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Estrategias de Cobranza
autor Estrategas en Desarrollo Empresarial
martes, 24 de junio de 2008

Como empresarios es importante que tengamos atención a las fuentes de ingresos de nuestros negocios, no solo es
importante concretar las ventas, sino también tener una buena labor de cobranza para recuperar la inversión.
Primero digamos que el Concepto cobranza es la operación básica de cobranza puede conceptualizarse como el
conjunto de operaciones necesarias para transformar un activo exigible - documentado o no - (Créditos) en un activo
líquido (Disponibilidades).

Para tener una buena gestión de cobranza debemos seguir algunos pasos para hacer el proceso mas eficiente:

Primeramente es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes
y/o las cuentas, por ejemplo: antigüedad, monto, producto, geografía, perfil del cliente, o cualquier otro dato del cliente o la
deuda.

Posteriormente definir las estrategias y políticas de cobranza que establezcan la forma de cobrar, los criterios de
negociación como los plazos, condonaciones y quitas, todas ellas adecuadas a cada segmento que usted haya definido.

Existen varios tipos de técnicas que podemos aplicar, aquí algunas de las mas sencillas;

TÉCNICAS DE COBRANZA DE “ALTO IMPACTO”

•TÉCNICA DEL SERVICIO DISFRAZADO. Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir anticiparnos al
vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoria de cobro que parezca una “atención al cliente”

•LA TÉCNICA DEL CANSANCIO. Consiste básicamente en iniciar la gestoría de cobro a partir del primer día de
vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con exactitud las gestiones realizadas así como las
promesas de pago de nuestros clientes.

TÉCNICAS DE COBRANZA “PARA CUENTAS DIFÍCILES”

•COBRANZA FRENTE A FRENTE (Visita personal)
-Imprima solemnidad a su gestión de cobro.

- Realícela entre las 9:00 y las 13:00 horas.

- Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo.
- Deje hablar primero al cliente
- No hable mas de lo necesario (evite comentarios personales)
- No se enoje
- Lleve varias alternativas de solución preparadas.
- Elabore un convenio en original y copia.
- Nunca mencione la palabra abogado (no se exponga a que el cliente diga: “no te pago y hazle como
quieras”)

· COBRANZA POR ESCRITO

Nunca utilizar formas pre-impresas o fotocopias (únicamente originales)
Espaciar adecuadamente los tiempos de cada notificación o aviso.
Subir el tono de cada comunicado conforme avance el atraso. (Ejemplo: Invitación, Recordatorio, Notificación, etc.)
Utilizar empresas de mensajería para obtener acuse de recibo (cobranza local)
En cobranza foránea utilizar telegramas o fax.
Evitar el uso del correo (da la impresión de que no urge el pago).

El documento debe ser:

•Ante todo legible. Si no es legible, los clientes no la leerán; y si no la leen, no conseguirán su objetivo. Las cartas
legibles cumplen además con los otros criterios de esta lista.
•Clara ¿Podría el lector de su carta comunicar el contenido a otra persona?
•Concisa. Una página siempre es suficiente
•Interesante ¿Le dice al lector lo que realmente quiere comunicar?
•Personal ¿ Lee Usted los formatos de carta que otra persona le envía?
•Precisa ¿El cliente realmente debe lo que Usted le indica?
•Fácil de visualizar. Palabras y párrafos cortos, bastantes espacios blancos, etc.
•Firme y autoritaria. Pero entienda que firme no es sinónimo de amenazante
•Razonable. Por ejemplo ¿Explica por qué razón va a turnar el asunto a su abogado?
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•Instructiva. Solicita al cliente enviar una remesa de dinero ahora

•Definitiva. Le deberá indicar al cliente, de una manera objetiva, exactamente qué sucederá y/o qué medidas
tomará si su solicitud de pago no es cumplida.

COBRANZA TELEFÓNICA
Hablar precisamente con el cliente (no triangular dejando “recados” porque nada se logrará).
Usted sabe cuándo y con quién debe hablar. No deje mensajes. El dejar un recado con la persona equivocada, implica
que la persona que le debe pueda levantar una demanda.

Negociación predeterminada (dejar que el cliente hable primero “¿qué ofrece?, tener preparadas dos opciones
posibles en monto y fecha)

•Antes de llamar asegúrese de que tiene toda la información pertinente. Reúna todos los datos importantes, por
ejemplo:
•Nombre, dirección y teléfono del vendedor (para su verificación)
•Cantidad total adecuada
•Cantidad total vencida
•Acciones de cobranza realizadas con anterioridad
•Promesas previas de pago realizadas por el deudor y no cumplidas
•Medidas que se tomarán en caso de que
•En caso de evasivas o pretextos, también deberá tener a la mano la información sobre el pedido:
•Número de pedido y nombre del comprador (quien lo hizo)
•Artículos comprados
•Precios
•Cargos adicionales (embarque, mensajería, seguro, etc.)
•Fecha de embarque de la mercancía
•Fecha de entrega

- Seguimiento por escrito de los acuerdo tomados (anotar en bitácoras las promesas de pago)
- Independientemente de las promesas que haga el cliente, manténgase al tanto de sus acciones. Recuerde, una
promesa no es lo mismo que un pago.
- Tratando se cobranza difícil o de alto riesgo (elaborar un resumen escrito de los acuerdos para que el cliente firme de
aceptación y así darle mas formalidad a lo convenido. Recuerde que las palabras se las lleva el viento).

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