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Plan
I L’écoute active
A Le concept
B Les effets
C les attitudes de base de l’écoute active
C Les conditions matérielles
II L’argumentation dans la communication
A Définitions
B Les composantes de cette communication
C Les mécanismes de l’argumentation
III La créativité
QUESTIONS
L’entreprise DEMOS formation propose des formations pour préparer aux fonctions du
secrétariat de direction ou améliorer les aptitudes des titulaires de ce type de poste.
1 Quel est l’intitulé du poste décrit ? A la lecture des compétences professionnelles requises
pour l’occuper, quelles sont les caractéristiques de la communication dans les groupes
restreint ?
2 La formation décrite dans l’extrait du catalogue ci-joint, développe t-elle l’écoute active,
l’argumentation, la créativité ? Justifiez vos réponses.
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3 Dans quelles situations professionnelles particulières une assistante de direction doit elle
faire preuve de ces qualités ?
2
Doc 1 : Le langage de l’incompréhension
Cherchez dans le dictionnaire la signification des mots suivants :
malentendu, méprise, quiproquo, ambiguïté.
Trouvez des exemples de situation (description, origine des incompréhensions).
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FICHE COURS
I L’écoute active
Tout le monde se plaint du manque d’écoute : les professeurs des élèves, les enfants de leurs
parents, les salariés de leur patron et vice versa. Cette impression largement répandue,
confirme que l’écoute n’est pas un processus naturel et automatique mais demande un effort
conscient. C’est pourquoi on parle d’écoute active (Carl Rogers 1952).
A Le concept
L’écoute active c’est écouter une personne
sans porter de jugement et l’aider à exprimer
ce qu’elle veut vraiment dire.
La mise en place d’une écoute active suppose
comme préalable de porter un réel intérêt aux
autres membres du groupe. L’écoute sera
ressentie comme simplement polie ou
mécanique si il n’y a pas respect des autres,
authentique souhait de compréhension. et
ouverture,
B Les effets
Au sein d’un groupe, une attitude d’écoute
active de la part des participants
- encourage les autres à s’exprimer sans se
sentir jugés à priori
- invite à la liberté d’expression sans
s’exposer à la censure ou aux critiques négatives,
- établit un climat de confiance dans les relations.
Elle affaiblit les mécanismes de défense, réduit les incompréhensions et blocages entre les
participants.
Exemples
Le PDG demande à ses subordonné(e)s de lui rendre compte de l’avancement de leurs
dossiers. Certains pensent qu’il s’agit d’un manque de confiance. Cette interprétation n’est
elle pas un malentendu ?
C Les attitudes de base de l’écoute active
Seule une pratique renforcée de l’écoute active et une surveillance permanente de nos
comportements personnels peuvent permettre d’acquérir de meilleures habitudes d’écoute.
Les attitudes de base à développer sont les suivantes :
- s’attacher à entendre exactement et comprendre le contenu du message de l’interlocuteur.
Ceci nécessite de se concentrer sur le contenu de la discussion, éviter de se laisser distraire par
d’autres pensées. Face à un discours qui manque de clarté, il faudra comprendre les
illogismes, la fiabilité ou non, les paradoxes éventuels de celui qui parle,
- comprendre ce qu’il ressent en décelant ses émotions, ses sentiments,
- lui faire savoir que nous sommes réceptifs aux sentiments et émotions qu’il exprime,
- être attentif à l’ensemble des signes verbaux et des signes non verbaux accompagnant le
discours, c’est à dire se placer à deux niveaux,
- faire connaître à l’interlocuteur ce que l’on a compris, éventuellement reformuler ce que l’on
pense avoir entendu et compris. Ceci nécessite de savoir résumer en dégageant les éléments
importants
Exemple : Lors de la réunion de l’équipe de direction, le directeur marketing tient des propos
légers sur les conflits permanents qui l’opposent au directeur des achats. Derrière cet apparent
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détachement se cachent en fait de graves oppositions qui empoisonnent sa vie sur le plan
professionnel. Le DRH a compris son vécu difficile au quotidien et son émotion cachée,
l’invite à formuler avec plus de précisons la nature de ses griefs
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D Les conditions matérielles
La mise en place de l’écoute active nécessite de
- prendre le temps nécessaire et s’assurer de la disponibilité des participants,
- aménager pour la tenue des réunions du groupe un espace bien conçu, adapté aux finalités de
la réunion (doc 5).
