Вы находитесь на странице: 1из 62

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ГОСТР
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ИСО 9 0 0 4 -
ФЕДЕРАЦИИ 2019

Менеджмент качества.
Качество организации

РУКОВОДСТВО
ПО ДОСТИЖЕНИЮ УСТОЙЧИВОГО УСПЕХА
ОРГАНИЗАЦИИ
(ISO 9004:2018, ЮТ)

Издание официальное

Москва
Стандартинформ
2019

получение сертификата
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2019

Предисловие

1 П О Д Г О Т О В Л Е Н А с с о ц и а ц и е й по с е р ти ф и ка ц и и « Р усски й Р егистр» (А с с о ц и а ц и я « Р усски й


Р еги стр» ) на о сн о ве со б с тв е н н о го п е р е во д а на русский я зы к а н гл о я зы ч н о й версии с тан д а рта , у ка з а н ­
ного в п ункте 4

2 В Н Е С Е Н Т е хн и ч е с ки м ком и те то м по ста н д а р ти за ц и и Т К 076 « С и стем ы м е н е д ж м е н та »

3 У Т В Е Р Ж Д Е Н И В В Е Д Е Н В Д Е Й С Т В И Е П р и ка зо м Ф е д е р а л ьн о го а ге н тства по те х н и ч е с ко м у
р е гу л и р о в а н и ю и м е тр ол оги и от 20 а вгуста 2 01 9 г. № 5 1 4 -с т

4 Н а сто я щ и й с та н д а р т и д е н ти ч е н м е ж д у н а р о д н о м у с та н д а р ту И С О 9 0 0 4 :2 0 1 8 « М е н е д ж м е н т
каче ства . К а че ство о р га н и за ц и и . Р у ко в о д с тв о по д о с ти ж е н и ю усто й ч и в о го у сп е ха о р га н и за ц и и »
(IS O 9 0 0 4 :2 0 1 8 « Q u a lity m a n a g e m e n t — Q u a lity o f an o rg a n iz a tio n — G u id a n ce to a ch ie ve su s ta in e d s u c ­
cess», IDT).
П ри п р и м е н е н и и насто ящ е го с та н д а р та р е ко м е н д у е тс я и спо л ь зо ва ть вм есто с с ы л о ч н ы х м е ж д у ­
н а р о д н ы х с та н д а р то в со о тв е тс тв ую щ и е им н а ц и о н а л ь н ы е стан д а рты , све д е н и я о ко то р ы х п ри ве д ен ы в
д о п о л н и те л ь н о м п р и л о ж е н и и Д А

5 В З А М Е Н ГО С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2 0 1 0

П р а в и л а п р и м е н е н и я н а с т о я щ е г о с т а н д а р т а у с т а н о в л е н ы в с т а т ь е 2 6 Ф е д е р а л ь н о г о за к о н а
о т 2 9 и ю н я 2 0 1 5 г. № 1 62 -Ф З « О с т а н д а р т и з а ц и и в Р о с с и й с к о й Ф е д е р а ц и и » . И н ф о р м а ц и я о б
и зм е н е н и я х к н а с т о я щ е м у с т а н д а р т у п у б л и к у е т с я в е ж е г о д н о м (п о с о с т о я н и ю н а 1 я н в а р я т е ку щ е г о
го д а ) и н ф о р м а ц и о н н о м у ка за т е л е « Н а ц и о н а л ь н ы е с т а н д а р т ы » , а о ф и ц и а л ь н ы й т е кс т и зм е н е н и й
и п о п р а в о к — в е ж е м е с я ч н о м и н ф о р м а ц и о н н о м у ка за т е л е « Н а ц и о н а л ь н ы е с т а н д а р т ы » . В с л уч а е
п е р е с м о т р а (за м е н ы ) и л и о т м е н ы н а с т о я щ е г о с т а н д а р т а с о о т в е т с т в у ю щ е е у в е д о м л е н и е б у д е т
о п у б л и к о в а н о в б л и ж а й ш е м в ы п ус ке е ж е м е с я ч н о г о и н ф о р м а ц и о н н о г о у к а з а т е л я « Н а ц и о н а л ь н ы е
с т а н д а р т ы » . С о о т в е т с т в у ю щ а я и н ф о р м а ц и я , у в е д о м л е н и е и т е к с т ы р а з м е щ а ю т с я т а кж е в
и н ф о р м а ц и о н н о й с и с т е м е о б щ е г о п о л ь зо в а н и я — н а о ф и ц и а л ь н о м с а й т е Ф е д е р а л ь н о г о а ге н т ст ва
п о т е х н и ч е с к о м у р е г у л и р о в а н и ю и м е т р о л о г и и в с е т и И н т е р н е т (w w w .go st.ru )

© ISO , 2 01 8 — В се права с о х р а н я ю тс я
© С та н д а р ти н ф о р м , о ф о р м л е н и е , 2 0 1 9

Н а сто я щ и й с та н д а р т не м ож ет б ы ть п о л н о сть ю или ч а с ти ч н о в о сп р о и зв е д е н , ти р а ж и р о в а н и р ас­


п р о стр а н е н в ка ч е стве о ф и ц и а л ь н о го и зд а ния без р а зр е ш е н и я Ф е д е р а л ь н о го а ге н тства по т е х н и ч е с ко ­
м у р е гу л и р о в а н и ю и м етр ол оги и
И
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Содержание

1 О б л а сть п р и м е н е н и я ......................................................................................................................................................................... 1
2 Н о р м а ти в н ы е с с ы л к и ......................................................................................................................................................................... 1
3 Т е рм и ны и о п р е д е л е н и я ................................................................................................................................................................. 1
4 Ка че ство о р га н и за ц и и и у сто й ч и вы й у с п е х ...........................................................................................................................1
4.1 Ка че ство о р га н и за ц и и ............................................................................................................................................................ 1
4 .2 У п р а вл е н и е у сто й ч и в ы м усп е хо м о р г а н и з а ц и и ........................................................................................................ 2
5 С ре д а о р г а н и з а ц и и ........................................................................................................................................................................... 3
5.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ....................................................................................................................................................................3
5.2 С о о тв е тс тв ую щ и е з а и н те р е со в а н н ы е с т о р о н ы ........................................................................................................ 3
5.3 В н е ш н и е и вн у тр е н н и е ф а к т о р ы ....................................................................................................................................... 3
6 О тл и чи те л ьн ы е о со б е н н о сти о р г а н и з а ц и и .......................................................................................................................... 4
6.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ....................................................................................................................................................................4
6 .2 М и ссия , ви д е ни е, ц е н н о сти и к у л ь т у р а .......................................................................................................................... 4
7 Л и д е р с т в о ................................................................................................................................................................................................ 5
7.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ....................................................................................................................................................................5
7.2 П о л и ти ка и с т р а т е г и я ...............................................................................................................................................................5
7.3 Ц е л и ...................................................................................................................................................................................................6
7.4 О б м е н и н ф о р м а ц и е й ...............................................................................................................................................................7
8 М е н е д ж м е н т п р о ц е с с о в ....................................................................................................................................................................7
8.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ....................................................................................................................................................................7
8.2 О п р е д е л е н и е п р о ц е с с о в .......................................................................................................................................................7
8.3 О тв е тств е н н о с ти и пол н о м о ч и я, св я за н н ы е с п р о ц е с с а м и ................................................................................. 8
8.4 У п р а вл е н и е п р о ц е с с а м и ......................................................................................................................................................... 9
9 М е н е д ж м е н т р е с у р с о в .................................................................................................................................................................... 10
9.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ................................................................................................................................................................. 10
9.2 Ч е л о ве че ски е р е с у р с ы ..........................................................................................................................................................10
9.3 З н а н и я о р г а н и з а ц и и ............................................................................................................................................................... 11
9.4 Т е х н о л о ги и ....................................................................................................................................................................................12
9.5 И н ф р а с тр у кту р а и п р о и зв о д с тв е н н а я с р е д а ........................................................................................................... 12
9.6 Р есурсы , п о ста вл я е м ы е вн е ш н и м и п о с т а в щ и к а м и .............................................................................................. 13
9.7 П ри р о д н ы е р е с у р с ы ...............................................................................................................................................................13
10 А н а л и з и о ц е н ка результатов д е я те л ь н о с ти о р г а н и з а ц и и ..................................................................................... 14
10.1 О б щ и е п о л о ж е н и я ............................................................................................................................................................ 14
10.2 П о ка за тел и д е я т е л ь н о с т и .............................................................................................................................................14
10.3 А н а л и з р езультатов д е я те л ь н о с ти ...........................................................................................................................15
10.4 О ц е н ка результатов д е я т е л ь н о с т и ...........................................................................................................................15
10.5 В н утр е нн и й а у д и т ...............................................................................................................................................................16
10.6 С а м о о ц е н к а ............................................................................................................................................................................17
10.7 А н а л и з ...................................................................................................................................................................................... 17
11 У л уч ш е н и е , и звл е че н и е ур о ко в и и н н о в а ц и и ..................................................................................................................18
11.1 О б щ и е п о л о ж е н и я .............................................................................................................................................................18
III
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

11.2 У л у ч ш е н и е .............................................................................................................................................................................. 18
11.3 И звл е че ни е у р о к о в ............................................................................................................................................................ 18
11.4 И н н о в а ц и и .............................................................................................................................................................................. 19
П р и л о ж е н и е А (с п р а в о ч н о е ) И н с тр у м е н т д л я с а м о о ц е н к и .............................................................................................. 20
П р и л о ж е н и е Д А (сп р а во ч н о е ) С ве д е н и я о соо тве тстви и с сы л о ч н ы х м е ж д у н а р о д н ы х ста н д а р то в
н а ц и о н а л ьн ы м с т а н д а р т а м ......................................................................................................................... 53
Б и б л и о г р а ф и я ....................................................................................................................................................................................... 54

IV
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Введение

Н а сто я щ и й с та н д а р т с о д е р ж и т р уко во д ство д л я о р га н и за ц и й по д о с ти ж е н и ю у сто й ч и в о го у с п е ­


ха в сл о ж н о й , взы ска те л ь н о й и п о сто я н н о м е н я ю щ е й с я с ре д е в соо тве тстви и с п р и н ц и па м и м е н е д ж м е н ­
та каче ства , п р и ве д е н н ы м и в И С О 9 0 0 0 :2 0 1 5 . П ри и х со в м е стн о м п р и м е н е н и и пр и н ц и пы м е н е д ж м е н та
ка ч е ства м о гут о б е с п е чи ть о б ъ е д и н я ю щ у ю о сн о в у д л я ц е н н о сте й и стр а те ги й о р га н и за ц и и .
Если И С О 9 0 0 1 :2 0 1 5 на п р а вл е н на о б е с п е че н и е у в е р е н н о с ти в п ро д укц и и и у с л у га х о р га н и за ­
ции, то н а сто ящ и й с та н д а р т — на о б е с п е че н и е у в е р е н н о с ти в с п о с о б н о с ти о р га н и за ц и и д о б и в а ть ся
у сто й ч и в о го усп е ха . В н и м а н и е вы сш е го р уко во д ства к с п о с о б н о с ти о р га н и за ц и и со о тв е тс тв о в а ть по­
тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м п о тре б и тел е й и д р у ги х за и н т е р е с о в а н н ы х с тор он п р е д о ста в л я е т у в е р е н н о с ть
в д о с ти ж е н и и усто й ч и в о го успеха. Н а сто я щ и й с та н д а р т р а с с м а тр и в а е т с и сте м а ти ч е с ко е у л у ч ш е н и е о б ­
щ и х р езультатов д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и . Э то вкл ю ча е т в себя п л а н и р о в а н и е , вн е д р е н и е , а на л и з,
о ц е н ку и у л у ч ш е н и е р е зул ьта ти вности и э ф ф е кти в н о с ти си сте м ы м ен е д ж м е н та .
Ф акто ры , вл и я ю щ и е на у с п е х о р га н и за ц и и , п о сто я н н о п оя вл яю тся, и зм е н я ю тся, в о зр а с та ю т или
с н и ж а ю тся в те ч е ни е ряда лет, п о это м у у м е н и е п р и с п о с а б л и в а тьс я к та ки м и зм е н е н и я м о че н ь важ но
д л я у сто й ч и в о го успеха. П р и м е р а м и м о гут с л у ж и ть с о ц и а л ь н а я о тве тстве н н о сть , э ко л о ги ч е с ки е и кул ь­
ту р н ы е ф акто р ы в д о п о л н е н и е к тем , кото ры е р ассм о тр е н ы р ане е, та ки м ка к э ф ф е кти в н о с ть , каче ство
и ги б кость; д а н н ы е ф а кто р ы в со в о куп н о с ти я вл яю тся ч а с ть ю среды о р га н и за ц и и . С п о с о б н о с ть д о с т и ­
гать у сто й ч и в о го у сп е ха у в е л и чи ва е тся при и зуче ни и и п о н и м а н и и р уко во д и те л я м и на всех у р о в н я х из­
м е н я ю щ е й с я среды о р га н и за ц и и . У л уч ш е н и е и и нн о ва ц и и та кж е с п о с о б с тв ую т д о с ти ж е н и ю у сто й ч и во го
успеха.
Н а сто я щ и й с та н д а р т с п о с о б с тв уе т с а м о о ц е н ке и п р е д о с та в л я е т м еха н и зм са м о о ц е н ки дл я
а н а л и за сте п е н и , в кото ро й в о р га н и за ц и и п р и м е н е н ы п о л о ж е н и я н асто ящ е го с та н д а р та (см. п р и л о ж е ­
ние А ). С тр у кту р а насто ящ е го ста н д а р та , вкл ю ча ю щ а я эл е м ен ты , с п о с о б с тв ую щ и е д о с ти ж е н и ю о р га н и ­
за ц и е й у сто й ч и в о го успе ха , ка к ука за н о в н а сто ящ е м с тан д а рте , п р е д ста вл е н а на р и сун ке 1.

V
ГОСТ Р ИСО 9004— 2019

С реда организации (раздел 5)

Внеш ние и внутренние ф акторы

Потребности Уверенность в
и ожидания способности
потребителей организации
и других соответствовать
заинтересованных потребностям
сторон и ожиданиям
потребителей
и других
заинтересованны х
сторон

Рисунок 1 — Обзор структуры настоящего стандарта

VI
ГОСТ Р ИСО 9004— 2019

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И

Менеджмент качества. Качество организации

РУКОВОДСТВО ПО ДОСТИЖЕНИЮ УСТОЙЧИВОГО УСПЕХА ОРГАНИЗАЦИИ

Quality management. Quality of an organization. Guidance to achieve sustained success

Дата введения — 2020— 10— 01

1 Область применения
В н а с то я щ е м с та н д а р те п р и ве д е н о р уко во д ство по п о в ы ш е н и ю с п о с о б н о с ти о р га н и за ц и и д о с ти ­
гать у сто й ч и в о го усп е ха . Э то р уко в о д ств о согл а суе тся с п р и н ц и п а м и м е н е д ж м е н та каче ства , п р и в е д е н ­
ны м и в И С О 9 0 0 0 :2 0 1 5 .
Н а с то я щ и й с та н д а р т с о д е р ж и т м еха ни зм са м о о ц е н ки с ц ел ью а н а л и за сте п е н и , в кото ро й о р га н и ­
за ц и я п р и м е н и л а п о л о ж е н и я насто ящ е го станд а рта .
Н а с то я щ и й с та н д а р т п р и м е н и м к л ю б о й о р га н и за ц и и н е за в и с и м о от р азм ер а, ти п а и рода д е я ­
те л ьн о сти .

2 Нормативные ссылки
В н а с то я щ е м ста н д а р те и спо л ь зо ва н ы н о р м а ти вн ы е ссы лки на сл е д у ю щ и е с тан д а рты . Д л я д а т и ­
р о в а н н ы х с сы л о к п р и м е н я ю т то л ько у ка за н н о е и зд а ние с сы л о ч н о го с тан д а рта . Д л я н е д а ти р о в а н н ы х —
п о с л е д н е е и зд а ние (вкл ю ч а я л ю б ы е и зм е н е н и я).
IS O 9 0 0 0 :2 0 1 5 , Q u a lity m a n a g e m e n t s ys te m s — R e q u ire m e n ts (С и стем ы м е н е д ж м е н та каче ства .
О с н о в н ы е п о л о ж е н и я и с л о ва р ь)

3 Термины и определения
В н а сто ящ е м с та н д а р те пр и м е н е н ы те р м и н ы по И С О 9 00 0:20 15 .
И С О и М Э К п о д д е р ж и в а ю т т е р м и н о л о ги ч е с ки е базы д а н н ы х д л я п р и м е н е н и я в с ф е р е с та н д а р ти ­
за ц и и по сл е д у ю щ и м а д р е са м :
- о н л а й н -п л а тф о р м а И С О , кото ра я д о с ту п н а по ссы л ке : h ttp s ://w w w .is o .o rg /o b p ;
- « Э л е ктр о п е д и я » М Э К: h ttp ://w w w .e le c tro p e d ia .o rg /.

4 Качество организации и устойчивый успех

4.1 Качество организации


К а че ство м о р га н и за ц и и назы ва ю т с теп ень , с кото ро й п р и сущ и е о р га н и за ц и и х а р а кте р и с ти ки у д о в ­
л е тв о р я ю т п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м ее п отре б и тел е й и д р у ги х за и н т е р е с о в а н н ы х стор он д л я д о ­
сти ж е н и я у сто й ч и в о го усп е ха . О п р е д е л е н и е того, ч то н е о б хо д и м о д л я д о с ти ж е н и я у сто й ч и в о го успеха,
о ста ется на у см о тр е н и е о рга н и за ц и и .
Примечания
1 Термин «качество организации» основан на определении качества, приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.2
(«степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям»), и определении требования,
приведенного в ИСО 9000:2015, 3.6.4 («потребность или ожидание, которые установлены, обычно предполагаются

Издание о ф и ц и а л ьно е
1
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2019

или являются обязательными»). Настоящий термин отличается от целей ИСО 9001, в котором внимание уделяется
качеству продукции и услуг для предоставления уверенности в способности организации поставлять соответству­
ющую продукцию и услуги и повышать удовлетворенность ее потребителей.
2 Определение «потребности и ожидания» означает «соответствующие потребности и ожидания».
3 Определение «заинтересованные стороны» означает «соответствующие заинтересованные стороны».
4 Определение «заинтересованные стороны» включает в себя потребителей.

О р га н и за ц и и не с л е д ует о гр а н и ч и в а ть с я ка ч е ство м свое й п р о д укц и и и услуг, а та кж е п о тр е б н о ­


стям и и о ж и д а н и я м и с в о и х потр е б и те л е й . Д л я д о с ти ж е н и я у сто й ч и в о го успеха о р га н и за ц и и сл е д ует
уд е л ять б о л ьш о е вн и м а н и е о п е р е ж е н и ю и с о о тв е тс тв и ю п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м с в о и х з а и н т е р е с о ­
в а н н ы х с тор он с ц ел ью п о вы ш е н и я и х у д о в л е тв о р е н н о с ти и о б щ е го во сп р и я ти я.
Д л я д о с ти ж е н и я у сто й ч и во го успе ха о р га н и за ц и и с л е д ует п р и м е н я ть все пр и н ц и пы м е н е д ж м е н та
ка ч е ства (см . И С О 9 0 0 0 :2 0 1 5 ). С ц ел ью со о тв е тс тв и я р азл и ч н ы м п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м за и н те р е ­
с о в а н н ы х с тор он о тд ел ьно е вн и м а н и е не о б хо д и м о уд е л ять п р и н ц и п а м « о р и е н та ц и я на п отре б и тел е й»
и « м е н е д ж м е н т вза и м о о тн о ш е н и й » .
П о тр е б н о сти и о ж и д а н и я о д н и х з а и н т е р е с о в а н н ы х с тор он м огут р азл и ч а ть ся , м о гут б ы ть с о гл а с о ­
ваны или п р о ти во р е ч и ть п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м д р у ги х за и н т е р е с о в а н н ы х стор он , а та кж е б ы стр о
и зм е н я ть с я . С по со б ы вы р а ж е ни я и со о тве тстви я п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он
м о гут п р и н и м а ть р азл и ч н ы е ф ор м ы , та ки е как с о тр уд н и че ство , п ер его вор ы , а у тс о р с и н г или п р е кр а ­
щ ени е д е я те л ь н о с ти ; с о о тв е тс тв е н н о при р а с с м о тр е н и и п отр е б н о сте й и о ж и д а н и й з а и н т е р е с о в а н н ы х
с тор он о р га н и за ц и и не о б хо д и м о учи ты ва ть в за и м о св язи м е ж д у ним и.
П е р е ч е н ь з а и н т е р е с о в а н н ы х с тор он м ож ет зн а ч и те л ьн о м е н я ться с те ч е н и е м вр е м е н и и о тл и ­
ч а ть ся в за в и с и м о с ти от о р га н и за ц и и , о тр асл и , культуры и стра н ы . На р исун ке 2 п ри ве д ен ы п ри м ер ы
за и н т е р е с о в а н н ы х с тор он и их по тр е б н о сте й и о ж и д а н и й .

Заинтересо­
ванные
стороны ►

Потребности
и ожидания ►

Рисунок 2 — Примеры заинтересованных сторон


и их потребностей и ожиданий

4.2 У п р а в л е н и е у с т о й ч и в ы м у сп е хо м о р га н и за ц и и
4.2.1 О р га н и за ц и я д о л ж н а с п о с о б с тв о в а ть п о вы ш е н и ю каче ства своей работы и д о б и в а ть ся
у сто й ч и в о го у сп е ха за счет п о сл е д о ва те л ьн о го у д о в л е тв о р е н и я п о тре б н остей и о ж и д а н и й с в о и х за ­
и н те р е с о в а н н ы х стор он на д о л го с р о ч н о й о сно ве. К р а тко с р о ч н ы м и и ср е д н е ср о ч н ы м и целям и следует
п о д д е р ж и в а ть в ы б р а н н ую д о л го с р о ч н у ю стра те ги ю .
Т ак ка к среда о р га н и за ц и и п о д ве р ж е н а п о сто я н н ы м и зм е н е н и я м , д л я д о с ти ж е н и я усто й ч и во го
успе ха в ы сш е м у р уко в о д ств у следует:
a) р е гу л я р н о пр о во д и ть м ониторинг, а на л и зи р о в а ть , о ц е н и в а ть и п е р е с м а тр и в а ть сре д у о р га н и за ­
ции с ц ел ью и д е н ти ф и ка ц и и всех з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он , о п р е д е л е н и я их п о тр е б н о сте й и о ж и д а н и й ,
а та кж е и х и н д и в и д у а л ь н о го п о те н ц и а л ь н о го в о зд е й стви я на д е я те л ь н о с ть о р га н и за ц и и ;
b ) о пр е д е л я ть, вн е д р я ть и и н ф о р м и р о в а ть о м и сси и , ви д е н и и и ц е н н о с тя х о р га н и за ц и и , а та кж е
с п о с о б с тв о в а ть с о гл а с о в а н н о с ти с культурой;
c) вы явл ять кр а тко с р о ч н ы е и д о л го с р о ч н ы е риски и во зм о ж н о сти ;
d) о пр е д е л я ть, вне д ря ть и и н ф о р м и р о в а ть о п о л и ти ка х, стр а те ги и и ц е л я х о р га н и за ц и и ;
2
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

e) уста н а в л и в а ть и у п р а в л я ть со о тв е тс тв ую щ и м и п р о ц е сса м и д л я и х ф ун кц и о н и р о в а н и я в р а м ка х
с о гл а с о в а н н о й си сте м ы ;
f) у п р а в л я ть р есур са м и о р га н и за ц и и д л я о б е с п е че н и я д о с ти ж е н и я з а п л а н и р о в а н н ы х результатов;
д) п р о в о д и ть м ониторинг, а на л и зи р о в а ть , о ц е н и ва ть и п е р е с м а тр и в а ть результаты д е я те л ь н о с ти
о р га н и за ц и и ;
h) уста н а в л и в а ть п р о ц е с с д л я вне д р е н и я, о б у ч е н и я и вве д ен и я и н н о ва ц и й д л я п о д д е р ж а н и я с по ­
со б н о сти о р га н и за ц и и р е а ги р о в а ть на и зм е н е н и я в сре де о р га н и за ц и и .
4 .2 .2 Р а с с м о тр е н и е п о тр е б н о сте й и о ж и д а н и й за и н т е р е с о в а н н ы х с тор он м ож ет по зво л и ть о р га ­
ни зац и и :
a) результа ти вно и эф ф е кти в н о д о с ти га ть с в о и х целей;
b ) у с тр а н я ть п р о ти во р е ч и вы е о тв е тств е н н о с ть и о тн о ш е н и я ;
c) га р м о н и зи р о в а ть и о п ти м и зи р о в а ть п ра кти ки ;
d) с т и м у л и р о в а ть с л а ж е н н о сть в р аб оте кол л е кти ва ;
е) ул у ч ш а ть о бм е н а кту а л ь н о й и н ф о р м а ц и е й ;
f) со д е й ств о в а ть о буч е н и ю , и зу че н и ю и п е р с о н а л ь н о м у р азви ти ю ;
д) со д е й ств о в а ть со с р е д о то ч е н и ю вн и м а н и я на н а и б о л е е в а ж н ы х х а р а к т е р и с т и к а х о р га н и за ц и и ;
h) у п р а в л я ть р и ска м и и в о зм о ж н о стя м и д л я б р е н д а или р еп ута ц и и о р га н и за ц и и ;
i) п р и о б р е та ть и о б м е н и ва ть ся зн а н и я м и .

5 Среда организации
5.1 Общие положения
П о н и м а н и е среды о р га н и за ц и и — это про ц е сс, о пр е д е л я ю щ и й ф акто ры , во зд е й ств у ю щ и е на с по ­
с о б н о сть о р га н и за ц и и д о с ти га ть у сто й ч и в о го успеха. Н иж е п ри ве д ен ы кл ю че вы е ф акто ры , которы е
сл е д уе т р а с с м а тр и в а ть при о пр е д е л е н и и среды о р га н и за ц и и :
a) з а и н те р е со в а н н ы е стор оны ;
b ) в н е ш н и е ф акто ры ;
c) вн у тр е н н и е ф акто ры .

5.2 Соответствующие заинтересованные стороны


К за и н те р е с о в а н н ы м сто р о н а м о тн о с я т стор оны , кото ры е м о гу т вл и ять, н ахо д я тся под вл и я н и ем
или считаю т, ч то на н и х вл и я ю т р е ш е н и я или д е я т е л ь н о с т ь о р га н и за ц и и . О р га н и за ц и и с л е д у е т о п р е д е ­
л и т ь со о тв е тс тв ую щ и е за и н те р е с о в а н н ы е сто р о н ы , кото ры е м о гу т б ы ть ка к в н е ш н и м и , т а к и в н у тр е н н и ­
ми, в кл ю ча я п отр е б и те л е й , а та кж е м о гу т в л и я ть на с п о с о б н о с т ь о р га н и за ц и и д о б и в а ть ся у сто й ч и в о го
усп е ха .
О р га н и за ц и я д о л ж н а о п р е д е л и ть , ка ки е из за и н т е р е с о в а н н ы х стор он :
a) п р е д с та в л я ю т со б о й р и ск д л я ее у сто й ч и в о го усп е ха при н е у д о в л е тв о р е н и и и х п о тр е б н о с те й и
ож иданий;
b ) м о гу т п р е д о с та в л я ть во зм о ж н о сти д л я п о вы ш е н и я у сто й ч и в о го успе ха .
П о с л е о п р е д е л е н и я с о о т в е тс тв ую щ и х за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н о р га н и за ц и и следует:
- и д е н ти ф и ц и р о в а ть и х п о тр е б н о с ти и о ж и д а н и я и о п р е д е л и ть те из них, кото ры е д о л ж н ы бы ть
р ассм о тр е н ы ;
- у ста н о в и ть про ц е ссы , нео б хо д и м ы е д л я уд о в л е тв о р е н и я п о тр е б н о с те й и о ж и д а н и й з а и н т е р е с о ­
в а н н ы х стор он.
О р га н и за ц и и с л е д у е т р е ш и ть, ка ки м о б р а зо м у ста н о в и ть в за и м о о тн о ш е н и я с з а и н те р е со в а н н ы м и
с то р о н а м и на п о с то я н н о й о сн о в е д л я п о л у ч е н и я т а к и х п р е и м у щ е с тв , ка к у л у ч ш е н и е р езультатов д е я ­
те л ь н о сти , о б щ е е п о н и м а н и е целей и ц е н н о сте й и у кр е п л е н и е с та б и л ь н о с ти .

5.3 Внешние и внутренние факторы


5.3.1 В н е ш н и м и ф а кто р а м и , кото ры е м о гут вл и я ть на с п о с о б н о с ть о р га н и за ц и и д о с ти га ть у сто й ­
чи во го усп е ха , я вл яю тся с л е д у ю щ и е ф акто ры :
a) за ко н о д а те л ь н ы е и н о р м а ти вн ы е тр е б о в а н и я ;
b ) с п е ц и ф и ч е с ки е д л я о тр асл и тр е б о в а н и я и с о гл а ш е н и я ;
c) ко н кур е н ц и я ;
3
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2 01 9

d) гл о б а л и за ц и я ;
e) со ц и а л ь н ы е , э ко н о м и ч е с ки е , п о л и ти ч е с ки е и кул ьтур н ы е ф акто ры ;
f) и н н о ва ц и и и д о с ти ж е н и я в те х н и ке ;
д) о кр у ж а ю щ а я среда.
5 .3 .2 В н у тр е н н и м и ф а кто р а м и , кото ры е м огут в л и я ть на с п о с о б н о с ть о р га н и за ц и и д о с ти га ть
у с т о й ч и в о го усп е ха , я вл я ю тся сл е д у ю щ и е ф акто ры :
a) р а зм е р и сл о ж н о сть;
b ) виды д е яте л ь н о с ти и со о тв е тс тв ую щ и е про це ссы ;
c) стра те ги я;
d) ти пы п ро д укц и и и усл уг;
е) результаты д е я те л ь н о с ти ;
f) ресурсы ;
д) у р о вн и ко м п е те н тно с ти и зн а н и я о р га н и за ц и и ;
h) зр е л о сть ;
i) и ннова ц и и .
5.3 .3 П ри р ас с м о тр е н и и в н е ш н и х и в н у тр е н н и х ф а кто р о в о р га н и за ц и и сл е д уе т п р и н и м а ть во вн и ­
м ани е р ане е п о л у ч е н н у ю и н ф о р м а ц и ю , в н у тр е н н ю ю т е ку щ у ю с и туа ц и ю и с тр а те ги ч е с ко е н а п р а вл е н и е .
О р га н и за ц и и сл е д уе т о пр е д е л и ть , ка ки е в н е ш н и е и вн у тр е н н и е ф акто р ы м огут стать у гро зой д л я
у сто й ч и в о го усп е ха или те м в о зм о ж н о стя м , кото ры е с п о с о б с тв ую т п о в ы ш е н и ю у сто й ч и в о го успеха.
На о сн о ве о п р е д е л е н и я т а к и х ф а кто р о в в ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д ует р еш и ть, ка ки е из р и ско в и
в о зм о ж н о сте й не о б хо д и м о р а ссм а тр и ва ть, а та кж е и н и ц и и р о в а ть у ста н о в л е н и е , вн е д р е н и е и п о д д е р ­
ж а н и е в р аб оче м с о с то я н и и н е о б х о д и м ы х п ро це ссо в.
О р га н и за ц и и сл е д уе т о п р е д е л и ть с по со б ы у ста н о в л е н и я , в н е д р е н и я и п о д д е р ж а н и я в р аб оче м
с о с то я н и и п р о ц е сса д л я м о н и то р и н га , а на л и за и о ц е н ки в н е ш н и х и в н у т р е н н и х ф а кто р о в , учи ты ва я
л ю б ы е п о с л е д с тв и я , тр е б ую щ и е р е а ги р о в а н и я (см . 7.2).

