Утверждаю:

Директор Розничного дивизиона

Л.Страхов

“ 27 “ августа 2007г.

ИЯ
В АН
ЗО
ЛЬ
ПО
Стандарты фирменного обслуживания Клиентов (СФОК)
в розничных магазинах торговой сети
«СпортМастер»
ГО
НЕ
Р ЕН
УТ
ВН
Я
ДЛ

Собственность Компании
НЕ ПЕРЕДАВАТЬ без согласия владельца
 1. Стандарты, предъявляемые к внешнему виду сотрудников розничных магазинов

Стандарты: Запрещается:
1.1 Форма одежды

1. Нахождение в торговом зале только в форменной
одежде установленного образца: чистой, глажен-
ной, ухоженной.
ИЯ
1. Находиться в неформенной одежде (за исключением пе-
риода испытательного срока);
2. Надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одеж-
ду, подкатывать штанины брюк и рукава футболок.

АН
1.2 Аксессуары
2. Необходимо наличие бейджа с указанием имени 3. Находиться в торговом зале без бейджа;
(крупным шрифтом), фамилии (мелким шриф- 4. Носить аксессуары, непредусмотренные форменной одеж-
том) и должности. дой (банданы, бейсболки, солнечные очки), за исключени-

В
ем случаев, предусмотренных промоакциями;
5. Носить выпирающие или звенящие вещи в карманах, би-

ЗО
жутерию и украшения поверх форменной одежды;
1.3 Запахи и парфюмерия
3. Допускается использование парфюмерии и дру- 6. Находиться в торговом зале с неприятным, либо отталки-

ЛЬ
гих средств личной гигиены только с умеренным, вающим запахом (табака, алкоголя, пота, чеснока, лука);
неброским запахом. 7. Использовать чрезмерный запах парфюмерии.
1.4 Прическа, макияж, маникюр
4. Волосы должны иметь аккуратную стрижку или 8. Находиться в торговом зале с немытыми либо неприче-
ПО
прическу, быть чистыми, причесанными. санными волосами;
5. Допускается умеренный (дневной) макияж. 9. Использовать чрезмерное количество косметики и вызы-
6. Требуется поддерживать чистоту и ухоженность вающий маникюр;
ногтей. 10. Носить альтернативные (эпатажные) стрижки и прически,
7. Длинные волосы должны быть подобраны. а также цвет волос (зеленые, синие) и маникюра;
ГО

1.5 Позы, жесты, другая активность

8. Поза продавца должна располагать Клиента к 11. В присутствии Клиента держать руки в карманах;
взаимодействию с ним (не должна быть агрес- 12. Использовать позы и жесты превосходства (руки в бок,
сивной). поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы);
НЕ

9. Необходимо всегда уступать дорогу Клиенту, 13. Использовать жесты самоухаживания (приглаживаться,
освобождать проход, не заслонять собой товар. заправляться, чесаться и т.д.);
14. Облокачиваться на стенды, стены, торговое оборудование
и т.п.;
ЕН

15. Принимать в торговом зале пищу, пить, жевать (в том

числе жевательную резинку);
16. Громко переговариваться с коллегами (кричать), находясь
в торговом зале;
Р

17. При отсутствии Клиентов в торговом зале продавцы обя-

заны быть заняты другими видами работ, не связанными с
УТ

обслуживанием покупателей;
18. Отлучаться с рабочего места без разрешения непосред-
ственного руководителя.
ВН

2. Стандарты работы с Клиентами

2.1 Стандарты поведения сотрудников Розничного дивизиона
при посещении магазинов торговой сети «Спортмастер»
Любой сотрудник Розничного дивизиона, оказавшись в магазине по любым причинам (совершение покупок или ис-
Я

полнение своих должностных обязанностей), вне зависимости от занимаемой должности и места постоянной работы (дру-
гие магазины РД, офисы РД), обязан оказывать помощь Клиентам в совершении ими покупок, руководствуясь приведен-
ДЛ

ными ниже правилами и стандартами для сотрудников розничных магазинов торговой сети.

2.2. Стандарты вежливости при работе с Клиентами

в магазинах ТС «Спортмастер
Вне зависимости от того, в котором из отделов магазина продавец работает, он обязан соблюдать корпоративные пра-
вила вежливости:
1. Продавец обязан поприветствовать Клиента, оказавшись в поле его зрения:
- если Клиент находится на значительном расстоянии (более 3 – 5 метров) или на входе в магазин, то встретившись с
ним взглядом, необходимо поприветствовать его улыбкой и/или доброжелательно кивнуть;
- при близком расстоянии (менее 3-х метров) или встретившись в проходах, необходимо поздороваться с Клиентом го-
лосом («Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и т.п.);
 2. Необходимо вежливо и доброжелательно отреагировать, если Клиент сам обратился к продавцу и обязательно оказать
ему помощь;
3. Необходимо всегда использовать вежливые слова и формы при общении с Клиентами. При разговоре с Клиентами
требуется обращаться к ним на «Вы», следует стремиться к установлению визуального контакта, стараясь смотреть
Клиенту в глаза;
4. Необходимо не допускать снисходительности в отношении к Клиенту, следует всячески уменьшать степень неуверен-
ности Клиентов при разговоре с продавцом, стимулируя их тем самым к совершению покупок;

ИЯ
5. Уступать Клиенту дорогу при его перемещениях по торговому залу, вежливо пропуская его впереди себя.

