Presentación

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ha demostrado ser una estrategia que
apoya tanto la mejora de la calidad en el servicio de las áreas de Tecnología de
Información como el desempeño, generando ventajas competitivas a nivel de la
organización. Las mejores prácticas establecidas por ITIL® han permitido a las áreas de
Tecnología de Información, volver a posicionarse en el plano estratégico de los negocios
a los que dan servicio y que vean a esta como el área estratégica de apoyo para lograr
los objetivos de la organización.

ITIL® provee un marco de trabajo de “Good & Best Practices” y guía para ITSM – IT Service
Management, Gerencia de Servicios de IT, siendo el enfoque más usado y reconocido a
nivel mundial. Sin embargo, ITIL® no solo es aplicable al área de IT si no también
ampliamente recomendado y aplicable a otras áreas de servicio, donde igualmente se
obtienen grandes beneficios con su implementación, independientemente del tamaño
de la organización, madurez organizacional o tipo de tecnología que se esté utilizando en
el momento.

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) es un enfoque para la reorganización

de IT, drásticamente diferente a otros, que comprende y documenta un amplio y
consistente conjunto de “Good & Best Practices” de IT, refinadas a través de la
experiencia y conocimiento de cientos de expertos alrededor del mundo, auspiciado por
OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido.
ITIL®. Propuesta de Valor

ITIL® v3 - IT Service Management Foundations es un programa acreditado que ofrece la

introducción a los fundamentos que conforman la Administración de Servicios TI, basado
en la última versión de las mejores prácticas de ITIL®.

World Training Colombia desarrolla un entrenamiento enfocado a las Mejores Prácticas en

la Administración de Servicios de TI, provee un marco de referencia de cómo gobernar la
Administración de Servicios y se centra en la medición y mejora de la calidad del servicio
entregado desde la perspectiva del negocio y cliente. Este enfoque ha sido un factor
decisivo en el éxito mundial que ITIL® ha tenido, así como también ha contribuido a su uso
creciente y a la obtención de beneficios clave alcanzados por aquellas organizaciones
que despliegan las técnicas y los procesos ITIL®.

Nuestro programa de entrenamiento en ITIL® V3 - IT Service Management Foundations

proporciona al participante el conocimiento y entendimiento general sobre los principios
fundamentales de la Administración del Servicio TI, cubiertos en cada una de las
publicaciones de ITIL® V3: En los escenarios de oportunidad de negocio, ventaja
competitiva, y efectividad para la Gerencia del Servicio de Tecnología de la Información
ITIL®.

Nuestro entrenamiento personalizado se direcciona hacia el grupo objetivo en cada uno

de los programas, de modo que el entrenamiento no sea genérico sino permeable hacia
los participantes al demostrar el método con temáticas que le sean inmediatas a su
realidad específica profesional y laboral, con consultores especializados en entrenamiento
que tienen experiencias de implementación realmente significativas en la región
latinoamericana.

Dirigido a responsables en

 Servicios de IT  Servicios de Seguridad

 Servicios de Infraestructura  Áreas de Control de Calidad
 Servicios de Telecomunicaciones  Auditoría y Control Interno
 Servicios de Base de Datos  Coordinación y miembros de
 Service Desk equipos de programa
 Roadmap ITIL® Foundations V3 (40 Horas de Entrenamiento)

ITIL® Foundations V3 condensa y describe el modelo descrito en cinco libros, cada uno
de los cuales provee conocimiento alrededor de un área de práctica del modelo de ITIL®
y del primer libro introductorio que describe el ciclo completo del manejo del servicio.

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

MODULO INTRODUCCIÓN

La Certificación “Foundation Certificate in IT Service Management -ITIL®”y cómo obtener

el máximo valor de este entrenamiento

 Esquema de Certificación de ITIL®

 Examen de Certificación de Foundations
 Como lograr la certificación en un tiempo record
MÓDULO 1.

Introducción a ITIL®

 ¿Qué es servicio?
 ¿Qué es gestión del servicio?
 Definición de buena y mejor práctica
 Funciones, Roles y Procesos
 Modelo de Procesos
 Características de los Procesos
 El ciclo de vida del servicio
 Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio

MÓDULO 2.

Operación del Servicio

 Gestión de Eventos
 Gestión de Incidentes
 Cumplimiento de Solicitudes
 Gestión de Problemas
 Gestión del Acceso
 La función de Service Desk
 Gerencia Técnica, Operaciones de IT y Aplicaciones

MÓDULO 3.

Mejora Continua del Servicio

 CSI y el Cambio Organizacional

 Tipos de Métricas
  El proceso de 7 pasos
 Roles ligados a la mejora continua

MÓDULO 4.

