Seis Sigma: uma estratégia de qualidade para melhorar

resultados

Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total com foco na melhoria contínua
dos processos, iniciando por aqueles que atingem diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é
uma proposta inovadora. Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que
já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas desafiadoras de redução
de desperdício.

O fascínio e a cobiça que a estratégia Seis Sigma gera são decorrentes dos resultados financeiros. No
Brasil, seguindo essa tendência, registram-se iniciativas na Brahma, Belgo Mineira, Gerdau, Maxion,
Votorantim Cimentos, América Latina Logística, Líder Táxi Aéreo, Tupy Fundições, Fiat Automóveis,
Kodak e Mangels.

Embora os resultados divulgados sejam de grandes empresas, a filosofia que sustenta o Seis Sigma é a da
melhoria contínua e pode ser aplicada a empresas de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação
de serviços ou de manufatura, seja de capital público ou privado.

Soluções personalizadas
A estratégia Seis Sigma considera a natureza do negócio, seu tamanho, suas características específicas e
os aspectos culturais e sociais das pessoas que dele participam. Nessa caracterização, são identificadas
as lacunas existentes entre as necessidades e desejos dos clientes e as atuais capacidades produtivas.
Para cada empresa, são escolhidas as ferramentas da qualidade a serem empregadas, são estabelecidas
as metas e quantificados os recursos necessários para atingi-las. Procede-se dessa forma porque, por
exemplo, um hospital que atende clientes do SUS, de convênios e particulares tem uma projeção de
resultados diferente da de uma siderúrgica ou da de uma empresa de transporte aéreo.

A aplicação da estratégia exige um minucioso diagnóstico e elaboração de um projeto personalizado

para a implementação das melhorias. Para uma instituição, a prioridade pode ser, por exemplo, a
melhoria na logística, otimizando os processos de transporte, tempo de espera, dimensionamento de
estoques, procedimentos de controle e inventário; para outra instituição, o primordial pode ser a
melhoria dos processos de transformação; e em outra, a prioridade pode ser o relacionamento com os
clientes e a rede de distribuição.

Reduzir o desperdício
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma é a redução da quantidade de desperdício, que
tecnicamente é denominada de “defeitos”. Na estratégia Seis Sigma, defeito é qualquer desvio de uma
característica que gere insatisfação ao cliente (externo ou interno).

O fato de que um processo Seis Sigma equivale à redução de defeitos em produtos ou serviços para um
nível de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às instituições, que julgam ser praticamente
impossível. Todavia, mesmo grandes e famosas empresas que adotaram a estratégia Seis Sigma, como a
GE e a Motorola, alcançaram esse nível em alguns de seus processos. A adoção da estratégia as direciona
à busca permanente da melhoria nos demais processos.

Ressalte-se que uma empresa que utiliza máquinas sofisticadas, desenvolve processos inteiramente
automatizados e fabrica produtos de altíssima precisão e sem defeitos não necessariamente representa
uma organização Seis Sigma, se nessa empresa existirem outros processos ineficientes e pessoas
descomprometidas. Uma instituição, porém, pode iniciar a estratégia Seis Sigma melhorando alguns
processos e convivendo com outros que optar por manter sem alterações devido a limitações de
recursos.

Ao adotar o Seis Sigma, uma instituição não precisa obrigatoriamente utilizar esse nome. Muitas
instituições adotaram a estratégia Seis Sigma e a chamaram por nomes próprios. Porém, mais
importante que o nome é o resultado alcançado.

O ciclo DMAIC
Muitos modelos de melhorias têm como referência o ciclo do PDCA (Plan-Do-Check-Act.), originalmente
concebido por Deming. A filosofia desse ciclo é sua aplicação contínua, ou seja, a última etapa de um
ciclo determina o início de um novo ciclo. Na estratégia Seis Sigma, o ciclo DMAIC tem as mesmas
características. Esse ciclo é formado pelas seguintes etapas:

• “D” DEFINIR. Nesta etapa é necessário definir com precisão:

-as necessidades e desejos dos clientes;
-transformar as necessidades e desejos dos clientes em especificações do processo, considerando a
disponibilidade de fornecimento de insumos, a capacidade produtiva e o posicionamento do serviço ou
produto no mercado, tendo em conta as ofertas dos concorrentes.

• “M” MEDIR. Nesta etapa é necessário medir com precisão o desempenho de cada etapa do processo,
identificando os pontos críticos e passíveis de melhoria. Todas as vezes que ocorrem defeitos no
processo ocorrem gastos adicionais de recursos para repor o nível de produção: insumos, tempo, mão-
de-obra para executar a atividade. Esses custos precisam ser mensurados.

• “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições permite identificar as “lacunas”, ou seja,
determinar o que falta nos processos para atender e encantar os clientes. A busca da causa-raiz dos
problemas leva ao desenvolvimento de hipóteses e à formulação de experimentos, visando à eficácia dos
processos. Para realizar as melhorias nos processos são elaborados projetos ou planos de ação
acompanhados de cronogramas, dimensionamento de recursos necessários, custos e retorno do
investimento.

• “I” IMPLEMENTAR. O sucesso da implementação das melhorias está relacionado com a forma de venda
do plano às pessoas, que deve contemplar a demonstração das vantagens que a mudança vai trazer e,
sempre que possível, aproveitar suas contribuições na forma de operacionalizar a estratégia.

• “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema permanente de avaliação e controle é

fundamental para garantia da qualidade alcançada e identificação de desvios ou novos problemas,