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CVT – CENTRO VOCACIONAL TECNOLÓGICO

Rua Betel, 38 – Vila Exposição – Montes Claros – MG.


Fone: (038) 3229.3381

Montes Claros - 2011


Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade

Coordenador Geral
Hélio Gomes Barros de Paula

Coordenadora de Laboratório Vocacional


Regina Célia Oliveira Silva

Redação do Conteúdo:
Regina Célia Oliveira Silva

Diagramação e Capa:
Regina Célia Oliveira Silva

Edição:
Janeiro/2011

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Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade

Sumário

1 O Cliente.....................................................................................4
1.1 Apresentação........................................................................4
1.2 Cliente Interno......................................................................6
1.3 Exercícios..............................................................................8
2 A Importância do Atendimento....................................................9
2.1 A Importância do Atendimento ao Cliente.............................9
2.2 Atitudes para um Atendimento Extraordinário....................10
2.3 Comunicação eficaz............................................................12
2.4 Exercícios............................................................................17
3 Marketing de relacionamento....................................................19
3.1 Exercício.............................................................................22
4 Identificando os tipos de clientes..............................................23
4.1 Tipos de clientes.................................................................23
4.2 Exercício.............................................................................28
5 Lidando com comportamentos diferentes.................................29
5.1 Lidando com Comportamentos Diferentes..........................29
5.2 Lidando com reclamações...................................................32
5.3 Exercícios............................................................................35
6 A qualidade como diferencial no atendimento..........................36
6.1 Qualidade no Atendimento..................................................36
6.2 Exercício.............................................................................38
7 Avaliação de Aprendizagem......................................................38
8 Bibliografia................................................................................40

Atendendo com Qualidade

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O Objetivo do curso é orientar profissionais que atendem clientes


direta ou indiretamente a desenvolverem um padrão de atendimento
qualitativo, visando gerar a satisfação do cliente e conquistar a sua
fidelidade.
Atendimento é o ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar
atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato.

1 O Cliente
1.1 Apresentação
Você sabe o que é cliente? O cliente é alguém que compra
produtos ou serviços, um consumidor.
A palavra “cliente” origina-se de cliens, clients, que significa
vassalo, protegido de alguém, de um senhor. Também era tido como
plebeu, pessoa pobre que vivia de favores e proteção de alguém.
Será que atualmente esse conceito de cliente permanece?
Comparando com os dias de hoje, onde a satisfação do cliente é o
principal objetivo das organizações, percebemos a mudança do
conceito: do plebeu pobre que prestava serviços e era protegido pelos
nobres para a condição de “rei”.
O aumento da competitividade dos mercados e a mudança na
cultura das organizações levaram a essa transformação de tratamento
para uma atitude ou postura voltada para o cliente ou consumidor.
O que significa essa postura voltada para o cliente? Significa que
temos de fazer tudo o que o cliente quer? Ou que ele tem razão?
Essa postura orientada para ao cliente significa centrar a razão de
ser do negócio no cliente e nas suas necessidades, que podem incluir
disponibilidade, efetividade de entrega, confiabilidade, condições de
manutenção e adequação de custos, entre muitos outros aspectos.
É importante compreender não apenas as
necessidades do cliente, mas também conhecer a
capacidade da empresa em atendê-las.
A implantação de sistemas de gestão de qualidade
por parte das empresas visa não só a qualidade de seus
produtos e serviços, mas, principalmente, a satisfação do

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cliente, pois, segundo os estudos de Kotler (2000), conquistar um


cliente pode custar até cinco vezes mais do que retê-lo.

O que fazer para fornecer um atendimento de qualidade?

Atender de maneira cortês e atenciosa.

Fornecer informações precisas sobre as


características, aplicações, preços e disponibilidade de
produtos e serviços oferecidos.

Atender e superar as expectativas do cliente, em termos


de qualidade, preço e entrega de produtos e serviços,
conforme contrato de compra e venda.

Informar o cliente quando um compromisso


previamente acordado não puder ser cumprido pela
empresa.

Ouvir as reclamações do cliente e buscar soluções


rápidas e eficazes para o problema
apresentado.

Esforçar-se para atender ao cliente em situações de


emergência independentemente dos motivos apresentados.

Manter uma relação de honestidade e


integridade com todos os níveis da empresa, garantindo que
todos os requisitos legais sejam atendidos e os direitos,
observados.

Manter uma equipe de trabalho competente para


atender as necessidades do cliente de forma competente e
eficaz.
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Valorizar o cliente pelos negócios já efetuados e a serem


efetuados com a empresa.

Lembrar que a existência da empresa depende do cliente.

Como você aprendeu, os clientes são fundamentais para a


empresa. Sem eles, ela não existiria no mundo empresarial.
Ao satisfazer seus clientes, eles não só ajudam a empresa a
crescer, mas continuam a fazer negócios com ela e ainda a
recomendam para os amigos e associados.
Assim, é primordial conhecer as necessidades do cliente e
aperfeiçoar as técnicas de atendimento, buscando fazê-lo de forma
individualizada.

1.2 Cliente Interno


Para atender um cliente de forma qualitativa,
primeiramente é necessário que a empresa, de forma
integral, esteja motivada a tratá-lo bem.
Para que seus funcionários estejam motivados, a
empresa precisa satisfazer, primeiramente, as
necessidades, desejos e expectativas deles.
Funcionários satisfeitos com seu trabalho irão atender
bem a seus clientes externos.
Em geral, o cliente é considerado alguém de fora da organização,
que compra seus produtos e serviços, ou seja, um cliente externo.
Entretanto, numa visão mais ampla, um cliente é definido como um
indivíduo interno ou externo à organização que recebe um produto ou
serviço.
O conceito de cliente interno contribui para a qualidade dos
serviços executados pelos diversos setores da empresa, pois considera
a relação fornecedor/cliente como base também para a relação entre os
colegas de trabalho.

