Вы находитесь на странице: 1из 24

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение


высшего образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»
Академический колледж

ОТЧЕТ ПО
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

43.02.10 Туризм

ПМ 02. Предоставление услуг по сопровождению туристов

период с «29» июня по «4» июля 2020 года

Студент группы С– ТУ– 19– 1 ____________________ Ионина А.А.


подпись

Организация: ФГБОУ ВО «ВГУЭС», Академический колледж

Руководитель практики _____________________ Чмырь Е.Н.


подпись

Отчет защищен:
с оценкой ________________ Григорьевская И.В.

Владивосток 2020
2

Содержание

Введение………………………………………………………………………….…….……...….....3
1 Общие сведения о деятельности предприятия………………………………………………….4
1.1 История создания и развития предприятия……………………………………….......4
1.2 Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма
………….собственности предприятия………………………………………………...…………..4
1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений………………….....5
1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия…………………………8
1.5 Перспективы развития предприятия…………………………………………………...8
2 Организационно–технологические аспекты деятельности предприятия……………………..9
2.1 Анализ производственной ( технологической) деятельности……………………….9
2.2 Анализ организации обслуживания клиентов…………………………………........10
2.3 Социально–психологические особенности деятельности предприятия.
…. .Культура предприятия…………………………………………………………………11
2.4 Информационные технологии предсприятия…………………………………….....…11
3 Экологические аспекты деятельности предприятия…………………………………………..13
4 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта………………14
5 Система обеспечения безопасности…………………………………………………………....15
6 Технология формирования профессиональных компетенций………………………............16
7 Выводы и предложения по совершенствованию деятельности предприятия ………………17
8 Индивидуальное задание …………………………………………………………………...….18
Заключение…………………………………………………………………………………………20
Список использованных источников……………………………………………………………..22
Приложение А. Образец туристской путевки …………………………………………………..23
3

Введение
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, ино-
странных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в
лечебно– оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно– спортивных,
профессионально– деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получени-
ем дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [1].
Туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта
страны, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и
обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли
экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потреб-
ления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально– экономического развития.
Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, необходимо иметь знание о международных
правовых нормах и правилах, практике туристского менеджмента и маркетинга. Прежде все-
го, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг
организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя
информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается
клиента, как потребителя этих самых услуг.
Целью практики является закрепление и углубление знаний, полученных на лекцион-
ных и лабораторно – практических занятиях, приобретение практических навыков.
Задачи практики:
– закрепление теоретических и изучение практических туристских навыков;
– оперирование актуальными данными о туристских услугах, входящих в турпродукт,
и рассчитывать различные его вариант;
– оформление электронной документации заказа на расчет тура, на реализацию тур-
продукта;
– составление пакета документов для получения виз;
– изучение способов принятия денежных средств в оплату туристской путевки на ос-
новании бланка строгой отчетности;
– оформление электронной документации заказа на расчет тура, на реализацию тур-
продукта.
Методической и методологической основой данной работы являются специализиро-
ванная литература, а также методические пособия и рекомендации по проведению исследо-
ваний в сфере туризма и гостиничного бизнеса.
4

1 Общие сведения о деятельности предприятия


1.1 История создания и развития предприятия
Туристический бизнес – один из самых перспективных и быстро развивающихся ви-
дов бизнеса. С каждым годом количество людей, желающих побывать за границей только
возрастает. Следовательно, в данной сфере должна быть большая так называемая рабочая
сила, которая обеспечит клиенту прекрасный отдых и удовлетворит его желание в туристи-
ческой деятельности. Эта работа возложена на туроператоров, трагантов. Немаловажная за-
дача – определиться с родом деятельности, перед тем как открывать свое туристическое
предприятие, так как одной из главных трудностей в данном виде деятельности является ог-
ромнейшая конкуренция на туристкой рынке.
В качестве примера для исследования был выбран туроператор PEGAS Touristik. [2].
PEGAS Touristik – один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупней-
ших международных туристических компаний. История компании началась в последней чет-
верти ХХ века.
PEGAS Touristik сегодня – это современная универсальная туристическая компания,
которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в со-
циальной и экономической жизни страны. Миссия PEGAS Touristik такая: «Мы работаем,
чтобы сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов. Мы хотим, что-
бы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы PEGAS
Touristik, звонит в наш call– центр, пользуется услугами компании, нравилось быть клиентом
PEGAS Touristik.» Компания «PEGAS Touristik» существует на туристском рынке с 1994
года, по организационно– правовой форме является Обществом с ограниченной ответствен-
ностью. Осуществляет деятельность в сфере внутреннего, международного въездного и ме-
ждународного выездного туризма, имеет членство в объединении туроператоров в сфере вы-
ездного туризма, также входит в Ассоциацию «Турпомощь».

