ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ РАБОЧЕГО
МЕСТА СПЕЦИАЛИСТА (АРМ)......................................................................................5
1.1 Значение АРМ в современном мире.........................................................................5
1.2 Принципы разработки автоматизированного рабочего места...............................6
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДПОСЫЛОК ДЛЯ РАЗРАБОТКИ АРМ СПЕЦИАЛИСТА
ООО «РОСТЕЛЕКОМ — РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ».................................................13
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации...........................13
2.2 Анализ информационной среды предприятия.......................................................17
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО РАБОЧЕГО МЕСТА
СПЕЦИАЛИСТА ООО «РОСТЕЛЕКОМ — РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ»..................21
3.1 Анализ и выявление проблем автоматизации.......................................................21
3.2 Разработка АРМ специалиста.................................................................................26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................................47
ГЛОССАРИЙ.....................................................................................................................49
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ...............................................................................................51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ........................................................52
ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................................55

2
 ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях, когда рынок телекоммуникационных услуг уже

достиг высокого уровня и привлекать новых клиентов негде,
телекоммуникационным компаниям необходимо уделять особое внимание
деятельности, направленной на удержание существующих клиентов. Реализация той
же корпоративной стратегии напрямую связана с деятельностью менеджмента. Для
эффективного управления компанией и достижения максимальных результатов,
требуется автоматизировать многие бизнес процессы, включая взаимодействие
сотрудников между собой и работу с клиентской базой. Применение
специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению
эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов
заключения сделок.
Для успешного функционирования предприятия необходимо, чтобы
используемая ИТ-система помогала руководству достичь намеченных результатов, а
рабочий процесс сотрудников был максимально автоматизирован. Следовательно,
существует растущая потребность в разработке и применении информационных
систем и технологий, которые помогут эффективно управлять предприятием,
поэтому важность автоматизированного рабочего места очевидна.
Степень разработанности темы. Обозначенную проблему рассматривали такие
авторы как: Вайнштейн М.С., Ковалева В.Д., Криницкий Н.А., Маклаков С.В.,
Носова Ю.С., Осипов Д.М., Петропавловский Ю.Б., Проскура Д.В., Ребрикова Н.В.,
Самсонов М.С., Смоленцев В.М., Туякова З.С., Хаббард Дж., Четвериков В.Н.,
Черемушникова Т.В., Шевченко Е.В., Щагин И.В. и другие.
Объектом исследования является отдел продаж ООО «Ростелеком-Розничные
системы».
Предмет исследования - степень автоматизации рабочего процесса.
Целью работы является автоматизация рабочего места специалиста отдела
продаж ООО «Ростелеком-Розничные системы».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
3
 1. Выявить значение АРМ в современном мире.
2. Изучить принципы разработки автоматизированного рабочего места .
3. Дать организационно-экономическую характеристику организации.
4. Провести анализ информационной среды предприятия.
5. Проанализировать и выявить проблемы автоматизации.
6. Разработать АРМ специалиста.
Методы исследования: анализ источников и научной литературы; обобщение
отечественной и зарубежной практики; моделирование; анализ результатов
деятельности.
Новизна работы предопределяется разработкой системы, позволяющей
оптимизировать работу специалистов отдела продаж ООО «Ростелеком-Розничные
системы», а также решающей проблему учета продаж.
Практическая значимость работы определяется возможностью внедрения
АРМ в отделе продаж ООО «Ростелеком-Розничные системы» в целях
автоматизации процесса составления отчетов, возможности ведения учета личных
продаж, расчета статистической информации.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников, глоссария и приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты автоматизации
рабочего места, включая такие вопросы как роль АРМ для современных реалий, а
также основные принципы его разработки.
Во второй главе проведен анализ предпосылок к принятию решения о
разработке АРМ специалиста ООО «Ростелеком-Розничные системы», включающий
общую характеристику компании, а также исследование ее информационной среды.
Третья глава посвящена разработке АРМ специалиста ООО «Ростелеком-
Розничные системы», включая анализ проблем автоматизации, разработку АРМ, а
также оценку предполагаемых затрат и приобретаемых выгоды.

4
 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ
РАБОЧЕГО МЕСТА СПЕЦИАЛИСТА (АРМ)
1.1 Значение АРМ в современном мире

Автоматизированное рабочее место - это специально оборудованное место для

специалиста, адаптированное под специфику его работы. АРМ предназначено для
автоматизации выполнения функций сотрудников и включает в себя набор
инструментов и программного обеспечения.
Создание рабочего места специалиста в организации обусловлено
стремлением к эффективному функционированию предприятия в постоянно
меняющейся информационной среде и конкуренции на рынке. Наличие АРМ
специалиста - средство улучшения функциональных возможностей управления.
Наличие в организации системы, позволяющей автоматизировать сбор,
подготовку и обработку информации, с уверенностью можно назвать одним из
необходимых условий, определяющих конечный успех предприятия1.
Чтобы обеспечить возможность взаимодействия человека с системой и
предоставить доступ к результатам регистрации информации, необходимо
реализовать ее в рамках автоматизированной системы управления АРМ. Вся
информация, которая циркулирует в системе в формализованном виде, поступает в
АРМ.
Использование информационных технологий для автоматизации рабочих
процессов имеет ряд преимуществ: снижение трудозатрат, использование
электронного документооборота и мгновенный анализ информации2.
Целесообразно использование автоматизированного рабочего места при
использовании различных вычислительных и аналитических методов исследования
информации с участием пользователя. Функция специалиста - внедрение базы
данных и творческий подход к принятию управленческих решений.

1
Ковалева В. Д. Автоматизированное рабочее место экономиста / В.Д. Ковалева, В.В.
Хисамудинов. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2019. – с. 37
2
Там же, с. 38
5
 Также стоит отметить, что АРМ выступает инструментом, повышающим
интеллектуальные способности человека. Однако его основная цель -
децентрализованная обработка информации. Автоматизированное рабочее место
специалиста - это рабочее место, оснащенное ПК и периферийными устройствами.
Благодаря использованию программного обеспечения, методической и
информационной поддержки, позволяет автоматизировать аналитические расчеты3.
Развитие АРМ связано с решением огромного количества организационных
вопросов, касающихся методических, технических и программных элементов.
Функциональное программное обеспечение разрабатывается на основе
существующих общих программных средств для решения конкретных
аналитических задач. Общее программное обеспечение управляет работой
процессора, обеспечивает доступ к памяти, периферийным устройствам, выполняет
прикладные программы, обеспечивая выполнение программ на языках высокого
уровня.

1.2 Принципы разработки автоматизированного рабочего места

Основными принципами разработки АРМ являются:

1. Устойчивое развитие.
Функции, выполняемые автоматизированным рабочим местом, обязательно
должны быть стабильными, восстанавливаемыми или взаимоусиливающими,
компенсируемыми. Так, например, при возникновении сбоев в электросети
компьютерная оргтехника должна автоматически сохранять всю ранее
обработанную и введенную информацию. При восстановлении данных необходимая
и актуальная информация не искажается, остается в том же объеме. Такая
стабильная и устойчивая работа является обязательным элементом для сотрудника,
который не будет тратить лишнее время на поиск данных и информации.
2. Последовательность.

3
Шураков В.В. Автоматизированное рабочее место для статистической обработки данных / В.В.
Шураков, Д.М. Дайитбегов, С.В. Мизрохи, и др.. - М.: финансы и статистика, 2016. – с. 87
6
 Последовательность - это взаимосвязь всех компонентов на рабочем месте.
Вся автоматизация должна быть своевременной, правильной, работать в одной
системе. Различают систематическую точку (рабочее место), интракорпоральную
(несколько мест в системе), общественную.
3. Гибкость.
В условиях высокого и постоянного развития технологий, приемов и навыков
данный принцип обучения делает автоматизированное место специалиста или
менеджера максимально адаптированным. Гибкость подразумевает возможность
адаптировать технологию рабочего места к новым эффективным вариантам
обработки. Этот процесс называется модернизацией.
4. Эффективность.
Последний пункт говорит об эффективности работы, выполняемой
сотрудником. Любые выполняемые автоматизированные процессы не должны
вызывать дискомфорт, который мог бы повлиять на первоначальные
функциональные обязанности сотрудника.
В свою очередь, в таком пункте есть несколько подпунктов, которые
необходимо соблюдать4:
 быстрая обработка запросов;
 понятный и удобный интерфейс;
 простота обслуживания;
 возможность получения новых знаний, их совершенствования.
АРМ сегодня является неотъемлемой частью любого рабочего процесса.
Проще говоря, если бы не автоматизированное рабочее место, большинство
элементарных вариантов работы сегодня было бы сопряжено с множеством
трудностей.
Например, поиск информации, необходимой 20 лет назад, заключался в
извлечении архивов, компиляции данных и их согласовании. Сегодня такой процесс

4
Четвериков В.Н. Автоматизированные системы управления предприятиями / В.Н. Четвериков. -
М.: Высшая школа, 2016. – с. 67
7
сводится к подаче онлайн-заявки в нужном месте и ожиданию ответа. Все
максимально просто и, главное, с минимумом рисков, ошибок и неточностей.
Структурированная база автоматизированных (промышленных) технических
средств включает внедрение и обеспечение компьютерных функций, а также
периферийных устройств, оборудования (оргтехники)5. На базе компьютера
создается место для специалиста или менеджера, а подключаемые периферийные
технические средства отличаются от реализованных целей и задач
рассматриваемого отдельно варианта.

