Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Технологии становятся главным драйвером перемен. Для бизнеса это означает одно:
либо ты стремительно меняешься, осваивая технологии, либо остаешься не у дел.
Ingate и Virgin Connect представляют книгу, которая поможет встать на путь перемен.
Какие маркетинговые технологии доступны любому бизнесу уже сейчас? Как с их
помощью оптимизировать внутренние процессы в компании? Как понять, в каком
направлении меняться и где искать точки роста? Все это — на примере реальных
кейсов, с практическими рекомендациями и неопровержимыми аргументами в пользу
стремительного обновления и увеличения прибыли.
*В книге присутствуют заимствования из статей Бирова С. А., выходивших в изданиях «Генеральный директор», «Маркетинговые
исследования», Roem.ru, RusBase.ru, Андросова Н. О. на Sostav.ru и Загребельного Г. В. в блоге completo.ru.
Содержание
Введение.............................................................................................................4
Глава 2. В
озможности, которые вы упускаете....................................28
Введение
Перед вами книга, созданная Ingate и Virgin Connect. Ingate — digital marketing integrator.
Ingate на рынке с 2000 года. Мы видели и прошли многое. Но такой масштаб и темпы
технологического роста, как сейчас, еще лет пять назад сложно было представить. Са-
мые невероятные технологии из громких заголовков стали нашей повседневностью.
Но на деле не все так просто. Скорость освоения технологий, скорость изменений раз-
ная как у поколений, так и у бизнеса. Да, гиганты рынка уже совершают транзакции по-
средством блокчейн. Но средний и даже крупный бизнес не всегда готов к рядовой ин-
теграции CRM и систем статистики. Мы каждый день сталкиваемся с тем, что бизнес,
сам того не понимая, упускает возможности. Клиент просто не готов взять то, что мы
разные, но суть одна. Сегодня, чтобы просто оставаться на месте, нужно бежать вдвое
быстрее. А чтобы остаться в игре завтра, нужно начинать меняться уже сегодня.
и веры в успех. В нашей стране компания работает с 2008 года. Вначале это были класси-
Эта книга для владельцев бизнеса, руководителей, которые каждый день решают, какой
ции данных. Поговорим о бизнесе и упущенных возможностях, о том, как взять курс на
перемены, учесть все риски и проснуться в новом, еще более успешном завтра.
В путь!
каждый день. Скорость появления знаний и технологий невероятно высока. То, что
лект, дроны на подиуме, роботы, способные распознавать сорта пива и приносить его
тысячи компаний. И такие гиганты, как Google и Microsoft, занимают лишь малую часть.
В любой сфере, тематике и направлении бизнеса можно найти сотни решений для улуч-
шения и упрощения работы и нашей жизни в целом. Но, к сожалению, российский биз-
нес очень мало об этом знает и еще меньше применяет. Да, по нашим наблюдениям,
40 % компаний. Но это отнюдь не инновации. Прежде всего внедряется то, что за ру-
бежом, по сути, уже вчерашний день, и лишь для ряда прогрессивных российских ком-
рынок. Порой навсегда. И решение тут только одно — желание, готовность меняться.
Есть замечательная фраза: «На рынке есть два типа компаний — быстрые и мертвые».
физические атрибуты — площади, склады, сервера — уже не так значимы, как техно-
для развития наравне с рынком, и проиграла технологическую войну. При этом необ-
Если бизнес медленнее рынка, он оказывается за его пределами. Если бизнес свое
сказать, что это проблема или преимущество: это специфика отечественного рынка.
Объем аудитории
Большинство + Отстающие
Время
Этот график отлично иллюстрирует то, как у нас осваиваются технологии. Первыми их
ными, они приходят к нам. По такой схеме порядка 15 лет назад в Россию пришли ERP
западном рынке они стали активно развиваться еще в конце 1980-х — начале 1990-х гг.
Теперь CRM — базовый элемент работы практически любого бизнеса. Подобным об-
2
L
ean Startup — концепция бережливого предпринимательства, сформулированная
Эриком Рисом, в том числе в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого
тестирования идей и выбора бизнес-модели». Изначально концепция формирова-
лась на основе деятельности технологических компаний в Кремниевой Долине. Поз-
же философия была расширена и теперь успешно применяется для отдельно взято-
го человека, команды, компании или даже государства, которые хотят разработать
и представить рынку новый продукт или услугу.
ний? Наверное, да, но недолго. Тем не менее в настоящее время маркетинговые об-
подход). Впервые о performance заговорили еще в начале 2000-х, прежде всего в аме-
риканской бизнес-среде. Однако трактовка этого понятия по сей день может разниться.
(Cost Per Action). Заказчик платит за количество полученных заявок. В Америке клас-
ках компании, которая включает массу технологий для его реализации. Идея подхода
и контроль рекламной кампании на всех этапах воронки продаж, понимание того, как
и объекты оценки.
CASE
Управление потоками тельные скидки для стимуляции про-
в офлайне и онлайне даж в «холодный» утренний период.
