ОТЧЕТ

по результатам оказания
операционного содействия

раздел «Служба Гостиничного Хозяйства»

г. Калининград, Куршская коса,

Зеленоградский р-н, п. Рыбачий, ул. Пограничная, 11

Крумина Анастасия Александровна

7593557@gmail.com
+7 903 759 35 57

г. Москва
апрель-май 2016 г.
Раздел «Гостиничное Хозяйство».

Содержание:

I. Цели и задачи этапа

II. Используемые средства и методика

III. Расписание консультационных работ

IV. Коллективный портрет группы

V. Ход обучения

VI. Приложения

(1) общие рекомендации

(2) рекомендации по типам уборки, журнал назначения и исполнения
генеральных уборок, частота уборки отдельных элементов в номере
(3) лист проверки качества уборки номера
3.1) инструкция по применению
3.2) рекомендации по действиям соответственно результатам проверки
номера
(4) рабочая тетрадь участника обучения
(5) список необходимого инвентаря и химических средств
(6) образец прейскуранта на ущерб

2
Раздел «Гостиничное Хозяйство»

Цели и задачи этапа

(1) Повышение качества уборки гостиничного номера

(2) Совершенствование методов уборки номерного фонда

 внедрение методов контроля уборки фонда
 внедрение системы «генеральных» уборок номерного фонда

(3) Внедрение стандартов работы отдела гостиничного хозяйства, включая:

 рекомендации по организации рабочего дня горничной
 рекомендации по открытию/закрытию смены горничной
 рекомендации по инвентарю и используемым химическим средствам
 рекомендации по изменению порядка уборки номера

Используемые средства и методика

Основные:
 Проведение обучения без отрыва от производства
 Практикум по уборке номера
 Внедрение листа контроля уборки номера

Второстепенные:
 Интревьюирование персонала
 Выяснение потребностей
 Определение типа коллектива

Методика:
 Лекционный материал
 Методы кейсов на реальных примерах (позволяет тестировать персонал)
 Практическое применение (практикум)

3
Раздел «Гостиничное Хозяйство».

Расписание консультационных работ

21 апреля 2016 г.

12:00 — 14:00
Прибытие в отель, размещение.
14:00 — 15:00
Ознакомление с существующей ситуацией, подготовительная работа по организации группы для
обучения
15:00 — 18:00
Адаптация предварительно подготовленной программы.

22 апреля 2016 г.

09:00 — 16:00
Совместное обучение группы горничных и администраторов
16:00 — 18.00
Анализ результатов дня, адаптация материала и подготовка следующего дня. Разработка
рекомендаций

23 апреля 2016 г.

09:30 — 14:00
Совместное обучение группы горничных и администраторов
15:00 — 16:00
Практикум по уборке номера
16:00 — 18:00
Анализ результатов дня, адаптация материала и подготовка следующего дня. Разработка
рекомендаций

24 апреля 2016 г.

09:00 — 14:00
Адаптация материала и подготовка рекомендаций, консультация управляющего, консультация
администраторов
15:00 — 18:00
Практикум по уборке номера, практикум по проверке номера ,консультация старшего
администратора и управляющего по применению результатов листа проверки номера
Использование листа проверки номера, учет проверок
Взаимодействие с технической службой
Использование системы 1С
Рекомендации по внедрению системы мотивации горничных на основании листа проверки
номера

25 апреля 2016 г.

10:30 — 11:30
Консультация управляющего
11:30 — 12:00
Консультация администраторов

Отъезд

4
Раздел «Гостиничное Хозяйство»

Коллективный портрет

Обучение и консультации проводились совместно — администраторы, горничные.

Практикум по уборке номера планировался с участием одной горничной.
Практикум по проверке номера проводился с привлечением старшего администратора и
управляющего.

Горничные и администраторы демонстрируют совместную работу, стремление к взаимовыручке. Но

не на основе общего повышения уровня обслуживания, а на основе стремления к отсутствию
сложностей в выполнении должностных обязанностей.

В общем совместная группа демонстрирует активность, заинтересованность в профессиональных

знаниях, что в последствии приведет администраторов к более профессиональному выполнению
обязанностей, горничных к пониманию своих обязанностей, профессиональному подходу к
общению с гостем, сокращению времени уборки, повышению качества уборки (отсутствия
нареканий).

Выводы сделаны на основании поведения группы на дискуссионном общении, динамике

поступления запросов и реакции на предлагаемые решения.

Группа горничных проявляет озабоченность отсутствием отлаженных процессов: - «Больше

времени уходит на беготню и поиски белья и инвентаря», каждая горничная имеет свою личную
корзину для уборки, свой личный инвентарь. Группа горничных осознает свою незаменимость в
силу удаленности объекта от крупного населенного пункта - «Ну а кто еще уберет баню в
одиннадцать вечера без дополнительной оплаты», скрыто демонстрирует не желание изменять
существующее положение независимости (не прямой подконтрольности — отсутствие прямого
руководителя, саморегулирующая группа, некий орган самоуправления — при получении задания
на уборку самостоятельно распределяют работу, расставляют приоритеты), не желание
использовать рекомендуемые методы уборки.

Ход обучения

Ожидания участников: Отсутствовали. Ориентация на удовлетворение скрытых запросов

происходила по ходу обучения. Участники были настроены на метод «вопрос-ответ». Косвенно
участники использовали обучение в качестве общения с руководством отеля.
Результат: При использовании 100% шкалы результативности оценка 25% в силу объективных
причин (см. рекомендации)

5
Приложение № 1. Общие рекомендации:

Рекомендация Основание Ответственный Процедура/Документ/ Ресурс/Затраты

Предполагаемый
результат
1. Внедрить Накопившийся эффект Разработка: Консультант Стандарт работы службы Собственным силами
систему некачественных уборок Распределение: гостиничного на основании
«генеральных Обязательное требование к качеству Руководитель Службы хозяйства/Журнал внедренного
уборок» номерного Номерного фонда по назначения и исполнения стандарта/Мотивацион
фонда согласованию с генеральных ная политика по
Управляющим на уборок/Общее повышение повышению оплаты за
основании загрузки показателя чистоты, генеральную уборку
номерного фонда отсутствие эффекта Разовое привлечение
Контроль: Руководитель накопления загрязнений клининговой компании
службы номерного фонда как решение перед
высоким
сезоном/Стоимость по
результатам
коммерческого
предложения
2. Произвести Отсутствие единого стандарта Разработка примера: Описание номера и его Собственными
полное описание комплектации номеров для каждого Консультант ( номер комплектации и силами/Временные
каждого типа номера типа, как следствие, отсутствие «Стандарт» 2203 ) расположения на планах затраты.
(включая санузлы и понимания комплектации Основное исполнение: как стандарт/Стандарт
разновидности исполнителями — бессистемное и Руководитель Службы комплектации номера в
сантехнического несанкционированное перемещение номерного фонда, фотографиях, опись
оборудования) с декораций, имущества, потеря и Администраторы имущества для
перечислением повреждение имущества информации Гостя при
имущества и заезде/Опись с оценкой
расположения по Отсутствие описи имущества в имущества как основание
корпусам информационной папке гостя(уголке для разработки плана ре-
потребителя), отсутствие оснащения