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Doc 6 Comparaison d’agencements de salles de réunion
Questions
1 Quelle salle va retenir Martine Word ? Justifiez son choix (commentaire structuré d’une
dizaine de ligne).
ORATEUR
Il argumente
AUDITOIRE
Il réagit
QUESTIONS
1 Décrivez les composantes du processus d’argumentation dans cette situation ?
2 Analysez chacune de ces composantes et formulez six types d’arguments possibles.
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Doc 8 Construction de l’argument en fonction du type d’auditoire
L’adjoint au maire présente et défend avec conviction également ce projet devant différents
publics :
- les habitants du quartier concernés lors d’une réunion publique
- les élus du conseil municipal
- les associations de parents d’élèves et maîtres d’école
- les gendarmes
QUESTIONS
1 Formulez pour chacun de ces différents publics un argument adapté aux destinataires et
cohérent avec l’opinion de l’orateur.
2 Donnez un exemple d’argument qui ne serait pas en cohérence avec l’opinion de l’orateur ?
Quel effet risquerait il produire ?
3 Décrivez le contexte de réception propre à chaque type de public (représentations, points de
vues pré établis possibles de l’auditoire)
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D Distinction argumentation/manipulation
III La créativité
A Définition
C’est l’aptitude à produire des idées nouvelles en utilisant son imagination pour inventer,
c’est à dire créer.
B Finalités
Au sein d’une organisation, les techniques de créativité ont pour but de susciter des idées
nouvelles
- pour trouver une solution à un problème,
- pour changer des comportements
routiniers
- pour innover
Exemples
Trouver les moyens d’améliorer la qualité
de la production, de réduire les accidents
de travail, de modifier une organisation du
travail qui pose des problèmes
C Les obstacles
Le poids des idées toutes faites, les
préjugés, le conformisme sont autant
d’obstacles aux idées nouvelles susceptibles de provoquer des ruptures et des changements
par rapport à la routine.
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Catégorisation : visage/nez/bouche/dent, océan/mer/lac/étang
Association subjective Montagne/intoxication alimentaire
l’association ne peut être comprise que par la personne qui l’a
faite car son association est une allusion à un de ses souvenirs
personnels
Association inconsciente l’association se fait en dehors de la conscience et son auteur ne
peut pas l’expliquer.
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APPLICATION 1 L’ Ecoute
« A l’époque, j’étais directeur général adjoint du groupe Lesieur, et au lieu de vendre des bouteilles
d’huile, je me répandais sur les estrades et devant les micros pour promouvoir mon dernier bouquin,
l’entreprise du troisième type, écrit avec G Archier, et pour vanter les mille et un avantages du
management participatif et de l’écoute des salariés.
Or, en ces temps, le siège social de Lesieur employait un factotum, un agent chargé d’exécuter toutes
les petites besognes quotidiennes ….Dans la société depuis vingt ans, c’était un personnage falot,
toujours vêtu de gris,. Il arrivait le plus lentement possible quand on lui demandait, effectuait le travail
en grognant, partait sans dire au revoir…Entre nous, nous l’appelions Boite à clous.
Un jour qu’il nettoyait une tâche qui déshonorait la superbe moquette tabac de mon bureau, je
téléphonais sans le voir, à un analyste financier qui me confiait l’intérêt que pourrait avoir notre
groupe à racheter une petite société agro alimentaire Bretonne, susceptible de compléter notre gamme
de produits. Séduit, je lui demandais comment avait évolué les trois dernières années la marge brute
d’autofinancement de cette entreprise pour que je puisse apprécier, en première intuition, son
éventuelle valeur vénale. Comme je reposais le téléphone, Boite à clous se retournant vers moi :
« Monsieur Séryex, vous avez bien raison, la marge brute d’autofinancement, c’est essentiel ».