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Por exemplo, de acordo com esse conceito, um vendedor é


“cliente” do analista de crédito que fornece parecer sobre fichas
cadastrais. Assim, nosso colega também é nosso cliente e necessita que
o nosso trabalho esteja bem feito para que ele possa executar o seu
com a mesma qualidade.
Cada profissional pode ser cliente ou fornecedor, dependendo da
tarefa que ele executa.
O trabalho que é executado com qualidade por
cada profissional resulta em melhoria constante,
permitindo que a empresa forneça produtos e serviços
mais valiosos aos seus clientes.
Esses resultados poderão ser observados,
principalmente, nos trabalhos em equipe, em que o
potencial, a criatividade e a experiência de cada
profissional são mais bem aproveitados pelo grupo. O
comprometimento e envolvimento de um número maior de pessoas
aceleram o processo de melhoria da qualidade, atingindo dessa forma o
padrão de excelência. Além disso, para alcançar esse padrão, tanto as
equipes quanto cada profissional individualmente precisam estar
tecnicamente bem treinados e em condições de manter um bom
relacionamento interpessoal na organização, bem como junto aos
clientes externos.
Relacionamento interpessoal refere-se ao
estabelecimento e/ou a manutenção de contatos entre as
pessoas, ou seja, o desenvolvimento do processo de
interação. São todos os tipos de contatos entre pessoas.

A melhoria da qualidade no atendimento ao cliente deve ser um


processo contínuo, uma vez que o mercado exige padrões de
atendimento cada vez mais elevados.
Portanto cabe à empresa estabelecer uma estratégia de qualidade
para aperfeiçoar o desempenho dos seus processos, produtos e
serviços.
Em um atendimento, o cliente observa os seguintes fatores, entre
outros:
• Relacionamento interpessoal;
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• Controle emocional;
• Comunicação;
• Competência técnica;
• Flexibilidade;
• Credibilidade;
• Criatividade;
• Confiabilidade;
• Cumprimento de prazo;
• Honestidade, etc.

1.3 Exercícios
1. Complete a frase utilizando as palavras do quadro abaixo. Clique
sobre a palavra e arraste-a para o espaço correspondente.

“A satisfação do cliente depende do _________________do produto


ou serviço em relação as ___________________ dos mesmos. O
cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o
produto comprado ou ______________solicitado ficar abaixo das
expectativas, o consumidor fica ___________________. Se as
expectativas forem ___________________ o cliente fica satisfeito e
se o desempenho exceder as expectativas, o cliente fica
__________________.” (Porto, J.Aguiar)

Desempenho atendidas
serviço
Expectativas encantado
insatisfeito

2. Assinale a afirmativa INCORRETA.


 Uma orientação para o cliente significa centrar a razão de ser do
negócio no cliente e nas suas necessidades.
 É preciso ouvir as reclamações do cliente e buscar soluções
rápidas e eficazes para o problema apresentado.
 O cliente externo é alguém de fora da organização, que compra
seus produtos e serviços.
 O funcionário é o primeiro cliente externo de uma organização.
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*As respostas dos exercícios está no curso que vocês estão


fazendo.

2 A Importância do Atendimento
2.1 A Importância do Atendimento ao Cliente
Verifique o diálogo abaixo e veja a importância do bom
atendimento.

A formação da imagem da empresa está vinculada diretamente à


satisfação do cliente e é ela que garante ou não seu sucesso.
Uma das maiores formas de divulgação do atendimento são os
comentários de quem já foi atendido. O cliente
conta sua experiência para os amigos que, por sua
vez, contam para outras pessoas. Portanto, a
imagem também é o resultado das opiniões a
respeito de determinado serviço.
A formação de uma imagem positiva requer tempo e esforço no
sentido de garantir um bom atendimento – o processo é difícil e lento. Já
a deterioração da imagem é fácil, rápida e, uma vez deteriorada, é
difícil recuperá-la.

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A responsabilidade pela formação


dessa imagem é de cada funcionário da
empresa – cada um deve fazer sua parte.
Qualquer comportamento de um
profissional, adequado ou inadequado,
compromete toda a empresa, pois o
cliente reconhece no profissional não a pessoa, mas a própria empresa.
Desta forma, o atendimento acaba sendo o fator vital para o
sucesso da venda ou prestação de serviços e o cliente, a peça
fundamental para a continuidade do negócio e sobrevivência da
empresa.

2.2 Atitudes para um Atendimento Extraordinário


Apresentação Pessoal
Se você é um atendente que está na linha de frente, responsável
pelo contato visual com o cliente sabe que representa a empresa. Daí a
importância de estabelecer uma primeira impressão excelente por meio
de bons hábitos de higiene, tais como: tomar banho, manter as unhas
limpas, cuidar para que os cabelos estejam cortados e penteados,
dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita, roupas e
sapatos limpos e conservados, etc.
Importante: as pessoas bem apresentadas atraem outras; as mal
apresentadas, ao contrário, afastam-nas.

Postura
A postura no atendimento relaciona-se com suas atitudes, seu
modo de agir em relação ao cliente. Isto envolve:
• Postura física aberta: manter os ombros e o peito abertos
transmite ao cliente um sentimento de receptividade e
acolhimento; o olhar nos olhos e o aperto de mão firme
traduzem respeito e segurança; a fisionomia amistosa remete a
um sentimento de afetividade e acolhimento.
• Coerência entre fala e expressão corporal: significa ter unidade
entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.

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Estado de espírito positivo


Cultive bons pensamentos e sentimentos e isto se refletirá no seu
atendimento. Lembre-se de que sua função é ajudar os clientes na
busca pela satisfação de uma necessidade.
Nada de pessimismo ou mau humor. Os problemas diários não
podem influenciar no seu atendimento. Sorria! O sorriso tem a
capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas.

Empatia
Empatia é colocar-se no lugar do outro. Ela está relacionada com a
nossa capacidade de perceber e compreender a outra pessoa. É, para
percebermos o outro, que neste caso é o cliente que está diante de nós,
precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o
processo de comunicação. São elas:
• Os nossos preconceitos: tendência de
percebermos as pessoas como
imaginamos que elas sejam baseados em
nossos pré-julgamentos e valores e não em
como elas realmente são. É uma idéia ou
julgamento anterior à experiência
• As distrações;
• Os julgamentos prévios;
• As antipatias.

Gentileza
Quando somos gentis com o cliente, ele percebe e entende que
isso significa que nos importamos com ele. A gentileza envolve ser
amável, agradável, educado, atencioso, etc.
Tranquilidade
Seja rápido, sem perder a tranqüilidade. A calma no atendimento
mostra ao cliente a sua segurança nos seus atos e informações.

