ATENDIMENTO

E TÉCNICAS DE
VENDAS
 SUMÁRIO

ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS������������������������������������������������������������������� 3

TEORIA DE PHILIP KOTLER SOBRE VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE������������������������������������������������ 3
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
ETAPAS DE VENDAS (KOTLER)�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
PRÉ-VENDA�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
VENDA�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3
PÓS-VENDA�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4
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ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS

TEORIA DE PHILIP KOTLER SOBRE VALOR PERCEBIDO PELO
CLIENTE
VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
Só existe satisfação quando o valor percebido pelo cliente é positivo. Este valor percebido é o
resultado da diferença entre o valor total esperado (aquele que é positivo e agrega) e o custo total
envolvido na transação (aquele que é negativo e não agrega).

ETAPAS DE VENDAS (KOTLER)

A venda não se resume ao momento de oferta e convencimento do bem ou serviço para o
cliente, mas antes deste processo e termina após a concretização da venda. Divide-se em três
momentos, portanto: pré-venda, venda e pós-venda.

PRÉ-VENDA
É o momento anterior à venda, no qual se realizam pesquisas para determinar o público-alvo
e suas características. Está dividida em duas etapas:
ͫ Prospecção – Representa o levantamento e a pesquisa de potenciais clientes, a localização
do público-alvo; é fundamental no planejamento de vendas.
ͫ Qualificação – ocorre após a prospecção, é a fase na qual ocorre o detalhamento das
características dos clientes e a determinação dos bens ou serviços ideais para cada grupo
de clientes.

VENDA
Representa o momento propriamente dito de relação entre vendedor e cliente, com a apre-
sentação e negociação para aquisição do bem ou serviço. São momentos desta etapa:
ͫ Pré-abordagem – Representa o momento imediatamente anterior ao processo de aten-
dimento ao cliente, que pode ser realizado por meio de cartazes, banners, ou instruções
sobre o bem ou produto que será apresentado.
ͫ Abordagem – É o momento inicial do atendimento ao cliente, quando o contato é esta-
belecido e tem início a venda propriamente dita. Nessa fase, são levantadas as necessi-
dades do cliente.
ͫ Apresentação – Momento em que as características do bem ou serviço são detalhadas,
assim como as condições para sua aquisição, como o preço e custos vinculados.
ͫ Superação de objeções – Momento em que o responsável pela venda argumenta com o
cliente sobre algumas dúvidas do cliente, como preço, características, custo-benefício etc.
ͫ Fechamento – Momento em que a venda é finalizada e as condições para a aquisição
do bem ou serviço são determinadas e acordadas entre as partes envolvidas. É a venda
propriamente dita e finalizada.
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PÓS-VENDA
A venda não termina no momento da contratação do bem ou do serviço, e é fundamental
o momento posterior para a manutenção da relação do cliente para vendas futuras, ou seja, a
fidelização do cliente com a organização, o que propicia a lucratividade contínua. São momentos
desta etapa:
ͫ Acompanhamento – É o processo seguinte ao da concretização da venda, no qual a
instituição acompanha os primeiros momentos da relação de propriedade do bem pelo
cliente ou de recebimento do serviço.
ͫ Manutenção – Acompanhamento permanente da instituição e contato esporádico para
manter a relação de vendas futuras e garantir a satisfação do cliente.

Aposte nas novas mídias e aumente sua presença on-line

Para Philip Kotler, é inaceitável que uma empresa não tenha presença on-line. Mas, além disso,
é preciso fazer com que todas as mídias (on-line e off-line) tenham sinergia.

Fique atento ao mobile

Com os smartphones e o crescimento vertiginoso da internet móvel, as pessoas possuem
acesso à informação a qualquer momento, tudo na palma da mão e “tomando decisões de compra
baseadas naquilo que pesquisam na hora”.
Os consumidores agora estão no poder, eles sabem muito mais do que você mesmo sobre as
companhias… Antigamente, a única coisa que você sabia sobre uma empresa era o que ela te
dizia naquele comercial de 30 segundos.

