aquecimento
etc.

Evitar queimaduras
Segurança Evitar lesões
etc.
Cor agradável
Aparência Forma agradável
etc.

Figura 12: Requisitos da Qualidade

Nesta etapa de identificação dos RQ's, a equipe multifuncional poderia,


eventualmente, distorcer ou mascarar as NC's. Deve-se, então, fazer uma análise sistemática e
paciente para cada RQ.
Existem algumas aplicações da Casa da Qualidade que iniciam com mais de 100 NC's
e mais de 130 RQ's. Em uma aplicação usual, as NC's se situam entre 30 e 100.
Os sinais positivos ou negativos na frente de cada RQ, mostrados na Figura 12,
representam o que se espera de cada RQ. Por exemplo, o sinal (-) do RQ "Peso Limitado"
reflete o desejo de redução do peso do aparelho.

3. Relacionamento entre NC'S e RQ'S

O próximo passo da equipe multifuncional é preencher o corpo da Casa da Qualidade,


formando a "matriz de relacionamento" que indica, de forma qualitativa, o quanto cada RQ
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 28

afeta cada NC. Essas avaliações devem ser feitas através do consenso da equipe, baseando-se
no bom senso, experiência, dados estatísticos e/ou históricos. Esse inter-relacionamento pode
ser feito através de símbolos, como sugerido na Tabela 8.

Tabela 8: Inter-relacionamento entre NC's e RQ's


GRAU DE RELACIONAMENTO (GR)
necessidades do consumidor X requisitos da qualidade
Forte relacionamento (5)
Médio relacionamento (3)
Fraco relacionamento (1)
Nulo relacionamento (0)
X

Os valores dos Graus de Relacionamento (GR) fornecem um peso para cada relação,
as quais serão úteis na classificação da importância dos RQ's, conforme será mostrado
posteriormente.
A Figura 13 mostra os inter-relacionamentos entre as duas variáveis, onde se pode
notar a forte relação existente entre a "Temperatura Externa da Carcaça" e o "Baixo
Aquecimento" e o relacionamento nulo entre a "Boa Ampliação" e o "Nível de Ruído".
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 29

Inexistência de cantos
Temperatura externa

Valor do Consumidor (vc)


Conjunto de lentes

Nível de ruído
Peso limitado

da carcaça

adequado
vivos

etc.
(+)
(-)

(-)

(-)

(-)
Requisitos da Qualidade
Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação

Fácil ajuste de foco x 3


Uso do aparelho

Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor

etc.
Baixo peso x x 4
Transporte

Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4

Segurança Evitar lesões x x x 3


Etc.
Cor agradável x x x x 1

Aparência Forma agradável x x x 2


etc.

Figura 13: O corpo da Casa da Qualidade

4. Valor do consumidor

Nessa etapa traz-se novamente a voz do cliente para a etapa de projeto, no sentido de
identificar o valor de importância de cada NC. Afinal, é provável que as NC´s tenham níveis
de importância diferenciados para o consumidor.
Neste exemplo, adotam-se valores entre 5 e 1 (5 = máx. e 1 = mín.), como mostrado
na coluna Valor do Consumidor (VC), também na Figura 13.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 30

5. Análise de mercado

No lado direito da Casa da Qualidade, opostos à coluna das Necessidades do


Consumidor, são colocados os resultados de avaliações dos consumidores (que neste caso,
atribuíram notas de 1 a 5) para o produto-exemplo e dois de seus principais concorrentes,
conforme mostrado na Figura 14. Pode-se, então, compará-las, mostrando claramente como
está cada característica funcional do produto (NC) com relação aos competidores, sob a ótica
dos próprios consumidores. É a oportunidade de identificar os pontos fracos e fortes do
produto e agir para melhorá-los ou conservá-los. Deve-se levar em conta, entretanto, o valor
que o consumidor atribuiu para cada NC, previamente. Pode-se verificar na Figura 14 que o
produto-exemplo recebeu nota "1" na NC "Baixo Peso", enquanto que o produto do
competidor B recebeu nota "3". Esta é uma NC que deverá receber mais atenção da equipe de
trabalho, pois tem um Valor do Consumidor igual a "4" (lembrando que o valor máximo é 5).
Já a NC "Cor Agradável" recebeu nota "2" na avaliação de mercado, situando-se abaixo dos
outros concorrentes, porém, seu Valor do Consumidor é "1", o que não caracteriza prioridade
no processo de melhoria, apesar de ser levado em consideração.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 31