2.3 Стандарты работы с Клиентами в зонах частичного самообслуживания

(в отделах одежды и обуви)
1. При наличии Клиентов в зоне, продавец обязан держать их в поле своего внимания вне зависимости от характера вы-

АН
полняемых регламентных работ, а также при консультировании других Клиентов;
2. При проявлении со стороны Клиента явных признаков получить консультацию (поиск продавца взглядом, невербаль-
ные жесты, голосовые обращения), свободный от общения с другими Клиентами продавец обязан подойти к Клиенту и
вступить с ним в диалог вне зависимости от характера выполняемых работ;

В
3. При явном обращении Клиента за помощью в случаях, когда продавец уже работает с другим Клиентом, продавец обя-
зан, извинившись за вынужденную паузу перед первым Клиентом, уточнить суть вопроса. Если вопрос требует корот-

ЗО
кого однозначного ответа (где примерочные кабины, кассы, обменный пункт, та или иная зона с товаром и т.п.), то от-
вет следует дать незамедлительно. Если же ответ требует более длительного консультирования, то необходимо при-
гласить другого свободного продавца. Если же это невозможно, вежливо ответить: «Извините, я обязательно вам по-
могу, как только освобожусь. Подождите пожалуйста». Дав подобное обещание, недопустимо в последующем пере-

ЛЬ
ключаться на других Клиентов, не выполнив обещание перед предыдущими;
4. Отлучаясь от консультируемого Клиента по его обслуживанию (доставка товара со склада, поиск нужного размера,
цвета, консультации с другими более опытными коллегами и т.п.), необходимо обязательно обозначать предполагае-
мое время отсутствия, которое не должно превышать 5 – 8 мин;
5. ПО
После оставления Клиента в интересах его обслуживания, следует в обязательном порядке довести до Клиента необ-
ходимую информацию вне зависимости от результата (нет нужного размера, цвета, торговой марки и т.п.). Недопусти-
мо оставлять Клиента без информации, не ответив на все интересующие его вопросы;
6. Если ранее консультируемый Клиент вновь обращается за помощью, с ним необходимо работать повторно, так как
Клиент не всегда может сориентироваться в своих предпочтениях и ассортименте магазина. Продавец обязан быть го-
товым оказать Клиенту помощь и другие знаки внимания;
ГО

7. Продавцу следует передать Клиента другому продавцу, если обстоятельства требуют отлучиться от Клиента на время,
более чем на 5 мин.;
8. В процессе презентации при сравнении товаров продавец обязан выделять его положительные свойства и качества, не
акцентируя внимание на отрицательных;
НЕ

9. После того, как Клиент определился с покупкой, продавец обязан предложить ему сопутствующий товар с целью по-
вышения комплексности продаж, а значит и более полного его обслуживания.

2.4 Стандарты работы с Клиентами в зонах консультационного

ЕН

обслуживания (отделы инвентаря и тренажеров)

1. Обслуживание Клиентов в этой зоне является самой приоритетной задачей торгового персонала, поэтому дополни-
тельно к стандартам для зон частичного самообслуживания (пункт 2.3), продавцы в отделах инвентаря и тренажеров,
дополнительно обязаны:
Р

2. Поприветствовать Клиента при появлении его в торговой зоне (взглядом, улыбкой, голосом).
3. Вне зависимости от характера выполняемых работ, подойти к Клиенту с предложением о помощи, если Клиент про-
УТ

являет явный интерес к товару (пристально его рассматривает, берет в руки и/или проявляет признаки поиска продав-
ца). Время реагирования продавца на такого «горячего» Клиента не должно превышать 3-х минут.
4. При отказе Клиента от помощи или после завершения консультации, не завершившейся покупкой, продавец должен
держать его в поле своего зрения и быть готовым провести повторные консультации, предложить другие формы по-
ВН

мощи и знаки внимания.