6
 возможности «сдавать» номер гостю номера/Единый,
на основании описи неизменный стандарт
номера как
удовлетворение ожиданий
гостя
3. Разработать Отсутствие оформленного в Разработка примера: Перепись и оценка Собственными
прейскурант на ущерб соответствии с законодательством Консультант имущества по силами/Временные
прейскуранта на ущерб, как Основное исполнение: бухгалтерским документам затраты
следствие — невозможность Руководитель Службы с учетом простоя,
взимания платы за ущерб с номерного фонда, Главный трудозатрат на замену,
виновных лиц (гость, сотрудник) бухгалтер, Управляющий стоимости имущества и
амортизации/Прейскурант
на ущерб/Обоснованное и
законное взимание платы
за ущерб
4. Разработать и Отсутствие информации для гостя в Предоставление Наличие единой Составление —
разложить в общем доступе, не использование примера: Консультант информации с собственными
номерной фонд возможностей дополнительного Основное исполнение: максимальным описанием силами /стоимость
информационную дохода Руководитель Службы услуг в непосредственном полиграфической
папку гостя номерного фонда, доступе гостя/Папка печати или закупке
Администраторы, гостя/Повышение необходимого
Сотрудники ресторана информированности гостя,
соответствие стандартам
предприятия
гостеприимства
5. Разработать Отсутствие единых требований к Предоставление Наличие единых правил Собственными силами
регистрационную владельцам животных, как следствие примера: Консультант для пребывания с
карточку на животное возможное нанесение ущерба Основное исполнение: животным/Регистрационна
с правилами имуществу и другим гостям, риск Руководитель Службы я карта на животное,
пребывания и судебных разбирательств номерного фонда, подписанные
обязанностями Администраторы, обязательства владельца
владельца Сотрудники ресторана животного/Снижение

7
 рисков
6. Разработать и Отсутствие понимания зон Основное исполнение: Ознакомление и Собственными силами
внедрить договор ответственности за имущество и Главный Бухгалтер, разъяснение принципа
материальной инвентарь у персонала Управляющий ответственности каждому Примечание: может
ответственности сотруднику/Договор являться фактором
материальной повышения риска
ответственности на потери персонала
каждое материально
ответственное
лицо/Повышение уровня
дисциплины и
ответственности
сотрудников

7. Разработать и Отсутствие понимания бизнес Предоставление примера: Ознакомление и Собственными силами

внедрить процессов, круга обязанностей, Консультант разъяснение принципа
должностные личной ответственности Основное исполнение: ответственности каждому Примечание: может
инструкции для Руководитель Службы сотруднику/Должностная являться фактором
горничных номерного фонда, Главный инструкция как инструмент повышения риска
бухгалтер, Управляющий в работе/Повышение потери персонала
уровня дисциплины и
ответственности
сотрудников, соблюдение
субординации
8. Изменить Постельные принадлежности Основное исполнение: Целлофановый пакет Своими силами
порядок содержания хранятся в не закрытом виде, что Руководитель Службы придаст ощущение
дополнительных ведет к загрязнению. номерного фонда, «индивидуального»
постельных Управляющий подхода
принадлежностей — Позволит сэкономить
хранить в Контроль за наличием: место для хранения и
целлофановых Горничная минимизировать лишние
пакетах. поиски при застиле

8
 дополнительного места.
9. Разложить набор При проверке состояния Позволит гостю
дополнительных номера обращать использовать доп.
постельных внимание на чистоту комплект без
принадлежностей в дополнительных обязательного запроса в
каждый номер, принадлежностей службу приема.
включая стандарт.
Единый внешний вид Фабричное
10. Стандартизирова Покрывала разнородны, что не Основное исполнение: номеров — экономия на изготовление или
ть «покрытие» позволяет осуществлять Руководитель Службы закупке. Возможность закупка через Китай с
кровати в своевременную замену. номерного фонда, оборота и своевременной 0,3% запасом.
зависимости от типа Управляющий замены. Повышение
номера. Убрать Подушки разнородны и являются чистоты номера.
дополнительные дополнительным фактором
декоративные загрязнения.
подушки, передать( в
качестве декораций в
ресторан)
Использовать флисовые пледы
11. В качестве (износостойкие, простота ухода)
покрытия
использовать пледы

.
12. Изменить Повышение чистоты белья, Своими силами
порядок содержание Белье хранится в открытом виде, что Основное исполнение: сокращение времени
постельного белья. провоцирует появление загрязнений Руководитель Службы подбора белья.
Все чистое белье и запыленности в процессе номерного фонда,
должно хранится в хранения. Менеджер прачечной.
целлофановых Управляющий
пакетах во избежание
проникновения в

9
постельное белье
пыли и прочих
загрязнений.

13. Белье должно

сортироваться при Белье сортируется при выдаче
раскладке на горничным, что замедляет процесс
стеллажи. Ввести уборки.
подпись типа белья на
стеллажах

14. Изменить Гости не используют табличку «Не Основное исполнение: Использование таблички Своими силами
порядок выкладки беспокоить», так как она находится Руководитель Службы по прямому назначению.
сопутствующей вне зоны видимости гостя (убрана) Номерного фонда Ориентация горничной,
полиграфии. Вся расстановка приоритетов
полиграфия, которой по уборке.
должен пользоваться
гость должна быть
размещена на виду
(карточка «Не
беспокоить»).

15. Замена Инвентарь не подписан, не Основное исполнение: Сокращение расходов по Своими силами.
(пополнение) систематизирован. Расходные Управляющий, закупке расходных Расходы на закупку.
инвентаря и средства — бытовые — менее Руководитель номерного химических средств,
расходных средств эффективные, более затратные. фонда. соблюдение технологии
уборок, повышение
качества уборок,
сокращение временных
затрат

10
 16. Изменить Горничные используют
комплектацию индивидуальных подход к рабочей
корзинки горничных корзине, что приводит к временным
(Инвентарь и затратам на комплектацию корзины,
химические средства не возможности использования
для уборки). корзины другой горничной, так как
Корзинки должны неизвестно, как используются
быть комплектующие, какие средства в
универсальными, а не наличии.
именными.
17. Изменить Задания на уборку забираются один
порядок выдачи, раз в день без учета меняющейся
контроля и сдачи ситуации в течении дня. Задания
заданий на уборку. должны обновляться трижды в день.
Вести ежемесячный Работа распределяется горничными
учет (собирать самостоятельно — у
исполненные задания администраторов отсутствует
с отметками об оперативная информация кто и
исполнителе в какой номер убирает. Распределение
отдельную папку для работы должно происходить при
последующего получении задания. При вступлении
контроля и расчета) в должность руководителя
номерного фонда распределение
заданий на уборку должно
осуществляться им непосредственно
для изменения существующей
ситуации с «коллективной» уборкой
номеров.
Основное исполнение: Сокращение временных Своими силами
Управляющий, затрат на обучение вновь
Руководитель номерного пришедшего персонала,
фонда. универсальность корзины,
стандарт комплектации,
повышение оперативности
работы
Основное исполнение: Более четкое Своими силами
Управляющий, распределение ресурсов
Руководитель номерного —«один номер — одна
фонда. горничная», определение
сильных и слабых сторон
каждой горничной
методом последующего
контроля, повышение
уровня дисциплины —
работа по прописанному
заданию исключает
нахождение в других —
чужих номерах.
11
 18. Ввести ведение Отсутствие понимания у горничных Основное исполнение: Введение прозрачной Своими силами.
табеля, учета нормы выработки и показателей Руководитель номерного системы мотивации, Затраты — повышение
переработки за качества, как следствие отсутствие фонда, Главный бухгалтер повышение уровня ФОТ
сложность уборки по понимание ценности конечного (расчет заработной платы конкурентоспособности в
типам номеров, результата. исходя из окладной и коллективе,
дополнительного премиальной части), автоматический отсев
времени выхода: управляющий «слабых» сотрудников.

