Campaña

IMPLEMENTACION REMOTA IN
Objetivo de la Campaña
Asesorar y/o Capacitar al cliente para el correcto funcionamiento de su Banca Empresarial BMX

Documentos de Referencia
Procedimiento de Control de Calidad MBP-PR-CC-CC-01.

Políticas y Responsabilidades
Monitores Diarios de acuerdo al procedimiento de Control de Calidad.
Supervisor de Operación deberá de dar seguimiento a las bitácoras de retroalimentación
La entrega de Grabaciones debe ser no mayor a 24 hrs a la petición.
Recopilación de grabaciones de Capacitaciones y Asesorías.
ECC deberá de verificar que en G-Digital se encuentren las grabaciones con audio eficiente. (Check List)

Motivos de Rechazos
N/A

Erro Fatal

Burlarse O Mofarse Del Usuario Final

Mencionar Palabras Altisonantes (Aun Cuando El Cliente No Este En Linea).
Proporcionar Información Confidencial De La Compañía O Del Cliente
Dañar La Imagen De La Compañía O Del Cliente
Colgar Llamadas De Manera Intencional O Accidental
Inducir A Usar Los Servicios De La Competencia
Usar Palabras Ofensivas Con El Usuario Final
Mala Actitud De Servicio
Propiciar Quejas Por Mal Servicio Otorgado En Línea
Inducir Al Cliente A Cancelación Del Servicio
Escuchar Información Confidencial (Claves)
No Instalar Y / O Verificar Herramienta Anti Intrusos
No Verificar Y/ O Facultar Correctamente Al Usuario
Proporcionar Información Erronea Del Servicio O Producto
Seguridad En General Para El Cliente.
Puntos Específicos a Calificar.
Configuración de Internet explore o Validación
Instalación de la herramienta Anti Intrusos o su Validación.
Cambio de Clave
Activación de Net Key
Encuesta de Expectativa
Alta de Facultades.
Capacitación en caso requerido.

Flujo de la llamada.

Inicio

Solicitud de datos
al ET del ATE

Saludo y
Presentación

Indicar el proceso
a seguir .
 Solicitud de datos
al ET del ATE

Saludo y
Presentación

Indicar el proceso
a seguir .

Configuración o
validación de
Internet.

Instalación del
Anti Intrusos o
Validación

Cambio de Clave

Activación del Net

Key

Aplicar Encuesta
de expectativa

Si , Ya, No

Validación y en
caso de requerir
Alta de Facultades

Validación y en
caso de requerir
Capacitación
Alta de Facultades

Prueba de acceso

DUDAS

Asesoria

Despedida

FIN
Asesoria

Despedida

FIN
Comentarios
 Descripción de Aspectos de Evaluación Banamex Implementaciones
INTRODUCCIÓN

Presentación Agradece la llamada / Da su nombre

completo

Activación y configuración

Validación de Req. Tec.

Configuración de Internet Explorer (6,7,)
Validar o Deshabilitar Tool bars
Instalar la herramienta anti-intrusos

Realiza encuesta de expectativa

Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin

problemas

Actualización de sistema de BE

Activar, asignar o validar el dispositivo netkey

( procesos netkey)

Validación o Configuración Netkey dentro de BE

Abandono correcto de la sesión de BE

Prueba de Acceso
Indicar Caracteres Validos para generar clave
dinámica

Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad /

Indicar Proceso Challenge Response

Facultamiento

Consultas

Traspasos entre cuentas propias

Pagos a terceros

Ordenes de pago

Tef

Nomina Integral

Pago de servicios

Capacitación
Consulta de Saldos
Consulta de movimientos
Consulta de Estado de cuenta
Traspasos entre cuentas propias
Pagos a terceros
Pagos de impuestos por default
Pagos interbancarios
Ordenes de pago
Pago de servicios

Tef

Nomina Integral

ETIQUETA TELEFÓNICA

Valida Usuario

Personaliza

Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso

adecuado de la gramática

Presta atención / Esta alerta

Solicita y agradece tiempos de espera

Uso adecuado de las herramientas

Informa y capacita de forma clara y estructurada

Atender y atacar las necesidades del cliente

Actitud de servicio

Habilidad / Fluidez en la llamada

Control de grabación

Tipificación de la llamada.
ripción de Aspectos de Evaluación Banamex Implementaciones
INTRODUCCIÓN

El ejecutivo debe saludar, indicar su nombre y la empresa que representa, así como el motivo de la llamada.
2
El ejecutivo debe agradecer la llamada y proporcionar su nombre completo así como el de la compañía.

