книга продаж девелопера

УДК
332.72
ББК 65.222
Р17
Разуваев, Сергей
Р17 Книга продаж девелопера / Сергей Разуваев, Анна Печеркина. — М. : Манн, Иванов и Фербер,
2017. — 352 с.
ISBN 978-5-00100-513-1
В этой книге Сергей Разуваев и Анна Печеркина рассказывают, как перенастроить систему
продаж в недвижимости, чтобы перейти от пассивных продаж к активным. Вы узнаете, как
внедрить инструменты активного управления продажами в свою работу на практике.
Книга будет полезна руководителям отделов продаж, а также менеджерам, для которых
работа на рынке недвижимости — неслучайный выбор.
УДК 332.72
ББК 65.222
Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме без письменного разрешения
владельцев авторских прав.
ISBN 978-5-00100-513-1 © Разуваев С., Печеркина А., 2017

© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
ВВЕДЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
ГЛАВА 1. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ В ОФИС. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
ехнология активного управления продажей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1. Т
1.2. Обработка входящих звонков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Всегда назначай встречу!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Главное — призыв к действию. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Если клиент не хочется встречаться. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Достижение договоренностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Домашнее задание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Прием-усилитель. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Правильное завершение разговора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Полезный инструмент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Неудобный вопрос. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Перехват инициативы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Ключевое условие — правильно установленный контакт . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Готовый алгоритм. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.3. Обработка звонка иногороднего клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Идентификация клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Проверка готовности клиента к разговору . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Управляем вниманием клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
«Теплый» или «горячий»?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Достижение договоренностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Как не упустить клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Помогите сказать «нет!». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
3
КНИГА ПРОДАЖ ДЕВЕЛОПЕРА
Самая опасная ошибка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Используйте новые технологии связи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
1.4. Обработка звонка риелтора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Есть клиент или нет клиента? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Притормозите риелтора!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Консультируем риелтора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Назначаем встречу. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Распределение ролей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Закрепляем договоренности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Риелтор без клиента. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
1.5. Как внедрить новую технологию обработки входящих звонков. . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Учет и контроль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Анализ результатов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Непрерывное обучение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Поддержка системы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Проверка готовности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Ключевые KPI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
1.6. Экспресс-тест «Не пора ли перезагрузить систему обработки
входящих звонков?». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1.7. Исходящие звонки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Исходящие звонки клиентам, не доехавшим до офиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Исходящие звонки клиентам, отказавшимся от сделки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Повторные продажи клиентам, купившим квартиры компании. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Стимулирование активности агентств недвижимости. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Дополнительные каналы продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Исходящие звонки клиентам компаний-партнеров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
ак внедрить инструмент «исходящие звонки». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
1.8. К
Мотивация сотрудников отдела продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Подготовка к исходящим активностям . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Где найти время для исходящих звонков . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Ключевые KPI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
4
ОГЛАВЛЕНИЕ
1.9. Экспресс-тест «Не пора ли заняться исходящими звонками?». . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

ГЛАВА 2. РАБОТА С КЛИЕНТАМИ В ОФИСЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
стреча с клиентом в офисе продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
2.1. В
2.1.1. Продающий офис: инструменты повышения продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
2.1.2. Установление контакта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
2.1.3. Выявление потребностей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
2.1.4. Презентация объектов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
2.1.5. Работа с возражениями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
2.1.6. Согласование условий покупки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
2.1.7. Бронирование квартиры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
2.1.8. Завершение встречи: достижение договоренностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
2.1.9. Получение решения клиента (повторный контакт) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
2.1.10. Полный алгоритм встречи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
2.2. Как внедрить новую технологию проведения встреч
с клиентами в офисе продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
2.3. Встреча с клиентом в офисе продаж на строительной площадке. . . . . . . . . . . . . . . . 290
2.3.1. Продающая стройка: инструменты повышения продаж. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
2.3.2. Установление контакта. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
2.3.3. Выявление потребностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
2.3.4. Презентация объектов: работа на строительной площадке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
2.3.5. Выбор квартиры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
2.3.6. Работа с возражениями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
2.3.7. Согласование условий покупки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
2.3.8. Бронирование квартиры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
2.3.9. Завершение презентации: достижение договоренностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
2.3.10. Полный алгоритм встречи на строительной площадке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
2.4. К
ак внедрить новую технологию проведения встреч с клиентами
в офисе продаж на строительной площадке. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
2.5. Экспресс-тест «Не пора ли вам перезагрузить систему проведения
личных встреч с клиентами?» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
ПРЕДИСЛОВИЕ
Еще Шерлок Холмс был убежден, что в поисках ответа на главные вопро-
сы нужно двигаться от частного к общему. Да и самая мощная энергия
в мире — атомная — была открыта, когда ученым удалось изучить взаимо-
действие мельчайших частиц. Так и в «Книге продаж девелопера» авторы
находят ответы на главные вопросы рынка недвижимости, добираясь
до самой сути, до элементарных частиц, формирующих принципиально
новый подход к продажам. Уделяя пристальное внимание тому, до чего
у руководителей часто не доходят руки, Сергей Разуваев и Анна Печеркина
показывают, как осуществить стратегический разворот компании в новых
условиях рынка.
Я далек от мысли, что российские застройщики не развиты и серьезно
проигрывают западным коллегам. Да, за спиной, например, Дональда
Трампа, профессионального девелопера, чуть меньше 50 лет профессиональ-
ного опыта и более 200 лет рыночной экономики. В то время как в России
еще в 1990 году не было и намеков ни на рыночную экономику, ни на
профессиональный девелопмент. Представляете, какой эволюционный
скачок уже пришлось осуществить российскому рынку и какие задачи
6
ПРЕДИСЛОВие
стоят перед ним сейчас?! Тем более ценно, когда в руках у профессионалов
оказывается книга, содержащая максимальную концентрацию полезных
идей на каждой странице.
Честно говоря, прочитав эту книгу, я посмотрел на Сергея и Анну
другими глазами. По моим скромным оценкам, чтобы накопить представ-
ленный материал, нужно было провести на стройке не одну сотню часов,
проконсультировать десятки российских компаний, проанализировать опыт
зарубежных игроков. А затем еще и структурировать полученные данные.
На мой взгляд, главная ценность «Книги продаж девелопера» в том,
что функция маркетинга и продаж представлена в ней как ключевая
функция девелоперского бизнеса. Только представьте, сколько денег теряют
компании-застройщики, используя устаревшие неэффективные системы
работы с клиентами! Приведу простые расчеты. Допустим, две компании
продают сопоставимые по качеству объекты на региональном рынке.
В одной система продаж построена по старинке, «на троечку», — продают
что продается, активно используют скидки. А рядом работает профессио-
нальный игрок с системой продаж, выстроенной «на отлично». По опыту
могу сказать, что профессионал будет продавать и больше, и на 15–17%
дороже. Это те самые 15–17%, которые могут быть инвестированы в раз-
работку и реализацию более современных проектов, строительство жилья
более высокого качества по международным стандартам комфорта. Стоит
ли побороться за эти дополнительные проценты? Я считаю, да.
«Книга продаж девелопера» представляет ни много ни мало новую
бизнес-модель девелоперской компании. Центральный элемент этой
модели — создание ценности для клиента.
Изюминка этой книги в том, что авторы не только обозначают век-
торы требуемых изменений, но и дают пошаговые инструкции — вплоть
7
до конкретных речевых оборотов и правильных вопросов, которые

могут использовать менеджеры в работе. Прочитав эту книгу, мы уже
не сможем разговаривать с клиентами как прежде — на языке стройки,
а не на языке выгод.
Кому будет полезна эта книга? Всем участникам рынка недвижимости.
Я же, в свою очередь, позабочусь о том, чтобы она стала настольной
в каждом офисе федеральной риелторской компании «Этажи».
Ильдар Хусаинов,
директор федеральной риелторской компании «Этажи»
ВВЕДЕНИЕ
За последние несколько лет рынок недвижимости в России изменился

радикально. И дело даже не в законодательных инициативах, которые,
безусловно, оказали на него позитивное влияние, и не в макроэкономи-
ческих сдвигах, которые пережила вся страна.
Изменились покупатели. Точнее, изменилась их роль в процессе
покупки жилья. Лавинообразное развитие информационных техно-
логий, появление в регионах сильных отраслевых интернет-порталов,
собирающих данные обо всех продающихся объектах недвижимости,
небывалая доступность информации об участниках рынка не могли
не повлиять на поведение клиентов. Часть из них вооружились прак-
тически экспертными знаниями. В то время как другие захлебнулись
в потоке информации, запутались и растерялись. Первым менеджеры
по продажам оказались попросту не нужны. «Я и так все знаю, — гордо
заявляют они. — Просто дайте мне скидку!» — «Я ничего не понимаю, —
в то же время волнуются вторые. — Помогите мне разобраться в том,
чего я хочу». Ни с теми, ни с другими традиционные модели продаж
недвижимости не работают.
9
С клиентами «я-все-знаю-сам» менеджеры теряются, упускают ини-

циативу и в итоге или попросту не могут удержать их, или работают
по принципу «что требуют — то и продаю». Именно клиенты-всезнайки
пишут в социальных сетях многочисленные отзывы о непрофессионализ-
ме менеджеров по продажам. Таким клиентам было бы гораздо проще
покупать на сайтах, самостоятельно выбирая квартиру и условия сделки.
Но и с клиентами «помогите-мне-разобраться» тоже непросто. У них нет
ответов на стандартные вопросы менеджеров: какую конкретно квартиру
вы хотите купить и на каких условиях? Им нужна помощь. Кто-то должен
сориентировать их на рынке, подсказать, как реагировать на изменения,
рассказать о новых стандартах градостроительства, помочь определиться
с критериями выбора. Они не пишут отрицательных отзывов в соцсетях.
Но и не покупают, предпочитая дожидаться более спокойных времен.
Ни тому ни другому типу клиентов не нужен классический менеджер
по продажам, рассказывающий, какие квартиры имеются в наличии
и по какой цене. И тем и другим этого уже слишком мало.
Какую добавленную ценность создает менеджер по продажам?
Насколько менеджер управляет процессом продажи и влияет на ре-
зультат?
Каждый раз, начиная знакомство с потенциальным партнером,
компанией-застройщиком, мы ищем ответы на эти вопросы. И раз за разом
убеждаемся: привычный для отрасли стандарт «пассивных продаж»
безнадежно устарел.
В компании, с которыми работает наша команда, мы приносим вирус
активных продаж, заражая руководителей и рядовых менеджеров идеей
о том, что они могут и должны управлять своими результатами и форми-
ровать добавленную ценность для клиентов.
10
Введение
За несколько лет работы с региональными компаниями мы выработали

технологию перенастройки коммерческих служб застройщиков, внедрения
инструментов активного управления продажами. Результаты, достигнутые
нашими партнерами, впечатляют. За 1,5–2 года каждый из них совершил
настоящий прорыв в своем регионе. Там, где большинство жалуются
на ухудшение рынка и снижение платежеспособного спроса, компании,
применяющие технологии активных продаж, зарабатывают и растут.
В этой книге мы обобщили результаты нашего сотрудничества с не-
сколькими десятками региональных компаний-застройщиков. Инстру
менты, о которых мы будем говорить, прошли проверку на прочность
как в отделах продаж, создававшихся с нуля, так и в уже сложившихся
командах, переживших настоящую революцию. Мы также учли опыт
руководителей, решившихся на изменения.
Перед вами — прежде всего практическое руководство, которое помо-
жет перенастроить систему продаж недвижимости. Мы снабдили каждый
раздел развернутым комментарием о том, в какой ситуации стоит что-то
менять и как действовать, если вы решились на внедрение технологии
активного управления продажами.
Эта книга будет полезна не только руководителям отделов продаж.
Максимальную пользу вы получите, если прочитаете наше руководство всей
управленческой командой и обязательно привлечете к этому маркетоло-
гов. Активные продажи требуют совместных усилий практически всех
отделов компании. Один, как известно, в поле не воин. Чтобы реализовать
технологии, о которых пойдет речь, менеджеры должны чувствовать себя
частью большой команды и быть на 100% уверенными в поддержке.
Нам очень бы хотелось, чтобы эту книгу прочитали не только руко
водители. Менеджеры, для которых работа на рынке недвижимости —
11
неслучайный выбор и которые хотят достигать выдающихся результатов

и зарабатывать, найдут здесь простые и вместе с тем действенные ин-
струменты увеличения эффективности продаж. Каждый читатель может
применить то, о чем мы пишем, прямо сегодня, сейчас. Менеджер найдет
в книге конкретные скрипты и шаблоны. Руководитель — инструменты
управления продажами и обучения сотрудников.
Наша мечта — увидеть книгу на рабочих столах в самых амбициозных
компаниях-застройщиках.
Оставьте другим размышления о сложной судьбе рынка. Вооружившись
нашей книгой, вы сможете предложить свои правила игры. Читайте, обсуж-
дайте, пробуйте! А мы будем рады комментариям и отзывам. Поделиться
своим мнением о книге и результатами внедрения предложенных в ней
методик вы можете, написав нам на адрес Razuvaev@gmk.ru.
Вперед, к активным продажам!
Сергей Разуваев
Анна Печеркина
ГЛАВА 1
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
КЛИЕНТОВ В ОФИС
1.1. ТЕХНОЛОГИЯ АКТИВНОГО
УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖЕЙ
Самая дорогостоящая ошибка в построении системы продаж недвижимо-

сти — считать, что продажи на входящем потоке — это пассивные продажи.
«Пассивные продажи» — опасный вирус, разрушающий эффективность
коммерческой службы. Как только в компании появляются люди, счита-
ющие, что они работают в пассивных продажах, срочно вводите режим
чрезвычайной ситуации и избавляйтесь от заразы! Не зря же на визитках
продажников пишется гордое слово «менеджер»! Так давайте вместе
думать — чем эти люди управляют? Продажник управляет процессом
и результатом переговоров. Именно от активности и воли менеджера
по продажам зависит, состоится сделка или нет. Если по какой-то причине
клиент передумал, не нашел денег, решил отложить покупку или вложить
деньги во вторичку — это результат работы продавца. Если клиент влю-
бился в проект, поверил в компанию-застройщика и купил квартиру в два
раза больше, чем та, за которой пришел, — это тоже результат работы
14
Привлечение клиентов в офис
продавца. Каким бы ни был клиент и каким бы ни был его запрос в начале

общения, за конечный результат отвечает продавец. На все 100%.
Никаких пассивных продаж в природе не существует. На рынке не-
движимости нам точно не попадались компании, которые бы продавали
успешно, отдавая бразды правления покупателям.
Основная задача руководителя отдела продаж — научить менеджеров
управлять продажей с первой секунды разговора с клиентом до успешного
завершения повторных сделок. И дело здесь даже не в философии (хотя
идеология в продажах имеет большое значение), а в конкретных техно-
логиях, которые бы позволили продажнику из любого положения всегда
возвращаться на позицию управляющего сделкой.
Может показаться, что это какие-то сложные технологии, которым
нужно обучать годами. Как показывает наша практика, ничего сложного
в построении активных продаж на входящем потоке нет. Главное, с самого
начала решить: рулим мы. Да, клиент — центр нашей вселенной. Да, мы
здесь для того, чтобы он купил новое качество своей жизни. Да, кли-
ент — главный человек, благодаря которому и для которого мы строим.
Но процессом продажи управляет менеджер. И это его забота — выстроить
процесс так, чтобы клиент был счастлив.
В фокусе внимания менеджера всегда должна находиться цель, и все
его действия должны складываться в цепочку шагов, ведущих к ней.
Цель телефонного разговора — назначить встречу.
Цель первой встречи с клиентом — забронировать квартиру.
Цель повторного контакта с клиентом — сделка.
Цель post-sale-контактов — повторная сделка.
Цель сделки — новая жизнь клиента.
15
Глава 1
Каждый клиент, завершивший разговор по телефону словами «мне надо

подумать» и «я сам вам перезвоню», — это минус деньги. Чем сложнее
ситуация на рынке, тем больше денег теряет застройщик каждый раз,
когда клиент обрывает разговор по телефону и оставляет за собой право
решать, продолжать общение или нет.
Когда клиент кладет трубку телефона, у менеджера должны быть зафикси-
рованы (в ежедневнике или сразу в CRM-системе) три обязательных пункта:
1) имя клиента;
2) телефон клиента;
3) дата и время встречи с клиентом в офисе продаж или на строительной
площадке (в редких случаях — при работе с иногородними клиен-
тами — дата и время следующего разговора по телефону).
Только в этом случае управление продажей остается в руках ме-

неджера.
Когда клиент покидает офис продаж, у менеджера в руках должна
остаться бронь (подтверждение того, что клиенту нравится компания-
застройщик, конкретный жилой комплекс, конкретный дом, конкретная
квартира и предлагаемые условия сделки). В этом случае менеджер со-
храняет контроль над ситуацией и может ею управлять.
Когда клиент подтверждает свое намерение купить квартиру, менеджер
должен знать точную дату и время подписания документов и внесения
оплаты.
Иными словами, каждый этап работы с клиентом должен завершаться
четкими договоренностями о следующем шаге.
Активные продажи на входящем потоке вовсе не обязывают втюхивать
клиентам жилье, которое им не нужно. Речь идет не об этом. Активные
16
продажи предполагают, что менеджер сделает все возможное, чтобы клиент

смог купить квартиру своей мечты в кратчайшие сроки. Пассивный подход,
прикрываемый разговорами о том, что на покупателя нельзя давить и он
сам должен принять решение тогда, когда ему будет комфортно, приводит
к тому, что клиенты уходят или не успевают купить «свою» квартиру,
поскольку ее уже купил кто-то другой.
Активные продажи на входящем потоке обязывают менеджера взять
на себя ответственность за результат переговоров с первой их минуты.
Именно поэтому первый совершаемый менеджером шаг в предлагаемой
нами технологии активных продаж — перехват инициативы. Активная
продажа начинается ровно в ту секунду, когда менеджер выходит из уче-
нической позиции «меня спрашивают — я отвечаю» и начинает вести
разговор к нужной цели. Какова технология активных продаж на входящем
потоке, обеспечивающая менеджеру управление результатом?
Это пять основных шагов.
Шаг 1. Перехват инициативы: вопросы задает клиент → вопросы задает
менеджер.
Шаг 2. Предложение: менеджер предлагает клиенту совершить дей-
ствие, которое продвинет сделку на следующий этап (целевое действие).
Шаг 3. Защита предложения: согласование оптимальных условий
совершения целевого действия.
Шаг 4. Достижение договоренностей: клиент и менеджер принимают
на себя обязательства.
Шаг 5. Закрепление договоренностей: согласование пошагового плана
дальнейших действий.
Это основа, логическая последовательность шагов, ведущих к каче-
ственному результату. В зависимости от индивидуального стиля продаж
17
Глава 1
и особенностей корпоративной культуры компании-застройщика каждый

шаг может быть наполнен и дополнен разного рода усилителями. Менеджер
может задать клиенту 3–4 вопроса, а может перевести деловой разговор
в продолжительную беседу «за жизнь». Презентация может быть проведена
в офисе с помощью рекламных материалов, а может быть усилена визитом
на стройку или в специально оборудованный шоу-рум. Этап защиты пред-
ложения может потребовать участия узких специалистов компании. О том,
как усилить каждый из этапов, мы поговорим дальше в соответствующих
разделах книги. Главное, чтобы каждый менеджер отдела продаж понимал
и принимал логику последовательного, неуклонного движения к цели.
Следуйте за нами, и вы узнаете, как повысить конверсию входящих
звонков в личные встречи с клиентами в офисе продаж.
1.2. ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Всегда назначай встречу!