Рисунок 1 - Схема АРМ

5
Ковалева В. Д. Автоматизированное рабочее место экономиста / В.Д. Ковалева, В.В.
Хисамудинов. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2019. – с. 45
8
 Эффективность выполняемой работы непосредственно зависит от качества
предоставляемой техники, обеспечения АРМ. Прежде чем выбрать технику,
необходимо обратить внимание на ее технические характеристики, конкретные
пункты, которые помогают интегрироваться в рынок на должном уровне
профессионализма.
В ином варианте крайне проблематично будет осуществить, реализовать
нужный по эффективности и объему выбор реализации и внедрения
производственных ресурсов, удовлетворяющие запросам конкретного сотрудника.
При этом стоит учитывать такой важный фактор, как гибкость техники, ее
приспосабливаемость к внедряемым инновациям.
Состав и разработка автоматизированного места сотрудника полностью
зависит от его профессии, функций и обязанностей. Однако в общих чертах можно
разделить все обеспечение на техническое обеспечение, компьютеризацию и
дополнительные специфические инструменты управления. При этом набор
специальных инструментов управления отличается по обязанностям руководителя и
исполнителя.
Классификация АРМ по видам реализуемых задач6:
 решение и вычисление информационно-вычислительных задач;
 задачи для подготовки нужной информации;
 обработка информационно-справочной информации;
 ведение бухучета;
 обработка статистической информации;
 аналитические расчеты;
 математические, химические или физические вычисления.

6
Ковалева В. Д. Автоматизированное рабочее место экономиста / В.Д. Ковалева, В.В.
Хисамудинов. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2019. – с. 47
9
 Рисунок 2 – Пример программного обеспечения АРМ

Основа АРМ – персональный ПК. Компьютеризация или обеспечение

рабочего места персональным компьютером – это облегчение рабочего процесса,
контроль всех действий, и максимально четкое выполнение рабочих инструкций.
Для дополнительной автоматизации рабочего процесса могут внедряться
специальные платные программные обеспечения контроля – СРМ-системы 7. Такое
обеспечение позволяет проводить контроль всех функциональных обязательств,
отслеживать правильность выбранной стратегии в работе, а также вычислять
недостатки.
СРМ часто используется для больших компаний, которыми сложно управлять
руководителям. Различают как персональные СРМ-системы, так и коллективные (до
50 человек). Такая система относительно «молодая», но многие руководители
отдают преимущество конкретно такой системе контроля всего рабочего процесса в
целом и работу отдельного отдела, человека.
7
Самсонов М. С. Роль биллинговой системы в разработке СRM- стратегии оператора связи / М. С.
Самсонов // Технологии и средства связи. – Москва, 2016. – № 4. – с. 19
10
 ПК или персональный компьютер считается основным механизмом в
автоматизации, поскольку именно такая техника содержит в себе массу опций,
возможностей и преимуществ, которые с успехом позволяют упростить весь
процесс работы любого уровня сложности.
Автоматизированное рабочее место оператора, технолога, инженера или
учителя невозможно реализовать без внедрения и использования в дальнейшем
компьютера. В свою очередь, скорость и эффективность выполнения процессов в
каждой профессии отличается.
Работа и ее качество зависит от модели выбираемой оргтехники, ее
функционального наполнения. Чем новее техника – тем больше гибкость и
возможность модернизации процесса выполнения задач для персонала.
При наличии необходимой техники и ПК, необходимо побеспокоится о
внедрении специальной программы для автоматизированного процесса. Так,
существует несколько вариантов платного или бесплатного (на временной основе,
как пробник) программного обеспечения, однако, разработка конкретно платного
компонента позволяет использовать все удобные опции8.
Популярные часто выбираемые программы автоматизированного рабочего
места (АРМ) – это MS Excel. Табличный процессор, которым и является Excel,
обеспечивает работу там, где необходимо постоянно проводить манипуляции с
графиками, числами, сравнительными таблицами. Программа помогает
автоматизировать процедуру обрабатывания сведений из таблиц.
Также с помощью электронных таблиц есть возможность9:
 выполнять экономические, бухгалтерские, инженерные функции;
 строить диаграммы;
 проводить экономический анализ;
 моделировать решение хозяйственных структур.
Наиболее дешевая и часто используемая программа автоматизации – Microsoft
Excel – альтернативное решение для создания необходимых баз данных. Есть
8
Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов :
учебное пособие / Г. Н. Калянов. – Москва : Финансы и статистика, 2016. – с. 69
9
Там же, с. 70
11
возможность импортировать информацию из иных (сторонних, в том числе)
учетных систем, приобщить текстовые файлы.
Высоко ценятся следующие возможности VB MS Excel10:
 файловая структура;
 макроязык VBA;
 поля со списком;
 переключатели, иные элементы управления;
 возможность создания диалоговых окон;
 внесение изменений в меню;
 добавление в меню новые элементы;
 создание нового меню;
 форматное программирование в Excel;
 управление нужными объектами с помощью понятных инструкций
Excel.
Система автоматизированных мест может внедряться как в начале
формирования рабочего процесса, так и в период его развития. Однако
необходимость таких мер очевидна. Автоматизированное место для процессов
работы – это уникальные возможности для современного человека, который хочет
не только работать, но и развиваться.

10
Туякова З.С. Содержание и структура бизнес-процессов телекоммуникационных компаний как
объектов управленческого учета / З. С. Туякова, Т. В. Черемушникова // Вестник : теоретический и
науч.- практический журнал. – Оренбург, 2017. – № 13. – с. 21
12
 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДПОСЫЛОК ДЛЯ РАЗРАБОТКИ АРМ
СПЕЦИАЛИСТА ООО «РОСТЕЛЕКОМ — РОЗНИЧНЫЕ СИСТЕМЫ»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации

ПАО «Ростелеком» - одна из крупнейших телекоммуникационных компаний

России, предоставляющая услуги, охватывающие все сегменты
телекоммуникационного рынка. Компания входит в «большую четверку»
операторов - основных игроков российского телекоммуникационного рынка
(Ростелеком, МТС, Вымпелком и Мегафон).
ПАО «Ростелеком» - признанный технологический лидер в области
инновационных решений в различных сферах:
 зона электронного администрирования;
 облачные вычисления;
 здравоохранение;
 образование;
 безопасность;
 жилищно-коммунальные услуги.
В своей работе компания руководствуется следующими принципами:
 географический охват: подход компании к выполнению своей
социальной роли одинаков для всех филиалов компании; это позволяет
реализовывать масштабные проекты, что приводит к максимальному эффекту;
 производственные мощности: технологии являются ключевым активом
Ростелекома, благодаря развитию и инновациям компания может оказывать
наиболее эффективную помощь обществу и способствовать информационной
открытости;
 сложность: решение любой проблемы возможно только при учете всех
взаимосвязанных элементов, поэтому компания прилагает все усилия, чтобы любой
проект устойчивого развития был разработан и реализован на высоком уровне;

13
  долгосрочные: позитивная социальная роль компании может быть
полностью раскрыта только через систематическую, долгосрочную работу, поэтому
все разрабатываемые программы рассчитаны на долгосрочную перспективу.
Миссия компании - создать единое информационное пространство, в котором
человек может удовлетворить потребности в получении и передаче информации.
Для этого необходимо учитывать потребности общества.
Опираясь на современные технологии, ПАО «Ростелеком» старается сделать
мир телекоммуникационных услуг более простым, понятным, удобным и
доступным для любого слоя населения.
Клиентами компаний являются как физические, так и юридические лица: от
малого бизнеса до международных компаний, а также государственные учреждения
и ведомства.
Оценим основные показатели финансового положения компании в таблице 1.
Таблица 1
Финансовые показатели ПАО «Ростелеком»
Показатель 2019 г., млрд. 2020 г., млрд. Темп роста, Темп
% прироста, %
Выручка 298,9 297,4 99,5 -0,5
CAPEX 53,8 62,7 116,5 16,5
OIBDA 102,5 100,8 98,3 -1,7
Чистая 13,2 14,4 109,1 9,1
прибыль