1.2 Учредительные документы, организационно–правовая форма и форма


…………... собственности предприятия
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся
к разным видам деятельности:
1) учредительные и иные разрешительные документы;
2) документы, относящиеся к разработке туров;
3) документы, выдаваемые туристам (Приложение А).
Документация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы собствен-
ности. Наиболее распространенная форма собственности турфирмы ‒ общество с ограничен-
5

ной ответственностью (ООО), реже ‒ индивидуальное предпринимательство, еще реже ‒ ак-


ционерное общество.
Документы, сопровождающие и обеспечивающие создание, продвижение и продажу
турпродукта в ООО «PEGAS Touristik»:
– договор об организации продажи услуг – заключается с клиентом при покупке тур-
продукта, в нем присутствуют реквизиты компании, права и обязанности клиента и компа-
нии;
– приложения к договору – В них описаны продолжительность тура, даты начала и его
окончания, участники путешествия;
– заявка на бронирование номера и её подтверждение – осуществляется через интер-
нет менеджером и администраторами средств размещения;
– ксерокопии паспортов туристов, и другие документы, необходимые для получения
визы менеджером;
– ваучер – находится у туриста и подтверждает его право на оказание туруслуг;
– туристская путевка
Организационно – правовая форма и форма собственности предприятия «PEGAS
Touristik» является ООО (общество с ограниченной ответственностью).

1.3 Организационная структура и взаимодействие подразделений


Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность
взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспе-
чивающих функционирование и развитие организации как единого целого [3].
Организационная структура компании зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и
определяется размещением в пространстве структурных подразделений, которые расположе-
ны на одной территории и объединяются в единое целое вследствие подчинения общему ру-
ководству.
В зависимости от типа взаимосвязей между участниками процесса управления можно
выделить следующие разновидности структур управления.
Линейная организационная структура управления ‒ это одна из наиболее простых
структур. В ней используются принципы централизма и единоначалия. Во главе каждого
коллектива стоит руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю.
Функциональная структура управления. В этой структуре специалисты одного профи-
ля объединяются в специализированные структурные подразделения. Управление, начиная
со среднего звена, строится по функциональному признаку.
6

Линейно– функциональная структура управления. Особенностью данной структуры


является то, что управление осуществляется линейными и функциональными руководителя-
ми. У линейного руководителя появляется особый штат (штаб), состоящий из управленче-
ских подразделений (отделов, служб, групп, отдельных специалистов), которые специализи-
руются на выполнении какой – то одной функции управления. При этом линейный руково-
дитель имеет полноту власти по всем объектам и функциям управления.
Матричная структура управления. Данная структура позволяет быстро реагировать на
изменения рынка благодаря своей гибкости. Она образуется путем совмещения двух типов
структур: линейной и программно– целевой. В соответствии с линейной структурой управ-
ление строится по вертикали: создаются подразделения, которые осуществляют управление
отдельными сферами деятельности. В соответствии с программно– целевой структурой осу-
ществляется управление по горизонтали – управление программами и проектами, то есть
основная задача состоит в разработке программ. Каждая программа может включать ряд
проектов.
В данной структуре используется демократический принцип управления. Централиза-
ция стратегических решений на высшем уровне управления сочетается с самостоятельной
деятельностью низовых подразделений (дивизионов).
Комбинированные структуры управления. В этом случае в рамках одной организации
в зависимости от особенностей подразделений могут одновременно применяться линейные,
функциональные, матричные и иные структуры управления.
Организационная структура ООО «PEGAS Touristik» представлена на рисунке

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «PEGAS Touristik»


7

По типу ООО «PEGAS Touristik» имеет одну из простейших организационных струк-


тур – это линейная структура.
Недостатки такого типа организационной структуры и организационной структуры
ООО «PEGAS Touristik»:
– высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторон-
не, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
– отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
– концентрация власти в высшем уровне управления;
– перегрузка информацией руководителя. Множество контактов с подчиненными,
вышестоящими и сменными структурами.
Преимущества линейной структуры:
– четкая система взаимных связей функций и подразделений;
– четкая система единоначалия – один руководитель сосредотачивает в своих руках
руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
– ясно выраженная ответственность;
– быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
Во главе ООО «PEGAS Touristik» стоит генеральный директор, который наделен
большими полномочиями и осуществляющий все функции управления. Генеральный дирек-
тор напрямую связан с менеджерами всех отделов. Большими минусом данной организаци-
онной структуры является отсутствие юриста.
Компания ООО «PEGAS Touristik» набирает профессионалов, прошедших специаль-
ную подготовку и способных обеспечить высокий уровень спроса. Члены команды обеспе-
чивают высокий организационно– управленческий уровень хозяйственной деятельности за
счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и пред-
ставлять команду как единое целое.