Abasourdi par de tels propos exprimés par un exécutant, je l’invitais à s’asseoir en face de mon bureau
pour comprendre d’où lui venait sa science. Et je découvris que cet homme qui depuis vingt ans
exécutait chez nous de menues besognes, assurait depuis dix ans la mission de vice-président trésorier
d’un grand club sportif polyvalent de la région parisienne, l’un des plus connus, et que, chaque week
end, il gérait des millions de francs avec compétence et efficacité. Etonné qu’il ne m’ait jamais fait
part de ce talent (cela faisait aussi partie de mes responsabilités comme DRH) et que riche d’une telle
expertise il ait continué pendant dix ans à assurer chez nous des tâches très modestes, il répondit à ces
deux questions, sans excès de fioritures : « M SERIEYX, d’abord vous ne m’avez jamais demandé qui
j’étais et, ensuite comme vous m’avez toujours pris pour un con, j’en fais pour le prix ! »
(extrait de l’ouvrage de Hervé SERIEX La nouvelle excellence chapVII page 109)
Vous êtes stagiaire au service des relations humaines dans une entreprise de 22O salariés
spécialisée dans la fabrication d’arômes chimiques à usage industriel. Depuis quelques temps,
les salariés évoquent des problèmes qui commencent à alimenter un malaise général :
- le problème de l’encombrement croissant du parking,
- les petites fournitures de bureau qui ne sont délivrées qu’au « compte goutte »,
- la qualité du service au restaurant d’entreprise qui se dégrade alors que les tarifs ont
augmenté,
- l’entretien et nettoyage irréguliers des bureaux et ateliers,
- le non respect du règlement intérieur concernant les espaces fumeurs/non fumeurs.
Organisation
La classe est divisée en groupes. Chaque groupe retient l’un des problèmes exposés.
Déroulement
Durant 40 minutes, par la discussion, il prépare un descriptif développé de ce problème (son
origine, ses manifestations, des suggestions pour le traiter). Ce descriptif fait l’objet d’un
compte rendu rédigé collectivement qui doit exprimer un fort mécontentement.
Le rapporteur du groupe expose ensuite à un autre groupe ce compte rendu.
Ce dernier prépare une argumentation pour répondre aux attentes des mécontents
Une nouvelle rencontre se déroule
Exploitation
L’analyse du débat porte essentiellement sur les arguments utilisés par des différentes parties
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APPLICATION 3 Atelier « la pratique de l’association des mots »
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APPLICATION 4 Atelier de créativité : « les objets insolites »
L’enseigne « l’homme moderne » propose à sa clientèle, dans ses magasins et par catalogue,
des idées de cadeaux. Sa sélection originale comporte quelques objets insolites forts appréciés
des clients comme lanterne solaire, robot ménager, glacière à roulettes (annexe) etc…
Vous faites partie du groupe des acheteurs chargés d’élaborer la nouvelle collection qui doit
s’enrichir de nouveaux objets originaux. Pour trouver de nouvelles idées, une séance de remue
méninges est organisée.
Consignes
Constituez plusieurs groupes (entre 4 et 5 élèves). Désignez un animateur dans chaque
groupe.
Objectifs
A partir d’une séance de remue méninges, trouvez des nouvelles idées d’objets.
Déroulement
Au bout de 40 minutes de recherches d’idée, les différents groupes se rassemblent. Les
animateurs présentent les résultats de leur groupe. L’ensemble des participants procède à un
vote pour classer les idées proposées.
Réalisez la fiche technique de l’objet insolite retenu en vous appuyant sur l’exemple donné en
Annexe.
Annexe Extrait du catalogue
Votre classe participe au concours. Il faut envoyer dans un délai de trois semaines aux
organisateurs la description du projet. Un comité doit sélectionner les idées qui seront
proposées par les différents établissements de la Région.
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Une séance de remue méninges est organisée :
Dans une première phase, il s’agit de trouver des idées crédibles.
Dans une deuxième phase, il faudra procéder à une sélection et retenir la meilleure des
propositions
Consignes
Etablir la liste et un bref descriptif de chacune des idées proposées.
L’idée retenue doit faire l’objet d’une présentation plus approfondie pour concourir.
Etablissez le dossier de présentation. Celui-ci comprend un sommaire et compte environ 4
pages.
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