6 Отличительные особенности организации

6.1 Общие положения


О р га н и за ц и ю о п р е д е л я ю т ее о тл и чи те л ьн ы е о со б е н н о сти и сре д а , кото ры е о пр е д е л е н ы ее х а р а к ­
т е р и с ти ка м и , о сн о в а н н ы м и на м и сси и , ви д е н и и , ц е н н о с тя х и культуре о р га н и за ц и и .
М и ссия , в и д е н и е , ц е н н о сти и культура о р га н и за ц и и в за и м о св я за н ы , а и х в за и м о о тн о ш е н и я х а р а к ­
т е р и зую тся ка к д и н а м и ч н ы е .

6.2 Миссия, видение, ценности и культура


О тл и чи те л ьн ы е о со б е н н о сти о р га н и за ц и и вкл ю ча ю т:
a) м и сси ю : см ы сл с ущ е ств о в а н и я о р га н и за ц и и ;
b ) в и д е н и е : то, ка ко й о р га н и за ц и я с тр е м и тс я стать;
c) ц е н н о сти : п р и н ц и п ы и/или м од ел и м ы ш л е н и я , п р и зв а н н ы е и гр а ть р ол ь в ф о р м и р о в а н и и кул ь­
тур ы о р га н и за ц и и и о п р е д е л е н и я того , ч то ва ж н о д л я о р га н и за ц и и д л я по д д е р ж ки ее м и сси и и ви д е н и я;
d) культуру: у б е ж д е н и я , и стор и я, эти ка , с о б л ю д а е м ы е п р а ви л а п о ве д е н и я и то ч ки зр е н и я , вза и ­
м о с в я за н н ы е с о тл и чи те л ьн ы м и о со б е н н о с тя м и о р га н и за ц и и .
О с о б е н н о ва ж но, ч то б ы культура о р га н и за ц и и б ы ла со гл а с о в а н а с е е м и сси е й , в и д е н и е м и ц е н н о ­
стя м и . В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д уе т учи ты ва ть , ч то с ре д а о р га н и за ц и и п р и н и м а е тся во в н и м а н и е при
о пр е д е л е н и и ее м и сси и , в и д е н и я и ц е н н о с те й . Э то в кл ю ча е т в себя п о н и м а н и е сущ е ств у ю щ е й культуры
и о ц е н ку не о б х о д и м о сти и зм е н е н и я культуры . С тр а те ги ч е с ко е н а п р а в л е н и е о р га н и за ц и и и ее п о л и ти ку
с л е д у е т с о гл а с о в а ть с д а н н ы м и о тл и чи те л ьн ы м и э л е м е н та м и .
В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д у е т п е р е с м а тр и в а ть м и сси ю , ви д е н и е , ц е н н о сти и кул ьтур у о р га н и ­
за ц и и ч е р е з за п л а н и р о в а н н ы е п р о м е ж у тки вр е м е н и и при и зм е н е н и и сре д ы о р га н и за ц и и . П ри та ко м
п е р е с м о тр е с л е д у е т у чи ты в а ть вн е ш н и е и в н у тр е н н и е ф а кто р ы , кото ры е м о гу т в л и я ть на с п о с о б н о с ть
о р га н и за ц и и д о с ти га т ь у сто й ч и в о го успе ха . П ри вн е се н и и и зм е н е н и й в ка ки е -л и б о из и д е н ти ф и ц и р о ­
в а н н ы х э л е м е н то в эти и зм е н е н и я с л е д уе т д о в е с ти д о све д е н и я со тр уд н и ко в в р а м ка х о р га н и за ц и и и
за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н , есл и п р и м е н и м о .
4
ГОСТРИСО 9004—2019

7 Лидерство

7.1 Общие положения


7.1.1 В р а м к а х л и д е р ств а вы сш е м у р уко во д ству следует:
a) то ч н ы м и д о с ту п н ы м д л я п о н и м а н и я с п о с о б о м со д е й ств о в а ть у тв е р ж д е н и ю м и сси и , ви де ни я,
ц е н н о сте й и культуры д л я д о с ти ж е н и я е д и н ств а цели;
b ) с о зд а ва ть в н у тр е н н ю ю среду, в кото ро й лю ди во влече ны и п р и ве р ж е н ы д о с ти ж е н и ю целей
о р га н и за ц и и ;
c) п о о щ р я ть и п о д д е р ж и в а ть р уко во д и те л е й на с о о т в е тс тв ую щ и х у р о в н я х в п р о д ви ж е н и и и под­
д е р ж а н и и им и е д и н ства цели и н а п р а в л е н и я р а зви ти я, ка к о п р е д е л е н о в ы сш и м р уко вод ство м .
7 .1 .2 Д л я д о с ти ж е н и я у сто й ч и в о го у сп е ха в ы сш е м у р уко в о д ств у сл е д уе т д е м о н с тр и р о в а ть л и д е р ­
ство и п р и в е р ж е н н о с ть в р а м к а х о р га н и за ц и и п осре д ством :
a) о п р е д е л е н и я о тл и ч и те л ь н ы х о со б е н н о сте й о р га н и за ц и и (см. раздел 6);
b ) п р о д в и ж е н и я культуры д о в е р и я и ц ел о стн о сти ;
c) уста н о в л е н и я и п о д д е р ж а н и я ко м а н д н о го в за и м о д е й стви я;
d) п р е д о с та в л е н и я р а б о тн и ка м н е о б х о д и м ы х р есурсов, о б уч е н и я и п о л н о м о ч и й д л я о су щ е с тв л е ­
ния д е я те л ь н о с ти с с о о тв е тс тв ую щ е й о тв е тстве н н о с ть ю ;
e) п р о д в и ж е н и я о б щ и х ц е н н о сте й , сп р а в е д л и в о с ти и э ти ч н о го п о ве д е н и я д л я и х п о д д е р ж а н и я на
вс е х у р о в н я х о р га н и за ц и и ;
f) уста н о в л е н и я и п о д д е р ж а н и я о р га н и за ц и о н н о й с тр у ктур ы д л я п о в ы ш е н и я к о н ку р е н т о с п о с о б ­
ности , где пр и м е н и м о ;
д) и н д и в и д у а л ь н о го и ко л л е кти в н о го у кр е п л е н и я ц е н н о сте й о р га н и за ц и и ;
h) в н е ш н е го и в н у тр е н н е го о б м е н а и н ф о р м а ц и е й о д о с ти гн у т ы х усп е ха х, есл и п р и м е н и м о ;
i) у с т а н о в л е н и я осно вы д л я р е зул ьта ти вного о б м е н а и н ф о р м а ц и е й с р а б о тн и ка м и о р га н и за ц и и ,
о б с у ж д е н и я в о п р о с о в о б щ е го зн а ч е н и я , вкл ю ча я ф и н а н с о в ы е п о с л е д с тв и я , есл и п р и м е н и м о ;
j) п о д д е р ж а н и я р а зви ти я л и д е р ств а на вс е х у р о в н я х о р га н и за ц и и .

7.2 Политика и стратегия


В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д уе т о п р е д е л и ть н а м е р е н и я и н а п р а в л е н и е о р га н и за ц и и в ф о р м е п ол и ­
ти ки о р га н и за ц и и д л я о ц е нки т а к и х а сп е кто в , ка к с о о тв е тс тв и е , ка ч е ство , о кр у ж а ю щ а я среда, эн е рги я ,
тр у д о у стр о й ств о , п р о ф е с си о н а л ь н а я б е зо п а с н о с ть и о хр а н а тр уд а , ка ч е ств о тр у д о в о й ж и зн и , и н н о в а ­
ции, б е зо п а с но с ть, л и ч н а я и н ф о р м а ц и я , за щ и та д а н н ы х и с т е п е н ь у д о в л е тв о р е н н о с ти потр е б и те л е й .
В за я в л е н и я о по л и ти ке с л е д у е т в кл ю ча ть п р и в е р ж е н н о с ть у д о в л е тв о р е н и ю п о тр е б н о с те й и о ж и д а н и й
за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н и с о д е й ств о в а ть ул у чш е н и я м .
П ри о пр е д е л е н и и стр а те ги и в ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д у е т п р и м е н я ть п р и зн а н н у ю и п о д х о д я щ у ю
м од ель, д о с ту п н у ю на р ы нке , или с п р о е кт и р о в а т ь и в н е д р я ть и н д и в и д у а л ь н у ю м од ель, с п е ц и ф и ч н у ю
д л я о р га н и за ц и и . П о сл е вы б ор а м од ели о с о б е н н о ва ж н о п о д д е р ж и в а ть ее с та б и л ь н о с ть в ка ч е стве
про чн о й о сно вы и эта л о н а д л я м е н е д ж м е н та о р га н и за ц и и .
В стр а те ги и с л е д у е т о тр а ж а ть о тл и чи те л ьн ы е о со б е н н о сти о р га н и за ц и и , ее с р е д у и д о л го с р о ч н ы е
п е р сп е кти в ы . В се кр а тко - или ср е д н е ср о ч н ы е цели с л е д у е т с о гл а с о в а ть н а д л е ж а щ и м о б р а зо м (см . 7.3).
В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д у е т п р и н и м а ть с тр а те ги ч е с ки е р е ш е н и я в о тн о ш е н и и ко н ку р е н тн ы х
ф а кто р о в (см . та б л и ц у 1).

Таблица 1 — Примеры мероприятий, которые должны быть рассмотрены при работе с конкурентными
факторами

Конкурентные Мероприятия для рассмотрения


факторы
А Продукция Сосредоточение внимания на имеющихся и потенциальных потребителях и потенциальных
и услуги рынках для продукции и услуг;
- предложение стандартной продукции и услуг или разработка — требований, специфичных
для потребителя;
- понимание преимуществ того, чтобы быть первым на рынке в отличие от позиции после­
дователя;
- масштабирование производства от единичного изделия до массового производства, если
применимо;

5
ГО С Т Р ИС О 9004— 2019

О ко н ча н и е т а б л и ц ы 1

Конкурентные
Мероприятия для рассмотрения
факторы

А П родукция - работа с кор о тки м и и н н ова ц и он н ы м и циклам и или стаб и л ьн ы м д о л госр очн ы м потре б и ­
и услуги тел ьски м спросом ;
- упр а вл е н и е тр е б о ва н и я м и к качеству

В Лю ди П р и знани е д е м о гр а ф и че с ко го разви ти я и изм ен е н и я ценностей;


- уче т р азнооб разия;
- кул ьти ви р ова ни е обр аза п р и вл е кате л ьн ого работодателя;
- р ассм о тре ни е соо тве тствую щ и х подходов к найму, п овы ш ен и ю ком п ете н тно сти , у д е р ж а ­
нию и у п р а в л е н и ю отпускам и;
- о бе спе че ни е ги б ки х в о зм о ж н о сте й посре д ством за кл ю ч е н и я по сто я н н ы х или ср о чн ы х д о ­
говоров;
- р ассм о тре ни е во зм о ж н о сти полной или ч а сти чн о й за н я то сти или в р е м е н н о го тр у д о у стр о й ­
ства, а та кж е б ал анса м еж ду ним и

С Знания П ри м е н е н и е и м ею щ и хся зн а н и й и те хн о л о ги й в о тн о ш е н и и н ов ы х возм о ж н о сте й;


органи за ц и и - и д е н ти ф и ка ц и я нео б ход и м о сти в новы х зн а н и я х и техн о л оги я х;
и техни ка - о пр ед е л е ни е вр ем е ни , по и стечении которого та ки е зн а н и я и те хн о л о ги и д о л ж н ы б ы ть д о ­
ступны , и спо соб а их пр и м е н е н и я в р ам ках орган и за ц и и;
- о пр ед е л е ни е того, д о л ж н ы л и б ы ть п р е д л о ж ен н ы е д л я вн е д р е н и я те хн о л о ги и разраб отаны
о р га н и за ц и е й или при о бр ете ны у в н е ш н и х сторон;
- п р и м е н е н и е и м е ю щ и хся зн ан и й и те хн о л о ги й в о тн о ш ен и и н ов ы х во зм о ж н о сте й

D П артнеры О п р ед е л е ни е поте н ц и а л ь н ы х партнеров;


- с о д е й ств и е т е х н и ч е с ко м у п р о гр е сс у со в м е стн о с вн е ш н и м и п о ста вщ и ка м и и ко н ку р е н ­
там и;
- р азр а б о тка и н д и ви д уа л и зи р о ва н н о й про дукци и и у с л у г с о в м е стн о с п отреб ителям и;
- со тр уд н и че ство с м естн ы м и со о б щ е ства м и , н аучны м и кругам и, о р ган а м и го суд а рствен н о й
вла сти и а ссо ц и а ц и ям и

Е П роцессы Р еш е ни е о том , б удет ли м е н е д ж м е н т п р о ц е ссо в ц е н тр ал и зо ван н ы м , д е ц е н тр а л и зо ва н н ы м ,


и нтегр и ро ванны м или н еи н те гр и р о ва н н ы м или будет п р и м е н я ться см еш а н н ы й подход в
о тн о ш е н и и о пр ед е л е ни я, у ста н овл ен и я , под д ер ж ан и я , кон тр ол я и ул учш е н и я процессов,
вкл ю ча я р аспр е д е л е н и е ролей и о тветственностей;
- о пр ед е л е ни е нео б ход и м о й и н ф ор м ац и и и и н ф р а стр уктур ы те х н и ч е с ки х ср е д ств связи
(Т С С ) (на пр и м ер , ком м е рчески е , и н д и ви д уа л ь н ы е или с тан д а ртн ы е р е ш ен и я )

F М е сто по л о ­ Р ассм о тр е н и е м естного, р еги о н а л ь н о го и м и ро вого п рисутствия;


ж е ни е - р а ссм о тр е н и е в и р туа л ь н о го п ри сутстви я и и спо л ьзо ва н ия с о ц и а л ьн ы х сетей;
- р а ссм о тр е н и е и спо л ьзо ва н ия в и р ту а л ь н ы х д е ц е н тр а л и зо в а н н ы х п р о е ктн ы х групп

G Ц еновая О п р ед е л е ни е с о с то я н и я цен на р ы н ке (н а пр и м ер , стра те ги и ни зкого или в ы со кого ц ено­


политика о б разования);
- уста н о вл е н и е цен п осре д ством а укц и о н а /го р го в

Т а ки е р е ш е н и я в о тн о ш е н и и п о л и ти ки и с тр а те ги и с л е д у е т а н а л и з и р о в а ть на п р е д м е т д а л ь н е й ­
ш ей п р и го д н о с ти . С л е д у е т у р е гу л и р о в а ть д е й с т в и я в о тн о ш е н и и л ю б ы х и зм е н е н и й во в н е ш н и х ил и
вн утр е н н и х ф акто ра х, а такж е л ю б ы х н ов ы х риско в и во зм о ж но сте й.
П о л и ти ка и с тр а те ги я о р га н и за ц и и о б р а зу ю т о с н о в у д л я у с т а н о в л е н и я п р о ц е с с о в м е н е д ж м е н та
(с м . р а з д е л 8 ).

7.3 Цели

В ы с ш е м у р у ко в о д с тв у с л е д у е т д е м о н с т р и р о в а т ь л и д е р с т в о в о р га н и за ц и и п о с р е д с тв о м о п р е д е ­
л е н и я и п о д д е р ж а н и я ц ел ей о р га н и за ц и и на о сн о в е ее п о л и ти к и с тр а те ги и , а т а кж е п о с р е д с тв о м р а з­
ве р ты ва н и я целей в с о о тв е тс тв ую щ и х сл уж б а х, на со о тв е тс тв ую щ и х у р о в н я х и в про ц е сса х.
Ц ели с л е д у е т о п р е д е л я ть на ко р о тки й и д о л ги й с р о к и с д е л а ть и х д о с т у п н ы м и д л я п о н и м а н и я . П ри
во зм о ж но сти, цели н ео б ход им о вы ра зить в кол и че стве н н о й ф орм е. П ри о пр е д е л е нии целей вы сш е м у
руковод ству следует учиты вать:
6
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

a) в ка ко м о б ъ е м е о р га н и за ц и я с тр е м и тс я б ы ть п р и зн а н н о й за и н те р е с о в а н н ы м и с то р о н а м и в
каче стве :
1) л и д е р а с то ч ки зр е н и я к о н ку р е н т н ы х ф а кто р о в (см . 7.2), п о д ч е р ки в а ю щ и х в о зм о ж н о сти
о р га н и за ц и и ,
2) о р га н и за ц и и , о ка зы в а ю щ е й п о л о ж и те л ьн о е в л и я н и е на о кр у ж а ю щ и е ее э ко н о м и ч е с ки е , э ко ­
л о ги ч е с ки е и с о ц и а л ь н ы е усл о ви я ,
b ) с т е п е н ь в о вл е ч е н и я о р га н и за ц и и и е е р а б о тн и ко в в о б щ е ств е н н ы е во пр осы за п ре д ел ам и
те м , с в я з а н н ы х н е п о ср е д ств е н н о с б и зн е с о м (н а п р и м е р , в за и м о о тн о ш е н и я с н а ц и о н а л ь н ы м и и м еж ­
д у н а р о д н ы м и о р га н и за ц и я м и , т а ки м и ка к о рганы го с у д а р с тв е н н о й вл а сти , а сс о ц и а ц и и и орган ы по
с та н д а р ти за ц и и ).
П ри р а зв е р ты в а н и и целей в ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д у е т п о о щ р я ть о б с у ж д е н и я с ц е л ью с о гл а с о ­
ва н но сти м е ж д у р а зл и ч н ы м и ф ун кц и я м и и на р а зл и ч н ы х у р о в н я х о р га н и за ц и и .

7.4 Обмен информацией


Э ф ф е кти в н ы й о б м е н и н ф о р м а ц и е й в о тн о ш е н и и по л и ти ки и с тр а те ги и , а та кж е с о о тв е тс тв ую щ и х
целей о с о б е н н о ва ж ен д л я п о д д е р ж а н и я у сто й ч и в о го усп е ха о р га н и за ц и и .
О б м е н и н ф о р м а ц и е й д о л ж е н б ы ть о см ы с л е н н ы м , с в о е в р е м е н н ы м и п о сто я н н ы м . В о б м е н и н ф о р ­
м ац и е й та кж е с л е д ует в кл ю ча ть м е ха н и зм о б р а тн о й связи и п о л о ж е н и я д л я а кти в н о го р е а ги р о в а н и я на
и зм е н е н и я в сре де о р га н и за ц и и .
П р о ц е с с о б м е н а и н ф о р м а ц и е й в р а м к а х о р га н и за ц и и с л е д у е т о р га н и зо в ы в а ть ка к в е р ти ка л ьн о ,
т а к и го р и зо н та л ьн о и а д а п ти р о в а ть к р а зл и ч н ы м п о тр е б н о с тя м п о л учате л ей и н ф о р м а ц и и . Н а п р и м е р ,
одни и те ж е с ве д е н и я м о гут п е р е д а ва ть ся р азны м и с п о с о б а м и р а б о тн и ка м о р га н и за ц и и и д р у ги м за ­
и н те р е с о в а н н ы м сто р о н а м .

8 Менеджмент процессов

8.1 Общие положения


О р га н и за ц и и п р е д о с та в л я ю т ц е н н о с ть п о с р е д с тво м д е я те л ь н о с ти , с в я за н н о й с с е ть ю про ц е ссо в.
П ро ц ессы ча сто п е р е с е ка ю т гра ни ц ы с л у ж б в р а м ка х о р га н и за ц и и . Д о с то в е р н ы е и п р е д с ка зу е м ы е ре­
зультаты д о с ти га ю тс я б ол ее эф ф е кти в н о и р езультативно, когда сеть п р о ц е с со в ф ун кц и о н и р у е т ка к
с о гл а с о в а н н а я с и сте м а.
П ро ц ессы сп е ц и ф и ч н ы д л я о р га н и за ц и и и р а зл и ч а ю тся в за в и с и м о с ти от ти п а , р а зм е р о в и ур о вн я
зр е л о сти о р га н и за ц и и . В иды д е яте л ь н о с ти в р а м ка х ка ж д о го п р о ц е с са д о л ж н ы о п р е д е л я тьс я и с о о т­
ве тство вать р а зм е р у и о тл и чи те л ьн ы м о с о б е н н о стя м о р га н и за ц и и .
Д л я д о с ти ж е н и я с в о и х целей о р га н и за ц и и сл е д ует о б е с п е чи в а ть п р о а кти в н ы й м е н е д ж м е н т вс е х
п р о ц е ссо в, вкл ю ча я про ц е ссы , п ер е д а н н ы е на аутсор си нг, д л я то го ч то б ы сд е л ать и х р езул ьта ти вн ы м и
и э ф ф е кти в н ы м и . В аж но о п ти м и зи р о в а ть б а л а н с м е ж д у р а зл и ч н ы м и з а д а ч а м и и с п е ц и а л ь н ы м и ц ел я­
ми п р о ц е ссо в, со гл а с о в а в и х с цел ям и о рга н и за ц и и .
Э то м у м ож ет со д е й ств о в а ть вн е д р е н и е « п р о ц е сс н о го под хо д а» , кото ры й в кл ю ча е т у ста н о в л е н и е
п р о ц е ссо в, в за и м о св я зи , о гр а н и ч е н и я и о б щ и е р есурсы .
П р и м е ч а н и е — Более подробная информация о «процессном подходе» приведена в соответствующих
принципах менеджмента качества в ИСО 9001:2015 и вспомогательном документе к ИСО 9001:2008 «Руководство
по концепции, содержанию и использованию процессного подхода для систем менеджмента».

8.2 Определение процессов


8.2.1 О р га н и за ц и и с л е д у е т о п р е д е л я ть пр о ц е ссы и и х в за и м о св я зи , н ео б хо д и м ы е д л я п р е д о с та в ­
л е н и я вы хо д н ы х д а н н ы х , п о с то я н н о с о о тв е тс тв ую щ и х п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м з а и н т е р е с о в а н н ы х
сто р о н . Н а р и с у н ке 3 с х е м а ти ч н о п ре д ста вл е н п ро це сс.
П ро ц ессы и взаи м о связи м еж ду ним и следует опр ед е л я ть в соответствии с п ол и ти ка м и , стратегией
и цел ям и о р га н и за ц и и и у чи ты в а ть та ки е о б л асти , как:
a) д е я те л ь н о с ть , св я за н н а я с п ро д у кц и е й и у сл уга м и ;
b ) уд о в л е тв о р е н и е п о тр е б н о сте й и о ж и д а н и й з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он ;
c) п р е д о с та в л е н и е р есурсов;
7
ГО С Т Р И С О 9004— 2019

j--------------------1
Начало i Конец |

■ " п Н
I

Источники Получатели
( Входные данные ) ^ Деятельность N ( Выходные данные )
входных данных выходных данных j
k L У / ____ / к Г У \
I i — ■ ^ i /
! ПРЕДШЕСТ- | ПРЕДМЕТ, | ПРЕДМЕТ, ПОСЛЕДУЮ ЩИЕ
I ВУЮЩИЕ I ЭНЕРГИЯ, I I ЭНЕРГИЯ, I I ПРОЦЕССЫ I
I ПРОЦЕССЫ I ИНФОРМАЦИЯ I I ИНФОРМАЦИЯ I I Например, I
I Например, I Например, I I Например, I I у потребителей I
| у поставщиков | в форме | I в форме | | (внутренних |
| (внутренних | материалов, | | продукции, | | и внешних), |
| и внешних), | ресурсов, | I Услуг, | | других |
потребителей, требований j решений соответствующих
| других | заинтересо-
I соответствующих i i I ванных сторон i
I заинтересованных
I i
сторон
I I i i I I
I I i i I I
I_ _I L. _I I_ _I I_ _I

Возможные меры управления


и контрольные точки
для мониторинга и измерения
результатов деятельности

Рисунок 3 — Схематичное представление элементов отдельного процесса

d) связанные с менеджментом виды деятельности, включая мониторинг, измерение, анализ, пе­


ресмотр, улучшение, изучение и инновации.
8.2.2 При определении процессов и взаимосвязей между ними организации следует учитывать,
если применимо:
a) назначение процесса;
b) цели, которые должны быть достигнуты, и связанные с ними показатели деятельности;
c) выходы, которые должны быть предоставлены;
d) потребности и ожидания заинтересованных сторон, а также изменения в них;
e) изменения в операциях, рынках и технике;
f) последствия реализации процессов;
д) необходимые входные данные, ресурсы и информацию, а также их доступность;
h) виды деятельности, подлежащие внедрению, атакже методы, которые могутбыть использованы;
i) ограничения для процесса;
j) риски и возможности.