Sinceridade
A confiança é a base da maioria dos relacionamentos. Sendo
assim, se você demonstra sinceridade, transparência e ética, o cliente
terá confiança em você e em sua empresa.
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Comprometimento
Um profissional comprometido com um cliente resolve o problema
dele como se fosse o seu. Além disso, não apóia atitudes que o
prejudique. Ele busca sempre a melhor solução para o cliente.

Como você observou, há várias atitudes que, juntas podem


transformar o atendimento comum em extraordinário.
Além de todos esses fatores, a comunicação eficaz é essencial
para o atendimento excelente.

2.3 Comunicação eficaz


O que é comunicação?
A comunicação é o processo que envolve a transmissão e a
recepção de mensagens entre uma fonte emissora e um
destinatário receptor (Houaiss). Ela pode ser entendida
também como qualquer processo pelo qual um
pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem
perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou
conteúdo original.
A comunicação é o elo entre a empresa e o seu
público, e o profissional de atendimento é o agente
dessa comunicação.
Da eficiência desse processo dependerá o atendimento correto.
Logo, é importante conhecer alguns aspectos que o ajudarão a garantir
o sucesso da sua comunicação com o cliente.
Já falamos anteriormente que é importante ouvir o cliente. Mas o
que significa isto na prática?
Ao chegar a uma empresa e ouvir de um atendente “Como posso
ajudá-lo?”, o cliente espera realmente que esta pessoa esteja
interessada em atender a sua necessidade naquele momento.
A capacidade de ouvir ativamente é fundamental para estabelecer
uma comunicação eficaz, principalmente no caso de reclamações.

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Controle-se: suas emoções podem transformar em sérias


barreiras à comunicação eficaz. Lembre-se de que o cliente não está
contra você quando reclama. Não é uma questão pessoal. Ele está
tentando resolver um problema que a empresa ou alguém causou (pode
até ter sido você!), mas não se descontrole! Tenha paciência e
humildade para reconhecer se o erro foi seu.
Reaja: as idéias e não a pessoa – não permita que a sua idéia ou
preconceito sobre a pessoa influenciem o seu atendimento. As idéias
podem ser boas, apesar de você eventualmente não simpatizar com
aquela pessoa.
Coloque-se no lugar do outro: procure entender o problema ou
a questão, tentando sentir o que o cliente está sentindo ou aonde ele
quer chegar.
Pare de falar: você não poderá ouvir enquanto estiver falando.
Pergunte: quando não entender ou quando necessitar de mais
informações.
Não contrarie o cliente: isso acontece quando contra-
argumentamos antes que ele termine o assunto, fazendo com que ele
esconda suas idéias, emoções e atitudes.
Não classifique o cliente: algumas pessoas tendem a classificar
as outras de acordo com certos “rótulos”, tais como “novo rico” ou
“pobretão”, entre outras expressões. Esses julgamentos errôneos e
inadequados podem causar sérios problemas de comunicação.
Harmonize-se: reconheça seus preconceitos e suas dificuldades
na situação, evitando fazer dela um novo problema para você e para o
cliente.
Não seja apressado: não interrompa a outra pessoa, dando-lhe
tempo para dizer aquilo que tem a dizer.
Concentre-se: ouça e preste a máxima atenção ao que o cliente
está dizendo. Espere que o cliente apresente todas as informações e
todos os fatos antes de providenciar a solução.
Dê sinais: demonstre que você está ouvindo, utilizando formas
verbais (do tipo “estou entendendo” ou “eu compreendo”) ou não
verbais (por exemplo: balançando a cabeça).

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Mantenha o ritmo da conversa: as pessoas pensam e falam em


ritmos diferentes. Portanto, devemos observar e agir de acordo com o
ritmo do cliente.

Saber falar
Linguagem: devemos nos comunicar com o cliente
utilizando linguagem adequada, ou seja, sem gírias,
expressões vulgares ou termos que ele não compreenda.

Clareza e Objetividade: falar com clareza e


objetividade, obedecendo ao ritmo de compreensão do
nosso cliente é ponto chave para o sucesso da
comunicação.

Volume: a voz deve estar em volume controlado – nem muito


alto, nem muito baixo, e ter movimentos de altos e baixos quando
reforçarmos alguma palavra. Não se deve falar mais alto que o cliente,
principalmente quando ele estiver irritado. O ideal neste caso é falar
mais baixo que ele. Deve-se utilizar um pouco mais de volume quando
se tratar de pessoas mais idosas (desde que elas tenham dificuldade
auditiva) e sem causar-lhes constrangimentos.
Perguntas abertas: faça perguntas aberta (QUEM, O QUE,
QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO, QUAL,...) que estimulam várias
respostas detalhadas.
Algumas empresas adotam padrões de atendimento, ou seja, um
conjunto de frases e expressões que deverão ser utilizadas no
tratamento com os clientes.
Essas expressões devem fazer parte da comunicação verbal, mas
de forma natural, para quem as utilize não pareça um robô.

Exemplos de atendimento padrão:


• Bom dia! (ou Boa tarde! Ou Boa noite!) Meu nome é... Em que
posso ajudá-lo?
• Obrigado!
• Volte sempre!

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• Por gentileza, o senhor (senhora) poderia aguardar um


momento...
• Tenha um bom dia! (ou Boa tarde! Ou Boa noite!): ao despedir-
se do cliente.

Deve-se, no entanto, evitar algumas expressões tais como:


• Só isso?
• O senhor não está entendendo...
• Isso não é comigo...
• Eu já sei, já sei...
• Não é minha culpa...
• São ordens do gerente...
• O senhor está completamente errado...
• O que mais o senhor quer?

Falamos com o cliente por meio da comunicação verbal e não


verbal (gestos, expressões, postura). Em geral, falamos mais pelos
nossos gestos e olhar do que pela boca. A linguagem não verbal
representa 55% de nossa comunicação.
7% das comunicações se dão através das palavras;
38% através da voz, do tom, da velocidade;
55 % através do rosto e do corpo.