1.4 Основные задачи, виды деятельности (услуг) предприятия


PEGAS Touristik – крупнейший туроператор, работает совместно с несколькими круп-
ными российскими авиаперевозчиками, организует вылет из 50 крупных городов РФ, со-
трудничает с 2500 отелей в 22 странах мира. . Приобрести туры можно в собственных офи-
сах продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах
практически всех городов России.
PEGAS Touristik – многопрофильный туроператор, предлагающий более 20 направле-
ний отдыха – от самых популярных курортов до экзотики. Любой предлагаемый вид отдыха
адаптируется опытными менеджерами под ожидание клиента и учитывает особенности се-
8

мейного, молодежного и индивидуального туризма. PEGAS Touristik предлагает организа-


цию пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, , экс-
курсионные, групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры.
Портфель компании насчитывает более 30 стран, в ее ассортименте такие направле-
ния, как: Азербайджан, Индонезия, ОАЭ, Андорра, Иордания, Оман, Армения, Испания, Рос-
сия, Болгария, Италия, Сейшелы, Вьетнам, Кипр, Таиланд, Греция, Китай, Танзания, Грузия,
Куба, Тунис, Доминикана, Маврикий, Турция, Египет, Мальдивы, Узбекистан, Израиль, Ма-
рокко, Шри – Ланка, Индия, Мексика, Ямайка. PEGAS Touristik сотрудничает с большим ко-
личеством гостиниц и отелей, от 3 до 5 звёзд, а также с транспортными компаниями, обеспе-
чивающими трансферы для туристов.

1.5 Перспективы развития предприятия


Перспективы развития туристского бизнеса невозможны без сокращения рисков. Для
сглаживания валютных рисков применяется хеджирование. Для сглаживания политических
рисков важно находиться в курсе последних новостей, исследовать положение дел в странах,
куда продаются путевки, чтобы, по возможности, отказываться от слишком рискованных ва-
риантов. Также необходимо находиться в курсе последних нормативно– правовых актов, за-
конодательства, как России, так и стран, куда компания отправляет туристов.
Для минимизации риска отмены заказа используется метод тайм– лимитов по аннуля-
ции тура с установлением соответствующих штрафных санкций.
Для сглаживания экономических рисков в PEGAS Touristik, можно использовать спе-
циальные предложения для группы клиентов с меньшей платежеспособностью. Для тех, кто
хочет побывать в Европе, это может быть тур по Чехии, Венгрии и Словакии. Возможны
также такие варианты, как Греция и Черногория. Также достаточно доступными остаются
туры в ЮАР и Тунис, которые можно подобрать на наиболее выгодных условиях. Для же-
лающих посетить Азию достаточно недорогими являются путевки в Шанхай (Китай) или в
Тайвань.
9

2 Организационно–технологические аспекты деятельности


……….предприятия
2.1 Анализ производственной ( технологической) деятельности

На сегодняшний день PEGAS Touristik – признанный лидер российского туризма и


путешествий, предоставляющий возможность комфортного отдыха и незабываемых поездок
в наиболее популярные туристические уголки мира.
Pegas Touristik организовывает туры по 19 направлениям: от Египта до Вьетнама, от
Доминиканской Республики до Кении. Только в России насчитывается пять десятков от-
правляющих офисов. Помимо российского рынка, Pegas Touristik активно развивает тури-
стическую сферу в Казахстане, Белоруссии, Грузии, Украине. Принимающие офисы у ком-
пании есть в Турции, ОАЭ, Израиле, Египте, Таиланде, Китае.
Pegas Touristik сотрудничает со многими авиакомпаниями, а в 2008 году у турфирмы
появился собственный чартерный авиаперевозчик Nordwind Airlines с парком в 29 самолётов
и базой в столичном аэропорту Шереметьево. В том же году Pegas Touristik приобрёл одного
из крупных туроператоров уральского региона "Оранж Тур" и начал развитие собственной
сети отелей в Турции, Египте и Таиланде. Приобрести туры можно в собственных офисах
продаж, в уполномоченных агентствах, а также у партнеров в туристических агентствах
практически всех городов России.
Визитная карточка ООО «PEGAS Touristik» представлена в таблице 1.
Таблица 1 – Визитная карточка ООО «PEGAS Touristik»