8 .3 О тветственности и полном очия, связанны е с процессам и

По каждому процессу организации следует назначать лицо или группу лиц (часто именуемых
«владелец процесса»), в зависимости от характера процесса и культуры организации, с четкими от­
ветственностями и полномочиями для определения, поддержания в рабочем состоянии, управления
и улучшения процесса и его взаимодействия с другими процессами, на которые он влияет и которые
влияют на него. Руководство организации должно обеспечить, что ответственности, полномочия и роли
владельцев процесса известны всем в рамках организации, а лица, участвующие в отдельных процес­
сах, имеют необходимую компетентность для решения поставленных задач и выполнения соответству­
ющей деятельности.
8
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2 01 9

8.4 Управление процессами


8.4.1 Д л я р е зул ьта ти вного и эф ф е кти в н о го у п р а в л е н и я вн у тр е н н и м и п р о ц е с са м и о р га н и за ц и и
следует:
a) у п р а в л я ть п р о ц е сса м и и вза и м о св я зя м и м е ж д у ним и, вкл ю ча я вн е ш н е п о с та в л я е м ы е п р о ц е с ­
сы, в ви де си сте м ы д л я п о вы ш е н и я с о гл а с о в а н н о с ти /в за и м о с в я зи м е ж д у п р о ц е с са м и ;
b ) н а гл яд н о п р е д с та в л я ть сеть п р о ц е с со в , и х п о сл е д о в а те л ь н о сть и вза и м о св я зи в ви де гр а ф и ко в
(н а пр и м е р , карт п р о ц е ссо в, д и а гр а м м ) с ц ел ью п о н и м а н и я роли ка ж д о го п р о ц е с са в с и сте м е и и х вл и я ­
ния на ф ун кц и о н и р о в а н и е си сте м ы ;
c) о п р е д е л я ть кри те ри и д л я вы хо д н ы х д а н н ы х п р о ц е с со в , о ц е н и в а ть во зм о ж н о сти и п о ка за тел и
п р о ц е с со в п о ср е д ство м с р а в н е н и я вы хо д н ы х д а н н ы х с кр и те р и я м и , а та кж е п л а н и р о в а ть д е й с т в и я по
у л у ч ш е н и ю п р о ц е с со в в с л у ча е н ер е зул ьтати вно го д о с ти ж е н и я им и п о ка за те л е й д е я те л ь н о с ти , о ж и д а ­
е м ы х си сте м ой ;
d) о ц е н и в а ть риски и в о зм о ж н о сти , с вя за н н ы е с п р о ц е сса м и , и в н е д р я ть д е й с т в и я , н ео б хо д и м ы е
д л я п р е д у п р е ж д е н и я , вы явл ени я и см я гч е н и я н е ж е л а те л ьн ы х со б ы ти й , вкл ю ча я р иски , т а ки е как:
1) ч е л о в е ч е ски е ф а кто р ы (н а пр и м е р , н е д о ста то к зн а н и й или н ав ы ко в, н а р у ш е н и е пра ви л,
о ш и б ка п е р со н а л а ),
2) н е со о тв е тств у ю щ и е те х н и ч е с ки е во зм о ж н о сти , и зн о с и пол о м ки о б о р уд о ва н и я ,
3) н ед остатки при п р о е кти р о в а н и и и р азра б отке ,
4) н е за п л а н и р о в а н н ы е и зм е н е н и я во в х о д я щ и х м а те р и а л а х и усл уга х,
5) н е ко н тр о л и р уе м о е и зм е н е н и е среды д л я ф ун кц и о н и р о в а н и я п р о ц е ссо в,
6) н е за п л а н и р о в а н н ы е и зм е н е н и я в п о тр е б н о с тя х и о ж и д а н и я х за и н т е р е с о в а н н ы х стор он,
вкл ю ча я т р е б о в а н и я ры нка;
e) р е гу л я р н о а на л и зи р о в а ть п ро ц е ссы и в за и м о св язи м е ж д у ним и и п р е д п р и н и м а ть со о тв е тс тв у ­
ю щ и е д е й с тв и я по и х у п р а в л е н и ю и у л у ч ш е н и ю д л я о б е с п е че н и я р езул ь та ти вн о сти и п о д д е р ж ки у сто й ­
чи во го у сп е ха о р га н и за ц и и .
8 .4 .2 С л е д уе т с тр е м и ть с я к том у, чтоб ы п ро ц е ссы ф у н кц и о н и р о в а л и с о в м е стн о в р а м к а х с в я за н ­
ной си сте м ы м е н е д ж м е н та . Н е ко то р ы е п ро це ссы о тн о сятся к о бщ е й с и сте м е м е н е д ж м е н та , а д р у ги е
д о п о л н и те л ь н о о тн о ся тся к с п е ц и а л ь н ы м а сп е кта м м е н е д ж м е н та , та ки м как:
a) ка ч е ство п ро д укц и и и услуг, вкл ю ча я с то и м о с ть , ка ч е ство и д о с та в к у (н а п р и м е р , И С О 9 001);
b ) зд о р о вье , б е зо п а с но с ть, о хр ана (н а пр и м е р , И С О 4 50 01 , IS O /IE C 2 7 0 0 1 );
c) о кр у ж а ю щ а я сре да , эн е р ги я (н а п р и м е р , И С О 14001, И С О 5 00 01 );
d) с о ц и а л ь н а я о тве тстве н н о сть , п р о ти в о д е й с тв и е ко р р уп ц и и , о б е с п е ч е н и е с о о тв е тс тв и я (н а п р и ­
м ер, И С О 2 6 0 0 0 , И С О 3 7001, И С О 19600);
e) н е п р е р ы в н о с ть б и зн е са , п р и с п о с а б л и в а е м о сть (н а п р и м е р , И С О 2 2 3 0 1 , И С О 2 2 3 1 6 ).
8 .4 .3 Д л я д о с ти ж е н и я б ол ее вы со ко го у р о в н я ка ч е ства ф ун кц и о н и р о в а н и я пр о ц е ссы и в за и м о ­
связи м е ж д у ним и с л е д ует п о сто я н н о ул у ч ш а ть в с о о тве тстви и с п о л и ти ка м и , с тр а те ги е й и цел ям и о р га ­
н и зац и и (см. 7.2 и 7.3), вкл ю ча я р а с с м о тр е н и е п о тр е б н о с ти в р а зр а б о тке или п р и о б р е те н и и н о в ы х те х ­
н ол оги й или р а зр а б о тке н о в ы х ви д о в п р о д укц и и , у с л у г или и х х а р а кт е р и с т и к д л я п о в ы ш е н и я ц ен н о сти .
О р га н и за ц и и с л е д ует м о ти в и р о в а ть п е р со н а л д л я его в о вл е ч е н и я в д е я те л ь н о с ть по у л у ч ш е н и ю
п р о ц е с со в и д л я п р е д о с та в л е н и я е м у в о зм о ж н о сте й д л я у л у чш е н и я п р о ц е с со в , в ко то р ы х они з а д е й ­
ствова ны .
О р га н и за ц и и с л е д уе т р е гу л я р н о а на л и зи р о в а ть д о с ти ж е н и е цел ей д л я у л у ч ш е н и я п р о ц е с со в и
в за и м о св я зе й м е ж д у ним и, п о в ы ш е н и я р езул ь та ти вн о сти п л а н о в м е р о п р и я ти й , а та кж е д л я во зд е й ­
стви я на п ол и ти ки , цели и с тр а те ги и о р га н и за ц и и . О р га н и за ц и и с л е д у е т п р е д п р и н и м а ть все н е о б хо д и ­
м ы е ко р р е кти р у ю щ и е д е й с т в и я или ины е со о тв е тс тв ую щ и е д е й с т в и я при и д е н ти ф и ка ц и и р а с хо ж д е н и й
м е ж д у за п л а н и р о в а н н о й и ф а кти ч е с ко й д е я те л ь н о с ть ю .
8 .4 .4 Д л я п о д д е р ж а н и я д о с ти гн у т о го у р о в н я ка ч е ства ф ун кц и о н и р о в а н и я с л е д уе т о р га н и зо в а ть
р а б о ту т а ки м о б р а зо м , ч то б ы п р о ц е ссы ф ун кц и о н и р о в а л и в у п р а в л я е м ы х у с л о в и я х, н е за в и с и м о о т за ­
п л а н и р о в а н н ы х или н е за п л а н и р о в а н н ы х и зм е н е н и й . О р га н и за ц и и с л е д у е т о п р е д е л и ть , ка ки е п р о ц е д у ­
ры (при и х н а л и чи и ) нео б ход и м ы д л я у п р а в л е н и я п р о ц е с со м , в кл ю ча я кр и те р и и д л я вы хо д н ы х д а н н ы х
и о п е р а ц и о н н ы х у сл о в и й п р о ц е с са , с ц ел ью о б е с п е че н и я со о тв е тс тв и я кри те р и я м .
П о с л е п р и м е н е н и я п р о ц е д у р с ц ел ью о б е с п е ч е н и я с о б л ю д е н и я и х л и ц а м и , у ча с тв у ю щ и м и в ф ун к­
ц и о н и р о в а н и и п р о ц е сса , р уко в о д ств о о р га н и за ц и и д о л ж н о о б е с п е ч и ть с л е д ую щ е е :
а) у с т а н о в ку си сте м ы д л я о п р е д е л е н и я зн а н и й и н ав ы ко в, н е о б х о д и м ы х д л я п р о ц е с со в , о ц е н и в а ­
ния зн а н и й и н а в ы ко в о п е р а то р о в п ро ц е сса ;
9
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 201 9

b ) и д е н ти ф и ка ц и ю , о ц е н ку и с н и ж е н и е р и с ко в в р а м ка х п р о ц е д у р и д е н ти ф и ц и р о в а н ы , о ц е н ен ы
и сни ж е н ы п о с р е д с тво м у л у ч ш е н и я п р о ц е д у р (н а п р и м е р , за тр уд н е н и е с о в е р ш е н и я о ш и б о к или п р е ­
д у п р е ж д е н и е п ер еход а к с л е д у ю щ е м у п р о ц е с су при н а л и чи и о ш и б ки );
c) д о с ту п н о с т ь р есурсов, н е о б х о д и м ы х р а б о тн и ка м д л я с о б л ю д е н и я п ро ц е д ур;
d) н а л и чи е у р а б о тн и ко в зн а н и й и нав ы ко в, н е о б х о д и м ы х д л я с о б л ю д е н и я п ро це д ур;
e) п о н и м а н и е р а б о тн и ка м и п о с л е д с тв и й н е с о б л ю д е н и я п р о ц е д у р (н а п р и м е р , и спо л ь зуя п ри м ер ы
п р о и зо ш е д ш и х н е ж е л а те л ьн ы х с о б ы ти й ) и п р и н я ти е н е о б х о д и м ы х м е р р уко во д и те л я м и на со о тв е тс тв у ­
ю щ и х у р о в н я х в с л у ча е н е с о б л ю д е н и я про це дур;
f) ве д ени е работы в о тн о ш е н и и и зуче н и я, п од го товки , м о ти ва ц и и и п р е д у п р е ж д е н и я о ш и б о к со
с тор оны пе р со н а л а .
8.4 .5 О р га н и за ц и и с л е д уе т р е гу л я р н о о су щ е с тв л я ть м о н и то р и н г с в о и х п р о ц е с со в с ц ел ью вы ­
я в л е н и я о ткл о н е н и й и при не о б х о д и м о сти н е за м е д л и те л ь н о и д е н ти ф и ц и р о в а ть и п р е д п р и н и м а ть со ­
о тве тствую щ и е д е й с тв и я . В о сн о в н о м , о ткл о н е н и я я вл я ю тся р езульта том и зм е н е н и й в о б о р у д о в а н и и ,
м етодах, м а те р и а л а х, и зм е р е н и я х, сре д е и ч е л о в е ч е с ки х р е сур са х, н е о б х о д и м ы х д л я ф ун кц и о н и р о в а ­
ния п р о ц е ссо в. О р га н и за ц и и с л е д у е т о п р е д е л и ть ко н тр о л ьн ы е то ч ки и со о тв е тс тв ую щ и е п о ка за тел и
д е я те л ь н о с ти , кото ры е будут р е зул ьта ти вны м и и э ф ф е кти в н ы м и при вы явл ен и и о ткл о н е н и й .

9 Менеджмент ресурсов

9.1 Общие положения


Р есурсы п о д д е р ж и в а ю т ф ун кц и о н и р о в а н и е вс е х п р о ц е с со в в о р га н и за ц и и и о с о б е н н о важ ны д л я
о б е с п е че н и я р езульта ти вной и э ф ф е кти в н о й д е я те л ь н о с ти и у сто й ч и в о го успеха.
О р га н и за ц и и с л е д ует о п р е д е л и ть и у п р а в л я ть р е с у р с а м и , н е о б хо д и м ы м и д л я д о с ти ж е н и я с в о и х
целей, у чи ты в а я с в я за н н ы е с ним и р иски и в о зм о ж н о сти , а та кж е п о те н ц и а л ь н ы е п о сл е д стви я .
П ри м ер ы кл ю ч е в ы х р е с у р с о в вкл ю ч а ю т в себя:
a) ф и н а н с о в ы е ресурсы ;
b ) ч е л о в е ч е ски е ресурсы ;
c) зн а н и я о р га н и за ц и и ;
d) те хн и ку;
e) и нф р а стр уктур у, н а п р и м е р о б о р у д о в а н и е , с о о р у ж е н и я , э н е р ги ю и ко м м у н и ка ц и и ;
f) ср е д у д л я п р о ц е ссо в о р га н и за ц и и ;
д) м а те ри а л ы , н е о б хо д и м ы е д л я п р е д о с та в л е н и я п р о д укц и и и усл уг;
h) и н ф о р м а ц и ю ;
i) ресурсы , п р е д о с та в л я е м ы е вн е ш н и м и п о с та в щ и ка м и , в кл ю ча я д о ч е р н и е о р га н и за ц и и , п а р тн е р ­
ства и сою зы ;
j) п ри р од н ы е ресурсы .
О р га н и за ц и и с л е д ует п р и н я ть нео б хо д и м ы е м еры по у п р а в л е н и ю с во и м и п р о ц е с са м и д л я р езул ь­
та ти в н о го и эф ф е кти в н о го и с п о л ь зо в а н и я р е с у р с о в . В за в и с и м о с ти о т х а р а кте р а и с л о ж н о с ти о р га н и за ­
ции неко тор ы е р есурсы о ка зы в а ю т р а зл и ч н о е в о зд е й ств и е на усто й ч и в ы й у с п е х о р га н и за ц и и .
П ри р а ссм о тр е н и и п о те н ц и а л ь н ы х ви д о в д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и н е о б хо д и м о у чи ты в а ть д о ­
с туп н о с ть и п р и го д н о сть р е сур со в, вкл ю ча я р есурсы , п р е д о с та в л я е м ы е вн е ш н и м и п о с та в щ и ка м и , ч а щ е
о ц е н и в а ть те ку щ е е и с п о л ь зо в а н и е р е с у р с о в д л я о п р е д е л е н и я в о зм о ж н о сте й с ц ел ью у л у ч ш е н и я и х
и с п о л ь зо в а н и я , о п ти м и за ц и и п р о ц е с со в , а та кж е вн е д р е н и я н о в ы х те х н о л о ги й д л я сн и ж е н и я у р о в н я
р иско в.

9.2 Человеческие ресурсы


9.2.1 Общие положения
К о м пе те нтны й , на д е л е н н ы й п о л н о м о ч и я м и и м о ти в и р о в а н н ы й п е р со н а л я вл я е тся кл ю че вы м ре­
сур со м . О р га н и за ц и и с л е д ует р а зр а б о та ть и в н е д р и ть пр о ц е ссы д л я п р и в л е че н и я и у д е р ж а н и я р а б о тн и ­
ков, о б л а д а ю щ и х ф а кти ч е с ко й или п о те н ц и а л ь н о й ко м п е те н тн о с ть ю и го то в н о с ть ю а кти в н о у ч а с тв о в а ть
в д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и . У п р а в л е н и е п е р с о н а л о м с л е д у е т о су щ е с тв л я ть п о с р е д с тв о м з а п л а н и р о ­
ва нно го, п р о зр ачно го , эти ч но го и с о ц и а л ь н о о тв е тств е н н о го п од хо д а на в с е х у р о в н я х о р га н и за ц и и .
9.2.2 Вовлечение персонала
В ов л е ч е н и е п е р со н а л а п о вы ш а е т с п о с о б н о с т ь о р га н и за ц и и со зд а в а ть и п р е д о с та в л я ть ц е н н о сть
д л я з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он. О р га н и за ц и и с л е д у е т у ста н о в и ть и п о д д е р ж и в а ть в р аб оч е м с о с то я н и и
10
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 201 9

п ро це ссы д л я в о вл ече ния свое го п е р со н а л а . Р уко во д и те л я м на вс е х у р о в н я х с л е д ует п о о щ р ять п ер ­


с о н а л а кти в н о у ч а с тв о в а ть в у л у чш е н и и п ока за тел ей д е я те л ь н о с ти и д о с ти ж е н и и целей о р га н и за ц и и .
Д л я б ол ее а кти в н о го в о вл ече ния п е р со н а л а о р га н и за ц и и сл е д уе т р а с с м а тр и в а ть та ки е виды д е ­
я те л ь н о с ти , как:
a) р а зр а б о тка п р о ц е сса о б м е н а зн а н и я м и ;
b ) и спо л ь зо в а н и е ко м п е те н тно с ти л ю де й;
c) с о зд а н и е си сте м ы ква л и ф и ка ц и и на в ы ко в и п л а н и р о в а н и я с л у ж е б н о го роста д л я с о д е й стви я
л и ч н о го р азви ти я;
d) по сто я н н ы й а на л и з у р о в н я у д о в л е тв о р е н н о с ти с о о т в е тс тв ую щ и х п о тр е б н о с те й и о ж и д а н и й
пер со н а л а ;
e) п р е д о с та в л е н и е в о зм о ж н о сте й д л я н а с та в н и ч е ств а и и н д и в и д у а л ь н о го о б уч е н и я ;
f) со д е й ств и е ко м а н д н о й д е я те л ь н о с ти по у л у чш е н и ю .
9.2.3 Наделение полномочиями и мотивация персонала
Н а д е л е н н ы й п о л н о м о ч и ям и и м о ти в и р о в а н н ы й п е р со н а л на в с е х у р о в н я х о р га н и за ц и и кр а й н е ва­
ж е н д л я п о вы ш е н и я с п о с о б н о с ти о р га н и за ц и и с о зд а ва ть и п р е д о с та в л я ть ц е н н о с ть . Н а д е л е н и е п р а в а ­
ми п е р со н а л а повы ш а е т его м о ти ва ц и ю о тн о с и те л ь н о о тв е тств е н н о с ти за с в о ю р а б о ту и ее результа­
ты . Э то м ож ет б ы ть д о с ти гн у т о п о с р е д с тво м п р е д о с та в л е н и я р а б о тн и ка м н е о б хо д и м о й и н ф о р м а ц и и ,
п ол н о м очи й и своб о д ы в пр и н яти и р е ш е н и й , с в я з а н н ы х с и х р аб ото й. Р у ко в о д и те л я м на в с е х у р о в н я х
сл е д уе т м о ти в и р о в а ть п ер со нал , п о н и м а ть в а ж н о с ть и зн а ч и м о с ть и х о тв е тств е н н о с ти и д е я те л ь н о с ти в
связи с с о зд а н и е м ц е н н о сти д л я за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н . Д л я п о в ы ш е н и я н а д е л е н и я п о л н о м о ч и я м и
и м о ти ва ц и и п е р со н а л а р уко во д и те л я м на в с е х у р о в н я х следует:
a) о п р е д е л и ть че тки е цели (с о гл а с о в а н н ы е с цел ям и о р га н и за ц и и ), п р е д о с та в и ть п о л н о м о ч и я и
о тв е тств е н н о с ти , а та кж е созд а ть р а б о ч у ю среду, в кото ро й р а б о тн и ки ко н тр о л и р у ю т с о б с т в е н н у ю ра­
б о ту и п р и н я ти е р еш ени й ;
b ) в н е д р и ть со о тв е тс тв ую щ ую с и с т е м у о ф и ц и а л ь н о го п р и зн а н и я , о с н о в а н н у ю на о ц е н ке д о с ти ж е ­
ний р а б о тн и ко в (ка к и н д и в и д у а л ь ны х , т а к и в с о с та в е групп);
c) п о о щ р я ть р аб о тн и ко в, п р о я в л я ю щ и х и н и ц и а ти в у (ка к и н д и в и д у а л ь н о , т а к и в с о с та в е груп п), а
та кж е о тм е ча ть вы со ки е результаты д е я те л ь н о с ти , п о о щ р я ть д о с ти ж е н и е р езультатов и о тм е ча ть д о ­
с ти ж е н и е целей.
9.2.4 Компетентность персонала
Д л я того ч то б ы п ом очь о р га н и за ц и и в о п р е д е л е н и и , р а зр а б о тке , о ц е н ке и п о в ы ш е н и и ко м п е те н т­
ности р а б о тн и ко в на вс е х у р о в н я х с л е д у е т в н е д р и ть и п о д д е р ж и в а ть в р а б о ч е м со с то я н и и п ро це сс,
которы й д о л ж е н вкл ю ча ть в себя с л е д у ю щ и е этапы :
a) о пр е д е л е н и е и а на л и з л и ч н о й ко м п е те н тно с ти , тр е б уе м о й о р га н и за ц и е й в с о о тве тстви и с ее
о тл и чи те л ьн ы м и о с о б е н н о стя м и (м и сси е й , ви д е н и е м , ц е н н о с тя м и и культур ой ), стр а те ги е й , п о л и ти ка ­
ми и целям и;
b ) о пр е д е л е н и е и м е ю щ е й ся ко м п е те н тно с ти — л и ч н о й и на у р о в н е группы , а т а кж е р а с хо ж д е н и й
м е ж д у и м е ю щ е й ся и н ео б ход и м о й в д а н н ы й м о м е н т или в б уд ущ е м ко м п е те н тн о с тью ;
c) вн е д р е н и е д е й с тв и й , н а п р а в л е н н ы х на п о в ы ш е н и е и п р и о б р е те н и е ко м п е те н тн о с ти , при
н ео б хо д и м о сти ;
d) п о в ы ш е н и е и п о д д е р ж а н и е п р и о б р е те н н о й ко м п е те н тн о с ти ;
e) а на л и з и о ц е н ку р е зул ьта ти вности п р е д п р и н я ты х д е й с тв и й д л я п о д тв е р ж д е н и я п о л у ч е н и я т р е ­
б уем о го уро вня ко м п е те н тно с ти .

9.3 Знания организации


9.3.1 З н а н и я о р га н и за ц и и м о гут и м еть в н е ш н и е или в н у тр е н н и е и сто ч н и ки . В ы сш е м у р уко в о д ств у
следует:
a) п р и зн а в а ть зн а н и я в ка ч е стве и н те л л е кту а л ьн о й с о б с тв е н н о сти и у п р а в л я ть им и ка к э л е м е н ­
то м , кр а й не ва ж ны м д л я у сто й ч и в о го усп е ха о р га н и за ц и и ;
b ) у чи ты в а ть зн а н и я , н е о б ход и м ы е д л я п о д д е р ж а н и я кра тко- и д о л го с р о ч н ы х п о тр е б н о сте й о р га ­
н и зац и и , вкл ю ча я п л а н и р о в а н и е п р е е м с тв е н н о сти ;
c) о ц е н и в а ть то, каки м о б р азо м зн а н и я о р га н и за ц и и и д е н ти ф и ц и р о в а н ы , о пр е д е л е н ы , п р о а н а л и ­
зи р о в а н ы , со хр а н е ны , п о д д е р ж а н ы и защ и щ ены .
9 .3 .2 П ри вы ясн е н и и того, ка к о пр е д е л я ю тся, п о д д е р ж и в а ю тся и за щ и щ а ю тся зн а н и я , о р га н и за ­
ции с л е д ует р азр а б о та ть п ро це ссы , р ас с м а тр и в а ю щ и е :
а) ур о ки , и звл е че нны е ка к из н еуд а чного опы та, т а к и у с п е ш н ы х про ектов;
11
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

b ) я вн ы е и н ея вны е зн а н и я , сущ е ств у ю щ и е в р а м ка х о р га н и за ц и и , вкл ю ча я о св е д о м л е н н о сть , по­


н и м а н и е и о пы т р аб отни ко в;
c) о пр е д е л е н и е п о тр е б н о сти в п р и о б р е те н и и зн а н и й от з а и н т е р е с о в а н н ы х с тор он ка к ча сти с тр а ­
те ги и о р га н и за ц и и (см. 9.6);
d) п о д тв е р ж д е н и е р е зул ьта ти вного р а с п р о с тр а н е н и я и п о н и м а н и я и н ф о р м а ц и и в те ч е н и е
ж и зн е н н о го (ы х ) ц и кл а (о в ) п р о д укц и и и у с л у г о р га н и за ц и и ;
e) у п р а в л е н и е д о ку м е н ти р о в а н н о й и н ф о р м а ц и е й и ее и спо л ь зо ва н и е м ;
f) м е н е д ж м е н т и н те л л е кту а л ьн о й со б с тв е н н о сти .

9.4 Технологии
В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д ует и зуча ть ка к сущ е ств у ю щ и е , т а к и ф о р м и р у ю щ и е ся т е х н о л о ги ч е ­
ски е р азра б отки , которы е м о гут о ка зы в а ть зн а ч и те л ьн о е во зд е й стви е на д е я те л ь н о с ть о р га н и за ц и и в
пр о ц е сса х, с в я за н н ы х с п р е д о с та в л е н и е м п р о д укц и и и услуг, на м аркетинг, ко н ку р е н тн о е п р е и м у щ е ­
ство, а д а п ти в н о с ть и вза и м о св я зи с з а и н те р е со в а н н ы м и сто р о н а м и . В о ор га н и за ц и и д о л ж н ы вн е д ря ть
п ро ц е ссы д л я вы явл ени я те х н о л о ги ч е с ки х р а зр а б о то к и и н н о ва ц и й , учи ты ва я :
a) с о в р е м е н н ы е ур о вн и р а зви ти я и ф о р м и р у ю щ и е ся те н д е н ц и и те х н о л о ги й ка к в р ам ках, т а к и
вне о р га н и за ц и и ;
b ) ф и н а н с о в ы е р есурсы , нео б хо д и м ы е д л я того, ч то б ы п р и н я ть те х н о л о ги ч е с ки е и зм е н е н и я или
п о л уч и ть те х н о л о ги ч е с ки е во зм о ж н о сти д р уго й о р га н и за ц и и , а та кж е п р е и м у щ е с тв а д а н н ы х и зм е н е н и й ;
c) зн а н и я о р га н и за ц и и и с п о с о б н о с ть а д а п ти р о в а ть ся к те х н о л о ги ч е с ки м и зм е н е н и я м ;
d) риски и во зм о ж н о сти ;
e) р ы н о чн ую среду.

9.5 Инфраструктура и производственная среда


9.5.1 Общие положения
И н ф р а с тр у кту р а и п р о и зв о д с тв е н н а я с ре д а с л у ж а т о сн о во й резул ьта ти вн ого и э ф ф е кти в н о го
ф ун кц и о н и р о в а н и я вс е х п р о ц е ссо в в о р га н и за ц и и . В о р га н и за ц и и д о л ж н ы о п р е д е л и ть н е о б ход и м ы е
р есурсы и ко о р д и н и р о в а ть и х р а сп р е д е л е н и е , п р е д о с та в л е н и е , и зм е р е н и е или м ониторинг, о п ти м и за ­
цию , п о д д е р ж а н и е и защ иту.
О р га н и за ц и и сл е д уе т п е р и о д и ч е с ки о ц е н и в а ть п р и го д н о сть и н ф р а стр укту р ы и п р о и зв о д с тв е н н о й
среды вс е х с о о тв е тс тв ую щ и х п р о ц е с со в с ц ел ью д о с ти ж е н и я ж е л а е м ы х р езультатов д е я те л ь н о с ти и
целей о р га н и за ц и и .
9.5.2 Инфраструктура
П ри уп р а в л е н и и и н ф р а стр укту р о й о р га н и за ц и и с л е д ует уд е л я ть д о л ж н о е в н и м а н и е та ки м ф а кто ­
рам , как:
a) н а д е ж н о с ть (вкл ю ч а я р а с с м о тр е н и е гото вн ости , б е зо тка зн о с ти , р е м о н то п р и го д н о с ти и т е х н и ­
ч е с ко го о б с л у ж и в а н и я , если п р и м е н и м о , вкл ю ча я б е зо па сно сть);
b ) эл е м е н ты и н ф р а стр укту р ы , нео б хо д и м ы е д л я п р е д о с та в л е н и я п р о ц е ссо в, п р о д укц и и и усл уг;
c) р е зул ьта ти вность, ф ун кц и о н а л ь н ы е в о зм о ж н о сти и тр е б уе м ы е и н вести ц и и ;
d) вл и я ни е и н ф р а стр укту р ы .
9.5.3 Производственная среда
П ри о пр е д е л е н и и п ри год ной п р о и зв о д с тв е н н о й среды в о р га н и за ц и и д о л ж н ы у д е л ять п р и с та л ь ­
ное вн и м а н и е та ки м ф а кто р а м (или ко м б и н а ц и я м ф а кто р о в ), как:
a) ф и зи ч е ски е х а р а кте р и с ти ки , н а п р и м е р те м п е р а ту р а , вл а ж н о сть, о св е щ е н н о сть , п одача во зд у­
ха, ги ги ена , ч и сто та и у р о в е н ь ш ум а;
b ) э р го н о м и ч н о с п р о е кти р о в а н н ы е р аб очи е м еста и о б о р уд о ва н и е ;
c) п си х о л о ги ч е с ки е а спекты ;
d) с о д е й ств и е и н д и в и д у а л ь н о м у р азви ти ю , и зуче н и ю , п ер ед а ч е зн а н и й и ко л л е кти в н о й работе;
e) тв о р ч е с ки е м етоды работы и в о зм о ж н о сти д л я б о л ьш е го во вл е ч е н и я с ц ел ью р е а л и за ц и и по­
те н ц и а л а р а б о тн и ко в о р га н и за ц и и ;
f) п ра ви л а и и н стр укц и и по т е х н и ке б е зо п а сн о сти и и с п о л ь зо в а н и ю ср е д с тв и н д и в и д у а л ь н о й
защ и ты ;
д) р а с п о л о ж е н и е р аб оч е го м еста;
h) б л а го п р и я тн ы е усл о в и я д л я р а б о тн и ко в о рга н и за ц и и ;
i) о п ти м и за ц и я р есурсов.
12
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 201 9

С л е д уе т с п о м о щ ь ю п р о и зв о д с тв е н н о й среды с ти м у л и р о в а ть п р о и зв о д и те л ь н о с ть труд а , т в о р ч е ­
ски й подход и х о р о ш е е с а м о ч у в с тв и е л ю д е й, р а б о та ю щ и х в о р га н и за ц и и или п о с е щ а ю щ и х о р га н и за ­
цию (н а пр и м е р , п о тре б и тел е й, в н е ш н и х п о с та в щ и ко в и п ар тн е ро в). В за в и с и м о с ти от х а р а кте р а д е я ­
те л ь н о сти о р га н и за ц и и сл е д уе т о б е с п е чи в а ть с о о тве тстви е ее п р о и зв о д с тв е н н о й среды пр и м е н и м ы м
тр е б о в а н и я м и с та н д а р та м (н а пр и м е р , ста н д а р та м , ка с а ю щ и м ся э ко л о ги ч е с ко го м е н е д ж м е н та и м е н е д ­
ж м е н та о хр аны зд о р о вья и б е зо п а сно сти труда).

9.6 Ресурсы, поставляемые внешними поставщиками


О р га н и за ц и и п р и о б р е та ю т р есурсы , п о ста вл я е м ы е р азл и ч н ы м и в н е ш н и м и п о с та в щ и ка м и . Т а к ка к
эти р есурсы м о гут в л и я ть ка к на о р га н и за ц и ю , т а к и на ее з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он , кр а й не важ но,
ч то б ы о тн о ш е н и я с в н е ш н и м и п о с та в щ и ка м и и п а р тн е р а м и результа ти вн о у п р а в л я л и с ь . О р га н и за ц и я ,
ее в н е ш н и е п о ста вщ и ки и п а р тне ры вза и м о за в и с и м ы , п о э то м у сл е д уе т с тр е м и ть с я уста н а в л и в а ть от­
н ош е н и я, п о в ы ш а ю щ и е с о б с тв е н н ы е в о зм о ж н о сти и в о зм о ж н о сти ее п о с та в щ и ко в и п а р тн е р о в дл я
с о зд а н и я ц е н н о сти в за и м о вы го д н ы м д л я всех с тор он о б р азо м .
О р га н и за ц и и сл е д ует р а с с м а тр и в а ть во зм о ж н о сть уста н о в л е н и я п а р тн е р с ки х о тн о ш е н и й в том
сл уча е , есл и в н е ш н и е п о ста вщ и ки о б л а д а ю т зн а н и я м и , кото ры е о тсутствую т у со тр уд н и ко в о р га н и за ­
ции, или с ц ел ью р азд е л ени я р иско в и в о зм о ж н о сте й (а та кж е п ри б ы л и и уб ы тко в ), с в я за н н ы х с ее п ро ­
е кта м и . П а р тн е р а м и м о гут вы ступ а ть в н е ш н и е п о ста вщ и ки про ц е ссо в, п р о д укц и и или услуг, те х н о л о ­
ги че ски е и ф и н а н с о в ы е и н сти туты , п р а в и те л ь с тв е н н ы е и н е п р а в и те л ьс тв е н н ы е о р га н и за ц и и или ины е
за и н те р е со в а н н ы е стор оны .
П ри у п р а в л е н и и в н е ш н и м и п о с та в щ и ка м и сл е д уе т у чи ты в а ть риски и в о зм о ж н о сти , связа н н ы е :
a) с в н у тр е н н и м о сн а щ е н и е м или п р о и зв о д и те л ьн о с ть ю ;
b ) т е х н и ч е с ки м и во зм о ж н о стя м и д л я у д о вл е тво р е н и я тр е б о в а н и й к п р о д у кц и и и у сл уга м ;
c) д о с ту п н о с т ь ю с о о тв е тс тв ую щ и х р есурсов;
d) ти п о м и о бъ е м ом ср е д с тв у п р а в л е н и я , н е о б х о д и м ы х д л я в н е ш н и х п о с та в щ и ко в ;
e) н е п р е р ы в н о с ть ю б и зн е с а и а сп е кта м и цепи п о с та в о к (н а п р и м е р , вы со ки й у р о в е н ь за в и с и м о с ти
от од н ого или о гр а н и ч е н н о го ко л и че с тв а п о с та в щ и ко в );
f) э ко л о ги ч е с ки м и а сп е кта м и , у с т о й ч и в о с т ь ю и а сп е кта м и со ц и а л ь н о й о тв е тств е н н о с ти .
Д л я у с та н о в л е н и я вза и м о в ы го д н ы х о тн о ш е н и й и п о в ы ш е н и я в о зм о ж н о сте й в н е ш н и х п о с та в щ и ко в
и п а р тн е р о в с ц ел ью у п р а в л е н и я д е я те л ь н о с ть ю , п р о ц е с са м и и си сте м а м и о р га н и за ц и и следует:
- и н ф о р м и р о в а ть и х о свое й м и сси и и с во е м ви д е н и и (и, во зм о ж н о , с в о и х ц е н н о с тя х и культуре);
- п р е д о с та в л я ть н е о б х о д и м у ю п о д д е р ж ку в п ол н о м о б ъ е м е (о тн о си те л ьн о р е с у р с о в и зн а н и й ).