A linguagem corporal de fato demonstra o que estamos


sentindo. E o cliente percebe quando não estamos sendo sinceros,
estamos sorrindo com má vontade ou estamos atendendo-o porquê
“temos” que fazer isso.
Devemos ter uma imagem clara das nossas expressões habituais,
nosso jeito de sorrir, de parar o corpo, de movimentar os braços, as
mãos, de ficar mexendo no cabelo ou na pele, por exemplo, para que
possamos corrigir e adequar o nosso comportamento no trabalho e na
vida!
O contato visual é fundamental nas relações. Ninguém gosta de
ser ignorado e quando não olhamos o cliente “olhos nos olhos”, ele

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pode se sentir ignorado. Olhar o cliente demonstra estar prestando


atenção, estar interessado.

Educação e Cortesia: são fundamentais no atendimento. São


como a água e o ar para o ser humano! Mesmo que o cliente não seja
educado, você deve exercitar a paciência entendendo que ele tem as
suas razões de estar agindo daquela maneira (e se não soubermos
quais são essas razões como poderemos analisá-las ou mesmo julgá-
las?).
Ter educação é respeitar os princípios de convivência, respeitar o
outro do jeito como é, ser cordial e cooperativo em qualquer situação.

Saber Sentir
Sabemos que cada ser humano é diferente
do outro. Tem uma cultura diferente, tem
necessidades e expectativas diferentes. Como
agir, se cada pessoa percebe o mundo de forma
diferente? O tratamento dado a um cliente não
pode ser o mesmo que se presta a outro. Cada
pessoa deve ser tratada de acordo com a sua
individualidade, com a sua personalidade.
Pode-se dizer que a percepção é o conjunto de processos que o
ser humano utiliza para ter contato com o mundo, com a realidade.
Utiliza-se, portanto, dos órgãos dos sentidos, da memória, de todas as
coisas que aprendeu durante a vida para compreender os fatos.
E como poderemos saber como a pessoa percebe, sente os fatos?
Ao começar a observar as pessoas, seu jeito de relacionar-se com
as outras, seu jeito de ser, suas características mais marcantes, suas
dificuldades, poderemos encontrar “pistas” ou caminhos prováveis para
nos relacionarmos de modo adequado com elas.

Saber Fazer
De nada adianta ser gentil com o cliente, estar
com uma apresentação pessoal impecável, a empresa
estar linda e o profissional de atendimento não saber
realizar o seu trabalho.
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Para “saber fazer” é preciso ter profundo conhecimento de todas


as suas funções, das técnicas para realizar as atividades, das ações da
concorrência, das ofertas, de como operar os equipamentos e utensílios,
como agir, enfim, saber tudo que se refere à sua área de trabalho.
Lembre-se: quem conhece e gosta do que faz, pergunta, analisa,
busca informação e apoio nos colegas mais experientes, capacita-se
para prestar o melhor serviço, entendendo que esse é o caminho para a
sua formação e evolução profissional.
Afinal, ninguém gosta de ter uma informação “qualquer”. As
pessoas precisam ter informações corretas. Procure saber os benefícios
de cada produto e serviço que sua empresa oferece!
Hoje, mais do que nunca, as empresas procuram manter em seus
quadros pessoas que realmente têm capacidade – aquelas que se
interessam em fazer certo e da melhor forma possível (eficiência),
atingindo o resultado desejado (eficácia), as que não param no tempo,
as que procuram o seu espaço batalhando na conquista do melhor para
si e para os outros. Lembrando que o cliente é o nosso maior objetivo e
todos os esforços devem ser orientados para o aperfeiçoamento
permanente do atendimento.

2.4 Exercícios
1. Com base nas dicas abaixo, complete a palavra cruzada digitando as
letras nos espaços em branco.

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Linha 1: está relacionada às suas atitudes.


Linha 2: o contrário de lentidão.
Linha 3: significa colocar-se no lugar do outro.
Linha 4: base de um relacionamento.

2. Leia os exemplos abaixo e identifique o tipo de falha no atendimento,


escrevendo a letra correspondente nos quadrados.
a. Larissa foi a uma lanchonete e notou que havia três filas para
chegar aos caixas. Ela queria pagar com um cartão de débito
automático e perguntou a uma atendente da loja se ela poderia
pegar qualquer fila. A atendente, Débora, falou que sim. Quando
chegou a um dos caixas, Larissa descobriu que naquela ali só
aceitavam pagamentos em dinheiro. Ela teria que voltar e pegar
nova fila.
b. Paulo adquiriu um televisor LCD nas lojas XY. Quando chegou em
casa, a TV não ligava. Paulo retornou à loja e descobriu que eles
não poderiam trocar a TV, mas que ele poderia levar o valor da
mesma em outras mercadorias. Paulo não gostou da solução.
c. Afonso é um senhor de 75 anos que ganhou do seu filho um
celular com a mais moderna tecnologia. Ele resolveu ir à loja para
conhecer as funções básicas do seu aparelho. Chegando lá, ele foi
atendido por Cláudia, que estava sozinha na loja e precisava

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atender o telefone e os clientes que lá chegavam. Afonso explicou-


lhe o problema, Cláudia o interrompeu algumas vezes para
atender o telefone. Depois, vendo outro cliente potencial se
aproximar, informou ao Sr. Afonso que o ideal era que ele lesse o
manual do aparelho e despediu-se dele para atender o novo
cliente.
 Faltou nesse atendimento: concentração para ouvir o cliente e
dar a informação correta.
 Faltou nesse atendimento: tranqüilidade, empatia, educação e
cortesia.
 Faltou nesse atendimento: empatia e comprometimento.

3 Marketing de relacionamento
Processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo
mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes, empregados
e outro grupo de interesse.
Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações
concentrava seu esforço em colocar no mercado produtos e serviços de
qualidade, visando sempre o aumento dos lucros. Concretizado o
negócio, a empresa esquecia seus clientes, pois a preocupação era
sempre buscar novos consumidores e não necessariamente preservar
os que já haviam conquistado.
Com o aumento da concorrência, a disputa pelos clientes ficou
maior e observou-se que a satisfação do cliente não se resume à
aquisição do produto ou serviço, mas à solução para seus problemas.
Ele espera ainda que a empresa continue prestando-lhe
atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo
de compra.
Ou seja: a relação entre a empresa e seu cliente é para sempre: se
isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas,
outros fornecedores.