Основной вид деятельности Международный туроператор

Организационно– правовая форма Общества с ограниченной ответственностью

Форма собственности Частная собственность

Туристская лицензия №103839R02

Регистрационный номер компании 1027700175293

Туристская лицензия ООО «PEGAS Touristik» №103839R02. Регистрационный номер


компани 1027700175293.
Портфель компании насчитывает более 30 стран, в ее ассортименте такие направле-
ния,как:Азербайджан, Индонезия, ОАЭ, Андорра, Иордания, Оман, Армения, Испания, Рос-
сия, Болгария, Италия, Сейшелы, Вьетнам, Кипр, Таиланд, Греция, Китай, Танзания, Грузия,
Куба, Тунис, Доминикана, Маврикий, Турция, Египет, Мальдивы, Узбекистан, Израиль, Ма-
10

рокко, Шри– Ланка, Индия, Мексика, Ямайка. PEGAS Touristik сотрудничает с большим ко-
личеством гостиниц и отелей, от 3 до 5 звёзд, а также с транспортными компаниями, обеспе-
чивающими трансферы для туристов.
2.2 Анализ организации обслуживания клиентов

Персонал является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во


время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отноше-
ния служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность, невнимательность или просто
обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным последствиям для путе-
шествующих туристов.
К менеджерам туристских предприятий предъявляются специфические требования,
такие как, понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание
должностных и функциональных обязанностей, путей достижения поставленных целей и по-
вышения эффективности работы предприятия. В том числе, умение пользоваться современ-
ными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые
в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отлад-
ка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и
беспрерывно повышать квалификацию.
Чтобы клиент был доволен необходимо: предоставлять качественное обслуживание в любом
месте и в любое время; все услуги фирмы должны соответствовать с современными стандар-
тами сервиса; уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу;
стараться, чтобы каждое решение принималось в интересах клиентов; предлагать именно то,
что нужно клиенту, и предвосхищать его желания.
Обслуживание клиентов в ООО «PEGAS Touristik» происходит на высоком уровне
благодаря работе высококвалифицированного персонала.

2.3 Социально–психологические особенности деятельности


…………..предприятия. Культура предприятия
Корпоративная культура – совокупность моделей поведения, которые приобретены
организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших
свою эффективность и разделяемых большинством членов организации. Специфические
особенности корпоративной культуры выражаются через многообразие ее видов и типов.
Знание ведущего типа культуры организации позволяет грамотно планировать стратегию
корпоративного развития.
Корпоративная культура, как средство управления, может влиять на мотивацию со-
трудников, привлекательность фирмы как работодателя, нравственность каждого сотрудни-
11

ка, его деловую репутацию, производительность и эффективность трудовой деятельности,


качество работы сотрудников, характер личностных и производственных отношений в орга-
низации, отношения служащих к работе и их творческий потенциал.
Культура предприятия ООО «PEGAS Touristik» складывается из множества норм,
правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в своей деятельности. Культура
охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределе-
ние власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Основ-
ным в работе данной турфирмы является строгая дисциплина, доведение дела до конца, от-
ветственность за каждого клиента и работа без сбоев. Руководство придерживается принци-
пов честности и открытости в отношении с подчиненными, доступно объясняет цели и помо-
гает в их достижении.
Культура предприятия ООО «PEGAS Touristik» складывается из множества норм,
правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в своей деятельности. В ООО
«PEGAS Touristik» принята корпоративная культура.

2.4 Информационные технологии предприятия

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского


бизнеса и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспо-
собности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все
многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных
продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компью-
терных сетей. Информационные технологии являются одним из главных факторов повыше-
ния конкурентоспособности турфирмы.
Существует множество систем автоматизации, которые позволяют управляющим тур-
фирмой получить не один положительный результат. Комплексная система автоматизации ос-
новных служб турфирмы значительно упрощает её управление, позволяет предоставлять клиен-
там сервис самого высокого уровня, осуществлять строгий контроль над работой производства и
персонала, эффективно управлять внутренними ресурсами «PEGAS Touristik».
К информационным технологиям турфирмы мы относим:
– структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное обо-
рудование);
– телефонию;
– телевидение, включая системы интерактивного и платного телевидения;
– доступ в интернет (включая Wi– Fi);
12

– учетные программы;
– сайт турфирмы;
– системы онлайн бронирований туров;
– вычислительные средства: сервера, компьютеры, терминалы;
– видеонаблюдение.
В своей деятельности фирма активно использует современные информационные техно-
логии, а именно:
– операционную систему WindowsXP, пакет прикладного программного обеспечения
MicrosoftOffice, в состав которого входят программы: Word, Excel,, PowerPoint, Outlook и т.д;
Для осуществления различного рода платежей предприятие использует систему «Клиент
Банк».
«PEGAS Touristik» пользуется услугами разработчика программного обеспечения Само–
Софт.
13