19. Вести
ежемесячный табель
расчета с учетом
мотивационной
политики (балльной)
исходя из нормы
уборки (450 м2) и
качества уборки
путем учета баллов по
листу проверки
качества уборки, а
также сверхурочных.

20. Внедрить На территории сотрудники не Предоставление примера: Соответствие персонала Своими силами.
правила внутреннего отличаемы от гостей, так как не Консультант гостиничному
трудового распорядка прописаны нормы внешнего вида, Основное исполнение: предприятию достойного
и положение о поведения, расписание перерывов и Руководители отделов, уровня, знание свои прав
дисциплине, как мест проведения перерывов. Главный бухгалтер, и обязанностей и норм
официальные Персонал замечен в неподобающем Управляющий поведения в
документы. поведении (курение на ходу, общественных местах —
Дополнить нецензурные выражения, понимание зонирования
внутренней перекрикивания на большом территории.
12
 инструкцией расстоянии, обсуждение гостей и их
поведения. поведения в гостевых зонах,
неподобающая форма одежды,
открывающая части тела с
татуировками или слишком
облегающая)
21. Внедрить единые Горничные ждут выезда гостей после Основное исполнение: Четко спланированный Своими силами
правила обращения с окончания своего рабочего дня не Управляющий, рабочий день горничной,
номерами «поздний имея информации об отъезде, не Руководитель номерного эффективное
выезд». имея возможности планирования. фонда распределение ресурсов.

Выезд должен быть

осуществлен в
заявленное время.
Ввести четкую
обязанность
администратора
контролировать
выезжающих гостей.
Если выезд происходит
после 20:00 — номер
должен быть поставлен
в уборку как
сверхурочный или
учитываться при
распределении уборки
на следующий день.
Категорически запретить Основное исполнение: Соблюдение санитарных Своими силами
22. Соблюдение размещение полотенец в корзинах Управляющий, норм, чистота полотенец
санитарных норм на полу, так как это противоречит Руководитель номерного
санитарным нормам, а также в фонда.
процессе простоя номера полотенца

13
 могут загрязняться. Полотенца
должны храниться на расстоянии не
менее 35 сантиметров от пола.
23. Бытовая техника Не смотря на возможное снижение Основное исполнение: Снижение трудозатрат Своими силами
уровня удовлетворения ожиданий Управляющий, горничной на санитарную
гостя рекомендуется убрать из Руководитель номерного обработку микроволновых
номеров-апартаментов фонда. печей, незначительное
микроволновые печи, так как повышение выручки
наличие микроволновой печи делает Включить стоимость в ресторана,
доступным для гостя прейскурант. незначительное
самостоятельное приготовление и повышение дохода от
потребление еды, что провоцирует дополнительных услуг
снижение выручки ресторана,
появление большого количества
пищевых отходов в номере.
Традиционно наличие устройств для
приготовления еды характерно
номерам категории «эксклюзив» для
использования приглашенными
поварами или особого питания
высокопоставленного гостя.
Перевести наличие микроволновой
печи в разряд дополнительных услуг
и сдавать в аренду посуточно.

14
 Рекомендации по комплектации
Предмет
1. Пожарная Разработать и поместить в каждый номер с внутренней стороны
безопасность входной двери план эвакуации
2. Урны санузлы Заменить урны, пришедшие в негодность (в 80% номерного
фонда) на аналогичные. Привести комплектацию санузлов к
единому виду — все урны должны быть единого вида.
Предпочтительны урны с крышками, но без педального
механизма. В каждом санузле должно быть по одной урне. Урну
ставить возле унитаза.
3. Шторы для душа Заменить шторы для душа на тканевые с 30% запасом, одного
типа. Утяжелитель по кромке шторы обязателен.
4. Постельное Пополнить запас до 3 комплектов на 1 спальное место (основная
белье кровать). Унифицировать белье, так как разное постельное белье
для разных типов номеров ведет к увеличению запаса и
сложностям в распределении и использовании. Прочее белье
использовать в качестве застила для дополнительных мест.
5. Махровые Пополнить запас махровых полотенец. Унифицировать полотенца
изделия (полотенца и путем использования полотенец одного типа в качестве лицевых
халаты) и ножных. Предоставить гостю право самому определять, какое
полотенце и для чего он будет использовать.
Халаты отсортировать, пришедшие в негодность (сильно севшие, В техническом задании на изготовление указать,
без пояса, изношенные) утилизировать на ветошь.
Провести обучение сотрудника прачечной по технологии ухода
за махровым изделием — халатом, во избежание усадки
15
Примечание/Пояснение
Использовать временное решение до разработки
люминесцентного плана эвакуации —
ламинированный лист А4.
В качестве промежуточного варианта можно
использовать пластиковые урны с крышкой. В
улучшенные номера (Апартаменты) в силу
особенностей санузла устанавливать две урны.
Тканевые шторы можно отшить по заказу в
компаниях, оснащающих текстилем гостиничные
комплексы.
В техническом задании на изготовление указать,
что каждая постельная принадлежность в
зависимости от размера должна иметь обстрочку
«своего» цвета — это значительно сокращает
время сортировки и отбора белья горничными.
Выбирать для пополнения простые, гладкие
изделия. Возможно цветные. Простые полотенца
используются гостями также часто, как и ножные
полотенца (коврики).
что все халаты отшивать размера ХХL так как этот
размер при усадке не дает ощутимого изменения
размера, а также в большей массе потребитель
гостиничных услуг в России имеет именно этот
размер.
 6. Декоративные Произвести осмотр всех декоративных элементов,
элементы расположенных в номерном фонде. Не несущие
функционального назначения, требующие дополнительной
уборки, не закрепленные — передать для декораций
общественных зон. Пришедшие в негодность — утилизировать.
7. Рабочие ящики В каждом корпусе разместить запирающиеся ящики — склады
для горничных. Возможно использование уже имеющихся
шкафов. В каждом ящике хранить необходимый запас
бутилированной воды, постельных принадлежностей и белья в
упаковке, запас одноразовой косметики и прочие материальные
ценности для комплектации номерного фонда. На внутренней
стороне дверцы каждого ящика держать опись находящихся в
них материальных ценностей. В обязанность каждой горничной
включить ежевечернюю комплектацию каждого ящика до
полного состояния. Ключи от ящиков (четыре комплекта)
должны сдаваться и выдаваться под подпись каждой горничной
при заступлении на смену и ухода с нее. Сдача ключей означает,
что ящики полностью укомплектованы.
При дальнейшем выборе декоративных изделий
руководствоваться следующими принципами:
- понятное функционально назначение
- простота в уходе
- антивандальный материал, из которого
изготовлены декоративные элементы
- возможность закрепления декоративного
изделия во избежание воровства со стороны гостей
и персонала
- наличие запаса декоративных элементов одного
типа во избежание несанкционированной замены
горничными, удовлетворения фактора
«привычности» гостей.
Данное решение позволит сократить временные
затраты по комплектации корзины горничной и
времени уборки номера, а также снизит фактор
перегруженности и большого веса корзины.