Sua marca precisa tocar o espírito das pessoas

No Marketing 1.0, uma propaganda tradicional busca convencer o cliente de que aquele pro-
duto é ideal para as suas necessidades (algo que não funciona tão bem atualmente, devido a uma
enorme concorrência).
Já no Marketing 2.0 ocorre o engajamento do consumidor e busca-se um relacionamento
duradouro (quase um namoro). “No 2.0 você não compra mais pelo que sua mente diz, mas por
sua emoção”, explica Kotler, analisando também que o futuro será das empresas que aderirem ao
“Marketing 3.0”.
Pense no consumidor, não em termos de alguém que vai comprar seu produto, mas alguém
que deseja que o mundo seja um lugar bom para viver. O que você está fazendo para mostrar
a ele que se importa?
Mas como “tocar seus espíritos” e, ao mesmo tempo, causar boa impressão quando essa
pessoa procurar informações sobre a sua marca? Kotler diz para criar uma boa história, ressaltando
os motivos que fazem seu produto melhor que os da concorrência, citando como exemplo a marca
de frangos norte-americana “Perdue Chicken”. Todos compram a marca porque o fundador (Frank
Perdue) tratava as aves de maneira diferente, sem processos maléficos, deixando a carne do frango
mais macia.
Há uma história com a marca, uma história que te toca enquanto os competidores estão apenas
dizendo ‘nós vendemos frango’.
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No Marketing contemporâneo, criar uma relação com o consumidor deve ser mais importante
do que apenas vender, pensando sempre em uma forma de fazer com que sua marca e o consu-
midor cresçam juntos.
Nos dias de hoje apenas vender é estupidez. Seu trabalho não é produzir uma venda, mas criar
posse do consumidor… Mudamos do Marketing de transação para o Marketing de relaciona-
mento… Mais e mais empresas estão focando em fazer mais pelo consumidor.
A maioria das empresas constrói suas relações comerciais baseadas apenas em vender o que
o consumidor precisa, “mas há companhias que vendem, por um preço alto, algo que pode ser
encontrado em qualquer lugar. E se dão bem”. Para explicar essa tendência, Kotler citou o Starbucks.
Eles vendem café caro e são bem-sucedidos no Brasil, um dos países com maior produção
mundial do grão. Isso é possível com a construção de uma marca. O Starbucks é a segunda casa
dos clientes. Lá, tem internet e é confortável. As pessoas gostam disso. Empresários precisam
pensar em algo semelhante na hora de promover os seus negócios.

Valorize o design
Philip Kotler diz que o design de um produto é tão – ou mais – importante do que o nome
da empresa em si e citou como exemplo a Harley Davidson. Ele revelou que a sua esposa queria
uma moto da marca apenas para colocar na sala de estar de sua casa como objeto de decoração.
E completou dizendo que a marca cria um universo em torno de si mesma, com relógios, jaquetas
e até barbas para quem quiser incorporar um “estilo de vida”.

Marketing B2B também é Marketing

Segundo o professor, o Marketing B2B e a prestação de serviços são áreas negligenciadas pela
maioria dos profissionais do mercado e cita o case “Intel Inside” como exemplo. Com essa campa-
nha, a multinacional de tecnologia praticamente obriga os fabricantes a colocarem seus chips em
computadores, tablets e smartphones apenas ressaltando o selo junto de seus produtos como se
fosse um ingrediente mágico.
Só falamos de produtos físicos… Queria que nossos estudantes tivessem mais excitação sobre
o mundo B2B.
Qualquer produto “invisível” que buscasse uma campanha mais agressiva poderia virar uma
nova Intel. Outro exemplo citado por Kotler foi o carro, com suas centenas de peças e cada uma
delas feita por empresas diferentes.

Lojas físicas terão de repensar sua razão de ser

Se você possui uma loja física, é preciso alinhar a sua logística num processo de produção que
envolva compras on-line. Não significa que elas vão desaparecer, mas que precisam achar uma razão
mais convincente para existir. Philip Kotler cita as lojas Ikea como exemplo, dizendo que podemos
perder um dia todo numa daquelas lojas.
Minha esposa não compra de lojas físicas, ela acha mais fácil comprar on-line… Uma alternativa
é transformar as lojas numa experiência.

Obedeça ao funil de vendas

Philip Kotler diz que um funil de vendas perfeito possui seis etapas (prospectar os clientes,
entender as necessidades do público-alvo, desenvolver soluções, fazer a proposta, negociar os con-
tratos e fechar a venda, respectivamente) e afirma que as três primeiras deveriam ser feitas pelo
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Marketing, enquanto as outras três deveriam ser feitas pelo departamento de vendas, desde que a
empresa tivesse esses profissionais. Assim, cada passo é tomado por quem sabe o que está fazendo.
O Marketing é responsável pela criatividade e pelas estratégias apropriadas para chegar ao
cliente, enquanto a execução fica com o pessoal de vendas.
Além disso, é papel do profissional de Marketing ser um representante dos clientes, visto
que “uma decisão que não contempla a satisfação do consumidor tem tudo para ser equivocada”.
A Apple, por exemplo, deixa uma cadeira vazia nas reuniões de diretores. Ela representa,
simbolicamente, o consumidor. Pergunte a um applemaníaco sobre os pontos positivos da
empresa. Ele provavelmente vai falar do cuidado da empresa em ser uma amiga dos clientes.

Valorize o ócio de um profissional de Marketing

Planejamento estratégico é importante, mas não deve se sobrepor ao processo criativo…. O
marketeiro precisa de tempo para pensar e conceber as melhores ideias.
Disponível em: https://novaescolademarketing.com.br