3 Экологические аспекты деятельности предприятия


В процессе туристской деятельности неизбежно происходит изменение окружающей
среды. Проблемы охраны окружающей среды и ее улучшения занимают важное место во
многих исследованиях. Влияние туризма на окружающую среду бывает прямым, косвенным
и побудительным, а также положительным и отрицательным. Туризм не может развиваться
без взаимодействия с окружающей средой, однако с помощью управления развитием туриз-
ма и четкого планирования возможно уменьшение негативного воздействия и усиление по-
ложительного.
Экологические аспекты – те элементы деятельности организации, продукции и услуг
или материальных ресурсов, которые могут потенциально оказывать воздействие на окру-
жающую среду. Они могут включать сбросы и выбросы, образование отходов, рециркуля-
цию отходов, использование сырья и энергии, а также шум, пыль, и визуальное загрязнение.
Воздействие на окружающую среду – изменение в окружающей среде, которое происходит
от воздействия любого аспекта.
В процессе туристической деятельности неизбежно происходит воздействие на окру-
жающую среду. Воздействие туризма на окружающую среду может быть прямым, косвен-
ным и побудительным, а также положительным и отрицательным. Туризм не может разви-
ваться без взаимодействия с окружающей средой, однако, с помощью управления развитием
туризма и четкого планирования, возможно уменьшить негативное воздействие и увеличить
положительное.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обя-
зательными для всех видов туристических услуг являются следующие требования: безопас-
ность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружаю-
щей среды.
Система предотвращения отрицательных воздействий на окружающую среду, а также
снижения вредных факторов на человека учтены и отражены при разработке каждого мар-
шрута. В случае возникновения ЧС на внутреннем или выездном маршруте разработаны дей-
ствия персонала «PEGAS Touristik».
При проведении и подготовке туристического маршрута приказом директора турцен-
тра назначается руководитель группы отвечающий за безопасность туристов на маршруте.
Каждый вновь поступивший на работу сотрудник обязан под роспись ознакомиться с плана-
ми действий персонала в ЧС и чётко знать свои обязанности.
Не менее одного раза в год проводятся учебные сборы по действиям персонала тур-
фирмы в ЧС.
14

4 Технология продвижения и стимулирования продаж туристского


……......продукта
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализа-
цию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, организацию инфор-
мационных центров, издание каталогов, буклетов и т. д.
В условиях жесткой конкуренции огромное значение приобретает разработка про-
граммы продвижения туристского продукта и последовательного осуществления конкретных
мероприятий по ее реализации. В целях увеличения объема продаж, повышения эффектив-
ности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса
на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Для достижения
этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которая включает следую-
щие компоненты:
– стимулирование сбыта;
– связь с общественностью;
– личные продажи;
– реклама.
Стимулирование сбыта представляет собой краткосрочные стимулирующие и побуди-
тельные воздействия, которые направлены на поощрение продаж. По оценкам экспертов, за-
рубежные туроператоры около половины рекламного бюджета затрачивают на программы
по стимулированию продаж. Мероприятия по стимулированию сбыта в области туризма мо-
гут быть ориентированы на различные группы: конечных потребителей (туристов) и менед-
жерский состав агентской сети. В каждом из этих случаев программы стимулирования сбыта
имеют свои особенности. Для потенциальных клиентов стимулирующие воздействия обычно
представляют собой различного рода скидки (наиболее эффективный и распространенный
прием), подарки, сувениры, лотереи и т. п. Реклама в туризме должна учитывать непостоян-
ства качества предлагаемых услуг в силу их сезонности, влияния природно – климатических
и других факторов. Нужно отметить, что ООО «PEGAS Touristik» выпускает печатную рек-
ламу, на баннерах, в газетах и рекламных буклетах, также используется реклама на транс-
порте ( такси, автобусе, трамвае), реклама по радио, еще один рекламоноситель, разработан-
ный компанией: магниты, ручки и календари с фирменным логотипом фирмы. Все это не-
большие сувениры, которые клиенты забирают с собой, устанавливают дома, передаривают
своим друзьям и знакомым. Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet тури-
стская фирма ООО «PEGAS Touristik» размещает свою рекламу на телевидении. Телевиде-
ние имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать же-
лаемую ответную реакцию зрительской аудитории.
15