Для соблюдения санитарных норм исключить совместное

хранение средств и инвентаря для уборки с
вышеперечисленными наименованиями.

Также необходимо продумать хранение сменной обуви для

каждого корпуса для каждой горничной, так как фактор
16
 удаленности корпусов друг от друга и перемещения по
«грязной» территории в «чистую» зону провоцирует
дополнительные загрязнения.
8. Униформа Прописать в правилах внутреннего трудового распорядка
внешний вид горничной с введением запретов на открытые части
тела, голые ноги и ступни, обувь вида «шлепанцы». Необходимо
понимать, что обязывая горничных отказаться от того или иного
вида одежды предприятие должно предоставить альтернативу.
Предлагается закупка закрытых фартуков, которые позволят
прикрыть основную одежду горничной и отличать горничную от
гостей. В качестве дополнительного мотивационного фактора и
соблюдения требований предприятия предлагается закупка
белых носков и выдача каждой горничной ежемесячно по две
пары.
9. Посуда для Унифицировать чайно-кофейные наборы в номерах. Заменить
номерного фонда имеющиеся наборы посуды на гостиничные — белого цвета, без
блюдец. Чайные ложки заменить одноразовыми — категория
отеля позволяет не использовать металлические столовые
приборы в улучшенных номерах. В номерах категории
«апартамент» провести инвентаризацию наборов посуды,
унифицировать и дополнить ножами для нарезания продуктов. В
санузлы каждого номера ставить одноразовые стаканы в
индивидуальных пакетах.
Унифицировать выкладку чая/кофе/сахара в номерах. Пополнять
запас чая кофе в кол-ве две порции на человека ежедневно —
обязанность горничной.
17
При выборе униформы руководствоваться
принципом универсальности, т. е. выбирать
фартуки, которые не «садятся» на фигуру по
размеру, а регулируются завязками, запахами,
резинками. Выдавать униформу под
роспись(карточка учета униформы, упоминаемая в
договоре материальной ответственности) , но под
дальнейшее самостоятельное обслуживание — а
именно по два фартука на каждую горничную,
которая должна самостоятельно определять
степень загрязненности и самостоятельно
контролировать своевременную сдачу в стирку и
забор чистой униформы из прачечной.
Покрытие имеющейся посуды трудно натираемо и
хранит следы подтеков от воды более, чем
традиционная белая. Убрать блюдца, так как
традиционно не используется гостями, но
нуждается в уходе.
 10. Разграничение Заказы, сервируемые из ресторана в номерной фонд должны Рекомендуется закупить отдельную посуду для
ответственности по полностью обслуживаться сотрудниками ресторана. Горничная сервировки еды в номер, а также специальные
посуде не должна забирать посуду из номера и относить в ресторан. подносы.
Сотрудники ресторана должны самостоятельно отслеживать
заказы, уточнять время, в которое можно забрать посуду у гостя. Ресторанной службе внедрить методы контроля за
Прежде всего по той причине, что доход от сервировки заказа выдачей заказов в номерной фонд и сбор посуды.
идет в ресторан, посуда также предоставляется ресторанной
службой. Также в информацию о заказе еды из ресторана в
номер необходимо включить информацию о том, что после еды,
гость может выставить посуду на подносе за дверь номера и
сотрудник ресторана заберет ее без беспокойства гостя.
11. Средства связи Обеспечить связь горничных и администраторов корпоративными Получить коммерческие предложения от
средствами связи. Выдавать при начале смены, сдавать при операторов связи на предоставление трубок и
окончании. тарифа по минимальному уровню.
12. Инвентарь, Закупить инвентарь, соответствующий гостиничным правилам cм. рекомендации в Приложении № 5
средства для уборки уборки. Произвести соответствующую маркировку и
дополнительно обучение горничных. Контролировать
использование по назначению.

18
Приложение 2. Рекомендации по типам уборки, журнал назначения и исполнения
генеральных уборок, частота уборки отдельных элементов в номере

1.Частота уборки отдельных элементов в номере

Для избавления от имеющегося эффекта накопления некачественных уборок рекомендуется ввести

расписание ежедневных, более тщательных уборок отдельных элементов. Подобное расписание
должно находиться в общем доступе для каждой горничной, исполнение должно контролироваться
руководителем номерного фонда.

Пример расписания уборки отдельных элементов в номере

Понедельник Санузел – столешница, зеркало, стены вокруг унитаза, сам унитаз (основание), стены
вокруг раковины, сама раковина, включая под ней и основание, кромки, выступы,
ножки, зеркала, швы, труднодоступные места – дезинфекция, удаление грязи, пятен,
глубокая полировка
Вторник Кондиционеры, решетки вентиляции
Среда Бытовая техника – удаление накипи, пятен, подтеков, осмотр и протирка
труднодоступных мест (резиновые прокладки дверцы холодильника), протирка
шнуров и удлинителей. В номерах типа «апартамент»= глубокая чистка и натирка
посуды
Четверг Тщательная уборка всех стеклянных поверхностей (окна с внутренней стороны,
рамы, ручки, карнизы), техники, ламп освещения
Пятница Все аксессуары в ванной комнате (головка душа путем замачивания, штанги,
держатели, мыльницы, крючки, смесители) – удаление налета спец.средством,
тщательная полировка, обработка мест крепления)
Суббота Кровать – изголовья, ножки, под кроватью. Мебель – подушки, ножки, под мебелью.
Декоративные элементы – картины, подставки. Входная дверь, межкомнатные двери
и дверь санузла – замки, замковые планки.
Воскресенье Проверить душевую штору, коврики в ванной, покрывала кровати, наволочки
декоративных подушек – при необходимости (сильном загрязнении) заменить,
грязное передать в стирку, сделать запись в книге учета.