Cartão Fidelidade
Partindo dessa constatação é que surge marketing de
relacionamento e o conceito de fidelização do cliente. A empresa passa

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então a investir, prioritariamente, na manutenção do cliente já


conquistado, embora não descarte a conquista do cliente potencial,
porque está cada vez mais difícil conquistar clientes novos, e cada vez
mais fácil perder os que já se possui.
O marketing de relacionamento é um instrumento através do qual
a empresa tem que investir na sua relação com seus clientes, buscando
conhecer suas necessidades, desejos e expectativas e fazendo com
que, através destas informações, a empresa seja capaz de fornecer e
adequar seus produtos e serviços para garantir satisfação aos seus
clientes.

Exemplos de Marketing de Relacionamento


Sistema de milhagens de companhias aéreas: utiliza o
incentivo financeiro para manter a fidelidade do cliente:
quanto mais o cliente compra passagens, maior a
quantidade de milhas para trocar por um trecho
gratuito.

Promoções em locadoras de carro: também utiliza o incentivo


financeiro para fidelizar o cliente (tarifas promocionais
no aniversário do cliente, por exemplo).

Sistema de Delivery: alguns restaurantes, ao programar seu


serviço de entrega, utilizam-se de recursos
tecnológicos capazes de informar ao cliente suas
últimas escolhas, seus pratos mais pedidos, os
acompanhamentos mais solicitados, conferindo ao
relacionamento um caráter de intensa proximidade.

Quanto maior a satisfação, maior a fidelidade do cliente. Clientes


satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa, de
seus produtos ou serviços e permanecem fiéis por longos períodos.
A satisfação do cliente está ligada à qualidade do serviço. A
melhor maneira de satisfazer um cliente é prestar um serviço de alta
qualidade. O objetivo é atender ou superar as expectativas dele.
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As expectativas dos clientes são formadas por experiências


passadas, pelo marketing boca a boca e pelas vantagens oferecidas em
publicidades pela empresa. Se o serviço ou produto adquirido ficar
abaixo do esperado, os consumidores perdem o interesse pelo
fornecedor. Mas se o produto ou serviço atender o prometido ou superar
as expectativas, os clientes ficam satisfeitos e voltam a buscar o serviço
(BERRY E PARASURAMAN, 1992).
De maneira geral, o
processo de marketing de
relacionamento inicia com a
segmentação correta do cliente, a
identificação de suas
necessidades, a definição dos
produtos e/ou serviços que serão
oferecidos, a busca da melhor
relação custo/benefício, além da
formação de funcionários motivados e capacitados a atender estes
clientes adequadamente. É também necessário entender qual o valor de
cada cliente para a organização, para não correr o risco de oferecer
benefícios iguais para clientes desiguais.
A partir da definição de estratégias de relacionamento ou da
formulação de uma política de relacionamento, a empresa pode
desenvolver ações personalizadas para seus clientes, fazendo com que
eles tenham motivações diferenciadas para aumentar sua média de
gastos e sua freqüência de compra, e também para transformá-los em
propagandistas de sua marca, recomendando-a também para suas
redes de contatos.

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Pesquisas apontam que a ênfase do mercado está voltada para a


customização, diferenciação, inovação e principalmente ao
relacionamento de valor. O marketing individualizado e personalizado
permite um grande diferencial competitivo, principalmente porque
desta forma a organização pode entender melhor seu mercado e
antecipar-se às ações da concorrência.
Outra grande tendência é a do atendimento personalizado.
Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer grande
diferença.
Por isso, oferecer mais do que o esperado, ou seja, surpreender é
extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e
para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus
produtos ou serviços. Estamos entrando em uma era em que as pessoas
não compram mais produtos e serviços, mas sim excelência no
atendimento, benefícios, status e exclusividade.
E uma empresa só poderá oferecer isto se utilizar da melhor forma
possível as estratégias do marketing de relacionamento.
Agora você já sabe o que é Marketing de Relacionamento e a
importância de satisfazer seus clientes por meio de produtos e serviços
de excelente qualidade.
Vamos rever o que você aprendeu fazendo um exercício.

3.1 Exercício
Selecione as opções que completam corretamente as frases
abaixo:
1. Chama-se __________________ a estratégia da empresa de criar
programas para manter os atuais clientes.

2. O marketing de relacionamento preocupa-se com as


__________________dos clientes.

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3. A satisfação do cliente está ligada à ____________________ do


serviço.

4. O marketing ____________________ permite um grande diferencial


competitivo.

4 Identificando os tipos de clientes


4.1 Tipos de clientes
Você sabe quem é o cliente? A resposta lhe parece óbvia? Acha
que é simples identificá-lo?
Vamos acompanhar uma história na qual você verá que nem
sempre responder essa pergunta é tão fácil.

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Como você viu apesar de o produto ser nutritivo e ter o melhor


preço, isso não garantiu o seu sucesso. Por quê?
Porque o cliente final eram os cachorros e não houve preocupação
em agradar ao paladar destes.

Conhecer os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais


eficiente e direcionada. Cada cliente tem uma característica própria e
perceptível, e existem técnicas para lidar com cada uma dessas
personalidades ou “tipos” de clientes.
Cada “tipo” de indivíduo tem uma personalidade que requer um
modo diferente de tratamento. No processo de atendimento, o
funcionário da empresa deve identificar os diversos tipos de clientes
com os quais ele se relaciona diariamente.
Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais satisfaçam o
cliente, obtendo assim maior cumplicidade na construção do
relacionamento.

Você gostaria de conhecer os principais tipos de consumidores


brasileiros? Isso certamente facilitaria e melhoraria o tipo de
atendimento dado aos seus clientes, não é mesmo?
A agência de publicidade Young & Rubican preparou um estudo e
identificou sete grupos principais de consumidores. Vamos conhecê-los?

Integrados
A preocupação com família é a principal
característica desse grupo. Por isso, nunca tomam
decisões individuais, sempre coletivas. Os bens de
consumo mais procurados por eles são aqueles de

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marcas tradicionais. Ou seja, não se arriscam a novidades. São a


maioria da sociedade.
Idade: 40 a 60 anos;
Porcentagem da população: 26%;
Classe social predominante: C;
O que procuram: segurança;
Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de casa.

Exploradores
Vivem intensamente e adoram praticar esportes
de aventura. O objetivo é buscar novas experiências e
sensações. São, quase sempre, os primeiros a aceitar
as evoluções tecnológicas e comprar produtos
inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as
tendências.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 10%;
Classe social predominante: B e D;
O que procuram: descobertas e desafios;
Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas.

