Вы находитесь на странице: 1из 163

КОМПЕТЕНЦИЯ «РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС»

Ресторанный сервис (компетенция Официант, Хостес)

В данной сфере работает хорошо обученный персонал с высоким уровнем


коммуникабельности, дружелюбия и гостеприимства. Специалисты ресторанного сервиса
владеют компетенциями официанта, бармена, бариста и сомелье, обладают навыками
сервировки подачи напитков и блюд, соблюдают правила этикета при общении с
клиентом, учитывают просьбы и пожелания.

Задание
Конкурсное задание состоит из двух основных этапов по компетенциям официанта и
хостес. 1. Блок работы хостес: встреча гостя, рассадка и решение конфликтной ситуации;
2. Блок работы официанта: сервировка стола указанным способом, моделирование
обслуживания гостей.
Специальное задание в компетенции официант: складывание полотняных салфеток для
сервировки стола указанными способами.
Дополнительным заданием является написание эссе на тему: «Ресторан мечты».

Критерии оценки
При оценке заданий эксперты учитывают уровень предоставленного гостям сервиса при
работе за столом в зале ресторана, навыки коммуникабельности, дружелюбия и
отзывчивости, а также соблюдение участниками санитарно-гигиенических норм при
контакте с посудой.
Раздел Критерии Оценки

Объективные Общие

Модуль 1: Приветствие гостя 16 баллов 100


Работа баллов
Хостес Работа с листом бронирования 7 баллов

Задание 1: Бронирование стола по телефону?? 7 баллов


Встреча
гостя

Задание 2: Рассадка гостей 10 баллов


Рассадка
Подача меню 10 баллов

Предложение аперитива и спец.акций 10 баллов

Решение конфликтной ситуации: 40 баллов

1. В ресторане нет свободных столов. Заходят


гости, которые настаивают на том, чтобы их
расположили на диване;
2. Гости бронировали стол по телефону. По
приходу в ресторан говорят, что им не
нравится предложенный стол.

Модуль 2: Сервировка стола на двоих человек под напитки. 20 баллов 100


Работа Гость 1: Чашка для эспрессо, бокал для воды. баллов
официанта Гость 2: Бокал для белого вина, бокал для морса.
Сервировка стола на двоих человек приборами 30 баллов
под блюда.
Гость 1: Салат, Лазанья, десерт, хлеб.
Гость 2: Суп, Ризотто, хлеб.
Подача блюд гостям 20 баллов

Уборка грязной посуды со стола 10 баллов

Расчет гостей 20 баллов

Модуль 3: Вид «Лилия» 20 баллов 100


Складывание баллов
полотняных Вид «Сумочка» 30 баллов
салфеток Вид «Артишок» 50 баллов

Перечень имеющегося оборудования

Для выполнения заданий моделируется зал ресторана: стол, скатерть, стулья, бокал для
безалкогольных напитков(рокс), бокал для белого вина, бокал для красного вина, чашка
для американо/капучино, чашка для чая, чашка для эспрессо, столовые приборы
основные, десертные столовые приборы, тарелка для салата, сковорода для лазаньи,
суповая тарелка, порционная тарелка, пирожковая тарелка, хлебница, салфетки, тарелка
для пасты, тарелка для ризотто, папка-счет, полотняные салфетки, фартук официанта,
разнос, заварник, планшет, лист-бронирования, блокнот, ручка, мраморница со специями.
Символы

Символы в учебном пособии помогут тебе легко найти нужный материал,


обращая внимание на заголовок главы, заголовки разделов, цель каждой
главы, ключевые определения и особенно важные положения, а также обратить
внимание на дополнительную информацию, которую ты получишь от
администратора или менеджера.

Заголовок главы: Все главы отмечены этим


значком для удобства их нахождения.

Особенно важная информация:

Обратите внимание на особенно важную информацию и


ключевые определения.

Красная надпись http://trening-service.ru будет означать, что вам


необходимо пересмотреть рекомендуемые видеоуроки и вспомнить
важную информацию.

Вопросы для самопроверки

После каждой главы ответь на вопросы и выполни предложенные


задания!

3
Глава 1. Добро пожаловать!
Познакомься с сотрудниками компании, со структурными
подразделениями, должностной инструкцией официанта и правилами
внутреннего распорядка.

Как устроено твое заведение?

Управляющий/директор Запиши здесь, как


Координирует всю
его зовут и его
работу заведения,
контактный номер
отвечает за политику
телефона!
ресторана и
транслирует
распоряжения
собственника бизнеса

Администратор / Твой Запиши здесь имена


менеджер непосредственный своих
руководитель. Твой администраторов и их
наставник. контакты!
Координирует работу
сотрудников зала,
решает текущие
вопросы. При
возникновении
внештатной ситуации
необходимо
обращаться к
администратору.
Хороший парень. Или Запиши здесь имена
Бармен.
девушка. Отвечает за своих
весь процесс работы администраторов и их
в баре, начиная от контакты!
выполнения заказов и
заканчивая контролем
наличия необходимой
посуды на баре.
Сообщи бармену
индивидуальные
пожелания Гостя (при
необходимости.

4
В основу всех требований к своим сотрудникам мы закладываем несколько
принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый


сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить
запросы (потребности) Гостя.

2. Каждый сотрудник заведения должен неустанно заботиться о своем


заведении, его процветании и развитии, т.е. делать все для повышения
прибыли.

3. Все сотрудники – одна большая дружная семья!

Официант - лицо ресторана, очень важный человек в нашем


деле.
Официант оставляет положительное впечатление у каждого
Гостя и

поддерживает высокий уровень продаж.

http://trening-service.ru

Посмотри видеоурок 1 и запомни:


 Правила профессиональной этики официанта
 Правила внешнего вида
 Специфику и особенности профессии «официант»
 Теорию продаж

5
Стандарты работы официанта

Общая информация.

 Официант знает орг. структуру заведения, ФИО директора,


бухгалтера, имя своего администратора, имена барменов,
коллег-официантов, кассиров, сотрудников производства
(кухня) и склада.

 Официант знает свои обязанности, должностную


инструкцию, а так же, за что он несет материальную
ответственность

Стандарты работы официанта нашего заведения.

1. Организация работы.

Соблюдение графика работы.


Сотрудник компании обязуется соблюдать установленный график
работы. Рабочий день начинается в ____ и заканчивается в
_____ или в ____ (например, в дни высокой посещаемости).

При этом действует правило «Пришел вовремя – опоздал,


пришел за пятнадцать минут до начала рабочего дня –
пришел вовремя».

До открытия заведения официант уточняет:


 где он работает (или какие столики обслуживает),
 уточняет список заданий на день у администратора,
 распределяет обязанности с напарником (если официанты
работают в парах),
 изучает стоп-лист, старт – лист
 присутствует на обязательном ежедневном собрании, где
подводятся итоги по предыдущему дню, ставятся задачи
на текущий день, разбираются ошибки, проводится
текущее обучение.

6
Сотрудник зала обязан соблюдать стандарты внешнего вида.
Официант готов к работе – это значит:

 Он переодет в рабочую форму. Форма чистая и


отглаженная. Официант стирает и готовит форму перед
каждой сменой. Посторонние запахи от формы недопустимы,
 Неброский макияж (тональный крем, светлые тени, тушь,
блеск для губ или помада пастельных тонов) - для
девушек; мужчина чисто выбрит,

 Пользоваться парфюмированными средствами следует за 1


час до работы (не резкий запах),
 Телефон поставлен на беззвучный режим. В зале им
пользоваться запрещено,
 Официант может носить только религиозные символы или
обручальное кольцо. Серьги – гвоздики или неброские
сережки до 1 см. длиной,
 Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина
ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или
светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются,
 Прическа: должна быть аккуратной. Вызывающий цвет волос
недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу,
 Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной,
сменой. Каблук не более 5 см. пятка и носок должны быть
закрыты,
 У каждого официанта есть бейдж,
 Официант заботится о наличии инструментов для работы:
две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки
(рабочая и запасная).

Примечание: при получении формы и бейджа официант ставит


роспись в соответствующем бланке у администратора.

Официант обязан посещать запланированные мероприятия


(генеральная уборка, проводится
_______________________________________________,
инвентаризация, проводится
___________________________________________________________)
Официант обязан посещать обязательные обучающие мероприятия
(тренинги, лекции, дегустации, семинары). Расписание
проведения тренингов и семинаров устанавливает руководитель
официанта и доводят его до сотрудников в начале месяца.

7
Текущее обучение и дегустации планируются так же в начале
месяца до _____ числа и вывешиваются на доске информации

2. Взаимодействие с Гостями (7 шагов сервиса).

Официант обязан соблюдать следующую очередность шагов сервиса:

Шаг 1. Приветствие
Шаг 2. Сбор информации
Шаг 3. Предложение
Шаг 4. Подача блюд и напитков
Шаг 5. Чек – бек
Шаг 6. Рассчет
Шаг 7. Прощание

ШАГ 1 Приветствие

 Официант приветствует Гостя из зала кивком головы и


улыбкой. Если официант проходит мимо гостя, который
только что вошел в ресторан, то он тоже приветствует
его.

«Доброе утро» - до 11 часов


«Добрый день» – до 16 часов
«Добрый вечер» - после 16 часов
«Здравствуйте» - всегда!

Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в


зал! Если Гость заходит в тот момент, когда ты
работаешь с другим Гостем, то можно поприветствовать
входящего кивком головы.

 В течение трех минут официант подает меню, меню


подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя
(правило «Обними Гостя»). Обслуживание начинается в
следующем порядке:
 сначала дети (если они сами выбирают),

8
 потом женщины, от старшей к младшей,
 затем мужчины, от старшего к младшему.

Если заказан банкет, то сначала подаем меню хозяину


стола, но обслуживаем его в последнюю очередь, так как
для заказчика главное – уделить внимание сначала своим
Гостям, а затем себе.

 Подавая меню (и потом - еду), официант соблюдает


правило «Обними Гостя»: если ты стоишь справа, то
подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то
пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Поэтому
официанту предпочтительней стоять справа, чтобы
работать сильной рукой.

 Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою


профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка –
это всегда признак профессионализма.

 Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и


поддерживает визуальный контакт.

 Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант


предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.

 Если пришла большая компания, то помогает их рассадить:


сдвигает столы, приносит и расставляет стулья.

 Предлагает детский стул, если есть маленькие дети.

 Подходит к Гостю и подает меню в течение трех минут,


если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою
помощь в выборе блюд: «Позвольте я Вам помогу с
выбором!»

 Если Гости отказываются делать заказ сразу, то


предлагает им напитки сразу и оставляет их не более чем
на десять минут: «Может быть, напитки, пока вы изучаете
меню?»

9
 Если Гость отказывается, то оставляем его не более чем
на десять минут. Если ты видишь, что Гость не готов
через это время сделать заказ, то предложи свою помощь
снова!

 Если Гость снова отказывается, то просто будь в поле


его видимости. Он сам позовет, когда определиться.

Более десяти минут Гостя нельзя оставлять одного!

Не всегда Гости готовы заказывать сразу, и это нормально.


Кто-то больше закрыт и ему нужно время, чтобы собраться с
мыслями, кто-то смотрит на цены, и ему неловко в этом
признаться, однако, наше дело – предложить свою помощь и
уделить внимание Гостю, предложив ему напитки до основного
заказа. Это наша работа. За Гостем остается право согласиться
или отказаться. Так же очень важно рассказать Гостю о
специальных предложениях в вашем заведении до того, как он
определится с заказом, потому что потом Гостя будет сложнее
убедить изменить заказ.

К тому же, «правило десяти минут» говорит нам о


психологической особенности человека: если любого человека
оставить одного больше, чем на десять минут, он начинает
чувствовать дискомфорт.

Даже если ваши Гости уже кушают, то обозначайте себя каждые


десять минут: подойдите к столику под предлогом что-то
убрать, задайте вопрос: «Вам что-нибудь еще?» или просто
появитесь рядом, улыбнувшись Гостю.

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 2 и 3 и запомни:
 какие бывают типы Гостей, и какие нюансы бывают при
работе с каждым типом
 какие варианты установления контакта существуют
 что такое ошибки восприятия и как с ними работать
 что такое невербалика и зачем она нужна
 что такое предварительная продажа и как ее делать

10
Как начать прием заказа?

Добрый
день/вечер/здравствуйте
!

Вы готовы сделать
заказ сразу?

да нет

Переходим к активной
Может быть, напитки,
продаже (правило
полного заказа). пока вы выбираете?
Используем воронку
вопросов: открытые –
альтернативные -
закрытые
да нет

Какие вы предпочитаете,
алкогольные или Хорошо, тогда я
безалкогольные напитки – соки, подойду к вам
минеральную воду, чай, кофе? через … минут.
11
До основного заказа обязательно обрати внимание Гостя на
акции или специальные предложения, которые проходят в
заведении! Когда Гость сам определится с заказом, тебе
будет гораздо сложнее предложить ему это!

Например, это можно сказать так: «Пока вы не определились с


заказом, обратите внимание на наше специальное предложение…»

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 3 и запомни:
 что такое «воронка вопросов» и как делать ее правильно
 как научиться задавать правильные вопросы
 как сделать так, чтобы Гость не возражал и не говорил
«нет»
 как этап сбора информации связан с возражениями

ШАГ 2 Сбор информации

 Официант задает Гостю вопросы с целью понять его потребности


и дать грамотную консультацию по меню: «Что Вы
предпочитаете…», «Что Вам обычно нравится…», «Что вы
любите…», «Что Вы у нас уже пробовали…» и т.д.
 Главная цель этого этапа – понять интересы Гостя и выявить
его критерий выбора.

Критерий выбора Гостя – это его предпочтения, то есть,


почему он любит именно это блюдо. Например, есть люди,
которые любят мороженое за то, что оно холодное, а есть
люди, которое любят его за то, что оно сладкое, а бывают еще
и те, кто любит мороженое за вафельный стаканчик. Критерий
выбора нам нужен для того, чтобы предложить гостю варианты
или альтернативы заказа по меню. Первому мы будем советовать
освежающее, второму – сладкое, а третьему предложим
вафельный десерт.

Второй вариант сбора информации и продажи основного меню в


последующем – это двигаться от напитков, которые ты
порекомендовал Гостю:

12
o Какие напитки Вы предпочитаете – алкогольные или
безалкогольные?(критерий выбора – наличие алкоголя)
o Если алкоголь: Есть крепкие алкогольные напитки, есть вина,
вермуты, пиво, коктейли.
o Критерий выбора – коктейль: Какие коктейли вы предпочитаете
– сладкие, освежающие, long-drink (то, что пьют долго и
маленькими глотками, например, Mohito)или шот (то, что пьют
залпом, например, B-52, tequila-boom)?
o Критерий выбора – вино: Какое вы больше любите – красное или
белое / полусладкое, полусухое или сухое?

В зависимости от того, какой напиток ты порекомендуешь


Гостю, ты сможешь помочь составить ему заказ. Ведь все
блюда так или иначе сочетаются с определенными напитками.

Воронка вопросов

Существует стандартная «Воронка вопросов», состоящая из трех


типов вопросов. С помощью «Воронки» мы выявляем предпочтения
Гостя и быстро собираем информацию.

1. Первыми мы задаем открытые вопросы. Открытые вопросы – это


вопросы, на которые можно ответить только развернутым
предложением. Они всегда начинаются с вопросительных слов:
кто, что, где, какой, когда и т.д. Например: что бы вы
хотели сегодня попробовать? Чем мы сегодня можем вас
побаловать? Что вы любите?

Именно на эти вопросы мы получаем максимум информации от


Гостя, поэтому они всегда в начале воронки, у ее широкого
края.

2. Следующие вопросы – это альтернативные вопросы. Уже исходя


из названия, ты можешь понять, что эти вопросы предлагают
некую альтернативу, или варианты ответов. Эти вопросы
состоят из двух частей: открытого вопроса и вариантов
ответа, которые к нему добавляются. Например: что бы вы
хотели у нас попробовать: мясо, рыбу или овощные блюда?
Какой чай Вы предпочитаете: черный классический, зеленый
классический, фруктовые чай? Эти вопросы нужны для того,
чтобы конкретизировать пожелания Гостя и сузить нашу
воронку.

13
3. Третий тип вопросов – это закрытые вопросы, которые всегда
задаются в последнюю очередь. Закрытые вопросы – это те
вопросы, на которые Гость может ответить только да или нет.
На них мы получаем минимум информации, но это всегда точный
и конкретный ответ. Например: Ну что, закажете это блюдо?
Или: К этому блюду рекомендуется гранатовый соус.
Попробуете?

Визуально воронку вопросов можно представить так:

открытые вопросы
(максимум информации и позволяют
узнать предпочтения Гостя)
альтернативные вопросы
(позволяют
конкретизировать
пожелания Гостя)
закрытые вопросы
(дают минимум
информации и
закрывают продажу)

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 4 и запомни:
 что такое «триада представления продукта»
 как стоится правильный аргумент
 как строить аргумент в зависимости от типа Гостя
 что необходимо учитывать, чтобы эффективно убеждать

14
ШАГ 3. Предложение

 Официант приносит аперитив (если гость заказал напитки


до основного заказа) и приступает к продаже.
 Помнит про правило – каждому напитку свой бокал.
 Принимает основной заказ (официант занимает активную
позицию, с готовностью рекламирует Гостю наши блюда и
основывается на принципах активной продажи)

Золотое правило официанта:


 Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь
первый шаг в разговоре сам и первый предлагаешь,
Помни, что активная продажа – это когда ты делаешь первый
основываясь на предпочтениях Гостя, о которых ты узнал
шаг в разговоре сам и первый предлагаешь, основываясь на
на этапе сбора информации! Если Гость самостоятельно
потребностях Гостя, о которых ты узнал на этапе сбора
заказывает по меню, а ты записываешь за ним, - это НЕ
информации!
ПРОДАЖА!
Если Гость самостоятельно заказывает по меню, а ты
записываешь за ним, - это НЕ ПРОДАЖА!