Стандартное расписание обработки элементов в номере

Период Наименование
Ежедневно Полы
Видимые, открытые поверхности
Сантехника
Посуда
Смена белья, полотенец

Один раз в неделю См. расписание выше

Один раз в месяц Стены, потолки, мягкая мебель, матрас (обработка

пятен, обработка пылесосом)

Один раз в квартал вне Шторки для душа, текстильные коврики

зависимости от загрязнения Покрывала кровати, пледы и декоративные чехлы
для подушек, наматрасники

19
2. Рекомендации по типам уборок:

а) Уборка номера после выезда гостя – приоритет, данные номера ставятся первыми в задании на
уборку

б) Промежуточная уборка простаивающего номера (под заезд) – приоритет, осмотр производит

супервайзер или руководитель номерного фонда на основании утреннего отчета о заезде и
присвоенных номерах

в) Текущая уборка занятого номера – в последнюю очередь, если гость не запросил иного и в системе
нет дополнительных примечаний для горничной

г) Генеральная уборка – исходя из периодичности (идеально 1 раз в 7 дней) раз в 10-12 дней
соответственно заданию на уборку (у каждой горничной в задании должен быть один номер на
генеральную уборку)

20
 Форма журнала
Журнал проведения дезинфекции (генеральных уборок)

3. Журнал назначения и исполнения генеральных уборок

Дата Наименование объектов Причина Наименование   Количество должность и должность и

дезинфекции дезинфекции дез. средства и  израсходованного подпись лица, подпись лица,
помещение, кв. инвентарь, концентрация  ответственного принявшего
м оборудо-вание (к- его раствора   дез.раствора, кг за проведение работу
во предметов) ген.уборки

1 2 3 4 5 6 7 8

Правила заполнения Журнала:

Распечатываются 12 листов (на каждый месяц года), прошиваются, нумеруются и скрепляются печатью и подписью.
 Вписывается дата проведения ген. уборки (дезинфекции)
 Указывается наименование помещения, где проводилась уборка и площадь данного помещения
 Указывается наименование оборудования и инвентаря, который обрабатывался и количество предметов ( например – столов -3, ножей –
8, матрасов – 1, микроволновая печь – 1, унитаз – 1, душевая кабина - 1)
 Указывается причина проведения уборки (дезинфекции). ( Например, плановая-текущая, либо внеплановая-заключительная (при
возникновении кишечных заболеваний или получении неудовлетворительных результатов исследований-смывы, высев продукции)
 Указывается наименование и концентрация дез. средства которым проводилась обработка
 Указывается количество израсходованного дез. раствора, л/и количество таблеток для приготовления дез. раствора/шт.
 Указание должности, фамилии, подпись лица ответственного за проведение ген. уборки со стороны проводившего уборку ( например
клининг)
 Указание должности, фамилии, подписи лица принявшего работу ( например, зам. руководителя отдела)

Примечание: Данный журнал является обязательным требованием надзорных органов к ведению. Журнал назначения генеральных уборок
(плановых) должен быть разработан га основании прогноза загруженности гостиничного предприятия руководителем номерного фонда и
согласован с Управляющим по необходимости. На период проведения генеральной уборки номер должен быть выведен из системы )оборота и
продаж) на один день (12 часов).

21
Приложение № 3. Лист проверки качества уборки номеров.

АЛЬТРИМО. СЛУЖБА НОМЕРНОГО ФОНА

ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРА
ДАТА:   КЛЕРК:  
ВРЕМЯ:   ГОРНИЧНАЯ:  
ДЕЖУРНЫЙ
НОМЕР:
  ТЕХНИК  
ВХОД В НОМЕР (Прихожая) – 10%
  чисто грязно ремонт Комментарии

(1) Входная дверь        

(2) Стены коридора чистые        

(3) «Номер» отполирован        

(4) Обрамление        

(5) Внешняя сторона        

(6) Внешняя ручка        

(7) Планка замка        

(8) Внутренняя ручка        

(9) Внутренняя сторона        

(10) Внутренее обрамление        

(11) Замок закрывается свободно        

(12) Пороги чистые, целые        

(13) Зеркало чистое (входное или на
шкафу)        

(14) Выключатель исправен, чистый        

(15) Свет при входе        

(16) - исправен        

(17) - плафон целый, чистый        

(18) Багажница        
(19) Сейф (дверца открыта, пустой,
чистый)        

(20) Инструкция для пользования сейфа        

(21) щетка для одежды        
(22) ложка для обуви        
(23) губка для обуви        
(24) табличка «не беспокоить»        
(25) Стопер        
(26) План эвакуации        
СПАЛЬНЯ – 50%

(27) Выключатель        

22
(28) Платяной шкаф        

(29) Запасные подушки в упак.        

(30) Запасные одеяла в упак.        

       
(31) Вешалки на месте, однородные 8 шт
       
(32) Полки
(33) Картины (ровные, сверху без пыли)        

(34) Тумба, полки        

(35) Кресла (пуфы)        

(36) Урна        

(37) Папка Гостя        

(38) Холодильник        

(39) - исправен, чистый        

(40) - дверца открыта, запаха нет        

(41) Чайник        

(42) - исправен, чистый        

(43) - крышка открыта, воды нет накипи
нет        

(44) Стаканы        

(45) - чистые, салфетка        

(46) Чашки        

(47) - чистые, салфетка        

(48) Чай (черный, зеленый)        

(49) Вода (газ,без/газ)        

(50) Зеркало        

(51) Карниз для штор        

(52) Шторы — расположены правильно,
чистые        

(53) Окно        

(54) Ручки        

(55) Подоконник        

(56) Москитная сетка        

(57) Диван чистый, целый        

(58) Между подушек и под чисто        

23
(59) Подушки чистые целые        

(60) Кровать застелена и разглажена        

(61) Белье чистое        

(62) Покрывало и подушки чистые        

(63) Под мебелью чисто        

(64) Прикроватная тумбочка        

(65) Потолочный светильник        

(66) - плафон целый, чистый        

(67) Прикроватные светильники        

(68) Торшер        

(69) Абажуры        

(70) Радиатор        

(71) TV        

(72) - чистый        

(73) - каналы работают по порядку        

(74) TV приставка        

(75) Пульты        
(76) телевизор        
(77) приставка        
(78) Кондиционер        

(79) Ковролин        

(80) Потолок        

(81) Телефон        

(82) Шнуры свернуты, чистые        

(83) Кондиционер        
САНУЗЕЛ – 30%

(84) Входная дверь        

(85) Ручки        

(86) Планка замка        

(87) Стопер        

(88) Освещение        

(89) Выключатель        

(90) Плитка        

24
(91) Крючки        

(92) Полотенцесушитель        

(93) Раковина        

(94) Полка        

(95) Мыльница        

(96) Смеситель        

(97) Штанги для полотенец        

(98) Полки для полотенец        

(99) Унитаз        

(100) Под ободком        

(101) Смыв работает        

(102) Сиденье чистое, опущено        

(103) Крышка чистая, опущена        

(104) Бачок        

(105) Ершик        

(106) Урна        

(107) Душевая Кабина (ванная)        