Resignados:
Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada que fuja às
regras, respeitam as instituições e tentam passar isso para família. Para
essas pessoas, a compra está
intimamente ligada à segurança e ao
preço adequado.
Idade: 18 a 39 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e
D;
O que procuram: viver de acordo com as regras;
Quem são: operários e aposentados.

Emuladores:

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São tidos como superfícies, materialistas e esnobes. Esses são


alguns dos adjetivos usados para defini-los. Para essa camada da
população, a embalagem é mais importante do que o conteúdo. Por
isso, compram tudo o que está na moda, aparece na mídia e reflete
status.
Idade: 18 a 34 anos;
Porcentagem da população: 25%;
Classe social predominante: A e D;
O que procuram: aparência e status;
Quem são: os “alpinistas sociais” e “novos ricos”.

Transformadores:
São pessoas que visam mudar o mundo
trabalhando em projetos sociais ou organizando
protestos. Os consumidores desse gênero são os menos
materialistas, vistos como intelectuais e buscam comprar
produtos que sejam política e ecologicamente corretos.
Idade: 18 a 24 anos;
Porcentagem da população: 9%;
Classe social predominante: A e B;
O que procuram: um mundo melhor;
Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais.

Vencedores:
O nome já diz tudo. Essa turma tem como
objetivo vencer na profissão. São aplicados,
concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a
festas e praticar esportes competitivos. Quando o
assunto é compra, procuram prestígio e, acima de
tudo, qualidade.
Idade: 25 a 29 anos;
Porcentagem da população: 19%;
Classe social predominante: A, B e C;
O que procuram: luxo e status;
Quem são: empresários e executivos.

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Inconformados:
É o típico grupo formado por pessoas insatisfeitas e esperam que
as oportunidades caiam do céu. Permanecem em casa assistindo à
televisão, se alimentam basicamente de fast food e fazem poucos
planos para o futuro. A compra está relacionada ao preço e a uma
gratificação instantânea.
Idade: 18 a 29 anos;
Porcentagem da população: 6%;
Classe social predominante: C e D;
O que procuram: esperam pela sorte;
Quem são: desempregados ou pessoas com empregos
temporários.

Conhecer os tipos de clientes irá ajudá-lo a melhor atendê-los,


afinal, agora você sabe o que eles querem e pensam na hora de gastar.

4.2 Exercício
Todo cliente tem um objetivo ao adquirir um produto ou serviço.
Ligue os clientes abaixo aos seus objetivos de compra.

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5 Lidando com comportamentos


diferentes
5.1 Lidando com Comportamentos
Diferentes
Agora que você já conhece os principais tipos
de clientes, vamos aprender a lidar com alguns comportamentos que
eles podem apresentar.

1. Impaciente: acredita que está sempre com a razão. Quer ser bem
atendido em tudo que pede. É falante, mas não é claro nem objetivo.
Pergunta constantemente e chega a insultar quando contrariado,
fazendo piadinhas de mau gosto.
O que fazer: tratá-lo com brevidade, rapidamente, mas com muita
cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas
respostas e autocontrole.

2. Silencioso: é pouco informado e não consegue se expor. Demonstra


timidez, tranqüilidade e ingenuidade. Se não estiver satisfeito,
simplesmente nunca mais retornará.
O que fazer: seja gentil e prestativo. Induza o cliente ao diálogo,
pedindo detalhes sobre o que ele deseja. Não o pressione. Seja firme,
seguro, prestativo. Demonstre satisfação em tê-lo ajudado.

3. Barganhador: gosta de levar vantagem em tudo. Não gosta de ser


tratado igual aos outros, quer sentir-se diferenciado e ganhar uma
concessão sempre. É falador.
O que fazer: trata-se de um cliente especial. Deixa-o falar tudo o
que deseja e inclusive que insinue discretamente o que quer que
você faça para ele. Utilize um tom de voz discreto, reservado.
Mantenho-o afastado das demais pessoas para que ele sinta que o

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atendimento é pessoal e profissional. É importante saber até onde


você pode ir nas negociações.

4. Indeciso: apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer


conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes
tem raciocínio lento.
O que fazer: agir com moderação, calma e paciência, respondendo
sempre e sinceramente às perguntas feitas, mesmo que várias
vezes.

5. Agitado: pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem


paciência de ouvir explicação.
O que fazer: agir com calma, falando moderadamente, sem se
irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais
de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6. De bom senso: é uma pessoa amável, agradável e inteligente.


O que fazer: agir com atenção, demonstrando prestabilidade e
mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

7. Bem Humorado: pessoa agradável, de conversa envolvente, mas


que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O que fazer: seja gentil e amável, buscando conduzir o diálogo.
Explique-lhe calmamente sobre o serviço ou produto desejado e
pergunte se ele tem alguma dúvida. Se isso o deixar indeciso, você
poderá convencê-lo a aceitar suas sugestões.

8. Inteligente: sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.


O que fazer: usar de bom senso e lógica, nunca omitindo
informações. É muito importante estar bem informado e ter bastante
segurança em tudo que diz.

9. Confuso: é aquele cliente indeciso, muda de opinião


constantemente. Conta histórias longas. Desorganizado nas idéias,
fatos e acontecimentos.

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O que fazer: realize perguntas específicas. Não desvie do assunto.


Seja objetivo e direcione a conversa para o que você necessita saber.
Reinicie com paciência sempre que o cliente solicitar.

10. Importante e presunçoso: entende de tudo. Sempre fala “eu


sei” depois de qualquer afirmativa. Gosta de impressionar. Detesta
ser interrompido. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus
interlocutores. É impaciente.
O que fazer: ter muita habilidade, dar valor ao cliente, mas sem
bajulá-lo. Ouça-o com atenção e ao argumentar demonstre
segurança e seriedade. Mediante atitudes arrogantes, ignore e
mostre simpatia. Esclareça as dúvidas imediatamente. Se ele
interromper, deixe-o falar e em seguida continue você falando do
ponto onde parou. E ao terminar sua explicação, pergunte-lhe: “O
Sr./Sra. tem mais alguma dúvida?” ou o “Sr..Sra. deseja mais algum
esclarecimento?”