Activación y configuración
Cuando el ejecutivo verifica Versión de sistema operativo, versión del navegador de IE y JAVA de las
4
diferentes formas establecidas.
Cuando el asesor realiza o valida la configuración del navegador IE y JAVA. 6
Deshabilitar las tool bars o validar que las tool bars se encuentren deshabilitadas 4
Instalar o validar la herramienta anti-intrusos Ahn Lab en el sistema del cliente
Este rubro se califica en dos partes:
• Que los Asesores realicen la encuesta de expectativa antes de acceder a la Banca para saber en qué
13
facultades se le dará de alta en el sistema y en qué se capacitará al cliente.
• Y que su capacitación y facultamiento se base en la Encuesta

Indicar los pasos para realizar el cambio de password adecuadamente e indicarle la vigencia del mismo; si el
4
cliente ya realizo el cambio recordar la estructura de la misma en caso de no accesar a la banca.

Realizar la actualización del sistema de BE, aún así si el cliente ya haya accesado con anterioridad
5
(Actualizar Usuarios, Facultades, Cuentas Propias, Terceros/Otros Bancos y Ordenes de Pago)

Realizar ó Valida la activación del netkey en el sistema del cliente, identificando el netkey que le corresponda
al usuario; así como la asesoría de cualquier proceso netkey (Solicitud, Asignación o Activación, Reposición, 4
Reasignación, Bloqueo y Proceso
Valida ó Configurar correctamente el dispositivo Netkey correspondiente al usuario dentro de BE; y así
cerciorarse que funcione adecuadamente el netkey asignado al usuario; y si hubiese algún problema 4
solucionarlo de inmediato sin salir de la sesión de Banca Electrónica

Indicarle al usuario el modo adecuado de salir de la sesión de BE y las repercusiones que tendría al
6
abandonar la sesión de forma incorrecta; aún así si el cliente ya había ingresado al sistema con anterioridad

Prueba de Acceso
Proporcionar al cliente los caracteres validos que arroja el netkey para generar la clave dinámica, la cual es
10
alfanumérica de 8 caracteres

Indicar los pasos para realizar el acceso correcto a la BE con el nuevo esquema de seguridad "Challenge
10
Response"

Facultamiento 0
Validar que el ejecutivo no realice el facultamiento del modulo de consultas ya que esta facultad se da por
default en el sistema
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Validar o realizar la alta de las facultades del usuario de acuerdo a la encuesta de expectativa realizada
anteriormente
Capacitación
Realiza las capacitación de consulta de saldos
Realiza las capacitación de consulta de movimientos del día o días anteriores
Realiza las capacitación de consulta de estados de cuenta (En línea y por Solicitud)
Realiza las capacitación en Traspasos entre cuentas propias
Realiza las capacitación en Pagos a terceros, así como la alta de cuentas a terceros
Realiza las capacitación en Pago de Impuestos la cual se da por default a los clientes
Realiza las capacitación en Pagos a interbancarios, así como la alta de cuentas interbancarias
Realiza las capacitación en Ordenes de Pago, así como la alta de los datos de la orden de pago
Realiza las capacitación en Pago de servicios

Realiza las capacitación en Tef (Tef Pagos, Tef Pagomático, Tef Interbancarios o Tef cobros) de acuerdo al
contrato que realizo el cliente, si el contrato es Tef pagomático validar el uso del convertido banamex