2.5 Стандарты работы кассира

1. Обслуживание Клиента должно начинаться со зрительного контакта и вежливого голосового приветствия («Здрав-
ствуйте», «Добрый день/вечер»);
2. Кассир обязан предложить Клубную карту, если обслуживаемый Клиент ее не имеет;
Я

3. В процессе приветствия и при наличии у Клиента Клубной карты, кассир обязан поинтересоваться, планирует ли Кли-
ент использовать свои бонусы или продолжит их накопление;
ДЛ

4. При совершении покупки, на которую распространяется действие проходящих акций, кассир обязан проинформиро-
вать Клиента о ее содержании с точки зрения дополнительных для покупателей выгод;
5. После завершения работы с Клиентом обязательна благодарность за покупку («Спасибо за покупку») и приглашение
посетить магазин повторно;
6. В процессе повторного приглашения Клиента посетить магазин (при прощании с ним) и при наличии у последнего
Клубной карты, кассир обязан напомнить ему о возможности использования бонусов, стимулируя тем самым Клиента
к повторному посещению магазина;
7. Кассиру запрещается:
• разговаривать в присутствии Клиента на темы, не связанные с его обслуживанием;
• сидеть при обращении Клиента за помощью или при обслуживании Клиента;
 • проявлять различные формы неуважительного отношения к Клиенту (игнорировать его вопросы, отворачиваться,
использовать грубые формы общения и т.п.).

2.6 Стандарты работы сотрудников контролерской службы

1. Располагаясь вблизи входа, сотрудник не должен загораживать собой свободный проход Клиентов в магазин;
2. При визуальном контакте сотрудник обязан вежливо поздороваться с Клиентом;
3. Если при обращении Клиента требуется короткий ответ (расположение торговых зон, кассового узла, сервис-центра и

ИЯ
т.п.), то сотрудник обязан дать наиболее полный ответ. Если же ответ требует значительного времени, то сотрудник
обязан, вежливо извинившись (»Извините пожалуйста»), проинформировать Клиента, куда и к кому ему следует об-
ратиться;
4. При входе Клиента в магазин с объемными вещами, с Клиентом необходимо в обязательном порядке поздороваться
(«Добрый день/вечер») и в вежливой форме предложить воспользоваться камерой хранения («Пожалуйста, восполь-

АН
зуйтесь нашей камерой хранения»). В случае отказа Клиента, категорически на использовании камеры хранения не
настаивать;
5. В случаях посещения Клиентом магазина с животными или вещами, запрещенными для вноса (открытые бутылки с
напитками (кроме питьевой воды), мороженое и др.), с Клиентом необходимо поздороваться и в вежливой форме до-

В
вести до его сведения, что таковы правила, принятые в торговой сети, преследующие интересы большинства других
покупателей;

ЗО
6. При необходимости проверки чеков на приобретенные товары, необходимо извинившись, обратиться к Клиенту в
максимально вежливой форме, исключающей недовольство Клиента;
7. При срабатывании системы сигнализации следует обратиться к Клиенту с фразой «Извините, вероятно мы плохо раз-
бейджили приобретенный Вами товар», и только после этого провести необходимые в этих случаях действия;

ЛЬ
8. Обязательной нормой поведения сотрудников контролерской службы следует считать вежливость, приветливость и
доброжелательность, так как они первыми встречают наших Клиентов, формируя тем самым благоприятную атмо-
сферу для совершения ими покупок.

2.7 Недопустимые формы поведения сотрудников Розничного дивизиона

ПО
при нахождении в торговом зале
Находясь в торговом зале и при работе с Клиентами, запрещается:
1. Не замечать, игнорировать Клиента (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не отвечая на
прямые обращения Клиента);
2. Оставлять Клиента без внимания, если он уже ранее отказался от помощи продавца;
ГО

3. Поворачиваться к «горячему» Клиенту спиной при выполнении различного вида регламентных работ или работая с
другими Клиентами.
4. Обращаться к Клиенту без приветствия при первом контакте;
5. Обращаться в неуважительной форме. Недопустимо обращение к Клиенту на «ты»;
НЕ

6. Демонстрировать свое превосходство в осведомленности, опыте или возрасте;

7. Разглядывать внешность Клиента («c ног до головы»);
8. Недопустимо отводить от Клиента взгляд, когда между ним и продавцом идет диалог;
9. Отлучаться от Клиента без указания причины и времени, на которое Вы отлучаетесь;
ЕН

10. При невозможности возвращения к Клиенту запрещается оставлять его одного, не передав другому продавцу, если Вы
его уже начали обслуживать;
11. Оставлять Клиента («бросать»), если продавец начал с ним ранее работать;
12. Отговаривать Клиента от выбранного им товара;
Р

13. Собираться в торговом зале группами более двух человек, по причинам, не связанным с обслуживанием Клиентов;
14. Обсуждать Клиентов, громко разговаривать на производственные темы, обсуждать личные и другие проблемы;
УТ

15. Обсуждать Компанию, руководство, коллег, качество товара, технологии и приемы продаж;
16. Иметь при себе сотовый телефон, не переключенный на «виброзвонок»;
17. Разговаривать по сотовому телефону в торговом зале;
18. Громко переговариваться с коллегами (кричать), находясь в торговом зале;
ВН

19. Отлучаться с рабочего места без разрешения непосредственного руководителя.

Я
ДЛ