9.7 Природные ресурсы


О р га н и за ц и и сл е д уе т о со зн а в а ть с во ю о тв е тств е н н о с ть пер ед о б щ е ств о м и д е й с тв о в а ть , о сн о в ы ­
ва ясь на этом п о н и м а н и и . Т а ка я о тв е тств е н н о с ть в кл ю ча е т в себ я н е с ко л ь ко а сп е кто в , т а к и х к а к п ри ­
р од н ы е р есурсы и о кр у ж а ю щ у ю среду.
С то ч ки зр е н и я м е н е д ж м е н та р е с у р с о в п р и р о д н ы е р есурсы , п отр е б л я е м ы е о р га н и за ц и е й при
п р е д о с та в л е н и и п р о д укц и и и услуг, я вл я ю тся с т р а те ги ч е с ки м ф а кто р о м , в л и я ю щ и м на ее усто й ч и в ы й
усп е х. О р га н и за ц и и с л е д у е т в н е д р я ть д е й с т в и я , н а п р а в л е н н ы е на о п р е д е л е н и е , п о л у ч е н и е , п о д д е р ж а ­
ние, за щ и т у и и с п о л ь зо в а н и е т а к и х в а ж н е й ш и х р е сур со в, ка к вода, п очва, э н е р ги я и сы р ье.
О р га н и за ц и и с л е д у е т р а с с м а тр и в а ть к а к ф а кти ч е с ко е , т а к и п л а н и р уе м о е и с п о л ь зо в а н и е п р и р о д ­
н ы х р е с у р с о в , н е о б х о д и м ы х д л я в н е д р е н и я и ф ун кц и о н и р о в а н и я ее п р о ц е с со в , а та кж е в л и я н и е ис­
п о л ь зо в а н и я п р и р о д н ы х р е сур со в, с в я за н н о е с ж и зн е н н ы м ц и кл о м ее п р о д укц и и и услуг. Э ти а сп екты
та кж е с л е д у е т с о гл а с о в ы в а ть со стр а те ги е й о р га н и за ц и и .
Х о р о ш и е п р а кти ки м е н е д ж м е н та п р и р о д н ы х р е с у р с о в д л я у сто й ч и в о го усп е ха вкл ю ч а ю т в себя:
a) р а с с м о тр е н и е р е с у р с о в ка к с т р а те ги ч е с ки х д е л о в ы х ф а кто р о в;
b ) о св е д о м л е н н о с ть о н о в ы х т е н д е н ц и я х и т е х н о л о ги я х и х р е зул ьта ти вн ого и сп о л ь зо в а н и я , а т а к ­
ж е об о ж и д а н и я х за и н т е р е с о в а н н ы х стор он;
c) м о н и то р и н г и х д о с ту п н о с т и и о пр е д е л е н и е п о те н ц и а л ь н ы х р и с ко в и во зм о ж н о сте й их
и с п о л ь зо ва н и я ;
d ) и д е н т и ф и ка ц и ю б у д у щ и х р ы нко в, п р о д укц и и и услуг, а та кж е в л и я н и я на и с п о л ь зо в а н и е р е с у р ­
с о в в те ч е н и е ж и з н е н н о го ц икла;
e) вн е д р е н и е л у ч ш и х п р а кти к при п р и м е н е н и и и и с п о л ь зо в а н и и р есурсов;
f) у л у ч ш е н и е ф а кти ч е с ко го и с п о л ь зо в а н и я р е с у р с о в и св е д е н и е к м и н и м у м у п о те н ц и а л ь н о го не­
ж е л а те л ь н о го во зд е й ств и я от и х и с п о л ь зо в а н и я .
13
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

10 Анализ и оценка результатов деятельности организации

10.1 Общие положения


О р га н и за ц и и сл е д уе т у ста н о в и ть си сте м а ти ч е с ки й подход д л я сб ор а, а н а л и за и п е р е с м о тр а и м е ­
ю щ е й ся и н ф о р м а ц и и . На о сн о ве р езультатов при н е о б хо д и м о сти о р га н и за ц и и сл е д уе т и спо л ь зо ва ть
и н ф о р м а ц и ю д л я а кту а л и за ц и и свое го п о н и м а н и я среды , пол и ти к, стр а те ги и и целей, с о д е й ствуя при
этом у л у чш е н и ю , и звл е че н и ю у р о ко в и в н е д р е н и ю и н н ова ц и й.
Д о с ту п н а я и н ф о р м а ц и я д о л ж н а вкл ю ча ть в себя д а н н ы е :
a) о р езул ьта тах д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и (см. 10.2— 10.4);
b ) ста тусе вн утр е н н е й д е я те л ь н о с ти и р е с у р с а х о р га н и за ц и и , кото ры е м о гут б ы ть п ол учен ы по­
с р е д с тв о м в н у т р е н н и х ауд ито в или с а м о о ц е н ки (см . 10.5 и 10.6);
c) и з м е н е н и я х во в н е ш н и х и в н у т р е н н и х ф а кт о р а х о р га н и за ц и и , а та кж е о п о т р е б н о с т я х и о ж и д а ­
н и я х з а и н т е р е с о в а н н ы х стор он.

10.2 Показатели деятельности


10.2.1 В о р га н и за ц и и д о л ж н ы о ц е н и в а ть хо д вы по л н е ни я с в о и х р а б о т в д о с ти ж е н и и з а п л а н и р о ­
в а н н ы х результатов в со о тве тстви и со своей м и сси е й, ви д е н и е м , п о л и ти ка м и , с тр а те ги е й и цел ям и на
вс е х у р о в н я х и во вс е х с о о тв е тс тв ую щ и х п р о ц е с с а х и ф ун кц и я х. П р о ц е с с и зм е р е н и я и а н а л и за с л е д ует
и с п о л ь зо ва ть в ц е л я х м о н и то р и н га этого хо д а вы п о л н е н и я работ, сб о р а и п р е д о с та в л е н и я и н ф о р м а ц и и ,
нео б хо д и м о й д л я о ц е нки результатов д е я те л ь н о с ти и р езул ьта ти вн ого п р и н я ти я р е ш е н и й .
В ы бо р с о о тв е тс тв ую щ и х пока за те л е й д е я те л ь н о с ти и м ето до в м о н и то р и н га и м ее т б о л ьш о е зн а ­
ч е н и е д л я р е зул ьта ти вного и зм е р е н и я и а н а л и за о р га н и за ц и и . Н а р и сун ке 4 п р е д ста вл е н ы ш аги д л я
и с п о л ь зо в а н и я пока за те л е й д е я те л ь н о с ти .

Рисунок 4 — Шаги для использования показателей деятельности

10.2.2 М етоды , и спо л ь зуе м ы е д л я сб ор а и н ф о р м а ц и и в о тн о ш е н и и п ока за тел ей д е я те л ь н о с ти ,


сл е д уе т вы б и р а ть та ки м о б р а зо м , что б ы они б ы ли о су щ е с тв и м ы м и и п о д хо д ящ и м и д л я о р га н и за ц и и ,
на п р и м е р :
a) м о н и т о р и н г и д о ку м е н т и р о в а н и е п а р а м е тр о в п р о ц е сса и х а р а кт е р и с т и к п ро д укц и и и усл уг;
b ) о ц е н ка р и с ко в п р о ц е с со в , п р о д у кц и и и усл уг;
c) а н а л и з п о ка за те л е й д е я те л ь н о с ти , в кл ю ча я в н е ш н и х п о с та в щ и ко в и па р тн е р о в;
d) и н те р вью , а нке ты и о пр о сы об уд о вл е тв о р е н н о с ти за и н т е р е с о в а н н ы х стор он .
14
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2 01 9

1 0.2.3 Ф а кто р ы , кото ры е в хо д я т в с ф е р у у п р а в л е н и я о р га н и за ц и и и и м е ю т р е ш а ю щ е е з н а ч е н и е


д л я ее усто й ч и в о го усп е ха , с л е д у е т п од ве р га ть и зм е р е н и ю и и д е н ти ф и ц и р о в а ть в ка ч е ств е кл ю че в ы х
п о ка за те л е й д е я те л ь н о с ти (K P Is). И зм е р и м ы е кл ю че вы е по ка за те л и д е я те л ь н о с ти д о л ж н ы бы ть:
a) то ч н ы м и и н а д е ж н ы м и , ч то б ы п о зво л я ть о р га н и за ц и и у с т а н а в л и в а ть и зм е р и м ы е цели, о су ­
щ е с тв л я ть м о н и то р и н г и п р о гн о зи р о в а ть те н д е н ц и и , а т а кж е п р е д п р и н и м а ть д е й с т в и я по у л у ч ш е н и ю и
вн е д р е н и ю и н н о в а ц и й , е сл и это н ео б ход и м о ;
b ) вы б р а н ы в ка ч е ств е о сно вы д л я п р и н я ти я с тр а те ги ч е с ки х и о п е р а ти в н ы х р е ш е н и й ;
c) д о л ж н ы м о б р а зо м кл а сс и ф и ц и р о в а н ы в ка ч е ств е п ока за тел ей д е я те л ь н о с ти в со о тв е тс тв ую ­
щ и х с л у ж б а х и на в с е х у р о в н я х в р а м к а х о р га н и за ц и и с ц ел ью д о с ти ж е н и я цел ей вы сш е го ур о вн я;
d ) с о о тв е тс тв ую щ и м и х а р а кт е р у и р а зм е р у о р га н и за ц и и , ее п р о д у кц и и и усл уга м , п р о ц е с са м и
д е я те л ь н о с ти ;
e) с о гл а с о в а н н ы со с тр а те ги е й и цел ям и о р га н и за ц и и .
1 0.2.4 П ри в ы б о р е п ока за тел ей д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и с л е д уе т уч и ты в а ть ко н кр е тн у ю и н ф о р ­
м а ц и ю в о тн о ш е н и и р и с ко в и в о зм о ж н о сте й . К р о м е того , K P Is п р е д о с та в л я ю т и н ф о р м а ц и ю д л я в н е д р е ­
ния п л а н о в д е й с тв и й в то м с л уча е , есл и в р езультате д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и п о с та в л е н н ы е цели не
д о с ти гн у ты , или д л я у л у ч ш е н и я и о б н о в л е н и я э ф ф е кти в н о с ти и р езул ь та ти вн о сти п р о ц е с са . С л ед уе т
о б е спе чи ва ть, что б ы т а ка я и н ф о р м а ц и я у чи ты в а л а бы т а ки е э л е м е н ты , как:
a) п о тр е б н о сти и о ж и д а н и я за и н т е р е с о в а н н ы х стор он ;
b ) в а ж н о с ть о тд е л ь н ы х ви д о в п р о д у кц и и и у сл уг д л я о р га н и за ц и и ;
c) р е зул ьта ти вность и э ф ф е кт и в н о с т ь п р о ц е ссо в;
d) р е зул ьта ти вное и э ф ф е кт и в н о е и с п о л ь зо в а н и е р есурсов;
e) ф и н а н с о в ы е п ока за тел и;
f) с о о тве тстви е п р и м е н и м ы м вн е ш н и м тр е б о в а н и я м .

10.3 Анализ результатов деятельности


С л е д уе т о бе спе чи ва ть, ч то б ы а н а л и з р езультатов д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и о б е с п е ч и в а л бы
и д е н ти ф и ка ц и ю т а к и х в о п р о со в, как:
a) н е д о с та то чн о с ть или н е р е зу л ь та ти в н о сть р е с у р с о в в р а м к а х о р га н и за ц и и ;
b ) н е д о с та то чн о с ть или н е р е зу л ь та ти в н о сть ко м п е те н ц и й , зн а н и й о р га н и за ц и и и н е п р и е м л е м о е
п ове д ени е ;
c) р иски и в о зм о ж н о сти , кото ры е н е д о ста то чн о р а с см о тр е н ы с и сте м а м и м е н е д ж м е н та о р га н и за ц и и ;
d ) с л а б ы е сто р о н ы л и д е р ств а , вкл ю ча я:
1) у ста н о в л е н и е и р а с п р о с тр а н е н и е по л и ти ки (см . р аздел 7),
2) м е н е д ж м е н т п р о ц е с со в (см . р аздел 8),
3) м е н е д ж м е н т р е с у р с о в (см . р аздел 9),
4) у л у ч ш е н и е , и зу че н и е и и н н о ва ц и и (см . р аздел 11);
e) п о те н ц и а л ь н ы е си л ь н ы е стор оны , кото ры е , во зм о ж н о , д о л ж н ы б ы ть у си л е н ы в о тн о ш е н и и
л и д е р ств а ;
f) пр о ц е ссы и виды д е я те л ь н о с ти , д е м о н с т р и р у ю щ и е в ы со ки е результаты , кото ры е м о гу т б ы ть
и с п о л ь зо ва н ы в ка ч е ств е м од ели д л я у л у ч ш е н и я д р у ги х п р о ц е ссо в.
В о р га н и за ц и и д о л ж н а б ы ть п о н я тн а я стр у ктур а д л я д е м о н с тр а ц и и вза и м о св я зе й м е ж д у о с у щ е с т­
вл е н и е м л и д е р с тв а и его в л и я н и е м л и д е р с тв а на д е я те л ь н о с ть о р га н и за ц и и . Э то по зво л и т о р га н и за ц и и
а н а л и зи р о в а ть си л ь н ы е и с л а б ы е сто р о н ы свое й д е я те л ь н о с ти в о тн о ш е н и и л и д е р ств а .

10.4 Оценка результатов деятельности


10.4.1 Р езультаты д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и д о л ж н ы б ы ть п о д ве р гн уты о ц е н ке с то ч ки зр е н и я
п о тр е б н о с те й и о ж и д а н и й ее за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н . П ри вы явл е н и и о ткл о н е н и й от п о тр е б н о с те й и
о ж и д а н и й с л е д у е т и д е н ти ф и ц и р о в а ть и а н а л и зи р о в а ть пр о ц е ссы и вза и м о св я зи м е ж д у ним и, вл и я ю ­
щ и е на по ка за те л и д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и .
1 0.4.2 Р езультаты д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и с л е д уе т п од ве р га ть о ц е н ке на с о о тв е тс тв и е п р и м е ­
н и м ы м цел ям (см . 7.3) и за р а н е е о пр е д е л е н н ы м кр и те р и я м . В то м с л уча е , есл и цели не д о с ти гн у ты ,
с л е д у е т и ссл е д о в а ть п р и ч и н у(ы ) и про ве сти со о тв е тс тв ую щ и й п е р е с м о тр р а зве р ты ва н и я п ол и ти к, с тр а ­
те ги и и целей о р га н и за ц и и и, при н е о б х о д и м о сти , м е н е д ж м е н та р е с у р с о в о р га н и за ц и и . А н а л о ги ч н ы м
о б р а зо м при п р е вы ш е н и и цел ей с л е д у е т а на л и зи р о в а ть , ка к это с тал о во зм о ж н о , д л я п о д д е р ж а н и я
результа тов д е я те л ь н о с ти .
15
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д у е т п о н и м а ть результаты о ц е н ки . Н е о б хо д и м о о п р е д е л и ть о че р е д ­


н о сть в н е д р е н и я ко р р е кт и р у ю щ и х д е й с тв и й в о тн о ш е н и и вс е х и д е н т и ф и ц и р о в а н н ы х о тр и ц а те л ьн ы х
р езульта тов д е я те л ь н о с ти , о с н о в ы в а я сь на и х в о зд е й ств и и на п ол и ти ки , с тр а те ги ю и цели о р га н и за ц и и .
Д о с ти гн у то е у л у ч ш е н и е п о ка за те л е й д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и с л е д у е т п о д ве р га ть о ц е н ке с т о ч ­
ки зр е н и я д о л го с р о ч н о й п е р сп е кти в ы . Когда у р о в е н ь у л у ч ш е н и я не с о о тве тствуе т о ж и д а е м о м у ур о в н ю ,
о р га н и за ц и и с л е д у е т а на л и зи р о в а ть р а зве р ты ва н и е с в о и х п ол и ти к, с тр а те ги и и цел ей с ц ел ью у л у ч ш е ­
ни я и в н е д р е н и я и н н о в а ц и й , а та кж е ко м п е те н тн о с ть и во в л е ч е н н о с ть с в о и х р а б о тн и ко в.
1 0.4.3 Д е я те л ь н о с ть о р га н и за ц и и с л е д у е т св е р я ть по у ста н о в л е н н ы м или с о гл а с о в а н н ы м п о ка ­
за те л я м б е н ч м а р ки н га . Б е н ч м а р ки н г п р е д с та в л я е т со б о й м е то д и ку п р о в е д е н и я и зм е р е н и й и а н а л и за ,
кото ра я м ож ет б ы ть и с п о л ь зо в а н а о р га н и за ц и е й д л я п о и с ка п е р е д о в о го опы та вн утри о р га н и за ц и и и за
ее п р е д е л а м и с ц е л ью у л у ч ш е н и я с вое й д е я те л ь н о с ти и в н е д р е н и я и н н о в а ц и й . Б е н ч м а р ки н г п р и м е н и м
к п о л и ти ка м , с тр а те ги и , ц ел ям , п р о ц е с са м и и х ф у н кц и о н и р о в а н и ю , п р о д укц и и и у сл уга м , а та кж е к
с тр у кту р а м о р га н и за ц и и .
1 0.4.4 О р га н и за ц и и с л е д уе т о пр е д е л и ть и п о д д е р ж и в а ть м е то д и ку б е н ч м а р ки н га , у ста н а в л и в а ю ­
щ ую п р а ви л а д л я т а к и х о п е р а ц и й , как:
a) о пр е д е л е н и е о бл а сти о б ъ е кта б е н ч м а р ки н га ;
b ) п р о ц е с с в ы б ор а п а р тн е р о в по б енч м ар ки н гу, а та кж е н ео б ход и м о й по л и ти ки о б м е н а и н ф о р м а ­
ц и ей и с о х р а н е н и я ко н ф и д е н ц и а л ь н о сти ;
c) о п р е д е л е н и е п о ка за те л е й с р а в н и в а е м ы х х а р а к т е р и с т и к и и сп о л ь зу е м о й м ето ди ки сб ор а
данны х;
d) с б о р и а н а л и з д а н н ы х;
e) в ы я вл е н и е н е д о с та тко в в д е я те л ь н о с ти и у ка з а н и е на о б л асти , тр е б ую щ и е у л у ч ш е н и я , при
н е о б хо д и м о сти ;
1) р а зр а б о тка и м о н и то р и н г с о о тв е тс тв у ю щ и х п л а н о в ул у чш е н и я ;
д) ф и кс и р о в а н и е п р и о б р е те н н о го о пы та в б азу з н а н и й о р га н и за ц и и и п р о ц е с с его и зуче н и я
(см . 11.3).
1 0.4.5 О р га н и за ц и и с л е д у е т р а с с м а тр и в а ть р а зл и ч н ы е ти п ы п р а кти к б е н ч м а р ки н га , т а ки е как:
a) вн у тр е н н и й б е н ч м а р ки н г д е я те л ь н о с ти и п р о ц е с со в в р а м к а х о р га н и за ц и и ;
b ) ко н ку р е н тн ы й б е н ч м а р ки н г д е я те л ь н о с ти или п р о ц е с со в с ко н ку р е н та м и ;
c) о б щ и й б е н ч м а р ки н г: с р а в н е н и е со с тр а те ги я м и , о п е р а ц и я м и или п р о ц е с са м и с то р о н н и х
о р га н и за ц и й .
10.4.6 П ри р а зр а б о тке п р о ц е сса б е н ч м а р ки н га с л е д у е т учи ты ва ть , ч то у сп е ш н ы й б е н ч м а р ки н г за ­
в и си т от т а к и х ф а кто р о в, как:
a) п о д д е р ж ка со с тор оны вы сш е го р уко в о д ств а (так ка к р ечь и дет о в за и м н о м о б м е н е зн а н и я м и
м е ж д у о р га н и за ц и е й и ее п а р тн е р а м и по б е н ч м а р ки н гу);
b ) м етоды , и с п о л ь зуе м ы е д л я о су щ е с тв л е н и я б е н ч м а р ки н га ;
c) о ц е н ка вы год в ср а в н е н и и с затр а та м и ;
d) п о н и м а н и е х а р а кт е р и с т и к п р е д м ета и с сл е д о в а н и я д л я пр о ве д е н и я п р а ви л ьн о го с р а в н е н и я с
т е ку щ и м с о с то я н и е м де л в о р га н и за ц и и ;
е) вн е д р е н и е и зв л е че н н ы х у р о ко в д л я у стр а н е н и я и д е н т и ф и ц и р о в а н н ы х р а схо ж д е н и й .

10.5 Внутренний аудит


В н у тр е нн и е ауд иты п р е д с та в л я ю т со б о й результа ти вны й и н с тр у м е н т о п р е д е л е н и я того, н а ско л ь ко
си сте м а м е н е д ж м е н та о р га н и за ц и и с о о тве тствуе т за д а н н ы м кр и те р и я м . О ни п р е д о с та в л я ю т ц е н н ую
и н ф о р м а ц и ю д л я п о н и м а н и я , а на л и за и у л у ч ш е н и я д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и . В н у тр е н н и е аудиты
о ц е н и в а ю т вне д ре ни е, р е зул ьта ти вность и эф ф е кти в н о с ть си сте м ы м е н е д ж м е н та о р га н и за ц и и . А удиты
м о гут п р о во д и ть ся бол ее чем по о д н о м у с та н д а р ту на си сте м ы м е н е д ж м е н та , а та кж е с уче том ко н ­
кр е тн ы х тр е б о в а н и й , о тн о с я щ и хс я к за и н те р е со в а н н ы м с то р о н а м , пр о д укц и и , у сл уга м , п р о ц е сса м или
кон кр е тн ы м а сп е кта м .
Ч тобы б ы ть резул ьта ти вны м и , вн у тр е н н и е ауд иты с л е д ует п р о в о д и ть п о сл е д о ва те л ьн о , с п р и вл е ­
ч е н и е м ко м п е те н тно го п е р со н а л а , в со о тве тстви и с п л ан о м ауд ита о р га н и за ц и и . А уд и ты с л е д ует п р о ­
во д и ть п е р со н а л о м , не у ч а с тв у ю щ и м в п р о ве р я е м о й д е я те л ь н о с ти , чтоб ы п р е д о с та в л я ть н е за ви си м о е
с у ж д е н и е о вы по л н я е м о й работе.
П р о ве д е н и е в н у тр е н н и х а уд ито в я вл яе тся резул ьта ти вн ы м и н с тр у м е н то м , с п о с о б с тв ую щ и м вы яв­
л е н и ю п ро бл ем , н е со о тве тстви й , р и ско в и в о зм о ж н о сте й , а та кж е п р о в е д е н и ю м о н и то р и н га хо д а работ
16
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

по у стр а н е н и ю р анее в ы я в л е н н ы х про бл ем и несо о тве тстви й . В н у тр е н н и е ауд иты м о гут та кж е б ы ть на­
п ра вл ены на о пр е д е л е н и е л у ч ш и х п р а кти к и в о зм о ж н о сте й д л я у л учш е н и я .
В ы хо д ны е д а н н ы е в н у т р е н н и х а уд ито в я в л я ю тся поле зн ы м и сто ч н и ко м и н ф о р м а ц и и :
a) д л я р е ш е н и я п ро бл ем и у стр а н е н и я н е с о о тве тстви й и р иско в;
b ) и д е н ти ф и ка ц и и во зм о ж н о сте й ;
c) и с п о л ь зо в а н и я л у ч ш и х п р а кти к в р а м ка х о р га н и за ц и и ;
d) б ол ее гл уб о ко го п о н и м а н и я в за и м о св я зе й м еж д у п р о ц е сса м и .
О тче тн ы е д о кум е н ты по в н у тр е н н и м а уд ита м , ка к пр а ви л о , со д е р ж а т и н ф о р м а ц и ю о соо тве тстви и
уста н о в л е н н ы м кр и те р и я м , н е с о о тв е тств и я х и в о зм о ж н о стя х д л я у л у чш е н и я . О тчеты по а уд ита м с о д е р ­
ж а т ва ж ны е вход ны е д а н н ы е д л я и х а на л и за со с тор он ы р уко вод ства . В ы сш е м у р уко в о д ств у с л е д ует
р а зр а б о та ть п р о ц е с с д л я а на л и за вс е х о тче то в по в н у тр е н н и м ауд ита м , д л я в ы я вл е н и я те н д е н ц и й , ко ­
то р ы е м о гут п о тр е б о ва ть вы по л н е ни я к о р р е кт и р у ю щ и х д е й с тв и й и раб оты с в о зм о ж н о стя м и д л я у л у ч ­
ш ен и я в м а с ш та б а х о р га н и за ц и и .
О р га н и за ц и и сл е д уе т и с п о л ь зо ва ть результаты д р у ги х ауд ито в, т а к и х ка к ауд иты , п р о во д и м ы е
второй или тр е тье й сто р о н о й , в ка ч е стве и с хо д н ы х д а н н ы х д л я о с у щ е с тв л е н и я ко р р е кт и р у ю щ и х д е й ­
стви й. О р га н и за ц и я та кж е м ож ет и сп о л ь зо в а ть и х д л я п р о ве д е н и я м о н и то р и н га п р о гр е сс а вн е д р е н и я
с о о тв е тс тв ую щ и х плано в, н а п р а в л е н н ы х на у с тр а н е н и е н е с о о тв е тств и й или вн е д р е н и е и д е н ти ф и ц и р о ­
в а н н ы х в о зм о ж н о сте й д л я у л у чш е н и я .
П р и м е ч а н и е — См. ИСО 19011 как дополнительное руководство по проведению аудитов систем
менеджмента.

10.6 Самооценка
С а м о о ц е н ку с л е д уе т и с п о л ь зо ва ть д л я о п р е д е л е н и я с и л ь н ы х и с л а б ы х сто р о н д е я те л ь н о с ти о р ­
ган и за ц и и , а та кж е л у ч ш и х п р а кти к ка к на у р о в н е о р га н и за ц и и , та к и на у р о в н е о тд е л ь н ы х про ц е ссо в.
С а м о о ц е н ка с п о с о б н а п о м о ч ь о р га н и за ц и и в уста н о в л е н и и п р и о р и те то в, п л а н и р о в а н и и и вн е д р е н и и
у л у чш е н и й и/или и н н о в а ц и й в с л у ч а е н е о б хо д и м о сти . Э л е м е н ты си сте м ы м е н е д ж м е н та не д о л ж н ы р ас­
с м а тр и в а тьс я отд ел ьно в то м с л у ча е , есл и и х пр о ц е ссы в за и м о св я за н ы . Э то п о зв о л и т о ц е н и ть в за и м о ­
связи м е ж д у э л е м е н та м и и и х вл и я ни е на м и сси ю , ви д е н и е , ц е н н о сти и кул ьтур у о р га н и за ц и и .
Р езультаты с а м о о ц е н ки сп о с о б с тв ую т:
a) у л у ч ш е н и ю о б щ е й р е зул ьта ти вности д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и ;
b ) х о д у раб от по д о с ти ж е н и ю и п о д д е р ж а н и ю у сто й ч и в о го у сп е ха о р га н и за ц и и ;
c) о б н о в л е н и ю п р о ц е с со в о р га н и за ц и и , п р о д у кц и и и услуг, а та кж е с тр у ктур ы о р га н и за ц и и , в с л у ­
ча е н ео б хо д и м о сти ;
d) п р и зн а н и ю л у ч ш и х пра кти к;
e) вы я в л е н и ю д о п о л н и т е л ь н ы х во зм о ж н о сте й д л я у л у чш е н и я .
Р езультаты са м о о ц е н ки сл е д уе т д о в о д и ть д о све д е н и я с о о тв е тс тв у ю щ и х р а б о тн и ко в о р га н и за ц и и
и и с п о л ь зо ва ть д л я д о с ти ж е н и я п о н и м а н и я всем и р а б о тн и ка м и о р га н и за ц и и ее х а р а кт е р а и б у д у щ и х
н а п р а вл е н и й ее д е я те л ь н о с ти .
И н с тр у м е н т д л я п р о ве д е н и я с а м о о ц е н ки , о сн о ва н н ы й на п о л о ж е н и я х н а сто я щ е го с тан д а рта ,
п ре д ста вл е н в п р и л о ж е н и и А.