Первое, что должен сделать руководитель отдела продаж, заинтересован-
ный в достижении максимальных результатов, — категорически запретить
менеджерам продавать по телефону. Недвижимость продается только
на встречах — в офисе или на строительной площадке. А значит, ГЛАВНАЯ
ЦЕЛЬ обработки входящего звонка — назначить встречу с клиентом.
На самом деле это не самый очевидный тезис в продажах недвижимо-
сти. Большинство менеджеров и даже руководителей продаж легко идут
на поводу у клиента, который на предложение встретиться чаще всего
отвечает: «Нет, я хотел бы все узнать по телефону!» Страх потерять клиента
заставляет нас играть по его правилам. А еще мы, кажется, где-то читали,
что продавать нужно не так, как удобно нам, а так, как удобно покупателю.
Не тот случай. Покупателю НЕудобно покупать квартиру по телефону.
Как неудобно покупать по телефону автомобили, туристические путевки
или, например, банкетный зал для проведения свадьбы. Единственное, что
удобно делать по телефону при покупке дорогих товаров и услуг, — это
19
Глава 1
прятаться от продавца, оставаясь в полной безопасности: если что-то

пойдет не так, всегда можно просто положить трубку.
На деле же покупатель хочет посмотреть свою будущую квартиру
(но думает, что не сможет — ведь дом-то еще не достроен), хочет убедить-
ся, что компания-застройщик надежна (но не знает, как это проверить,
и потому боится обмана), хочет задать множество вопросов и о квартире,
и об ипотеке, и о возможных рисках (но не уверен, что с ним разгова-
ривает настоящий эксперт). Покупатель хочет встретиться с продавцом.
Правда, продавцов сейчас много, и, увы, не все из них добросовестны
и далеко не все профессиональны. Поэтому покупатель пытается сна-
чала сориентироваться в рынке (этап разведки) и только потом при-
нимать решение, с кем бы ему хотелось начать личное общение (этап
покупки).
Сколько времени пройдет от первых разведывательных вылазок клиента
до первого личного контакта с продавцом? Чем нестабильнее ситуация
на рынке, тем тревожнее покупатели и дольше период «дозревания»
клиента. У нас всегда есть выбор — подождать, пока клиент дозреет сам,
или взять ситуацию под контроль и начать уже наконец продавать.
Приведем простой пример, доказывающий, что живое общение необ-
ходимо обеим сторонам. Классическая ситуация: родители, приехавшие
из другого города, планируют покупку квартиры в Екатеринбурге для
дочери-студентки. Чаще всего в такой ситуации требования к квартире
формулируются «по минимуму»: маленькая, недалеко от вуза, в более
или менее спокойном районе, поближе к остановкам общественного
транспорта. Поговорить о такой квартире (клиенты часто используют
словосочетание «простенькая однушечка») можно и по телефону. Доста
точно уточнить метраж, планировку, этаж и локацию дома:
20
— Скажите, пожалуйста, сколько у вас стоит самая маленькая однокомнатная

квартира в жилом квартале «Солнечный»?
— Вы для себя покупаете или с инвестиционными целями?
— Для себя, наша дочь поступила на юридический, хотим купить квартиру
для нее.
— Хорошо, я вас понял. Однокомнатные квартиры в квартале «Солнечный»
у нас идут от 3 200 000 рублей.
— Это самые дешевые?
— Да, это самые дешевые.
— А сколько метров?
— 42.
— Спасибо, мы вам перезвоним.
Попробуйте предложить такому клиенту встретиться в офисе — и он,

скорее всего, начнет раздражаться, ссылаясь на простоту задаваемых
вопросов. Да и зачем с таким клиентом встречаться: очевидно же, что он
занят прозвоном всех застройщиков подряд и ищет самую низкую цену!
Так рассуждают менеджеры.
Однако если такой клиент все же доберется до офиса, то у менеджера
по продажам появится возможность вернуться вместе с ним с этапа набора
альтернатив на этап первичной формулировки потребностей. Зачем?
Давайте подумаем вместе.
Как рассуждает клиент, покупающий «простенькую однушку»? Девочке-
студентке много не надо. Сейчас купим ей что-нибудь подешевле, а там,
как говорится, видно будет. Может, замуж выйдет удачно. Может, будет
возможность продать эту квартиру и потом купить другую, получше.
На встрече в офисе продаж можно задать родителям несколько очень
простых вопросов. Например, собираются ли они время от времени
21
Глава 1
навещать дочь? По телефону о таком не поговоришь, а вот в ходе личного

контакта в комфортной обстановке за чашечкой кофе — вполне возможно.
Или другой вопрос: занимается ли дочь какими-то видами спорта и есть
ли у нее хобби? Тоже ведь «не телефонный разговор».
В нашей практике был случай, когда хватило всего одного вопро-
са — «собираетесь ли вы заезжать к ребенку в гости?» — чтобы клиенты
задумались, настолько ли простая квартира им нужна? Мама вспомнила
о заготовках, которые нужно где-то хранить (а как еще обеспечить дочурке
правильное питание, особенно зимой?). Папа вспомнил, что ему часто
приходится бывать в Екатеринбурге по делам. И разговор постепенно
повернулся в сторону обсуждения вариантов двухкомнатных квартир.
Появились новые требования, новые ключевые факторы выбора. Речь
шла уже не о квартире для сна между лекциями, а о квартире для семьи.
Не о квартире на 4–5 лет студенческой жизни дочери, а о жилье с перспек-
тивой постепенного переезда в Екатеринбург, в том числе и родителей.
Вывод очевиден. Если мы хотим управлять продажами, хотим строить
с клиентами долгосрочные отношения, продавать не только «простенькие
однушки», то нам нужно встречаться с клиентами лично.
Новая квартира — это по определению выход из зоны комфорта.
Вспомните русскую пословицу «один переезд равен трем пожарам». Чтобы
купить новое жилье, придется «встать с дивана». Это непростая для по-
купателей мысль, но донести ее до них нужно. Хочешь купить кварти-
ру — приезжай на встречу. Серьезные вопросы по телефону не решаются.
Мы собираемся разговаривать с тобой о месте, в котором ты будешь жить
долго и счастливо. Хватит бояться — приходи, поговорим, мы не страшные.
Итак, если клиент позвонил застройщику — менеджер обязан назна-
чить с ним встречу.
22
Главное — призыв к действию

Давайте пошагово соберем алгоритм телефонного разговора. Это не скрипт
в прямом смысле слова — учить его наизусть не требуется. Нужно понять
логику, структуру, принципы взаимодействия с клиентом. В реальной
жизни этот алгоритм очень быстро обрастет ответвлениями, фирменными
фразочками, индивидуальными приемами. Однако принципиально важно,
чтобы сохранилась сама стратегия: как бы разговор с клиентом ни шел,
двигаться он должен в сторону назначения встречи.
Компактная схема, которую можно распечатать и раздать менедже-
рам, появится буквально через несколько страниц, однако не спешите
перелистывать. Прежде чем изучать алгоритм, давайте разберемся с каж-
дым из ключевых шагов. Но начнем не с первого. Первые шаги как раз
более-менее понятны и просты, нюансов и тонкостей там не очень много.
Мы начнем с шага, который напрямую связан с нашим ключевым тезисом:
«Всегда назначай встречи!»
Итак, если я хочу назначить встречу, значит в моем диалоге с клиентом
обязательно должен появиться призыв к действию.
Это то, к чему мы идем, ради чего сняли трубку телефона. Где-то
здесь должен родиться РЕЗУЛЬТАТ нашего разговора — согласованные
с клиентом дата и время его личного визита в офис продаж или на стройку
(в некоторых случаях — нашего визита к клиенту).
Соответственно, весь наш разговор с клиентом будет выстроен таким
образом, чтобы на завершающих этапах мы могли получить конкретный
результат, отображаемый в формате «имя, дата, время, цель». Положив
трубку телефона, менеджер должен внести в CRM-систему или ежедневник
очень простую запись: кто, когда, во сколько приедет и предположительно
о какой квартире пойдет речь.
23
Глава 1
Чуть позже мы обязательно уточним, что меняется в случае общения

с иногородним клиентом, не имеющим возможности приехать к нам в офис
по объективным причинам. Пока же давайте сосредоточимся на тех, кто
приехать может.
Если вы хотите, чтобы человек осуществил какое-то конкретное дей-
ствие, — четко и внятно скажите ему, что вам нужно. Берите пример
с детей. Если ребенку нужно, чтобы вы купили ему машинку, он скажет:
«Купи мне ВОТ ЭТУ машинку». Если ребенок хочет, чтобы вы с ним по-
играли, — он скажет: «Поиграй со мной!» — и вручит вам мячик или
«волшебную палочку». Обратите внимание: дети потрясающе эффективны
в своих требованиях. Как правило, они получают именно то, чего хотят.
По крайней мере, первые года три.
Так что давайте расшифруем, что означает «призыв к действию».
Мы спокойно и прямо, без извинений и экивоков, говорим клиенту:
«Давайте встретимся у нас в офисе продаж на Фурманова, 48». Есть
и другие варианты призыва к действию:
Приезжайте в офис продаж.

Давайте вы подъедете в наш офис.
Давайте встретимся в нашем офисе на строительной площадке.
Мы используем очень простые конструкции, начинающиеся с побу-

дительного глагола. Никаких «если бы вам было удобно...», «не могли
бы вы...», «возможно, вам будет удобно...», «если не возражаете...». Все
это — маркеры неуверенности. А мы абсолютно уверены: нам жизненно
необходимо встретиться.
Спокойно, прямо и четко проговаривать предложение о встрече —
самый важный, базовый навык, который должны освоить менеджеры
по продажам, отвечающие на входящие звонки.
24
И вот здесь важный комментарий для руководителей. Задача решается

только тренировкой — никак иначе. Наши коммуникативные привычки
будут тащить нас обратно в «не будет ли любезен милостивый джинн...».
Чтобы ни мозг, ни язык не сбивались на это, необходимо почти до авто
матизма наработать навык произносить в любой ситуации: «Давайте
встретимся у нас в офисе».
Не поленитесь потратить на это несколько утренних обучающих пла-
нерок, и вы увидите результат уже в этом месяце. Даже если больше
ничего в стандартных сценариях продаж не изменится. Гарантируем.
Если клиент не хочет встречаться

Надо сказать, мы не идеалисты. Совсем. И понимаем, что взрослый че-
ловек просто так из зоны комфорта по первому зову не выйдет. То есть
мы не питаем иллюзий по поводу того, что достаточно сказать клиенту:
«Встань и иди!» — и он сразу начнет записывать адрес офиса и шнуровать
ботинки. А если мы это знаем, значит можем к этому подготовиться.
Мы точно знаем, что, скорее всего, клиент сначала ответит: «Нет,
давайте поговорим по телефону!» Ок! Главное, правильно среагиро-
вать. Против чего конкретно в данный момент возражает клиент? Ему
не нравится предложенный нами вариант? Так мы же толком еще ничего
не предлагали, это же разговор по телефону. Клиенту не нравится ме-
неджер? Конечно, можно крепко накосячить и в телефонном разговоре,
но вряд ли уж настолько, чтобы тебя сразу возненавидели. Кстати, есть
хорошая новость: большинство из нас визуалы, «глазастики» — для
нас, если мы чего-то не видим, оно и не существует. А значит, всерьез
невзлюбить человека, которого мы никогда не видели, да и слышим-то
всего минуты три-четыре, невозможно. Против чего же тогда возражает
25
Глава 1
клиент, отказывающийся с нами встречаться? Против необходимости

прилагать усилия.
Если клиент не согласился на встречу сразу, это означает только то,
что в процессе принятия решения о покупке квартиры он сейчас не на том
этапе, когда ему может быть очевидна высокая добавленная ценность
работы менеджера. Ничего страшного! Просто еще как минимум дважды
повторите предложение встретиться.
Предложение о встрече должно прозвучать в течение одного теле
фонного разговора как минимум три раза.
Если клиент отказывается от встречи, предложенной ему один раз, —
это чаще всего означает, что он просто ленится. Если же он отказывается
от встречи, предложенной трижды, то тогда — и только тогда — это
означает, что клиент абсолютно не готов к личному контакту. Может
быть, он пока еще в самом начале пути и не может принимать на себя
никаких обязательств (начальные этапы процесса принятия решения).
А возможно, он уже столкнулся с непрофессионализмом менеджеров
по продажам и понял, что с точки зрения информативности и полезности
отличие телефонной консультации от разговора в офисе минимально. Есть
также вероятность, что мы столкнулись с одним из представителей все
возрастающей группы клиентов, которых можно условно назвать «я сам»:
они не доверяют никаким советчикам и предпочитают весь процесс при-
нятия решения по возможности проходить самостоятельно (такие клиенты
с радостью обошлись бы без консультаций вообще, если бы, например,
продающий сайт компании-застройщика был идеален и позволял купить
квартиру, не вставая из-за компьютера).
Какой бы ни была истинная причина, мы можем быть уверены, что
клиент действительно не готов встречаться и осознанно отказывается
26
от более комфортного формата продолжения беседы, только в том случае,

если безуспешно предложили ему встречу минимум трижды. Это легко
сказать, но не так просто реализовать на практике. Что значит «повторить
приглашение три раза»? Разумеется, клиент как-то обоснует свое нежелание
приехать в офис, приведет более или менее уважительную причину: «очень
занят на работе», «пока просто интересуюсь», «для начала хочу всего лишь
сравнить цены»... Причина, разумеется, в данном случае не так важна.
Задача менеджера — мягко, но уверенно произнести буквально следующее:
«Да, сравнить цены — это очень важно. Именно поэтому я и приглашаю
вас к нам, чтобы мы могли спокойно сесть, просмотреть все интересные
варианты, записать цены и сравнить их с ценами других компаний».
Или: «Если вы очень заняты, давайте встретимся в субботу. Мы сможем
не только поговорить в офисе, но и съездить на стройку и посмотреть, как
идет строительство».
Обе эти фразы построены по очень простой формуле: «Присоедине-
ние + повтор с дополнительной выгодой». Сначала мы говорим «я тебя
слышу, мне важно то, что ты говоришь, я не отмахиваюсь от тебя», а затем
напоминаем, что у личного общения есть вполне ощутимые выгоды —
более комфортная обстановка или возможность получить больше инфор-
мации и даже принять участие в небольшом приключении.
Опытные продавцы утверждают, что конкретные слова первой части
фразы не имеют какого-то принципиального значения, их не нужно ни за-
учивать, ни даже детально продумывать. Важно просто проговорить то, что
клиент понял бы как живой отклик на его слова. А вот вторую часть фразы
нужно продумать, проработать — записать несколько вариантов дополни-
тельной выгоды, выучить соответствующие слова наизусть и использовать
очень аккуратно, ориентируясь на то, что ценно и важно для клиента.
27
Глава 1
Какие еще выгоды именно личной встречи мы можем проговорить

клиенту:
—— в разговоре сможет принять участие муж/жена, сын/дочь, любой

другой значимый для клиента участник;
—— в офисе продаж можно сразу получить консультацию кредитного
специалиста;
—— в офисе продаж можно сразу забронировать подходящую квартиру;
—— в офисе продаж можно сразу получить все необходимые документы:
от технической документации до образца договора.
Проведя небольшой мозговой штурм в своем отделе продаж, вы

сможете дополнить этот список вариантов, и не убирайте далеко лист
флипчарта, на котором будут записаны предложения. Пусть он повисит
в течение недели, например на корпоративной кухне. За это время на нем,
возможно, появятся еще варианты, а также корректировки и уточнения,
возникшие после первых попыток применить записанные фразы на прак-
тике. Когда лист флипчарта обрастет дополнениями и исправлениями,
его можно оцифровать и превратить в документ, доступный как дей-
ствующим продавцам, так и новичкам, проходящим обучение на первых
этапах работы в компании. Самое важное, чтобы все формулировки
в этом списке давали клиенту понять: пора переходить на следующий
этап принятия решения. По сути, мы разными словами проговариваем
ему: приезжай к нам — и ты быстрее разберешься в рынке; приезжай —
и тебе будет проще понять, чем отличаются проекты разных застройщи-
ков; приезжай — и тебе будет легче разобраться в деталях ипотечного
кредитования.
28
Обратите внимание: эту стадию процесса мы даже не называем «ра-

