1.
Дополнительные услуги в структуре услуг гостиницы консьержа, гостиница экономит на заработной плате отдельного
На сегодняшний день большинство гостиниц предлагают гостям
различные услуги, как основные, так и дополнительные:
круглосуточный прием и размещение гостей; круглосуточное
обслуживание номеров; услуги экспресс-почты; заказ авиабилетов;
факсимильная связь; индивидуальный сейф; предоставление
электроприборов (чайник, фен, утюг и др.); услуги питания; заказ
авиабилетов.
Отдельные услуги оказываются гостям без дополнительной
оплаты: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени;
предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов;
круглосуточное обслуживание номеров.
К дополнительным услугам также относятся: бесплатный
поднос багажа; пользование камерой хранения; служба охраны; обмен
валюты; вызов такси; платная охраняемая автомобильная стоянка;
прачечная и химчистка; косметический салон; парикмахерская.
Тенденция на рынке гостиничных услуг – развитие системы
самообслуживания клиентов. Self check-in киоски, бронирование
номеров он-лайн перестали быть технологическими диковинками и
прочно обосновались в данной сфере.
Основными причинами развития подобных «технологий
самообслуживания» можно назвать несколько факторов:
Расширение временных рамок обслуживания. Гостиничная
сфера, как и любая другая сфера услуг, стремится к тому, чтобы клиент
получал услугу надлежащего качества в любое удобное для него время.
Повышение качества обслуживания. Любой сотрудник отеля –
обычный человек, подверженный сменам настроения, самочувствия и
просто желания общаться. Поэтому большинство 4-звездочных и 5-
звездочных отелей стремится к грамотной организации интерфейса
системы самообслуживания.
Экономия средств. Руководители городских отелей пришли к
выводу, что при длительном использовании систем самообслуживания
затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на
отдельную штатную единицу. Установив систему электронного
сотрудника.
Лечебно-оздоровительный сервис, функционирующий в
гостиницах, направлен на оказание разнообразных услуг своим
клиентам. Это массаж, водные процедуры, SPA-услуги, солярий, сауна,
косметические услуги, диагностика.
Максимальная стандартизация процедур предоставления
дополнительных услуг позволяет повысить контроль качества, проблема
которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Предвосхищать
желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям –
основная задача обслуживания.
2. Организация бытового обслуживания и обслуживания
транспортными услугами в гостинице.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение
потребностей гостей, возникающих во время их проживания в
гостинице.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание
гостей и предоставлять им полный перечень услуг, но всюду должны
стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам
гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит:
-Срочная стирка или химчистка, ремонт и глажение личных
вещей.
- Срочный ремонт и чистка обуви.
- Хранение вещей и ценностей
- Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер(услуги
оплачиваются чаевыми).
- Прокат предметов культурно-бытового назначения:
телевизоров, посуды, спортивного инвентаря и др.
- Доставка питания в номер.
 - Наличие в номере бумаги для писем, конвертов, специальных
табличек, которые можно вывесить на дверь, если гость просит
постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Транспортные услуги – один из важных видов обслуживания в
гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси,
прокат автотранспорта и др.
Бронирование билетов на различные виды транспорта
выполняются помощью новейших информационных технологий.
Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших
успехов.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования,
имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой
гостинице, о видах номеров, их описание и цены.
В 1987 г. созданы два консорциума: «Галилео» и «Амадеус».
Система «Галилео» объединяет системы бронирования следующих
авиакомпаний: «Алиталия», «Гритни эйруейз», «К.Л.М.», «Свиспик
эйруейз» и «Т.А.П.». Система «Амадеус» включает в себя фирмы «Эр
Франс», «Эйр интер», «Иберия», «Люфтганза», «Адрия эйруейз»,
«Д.Е.А.Т.», «Братенс сейф», «Финнейр», «Айсландер», «Линьеорлай».
Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа
такси двумя способами: в городской службе такси; предоставляя
собственные такси гостиницы.
Прокат машин. Главные условия проката автомобилей: возраст
туриста не менее 21 года и не старше 70 лет, предъявление паспорта и
водительского удостоверения (российского или международного
образца) работнику службы проката.
К моменту заключения договора удостоверение должно быть
действительно не менее 2-х лет. В некоторых странах обслуживание
клиентов ведется только при наличии кредитной карты.
Цена проката зависит от класса автомобиля.
До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется
подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката.
3. Анимационные технологии в гостиничном сервисе
Гостиничная анимация – организация досуга в курортных отелях,
в городских гостиницах на деловых и праздничных мероприятиях, на
турбазах; направление, предполагающее личное участие клиентов отеля
в культурно-массовых мероприятиях. Анимационный сервис в отелях
ставит перед собой цель – оживление отдыха и создание от этого
незабываемых воспоминаний.
В первичных моделях анимационного сервиса акцент делался
на мероприятиях спортивно-оздоровительного характера. Интеракции
носили стихийный и разовый характер, конструирования цельных
анимационных программ не существовало.
Характерные черты современной гостиничной анимации:
Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие
взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три
своеобразных уровня, которые можно классифицировать как:
творческий – преобладание творческих моментов в деятельности;
репродуктивный – простое воспроизведение готовых,
отработанных ранее форм и способов;
репродуктивно-творческий – открытие человеком для себя того
нового, что объективно новым не является
Конечной целью гостиничной анимации является
удовлетворенность гостя отдыхом: его хорошее настроение,
положительные впечатления, восстановление моральных и физических
сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции
гостиничной анимации.