5 Система обеспечения безопасности


Федеральный закон от 27.12.2002 № 184–ФЗ «О техническом регулировании» дает
определение безопасности: «безопасность – это состояние, при котором отсутствует недо-
пустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу
физических или юридических лиц, окружающей среде, жизни или здоровью животных и рас-
тений».
Развитие туристской деятельности на предприятии напрямую зависит от обеспечения
безопасности туристов, от уровня защиты их жизни, здоровья, имущества. ГОСТ Р 50644–
2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» классифици-
рует факторы риска следующим образом. Травмоопасность, например, ушибы, переломы от
падения различных предметов, потертости, ссадины от неудобного туристского снаряжения.
Также это может быть воздействие окружающей среды, такие как повышенные или пони-
женные температуры, влажность, ветер, перепады давления. Далее идет пожароопасность, а
именно, разведение костров, курение в неположенных местах, пользование неисправными
электроприборами и другое.
К факторам риска относят также биологические воздействия, психофизиологические
нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенные запыленность и зага-
зованность. В том числе, отсутствие необходимой информации об услуге и ее характеристи-
ках, природные и техногенные катастрофы.
Безопасность в деятельности турфирмы обеспечивается полным и достоверным ин-
формированием туристов, соблюдением требований технических регламентов, различными
видами страхования и другими мерами.
Страхование является еще одним способом защиты жизни, здоровья, имущества тури-
стов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Страхование все ча-
ще становится обязательным условием любого тура. Туристская компания выплачивает ту-
ристу определенную сумму при наступлении страхового случая, такого как внезапное забо-
левание, несчастный случай, утрата имущества и другое.
Наиболее распространенные виды страхования в туризме – это страхование медицин-
ских расходов на лечение, страхование багажа, автомобиля, страхование ответственности
перед третьими лицами, страхование отпусков и поездок.
Обеспечение безопасности туристов является главным условием организации путеше-
ствий в турфирме ООО «PEGAS Touristik».
16

6 Технология формирования профессиональных компетенций


ПК 6.1 Контроль наличия туристов
Перед отправкой туристов РТГ должен выполнить следующие мероприя-
тия: Проанализировать и проверить программу тура, выделить ключевые позиции; проверить
время прибытия и отправки туристов; проверить соответствие туристов количеству
мест; оформить наряд; проверить маршрутный лист; составить текст организационных бе-
сед с туристами; составить памятки для туристов; осуществить сверку документов тури-
стов; проверить правильность оформления проездных документов; проверить наличие
страховки.
ПК 6.2 Проверка документов, необходимых для выхода тургруппы на маршрут
Маршрутную книжку и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер
маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о
них и инструкторе; план – задание к наряду с указанием всех реквизитов группы: № группы,
маршрута, тура, путевок; количество человек в группе; памятку руководителя тургруппы;
копию калькуляции принимающего бюро путешествий (турфирмы); копию расчета стоимо-
сти путевки; бланк списка туристов; доверенность на обслуживание туристов, выписанную
на его имя в принимающую турфирму (бюро); бланк отчета; бланк отзыва туристов о мар-
шруте; путевую информацию.
ПК 6.3 Анализ событийных мероприятий предприятия
При проведение мероприятий в рамках событийного маркетинга могут преследовать-
ся различные цели: Привлечение внимания к бренду; создание корпоративного имиджа;
представление новой линейки продукции; создание информационного повода для СМИ; по-
вышение продаж. Виды событийных мероприятий: Corporate events ‒ корпоративные меро-
приятия, которые служат эффективным маркетинговым инструментом. Подобные корпора-
тивы (юбилеи фирмы, праздничные вечеринки, дни рождения); Trade events ‒ это события,
организуемые для клиентов, партнеров, дилеров; Special events, который представляет собой
ряд специальных мероприятий (фестивалей, концертов, массовых шоу– программ, реклам-
ных туров).
ПК 6.4 Определение особых потребностей тургруппы или индивидуального туриста
Плодотворной является идея о связи туристических потребностей с сущностными
признаками туриста как человека, путешествующего ради удовольствия или из заинтересо-
ванности. Итак заинтересованность рассматривается наряду с удовольствием выделяется как
самостоятельный мотив совершения путешествия (туризма) Заинтересованность связана с
новизной, с новым обостренным восприятием, что возникает при встрече с чем– то необыч-
17

ным, незнакомым, следовательно – духовной потребности. Еще одна из материальных по-


требностей: в питании. Более того, в ряде случаев эта потребность может стать доминирую-
щей («гастрономический туризм»). Социальные потребности также могут выступать моти-
вами к совершению путешествий, она является потребностью в общении с другими людьми,
потребностью в межличностной коммуникации. Потребность в общении.
ПК 6.5 Оценивать качество туристского и гостиничного обслуживания
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: оперативностью
работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания,
которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы; соответствием предлагаемо-
го тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
ПК 6.6 Составление отчета руководителя туристской группы
1. Маршрут №; продолжительность поездки с по; прибытие транспорта к месту начала
и окончания маршрута; явка туристов на маршрут; характеристика предоставленных услуг:
транспорт; трансфер; средства размещения; питание; экскурсионная программа, выданные
на поездку документы, финансы; возврат отчетных документов, финансов; инструктаж тури-
стов на маршруте; наличие конфликтных ситуаций; нарушение партнерами, перевозчиком
договорных обязательств; замечания и предложения по организации тура.
18