ботой с возражениями». Ведь то, с чем мы имеем дело в телефонном
разговоре, не возражения.
Поясним. Возражение — это результат обдумывания, анализа нашего
предложения. Клиент сопоставляет полученную информацию со своими
запросами и, обнаружив несостыковки, сообщает о них: спальная комната
непривычно мала; в радиусе двух кварталов нет детского бассейна; цена
за квадратный метр выше, чем у других застройщиков, и т. д. То есть
потенциальный покупатель сопоставил наши данные со сложившейся
у него в голове «картиной мира», и теперь ему не все непонятно: как
разместить в спальне весь мебельный гарнитур; куда возить ребенка
на оздоровительные занятия; почему компания запрашивает больше
денег? Любое возражение легко превратить в вопрос, на который можно
ответить. То есть обязательным условием для появления возражения
является предшествующий ему процесс раздумий, анализа.
А что анализирует клиент, которому мы всего лишь предложили
встретиться? Пока ему анализировать нечего. Но у нашего собеседника
был определенный сценарий разговора, а мы ему не последовали. Это
неожиданно, это требует перемен, приложения усилий. «Стоп! — как бы
говорит нам клиент. — Пожалуйста, давайте строго по моему тексту!» Это
не возражение. Это сопротивление. Покупателю не нравится ход беседы,
предложенный нами сценарий взаимодействия, а не его содержание.
Соответственно, в ответ на реплики клиента о неготовности встречаться
мы проговорим не аргументы и доводы, а фразы, единственное значение
которых можно свести к формуле «не бойся меня!».
Что же делать, если клиент действительно не настроен на встречу и на-
стаивает на консультации по телефону даже после третьего предложения
29
Глава 1
приехать в офис? Здесь возможны два разных сценария. Давайте поговорим

о них чуть позже, когда обратимся к ситуации «Иногородний клиент».
А пока вернемся к нашему алгоритму.
Достижение договоренностей
Итак, мы трижды проговорили клиенту, что хотим встретиться с ним.
Если клиент согласился на встречу, нам нужно решить еще одну важную
задачу — убедиться, что клиент действительно готов приехать и приедет.
А для этого необходимо как минимум трижды проговорить ожидаемую
дату и время визита.
Это не так сложно, как кажется. Первый приемчик, позволяющий
повторить договоренность и одновременно подчеркнуть ее значимость, —
«запись в ежедневнике». Так и говорим: «Отлично! Давайте я запишу
в ежедневнике: сегодня, в 18:30, Иван Иванович...» Формулировка очень
простая, но она позволяет, например, уточнить имя и фамилию клиента,
если он не сообщил их ранее, пригласить на встречу дополнительного
участника и даже записать номер телефона.
Кстати, о номерах телефонов. Получить номер телефона клиента — одна
из ключевых задач обработки входящего звонка. Если у нас по какой-
то причине в конце разговора нет назначенной встречи, но есть номер
телефона клиента, — результат достигнут. Мы сохранили контроль над
ситуацией и все еще можем самостоятельно инициировать продолжение
диалога. А вот если ни встреча не назначена, ни телефона нет (довольно
распространенный финал разговора: «Если что — я сам вам перезвоню»), —
тогда, увы, результат нулевой, маркетинговые деньги потрачены вхолостую.
30
Опытные менеджеры чаще всего именно согласование даты и времени

встречи используют для получения контактов клиента без лишнего со-
противления, как бы между прочим. Они так и говорят:
Давайте я на всякий случай запишу ваш номер телефона.

Давайте я запишу ваш номер. Если что-то вдруг изменится — я вас предупрежу.
А вы, пожалуйста, запишите мой номер, чтобы позвонить, если будете
сильно задерживаться.
И правда, ничего сложного!

Некоторые опытные менеджеры используют прием «запись в ежеднев-
нике» в более жестком варианте. Они не говорят: «Давайте я запишу...» Они
говорят клиенту, давшему согласие на встречу: «Запишите, пожалуйста,
в свой ежедневник: сегодня, в 18:30, офис продаж компании „Брусника“,
адрес... Меня зовут...»
Кому-то такой подход может показаться излишне директивным, давя-
щим, но факт остается фактом — о встречах, назначенных таким образом,
клиенты не забывают. Записал в ежедневник — взял на себя обязательство.
Работает!
Домашнее задание
Еще один приемчик, позволяющий проговорить дату и время встречи во вто-
рой и даже в третий раз, не рискуя показаться слишком занудным, — «домашнее
задание». Попросите клиента подготовиться к встрече: например, по пути
обратить внимание на строящийся или уже сданный объект; посмотреть
некую важную информацию на сайте компании-застройщика; заглянуть
31
Глава 1
в 2ГИС и найти там что-то; обсудить какие-то важные детали с близкими;

сделать план-схему квартиры, в которой семья живет сейчас, и т. д. Какими
бы ни были «домашние задания» по форме, по сути это должны быть
виды активности, позволяющие «подогреть» клиента. Чтобы на встрече он
был чуть более включенным буквально с первых минут. Ведь на этой —
первой — встрече нам часто придется сталкиваться с затруднениями, свя-
занными с тем, что клиент о чем-то еще не думал, на что-то еще не обратил
внимания. Более того, если клиент едет на встречу неподготовленным,
рассчитывая просто как бы между делом «поболтать» с менеджером,
то вероятность, что в финале он произнесет свое заветное «мне надо
подумать!» и ускользнет, не дав обратной связи и, разумеется, не приняв
на себя никаких обязательств, близится к 100%. Поэтому нам нужно,
чтобы клиент не только согласился на встречу, но и воспринимал ее как
серьезный деловой разговор, в котором активное участие принимают обе
стороны и обе же несут ответственность за результат.
К слову сказать, выполненное клиентом «домашнее задание» —
отличный знак! Это значит, что степень его заинтересованности в решении
жилищной проблемы довольно высока. Как говорится, хороший клиент,
надо брать.
И наконец, самый простой приемчик для повторов даты и времени
встречи — «эхо». Просто еще раз называем дату и время встречи. И затем
позитивно закрепляем: «Сегодня, в 18:30... Хорошо, Иван Иванович! Буду
вас ждать!» — «Сегодня после работы, примерно в 18:30. Отлично! Я буду
на месте». — «Сегодня, примерно в 18:30. Замечательно! Я подготовлю
к нашей встрече информацию по двухкомнатным квартирам».
Последняя формулировка отличается от первых двух тем, что менеджер
дает понять: он будет готовиться к встрече (все серьезно!). Мы встречали
32
менеджеров, которые делают это чуточку менее серьезно — например,

фразой «Ставлю чайник!». Немного юмора не помешает, утверждают они.
Обещание теплого приема с кофе и печенюшками разряжает атмосферу
и настраивает клиента на добрый лад. Словно мы ждем его не на офици-
альные переговоры, а в гости.
Прием-усилитель
Для того чтобы получить от клиента обещание приехать в офис продаж
в конкретные день и время, очень важно использовать ту же прямоту,
что и в самом предложении встретиться. Никаких «Когда вам будет удоб-
но...», «Сможете ли вы подъехать сегодня или, может быть, вам удобнее
завтра?» — это слишком вялые формулировки, отражающие внутренний
страх менеджера (а вдруг откажут?). Мы на 100% уверены, что встреча
необходима и откладывать ее в долгий ящик не стоит. Поэтому встретиться
лучше сегодня, в 18:30.
Называйте конкретную дату и конкретное время! Если клиенту не-
удобно встретиться именно в этот день или час — он об этом скажет,
не переживайте. Причем чем конкретнее будет ваше предложение, тем
четче окажется обратная связь от клиента. Если менеджер предлагает
точные дату и время, то и клиент отвечает таким же точным предложением
своего варианта.
Попробуйте прием-усилитель, который часто используют продавцы по-
смелее. Они говорят: «Давайте я запишу вас на консультацию!» Интересный
ход. Создается ощущение, что квартиры расходятся, как горячие пирожки,
и поток клиентов нужно упорядочить, чтобы офис не превратился в базар.
Иными словами, клиент получает в одной фразе сразу два сообщения:
33
Глава 1
1) встреча — это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс /

пропустить свою очередь.
Этот прием так же хорошо работает и в ситуациях, когда клиент вы-
сказывает заинтересованность в консультации кредитного специалиста.
В таком случае можно предложить клиенту прийти по записи именно
к этому специалисту, а к менеджеру, что называется, забежать по дороге.
Тогда внимание фокусируется на вопросах, связанных с ипотекой, а уро-
вень стресса, связанный с переговорами о собственно покупке квартиры,
снижается.
Правильное завершение разговора

Итак, в начале последней трети разговора с клиентом менеджер:
—— четко проговаривает предложение встретиться;
—— еще дважды повторяет предложение, если клиент не соглашается
сразу;
—— предлагает конкретные дату и время;
—— трижды повторяет достигнутую договоренность;
—— рекомендует клиенту записать дату и время встречи и/или запи-
сывает их сам;
—— получает контакт клиента;
—— дает клиенту «домашнее задание».
Осталось только попрощаться! Главное — не сделать это слишком

поспешно. Часто менеджеры, радуясь успешному завершению разговора,
буквально обрывают его. Самая распространенная фраза в этом случае:
34
«Ну все тогда, ладно!..» Вроде бы ничего страшного, но у обоих собеседников

после такой концовки остается чувство незавершенности диалога.
В последние секунды разговора нужно буквально усилием воли притор-
мозить себя. Потому что осталась нерешенной еще одна важная задача —
сформировать позитивные ожидания от предстоящей встречи. Другими
словами, нужно сделать так, чтобы с началом коротких телефонных гудков
у клиента на лице появилась легкая улыбка, а не напряжение, как после
только что проделанной тяжелой работы. Для этого достаточно просто
сказать что-то приятное:
Буду рада познакомиться с вами!

С радостью расскажу вам о нашем жилом комплексе.
Хорошего вам дня! Приезжайте к нам с хорошим настроением!
И после этого обязательно (!) сделайте небольшую паузу, чтобы у кли-

ента была возможность отреагировать (хотя бы улыбнуться в ответ — там,
по другую сторону телефонного разговора). И после этого уже спокойно
можно говорить «До свидания!» и вешать трубку. Добавим здесь еще один
приемчик. На завершающих этапах телефонного разговора очень хорошо
работает использование имени клиента.
Именно в конце разговора, когда менеджер подытоживает достиг-
нутые договоренности, произнесенное им имя собеседника помогает
продемонстрировать значимость происходящего. Клиентов это часто,
кстати, удивляет — «надо же, запомнили!». И очень важно, что имя звучит
не в контексте продажи, а именно в связи с назначенной встречей —
теперь уже очевидно личной встречей — двух заинтересованных друг
в друге людей.
35
Глава 1
Полезный инструмент
Есть одна тонкость. Непросто держать в памяти имя клиента в течение
всего разговора. И тут никто ничего нового за последние 100 лет не при-
думал: записываем! Как только узнали имя клиента — запишите его
на любом листке бумаги, который есть под рукой, и держите перед глазами
до конца разговора. Между прочим, клиент имя менеджера тоже вряд ли
сразу запомнит. Поэтому при проговаривании достигнутых договорен-
ностей можно совершенно спокойно еще раз напомнить ему, как зовут
того самого суперспециалиста, с которым ему предстоит консультация
в офисе.
Идеально, конечно, записывать имя клиента не на бумаге, а сразу
в CRM-системе, если она активно используется в компании. Если же работа
с CRM пока не стала естественной привычкой каждого сотрудника отдела
продаж, то можно разработать и внедрить простой, но полезный инстру-
мент, позволяющий до минимума снизить потери данных о клиентах:
Лист регистрации входящих звонков.
Делим лист формата А4 на две части по длинной стороне. Слева фик-
сируем количество входящих звонков: можно ставить галочки, точечки,
черточки, крестики — какие угодно символы, чтобы посчитать их в конце
дня. Правая часть листа — контактные данные клиентов и назначенные
с ними встречи. Это решает две задачи: 1) удобно фиксировать полученные
данные; 2) исключено назначение встреч с разными клиентами на одно
время.
На первых этапах внедрения таких листов можно формировать их
с помощью Excel и распечатывать менеджерам на всю неделю. А уже
когда будет обкатан формат, удобный и информативный для конкретной
36
команды, можно заказать в типографии рабочие блокноты на склейке

или пружинке, оформленные в фирменном стиле компании. Выглядеть
это будет примерно так:
Звонки Назначенные встречи

ФИО Объект Контакт Встреча (дата, время)
09:00–10:00  Петр Иванович Петров 2к, ЖК «Солнечный» 9222222223 17.03. 18:30
10:00–11:00  Тамара 1к, ЖК «Солнечный» 9126285060 18.03. Обед
11:00–12:00  Елена 2к, ЖК «Столичный» 9125858600 19.03. До 12:00
12:00–13:00  Марина Степанова 1к, ЖК «Академический» 256-48-48 18.03. До 10:00
(рабочий)
13:00–14:00  Наталья Петунина 1к, ЖК «Академический» отказ После майских (???)
14:00–15:00  Олег Викторович Шолохов 1к, ЖК «Солнечный» 9221459848 19.03. До 14:00
15:00–16:00  Владимир 1к, ЖК «Солнечный» 9058625857 17.03. До 19:00
(2к?)
16:00–17:00  Валентина Петровна 1к, ЖК «Столичный» 9221459925 17:03
Сахарова после работы
17:00–18:00  Олег Семенович 2с, ЖК «Академический» 9221459925 18.03. С 11:00 до 13:00
18:00–20:00  Татьяна 2к, ЖК «Солнечный» 9126868500 18.03. 11:00
Всего звонков: 36
Назначено встреч: 9
Неудобный вопрос
Если вы внедрите у себя Лист регистрации входящих звонков, то со време-
нем вам захочется получать с его помощью все больше данных. Например,
о том, из каких источников потенциальные покупатели узнают о ваших
37
Глава 1
объектах. С точки зрения оформления Листа регистрации это несложно —

просто сделайте вот так:
Звонки Назначенные встречи

ФИО Объект Контакт Встреча (дата, время)
09:00–10:00  Петр Иванович Петров 2к, ЖК «Солнечный» 9222222223 17.03. 18:30
10:00–11:00  Тамара 1к, ЖК «Солнечный» 9126285060 18.03. Обед
11:00–12:00  Елена 2к, ЖК «Столичный» 9125858600 19.03. До 12:00
12:00–13:00  Марина Степанова 1к, ЖК «Академический» 256-48-48 18.03. До 10:00
(рабочий)
13:00–14:00  Наталья Петунина 1к, ЖК «Академический» отказ После майских (???)
14:00–15:00  Олег Викторович Шолохов 1к, ЖК «Солнечный» 9221459848 19.03. До 14:00
15:00–16:00  Владимир 1к, ЖК «Солнечный» (2к?) 9058625857 17.03. До 19:00
16:00–17:00  Валентина Петровна 1к, ЖК «Столичный» 9221459925 17:03 после работы
Сахарова
17:00–18:00  Олег Семенович 2с, ЖК «Академический» 9221459925 18.03. С 11:00 до 13:00
18:00–20:00  Татьяна 2к, ЖК «Солнечный» 9126868500 18.03. 11:00
Всего звонков: 36
— — — —
Назначено встреч: 9
Источники Интернет  Наружная реклама ТВ  Радио  Газеты 
привлечения: 
Ярмарка Оформление стройки 2ГИС  Выставка Друзья, знакомые 
новостроек  
А вот то же самое с точки зрения разговора с клиентом — не так

просто. Самая распространенная ошибка — задавать вопрос «Откуда вы
о нас узнали?» в самом начале разговора с клиентом.
Почему это ошибка? Потому что на начальном этапе клиент не готов
отвечать на вопросы, не связанные с интересующей его квартирой.
38
Он напряжен, для него сам звонок продавцу — уже сильный стресс.
В голове у него вертятся заготовленные вопросы и мысли: кому звонить
дальше. Поэтому фраза о том, где он видел рекламу застройщика, всегда
неожиданна и... неуместна. Клиент натыкается на нее, как на стену. Что?
Откуда я узнал? А это что, тайна?
В результате вы или не получите ответа вообще, или данные будут
некорректными. Клиент попросту ответит вам первое, что придет ему
в голову. Например, клиент уже месяц ездит на работу мимо вашего
рекламного щита, а именно сегодня заглянул в интернет, нашел ваш
сайт, увидел там номер телефона и позвонил. Что он ответит на вопрос,
откуда узнал о компании? Правильно — из интернета. Или, скажем, он
давно к вам присматривается, даже ездил на стройку, ходил вдоль забора,
пытался заглянуть на площадку, но, в конце концов, решил спросить совета
у друзей, которые недавно купили квартиру, сказали, что купили именно
у вас и очень довольны. Поставите в этом случае галочку в окошке «Друзья,
знакомые»? Вопросы об источниках информации задавайте только после
достижения основных договоренностей.
Вот теперь точно все. Что у нас есть в итоге разговора?
1. Дата и время ожидаемого визита клиента в офис.
2. Имя клиента и его контактный номер телефона.
Отлично! Цель достигнута!
Перехват инициативы
Итак, часть разговора, в которой мы максимально сфокусированно и на-
стойчиво работаем на достижение цели — назначение встречи с кли-
ентом, — обрела логику, понятную структуру. В предыдущей части
39
Глава 1
разговора менеджер решает одну из самых сложных задач телефонных

переговоров — завоевывает инициативу, право говорить и предлагать
свои сценарии общения. Для того чтобы произнести фразу «Давайте
встретимся», продавец должен уверенно держать в руках руль, занимать
сильную позицию.
Что мешает менеджерам работать из сильной позиции? Что может
лишить их инициативы в ходе телефонных переговоров? Вопросы клиента.
Чем выше степень заинтересованности покупателя в приобретении квар-
тиры, тем больше вопросов он задает и тем требовательнее к ответам. Чем
покупатель увереннее в себе, тем активнее он будет навязывать менеджеру
свои правила игры — «Вопросы здесь задаю я!».
Справиться с этим натиском бывает очень непросто. Со школьной
скамьи у большинства людей в нашей стране сформирована привычка
отвечать на вопросы быстро и по возможности подробно, чтобы «заслужить
хорошую оценку». Не ответить на вопрос — смерти подобно.
Преодолеть эту ментальную установку очень сложно. Один из наших
коллег, бизнес-тренер, советует участникам своих тренингов в каждом
новом ежедневнике, на самой первой странице красным маркером круп-
ными буквами писать: «ШКОЛА КОНЧИЛАСЬ». Взрослый человек имеет
право не отвечать на вопросы, если не понимает контекста разговора.
Взрослый человек имеет право прояснить для себя ситуацию, прежде чем
предоставлять собеседнику какую бы то ни было информацию о себе,
компании и продукте. Взрослый человек имеет право действовать в своих
интересах.
Чтобы было понятно, насколько важно завладеть инициативой
и выйти из школярской позиции послушного отвечальщика, давайте
разберем топ-5 самых распространенных телефонных вопросов клиентов.
40
На тренингах менеджеры чаще всего требуют дать им правильные ответы,

которые они могли бы использовать, когда клиенты спрашивают:
Сколько стоит квадратный метр?