 Рассказывает про новинки и спец. Предложения (инициатор


– не Гость, а официант). Желательно обратить внимание
Гостя на спец.предложения еще до того, как он сделал
заказ: «Пока вы определяетесь с заказом, позвольте
напомнить вам, что у нас сейчас проходит … акция».

Продажа любого продукта строится по принципу:

Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент

15
 Официант при характеристике пользуется «Вкусными»
словами (к ингредиенту добавляется «вкусное» слово).

Схема «вкусной» характеристики блюд.

 Название блюда
 К какой категории относится блюдо (суп, салат, горячее,
десерт, закуска) + вкусное слово
 Несколько главных ингредиентов + вкусные слова к ним
 Если есть «опасные» ингредиенты – например, острые или
имеющие резкий запах (чеснок, лук), то их стоит проговаривать
обязательно!
 Чем заправляется (если есть заправка)
 Чем украшается (если украшается)

Например:
 Яблочный штрудель – это
 вкуснейший десерт
 из сочных яблок, сладкого изюма, пряных орехов в румяном
слоеном тесте
 подается с карамельным мороженым
 декорируется шоколадным топпингом и сахарной пудрой

Опиши блюдо так, чтобы у Гостя потекли «слюнки»!

 Выгода. Все аргументы по блюдам и напиткам официант


говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро,
поэтому Вам не нужно будет долго ждать».

 Аргумент. Для эффективной продажи официант использует


приемы аргументации.

16
Типы аргументов

«Встреча с чудом»: легенда, миф, история происхождения блюда. Это


эффективный прием, чтобы продать эксклюзивную позицию меню. Ведь
каждому Гостю интересно попробовать «то самое» блюдо, которое
когда-то придумал сам… а дальше додумайте сами!

«Традиция»: связать блюдо с традициями вашего заведения или


традициями национальной кухни. Например, если у вас итальянский
ресторан, то гость должен узнать, что блюдо, которое вы
рекомендуете ему сейчас вы рекомендуете именно потому, что все
итальянские женщины традиционно готовят его своим любимым, это
символизирует признание в любви. А вы всегда рекомендуете его
любимым гостям вашего заведения.

Личная рекомендация: официант всегда является для Гостя


экспертом, поэтому сильным аргументом будет твое личное мнение в
пользу этого блюда. «Я сам пробовал», «Это одно из моих любимых
блюд», «Очень рекомендую»

Отзыв VIP-персоны: наверняка вашему Гостю будет крайне любопытно


узнать, что сам …. (здесь придумайте сами) приезжал в ваш город и
был в восторге от того блюда, которое сейчас ты Го

Мнение большинства: классический и действенный прием. Мнение


толпы всегда имеет вес, поэтому, если ты скажешь Гостю, что это –
одно из самых популярных блюд вашего заведения и абсолютно все
Гости его очень любят, то наверняка подействует.

Если хочешь быстро и легко продавать, то всегда используй


схему

«вкусная характеристика – выгода – аргумент»

17
После того, как Гость определился с заказом, официант всегда:

 Уточняет у Гостя очередность подачи блюд. Блюда будем


подавать только в той последовательности, в которой
обозначил Гость.

 Проговаривает время приготовления блюд, особенно если в


зале плотная посадка и кухня загружена. В этом случае
следует заранее извиниться: «Простите, сегодня у нас
много Гостей, поэтому время приготовления блюд может
увеличиться на 10-15 минут» (или на большее время).

В этом случае следует называть реальные цифры, так как


если вы не сдержите обещание и принесете Гостю блюдо
позже, чем планировали, то, скорее всего, возникнет
претензия.

 Официант обязательно повторяет заказ после того, как


заказ принят. Это позволит избежать ошибок при
выполнении заказа. Будет лучше, если при повторении
заказа так же дублируется последовательность подачи
блюд и время их приготовления.

Золотое правило официанта:

Повтори заказ!

 Наименование блюд
 Очередность приготовления
 Количество порций

 Официант благодарит, спрашивает разрешения забрать меню


у Гостя и сразу располагает его на полке.

 Например: «Итак, сначала вы будете салат «Цезарь»,


затем суп с домашней лапшой, после этого один кусок
пиццы «Марио» и равиоли с грибами, в конце зеленый чай
с жасмином. Все верно? Ваш салат будет в течении 10
минут, суп – 15 минут, а пиццу и равиоли принесу сразу
после супа… Спасибо, могу ли я забрать меню?»

18
Схема повторения заказа.

Итак, позвольте повторить ваш


заказ.

ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ!
Вы заказали … (повторяем наименования,
уточняем количество)

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ!
В какой последовательности вам принести
заказ?/Сначала я принесу Вам …, затем …,
а после …/ Что Вам принести первым?/

ВРЕМЯ!
Напитки принесу в течении 5 минут, салат
готовится в течении 10 минут, горячее будет
через 20 минут. ЕСЛИ ГОСТЕЙ МНОГО, ТО
ПРИБАВЛЯЙ + 10 МИНУТ КО ВРЕМЕНИ!

СПАСИБО!
МОГУ ЛИ Я ЗАБРАТЬ
МЕНЮ?
19
http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 6 и запомни:
 Какие правила повторения заказа существуют
 Как закрывать продажу (то есть подвести гостя к покупке)
 Почему важно уметь закрывать продажу и этот этап – один
из ключевых

Что делать после того, как заказ принят?

 После повторения заказа следует убедиться, что заказ


полный.

Полный заказ – это такой заказ, к которому нечего


добавить.

 Официант записывает заказ Гостя в блокнот. Если ты


принимаешь большой заказ у большой компании, то лучше
сделать план рассадки стола – начертить «стол» в
блокноте, и записывать заказ Гостя на том «месте», где
Гость сидит. Это поможет тебе не перепутать, кто что
заказывал и подавать заказ правильно. Будет хорошо,
если ты дополнительно обозначишь Гостей в своем
блокноте опознавательными знаками, например «дама в
красной кофте» или «полный бородатый мужчина» и т.п.
Так ты запомнишь своих гостей и сумеешь
сориентироваться в большом заказе.

По мере того, как блюда будут готовы, их можно вычеркивать из


списка и так ты сможешь понять, что в заказе еще осталось

Ниже приведен пример оформления заказа из четырех гостей.

Вверху указан номер стола, Гости распределены по их месту за


столом. Официант использовал «обозначения» Гостей и записал
каждому его индивидуальный заказ.

20
http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 6 и запомни, как выглядит полный процесс
продажи. Обрати внимание, как официант расширяет заказ и
какие техники при этом он использует.

ШАГ 4. Подача блюд, дополнительная сервировка стола

 Официант приносит блюда, заказанные Гостем в той


последовательности, которая нужна ему.

 Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат


«Цезарь», после каждого блюда желает приятного
аппетита.

 Помнит про последовательность обслуживания (сначала


дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту).

21
 Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и
поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с
него подаем заказ.

Официант обслуживает всех Гостей одновременно.


Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан,
а другой Гость сидел за пустым столом (если только
Гости не просили по мере готовности). Еду следует
приносить одновременно. Либо спросить Гостя – как им
удобней подавать еду одновременно или по мере
готовности.

Например, у тебя отдыхает пара – девушка и молодой


человек, девушка заказала только салат, мужчина –
только горячее, а так же чайник чая на двоих. В этом
случае необходимо уточнить у Гостей – как им подавать
ужин, ведь время приготовления салата и основного блюда
– разное!

Это можно сделать так: «Салат будет готов раньше


основного блюда. Как Вам удобнее, чтобы я принес блюда
- по мере приготовления или салат одновременно с
горячим?»

Недопустимо, чтобы кто-то из Гостей сидел за пустым


столом, в то время как его собеседник сидит с полной
тарелкой еды. В этом случае, тому, кто ждет, нужно
предложить что-то, что бы скрасило его ожидание (салат,
закуску, чай или любой другой напиток.)

Такие «паузы» между блюдами следует рассматривать как


возможность дополнительной продажи: «Ваше блюдо будет
готовиться в течении получаса. Я бы порекомендовала Вам
стакан апельсинового сока, который скрасит ожидание и
очень полезен перед едой».

 Ответственный сотрудник обязан проверить визуально


внешний вид блюда и лишь в том случае, когда оно
полностью соответствует стандарту, подает Гостю. Так же
официант смотрит на края тарелки – нет ли на них жирных
разводов или отпечатков пальцев. Если таковые имеются,
протирает края бумажной салфеткой.

 Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если


что-то закончилось, то немедленно предложи повторить
(хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков
существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось
от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно

22
предложить повторить: «Вам повторить сок?», «Может
быть, еще пива?»

Будь внимателен! Пока блюдо находится на кухне, а


напиток в баре – за него отвечает повар или бармен.
После того, как блюдо или напиток оказались на столе у
Гостя – ответственность несет официант. Таким образом,
ты должен проверить внешний вид блюда и, в случае его
полного соответствия стандарту, - подать Гостю. Если
блюдо не соответствует правилам подачи, то официант
имеет право требовать правильной подачи блюда через
администратора или шеф-повара.

Исключение составляют случаи, когда блюдо слишком долго не


забирали с раздачи, и оно потеряло вид. В этом случае
ответственность несет официант.

 Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту


следует сообщить об этом администратору и при необходимости
предупредить Гостя. Например: «Извините, сегодня у нас много
Гостей, поэтому блюда готовятся чуть дольше, чем обычно.
Ваше блюдо будет готовиться еще 15 минут. Могу ли я
предложить Вам напиток, пока Вы ждете?» Не стесняйся
извиниться перед Гостем за техническую задержку. Это
нормальная рабочая ситуация. Относись к этому как к
возможности лишний раз пообщаться с Гостем и сделать
дополнительную продажу.

 Перед подачей следующего блюда официант меняет приборы,


убирается на столе (убирает грязные приборы, тарелки,
использованные салфетки, зубочистки). Если Гость не съел все
блюдо и оставил часть, уточняет, в чем причина. Если есть
нарекания по блюду, то немедленно сообщает администратору и
шеф-повару (старшему повару, бригадиру кухни). Официант в
случае претензии к качеству блюд только выражает свое
сожаление и говорит о дальнейших действиях: «Мне очень
жаль, я сейчас приглашу администратора…» Приглашает к Гостю
администратора.

23
http://trening-service.ru
Посмотри «продвинутый» видеоурок 7 и запомни:
 Что такое чек-бек
 Какие правила чек-бека существуют
 В каких случаях его можно использовать

ШАГ 5. Чек-бек

Официант убеждается в том, что доставленные блюда и напитки


соответствуют заказу и пожеланию Гостя. Для этого он делает
чек-бек, то есть получает обратную связь от Гостя: «Нравится
ли Вам блюдо?», «Как Вам суп?», «Все ли Вам нравится?»

Чек-бек может быть трех видов:

Текущий

Делается спустя 2 минуты, как Гость попробовал блюдо. У Гостя уже


сложилось впечатление о том, нравится оно или нет, и у нас еще
есть возможность исправить ошибки в его приготовлении, если мы их
допустили. Гость видит, что мы заботимся о нем. Текущий чек-бек
возможен, если только он уместен – мы не можем прервать беседу
Гостей только для того, чтобы спросить, нравится ли им это блюдо.

Поэтапный
Если учесть, что каждое блюдо – это этап заказа, то официант
интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает
тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек
демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.
Обязателен он в том случае, если Гость не съел блюдо – мы должны
поинтересоваться, в чем причина. Если ты порекомендовал это блюдо
Гостю, а оно ему не понравилось (блюдо приготовлено правильно, но
Гость не того ожидал), то не стоит расстраиваться – у всех людей
разные вкусы, в этом случае просто скажи: «Да, действительно,
вкусы у всех разные. Зато теперь я буду знать, что рекомендовать
Вам с в следующий раз».

24
Контрольный
Это последняя возможность узнать мнение Гостя о том, как он
провел вечер и всем ли он доволен. Он делается в момент, когда
Гость просит счет. У этого типа чек-бека есть сильная
психологическая нагрузка: мы задаем вопрос Гостю в тот момент,
когда он решает, сколько нам оставить чаевых. И, если мы
постарались сделать вечер Гостя действительно хорошим, то он,
давая нам обратную связь, это для себя осознает еще раз. Этот
чек-бек мы делаем обязательно. В нем есть еще сильный
психологический подтекст, в «момент истины», когда гость решает,
оставить ли чаевые, мы как бы напоминаем ему «Все хорошо? Вы
довольны?», а во-вторых, проговаривая это, Гость уходит с
ощущением, что все действительно было хорошо.

Каким видом Чек-бека ты будешь пользоваться, решай сам.


Попробуй все и найди для себя самый удобный. Контрольный
чек-бек – это обязательный пункт в работе официанта.
Текущий и поэтапный – в зависимости от ситуации.

НО! ЧЕК_БЕКОВ МАЛО НЕ БЫВАЕТ!

 Официант постоянно визуально контролирует обслуживаемую


территорию и в случае необходимости незамедлительно приходит
на помощь Гостю. Официант все время находится в видимости
Гостя и поддерживает контакт. Быть в зале и не быть в зоне
видимости Гостя – значит, не быть в зале.

ШАГ 6. Расчёт

 Если ты видишь, что Гость торопится, то лучше уточнить


сразу после приема заказа, когда ему удобнее принести
счет: «Я вижу, Вы спешите. Вам принести счет сразу или
после трапезы?»

 Некоторые Гости просят отдельные счета. Для того чтобы


не создавать лишней работы себе и администратору,
спрашивайте об этом еще при приеме заказа: «Вам удобнее

25
общий счет или раздельные счета?» (если это уместно.
Например, это уместно при деловом обеде, или в том
случае, если за одним столом находятся несколько пар
или несколько семей).

 Когда основной заказ выполнен, и Гость его съел,


необходимо спросить, желает ли чего-то Гость еще. Если
Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит,
то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать
периодически, вплоть до того момента, пока Гость не
попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
Рассчитать Гостя без его требования или предложить
Гостю счет без его требования может только
администратор и то в особых случаях.

 Поинтересоваться наличием дисконтной карты. Если карты


нет, то спросить «Вы знаете как ее получить?» и быть
готовым предоставить Гостю информацию.

 Перед подачей счета сделать контрольный чек-бек: «Все


ли Вам понравилось? Всем ли Вы довольны?»

 Принести счет в течении 3х минут со словами


«Пожалуйста, Ваш счет».

 Официант приносит Гостю сдачу и чек в течении 5 минут.


При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или
«Пожалуйста, Ваш чек». Пожалуйста, не называйте сдачу
сдачей – это не профессионально.

Мы приносим сдачу всегда, даже в том случае, если Гость


положил больше, это профессиональное правило.
Исключения составляют случаи, когда Гость говорит:
«Сдачи не надо» или «Спасибо, это Вам» или «Принесите
мне сдачи столько-то рублей, остальное возьмите себе».

Чаевые – это то, что остается в папке-счет после ухода


Гостя.

26
ШАГ 7. Прощание

 Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается:


«Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады
видеть Вас снова!» Для этого официанту желательно
занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его
прощание.

 Перекрытие стола означает, что после ухода гостей стол


незамедлительно (в течение 3 минут) приводится в
порядок в соответствии со стандартами сервировки стола
вашего заведения.

Вопросы для самопроверки


Расскажи подробно о каждом шаге обслуживания Гостя

Официант должен уметь

предотвращать конфликтные ситуации (с помощью чек-бек и


своевременной обратной связи от Гостя).

При возникновении недовольства необходимо:


 выяснить, в чем причина,
 обязательно выразить свое сожаление по поводу
случившегося
 предложить вариант решения.

Если решение НЕ лежит в зоне ответственности официанта (все,


что связано с изменением счета или заменой блюд), необходимо
пригласить администратора.

Если ты видишь недовольство Гостя, которого ты не


обслуживаешь, нужно уточнить, в чем его вопрос и занимается
ли уже кто-то этим вопросом. Если нет, то поставить в
известность ответственного официанта и администратора.

По сути, официант должен снять напряжение Гостя: «Да, это


действительно неприятная ситуация», «Мне очень жаль, больше

27
этого не повторится». Если этого Гостю не достаточно
извинений, то официант приглашает администратора.

Вопросы для самопроверки


Расскажи о том, что нужно делать, если в зале недовольный Гость.

Официант обязан

Предлагать новинки и спец.предложения, которые действуют на


данный момент есть в ресторане. Это делается до основного
заказа при подаче меню. Инициатива в данном случае исходит
от официанта.

Как разговаривать по телефону?

Любой сотрудник зала должен соблюдать нормы телефонного


общения:
 В течении 3х гудков (или тридцати секунд) поднять
трубку телефона
 Поприветствовать звонящего (добрый день (с 11 до 16
часов), здравствуйте, добрый вечер (после 16 часов))
 Представить заведение
 Назвать свое имя и должность

Например:
«Добрый день. Ресторан «Аргентина», администратор Анна.
Чем могу помочь?»
Или

«Здравствуйте. Кафе «Малибу». Официант Елена. Слушаю Вас».

 Если вопрос Гостя требует уточнения, нужно сказать,


сколько времени потребуется для того, чтобы собрать
информацию. Например: «Мне потребуется 10 минут для
того, чтобы выяснить этот вопрос. Вам удобнее
перезвонить или мне самой перезвонить Вам?»

28
 Если Гость желает зарезервировать столик, то выяснить
следующую информацию:

 дату брони,
 время брони,
 количество Гостей,
 в каком зале предпочтительней – если залы имеют
разделение или предпочтительный столик,
 на кого зарезервировать столик. Хорошим тоном
считается дать Гостю возможность представиться
самому, спрашивать «Как Ваша фамилия?» не
профессионально. Например, на вопрос «На кого
зарезервировать столик?» Гость ответит так, как
ему самому было бы удобнее представиться,

 есть ли пожелания к сервису, будет ли


предварительный заказ.

 так же необходимо узнать номер телефона


резервирующего

 будет ли у Гостей дисконтная карта (если это


требуется в Вашем заведении)

 Предупреждаем Гостей, что в случае их опоздания более


15 минут резерв снимается. Это дисциплинирует Гостей
и позволяет заведению поднимать оборачиваемость
столов.