Как видно из Таблицы 1, в 2020 году произошло незначительное снижение

выручки (на 5% по сравнению с предыдущим годом), существенно увеличился
коэффициент CAPEX (инвестиционные затраты предприятия) - на 16,5%,
операционная прибыль до вычета износа и амортизации (OIBDA) снизилась на
1,7%, чистая прибыль компании выросла на 9,1%.
Определим маржу чистой прибыли как отношение чистой прибыли к выручке:
В 2019 году доля чистой прибыли в продажах составила 4,42%, а в 2020 году -
4,84%, что свидетельствует о темпах роста доли чистой прибыли на уровне 9,5%.
Таким образом, финансовое положение компании можно оценить как достаточно

14
стабильное, что также подтверждают кредитные рейтинги агентств Fitch Rating и
Standard & Poor.
Выделим основные сильные и слабые стороны компании (таблица 2).
Таблица 2
Сильные и слабые стороны ПАО «Ростелеком»
Сильные стороны Слабые стороны
1. Монополист на рынке междугородней и 1. Отсутствует единая информационная система
международной связи
2. Развитая инфраструктура 2. Неэффективная эксплуатация некоторых
сетей связи
3. Широкий географический охват 3. Завышенные тарифы на некоторые услуги
4. Большое количество клиентов
5. Высокий уровень квалификации
сотрудников

Из анализа можно сделать вывод, что у компании достаточно много сильных

сторон, но есть и слабые, которые постоянно прорабатываются и анализируются,
возникают предложения по устранению слабых сторон.
Ростелеком состоит из макрорегиональных подразделений, которые показаны
на рисунке 3.

Рисунок 3 - Макрорегиональные филиалы ПАО «Ростелеком»

15
 Каждое макрорегиональное деление включает определенные региональные
подразделения.
Остановимся на ООО «Ростелеком-Розничные системы» - дочерней,
высокотехнологичной розничной сети ПАО «Ростелеком», включающей более 800
центров продаж и обслуживания в 79 регионах России. В состав компании входят
семь макрорегиональных подразделений: Центр, Юг, Северо-Запад, Поволжье,
Урал, Сибирь и Дальний Восток со штаб-квартирой в Москве.
В центрах продаж и обслуживания можно подключить все услуги ПАО
«Ростелеком», включая Wink, домашний Интернет, стационарный или мобильный
телефон - всего более 100 услуг для дома и семьи. Клиенты сегмента B2B имеют
доступ к классической телефонии, виртуальному номеру в коде 8-800, VPN, Wi-Fi,
мобильной связи, информационной безопасности, мониторингу и другим сервисам.
Также в офисах представлены дополнительные услуги: страхование, интернет-
телемедицина, денежные переводы, погашение кредитов, оформление заказов в
интернет-магазинах. Клиенты могут покупать антивирусное программное
обеспечение, авиабилеты, мобильные телефоны, смартфоны и аксессуары.
Отдел продаж и обслуживания занимается непосредственно заключением
договоров с клиентами среднего и малого бизнеса и их обслуживанием. Заказчиками
могут быть индивидуальные предприниматели, физические лица, бюджетные
учреждения (школы, детские сады, университеты, больницы и др.) и другие
организации.
Серьезное внимание отдела продаж и обслуживания малых и средних
предприятий уделяется работе, связанной с удержанием клиентов. Компания
постоянно работает над развитием программы лояльности, что очень важно в
условиях пандемии.
Таким образом, ПАО «Ростелеком» - крупная телекоммуникационная
компания в России с достаточно стабильными финансовыми результатами,
основным видом деятельности которой являются телекоммуникации. ООО
«Ростелеком-Розничные системы» в свою очередь является дочерней компанией,
обслуживающей абонентов, проживающих практически по всей России.
16
 2.2 Анализ информационной среды предприятия

В отделе продаж ООО «Ростелеком-Розничные системы» используются

следующие основные информационные системы: Автоматизированная система
расчетов (АСР) «Старт», АРМ «Электронный архив», «Линейный технический
учет» (ЛТУ), «Учет технических ресурсов» (УТР), «Управление человеческими
ресурсами» (УЧР), CRM Amdocs, Start IP, «Информационная система поддержки
абонентов» (ИСПА), «Автоматизированная система обслуживания поддержки»
(АСОП), ECM «КОРУС Консалтинг».
Рассмотрим некоторые программные продукты более подробно. Основная
информационная система на предприятии - АСР «Старт». Он предназначен для
автоматизации оплаты услуг связи. Эта система предоставляет услуги по расчетам и
обслуживанию абонентов услуг фиксированной телефонной связи,
широкополосного доступа в Интернет и платного телевидения.
С этой программы начинается работа с клиентом. При заключении нового
договора специалист создает для абонента карту в АСР «Старт». Эта программа
назначает личный кабинет.
АСР «Старт» предназначен как для работы с физическими, так и с
юридическими лицами. Содержит большое количество справочников для оператора:
информационные, тарифные, технические.
Программа позволяет выполнять следующие основные операции:
 ввод платы за услуги связи;
 выполнение пересчетов;
 работа с претензиями;
 печать платежных и отчетных документов;
 расчеты с пользователями;
 работа с дебиторами и др.
На рисунке 5 показано рабочее окно ACP «Старт».

17
 Рисунок 5 - АСР «Старт»

Далее рассмотрим АРМ «Электронный архив». АРМ «Электронный архив»

предназначено для хранения договоров. Эти документы хранятся в системе как
отсканированные страницы. Эта программа позволяет искать необходимые
документы, которые хранятся в архиве. Перед его внедрением оператору при
необходимости приходилось просматривать сотни документов в поисках нужного.
Теперь для поиска необходимого документа вам достаточно войти в личный кабинет
подписчика, и программа отобразит весь пакет документов для этого клиента.
Следующий программный продукт - «Линейно-технический учет». Он
предназначен для предоставления рекомендаций при установке нового соединения.
Здесь назначаются необходимые порты, станции, боксы, узлы и т.д. На рисунке 6
показано окно программы ЛТУ.

18
 Рисунок 6 - Рабочее окно ЛТУ

«Управление человеческими ресурсами» предназначено для установки даты

монтажа и передачи задания подрядчикам (установщикам). Введенные данные
отправляются для дополнительной проверки для определения технической
осуществимости.
«Автоматизированная система обслуживания поддержки» предназначена для
внутренней работы сотрудников. В случае возникновения каких-либо
неисправностей оборудования или возникших вопросов, сотрудник через данную
систему оставляет заявку специалистам на их устранение. Например, в этой системе
остаются запросы на замену картриджей, некорректную работу программы,
проблемы с работающим оборудованием и т.д.
Start IP генерирует логины и пароли для подключенных сервисов (IP-
телефония, Интернет). Программа работает совместно с АСР «Старт».
CRM Amdocs предназначена для работы с письмами и заявками между
филиалами ООО «Ростелеком-Розничные системы» (рисунок 7).

19
 Рисунок 7 - CRM Amdocs

ECM «КОРУС Консалтинг» - проект создания СЭД, который стал одним из

самых масштабных проектов по автоматизации документооборота в
телекоммуникационной отрасли. В рамках проекта проведено самое масштабное в
России нагрузочное тестирование системы электронного организационно-
распорядительного документооборота, созданной на базе EMC Documentum.
Таким образом, у компании достаточно развитая информационная структура,
имеется большое количество программ для работы, а также для общения между
сотрудниками различных отделов и филиалов.

20
 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО РАБОЧЕГО
МЕСТА СПЕЦИАЛИСТА ООО «РОСТЕЛЕКОМ — РОЗНИЧНЫЕ
СИСТЕМЫ»
3.1 Анализ и выявление проблем автоматизации

Рассмотрим возможность внедрения АРМ специалиста отдела продаж ООО

«Ростелеком-Розничные системы». Чтобы выявить такую возможность, рассмотрим
процесс работы специалиста отдела продаж и обслуживания среднего и малого
бизнеса.
Основная работа специалистов этой группы - работа с входящими заявками:
 прием заявок;
 выдача отчетных документов;
 составление договоров на оказание услуг связи;
 назначение и согласование новых подключений;
 работа с жалобами и претензиями.
Выдача отчетных документов абонентам осуществляется с помощью АСР
«Старт». Программа генерирует их автоматически при входе в личный кабинет
абонента. Выдача отчетных документов может производиться лично или, по
желанию клиента, с использованием электронного документооборота.
При подаче заявки на новое подключение специалист должен оформить
определенные заказы, это делается с помощью специальной подсистемы «Наряд».
Подразделения, которые занимаются установкой или дополнительной проверкой
возможности предоставления услуги по конкретному адресу, используя эту
подсистему, видят отправленные им заявки и предлагают возможные даты
установки.
Как видим, процесс работы с клиентами несложный, весь процесс достаточно
удобный и автоматизированный.
Рассмотрим внутреннюю работу отдела.