(108) Душевая головка        

(109) Смеситель        

(110) Слив        

(111) Стыки с плиткой        

(112) Полки        

(113) Штанга для шторки        

(114) Шторка        

(115) Пол        

(116) Потолок        

(117) Решетка вытяжки        

(118) Полотенца        

(119) Банное        

(120) Ножное        

(121) Ручное        

(122) Лицевое        

25
 (123) Халаты        

(124) Корзинка        

(125) Гигиенические принадлежности        

(126) Декорации        

(127) Фен        

(128) Розетки        

ПРОЧЕЕ – 10%

(129) Кухня        

(130) Микроволновая печь        

(131) Холодильник        

(132) Посуда        

(133) Раковина        

(134) Ящики        

(135) Стол        

(136) Табуреты        

(137) Гардеробная        

(138) Вешалки        

(139) Освещение        

(140) Выключатели        
(141) Радиаторы    
   
(142) Окна        
ПРОЧИЕ КОММЕНТАРИИ

Инструкция по применению листа контроля качества уборки номеров

1. Контроль качества уборки осуществляется на ежедневной основе Руководителем Службы

Номерного Фонда, или любым другим уполномоченным лицом

26
2. Ежедневно необходимо проверять минимум два СВОБОДНЫХ ЧИСТЫХ гостевых номера. График
проверки не составляется заранее. Данные для проверки берутся из системы управления на момент
начала проверки. Перед проверкой необходимо отметить в листе горничную, которая убирала данный
номер накануне.

3. Внедрение листа проверки делится на несколько этапов и преследует различные на каждом этапе
цели

Этап Задача Результат

Введение процедуры проверки Обучение руководства методам Внедрение регулярного
проверки качества уборки. контроля

Выявление узких мест при «Привыкание» горничных к

уборке. Совершенствование контролю со стороны
методов уборки. руководства. Более тщательная
уборка

Выявление методов работы «Привыкание» техников к

инженерно-технической службы контролю со стороны
по устранению технических руководства. Оперативное
неполадок в номере и ремонту реагирование на заявки

Общий результат: Повышение

качества уборок и технического
состояния номерного фонда.

Внедрение системы мотивации «Монетизировать» результаты Высокое качество работы не

на основе результатов проверок
работы горничных и инженерно-
технической службы. Выявить
сильных и слабых сотрудников.
Определить методы обучения
для вновь пришедших
сотрудников
критерий эффективности а
критерий оплаты труда. Прямая
финансовая заинтересованность
сотрудников, конкурентная
среда в коллективе,
направленная на результат.

Более «жесткий» контроль Вести учет проверок и Оптимизация «операционного

состояния номерного фонда
повторяющихся проблем на
основе листа проверок.
Разработать общий план
реновации номерного фонда
склада» запасных частей
инженерной службы
Оптимизация набора химических
средств для уборки номера
Четки план реновации
номерного фонда с бюджетом

4. По каждому корпусу необходимо завести «физическую» базу данных (файловую систему), где будет
хранится база данных о проверке и результатах. Для каждого номера заводится отдельный файл, куда
(после ознакомления с результатами проверок Управляющего) складываются листы проверок. В конце
месяца Руководитель Номерного Фонда резюмирует результаты проверок номеров, составляет единый
лист на начало месяца для каждого номера, отмечает повторяющиеся проблемы и скорость их
устранения, докладывает о результатах Управляющему.

5. По результатам проверки качества уборки Руководителем Номерного Фонда должен быть составлен
лист результата проверки номеров за отчетный период, который не только является основанием для
начисления премии, но и демонстрирует динамику каждой горничной за отчетный период.

27
Пример итоговой таблицы. (за данной таблицей должен вестись ежемесячный детальный учет по
каждому сотруднику)

№№ Ф.И.О. Показатели работы

Кол-во Кол-во Кол-во Минус Начисленная
смен убранных проверенных баллов премия
1 Иванова 10 80 20 75
2 Петрова 8 63 20 224
3 Смирнова 12 120 20 100

Приложение № 4. Рабочая тетрадь участника обучения

Часть 1. Права гостя и права сотрудника

1. Право гостя: Занимать купленный номер все оплаченное время. Обязанность гостя —
соблюдение правил проживания

28
  Персонал имеет право исполнять свои прямые обязанности во время пребывания
гостя:
▪ уборка
▪ требование оплаты за неоплаченный срок пребывания
 Персонал не имеет права:
▪ выселять или переселять гостя во время оплаченного срока

2. Право гостя: Приватность. Обязанность гостя — соблюдение правил проживания.

 Персонал имеет право на несанкционированный вход в номер гостя без
разрешения:
▪ устранение аварийных ситуаций
▪ предотвращение беспокойства других гостей
▪ предотвращение угрозы жизни и безопасности
▪ предотвращение угрозы нанесения ущерба имуществу отеля
▪ требование оплаты за неоплаченный срок пребывания
 Персонал не имеет права:
▪ входить в номер при просьбе гостя «не беспокоить» путем вывешивания
специальной таблички на ручке входной двери в номер с внешней стороны
▪ передавать или копировать ключи от номера, предоставлять личную
информацию о госте третьим лицам, не указанным в регистрационной
карточке, включая близких родственников, без официального запроса

3. Право гостя: Конфиденциальность. Обязанность гостя — следование закону и правилам

проживания.
 Персонал не имеет права:
▪ Разглашать любую информацию относительно пребывания гостя
▪ Обсуждать пребывание гостя с любой стороны с любыми третьими лицами
 Персонал имеет право:
▪ предоставлять информацию о госте уполномоченным органам при наличии
официального запроса
▪ сообщать о подозрительных вещах в номере гостя и его подозрительных
действиях Управляющему

Часть 2. Особенности обращения с вещами при уборке номера:

Основное правило: Номер всегда должен быть убран, если гость не вывесил табличку «Не
беспокоить» ! Текущая уборка номера - прямая, договорная обязанность отеля перед гостем и
основная должностная обязанность горничной.

1. Мусор.

29
 ◦ Правило: Мусором считается только то, что находится в корзине для мусора. Все, что
не находится в корзине для мусора (упаковки, коробки из под вещей, остатки пищи)
может быть утилизировано только по просьбе гостя.
◦ Информация для гостя: «Мы не убрали это из вашего номера, так как посчитали, что
это возможно вам еще понадобится, так как вы не поместили это в корзину для мусора.
Простите, если доставили вам неудобства, но, пожалуйста, в следующий раз поместите
это в корзину для мусора или предупредите нас заранее. Также вы можете выставить
это за дверь номера и тогда мы уберем это при уборке коридора.»
◦ Запрещено: Принимать самостоятельные решения в отношении вещей, упаковок,
коробок, бумаг, пищи, бутылок. Для разных людей одна вещь может иметь разное
значение, включая жизненно-важное.