 Далее записанную информацию следует повторить: «Итак,


мы вас ждем 10 октября, в 18.00. Резерв на три
персоны на Золотова Евгения без предварительного
заказа. Ваш номер телефона 8-910-000-0001. Все верно?
В таком случае, прощаюсь с вами до 10 октября и прошу
Вас позвонить нам в случае, если Ваши планы
изменятся, так как резерв мы держим в течении 15
минут. Всего доброго! Будем рады Вас видеть,
Евгений!»

 Если звонящий просит соединить с администратором,


управляющим, шеф-поваром, бухгалтером, то необходимо
уточнить имя звонящего вопросом: «Как Вас
представить?» Затем уточнить у адресата, удобно ли

29
ему разговаривать, будет ли он общаться, и только
потом соединять.

 Нельзя отвлекать своих коллег – официантов и поваров,


которые работают на смене внезапными телефонными
звонками. Необходимо уточнить имя звонящего, контакты
и передать их коллеге, чтобы он смог позвонить в свой
перерыв. Например: «К сожалению, Ольга сейчас занята,
оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, она Вам
перезвонит, как только освободится».
 Помни, что личные вопросы в зале не решают. Для
неделовых разговоров по телефону есть подсобное
помещение.

 При разговоре по телефону всегда помни, что свое


отношение к Гостю ты можешь передать только голосом и
интонацией, поэтому примите за правило улыбаться во
время телефонного общения, это сделает голос
дружелюбным, а интонации – мягкими.

Вопросы для самопроверки


Расскажи подробно о стандартах телефонного этикета.

Ответственность и результаты деятельности официанта

Каждый официант является материально ответственным


лицом и ответственен за сохранность ценного имущества
заведения: интерьер, столовая посуда, барная посуда,
приборы, рабочая форма.

Официант должен сообщать Гостю о составе блюд, зная их


состав. Если официант неправильно сообщил состав блюда
и Гость отказывается его есть, то материальную
ответственность за блюдо несет официант.

30
Существует категория «опасных» продуктов: лук, чеснок,
острые ингредиенты. Об этом официант обязан
предупреждать Гостя особо, даже если Гость не спрашивал
состав, так как в случае отказа от блюда по причине
тогго, что Гость не был предупрежден о наличии,
например, лука, в составе блюда, ответственность за
блюдо несет официант.

Критерии оценки профессиональных навыков.

Каждый официант обязан подтверждать свою квалификацию с


помощью тестов и аттестаций.

Критерии оценки профессиональных знаний (в форме устных


зачетов или письменных тестов в рамках аттестации):

 Меню и барная карта (основные и сезонные


предложения),

 Стандарты работы (обслуживание посетителей,


обязанности официанта, информация о заведении,
правила сервировки),

 Стандарты банкетного обслуживания

 Теоретический материал (шаги сервиса, название


приборов, столовой и барной посуды, обязательный
теоретический материал, полученный на тренингах),

 Новинки, спец.предложения (сезонные предложения) и


доп.мотивации

 Номер телефона, адрес своего заведения.

 Если заведение сетевое, то официанты должны знать


информацию о других заведениях – где находятся,
формат заведений.

31
Взаимодействие с коллегами, корпоративные правила общения.
Правила корпоративной культуры компании:

 правило воспитанности гласит: мы леди и джентельмены,


которые кормят других леди и джентльменов. Официант
должен следить за своими манерами, речью, внешним
видом, так как каждый человек – часть коллектива.

 правило «дверной ручки» гласит: оставляй свои


проблемы за дверью заведения. Пришел на работу –
думай о работе. Плохое настроение оставь на улице.

 правило взаимопомощи гласит: помоги другому. Если ты


видишь неубранную посуду на столе коллеги, помогите
ему. Если ты видишь, что Гость, который сидит не за
твоим столиком, что-то требует, подойди к нему и
спроси, чем можешь помочь. Если ты идешь мимо стола к
мойке, захвати посуду. Именно из таких маленьких
«взаимовыручек» складывается большой и дружный
коллектив. Помни, что многим людям тяжело попросить
о помощи, поэтому просто помогай.

 успех одного – победа всего коллектива. И наоборот –


ошибка родного – ошибка всех, так как коллеги должны
«перекрывать» друг друга.

Наставничество

 Каждый сотрудник по отношению к более «новому» (по


времени работы в компании) сотруднику – наставник.

Наставник – это значит старший товарищ, который помогает и


берет на себя ответственность за его ошибки и промахи.
Ошибка стажера – это когда «старший» недосмотрел или
неправильно научил.

32
 Каждый официант делится знаниями с другими.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы основные принципы, которыми ты будешь


руководствоваться в своей работе?
2. Назови, какие ожидания заведение предъявляет к
профессиональным и личным качествам официанта?
3. Почему так важно уделять большое внимание внешнему
виду официанта?
4. Каков должен быть внешний вид официанта?
5. Каковы правила внутреннего распорядка?
6. Как зовут управляющего и администратора? С кем ты уже
познакомился из коллег?
7. Что ты можешь рассказать о заведении, о его истории?
8. Какова организационная структура заведения?
9. Что ты можешь рассказать о ресторанах/кафе компании
(если заведение – сетевое)?»

33
Глава 2. Подготовка зала к работе.

Правило пунктуальности
Обязанностью официанта, как перед коллегами, так и перед руководством,
является прибытие на работу точно во время, т.е. за 15 минут до начала
работы.

Если ты знаешь, что тебе придется опоздать к своей смене (только по


уважительной причине), обязательно сообщи администратору минимум за
2 часа о предполагаемой задержке.

Если ты знаешь, что не сможешь прийти на работу, то найди замену сам


или предоставь оправдательный документ.

Перед тем, как откроется заведение,


проверь свой внешний вид и состояние униформы!

Как должен выглядеть зал, готовый

к обслуживанию Гостей

Гости будут судить о ресторане по тому, насколько чистый зал… Ты


должен гордиться тем, как он выглядит!

 Мебель вся исправна,


 Столы расставлены согласно схеме зала
 Стулья и столы стоят ровно.
 Поверхность столов и стульев чистая, очищена от жвачки.
 Ножки столов и стульев протерты
 Сервировка стола
 Порядок на рабочей станции официантов
 Проверка исправности «карты официантов».
 Если карта официантов не работает, то спроси у

34
администратора «дежурную» карту, на которую забиваются
общие заказы стажера и сообщи администратору о
неисправности своей карты.
 Сервировка включает наличие чистых заполненных салфетниц,
тейбл тентов (если есть) и спецовниц (соль, перец,
зубочистки).

Нумерация столов: Спроси у администратора, как нумеруются


столы в вашем ресторане. Каждый стол имеет свой номер. Будь
внимателен!

Во время работы обращайте внимание, прежде всего на пролитые


напитки, мусор и (или) столовые приборы на полу, разбитую
посуду. Все это должно сразу приводиться в порядок.

Никогда не убирай ничего голыми руками с пола во время


обслуживания Гостей, пригласи уборщицу!!! Если нужно
подобрать мелкий мусор, то воспользуйся салфеткой!

Как подготовить станцию официанта к работе.

СТАНЦИЯ ОФИЦИАНТОВ – рабочая зона, где находятся папки


меню (меню нужно протирать каждый день перед сменой),
готовые приборы (вилки, ножи, ложки, салфетки,
зубочистки, ёмкости для соли, перца и приправ и сахарниц
и т.д.

Бумажные салфетки

Следи за тем, чтобы салфетницы на столах всегда были


заполнены и натерты до блеска. Их нужно протирать чистой
тряпкой после каждого Гостя!

35
Салфетки для протирки столов – чистые и всегда должны
быть на станции.

Следи за этим!

Приборы для специй.

Тщательно протереть, досыпать солью или перцем на 2/3.-


Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия
солонок (перечниц), через которые высыпаются специи, не
должны быть забиты. Соусники для суши заполнены на 2/3.

Спецовницы протираются ежедневно перед началом рабочего


дня. И после каждого Гостя в течении дня!

Папки меню
Обращай внимание на внешний вид и наличие в нужном количестве
папок с меню. В случае их нехватки поставь в известность
администратора.

Сахарницы

Засыпанные сахаром больше половины. В мокрую сахарницу засыпать


сахар не надо.

Зубочистки

Папки для счетов

Протереть все папки для счетов снаружи и внутри. В каждую папочку


для счета аккуратно должен быть вставлен рекламный материал,
визитка. По мере загрязнения, папки необходимо мыть с содой или
чистящим средством.

36
СТОП-ЛИСТ – перечень блюд и напитков, которые временно не
могут быть предложены Гостю. До начала рабочего дня
необходимо изучить СТОП-ЛИСТ, если он не написан, то
уточнить на кухне. Стоп-лист проговаривается на собрании с
администратором. В течении дня он может меняться! Спрашивай на
кухне и в баре периодически!

СТАРТ-ЛИСТ – перечень блюд, с которых надо начинать продажу и в


первую очередь рекомендовать гостям. Он уточняется у
администратора в начале дня.

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 1 и запомни:
 Что такое стоп-лист
 Что такое старт-лист
 Какие особенности работы с ними существуют
 На что нужно обращать внимание при работе со старт-
листом и стоп-листом

Пепельницы протираются сухой тряпкой до блеска.

«Лист-резерв»- лист резервирования столиков для Гостей. До начала


рабочего дня необходимо узнать, какие резервы есть на текущий день
и в какое время. Резерв на стол ставится за полчаса до прихода
гостей. И, конечно, стол должен быть полностью готов к встрече
гостя.

Станция официанта в целом:

 Убрать весь мусор, тщательно протереть.


 Подготовить и разложить в станцию необходимое количество
салфеток, приборов, специй.
 Протереть дисплей R-keepera сухой тряпкой.
 Протереть и подготовить необходимое количество папок для
счетов.
 Проконтролировать наличие минимального количества рекламного
материала.

Вопросы для самопроверки

1. Назови правило пунктуальности.


2. Как правильно подготовить зал к работе?
3. Расскажи, как нумеруются столы в ресторане?
4. Как подготовить станцию официанта к работе?

37
5. Зачем нужно в начале работы смотреть стоп-лист и уточнять
резервы на вечер?

Глава 3. Меню. Подача блюд и напитков к столу

Цель: Изучить последовательность и правила подачи блюд и


напитков к столу

«МЕНЮ» представляет собой ассортимент блюд, подаваемых в


заведении.

Каждый официант должен отлично знать меню и барную карту.

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 1 и запомни:
 Что значит «отлично знать меню»
 Что значит «отлично знать барную карту»
 Как проверить себя на знание меню и барной карты
самостоятельно

Последовательность подачи блюд к столу

Уточни у своего администратора, когда ты сможешь посетить


ближайшую дегустацию! Когда ты будешь учить меню – уточняй,
острое блюдо или нет и с чем оно может сочетаться.
Все блюда сразу не подаются. Последовательность подачи блюд
спроси у Гостя. Если Гость не высказал особых пожеланий, то блюда
подаются в следующей очередности:

38
 Аперитивы
 Закуски
 Салаты
 Супы
 Основные блюда
 Десерты
 Напитки (Дижестивы)

Будь внимателен при порядке подачи блюд. Она зависит от


пожеланий Гостя! Обязательно уточняй у Гостей, в какой
последовательности им приносить их заказ!

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 6 и запомни:
 Как правильно спросить Гостя о последовательности подачи
блюд
 В каких ситуация об этом нужно спрашивать

Как правильно презентовать блюдо

Каждое блюдо нуждается в правильной презентации, а правильная


презентация имеет свои правила:

 Характеристика блюда (основные ингредиенты + вкусные слова).


Описывая блюдо, официант говорит не только ингредиенты, но и их
«вкусные» характеристики: « Шурпа – традиционный узбекский суп
с наваристым бульоном и ароматной бараниной»

 Выгода (вы-подход). Когда ты говоришь не о блюде или напитке а


о Госте и употребляешь «Вы»: вы почувствуете…, вы насладитесь…,
вы поймете…, вы увидите…, и т.д.
 Аргумент («традиция», «личная рекомендация», «мнение
большинства», «встреча с чудом», «рекомендауия VIP-персоны»)
 Особенности подачи (если к подаче нужны особые комментарии)

39
Если у блюд есть особая подача, то эти нюансы обязательно
обговорите с Гостем – например, блюдо нужно есть руками.

План презентации напитка (дижестива или аперитива)

План Пример
Название
Происхождение
Из чего производят (из какого
растения)
Вкусовые особенности
Кислотность/ Танинность (для
вин)
Купажированный/Односолодовый
(для виски)
Аромат/Букет
Вкус
Послевкусие

План презентации чая Гостю

План Пример (Женьшень


улун)

Происхождение Китайский

Вид бирюзовый чай

Технология Приготовлен с корнем


женьшеня
Вкусовые особенности Яркий сладкий
возбуждающий

Особенности действия Омолаживает, очищает


на организм и продлевает жизнь

При рекомендации основного меню официант может исходить из


сочетаемости блюл и напитков, основываясь на общепринятых
правилах сочетаемости.

http://trening-service.ru
Посмотри видеоурок 4 и запомни:
 Как правильно строить аргумент

40
 Какие виды аргументов бывают
 В каких случаях аргумент сработает
 Что такое «отложенная во времени продажа» и почему она
получается

Правила сочетания еды и напитков.

Главный принцип гармонии напитков и блюд – постараться


представить те и другие в самом выигрышном свете, чтобы они не
скрывали достоинства друг друга, а наоборот, подчеркивали и
взаимно дополняли свои вкусовые и ароматические особенности.

Каждый из алкогольных напитков играет ту или иную роль в


застолье, но все их множество можно разбить на две большие группы
– аперитивы и дижестивы. Аперитивы пьются для возбуждения
аппетита, дижестивы же становятся финальным аккордом трапезы,
способствующим пищеварению.

Существуют основные положения сочетаемости напитков и блюд,


которые необходимо выполнять, если ты выступаешь в официальной
роли хозяина, поскольку данные положения учитывают
средневзвешенные и проверенные временем вкусы абсолютного
большинства людей.

Но если ты рекомендуешь меню для маленького торжества внутри


семьи или для груга близких друзей, основное правило сочетаемости
звучит так – нет никаких правил. Если Гостям нравится запивать
малосольную форель виски, а лучшей закуской к водке Гости считают
бисквиты, то можешь смело поддержать их в выборе.

Итак, наиболее часто употребляемым в застолье напитком является


вино.

Белое вино прекрасно сочетается с фруктами. Крепкие белые вина,


например мадера и портвейн, больше подходят к цитрусовым или
экзотическим южным фруктам. Кроме того, можно подчеркнуть вкус и
букет вина, подав его к морепродуктам или мясу птицы.

Красное вино прекрасно подходит к мясным блюдам из красного мяса,


особенно из телятины или баранины. Неплохо сочетается оно и с
мясом птицы, особенно жирным. Любой тип красного вина великолепно
сочетается с твердыми сортами сыра, особенно с дорогим
пармезаном.

Шампанское (игристое вино) как особенный тип вина великолепно


подходит к морепродуктам и икре, его можно подавать к речной или
морской рыбе, к любым видами пасты, а также к холодным закускам

41
из белого мяса. Шампанское отлично сочетается с десертами,
фруктами, мороженым, твердым сыром.

Водка – исконно русский алкогольный напиток, хорошо подходит к


жирным мясным, мясо-мучным и острым рыбным блюдам, но прежде
всего к мясным закускам – свиному салу, холодцу, ветчине; рыбным
закускам – селедке с отварным картофелем, икре, лососине; овощным
закускам – соленым огурцам, квашеной капусте, соленым помидорам,
соленым и маринованным грибам, винегрету.

Император крепкого алкоголя - коньяк - принято пить в виде


дижестива, вместе с кофе и десертом. В классическом варианте
коньяк пьют совсем без закуски.

Бытующая в нашей стране традиция закусывать коньяк лимоном пошла


от дурной привычки последнего русского царя из династии Романовых
и обязана неловкой ситуации, когда Николаю II просто нечем было
закусить проглоченную по недоразумению залпом рюмку коньяку.

Царю попался лимон, и с тех пор у него выработался такой способ


употребления коньяка, вызывавший судороги у ценителей, русских
царедворцев и французских консулов. Тем не менее, привычка царя
прижилась в народе.

Если необходимо хоть чем-то закусить коньяк – то подойдет любой


твердый сыр, лучше всего – пармезан; а еще лучше – канопе с
пармезаном.

В последнее время появилась мода смешивать коньяк со льдом или


водой и пить в качестве аперитива перед едой.

Виски – сравнительно недавний гость с Британских островов,


активно приживающийся на русской почве. Пьют виски как аперитив
или дижестив.

Напиток часто подают со льдом, разбавляют водой или содовой, но


нередко его употребляют в чистом виде, неохлажденным.

И ни в коем случае не следует выпивать виски залпом, как водку,


иначе вы не сможете насладиться его букетом, жгучим вкусом и
пряным послевкусием.

Самый демократичный напиток в мире – пиво – можно подавать ко


всем видам блюд, особенно – к жирным мясным, к дичи, копченостям
и рыбным блюдам.

Неизменным остается классическое сочетание пива с солеными


блюдами и закусками.
Пиво максимально проявляет свой вкус и аромат, когда оно подается
охлажденным до 6-8 С.

42
Что должен знать официант о столовой посуде и
подаче напитков

Запомните правила обращения с посудой:

 Каждому напитку своя посуда. Строго соблюдайте соответствие


посуды и напитка.
 Посуда должна быть чистой, натертой, без разводов
 Холодные напитки подаются в холодной посуде, горячие – в
горячей (то есть посуда для горячих напитков должна быть
предварительно нагрета).
 Посуда должна быть без сколов и трещин

Подача безалкогольных напитков

Если чай подается в чайнике, то Гостя стоит предупредить о том,


что чаю требуется 5-7 минут, чтобы завариться. Если ты хочещь,
чтобы чаепитие особенно удалось, то после 5 минут «пожени» чай –
наполните чашку чая Гостя до половины, затем вылейте содержимое
этой чашки обратно в чайник. «Низовая» заварка перемешается с
верхним слоем, и аромат чая раскроется по-новому!