7 Выводы и предложения по совершенствованию деятельности


…предприятия
В процессе прохождения практики были закреплены и углублены знания, полученные
на лекционных и лабораторно– практических занятиях, приобретены практические навыки.
Для примера исследования было выбрано предприятие ООО «PEGAS Touristik».
PEGAS Touristik – многопрофильный туроператор, предлагающий более 20 направле-
ний отдыха – от самых популярных курортов до экзотики. Любой предлагаемый вид отдыха
адаптируется опытными менеджерами под ожидание клиента и учитывает особенности се-
мейного, молодежного и индивидуального туризма. PEGAS Touristik предлагает организа-
цию пляжного отдыха на популярных курортах, а также оздоровительные, лечебные, экс-
курсионные, групповые, индивидуальные, корпоративные, спортивные и VIP туры. ООО
«PEGAS Touristik» имеет одну из простейших организационных структур – это линейная
структура.
Для сглаживания экономических рисков в PEGAS Touristik, можно использовать спе-
циальные предложения для группы клиентов с меньшей платежеспособностью.
Культура предприятия ООО «PEGAS Touristik» складывается из множества норм,
правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в своей деятельности. Культура
охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределе-
ние власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития.
ООО «PEGAS Touristik» выпускает печатную рекламу, на баннерах, в газетах и рек-
ламных буклетах, также используется реклама на транспорте( такси, автобусе, трамвае), рек-
лама по радио, еще один рекламоноситель, разработанный компанией: магниты, ручки и ка-
лендари с фирменным логотипом фирмы.
19

8 Индивидуальное задание
Оценивать качество туристского и гостиничного обслуживания.
Составление отчета руководителя туристской группы
Сбор и анализ документов строгой отчетности
Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: оперативностью
работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания,
которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы; соответствием предлагаемо-
го тура реальному содержанию; наличием согласования всех составных частей комплексного
обслуживания.
Маршрут №; 2. Продолжительность поездки с_ по_ ; 3. Прибытие транспорта к месту
начала и окончания маршрута; 4. Явка туристов на маршрут_ ; 5. Характеристика предостав-
ленных услуг: ? транспорт; ? трансфер; ? средства размещения; ? питание; ? экскурсионная
программа. 6. Выданные на поездку документы, финансы; 7. Возврат отчетных документов,
финансов; 8. Инструктаж туристов на маршруте; 9. Наличие конфликтных ситуаций; 10. На-
рушение партнерами, перевозчиком договорных обязательств; 11. Замечания и предложения
по организации тура.
Бланки строгой отчетности (далее БСО) – это такие документы, которые помогают
регулировать работу туристских организаций, и официально могут заменить кассовые чеки.
Бланки строгой отчетности (далее БСО) – это такие документы, которые помогают
регулировать работу туристских организаций, и официально могут заменить кассовые чеки.
Несмотря на то, что раньше был ограниченный список услуг, которые могли быть оп-
лачены с помощью БСО, на сегодняшний день эти бланки могут быть использованы для
осуществления оплаты любых видов услуг. К сожалению, законодательная база, регулирую-
щая процесс отчетности индивидуального предпринимателя, не совершенна. Некоторые ви-
ды бланков не получили утверждения на правительственном уровне, однако, могут исполь-
зоваться предпринимателями для проведения расчетов.
Требования к БСО:
– обязательно должно присутствовать наименование документа, его серия и шести-
значный номер;
– название организации.
– необходимо указать ИНН, а также номер свидетельства о регистрации;
– местонахождение;
– вид оказываемых услуг;
– стоимость услуги;
20