Transición del Servicio

 Modelo de Transición en V
 Gestión de la Configuración
 Manejo del Cambio
 Las 7R del Cambio
 Gestión de la Configuración
 Manejo de la Configuración y de Activos
 Liberación e Instalación

MODULO 5.

Diseño del Servicio

 Las 4P del Diseño del Servicio

 Los 5 Aspectos Principales del Diseño
 Gestión del Nivel del Servicio
 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Seguridad de la Información
 Manejo de Proveedores
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Continuidad del Servicio de IT

MODULO 6.

Estrategia del Servicio

 Utilidad y Garantía del Servicio

 Opciones del Modelo de Entrega del Servicio
 Gestión del Portafolio de Servicios
  Gestión de la Demanda
 Gestión Financiera

MODULO 7.

Tips y Técnicas para presentar el examen

 Puntos Débiles valorados

 Técnica de Evaluación de las Preguntas
 Manejo del Tiempo en el Examen
 Esquema de certificación en los niveles intermedio y avanzado

Plus de Simulaciones: 20 horas 100% Simulaciones previas al Examen

En cada uno de los módulos se desarrollan simulaciones que gradualmente van

aumentando su nivel de complejidad permitiendo que el profesional adquiera habilidad
en el manejo y práctica para la presentación del examen, y Simulaciones On line a través
de nuestro SharePoint.

Ventajas Competitivas Organizacionales

Desde el punto de vista del negocio, el propósito de la gestión de la infraestructura de IT

es optimizar la contribución y soporte de esta infraestructura para alcanzar sus metas de
negocio.

En aspectos de gestión de procesos de IT, las normas y marcos de referencia existentes

dicen claramente “Que hacer”, mientras que la base de conocimientos ITIL®, desarrolla
también en detalle el “Como Hacerlo” para generar valor y mejora la operación del
servicio. Puntualmente se busca:

1. Mejorar la satisfacción del cliente externo o interno a través del establecimiento de

mecanismos de disponibilidad y rendimiento medibles de la calidad de servicio de
Tecnología de Información, lo cual permite su perfeccionamiento.
2. Mejorar la productividad y eficiencia a través del uso de conocimiento y
experiencia del equipo de TI.
3. Contar con una aproximación sistemática a la Gerencia de Calidad en el servicio
de Tecnología
 4. Mejorar la comunicación entre el personal de Tecnología y el Negocio
5. Obtener un intercambio Internacional de experiencia a través de mecanismos ya
establecidos a través de foros, comunidades, etc.
6. Definir funciones, roles y responsabilidades en las áreas de servicio
7. Soportar los diferentes procesos de negocio y la toma de decisiones de Tecnología
de Información.
8. Permite reducir los costos en instrucciones, procedimientos y re-procesos.

Ventajas Competitivas Profesionales

 Identificar los objetivos y mejores prácticas definidas por ITIL®

 Aplicar estrategias basadas en las mejores prácticas para la Administración de
Servicios de Tecnología de Información.
 Implementar las prácticas de servicio y soporte establecidas por ITIL®
 Identificar el nivel de madurez de los principales procesos de TI de la Organización
 Definir las prioridades para la mejora continua de los procesos
 Amplia el perfil profesional tanto en la posición actual como en la búsqueda de
nuevas oportunidades
 Mejora en oportunidades de acceso al mercado laboral

Examen

Los aspirantes acceden a la presentación del examen ITIL® Foundations V3 prueba de

duración límite (1) Una hora. A través de un centro prometrics autorizado en Colombia,
ofrecemos el proceso de certificación para dar continuidad y actualización a la profesión.
El entrenamiento orientado hacia el logro de certificación “Foundation Certificate in IT
Service Management -ITIL®” Versión 3 está dentro del alcance de nuestra propuesta de
valor.

ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce,

London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trade Mark Office.
CERTIFICACION: Expedida por EXIN Internacional

Examination Institute for Information Service

FECHA DE INICIO: Septiembre 3 de 2010

CIUDAD: Bogotá D.C.

HORARIO: Viernes 6:00 p.m. - 10:00 p.m.

Sábado 7:00 a.m. - 1:00 p.m.

Material de Apoyo Académico

Nuestro material de referencia ha sido diseñado por nuestros consultores sobre el cuerpo
de la Norma ITIL Versión 3 de la OGC Office of Government Commerce. UK, World Training
Colombia diseña Contenidos y Materiales personalizados para entrenamientos
empresariales atendiendo las necesidades especificas de las organizaciones, basado en
la valoración preliminar establecida por nuestro equipo de consultores (Mantenemos
reserva de derechos sobre nuestro material el cual no podrá ser copiado y reproducido
sin previa autorización de World Training Colombia y se reproduce única y exclusivamente
para los profesionales que asisten a nuestro programa de entrenamiento).