Гости это оценят!

http://trening-service.ru

О дополнительных способах сервиса и повышения чаевых смотри в


«продвинутом» 7 уроке

В том случае, если Гость просит принести молоко или сливки


к кофе, то они подаются отдельно в молочнике. Спроси у
Гостя в горячем или холодном виде подать молоко.

43
Минеральная вода

Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан


уточнить какую воду желает Гость – с газом или без газа, а
также предложить к минеральной воде лед или лимон
(представьте, кто-то любит и так!). Воду нужно перелить в
бокал при госте.

Подача алкогольных напитков

При подаче алкогольных напитков обращайте внимание на


правильную посуду и температуру подачи напитка.

Бутылочное пиво подаётся Гостю в открытом виде и отдельно


подаётся стакан. Пиво мы переливаем в бокал при госте! Для этого
бокал держится под углом в 45 градусов, а пиво наливается по
стенке бокала, этот способ позволяет избежать образования
обильной пены.

Красное вино подается комнатной температуры(16-22 град).


Большинство производителей предоставляют данные о рекомендуемой
температуре подачи вина на контр-этикетке. Вино должно
обязательно разливаться, если оно подается в бутылке! Вино мы
открываем при Госте, предварительно показывая ему бутылку.

Белые, розовые, шампанские и игристые вина подаются охлажденными


(6-12град.) Шампанское мы так же открываем при Госте.

Остальные алкогольные напитки так же разливаются из графина или


бутылки!

44
Барная посуда и ее применение

Английское Русское Применение Вместимость


название название
«Hi-ball», Бокал «хай- Этот бокал является 325 мл.
болл» основным для подачи
безалкогольных
напитков и некоторых
коктейлей.
(Пина Колада,
Св/выжатый сок)
«Up glass» Ап гласс, Основной бокал для 170 мл
Мартини подачи классических
гласс аперитивов Так же в
нем подаются некоторые
“долгопьющиеся”
коктейли, а также
ликеры.
(Мартини)
«Snifter» Бокал для Бренди, коньяк 350 мл
коньяка Ароматические ликеры.

«Шампанка» Бокал для Шампанское и игристые 180 мл


шампанского вина

Бокал для Красное и белое вино, 250 мл


вина коктейль «Клубничный
поцелуй»

«Shooter» Шот, Стопка Крепкие напитки безо 57 ml


льда и некоторые виды
коктейлей

45
«Irish mug», Бокал для Для всех горячих 250 мл.
горячих напитков, грог,
коктейлей и глинтвейн, чаи со
напитков свежими я годами.

Молочник Предназначен для 50 мл.


подачи молока и сливок

Old- Рокс, олд- Служит для подачи 300 мл.


fashioned фешн виски, двойной водки,
glass рома, двойной текилы

Чашка Служит для подачи кофе 50 мл.


эспрессо эспрессо.

Чашка для Служит для подачи кофе 200 мл


капучино или стандартный капучино,
американо американо.

Бокал Милк Универсальный бокал 350 мл


шейк. для подачи холодных и
горячих кофейных
коктейлей, так же
коктейлей на основе
мороженного и ягод.
(Закат, Мега Лате)

46
Френч-пресс. Служит для заваривания 250 мл.
кофе моно сортов или
чая.

Креманка Стеклянная чаша на 150 мл.


ножке, служит для
подачи десертов.

Вопросы для самопроверки

1. Назови традиционную последовательность подачи блюд Гостю?


2. Как ты поступишь, если Гость высказал свои пожелания о
последовательности подачи блюд?
3. По плану презентации блюда Гостю опиши блюда, представленные
в меню.
4. По плану презентации чая опишите чай.
5. По плану презентации опиши алкоголь в барной карте.
6. Назови правила работы с посудой.
7. Как правильно подавать Гостю кофе?
8. Как правильно подавать Гостю и чай?
9. Как правильно подавать алкогольные напитки?
10. Что из напитков мы разливаем?

Обязанности официанта в течении дня

Помимо обслуживания Гостей, к дополнительным обязанностям


официанта в течение смены относится:
1. Приборы
Натирать и заворачивать приборы

2. Сахар, специи
Периодически пополнять контейнеры

3. Чистота станции

47
Поддерживать чистоту станции официантов, в течение всего дня
следить за пополнением всех необходимых материалов и
оборудования.

4. Чистота двери, полов


Следить за чистотой полов в ресторане и чистотой входной двери,
при необходимости сообщать уборщице о наличии мусора, луж и т.д.

5. Пепельницы
Натирать пепельницы.

6. Вход. Встреча пришедших гостей в заведение.

7. Сервировка. Следить за тем, чтобы все столы в зале были


сервированы в соответствии со стандартами.

Вопросы для самопроверки


Каковы дополнительные обязанности официанта в течение смены?

Как осуществляется передача смены или закрытие зала

Сделай так, чтобы твоему коллеге было легко работать


после тебя. Обеспечь максимально плавный переход из
одной смены в другую.

Для этого необходимо


1. Закончить все свои последние обязанности, перед
тем как передать смену
2. Сообщить всю необходимую информацию
администратору
3. Навести порядок и убрать все лишнее на станциях
официанта согласно плану станции
4. Заполнить сахарницы, емкости для специй (соль,
перец) и расставить в станциях официанта
5. Отполировать и накрутить приборы

48
Помни, что бывают ситуации, требующие немедленного
вмешательства администратора, например:

 Когда возникает возможность нанесения ущерба (например,


Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы
сломал зуб)
 Когда Гость недоволен сотрудниками ресторана или вашим
обслуживанием
 Гость жалуется на другого Гостя
 Когда на Гостя что-либо проливается
 Когда Гость требует встречи с администратором
 Когда вы сделали все, что могли, а Гость, тем не менее, не
доволен
 Когда были совершены многочисленные ошибки в обслуживании
 Когда нужно произвести операции со счетом: удалить или
заменить блюдо

ПРЕТЕНЗИЯ

Если возникла претензия(проблемная ситуация с Гостем), используй


следующий алгоритм действий

 Выслушиваем полностью (как бы громко Гость не кричал): надо даже


поощрять его продолжать говорить, задавая вопросы, потому что
когда человек выговаривается, он начинает успокаиваться, а
значит, проработать претензию будет легче!
 Извиняемся и вербализируем чувства: Мне очень жаль…, я понимаю,
как вам неприятно…, это действительно очень неприятная ситуация…,
на Вашем месте мне я бы чувствовал(а) себя так же…
 Задаем вопросы (если нужны)
 Решаем проблему / предлагаем решение / зовем администратора: Я
предлагаю решить этот вопрос следующим образом…
 Благодарим и закрываем претензию: Вас устроит такое решение?

49
Умение слушать (активное слушание)

 Смотри Гостю в глаза


 Прислушивайся к фактам и чувствам
 Оказывай Гостю повышенное внимание
 Давай посетителю почувствовать себя важным Гостем
 Кивай

Всегда приносиизвинения искренне и принимай сторону Гостя

 Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы,


и услышать извинения
 Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось”,
поделитесь своими чувствами: «Я тоже расстроен, это произошло у
нас впервые»

Решая проблему, демонстрируй деловой подход

 Демонстрируй искреннюю заботу о Госте


 Всем своим видом демонстрируй Гостю участие в решении проблемы
 Всегда сохраняй спокойствие
 Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут
услышать вас)
 Будь искренним
 Не заставляй Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет
жалобу
 Будь вежлив
 Не обсуждай похожие или предыдущие жалобы
 Серьезно относись к каждой жалобе

Поблагодари Гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме

 Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем


неправильно
 Поблагодари Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме,
чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем

После проработки претензии обязательно несколько раз


поинтересуйся у Гостя в течении дня, как он себя чувствует, как
его настроение, всем ли он теперь доволен!

50
ГОСТ 30389-2013

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

Услуги общественного питания

ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

КЛАССИФИКАЦИЯ И ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Public catering services Enterprises of public catering. Classification and general


requirements

МКС 55.200

Дата введения 2016-01-01

Предисловие

Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по


межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0
"Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ
1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты
межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной
стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"
Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский


научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и


метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и


сертификации (протокол от 14 ноября 2013 г. N 44)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование Код страны Сокращенное наименование
страны по МК (ИСО п о МК (ИСО национального органа по
3166) 004-97 3166) 004-97 стандартизации

Армения AM Минэкономики Республики


Армения

Казахстан KZ Госстандарт Республики


Казахстан

Киргизия KG Кыргызстандарт

Молдова MD Молдова-Стандарт

Россия RU Росстандарт

Узбекистан UZ Узстандарт

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и


метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1676-ст межгосударственный стандарт
ГОСТ 30389-2013 введен в действие в качестве национального стандарта
Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2019 г.
Информация о введении в действие (прекращении действия)
настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных
выше государств публикуется в указателях национальных стандартов,
издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах
соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта
соответствующая информация будет опубликована на официальном
интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации,
метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные
стандарты"

1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования и классификацию
предприятий (объектов) общественного питания различных типов.
Настоящий стандарт распространяется на предприятия (объекты)
общественного питания юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей.

2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие
межгосударственные стандарты:
ГОСТ 30494 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в
помещениях
ГОСТ 31984 Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ 31985 Услуги общественного питания. Термины и определения
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно
проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов на
официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по
стандартизации, метрологии и сертификации (www.easc.by) или по указателям
национальных стандартов, издаваемым в государствах, указанных в
предисловии, или на официальных сайтах соответствующих национальных
органов по стандартизации. Если на документ дана недатированная ссылка,
то следует использовать документ, действующий на текущий момент, с учетом
всех внесенных в него изменений. Если заменен ссылочный документ, на
который дана датированная ссылка, то следует использовать указанную
версию этого документа. Если после принятия настоящего стандарта в
ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено
изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это
положение применяется без учета данного изменения. Если документ отменен
без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в
части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения по ГОСТ
31985, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3 . 1 предприятие (объект) общественного питания (предприятие


(объект) питания): Имущественный комплекс, используемый юридическим
лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг
общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного
питания, создания условий для потребления и реализации продукции
общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и
вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных
услуг.

3 . 2 ресторан: Предприятие (объект) питания, предоставляющее


потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с
широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные
блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов
напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

3.3 кафе: Предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю


услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением
ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг,
реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия,
алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

3.4 бар: Предприятие (объект) питания, оборудованное барной стойкой и


реализующее, в зависимости от специализации, алкогольные и (или)
безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, блюда,
холодные и горячие закуски в ограниченном ассортименте, покупные товары.

3 . 5 предприятие быстрого обслуживания: Предприятие (объект)


питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков
несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени
готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на
обслуживание потребителей.
3.6 буфет: Предприятие (объект) общественного питания, реализующее с
потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного
питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе
холодные и горячие блюда, закуски, мучные кулинарные, хлебобулочные и
кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные
товары.

3 . 7 кафетерий: Предприятие (объект) общественного питания,


оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением
на месте горячие напитки, прохладительные напитки, ограниченный
ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой
степени готовности, в том числе бутерброды, хлебобулочные и кондитерские
изделия, горячие блюда несложного изготовления и покупные товары.

3 . 8 столовая: Предприятие (объект) общественного питания,


осуществляющее приготовление и реализацию с потреблением на месте
разнообразных блюд и кулинарных изделий в соответствии с меню,
различающимся по дням недели.

3 . 9 закусочная: Предприятие (объект) питания с ограниченным


ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное
для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией
алкогольных напитков, покупных товаров.

3 . 1 0 магазин (отдел) кулинарии: Магазин (отдел) по реализации


населению продукции общественного питания в виде кулинарных изделий,
полуфабрикатов, кондитерских и хлебобулочных изделий.

3 . 1 1 тип предприятия (объекта) общественного питания: Вид


предприятия (объекта) с характерными условиями обслуживания,
ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической
оснащенностью.

3.12 заготовочный цех (объект): Предприятие (объект) общественного


питания, осуществляющий изготовление кулинарной продукции,
хлебобулочных и кондитерских изделий и снабжение ими доготовочных
объектов, магазинов (отделов) кулинарии, розничной торговой сети и других
организаций, а также для доставки потребителям по их заказам"

4 Классификация предприятий (объектов)


общественного питания

4.1 Предприятия (объекты) общественного питания подразделяют по


характеру деятельности, типам и мобильности (см. табл.1)
Таблица 1 - Классификация предприятий (объектов) общественного питания
Признак классификации Классификационные группы
предприятий (объектов)
общественного питания

По характеру деятельности* Предприятия (объекты), организующие


производство продукции общественного
питания с возможностью доставки
потребителям: заготовочные фабрики, цехи
по производству полуфабрикатов и
кулинарных изделий, специализированные
кулинарные цехи, предприятия (цехи)
бортового питания и др.

Предприятия (объекты), организующие


производство, реализацию продукции
общественного питания и обслуживание
потребителей с потреблением на месте и на
вынос (вывоз) с возможностью доставки:
рестораны, кафе, бары, столовые,
предприятия (объекты) быстрого
обслуживания, закусочные, кафетерии,
буфеты.

Предприятия (объекты), организующие


реализацию продукции общественного
питания с возможным потреблением на
месте: магазины (отделы)

По типам Ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие


быстрого обслуживания, буфет, кафетерий,
магазин (отдел) кулинарии

По мобильности Стационарные

Передвижные

По организации производства Предприятия (объекты), работающие на


продукции общественного сырье (с полным технологическим циклом),
питания полуфабрикатах (доготовочные),
комбинированные

По уровню обслуживания Предприятия (объекты) класса (категории)


люкс, высший, первый

По месторасположению Общедоступные и закрытого типа,


обслуживающие определенный контингент
потребителей

По времени Постоянно действующие, сезонные (летние)


функционирования
* Предприятия (объекты) общественного питания любых типов могут
оказывать услуги по организации кейтеринга (в т.ч. выездного
обслуживания).

4.2 Основные классификационные признаки ресторанов, кафе, баров,


столовых приведены в таблице А.1 приложения А.

4.3 Основные классификационные признаки предприятий быстрого


обслуживания, закусочных, кафетериев, буфетов, магазинов кулинарии
приведены в таблице А.2 приложения А.

5 Общие требования к предприятиям


(объектам) общественного питания

5.1 Предприятия (объекты) общественного питания могут быть


расположены:
- в жилых зданиях;
- общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих и зданиях
гостиниц и иных средств размещения, вокзалов, торговых, торгово-
развлекательных, комплексных развлекательных центров, культурно-
развлекательных и спортивных объектах, образовательных, научных и
медицинских организациях, офисах компаний;
- на территории промышленных объектов, воинских частей,
исправительных учреждений, санаторно-курортных и оздоровительных
учреждений;
- на транспорте.

5.2 Предприятия (объекты) общественного питания могут быть постоянно


действующими и сезонными (летними и пр.).

5.3 На предприятиях (объектах) общественного питания различных типов


должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей,
сохранность их имущества и выполняться требования нормативных правовых
актов, нормативных правовых и нормативных документов, действующих на
территории государства, принявшего стандарт.

5.4 Предприятия (объекты) общественного питания любого типа должны


иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу,
необходимые справочно-информационные указатели.
Территория, прилегающая к предприятию (объекту), должна быть
благоустроена и освещена в темное время суток.
На территории, прилегающей к ресторану, должна быть оборудована
автостоянка, в том числе для инвалидов (не менее трех машиномест).

5.5 Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы


зданий предприятий (объектов) общественного питания и используемое
техническое оборудование должны соответствовать нормативным
документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

5.6 На предприятиях (объектах) общественного питания должны быть


предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в
аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели,
обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в
чрезвычайной ситуации.

5.7 Стационарные предприятия (объекты) общественного питания всех


типов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием,
обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494.
5.8 При размещении предприятий (объектов) общественного питания в
жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям
строительных правил по уровню шума, вибрации и соблюдать требования
звукоизоляции по ГОСТ 30494. Предприятия общественного питания,
занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельными
входами (выходами).

5.9 Предприятия (объекты) общественного питания всех типов обязаны в


наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей
необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах,
обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе:
фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее
нахождения (адрес), тип предприятия и режим работы, размещая указанную
информацию на вывеске и/или в других местах, удобных для ознакомления
потребителей в соответствии с нормативными правовыми документами,
действующими на территории государства, принявшего стандарт.

5.10 На строящихся и реконструируемых предприятиях (объектах)


общественного питания для обслуживания инвалидов и других
маломобильных групп населения должны быть предусмотрены наклонные
пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты,
площадки для разворота инвалидных колясок в залах, специально
оборудованные туалетные комнаты согласно международным рекомендациям
и нормативным документам, действующим на территории государства,
принявшего стандарт.

5.11 На предприятиях (объектах) общественного питания в соответствии со


спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны
специального обслуживания, например диетического, лечебно-
профилактического, детского питания и др.

5.12 Размещение и планировка производственных помещений и


оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность
(поточность) технологических процессов изготовления (производства) и
реализации продукции и соответствовать требованиям нормативных
документов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

5.13 Предприятия (объекты) общественного питания, расположенные выше


3-го этажа общественных зданий, в том числе в гостиницах и других средствах
размещения, должны быть оборудованы грузовыми лифтами.