Сколько стоит однокомнатная квартира?
Сколько квадратных метров в одно-, двух- и трехкомнатной квартире?
Когда будет сдан дом?
Какие сейчас есть акции, скидки, бонусы?
Отвечая на эти вопросы, менеджеры в большинстве случаев теряют кон-

такт с клиентом. Цена квадратного метра для клиента всегда слишком вы-
сока, стоимость квартиры — существенно выше предложения конкурентов,
метраж всегда неоптимален, дома сдаются слишком поздно, а отсутствие
акций и вовсе возмутительно. Какой бы ответ ни дал менеджер, клиент
всегда будет недоволен. Цель клиента — не восхититься услышанным. Цель
клиента — получить максимально выгодные условия. А в дистанционных
переговорах она достигается в том числе и за счет обесценивания пред-
мета покупки. Всячески демонстрируешь недовольство — тебя начинают
уговаривать, и в итоге получаешь «специальное предложение».
Как избежать ошибки и, как следствие, потери клиента? Обычно
менеджеры ждут, что бизнес-тренеры предложат им некие уловки. К при-
меру, назвать не конкретную цену, а диапазон цен. Не точную стоимость
квадратного метра, а «от...». Словом, менеджерам кажется, что нужно как-то
завуалировать реальные цифры и сроки, немножечко расфокусировать
картинку, чтобы избежать негативной реакции клиента.
Между тем дело не в конкретных ответах. Дело в том, что отвечать,
не понимая, какой ответ для клиента окажется информативен и полезен,
вообще не стоит.
41
Глава 1
На практике очень хорошо зарекомендовала себя простая формула,

позволяющая менеджеру занять выгодную позицию и получить контроль
над ситуацией:
Короткий ответ + встречный вопрос.
Ничего сложного! Давайте попробуем:
— Скажите, а сколько у вас стоит квадратный метр?

— Стоимость квадратного метра зависит от площади и планировки квартиры.
(Короткий ответ.) Вы хотели бы купить двух- или однокомнатную квартиру?
(Встречный вопрос.)
Первая часть — ответ на вопрос, но без упоминания конкретных

цифр. И их нет не потому, что мы темним и пытаемся обмануть клиента.
Наоборот, мы не даем четкого ответа, потому что существует несколько
вариантов цены (и они нам хорошо известны). В этом же предложении
мы сообщаем клиенту: есть как минимум два фактора, влияющие на цену
(то есть: если в итоге цена вас не устроит, мы сможем поиграть этими
параметрами и поискать приемлемый вариант).
Вторая часть — встречный вопрос — позволяет нам перехватить
инициативу и поменяться с клиентом ролями: теперь вопросы задает
менеджер. И первый же его вопрос позволяет понять, каким конкретно
объектом интересуется клиент. Ответ действительно нужен, ценен, он
на самом деле помогает сориентироваться и понять, о чем необходимо
говорить именно с этим покупателем.
Если менеджеру удастся удержать инициативу, дальше можно будет
задать еще 2–3 вопроса, чтобы сориентироваться в запросах клиента.
42
Например, уточнить желаемый этаж, расположение на этаже, видовые

характеристики или другие значимые для клиента параметры будущей
квартиры.
Осторожно: сейчас у нас нет цели затеять глобальное выявление по-
требностей. В телефонном разговоре необходимо задать ровно столько
вопросов и получить от клиента ровно столько информации, чтобы затем
можно было сказать:
— Вы знаете, у нас есть несколько хороших вариантов двухкомнатных квартир

на высоких этажах с видом на парк. Давайте встретимся у нас в офисе,
вместе посмотрим планировки, выберем лучшие и обсудим цены.
Можно даже короче:
— Да, в этом доме осталось несколько просторных двухкомнатных квартир.

Давайте поступим так: приезжайте к нам в офис, я подготовлю для вас всю
информацию по ним.
Или:
— Знаете, такие квартиры пользуются у нас хорошим спросом! Их осталось

всего две. Давайте встретимся у нас в офисе — и мы сможем сразу же
забронировать для вас понравившуюся квартиру.
Иными словами, нам нужно ровно столько информации, чтобы сфор-

мулировать фразу о выгоде личной встречи в офисе продаж. Да, квартиры,
которые вас интересуют, у нас есть — приезжайте, посмотрим!
Вот и весь фокус.
43
Глава 1
Давайте разберем другие вопросы:
— Когда будет сдан дом?

— Вы знаете, по опыту могу сказать, что, как правило, мы сдаем дома чуть
раньше заявленных сроков. (Короткий ответ.) Когда вы хотели бы переехать
в свою новую квартиру? (Встречный вопрос.)
Если менеджеру удается удержать инициативу, лучше в этот момент

повернуть разговор к обсуждению требований к новой квартире. Когда мы
будем говорить о возражениях клиентов, обязательно объясним подробно,
почему разговор о сроках сдачи дома следует развернуть в сторону кварти-
ры. Сейчас только в двух словах: потому что клиенты часто преувеличивают
значение сроков и жертвуют определенными параметрами нового жилья,
которые обязательно вернутся на первые роли — но уже после переезда.
Как говорится, «уезжали — торопились, посчитали — прослезились».
— Какие у вас сейчас действуют акции?

— Сейчас у нас есть несколько специальных (предновогодних, рождественских,
праздничных, летних и т. д.) предложений. (Короткий ответ.) Скажите,
а когда вы хотели бы переехать в свою новую квартиру? (Встречный вопрос.)
Если менеджеру удается удержать инициативу, то лучше повернуть

дальнейший разговор к выяснению степени готовности клиента к сделке:
к источникам финансирования, наличию одобренного кредита или налич-
ных средств, срочности покупки и т. д. Это важно, потому что единственное,
за что в современных реалиях рынка застройщики действительно готовы
платить клиентам скидками, подарками и особыми условиями оплаты, —
это сжатые сроки принятия решения и оформления сделки. Если клиент
готов купить квартиру, что называется, завтра — это один разговор, если
44
клиент пока в самом начале пути и у него, например, еще не продана
вторичная недвижимость, — другой.
Заметьте: мы не случайно повторяем уточнение «если менеджеру
удается удержать инициативу». Эта ремарка имеет значение в первую
очередь потому, что нужно быть готовыми к борьбе клиента за инициативу
в разговоре. Многие клиенты пытаются, уклоняясь от встречного вопро-
са, продолжить задавать свои. Что в этой ситуации делать менеджеру?
Не сдаваться. Мягко и последовательно продолжать играть в «свою» игру:
короткий ответ + встречный вопрос.
Встречный вопрос в этой ситуации — способ не только вернуть инициа-
тиву, но и подсказать клиенту, на какие еще параметры квартиры и условия
сделки он должен обратить внимание, кроме того фактора, который явно
имеет для него решающее значение. Важна ли стоимость квадратного
метра? Безусловно, но ведь никто не покупает себе один квадратный
метр. Важно, сколько всего будет метров в квартире, грамотно ли ими
распорядились архитекторы, насколько функциональна и эргономична
планировка квартиры и т. д. Важны ли сроки сдачи дома? Конечно, но ведь
если дом сдается буквально со дня на день, значит, скорее всего, в нем
остались только те квартиры, которые не были куплены на ранних стадиях
строительства, а значит, не привлекли покупателей даже при условии
относительно низкой цены. Важны ли скидки и бонусы при покупке?
Очень важны, но не важнее качества строительства и обустройства мест
общего пользования и придомовой территории.
Таким образом, менеджер фокусирует внимание клиента на важных
для него вещах, подчеркивая ценность более обстоятельного разговора.
Итак, на любой вопрос клиента мы отвечаем по формуле «короткий
ответ + встречный вопрос», при необходимости повторяем это несколь-
ко раз и, получив инициативу, задаем еще 2–3 вопроса, необходимых
45
Глава 1
и достаточных для того, чтобы сообщить клиенту, что нам есть о чем
обстоятельно с ним поговорить на личной встрече.
Главное — очень четко контролировать расстановку сил. Вопросы задает
менеджер. Потому что именно он отвечает за результативность общения.
Итак, вторая треть разговора. Клиент задает вопросы. Менеджер дает
краткий ответ и перехватывает инициативу, чтобы получить право пред-
ложить свои правила игры.
Ключевое условие — правильно установленный

контакт
Правильный перехват инициативы возможен только в том случае, если
в первой части разговора был грамотно установлен контакт с клиентом.
Грамотное установление контакта — это когда клиент понимает, что
обратился по адресу, разговаривает с нужным ему человеком и может
ему доверять.
Что необходимо для достижения этого эффекта? Есть три очень важных
момента, три секрета грамотного установления контакта.
1. Правильное приветствие.
2. Правильное знакомство.
3. Правильное начало разговора по существу.
Теперь о каждом подробнее.

Правильное приветствие: «Доброе утро! / Добрый день! / Добрый вечер!»
Произнести четко и ясно пожелание доброго утра или дня гораздо проще,
чем «Здравствуйте!». Стандартное российское приветствие в принципе
невозможно произнести так, чтобы передать радость встречи, — в слове
46
«здравствуйте» слишком много согласных, плохо проговариваемые глас-

ные. К тому же телефон обязательно «отберет» часть звуков — получится
в лучшем случае «Здрасьте», а то и вовсе «Здрст!».
Одна из самых распространенных ошибок на этапе приветствия —
скороговорка. Когда менеджер произносит практически без пауз нечто
вроде «Строительнаякомпанияэверестменеджеревгенияздрсте!». Клиент
просто не успевает ничего услышать. Наверное, он догадывается, что с ним
поздоровались, но правильно отреагировать на такое приветствие не может.
Когда мы с менеджерами прослушиваем записи телефонных разговоров,
то часто слышим странную паузу, которая появляется в эфире после
подобного приветствия. Чаще всего первая реплика клиента начинается
с заминки, неловкого «ээээээээ...» — и дальше сразу к делу! То есть клиент
даже не здоровается в ответ и не представляется.
Хотите, чтобы диалог с клиентом был комфортным с самого начала —
делайте паузы между фразами:
— Строительная компания «Эверест». (ПАУЗА. В этот момент клиент

понимает, что попал туда, куда нужно. В некоторых случаях он вспоминает,
в какую именно компанию из своего списка дозвонился.)
— Меня зовут Евгения / Менеджер по работе с клиентами Евгения / Евгения,
менеджер. (ПАУЗА. Клиент, как можно догадаться, кивает либо произносит:
«Очень приятно!» Впрочем, и кивка достаточно — заочное знакомство
состоялось.)
— Добрый день! (УЛЫБКА. ПАУЗА. Клиент кивает или произносит ответное:
«Добрый!»)
Это уже диалог. Клиент понимает, что является полноценным участ-

ником разговора.
47
Глава 1
Кстати, некоторые менеджеры утверждают, что конструкция «меня

зовут Евгения» работает лучше, чем «менеджер по работе с клиентами
Евгения», потому что после этого проще задать клиенту вопрос: «А как
вас зовут?» В данном случае последовательность представления лучше
скорректировать: «название компании, добрый день, меня зовут... а вас
как зовут?». Хорошее решение!
Осталось правильно начать с клиентом разговор по существу.
Попробуйте использовать для этого вопрос: «Вы хотите купить
квартиру?»
Очень простой вопрос, который сразу формирует правильную расста-
новку сил: клиент хочет купить квартиру, менеджер готов помочь ему это
сделать. Не «клиент давит, а менеджер обороняется». Не «клиент дразнит,
а менеджер пытается заработать деньги». А именно так, как есть на самом
деле: один человек хочет улучшить условия жизни, а второй знает, как
это сделать.
Если начальный вопрос звучит доброжелательно и спокойно, менеджер
может сразу задавать и следующие, позволяющие понять, какая именно
квартира интересна клиенту. И перехватывать инициативу будет не нужно.
Если клиент энергичен и заинтересован, он начнет сразу же говорить
о том, что ему интересно, и попытается самостоятельно рулить разговором.
Но мы ведь уже знаем, что с этим делать.
Вот еще несколько фишек, используемых опытными менеджерами
в начале разговора.
Во-первых, самые смелые из них сразу после вопроса «вы хотите купить
квартиру?» (и получения утвердительного ответа) просят продиктовать
номер телефона, чтобы он был под рукой, если связь прервется. И примерно
в половине случаев легко его получают. Иногда эту просьбу приходится
48
комментировать: звонков много, линия не всегда справляется с нагрузкой

(улыбка).
Во-вторых, во многих компаниях используется не просто название,
а позиционирующая фраза: например, «супермаркет новостроек „Строй-
Инвест“» или «офис продаж дома бизнес-класса „Бетховен“». Точно так же
как менеджеры посмелее и поувереннее часто называют себя не менедже-
рами, а экспертами по новостройкам или специалистами по улучшению
качества жизни. Попробуйте! Это интересный способ — с первых секунд
настроить клиента на нешаблонное, нестандартное общение.
В-третьих, некоторые менеджеры не спешат сразу знакомиться с кли-
ентами. Они говорят, что вопрос об имени в первые секунды разговора
многих напрягает — клиенты еще не готовы «выходить из тени». Когда
же в таком случае знакомиться с клиентом? Сразу после его первого
вопроса.
— Сколько у вас стоит квадратный метр?

— Простите, а как вас зовут? Мария? Очень приятно! Мария, стоимость
квадратного метра зависит от нескольких параметров: метража, планировки
квартиры и этажа. Какую квартиру вы хотите купить?
В этом случае вопрос об имени задается тогда, когда диалог уже начат,
интерес клиента обозначен, менеджер готов ответить на вопрос, осталось
лишь уточнить имя собеседника — чтобы разговор был более душевным.
Как видите, все менеджерские ухищрения используются только для
того, чтобы начало разговора с клиентом было максимально доброжела-
тельным и в то же время позволяющим с первых секунд получить контроль
над беседой.
49
Глава 1
Готовый алгоритм
Итак, теперь пазл сложился. В первой части мы работали на установление
контакта с клиентом, во второй — на завоевание инициативы, в третьей —
на достижение цели.
Осталось только собрать все части в единую схему, которую можно
распечатать и поместить на виду у каждого менеджера как шпаргалку:
Доброе утро! / Добрый день! / Добрый вечер! (пауза)

Отдел продаж компании «Название» (пауза)
Меня зовут ИМЯ ФАМИЛИЯ / Менеджер ИМЯ ФАМИЛИЯ (пауза)
Первая попытка уточнить имя клиента:
Вы хотите купить квартиру?
Клиент не задает вопросы Клиент задает вопросы (инициатива у клиента) Клиент интересуется конкретной квартирой
в конкретном доме
Менеджер задает вопросы (цель — Краткий ответ + встречный вопрос (уточнение потребности): Менеджер отвечает на вопросы и задает встречные
выявить 2–3 фактора выбора и вывести не более трех вопросов (до первого предложения встречи в офисе). вопросы (перехват инициативы, вывод на встречу
на назначение встречи в офисе) Цель — перехват инициативы. в офисе). Цель — перехват инициативы.
Сейчас наша компания ведет строитель- Сколько стоит квадратный метр? // Стоимость квадратного метра Да, действительно, в этом доме осталась всего одна
ство в четырех разных районах города. зависит от общей площади квартиры, планировки, этажа. такая квартира (осталось всего несколько таких
Вы интересуетесь квартирой в каком-то Какую квартиру вы ищете — одно- или двухкомнатную? квартир). Ее стоимость КОНКРЕТНАЯ ЦЕНА. Скажите,
конкретном районе? вы планируете покупать за наличные или в ипотеку?
Менеджер задает вопросы (инициатива у менеджера).

