ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте определение организационной культуры и охарактеризуйте ее основные
элементы.
2. В чем отличие ценности от ценностной ориентации?
Задание 1
Рассмотрите ситуацию. Используя информацию, о корпоративных ценностях, определите
ценность-цель, ценности-средства и сформируйте перечень ценностных ориентаций
«идеального» работника. Все выявленные элементы необходимо представить в виде
ценностной системы.

Ситуация «Культура Сбербанка»

. Сбербанк, крупнейший банк страны, с приходом Германа Грефа начал меняться:
- новые и отремонтированные офисы с кондиционерами, системы электронной очереди и
стулья для ожидающих клиентов, улыбки на лицах работников, готовых (иногда даже слишком
навязчиво) оказать посетителю любую помощь.
Чтобы добиться этого, руководству Сбербанка пришлось менять своих сотрудников
(около 250 тыс. человек) — и в прямом, и в переносном смысле. Изменения в Сбербанке
начались в конце 2007—2008 гг. У реформирования банка не было экономических причин, это
была исключительно политическая воля. Банк за эти годы изменился: поменялся логотип,
сократилось название, а у сотрудников появилась «униформа». Началось внедрение модной на
Западе системы lean-менеджмента — фактически сокращения избыточных расходов. Для
оценки компетенции сотрудников придумали систему, которая называется «5+». Работника
проверяли по ряду критериев, и в итоге составлялся портрет сотрудника: его относили к одной
из категорий — «плохой работник», «хороший работник», «звезда». Эта технология рас-
пространилась в 2010 г. на все отделения. Были внедрены ПСС — производственные системы
Сбербанка. В основу концепции ПСС положена философия постоянного совершенствования и
бережливого производства. Используя эту концепцию, стремились к качественным изменениям
в трех направлениях: оптимизации процессов, улучшения системы управления и изменения
менталитета и ценностей сотрудников. Главное направление изменения менталитета
сотрудников — установка на то, что клиент всегда прав.
Было принято, что на столе каждого работника должен быть только один карандаш, одна
ручка, за опоздание на минуту — штраф. Определенного свода требований нет, есть общие
принципы. В одном московском отделении на столе стоит телефон со стикером «телефон»,
степлер с надписью «степлер», ластик с надписью «ластик», так как местный начальник обязал
сотрудников подписать каждый предмет. От результатов выполнения ЦОС зависит размер
премий: при проверке каждому отделению присваивается определенное место в рейтинге. В
компании часто провод тимбилдинг поют песни и гимны «Сбербанка, водят хороводы и т.д.
Каждое утр сотрудникам приходят письма «Доброе утро, Сбербанк!» от Германа Грефа с
какими то советами или пожеланиями, Например, «если вам по телефону звонит начальник
встаньте и поприветствуйте его стоя — это поднимет ваш боевой дух», работникам
настоятельно рекомендуют читать определенные книги. Некоторые сотрудники сдавали нечто
вроде зачетов по этим книгам. Книги по бизнесу и психологии были изданы «Альпина
Паблишера специальным тиражом: в начале каждой книги шло письмо Грефа примерно такого
содержания: «Эти книги изменили мою ЖИЗНЬ и вашу дорогие сотрудники, надеюсь, тоже
изменят».
Весь корпоративный дух сегодня пронизан темой уважения к клиенту. И если сотрудник
не разделяет эту ценность, то сотрудника могут попросить уволиться. Как и в любом банке, в
Сбербанке находили людей, занимающихся сомнительными операциями с денежными
средствами. Но только Сбербанк пошел на беспрецедентную в банковском сообществе
открытость — в 2010 г. он опубликовал на своем сайте списки сотрудников, «уволенных по
инициативе работодателя». Речь шла о людях, подозреваемых в недобросовестности при
совершении финансовых операций, а также получивших неоднократные дисциплинарные
взыскания. Таких набралось более 400 человек. Юристы говорили тогда, что фигуранты
черного списка могут подать на банк в суд и требовать компенсации за нанесение им
морального вреда и ущерба репутации — и такой прецедент был, однако автор иска в итоге
забрала его назад.
Вместо сокращенных сотрудников старой закалки в Сбербанк приходили новые, молодые.
Зачастую прямо из банковского колледжа — после практики. Молодые сотрудники проходят
много проверок.
В банке стремятся сократить очереди, расчет такой: чем меньше очередь, тем больше
сотрудник может клиенту продать, это называется «кросс-продажи» — когда клиент приходит
платить коммуналку, ему предлагают дополнительные услуги — банковские карты, оплату
через Интернет и всякое такое, кредиты и пр. Очереди (в них всегда было много пенсионеров)
необходимо было убрать, чтобы привлечь кредитоспособных клиентов из МВС — массового
высокодоходного сегмента, т.е. людей, чьи доходы превышают 100 тыс. руб. в месяц. Если
очередь большая, то такие люди уходят оплачивать счета в другие банки, соответственно, надо
было эту очередь убрать, чтобы они могли нормально обслуживаться в Сбербанке. Рост
кредитного портфеля банка пошел именно тогда, когда были проведены подобные
преобразования.
И все же в первую очередь руководство пыталось добиться, чтобы сотрудники не хамили
клиентам. Достаточно было трех замечаний в книге жалоб, и невежливого сотрудника
увольняли. Первая жалоба — выговор сотруднику, вторая жалоба — выговор сотруднику и
управляющему, третья — увольнение сотрудника и управляющего. Сотруднику чаще всего все
равно, вроде как «будет выговор — уйду в другой банк», а управляющего этот момент
стимулировал. Не нахамить клиенту — это полдела, надо еще быть с ним обходительным и
улыбаться. Обычный клиент, конечно, не напишет жалобу, если ему не улыбнуться, но за
сотрудниками следят еще и в рамках маркетингового исследования «тайный покупатель» —
этим занимаются в различных регионах разные фирмы, которые Сбербанк находит в ходе
открытых конкурсов.
Новых сотрудников обучают на специальных тренингах. Например, на занятиях в
учебном центре Среднерусского банка Сбербанка проводится игра «Довольный клиент».
Сюжет деловой игры — клиент, владелец малого предприятия, пришел только за кредитом для
малого бизнеса, задача участников игры — убедить его воспользоваться дополнительными
банковскими услугами, исходя из величины оборота, прибыли, количества сотрудников, сферы
деятельности и т.п.
Все отделения Сбербанка должны работать в едином стиле, определять потребности
клиентов. Тренинги проходят динамично, видно, что сберовцам обучение нравится. Ведь они
материально заинтересованы в том, чтобы клиент «купил» как можно больше банковских
услуг. За это им полагаются премии. Обучению в Сбербанке придается огромное значение —
все его сотрудники так или иначе проходят различные курсы и тренинги и в начале работы в
банке, и в процессе работы. В банке разработан целый ряд курсов и тренингов, которые будут
объединены под названием корпоративный университет», начали внутрикорпоративную
Executive MBA для сотрудников. Сбербанк готов обучать не только сотрудников: московское
отделение Сбербанка открыло курсы для пенсионеров, где будут рассказывать о банковских
продуктах» услугах Пенсионного фонда России и деятельности и возможностях общественных
организаций. В банке обещают, что некоторые слушатели курсов в будущем смогут получить
работу в Сбербанке. Будут консультировать своих сверстников.