5.14 Предприятия (объекты) общественного питания оснащаются мебелью


(столами, стульями, креслами, барными и буфетными стойками), столовой
посудой и приборами, столовым бельем, предметами декора,
соответствующими интерьеру помещений и тематической направленности
предприятия.
На предприятиях (объектах) общественного питания должны
обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки или
отражаться специализация предприятия.
Предприятия (объекты) питания должны иметь меню различного дизайна
на государственном языке и винную карту (и/или чайную, кофейную,
десертную карты), по оформлению соответствующие специализации. Меню
оформляется типографским или компьютерным способом. Допускается
использование альтернативных форматов меню (грифельных досок, стендов,
световых табло, сенсорных мониторов и дисплеев и др.). В буфетах,
кафетериях, магазинах кулинарии оформляют прейскуранты и ценники на
реализуемые продукты питания.
Примечание - Меню может быть оформлено в виде общего меню и/или
отдельных меню: меню ланча, бранча, меню десертов, меню салат-бара,
меню детское, вегетарианское, сезонное и другие.
5.15 Предприятия (объекты) общественного питания в зависимости от типа
предприятия должны иметь ассортиментный перечень продукции
общественного питания, напитков, сопутствующих товаров для включения в
меню, прейскуранты, карты, представленный в таблице 2.
Таблица 2 - Ассортиментный перечень продукции общественного питания,
напитков и сопутствующих товаров
Наименование Ассортиментный перечень продукции общественного
предприятия питания, напитков, сопутствующих товаров
(объекта)
общественного
питания

Ресторан Оригинальные, изысканные, заказные и фирменные


блюда, десерты и напитки собственного
производства, блюда национальных (этнических)
кухонь с учетом концепции и специализации
предприятия.

Широкий выбор алкогольных и безалкогольных


напитков.

Сопутствующие товары: табачные изделия,


фирменные сувениры, печатная продукция

Кафе Блюда, десерты и напитки собственного


производства, в том числе фирменные, национальные,
из полуфабрикатов промышленного изготовления, с
учетом специализации предприятия.

Неширокий выбор алкогольных и безалкогольных


напитков.

Сопутствующие товары: табачные изделия,


фирменные сувениры, печатная продукция

Бар Смешанные напитки, коктейли собственного


производства, закуски, десерты, в т.ч. фирменные,
горячие блюда, из полуфабрикатов промышленного
изготовления, с учетом специализации предприятия.

Широкий выбор алкогольных и безалкогольных


напитков (для неспециализированных баров).

Сопутствующие товары: табачные изделия,


фирменные сувениры, печатная продукция

Столовая Разнообразный по дням недели ассортимент блюд и


изделий, покупных продтоваров, с учетом специфики
обслуживаемых контингентов потребителей и
рационов питания.

Свободный выбор блюд или скомплектованные


рационы питания
Предприятие Узкий ассортимент блюд и кулинарных изделий
быстрого несложного изготовления из различных
обслуживания полуфабрикатов высокой степени готовности и
промышленного изготовления и (или) из
полуфабрикатов высокой степени готовности
определенного вида (мясные, рыбные, из птицы и
т.п.).

Выбор безалкогольных напитков

Закусочная Ограниченный ассортимент блюд, изделий,


несложного изготовления, из сырья и полуфабрикатов
и (или) из определенного вида сырья и
полуфабрикатов, в т.ч. полуфабрикатов
промышленного изготовления.

Выбор безалкогольных и алкогольных напитков

Кафетерий Ограниченный ассортимент в основном холодных


блюд несложного изготовления из полуфабрикатов
высокой степени готовности, в т.ч. промышленного
изготовления, горячих и холодных напитков

Буфет Ограниченный ассортимент блюд, изделий, напитков


несложного изготовления, из полуфабрикатов и
готовых изделий промышленного изготовления.

Покупные товары и напитки

Магазин (отдел Разнообразный ассортимент продукции (кулинарные


кулинарии) изделия, полуфабрикаты, мучные и кондитерские
изделия) с учетом месторасположения и
обслуживаемых контингентов.

Покупные товары и напитки

5.16 Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно


определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К
дополнительным услугам относят:
- услуги по организации и проведению кейтеринга, в т.ч. по доставке
продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;
- организация музыкального и развлекательного (анимационного)
обслуживания;
- банкетное обслуживание, в т.ч. специальных мероприятий;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;
- парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории
предприятия (объекта).

5.17 Предприятие (объект) общественного питания может устанавливать


правила поведения для потребителей, не противоречащие нормативным
правовым актам и нормативным правовым документам, действующим на
территории государства, принявшего стандарт (ограничение курения,
запрещение нахождения потребителей в верхней одежде и другие).
5.18 Минимальные общие требования к предприятиям (объектам)
общественного питания различных типов приведены в таблице Б.1
приложения Б.

Приложение А (рекомендуемое).
Классификационные признаки предприятий
(объектов) общественного питания по
типам
Приложение А
(рекомендуемое)

Таблица А.1 - Классификационные признаки ресторанов, кафе, баров,


столовых
Признаки Классификационные группы
классификации
предприятий
(объектов)
различных
типов

Ресторан Кафе Бар Столовая

Ассортимент Неспециали- Неспециали- Неспециали- Столовые,


реализуемой зированные; зированные; зированные; реализующие блюда,
продукции изделия и напитки
(специализация) специализированные: специализированные: специализированные: массового спроса;

мясной кафе-мороженое винный столовые


вегетарианские;
рыбный кафе-кондитерская пивной (паб-бар)
столовые
пивной кафе-пекарня кофейный диетические, в том
числе пищеблоки
сырный кафе-молочная десертный оздоровительных,
лечебных
ресторан кафе-пиццерия молочный учреждений
вегетарианский
кафе-шашлычная коктейль-бар
ресторан
гастрономический кофейня-таверна гриль-бар

ресторан кафе-чайная и другие суши-бар


диетический и др.
сандвич- и салат-бар
ресторан и другие
национальной
(этнической) кухни

ресторан смешанной
кухни

ресторан
европейской кухни
Интересы Клубный ресторан Кафе молодежное; Видеобар; Общедоступная
потребителей, (ресторан-салон); столовая;
месторас- детское; варьете-бар;
положение спорт-ресторан; столовая,
офисное; диско-бар; обслуживающая
ресторан-ночной определенный
клуб; кафе-клуб; кинобар; контингент
потребителей:
ресторан при интернет-кафе; танцевальный; школьная,
гостинице и иных студенческая,
средствах арт-кафе; бар (Данс Холл); корпоративная,
размещения для служебная, офисная,
обслуживания в кафе-кабачок; караоке-бар; рабочая/на
номерах (room- промышленных
service); кафе-караоке и предприятиях и
лобби-бар ;
другие другие
ресторан выездного
спорт-бар
обслуживания;
СПА-бар;
вагон-ресторан и
другие
бар-ночной клуб;

бар при бассейне;

купе-бар и другие

Методы и Ресторан: Кафе: Бары: Столовые:


формы
обслуживания с полным с полным с обслуживанием с полным
обслуживанием обслуживанием барменами; самообслуживанием;
официантами ; официантами ;
с обслуживанием с частичным
барменами и самообслуживанием
с частичным с частичным
официантами
обслуживанием обслуживанием
официантами ; официантами ;

с полным с частичным
самообслуживанием самообслуживанием;
;
с полным
самообслуживанием
ресторан выездного
обслуживания;

рестораны с
открытой кухней
Приведены классификационные признаки предприятий (объектов) общественного питания, существующих
на практике. Вместе с тем не исключаются новые типы предприятий (объектов).

Лобби-бар могут функционировать в здании гостиниц, бизнес-центров и фитнес-центров.

Полное обслуживание официантами осуществляют по карте меню со свободным выбором блюд, по


сокращенному меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню, при
проведении банкета (приема) за столом, банкета-чая.

Частичное обслуживание официантами осуществляют при проведении банкета за столом, банкет-фуршета;


банкет-коктейля.

Частичное обслуживание официантами осуществляют при организации экспресс-обслуживания в период


проведения массовых мероприятий (съездов, конференций, симпозиумов).

Частичное обслуживание официантами осуществляют при организации обслуживания по типу "шведский


стол (буфет)", включая "Бранч (Brunch)", "Линнер (Linner)" в ресторанах и кафе.

Полное самообслуживание организуют по принципу "свободный поток потребителей" - в ресторане


быстрого обслуживания "фаст-фуд", кафе

Полное самообслуживание организуют по форме "кофе-пауза" (кофе-брейк) в период проведения съездов,


конференций, симпозиумов, в т.ч. в ресторане, кафе при гостиницах, бизнес-центрах.

Полное самообслуживание организуют по форме "шведского стола (буфета)" в ресторанах и кафе при
гостиницах.

Таблица А.2 - Классификационные признаки предприятий (объектов) быстрого


обслуживания, закусочных, кафетериев, буфетов, магазинов кулинарии
Признаки Классификационные группы
классификации
предприятий
различных
типов

Предприятие Закусочная Кафетерий Буфет Магазин


быстрого кулинарии
обслуживания

Ассортимент Неспециали- Неспециали- Неспециали- Неспециали- Неспециали-


реализуемой зированные; зированные зированное зированное зированный;
продукции предприятие предприятие
(специализация) специали- Специали- питания питания специали-
зированные по зированные: зированный по
ассортименту ассортименту и
продукции: винные, рюмочные, степени
пивные готовности
гамбургерные, реализуемой
пиццерии, продукции
пельменные, (кулинарные
блинные, изделия,
пирожковые, кулинарные
пончиковые, полуфабрикаты,
шашлычные, мучные и
чебуречные и кондитерские
т.д.; изделия)

Методы Обслуживание С частичным Обслуживание Обслуживание Обслуживание


обслуживания работником самообслуживанием буфетчиком или буфетчиком продавцом.
ПБО на продавцом.
раздаточных В магазине
линиях стойках Потребление кулинарии могут
и станциях. продукции быть
общественного организованы
Выполнение питания кафетерий,
отдельных осуществляется, отделы заказов
технологических как правило, и отпуска
операций на стоя обедов на дом
виду у
потребителей

Предприятия быстрого обслуживания могут добавлять к своему наименованию слова "экспресс" или
"бистро".

Приложение Б (рекомендуемое).
Минимальные требования к предприятиям
(объектам) общественного питания
различных типов
Приложение Б
(рекомендуемое)
Таблица Б.1 - Минимальные требования к предприятиям (объектам)
общественного питания различных типов
Требования Ресторан Кафе Бар Столовая Предприятие Кафетерий Буфет Магазин
быстрого кулинарии
обслуживания

Требования к зданиям

Вывеска + + + + + + + +

Вход для гостей, + + + + + + + +


отдельный от
служебного входа
для персонала

Требования к помещениям для потребителей

Входная зона: + + + - - - - -
вестибюль, холл,
аванзал

Гардероб + - - - - - - -

Вешалки в зале или + + + + + - -


+
вестибюле (холле)

Зал (зал + + + + - -
+ +
обслуживания)

Комната (зона) для + + - - - - - -


детских игр

Туалетные комнаты + + + -
+ + - -

Требования к техническому оборудованию и оснащению

Аварийное
освещение и
энергоснабжение:

- аварийное + + + + + + + +
освещение
(стационарный
генератор или
аккумуляторы и
фонари)
Естественное и + + + + + + + +
искусственное
освещение

Водоснабжение

- Горячее + + + + + + + +

- Холодное + + + + + + + +

+ + + + + + + +
Канализация

+ + + + + + +
Отопление , +
обеспечивающее
температуру
воздуха в
общественных
помещениях 19-
23°С

Система + - + - - - - -
кондиционирования
воздуха с
автоматическим
поддержанием
оптимальных
параметров
температуры и
влажности

Система - + + + + + + +
вентиляции,
обеспечивающая
допустимые
параметры
температуры и
влажности

Услуги Интернета + - - - - -
+ +

Предоставление - - + - - - - -
телевидения

Охранная + + + + + + + +
сигнализация
Звукоизоляция, + + + + + + + +
обеспечивающая
уровень шума в
предприятиях
общественного
питания,
находящихся в
жилых зданиях
менее 35 дБ

Требования к санитарным объектам общего пользования

Оборудование + + + + + + + -
туалетов:
туалетные кабины,
умывальник с
зеркалом,
электророзетка,
туалетная бумага,
мыло или
диспенсер с
жидким мылом,
бумажные
полотенца или
электрополотенце,
крючки для
одежды, корзина
для мусора
Для ресторанов быстрого обслуживания.

При организации работы объекта как одного из залов комплексного объекта общественного
питания помещения могут быть общими.

На предприятиях быстрого обслуживания может быть собственный зал или зона в составе фуд-
корта (ресторанного дворика).

В магазине кулинарии предусмотрен торговым зал.

Для ресторанов и кафе, организующих семейные обеды и воскресные бранчи

Для объектов общественного питания, размещенных при образовательных и производственных


организациях, в общественных местах (гостиницы, вокзалы, кинотеатры, театры, стадионы и другие
спортивные и зрелищные комплексы, центры и комплексы отдыха), наличие не обязательно;

В столовой может быть собственный туалет или общий туалет с организациями (предприятиями), в
которых столовая расположена.

За исключением передвижных ПБО; ПБО на территории торговых центров и т.п. (в составе фуд-
корта) - общий туалет для торговых центров.

Для кафетерия и буфета может быть общий туалет с организациями (предприятиями), в которых
расположены предприятия питания.

Для стационарных предприятий (объектов) общественного питания.

За исключением нестационарных (передвижных) предприятий (объектов) питания

Для видеобаров, варьете-баров, диско-баров, кинобаров, танцевальных баров, клубных баров,


лобби-баров.

Для спорт-баров, специализированных баров

В интернет-кафе обязательно, в ресторанах, барах - по желанию исполнителя услуг.

Для спорт-баров.

Примечание - Знак "+" означает обязательность выполнения требования.

Знак "-" означает необязательность выполнения требования.

УДК 6.024.3.001.33:006.354 МКС 55.200

Ключевые слова: предприятие общественного питания, классификация


предприятий, типы предприятий, ресторан, кафе, бар, столовая, буфет,
предприятие быстрого обслуживания, кафетерий, магазин кулинарии,
общие требования к предприятиям
Электронный текст документа
подготовлен АО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2019
ГОСТ 30524-2013

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

Услуги общественного питания

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Services of public catering. Requirements tо the personnel

МКС 55.200

Дата введения 2016-01-01

Предисловие

Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по


межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0
"Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ
1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты
межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной
стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"
Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский


научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и


метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и


сертификации (протокол от 14 ноября 2013 г. N 44)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование Код страны по Сокращенное наименование
страны по МК (ИСО МК (ИСО 3166) национального органа по
3166) 004-97 004-97 стандартизации

Армения AM Минэкономики Республики


Армения

Беларусь BY Г о с с т а н д а р т Республики
Беларусь

Молдова MD Молдова-Стандарт

Россия RU Росстандарт

Узбекистан UZ Узстандарт

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и


метрологии от 22 ноября 2013 г. N 1674-ст межгосударственный стандарт
ГОСТ 30524-2013 введен в действие в качестве национального стандарта
Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2019 г.


Информация о введении в действие (прекращении действия)
настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных
выше государств публикуется в указателях национальных стандартов,
издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах
соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта
соответствующая информация будет опубликована на официальном
интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации,
метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные
стандарты"
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к
персоналу предприятий общественного питания различных типов всех
организационно-правовых форм и форм собственности.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и
расстановке кадров, проведении аттестации, присвоении квалификации,
разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала сферы
услуг общественного питания.

2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий
стандарт:
ГОСТ 31985 Услуги общественного питания. Термины и определения
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно
проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов на
официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по
стандартизации, метрологии и сертификации (www.easc.by) или по указателям
национальных стандартов, издаваемым в государствах, указанных в
предисловии, или на официальных сайтах соответствующих национальных
органов по стандартизации. Если на документ дана недатированная ссылка,
то следует использовать документ, действующий на текущий момент, с учетом
всех внесенных в него изменений. Если заменен ссылочный документ, на
который дана датированная ссылка, то следует использовать указанную
версию этого документа. Если после принятия настоящего стандарта в
ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено
изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это
положение применяется без учета данного изменения. Если документ отменен
без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в
части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 31985, а также
следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 бармен: Работник, обслуживающий потребителей за барной стойкой и в


зале, занимающийся изготовлением и подачей алкогольных,
слабоалкогольных, горячих и других напитков, а также несложных блюд и
закусок.
3.2 бариста: Специалист по качеству кофе, его хранению, изготовлению и
подаче потребителям.

3 . 3 буфетчик: Работник, обслуживающий потребителей за буфетной


стойкой и в буфете, занимающийся изготовлением и отпуском несложных
блюд, закусок и напитков.

3.4 гардеробщик: Работник, занятый выполнением основных функций по


обслуживанию потребителей (гостей) в гардеробе предприятия общественного
питания.

3 . 5 директор (управляющий, менеджер, заведующий) ресторана,


кафе, бара, столовой и предприятий других типов: Специалист,
занимающийся организационными вопросами деятельности предприятия
общественного питания.

3.6 заведующий производством (управляющий производством, шеф-


повар, шеф-кондитер, начальник цеха, заместитель заведующего
производством, су-шеф, заместитель начальника цеха): Специалист по
организации производственной деятельности, осуществляющий организацию
технологического процесса, подбор и расстановку кадров.

3 . 7 инженер (техник) - технолог (технолог, менеджер по


производству): Специалист, осуществляющий контроль за соблюдением
технологического процесса и разработку технических документов на
предприятии, а также контроль за их внедрением, использованием и
соблюдением.

3 . 8 калькулятор: Специалист по калькуляции затрат, включая расчет


издержек, цен, себестоимости продукции и т.п.

3.9 кассир: Работник, занимающийся выполнением кассовых операций и


расчетами с потребителями.

3 . 1 0 кондитер: Работник, занимающийся изготовлением мучных


кондитерских и булочных изделий и десертов.

3 . 1 1 метрдотель (администратор зала): Работник, занимающийся


встречей потребителей в зале, обеспечивающий порядок в зале и
осуществляющий контроль за обслуживанием потребителей официантами
(барменами).

3 . 1 2 мойщик посуды: Работник, основной обязанностью которого


является мойка (мытье) посуды, инвентаря, тары ручным и
механизированным способами на предприятиях общественного питания и
содержание их в чистоте.
3.13 официант: Работник, занимающийся обслуживанием потребителей в
зале, в том числе сервировкой стола, подачей блюд и напитков, расчетами с
потребителями.

3.14 пекарь: Работник, занимающийся выпечкой мучных полуфабрикатов и


кулинарных изделий, хлебобулочных изделий, а также их оформлением.

3 . 1 5 повар: Работник, занимающийся изготовлением полуфабрикатов,


кулинарных изделий, блюд и их оформлением при отпуске (подаче)
потребителям.