AVALIAÇÃO DE MERCADO

Conjunto de lentes adequado


Inexistência de cantos vivos

Valor do Consumidor (vc)


(-) Temperatura externa da
Comparação da Qualidade
Nosso Produto
Competidor "A"

(-) Peso limitado

Nível de ruído
Competidor "B"

carcaça
Pior Melhor

etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5

Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação

Fácil ajuste de foco x 3


Uso do aparelho

Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor

etc.
Baixo peso x x 4
Transporte

Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança

Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência

Forma agradável x x x 2
etc.

Figura 14: Análise de Mercado

Nessa etapa da construção da Casa da Qualidade, tem-se a possibilidade de retratar a


posição estratégica de cada produto frente a seus concorrentes, mostrando oportunidades de
mercado e quais características do produto estão sendo desprezadas ou supervalorizadas. Esta
"foto" do produto no mercado pode auxiliar na tomada de decisões estratégias para que a
empresa supere os seus concorrentes.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 32

6. Quantificação dos requisitos da qualidade

Como já foi dito, os Requisitos da Qualidade deverão ser de natureza mensurável e


devem, preferencialmente, afetar de maneira direta a percepção do consumidor. Por exemplo,
o item "Peso", afetado pela espessura da chapa que envolve o produto, dificilmente será
percebido pelo consumidor, apesar de ser uma característica importante. A idéia, portanto, é
que a equipe multifuncional esteja atenta, também, para que os requisitos que possam ser
percebidos pelo consumidor estejam presentes no produto.
A equipe multifuncional deverá, se necessário, criar características mensuráveis para
cada RQ. No exemplo abordado, mede-se o RQ "Conjunto de Lentes Adequado" através da
porcentagem da região da tela com foco ruim em relação ao total da tela.
Esta quantificação deve ser feita também para os produtos dos concorrentes,
acompanhadas das devidas unidades, como mostrado na figura 15. É importante salientar que
deve-se levar em conta a mensurabilidade quando da escolha dos Requisitos da Qualidade ou,
posteriormente, substituí-los por características mensuráveis.
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 33

AVALIAÇÃO DE MERCADO

(-) Temperatura externa da carcaça


Comparação da Qualidade

Valor do Consumidor (vc)


Conjunto de lentes adequado
Inexistência de cantos vivos
Nosso Produto
Competidor "A"
Competidor "B"

(-) Peso limitado

Nível de ruído
Pior Melhor

etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5

Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação

Fácil ajuste de foco x 3


Uso do aparelho

Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor

etc.
Baixo peso x x 4
Transporte

Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança

Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência

Forma agradável x x x 2
etc.

Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45

Figura 15: Quantificação dos RQ's


Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 34

7. Telhado da Casa da Qualidade

O telhado da Casa da Qualidade é uma matriz que apresenta o inter-relacionamento


de todos os RQ's, identificando seus graus de dependência. Esse cruzamento permite a
visualização de como a mudança em uma característica do produto influencia a outra. Essa
relação pode ser positiva ou negativa, como por exemplo, a diminuição do peso do
retroprojetor tem uma relação fracamente negativa com o nível de ruído aceitável, pois se
entende que quanto menor a massa do aparelho, maior a intensidade do seu ruído (ver Figura
16).
Elaborado pela Profª Carla Estorilio em dezembro de 2003 / Ultima revisão: junho de 2007 35

AVALIAÇÃO DE MERCADO

(-) Temperatura externa da carcaça

Valor do Consumidor (vc)


Conjunto de lentes adequado
Comparação da Qualidade

Inexistência de cantos vivos


Nosso Produto
Competidor "A"
(-) Peso limitado

Nível de ruído
Competidor "B"

Pior Melhor

etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5

Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação

Fácil ajuste de foco x 3


Uso do aparelho

Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor

etc.
Baixo peso x x 4
Transporte

Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança

Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência

Forma agradável x x x 2
etc.

Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45

Valor da Importância
58 65 37 74 27
∑ vc.gr
n
1

Classificação por 3º 2º 4º 1º 5º
Importância

Figura 16: O Telhado da Casa da Qualidade


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A tabela de relacionamento deve ser semelhante a utilizada no corpo da Casa da


Qualidade. A Tabela 9 apresenta uma sugestão de escala.
O telhado da Casa da Qualidade auxilia na operacionalização das alterações dos
Requisitos da Qualidade que devem ser executados coletivamente, com atenção especial aos
RQ's conflitantes.

Tabela 9: Inter-relacionamento dos RQ's

TIPO DE RELACIONAMENTO ENTRE OS REQUISITOS DA QUALIDADE


Fortemente positivo
Positivo
Negativo
Fortemente negativo (conflitante)

8. Valor de importância dos RQ's

Uma maneira de calcular o Valor de Importância (VI) de cada Requisito da Qualidade


é a seguinte:

Valor de importância = valor do consumidor * grau de relacionamento entre NC’s e RQ’s


(considerando o valor numérico correspondente a cada símbolo, explicitados na Tabela 8)

Conforme mostrado na Figura 17, o Valor de Importância do RQ "Conjunto de


Lentes Adequado" é:

VI = 4*1 + 4*0 + 5*5 + 3*3 + 5*5 + 4*1 +4*1 + 3*0 + 3*1 +4*0 + 3*0+1*0+2*0 = 74
Obs. Exemplo de cálculo (referente à 4ª coluna).

A determinação do Valor de Importância de cada RQ possibilita classificá-los,


permitindo, desta forma, a priorização de melhorias para os itens de maior valor.
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Tipos de Relacionamento entre os Requisitos da Qualidade

Fortemente Positivo
Positivo

Negativo
Fortemente Negativo (conflitante)

Grau de Relacionamento (gr)

(-) Temperatura externa da carcaça


AVALIAÇÃO DE MERCADO
Necessidades do Consumidor
x

Valor do Consumidor (vc)


Conjunto de lentes adequado
Inexistência de cantos vivos
Requisitos da Qualidade Comparação da Qualidade

Nosso Produto
Forte relacionamento (5)
Competidor "A"
(-) Peso limitado

Médio Relacionamento (3)

Nível de ruído
Competidor "B"
Fraco relacionamento (1)
X Nulo relacionamento (0) Pior Melhor

etc.
Requisitos da Qualidade 1 2 3 4 5

Baixo aquecimento x x x 4
Baixo ruído x x x 4
Foco homogêneo x x x 5
Operação

Fácil ajuste de foco x 3


Uso do aparelho

Boa ampliação x x x 5
Contraste x x x 4
Necessidades do consumidor

etc.
Baixo peso x x 4
Transporte

Fácil de pegar x x x 3
Pouco aquecido x x x 3
etc.
Evitar queimaduras x x x x 4
Segurança

Evitar lesões x x x 3
Etc.
Cor agradável x x x x 1
Aparência

Forma agradável x x x 2
etc.

Unidades kg ºC Nº % dB
Competidor "A" 55 32 3 5 38
Competidor "B" 40 27 5 17 50
Nosso Produto 51 25 6 7 45

Valor da Importância
58 65 37 74 27
∑ vc.gr
n
1

Classificação por 3º 2º 4º 1º 5º
Importância

Figura 17: A Casa da Qualidade


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9. Interpretando a Casa da Qualidade

Após a construção da Casa da Qualidade, obtêm-se uma quantidade razoável de


dados sumarizados, de razoável confiabilidade, prontos para serem utilizados no processo de
tomada de decisões pelas pessoas envolvidas no desenvolvimento do produto em questão.
Os especialistas (engenheiros e executivos) poderão, por exemplo, usar a
classificação dos RQ's como instrumento para o estabelecimento de "valores meta" para cada
um dos RQ's, permitindo a priorização das atividades. Por exemplo, digamos que para o
requisito "Inexistência de Cantos Vivos", o produto apresente um número de 6 cantos, maior
do que o apresentado pelo competidor A, o que pode levar o analista a pensar que tal valor
deveria ser otimizado, chegando no mínimo ao valor "3" do competidor A. Porém, como na
classificação de prioridades, tal item se encontra em 4° lugar, conclui-se que o esforço de
engenharia, no sentido de otimizar esse item, não tem caráter prioritário para a satisfação das
necessidades do consumidor.
Outra saída importante da Casa da Qualidade diz respeito aos relacionamentos
obtidos no seu telhado. Tais relacionamentos permitem identificar os RQ's que deverão ser
tratados de modo integrado, minimizando, assim, os possíveis efeitos resultantes dos
relacionamentos "conflitantes".
Outro fato sobre a Casa da Qualidade é que a mesma encontrará a sua finalidade nos
diversos seguimentos dentro da empresa sem, contudo, divergir quanto aos objetivos
almejados. Em outras palavras, seja qual for o usuário final, as conclusões irão sempre estar
centradas no consumidor do produto. Por exemplo, enquanto que para os executivos de
marketing a Casa da Qualidade poderá representar a voz do consumidor, para a alta
administração poderá representar uma fonte de dados a ser usada para descobrir oportunidades
estratégicas de negócio, sendo que, para ambos, os objetivos estarão centrados nas
necessidades do consumidor.

10. Convertendo os resultados da Casa da Qualidade em especificações de projeto

Para formalizar a tarefa de projeto é necessário um conjunto de informações


completas e sem ambigüidades, que será utilizado como base para o desenvolvimento das
etapas posteriores à etapa de projeto. Apenas os requisitos de projeto, na forma como são
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mostrados na Casa da Qualidade, ainda não constituem um conjunto de informações


adequadas para representar os objetivos a serem alcançados no projeto do produto. Portanto,
para cada requisito de projeto deve-se associar um valor meta e o conjunto dessas informações
deverá gerar um documento com as especificações de projeto do produto.
A Tabela 10 mostra um modelo de documento contendo especificações de projeto de
produto, no qual são estabelecidos alguns sensores, através dos quais se poderá medir se os
objetivos estão ou não sendo atingidos nas diversas fases da etapa de projeto. Podem-se
colocar, também, as saídas indesejáveis, as quais serão evitadas em função dessa
especificação.
É importante ressaltar que um sensor pode ser entendido como um método ou um
instrumento que pode efetuar a avaliação e declarar suas constatações de forma quantitativa,
ou seja, em termos de uma unidade de medida.

Tabela 10: Especificações de projeto de produto


Observações/
Requisito Objetivos Sensor Saídas Indesejáveis
Restrições
1. Conjunto de Imagem 100% Imagens com regiões
Escala
lentes adequado nítida desfocadas
Operador tem
2. Temperatura Comprometimento
25º C (máximo) Termo par contato físico c/ o
externa da carcaça da segurança
aparelho
Dificuldades de
O transporte é
3. Peso 3 kg (máximo) Balança transporte e
manual
manipulação
Operador tem
Comprometimento
4. Cantos vivos Inexistência Inspeção Visual contato físico com
da segurança
o aparelho
Ruído excessivo
5. Nível de ruído 20 dB (máximo) Medidor NPS perturbando a
operação e/ou meio
etc.

11. Adaptando o QFD para aplicações específicas

É importante lembrar que, como foi explicado anteriormente, cada aplicação de QFD
deve ser tratada particularmente. Existem casos em que, dependendo da conveniência do
usuário, podem ser acrescentadas outras colunas, linhas, ou mesmo outros elementos, como
por exemplo:
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• Coluna "reclamações e queixas do consumidor";


• Coluna "metas a serem alcançadas pelo produto" em função da avaliação do consumidor;
• Coluna "fatores de venda", isto é, a influência direta de cada NC nas vendas;
• Linha "dificuldade técnica de cada RQ", mostrando o nível de dificuldade de execução de
cada meta;
• Linha "grau de importância (%) de cada RQ no total do produto";
• Linha "custo estimado de cada RQ", medido em porcentagem do total do projeto, e outros.