2. Носильные вещи гостя, включая нижнее белье

▪ Правило: Все вещи гостя должны находится там, где они были оставлены. Но в
сложенном виде (если вещь найдена при уборке кровати, ее следует аккуратно сложить
и положить поверх застеленной кровати, даже если вещь загрязнена). Если вещь
находилась на полу, ее следует поднять, сложить и положить на ближайшую к этому
месту поверхность или повесить на спинку стула. Обувь должна быть аккуратно
расставлена вдоль стены, носом к выходу в том помещении, где находилась
▪ Информация для гостя: «Поддержание порядка в вашем номере — наша прямая
обязанность. Простите, если мы принесли вам неудобства. Я могу (администратор)
сделать специальную пометку для горничной, что все ваши носильные вещи нельзя
трогать и всегда надо оставлять в том виде, в котором вы тх оставили.»
▪ Запрещено: Менять порядок расположения вещей гостя в шкафах, убирать что либо в
шкафы и полки. Переставлять обувь, перекладывать вещи. Почему: Гость запоминает
порядок нахождения его вещей в номере. Что-либо убранное горничной может быть
забыто, гость может обвинить в этом персонал отеля.

3. Туалетные принадлежности и средства личной гигиены.

▪ Правило: Все туалетные принадлежности и средства личной гигиены гостя всегда

должны оставаться на своих места после произведенной уборки. Все туалетные
принадлежности и одноразовая косметика, предоставляемые отелем, всегда должны
находится в предусмотренных для этого местах.
▪ Информация для гостя: «Поддержание порядка в вашем номере — наша прямая
обязанность. Простите, если мы принесли вам неудобства. Я могу (администратор)
сделать специальную пометку для горничной, что все ваши туалетные принадлежности
и средства гигиены нельзя трогать и всегда надо оставлять в том виде, в котором вы их
оставили, даже если это будет мешать уборке»
▪ Запрещено: Мыть туалетные принадлежности гостя, но разрешено раскладывать их на
полотенце, не смешивая «руки-ноги-голову», т. е. Ножницы для маникюра, щетки для
огрубевшей кожи ступней, расчески для волос.

4. Электроника, ценности и деньги, лекарства

▪ Правило: Электронику и средства связи гостя нельзя трогать, двигать, перемещать,

протирать, закрывать, отсоединять от сети электропитания. Нельзя касаться ценностей.
Пустые упаковки из под лекарств нельзя выкидывать, только если они не находятся в
корзине для мусора.
▪ Информация для гостя : «по правилам нашего отеля, все вышеперечисленные вещи
горничная не имеет права касаться, так как они или содержащаяся в них информация
могут быть жизненно важными для вас».
30
 ▪ Запрещено: Касаться вышеперечисленных вещей каким-либо образом.

5. Чемоданы,сумки, портфели

▪ Правило: Багаж гостя нельзя трогать, двигать, перемещать, протирать, закрывать, так
как это является его собственностью. .
▪ Информация для гостя : «По правилам нашего отеля, все вышеперечисленные вещи
горничная не имеет права касаться, так как они являются вашей собственностью. Если ы
желаете, чтобы ваш чемодан (сумку, портфель) протерли — мы можем предоставить
вам специальные средства или горничная сделает это в вашем присутствии.
▪ Запрещено: Касаться вышеперечисленных вещей каким-либо образом.

6. Стаканы, чашки, прочие емкости с содержимым.

▪ Правило: Если посуда не выставлена в коридор, или не составлена в находящуюся в

кухне номера мойку, ее нельзя опорожнять от содержимого, так как в емкости могут
находится контактные линзы, важный для гостя раствор ле4карственных или иных
средств. Аккуратно оставить на прежнем месте.
▪ Информация для гостя : «По правилам нашего отеля, мы не можем убрать это без
вашего предупреждения, так как емкость не была пуста, а о содержимом мы не были
предупреждены, поэтому если вы желаете, чтобы посуда была вымыта, пожалуй ста
оставляйте нам ее в пустом виде. в
▪ Запрещено: Принимать самостоятельное решение о содержимом какой-либо емкости в
номере, не находящейся в вышеуказанных местах.

Часть 3. Стандарт номера, готового к заезду(осмотр номера горничной после окончания

уборки).

1. Воздух в номере должен быть чистым, без неприятного запаха.

2. Температура воздуха в номере должна быть комфортной (проверить батареи).
3. Ковровое покрытие должно быть вычищенным, без пятен и повреждений.
4. Покрывало на кровати должно быть чистым и лежать аккуратно.
5. Изголовье кровати должно быть чистым и без повреждений.
6. Кровать должна быть застелена чистым, без повреждений, свежим бельем.

31
 7. Одеяло должно быть чистым и без повреждений.
8. Обивка мебели должна быть чистой, без пятен и повреждений.
9. Поверхность мебели должна быть без следов пыли и повреждений.
10. Рамы картин должны быть чистыми и без следов пыли.
11. Окна должны быть чистыми, без подтеков с внутренней стороны.
12. Занавески и шторы должны быть чистыми, аккуратно расправленными и без повреждений.
13. Потолки и вентиляционные решетки должны быть без следов пыли и паутины.
14. Стены должны быть чистыми и без повреждений.
15. Дверные рамы должны быть чистыми и без следов пыли
16. Все осветительное оборудование должно быть чистым, исправным и без следов пыли.
17. Двери должны хорошо закрываться (замок).
18. Схема путей эвакуации должна быть размещена на видном месте.
19. Корзина для мусора должна быть чистой и без повреждений, пакет заправлен.
20. Таблички «Не беспокоить», «Убрать номер» должны присутствовать на видном месте.
21. Ручки двери должны быть вычищенными.
22. Зеркала должны быть чистыми, без подтеков и пятен.
23. «Информация для гостя» должна быть аккуратной, без рукописных записей гостей.
24. Шкаф должен быть чистым, без следов пыли, царапин и повреждений.
25. Сейф должен быть чистым, дверца открыта, инструкция на месте
26. В шкафу должны находится щетка для одежды и рожок для обуви
27. В шкафу должны быть вешалки с держателями для юбок и брюк. Они должны висеть аккуратно и
быть повернутыми в одну сторону. В шкафу должно быть не менее 5 вешалок. Все вешалки должны
быть одинаковыми.
28. Письменный стол или тумба должны быть чистыми и без повреждений
29. Все ящики письменного стола должны быть чистыми, без следов пыли и повреждений
30. Телефонные аппараты должны быть в хорошем техническом состоянии и чистые
31. Телевизор должен быть без следов пыли и подтеков.
32. Пульт управления должен быть в хорошем техническом состоянии, чистый, находиться на
прикроватной тумбочке.
33. Телевизор должен быть настроен.
34. Если в номере присутствуют часы, они должны показывать точное время.
35. Все осветительные приборы в комнате и ванной комнате должны быть в рабочем состоянии.
36. У кровати должна быть исправная настольная лампа или торшер
37. Абажуры должны быть чистыми.

Стандарт - ванная комната

1. Освещение в ванной комнате должно быть достаточно ярким.