21
 Для специалистов, работающих с абонентами, план продаж услуг связи
устанавливается ежемесячно. В зависимости от процента выполнения этого плана
рассчитывается их заработная плата (бонусная часть). Премиальная часть
сотрудника при 100% выполнении плана составляет 100% от заработной платы.
Поэтому очень важно, в первую очередь, самому сотруднику выполнить план.
В конце каждого месяца специалист должен сдавать отчет о выполнении
плана руководителю отдела. Для этого каждый месяц сотрудник случайным образом
оформляет документ в Microsoft Excel и, распечатав его, отправляет руководителю.
У компании нет программы, которая бы автоматизировала этот процесс. В конце
каждого месяца специалист должен искать личные продажи из различных
источников (личные записи, АСР «Старт»), в соответствии с найденными данными
составляется отчет о выполнении плана продаж. Каждый сотрудник формирует свой
документ с произвольным оформлением. Менеджер получает отдельный отчет от
каждого подчиненного. Как видим, в предоставлении отчетов нет никакой
организации. Исходя из этого, нет возможности быстро просмотреть статистику
выполнения плана продаж по каждому специалисту за определенный период,
сравнить показатели выполнения плана между сотрудниками. Если нужно найти
требуемый отчет, это займет достаточно много времени, а иногда найти его совсем
невозможно.
При приеме заявок от клиентов она записывается только в отсканированном
виде в АРМ «Электронный архив». Сам факт принятия заявки, как и ее тип, нигде не
фиксируется. То есть, нет возможности узнать, какие заявки были приняты тем или
иным специалистом за определенный период. Также невозможно просмотреть
статистику по отдельным типам приложений (смена тарифного плана, смена адреса
и т. Д.). В процессе работы клиенты часто обращаются с просьбой о расторжении
договора на оказание услуг связи. В этом случае специалист обязан провести работу
по удержанию абонента.
С развитием информационных технологий клиент вместо того, чтобы
находиться в конце цепочки стоимости, переместился в начало. И теперь
необходимо выстраивать «отношения», которые помогают поддерживать отношения
22
с клиентами с течением времени. Удержание - чрезвычайно важная часть
отношений с клиентами.
Удержание абонента возможно следующими способами:
 предоставление скидок;
 предложение более выгодного тарифного плана;
 блокировка услуг на определенный период;
 оказание услуг новому собственнику помещения (арендатору);
 предоставление дополнительных услуг бесплатно.
Результат удержания, а также проделанная работа по удержанию вручную
описываются сотрудником в заявлении о расторжении. Затем он передает выписку
менеджеру, а тот, в свою очередь, в случае отрицательного результата может
повторно проделать работу по удержанию, которая часто имеет положительный
результат.
Оценка критичности проблемы и решение о применении того или иного
метода устранения угрозы отключения конкретного клиента обычно принимается на
основе субъективных представлений конкретного сотрудника, ответственного за
удержание проблемного клиента или принимающего стратегия удержания для всего
сегмента клиентской базы. Велика вероятность ошибочного решения. Каждая
ошибка специалиста может обернуться для компании убытком в размере стоимости
клиента. Таким образом, процесс удержания никак не автоматизирован и может
занять очень много времени (до месяца). В течение заданного периода времени
абонент может успеть переключиться на другого оператора, при этом, возможно,
клиент согласится на предложенные условия.
Также невозможно просмотреть статистику о том, сколько клиентов было
удержано, кому отказано, какие меры для этого были приняты. Кроме того,
отсутствует автоматизированная коммуникация между специалистами,
работающими с клиентами, руководителем отдела. Итак, чтобы передать менеджеру
заявление о прекращении дальнейшей работы, специалисту необходимо оторваться

23
от своих основных обязанностей (работа с приходящими клиентами). А это при
большом потоке клиентов сделать быстро невозможно.
Изучив проблемы предприятия, возникает необходимость внедрения АРМ
специалиста, предназначенной для внутренней работы отдела продаж и
обслуживания среднего и малого бизнеса. Такая система необходима для
эффективного управления отделом и удержания клиентов. Согласно анализу
программных продуктов на ИТ-рынке, разработки, которая автоматизирует все
необходимые процессы, не обнаружено. Кроме того, необходимо, чтобы разработка
была интегрирована с существующей АСР «Старт», а другие информационные
продукты не имеют такой возможности.
Таким образом, необходимо разработать такое АРМ, которое позволит
автоматизировать процесс составления отчета о выполнении плана продаж
специалистов, учет принятых заявок, а также работу специалистов по удержанию
клиентов. Система позволит автоматически рассчитывать выполнение плана
продаж, рассчитывать статистические показатели работы сотрудников отдела. В
этой информационной поддержке предполагается доступ как для сотрудников,
работающих с абонентами, так и для менеджера. Система будет предназначена для
ввода, хранения и обработки информации о работе сотрудников отдела продаж ООО
«Ростелеком-Розничные системы».
Разработанный информационный продукт должен быть подсистемой АСР
«Старт».
Таким образом, основные функции специалистов рассматриваемого отдела,
которые предполагается автоматизировать, заключаются в следующем:
 учет проданных услуг;
 работа с заявлениями.
Для более подробного описания мы можем разбить основные функции на ряд
дополнительных.
Учет проданных услуг подразумевает следующие действия:
 оформление заявки;
 составление договора / контракта;
24
  запись в отчете об исполнении плана продаж.
Составление отчета об исполнении плана продаж составляется на основании
заключенных договоров, договоров или дополнительных соглашений о проданных
услугах конкретным специалистом. Договор составляется на основании поданного
заявления от клиента. При составлении отчета специалист обязан указать тип
услуги, номер лицевого счета абонента, дату продажи, стоимость проданной услуги
и ФИО оператора. Если абонент новый, необходимо создать на него личный файл с
присвоением личного кабинета.
Для оформления договора или контракта абонент должен предоставить копии
следующих документов:
 учредительные документы (устав, учредительный договор);
 свидетельство о государственной регистрации организации;
 документ, подтверждающий полномочия руководителя;
 справка из банка о наличии расчетного счета;
 справка на недвижимость.
В свою очередь, работа с операторами состоит из следующих дополнительных
функций:
 оформление заявки;
 отчет о работе по удержанию клиентов;
 отчет о работе с другими заявлениями;
 прием заявок и отчетов руководителем.
Любые изменения условий договора вносятся на основании поступивших
заявок от абонента. При регистрации заявления необходимо указать личный кабинет
клиента, имя, тип заявления и дополнительную информацию, которая определяется
в зависимости от типа заявления.
При сообщении об удержании клиентов сотрудник должен отразить все
предпринятые действия по удержанию, ответ абонента, полное имя и номер
телефона, с которым велся разговор. Если ответ отрицательный, работа по
удержанию выполняется вышестоящим сотрудником и также отражает результат

25
работы в этой книге. Все записанные выписки и отчеты поступают в распоряжение
начальника отдела для дальнейшей работы.
Таким образом, существует потребность в реализации АРМ на основе
информационной разработки, которая могла бы автоматизировать рабочие
процессы, описанные выше.

3.2 Разработка АРМ специалиста

При изучении данной предметной области можно прийти к выводу, что

разработанная информационная система значительно упростит работу продаж и
обслуживающего персонала среднего и малого бизнеса. С созданием этой системы
все функции практически полностью автоматизированы, значительно упрощены,
уменьшается вероятность случайных ошибок, возникающих из-за влияния
человеческого фактора. Например, при приеме заявки на прекращение оказания
услуг связи необходимо провести работу по удержанию клиента, которая не может
быть завершена в кратчайшие сроки из-за забывчивости сотрудника, и эта
информационная система позволит специалисту увидеть необходимые заявления, а
также менеджер может контролировать этот процесс.
Также следует отметить, что отдел продаж и обслуживания предполагает
работу с большими объемами данных, и эта система предназначена не только для
устранения случайных ошибок, но и для сокращения времени, затрачиваемого на
обработку, извлечение данных, выполнение функций и отчетность. Проведение
итоговой отчетной работы будет полностью автоматизировано, например, для
составления отчетов по удержанным клиентам за определенный период специалисту
отдела достаточно нажать одну кнопку и установить требуемый период (раньше
сотруднику приходилось просматривать огромное количество заявлений). Таким
образом, вся работа сотрудника отдела с внедрением информационной системы
сводится к минимуму.