Не более трех вопросов (до предложения встречи в офисе).
Вы уже выставили свою квартиру на продажу? /
Вы уже сотрудничаете с агентством недвижимости?
Когда вы бы хотели переехать в свою новую квартиру?
Есть частично соответствующие Есть подходящие варианты Нет такой квартиры

требованиям клиента варианты
Переход к назначению встречи (усиление интереса к дефицитному К сожалению, такие квартиры раскупаются очень
Да, у нас есть квартиры, которые предложению) быстро, на самых первых этапах строительства.
могли бы вас заинтересовать. Да, в жилом комплексе НАЗВАНИЕ у нас еще осталось несколько Но у нас есть другие интересные варианты
интересных вариантов. (в другом комплексе, большей площади).
Да, такая квартира в жилом комплексе НАЗВАНИЕ у нас есть. Если вы готовы посмотреть наши предложения
Да, такие квартиры у нас пользуются спросом. В этом доме по жилому комплексу НАЗВАНИЕ (или квартиры
их осталось всего две. большей площади)…
В нашем офисе работает кредитный эксперт. Она поможет вам При отрицательном ответе: Я правильно понимаю,
рассчитать разные варианты ипотеки. что для вас принципиально важно... (площадь,
В жилом комплексе «Название» работает демонстрационный этаж. район, конкретный комплекс, цена)?
Вы сможете сами оценить темпы строительства, удобство
планировок и качество отделки.
Сейчас у нас забронировано несколько таких квартир.
Давайте я буду держать вас в курсе? Если какая-то
Я предлагаю вам подъехать к нам в офис АДРЕС из них освободится — я сразу же вам сообщу.
50
Я предлагаю вам подъехать к нам в офис АДРЕС Усилитель контакта — ИМЯ КЛИЕНТА:
Тамара Петровна, я предлагаю вам с мужем
подъехать...
Цель/выгода встречи:
Мы сможем выбрать и забронировать подходящую квартиру
Сможете подъехать сегодня до 20:00 / время работы офиса на объекте?
Да, я подъеду В другой день Нет, я хочу по телефону
Отлично! У вас есть возможность Хорошо. В какой день вам будет удобно? Клиент задает новые вопросы: ответы по схеме
записать? Меня зовут ИМЯ ФАМИЛИЯ. Давайте я запишу вас на консультацию. «Краткий ответ + встречный вопрос».
Жду вас сегодня по адресу... Хорошо. Скажите, а в субботу вам удобно подъехать? Повторить предложение о встрече
Офис работает до 20:00. Наш офис работает по субботам с 11:00 до 17:00. как минимум еще 2 раза.
Отлично! У вас есть возможность Давайте я запишу вас Возражения по телефону не обрабатываются,
записать? Сегодня в офисе по адресу... на консультацию. а используются для назначения встречи!
дежурит менеджер ИМЯ. Я предупрежу Что бы ни говорил клиент — встречная реакция
его, что вы подъедете после шести. строится по принципу «...именно поэтому
я предлагаю вам подъехать к нам в офис //
в мобильный офис на стройплощадке».
В случае заинтересованности в сравнении цен:
У нас сейчас много разных интересных вариантов.
К тому же в этом месяце действуют очень выгодные
спецпредложения. Подъезжайте в офис —
мы сможем рассчитать вместе все интересные
вам варианты.
Усиливающий прием «Домашнее задание»
В случае неготовности к продолжению обсуждения
Обязательно зайдите к нам на сайт, посмотрите планировки. Кстати, на сайте есть фотографии («я хочу еще поузнавать»): В таком случае я предлагаю
со стройплощадки. Можете посмотреть, на каком этапе строительство. // Обязательно зайдите к нам вам подъехать к нам на стройплощадку. Вы сможете
на сайт, посмотрите план жилого комплекса. // Обязательно возьмите с собой паспорт. Если вам посмотреть, как мы строим. Давайте я запишу вас
понравится конкретная квартира, мы сможем сразу ее забронировать. на экскурсию?
Получение контактных данных клиента

ИМЯ КЛИЕНТА, позвольте я запишу ваш номер телефона... // ИМЯ КЛИЕНТА, давайте я запишу ваш номер телефона... // ИМЯ КЛИЕНТА, продиктуйте мне,
пожалуйста, ваш номер телефона
Небольшая пауза (услышать ответную реакцию клиента). При необходимости использовать «обоснование» просьбы:
Позитивный сценарий (клиент готов встретиться): …для обратной связи // ...если что-то изменится, я смогу вас предупредить // ...чтобы мы могли
с вами связаться //
Негативный сценарий (клиент не готов встретиться): …когда у нас появятся интересные предложения — я вам обязательно позвоню // …у нас
каждый месяц проводятся интересные акции, я смогу держать вас в курсе // …я подумаю, что мы могли бы для вас сделать (какие еще варианты
мы могли бы предложить) и перезвоню вам. Хорошо?
Да, пожалуйста, записывайте! Нет, не нужно. Я сам вам перезвоню

Спасибо! Запишите и мой сотовый... Хорошо! В таком случае запишите мой личный сотовый...
номер... ИМЯ ФАМИЛИЯ. номер... ИМЯ ФАМИЛИЯ.
Отлично! Итак, ИМЯ КЛИЕНТА, я жду вас ДАТА Если у вас появятся вопросы — звоните.
и ВРЕМЯ встречи в офисе на АДРЕС …И я все-таки рекомендую вам подъехать к нам в мобильный
офис на стройплощадке, чтобы вы могли своими глазами увидеть,
как мы строим. Звоните — я запишу на экскурсию по демоэтажу.
Позитивное завершение контакта

Хорошего вам дня/вечера! // Хороших выходных! // До встречи в офисе! Буду рад с вами познакомиться лично!
(дождаться ответной реакции)
51
1.3. ОБРАБОТКА ЗВОНКА
ИНОГОРОДНЕГО КЛИЕНТА
Переговоры с клиентом, находящимся в другом городе или регионе, — это,

пожалуй, единственный случай, когда личная встреча не является ключе-
вой целью разговора по телефону. Современные технологии коммуникаций
позволяют заключить сделку, увидевшись с клиентом только на этапе
оформления документов. Правда, менеджеру приходится иметь в виду все
недостатки дистанционного общения. Нередки случаи, когда клиент в про-
цессе удаленных переговоров передумал, переключился на предложения
конкурентов или, приехав на финальную встречу, внезапно отказался
от сделки, сославшись на ранее неизвестные ему обстоятельства.
Даже в этой ситуации одна из первоочередных задач менеджера —
завладеть инициативой и построить переговоры так, чтобы в максимальной
степени контролировать процесс принятия решения клиентом.
Только давайте сразу договоримся: мы все равно предложим клиенту
встретиться. Да, телефонная консультация возможна, но визит в офис за-
стройщика или на строительную площадку был бы более информативным.
52
Потенциальный покупатель должен понимать, что, не имея возможно-

сти «вживую» поговорить с ним, менеджер будет прилагать максимум
усилий, чтобы телефонный разговор получился более содержательным
и конкретным.
Идентификация клиента
Как изменится скрипт телефонного разговора в ситуации с иногородним
(или местным, но категорически отказывающимся от встречи) клиентом?
Если количество иногородних покупателей в общем потоке входящих
обращений достаточно велико, стоит включить вопрос о местонахожде-
нии в число обязательных вопросов, позволяющих идентифицировать
собеседника. Примерно так:
— Скажите, сколько у вас стоит квадратный метр?

— Стоимость квадратного метра зависит от площади квартиры, планировки
и этажа. Позвольте уточнить, вы живете в Тюмени?..
Не стоит опасаться негативной реакции местных клиентов. Даже если

их удивит неожиданный вопрос, менеджеру это лишь даст дополнительную
возможность быстрее перейти к назначению встречи:
Позвольте уточнить, вы живете в Тюмени?

— Какое это имеет отношение к моему вопросу?
Вы можете назвать мне стоимость квадратного метра?
— Конечно, могу. Просто если вы находитесь в Тюмени, я предлагаю вам
подъехать к нам в офис. Мы выберем квартиры, которые вам подходят,
и обсудим их стоимость.
53
Глава 1
Если клиент живет в другом городе, диалог может выглядеть примерно так:
— Позвольте уточнить, вы живете в Тюмени?

— Нет, в Салехарде. А какое это имеет значение?
— Скажите, у вас в ближайшее время запланирована поездка в Тюмень?..
Мы могли бы посетить стройку, демонстрационный этаж, выбрать подхо-
дящие вам квартиры и обсудить их стоимость.
— Нет, я пока не планирую ехать в Тюмень. Давайте по телефону.
В первом случае мы, убедившись, что клиент может приехать, пере-

ключились на назначение встречи; во втором — обозначили, что личная
встреча была бы продуктивнее, но, если уж она невозможна, мы попробуем
компенсировать потери другими способами.
Проверка готовности клиента к разговору

Дальше нужно выстроить диалог таким образом, чтобы свести к минимуму
риск потери контроля над поведением клиента.
Прежде всего, убедитесь, что ваш собеседник готов к обстоятельному
разговору. Для этого достаточно простого вопроса:
Скажите, у вас сейчас есть под рукой интернет?
Кроме интернета подойдет, например, журнал с рекламой жилого

комплекса (если клиент среагировал на нее), буклет с описанием проекта,
2ГИС или другие источники визуальной (!) информации. Эти вспомогатель-
ные материалы нужны нам для того, чтобы в процессе разговора клиент
ориентировался на конкретные объекты, а не на собственные догадки
и предположения.
54
Обратите внимание: подготовленность клиента к разговору нужно

проверить до того, как речь зайдет о конкретных цифрах и характеристиках
микрорайона, жилого комплекса, дома и квартир в нем. В противном
случае мы будем говорить о стоимости пустоты, фантазии, смутного
образа в голове клиента. А за это точно 3 500 000 рублей — много! Это
безумно дорого.
Если у клиента есть под рукой интернет, 2ГИС, журнал, буклет либо
мессенджер, в котором можно отправить ссылку или документ, — отлично,
начинаем работу!
Если клиент за рулем, или с ребенком на руках, или в магазине, или
в офисе, где не поощряются личные беседы в рабочее время, — переходим
к «плану Б». Но о нем чуть позже.
Управляем вниманием клиента

Открываем сайт, буклет, 2ГИС. Сейчас наша задача определить: нам
позвонил «теплый» клиент, которому в общем нравится идея переехать
и увиденная в рекламе картинка, или уже «горячий», подробно изучивший
наш сайт и выбравший пару вариантов подходящих квартир?
Сделать это несложно. Задаем прямые вопросы:
Скажите, вы уже были на нашем сайте?

Скажите, вы уже посмотрели планировки квартир?
Вы уже выбрали, в каком доме хотели бы жить?
Вас интересует конкретный дом?
Вы уже определились с тем, какая квартира вам нужна?
Если клиент «теплый» — переходим к этапу выявления его потребностей.

Если «горячий» — начинаем обсуждение выбранных им квартир.
55
Глава 1
По сути мы начинаем по телефону проводить с клиентом «встречу» —

логика и этапы будут такими же. Сложность лишь в том, что при личном
контакте мы полностью контролируем внимание клиента, а в данном случае
нужно постоянно заботиться о том, чтобы в любой момент и мы, и клиент
держали перед глазами и имели в виду одни и те же изображения.
Самое важное — не спешить. Ни с «теплым», ни с «горячим» клиентом.
В любом случае стоит проверить, насколько осознанно человек выбрал именно
вашу компанию и насколько грамотно подошел к формированию запроса.
Нередки случаи, когда иногородние клиенты идут по пути наименьшего
сопротивления, запрашивая информацию о минимальной стоимости
самых маленьких квартир. Мы уже говорили о том, что этот запрос легко
скорректировать с помощью 2–3 вопросов. В случае телефонного разговора
такую корректировку придется проводить, не глядя в глаза собеседника.
Так что запаситесь терпением и приготовьтесь задавать уточняющие
вопросы перед каждой следующей репликой.
Независимо от «температуры тела» клиента начинаем виртуальный
тур. Так и говорим:
Что ж, давайте посмотрим... Откройте, пожалуйста... Кликните на иконку

в правом верхнем углу...
Каждая секунда промедления — загрузка сайта, перелистывание

страниц журнала или буклета, переход по ссылке из 2ГИС — используется
для уточнения подробностей:
—— Планируемые сроки переезда.
—— Цель покупки жилья (переезд всей семьи или только одного из ее
членов, вложение денег и т. д.).
56
—— Количество будущих жильцов.

—— Наличие особых пожеланий: вид из окна, колясочные, большой
балкон, тишина, двор, парковка, инфраструктура микрорайона и т. д.
—— Стадия процесса принятия решения: с кем из застройщиков уже
велись переговоры, какие объекты изучаются и т. д.
—— Источники финансирования сделки.
—— Участники процесса принятия решения.
Мастерство переговорщика в данном случае заключается в сборе всей

этой информации как бы между делом, ненавязчиво. Чтобы не упустить
ничего важного, хорошо иметь под рукой или «Карту клиента», или
«Чек-лист переговоров с иногородним клиентом». Это тем более важно,
что в большинстве случаев повторный контакт с таким покупателем
необходим обеим сторонам. А значит, ни одна деталь разговора не должна
быть упущена — любая дополнительная информация поможет повысить
эффективность повторного контакта.
Карта клиента может выглядеть так:
Дата звонка Имя клиента Контакты Дата встречи

16.03.2016 Петр Семенович Иванов 892222222233 (Екатеринбург) 18.03, 11:00
Запрос: Дополнительные требования / пожелания:

2к, от 12-го этажа и выше, не менее 50 кв. м Парковочное место, рассрочка
Источник финансирования: Возражения/вопросы:

Продают старую квартиру (уже есть покупатель) Боится, что не достроим. Негде жить
Другие участники принятия решения: Источник привлечения клиента:

Жена Сайт
Дополнительные комментарии: выслать на WhatsApp схему проезда на стройку
57
Глава 1
А таким может быть чек-лист иногороднего клиента:
Клиент: Марина Сергеевна

Город: Салехард
Контакт: +79126568025
Источник привлечения: Сайт (Яндекс)
Для кого покупает квартиру: Себе, семья, родился второй ребенок
Кто еще принимает участие в принятии решения: Муж
Требования к квартире: 2-комнатная, отдельная детская, подальше от входа, теплая лоджия
Требования к месту и инфраструктуре: Детская поликлиника, детский сад, площадка, парк
Дополнительные требования: Тепло- и звукоизоляция
Ценовой диапазон: До 4 000 000 руб.
Источник финансирования: Ипотека, маткапитал (первоначальный взнос)
Насколько хорошо ориентируется в городе: c уверенно, часто бывает или жил
c приблизительно, бывает редко
c вообще не ориентируется
Когда планирует поездку в Тюмень: Перед майскими праздниками (поедут на отдых)
Регистрация сделки: c Сам
c Доверенность
Предложения каких застройщиков рассматривает / ЮИТ, Меридиан Констракшн
планирует рассмотреть:
Доступ в интернет: c Есть дома и на работе c Только дома c Только на работе
Предпочитаемые мессенджеры: c Почта c WhatsApp c Viber c Facebook c Другой:
Удобное время для контактов: До 19:00
И снова не спешите. Покажите клиенту не только сам жилой комплекс

и квартиры в нем. Обратите внимание на район, окрестности, особен-
ности существующей инфраструктуры. Вот где нам пригодится 2ГИС,
58
а если это чудо цивилизации пока не завоевало сердца жителей вашего

региона, то Яндекс.Карты или Google.Maps. В отличие от клиента, который
собирается купить квартиру в вашем городе, вы здесь живете. Поэтому
не стесняйтесь быть эмоциональным и субъективным. Расскажите о своих
наблюдениях и впечатлениях. Обратите внимание клиента на детали,
которые делают жизнь в этой части города особенно комфортной. Может
быть, неподалеку есть парк, в котором можно гулять с ребенком, бегать, ка-
таться на велосипеде или выгуливать собаку. А может, дом территориально
прикреплен к хорошей школе с углубленным изучением английского. Или
в этом районе живет много студентов «того самого» вуза. Или, наоборот,
это тихий район, в котором почти никогда не случается неприятностей
из-за слишком шумной молодежи.
Задача менеджера — сделать разговор по телефону таким же живым,
как в офисе за чашечкой кофе.
«Теплый» или «горячий»?

Отличия в общении с «теплым» и «горячим» клиентом на этапе нето-
ропливого разговора о районе и жилом комплексе заключаются только
в последовательности беседы. С «теплым» клиентом говорим по принципу
«от района к квартире», с «горячим» — «от квартиры к району».
Это связано с повышенной тревожностью «горячих» клиентов. Они
настроены говорить именно о квартире и раздражаются всякий раз,
когда мы пытаемся не дать им требуемую информацию. Так что с ними —
сначала о квартире, затем обо всем остальном. И кстати, после разговора
«об остальном» можно снова вернуться к квартире. Причем не просто вер-
нуться, а подсказать клиенту еще пару интересных вариантов. Например:
59
Глава 1
— Знаете, я тут подумал... А давайте посмотрим еще одну интересную квартиру!

У нее окна выходят не в парк, а во двор, зато у вас будет возможность
приглядывать за ребенком. Нажмите, пожалуйста...
— Кстати, а что если нам посмотреть квартиру с большой кухней-гостиной?..
А что если мы посмотрим еще одну квартиру? С палисадником!
В этом случае именно увод разговора чуть в сторону после обсужде-

ния «целевой» квартиры позволит расширить число рассматриваемых
вариантов.
С «теплым» клиентом проще. Просто сразу показывайте ему варианты
квартир по принципу «от самой классной к приемлемой». Именно так!
Не спешите сразу показывать клиенту то, что он запрашивал в самом
начале контакта. Если боитесь встретить непонимание — подстрахуй-
тесь: «Давайте посмотрим, какие у нас есть однокомнатные квартиры...
Кстати, в этом доме есть одна интересная двухкомнатная. Довольно
компактная, с удобной планировкой. Давайте начнем с нее…»; «Итак, вам
нужна небольшая квартира для студента. Кстати, у нас сейчас пользуются
большим спросом квартиры с большой кухней-гостиной. Формально это
однокомнатная квартира, а функционал как у двухкомнатной. Посмотрим?»
Достижение договоренностей
Подскажите клиенту дальнейшие шаги.
Если он проявляет интерес к конкретным квартирам, четко прогово-
рите: что конкретно нужно сделать, чтобы начать процесс покупки.
Кстати, если до сих пор вы не добыли контакты клиента — самое время
это сделать. Смело спрашивайте номер телефона, адрес электронной
60
почты и предпочитаемые сервисы мгновенного обмена сообщениями.

