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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamações: Tratamento e encaminhamento
ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Reclamações: Tratamento e
encaminhamento

A UFCD de Reclamações: Tratamento e Encaminhamento que teve a duração de 50h e foi a

segunda UFCD leccionada pela formadora Mónica Machado. O objectivo desta unidade de

formação é para ter conhecimento da prática dos livros de reclamações e das reclamações

propriamente ditas. Estas ao serem geridas adequadamente poderão evitar conflitos, bem como, a

gestão de conflitos irá permitir que não haja reclamações.

No início do módulo a formadora abordou levemente os quatro tipos de linguagem, porque

já haviam sido aprofundados na outra UFCD (Atendimento). A formadora deu-nos vários

conteúdos, em que constituía saber o que era a inteligência emocional; para mim a inteligência

emocional não é nada mais do que, as capacidades de gerirmos bem as nossas emoções, e as dos

outros, saber compreendê-los, temos que ter capacidade para sabermos lidar com negociações,

muitas das vezes temos que ter autoconsciência para compreender os nossos próprios sentimentos, e

saber o seu significado e aceitá-los.

Muitas das vezes precisamos saber gerir as nossas emoções, ou os nossos sentimentos de

uma forma responsável e correcta perante uma situação. Por vezes os conflitos dão-se porque

muitas das vezes não sabemos controlar nossas emoções, assim ao não sabermos controlar as nossas

emoções é porque não temos inteligência emocional, pois que tem inteligência emocional controla

as suas e as emoções dos outros de forma a evitar conflitos.

Quando não sabemos controlar-nos leva-nos a uma emoção não saudável, porque ao ter uma

emoção não saudável leva-nos muitas das vezes a agirmos desagradavelmente, com o outro e a

nossa comunicação não será a mais adequada com as outras pessoas, mas esta emoção ocorre

quando nos compreendemos. A emoção não saudável leva-nos a sermos pessoas descontroladas,

onde muitas das vezes conquistámos a raiva, a tristeza, a ansiedade e até mesmo medo. Por vezes,

as causas dos conflitos dão-se quando há falta de comunicação, desprezar muitas das vezes os

valores dos outros, os interesses e objectivos diferentes. Não saber lidar com as regras propostas

pelos outros e as normas e procedimentos impostos, a procura de autonomia e a participação e

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamações: Tratamento e encaminhamento principalmente o exercício hierárquico. Ao

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principalmente o exercício hierárquico. Ao sabermos gerir os conflitos devemos garantir sempre um

bom clima de abertura, pedir opiniões dos outros sem penalizar a diferença, mostrar sempre

interesse por outros pontos de vista, observar comportamentos e perceber as atitudes dos outros e

verificar a coerência entre a comunicação verbal e não-verbal. As reclamações por vezes são feitas

por indivíduos não satisfeitos, isto acontece quando o indivíduo se sente lesado ou mesmo enganado

com um produto ou até mesmo com o serviço.

Desta forma, as reclamações podem ser evitadas, se conseguirmos controlar a pessoa lesada,

mas por vezes não conseguimos controlar, a única maneira de acalmar o cliente é entregar-lhe o

livro de reclamações onde ele possa manifestar o seu desagrado e toda a sua insatisfação. Aí entra a

atitude assertiva, perante uma reclamação temos que ter uma atitude assertiva para que esta

reclamação seja aceite, temos sempre que entender o ponto de vista do cliente principalmente temos

que compreender a maneira em que ele se encontre, devemos sempre olhar para o cliente e dizer-lhe

que o compreendemos, mesmo que esteja errado.

Ao longo das aulas depois de vermos todos os conteúdos foi-nos proposto a elaboração de

um trabalho de grupo, em que cada grupo escolheria o seu tema. O meu tema foi sobre a

Inteligência Emocional, conflitos e reclamação o qual achei bastante interessante porque aprendi

muitas coisas, apesar de saber algumas delas. Ao decorrer das aulas eu e minha turma fomos fazer

uma visita à Biblioteca da Universidade dos Açores, para fazermos pesquisas para os nossos

trabalhos, gostei imenso pois lá recolhermos muito informação, pois era precisa e tinha tudo o

quanto precisávamos. Depois foi-nos feito uma visita da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE

Inspecção Regional das Actividades Económicas, que nos veio falar sobre como funcionava a

reclamação, gostei imenso da apresentação da Dra. Teresa, sabia muito bem o que estava a dizer e

soube nos explicar e responder a todas as perguntas e dúvidas colocadas.

Esta UFCD pode-se relacionar nas redes sociais e reais, porque hoje dia qualquer empresa

pode aceitar qualquer tipo de reclamação. Consumidores usam redes sociais para fazer reclamações

das empresas, pois a rede real funciona de forma diferente, porque o cliente tem que se dirigir

diretamente à empresa para o fazer. Muitas das vezes isto de fazer uma reclamação é uma forma de

estar numa rede real.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamações: Tratamento e encaminhamento Esta rede social convém ser simples e

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Esta rede social convém ser simples e de fácil acesso a qualquer utilizador, para que este

fique esclarecido de forma rápida e fácil sobre esta mesma empresa. Além disso, se cada empresa

tiver uma rede social sua irá ser muito mais fácil para qualquer utilizador informar-se sobre ela.

Nesta UFCD, apesar de algumas dificuldades, não posso deixar de agradecer à formadora, pela

maneira espectacular como abordou os conteúdos desta unidade. É uma pessoa espectacular e muito

querida, gostei muito de aprender com a formadora porque só a sua maneira de ser, de estar e de

ensinar é impressionante, que continue assim.

Como já referi o tema despertou a minha atenção de uma forma positiva, evoluí o que

esperava, claro com ajuda da professora, com os meus erros. O que aprendi posso, aplicar no meu

futuro trabalho e ensinar aos meus filhos principalmente, fazendo com que eles tenham mais

conhecimento destes mesmos conteúdos para no futuro terem melhores resultados profissionais.

ZM

para no futuro terem melhores resultados profissionais. ZM ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº
para no futuro terem melhores resultados profissionais. ZM ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº