Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Aquiles Julián
El origen del
mal servicio al
cliente
Nuevos Empresarios
3
2
El origen del mal servicio al cliente
Por
Aquiles Julián
Edición digital a cargo de
Colección
Nuevos Empresarios
3
aquiles.julian@gmail.com
ideaccion.dr@gmail.com
IDEACCION
IDE
Desarrollo del Capital
Humano
Cul de Sac Vista del Cerro No. 2, Edif. Robert Collier, Suite 3-B, Altos de Arroyo Hondo III,
Santo Domingo, D.N., República Dominicana. Tels. 809-227-6099 y 809-565-3164
Email: ideacción.dr@gmail.com
Se autoriza la libre reproducción y distribución del presente libro, siempre y cuando se haga
gratuitamente y sin modificación de su contenido y autor.
Si se solicita, se enviarán copias en formato PDF vía email. Para solicitarlo, enviar e-mail a
librosderegalo@gmail.com
3
CONTENIDO
4 Presentación
6 El concepto de cliente
12 El cliente o el rey que no manda
14 Las cuatro fuentes de la cultura de mal servicio al cliente.
16 Quién es un cliente.
19 Datos del autor
Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Ellos son
los que determinan que empresas quebrarán, qué marcas saldrán del
mercado, qué productos se descontinuarán.
Conocer qué es un cliente, quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus
expectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI.
Sin embargo, muchas veces uno siente que se vive de espaldas a este
requerimiento. Como si todo siguiera igual. Como si los cambios no
estuvieran ocurriendo. Como si fuésemos inmunes al cambio. Como si
nuestros clientes vivieran de espaldas a los mismos.
Hay que despertar. Hay que sacudirse. Hay que darse cuenta. Hay que
renovarse. Hay que prepararse. Hay que cambiar para poder seguir
existiendo.
Aquiles Julián
Abril © 2008-04-15
6
El concepto de cliente
Talvez el concepto más malentendido lo es el concepto de cliente.
Todos creemos que sabemos lo que significa, pero ¿en verdad lo sabemos?
Realmente, no.
Tu primer cliente
Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente
por nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente eres tú
mismo(a).
7
Somos los primeros afectados por nuestras conductas.
Nuestra salud.
Nuestra presentación personal.
Nuestra higiene.
Nuestro aprendizaje y crecimiento.
Nuestro diálogo interno.
Nuestra autopercepción.
Uno no puede dar lo que no tiene ni ser lo que no es. Las empresas viven de
interactuar con personas que les suplen y personas que les compran, pero
internamente también viven de la interacción de sus ejecutivos y
empleados en los distintos procesos que realizan.
Por un lado están los clientes personales y, por el otro, los profesionales.
Los clientes personales son:
8
• Nuestros padres
• Nuestra pareja
• Nuestros hijos
• Nuestros vecinos
• Nuestros amigos
• La comunidad
• La sociedad
• La humanidad
• Nuestros empleadores
• Nuestro supervisor o gerente
• Nuestros compañeros de trabajo
• Los clientes de la institución o negocio en que laboramos
• Los suplidores del mismo
• Nuestros colegas, incluyendo a la competencia
• La rama profesional o industrial a la que pertenecemos
• La comunidad en que está localizado nuestro lugar de trabajo
• La sociedad
• La humanidad
Notemos que, a nivel profesional, nuestros tres primeros clientes son los
clientes internos, y sólo en que brindamos internamente un servicio de
calidad, podemos entonces dar calidad profesional de servicio a los clientes
externos.
El servicio al cliente
Al redefinir el concepto de cliente, tenemos que empezar por entender en
qué consiste el servicio al cliente.
Un error aquí es presumir que se sabe qué el cliente espera recibir o qué le
debería interesar o gustar al cliente, en vez de indagar con el cliente sus
expectativas.
Eso significa ir más allá de las expectativas que tengamos sobre nosotros
mismos y de las que tengan nuestros clientes personales y profesionales.
¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en
servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compare esa
ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y
gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las
sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.
Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la
suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de
ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo
o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que
cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece
sea altamente positiva.
IDEACCION
INCLUYE: Lugar del Taller: Elvira de Mendoza
Zona Universitaria
• Material de apoyo Inicia miércoles 16 abril
• CD de apoyo Duración: 32 horas
• Aprendizaje en equipo RD$6,000.00
• Tareas durante la semana Reservación:
• Reconocimientos 809-227-6099
• Certificados de Participación
809-565-3164
14
Las cuatro fuentes de la
cultura de mal servicio al
cliente.
El servicio es el punto débil de la mayoría de las empresas. Peor aún,
muchos empresarios apuestan a que sus competidores lo hagan peor y eso
permita que los clientes retornen. ¿Por qué existe tal deficiencia en el
servicio personal en nuestro país?
INICIO: Sábado 19de abril del 2008 INCLUYE: Material de apoyo, Certificado Y CD
INVERSION: Sólo RD$2,500.00 pesos p/p LUGAR: CEPAE, Zona Universitaria
DURACION: 4 sábados, de 3:00 p.m. a 7:00 p.m. INFORMACION: 809-227-6099 / 809-565-3164
IDEACCION
Instructor: Desarrollo del Capital
AQUILES JULIAN Humano.
Master en PNL,
Accelerated Learning y
Neurocompetencias.
19
Credenciales
Aquiles Julián
Formador empresarial, especialista en mercadotecnia
integrada y gerencia, programación neurolingüística,
PNL, coaching, recuperación de impagados y
desarrollo de equipos de alto desempeño.
Formación
Formación profesional en psicología, mercadotecnia y
gerencia.
Colección
Nuevos Empresarios
©2008