26
 Для лучшего понимания работы отдела продаж и обслуживания среднего и
малого бизнеса с использованием разработанной автоматизированной системы мы
проведем моделирование рассматриваемого бизнес-процесса в среде BPwin.
На первом этапе моделирования мы разработаем контекстную диаграмму
IDEF0. Эта диаграмма является наиболее общим описанием системы и ее
взаимодействия с внешней средой (как правило, описывает основное назначение
моделируемого объекта). Он состоит из одного блока, описывающего функцию
верхнего уровня, ее входы, выходы и механизмы.
Входные данные - материал или информация, используемые или
преобразованные в работе для получения результатов. Стрелки этого типа
изображены входящими в левую часть функционального блока. В данном случае это
заявления.
Вывод - материал или информация, полученная в результате работы. Стрелки
этого типа изображены выходящими из правого края функционального блока. В
рассматриваемой работе это договор / контракт, отчет об исполнении плана продаж,
список принятых заявок и книга удержания клиентов.
Механизм - ресурсы, которые действительно работают. Стрелки этого типа
изображаются входящими в нижнюю границу функционального блока - специалист
и руководитель отдела.
На рисунке 8 представлена контекстная диаграмма рассматриваемого бизнес-
процесса.

27
 Рисунок 8 - Контекстная диаграмма

Разработаем схему декомпозиции (рисунок 9). Диаграммы декомпозиции

содержат связанные действия, то есть дочерние действия, у которых есть общие
родительские действия. В этом случае количество работ равно двум: продажа услуг
и работа с заявлениями.

28
 Рисунок 9 - Диаграмма декомпозиции IDEF0

Далее мы разработаем диаграмму IDEF3. IDEF3 - это метод, основная цель

которого - дать возможность аналитикам описать ситуацию, когда процессы
выполняются в определенной последовательности, а также описать объекты,
участвующие вместе в одном процессе.
Центральными прямоугольниками показаны единицы работы по реализации
рассматриваемого бизнес-процесса. На рисунке 10 представлена работа по
реализации бизнес-процесса «Продажа услуг»: регистрация заявки, составление
договора, запись в отчете о выполнении плана продаж.

29
 Рисунок 10 - Схема IDEF3 «Продажа услуг»

Как видим, в этом случае все работы выполняются последовательно. На

рисунке 11 показана диаграмма IDEF3 для бизнес-процесса Работа с заявлениями.

30
 Рисунок 11 - Схема IDEF3 «Работа с заявлениями»

Для разработки информационной модели использовался CASE-инструмент

ERwin, в результате чего была получена модель «сущность-связь» (рисунок 12). Он
определяет все основные объекты (сущности) и отношения, существующие между
ними. Выявлено 5 основных сущностей: «Заявки», «Продажи», «Книга удержаний»,
«Клиент», «Сотрудник», а также 2 дополнительных - «Тип заявления» и «Тип
услуги».

31
 Рисунок 12 - Модель сущности-отношения

Следующим шагом в разработке инфологической модели является

детализация атрибутов сущностей. На этом этапе также проверяется соответствие
полученной модели нормальным формам. Каждой сущности присваиваются:
 первичный ключ;
 внешние ключи по типам ссылок;
 атрибуты.
В нижеследующих пунктах верхняя ячейка содержит первичный ключ - он
позволяет вам определять экземпляр объекта, используя минимальный набор
атрибутов. Внешний ключ помечен «(FK)». Атрибуты присваиваются каждой
сущности (рисунок 13).

Рисунок 13 - Инфологическая модель

32
 Таким образом, были разработаны следующие модели: контекстная
диаграмма, диаграмма декомпозиции IDEF0, диаграммы IDEF, модель «сущность-
связь», инфологическая модель. На основе этих моделей будет разработана
автоматизированная система расчета услуг связи, предназначенная для АРМ
специалиста отдела продаж.
Приступим к разработке системы с выбора программного обеспечения.
База данных для автоматизированной системы биллинга услуг связи будет
разработана в утилите IBExpert.
IBExpert - это оболочка с графическим интерфейсом, предназначенная для
разработки и администрирования баз данных InterBase и Firebird, а также для
выбора и изменения данных, хранящихся в базах данных.
Среда разработки приложений Delphi будет использоваться для создания
приложения базы данных.
Delphi имеет мощные инструменты для разработки различных приложений, а
также для управления базами данных. Для доступа к данным используются
различные механизмы, основанные как на собственном процессоре базы данных
BDE, так и на базе ADO, поддерживаемой Microsoft.
Одно из основных различий между Delphi и другими подобными
инструментами разработки визуальных приложений заключается в том, что у него
действительно быстрый и эффективный компилятор. Компилятор генерирует не
только сообщения об ошибках, но и огромное количество предупреждений и
подсказок, позволяющих создавать более понятный код. Важным преимуществом
является также выдача нескольких сообщений об ошибках одновременно, что
позволяет быстро их исправить.
Мы начнем разработку с добавления в проект специальной невизуальной
формы DataModule (File / New / DataModule), в которой мы разместим компоненты
для доступа к данным, показанные на рисунке 14.

33
 Рисунок 14 - Невизуальная форма DataModule

Компонент IBDataBase предназначен для связи с базой данных. На странице

свойств диспетчера объектов вам необходимо определить имя набора данных
(DataBaseName), параметры доступа (Params) и компонент по умолчанию для
работы с транзакциями (действие DefaultTransaction).
Компонент IBTransaction предназначен для управления транзакциями
приложения с базой данных. Транзакция - это набор логически связанных операций,
которые работают с данными базы данных и либо переводят базу данных из одного
согласованного состояния в другое, либо нет (то есть он оставляет базу данных в
согласованном состоянии, которое существовало до начала транзакции). В
компоненте действия IBTransaction установим свойство DefaultDatabase, указав в
нем имя компонента IBDatabase.
Компонент IBQuery предназначен для передачи запросов от клиентского
приложения на сервер базы данных. На странице свойств необходимо указать
компонент управления транзакциями transaction / IBTransaction и заполнить
редактор операторов SQL.
Компонент DataSource соединяет источник данных (TIBQuery, TIBTable и т.д.)
и компоненты интерфейса формы для отображения данных. На странице свойств
необходимо указать компонент источника данных DataSet (в нашем случае
IBQuery).

34
 Создадим основную форму проекта (рисунок 15). Поместим на него кнопки
для работы сотрудника: создание новой записи о продажах, прием заявки и работа
по удержанию клиентов. Поместим в меню приложения следующие пункты:
 данные (об абонентах и сотрудниках);
 отчеты (выполнение плана продаж, удержания и отчеты);
 план продаж (отдел и сотрудник);
 статистические расчеты.

Рисунок 15 - Основная форма

Далее мы разработаем форму для пункта меню «Данные - Абонент». В

клиентской части окна разместим компонент DBGrid из вкладки Data Control, чтобы
отобразить результаты запроса IBQuery. Укажем компонент DataSource в качестве
источника данных. Добавим поля для добавления нового сотрудника, изменения,
удаления или поиска записи. На рисунке 16 показана форма «Абонент» во время
работы приложения.

35
 Рисунок 16 - Форма «Абонент»

Аналогичным образом разработаем форму «Сотрудник». У пользователя не

должно быть доступа для добавления нового сотрудника; это может сделать только
системный администратор. Эта форма предназначена для поиска информации о
сотруднике по заданному критерию (рисунок 17).

36
 Рисунок 17 - Форма «Сотрудник»

Для учета проданной услуги предусмотрена форма «Продажа» (рисунок 18).

37
 Рисунок 18 - Форма «Продажа»

Введенные данные при нажатии на кнопку «Сохранить» сохраняются в базе

данных в таблице «Продажи», на основании которой формируются отчеты о
продажах. Чтобы составить отчет, перейдите в пункт меню «Отчеты - Отчеты о
продажах». Затем нам нужно ввести параметры отчета. Также здесь рассчитывается
общая сумма продаж сотрудника за указанный период. При необходимости этот
отчет можно распечатать. Любой пользователь может создать отчет. Теперь сам
менеджер, войдя в программу, сможет отображать все необходимые отчеты без
участия подчиненного.
На рисунке 19 показано действие формы «Заявление». Принимая заявку от
абонента, специалист должен отметить факт приема в данной форме.