10.7 Анализ
О б зо ры и зм е р е н и я д е я те л ь н о с ти , б е н ч м а р ки н га , а н а л и за и о це н ок, в н у т р е н н и х а уд ито в и с а м о ­
о ц е н ки сл е д уе т п р о во д и ть на с о о тв е тс тв ую щ и х у р о вн ях, в с о о тв е тс тв ую щ и х с л у ж б а х о р га н и за ц и я х , а
та кж е в ы сш е м у р уковод ству. Т а кой а на л и з д о л ж н ы п р о во д и ть р егул яр н о чер е з з а п л а н и р о в а н н ы е ин­
те р ва л ы вр е м е ни д л я вы явл е н и я т е н д е н ц и й и о це нки хо д а р аб от о р га н и за ц и и по д о с ти ж е н и ю ее по­
ли ти к, стр а те ги и и целей. П р о во д и ть а на л и з сл е д уе т т а ки м о б р азо м , ч то б ы он та кж е ка с а л с я оце нки
р ан е е п р о и зв е д е н н ы х ул у чш е н и й , и зв л е че н н ы х ур о ко в и и н н о ва ц и й , вкл ю ча я а сп е кты п р и м е н и м о сти ,
ги б кости подхо да и бы стр оты р е а ги р о в а н и я в о тн о ш е н и и м и сси и , ви д е н и я, ц е н н о сте й и культуры о р га ­
ни зац и и .
А н а л и з сл е д уе т и с п о л ь зо ва ть о р га н и за ц и е й д л я п о н и м а н и я потр е б н о сти в и зм е н е н и и ее политик,
стр а те ги и и целей (см . раздел 7), а та кж е д л я о п р е д е л е н и я во зм о ж н о сте й д л я у л у чш е н и я , и звл е че н и я
у р о ко в и в н е д р е н и я и ннова ц и й в д е я те л ь н о с ть о р га н и за ц и и по м е н е д ж м е н ту (см . раздел 11).
С л е д уе т п р о во д и ть а на л и з та ки м о б р азо м , что б ы он с о д е й ств о в а л п р и н я ти ю о б о с н о в а н н ы х р е ш е ­
ний по в н е д р е н и ю м ер, н а п р а в л е н н ы х на д о с ти ж е н и е ж е л а е м ы х результатов.
17
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

11 Улучшение, извлечение уроков и инновации

11.1 Общие положения


У л уч ш е н и е , и звл е че н и е ур о ко в и и н н о ва ц и и я вл я ю тся в за и м о за в и с и м ы м и кл ю че вы м и а сп е кта м и ,
с о д е й ств у ю щ и м и у с т о й ч и в о м у у сп е ху о р га н и за ц и и , и со зд а ю т вход н ы е д а н н ы е д л я п р о д укц и и , услуг,
п р о ц е с со в и си сте м м е н е д ж м е н та , а та кж е с п о с о б с тв ую т д о с ти ж е н и ю ж е л а е м ы х результатов.
В н е ш н и е и вн у тр е н н и е ф а кто р ы , а та кж е п о тр е б н о с ти и о ж и д а н и я за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н о р ­
га н и за ц и и п о с то я н н о и зм е н я ю тс я . У л уч ш е н и е , и звл е че н и е у р о ко в и и н н о ва ц и и п о д д е р ж и в а ю т с п о с о б ­
н о сть о р га н и за ц и и р е а ги р о в а ть на эти и зм е н е н и я с п о с о б о м , п о зв о л я ю щ и м с о о тв е тс тв о в а ть свое й с тр а ­
те ги и и ви д е н и ю , а та кж е с о д е й ств у ю щ и м д о с ти ж е н и ю е ю у сто й ч и в о го усп е ха .

11.2 Улучшение
У л уч ш е н и е п р е д с та в л я е т с о б о й д е й с т в и я по п о в ы ш е н и ю р езульта тов д е я те л ь н о с ти . Результаты
д е я те л ь н о с ти м о гут о тн о с и ть с я к п р о д укц и и , усл уга м или процессу. У л уч ш е н и е п р о д укц и и или каче ства
о б с л у ж и в а н и я или си сте м ы м е н е д ж м е н та м ож ет по м о ч ь о р га н и за ц и и п р е д у га д ы ва ть и с о о тве тство ва ть
п о тр е б н о с тя м и о ж и д а н и я м за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н , а та кж е п о в ы ш а ть э ко н о м и ч е с ку ю э ф ф е кт и в ­
ность. У л уч ш е н и е п р о ц е с со в м ож ет при ве сти к п о в ы ш е н и ю р е зул ьта ти вн ости и э ф ф е кти в н о с ти , что
и м ее т с вои м результатом та ки е п р е и м у щ е с тв а , ка к э ко н о м и я и зд е р ж е к, в р е м е н и и эн е р ги и и у м е н ь ш е ­
ние ко л и че с тва о тхо д ов, что в с во ю о че р е д ь п р и в о д и т к б о л е е р е зу л ь та ти в н о м у со о тв е тс тв и ю по тр е б ­
н остя м и о ж и д а н и я м за и н т е р е с о в а н н ы х стор он .
Д е я те л ь н о с ть по у л у ч ш е н и ю м ож ет и м еть р а зл и ч н ы е ф о р м ы — от п о с то я н н ы х н е зн а чи те л ь н ы х
ул у чш е н и й д о с у щ е с тв е н н ы х у л у чш е н и й в м а с ш та б а х всей о р га н и за ц и и .
О р га н и за ц и и с л е д ует у с т а н а в л и в а ть цели по у л у ч ш е н и ю свое й п р о д укц и и или услуг, п р о ц е ссо в,
с тр у ктур ы и си сте м ы м е н е д ж м е н та , и спо л ь зуя результаты а н а л и за и о ц е н ки свое й д е я те л ь н о с ти .
П р о ц е сса м у л у чш е н и я с л е д ует с о о тв е тс тв о в а ть с т р у кт у р и р о в а н н о м у подходу. Д а н н у ю м ето д и ку
не о б хо д и м о п р и м е н я ть п о сл е д о ва те л ьн о ко всем п р о ц е сса м .
О р га н и за ц и и с л е д ует о б е с п е чи ва ть, ч то у л у ч ш е н и я с тал и ч а с т ь ю культуры о р га н и за ц и и п о ср е д ­
ством :
a) над е л е н и я р а б о тн и ко в о р га н и за ц и и п о л н о м о ч и я м и у ч а с тв о в а ть и в н о си ть вкл а д в у с п е ш н о е
д о с ти ж е н и е и н и ц и а ти в по у л у чш е н и ю ;
b ) вы д е л ени я н е о б х о д и м ы х р е с у р с о в д л я д о с ти ж е н и я и н и ц и а ти в;
c) со зд а н и я си сте м п о о щ р е н и я за у л у чш е н и я ;
d) со зд а н и я си сте м п о о щ р е н и я за п о в ы ш е н и е р е зул ьта ти вн ости и э ф ф е кти в н о с ти про ц е сса
у л учш е н и я;
e) во вл е ч е н и я вы сш е го р уко в о д ств а в д е я т е л ь н о с т ь по у л у чш е н и ю .

11.3 Извлечение уроков


11.3.1 О р га н и за ц и и сл е д уе т с т и м у л и р о в а ть вн е д р е н и е у л у ч ш е н и й и и н н о в а ц и й путе м и звл е че н и я
у р о ко в . В ходны е д а н н ы е д л я и звл е че н и я у р о ко в м о гу т б ы ть п ол уч ен ы из р а зл и ч н ы х и с то ч н и ко в, в кл ю ­
чая опыт, а на л и з и н ф о р м а ц и и и результаты у л у чш е н и й и и н н о ва ц и й .
П одход с и зв л е че н и е м у р о ко в с л е д уе т п р и н я ть о р га н и за ц и е й в ц ел ом , а та кж е на у р о в н е и н те гр а ­
ции в о зм о ж н о сте й о тд е л ь н ы х и спо л н и те л е й с в о зм о ж н о стя м и о р га н и за ц и и .
11.3.2 И зв л е че н и е у р о ко в в м а с ш та б а х о р га н и за ц и и в кл ю ча е т в себя:
a) р а с с м о тр е н и е с о б р а н н о й и н ф о р м а ц и и о р а зл и ч н ы х в н е ш н и х и в н у т р е н н и х ф а кт о р а х и за и н т е ­
р е с о в а н н ы х с то р о н а х, в кл ю ча я о п и с а н и я и сто р и й успе ха и неудач;
b ) п р о н и кн о в е н и е в суть ве щ е й за сче т у гл уб л е н н о го а н а л и за с о б р а н н о й и н ф о р м а ц и и .
И звл е че н и е у р о ко в , о б ъ е д и н я ю щ е е во зм о ж н о сти о тд е л ь н ы х и с п о л н и те л е й с во зм о ж н о стя м и о р ­
га н и за ц и и , д о с ти га е тс я п о с р е д с тв о м о б ъ е д и н е н и я зн а н и й , м од еле й м ы ш л е н и я и м од еле й п о ве д е н и я
л ю д е й с ц е н н о с тя м и о р га н и за ц и и .
З н а н и я м о гу т б ы ть я вн ы м и или не я вн ы м и . И х и с то ч н и к м ож ет н а х о д и тьс я в р а м ка х или за п р е д е ­
л а м и о р га н и за ц и и . З н а н и я м и не о б хо д и м о у п р а в л я ть и п о д д е р ж и в а ть в ка ч е ств е с о б с тв е н н о сти о р га н и ­
за ц и и .
О р га н и за ц и и с л е д у е т о су щ е с тв л я ть м о н и то р и н г с в о и х зн а н и й о р га н и за ц и и о п р е д е л я ть н е о б хо д и ­
м о с ть в п р и о б р е те н и и или б о л е е р е зул ьта ти вном о б м е н е з н а н и я м и в р а м к а х о р га н и за ц и и .
18
Г О С Т Р И С О 9 0 0 4 — 2 01 9

11.3.3 В ц е л я х п о д д е р ж а н и я п р о ц е с са и звл е че н и я у р о ко в о р га н и за ц и и с л е д у е т у чи ты в а ть с л е д у ­
ю щ и е ф акто ры :
a) кул ьтур у о р га н и за ц и и , п р и в е д е н н у ю в со о тв е тс тв и е с ее м и сси е й , в и д е н и е м и ц е н н о стя м и ;
b ) п о д д е р ж ку вы сш и м р уко в о д ств о м и н и ц и а ти в , с в я за н н ы х с и зв л е че н и е м у р о ко в , п о с р е д с тво м
д е м о н с т р а ц и и свое го л и д е р ств а и свое го п ове д ени я ;
c) с ти м у л и р о в а н и е со зд а н и я сетей, связе й, и н те р а кти в н о сти и о б м е н а з н а н и я м и ка к в р а м ка х, та к
и за п ре д ел ам и о р га н и за ц и и ;
d) п о д д е р ж а н и е ф ун кц и о н и р о в а н и я си сте м и звл е че н и я у р о ко в и о б м е н а зн а н и я м и ;
e) п р и зн а н и е , п о д д е р ж ку и п о о щ р е н и е п о в ы ш е н и я ко м п е те н тн о с ти р а б о тн и ко в путе м и звл е че н и я
у р о ко в и о б м е н а зн а н и я м и ;
f) в ы со ку ю о ц е н ку тв о р ч е с ко го п од хо д а и п о д д е р ж ку м н о го о б р а зи я м н е н и й р а зл и ч н ы х р а б о тн и ко в
о р га н и за ц и и .
О п е р а ти вн ы й д о с ту п к з н а н и я м о р га н и за ц и и и и х и с п о л ь зо в а н и е м о гу т п о в ы с и ть с п о с о б н о с ть о р ­
ган и за ц ии у п р а в л я ть и п о д д е р ж и в а ть у сто й ч и в ы й у с п е х (см . 9.3).

11.4 Инновации
11.4.1 Общие положения
Р езультатом и н н о ва ц и и сл е д ует с чи та ть ул у чш е н и е , п р и в о д я щ е е к н овы м и зм е н е н н ы м п р о д укц и и
или усл уга м , п р о ц е сса м , п о л о ж е н и я на р ы нке или д е я те л ь н о с ти , п о зво л яю щ е й р е а л и зо в а ть или за н о в о
о п р е д е л и ть ц енно сти .
И зм е н е н и я во в н е ш н и х и в н у т р е н н и х ф а кт о р а х о р га н и за ц и и , п о тр е б н о с тя х и о ж и д а н и я х за и н те р е ­
с о в а н н ы х с тор он м о гут п о тр е б о ва ть в н е д р е н и я и ннова ц и й.
Д л я п о д д е р ж а н и я и со д е й ств и я и н н о в а ц и я м о р га н и за ц и и следует:
a) и д е н ти ф и ц и р о в а ть о п р е д е л е н н ы е п о тр е б н о с ти в и н н о в а ц и я х и п о о щ р я ть и н н о в а ц и о н н о е м ы ш ­
л е н и е в целом ;
b ) р а зр а б о та ть и п о д д е р ж и в а ть в р аб оч е м с о с то я н и и р е зул ьта ти вн ы е и н н о в а ц и о н н ы е п ро це ссы ;
c) в ы д е л ять р есурсы , н е о б хо д и м ы е д л я р е а л и за ц и и и н н о в а ц и о н н ы х идей.
11.4.2 Применение
И н н о ва ц и и м о гут п р и м е н я ть с я на в с е х у р о в н я х о р га н и за ц и и п о с р е д с тв о м и зм е н е н и й :
a) в те х н о л о ги и , п р о д укц и и или у с л у га х (т. е. и н н о ва ц и и , кото ры е о су щ е с тв л я ю тс я не то л ь ко в
о твет на м е н я ю щ и е ся п о тр е б н о с ти и о ж и д а н и я за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н , но и п р е д в о с х и щ а ю т п отен ­
ц и а л ьн ы е и зм е н е н и я в о р га н и за ц и и и ж и з н е н н ы х ц и кл а х е е п р о д у кц и и и усл уг);
b ) п р о ц е с с а х (т. е. и н н о в а ц и о н н ы е м етоды п р о и зво д ства и п р е д о с та в л е н и я у с л у г или и н н о ва ц и и
д л я п о в ы ш е н и я с т а б и л ь н о с ти п р о ц е с со в и сн и ж е н и я и х и зм е н ч и в о с ти );
c) о р га н и за ц и и (т. е. и н н о в а ц и о н н ы е и зм е н е н и я в о р га н и за ц и о н н о -п р а в о в о й ф о р м е и стр у ктур е
о р га н и за ц и и );
d ) с и сте м е м е н е д ж м е н та о р га н и за ц и и (т. е. и н н о в а ц и и д л я о б е с п е ч е н и я ко н ку р е н то с п о с о б н о с ти и
и с п о л ь зо в а н и я н о в ы х в о зм о ж н о сте й в с л у ч а е во зн и кн о в е н и я и зм е н е н и й в с р е д е о р га н и за ц и и );
e) б и зн е с -м о д е л и о р га н и за ц и и (т. е. и н н о ва ц и и , кото ры е о су щ е с тв л я ю тс я в о твет на р а с п р е д е л е ­
ние ц е н н о сте й с ре д и п о тр е б и те л е й или и зм е н е н и е по зи ц и и на р ы н ке в с о о тве тстви и с п о тр е б н о с тя м и и
о ж и д а н и я м и за и н т е р е с о в а н н ы х сто р о н ).
11.4.3 Сроки и риски
О р га н и за ц и и с л е д у е т о ц е н и в а ть риски и в о зм о ж н о сти , св я за н н ы е с ее п л а н а м и и н н о в а ц и о н н о й
д е я те л ь н о с ти . О р га н и за ц и и с л е д уе т у ч и ты в а ть п о те н ц и а л ь н о е в о зд е й ств и е на у п р а в л е н и е и зм е н е н и ­
я м и и п од го та вл и ва ть планы д е й с тв и й по с н и ж е н и ю у р о в н я э т и х р и с ко в (вкл ю ч а я план ы д е й с тв и й в
н е п р е д в и д е н н ы х о б с то я те л ьс тв а х ), при н е о б хо д и м о сти .
С р о ки в н е д р е н и я и н н о в а ц и й с л е д у е т с о гл а с о в ы в а ть с о ц е н ко й р и ско в, с в я за н н ы х с в н е д р е н и е м
о пр е д е л е н н о й и н н о ва ц и и . П ри о пр е д е л е н и и с р о ко в , ка к п р а ви л о , н е о б хо д и м о н а хо д и ть б а л а н с м еж д у
с р о ч н о с ть ю в н е д р е н и я и н н о в а ц и и и р е с у р с а м и , кото ры е вы де лен ы на ее разраб отку.
О р га н и за ц и и с л е д уе т а н а л и зи р о в а ть , у л у ч ш а ть и в н е д р я ть и н н о ва ц и и , о с н о в ы в а я сь на результа­
т а х о ц е н ки р езульта тов ее д е я те л ь н о с ти (см . р аздел 10).
Д л я п л а н и р о в а н и я и п р и о р и те тн о сти в н е д р е н и я и н н о ва ц и й с л е д у е т и сп о л ь зо в а ть пр о ц е сс, с о гл а ­
с о в а н н ы й с ее с т р а те ги ч е с ки м н а п р а в л е н и е м .
Р езультаты в н е д р е н и я и н н о ва ц и й в о р га н и за ц и и н е о б хо д и м о п р о а н а л и зи р о в а ть с ц ел ью и звл е че ­
ния ур о ко в и н а ко п л е н и я зн а н и й .
19
ГОСТ Р ИСО 9004— 2019

Приложение А
(справочное)

Инструмент для самооценки

А.1 Общие положения


С а м о о ц е н ка м ож ет д а ть общ е е п ре д ста вл е н и е о д е яте л ь н о сти о рган и за ц и и и степ ен и зр е л о сти ее систем ы
м ене дж м е нта. О на та кж е с п о со б н а п ом очь в вы явл ен и и областей д л я ул учш е н и я и/или и н н о ва ц и о н н о го подхода и
в у ста новл ени и оче ре дности о сущ ествл е ни я п о сл е д ую щ и х де йстви й.
А удиты и спо л ьзую т дл я о пр ед е л е ни я степени вы по лне ни я, н апр им е р, тр е б о в а н и й к си сте м е м ене дж м е н та
(на со о тветстви е о п р е д е л е н н о м у с та н д а р ту или с об ствен н ы м кри те ри ям о р ган и за ц и и). А у д и то р с ки е отчеты д а ю т
в о зм о ж н о сть о ц е н и ть резул ьта ти вность систем ы м ен е д ж м е н та и и д е н ти ф и ц и р о в а ть риски и во зм о ж н о сти д л я
улучш ения.
О р гани за ц ии сл е д ует и спо л ьзо ва ть с а м о о ц е н ку д л я вы явл ен и я в о зм о ж н о сте й д л я ул учш е н и я и и нновац ий,
уста н о вл е н и я п ри оритетов и р азраб отки п лано в д е й стви й с целью д о с ти ж е н и я у сто й ч и во го успеха. П о результатам
с а м о оц е нки м ож но суд и ть о си л ь н ы х и сл а б ы х сторонах, соо тве тствую щ и х р и ска х и во зм о ж н о стя х, уро вн е зр е л о ­
сти о ргани за ц и и и, в случа е п овторного проведения, ее д о с ти ж е н и я х за о п р ед е л е н н ы й период врем ени.
Результаты с а м о оц е нки о р гани за ц и и м о гут п ре д ста вл я ть собой ценны е вход н ы е д а н н ы е д л я про вед е н и я
а на л и зо в со стороны р уковод ства. П ом им о того, с а м о о ц е н ка м ож ет стать сре д ством извл е че н и я уро ков, с п о с о б ­
ным д а ть бол ее п ра ви л ьно е п ре д ста вл е ни е об орган и за ц и и, с ти м ул и р о ва ть во вл ече н ие за и н те р е со в а н н ы х сторон
и п о д д ер ж и вать о бщ е е пл ани р ова ни е д е яте л ь н о сти о ргани за ц и и.
И нстр ум е н т дл я сам о оц е нки , при ве денны й в насто ящ ем при ло ж е нии , о сн о ван на ука за ни я х, со д е р ж а щ и хся
в насто ящ ем стандарте, и п ре д остав л яе т о сн о ву д л я ул учш е н и й. Он м ож ет б ы ть испо л ьзо ва н в пре д ста вл е н н ом
ви де или а д ап ти ро ван к тр е б о ва н и я м организац ии.
А.2 Модель зрелости
Зрелая о ргани за ц и я ф ун кц и о н и р уе т результативно и эф ф е кти вн о и д о б и ва е тся усто й ч и во го успеха
посредством :
a) п они м ани я и у д о вл етво ре ни я потре б н остей и о ж и д ан и й за и н те р е со в а н н ы х сторон;
b ) м они то ри нга изм ене ни й в среде организац ии;
c) и д е нтиф и ка ц и и в о зм о ж ны х о бл астей д л я ул учш е н и я, и звлечения у р о ко в и инновац ий;
d) о пр ед е л е ни я и развер ты вани я политик, стратегий и целей;
e) м ене д ж м е нта свои х п ро це ссо в и ресурсов;
f) д е м о н с тр а ц и и д о ве р и я к своим р аб отни ка м , что ведет к р осту во влече н но сти ;
д) уста новл ени я вза и м о вы го д н ы х отно ш ен и й с таки м и за и н те р е со ва н н ы м и стор он а м и , ка к вн е ш н и е по ста в­
щ ики и д р у ги е партнеры .
В д а н н о м инстр ум енте дл я са м о о ц е н ки и спользованы пять уро вн ей зре ло сти , которы е м о гут б ы ть р а с ш и р е ­
ны д л я в кл ю че ни я д о п о л н и те л ьн ы х уро вней или ины м о бразом а д а п ти ро ван ы к тр е б о в а н и я м о рган и за ц и и.
В таб л и ц е А.1 пре д ста вл е на о бщ ая осно ва того, ка к критерии р езультативности м о гут б ы ть связа н ы с ур о в­
ням и зр е л о сти в таб л и ч н о м ф орм ате. О р гани за ц ии сле дует а н а л и зи р о ва ть свою д е я те л ь н о с ть о тн о си те л ьн о уста ­
нов л енны х критериев, и д е н ти ф и ц и р о ва ть те ку щ и е уро вн и зре ло сти , а та кж е о пр е д е л я ть свои си л ь н ы е и сла бы е
стороны и связа нны е с ним и риски и во зм о ж но сти д л я улучш ения.
Критерии, при ве д енны е дл я бол ее вы со ки х уровней, м о гут п ом очь о р ган и за ц и и в п о н и м ан и и во пр осов, т р е ­
б ую щ и х рассм о тре ни я, и в опр ед е л е ни и ул учш е н и й, н ео б ходи м ы х д л я д о с ти ж е н и я б ол ее в ы со ки х у р о вн е й зр е л о ­
сти. В та б л и ц а х А .2 — А .3 2 приведены критерии с а м о оц е н ки на о сн о ве н асто ящ его стандарта.

Таблица А.1 — Базовая м од ель эл е м енто в и кри те ри е в сам о оц е н ки , связа н н ы х с у р о вн я м и зр е л о сти

Уровень зрелости на пути к достиж ению устойчивого успеха


Ключевой элемент Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3 Уровень 4 Уровень 5

Э лемент 1 К р итерии 1 К р и те ри и 1
Б азовы й уро ве н ь Л у ч ш а я п р а кти ка

Э лемент 2 К р итерии 2 К р и те ри и 2
Б азовы й уро ве н ь Л у ч ш а я п р а кти ка

Э лемент 3 К р итерии 3 К р и те ри и 3
Б азовы й уро ве н ь Л у ч ш а я п р а кти ка

20
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

А.З Подробная самооценка элементов


Д а н н у ю с а м о о ц е н ку сл е д ует п ро вод и ть вл а д е л ьц а м п р о ц е ссо в и р уко вод ите л я м на всех ур о вн ях д л я полу­
чен и я бол ее п олного п р е д ста вл е ни я об о р гани за ц и и и те ку щ и х п о ка за те л ях ее д е яте л ьн ости .
Э лем енты та ко й сам о о ц е н ки пер ечи сл ены в та б л и ц а х А .2 — А .32 и с оо тн есен ы с п од п ун кта м и насто ящ его
стандарта; о днако о ргани за ц и я м ож ет о пр е д е л я ть д о п о л н и те л ьн ы е или д р у ги е кри те ри и д л я у д о вл етво ре н и я с о б ­
стве н н ы х конкр етны х потре б ностей . В сл уча е нео б ход и м о сти с а м о о ц е н ка м ож ет о гр а н и ч и ва ть ся л ю б о й отдельно
взятой таблицей.

А.4 Использование инструментов для самооценки


А.4.1 Ц ель поэта пно й м етодики п ро вед е ни я о рган и за ц и е й са м о о ц е н ки состоит:
a) в о пр ед е л е ни и обл асти с а м о о ц е н ки с точки зре н и я о це н и ва е м ы х частей о р га н и за ц и и и ти п а оценки,
наприм ер:
1) са м о о ц е н ка кл ю че вы х элем ентов,
2) п од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в на о сн о ве н асто ящ его стандарта,
3) п од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в на о сн о ве н асто ящ его стан д а рта с д о б а в л е н и е м д о п о л н и те л ьн ы х
или новы х кр и те р и е в или уро вней ;
b ) опр ед е л е ни и о тве тстве нного за с а м о о ц е н ку и с р о ко в ее проведения;
c) о п р ед е л е ни и п о р яд ка п ро вед е ни я са м о о ц е н ки л и б о группо й (м е ж ф ун кц и о н а л ь н о й или д р уго й с оо твет­
ствую щ ей группо й), л и б о отд ельны м и и спо л ни тел ям и (н а зн а ч е н и е коо р д и н ато ра м ож ет с о д е й ств о в а ть процессу);
d) опр ед е л е ни и уро вня зре л о сти по ка ж д о м у о тд ел ьн о м у п р о ц е с су орган и за ц и и, что о сущ ествл я ется путем :
1) с о п о ста вл е н и я те ку щ е го п о л о ж е ни я д е л в о р га н и за ц и и с при м ер ам и , п ер ечи сл ен н ы м и в таблицах,
2) о пр ед е л е ни я элем ентов, уж е п р и м е н я е м ы х о рган и за ц и ей , начиная с уро вн я 1 и переход я к уро вн ю
зре ло сти 5, вне д ря я критерии, и д е н ти ф и ц и р о ва н н ы е на у р о в н я х 3 и 4,
3) уста новл ени я те ку щ е го уро вня зре ло сти ;
e) о бо б щ е ни и результатов в отчете, что п озвол яе т д о кум е н ти р о в а ть результаты , д о с ти гн у ты е за о пр е д е л е н ­
ный период врем ени, и о б л егч ае т о бм е н и н ф ор м ац и ей , ка к в р ам ках о рган и за ц и и, т а к и за ее п редел ам и (и сп о л ь ­
зова н и е в та ко м отчете гр а ф и ч е ски х и зо б р а ж е н и й п о м ога ет р а с п р о с тр а н е н и ю результатов);
f) оце нке те кущ е й р езультативности п ро ц е ссо в о рга н и за ц и и и и д е н ти ф и ка ц и и о бл астей д л я ул учш е н и я
и/или и ннова ц и й (такие во зм о ж но сти сл е д ует и д е н ти ф и ц и р о в а ть в р а м ка х про це сса с ам о оц е н ки , по результатам
оценки сл е д ует р азра б ота ть планы д е йстви й).
А .4 .2 О р гани за ц ия м ож ет ха р а кте р и зо в а тьс я разл и чн ы м и у р о вн я м и зр е л о сти по разны м эле м ен та м . А н а л и з
р асхож д ени й м ож ет п ом очь в ы сш е м у р уко вод ству в пл ан и р ова н и и и о п р ед е л е н и и п е р воо че ре д н ы х д е й с тв и й по
ул у чш е н и ю и/или инновац ий, нео б ходи м ы х дл я пер ево да о тд ельны х эл е м е н то в на б ол ее вы со ки й уровень.
По результатам про веде ни я с а м о оц е нки сле дует со с та в и ть план ул учш е н и й и/или и ннова ц и й, которы й будет
испо льзо ва н в каче стве вход ны х д а н н ы х д л я пла н и р о ва н и я и а н а л и за со стор оны вы сш е го р уко вод ства на о снове
поло ж е ни й н асто ящ его стандарта.
И нф ор м ац и я , п олученна я в результате с ам о оц е н ки , м ож ет б ы ть та кж е и спользована:
a) дл я с ти м ул и р о ва н и я с ра вни тел ьного а на л и за и обм е на зн а н и я м и в р а м ка х о р ган и за ц и и (ср а вн е н и я м огут
п ро вод и ть м еж ду про це сса м и о р га ни за ц и и и, при необ ходим ости, м еж д у под р азд е л е н и ям и );
b ) б е н чм ар ки нга с д р уги м и о ргани за ц и ям и ;
c) м они то ри нга п рогресса, д о с ти гн у то го о р гани за ц и ей за опр ед е л е н н ы й период вр ем е ни , путем про вед е н и я
п е р и о д и ч е ски х сам ооц енок.
П осле про вед е ни я а на л и за о ргани за ц и и следует р а с пр ед ел и ть о тве тстве н н о сть за вы б р а н н ы е д е йстви я,
о ц е н и ть и вы д е л и ть тре б уе м ы е ресурсы и о п р ед е л и ть о ж и д ае м ы е вы годы и л ю б ы е связа н н ы е с ним и риски.