Realiza las capacitación en Nomina integral (alta tarjetas y dispersión de nomina), y uso del convertidor
banamex
ETIQUETA TELEFÓNICA
El asesor debe confirmar que tiene en la linea al cliente dando verificando nombre y razón social (Tengo el
2
gusto con el Sr________ de la razón social_______ ).
El asesor debe dirigirse con el usuario mediante (Sr. Srita) y su primer apellido, en caso que el usuario
2
indique profesión esta se utilizara al principio (Ing, Lic, etc).
El ejecutivo no debe mencionar más de tres veces una palabra debe evitar los extranjerismos (ok,bye) y
modismos (ósea, mire). Además de los sonidos guturales. Se debe usar un lenguaje correcto, evitando vicios 2
del lenguaje como barbarismos, pleonasmos, etc.
Se evalúa que el agente este concentrado al cien por ciento en la llamada, implica poner atención a lo que
menciona el cliente, identificar de manera eficiente los requerimientos y atender de manera correcta la 3
llamada.
Cuando el asesor tenga que dejar en espera al cliente para verificar información, es necesario solicitar el
tiempo de espera y agradecerlo. Cuando dicho tiempo se tenga que extender el asesor deberá retomar la
2
llamada constantemente (Aprox 3 min) e indicarle al cliente que continua en línea y/o verificando la
información.
El asesor deberá estar utilizando sus Herramientas, Aplicaciones para fines de la llamada (Demo / Híbrido),
2
deberá impedir crear ruidos incómodos que interfieran en la calidad de la llamada.
El asesor hace que en la llamada sea sencilla para el usuario. Mantener un lenguaje preciso y fácil de
entender para todos nuestros clientes, con el afán de evitar confusiones o no realiza su llamada de acuerdo al 3
proceso establecido
Cuando el asesor resuelve de manera exitosa cualquier inquietud o pregunta del cliente, de manera directa y
3
concreta.

Cuando el asesor se muestra dispuesto a atender las expectativas del cliente y genera empatía en la llamada. 2

El Ejecutivo no debe tener pausas ni titubeos al entablar la conversación con el cliente , también deberá
3
mantener un ritmo adecuado en la llamada
El ejecutivo debe iniciar la grabación desde que se encuentre en línea con el personal del ATE o CCM, así
como mantener un buen control del Mute para evitar conversaciones ajenas al servicio. Se evaluara que 2
todas las llamadas se graben y se dispongan como venta.
El asesor registra correctamente sus comentarios en las aplicaciones, detallando de forma concreta el
2
comentario que refleje lo que sucedió en la llamada.
100
MBP-FO-CC-CC-01
 DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 30 80
Llamada 2 36 60
Llamada 3 36 40
Llamada 4 36 20
Llamada 5 36 0
Total Calificación 34.8 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 8
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 55 8
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos 5
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 7
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 29 Aplica 70.00%
01 Consultas 1 SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias 5 SI/NO
04 Pagos a terceros 8 SI/NO
05 Ordenes de pago 5 SI/NO
06 Tef 4 SI/NO
19 y 20 Nomina Integral 4 SI/NO
23 Pago de servicios 2 SI/NO
Capacitación 43 Aplica 70.00%
Consulta de Saldos 5 SI/NO
Consulta de movimientos 5 SI/NO
Consulta de Estado de cuenta 12 SI/NO
Traspasos entre cuentas propias 3 SI/NO
Pagos a terceros 6 SI/NO
Pagos de impuestos por default 2 SI/NO
Pagos interbancarios 2 SI/NO
Ordenes de pago 2 SI/NO
Pago de servicios 2 SI/NO
Tef 2 SI/NO
Nomina Integral 2 SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 7
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 30
Promedio Diario . 30
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada SI
Call Resolution NO
Motivo Problemas del sistema

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 1
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo
 Precisión de error fatal
Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada
 Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1
 28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
1
 100
80
60
40
20
0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal

DEPARTAMENTO DE C

Nombre

100
Llamada 1 NE 80
Llamada 2 NE 60
40
20
0
1
 100
80
60
Llamada 3 NE 40
Llamada 4 NE 20
Llamada 5 NE 0
Total Calificación #DIV/0! 1