Сегодня как никогда легко объяснить клиенту, зачем это нужно: прислать
планировку, расчет ипотечного кредита, ссылку на видео с отзывами
счастливых новоселов, ролик о квартале и компании-застройщике, список
документов и договор для изучения.
Между прочим, файлик с пошаговой инструкцией по заключению сдел-
ки тоже можно прислать клиенту по почте или через WhatsApp, например.
Если клиент вас не перебивает, задает уточняющие вопросы, интересу-
ется сроками и даже гарантиями со стороны компании, — поздравляем!
Вы молодец!
Теперь главное не растеряться и... предложить клиенту заброниро-
вать квартиру. Объясните клиенту, что бронируете квартиру, чтобы он
не упустил интересный вариант, пока проводит консультации с другими
заинтересованными сторонами. Напомните, что каждый день в ваш офис
приходят жители города, заинтересованные в покупке квартиры в доме,
строящемся буквально у них на глазах. Подчеркните, что предложением
о бронировании проявляете заботу о клиенте, а не давите на него (жела-
тельно, чтобы голос и интонации транслировали то же самое).
Проговорите все это и... замолчите. Клиенту нужно подумать. А вам —
получить как можно более четкий ответ по результату «встречи».
Если клиент согласен забронировать квартиру — отлично, начинаем
оформлять бронь. Понадобится паспорт клиента. Бронируйте прямо сейчас
и договаривайтесь об отправке копии паспорта электронной почтой сегодня
(это важно: именно сегодня!) до конца дня.
Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться с семьей, —
предлагайте бронь еще раз и подчеркните, что, даже если семья будет
заинтересована в другой квартире, всегда можно вернуться к разговору
и переключиться на другой вариант.
61
Глава 1
Если клиент говорит, что пока совсем не готов бронировать, —

договариваемся о дате следующего контакта. Причем тут крайне важно
проговорить, что повторный контакт нужен не для того, чтобы узнать
о решении клиента (в этом случае мы теряем инициативу). Обещаем
клиенту подумать над его запросом, посмотреть другие интересные ва-
рианты, последить за квартирой, которая пока находится в брони, и т. д.
Продаем клиенту простую мысль: интересные варианты есть и еще могут
появиться, поэтому пропадать из виду не стоит.
Как не упустить клиента

Основное, что важно помнить, договариваясь о следующем контакте
с клиентом: инициатива повторного контакта всегда должна быть за менед-
жером — не «перезвоните мне, если появятся вопросы», а «я вам позвоню,
и мы обсудим».
Договариваться о следующем контакте придется в любом случае —
и в позитивном, и в нейтральном варианте завершения разговора.
Не забудьте договориться с клиентом о формате обмена дополнительной
информацией. Как ему удобно ее получить? По почте? В Skype? Через
WhatsApp? Как-то еще?
Интересная «фишка» появилась у продавцов поколения Y: они предла-
гают клиентам присоединиться к группе компании в социальных сетях,
лайкнуть страницу и/или подписаться на новости. А самые смелые —
добавить их в друзья. Отличная идея! Это позволяет не пропадать из поля
зрения клиента буквально ни на день.
Кстати, не стоит давать клиенту возможность отложить следующий
контакт надолго. Желание перезвонить через неделю, а то и через месяцок
62
должно скорее настораживать. Обычно отложить следующий разговор

на долгий срок пытаются клиенты, не получившие ответов на свои вопросы
и слишком уж сомневающиеся в выгодах предложения.
Помогите сказать «нет!»

Если клиент сомневается и не может дать четкую обратную связь —
помогите ему сказать «нет!». Ответ «нет!» для менеджера по продажам —
это не неудача, а возможность понять, что предложение не зацепило
клиента и нужно искать другой вариант.
Совет для смелых (и, кстати, не от нас, а от Брайана Трейси): полу-
чив отказ, поблагодарите клиента и попросите назвать одну причину,
по которой предложенный вариант ему не понравился. Запишите ответ.
Предложите клиенту созвониться еще раз, когда и если вы придумаете,
как справиться с этой причиной, или устраните ее сразу же.
Правда, получить «нет!» бывает непросто. Здесь нужно быть макси-
мально спокойным и уверенным в себе. Выдыхаем, улыбаемся и очень
доброжелательно говорим:
Я правильно понимаю, что вы пока не готовы рассматривать наш жилой

комплекс?.. Вам это не подходит. Верно?
Судя по вашей интонации, вы просто не увидели в нашем доме квартиру
своей мечты... Правда?
Вы знаете, обычно я слышу, когда человеку нравится квартира, а когда нет.
Мне кажется, я просто не смог влюбить вас в наш жилой комплекс...
Банк универсальных фраз на этот случай предложить на самом деле до-

вольно сложно. На этом этапе очень важно быть не хорошо тренированным
63
Глава 1
мастером переговоров, а, скорее, просто человеком, который понимает

состояние клиента и искренне заботится о нем. Так что придется само-
стоятельно наработать 2–3 варианта, которые будут легко «ложиться
на язык».
Так или иначе, следующему контакту быть! В любом случае. Согласо
вываем с клиентом как можно более близкую и точную дату и время,
договариваемся прислать дополнительную информацию и выполняем
обещания максимально педантично.
Следующий разговор с покупателем будет строиться точно так же, как
после проведенной встречи в офисе продаж. И об этом жанре мы тоже
поговорим чуть позже — после того как разберемся с логикой и сценарием
личного контакта.
Самая опасная ошибка

А пока стоит вернуться к отложенному нами в сторону варианту «у меня
нет под рукой ни интернета, ни 2ГИС, ни буклета». То есть к ситуации,
когда клиент не готовился к серьезному разговору, а рассчитывал на беглую
консультацию по объекту.
Задача менеджера при работе с таким клиентом, равно как и с тем,
который хоть и живет в том же городе, но слишком занят, чтобы ездить
на встречи, — продать следующий контакт. Именно продать. То есть
клиент должен купить менеджера по продажам как человека сведущего,
могущего быть полезным и интересным собеседником, эксперта в вопросах
недвижимости.
Паниковать не стоит. Если у клиента есть конкретные вопросы — он
должен получить ответы.
64
Правда, и здесь стоит поработать над тем, чтобы не совершать одну из,
пожалуй, самых распространенных ошибок. Никогда не называйте самую
низкую стоимость квадратного метра и самую низкую стоимость
квартиры, соответствующей запросу клиента!
Менеджеры, выбирающие «тактику низких цен», обычно объясняют
свое решение опасениями, что, услышав высокую цену, клиент испуга-
ется и бросит трубку. Что ж, у этой логики есть, по крайней мере, одно
преимущество — возможность сразу отсечь клиентов, которым даже
самая низкая цена застройщика не по зубам. Другой вопрос, что ценовые
ожидания клиента могут и должны быть скорректированы в ходе разговора
с менеджером.
Компромиссное решение — диапазоны «от... до...». Обозначение нижней
и верхней ценовой границы торга позволяют сформировать у клиента
представление о классе объекта и продолжить разговор. Хотя по-прежнему
сохраняется опасность «прилипания» клиента к нижней границе.
Хороший вариант — проговорить клиенту параметры и стоимость
(именно в такой последовательности) самой дорогой из подходящих
под его запрос квартиры. Такой ход позволяет убить сразу двух зайцев:
повысить ценовую планку будущих переговоров и получить возможность
перейти к назначению встречи. Если высокая цена не испугала покупателя,
значит, все сделано правильно и можно продолжать разговор уже с новой
целью — забронировать квартиру и пригласить клиента с документами
в офис. Если высокая цена напрягла, менеджер может задать несколько
уточняющих вопросов о потребностях клиента и предложить альтерна-
тивный вариант, с другими параметрами (площадь, этаж, планировка,
расположение на этаже и т. д.), попутно сообщив, что тем самым объявил
цену лучшего или самого популярного варианта (либо цену квартиры,
оставшейся в экспозиции в единственном числе). Два-три объявленных
65
Глава 1
варианта — повод вернуться к разговору о встрече, конечно, не в офисе

продаж, а, например, в Skype, и не только с самим собеседником, но и с чле-
нами его семьи или другими помощниками в принятии решения.
Здесь можно использовать прием, подсмотренный нами в американском
фильме о продажах «Деньги на двоих» (отличный фильм для продажни-
ков — рекомендуем!). Приглашая клиента, не готового никуда ездить,
на встречу в Skype, говорим:
Я не буду ничего вам продавать! Я только хочу, чтобы вы могли разобраться

и понять, в чем разница между квартирами за 4 миллиона и за 3,5 миллиона
рублей.
Иными словами, суть этого приема — показать, что есть несколько

разных вариантов, и предложить клиенту поговорить более обстоятельно
в более комфортной обстановке.
Самый же, на наш взгляд, рабочий вариант, позволяющий не потерять
контроля над разговором с торопливым и напористым клиентом, — взять
небольшую паузу (например, чтобы открыть «шахматку» или любой другой
источник данных о свободных квартирах) и использовать ее для перехвата
инициативы. Что в этом случае нужно сказать клиенту? Например:
Хорошо, я вас понял. Вас интересует однокомнатная квартира в «Квартале

романтиков». Сейчас я посмотрю, остались ли у нас однокомнатные квартиры
в этом комплексе... Скажите, а на какую площадь вы ориентируетесь?..
Да, у нас пока есть несколько однокомнатных квартир в этом доме... Давайте
я посмотрю, какой у них метраж и сколько они стоят... Скажите, а как вы
относитесь к расширенным кухням-гостиным?..
Давайте рассмотрим для примера единственную оставшуюся квартиру
на 17-м этаже...
66
Паузу, связанную с поиском «идеальной квартиры», можно и нужно

использовать для того, чтобы все-таки задать клиенту 2–3 уточняющих
вопроса. Слыша, что вы заняты подбором и поиском актуальной информа-
ции, он будет меньше раздражаться. Вообще раздражение обычно связано
не с неожиданной реакцией на прямой вопрос, а с тем, что клиенту кажется,
будто его игнорируют и пытаются втиснуть в некий стандартный алгоритм,
непонятный ему и неудобный. Если спокойно и прямо проговорить: «Окей,
я сейчас кое-что уточню», — клиент, как правило, тоже спокоен и ждет.
Как только хорошая квартира найдена — можно все так же спокойно
проговаривать ее стоимость, используя старый добрый принцип бутерброда:
сначала обозначаем преимущества, потом основные параметры и только
после этого цену. Не надо называть «голую» цену — это опять же будет цена
пустоты. Сначала должно стать «вкусно и интересно», а потом уже можно
поговорить о том, сколько это стоит. Для клиента это дорого? Отлично,
переходим к предыдущему сценарию. Пара уточняющих вопросов, пара
альтернативных вариантов и... «А приезжайте-ка к нам на стройку!» или
«А давайте-ка встретимся вечером в Skype!»
Используйте новые технологии связи

Skype — отличная штука! Прекрасный инструмент связи с клиентом,
позволяющий и поговорить, и обменяться дополнительными материалами,
и в глаза друг другу посмотреть, и членов семьи при необходимости вовлечь
в разговор. Наш любимый инструмент в Skype — «Демонстрация экрана».
Вы можете провести виртуальный тур для клиента, используя сайт проекта
и любые другие демонстрационные материалы. В этом случае менеджер
может быть на 100% уверен, что клиент видит ровно ту же картинку, что
и он сам. Контроль над вниманием клиента получен!
67
Глава 1
Так что не надо стесняться: зовите клиента на встречу в Сети в удобное

время — когда у него будет возможность все-таки вместе с вами побро-
дить, пусть и виртуально, по району и жилому комплексу, посмотреть
на квартиры и обсудить детали.
Даже если Skype у клиента нет, второго разговора, но в максимально
комфортных условиях, будет вполне достаточно. Напомним: главное — чтобы
инициатива оставалась за менеджером. Это именно он позвонит, например,
вечером, после работы. В этом случае можно договориться и предварительно
выслать клиенту планировки двух-трех вариантов квартир, ссылку на ролик
о квартале или о компании-застройщике, отзывы клиентов и другие мате-
риалы, которые в дальнейшем помогут ответить на вопросы клиента.
Как построить этот разговор, мы уже знаем: точно так же, как личную
беседу. И с той же целью — в конце разговора забронировать квартиру.
Иными словами, логика всегда одна и та же — нам нужно поговорить
с клиентом: подробно и не спеша, в обстановке, благоприятствующей
детальному обсуждению серьезного вопроса.
Итак, давайте подведем итоги. Как будет выглядеть разговор с иногородним
клиентом?
Приветствие
Название компании / Имя менеджера
Клиент задает вопрос.
Короткий ответ + встречный вопрос: «Вы находитесь в Тюмени?»
68
Уточнение готовности клиента к подробному разговору:

«У вас есть под рукой интернет?»
У клиента есть под рукой интернет
Предложение перейти на сайт компании
Уточняющие вопросы (информация для предварительного подбора)
«Виртуальный тур»
Рассказ о комплексе, инфраструктуре, доме,
местах общего пользования, планировках
Подбор вариантов квартиры
Презентация лучшего варианта
Работа с обратной связью

При необходимости — предложение другого варианта
Предложение забронировать квартиру (минимум три раза)
Запрос паспортных данных (в случае согласия)

ИЛИ
Запрос дополнительной информации
для подбора других вариантов квартиры (в случае отказа)
У клиента нет под рукой интернета
Уточняющий вопрос: в какое время будет возможность продолжить разговор?
Предложение повторного контакта: формулировка выгоды разговора в более

удобной обстановке — доступ в интернет, возможность подключить других
членов семьи, возможность выбрать и забронировать квартиру
Уточняющие вопросы (информация для предварительного подбора)
Согласование даты, времени и цели следующего контакта

1.4. ОБРАБОТКА ЗВОНКА РИЕЛТОРА
Разрабатывая технологию взаимодействия компаний-застройщиков

с агентствами недвижимости, мы стремились создать модель
взаимовыгодного сотрудничества, которое открыло бы новые
ресурсы роста для обеих сторон. Чтобы выстраиваемая нами кон-
цепция была максимально близкой к реальным условиям рынка, мы
обращались за консультациями к ведущим игрокам региональных
рынков. Серьезное влияние на наши разработки оказало общение
с руководством федерального агентства недвижимости «Этажи».
Мы бы хотели выразить благодарность руководителю компании
Ильдару Борисовичу Хусаинову за конструктивный диалог, позво-
ливший нам построить модель партнерских отношений между
агентствами и застройщиками.
Как это ни странно, для многих продавцов новостроек риелторы до сих

пор остаются если не конкурентами, то как минимум непредсказуемыми
и неуправляемыми посредниками, не приносящими никакой пользы. Даже
на тренингах частенько звучит вопрос: «Как распознать риелтора по телефону
и не тратить на него время?» Особенно менеджеров раздражают агенты,
у которых пока нет заинтересованного клиента, собирающие информацию
«для себя». Может показаться, что такой разговор и правда не имеет смысла.
70
Однако практика успешных компаний свидетельствует об обратном.

Чем лучше менеджеры по продажам консультируют риелторов, чем с боль-
шим пониманием относятся к их потребностям, тем выше отдача от канала
продаж под названием «агентства недвижимости».
Есть клиент или нет клиента?

Давайте разберемся с каждой ситуацией отдельно:
—— в офис продаж звонит риелтор, у которого есть потенциальный
покупатель;
—— в офис продаж звонит риелтор, у которого покупателя пока нет.
Узнать, есть ли у риелтора клиент, проще простого. Достаточно задать

прямой вопрос:
Вы подбираете квартиру клиенту?
Первым делом присвоим риелтору, который ведет работу с покупателем,

ориентированным на новостройку, статус «горячего» клиента — макси-
мально готового к совершению сделки. Почему? Потому что в большинстве
случаев риелтор начинает консультации с застройщиками, когда:
—— у клиента есть финансовые средства для покупки нового жилья
(продана старая квартира, накоплены деньги, получен жилищный
сертификат, подошел срок возможной реализации маткапитала и т. д.);
—— у клиента сформирована потребность в покупке квартиры в новом доме
(риелтор уже провел работу и убедил клиента в большей привлека-
тельности покупки новостройки по сравнению с вторичным жильем);
—— у риелтора высока личная мотивация на продажу новостройки
(желание получить коммерческое вознаграждение от застройщика,
71
Глава 1
личная лояльность к компании или увлеченность конкретным

проектом).
Для закрытия сделки риелтору не хватает консультации застройщика.

Он ожидает помощи на завершающем этапе сложного переговорного
процесса.
Притормозите риелтора!
Телефонный разговор с риелтором можно разделить на четыре основных
этапа:
—— оценка ситуации;
—— консультация риелтора;
—— приглашение риелтора в офис вместе с клиентом (и лицами, влия-
ющими на принятие решения);
—— согласование плана совместных действий.
Как и в разговоре с обычным клиентом, риелтора на первом этапе стоит

немного притормозить. Да, мы обязательно расскажем, есть ли сейчас
в продаже и сколько стоит квартира-студия площадью 18 квадратных
метров, но сначала давайте уточним, с каким клиентом мы имеем дело
и почему для него подбирается именно этот вариант.
Иногда риелторы идут на поводу у клиента и предлагают варианты
по принципу наименьшего сопротивления. Особенно это характерно
для новичков. Клиент просит минимальную студию — подбираем мини
мальную студию. Кроме страха не угодить клиенту здесь часто имеет
место и незнание различных финансовых инструментов, предлагаемых
компаниями-застройщиками.
72
Так что, прежде чем смотреть, свободна ли нужная квартира и какова

ее стоимость на данный момент, необходимо задать несколько вопросов
о клиенте. Например:
Расскажите, пожалуйста, немного о клиенте. Это семья или...?