3.16 продавец магазина (отдела) кулинарии: Работник, занимающийся


реализацией кулинарных полуфабрикатов, кулинарных, хлебобулочных и
мучных кондитерских изделий.

3 . 1 7 работник предприятия быстрого обслуживания (работник


сервисной бригады): Многоцелевой работник, занимающийся изготовлением
и отпуском (реализацией) несложных блюд и напитков и обслуживанием
потребителей в предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях.

3.18 сомелье: Специалист по классификации, качеству и выбору вин, их


хранению и подаче потребителям.

3 . 1 9 уборщик (стюард): Работник, основной обязанностью которого


является уборка помещений предприятия общественного питания и их
содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3 . 2 0 швейцар: Работник, основной обязанностью которого является


встреча потребителей (гостей) во входной зоне предприятия общественного
питания.

4 Классификация персонала предприятий


общественного питания

4.1 Персонал предприятий общественного питания подразделяют на


следующие основные группы:
- административный,
- обслуживающий,
- производственный,
- вспомогательный.
4.2 К административному персоналу предприятия общественного питания
относятся категории работников, занятых организационными и
технологическими вопросами: директор (управляющий, менеджер,
заведующий) предприятия, инженер (техник) - технолог (менеджер по
производству), заведующий складом (старший кладовщик), калькулятор.

4.3 К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания


относятся основные категории работников, занятых непосредственным
обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала, менеджер
зала, менеджер бара), официант (бригадир официантов, старший официант,
помощник официанта), бармен (бригадир барменов, старший бармен,
помощник бармена), сомелье (заведующий винным погребом), бариста,
работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик (старший буфетчик),
кассир (старший кассир), хостес, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.4 К производственному персоналу предприятия общественного питания


относятся основные категории работников, занятых изготовлением
(производством) кулинарной продукции, мучных кондитерских и
хлебобулочных изделий: заведующий производством, заместитель
заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха,
заместитель начальника цеха, повар (повар-бригадир, старший повар,
помощник повара, диетповар), шеф-кондитер, кондитер (кондитер-бригадир,
старший кондитер, помощник кондитера), пекарь, изготовитель пищевых
полуфабрикатов, кухонный работник (помощник по кухне).

4.5 К вспомогательному персоналу предприятия общественного питания


относятся категории работников, занятые выполнением функций
обслуживания и не имеющие прямого отношения к производственному
процессу: гардеробщик, швейцар, кладовщик, мойщик посуды, уборщица
(уборщик, стюард), грузчик, курьер, экспедитор и др.

4.6 К персоналу службы безопасности (службы внутреннего контроля)


относятся работники следующих категорий: работники службы безопасности,
охранники, секьюрити, вахтеры, контролеры, сторожа. Требования к
персоналу службы безопасности определяются нормативными правовыми
актами в области безопасности и охраны, действующими на территории
государства, принявшего стандарт, и фирменными стандартами работы
персонала этой группы конкретного предприятия общественного питания.

5 Основные и дополнительные критерии


оценки персонала предприятий
общественного питания
5.1 Основными критериями оценки персонала, которые необходимо
учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях,
являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе
теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с
установленными требованиями;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего
трудового распорядка предприятия (организации);
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья
потребителей (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей
среды в предприятиях общественного питания в пределах своих должностных
обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в
чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь потребителям (гостям)
в обычных и чрезвычайных ситуациях:
- знание и соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и
гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности,
требований пожарной безопасности.
5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов в
сфере услуг общественного питания являются:
- знание и соблюдение нормативных правовых актов в сфере трудовых
отношений и административных правонарушений, действующих на территории
государства, принявшего стандарт;
- знание основ нормативных правовых актов в сфере услуг общественного
питания, иных нормативных правовых и нормативных документов,
касающихся профессиональной деятельности, действующих на территории
государства, принявшего стандарт;
- знание требований нормативных и технических документов на услуги и
продукцию общественного питания:
- знание и владение профессиональной терминологией в сфере услуг
общественного питания согласно нормативным правовым актам, действующии
на территории государства, принявшего стандарт;
- владение иностранным языком в объеме, необходимом для общения с
потребителями (гостями);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение правилами ресторанного этикета при общении с потребителями
(гостями):
- способность к организации деятельности предприятий общественного
питания и руководству персоналом (для административного персонала);
- способность управлять конфликтными ситуациями:
- умение правильно распределять обязанности и определять степень
ответственности подчиненных;
- наличие навыков коммуникации:
- знание основ менеджмента услуг общественного питания.

6 Общие требования к персоналу


предприятий общественного питания

6.1 Персонал предприятий общественного питания всех организационно-


правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное
образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт
работы в соответствии с занимаемой должностью и/(или) пройти
профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте.
Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню
оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия
общественного питания.
6.2 Персонал предприятия общественного питания (кроме
вспомогательного) должен повышать квалификацию с периодичностью,
установленной нормативными правовыми и нормативными документами,
действующими на территории государства, принявшего стандарт.
Администрация предприятия общественного питания должна
разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний,
повышению квалификации и профессионального мастерства персонала с
учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.3 Персонал должен знать и соблюдать требования документов,


действующих на территории государства, принявшего стандарт:
- нормативных правовых актов в сфере трудового законодательства и
административных правонарушениях;
- нормативных правовых документов в сфере оказания услуг
общественного питания;
- нормативных и технических документов, касающиеся его
профессиональной деятельности.

6.4 Персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила


внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии.

6.5 Должностные инструкции персонала разрабатывают на каждую


конкретную должность, исходя из требований нормативных правовых актов,
нормативных правовых и нормативных документов, действующих на
территории государства, принявшего стандарт, а также квалификационных
характеристик должностей специалистов и других работников с учетом
особенностей функционирования конкретного предприятия общественного
питания.
Должностные инструкции должны содержать функциональные
обязанности, права и квалификационные требования к персоналу.

6.6 При поступлении на работу персонал должен проходить обязательный


инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг общественного
питания на конкретном предприятии общественного питания.

6.7 Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать


безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их
имущества при пребывании на предприятии.

6.8 Весь персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным


методам работы, в том числе инструктажи по охране труда, технике
безопасности и пожарной безопасности в соответствии с установленными
требованиями, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных
ситуациях.
6.9 Персонал предприятия общественного питания должен соблюдать
нормативные документы, в сфере санитарно-эпидемиологического
благополучия, действующие на территории государства, принявшего стандарт,
в т.ч. правила личной гигиены и гигиены рабочих мест.

6.10 Персонал, занятый на работах, связанных с изготовлением,


хранением, транспортированием и реализацией продовольственного сырья,
пищевых продуктов и продукции общественного питания, и с обслуживанием
потребителей (гостей), должен проходить обязательные предварительные при
поступлении на работу и периодические медицинские осмотры
(освидетельствования) в соответствии с нормативными правовыми актами и
нормативными документами, действующими на территории государства,
принявшего стандарт.

6.11 Обслуживающий и производственный персонал предприятия


общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную
и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия
образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых загрязнений,
повреждений и заметных следов ремонта.
Производственному персоналу запрещается появляться в помещении для
потребителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением им
прямых обязанностей.
Работники предприятия общественного питания на форменной одежде
могут носить служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и
должности на государственном языке и эмблемой (торговым знаком)
предприятия.

6.12 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего


персонала предприятия общественного питания должны быть: вежливость,
тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в
отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных
обязанностей.

6.13 В ресторанах должен работать производственный персонал, знакомый


со спецификой национальной (этнической) кухни.
Обслуживающий персонал ресторанов должен знать особенности
обслуживания потребителей (гостей) иностранных государств, правила
международного этикета, владеть иностранным языком в объеме,
необходимом для общения с потребителями (гостями).

6.14 При получении доступа к персональным данным потребителей (гостей)


обслуживающий персонал должен принять все меры для исключения
возможности их разглашения.
6.15 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и
оказывать необходимую помощь потребителям (гостям) с ограниченными
физическими возможностями, в том числе инвалидам.

6.16 Административный персонал должен знать потребности и ожидания


потребителей (гостей) и методы работы с претензиями и жалобами.

6.17 В дополнение к общим требованиям к персоналу различных групп в


сфере услуг общественного питания предъявляются конкретные требования,
представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое).
Конкретные требования к персоналу
различных групп в сфере услуг
общественного питания
Приложение А
(рекомендуемое)

Таблица А.1 - Конкретные требования к персоналу различных групп в сфере


услуг общественного питания
Группа персонала Требования к персоналу Возможные
наименования
должностей
персонала

Административный Персонал должен знать: Директор


персонал предприятия,
- принципы управления управляющий
производственно-хозяйственной предприятием,
и торгово-обслуживающей менеджер,
деятельностью предприятия заведующий
общественного питания; предприятием

- организацию обеспечения
предприятия материальными и
финансовыми ресурсами,
необходимыми для
функционирования,
рентабельности и продвижения
предприятия общественного
питания;

- организацию расстановки
персонала с учетом его
специальности и квалификации,
опыта работы, личностных
качеств;

- иностранный язык (английский


и/или соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума
и профессиональной
терминологии.
Персонал должен уметь:

- управлять производственно-
хозяйственной и торгово-
обслуживающей деятельностью
предприятия питания, в т.ч.
производством продукции,
системой менеджмента качества
и безопасности продукции,
обслуживанием потребителей,
маркетингом, документооборотом
и пр.;

- организовывать обеспечение
предприятия материальными и
финансовыми ресурсами,
необходимыми для
функционирования,
рентабельности и продвижения
предприятия;

- организовывать расстановку
персонала с учетом его
специальности, квалификации,
опыта работы, личностных
качеств;

- делегировать полномочия по
организации, функционированию
и контролю деятельности
предприятия общественного
питания;

- контролировать обеспечение
эффективности деятельности
бизнес-процессов, производства,
внедрение современной
технологии, методов и форм
обслуживания;

- разрабатывать корректирующие
действия и мероприятия,
оценивать результаты
деятельности предприятия;
- контролировать соблюдение
инструкций по технике
безопасности, требований
охраны труда, пожарной
безопасности, санитарного
состояния;

- организовывать эвакуацию
потребителей из предприятия в
чрезвычайных ситуациях,
обеспечение вызова экстренных
служб (милиции, скорой помощи,
пожарной службы)
Персонал должен знать: Инженер (техник) -
технолог, технолог,
- принципы организации менеджер по
технологического процесса на производству
предприятии;

- рецептуры и технологии
продукции общественного
питания, порядок составления
меню, методики определения
норм отходов и потерь сырья
(продуктов), в т.ч.
взаимозаменяемость продуктов,
сочетаемость блюд;

- требования к качеству
полуфабрикатов, блюд,
кулинарных изделий;

- правила разработки и
оформления технологических
документов на новую и
фирменную продукцию с учетом
современных тенденций,
стандартов организации на
изготовляемую продукцию и
оказываемые услуги
общественного питания;

- правила проведения
органолептической оценки и
бракеража продукции
общественного питания.
Персонал должен уметь:

- организовывать процесс
производства продукции
общественного питания;

- разрабатывать рецептуры и
технологию продукции
общественного питания,
определять отходы и потери
сырья (продуктов), составлять
меню;

- разрабатывать и оформлять
технологические документы на
новую и фирменную продукцию с
учетом современных тенденций;

- разрабатывать стандарты
организации на изготовляемую
продукцию и оказываемые услуги
общественного питания;

- организовывать и проводить
органолептическую оценку и
бракераж продукции
общественного питания;

- контролировать соблюдение
персоналом технологии
производства продукции
общественного питания, условий
ее хранения и сроков годности,
условий реализации (подачи,
отпуска) блюд и изделий в зал и
на вынос;

- контролировать работу
производственного персонала в
соответствии с требованиями
внутренних документов
предприятия;

- участвовать в
совершенствовании технологии и
рецептуры продукции
общественного питания.
Персонал должен знать: Заведующий
складом, старший
- принципы организации кладовщик
складского хозяйства в сфере
общественного питания; в т.ч.
организации обеспечения
предприятия материальными
ресурсами;

- порядок приемки
продовольственного (пищевого
сырья), пищевых продуктов и
полуфабрикатов по количеству и
качеству требования маркировки
поступающих продуктов;

- требования
доброкачественности товаров и
их маркировки и основные
критерии безопасности пищевого
сырья;

- стандарты и технические
условия на хранящееся
продовольственное (пищевое)
сырье, пищевые продукты
полуфабрикаты;

- порядок организации
складского хранения (методы
хранения, режимы хранения);

- виды, сортность и другие


качественные характеристики
продовольственного (пищевого)
сырья, пищевых продуктов,
полуфабрикатов и нормы их
расхода;

- порядок и принципы
организации погрузочно-
разгрузочных работ;

- документы по учету товаров при


хранении (положения,
инструкции, рекомендации, иные
методические материалы);

- правила проведения
инвентаризаций;

- правила эксплуатации
холодильного и складского
оборудования, предназначенного
для хранения
продовольственного (пищевого)
сырья, полуфабрикатов и готовой
продукции.

Персонал должен уметь:

- руководить работой склада по


приему, хранению и отпуску
товаров, их размещению;

- принимать продовольственное
(пищевое) сырье, пищевые
продукты и полуфабрикаты по
количеству и качеству,
распределять его на хранение в
складских помещениях;

- обеспечивать сохранность
складируемых товаров,
соблюдение требований при
хранении продовольственного
(пищевого сырья), пищевых
продуктов и полуфабрикатов,
сопутствующих и расходных
материалов (условия и сроки их
годности, температурные
режимы, товарное соседство при
размещении на стеллажах,
подтоварниках и в камерах);

- вести учетно-отчетную
документацию складских
операций;

- правильно эксплуатировать
холодильное и складское
оборудование;

- контролировать процесс
организации обеспечения
предприятия материальными
ресурсами;

- принимать участие в
инвентаризации товарно-
материальных ценностей
Персонал должен знать: Метрдотель,
менеджер зала,
- организацию процесса менеджер бара
обслуживания потребителей
(гостей), в т.ч.;

- правила ресторанного этикета


при встрече, приветствии
потребителей и прощании с ними;

- правила и технологию
обслуживания потребителей
(формы, методы и технические
приемы обслуживания
потребителей); основные
правила этикета и сервировки
столов;

- ассортимент реализуемой
продукции общественного
питания, в т.ч. фирменных блюд,
особенности оформления и
правила их подачи, и винную
карту (чайную, кофейную,
десертную карты);

- иностранный язык (английский


и/или соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума
и профессиональную
терминологию (для персонала
предприятий питания
соответствующего формата);

- особенности обслуживания
специальных мероприятий в
залах предприятий
общественного питания и при
выездном обслуживании, а также
отдельных контингентов
потребителей;

- расположение средств
противопожарной защиты и
сигнализации и правила
пользования ими;

- номера телефонов срочного


вызова служб экстренной
помощи, служб вызова такси и
т.п.;

- порядок эвакуации
потребителей (гостей) из
предприятия в чрезвычайных
ситуациях.
Персонал должен уметь:

- создавать комфортные условия


и обеспечивать соответствие
обслуживания ожиданиям гостей;

- координировать и
контролировать процесс
обслуживания потребителей
(гостей);

- рассматривать претензии
потребителей и разрешать
конфликтные ситуации с
потребителями в рамках
должностных инструкций;

- осуществлять отбор и
расстановку работников
зала,участвовать в их тренингах
и обучении;

- нести ответственность за
подготовку зала к обслуживанию,
за соблюдение режима работы
предприятия, за поддержание
надлежащего порядка в зале;

- осуществлять контроль за
качеством обслуживания
потребителей официантами и
барменами;

- организовывать обслуживание
пожилых и инвалидов в залах
предприятий общественного
питания;

- анализировать результаты
деятельности предприятия по
организации обслуживания
потребителей (гостей),
разрабатывать предложения по
совершенствованию процесса
обслуживания гостей;

- организовывать эвакуацию
потребителей из предприятия в
чрезвычайных ситуациях
Обслуживающий Персонал должен знать: Администратор зала,
персонал - правила ресторанного хозяйка зала, хостес
этикета при встрече,
приветствии потребителей и
прощании с ними;

- ассортимент реализуемой
продукции общественного
питания, в т.ч. фирменных
блюд, особенности
оформления и правила их
подачи, и винную карту
(чайную, кофейную, десертную
карты);

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональную
терминологию (для персонала
предприятий общественного
питания соответствующего
формата);

- расположение средств
противопожарной защиты и
сигнализации и правила
пользования ими;

- номера телефонов срочного


вызова служб экстренной
помощи, служб вызова такси,
служб экстренного вызова и
т.п.
Персонал должен уметь:

- информировать
потребителей (гостей) об
оказываемых услугах, в том
числе об особенностях кухни,
меню, винной карте, системах
оплаты счетов и т.п.;

- сопровождать потребителей
к столам с учетом их
пожеланий и оказывать
помощь в размещении гостей
за столом;

- оказывать консультации
потребителям при выборе
блюд и напитков;

- участвовать в рассмотрении
претензии потребителей и
разрешении конфликтных
ситуаций с потребителями в
рамках должностных
инструкций;

- принимать заказы на
бронирование столов и на
реализацию продукции на
вынос;

- обеспечивать в зале
доброжелательную атмосферу,
связанную с обслуживанием;

- оказывать помощь при


обслуживании пожилых и
инвалидов в залах
предприятий общественного
питания;

- проводить эвакуацию
потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях
Персонал должен знать: Официант, помощник
официанта
- правила обслуживания
потребителей, основные
правила этикета, правила
сервировки стола;

- виды и назначение столовой


посуды, приборов, столового
белья, применяемых при
обслуживании потребителей;

- особенности приготовления и
подачи блюд, изделий и
напитков, в т.ч. фирменных,
национальных (этнических)
блюд;

- правила и очередность
подачи блюд, напитков,
требования к их оформлению и
температуре подачи,
соответствие ассортимента
алкогольных напитков
характеру и очередности
подаваемых блюд;