28-Sep
Mon 1
INTRODUCCIÓN 2 0
Presentación Agradece la llamada / Da su nombre completo 2
Activación y configuración 50 0
Validación de Req. Tec. 4
Configuración de Internet Explorer (6,7,) 6
Validar o Deshabilitar Tool bars 4
Instalar la herramienta anti-intrusos
Realiza encuesta de expectativa 13
Realizar el cambio de password/ acceso a BE sin problemas 4
Actualización de sistema de BE 5
Activar, asignar o validar el dispositivo netkey ( procesos netkey) 4
Validación o Configuración Netkey dentro de BE 4
Abandono correcto de la sesión de BE 6
Prueba de Acceso 20 0
Indicar Caracteres Validos para generar clave dinámica 10
Realizar Acceso con el nuevo esquema de seguridad / Indicar Proceso Challenge Response 10
Facultamiento 0 Aplica #DIV/0!
01 Consultas SI/NO
03 Traspasos entre cuentas propias SI/NO
04 Pagos a terceros SI/NO
05 Ordenes de pago SI/NO
06 Tef SI/NO
19 y 20 Nomina Integral SI/NO
23 Pago de servicios SI/NO
Capacitación 0 Aplica #DIV/0!
Consulta de Saldos SI/NO
Consulta de movimientos SI/NO
Consulta de Estado de cuenta SI/NO
Traspasos entre cuentas propias SI/NO
Pagos a terceros SI/NO
Pagos de impuestos por default SI/NO
Pagos interbancarios SI/NO
Ordenes de pago SI/NO
Pago de servicios SI/NO
Tef SI/NO
Nomina Integral SI/NO
Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema 28 0
Valida Usuario 2
Personaliza 2
Evita muletillas, modismos y frases negativas / Uso adecuado de la gramática 2
Presta atención / Esta alerta 3
Solicita y agradece tiempos de espera 2
Uso adecuado de las herramientas 2
Informa y capacita de forma clara y estructurada 3
Atender y atacar las necesidades del cliente 3
Actitud de servicio 2
Demuestra seguridad al proporcionar la información 3
Control de grabación 2
Tipificación de la llamada. 2
Calificacion Final 100 NE
Promedio Diario . NE
Duración promedio de la llamada

Primera Llamada
Call Resolution
Motivo

Precisión de error fatal

Aprobado 0
No Aprobado 0
Con error fatal
DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
8 9 9 9 9 9 9 8 9 2
2
8 9 9 9 9 9 9 8 9 55
4
6
4
5
13
4
5
4
4
6
7 9 9 9 9 9 9 9 10 20
10
10
70.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 100.00% 29
1
5
8
5
4
4
2
70.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 90.00% 100.00% 43
5
5
12
3
6
2
2
2
2
2
 2
7 9 9 9 9 9 9 9 10 28
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
2
30 36 36 36 36 36 36 34 38
30 36 36 36 36

Problemas del sistema

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
0
Total de llamadas 10

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
4
0
13
 4
5
4
4
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
10
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
0
0
0
0
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 28
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
2
NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
 0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
4
0
13
4
5
4
4
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
10
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
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0
0
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
0
0
0
0
0
 0
0
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 28
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
2
NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
 4
0
13
4
5
4
4
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
10
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
0
0
0
0
0
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 28
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
2
NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE
 Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
4
0
13
4
5
4
4
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
10
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
0
0
0
0
0
0
0
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
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0
0
0
 0
0
0
0
0
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 28
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
2
NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
4
0
13
4
5
4
4
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
10
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
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0
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0
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
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2
2
2
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3
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2
NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE
 Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
4
6
4
0
13
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0 0 0 0 0 0 0 0 0 20
10
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#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
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NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
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0
1 2 3 4 5
 CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
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0 0 0 0 0 0 0 0 0 50
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10
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#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! 0
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 NE NE NE NE NE NE NE NE NE
NE NE NE NE NE

Benchmark = 98%
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
Total de llamadas 0

DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Estadistica Semanal
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5

CALIFICACION DIARIA
28-Sep 29-Sep 30-Sep 1-Oct 2-Oct
Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
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Edición 03