А маленькие дети есть?
Родители будут приезжать в гости к своему студенту?
Чтобы избежать сопротивления («А почему вы моим клиентом так

интересуетесь?»), можно пояснять задаваемые вопросы. Если речь идет
о семье, то давайте посмотрим квартиры с кухней побольше. Если в семье
есть маленькие дети, то можно посмотреть квартиры с окнами во двор и/
или большими лоджиями. Если родители будут приезжать в гости, то лучше
подобрать квартиру, в которой без проблем разместится дополнительное
спальное место или, например, место для хранения домашних заготовок.
Информация, которую менеджер получает в ответ на уточняющие
вопросы, помогает проверить адекватность предварительного подбора
вариантов квартир. Вполне возможно, что риелтор не знает всех деталей
и особенностей проекта и не обратил внимания на интересные планировки.
Даже если риелтор задает вопросы не о наличии квартиры, а, например,
о сроках завершения строительства, возможности получения дополни-
тельной скидки — прежде чем давать ответ, нужно вникнуть в ситуацию.
Почему клиенту важно переехать как можно быстрее? Квартир в доме
высокой стадии готовности, подходящих покупателю, может уже не быть
или цена на них может быть значительно выше ожидаемой. Можно пред-
ложить клиенту квартиру в доме на ранних этапах строительства, с более
выигрышной планировкой и по более доступной цене, но для этого как
раз важно понять, в каком положении клиент сейчас находится.
73
Глава 1
Или уточните, в какие банки подавали заявку на ипотеку и от какого

банка было получено одобрение. Возможно, партнерская программа за-
стройщика позволит получить ипотеку в другом банке на более выгодных
условиях и доступ к большему количеству интересных вариантов.
Информация о клиенте позволит ответить на любой вопрос риелтора
более прицельно.
Консультируем риелтора
На этапе консультирования важно позаботиться о том, чтобы риелтор
правильно понял и зафиксировал информацию. Лучше буквально про-
диктовать ему все ключевые данные и дополнительную информацию.
Отличная возможность подчеркнуть, что именно в этой квартире окна
выходят одновременно и во двор, и на паркинг. Или что именно в этой
планировке и кухня больше, и лоджия просторная — достаточно много
места для хранения.
Даже если риелтор напрямую не просил о помощи, он будет благода-
рен менеджеру за подсказки, какие еще преимущества квартиры можно
подчеркнуть, чтобы убедить покупателя.
Правда, как показывает практика, даже диктовка не исключает ошибок.
Продублируйте информацию (опять же с дополнительными материалами)
на почту или в WhatsApp риелтора.
Назначаем встречу
Следующий шаг — пригласить риелтора с клиентом на встречу в офис
продаж или на строительную площадку. С точки зрения лояльности
клиента к риелтору второй вариант более выигрышный.
74
Риелторы очень боятся, что клиент уйдет напрямую к застройщику.

Мало в каком агентстве есть четкое понимание того, какую добавленную
стоимость формирует риелтор при продаже квартир в новостройках.
Часто даже сами сотрудники агентств думают, что, обратившись в офис
продаж, клиент получит больше выгод — от более интересных квартир
до более привлекательных условий оплаты. Так что ехать с клиентом
в офис застройщика на этапе подбора риелторам хочется далеко не всегда.
Визит на стройку в этом плане довольно безопасный вариант развития
событий. Риелтор везет клиента на стройку не потому, что чего-то не знает
или не может доказать, а потому что хочет показать объект «живьем».
Менеджер встречается с клиентом, потому что просто так на стройку
не попадешь, и к тому же он-то уж точно лучше знает тонкости и детали
строительства. А для покупателя полчаса в строительной каске — не только
отличный шанс буквально потрогать руками свою мечту, но и увлекатель-
ное приключение. Ценность риелтора не снижена. Полезность участия
менеджера очевидна. Клиенту интересно. Все счастливы.
Особо отметим, что визит на стройку — это еще и очевидный для
клиента прогресс на пути к новой квартире. Яркий и заметный переход
от разговоров и разглядывания сайтов и буклетов к реальной оценке
будущего места проживания.
Кстати, приглашая риелтора с клиентом на стройку, можно подсказать,
на что стоит обратить внимание на подъездах к объекту. Удобная транс-
портная развязка, большой торговый центр в пяти минутах езды на авто
мобиле, тихий спокойный район, новая школа, удобно расположенные АЗС,
фитнес-клуб и семейное кафе неподалеку... Если на первом этапе менеджер
получил хоть какую-то информацию о клиенте, сделать действительно
полезные подсказки не составит труда. А риелтору эти подсказки помогут
продемонстрировать клиенту, что он покупает не квадратные метры,
75
Глава 1
не бетонную коробку, а среду обитания, каждый элемент которой имеет

значение.
Еще одна подсказка риелтору: можно пригласить на стройку не только
самого клиента, но и членов его семьи или других значимых участников
процесса принятия решения. Так мы, во-первых, избежим напрягающего
некоторых покупателей дисбаланса: он один, а риелтор с менеджером
вдвоем. А во-вторых, ускорим процесс принятия решения. Все-таки
когда муж обсуждает технические вопросы, а жена мысленно уже рас-
ставляет мебель на кухне, — это почти идеальные условия для продажи
новостройки.
В офисе продаж тоже есть интересные «приманки» для клиента: от кра-
сивого 3D-макета жилого комплекса до возможности сразу подать заявку
на ипотеку. Осталось только не забыть попросить клиента взять с собой
паспорт или полный пакет документов, необходимых для оформления
ипотеки (на проверку кредитному эксперту).
Распределение ролей
Назначая встречу с риелтором и его клиентом, крайне важно заранее
договориться о том, как будет построен разговор и какие роли будут играть
его участники. Есть как минимум четыре варианта.
Менеджер — ассистент риелтора. Риелтор доминирует, ведет встречу.
Менеджер рассказывает, какие квартиры, соответствующие требованиям
клиента, есть в наличии, по какой цене, какие действуют акции и спецпред-
ложения, какие способы оплаты предлагает компания-застройщик, какова
процедура оформления сделки. Если роли распределены именно таким
образом, нужно настроить риелтора на активную работу: он начинает встречу,
76
определяет ее регламент, и он же завершает сделку и обеспечивает резуль-

тат — решение клиента. Такой сценарий обычно предпочитают опытные
риелторы, уверенные в себе и своем авторитете эксперта в глазах покупателя.
Менеджер — эксперт по вопросам строительства. Риелтор знает
все коммерческие аспекты сделки, но обращается за дополнительной
консультацией о темпах и технологиях строительства, особенностях
архитектурного решения, эксплуатационных характеристиках дома и квар-
тир, перспективах развития и благоустройства территории. В этом случае
от менеджера требуется доскональная осведомленность в мельчайших
деталях строительства. В обсуждение коммерческих вопросов он вовлечен
минимально, скорее как информатор, чем как активный продавец. Риелтор
ведет встречу, отвечает за ее результат.
Менеджер — решатель сложных задач. Риелтор обращается за по-
мощью к эксперту, так как не может решить проблему клиента, но знает,
что опыт и квалификация менеджера помогут найти оптимальный выход
из положения. Встречу ведет менеджер: он определяет тайминг и регла-
мент, уточняет потребности клиента, выявляет ключевые факторы выбора,
подбирает варианты, защищает предлагаемые варианты, обрабатывает
возражения клиента и завершает встречу. Риелтор работает на стороне
клиента, помогая ему разобраться в новой информации, следит за тем,
чтобы все вопросы были заданы. На следующих этапах риелтор помогает
клиенту оперативно и правильно подготовить пакет документов, вовремя
явиться в офис продаж для подписания договора и т. д.
Менеджер — партнер. Риелтор и менеджер работают в паре, на равных,
ведут диалог между собой (риелтор от лица клиента). Клиент вовлекается
в разговор, чтобы оценить предложенные варианты и принять итоговое
решение.
77
Глава 1
Каким бы ни был расклад, договориться о нем необходимо заранее,

по телефону. Тогда на встрече, скорее всего, не возникнет конфликтов
на тему «кто тут главный и кто что должен делать».
Кстати, на этом этапе стоит также согласовать возможность вместе
с клиентом отправиться из офиса продаж на стройку или, наоборот,
со стройки поехать на консультацию с ипотечным брокером или юристом
компании.
Уже само обсуждение «как нам лучше построить работу? чем я могу
вам помочь?» позволяет настроить риелтора на дружеский лад.
Другая задача, которую можно решить с помощью предварительного
согласования совместных действий, — профилактически «проиграть»
возможные мелкие недоразумения, иногда возникающие на встрече.
Например, клиент был готов забронировать квартиру, но забыл взять
с собой паспорт. Или клиенту нравится квартира, но, возможно, жена
будет против. Или клиент мог бы подать заявку на кредит, но не рассчитал
время и не успевает пообщаться с кредитным экспертом. Промедления,
связанные с такого рода неувязками, в современных условиях чреваты
срывом сделки.
Закрепляем договоренности
Учитывая занятость и динамику работы риелторов, стоит подкрепить
достигнутые договоренности с помощью инструмента, который назы-
вается meeting report, в контексте телефонного разговора можем смело
переименовать его в call-report. Напишите риелтору коротенькое письмо
(не более 1000 знаков, примерно как новость на сайт), в котором обозначьте
дату и время встречи с клиентом, ее цель, договоренности о распределении
78
ролей. Во вложении можно поместить дополнительные материалы, кото-

рые помогут риелтору подготовить клиента к встрече (так, чтобы по ее
результатам могло быть принято итоговое решение).
Итак, в общем виде схема разговора с риелтором, у которого уже есть
в работе потенциальный покупатель новостройки, выглядит так:
Приветствие
Название компании
Имя менеджера
Риелтор задает вопрос
Уточнение: подбор квартиры для клиента

или предварительный сбор информации?
Перехват инициативы
Уточняющие вопросы о запросе клиента: какая квартира интересует, для кого,
сколько человек будет проживать в квартире, есть ли какие-то особые пожелания
или предпочтения, условия покупки?
Консультация по вариантам квартир:

планировки, цены, специфические характеристики.
Уточнение: какая еще информация необходима для работы с клиентом?
Предложение забронировать квартиру

(если риелтор готов забронировать — запрос паспортных данных клиента
и письменного подтверждения брони; если риелтор не готов забронировать —
запрос обратной связи для последующего подбора других вариантов)
Приглашение риелтора с клиентом на встречу (приоритет:

встреча на строительной площадке). Краткая формулировка выгоды встречи.
79
Глава 1
Предложить встречу минимум три раза
Согласование: целей и задачи встречи; участников встречи

(другие члены семьи и т. д.); ролей риелтора и менеджера
Согласование даты и времени встречи
«Домашнее задание»:
риелтору — подготовка клиента; менеджеру — дополнительные материалы
для риелтора, подбор дополнительных вариантов квартир и/или условий покупки
Резюме договоренностей.
Согласование действий в случае изменения обстоятельств
Завершение контакта
Риелтор без клиента

В разговоре с риелтором без клиента стоит соблюдать разумный баланс
вежливости и прагматизма. Логика и структура разговора будут примерно
такими:
Шаг 1. Познакомиться (обязательно записать контакты и название
агентства).
Шаг 2. Уточнить степень осведомленности о проектах компании: бывал
ли на новострой-турах, принимал ли участие в презентациях, посещал ли
экскурсии по стройке и т. д.
Шаг 3. Уточнить, какие рекламно-презентационные материалы есть
под рукой.
Шаг 4. Провести виртуальную экскурсию по сайту компании и, если они
есть, по специальным сервисам для риелторов. Цель экскурсии — показать,
где и как можно искать и находить ответы на самые оперативные вопросы.
80
Шаг 5. Уточнить, получает ли риелтор регулярные информационные

рассылки об акциях, динамике строительства и квартирах в экспозиции.
Если получает — напомнить, какая информация есть в этих рассылках
и с какой периодичностью они совершаются. Если не получает — записать
контакты и пообещать включить в рассылку.
Шаг 6. Уточнить, есть ли в офисе агентства рекламные материалы
компании-застройщика. Если есть — дать короткий комментарий, как
ими пользоваться. Если нет — договориться о доставке.
Шаг 7. Пригласить на ближайшее мероприятие для агентств недви-
жимости.
Шаг 8. Посоветовать: как только появится клиент — сразу ехать с ним
в офис продаж или на стройку.
Шаг 9. Оставить свои прямые контакты и максимально доброжела-
тельно попрощаться.
Обратите внимание: мы по сути обучаем риелтора правильным сце-
нариям работы в случае, если у него возникает информационный дефи-
цит. Это мини-презентация технологии работы компании с агентствами
недвижимости.
Самое важное, что необходимо помнить и учитывать в диалоге с ри-
елтором, — тот факт, что в нестабильные времена именно агентства
недвижимости остаются одним из ключевых источников клиентов.
Пока к риелторам приходят люди, желающие обменять старую квартиру
на новую, телефон в офисе продаж будет звонить.
1.5. К АК ВНЕДРИТЬ НОВУЮ
ТЕХНОЛОГИЮ ОБРАБОТКИ
ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Независимо от того, позвонил ли в компанию сам покупатель или его

риелтор, находится ли клиент в вашем городе или звонок пришел из другого
региона, общая логика работы универсальна — перехват инициативы
и достижение договоренностей о совместных действиях.
Несмотря на то что выглядит эта логика вполне убедительно, внедрить
ее, особенно если речь не идет о создании отдела продаж с нуля, бывает
достаточно сложно. Основное препятствие — страх менеджеров принять
на себя 100% ответственности за результат разговора. Старые речевые мо-
дули оставляли возможность свалить все на клиента: он не хотел покупать
квартиру, а позвонил просто так; это вообще не клиент был, а маркетолог
конкурента, разведывающий наши цены... Новые речевые модули лазеек
не оставляют. Клиент позвонил — продаем встречу!
Кстати, в нашей практике нередки примеры, когда внедрение новой
системы саботировалось руководителями отделов продаж. Тут отговорки
82
оказались похитрее: у нас в этом месяце были другие приоритеты; зачем

назначать встречи, если менеджеры на встречах работать не умеют...
Давайте договоримся: если в компании возникают проблемы на самом
первом этапе общения с клиентами, то наводить порядок на других этапах
бессмысленно. Наладить систему обработки входящих звонков, снижа
ющую потери входящих клиентов до минимума, — первоочередная задача
руководителя отдела продаж.
Учет и контроль
Руководитель отдела продаж должен точно знать, какое количество вхо-
дящих звонков поступает в офис каждый день, каждую неделю, каждый
месяц. Соответственно, каждый менеджер должен знать, сколько звонков
он принимает ежедневно, еженедельно, ежемесячно.
Идеально, если в компании установлена АТС, интегрированная с CRM-
системой, позволяющая регистрировать все входящие звонки. Приемлемо,
если есть менеджер-администратор, принимающий и регистрирующий
все звонки и распределяющий их между сотрудниками. Сложнее, если
сотрудники фиксируют входящие звонки самостоятельно. Одновременно
и работать, и считать, сколько наработал, задачка и непростая, и не очень-
то мотивирующая. А значит, если нет в компании ни CRM, ни call-центра,
руководителю отдела продаж придется сначала упростить процедуру учета
звонков менеджерами, а затем решать проблему мотивации.
Упрощаем процедуру учета. Первый вариант — Лист регистрации вхо-
дящих звонков, позволяющий фиксировать как количественные (сколько
звонков, в какое время дня), так и контактные данные (кто звонил, чем
интересовался, до чего договорились, как связаться). Преимущество этого
83
Глава 1
инструмента — простота. Лист всегда под рукой у менеджера, в нем легко

делать пометки в ходе разговора и достаточно просто подводить итоги.
К числу недостатков такого листа можно отнести простоту подтасовки
данных и ошибки при заполнении. Однако по сравнению с полным отсут-
ствием каких-либо данных о количестве входящих звонков эти недостатки
некритичны.
Второй вариант — работа с электронным файлом, находящимся в общем
доступе. Это, например, таблица в Google Docs, в которую каждый сотрудник
может вносить данные в режиме онлайн.
Вот пример таблицы, которую используют в одной из омских компаний.
Преимущество инструмента — простота обработки данных, авто-

матическое формирование сводного отчета по каждому менеджеру
и всему отделу. Недостатки — необходимость обращаться к документу
прямо во время разговора с клиентом, возможные потери данных из-за
84
невысокой компьютерной грамотности отдельных сотрудников, медленная

работа файла при одновременном заполнении таблицы несколькими
сотрудниками.
Третий вариант — любая CRM-система. Например, «Битрикс» или
AmoCRM. Преимущество инструмента — хранение и обработка больших
объемов данных, возможность выставления задач по каждому контак-
ту, минимум ошибок, связанных с заполнением форм. Недостатки —
необходимость обращаться к программе параллельно с разговором.
Какой бы вариант ни выбрал руководитель, важно настроить форму
учета таким образом, чтобы она позволяла не только контролировать,
но и обучать сотрудников. Если в листе входящих звонков менеджеру
нужно будет обязательно заполнить графы «Имя клиента», «Контактный
телефон», «Какая квартира интересует», «Источник финансирования
сделки», постепенно у него сформируется привычка в любом разговоре
задавать соответствующие вопросы.
Еще один приятный бонус для менеджеров — при заполнении отчетных
форм можно автоматически «столбить» клиентов за собой. Отличный
способ предотвратить конфликты на тему, чей клиент в итоге купил
квартиру и в чьем плане должен быть засчитан этот результат.
Как правило, компании на разных этапах работы используют все
три варианта систем учета и контроля последовательно: сначала учатся
заполнять бумажные бланки, потом переходят на Excel-таблицы в общем
доступе, затем — внедряют простейшие CRM-системы, после чего уже
и до сложных интегрированных решений недалеко. Как показала практика,
ключевой секрет успеха — с первого дня применения любого из инстру-
ментов показывать сотрудникам, как и зачем используются накапливаемые
данные.
85
Глава 1
Что делать с полученными данными? Первое: в конце дня собирать

цифры и визуализировать их в виде простейшей «воронки» на маркерной
доске или флипчарте — так, чтобы каждый сотрудник видел, сколько звон-
ков принял весь отдел и каждый менеджер, сколько звонков завершилось
назначением встречи с клиентом и сколько клиентов оборвали контакт.
Возьмите лист флипчарта (или белую маркерную доску) и начертите
такую таблицу:
Пн (дата) Вт (дата) Ср (дата) Чт (дата) Пт (дата) Сб (дата) Всего за неделю

Звонки 12 15 11 22 24 11 95
Назначено встреч 2 6 3 9 8 4 32
Для начала достаточно просто сформировать привычку считать

и смотреть на цифры. Эта простейшая полезная привычка команды уже
сама по себе способна повысить эффективность работы. За счет того, что
и руководитель, и менеджеры больше не имеют дела с «воздухом». Они
видят конкретные результаты своей работы: приняли столько-то звонков,
назначили столько-то встреч, потеряли столько-то клиентов.
Анализ результатов
На втором шаге к простой визуализации конкретных результатов добав-
ляем анализ. Здесь важно обойтись без резких оценок и «охоты на ведьм».
Да, скорее всего, весь отдел увидит, какое количество потенциальных
сделок ежедневно отправляется в мусорное ведро. Да, в пересчете на сто
имость привлечения каждого звонка это будут серьезные деньги. Еще более
впечатляющие суммы получатся, если умножить количество потерянных
86
контактов на среднюю сумму договора. Однако «публичные порки и казни»

проблему не решат. Если не хотите видеть потупленные взоры и слышать
гнетущую тишину в пристыженном отделе, формируйте сразу полезные
привычки — не оправдания и отмалчивания, а конструктивный анализ.
Что отличает конструктивный анализ от бессмысленных выяснений
«кто виноват»? Нацеленность на будущее. Попробуйте приучить сотруд-
ников к трем простым вопросам:
Что я сделал сегодня, чтобы получить результат?