38
 Рисунок 19 - Форма «Заявка»

Сохраненная запись сохраняется в таблице «Приложение» базы данных, на

основе которой можно составить отчет по заявкам с учетом выбранных параметров
(рисунок 20).

Рисунок 20 - Составление отчета по заявкам

Используя полученные отчеты, мы можем увидеть информацию о том,

сколько заявок было принято за определенный период сотрудником, сколько заявок
было принято определенным типом сотрудников и т.д.

39
 При приеме заявки на расторжение договора специалист проводит работу по
удержанию клиента, и результат заносится в форму, представленную на рисунке 21.

Рисунок 21 - Книга удержаний

На основе сохраненных записей мы можем создать отчет по сохранению

клиента, выбрав необходимые параметры (рисунок 22).

Рисунок 22 - Составление отчета об удержании

Также программа предназначена для просмотра статистических данных:

40
  сумма ежемесячных продаж сотрудника / отдела;
 количество удержанных клиентов в месяц;
 количество потерянных клиентов за месяц;
 определение худшего / лучшего сотрудника;
 определение наиболее эффективных способов удержания клиентов.
Рисунок 23 показывает результат расчета наиболее эффективных способов
удержания клиентов в течение определенного периода.

Рисунок 23 - Расчет наиболее эффективных способов удержания клиентов на

определенный период

Таким образом, была разработана автоматизированная система биллинга услуг

связи, предназначенная для внутреннего использования отделом продаж ООО
«Ростелеком-Розничные системы». Рассчитаем затраты, которые потребуются для
реализации проекта по внедрению в АРМ специалиста автоматизированной системы
расчетов за услуги связи, предназначенные для внутреннего пользования отделом
продаж. При расчете затрат следует учитывать, что у предприятия есть доступ к

41
разработке новых модулей существующей АСР «Старт» на языке SQL (т.е.
отсутствуют затраты на приобретение специального ПО для разработки новой
подсистемы).
В таблице 3 показан расчет почасовой оплаты труда сотрудников при условии,
что в месяце 21 восьмичасовой рабочий день.
Таблица 3
Расчет почасовой оплаты труда
Часовая
Ставка Часовая ставка з/п,
Сотрудни з/п в ставка руб.
к месяц, з/п, руб. (включая
руб. отчисления
на
социальные
нужды 30%)
Руководитель проекта 42 000 250 325
Руководитель группы продаж и обслуживания 29 723 177 230
среднего
и малого бизнеса
Руководитель группы организации продаж и 30 757 183 238
обслуживания
Руководитель группы планирования 33 083 197 256
информационных систем
Руководитель отдела сопровождения прикладных 33 342 198 258
систем
Руководитель планово-экономического отдела 31 662 188 245
Специалист по ИТ группы организации 21 582 128 167
продаж и обслуживания
Специалист группы планирования 22 615 135 175
информационных систем
Специалист отдела сопровождения прикладных 22 615 135 175
систем
Специалист планово-экономического отдела 16 154 96 125

В приложении А показан расчет затрат на каждую работу по проекту,

основанный на заранее определенных затратах на рабочую силу для работы и
рассчитанной выше почасовой ставке заработной платы, включая социальные
отчисления.
Затраты на оплату труда на определенный вид работ оцениваются в
соответствии с рекомендациями руководства компании.

42
 Чтобы сопоставить рассчитанные затраты по временным периодам, была
составлена диаграмма Ганта (рис. 24).

Рисунок 24 - Диаграмма Ганта

Таким образом, мы видим, что общая стоимость проекта составит примерно

50 472 рубля, из них 10 800 руб. - подготовительный этап - 5 523 руб. - дизайн, 27
177 руб. - разработка, 6972 руб. - выполнение.
Теперь рассмотрим, к каким эффектам может привести его внедрение.
Особое место при внедрении занимает отражение работы по удержанию
клиентов. До внедрения системы процесс удержания с момента получения заявки на
прекращение услуг связи мог длиться долгое время, в течение которого клиент мог
успеть перейти к другому оператору с более выгодными условиями контракта, при
этом, возможно, клиент согласится с предложенными условиями при работе над
удержанием.

43
 После внедрения системы предполагается, что если менеджер увидит
принятое заявление о прекращении оказания услуг связи, по которому
приостановленные работы еще не завершены, он сам выполняет эту работу или
поручает ее специалисту. Как показывает практика компании, около 5% потерянных
клиентов согласились бы на предложенные условия, но уже успели переключиться
на другого оператора. По статистике отдела продаж и обслуживания среднего и
малого бизнеса, около 30 абонентов среднего и малого бизнеса отказываются от
услуг связи в месяц, а средняя плата за услуги связи составляет около 5 000 рублей в
месяц. Исходя из этого, можно рассчитать примерную сумму, которую компания
могла бы сэкономить, если бы в процессе работы использовалась разработанная
автоматизированная система (S1):
S1 = 30 абонентов * 5000 руб. * 5% = 7 500 руб.
Внедрение проекта экономически связано со значительным снижением затрат:
1. Снижение стоимости бумаги и расходных материалов для принтеров и
копировальных аппаратов. Очевидно, что смещение акцента на безбумажную
обработку внутренних документов значительно снижает необходимость их
распечатывать. Например, в процедуре скользящего утверждения документа,
например отчета о выполнении плана продаж, выполняемого в бумажной форме,
сам отчет должен быть скопирован в таком количестве экземпляров, сколько
должностных лиц, участвующих в этом. Таким образом, в среднем в день
специалист копирует и распечатывает около 15 страниц документов, необходимость
в печати которых отпадает при внедрении системы. Подсчитаем, сколько потрачено
на этот процесс, учитывая, что в отделе работает 7 специалистов, а стоимость
печати 1 страницы примерно 0,5 рубля (S2):
С2 = 7 сотрудников * 15 страниц * 0,5 руб. * 21 рабочий день = 1 102,5 руб.
2. Снижение стоимости доставки документов внутри предприятия. Многие
процедуры сотрудников отдела требуют перемещения документов из одного отдела
в другой. Внедряемая система сокращает время, затрачиваемое на такую доставку, а
также высвобождает человеческие ресурсы, задействованные в перемещении
документов. В среднем затраты на перемещение документов составляют около 5%
44
рабочего времени персонала. И это время уходит на непрофильный
производственный процесс. Итак, средняя зарплата специалиста - 24000 рублей.
Рассчитаем зарплату сотрудников, ушедших на сдачу документов внутри
предприятия (S3):
S3 = 24000 руб. * 7 сотрудников * 5% = 8400 руб.
Разработанная система способна как сократить время доставки, так и
высвободить задействованные в ней человеческие ресурсы, высвободив время для
более эффективного рабочего процесса. Кроме того, сокращение времени доставки
приведет к общему сокращению времени, необходимого для прохождения
документов, что явно свидетельствует об улучшении системы управления в целом.
3. Снижение затрат на поиск заявлений, а также исключение их потерь. Поиск
заявлений - одна из ресурсоемких задач, отнимающая в некоторых случаях до
четверти рабочего времени сотрудников. В данной ситуации перевод заявок в
электронный вид позволит исключить потерю документации в целом: электронный
образ заявки может быть скопирован в необходимом количестве для внешнего
использования. Такой подход существенно снизит стоимость поиска любого
заявления, если оно уже введено в автоматизированную систему. В среднем
сотрудник тратит около 3% своего рабочего времени на поиск приложения.
Посчитаем зарплату сотрудников, которые пошли искать заявления (S4):
S4 = 24 000 руб. * 7 сотрудников * 3% = 5040 руб.
В таблице 4 рассчитываем NPV, а также срок окупаемости проекта.
Таблица 4
Расчет NPV
Показатель, руб. Периоды
0 1 2 3 4
CF (50 472) 231 903,5 231 903,5 231 903,5 231 903,5
Дисконтированный (50 472) 208 922 188 218 169 565,8 152 762
CF
NPV (накопленный (50 472) 158 450 346 668 515 933,8 668 695,8
CF)

Мы видим, что на пятый год функционирования системы NPV составит 806

319,2 руб.
45
 Таким образом, чистая приведенная стоимость проекта за 5 лет составляет 806
319,2 рубля, срок окупаемости - около 3 месяцев.
В результате оценки разрабатываемой системы были определены затраты на
проект; выявлены значительные эффекты от внедрения системы; чистая
приведенная стоимость проекта определена на 5 лет, а срок окупаемости проекта -
около 3 месяцев. В результате расчетов видно, что сумма затрат укладывается в
выделенный бюджет проекта (расчетный бюджет - 60 000 рублей, фактический - 50
472 рублей). Таким образом, можно сделать вывод, что проект является
экономически выгодным для предприятия.