Proyecto Implementacion Remota

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Fecha DEL ** AL ** DE SEPTIEMBRE 2009.
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SI Tiempo / Agenda
NO Se corta llamada
Bloqueo de claves
Procesos Net Key
Phishing
No cumple Req Tec
Problemas del sistema
n/a
n/a
n/a
n/a
 BANAMEX
Reporte diario por agente
E.C.C. Javier Hernández Wednesday, May 06, 2009 Supervisor: Aarón Mercado/ Aldo González/ Antonio Acevedo

RT Login Base Disposición Cal. Nivel Falla Acción Comentarios

1 In
2 In
3 In
4 In
5 In
6 In
7 In
8 In
9 In
10 In
11 In
12 In
Promedio #DIV/0!
 MBP-FO-CC-CC-13

Duración de la
Call ID Ticket
llamada
 RESULTADOS DE CALIDAD ******, D
28-Sep 29-Sep 30-Sep
RT Login Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2
1 0 0 30 30 36 36 36 36
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3 0 0 NE NE NE NE NE NE
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12 0 0 NE NE NE NE NE NE
PROMEDIO 30.0 30.0 36.0 36.0 36.0 36.0
30.0 36.0 36.0

Apoyo AP
Audio deficiente AD 35
Baja BA 35
Calibración CL
Cambio de Proyecto CP
Curva de Aprendizaje CU 30
Descanso DE
Falta FA
25
Fuera de Staff FS
Incapacidad IN
Sin grabación SG 20
Sin llamada SL
Vacaciones VA
15
QA QA
Categorizacion CT
10

64
-
137
1 2 3 4 5
210
283
356
429
502
575
648
721
794
867
940
1013
1086
1159
1232
1305
1378
1451
1524
1597
1670
1743
1816
1889
1962
2035
2108
2181
2254
RESULTADOS DE CALIDAD ******, DEL ** AL ** DE SEPTIEMBRE 2009.
1-Oct 2-Oct
Mon 1 Mon 2 Mon 1 Mon 2 Promedio N° Mon E.C.C. Supervisor
36 36 34 38 34.80 10 Javier Hernández Aldo González
NE NE NE NE #DIV/0! 0 Javier Hernández Aldo González
NE NE NE NE #DIV/0! 0 Javier Hernández Aldo González
NE NE NE NE #DIV/0! 0 Javier Hernández Aldo González
NE NE NE NE #DIV/0! 0 Javier Hernández Aldo González
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36.0 36.0
34.80

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
 COMENTARIO

0 11 12
 RESULTADOS
Activación y
Nombre Login Introducción
configuración

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100%

80%

60%

40%

20%

0%

-20%
Introducción Activación y configuración Prue
20%

0%

-20%
Introducción Activación y configuración Prue
 RESULTADOS DE CALIDAD ******, DEL ** AL ** DE SEPTIEMBRE 2009.
Prueba de Etiqueta Telefonica Nº.
Facultamiento Capacitación Promedio
Acceso / Uso del Sistema Monitoreos

8.70 0.87 0.87 8.70 34.80 10

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#REF! 97.98% 0.00% 68.93% #REF!

Activación y configuración Prueba de Acceso Facultamiento Capacitación Etiqueta Telefonic

Activación y configuración Prueba de Acceso Facultamiento Capacitación Etiqueta Telefonic
MBRE 2009.

E.C.C. Supervisor COMENTARIO

Javier
Aldo González 0
Hernández
Javier
Aldo González 0
Hernández
Javier
Aldo González 0
Hernández
Javier
Aldo González 0
Hernández
Javier
Aldo González 0
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Aldo González 0
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Javier
Aldo González 0
Hernández
Javier
Aldo González 0
Hernández

Capacitación Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema

Capacitación Etiqueta Telefonica / Uso del Sistema
 12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

2
4
6
8
10
12
Nombre
In

PROMEDIO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Implementacion

Login

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

INTRODUCCIÓN

Presentación / Agradece la

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

llamada / Da su nombre
0 completo
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Activación y configuración
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Validación de Req. Tec.