21
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 5.2

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

5.2 1 О пр еде ле ны за и н те р е со в а н н ы е стороны , вкл ю ча я их потре б н о ­


С оо тв етств ую щ и е сти и о ж и дани я, а та кж е то, я вл яю тся ли связа н н ы е с ним и риски и
за и н те р е со в а нн ы е во зм о ж н о сти о б щ и м и или спе ц и ф и чн ы м и
стороны
2 У ста новле ны п роцессы д л я у д о вл етво ре н и я п отре б н остей н еко ­
то р ы х за и н те р е со в а н н ы х сторон

У ста новле ны о б щ и е или с пе ц и ф и ч н ы е п остоя н н ы е о тн о ш е н и я с


за и н те р е со в а нн ы м и стор он а м и

3 Р азраб отаны процессы д л я о п р ед е л е н и я с о о тве тствую щ и х за и н ­


т е р е с о в а н н ы х сторон

П роц ессы д л я о пр ед е л е н и я п р и м е н и м о сти за и н те р е со в а н н ы х


стор он в кл ю ча ю т р а ссм о тр е н и е сторон, п р е д ста вл я ю щ и х соб о й ри­
ски д л я усто й ч и во го успе ха при н еуд о вл е твор ен и и их потре б н остей
и ож и д ани й , и сторон, которы е м о гут п р е д о ста в л я ть во зм о ж н о сти
д л я п овы ш ени я усто й ч и во го успеха

И д е н ти ф и ц и р о ва н ы п отре б н ости и о ж и д а н и я соо тве тствую щ и х


за и н те р е со в а н н ы х сторон

У ста новле ны про це ссы д л я удо вл е тво р е н и я п отре б н остей и ож и ­


д а н и й за и н те р е со в а н н ы х стор он

4 П роц ессы д л я оце н ки пр и м е н и м о сти п отре б н остей и о ж и д ан и й


соо тве тствую щ и х за и н те р е со в а н н ы х стор он р азра б ота ны и и спо ль­
зованы д л я вы ясн е н и я того, в о тн о ш ен и и ка ки х из н и х н ео б ходи м о
п р е д п р и н и м а ть о п р ед е л е н н ы е д е й с тв и я

П отре б ности и о ж и д а н и я кл ю че вы х за и н те р е со в а н н ы х сторон,


та ки е ка к ул учш е н н ы е п оказател и д е яте л ь н о сти , о б щ е е п о н и м ан и е
целей и ц енно сте й и повы ш ен н ы й у р о в е н ь стаб и л ьн ости , р а ссм о ­
трены , п р о а на л и зи ро ван ы , а та кж е реа л и зова н ы в н еко тор ы х по­
с тоя нны х о тн о ш е н и я х

5 П роц ессы и о тн о ш е н и я с соо тве тствую щ и м и за и н те р е со в а н н ы ­


ми стор она м и реа л и зова н ы в со о тветстви и с о пр ед е л е н н ы м и по­
тр е б н о с тя м и и о ж и д ан и я м и . О ни реа л и зова н ы ка к ч а с т ь п он и м ан и я
п р е и м ущ еств, р иско в и во зм о ж н о сте й п о с то я н н ы х отн о ш ен и й

П отре б ности и о ж и д а н и я всех с о о тве тствую щ и х з а и н те р е со в а н ­


ны х сто р о н р ассм отрены , п р о а н а л и зи ро ван ы , подвергнуты оце н ке
и пересм отру. Р езультатам и т а ки х д е й с тв и й я вл яю тся ул у чш е н и е и
у сто й ч и вы е пока за тел и д е яте л ь н о сти , общ е е по н и м а н и е целей и
ц енностей, а та кж е п овы ш ен н а я усто йчи вость, вкл ю ча я о п р ед е л е ­
ние п р е и м ущ е ств от п остоя н н ы х о тн о ш ен и й

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б ота ны ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я на


р уковод стве, п ре д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

22
ГО С Т Р ИС О 9004— 2019

Таблица А.З — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 5.3

Уровень зрелости Заключение

Подраздел
Уровень

Результаты/
Пункт* Да комментарии**

5.3 1 П роцессы д л я о пр ед е л е ни я и работы с вн е ш н и м и и вн утр е н н и м и ф а к­


В н еш ние тор ам и являю тся общ и м и или спе ц и ф и ч н ы м и
и в н утре нние
ф акторы 2 Р азработаны процессы дл я о пр ед е л е н и я и работы с ф а кто ра м и

Р иски и возм о ж но сти , связа н н ы е с и д е н ти ф и ц и р о ва н н ы м и ф а кто р а ­


ми, определены ка к о бщ и е или с пе ц и ф и чн ы е

3 И де н ти ф и ц и р о ва н ы процессы д л я о пр ед е л е н и я в н утр е н н и х ф а к­
торов, которы е м огут п овл и я ть на сп о с о б н о с ть о р га н и за ц и и до сти га ть
усто йчи вого успеха

И де н ти ф и ц и р о ва н ы процессы д л я о пр ед е л е н и я в н е ш н и х ф акторов,
которы е м огут вл и я ть на сп о с о б н о с ть о р га н и за ц и и д о с ти га ть у сто й ч и во ­
го успеха

4 В неш ни е и в н утр е н н и е ф акторы о пределены и д е м о н с тр и р ую т рас­


с м отре ни е т а ки х ф акто ро в, ка к зако н од ател ьн ы е , н ор м ати вн ы е и у зко ­
спе ц и ал ь ны е тр е б о ва н и я, гло б али за ци я, инновации, виды д е яте л ь н о сти
и с оо тветствую щ и е процессы , стра те ги я и уро вн и ком пете н тно сти , зн а ­
ния органи за ц и и

Р иски и во зм о ж но сти о пределены и д е м о н с тр и р ую т р ассм о тре н и е ин­


ф ор м ац и и , п олученной в результате пре ды дущ е го опы та о рган и за ц и и и
те кущ е го п олож ения дел

П роцессы д л я работы с ф акто ра м и счи та ю тся р искам и д л я у сто й ч и во ­


го успе ха или во зм о ж но стя м и дл я повы ш ен и я у сто йчи вого успеха, у ста ­
новлены , внедрены и п од д ер ж и ваю тся в рабочем состоянии

5 П роцессы дл я п остоя нного м ониторинга, а на л и за и оценки вн е ш н и х


и в н у тр е н н и х ф акто р о в установл ены , внедрены и п од д ер ж и ваю тся в ра­
бочем состоянии, ведется работа в отн о ш ен и и д е й стви й , во зн и ка ю щ и х в
результате т а ки х п ро це ссо в

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руководстве, п р е д ста вл е нном в с о о тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о рган и за ц и я ч а с ти чн о соо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

23
ГО С Т Р ИС О 9004— 2019

Таблица А .4 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 6.2

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

6.2 1 П роцессы д л я о пр ед е л е н и я о тл и чи те л ьн ы х о со б е н н о сте й о р га н и за ­


М иссия, ции, а та кж е д л я о пр ед е л е н и я м иссии, видения, ц енно сте й и культуры
видение, я вл яю тся общ и м и или с пе ц и ф и чн ы м и
ценности
и культура 2 И м еется б азовое п о н и м ан и е м иссии, ви д е н и я и ц енно сте й о р га н и за ­
ции

П они м ани е и м ею щ ей ся культуры и н ео б ход и м о сти в ее изм ен е н и и я в ­


л я ется о бщ им или спе ц и ф и чн ы м

3 В ы сш ее руко вод ство во влече но в о п р ед е л е н и е м иссии, ви д е н и я и


ц енно сте й о р га ни за ц и и на осн о ве процессов, учи ты в а ю щ и х у ста н о вл е ­
ние и п од д ер ж ани е среды орган и за ц и и, связа н н ой с ее и д е н ти ф и ц и р о ­
ванны м и отл и чи те льны м и о со б е н н о стя м и

И м еется п о ни м ани е им ею щ ей ся культуры , а та кж е пр о ц е сса д л я рас­


см отре ни я потре б ности в ее и зм енении

И зм ене ни я в о тл и чи те л ьн ы х о со б е н н о стя х о р га н и за ц и и п ро и зво л ь ­


ны м о бразом до во д ятся д о свед ения и д е н ти ф и ц и р о в а н н ы х з а и н те р е со ­
ва нны х сторон

4 Культура о р гани за ц и и со гл а со ва н а с ее м иссией, ви д е н и е м и ц ен н о ­


стям и

Ч етко о пр ед е л е нное п о н и м ан и е и м ею щ ей ся культуры , а та кж е про­


цесса д л я р ассм о тре ни я потре б н ости в ее и зм енении, вн е д р е н о и под­
д е рж ив ае тся

С тр а те ги че ско е н а п р авл е н и е орган и за ц и и, а та кж е ее политика, со ­


гла со ва ны с ее м иссией, видением , цен н о стям и и культурой

И зм ене ни я в и д е н ти ф и ц и р о ва н н ы х эл е м е н та х д о во д ятся до свед ения


р аб отни ко в о р га ни за ц и и и ее за и н те р е со в а н н ы х сторон, если при м ен и м о

5 П ро ц есс д л я а на л и за этих э л е м ен то в вы сш и м р уко вод ство м через


за п л а н и р о ва н н ы е п ро м е ж утки вр ем е ни у ста н овл ен д о л ж н ы м обр азо м и
п о д д ер ж и вае тся в рабочем состоя н и и . Он вкл ю ча е т в себя р ассм о тре н и е
в н е ш н и х и вн у тр е н н и х ф акто р о в ка к ч а сть ве р и ф и ка ц и и согл а сова н и я
эл е м енто в о тл и чи те л ьны х о со б е н н о сте й о ргани за ц и и, ее среды , стра те ­
ги че ско го нап р авл е ни я и политики.

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руководстве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х которы х о рган и за ц и я части чн о соо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

24
ГО С Т Р ИС О 9004— 2019

Таблица А .5 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 7.1

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

7.1 1 П роцессы дл я о пределения, п од д ер ж ан и я и р а сп р о стр а н е н и я м иссии,


О бщ ие ви де ни я и ценностей л и д е р ства , а та кж е д л я с од ей стви я вн утре н н ей
п олож ения среде, в которой работники вовлечены и при ве рж е ны д о с ти ж е н и ю целей
о ргани за ц и и, о сущ ествл я ю тся и я вл яю тся общ и м и или спе ц и ф и чн ы м и

2 О пр еде ле ны клю чевы е процессы , нап р им е р процессы , связа н н ы е с


о п р ед е л е ни ем о тл и чи те л ьны х о со б ен н о сте й органи за ц и и, культура д о ­
верия, ц е л остность и работа в ком анде, н ео б ходи м ы е ресурсы , подго­
т о в ка и п олно м очи я д л я о сущ ествл е н и я д е йстви й, о б е спе че н и е уста н о в ­
л е н и я х а р а кте р и с ти к поведения, а та кж е п од д ер ж ка разви ти я ли д е р ства

О пр еде ле ны то л ько некоторы е в заи м о св язи м еж ду л и д е р ств о м и при­


ве рж е нностью , вклю ча я под д е р ж а н и е ко н кур е н то сп о со б н о й о р га н и за ­
ц и онной структуры , ед и нства цели и н аправления, а та кж е у кр е п л е н и е
ц енно сте й и о ж иданий

3 У чи ты ваю тся процессы и взаи м о св язи видов де яте л ь н о сти , связа н н ы х


с отл и чи те льны м и о со б е н н о стя м и о ргани за ц и и, культурны м и а спекта м и ,
п р е д остав л ени е м ресурсов, подготовкой, пол н о м очи я д л я д е й с тв и й и по­
ве д енчески м и ф акто ра м и

У становлены ко н ку р е н то с п о с о б н а я о р га н и за ц и о н н а я стр уктур а и


ед и нство цели

Ц е нности и о ж и д а н и я уста новл ен ы и д о ве д е н ы д о свед ен и я

О п р е д е л е н о р азви ти е л и д е р ства

О сущ е ствл я ю тся д е й с тв и я в о тн о ш ен и и про ц е ссо в д л я под д ер ж ан и я


культуры и п р о д ви ж е ния о тве тстве н н ости

П од д е р ж а н и е о р га н и за ц и о н н о й структур ы и ед и н ства цели в о тн о ш е ­


нии среды о р гани за ц и и, л и ч н о е и/или р егул яр н ое укр е п л е н и е ц енно сте й
и о ж и д ани й у чи ты в а ю т при р азр а б о тке п ро ц е ссо в

4 П роц ессы и вза и м о св язи м еж д у ним и с и сте м а ти ч е ски о пр еде ляю тся
та ки м о бразом , что б ы их вы ходны е д а н н ы е и результаты бы ли четки м и
и созд а вал и вн у тр е н н ю ю среду, в р а м ка х которой р аб отни ки вовлечены
и при ве рж е ны д о с ти ж е н и ю целей о р ган и за ц и и, а та кж е о бразом , с о д е й ­
ствую щ им п о н и м а н и ю и по д д е р ж и ва ю щ и м с п о с о б н о с ть о рга н и за ц и и д о ­
сти га ть усто й ч и во го успеха

В се соо тве тствую щ и е ф акто ры и вза и м о св язи м еж д у ним и учи ты ваю т


при р азра б отке п ро це ссо в

5 П роц ессы и вза и м о св язи л и д е р ств а м еж д у всем и уро вн ям и о р га н и за ­


ции д и н а м и ч н о уста н а вл и ва ю тся и испо льзую тся д л я п овы ш ен и я и под­
д е р ж а н и я усп е ха о р га ни за ц и и

* П ункты , п р и ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а сп екто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

25
ГО С Т Р ИС О 9004— 2019

Таблица А .6 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 7.2

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел Результаты/
Пункт* Да коммента­
рии**

7.2 1 П роцессы д л я о пр ед е л е н и я политики и стратегии о сущ ествл е н ы об­


П олитика щ им или спе ц и ф и ч н ы м образом
и стратегия
2 О пр еде ле ны политика, стратегия, а та кж е о сн о ва б азовой стратегии

3 О пр еде ле ны процессы , связа н н ы е с поли ти ко й и стратегией, и взаи ­


м освязи м еж ду ними д л я учета всех п ри м ен и м ы х аспектов, м оделей и
ф акто ро в

О пр еде ле ны отл и чи те льн ы е о со б е н н о сти о ргани за ц и и, среда о р га н и ­


зац и и и д о л госр очны е перспективы , а та кж е кон кур е н тн ы е х а р а кте р и ­
стики и р ассм о тре ни е ко н кур е н тн ы х ф а кто ро в

П ол и ти ка и стр а те ги че ски е р еш ен и я а н а л и зи р ую тся на п редм ет по­


стоя нного соо тветстви я и изм ен я ю тся при нео б ходи м о сти вы сш им ру­
ководством

4 П роцессы и в заи м о св язи м еж ду ним и си сте м а ти ч е ски о пр ед е л я ­


ю тся д л я о бе спе че ни я того, что п ол и ти ка и стра те ги я п р е д остав л яю т
ко м п л е ксн у ю о сно ву д л я м ен е д ж м е н та процессов, п о д д е р ж и в а ю т раз­
ве рты вани е и с о д е й ствую т и зм ене ни ям , а та кж е р езул ьта ти вн ом у учету
п ри м ени м ы х а сп е кто в и ф а кто ро в

П роцессы д л я п од д е р ж а н и я стан д а р ти зо ва н н о й или спе ц и ф и ч н ой


м одели д л я стр а те ги че ско й о сновы и поли ти ки определяю т, р а ссм а тр и ­
вают, с о д е й ств у ю т сн и ж е н и ю ур о вн я р иско в и при этом и спо л ь зую т воз­
м ож ности

5 П роц ессы и вза и м о св язи м еж д у п ол и ти ко й и стр а те ги че ски м н ап р ав­


л е н и е м д и н а м и ч н о опр еде ле н ы с учетом всех п р и м е н и м ы х а сп е кто в и
ф а кто р о в д л я разра б отки ко м п л е ксн о й основы д л я уста н овл ен и я , под­
д е р ж а н и я и м ене д ж м е нта п ро ц е ссо в

П о тре б ности всех за и н те р е со в а н н ы х стор он учи ты ваю тся, политика


и стр а те ги я и спо л ьзую тся д л я м ен е д ж м е н та б и зн еса в полном о бъ е м е

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о вн ях 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х которы х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

26
ГОСТРИСО 9004—2019

Таблица А .7 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 7.3

Уровень зрелости Заключение

Подраздел .0
X
О) Результаты/
CD Пункт* Да
О комментарии**
>

7.3 1 П роц ессы д л я о пр ед е л е ни я целей о р га н и за ц и и о сущ ествл е н ы


Цели о бщ и м или с пе ц и ф и ч н ы м о бразом

О пр еде ле ны то л ько кра ткоср очн ы е цели

2 П роц ессы д л я о пр ед е л е ни я целей уста н овл ен ы , цели д е м о н ­


с тр и р ую т н еко тор ую в за и м о св я зь с пол и ти ко й и стра те ги ей

Цели ко л и че стве н н о изм ерим ы , при во зм о ж н о сти , но отчетл иво


не понятны

П роц ессы и вза и м о св язи м е ж д у кр а тко - и д о л го ср о ч н ы м и це­


л ям и , пол и ти ко й и стра те ги ей о пределены , вкл ю ча я сп о с о б н о с ть
д е м о н с тр и р о в а ть л и д е р ств о и п р и в е р ж е н н о с ть о р га н и за ц и и за ее
предел ам и

3 П роц ессы д л я опр еде ле ни я, п од д ер ж ан и я и р азвер ты ван и я це­


лей, вкл ю ча я в за и м о св я зь с пол и ти ко й и стра те ги ей , разраб отаны
и п од д ер ж и ваю тся в рабочем состоян и и , вкл ю ча я п о тр е б н о сть в
у ста новл ени и четких, по н я тн ы х и и зм е р и м ы х кр а тко - и д о л го с р о ч ­
ны х целей, которы е та кж е д е м о н с тр и р у ю т л и д е р ств о и п р и ве р ж е н ­
ность о р га ни за ц и и за ее предел ам и

О пределены кра тко- и д о л госр очн ы е цели, в за и м о св я зь с поли­


ти ко й и стра те ги ей о чевидна

4 П роцессы и в заи м о св язи м еж ду политикой, стра те ги ей и про де ­


м онстри р ова нны м и л и д е р ство м и п р и ве р ж е н н о с тью органи за ц и и
за ее п редел ам и д и н а м и ч н о о пр ед е л я ю т и п о д д е р ж и ва ю т в р аб о ­
чем состоя ни и

5 К р а тко - и д о л госр очны е цели кол и че стве н н о изм еряем ы , д о ­


ступны д л я п они м ани я, развернуты и а ктуа л и зи р о ва н ы д л я под­
д е р ж а н и я в заи м о св язи с поли ти ко й и стра те ги ей таки м образом ,
чтобы л и д е р ств о и п р и ве р ж е н н о сть вы сш е го р уко вод ства про де ­
м о нстри р ова ны ка к внутри, т а к и за п редел ам и о рган и за ц и и

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д ова тел ьн о сть м ы слей, о сно ванна я
на руковод стве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х которы х о рга н и за ц и я части чн о с о о тветствуе т ур о в ­
ню зрелости.

27
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .8 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в подраздела 7.4

Уровень зрелости Заключение

Подраздел .0
X
Ф
CD Результаты/
О Пункт* Да комментарии**
>

7 .4 1 П роц ессы д л я д о в е д е н и я д о свед ен и я политики, стра те ги и и целей


О бм ен о сущ ествл е ны о бщ и м или с пе ц и ф и ч н ы м о бразом
и н ф ор м ац и ей
2 О пр еде ле ны про це ссы д л я о пр ед е л е н и я н ео б ход и м ы х т и п о в и о бъ ­
ем а о б м е на и нф о р м а ц и е й

3 П роц ессы о б м е на и н ф о р м а ц и е й опр еде ле н ы и с п о с о б с тв ую т ре­


зультативном у, с в о е в р е м е н н о м у и п о с то я н н о м у о б м е н у и н ф ор м ац и ей ,
у чи ты в а ю щ е м у разл и чн ы е п отре б н ости получате лей ин ф ор м ац и и , т. к.
связа ны с поли ти ко й, с тра те ги ей и соо тветствую щ и м и целям и

В заи м о свя зи та ко го о б м е н а и н ф о р м а ц и е й о пр еде ле н ы в отн о ш ен и и


р азл и ч ны х п отре б ностей получателей и н ф ор м ац и и и того, каки м о б р а ­
зом политика, с тра те ги я и соо тве тствую щ и е цели и спо л ьзо ва н ы в целях
п о стоя нного успе ха о рган и за ц и и

Р азраб отан м еха ни зм о б р атн о й связи, вкл ю ча ю щ и й упр е ж д а ю щ е е


р а ссм о тр е н и е и зм ене ни й в среде о рган и за ц и и

4 П роц ессы о б м е на и н ф о р м а ц и е й си сте м а ти ч е ски с о д е й ств у ю т д о в е ­


д е н и ю свед ени й о политике, стра те ги и и целях всем соо тветствую щ и м
за и н те р е со в а нн ы м стор она м , д л я под д ер ж ки усто й ч и во го успеха о р га ­
низации, при этом та кж е у чи ты ва ю т п о тр е б н о сть в о б м е н е и н ф о р м а ­
цией при введении изм ен е н и й

М етоды обм е на и нф о р м а ц и е й д е м о н с тр и р ую т н е п о ср е д стве н н ую


связь со средой о ргани за ц и и; м еха н и зм о б р атн о й связи ч е тко о п р е д е ­
л е н и результативно реа ли зова н

5 П роцессы обм ена и н ф о р м а ц и е й о политике, стра те ги и и целях д и н а ­


мичны , взаи м о св язи м еж д у поли ти ко й, с тр а те ги ей и ц елям и ч етко д о в е ­
де ны д о свед ени я всех получате лей и н ф о р м а ц и и обр азо м и учи ты ваю т
разл и чны е потре б ности всех получателей

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я на


руковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с оо тветствуе т у р о вн ю
зрелости.

28
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .9 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 8.1

Уровень Уровень зрелости Заключение

Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.1 1 М е н е д ж м е н т про ц е ссо в о сущ ествл е н о бщ им или спе ц и ф и ч н ы м о б р а ­


О бщ ие зом
п олож ения
2 О сущ ествл е н м е н е д ж м е н т кл ю че вы х процессов, нап р им е р связа н н ы х
с у д о вл е тво р е н н о стью п отреб ителей и о пе р а ц и я м и в отн о ш ен и и про д ук­
ции и усл уг

О тд ельно по ка ж д о м у п р о ц е ссу о ц е н и ва ю т результа ти вность п ро це с­


сов и п р е д пр и н и м а ю т опр ед е л е н н ы е д е йстви я. М е н е д ж м е н т вза и м о св я ­
зей м еж д у про це сса м и не о сущ ествл я ется д о л ж н ы м образом

3 П роцессы и в заи м о св язи м еж ду ними не п одвергаю тся м ен е д ж м е н ту


в каче стве систем ы . П ро ти во р ечи я во вза и м о св я зя х м еж ду п роцессам и
си сте м а ти ч е ски и д е н ти ф и ц и р ую т и у стр а н я ю т

П роцессы п р е д остав л яю т п ро гн о зи руе м ы е результаты

П оказател и п ро ц е ссо в д о сти гл и сре дне го уровня, свой стве н н ого


отрасли, в которой ф ун кц и о н и р уе т орган и за ц и я

4 М е н е д ж м е н т про гр е ссо в и н тегр и ро ван с развер ты ван и ем политик,


стратегии и целей органи за ц и и

Р езультативность и эф ф е кти в н о с ть п ро ц е ссо в и в за и м о св язе й м еж ду


ним и си сте м а ти ч е ски а на л и зи р ую тся и улучш а ю тся

П оказател и про це ссо в п ревы сили с ре д н и й уровень, свой стве н н ы й от­


расли, в которой ф ун кц и о н и р уе т о рган и за ц и я

5 Все соо тветствую щ и е про це ссы и вза и м о св язи м еж д у ним и п одвер­


гаю тся эф ф е кти в н о м у м енедж м енту, вкл ю ча я процессы , п ер ед а н н ы е на
аутсорсинг, д л я о б е спе че ни я их р езультативности и э ф ф е кти в н о с ти и со ­
отве тстви я поли ти ка м , стра те ги и и целям о рган и за ц и и

П роц ессы и вза и м о св язи м еж д у ним и а д а п ти р о ва н ы и о п ти м и зи р о в а ­


ны в о тно ш ени и среды о р га ни за ц и и

П оказател и п р о ц е ссо в д о сти гл и уро вн я, с в о й стве н н о го ве д ущ и м о рга­


н и зац и я м отрасли, в которой ф ун кц и о н и р у е т о рга н и за ц и я

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о вн ях 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а сп екто в, в р ам ках кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с о о тветствуе т ур о в ­
ню зре ло сти .

29
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 10 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 8.2

Уровень зрелости Заключение

Подраздел
Уровень
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.2 1 П роц ессы определены о бщ им или с пе ц и ф и чн ы м о бразом


О пр ед е л е ни е
п ро це ссо в
2 О пр еде ле ны клю чевы е процессы , нап р им е р процессы , связа н н ы е с
у д о вл е тво р е н н о стью потреб ителей о п е ра ц ия м и , о тн о сящ и м и ся к про­
д укц и и и усл угам

В заи м о свя зи м еж ду про це сса м и не определены д о л ж н ы м образом

3 П роц ессы и в заи м о св язи м еж ду ним и о пределены и у чи ты ва ю т не


то л ько о перац ии, связа н н ы е с про д укци е й и усл угам и, но та кж е с пре до ­
ставл е ни ем р е сурсов и д е я те л ь н о с тью в отн о ш ен и и м ен е д ж м е н та (н а ­
прим ер, плани р ова ни е, и зм ерение, анализ, ул учш е н и е )

П отре б ности и о ж и д ан и я и д е н ти ф и ц и р о ва н н ы х за и н те р е со ва н н ы х
сторон и спользованы в каче стве вход н ы х д а н н ы х дл я о пр ед е л е н и я про­
цессов

4 П роц ессы и взаи м о св язи м еж ду ним и с и сте м ати чески о пр еде ляю тся
д л я о б е спе че ни я того, что их вы ходны е д а н н ы е п ро д ол ж аю т уд о вл ет­
во р я ть п отре б ностям и о ж и д ан и я м п отреб ителей и д р у ги х за и н те р е со ­
ва нны х сторон

При опр ед е л е ни и про ц е ссо в учи ты ваю тся все за и н те р е со ва н н ы е


стороны

5 П ро ц ессы и вза и м о св язи м еж д у ним и опр еде ле н ы и ги б ко и зм е н я ­


ю тся в со о тветстви и с пол и ти ка м и , стра те ги ей и целям и о р га н и за ц и и

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с оо тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

30
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 11 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м е н то в подраздела 8.3

Уровень зрелости Заключение

Подраздел Уровень
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.3 1 О тве тстве нности , связа н н ы е с про це сса м и , опр еде ле н ы о бщ им


О тве тстве нности или с пе ц и ф и ч н ы м о бразом
и полном очия,
связа н н ы е с 2 В л а д е л е ц п ро це сса назначен в о тн о ш ен и и каж д ого про це сса
про це сса м и
О п р ед е л е на ком п ете нтно сть, нео б ходи м а я раб отн и ка м , за д е й ­
ствова нны м в о п р ед е л е нны х про ц е сса х

3 В о тно ш ени и каж д ого п ро це сса назн а че н его вл а д е л е ц с о пр е ­


д е л е н ны м и о тве тстве н н о стям и и п о л н о м очи ям и д л я уста новл ени я,
под д ер ж ани я , упр а вл е н и я и ул учш е н и я про це сса

Р азр аб о тана п ол и ти ка д л я п р е д упр е ж д е н и я и устр а н е н и я потен­


ц и ал ьны х р асхож д ени й в про ц е сса х м ен е д ж м е н та

О п р ед е л е ны ком пете нц и и, н ео б ходи м ы е вл а д е л ьца м про ц е ссо в

4 В о тно ш ени и ка ж д о го про це сса н азначен его владелец, о б л ад а ю ­


щ ий д о ста то ч н ы м уро вн е м отве тстве н н остей , пол н о м очи й и ком п е ­
те н тн о сти д л я уста новл ени я , под д ер ж ан и я , упр а вл е н и я и улучш е н и я
про це сса и его взаи м о св язей с д р уги м и про це сса м и

К о м пе те нтность, нео б ход и м а я раб отн и ка м , за д е й ство ва н н ы м в


о пр е д е л е н н ы х п роцессах, о пр ед е л е н а н а д л е ж а щ и м о б р азо м и по­
стоя нно ул учш а ется

5 О тве тстве нности , п олно м очи я и роли вл а д е л ь ц е в п р о ц е ссо в д о ­


ведены д о свед ени я всех р аб отн и ко в о рган и за ц и и

О тве тстве нности и п олно м очи я в отн о ш ен и и взаи м о св язей м еж ду


про це сса м и определены над л е ж ащ и м образом

Р аботники, за д е й ство ва н н ы е в о пр ед е л е н н ы х процессах, о б л ад а ­


ют д о ста точны м уро внем ком п ете н тно сти д л я о сущ е ствл е н и я соо т­
ве тствую щ и х зад ани й и д е яте л ьн ости

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руковод стве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о рга н и за ц и я ч а с ти чн о соо тветствуе т ур о в ­
ню зрелости.

31
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 12 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 8.4 (с о гл а с о ва н и е /с вя зь )

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.4 1 П роцессы с о гл а сова н н ы и связаны о бщ им или с пе ц и ф и чн ы м о б р а ­


М е нед ж м е нт зом
п ро це ссо в
(м е н е д ж м е н т 2 С о гл а с о в а н и е /с в я зь м еж ду п р о ц е сса м и обсуж да ется, но о сн о вн ое
со гл а с о в а н и я / вн и м а н и е руковод ители уд е л яю т отдельны м процессам
взаи м о связи
м еж ду
3 С еть п роцессов, их п осл е д о ва те л ьн о сть и взаи м о св язи нахо д ят ви зу­
п ро ц е сса м и )
а л ьно е о тр аж ени е в гра ф и ках, что о бл егчае т п о н и м ан и е роли каж дого
про це сса в си сте м е и ее во зд ей стви я на показател и ф ун кц и о н и р о ва н и я
систем ы

П роцессы и в заи м о св язи м еж ду ним и упр авл яю тся ка к си стем а дл я


повы ш ени я согл а с о в а н и я /в за и м о св я зи м еж ду п роцессам и

4 О пределены критерии д л я вы хо д н ы х д а н н ы х процессов. В озм о ж н о ­


сти и показател и ф ун кц и о н и р о ва н и я про це ссо в о ц е н и ваю тся и у л у чш а ­
ются

Риски и возм о ж но сти , связа н н ы е с п роцессам и, оце н и ваю тся; та кж е


п р е д пр и ни м аю тся нео б ходи м ы е д е й с тви я по п ре д упр еж д ен и ю , о б н а р у­
ж е н и ю или с м я гч е н и ю неж ел а тел ьн ы х соб ы тий

П роцессы и в заи м о св язи м еж ду ним и р егул яр н о под ве р га ю т анализу,


п р е д пр и н и м а ю т с оо тветствую щ и е д е й с тв и я по их ул у ч ш е н и ю с целью
п одд ерж ки у сто й ч и вы х и результа ти вны х п ро ц е ссо в

5 В озм о ж ности и показател и ф ун кц и о н и р о в а н и я п р о ц е ссо в д о ста то ч ­


ны дл я результативного и э ф ф е кти в н о го д о с ти ж е н и я показател ей, ож и ­
д а е м ы х от систем ы

М е ж ф ун кц и о на л ь н ы е группы или соо б щ е ства , на которы е р аспр о ­


стра няе тся л и д е р ств о вы сш е го руко вод ства , с о д е й ств у ю т а н а л и зу и
у л у чш е н и ю п ро це ссо в

* П ункты , пре д ста вл е нны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н ­


ная на р уковод стве, пре д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

32
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Т а б л и ц а А. 13 — П одроб ная с а м о о ц е н ка эл е м енто в п одраздела 8 .4 (д о с ти ж е н и е б ол ее вы со ко го уро вн я каче ­


ства ф ун кц и о н и р о ва н и я )

Уровень зрелости Заключение

Подраздел Уровень
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.4 1 П роц ессы и вза и м о св язи м еж д у ним и ул учш а ю тся о бщ и м или


М е нед ж м е нт с пе ц и ф и ч н ы м о бразом
п ро це ссо в
(д о сти ж е н и е 2 У л уч ш е н и е п р о ц е ссо в и взаи м о св язей м еж д у ним и незн а чи ­
бол ее вы со кого те л ьн о с вяза но с пол и ти ка м и , с тра те ги ей и ц елям и о р га н и за ц и и
уро вня качества
ф ун кц и о н и р о ва н и я )
3 П роц ессы и вза и м о св язи м е ж д у ним и ул учш а ю тся на о сн о ве
политик, стра те ги и и целей о р ган и за ц и и

Д о с ти ж е н и е целей по ул у чш е н и ю п р о ц е ссо в и взаи м о св язей


м еж д у ним и р егул яр но а н а л и зи р ую т

4 П роц ессы и вза и м о св язи м е ж д у ним и с и сте м а ти ч е ски у л у чш а ­


ю т в целях с о о тветстви я поли ти ка м , стра те ги и и целям о р га н и за ­
ции

П ланы д е й с тв и й по д о с ти ж е н и ю целей у ста н овл ен ы с учетом


нео б ход и м ы х р е сур со в и их д о с ту п н о с ти

Р аботники м оти ви р ова н ы д л я уча сти я в д е я те л ь н о с ти по ул уч ­


ш ени ю и в ы д ви га ю т п ре д л о ж ен и я по ул у чш е н и ю про це ссо в, за
которы е они н есут о тве тстве н н о сть

5 У л учш ени е п ро ц е ссо в и в за и м о св язе й м еж д у ним и д и н а м и чн о


упр авл яе тся посре д ством политик, стра те ги и и целей о р ган и за ц и и

Р ассм атр и вае тся нео б хо д и м о сть в р азр а б о тке или п ри о бр ете ­
нии новы х техно л оги й или в разра б отке новой продукции, у сл уг
или их х а р а кте р и с ти к дл я увел и че н и я ценности

Д о с ти ж е н и е целей по ул учш е н и ю , результа ти вность планов


д е й стви й , а та кж е во зд ей стви е на со о тветствую щ и е политики,
стра те ги ю и цели о ргани за ц и и регул яр н о анализирую т, н ео б ход и ­
м ы е ко р р е кти р у ю щ и е д е й с тви я пре д пр и н и м а ю т

* П ункты , пре д ста вл е нны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д ова тел ьн о сть м ы слей, о сн о ва н ­
ная на р уковод стве, пре д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о рга н и за ц и я ч а с ти чн о соо тветствуе т ур о в ­
ню зрелости.

