Dailton Felipini

“Manter o seu cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar

um novo”

O fato é que as empresas estão, cada vez mais, preocupadas com a questão
do CRM e a Internet pode ajudar em muito nesse aspecto. Normalmente o
principal meio de contato oferecido ao cliente é o telefone e as empresas
investem pesado no chamado “Call Center” mas já existe uma saturação
nesse canal. Imagine quantos atendentes você precisa para atender aos
milhões de clientes da Telefonica? A Internet funciona como um novo canal,
imensamente mais barato e que desafoga em até 20% o uso do telefone. No
atendimento ao cliente, sabe-se que um percentual expressivo das questões
são similares, de forma que é possível montar perguntas e respostas
padronizadas, as chamadas F.A.Q. – Questões mais freqüentes - que
atendam uma parcela expressiva das dúvidas. As outras questões podem ser
respondidas através de e-mail, atendimento on-line através do próprio
computador, ou telefone

6.3 Condições de Sucesso

O sucesso da implantação do CRM para Cardoso (16/12/2007)

depende, dentre outrasaspectos das seguintes variáveis:

 Seleção de Software e Hardware, com critérios previamente definidos

(funcionalidades do sistema e preço), análise dos recursos existentes
na empresa eum cronograma de implantação;

Otimização e Eficiência no Uso do Banco de Dados, possuindo um

Data Warehouse para segmentar a base de dados de clientes;

Fidelidade dos Dados, importância da retroalimentação dos bancos

de dados a cada nova interação com o cliente;

Privacidade e Ética com os Dados dos Clientes, com políticas internas

de sigilo total dos dados;

Diferenciação dos Clientes, com ações específicas para fidelizar

clientes que
pertencem aos segmentos de maior valor para a empresa;

Definição da Estratégia de Relacionamento, priorizando alguns canais

de
comunicação da empresa com o cliente, e a importância de integrar os
diversos
canais de comunicação;
 Redesenho de Processos da Empresa;

 Treinamento, para a autonomia dos aos colaboradores;

 Apoio da Alta Administração.

6.4 Barreiras, Limitações e Desafios

As barreiras a implementação do CRM mais comuns atualmente são:

os altos custos de implementação, manutenção e atualização; o custo
de treinamento dos usuários e a falta de planejamento para a
implementação correta do CRM na organização, para atender as
demandas da organização [Modesto, 22/03/2007].
Assim, possíveis limitações do CRM seriam a má formação e
atualização do
banco de dados, com isso gerando informações não condizentes com a
realidade,
levando a organização a tomada e traçar decisões e estratégias de
marketing erradas.Outro fator é mantê-lo sempre atualizado, para que
ele sempre possa fornecer informações realmente valiosas para a
organização. Os profissionais envolvidos na utilização do CRM (entrada
e processamento das informações) devem ser bem capacitados para
utilizar corretamente a solução [Modesto, 28/08/2007].

Para que a empresa obtenha sucesso na implantação de um CRM

(Customer
Relationship Management) ela precisa antes estar alinhada e
preparada para lidar com essa nova tecnologia na empresa, caso não
esteja a implementação de um CRM na empresa irá falhar. Assim, as
desvantagens da implantação de um CRM na empresa é que
primeiramente ela precisa ter estratégias de marketing bem definidas
(metas, objetivos, alvo, pesquisas de marketing) e uma equipe bem
treinada e orientada para fidelizar o cliente, o que requer dispêndios
de capital e esforços da organização [Araújo, 22/11/2006].

7. Vantagens do CRM

A principal vantagem é a diminuição de custos em prospecção de

novos clientes. A prospecção além de elevar os gastos com marketing
e pesquisa, é um investimento sem um retorno garantido pela
diversidade e falta de conhecimento do mercado. Com um programa
de relacionamento, você tem noção do que seu consumidor procura, o
que garante um melhor produto ou serviço, gerando a fidelização
[Castro, 28/02/2007].
O CRM então é uma poderosa ferramenta na aproximação da empresa
com o
cliente,permitindo que todas as áreas da empresa se comuniquem
com o cliente, o que permite atender necessidades específicas. O CRM
vai usar dados dos clientes para se obter informações que levem ao
melhor atendimento dos clientes [Lemos, 28/03/2007].
As vantagens competitivas que o CRM levaria a empresa são:
Trabalhar com
melhor visibilidade e planejamento (predição); Menor risco de
insucessos ou fracassos em projetos; Adquire e mantém informações
sobre clientes; Determina o perfil dos clientes; Melhora a comunicação
com os clientes. Melhorar a efetividade das campanhas de marketing;
Redução de riscos (e custos); Oferece aos clientes produtos e serviços
personalizados; Aumenta a lealdade dos clientes; Aumenta as vendas.
Percebese, portanto que o CRM permite que toda a organização tenha
uma visão integral do cliente [Modesto, 10/08/2007].

8. Conclusão

O software de CRM é bastante estratégico para uma empresa, pois

permite ter uma visão multifacetada do cliente. Armazenando todas as
informações possíveis em relação ao cliente e seu hábito de consumo
é possível que a empresa elabore estratégias e ações especificas e
mais customizadas.
Mas, o desafio é: como podemos transformar os dados em informações
úteis,
que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes?
Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os
dados sobre aquele cliente específico disponível em tempo real, de
modo que possamos personalizar suas experiências.