Configuración de Internet
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Explorer (6,7,)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Validar o Deshabilitar Tool bars

4

0
 Instalar la herramienta anti-

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
intrusos
Realiza encuesta de

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
expectativa
Realizar el cambio de

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
password/ acceso a BE sin
problemas

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Actualización de sistema de BE
Activar, asignar o validar el

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
dispositivo netkey ( procesos
netkey)
Validación o Configuración

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Netkey dentro de BE

Abandono correcto de la sesión

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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
de BE

0
0
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
Prueba de Acceso

Indicar Caracteres Validos para

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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

generar clave dinámica

Realizar Acceso con el nuevo

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0
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0
0
0
0
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0
0
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esquema de seguridad / Indicar

Proceso Challenge Response

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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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Facultamiento

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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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01 Consultas
03 Traspasos entre cuentas
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

0 propias
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

04 Pagos a terceros
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

05 Ordenes de pago
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

06 Tef
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

19 y 20 Nomina Integral
AREAS DE OPORTUNIDAD

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

23 Pago de servicios
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Capacitación
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Consulta de Saldos

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0
0
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0
0
0
0
0
0
0
Consulta de movimientos

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Consulta de Estado de cuenta

Traspasos entre cuentas

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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
propias

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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Pagos a terceros
Pagos de impuestos por

0
0
0
0
0
0
0
0
0
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default

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Pagos interbancarios

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Ordenes de pago

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0 Pago de servicios

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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Tef

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Nomina Integral
Etiqueta Telefonica / Uso del

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Sistema

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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Valida Usuario

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Personaliza
Evita muletillas, modismos y
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

frases negativas / Uso

0 adecuado de la gramática
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Presta atención / Esta alerta

Solicita y agradece tiempos de
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

espera
Uso adecuado de las
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

herramientas
Informa y capacita de forma
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

clara y estructurada
Atender y atacar las
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

necesidades del cliente

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Actitud de servicio
Demuestra seguridad al

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
proporcionar la información

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Control de grabación

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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Tipificación de la llamada.

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Calificacion Final
 Call Resolution

Call resolution
Nómina

Monitoreos
Número de

llamada
Primera
Promedio
Nombre Login SI NO SI NO
0 0 35 10 1 0 0 1
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
0 0 #DIV/0! 0 0 0 0 0
10 1 0 0 1
Resolution

Bloqueo de claves

Procesos Net Key

Tiempo / Agenda

Se corta llamada

No cumple Req

Problemas del
Phishing

sistema
Tec

n/a

n/a

n/a

n/a

0
1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 7
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 7

Tiempo / Agenda n/a

No cumple Req
Tec
Se corta llamada n/a
Problemas del
sistema
Bloqueo de 0
claves
n/a
Procesos Net Key 0
n/a
Phishing
 DESCRIPCION DE ERROR FATAL
Cobranza
Burlarse o mofarse del usuario final
Usar palabras ofensivas con el usuario final
Proporcionar información confidencial de la compañía o
Dañar la imagen de la compañía o del cliente

Colgar llamadas de manera intencional o accidental

Inducir a usar los servicios de la competencia

Dar un saldo erróneo
Dar datos falsos para realizar el pago
Ofrecer condonaciones no autorizadas
ofrecer cancelación de saldo o servicio no autorizadas
 DESCRIPCION DE ERROR FATAL
Telemarketing Servicio a clientes
Burlarse o mofarse del usuario final
Usar palabras ofensivas con el usuario final
Proporcionar información confidencial de la compañía o del cliente
Dañar la imagen de la compañía o del cliente

Colgar llamadas de manera intencional o accidental

Inducir a usar los servicios de la competencia

Proporcionar datos falsos del producto Propiciar quejas por mal servicio otorgado en línea
Ofrecer descuentos o promociones no autorizadas Inducir al cliente a cancelación del servicio
Proporcionar datos falsos del producto o servicio
 ENTREGABLES
Nombre Responsable
File Mensual Coordinador
File Semanal Coordinador
Grabación Administrador
Monitoreos ECC
Reporte de ventas EV
 ENTREGABLES
A Quien Periodicidad
Account, JP, Supervisor de operación Mensual
Account Semanal
Account A Petición
Account, JP, Supervisor de operación, Supervisor de Calidad Diario
Account, JP, Supervisor de operación, Supervisor de Calidad Diario