33
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 14 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м ен то в п одраздела 8.4 (п о д д е р ж а н и е ур о вн я )

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

8.4 1 П роцессы и взаи м о св язи м еж ду ним и о сущ ествл я ю тся о бщ и м или


М е нед ж м е нт с пе ц и ф и чны м образом
п ро це ссо в
(п од д е рж а ни е 2 П роцедуры в о тно ш ен и и соо тветствую щ и х п ро ц е ссо в определены , но
д о сти гн уто го не соб лю даю тся
уро вня)
О ткл о н е ни я не учи ты ваю тся вл а д е л ьца м и п ро це ссо в

3 П роцедуры о пределены в отн о ш ен и и каж д ого процесса, вклю ча я кри­


тер и и д л я их вы хо д ны х д а н н ы х и реж и м о в работы

У деляется вни м а н и е о б р а зо ва н и ю и подготовке

В сл уча е несо б л ю д ен и я процедур руко вод ите ли п р е д пр и н и м а ю т не­


обходим ы е ко р р е кти р у ю щ и е д е йстви я

Д о ступ н ы ресурсы , н ео б ходи м ы е р аб отн и ка м дл я соо тветстви я про­


цедурам

П роцессы регул яр но подвергаю тся м он и то р и н гу дл я вы явл ен и я от­


клонений

4 П роцедуры о бе спе чи ва ю т соо тветстви е вы хо д н ы х д а н н ы х кри те ри ям

Р аб о тни ки о бл а д а ю т д о ста точн ы м уро вн ем зн а н и й и н а в ы ко в д л я со ­


отве тстви я про це д ура м и п он и м ан и я п осл е д стви й несо б л ю д ен и я про­
цедур

Уд ел яется вни м а н и е м оти ва ц и и и п р е д упр е ж д е н и ю ош ибок, связа н ­


ны х с чел о ве че ски м ф акто ро м

О п р ед е л е ны кон тр о л ьн ы е точки и соо тве тствую щ и е п оказател и д е я ­


тел ьн о сти д л я и д е н ти ф и ка ц и и о ткл о н е н и й (которы е, в о сн о вн ом , я вл я ­
ю тся результатом и зм ен е н и я со ста ва раб отн и ко в, о бо руд о ва ни я, м ето­
до в, м ате ри а л о в, и зм ер ен и й и среды д л я ф ун кц и о н и р о в а н и я п ро ц е ссо в)
и в не д ре ни я с о о тве тствую щ и х д е й с тв и й , есл и это необ ходим о

5 В нед ре на си сте м а д л я о пр ед е л е н и я зн ан и й и навы ков, н ео б ходи м ы х


д л я ка ж д о го про це сса , о ц е н и ва ю щ а я зн а н и я и навы ки о пе р а то р о в про­
ц ессов и п р е д остав л яю щ ая ква л и ф и ка ц и и д л я о сущ е ствл е н и я про це с­
сов

Р аб о тни ки вовлечены в р азр а б о тку или п ер есм отр процедур

Р иски и во зм о ж н о сти в пр о ц е д ур а х и де н тиф и ц и ро ва н ы , о це нены и


сни ж ены посре д ством ул учш е н и я процедур

И зм е н е н и я в п р о ц е с са х р азъ яснены и д о ве д е н ы д о свед ен и я р аб от­


ни ков д л я п р е д упр е ж д е н и я в о зн и кн о ве н и я о ткл о н е н и й

* П ункты , п ре д ста вл е нны е на ур о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н ­


ная на руко вод стве , п р е д ста вл е нном в с о о тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т у р о в ­
ню зре ло сти .

34
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 15 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 9.1

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.1 1 П роц ессы д л я м е н е д ж м е н та р е сур со в с цел ью п од д ер ж ан и я ф ун к­


О б щ и е п ол о ­ ц и о н и р о ва н и я в о р га н и за ц и и о сущ ествл е н ы о бщ и м или с пе ц и ф и чн ы м
ж ения обр азо м

О пр еде ле ны неко тор ы е про це ссы м ен е д ж м е н та р есурсов с целью


п од д е р ж а н и я д о с ти ж е н и я целей

2 П од д ер ж ка результативного и э ф ф е кти в н о го и спо л ьзо ва н ия р есурсов


о пр ед е л е на в о гр а н и ч е нн о м о бъ ем е

Р азраб отан базовы й подход к у ч е ту р иско в и в о зм о ж н о сте й, вкл ю ча я


результаты о тсутстви я д о ста то ч н о го ко л и че ства р е сур со в в о пр е д е л е н ­
ное врем я

Установлены клю че вы е про це ссы по о пр е д е л е н и ю и уп р а в л е н и ю ре­


сурсам и, нео б ход и м ы м и д л я д о с ти ж е н и я целей

Р езультативное и эф ф е кти в н о е и спо л ь зо ва н и е р е сур со в не о п р е д е ­


л е н о д о л ж ны м образом

Р азработаны про це ссы м ен е д ж м е н та р е сур со в и вза и м о св язи д л я


получени я и р а сп р о стр а н е н и я р есурсов, соо тве тствую щ и е целям о рга ­
низации

3 Н еко то ры е процессы в кл ю ча ю т в себя подход д л я результативного и


эф ф е кти вн о го пр и м е н е н и я р есурсов

С и сте м ати че ски вне дре ны про це ссы м ен е д ж м е н та р есурсов и в за и ­


м освязи д л я получени я и р а сп р о стр а н е н и я р есурсов, соо тветствую щ и е
целям о ргани за ц и и

4 В нед рены м еры у п р а вл е н и я д л я с о д е й стви я р езул ьта ти вн ом у и эф ­


ф е кти в н о м у и спо л ь зо ва н и ю р е сур со в во все х про ц е сса х

О р га н и за ц и я п од тве р ж д а е т д о с ту п н о с ть вн е ш н е п о ста вл я е м ы х ре­


сур сов

О р га н и за ц и я п о д д е р ж и ва е т вн е д р е н и е вн е ш н и м и п оставщ и кам и
ул учш е н и й в о тн о ш е н и и результативного и э ф ф е кти в н о го и спо л ь зо ва ­
ния р есурсов

5 П ро ц есс стр а те ги че ско го пла н и р о ва н и я д л я п ол учен и я и р а сп р о стр а ­


нени я р е сур со в р азра б ота н и согл а со ва н с ц елям и о рга н и за ц и и в целях
д о с ти ж е н и я результа ти вны х и эф ф е кти в н ы х показател ей, в е д ущ и х к
у с то й ч и в о м у усп е ху

И спо л ь зо ва н и е вн е ш н е по ста вл я е м ы х р е сур со в д е м о н с тр и р уе т по­


сто я н н о е ул учш е ни е

С овм е стн ы е с вн е ш н и м и п о ста вщ и ка м и и н и ц и ати вы разраб отаны


д л я оце нки и вне д р е н и я у л учш е н и й и с о д е й стви я и н н ова ц и ям , с в я за н ­
ны м с и спо л ьзо ва ние м р есурсов

* П ункты , п р и ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с оо тветствуе т ур о в ­
ню зре ло сти .

35
ГОСТРИСО 9004—2019

Таблица А. 16 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 9.2

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.2 1 К о м петентны й, вовлеченны й, н ад ел енны й правам и и м о ти ви р о ва н ­


Ч ел овеческие ный п ер со нал р а ссм а три ва ется ка к ресурс о бщ им или спе ц и ф и чн ы м
ресурсы образом

2 П овы ш ени е ком п ете н тно сти о сущ е ствл е н о о бщ им или спе ц и ф и чн ы м
образом

В нед рены процессы дл я п ривлечения ком петентного, вовлеченного,


над ел енного п равам и и м оти ви р ова н н ого пер со нал а

В неко тор ы х с л уча ях и спользованы процессы д л я о пределения, р аз­


работки, оценки и ул учш е н и я р есурсов

О сущ ествл е ны неко тор ы е а на ли зы ком п ете н тно сти

3 С пл а ни ро ванны й , прозрачны й, этичны й и со ц и а л ь н о отве тстве нны й


подход п ри м ене н на всех ур о в н я х в р а м ка х о р ган и за ц и и

А н а л и зы и оценки результативности вн е д р е н н ы х д е й с тв и й о б е спе чи ­


вают, что уро вни л и ч н о й ко м п ете н тно сти (в кр а тко - или д о л госр очн ой
пе р сп е кти ве ) соо тве тствую т м иссии, в и д е н и ю и целям

4 П ро и зве д е н обм ен и н ф ор м ац и ей , зн а н и я м и и о пы том д л я о б е спе че ­


ния р азвития раб отни ко в

В о р га ни за ц и и внедрены п роцессы извл е че н и я уроков, передачи зн а ­


ний и ком а нд но й работы

П овы ш ени е ком п ете н тно сти п ре д остав л яе тся д л я разви ти я навы ков
в области кр е а ти вно сти и ул учш е н и й

Д о свед ени я р аб отни ко в д о ве д е н ы их л и ч н ы е ком п е те н тно сти и во з­


м ож ности д л я в н е се ни я вкл а д а в ул у чш е н и е о р га н и за ц и и

5 П р о ц е сс п р о ф е сси о н а л ьн о го роста разра б ота н н а д л е ж а щ и м о бразом

Д о с ти гн у ты е результаты в о тн о ш е н и и ком пете нтно го, вовлеченного,


над ел енного правам и и м оти ви р ова н н ого п ер со н ал а д о с ту п н ы д л я оз­
на ко м л е н и я и отл и ча ю тся вы со ки м и пока за тел ям и по с р а в н е н и ю с по­
казателям и д р у ги х органи за ц и й

Р аботники на всех у р о в н я х о рган и за ц и и у ча с тв у ю т в р азра б отке но­


вы х п ро це ссо в

П ри знаны л у ч ш и е практики

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д ова тел ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руководстве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х которы х о рган и за ц и я части чн о соо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

36
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .1 7 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 9.3

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.3 1 П роц ессы д л я п од д ер ж ани я те ку щ е го базо вого уро вня зн а н и й о р га н и ­


Знания зац и и я вл яю тся о б щ и м и или спе ц и ф и ч н ы м и
органи за ц и и
П роцессы д л я повы ш ени я зн а н и й о рга н и за ц и и я вл яю тся о б щ и м и или
с пе ц и ф и чны м и

2 Р азработаны неко тор ы е процессы д л я п од д ер ж ан и я и защ и ты д о ку ­


м е н ти р о ва н н ы х зн ани й о р га ни за ц и и

3 Р азработаны виды д е я те л ь н о с ти по о пр е д е л е н и ю н ал и чи я я вн ы х или


нея вны х знаний, неко тор ы е из них за д о ку м е н ти р о ва н ы

Р азработаны процессы дл я и д е н ти ф и ка ц и и ва ж н ой и н ф ор м ац и и и
о б е спе че ни я ее результативного р а сп р о стр а н е н и я в р а м ка х ж и зн е н н ы х
ц и кл о в соо тветствую щ ей про дукци и и/или усл уг

4 Р азработаны процессы д л я сб ор а и а на л и за ко н ку р е н тн ы х д а н н ы х

Р азработаны процессы д л я оце н ки п он и м ан и я п е р со н а л о м соо твет­


с твую щ и х знани й органи за ц и и

Р азработаны м етоды дл я о це н ки вл а д е л ьца м и про це ссо в, ком п ете н ­


ция д л я о сущ ествл е ни я п ро це ссо в

Р азработаны методы д л я о пр ед е л е н и я и р а сп р о стр а н е н и я и н ф ор м а ­


ции о роли вл а д е л ьце в п р о ц е ссо в среди упр а вл яю щ е го п е р со н ал а

5 Р азработаны процессы д л я сб ор а и а на л и за д а н н ы х от за и н те р е со ­
ва нны х сторон

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я


на руковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подпункте.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х которы х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о соо тве тствуе т ур о в ­
ню зрелости.

37
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А. 18 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 9.4

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.4 1 Д о с ти ж е н и я в с о вр е м е н н ы х те х н о л о ги я х о сущ ествл я ю тся о бщ им или


Технологии спе ц и ф и ч н ы м образом

2 Н еко то ры е процессы дл я и д е н ти ф и ка ц и и сам ы х п о сл е д н и х и н н о ва ­


ций и те хн о л о ги ч е с ки х р азр а б о то к внедрены в р а м ка х о рган и за ц и и или
секторов, к которы м они о тно сятся прям о или косве н н о

3 П роц ессы д л я оценки пре и м ущ еств, рисков и во зм о ж н о сте й и д е н ти ­


ф и ц и р о ва н н ы х иннова ц и й и н о в е й ш и х техн о л оги й разраб отаны и с о д е й ­
ствую т о бе спе че ни ю пригод ности продукции и/или у сл уг

Р азработаны процессы д л я оценки за тр а т/п р е и м у щ е с тв от вне дре ни я


соо тве тствую щ и х иннова ц и й и/или н ов ей ш и х техн о л оги й

Р азработаны процессы д л я оценки п ригод ности в ы б ра н н ы х и н н о ва ­


ций и/или нов ей ш и х техн о л оги й к их реа ли зац и и

4 Д о ступ н ы зн а н и я о р га н и за ц и и и ресурсы , н ео б ходи м ы е д л я в н е д р е ­


ния и ннова ц и й и/или те хн о л о ги ч е с ки х р а зр а б о то к или д о сти ж е н и й

Р азработаны процессы д л я оценки р иско в и в о зм о ж н о сте й, с в я за н ­


ны х с вне д ре ни ем в ы б р а н н ы х и н н ова ц и й и/или те х н о л о ги ч е с ки х р а зр а ­
б ото к или д о с ти ж е н и й

5 Р азраб отаны п роцессы д л я р а ссм о тр е н и я потре б н остей за и н те р е со ­


ва нны х стор он и п ре д л о ж ен и я ряда и н н ова ц и й в ка че стве р еш ен и я д л я
с о о тветстви я о ж и д а н и я м потре б и теле й

О р га н и за ц и я п р и н и м а е т м еры по п о д д е р ж а н и ю о све д о м л е н н о сти о


новы х те х н о л о ги я х и м е то д о л оги я х и их во зм о ж н ы х пре и м ущ ества х

В о зд е й стви е нов ы х те хн о л о ги й и новы х п р а кти к р егул яр н о п од ве рга ­


ется м о н и то р и н гу и о ц е н ке с учетом в н у тр е н н и х и в н е ш н и х во зд ей стви й ,
в том ч и сл е на за и н те р е со в а н н ы е стор оны и сре д у

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с оо тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

38
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .1 9 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 9.5

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.5 1 П отре б ности и н ф ра стр уктур ы и п р о и зво д ствен н о й среды рас­


И н ф р а стр уктур а и см отрены о бщ им или с п е ц и ф и чн ы м образом
п р о и зво д ственна я
среда 2 Р азработаны неко тор ы е процессы д л я р ассм о тре н и я п о тре б н о ­
стей и н ф ра стр уктур ы и п р о и зво д ствен н о й среды

3 Р азработаны процессы д л я р ассм о тре н и я п ри м ен и м ы х рисков


и во зм о ж но сте й и вне д ре н и я д е й стви й по о пр еделению , р аспр ед е ­
л ению , пре доставлени ю , и зм е р е н и ю или м ониторингу, улучш е ни ю ,
п од д ер ж ани ю и за щ и те и н ф ра стр уктур ы и п р о и зво д ствен н о й среды

4 Р азработаны процессы , р е а л и зую щ и е пер едо вы е техн о л оги и


дл я ул учш е н и я п ока за тел ей д е яте л ь н о сти и о бе спе че н и я м а кси ­
м ал ьной результативности и спо л ьзо ва н ия р есурсов и н ф р а стр укту ­
ры и п р о и зво д ственно й среды

Эти процессы ф ун кц и о н и р ую т в уп р е ж д а ю щ е м р еж им е и с о д е й ­
ствую т д о с ти ж е н и ю целей органи за ц и и, вклю ча я со о тветстви е за ­
конодательны м и норм ати вн ы м тр е б о ва н и ям

5 С пособ, которы м о сущ ествл я ется м е н е д ж м е н т и н ф ра стр уктур ы


и п р о и зво д ственно й среды , стан о ви тся клю чевы м ф акто ро м , спо ­
с об ствую щ и м д о с ти ж е н и ю ж е л а е м ы х результатов

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руководстве, п р е д ста вл е нном в с о о тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о рган и за ц и я ч а с ти чн о соо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

39
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 0 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 9.6

Уровень зрелости Заключение

Подраздел

Уровень
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.6 1 П оняти е пар тне рства с вн е ш н и м и п оставщ и кам и является общ им


Ресурсы , или спе ц и ф и чны м
поставляе м ы е
вне ш ни м и В неш ни е п оставщ и ки р а ссм а три ва ю тся ка к вр ем е нн о е явление, ор­
п оставщ и кам и гани за ц ия не ви д и т ц енности в р азвитии отн о ш ен и й

2 П они м ани е ц енности н ал и чи я п остоя н н ы х в н е ш н и х поставщ иков,


о б е спе чи ва ю щ и х постоян н ы е поставки, о гр ан и ч е но

3 У становлены хо р о ш и е рабочие отн о ш ен и я м еж ду д вум я о р га н и за ­


циям и, обм ен и н ф ор м ац и ей в отн о ш ен и и п ре д остав л яе м ой продукции
и у с л у г о сущ ествл я ется регулярно

4 П р о д е м о н стр и р о ва н а п р и ве р ж е н н о сть вы сш его р уко вод ства у ста ­


новл ени ю те с н ы х взаи м о отн о ш е н и й с вн е ш н и м и п оставщ и кам и ; д е й ­
ствия по их у ста н о вл е н и ю п р е д пр и н и м аю тся на ур о вн е руковод ителей
сре дне го звена, на котором пр о и схо д и т н еп о ср е д стве н н о е сотр уд н и ­
чество

О сущ ествл я ется коо р д и н ац и я н еко тор ы х проектов, связа н н ы х с


про це сса м и р еа л и зац и и конкр етно й продукции

5 О бе о р гани за ц и и в ы со ко ц е н я т вза и м о о тн о ш е н и я

О р га н и за ц и и те с н о с о тр уд н и ча ю т м еж д у соб ой на ур о в н е вы сш его
р уковод ства

П ро и зво д и тся о бм е н н еко тор ой с о о тветствую щ ей сл уж е б н о й ком ­


м ер ческой и н ф ор м ац и ей

О б е о рга н и за ц и и у ча ствую т в п ро ектах по р а зви ти ю би зн еса, пред­


ста вл я ю щ и х и н те р е с д л я о б е и х о рган и за ц и й

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о вн ях 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

40
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А.21 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 9.7

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

9.7 1 М е н е д ж м е н т при р одны х р е сурсов не осущ ествл я ется


П риродны е
ресурсы О р га н и за ц и я испо л ьзуе т при р одн ы е ресурсы , ка к того тр е б ую т ее
процессы , не у чи ты вая п о тенц и а л ьн ое во зд ей стви е на свою п ро д укци ю
и усл уги в будущ ем

2 О р га н и за ц и я вне д ря ет ряд х о р о ш и х п р а кти к в свои процессы при м е ­


нения и и спо л ьзо ва ния п ри р од н ы х р есурсов

3 М е н е д ж м е н т п ри р од ны х р есурсов с огл а сова н в р а м ка х стратегии си­


стем ы м ене д ж м е нта о ргани за ц и и. В неко тор ой степени п р о д е м о н стр и ­
рованы ул учш е н и е ф а кти ч е ско го и спо л ьзо ва н ия и м и н и м и за ц и я потен­
циал ьно го во зд ей стви я и спо л ьзо ва н ия при р одн ы х р есурсов

4 О р га н и за ц и я п ри знае т свою о тве тстве н н ость перед о бщ е ство м за м е­


нед ж м е н т при р од ны х р есурсов

О р га н и за ц и я вне д ри л а ряд л у ч ш и х п р а кти к в свои процессы при м е ­


нения п ри р од ны х ресурсов

5 О р га н и за ц и я при знае т свою о тве тстве н н ость перед о б щ е ство м за


м е н е д ж м е н т п ри р од ны х р есурсов, связа н н ы х с ж и зн е н н ы м циклом про­
д укц и и и у сл уг

М е н е д ж м е н т п ри р од ны х р е сурсов ш ироко р аспр остра н ен в р ам ках


всей органи за ц и и

О р га н и за ц и я у ч и ты ва е т ка к ф акти ческое , т а к и б удущ ее и спо л ьзо ва ­


ние п ри р од ны х ресурсов, нео б ход и м ы х д л я ее процессов

О р га н и за ц и я о све д о м л ена о новы х те н д е н ц и я х и н овы х те х н о л о ги ­


ях в о тно ш ени и результативного и спо л ьзо ва н ия при р одн ы х ресурсов, а
та кж е потре б ностей и о ж и д ани й за и н те р е со в а н н ы х сторон

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, осн о ван н а я
на руководстве, п р е д ста вл е нном в с о о тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а спектов, в р а м ка х которы х о рган и за ц и я ча сти чн о с оо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

41
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 2 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 10.1

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

10.1 1 Н ео б хо д и м ость в а кту а л и за ц и и и по н и м а н и и среды , политик, стратегии


О бщ ие и целей о р га ни за ц и и о пр еде ляется о бщ и м или спе ц и ф и ч н ы м о бразом
п олож ения
2 С цел ью а кту а л и за ц и и и п о н и м а н и я среды , политик, стра те ги и и целей
о рга н и за ц и и о су щ е с тв л я ю т сб ор и а н а л и з неко тор ой и н ф ор м ац и и о ре­
зультатах д е яте л ь н о сти о р ган и за ц и и, статусе ее вн утр е н н е й д е я те л ь н о ­
сти и ресурсов, и зм е н е н и ях в ее в н е ш н и х и в н у тр е н н и х ф акто ра х, а та кж е
п о тр е б н о стях и о ж и д а н и я х за и н те р е со в а н н ы х сторон

3 С целью а ктуа л и за ц и и и п о н и м а н и я среды , политик, стра те ги и и целей


о р га ни за ц и и о сущ е ствл я ю т сб ор д о с ту п н о й и н ф ор м ац и и за п л а н и р о в а н ­
ным о бразом

4 На о сно ве всестор онн е го а на л и за и пер есм отр а д о с ту п н о й и н ф ор м а ­


ции о пр ед е л я ю т нео б хо д и м о сть в а кту а л и за ц и и и п о н и м ан и и среды , по­
ли ти к, стратегии и целей о р га н и за ц и и

5 О пределен с и сте м а ти ч е ски й подход к сбору, а н а л и зу и п ер есм отр у


д о с ту п н о й инф ор м ац и и , к о пр е д е л е н и ю н ео б ход и м о сти в а ктуа л и за ц и и
и по н и м а н и ю среды , политик, стра те ги и и целей о р ган и за ц и и, а та кж е к
и д е н ти ф и ка ц и и во зм о ж н о сте й д л я ул учш е н и я, и звлечения у р о ко в и вн е ­
д р е н и я и ннова ц и й в д е я те л ь н о с ть о р ган и за ц и и, с в я за н н ую с л и д е р ств о м

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х которы х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

42
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 3 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 10.2

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Пункт* Результаты/
Да комментарии**

10.2 1 И с по л ьзую т то л ько б азовы е п оказател и д е яте л ь н о сти (н а пр и м ер , ф и ­


П оказатели нансо вы е критерии, св о е в р е м е н н о сть поставок, кол и че ство ж а л о б от
результатов потребителей, суд еб ны е пре д упр еж д ен и я , ш тра ф ы )
д е яте л ьности
Д а н н ы е не всегда д о сто вер н ы

2 И м еется о гр а н и ч е нн о е ко л и че ство пока за тел ей результатов д е я те л ь ­


ности, связа н н ы х с пол и ти ка м и , стра те ги ей , целям и и о сн о вн ы м и про­
цессам и о р гани за ц и и

П оказател и результатов де яте л ь н ости , в о сн о вн ом , осн о ван ы на ис­


п ользовании в н у тр е н н и х д а н н ы х

Р еш ения ч а с ти чн о под кр еп л е н ы и зм е р и м ы м и кл ю че вы м и п ока за те ­


л я м и результатов д е я те л ь н о сти (K P Is)

3 Р езультативность д о с ти ж е н и я за п л а н и р о в а н н ы х результатов в ср а в­
нении с п олитикам и, с тра те ги ей и целям и соо тве тствую щ и х п р о ц е ссо в и
ф ункц и й и д е н ти ф и ц и р о ва н а и о тсл е ж и ва ется п осре д ством ф а кти ч е ски х
KPIs

При вы б ор е и зм ер и м ы х K P Is у чи ты ва ю т потре б н ости и о ж и д а н и я по­


тр е б и тел е й и д р у ги х за и н те р е со в а н н ы х стор он

Р еш ения а д еква тно под кр епл е н ы д о сто ве р н ы м и , при м ен и м ы м и и из­


м ерим ы м и п ока за тел ям и результатов д е яте л ь н о сти

4 И зм ер и м ы е KPIs си сте м а ти ч е ски в ы б и р а ю т с цел ью м он и то ри н га ре­


зультативности д о с ти ж е н и я за п л а н и р о в а н н ы х результатов в сра вн ен и и
с м иссией, ви д е ни ем , пол и ти ка м и , стра те ги ей и целям и на всех ур о в­
нях и во всех с о о тве тствую щ и х п ро ц е сса х и ф ун кц и я х в орган и за ц и и, с
целью сб ор а и п ре д остав л ени я ин ф ор м ац и и , нео б ход и м о й д л я оценки
результативности и результативного п ри н яти я р еш ений

И зм ер и м ы е K P Is п р е д о ста в л яю т точн ую , д о с то в е р н у ю и п р и м е н и м у ю
и н ф о р м а ц и ю д л я в не д ре ни я п л ан о в д е й с тв и й в те х случа ях, когда ре­
зул ьта ти вность не с о о тветствуе т целям или д л я ул учш е н и я и вне дре ни я
иннова ц и й в резул ьта ти вность и э ф ф е кти в н о с ть про ц е ссо в

5 У ста новле н п р о ц е сс д л я м он и то ри н га р езультативности д о с ти ж е н и я


за п л а н и р о в а н н ы х результатов и п ри н яти я реш ен и й с и спо л ьзо ва н ие м
и зм е р и м ы х KPIs

И зм е р и м ы е K P Is с п о с о б с тв ую т п р и н яти ю х о р о ш и х с тр а те ги че с ки х и
та кти ч е с ки х реш ени й

И н ф о р м а ц и я в о тн о ш е н и и р иско в и во зм о ж н о сте й учи ты вае тся при


вы б ор е и зм е р и м ы х KPIs

* П ункты , п р и ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а сп екто в, в р ам ках которы х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с о о тветствуе т ур о в ­
ню зре ло сти .

43
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 4 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 10.3

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

10.3 1 А н а л и з результатов д е яте л ь н о сти о рган и за ц и и о сущ ествл е н общ им


А нал и з или спе ц и ф и ч н ы м образом
результатов
д е яте л ьности 2 О с у щ е с твл я ю т о гр а н и ч е нн ы й а на ли з результатов д е яте л ь н о сти ор­
ганизац ии

И спо л ьзую т неко тор ы е б азовы е ста ти сти ч е ски е инструм енты

3 А н а л и з результатов де яте л ь н о сти о р га н и за ц и и о сущ е ствл я ю т для


и д е н ти ф и ка ц и и пробл ем и поте н ц и а л ь н ы х во зм о ж н о сте й

С и сте м а ти че ски й а на ли з про це сса п од д ер ж и ваю т ш ироким при м е ­


нением с та ти сти ч е ски х и н стр ум ен тов

4 А н а л и з результатов д е яте л ь н о сти о рган и за ц и и осущ ествляю т:


- д л я и де н ти ф и ка ц и и нед остато чн о сти ресурсов;
- и д е н ти ф и ка ц и и нед остато чн о сти или н е э ф ф е кти вн о сти ком п ете н ­
ций, знани й о ргани за ц и и или н е со отве тствую щ е го поведения;
- о пр ед е л е ни я нео б ходи м о сти в новы х зн а н и я х о рган и за ц и и;
- и д е н ти ф и ка ц и и про ц е ссо в и ви д о в де яте л ь н о сти , д е м о н с тр и р ую ­
щ их вы д а ю щ и е ся результаты , кото ры е м о гут б ы ть и спо льзо ва ны в ка­
честве м одели д л я у л у чш е н и я д р у ги х п ро ц е ссо в

Р езультати вно сть а на л и за п р о ц е ссо в повы ш ае тся посре д ством


р а сп р о стр а н е н и я и а на л и за результатов с за и н те р е со в а н н ы м и сто р о ­
нам и

5 В сестор онни й а на л и з результатов д е я те л ь н о с ти о р ган и за ц и и


о су щ е с тв л я ю т д л я и д е н ти ф и ка ц и и п о тен ц и а л ь н ы х си л ь н ы х стор он и их
у си л ени я в о тно ш ени и л и д е р ств а о р ган и за ц и и, а та кж е сл а б ы х сторон
л и д е р ств а и д е я те л ь н о с ти о р ган и за ц и и, вклю чая:
- р а зр а б о тку и р а спр о с тр а н е н и е политики;
- м е н е д ж м е н т процессов;
- м е н е д ж м е н т р есурсов;
- ул учш е ни е, и звл е че н и е у р о ко в и иннова ц и и

В целях а на л и за и спо льзуе тся ч еткая о снова, д е м о н с тр и р ую щ а я


вза и м о св язи м еж д у ли д е р ство м , ви д а м и д е яте л ь н о сти и их во зд е й стви ­
ем на резул ьта ти вность о р га н и за ц и и

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о вн ях 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х которы х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зре ло сти .

