T/R Характеристика проблемы Анализ путей преодоления фиаско

Samsung и фиаско с Galaxy Note 7

Выполнил Воробьёв Евгений, гр. 6.06.073.100.20.1

В ЧЕМ СОСТОИТ ФИАСКО?

В 2016 году Samsung выпустила

смартфон Galaxy Note 7, который
взрывался у владельцев из-за
дефекта одной из составляющих
 Характеристика продукта

01 Выпущен 18 августа 2016 года

02
2. Диагональ 5,7 дюйма

03 Процессор на 8 ядер

04 Стартовая цена €850 (€925 сегодня)

Ввиду наличия дефектов в выпущенном смартфоне...

КАПИТАЛИЗАЦИЯ КОМПАНИИ УПАЛА НА

$26 миллиардов

ПОТЕРЯ ПРИБЫЛИ СОСТАВИЛА

$5 миллиардов
 В чем же
была
проблема?
В чем заключался дефект аккумулятора в случае с поставщиком А?

Неправильное расположение
наконечника отрицательного
электрода

Вызывало повреждение изоляционного слоя и

приводило к последующему замыканию
В чем заключался дефект аккумулятора в случае с поставщиком Б?

Неправильная технология
сварки составляющих батареи

Также привела к разрыву изоляционного слоя,

замыканию, перегреву устройства и к дальнейшему
его взрыву
Последствия
Каким образом фиаско с Galaxy Note 7 повлияло на Samsung

Потеря репутации Поставщики

01 Резонанс в СМИ, запрет 04 Заключение договоров
использования устройства с новыми поставщиками

Помощь конкуренту
Потери на фондовом рынке
Увеличение продаж
02 Компания потеряла 05
телефонов Apple в связи с
$26 миллиардов
ненадежностью Samsung

Дальнейшая опасность
Дефектные телефоны все так
03
же оставались на руках у
пользователей
Как Samsung удалось
решить проблему?
Подробное описание шагов, которые были предприняты компанией,
чтобы восстановить репутацию, доверие и много чего еще
«Когда случилась катастрофа, мы знали, что должны действовать
на опережение и брать на себя ответственность, и это было не
только правильное решение, но и единственное» - Пио Шункер
(глава отдела бренд-маркетинга)
КАК РАЗВИВАЛИСЬ СОБЫТИЯ?

Добровольный отзы́ в Дефекты замененных Прекращение

01 02 03
смартфонов аппаратов производства устройств

2 сентября Samsung 5 октября в сети 11 октября Samsung навсегда

оглашает добровольный появляется первое прекращает производство
отзыв 2,5 млн Galaxy Note 7 сообщение о перегреве Galaxy Note 7 и делает его
и предлагает в качестве Galaxy Note 7 с использование непригодным
замены такую же модель замененной батареей с помощью ПО
Для определения
технической неполадки
потребовалось 4 месяца...

700 УЧЕНЫХ 200 000 СМАРТФОНОВ 30 000 АККУМУЛЯТОРОВ

Было привлечено к Модели Galaxy Note 7 подверглись Было протестировано в лаборатории
исследованию тщательному изучению Samsung
8-ступенчатая система проверки аккумуляторов
в новых устройствах
Была внедрена Samsung по завершению исследований и включала:

Тест на общие летучие

01 Износостойкость 05 органические химические
вещества

Тест на разрыв и
02 Визуальный осмотр 06
повреждения

03 Рентгенография 07 Тест интенсивной нагрузки

Проверка стойкости на
04 Тест зарядки/разрядки 08
перепады напряжения
«На этот раз ставки были намного выше, потому что нам нужно было не
только оправиться от всего нанесенного ущерба, но и сделать это в течение
одного из самых конкурентоспособных сезонов выпуска смартфонов,
которые мы когда-либо видели перед запуском S8. Нам нужно было вернуть
лидерство» - Пио Шункер (глава отдела бренд-маркетинга)
Стратегия в рамках бренд-менеджмента
Samsung
Составляющие, благодаря которым компании удалось восстановить репутацию и доверие

Поиск более Создание Развитие корпоративной Создание позитивного

широкой цели «war rooms» культуры имиджа в СМИ

Позволяет сплотить Позволяют быть в Способствует увеличению Позволяет поддерживать

сотрудников и курсе мнения доверия среди сотрудников и репутацию, формировать
потребителей по клиентов о потребителей, а также доверие потребителей,
всему миру и уйти компании, иметь закрепляет определенные одновременно с этим
от стереотипного обратную связь и традиции и обычаи, создавая служит рекламой и
мышления о вводить в курс собственную историю и привлекает новых
компании последних обеспечивая переходит клиентов
новостей бренда на совершенно новый
уровень
 Финансовый отчет компании

Примечание 1. Продажи для каждого бизнеса включают межсегментные продажи.

Примечание 2: CE (бытовая электроника), IM (IT и мобильная связь), DS (решения для устройств), DP (дисплейные панели)
Примечание 3: Информация о годовой прибыли приведена по бизнес-подразделениям по состоянию на 2017 год.
Источник: https://news.samsung.com/global/samsung-electronics-announces-fourth-quarter-and-fy-2017-results
Спасибо за внимание!