Trata-se, portanto, de um método versátil que pode ser aplicado nos mais diversos
setores, focalizando tanto em produtos como em serviços.

12. Desdobrando a Casa da Qualidade

O desdobramento da Casa da Qualidade, ou da Função Qualidade, refere-se às


atividades necessárias para assegurar que a qualidade requisitada pelo consumidor seja
alcançada ao longo de todo o processo de desenvolvimento deste produto.
Para isso, podem ser realizados vários desdobramentos a partir da Casa da Qualidade.
Na primeira etapa do desdobramento, os "COMO" da 1ª CQ (os RQ's) são colocados como os
"O QUÊS", formando a coluna da esquerda da 2ª CQ, como mostrado no exemplo da Figura 5,
no início desse texto. A nova CQ servirá de base para todas as atividades preliminares de
projeto, identificando as partes características que o produto necessita para satisfazer os
Requisitos da Qualidade. É importante notar que nem todos os RQ's da 1ª CQ serão
desdobrados, ou seja, somente aqueles que representem obstáculos de ordem técnica e que
sejam importantes para a satisfação final do consumidor serão detalhados.
Os procedimentos de construção e utilização desta 2ª casa e das outras duas seguem
as mesmas convenções apresentadas no exemplo 2. A novidade é que o desdobramento das
partes poderia vir a utilizar outros métodos de apoio tais como; Análise de Valor, Projeto para
Manufatura e Montagem (DFMA), Análise da Árvore de Falhas (AAF), Análise de Modo de
Falha e Efeito (FMEA), otimização de produto e processo de fabricação, projeto de
experimentos (método de Taguchi), Análise de Custos e Seleção de Partes, enfim, qualquer
recurso que possa contribuir para garantir a confiabilidade e a obtenção de valores objetivos
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que melhorem a qualidade do produto.


A 2ª CQ, desenvolvida na etapa de projeto, termina com a identificação das
características críticas para a execução dos RQ's, as quais são desdobradas, formando os "O
QUÊS" da 3ª CQ.
A 3ª Casa da Qualidade é uma matriz de planejamento de processo de fabricação, a
qual relaciona as características críticas para a execução dos RQ's (O QUÊ) com as operações-
chave de manufatura, ou seja, "COMO" alcançá-los. Representa a transição das operações de
projeto para as de fabricação. Esses documentos incluem informações do tipo; requisitos dos
processos de fabricação e parâmetros de controle destes processos.
A etapa seguinte é a do planejamento da manufatura (4ª CQ), onde se transfere a
informação gerada nas fases subseqüentes para o chão de fábrica. Essa matriz relaciona as
operações-chave de manufatura com os requisitos de produção. Nessa fase são gerados
documentos relacionados com instruções de operações, ou seja, as listas operacionais que
definem "COMO" o operador deverá executar as operações-chave de manufatura.
A importância dessa documentação está na definição dos pontos de verificação e
controle, informando ao operador quais são as partes envolvidas, quantas este deverá verificar,
que ferramenta utilizará e como será realizada a vistoria. Enfim, o operador tem uma indicação
do que é mais importante para o consumidor em relação à qualidade do produto e que,
portanto, deve ser mais bem elaborado e controlado durante a produção.
Para a obtenção das matrizes mostradas é necessário o envolvimento dos
participantes de todas as etapas do ciclo de vida do produto, o que torna a Casa da Qualidade
uma poderosa ferramenta para a implementação de alguns conceitos da Engenharia
Simultânea, como por exemplo, a melhoria da integração, o desenvolvimento com o apoio de
equipes multidisciplinares e a priorização no atendimento ao cliente.
Em função das suas particularidades, a Casa da Qualidade, nas suas várias matrizes,
necessita que diferentes grupos entrem em um consenso em torno do produto, dos processos e
dos requisitos de produção, para que seja possível satisfazer os potenciais clientes.
Dessa forma, o QFD tem se destacado por sua utilidade no planejamento das
atividades que afetam a qualidade do produto e por possibilitar uma forma sistemática de
compreender exatamente o que os clientes querem, para que seja determinada qual é a melhor
forma de atender os seus desejos com os recursos disponíveis na empresa.

7. Referências Bibliográficas
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