11. Detalhista: metódico e detalhista. Crítico. Quer soluções e não


justificativas. Impaciente. Não tolera sentir-se ludibriado.
O que fazer: seja objetivo e breve e demonstre paciência e calma.
Transmita as informações com segurança. Explique-as passo a passo,
em detalhes.

12. Agressivo: gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou


pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para
brigar.
O que fazer: não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua
raiva. Nunca demonstre que está intimidado com a hostilidade.
Explique a ele tudo o que fará, a fim de que ele perceba que você
está comprometendo-se em resolver o problema, o mais rápido
possível. Use frases que ajudam a acalmar, por exemplo:
• Imagino que o senhor ou a senhora está se sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.

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Como você pôde perceber cada situação de atendimento é única e


diferente.
É preciso compreender que não é só a qualidade de produtos e
serviços que é importante: a qualidade do atendimento é igualmente
crucial.
O atendimento de qualidade envolve atenção, vontade, cuidado,
profissionalismo e respeito com o cliente. É a peça fundamental para a
continuidade do negócio e sobrevivência da empresa.

5.2 Lidando com reclamações


Estudos feitos por especialistas em relacionamentos com clientes
mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a
cada ano, pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes
frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o
auge da irritação.
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá
trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis
tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.
Você sabia que:
• 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de
comprar?
• Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um
satisfeito influencia apenas 5?
• Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que
manter os já existentes?

O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um


investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das
despesas.
Os clientes reclamam porque não tiveram suas necessidades
satisfeitas pelo serviço ou pelo produto adquirido. Eles se sentem
enganados, vítimas da empresa. Devemos compreender esses
sentimentos e tratar nossos clientes de forma adequada.
Transformar o momento de reclamação em solução ajuda muito
na fidelização do cliente. A essência de atender às reclamações está em
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perceber os sentimentos do reclamante. Quando aprendemos a lidar


com esses sentimentos sem envolver os nossos, desvendamos o
mistério.

Como agir em uma situação de


reclamação
Um cliente chega nervoso. O que fazer?
Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o
liberar a raiva. Acima de tudo, mantenha-se
calmo e evite compartilhar o mesmo
sentimento que o cliente. De nervoso, já basta
ele. Jamais diga para o cliente:
“Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a). Tente se acalmar.”
Mesmo que seja um fato, a pior coisa que você poderá fazer nesse
momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará furioso.
Use frases que ajudam a acalmar o cliente, deixando claro que
você está ali para ajudá-lo:
“Imagino como o senhor está se sentindo.”
“Farei tudo para resolver o problema.”
“Resolveremos o mais breve possível.”
“O senhor tem razão.”
“Conte comigo.”
Segredos para acalmar um cliente irado
• Escute atenciosamente e com interesse.
• Demonstre empatia colocando-se no lugar do
cliente.
• Faça perguntas de forma respeitosa, não
ameaçadora, que exijam do cliente reflexões
sobre suas respostas.
• Repita aos clientes sua percepção sobre o
problema dele, depois sugira uma ou mais
alternativas para responder as suas preocupações.
• Desculpe-se sem fazer censuras.
• Solucione o problema oferecendo soluções que satisfaçam os
clientes ou encontre alguém que possa fazer isso.

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Cliente mal-educado. O que fazer?


• Não seja mal-educado;
• Nunca leve o problema para o campo
pessoal. Lembre-se de que, normalmente, o
problema do cliente não é com você, mas
sim com a empresa;
• Reaja com mais cortesia e suavidade, cuidando para não parecer
irônico.

Erros ou problemas caudados pela empresa. O que


fazer?
• Admita o erro o mais rápido possível.
• Peça desculpas. Diga que sente muito, mas
que fará tudo que estiver ao seu alcance para
que o problema seja resolvido.
• Explique o que ocorreu evitando justificar.
Entretanto, se tiver uma boa justificativa,
justifique, mas com prudência. O cliente não
se interessa por justificativas. Este é um problema da empresa.
• Diga quem e como vai corrigir o problema.
• Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigi-lo.
• Faça contato pós-erro. Após a correção do problema, contacte o
cliente e certifique-se se ele está satisfeito.
Discussão com o cliente
Em uma discussão com um cliente você sempre perde, com ou
sem razão! Portanto, faça o possível e o impossível, mas evite discutir
com um cliente.
Uma maneira eficaz de não cair na tentação “brigar” ou “discutir”
com um cliente é estar alerta, consciente do problema para não entrar
no mesmo estado emocional dele. Exemplos:
O cliente está... Você deve...
Falando alto, Falar baixo, pausadamente.
gritando.
Irritado. Manter a calma.
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Desafiando. Ignorar o desafio.


Ameaçando. Dizer que é possível resolver o problema sem a
necessidade de uma ação extrema.
Ofendendo. Dizer que o compreende e que gostaria que ele lhe
desse uma oportunidade para ajudá-lo.

Sei que toda paciência tem limite, mas quando se trata do cliente,
temos que esticar esse limite ao máximo possível. Afinal, é ele quem
paga a conta.
Antes que você faça os exercícios, conheça os sete “pecados” que
devem ser evitados no atendimento ao cliente.

Os sete pecados do atendimento ao cliente:


Apatia: ocorrem quando os funcionários de uma empresa não
demonstram que se importa com o cliente. As pessoas ficam bravas,
ofendem-se.
Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem
resolver o problema dele.
Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
Desdém: há funcionários que olham o cliente, de cima para baixo,
como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as
pessoas.
Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma
pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os
mesmos movimentos.
Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que
diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.
Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai prá lá e vem prá
cá.” Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem
nunca resolver nada.

5.3 Exercícios
1. Leia e Identifique o cliente e seu perfil, relacionando a primeira
coluna com a segunda.

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2. As frases abaixo apresentam atitudes que você deve evitar


quando um cliente chega irritado por causa de algum erro seu ou da
empresa. Assinale a opção que indica o que não deve ser feito.

6 A qualidade como diferencial no atendimento


6.1 Qualidade no Atendimento
Prestar um atendimento de qualidade a um cliente, seja ele quem
for, é uma arte que precisa ser cultivada. É um exercício que requer
maturidade e, sobretudo, empenho. Atitudes que revelam acolhimento,
simpatia, receptividade por parte do prestador de um serviço são
sempre bem-vindas. Às vezes, um sorriso franco e um simples “bom
dia” são suficientes para cativar o cliente.