Что я сделаю завтра, чтобы улучшить результат?
Какие препятствия могут мне помешать?
Наберитесь терпения. Навыка отвечать на такие вопросы у большинства

сотрудников нет. Этот навык не формируется ни в школе, ни в университе-
те, ни в большинстве компаний-работодателей. Он требует от сотрудника
умения объективно оценивать свою собственную работу. Первое время
придется помогать, задавая уточняющие вопросы. Примерно такие:
Ты назначил четыре встречи в офисе. Что ты сказал этим клиентам? Почему

они согласились?
Скажи, эти клиенты согласились сразу или тебе пришлось их убеждать, что
встреча в офисе лучше разговора по телефону? Как ты их убедил?
Я обратил внимание, что ты разговариваешь с клиентами по телефону
не более трех минут. Как тебе удается назначать встречи так быстро?
Мы фокусируем внимание на том, что у сотрудника получилось.

Фиксируйте положительный опыт. Слишком большое внимание, уделяемое
87
Глава 1
негативному опыту, приводит к его переоцениванию, генерализации.

У сотрудников появляются внутренние зажимы, страхи, ограничения:
«Я не могу... не умею... у меня не получается».
На начальных этапах мы рекомендуем ответы на вопрос «что я сделал,
чтобы получить результат?» фиксировать на флипчарте. В конце обсуждения
будет получаться своего рода рецепт успеха: какие слова и приемы помо-
гают команде добиваться результата. Некоторым участникам обсуждения
записи на флипчарте станут отличной подсказкой для ответа на второй
вопрос — «что я сделаю завтра, чтобы улучшить результат?». Кстати,
здесь тоже придется потрудиться, чтобы получить ответы, действительно
помогающие развить нужные навыки. Варианты «я все сделаю по-другому»
или «я буду стараться не идти на поводу у клиентов» нас не устраивают.
Они не предполагают конкретных действий, которые сотрудник мог бы
совершить незамедлительно, а руководитель, соответственно, проверить.
Нам нужны такие ответы, как, например, «я зафиксировала Олину фразу:
„Давайте я запишу вас на экскурсию по стройке!“» или «завтра я буду
спрашивать телефон клиента сразу, в начале разговора, как Саша». Завтра
можно будет и сделать это, и проверить, и оценить результат.
Маленькая подсказка: записывайте, кому принадлежит каждый «секрет
успеха». В дальнейшем приемы и приемчики, вошедшие в регулярную
практику и показавшие максимальную результативность, можно будет
называть именами их «первооткрывателей». Это позволит создать не только
библиотеку эффективных приемов, которую можно использовать для
обучения как новичков, так и приунывших старожилов, но и своего рода
корпоративную мифологию. Все мы знаем, как относятся продажники
к знаниям из книжек. А вот опыт коллег «из соседнего окопа» обычно
вызывает уважение и доверие.
88
И наконец, вопрос «какие препятствия могут мне помешать?». Здесь

самая сложная задача — научиться переводить ответы участников об-
суждения с языка внешних причин на язык внутренних факторов. Первое
время ответы будут из серии «слишком высокие цены», «слишком позд-
ние сроки сдачи дома», «мы работаем не по ДДУ, это всех пугает» и т. д.
Очевидно, что ни снизить цену, ни ускорить строительство, ни изменить
форму договора менеджеры не смогут — до завтра-то уж точно. А что они
смогут? Например, разработать 2–3 речевых модуля для ухода от вопроса
о цене. Или 2–3 речевых модуля для снятия возражения «у вас дорого»
и назначения встречи. Словом, задача руководителя — направить обсуж-
дение трудностей в сторону выработки вариантов их преодоления: что
конкретно можно и нужно сказать, чтобы справиться с препятствием.
Полученные ответы пополняют копилку вариантов «что я сделаю завтра,
чтобы улучшить результат?».
В идеале завтра при ответе на вопрос «что я сделал сегодня, чтобы
получить результат?» мы должны услышать что-то из сегодняшнего списка
«что я сделаю завтра...». Если упорно не слышим — пора подключать так
называемый процессный контроль. Что это такое? Это прямое наблюдение.
Садимся и слушаем. Если есть система записи телефонных разговоров —
слушаем записи, если такой системы нет — слушаем живые разговоры.
Благо, нам вовсе не обязательно слышать, что говорит клиент. Нам важно
услышать, говорит ли менеджер то, что вчера твердо решил говорить.
У процессного контроля есть интересный побочный эффект. Иногда
грустных и внимательных глаз руководителя достаточно, чтобы менеджер
вспомнил, что вчера клялся предлагать каждому клиенту: «Давайте лучше
встретимся на стройке!» Иногда укоризненного взгляда недостаточно.
Тогда есть смысл задать вопрос о препятствиях еще раз: какие именно
89
Глава 1
препятствия мешают сотруднику сказать то, что он хотел, и что нужно

сделать, чтобы с ними справиться?
Итак, мы считаем звонки, назначенные встречи и потерянные контакты;
визуализируем полученные цифры; ежедневно обсуждаем, что нужно
делать, чтобы завтра результаты были лучше.
В такой связке необходимость учета звонков не выглядит пустой
формальностью. И главное, менеджеры не боятся предъявлять честные
данные — их же никто не бьет!
Как только отдел продаж привыкнет ежедневно смотреть в глаза
реальным цифрам и разговаривать о них, можно переходить к более
сложным мероприятиям.
Непрерывное обучение
Первый кирпичик в основание этой системы уже заложен — ежевечерние
обсуждения результатов и способов их улучшения.
На втором этапе мы планомерно осваиваем новые технологии, по-
вышающие конверсию звонков во встречи. Как и в случае с контролем,
при создании системы обучения самое важное — постоянство. Обучать
не время от времени, а каждый день. По крайней мере, в рамках пере-
загрузки. Вы же всерьез намерены улучшить результаты!
Расписываем календарь обучения.
Понедельник. Ролевая игра

В центре комнаты ставим два стула спинкой к спинке и приглашаем
менеджеров на роли клиента и сотрудника отдела продаж. «Клиенту» пред-
лагаем вспомнить любого собеседника, с которым не удалось назначить
90
встречу; «менеджеру» — продемонстрировать именно те приемы, которые

он обычно использует в разговоре. Зрителей делим на две группы: одни
в ходе наблюдения за игрой будут искать «фишки» продавца, другие —
препятствия, не позволившие добиться лучшего результата.
Чтобы игра не затянулась, установите ограничения по времени: раз-
говор продлится ровно 5 минут, не больше. Через 5 минут руководитель
остановит игру, на каком бы этапе диалога ни находились участники.
Первый раз можно и нужно обсудить смысл такого ограничения: чтобы
назначить встречу, обычно достаточно 2–3 минуты, более продолжи-
тельный разговор — это уже продажа квартиры по телефону (клиент
навязал свои правила игры, менеджер упустил из виду цель — назначение
встречи).
По завершении игры предоставляем каждому наблюдателю возмож-
ность высказать свои наблюдения (строго в соответствии с заданием).
Важно пресекать ответы в стиле «мне все понравилось, но...» или «в целом
разговор получился, но...». Мы занимаемся не оценкой. Мы учимся. Нам
важно понять: что помогло менеджеру при работе с клиентом, а что поме-
шало? Больше ничего. Удачные находки записываем и обсуждаем, в каких
ситуациях такие слова могут обеспечить нужный эффект, в разговоре
с какими клиентами, есть ли какие-то ограничения. Неудачи тоже запи-
сываем, но сразу формулируем вопрос: что сделать, чтобы в следующий
раз не попасться в ту же ловушку?
По завершении обсуждения все вместе принимаем решение: какие
приемы нужно отработать, чтобы улучшить результаты команды. В течение
текущей недели группа сможет отработать четыре (при 5-дневной рабочей
неделе) или пять (при 6-дневной) удачных приемов.
91
Глава 1
Если техническое оснащение отдела продаж позволяет записывать теле-

фонные разговоры и прослушивать записи, то постепенно можно заменить
ролевые игры анализом конкретных звонков. Почему постепенно? Потому
что при работе с ролевой игрой у игрока-«менеджера» есть спасительная
отговорка «это я в игре ошибся, потому что все не по-настоящему, а в жизни
я делаю по-другому». При работе с записью звонка такой защиты нет.
Но пока команда не освоила навыки конструктивного анализа, корректной
обратной связи, пока не выработались полезные привычки самоанализа,
разбор реальных звонков может быть слишком травматичен.
Вторник, среда, четверг, пятница +/– суббота. Отработка отдельных

приемов
Регулярно не значит монотонно. Для отработки отдельных приемов можно
использовать разные виды групповой работы.
1. «Дежурный по проблеме»: один менеджер берет на себя поиск мак-
симального числа вариантов проработки одной проблемной зоны.
Например: «Как справиться с неудобным вопросом?» Предположим,
клиенты категорически отказываются встречаться, пока не получат
ответ о большой свалке, находящейся недалеко от жилого комплекса,
или о канализационной накопительной станции рядом с домом,
или о переносе сроков сдачи дома. Задача «дежурного по пробле-
ме» — найти максимальное количество способов справиться с ней
и назначить встречу с клиентом. Какие методы поиска он может
использовать? Послушать коллег (возможно, у них есть наработки,
которые помогают им в работе с клиентами), проконсультировать-
ся со строителями (как решается или будет решаться проблема),
92
поискать подсказки в интернете или в книге о продажах. Если

проблема была обозначена в понедельник, то к четвергу «дежурному
по проблеме» точно будет чем поделиться с коллегами. В четверг ему
выделяется 10 минут на рассказ о находках. Еще 5 минут уйдет на то,
чтобы каждый из сотрудников подумал и высказал свое мнение о том,
какой из приемов лично он хочет попробовать, чтобы справиться
с неудобным вопросом клиентов. Результаты применения узнаем
на вечернем обсуждении цифр.
2. «Игра в мяч»: руководитель предлагает сотрудникам один прием.
Например, формулу «короткий вопрос + встречный ответ» при
вопросе о стоимости квадратного метра. После обсуждения, как
работает этот прием, руководитель последовательно каждому со-
труднику задает вопрос о стоимости квадратного метра. Менеджеры
должны отреагировать на вопрос строго по предложенной форму-
ле. Желательно пройти 2–3 круга. По завершении упражнения —
обсуждение того, что получилось, а что нет, какие фразы звучали
максимально убедительно (берем), а какие фразы получились сла-
быми (не берем). Результаты применения формулы — на вечернем
обсуждении цифр.
3. «Копилка идей»: руководитель подбирает для сотрудников статью,
главу книги или обучающее видео по проблемной зоне. Сотрудники
вместе читают текст (если объем текста более 1,5 страницы —
распечатку нужно выдать заранее) или смотрят видео, обсуждают
предложенные приемы, дополняют своими идеями, выбирают, какой
прием хотели бы попробовать. Результаты применения идей узнаем
на вечернем обсуждении цифр.
93
Глава 1
4. Мозговой штурм: каждый сотрудник предлагает свой способ решения

проблемы, руководитель записывает все предложения на флипчарт.
После этого обсуждаются преимущества и ограничения каждого
метода из получившегося списка. Каждый участник выбирает один
способ, который хотел бы попробовать сегодня, и коротко объясняет
свой выбор.
Какой бы вид групповой работы руководитель ни выбирал, важно,

чтобы в течение недели ежедневно уделялось внимание отработке приемов,
позволяющих повысить эффективность работы.
Когда наиболее критичные проблемные точки будут проработаны
(обычно на это уходит 3–4 недели), можно провести последнюю, итоговую,
неделю перезагрузки телефонных разговоров. В понедельник — представить
команде скрипт обработки входящего звонка. Провести ролевую игру и об-
судить преимущества и ограничения скрипта. Во вторник — представить
скрипт разговора с иногородним кл

Язык

книга продаж девелопера

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

книга продаж девелопера

Загружено:

Авторское право:

УДК

Все права защищены.

ISBN 978-5-00100-513-1 © Разуваев С., Печеркина А., 2017

Самая опасная ошибка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

1.9. Экспресс-тест «Не пора ли заняться исходящими звонками?». . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

до конкретных речевых оборотов и правильных вопросов, которые

За последние несколько лет рынок недвижимости в России изменился

С клиентами «я-все-знаю-сам» менеджеры теряются, упускают ини-

За несколько лет работы с региональными компаниями мы выработали

неслучайный выбор и которые хотят достигать выдающихся результатов

Самая дорогостоящая ошибка в построении системы продаж недвижимо-

продавца. Каким бы ни был клиент и каким бы ни был его запрос в начале

Каждый клиент, завершивший разговор по телефону словами «мне надо

Только в этом случае управление продажей остается в руках ме-

продажи предполагают, что менеджер сделает все возможное, чтобы клиент

и особенностей корпоративной культуры компании-застройщика каждый

Всегда назначай встречу!

прятаться от продавца, оставаясь в полной безопасности: если что-то

— Скажите, пожалуйста, сколько у вас стоит самая маленькая однокомнатная

Попробуйте предложить такому клиенту встретиться в офисе — и он,

навещать дочь? По телефону о таком не поговоришь, а вот в ходе личного

Главное — призыв к действию

Чуть позже мы обязательно уточним, что меняется в случае общения

Приезжайте в офис продаж.

Мы используем очень простые конструкции, начинающиеся с побу-

И вот здесь важный комментарий для руководителей. Задача решается

Если клиент не хочет встречаться

клиент, отказывающийся с нами встречаться? Против необходимости

от более комфортного формата продолжения беседы, только в том случае,

Какие еще выгоды именно личной встречи мы можем проговорить

—— в разговоре сможет принять участие муж/жена, сын/дочь, любой

Проведя небольшой мозговой штурм в своем отделе продаж, вы

Обратите внимание: эту стадию процесса мы даже не называем «ра-

приехать в офис? Здесь возможны два разных сценария. Давайте поговорим

Опытные менеджеры чаще всего именно согласование даты и времени

Давайте я на всякий случай запишу ваш номер телефона.

И правда, ничего сложного!

в 2ГИС и найти там что-то; обсудить какие-то важные детали с близкими;

менеджеров, которые делают это чуточку менее серьезно — например,

1) встреча — это действительно важно; 2) ты можешь упустить свой шанс /

Правильное завершение разговора

Осталось только попрощаться! Главное — не сделать это слишком

«Ну все тогда, ладно!..» Вроде бы ничего страшного, но у обоих собеседников

Буду рада познакомиться с вами!

И после этого обязательно (!) сделайте небольшую паузу, чтобы у кли-

команды, можно заказать в типографии рабочие блокноты на склейке

Звонки Назначенные встречи

объектах. С точки зрения оформления Листа регистрации это несложно —

Звонки Назначенные встречи

А вот то же самое с точки зрения разговора с клиентом — не так

Отлично! Цель достигнута!

разговора менеджер решает одну из самых сложных задач телефонных

На тренингах менеджеры чаще всего требуют дать им правильные ответы,

Сколько стоит квадратный метр?

Отвечая на эти вопросы, менеджеры в большинстве случаев теряют кон-

На практике очень хорошо зарекомендовала себя простая формула,

Короткий ответ + встречный вопрос.

Ничего сложного! Давайте попробуем:

— Скажите, а сколько у вас стоит квадратный метр?

Первая часть — ответ на вопрос, но без упоминания конкретных

Например, уточнить желаемый этаж, расположение на этаже, видовые

— Вы знаете, у нас есть несколько хороших вариантов двухкомнатных квартир

Можно даже короче:

— Да, в этом доме осталось несколько просторных двухкомнатных квартир.

— Знаете, такие квартиры пользуются у нас хорошим спросом! Их осталось

Иными словами, нам нужно ровно столько информации, чтобы сфор-

1.9. Экспресс-тест «Не пора ли заняться исходящими звонками?». . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138