Из трех главных рекреационных функций (лечебной,
оздоровительной и познавательной) гостиничная анимация выполняет
прямым образом две функции – спортивно-оздоровительную и
познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях
выполняется и лечебная функция.
 Функции анимации
1) адаптационная функция, позволяющая перейти от
повседневной обстановки к свободной, досуговой;
2) компенсационная функция, освобождающая человека от
физической и психической усталости повседневной
3) стабилизирующая функция, создающая положительные
эмоции и стимулирующая психическую стабильность;
4) оздоровительная функция, направленная на
восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в
повседневной трудовой жизни;
5) информационная функция, позволяющая получить новую
информацию о стране, регионе, людях и т. д.;
6) образовательная функция, позволяющая приобрести и
закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об
окружающем мире;
7) совершенствующая функция, приносящая
интеллектуальное и физическое совершенствование;
8) рекламная функция, дающая возможность через
анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране,
регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т.д.
Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и
многообразие видов анимационной деятельности, а также большую
разновидность анимационных программ и мероприятий.
Кадровые ресурсы гостиничной анимации. Основную роль в
создании благоприятного психологического климата играет персонал
анимационного сервиса – аниматоры.
Главный в системе анимации – менеджер по анимации.
Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру,
который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля. Как специалист
широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван
выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы
разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные
программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать
инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими
механизмами организации анимационной деятельности, внедрять
эффективные педагогические методики развития культурно-
эстетического творчества.
Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические
основы управления временным коллективом, с которым работает, быть
лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по
возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять
на мнение окружающих. Большое значение имеет склонность к
лидерству: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять
внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на
языке своих сторонников.
Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми
качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими
навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.
Менеджеру по анимации подчиняются:
методист-аниматор, который занимается подготовкой сценариев
и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;
организатор-аниматор, который обеспечивает организацию
процесса анимационной деятельности всем необходимым.
Помимо людей, которые непосредственно являются частью
анимационной команды, делать более яркими и красочными
представления помогает художник, который оформляет декорации к
представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы;
портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров.
Большое значение имеет музыкальное сопровождение различных
мероприятий, поэтому надо уделять внимание подбору аппаратуры.
Самостоятельную роль в вечерних шоу-программах наравне со звуком
играет и свет, поэтому современное осветительное оборудование
должно быть высокого качества.
Аниматор – это и специалист по формированию и продвижению
туристско-спортивного продукта на туристском рынке и организации
спортивно-оздоровительной деятельности туристов.
 Под технологией создания и реализации анимационных
программ понимается: комплекс приемов труда аниматора,
организация этого труда, использование специальных технических
средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений).
.Технология создания и реализации анимационных программ как
система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:
организационная – организация совместной деятельности
анимационной команды, экономического, технического, рекламного
отделов;
инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев
мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и
соревнований, составление маршрутов походов с последующей
разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;
режиссерская – распределение ролей, составление плана
репетиций, постановка спектакля, шоу;
техническая – подготовка технических средств (объектов,
сооружений, инструментов и т. д.), площадки (сцены) для
анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения,
музыкального сопровождения и пр.
Работу по подготовке и проведению анимационной
программы можно разделить на несколько этапов.
Первый этап – подготовительный, включающий:
- анализ предлагаемых анимационных программ; определение
целей и задач; выбор места и времени проведения программы;
- проектирование анимационной программы с учетом
возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной
услуги;
- создание или подбор сценариев анимационных мероприятий,
включенных в программу;
- составление сметы расходов на проведение программы;
- подбор творческих коллективов и распределение обязанностей
внутри анимационных команд;
- техническую подготовку (подбор материальных пособий,
закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита т. д.);
- установку звуковой и световой аппаратуры, других технических
средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и пр.;
- проведение репетиций, обучение правилам игр и пр.;
- проведение рекламной кампании намеченных анимационных
мероприятий.
Второй этап – начальный, в течение которого:
- гости отеля информируются о наличии и содержании
анимационной программы для различных групп и категорий туристов;
- с гостями устанавливается контакт, производится запись на
различные анимационные программы и сбор заявок.
Третий этап – проведение анимационной программы. Это
- ответственная работа для всех участников: необходимо
соединить усилия всех задействованных аниматоров и решить
поставленные задачи.
Четвертый этап – заключительный, в ходе которого происходит
подведение итогов:
- награждение участников и прощание с гостями;
- анализ проведенной программы;
- анкетирование потребителей с последующим анализом;
- работа над усовершенствованием программы
Для организации рекламной кампании необходимо :
- рассчитать затраты на рекламу, учитывая собственные
финансовые возможности, оценить получаемую от реализации
программ прибыль;
- определить потенциальных потребителей и составить их
характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим
признакам, социальному статусу, уровню доходов и пр.;
- выявить конкурентов и определить преимущества собственных
программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;
- выбрать каналы и способы распространения рекламы.
4. Спортивно-оздоровительный сервис в гостиничных
комплексах