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O principal produto que um prestador de serviço pode oferecer é a


qualidade de seu atendimento. A qualidade do serviço é essencial ao
bom resultado da organização, seja esta pública ou privada. As pessoas
não estão mais dispostas a aceitar serviços de má qualidade.

Todas as pessoas que trabalham na prestação de serviços


precisam sempre buscar qualidade, mesmo quanto tudo parece
perfeito. Quando nos referimos a um serviço de qualidade, estamos nos
referindo à plena satisfação do cliente, criando um serviço que atenda
ou exceda as expectativas.
Superar as expectativas dos clientes não é difícil. Porém, é
necessário empenho, comprometimento e seguir as seguintes regras:
• Faça as pessoas se sentirem especiais;
• Demonstre uma atitude positiva;
• Comunique-se com clareza;
• Demonstre bastante entusiasmo.
Com “atenção” e “criatividade” todos encontrarão dezenas de
possibilidades e oportunidades para “criar”, “inovar”, fazer “algo a
mais”. Enfim, deve-se personalizar o atendimento.

Quais são os reflexos do bom atendimento para o cliente?


• Confiança nos serviços oferecidos pela empresa;
• Diminuição de conflitos no contato com os funcionários;
• Reconhecimento da empresa pelo bom atendimento e
comportamento de seus empregados.

Reflexos do bom atendimento:


Para a empresa:
• Manutenção de uma boa imagem junto aos clientes internos e
externos;
• Recrutamento dos melhores profissionais;
• Cumprimento de seu objetivo;
• Manutenção e ampliação do número de funcionários

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Para o profissional:
• Melhoria de seu desempenho e imagem profissional;
• Satisfação pessoal;
• Diminuição de conflitos no relacionamento com os clientes;
• Realização de seu trabalho sem desgaste emocional.

Chegamos ao fim do curso. Espero que você possa pôr em prática


tudo o que aprendeu. Afinal, agora você já pode oferecer um
atendimento de qualidade.

6.2 Exercício
Assinale a alternativa que NÃO é resultado do bom atendimento para o
cliente.
( ) Confiança nos serviços oferecidos pela empresa;
( ) Diminuição de conflitos no contato com os funcionários;
( ) Reconhecimento da empresa pelo bom atendimento e
comportamento de seus empregados.
( ) Recrutamento de profissionais pouco competentes.

7 Avaliação de Aprendizagem
1) Qual o maior tipo de cliente na sociedade brasileira?
a. Integrados
b. Emuladores
c. Vencedores
d. Resignados

2) Qual das frases abaixo não deve ser utilizada com um cliente
nervoso?
a. “Imagino como o senhor está se sentindo.”
b. “Por favor, tente se acalmar.”
c. “Farei tudo para resolver o problema.”
d. “O senhor tem razão.”

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3) Ter o foco no cliente significa


a. Procurar aumentar a cota de vendas da empresa.
b. Centrar a razão de ser do negócio no cliente e nas suas
necessidades.
c. Preocupar-se com os clientes internos.
d. Aperfeiçoar as técnicas de venda.

4) O que torna um cliente diferente?


a. Qualidade
b. Produto
c. Preço
d. Formas de pagamento.

5) Todas as opções abaixo são benefícios do Marketing de


relacionamento, EXCETO:
a. Diminuição da concorrência.
b. Maior qualidade de produtos e serviços.
c. Maior satisfação do cliente.
d. Fidelização do cliente.

6) Todas as alternativas abaixo indicam uma atitude errada do


atendente para com o cliente, EXCETO:
a. Apatia
b. Desdém
c. Empatia
d. Robotismo

7) Identifique o cliente que apresenta esta característica:


desorganizado nas idéias, fatos e acontecimentos.
a. Detalhista
b. Silencioso
c. Impaciente
d. Confuso

8) Todas as opções abaixo são orientações corretas para melhorarmos


a habilidade de “saber ouvir”, EXCETO:
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a. Pergunte sempre que não entender o que o cliente disse.


b. Não interrompa o cliente.
c. Apresse-se no atendimento para reduzir o tempo que gastará com cada
cliente.
d. Não contrarie o cliente.

9) Os clientes podem apresentar diferentes tipos de comportamentos.


Para qual comportamento o atendente deverá manter o cliente
afastado das demais pessoas para que ele sinta que o atendimento
é pessoal e que ele é alguém especial para a empresa?
a. Impaciente
b. Agitado
c. Barganhador
d. Importante e presunçoso

10) Sobre a formação da imagem da empresa, é INCORRETO dizer:


a. A formação da imagem da empresa está vinculada diretamente
às satisfações do cliente.
b. A formação de uma imagem positiva requer tempo e esforço.
c. A deterioração da imagem é fácil e rápida e, uma vez
deteriorada, é difícil recuperá-la.
d. A responsabilidade pela formação da imagem é dos donos da
empresa.

8 Bibliografia
Apostila retirada do Curso EAD de Auxiliar de Escritório -
Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e Ensino Superior do Estado
de Minas Gerais (SECTES). Projeto Estruturador - Rede de Formação
Profissional Orientada pelo Mercado. Portal de Inclusão Digital:
http://www.inclusaodigital.mg.gov.br.
Autora do curso: Eliete Oliveira Amorim de Lima
ANDERSON, Kristin. Como encantar o cliente pelo telefone. Rio de
Janeiro: Campus, 1994.

APOSTILA ATENDIMENTO AO CLIENTE. Disponível em:

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Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade

http: www.scrib.com/doc/3073328/Apostila-Atendimento-ao-Cliente.
Acesso em: 02/12/2009.

ARAUJO, Olimpio Jr. Estratégias de marketing de relacionamento.


Disponível em: http//artigonal.com/marketing-artigos/estratégias-de-
marketing-de-relacionamento-869869.html. Acesso em: 02/12/2009.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO. Centro de Integração Empresa Escola


(CIEE/PE). Projeto Escola Aberta. Disponível em:
http://www.scrib.com/doc/7028280/Apostila-to-Ao-Publico. Acesso em:
02/12/2009.

CHANG, Yu Sang; LABOVITZ, George; Rosansky, Victor. Qualidade na


prática: um manual de liderança para gerências orientadas para
resultados. Rio de Janeiro: campus, 1994.

CLAUS, Moller. O Lado Humano da Qualidade. São Paulo: Pioneira,


1992.

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