Garantía de Nuestro Programa

Asumimos como compromiso profesional, transferir el conocimiento de nuestros

consultores, acompañar el entrenamiento con profesionales “Foundation Certificate in IT
Service Management -ITIL®” , desarrollar el proceso de entrenamiento con altos
estándares de calidad aplicados a los procesos Académicos, Administrativos y Logísticos,
compartimos con cada uno de los profesionales la experiencia de nuestros capacitadores
y consultores en acompañar este proceso de certificación que en un 90% nuestros
aspirantes califican y obtienen la certificación

El Aspirantes en caso de no aprobar el examen, será asistido por el Instructor en un nuevo

entrenamiento para su direccionamiento hacia la presentación de la segunda prueba,
nuestra propuesta de valor cubrirá el costo del segundo examen (165 USD).
Más de 100 Profesionales Entrenados por World Training Colombia, vinculados a
Prestigiosas compañías del Sector de Banca, Gobierno, Comunicaciones y Salud lograron
su certificación “Foundation Certificate in IT Service Management -ITIL®” Versión 3 en el
2009.

Compromiso de los Aspirantes

 Participar al 100% de las sesiones de entrenamiento programado.

 Presentar el 100% de las Simulaciones Programadas por el Consultor

Abstract Hoja de Vida instructor – Diego Galvis, PMP Certified PMI ®– Itil®v3 Certified

Ingeniero de la Universidad de los Andes y con una experiencia en el mercado

Internacional y Nacional de Catorce (14) años. Incluyendo prácticas de consultoría,
gerencia de proyectos, outsourcing, insourcing, offshore, interim entre otros. Entre las
metodologías aplicadas en las que entrena y ha sido entrenado: PMI®, ISO, CMMi, CobiT e
ITIL®. Es PMP® - Project Manager Profesional, Entrenador CobiT 4.1, Certificado ITIL® v3.
Adicionalmente a su práctica como Gerente , Entrenador y Consultor de empresas
internacionales: SAIC, IMP, Syngenta, Novartis en proyectos globales y regionales también
trabaja en diferentes países con compañías locales tales como Banco de Crédito
Colombia, Davivienda Colombia, Caja Social Colombia, Colmena Colombia, Synapsis
Colombia, ETB Colombia, Telecom Colombia, Sun Microsystems Colombia, Merck, REPSOL,
IPF, OXI Ecuador, PETROBRAS Ecuador, SCHLUMBERGER Ecuador, Merck Venezuela, Sun
Microsystems Venezuela, se desempeña como docente de varias Universidades de la
región Latinoamérica y entrenador en Estados Unidos para programas de certificación.

Gerente de Proyectos, Consultor Gerencial y de Tecnología, Entrenador para certificación

y mejora de habilidades con catorce (14) años de experiencia, donde ha buscado que se
genere valor para el negocio a través de la implementación de mejores prácticas
alrededor del conocimiento de industria, y de la práctica académica.

Actualmente viene de terminar proyectos de desarrollo offshore a nivel mundial y se

encuentra como consultor para la operación del proyecto de la Intranet Gubernamental
del programa de Gobierno en Línea y de la Gerencia del Proyecto de Desarrollo de los
procesos misionales y no misionales de una Superintendencia en Colombia. Consultor y
entrenador para América Latina de World Training Colombia

Inversión

La inversión requerida para participar en el programa es Dos Millones Seiscientos Mil Pesos
Moneda Corriente ($2.600.000.oo).

Este valor incluye:

 Contextualización del programa

 Acompañamiento Profesional Consultores Internacionales Itil®v3 Certified
 Certificación de Asistencia expedida por World Training Colombia
 Examen de Certificación
 Certificación Expedida por Exin Internacional aprobado el examen
 Salones, ayudas audiovisuales, apoyos tecnológicos
 Simuladores en tiempo real
 Material de referencia - Memorias
 Refrigerios
 Servicio de Parqueadero
Nota: Descuentos por participación en grupo y para capacitaciones empresariales
Formas de Pago

 Consignación en efectivo en la cuenta de Ahorros del Banco Davivienda No.

006900671782 a Nombre de World Training Colombia
 Tarjetas de Crédito (Visa, Master Card, Diners Club, American Express)
 Cuenta de Cobro: Carta de solicitud con NIT de la Empresa, número de la reserva
presupuestal y los requisitos para presentar la cuenta de cobro.
 Financiación Directamente con World Training Colombia sin Intermediación de
Instituciones Financieras y sin Recargo por Financiación

JOHANNA CARVAJAL

Coordinadora Administrativa
jcarvajal@worldtrainingcolombia.com

Teléfono Celular: 316-6849693