2. Защелка в ванной комнате должна быть в рабочем состоянии.
3. Воздух в ванной комнате должен быть сухим и свежим.
4. Кафельная плитка должна быть чистой и без повреждений.
5. Потолок должен быть чистым.
6. Пол должен быть сухим и чистым.
7. Ванна (душевой поддон) должна быть чистой и сухой.
8. Стекло душевой кабины должно быть чистым и без подтеков
9. Раковины должны быть чистыми.
10. Сливы должны быть в рабочем состоянии.
11. Краны должны хорошо работать.
12. В ванной комнате должна быть розетка для электробритвы.
13. Корзина для мусора должна быть чистой и закрываться крышкой, педаль корзины должна быть
чистой
32
 14. В ванной комнате должен быть запасной рулон туалетной бумаги.
15.В ванной комнате должен быть 1 чистый стакан для воды (на каждого гостя).
16. В ванной комнате должно быть 1 банное полотенце.
17. В ванной комнате должно быть 1 полотенце для лица.
18. В ванной комнате должен быть коврик для ног.
19. Все полотенца должны быть чистыми, без пятен и повреждений.
20. В ванной комнате должна быть сушилка для полотенец.
21. Все поверхности в ванной комнате должны быть чистыми и сухими.
22. Унитаз должен быть чистым и в хорошем техническом состоянии.
23. Все туалетные принадлежности должны быть аккуратно расставлены.
24. Набор туалетных принадлежностей должен состоять из: разового мыла, разового
шампуня, разового геля для душа/ванны

Приложение № 5. Список необходимого инвентаря и химических средств, предполагаемое

цветовое разделение.

1. Цветовое разделение инвентаря

Назначение Цвет инвентаря (указать при разработке

технического задания на поставку или
выбрать цвет поставщика)

33
Санузел номерного фонда
Общественный санузел и зоны сбора мусора и
отходов
Общественные зоны (холлы, вестибюли, офисы)

2. Инвентарь

Описание Назначение Использование

Салфетки микрофибра
Салфетки полировальные
Салфетки впитывающие
(ветошь)
МОП веревочный со
стандартным зажимом,
держатель
МОП плоский (ворс — петля) Протирка пола
с ушками, держатель
МОП микрофибра,
держатель
Ручная щетка для ковров
Щетка - утюжок
Скребок
Ершик (Щетка для
сантехники)
Сгон
Телескопические ручки для
сгона
Влажная уборка, устранение
пыли
Натирка поверхностей
(специальный эффект)
Удаление влаги, иное
назначение
Сбор воды
Удаление песка, пыли
«Поднятие» ворса
Удаление пятен, загрязнений
Удаление загрязнений
Чистка сантехники
Удаление воды со стеклянных
поверхностей
Возможность убрать поверхность Постоянное — корзина
для любой высоты
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
Не постоянное — общественные
зоны
Постоянное — корзина
горничной (подсобное
помещение)
Постоянное — корзина
горничной (подсобное
помещение)
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
Постоянное — корзина
горничной
горничной (подсобное
помещение)

Губки:
- большие сантехнические Для санузлов Постоянное — корзина
горничной
- малые без абразивной Для прочих нужд Постоянное — корзина
стороны (распределение хим.средства) горничной
- абразивные Для удаления загрязнений Постоянное — корзина
горничной
Ветошь Для прочих нужд Постоянное — корзина
34

Цветные распылители
Для использования средств для
уборки при условии закупки
химических средств
горничной
В распылителях использовать
раствор основного средства,
приготовленный по инструкции
компании поставщика.

3. Химические средства для уборки

Назначение Частота Примечания

Очистка (моющие) — пол,
сантехника
Дезинфекция — сантехника,
точки контакта — пульт,
телефон, ручки двери
Специальный эффект(блеск,
защита, усиление цвета,
антипыль, освежитель воздуха)
Средства специального
назначения (антинакипь,
прочистка труб, удаление
ржавчины или налета, удаление
жевательной резинки,
отбеливание, устранение солей,
мочевого камня, устранение
трудновыводимых (не
водорастворимых) пятен,
высокощелочные средства)
использования
Ежедневно. Желательно использовать
Распылитель профессиональное средство «два в
одном» - очистка и дезинфекция
Ежедневно. Используемое средство для
Распылитель. дезинфекции отличается сильным
запахом, густой консистенцией, что
увеличивает расход, делает явным
процесс «дезинфекции» - запах, не
может быть применено на точках
контакта
Ежедневно. Освежитель воздуха не
Распылитель. профессиональный, что ведет к
повышенному расходу имеющегося
ввиду бытового назначения. Не
может быть распылено на текстиль,
так как оставит разводы.
Генеральная уборка Не используется, что ведет к
накопительному эффекту
загрязнений

Приложение № 6. Образец прейскуранта на ущерб.

Разработка прейскуранта на ущерб является обязательной. Взимание стоимости ущерба с

причинившего его гостя возможно только на основании утвержденного генеральным директором
прейскуранта и приказа генерального директора о введении такого прейскуранта. В регистрационную
карточку, подписываемую гостем, рекомендуется включить следующую фразу;

«После заселения в номер, в течение одного часа Гость вправе заявить администратору
службы приёма и размещения об обнаруженных им повреждениях предметов оснащения
и комплектации номера отеля. При отсутствии заявления и обнаружения администрацией

35
при выезде Гостя порчи, утраты или повреждения имущества отеля, Гость возмещает
материальный ущерб отелю в соответствии с законодательством РФ.»

Также необходимо помнить, что гость, возмещая стоимость ущерба, имеет право забрать себе
испорченную вещь.

Прейскурант на возмещение ущерба за поврежденное и утерянное имущество*

С 01 января 2016 года

(Приказ №___________от____/____2016 «Об утверждении прейскуранта цен на

возмещение ущерба за поврежденное и утерянное имущество»)

Наименование услуги Ед. Стоимость

(руб.,)
Дверь – полотно 1.500.00
Дверь – косяк 600.00
Дверь - наличники 600.00
Светильник 600.00
Розетка 300.00
Кровать 2.400.00
Покрывало 300.00
Декоративная подушка 1.000.00
Стулья в номере, металл/дерево 500.00
Урна 300.00
Дверной замок/ручка/щеколда 600.00
Шторы оконные 500.00
Половое покрытие м2 500.00
Стеновое покрытие м2 500.00
Постельное белье (простынь/наволочка/пододеяльник) ед. 350.00
Матрац (нарушение целостности) 3.500.00
Матрац (загрязнение) 1.500.00
Наматрасник 600.00
Подушка 400.00
Одеяло 800.00
Полотенце 300.00
Унитаз 4.000.00
Бачок унитаза 1.500.00
Зеркало 2.000.00
Раковина 3.000.00
Шторка д/душа 800.00
Перегородка душевая 2.000.00
Смеситель (любой) 2.000.00
Штанга для душевой шторы 500.00
Посуда ед. 300.00
Столовые приборы ед. 150.00
Телевизор 30.000.00
Пульт от телевизора 1.000.00
Пульт от приставки (тв-тюнер) 2.000.00
Утюг 1.000.00
Гладильная Доска 3.000.00
Фен 2.000.00
Электрочайник 1.000.00
Холодильник 30.000.00
Стиральная машина 25.000.00

36
Микроволновая печь 8.000.00

*Цены, указанные в прейскуранте включают стоимость имущества, амортизацию, трудовые и

временные затраты по восстановлению и замене имущества, а также стоимость вынужденного
простоя.

УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный Директор
ООО «ХХХС»

___________________________
(Ф.И.О)

37