- особенности обслуживания
специальных мероприятий в
залах предприятий
общественного питания и при
выездном обслуживании, а
также особенности
обслуживания отдельных
контингентов потребителей;

- характеристики блюд и
изделий, включенных в меню и
характеристики напитков,
включенных в винную карту;

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии (для персонала
предприятий
соответствующего формата);

- формы расчетов с
потребителями, в т.ч.
платежными картами;

- устройство и правила
эксплуатации контрольно-
кассового оборудования,
порядок оформления счетов и
расчета по ним с
потребителями;

- признаки
платежеспособности
государственных денежных
знаков, порядок получения,
хранения и выдачи денежных
средств при осуществлении
наличных денежных расчетов
и порядок расчетов с
использованием платежных
карт.
Персонал должен уметь:

- подготавливать залы к
обслуживанию (для
помощников официантов) и
сервировать столы;

- обслуживать и соблюдать
правила обслуживания
потребителей (гостей) в залах,
при выездном обслуживании, в
номерах средств размещения
и т.п.;

- соблюдать основные
правила этикета при встрече и
приветствии потребителей,
размещении их за столом,
обслуживании гостей и
прощании с ними;

- соблюдать особенности
обслуживания специальных
мероприятий в залах
предприятий общественного
питания и при выездном
обслуживании, а также
особенности обслуживания
отдельных контингентов
потребителей;

- предлагать потребителям
блюда, изделия, напитки,
включенные в меню и винную
карту, предоставлять краткую
информацию о них в процессе
обслуживания, оказывать
помощь при выборе;

- осуществлять прием заказа


на блюда, изделия, напитки;

- осуществлять подачу блюд и


напитков потребителям
(гостям) в установленной
последовательности и
очередности;

- убирать использованную
столовую посуду и приборы со
столов, заменять скатерти,
салфетки, пепельницы;

- предоставлять счет и
производить расчет с
потребителем (гостем);

- проводить эвакуацию
потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях
Персонал должен знать: Старший официант,
бригадир официантов
- правила обслуживания
потребителей, основные
правила этикета, правила
сервировки стола;

- особенности обслуживания
специальных мероприятий в
залах предприятий
общественного питания и при
выездном обслуживании, а
также особенности
обслуживания отдельных
контингентов потребителей;

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии (для персонала
предприятий
соответствующего формата);

- формы расчетов с
потребителями, в т.ч.
платежными картами.
Персонал должен уметь:

- организовать работу
официантов (помощников
официантов), распределять
задания между персоналом;

- контролировать работу
официантов (помощников
официантов);

- обеспечивать координацию
деятельности официантов
(помощников официантов) и их
взаимодействие с
производственным
персоналом;

- проводить тренинги и
обучение обслуживающего
персонала на рабочих местах;

- нести ответственность за
подготовку зала к
обслуживанию, за соблюдение
режима работы предприятия,
за поддержание надлежащего
порядка в зале;

- обслуживать потребителей
(гостей) в залах, при выездном
обслуживании, в номерах
средств размещения и т.п.;

- соблюдать особенности
обслуживания специальных
мероприятий в залах
предприятий общественного
питания и при выездном
обслуживании, а также
особенности обслуживания
отдельных контингентов
потребителей;
- давать рекомендации и
оказывать помощь
потребителям при выборе
блюд, напитков;

- участвовать в разработке
винной карты (чайной,
кофейной, десертной карт);

- организовывать эвакуацию
потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях
Персонал должен знать: Бармен, помощник
бармена
- основные правила этикета и
технологию обслуживания
потребителей за барной
стойкой и в зале;

- ассортимент, рецептуры,
технологию приготовления,
правила оформления и подачи
алкогольных,
слабоалкогольных коктейлей,
напитков, а также барной
продукции;

- правила международного
этикета, специфику и технику
обслуживания иностранных
потребителей;

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии (для персонала
предприятий
соответствующего формата);

- виды и назначение
инвентаря, оборудования,
столовой посуды, столовых
приборов, используемых в
баре;

- правила эксплуатации
барного оборудования и
использования барного
инвентаря, посуды;

- условия и сроки хранения


кулинарной продукции и
покупных товаров,
температурные режимы
подачи напитков и закусок,
реализуемых в баре;

- правила эксплуатации теле-,


видео- и
звуковоспроизводящей
аппаратуры;

- правила эксплуатации
контрольно-кассового
оборудования, порядок
оформления счетов и расчета
по ним с потребителями
(гостями), в т.ч. платежными
картами;

- знать номера телефонов


срочного вызова служб
экстренной помощи, служб
вызова такси.
Персонал должен уметь:

- соблюдать основные
правила этикета при встрече и
приветствии потребителей,
обслуживании гостей и
прощании с ними;

- подготавливать бар для


обслуживания (для
помощников барменов);

- обслуживать потребителей
(гостей) за барной стойкой и в
зале, предлагать и подавать
алкогольные и безалкогольные
напитки и другую продукцию
бара;

- уметь составлять
коктейльную (винную) карту;

- нести социальную
ответственность за
обслуживание потребителей
при реализации алкогольных
напитков;

- нести ответственность за
подготовку барной зоны к
обслуживанию и за
поддержание барной стойки в
надлежащем порядке;

- соблюдать условия и сроки


хранения кулинарной
продукции и покупных товаров,
температурные режимы
подачи напитков и закусок,
реализуемых в баре;

- принимать заказы и давать


рекомендации и пояснения
гостям по напиткам и другой
продукции бара;

- изготавливать алкогольные и
безалкогольные напитки и
другую продукцию
собственного производства
согласно ассортиментному
перечню;

- убирать использованную
барную посуду и приборы со
столов бара и барной стойки,
заменять салфетки,
пепельницы;

- предоставлять счет и
производить расчет с
потребителем (гостем);

- проводить эвакуацию
потребителей из предприятия
в чрезвычайных ситуациях
Персонал должен знать: Старший бармен,
бригадир барменов
- правила обслуживания
потребителей в баре и за
барной стойкой, основные
правила этикета;

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии (для персонала
ресторанов соответствующего
формата);

- формы расчетов с
потребителями, в т.ч.
платежными картами.

Персонал должен уметь:

- организовать работу
барменов (помощников
барменов), распределять
задания между персоналом;

- контролировать работу
барменов (помощников
барменов);

- обеспечивать координацию
деятельности барменов
(помощников барменов);

- проводить тренинги и
обучение обслуживающего
персонала на рабочих местах;

- нести ответственность за
подготовку бара к
обслуживанию, за соблюдение
режима работы предприятия,
за поддержание надлежащего
порядка в баре и за барной
стойкой;

- обслуживать потребителей
(гостей) в баре и за барной
стойкой, при выездном
обслуживании и т.п.;

- давать рекомендации и
оказывать помощь
потребителям при выборе
напитков;

- участвовать в разработке
винной и коктейльной карт;

- контролировать расход
напитков и барной продукции,
хранение и наличие запасов
напитков и продуктов в баре
Персонал должен знать: Сомелье, заведующий
винным погребом
- ассортимент, характеристики
вин и других алкогольных
напитков, правила их подачи;

- правила подготовки к подаче


вин, других алкогольных
напитков, виды и назначение
винной посуды и аксессуаров,
правила сервировки;

- иностранный язык
(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии;

- правила дегустации вин и


других алкогольных напитков;

- знать рынок по реализации


вин и алкогольных напитков.
Персонал должен уметь:

- давать рекомендации и
оказывать консультативную
помощь потребителям в
выборе вин и крепких
алкогольных напитков, пива,
правильному сочетанию блюд
и алкогольных напитков,
давать пояснения по винной
карте;

- обслуживать потребителей
(гостей) винами, другими
крепкими напитками;

- разрабатывать и внедрять
винную карту;

- организовывать хранение
запасов вин и напитков,
соблюдать правила и условия
их хранения, поддерживать
необходимый запас винной
посуды;

- отслеживать ассортимент
вин и других напитков,
составлять график пополнения
запасов вин и напитков;

- проводить дегустации и
органолептическую оценку вин
и других алкогольных
напитков;

- участвовать в заказах и
закупках вин и других напитков
у поставщиков, осуществлять
контроль за их поставками и
хранением на складе и в баре;

- проводить тренинги и
обучение на рабочих местах
методам подачи вин и крепких
напитков, правильному
сочетанию блюд и
алкогольных напитков;

- контролировать работу
обслуживающего персонала
при подаче напитков гостям
Персонал должен знать: Бариста

- товароведные
характеристики кофе,
ассортимент, рецептуру,
технологию приготовления,
правила оформления и подачи
напитков из кофе, порядок
составления кофейной карты;

- правила подготовки к работе


и функционирования
специализированного
кофейного оборудования;

- знать иностранный язык


(английский и/или
соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного
минимума и
профессиональной
терминологии.

Персонал должен уметь:

- подготавливать
специализированное кофейное
оборудование к работе и
использовать его для
приготовления напитков из
кофе;

- давать рекомендации и
оказывать помощь
потребителям в выборе
напитков из кофе, давать
пояснения по кофейной карте;

- владеть способами их
подачи:

- обслуживать потребителей
(гостей) напитками из кофе;
- соблюдать правила хранения
кофе, поддерживать
необходимый запас кофейной
посуды
Персонал должен знать: Работник предприятия
быстрого обслуживания
- порядок обслуживания (многофункциональный
потребителей в предприятиях работник ПБО),
быстрого обслуживания буфетчик, старший
(закусочных, буфетах, буфетчик
кафетериях и т.п.);

- ассортимент реализуемой
продукции общественного
питания, нормы ее выхода и
цены;

- рецептуры и технологию
производства продукции
общественного питания для
предприятий быстрого
обслуживания (закусочных,
буфетов, кафетериев и т.п.).
требования к качеству
полуфабрикатов, блюд,
кулинарных, мучных,
кондитерских и хлебобулочных
изделий;

- органолептические методы
оценки качества продукции
общественного питания,
признаки
недоброкачественности
полуфабрикатов, блюд и
изделий;

- виды и назначение
используемой посуды,
приборов и инвентаря;

- способы, правила
размещения, выкладки и
упаковки продукции и товаров
при отпуске потребителям;

- принципы работы и правила


эксплуатации торгового,
холодильного и
технологического
оборудования и порядок его
обработки;

- устройство и правила
эксплуатации контрольно-
кассового оборудования,
порядок выполнения кассовых
операций, правила расчета с
потребителем;

- признаки
платежеспособности
государственных денежных
знаков, порядок получения,
хранения и выдачи денежных
средств при осуществлении
наличных денежных расчетов
и порядок расчетов с
использованием платежных
карт
Персонал должен уметь:

- отпускать (реализовывать)
продукцию общественного
питания с раздачи,
раздаточных линий и
прилавков для потребления в
зале и на вынос;

- изготавливать несложные
блюда, изделия и напитки;

- хранить на раздаче и
соблюдать требования при
производстве и реализации
продукции общественного
питания, условия и сроки ее
годности, правила товарного
соседства;

- упаковывать кулинарные и
кондитерские изделия для
реализации на вынос;

- пользоваться
технологическими картами на
продукцию общественного
питания;

- предоставлять потребителям
краткую информацию о
реализуемой продукции;

- подготавливать контрольно-
кассовое оборудование к
началу работы;

- принимать оплату наличными


средствами и безналичные
платежи с использованием
платежных карт;

- подготавливать к работе
помещения предприятия
быстрого обслуживания
(закусочных, буфетов,
кафетериев и т.п.)
Персонал должен знать: Кассир, старший кассир

- устройство и правила
эксплуатации контрольно-
кассового оборудования,
порядок выполнения кассовых
операций, правила расчета с
потребителем;

- ассортимент реализуемой
продукции общественного
питания, нормы ее выхода,
цены на нее, а также
ассортимент покупных товаров
и их цены;

- признаки
платежеспособности
государственных денежных
знаков, порядок получения,
хранения и выдачи денежных
средств при осуществлении
наличных денежных расчетов
и порядок расчетов с
использованием платежных
карт.

Персонал должен уметь:

- подготавливать контрольно-
кассовое оборудование к
началу работы и использовать
его для оформления платежей;

- принимать оплату наличными


средствами и выдавать сдачу;

- принимать безналичные
платежи с использованием
платежных карт и
осуществлять возврат
оформленных платежей;

- составлять отчеты по
платежам и вести кассовую
документацию;

- нести финансовую
ответственность за
правильность учета денежных
средств
Персонал должен знать: Продавец магазина
(отдела) кулинарии
- правила продажи отдельных
видов товаров, реализуемых
полуфабрикатов, кулинарных,
мучных кондитерских и
хлебобулочных изделий, их
ассортимент и краткую
характеристику;

- сроки и условия хранения


реализуемых полуфабрикатов,
кулинарных, мучных
кондитерских и хлебобулочных
изделий (температурные
режимы, товарное соседство
при размещении на прилавках
и в витринах);

- правила эксплуатации
торгово-технологического
оборудования;

- виды и назначение
инвентаря, инструментов и
потребительской упаковки,
используемых при реализации
продукции и товаров;

- виды сопроводительных
документов, подтверждающих
безопасность и качество
продукции, принимаемой к
реализации;

- устройство и правила
эксплуатации контрольно-
кассового оборудования,
порядок выполнения кассовых
операций, правила расчета с
потребителем;

- признаки
платежеспособности
государственных денежных
знаков, порядок получения,
хранения и выдачи денежных
средств при осуществлении
наличных денежных расчетов
и порядок расчетов с
использованием платежных
карт.
Персонал должен уметь:

- отпускать (реализовывать)
продукцию общественного
питания с прилавков для
потребления в зале и на
вынос;

- соблюдать правила продажи


отдельных видов товаров,
реализуемых полуфабрикатов,
кулинарных, мучных
кондитерских и хлебобулочных
изделий, знать их ассортимент
и краткую характеристику;

- хранить на раздаче и
соблюдать требования при
реализации продукции
общественного питания:
полуфабрикатов, кулинарных,
мучных кондитерских и
хлебобулочных изделий
(условия и сроки ее годности,
температурные режимы,
товарное соседство при
размещении на прилавках и в
витринах);

- упаковывать реализуемую
продукцию общественного
питания;

- соблюдать правила
эксплуатации торгово-
технологического
оборудования;

- предоставлять потребителям
краткую информацию о
реализуемой продукции;

- подготавливать контрольно-
кассовое оборудование к
началу работы;

- принимать оплату наличными


средствами и безналичные
платежи с использованием
платежных карт
Производственный Персонал должен знать: Заведующий
персонал производством,
- организацию производственной управляющий
деятельности производственного производством,
персонала, осуществление шеф-повар, шеф-
рациональной организации кондитер,
технологического процесса, начальник цеха,
подбора и расстановки кадров; заместитель
заведующего
- разработку и внедрение производством
системы обеспечения качества и (управляющего),
безопасности продукции заместитель
общественного питания; начальника цеха

- рецептуры и технологию
продукции общественного
питания, порядок составления
меню, калькуляции блюд и их
стоимости, методики
определения норм отходов и
потерь сырья (продуктов),
правила оформления
технологических документов с
учетом современных тенденций;

- органолептические методы
оценки качества продукции
общественного питания, признаки
недоброкачественности
полуфабрикатов, блюд и
изделий;

- основы организации и
технологию лечебно-
профилактического, диетического
питания (для персонала
предприятий общественного
питания соответствующего
формата);

- основы организации и
технологии школьного и детского
питания и особенности
производства продукции
общественного питания для
школьников и детей (для
персонала предприятий
общественного питания
соответствующего формата);

- ведение учетно-отчетной
документации, составление
текущих планов и бизнес-
прогнозов развития
производства;

- современные виды
технологического оборудования,
упаковки, инвентаря, посуды;

- иностранный язык (английский


и/или соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума
и профессиональной
терминологии.
Персонал должен уметь:

- организовывать работу
производства, процессов
снабжения, хранения и
передвижения продуктов внутри
предприятия;

- разрабатывать рецептуры и
технологии продукции
общественного питания, в т.ч.
новые и фирменные рецептуры;

- организовывать и проводить
органолептическую оценку и
бракераж продукции
общественного питания;

- координировать деятельность
производства предприятия;

- разрабатывать и внедрять
систему обеспечения качества и
безопасности продукции;

- контролировать движение
запасов продуктов, товаров и
расходных материалов на
производстве;

- осуществлять постоянный
контроль за технологическим
процессом производства
продукции общественного
питания;

- организовывать и проводить
профессиональное обучение,
тренинги и аттестацию
работников производства;

- участвовать в
совершенствовании технологии и
рецептуры продукции
общественного питания;

- контролировать соблюдение
персоналом инструкций по
технике безопасности,
требований охраны труда,
пожарной безопасности,
санитарного состояния
Производственный Персонал должен знать: Повар, помощник
персонал повара, диетповар
- рецептуры и технологию
производства продукции
общественного питания,
требования к качеству
полуфабрикатов, блюд,
кулинарных изделий;

- приемы и последовательность
технологических
операций при кулинарной
обработке, режимы и способы
обработки продовольственного
(пищевого) сырья, способы
подготовки пищевых продуктов и
полуфабрикатов;

- условия реализации и сроки


годности продукции,
правила товарного соседства;

- органолептические методы
оценки качества продукции
общественного питания, признаки
недоброкачественности
полуфабрикатов, блюд и
изделий;

- основы лечебно-
профилактического питания,
характеристику диет,
особенности кулинарной
обработки продуктов при
приготовлении диетических блюд
(для персонала предприятий
общественного питания
соответствующего формата);

- основы школьного и детского


питания и особенности
производства продукции
общественного питания для
школьников и детей (для
персонала предприятий
общественного питания
соответствующего формата);

- особенности приготовления,
приемы порционирования,
оформления и подачи
(декорирования) национальных,
фирменных блюд, блюд
национальных (этнических)
кухонь, в том числе при
обслуживании специальных
мероприятий, а также при
обслуживании определенного
контингента потребителей;

- принципы работы и правила


эксплуатации технологического
оборудования, используемого
при приготовлении продукции
общественного питания.
Персонал должен уметь:

- обрабатывать
продовольственное (пищевое)
сырье, подготавливать пищевые
продукты и приготавливать
полуфабрикаты, кулинарные
изделия и блюда с соблюдением
технологических требований и с
учетом специализации
предприятия;

- подготавливать к работе
производственные цехи;

- сервировать и оформлять
блюда для отпуска (реализации)
и подачи потребителям;

- использовать технологическое
оборудование различных видов в
процессе производства
продукции;

- использовать в работе
технологические документы,
сборники рецептур блюд и
изделий, другие технические
документы;

- работать на производстве в
команде (бригаде);

- отпускать (реализовать)
готовую продукцию с раздачи
(раздаточного прилавка) и на
вынос с учетом технологических
требований к безопасности
продукции
Персонал должен знать: Повар-бригадир,
старший повар, су-
- рецептуры и технологию шеф
производства продукции
общественного питания,
требования к качеству
полуфабрикатов, блюд,
кулинарных изделий;

- приемы и последовательность
технологических операций при
кулинарной обработке, режимы и
способы обработки
продовольственного (пищевого)
сырья, способы подготовки
пищевых продуктов и
полуфабрикатов;

- условия и сроки годности и


реализации продукции, правила
товарного соседства;

- органолептические методы
оценки качества продукции
общественного питания, признаки
недоброкачественности
полуфабрикатов, блюд и
изделий;

- основы лечебно-
профилактического питания,
характеристику диет,
особенности кулинарной
обработки продуктов при
приготовлении диетических блюд
(для персонала предприятий
общественного питания
соответствующего формата);

- основы школьного и детского


питания и особенности
производства продукции
общественного питания для
школьников и детей (для
персонала предприятий
общественного питания
соответствующего формата);

- особенности приготовления,
приемы порционирования,
оформления и подачи
(декорирования) национальных,
фирменных блюд, блюд
национальных (этнических)
кухонь, в том числе при
обслуживании специальных
мероприятий, а также при
обслуживании определенного
контингента потребителей;

- принципы работы и правила


эксплуатации технологического
оборудования, используемого
при приготовлении продукции
общественного питания.
Персонал должен уметь:

- организовать работу поваров


(помощников поваров),
распределять задания между
персоналом;

- осуществлять руководство
бригадой поваров, распределять
производственные задания и
обеспечивать координацию
деятельности работников
производства;

- контролировать работу поваров


(помощников поваров);

- приготавливать сложные
полуфабрикаты, кулинарные
изделия и блюда с соблюдением
технологических требований и с
учетом специализации
предприятия;

- участвовать в разработке меню;

- организовывать и проводить
органолептическую оценку и
бракераж продукции
общественного питания;

- организовывать и проводить
профессиональное обучение,
тренинги работников
производства;

- участвовать в аттестации
работников производства;

- разрабатывать технико-
технологические и
технологические карты, сборники
рецептур блюд и изделий, другие
технические документы;
- контролировать расход сырья и
продуктов на производстве,
качество приготовления и
безопасность продукции;

- участвовать в
совершенствовании технологии и
рецептуры продукции
общественного питания
Персонал должен знать: Кондитер,
помощник
- рецептуры и технологию кондитера
производства мучных
кондитерских и булочных
изделий из различных видов
теста, отделочных
полуфабрикатов, требования к
качеству полуфабрикатов,
мучных кондитерских и булочных
изделий, совместимость и
взаимозаменяемость продуктов;

- товароведную характеристику
сырья, пищевых продуктов,
вкусовых и ароматических
веществ, разрыхлителей и
красителей, приемы и
последовательность
технологических операций при
обработке сырья;

- условия хранения и реализации,


сроки годности мучных
кондитерских и булочных
изделий;

- органолептические методы
оценки качества мучных
кондитерских и булочных
полуфабрикатов и изделий,
признаки недоброкачественности
полуфабрикатов, мучных
кондитерских и булочных
изделий;

- способы и приемы
художественной отделки
(декорирования) мучных
кондитерских и булочных
изделий сложных видов,
технологию изготовления
оригинальных, фигурных,
заказных тортов (для кондитеров
цехов на предприятиях
общественного питания
соответствующего формата).
Персонал должен уметь:

- соблюдать рецептуры и
технологию производства мучных
кондитерских и булочных
изделий из различных видов
теста, отделочных
полуфабрикатов, требования к
качеству полуфабрикатов,
мучных кондитерских и булочных
изделий, совместимость и
взаимозаменяемость продуктов;

- подготавливать к работе
кондитерский (мучной) цех;

- обрабатывать
продовольственное (пищевое)
сырье, подготавливать пищевые
продукты и приготавливать
полуфабрикаты, мучные
кондитерские и булочные
изделия с соблюдением
технологических требований и с
учетом специализации
предприятия;

- проводить органолептическую
оценку и бракераж
полуфабрикатов, мучных
кондитерских и булочных
изделий;

- использовать технологическое
оборудование различных видов в
процессе производства
продукции;

- использовать в работе
технологические документы,
сборники рецептур блюд и
изделий, другие технические
документы;
- работать на производстве в
команде (бригаде кондитеров);

- отпускать (реализовать) мучные


кондитерские булочные изделия
с раздачи (раздаточного
прилавка) и на вынос с учетом
технологических требований к
безопасности продукции
Персонал должен знать: Кондитер-бригадир,
старший кондитер
- рецептуры и технологию
производства полуфабрикатов,
мучных кондитерских и булочных
изделий, требования к их
качеству;

- приемы и последовательность
технологических операций при
обработке, режимы и способы
обработки продовольственного
(пищевого) сырья, способы
подготовки пищевых продуктов и
полуфабрикатов;

- методы расчета расхода муки с


учетом ее влажности;

- условия и сроки годности и


реализации полуфабрикатов,
мучных кондитерских и булочных
изделий, правила товарного
соседства;

- органолептические методы
оценки качества
полуфабрикатов, мучных
кондитерских и булочных
изделий, признаки
недоброкачественности
полуфабрикатов и изделий;

- принципы работы и правила


эксплуатации технологического
оборудования, используемого
при приготовлении
полуфабрикатов, мучных
кондитерских и булочных
изделий.
Персонал должен уметь:

- организовать работу
кондитеров (помощников
кондитеров), распределять
задания между персоналом;

- осуществлять руководство
бригадой кондитеров,
распределять производственные
задания и обеспечивать
координацию деятельности
работников производства;

- контролировать работу
кондитеров (помощников
кондитеров);

- приготавливать сложные
полуфабрикаты, мучные
кондитерские и булочные
изделия с соблюдением
технологических требований и с
учетом специализации
предприятия;

- разрабатывать ассортимент
мучных кондитерских изделий;

- проводить органолептическую
оценку и бракераж
полуфабрикатов, мучных
кондитерских и булочных
изделий;

- организовывать и проводить
профессиональное обучение,
тренинги работников
кондитерского цеха;

- разрабатывать технологические
(технические) документы.

Персонал должен принимать


участие в разработке
ассортимента мучных
кондитерских и булочных
изделий, а также в аттестации
работников кондитерского цеха.

- контролировать расход сырья и


продуктов на производстве,
качество приготовления и
безопасность продукции;

- участвовать в
совершенствовании технологии и
рецептуры полуфабрикатов,
мучных кондитерских и булочных
изделий
Персонал должен знать:

- ассортимент, рецептуры и
технологию хлебобулочных
изделий, в т.ч. мучных
кулинарных, режимы и
продолжительность выпечки,
методы органолептической
оценки качества и требования,
предъявляемые к качеству
хлебобулочных изделий;

- правила формовки изделий из


различных видов теста, нормы
выхода готовых изделий,
факторы, влияющие на упек,
режимы охлаждения выпеченных
изделий;

- способы подготовки посуды и


инвентаря для выпечки и
правила ухода за ними;

- принципы работы и правила


эксплуатации теплового
оборудования, используемого
при выпечке хлебобулочных
изделий, в т.ч. мучных
кулинарных.

Персонал должен уметь:

- изготавливать основные виды


теста, отделочные
полуфабрикаты и широкий
ассортимент хлебобулочных
изделий, в т.ч. мучных
кулинарных;

- выпекать основные
хлебобулочные изделия, в т.ч.
мучные кулинарные;

- уметь определять готовность


тестовых заготовок при выпечке
и оценивать качество
выпеченных изделий, проводить
органолептическую оценку
качества полуфабрикатов и
изделий;

- соблюдать правила
эксплуатации теплового
оборудования, используемого
при выпечке мучных изделий;

- пользоваться технологическими
картами на хлебобулочные
изделия, в т.ч. мучные
кулинарные
Персонал должен знать: Изготовитель
пищевых
- технологический процесс полуфабрикатов
производства полуфабрикатов из
мяса, птицы, рыбы, овощей, круп,
муки и др. соответственно
профилю предприятия, нормы
выхода и отходов;

- ассортимент изготавливаемых
полуфабрикатов из мяса, птицы,
рыбы, овощей, круп, муки и др.,
методы органолептической
оценки качества и требования,
предъявляемые к качеству
полуфабрикатов;

- основные критерии
безопасности кулинарных
полуфабрикатов;

- разделку мясных туш и птицы,


кулинарное назначение
отдельных частей туш и нормы
выхода полуфабрикатов;

- способы разделки рыбы с


костным и хрящевым скелетом
всех семейств, нормы выхода
полуфабрикатов;

- правила механической
обработки картофеля, овощей и
зелени машинным способом и
вручную, нормы допустимых
отходов;

- правила работы и эксплуатации


технологического оборудования,
используемого при изготовлении
полуфабрикатов;

- правила упаковки и
транспортирования, условия
хранения и сроки годности
полуфабрикатов

Персонал должен уметь:

- изготавливать основные виды


полуфабрикатов из мяса, птицы,
рыбы, овощей, круп, муки и др.,

- проводить органолептическую
оценку качества и бракераж
кулинарных полуфабрикатов;

- соблюдать правила
эксплуатации технологического
оборудования, используемого
при изготовлении
полуфабрикатов;

- пользоваться технологическими
картами на изготовляемые
кулинарные полуфабрикаты
Вспомогательный Персонал должен знать: Кухонный работник
персонал (помощник по
- наименование кухонной посуды, кухне)
инвентаря, инструментов, их
назначение; правила и способы
закрытия и вскрытия тары,
правила перемещения продуктов
и готовой продукции на складе и
на производстве;

- правила включения и
выключения технологического и
посудомоечного оборудования;

- виды и концентрации
используемых моющих и
дезинфицирующих средств.

Персонал должен уметь:

- владеть безопасными
приемами работы по переноске,
погрузке, разгрузке,
транспортировании грузов;

- мыть вручную и в
посудомоечных машинах и
раскладывать на хранение
кухонную посуду, инвентарь,
инструменты;

- обрабатывать и
дезинфицировать рабочие зоны
производственных цехов
Персонал должен знать: Гардеробщик

- правила приема, хранения и


выдачи личных вещей и правила
обслуживания потребителей в
гардеробе;

- правила межличностного
общения и этикета;

- номера телефонов служб


вызова такси, служб экстренного
вызова (полиции, скорой помощи,
пожарной службы) и т.п.

Персонал должен уметь:

- принимать от потребителей,
размещать на временное
хранение в гардеробе и выдавать
потребителям верхнюю одежду,
головные уборы, обувь и другие
личные вещи (зонты, сумки,
портфели);

- оказывать помощь
потребителям надеть верхнюю
одежду;

- оказывать помощь пожилым


людям, инвалидам и дамам в
процессе обслуживания;

- оказывать при необходимости


потребителям услуги в виде
чистки и мелкого ремонта
верхней одежды (пришивание
вешалки или пуговицы).

Персонал должен нести


ответственность за сохранность
принятых на хранение вещей
потребителей в установленном
порядке
Персонал должен знать: Швейцар

- правила обслуживания
потребителей во входной зоне
конкретного предприятия;

- правила межличностного
общения и этикета;

- расположение средств
противопожарной защиты и
сигнализации и правила
пользования ими;

- номера телефонов служб


вызова такси, служб экстренного
вызова (полиции, скорой помощи,
пожарной службы) и т.п.;

- иностранный язык (английский


и/или соответствующий
специализации предприятия) в
пределах разговорного минимума
и профессиональной
терминологии.

Персонал должен уметь:

- вежливо приветствовать и
общаться с потребителями у
входной зоны с соблюдением
правил этикета;

- оказывать помощь при входе и


выходе пожилым людям,
инвалидам и дамам в процессе
обслуживания и всем
потребителям (гостям) в
экстренных и чрезвычайных
ситуациях;

- информировать потребителей о
размещении залов и наличии
свободных мест в них,
местонахождения ближайших
предприятий общественного
питания;

- следить за исправностью
входных и внутренних дверей на
предприятии, световой рекламой,
а также за санитарным
состоянием вестибюля и
территории около входных
дверей;

- оказывать помощь при парковке


автомобилей гостей;

- вызывать такси по просьбе


потребителей (гостей);

- при необходимости принимать


от потребителей, размещать на
временное хранение в гардеробе
и выдавать потребителям
верхнюю одежду, головные
уборы, обувь и другие личные
вещи (зонты, сумки, портфели)
Персонал должен знать: Кладовщик

- правила учета, хранения,


движения продовольственного
(пищевого) сырья, пищевых
продуктов и полуфабрикатов и
правила оформления на них
сопроводительных документов;

- порядок приемки
продовольственного (пищевого)
сырья, пищевых продуктов и
полуфабрикатов по количеству и
качеству требования маркировки
поступающих продуктов;

- требования
доброкачественности товаров и
их маркировки, основные
критерии безопасности пищевого
сырья;

- правила отпуска
продовольственного (пищевого)
сырья, пищевых продуктов и
полуфабрикатов в
производственные цехи, выдачи
продукции в бар, буфет и залы
обслуживания;

- порядок организации
складского хранения (методы
хранения, режимы хранения);

- виды, сортность и другие


качественные характеристики
продовольственного (пищевого)
сырья, пищевых продуктов,
полуфабрикатов и нормы их
расхода;

- правила содержания складских


помещений;

- порядок и принципы
организации погрузочно-
разгрузочных работ;

- правила проведения
инвентаризаций;

- правила эксплуатации
холодильного и складского
оборудования, предназначенного
для хранения
продовольственного (пищевого)
сырья, пищевых продуктов,
полуфабрикатов и готовой
продукции

Персонал должен уметь:

- принимать продовольственное
(пищевое) сырье, пищевые
продукты и полуфабрикаты по
количеству и качеству,
распределять его на хранение в
складских помещениях;

- обеспечивать сохранность
складируемых товарно-
материальных ценностей,
соблюдение требований при
хранении продовольственного
(пищевого) сырья, пищевых
продуктов и полуфабрикатов,
сопутствующих и расходных
материалов (условия и сроки их
годности, температурные
режимы, товарное соседство при
размещении на стеллажах,
подтоварниках и в камерах);

- вести учетно-отчетную
документацию складских
операций;

- правильно эксплуатировать
холодильное и складское
оборудование;
- принимать участие в
инвентаризации товарно-
материальных ценностей
Персонал должен знать: Мойщик посуды,
мойщица посуды
- наименование столовой посуды
и приборов, кухонной посуды,
инвентаря, инструментов, их
назначение;

- способы и правила мойки и


сушки посуды, приборов,
инвентаря и тары различного
назначения;

- правила включения и
выключения посудомоечного
оборудования;

- виды, назначение и
концентрации используемых
моющих и дезинфицирующих
средств и правила безопасного
пользования ими;

- правила сбора и хранения


пищевых отходов.

Персонал должен уметь:

- владеть безопасными
приемами работы при мытье и
обработке посуды;

- производить сбор
использованной посуды со
столов в тележки или на
транспортер, доставлять тележки
с посудой в моечное отделение,
производить выкладку посуды из
тележек;

- производить очистку посуды,


приборов, подносов, инвентаря и
инструментов от остатков пищи;

- мыть вручную и в
посудомоечных машинах и
раскладывать на хранение
столовую посуду и приборы,
кухонную посуду, инвентарь,
инструменты;

- подбирать моющие и
дезинфицирующие средства,
необходимые для обработки
посуды и правильно их
дозировать;

- содержать посудомоечную
машину в чистоте и исправном
состоянии;

- производить сбор пищевых


отходов;

- производить доставку чистой


посуды, приборов, подносов на
раздаточные линии или на столы
Персонал должен знать: Уборщик, уборщица
(стюард)
- правила санитарии и гигиены по
содержанию помещений
предприятия общественного
питания;

- характеристики, назначение и
концентрацию применяемых
дезинфицирующих и моющих
средств и правила безопасного
пользования ими;

- оборудование, приборы и
материалы, применяемые в
работе, правила их эксплуатации
и применения;

- ассортимент и характеристики
расходных материалов,

- принципы работы и правила


эксплуатации уборочной техники;

- виды уборки производственных


и общих помещений.

Персонал должен уметь:

- убирать и поддерживать в
чистоте и порядке в течение
рабочего дня закрепленные за
ним помещения, цеха, санузлы и
пр. вручную и с помощью
уборочной техники;

- проводить генеральную уборку


и санитарную обработку
закрепленных за ним помещений,
цехов, санузлов и пр. вручную и с
помощью уборочной техники;

- собирать и транспортировать
мусор в установленные места;
- подбирать моющие и
дезинфицирующие средства,
необходимые в процессе уборки;

- обрабатывать и
дезинфицировать рабочие зоны
производства;

- содержать уборочную технику в


чистоте и исправном состоянии

Примечание - Функции персонала отдельных групп могут быть


перераспределены в зависимости от конкретных условий деятельности
предприятий питания.

УДК 64.024.3:658:386:006.354 МКС 55.200

Ключевые слова: услуги общественного питания, предприятия


общественного питания, требования к персоналу, метрдотель,
администратор зала, официант, бармен, сомелье, бариста, работник
предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец
магазина (отдела) кулинарии, швейцар, гардеробщик, заведующий
производством, шеф-повар, шеф-кондитер, начальник цеха, повар,
кондитер, пекарь, директор предприятия, инженер (техник) - технолог

Электронный текст документа


подготовлен АО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2019

Вам также может понравиться