46
 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, при написании работы были решены следующие задачи.

Выявлена роль АРМ в современном мире. Развитие АРМ связано с решением
огромного количества организационных вопросов, касающихся методических,
технических и программных элементов. Функциональное программное обеспечение
разрабатывается на основе существующих общих программных средств для
решения конкретных аналитических задач.
Изучены основные принципы разработки автоматизированного рабочего
места: системность, гибкость, устойчивость, эффективность, а также быть
максимально ориентировано на конечного пользователя и соответствовать
информационным потребностям пользователя и используемым техническим
средствам.
Дана общая характеристика организации. ПАО «Ростелеком» - крупная
телекоммуникационная компания в России с достаточно стабильными финансовыми
результатами, основным видом деятельности которой являются телекоммуникации.
ООО «Ростелеком-Розничные системы» в свою очередь является дочерней
компанией, обслуживающей абонентов, проживающих практически по всей России.
Проведен анализ информационной среды предприятия: Автоматизированная
система расчетов (АСР) «Старт», АРМ «Электронный архив», «Линейный
технический учет» (ЛТУ), «Учет технических ресурсов» (УТР), «Управление
человеческими ресурсами» (УЧР), CRM Amdocs, Start IP, «Информационная
система поддержки абонентов» (ИСПА), «Автоматизированная система
обслуживания поддержки» (АСОП), ECM «КОРУС Консалтинг». В компании
достаточно развитая информационная структура, имеется большое количество
программ для работы, а также для общения между сотрудниками различных отделов
и филиалов.
Проанализированы проблемы автоматизации. Процесс учета продаж каждого
специалиста и удержания абонента никак не автоматизирован и может занять очень
много времени. Также невозможно просмотреть статистику о том, сколько клиентов
47
было удержано, кому отказано, какие меры для этого были приняты. Кроме того,
отсутствует автоматизированная коммуникация между специалистами,
работающими с клиентами, руководителем отдела.
Разработано АРМ специалиста. Предполагается, что разработанная
автоматизированная система станет подсистемой существующей АСР «Страт».
Только программисты компании имеют доступ к разработке новых модулей
системы. Поэтому в рамках данной работы для понимания функциональности
предлагаемой системы была разработана предварительная версия
автоматизированной системы расчетов за услуги связи, предназначенная для
дополнения АРМ специалиста отдела продаж и обслуживания.
Разработанная система позволяет:
 автоматизировать процесс подготовки отчета о выполнении плана
продаж и отчета о лояльности клиентов;
 возможность вести учет личных продаж, принятых заявок;
 рассчитывать статистическую информацию для менеджеров.
Автоматизированная система позволит значительно снизить затраты на оплату
труда персонала, а также стоимость бумаги и расходных материалов для принтеров.
Благодаря внедрению разработанной системы процесс лояльности клиентов станет
прозрачным и ожидается увеличение доли удержанных клиентов. Система поможет
менеджерам более эффективно управлять продажами.
Таким образом, задачи работы были решены, цель достигнута.

48
 ГЛОССАРИЙ
№
Новое понятие Содержание
п/п
«прикладное программное обеспечение для компаний,
1 CRM-система предназначенное для автоматизации взаимодействий с
клиентами»11.
«императивный, структурированный, объектно-
ориентированный, высокоуровневый язык
2 Delphi
программирования со строгой статической типизацией
переменных»12.
«инструмент разработки, способный автоматически
3 ERWin создавать таблицы и генерировать текст хранимых
процедур для всех популярных СУБД»13.
«метод, основная цель которого - дать возможность
аналитикам описать ситуацию, когда процессы
4 IDEF3 выполняются в определенной последовательности, а
также описать объекты, участвующие вместе в одном
процессе»14.
«программа для работы с электронными таблицами,
созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows,
5 Microsoft Excel
Windows NT и Mac OS, а также Android, iOS и Windows
Phone»15.
«сумма дисконтированных значений потока платежей,
6 NPV
приведённых к сегодняшнему дню»16.
«автоматизированное рабочее место, обеспечивающее
автоматизацию задач в предметных областях и
7 АРМ
непосредственного доступа к ресурсам ПЭВМ,
17
размещенным на рабочем месте пользователя» .
«комплекс технических, программных, других средств и
Автоматизированная
8 персонала, предназначенный для автоматизации
система
различных процессов»18.
9 Бизнес-процесс «совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ,
11
Самсонов М. С. Роль биллинговой системы в разработке СRM- стратегии оператора связи / М. С.
Самсонов // Технологии и средства связи. – Москва, 2016. – № 4.
12
Осипов Д. М. Базы данных и Delphi / Д. М.Осипов. // Теория и практика. – Санкт-Петербург,
2016.
13
Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFu ion Proce Modeler : учебное пособие /
С. В. Маклаков. – Москва : Диалог-МИФИ, 2016.
14
Хаббард Дж. Автоматизированное проектирование баз данных / Дж. Хаббард. - М.: Мир, 2017. -
296 c.
15
Смоленцев В.М. Моделирование сети бизнес процессов телекоммуникационной компании / В.
М. Смоленцев, И. Т. : Научный журнал КубГАУ. – Краснодар, 2017. – №89(05).
16
Ефимова Ю. В. Выбор ставки дисконтирования при оценке эффективности инвестиционных
проектов промышленных предприятий / Ю. В. Ефимова // Известия Тульского государственного
университета : теоретический и науч.-практический журнал / Экономические и юридические
науки. – Тула, 2016. – №1-1.
17
Ковалева В. Д. Автоматизированное рабочее место экономиста / В.Д. Ковалева, В.В.
Хисамудинов. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2019. - 336 c.
49
 №
Новое понятие Содержание
п/п
направленных на создание определённого продукта или
услуги для потребителей»19.
«система организационных структур, подсистем,
Информационная обеспечивающих функционирование и развитие
10
инфраструктура информационного пространства страны и средств
информационного взаимодействия»20.
«в автоматизированных системах - совокупность единой
Информационное системы классификации и кодирования информации,
11
обеспечение унифицированных систем документации и
информационных массивов»21.
«вид IDEF0-диаграммы. Это диаграмма, расположенная
Контекстная на вершине древовидной структуры диаграмм,
12
диаграмма представляющая собой самое общее описание системы и
ее взаимодействие с внешней средой»22.
Программное «совокупность программ для реализации целей и задач
обеспечение автоматизированной системы»23.
13
автоматизированной
системы
«набор логически связанных операций, которые работают
с данными базы данных и либо переводят базу данных из
14 Транзакция одного согласованного состояния в другое, либо нет (то
есть он оставляет базу данных в согласованном состоянии,
которое существовало до начала транзакции)»24.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

АСР - автоматизированная система расчетов

18
Туякова З.С. Содержание и структура бизнес-процессов телекоммуникационных компаний как
объектов управленческого учета / З. С. Туякова, Т. В. Черемушникова // Вестник : теоретический и
науч.- практический журнал. – Оренбург, 2017. – № 13.
19
Туякова З.С. Содержание и структура бизнес-процессов телекоммуникационных компаний как
объектов управленческого учета / З. С. Туякова, Т. В. Черемушникова // Вестник : теоретический и
науч.- практический журнал. – Оренбург, 2017. – № 13.
20
Шураков В.В. Автоматизированное рабочее место для статистической обработки данных / В.В.
Шураков, Д.М. Дайитбегов, С.В. Мизрохи, и др.. - М.: финансы и статистика, 2016. - 190 c.
21
Четвериков В.Н. Автоматизированные системы управления предприятиями / В.Н. Четвериков. -
М.: Высшая школа, 2016. - 303 c.
22
Проскура Д. В., Проскура, Н. В., Мурашова Н. А, Зайцев А. Н. Становление информационного
общества в условиях инновационного развития телекоммуникационных услуг / Д. В. Проскура, Н.
В. Проскура, Н. А. Мурашова, А. Н. Зайцев / Вестник НГТУ: теоретический и науч.-практический
журнал. – Нижний Новгород, 2016. – 145 с.
23
Криницкий Н.А. Автоматизированные информационные системы / Н.А. Криницкий, Г.А.
Миронов, Г.Д. Фролов. - М.: наука, 2016. - 382 c.
24
Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов :
учебное пособие / Г. Н. Калянов. – Москва : Финансы и статистика, 2016.
50
АРМ – автоматизированное рабочее место
ЛТУ - линейный технический учет
УТР - учет технических ресурсов
УЧР - управление человеческими ресурсами
ИСПА - информационная система поддержки абонентов
АСОП - автоматизированная система обслуживания поддержки