– размер платежа, полученного наличными средствами, либо размер оплаты платеж-


ной картой;
– дата оплаты и дата составления документа;
– должность, с указанием ФИО ответственного лица, выдавшего документ, его личная
подпись и печать организации.
Выдача БСО на предприятии должна фиксироваться в специальном журнале регист-
рации бланков строгой отчетности. При продаже услуги или товара покупателю выдается
заполненный должным образом бланк строгой отчетности. После этого в журнале должна
быть выполнена запись о выдаче БСО.
Журнал заполняется в произвольной форме. Однако, следует учесть, что записи
должны предоставлять исчерпывающую информацию о движениях БСО в организации, по-
этому существуют некоторые требования к оформлению.
Во– первых, листы журнала должны быть прошиты и пронумерованы. Данный доку-
мент должен быть заверен печатью организации.
Во– вторых, изначально в журнале должна быть указана дата начала ведения учета
бланков строгой отчетности, должность и Ф.И.О. ответственного лица.
В– третьих, ежедневно необходимо списывать использованные бланки и делать соот-
ветствующие записи об их количестве и указывать их номера.
Руководителем предприятия назначается человек, ответственный за прием и выдачу
бланков строгой отчетности, а также за прием платежей от клиентов. Этот человек несет
полную ответственность за заполнение и хранение БСО ИП. Случаи нарушения правил веде-
ния документации является основанием для привлечения индивидуального предпринимателя
к административной ответственности. Согласно кодексу об административных правонару-
шениях владелец организации будет оштрафован.
Документы строгой отчетности отражаются на счетах бухгалтерского учета как мате-
риальные ценности по фактической себестоимости их изготовления (приобретения). Выдан-
ные под отчет бланки списываются со счетов учета материальных ценностей на соответст-
вующие счета учета затрат (общехозяйственные расходы, расходы на продажу и т.п.).
Документы строгой отчетности должны заполняться четко и разборчиво шариковой
ручкой или химическим карандашом под копирку (или на самокопирующейся бумаге) или
без нее (если копии не предусмотрены). Подчистки, поправки и исправления, хотя бы и ого-
воренные, в них не допускаются. Испорченные или неправильно заполненные бланки не
уничтожаются, а перечеркиваются и прилагаются к кассовому отчету (ведомости, реестру) за
тот день, в котором они выписаны. Документы строгой отчетности, требующие исправления
21

количественных или суммовых показателей, перечеркиваются и прилагаются к соответст-


вующим отчетам.
Учет документов строгой отчетности по их наименованиям, сериям и номерам ведется
в книге по учету документов строгой отчетности. Листы книги должны быть пронумерова-
ны, прошнурованы и скреплены подписями руководителя и главного бухгалтера, а также пе-
чатью организации.
22

Заключение
В процессе прохождения практики были закреплены и углублены знания, полученные
на лекционных и лабораторно– практических занятиях, приобретены практические навыки.
Для примера исследования было выбрано предприятие ООО «PEGAS Touristik».
Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся
к разным видам деятельности: учредительные и иные разрешительные документы, докумен-
ты, относящиеся к разработке туров, документы, выдаваемые туристам.
Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность
взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспе-
чивающих функционирование и развитие организации как единого целого. По типу ООО
«PEGAS Touristik» имеет одну из простейших организационных структур – это линейная
структура.
PEGAS Touristik – многопрофильный туроператор, предлагающий более 20 направле-
ний отдыха. PEGAS Touristik предлагает организацию пляжного отдыха на популярных ку-
рортах, а также оздоровительные, лечебные, экскурсионные, групповые, индивидуальные,
корпоративные, спортивные и VIP туры.
Персонал является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во
время их продажи и исполнения. Культура предприятия ООО «PEGAS Touristik» складыва-
ется из множества норм, правил и ценностей, которыми сотрудники руководствуются в сво-
ей деятельности.
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализа-
цию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, организацию инфор-
мационных центров, издание каталогов, буклетов и т. д.
ООО «PEGAS Touristik» выпускает буклеты, связанные с их собственными проекта-
ми, для большего привлечения туристов к данным услугам. выпускает печатную рекламу, на
баннерах, в газетах и рекламных буклетах, также используется реклама на транспорте (такси,
автобусе, трамвае), реклама по радио, также выпускает: магниты, ручки и календари с фир-
менным логотипом фирмы.
Развитие туристской деятельности на предприятии напрямую зависит от обеспечения
безопасности туристов, от уровня защиты их жизни, здоровья, имущества.
23

Список использованных источников


1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-Ф3 «Об основах туристской деятель-
ности в Российской Федерации» (в ред. Федерального закона от 5 февраля 2017г. Ш2-ФЗ)
2 Федеральный Закон от 9 июля 1998г. №124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ре-
бенка в РФ» (в ред. Федеральных законов от 20.07.2000 №103-Ф3, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от
21.12.2017 №170-ФЗ)
3 Приказ МО РФ от 28.04.2017 г. № 223 «Об активизации туристско-краеведческой
деятельности с обучающимися и подготовке летнего отдыха»;
4 «Положение о маршрутно-квалификационных комиссиях образовательных учреж-
дений РФ» (Приложение 2 к приказу № 223);
5 Письмо МО РФ от 13.07.1992 г. № 293 «Об утверждении нормативных документов
по туристско-краеведческой деятельности»;
6 Инструкция по организации и проведению туристских походов, экспедиций и экс-
курсий (путешествий) с учащимися, воспитанниками и студентами РФ» (Приложение 2 к
приказу № 293);
7 Письмо МО РФ от 11.01.1993 г. № 9/32-Ф «О нормах расходов на питание в турист-
ских мероприятиях»;
24

Приложение А
Образец туристской путевки

Рисунок А.1 – Образец туристской путевки

Вам также может понравиться