44
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 5 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 10.4

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

10.4 1 О ц е н ку результатов д е яте л ь н о сти о рга н и за ц и и о су щ е с тв л я ю т о бщ им


О ц е нка или с пе ц и ф и ч н ы м о бразом
результатов
д е яте л ь н о сти 2 О с у щ е с тв л я ю т о гр а н и ч е нн у ю о ц е н ку результатов д е я те л ь н о с ти о рга­
низации

В ы сш е е р уко вод ство п о д д е р ж и ва е т и д е н ти ф и ка ц и ю и р а сп р о стр а н е ­


ние л у ч ш и х п р а кти к

О с у щ е с тв л я ю т о ц е н ку и с р а в н е н и е н еко тор ой п ро д укци и о сн о вн ы х


конкур ентов

3 О с у щ е с твл я ю т о ц е н ку результатов д е я те л ь н о с ти о р га н и за ц и и на
п редм ет соо тветстви я при м ени м ы м целям

О с у щ е с твл я ю т о ц е нку результатов д е я те л ь н о сти о р га н и за ц и и с т о ч к и


зр е н и я потре б ностей и о ж и д ан и й п отреб ителей

О ц е н ку результатов де яте л ь н о сти о р га н и за ц и и о су щ е с тв л я ю т по­


сре д ством сра вн е н и я д л я о пр ед е л е н и я с о гл а с о в а н н о го б ен чм ар ки н га

4 При н ед ости ж е ни и целей о су щ е с тв л я ю т р а ссл е д о ва н и е при чи н и со ­


отве тствую щ и й а на ли з развер ты ван и я политик, стра те ги и и целей о рга­
низации, а та кж е м ене д ж м е нта р есурсов о р га н и за ц и и

Результаты оценки п ол но стью понятны , п р и о р и те тн о сть у стр ан е н и я


всех и д е н ти ф и ц и р о ва н ны х р асхож д ени й уста н о вл е н а на о сн о ве их воз­
д е й с тви я на политику, стратегии и цели о рган и за ц и и

О ц е н ку ул учш е н и я результатов д е я те л ь н о с ти о рга н и за ц и и о сущ е ст­


вл я ю т с точки зр е н и я д о л го ср о ч н о й п ер сп екти вы

О ц е н ку результатов д е я те л ь н о сти о р га н и за ц и и о су щ е с тв л я ю т с точки


зр е н и я потре б ностей и о ж и д ан и й всех за и н те р е со в а н н ы х сторон

5 Б е н ч м а р ки н г си сте м а ти ч е ски и спо л ь зую т в ка че стве и н стр ум ен та дл я


и д е н ти ф и ка ц и и во зм о ж но сте й и ул учш е н и я, извле че н и я у р о ко в и и нно ­
ваций

О р га н и за ц и я ч а сто п ол учае т зап ро сы со стор оны вн е ш н и х о р га н и за ­


ций, вы р а ж а ю щ и х ж е л а ни е ста ть пар тн е ра м и по б е н ч м а р ки н гу

* П ункты , п р и ве д енны е на ур о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а сп екто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с о о тветствуе т ур о в ­
ню зре ло сти .

45
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 6 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 10.5

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

10.5 1 В н утр е нн и е аудиты про вод я т в связи с во зн и кш и м и пробл ем ам и, ж а л о ­


В нутр е нни й бам и потре б и теле й и т. д.
ауд ит
С об р анны е да нны е , ка к правило, и спо л ь зую т д л я разре ш ен и я проблем ,
связа н н ы х с п родукцией и усл угам и

2 Р егулярно про вод я т внутр е н н и е аудиты в отн о ш ен и и кл ю че вы х про це с­


сов

С об р анны е д а н н ы е си сте м а ти ч е ски и спо л ь зую т дл я а на л и за м ен е д ж ­


м ента п ро це ссо в

С об р анны е д а н н ы е н ачи н а ю т и спо л ьзо ва ть в целях п ре д упр еж д ен и я


в о зни кно вени я проблем

3 В н утр е нн и е аудиты про вод я т систем но, ком п ете н тны м п ерсонал ом ,
не у ча ствую щ и м в п ро вер яе м ой де яте л ь н ости , в соответстви и с планом
аудита

В н утр е нн и е аудиты и д е н ти ф и ц и р ую т проблем ы , н е со отве тстви я и


риски, а та кж е резул ьта ти вн ость м он и то ри н га при устр ан е н и и ранее и де н­
ти ф и ц и р о в а н н ы х проблем , несо отве тстви й и рисков

4 И д е н ти ф и ц и р о ва н н ы е проблем ы , несо отве тстви я и риски в сестор он н е


а н а л и зи р ую т д л я вы явл ения сл а б ы х сторон систем ы м ен е д ж м е н та

О сн о вн о е вни м а н и е при про веде ни и в н утр е н н и х аудитов уде ляю т и де н­


ти ф и ка ц и и л у ч ш и х п р а кти к (которы е м огут б ы ть и спользованы в д р у ги х
о бл астях д е я те л ь н о сти о р га н и за ц и и ) и во зм о ж н о сте й дл я ул учш е н и я

5 О пределен про ц е сс д л я а на л и за про вед е н н ы х отчетов по аудитам дл я


и д е нтиф и ка ц и и те нд енц и й, которы е м огут потре б ова ть вн е д ре н и я кор р ек­
т и р у ю щ и х де й с тв и й или работы с обл астям и д л я ул учш е н и я в р ам ках всей
органи за ц и и

О р гани за ц ия п ри вл е кае т д р у ги е за и н те р е со в а н н ы е стороны к п рове­


д е н и ю вн у тр е н н и х а уд итов с цел ью и д е н тиф и ка ц и и д о п о л н и те л ьн ы х воз­
м ож ностей д л я ул учш е ни я

* П ункты , при ве д енны е на ур о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п осл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я
на руковод стве, п ре д ста вл е нном в с о о тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю а спектов, в р а м ка х которы х о рга н и за ц и я ча сти чн о соо тветствуе т у р о в ­
ню зрелости.

46
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 7 — П од р об на я са м о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 10.6

Уровень зрелости Заключение

.0
Подраздел X
Ф Результаты/
CD Пункт* Да комментарии**
О
>

10.6 1 С а м о о ц е н ку не о сущ е ствл я ю т


С а м о о ц е н ка
2 С а м о о ц е н ка о гр ани че на , о сущ е ствл е н а о бщ и м или спе ц и ф и ч н ы м об ­
разом

3 С а м о о ц е н ку о су щ е с тв л я ю т с и сте м ати чески , ее результаты и спо л ь зую т


д л я о п р ед е л е ни я зре л о сти о рга н и за ц и и и у л учш е н и я о б щ и х результатов
ее д е я те л ь н о сти

4 С а м о о ц е н ку и сп о л ь зую т д л я о пр ед е л е н и я си л ь н ы х и сл а б ы х сторон
о р гани за ц и и, а та кж е ее л у ч ш и х п р а кти к ка к на ур о в н е о р ган и за ц и и в це­
ло м , т а к и на ур о вн е о тд ельны х п ро це ссо в

С а м о о ц е н ка п о м ога ет о р га н и за ц и и в р а сста н о вке приоритетов, пл ан и ­


рова ни и и в н е д ре ни и ул учш е ни й и/или иннова ц и й

5 С а м о о ц е н ку п р о во д я т на все х у р о в н я х

Э лем енты си сте м ы м е н е д ж м е н та п он и м аю тся в полном объ е м е на ос­


нове вза и м о о тн о ш е н и й м еж д у эл е м ен та м и и их в о зд ей стви е м на м иссию ,
видение, ц енности и культуру о рган и за ц и и

Результаты са м о о ц е н ки д о в о д я т д о с вед ен и я о пр е д е л е н н ы х р а б отн и ­


ков о ргани за ц и и и и спо л ьзую т дл я р а сп р о стр а н е н и я п он и м ан и я д е я т е л ь ­
ности о р га ни за ц и и и ее б удущ его напр авле н и я

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на руковод стве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о рга н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в ­
ню зрелости.

47
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .2 8 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 10.7

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

10.7 1 П р и м е н я ю т спе ц и ф и ч н ы й подход к а н а л и зу


А нал и з
Чащ е всего а на ли з про вод я т в о тве т на во зн и кш и е проблем ы

2 А н а л и з п ро вод я т с целью оценки р езультативности д о с ти ж е н и я поли­


тик, стратегии и целей, а та кж е оценки р езультативности си сте м ы м ен е д­
ж м е н та о ргани за ц и и

О ц е н ку соо тве тствую щ и х про ектов и д е й стви й по у л у ч ш е н и ю о сущ е ст­


вляю т в ход е а на л и за д л я оценки результативности в ср а вн е н и и с пл ан а ­
ми и целям и о ргани за ц и и

3 С и сте м а ти че ски й а на ли з и зм е р и м ы х п оказател ей результатов д е я те л ь ­


ности и соо тве тствую щ и х целей о сущ е ствл я ю т регуляр н о чер ез за п л а н и ­
р ованны е интервал ы д л я о пр ед е л е н и я те н д ен ц и й, а та кж е дл я оце н ки ре­
зультативности д о с ти ж е н и я о р ган и за ц и ей вы б р а н н ы х политик, стратегии
и целей

П ри и д е н ти ф и ка ц и и о тр и ц ате л ьн ы х те н д е н ц и й п р е д пр и н и м а ю т кор р ек­


ти р у ю щ и е д е й с тв и я по их устр а н е н и ю

А н а л и з о б е спе чи ва ет п ри н яти е реш ений на о снове сви де те льств

4 И нф ор м ац и ю , я вл яю щ ую ся результатом и зм ер ен и я результативности,
бенчм ар ки нга, а на л и за и оценки, в н утр е н н и х аудитов и сам о оц е н ок, под­
ве рга ю т в с е сто р о н н е м у а н а л и зу дл я и д е н ти ф и ка ц и и во зм о ж н о сте й с це­
л ь ю ул учш е ни я, и звлечения уро ков и вн е д ре н и я и нновац ий, а та кж е д л я
и д е нтиф и ка ц и и нео б ход и м о сти в а ктуа л и за ц и и политик, стра те ги и и це­
лей органи за ц и и

В ы ходны е д а н н ы е а на л и за д о в о д я т д о свед ен и я за и н те р е со в а н н ы х
сторон, что с по со б ств уе т со тр уд н и че ству и и звл е че н и ю уро ков

5 С и сте м а ти че ски й ана ли з и спо л ьзую т дл я и д е н тиф и ка ц и и во зм о ж н о ­


стей д л я ул учш е ни я, извлечения уро ков и вн е д ре н и я иннова ц и й в о тн о ш е ­
нии л и д е р ств а органи за ц и и

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на руководстве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х которы х о рган и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зрелости.

48
ГОСТРИСО 9004—2019

Таблица А .2 9 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 11.1

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

11.1 1 Д е яте л ь ность, нап р авл е нная на ул учш е н и е, о су щ е с тв л я ю т о бщ и м или


О бщ ие спе ц и ф и ч н ы м образом
п олож ения
2 О сно вны е процессы ул учш е н и я, вкл ю ча я кор р екц и и и ко р р е кти р у ю ­
щ ие де й стви я, д о ступны , осно ван ы на ж а л о б а х за и н те р е со в а н н ы х сто­
рон

3 Д е яте л ь ность, нап р а вл е н н а я на ул учш е н и е, извле че ни е ур о ко в и ин­


новации, м ож ет бы ть п р о д е м о н стр и р о ва н а в о тн о ш ен и и б ол ьш е й части
про дукци и и некоторы х кл ю че вы х п ро ц е ссо в

4 В нед рены процессы д л я п о стоя н н ого м о н и то ри н га вн е ш н и х и вн у­


т р е н н и х ф акто ро в, которы е м о гут и м еть своим результатом улучш е ни е,
извле че ни е у р о ко в и и нновац ии, с о гл а со ва н н ы е со стр а те ги че ски м и це­
л я м и органи за ц и и

5 У л учш ение, извле че ни е ур о ко в и и н н ова ц и и вн е дре н ы в каче стве


о б ы чны х ви д о в д е яте л ь н о сти на все х у р о в н я х о рга н и за ц и и и п ро явл я ю т­
ся во в за и м о о тн о ш е н и я х с за и н те р е со ва н н ы м и стор он а м и

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на руковод стве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р ам ках которы х о р га н и за ц и я ч а с ти ч н о с о о тветствуе т ур о в­
ню зрелости.

49
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А.ЗО — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м е н то в п одраздела 11.2

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

11.2 1 Д е яте л ь ность, нап р авл е н н ая на улучш е ни е, о сущ е ствл я ю т общ им


У л учш ени е или спе ц и ф и ч н ы м образом

П ред оста вл ены ресурсы , н ео б ходи м ы е д л я улучш е н и я

2 У становлены цели д л я ул учш е н и я про дукци и или усл уг и про це ссо в

П остоя нно п р и м е н я ю т стр уктур и р о ва н н ы й подход

3 Н а п р а вл е н но сть про ц е ссо в по ул учш е н и ю согл а сова н а со стратегией


и целями, вы сш ее р уко вод ство во влече но в д е я те л ь н о с ть по ул учш е н и ю

Р азработаны схем ы д л я над ел ен и я групп и о тд ельны х л и ц п ол н о м о ­


чи ям и д л я вне дре ни я стра те ги че ски соо тве тствую щ и х ул учш е н и й

П роцессы п остоя нного ул учш е н и я вкл ю ча ю т с оо тветствую щ и е за и н ­


те р е с о в а н н ы е стороны

4 У л учш ени я и и ннова ц и и им ею т своим результатом и звлечение уро ков


и п осл е д ую щ ее ул учш е н и е

5 О сно вная цель у л учш е н и я результатов д е яте л ь н о сти — усто йчи вая
сп о с о б н о с ть и звл е ка ть уроки, вн о си ть и зм ен е н и я и д о с ти га ть д о л го ­
сро чно го успе ха

* П ункты , п р и ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на р уковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут в кл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о с о о тветствуе т у р о в ­
ню зре ло сти .

50
ГОСТРИСО 9004—2019

Таблица А.31 — П од р об на я с а м о о ц е н ка эл е м енто в подраздела 11.3

Уровень зрелости Заключение


Уровень
Подраздел
Результаты/
Пункт* Да комментарии**

11.3 1 Н еко то ры е уроки и звл е каю т в результате п оступ л е н и я ж а л о б


И звлечение
уро ков И звле че ни е уро ков пр о и схо д и т на и н д и ви д уа л ь но й основе, без о бм е ­
на зн ани я м и

2 И звле че ни е ур о ко в являе тся результатом си сте м а ти ч е ско го а нализа


проблем и д р уго й а ктуа л ьн о й инф ор м ац и и

Р азработаны процессы д л я обм е на и н ф ор м ац и ей и знан и ям и , о су­


щ ествл я ем ы е в каче стве р еа ги р ован и я

3 В ы сш ее р уко вод ство под д е р ж и ва е т и н иц иативы по извле че ни ю у р о ­


ков и подает л и чны й прим ер

З а п л ани ро ва ны виды д е яте л ьн ости , соб ы ти я и ф орум ы дл я обм е на


и нф ор м ац и ей

В нед рены процессы д л я о пр ед е л е н и я п ро бе л о в в з н а н и я х и пре до ­


ставл е ни я нео б ходи м ы х р есурсов д л я извл е че н и я у р о ко в

Р азработаны систем ы п оо щ р ен и я по л о ж и те л ьн ы х результатов от


в н е се н н ы х п р е д л о ж ени й и и звл е че н н ы х уро ков

4 И звле че ни е ур о ко в у чте н о в стра те ги и и п ол и ти ка х

И звл е че ни е у р о ко в пр и зн а н о кл ю че вы м ф акто ро м

С и сте м у связей, в за и м о д е й с тв и е и и н те р а кти в н о сть п од д ер ж и вае т


вы сш и м р уко вод ство м в ц ел ях обм е на зн а н и я м и

5 В с п о с о б н о с ть о рга н и за ц и и и звл е ка ть уро ки и н тегр и ро ван ы л и ч н а я


ко м п е те н тно сть и о бщ а я ко м п е те н тн о сть о рган и за ц и и

И звл е че ни е у р о ко в являе тся о сн о во п о л а га ю щ и м ф акто ро м д л я про­


ц ессов ул учш е н и я и вне д р е н и я иннова ц и й

Культура о р га н и за ц и и п озвол яе т б ра ть на себя риски и и звл е ка ть уро ­


ки из д о п у щ е н н ы х о ш и б о к

В целях извл е че ни я ур о ко в уста н овл ен ы вн е ш н и е связи

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азр а б а ты ва л и сь ка к п о сл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ван н а я


на руковод стве, п р е д ста вл е нном в соо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспекто в, в р а м ка х кото ры х о р га н и за ц и я ч а с ти чн о соо тве тствуе т ур о в­
ню зрелости.

51
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Таблица А .3 2 — П од р об на я сам о о ц е н ка эл е м ен то в подраздела 11.4

Уровень зрелости Заключение

Уровень
Подраздел
Пункт* Результаты/
Да комментарии**

11.4 1 В нед ре ни е и ннова ц и й о гр ан и ч е но


И нновац ии
Н овая про д укци я и усл уги внедрены без пла н и р о ва н и я п ро це сса и нно ­
ваций

2 Д е я те л ь н о с ть по вн е д р е н и ю иннова ц и й о сн о ва н а на д а н н ы х в о тн о ш е ­
нии потре б ностей и ож и дани й за и н те р е со в а н н ы х сторон

3 П роцессы вне д ре ни я и ннова ц и й в новую про д укц и ю и усл уги и д е н ти ­


ф и ц ир ую т изм ене ни я во в н е ш н и х и в н утр е н н и х ф а кто р а х с цел ью пл ан и ­
рования инновац ий

У ч и ты ва ю т риски, связа н н ы е с за п л а н и р о в а н н ы м и и н н ова ц и ям и

О р га н и за ц и я под д е р ж и ва е т ини ц и ати вы по вн е д р е н и ю и н н ова ц и й по­


средством пре д оставл ени я н ео б ход и м ы х р есурсов

4 П ри о р и те тн о сть иннова ц и й у ста н о вл е н а п осре д ством а д еква тн ого рас­


см отре ни я их срочности, д о с ту п н о с ти р е сур со в и стра те ги и о рган и за ц и и

В неш ни е п оставщ и ки и партнеры вовлечены в про це ссы вн е д р е н и я ин­


новаций

Р езультативность и э ф ф е кти в н о с ть п р о ц е ссо в вн е д р е н и я иннова ц и й


подвергаю тся регуляр ной оце н ке ка к ч а с ть пр о ц е сса извл е че н и я уро ков

И нно вац и и и спо л ьзую т д л я ул учш е н и я ф ун кц и о н и р о в а н и я о р ган и за ц и и

5 Д е я те л ь н о с ть по вн е д р е н и ю и н н ова ц и й у ч и ты ва е т во зм о ж н ы е и зм ен е ­
ния в д а л ь н е й ш е м в среде о р га н и за ц и и

П ланы пре ве н ти вн ы х м ер р азра б ота ны д л я того, что б ы и зб еж а ть или


свести к м и н и м ум у и д е н ти ф и ц и р о ва н н ы е риски, связа н н ы е с д е я те л ь н о ­
стью по вн е д р е н и ю инновац ий

И нно вац и и п ри м ени м ы ко всем уро вн ям о р ган и за ц и и п осре д ством из­


м енений техно л оги й , процессов, о ргани за ц и и, систем ы м ен е д ж м е н та и
би знес-м о д ел и органи за ц и и

* П ункты , при ве д енны е на у р о в н я х 3— 5, р азра б аты вал и сь ка к посл е д о ва те л ьн о сть м ы слей, о сн о ва н н а я


на руководстве, п р е д ста вл е нном в с оо тветствую щ ем подразделе.
** М о гут вкл ю ча ть и д е н ти ф и ка ц и ю аспектов, в р а м ка х которы х о рган и за ц и я части чн о с о о тветствуе т ур о в­
ню зрелости.

52
ГОСТ Р ИСО 9004— 2019

Приложение Д А
(справочное)

Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов


национальным стандартам

Таблица Д А .1

О б означение ссы лочного С тепень О б означение и н аим енование соответствую щ его национал ьного
м еж дународного стандарта соответствия стандарта

IS O 9 0 0 0 :2 0 1 5 ЮТ ГО С Т Р И С О 9 00 0 — 2 01 5 « С и стем ы м е н е д ж м е н та качества.
О сновны е полож ения и словарь»

П р и м е ч а н и е — В настоящ ей таб л иц е испо л ьзо ва но сл е д ую щ ее усл овн о е обо значени е степени соо т­
ве тствия станд а рто в:
- Ю Т — и д е н тич н ы е стандарты .

53
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

Библиография

[1 ] IS O 9 0 0 1 , Q u a lity m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts
[2 ] 1 3 0 Я З 9 00 2, Q u a lity m a n a g e m e n t s y s te m s — G u id e lin e s fo r th e a p p lic a tio n o f IS O 9 0 0 1 :2 0 1 5
[3 ] IS O 1 00 01 , Q u a lity m a n a g e m e n t — C u s to m e r s a tis fa c tio n — G u id e lin e s fo r c o d e s o f c o n d u c t fo r o rg a n iz a tio n s
[4 ] IS O 1 00 02 , Q u a lity m a n a g e m e n t — C u s to m e r s a tis fa c tio n — G u id e lin e s fo r c o m p la in ts h a n d lin g in o rg a n iz a tio n s
[5 ] IS O 100 03 , Q u a lity m a n a g e m e n t — C u s to m e r s a tis fa c tio n — G u id e lin e s fo r d is p u te re s o lu tio n e x te rn a l to
o rg a n iz a tio n s
[6 ] IS O 1 00 04 , Q u a lity m a n a g e m e n t — C u s to m e r s a tis fa c tio n — G u id e lin e s fo r m o n ito rin g a n d m e a s u rin g
[7] IS O 1 00 05 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s fo r q u a lity p la n s
[8] IS O 1 00 06 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s fo r q u a lity m a n a g e m e n t in p ro je c ts
[9] IS O 1 00 07 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s fo r c o n fig u ra tio n m a n a g e m e n t
[1 0 ] IS O 1 00 08 , Q u a lity m a n a g e m e n t — C u s to m e r s a tis fa c tio n — G u id e lin e s fo r b u s in e s s -to -c o n s u m e r e le c tro n ic
c o m m e rc e tra n s a c tio n s
[11] IS O 10012, M e a s u re m e n t m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts fo r m e a s u re m e n t p ro c e s s e s a n d m e a s u rin g
e q u ip m e n t
[1 2 ] 1Э О Я Р 10013, G u id e lin e s fo r q u a lity m a n a g e m e n t s y s te m d o c u m e n ta tio n
[1 3 ] IS O 1 00 14 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s fo r re a liz in g fin a n c ia l a nd e c o n o m ic b e n e fits
[1 4 ] IS O 1 00 15 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s fo r tra in in g
[1 5 ] IS O 1 00 18 , Q u a lity m a n a g e m e n t — G u id e lin e s on p e o p le in v o lv e m e n t a n d c o m p e te n c e
[1 6 ] IS O 1 00 19 , G u id e lin e s fo r th e s e le c tio n o f q u a lity m a n a g e m e n t s y s te m c o n s u lta n ts a n d u se o f th e ir s e rv ic e s
[1 7 ] IS O 1 40 01 , E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts w ith g u id a n c e fo r use
[1 8 ] IS O 1 40 40 , E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — L ife c yc le a s s e s s m e n t — P rin c ip le s a n d fra m e w o rk
[1 9 ] IS O 1 40 44 , E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — L ife c yc le a s s e s s m e n t — R e q u ire m e n ts and g u id e lin e s
[2 0 ] IS O Я R 14047, E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — L ife c y c le a s s e s s m e n t — Illu s tra tiv e e x a m p le s on h o w to a p p ly
IS O 1 4 0 4 4 to im p a c t a s s e s s m e n t s itu a tio n s
[2 1 ] 1 5 0 Я 5 14048, E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — L ife c y c le a s s e s s m e n t — D a ta d o c u m e n ta tio n fo rm a t
[2 2 ] IS O Я R 14049, E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — L ife c y c le a s s e s s m e n t — Illu s tra tiv e e x a m p le s on h o w to a p p ly
IS O 1 4 0 4 4 to g o a l a n d s c o p e d e fin itio n a n d in v e n to ry a n a ly s is
[2 3 ] IS O Я R 14062, E n v iro n m e n ta l m a n a g e m e n t — In te g ra tin g e n v iro n m e n ta l a s p e c ts into p ro d u c t d e s ig n and
d e v e lo p m e n t
[2 4 ] IS O 19011, G u id e lin e s fo r a u d itin g m a n a g e m e n t s y s te m s
[2 5 ] IS O 1 96 00 , C o m p lia n c e m a n a g e m e n t s y s te m s — G u id e lin e s
[2 6 ] IS O 2 2 0 0 0 , F o o d s a fe ty m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts fo r a n y o rg a n iz a tio n in th e fo o d c h a in
[2 7 ] IS O 2 2 3 0 1 , S o c ie ta l s e c u rity — B u s in e s s c o n tin u ity m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts
[2 8 ] IS O 2 2 3 1 6 , S e c u rity a n d re s ilie n c e — O rg a n iz a tio n a l re s ilie n c e — P rin c ip le s a n d a ttrib u te s
[2 9 ] IS O 2 6 0 0 0 , G u id a n c e on s o c ia l re s p o n s ib ility
[3 0 ] IS O 3 1 0 0 0 , R is k m a n a g e m e n t — G u id e lin e s
[3 1 ] IS O 3 7 0 0 1 , A n ti-b rib e ry m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts w ith g u id a n c e fo r use
[3 2 ] IS O 3 9 0 0 1 , R o a d tra ffic s a fe ty (R T S ) m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts w ith g u id a n c e fo r use
[3 3 ] IS O 4 5 0 0 1 , O c c u p a tio n a l h e a lth a n d s a fe ty m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts w ith g u id a n c e fo r use
[3 4 ] IS O 5 0 0 0 1 , E n e rg y m a n a g e m e n t s y s te m s — R e q u ire m e n ts w ith g u id a n c e fo r use
[3 5 ] IS O /IE C 2 7 0 0 0 , In fo rm a tio n te c h n o lo g y — S e c u rity te c h n iq u e s — In fo rm a tio n s e c u rity m a n a g e m e n t s y s te m s —
O v e rv ie w a n d v o c a b u la ry
[3 6 ] IS O /IE C 2 7 0 0 1 , In fo rm a tio n te c h n o lo g y — S e c u rity te c h n iq u e s — In fo rm a tio n s e c u rity m anagem ent
s y s te m s — R e q u ire m e n ts
[3 7 ] IS O /IE C 2 7 0 0 2 , In fo rm a tio n te c h n o lo g y — S e c u rity te c h n iq u e s — C o d e o f p ra c tic e fo r in fo rm a tio n s e c u rity c o n tro ls
[3 8 ] IS O /IE C IE E E 2 4 7 4 8 -5 , S y s te m s a n d s o ftw a re e n g in e e rin g — L ife c y c le m a n a g e m e n t — P a rt 5: S o ftw a re
d e v e lo p m e n t p la n n in g
[3 9 ] IE C 6 0 3 0 0 -1 , D e p e n d a b ility m a n a g e m e n t — P a rt 1: D e p e n d a b ility m a n a g e m e n t s y s te m s
[4 0 ] IE C 6 11 60 , D e s ig n re v ie w
54
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

[41] ISO Handbook. ISO 9001:2015 fo r Small Enterprises — W hat to do? 2016. A vailable at: https://www.iso.org/
publication/PU B100406 .html
[42] ISO. Guidance on the C oncept and Use of the Process Approach for m anagem ent systems. 1ЭОЯС 176/
SC 2/N 544R3, 2008. Available at: https://ww w.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/04_concept_and
_use_of_the_process_approach_for_m anagem ent_system s.pdf
[43] ISO inform ation and guidance on ISO 9001 and ISO 9004. A vailable at: https://com m ittee.iso.org/tc176sc2
[44] ISO 9001 Auditing Practices Group. Various papers. A vailable at https://com m ittee.iso.org/sites/tc176sc2/hom e/
page/ISQ -9001-auditing-practices-grou .html

55
ГОСТ Р ИСО 9004—2019

У Д К 6 5 8 .5 6 2 .0 1 4 :0 0 6 .3 5 4 О К С 0 3 .1 2 0 .1 0

К л ю чевы е сл ова: си сте м а м ен е д ж м е н та качества, тр е б о в а н и я к си сте м е м ен е д ж м е н та качества,


о тв е тств е н н о сть р уко во д ства , м е н е д ж м е н т р е сур со в, п р о ц е ссы ж и зн е н н о го ц и кл а п р о д укц и и ,
м о н и т о р и н г, и з м е р е н и е , у с т о й ч и в ы й у с п е х

Б З 8— 2019/60

Редактор Л.С . Зим илова


Технический редактор В.Н. П русакова
Корректор И.А. Королева
Ком пью терная верстка Л.А. Круговой

Сдано в набор 21.08.2019. Подписано в печать 19.09.2019. Формат 60»841/8. Гарнитура Ариал.
Уел. печ. л. 6,98. Уч.-изд. л. 6,31. Тираж 102 экз. Зак. 484.
Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

Издано и отпечатано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 117418 Москва, Нахимовский пр-т, д. 31, к. 2.


www.gostinfo.ru info@gostinfo.ru

ГОСТ Р ИСО 9004-2019

Вам также может понравиться