51
 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Вайнштейн М.С. Информационное обеспечение проектного

документооборота для создания системы разработки и выпуска проектной
документации / М.С. Вайнштейн // Естественные и технические науки. 2018. – № 6
(84). – С. 404-406.
2. Высокие технологии, телекоммуникации, развлечения и СМИ
[Электронный ресурс]: информационный обзор. // «Делойт», СНГ | Аудит,
консалтинг, корпоративные финансы. – Режим доступа:
http://www2.deloitte.com/ru/articles/tmt-predictions-2016.html.
3. Гасанбеков С.К. Сетевое планирование как инструмент управления
проектами / С.К. Гасанбеков, Н.А. Лубенец / Известия МГТУ «МАМИ» :
теоретический и науч.-практический журнал. – Москва, 2017. – Т. 5. – № 1(19).
4. Генералов И.Г. Модель оптимизации проектов, основанная на
нахождении критического пути / И.Г. Генералов, С.А Суслов / Вестник НГИЭИ:
теоретический и науч.-практический журнал. – Нижний Новгород, 2017. – № 5 (36).
– С. 36-41.
5. Горбова И. Н. Методические подходы к организационным структурам
управления проектами / И.Н. Горбова / Вестник Брянского государственного
университета : теоретический и науч.-практический журнал. – Брянск, 2017. – № 3.
6. Ефимова Ю. В. Выбор ставки дисконтирования при оценке
эффективности инвестиционных проектов промышленных предприятий / Ю. В.
Ефимова // Известия Тульского государственного университета : теоретический и
науч.-практический журнал / Экономические и юридические науки. – Тула, 2016. –
№1-1.
7. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация
бизнес-процессов : учебное пособие / Г. Н. Калянов. – Москва : Финансы и
статистика, 2016.
8. Ковалева В. Д. Автоматизированное рабочее место экономиста / В.Д.
Ковалева, В.В. Хисамудинов. - М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2019. - 336 c.
52
 9. Криницкий Н.А. Автоматизированные информационные системы / Н.А.
Криницкий, Г.А. Миронов, Г.Д. Фролов. - М.: наука, 2016. - 382 c.
10. Локотков А. А. Развитие экономических отношений на российском
рынке телекоммуникаций : диссертация ... кандидата экономических наук :
08.00.01 / Локотков Анатолий Алексеевич. – Тамбов, 2016.
11. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFu ion Proce
Modeler : учебное пособие / С. В. Маклаков. – Москва : Диалог-МИФИ, 2016.
12. Носова Ю. С. Структурная декомпозиция работ (wb ) при планировании
проекта / Ю.С. Носова, Е.В. Синченко / Научные труды КубГТУ. – Краснодар, 2018.
– №13.
13. Осипов Д. М. Базы данных и Delphi / Д. М.Осипов. // Теория и практика.
– Санкт-Петербург, 2016.
14. Петропавловский Ю. Б. Роль информационных технологий в
телекоммуникационной компании: информационная статья / Ю. Б.
Петропавловский. – Хабаровск : ЗАО «Мобиком-Хабаровск», 2016.
15. Проскура Д. В Социальная направленность телекоммуникационных
услуг / Д.В. Проскура, Н.В. Проскура // Вестник НГИЭИ : теоретический и науч.-
практический журнал. – Нижний Новгород, 2016. – №7(26).
16. Проскура Д. В., Проскура, Н. В., Мурашова Н. А, Зайцев А. Н.
Становление информационного общества в условиях инновационного развития
телекоммуникационных услуг / Д. В. Проскура, Н. В. Проскура, Н. А. Мурашова, А.
Н. Зайцев / Вестник НГТУ: теоретический и науч.-практический журнал. – Нижний
Новгород, 2016. – 145 с.
17. Ребрикова Н. В. Организационно-методическое обеспечение процесса
выведения на рынок пакетного продукта телекоммуникационных услуг :
диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Ребрикова Надежда
Владимировна. – Москва, 2016.
18. Самсонов М. С. Роль биллинговой системы в разработке СRM-
стратегии оператора связи / М. С. Самсонов // Технологии и средства связи. –
Москва, 2016. – № 4.
53
 19. Смоленцев В.М. Моделирование сети бизнес процессов
телекоммуникационной компании / В. М. Смоленцев, И. Т. : Научный журнал
КубГАУ. – Краснодар, 2017. – №89(05).
20. Туякова З.С. Содержание и структура бизнес-процессов
телекоммуникационных компаний как объектов управленческого учета / З. С.
Туякова, Т. В. Черемушникова // Вестник : теоретический и науч.- практический
журнал. – Оренбург, 2017. – № 13.
21. Хаббард Дж. Автоматизированное проектирование баз данных / Дж.
Хаббард. - М.: Мир, 2017. - 296 c.
22. Четвериков В.Н. Автоматизированные системы управления
предприятиями / В.Н. Четвериков. - М.: Высшая школа, 2016. - 303 c.
23. Черемушникова Т. В. Совершенствование методического обеспечения
управленческого учета по бизнес-процессам в телекоммуникационных компаниях :
диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.12/ Черемушникова Татьяна
Викторовна. – Оренбург, 2017.
24. Шевченко Е.В Интеграционный подход предприятий к деловому
планированию проектов / Е.В. Шевченко / Ученые записки Крымского
федерального университета имени В.И. Вернадского / Экономика и управление. –
Симферополь, 2016. – Т. 4. – № 24 (63).
25. Шураков В.В. Автоматизированное рабочее место для статистической
обработки данных / В.В. Шураков, Д.М. Дайитбегов, С.В. Мизрохи, и др.. - М.:
финансы и статистика, 2016. - 190 c.
26. Щагин И.В. Исследование особенностей информационных потоков
логистических систем на телекоммуникационных предприятиях / И.В. Щагин //
Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. – Санкт-
Петербург, 2016.

54
 ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А
Расчет затрат по выполнению каждой работы проекта
Трудозатрат Часовая ставка з/п.,
Итог
Рабо Человеческий ресурс ы, руб. (включая
о,
та человеко- отчисления на
руб.
часов социальные нужды)
Подготовительный
этап
Руководитель проекта 2 325 650
Руководитель группы 16 230 3680
продаж и обслуживания
среднего и
Устав проекта малого бизнеса
Руководитель 1 245 245

планово-
экономического отдела
Специалист 4 125 500

планово-
экономического отдела
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 1 245 245
Календарный план
планово-
экономического отдела
Специалист 4 125 500

планово-
экономического отдела
Руководитель проекта 3 325 975
Руководитель группы 16 230 3680
Техническое продаж
задание
и обслуживания среднего и
малого бизнеса
Проектирование
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 3 238 714
группы
Моделирован
организации продаж и
ие бизнес- обслуживания
процесса
Специалист по ИТ группы 16 167 2672
организации продаж и
обслуживания
Руководитель 2 238 476
группы
Проектная организации продаж и
документация обслуживания
Специалист по ИТ группы 8 167 1336
организации продаж и
обслуживания
Разработка
Руководитель проекта 2 325 650
Руководитель 4 256 1024

Детальный проект группы планирования

информационных систем
Специалист 16 175 2800
55
 группы планирования
информационных систем
Руководитель проекта 4 325 1300
Руководитель 12 258 3096

Реализация отдела
сопровождения

прикладных систем
Специалист 80 175 14000

отдела
сопровождения

прикладных систем
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 1 258 258
отдела
Тестирование сопровождения

прикладных
систем
Специалист 4 175 700

отдела
сопровождения

прикладных систем
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 2 516 258
отдела
Анализ проблем сопровождения

прикладных
систем
Специалист 3 175 525
отдела
сопровождения

прикладных
систем
Руководитель 2 258 516
отдела
Пользовательская сопровождения
документация
прикладных
систем
Специалист 8 175 1400

отдела
сопровождения

прикладных систем
Внедрени
е
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 1 238 238
группы
Установка организации продаж и
обслуживания

56
 Специалист по ИТ группы 8 167 1336
организации продаж и
обслуживания
Руководитель проекта 1 325 325
Руководитель 2 238 476

группы
организации продаж и
Испытания
обслуживания
Специалист по ИТ группы 8 167 1336
организации продаж и
обслуживания
Руководитель группы 2 230 460
продаж и обслуживания
среднего и
малого бизнеса
Руководитель 1 238 238
группы
Обучение организации продаж и
пользователей обслуживания
Специалист по ИТ группы 4 167 668
организации продаж и
обслуживания
Руководитель проекта 2 325 650
Руководитель группы 4 230 920
Анализ проблем
продаж и обслуживания
среднего и
малого бизнеса

57