В это время приходят молодые мамы,
Супермаркет детских товаров которые отвели детей в сад или шко-
(офлайн) лу. Отказ от предоставления скидок
этой и без того лояльной аудитории
Один из магазинов сети детских супер-
позволил избежать потерь в выручке.
маркетов имел проблемы с продажами.
Для сбора дополнительной информации 2. Пики внешнего (проходящего) потока
в торговой точке установили сенсоры и потока людей, входящих в магазин,
системы Wi-Fi-аналитики Virgin C
onnect. существенно различаются.
метрики — трафик, просмотры, регистрации? Тогда имейте в виду, что без сквоз-
не хотят ничего менять: «Мы не будем перестраивать бизнес-процессы под новую сис
тему скидок. У нас карты на два года вперед выпущены!» Либо не знают, с чего начать,
Тем временем за рубежом аналитика данных — это практически наука. Точная, авто-
в России меньше знают, меньше понимают. Люди, причастные к этой сфере, говорят
о тех же вещах и проблемах, что и за рубежом. Отстает наш рынок маркетинговых тех-
3
По результатам оценки специалистами Ingate более 1200 проектов малого, среднего и крупного бизнеса.
CASE
Увеличение продаж
за счет аналитики
Два магазина сети ювелирных салонов
находились в круглосуточных торговых
центрах Москвы. Посещаемость и про-
дажи в ночное время были крайне низ
кими.
В торговых точках установили датчики
системы Wi-Fi-аналитики Virgin Connect.
Оказалось, что проходящий поток в тем-
ное время суток был достаточным.
Было решено сделать более привлека-
тельными витрины. В частности, были
задействованы проекционные и digital-
системы, которые выгодно смотрелись
в ночное время в витринах магазинов.
Результат внедрения изменений:
• увеличение посещаемости — 10 %,
• рост продаж — 7 %.
еще коснемся этих вопросов, поговорим о том, как бизнесу начать меняться, к чему
быть готовым, как оценить риски и сделать изменения частью маркетинговой страте-
гии.
Глава 2. Возможности,
которые вы упускаете
(на примере сквозной аналитики)
—Е
ще не все колеса изобретены. Мир слишком удивителен,
чтобы сидеть сложа руки.
Ричард Брэнсон
тинговыми, для повышения продаж или улучшения обслуживания. Но все они в ко-
ки зрения она доступна сегодня любому бизнесу. Схем и вариантов решений много, но
суть одна: вы шаг за шагом собираете все больше данных о клиенте. И не просто собира-
Офлайн-блок
Звонки
Офлайн-номера
Онлайн-блок
Звонки
Сайт, рекламные каналы
Коллтрекинг Сделки
CRM
(со сквозной аналитикой)
Трафик Client ID
Системы
Client ID Затраты
аналитики
Лиды
+ + + + + + + + + + + + + + +
Рассмотренная схема позволяет отслеживать всю воронку продаж в онлайне. Иден-
тификатор клиента (Client ID) не меняется с момента захода на сайт, звонка или лида
Analytics. Но как только он совершает целевое действие (звонит, пишет в чат, отправ-
Как при такой схеме учесть в CRM клиентов из офлайна? Например, тех, кто не звонил,
увидев телефон на сайте, а просто пришел в офис? Или тех, кто увидел рекламу на
1. Узнать у клиента, если при посещении офиса или магазина менеджер спросит
сколько хорошо работает такая реклама, приносит ли она что-то кроме узна-
ваемости.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Основной недостаток базовой схемы в том, что человек в ней определяется по
ватель сменил устройство или браузер, система аналитики зафиксирует двух разных
предыдущая история обнулится. Даже если покупатель указал свой номер телефона
и email при регистрации, а потом сделал заказ с другого устройства, без дополнитель-
ся связывать вручную.
Базовая схема сквозной аналитики устаревает еще и потому, что захватывает, по сути,
Кому подходит
Несмотря на недостатки, такая схема подходит отраслям, где основное целевое дей-
достаточно прост, не так много повторных заказов. Если человек заказывает отделку
от рекламы до продажи (как раз через звонок в офис), и пожизненная ценность кли-
ента (LTV) нас не сильно волнует. В таких случаях погрешность сквозной аналитики
длинный цикл принятия решений. Но все равно это будет качественно иной уровень
по сравнению с отсутствием аналитики в принципе. Образно говоря, это возможность
Стоимость
Базовая схема — это основа, с которой нужно начать, если вы только задумываетесь
Как мы уже отмечали выше, базовая схема сквозной аналитики дает сбой, как только
рован) на сайте. Да, он уже не впервые заходит сюда и каждый раз вводит свои дан-
ные. Но как только он меняет устройство или браузер, наступает путаница. В CRM он
Туда подтягиваются лишь данные с сайта — по тому самому последнему Client ID.
Офлайн-блок
Звонки Визиты
Офлайн-номера
Онлайн-блок
Звонки
Сайт, рекламные каналы
Коллтрекинг Сделки
CRM
(со сквозной аналитикой)
User ID
Трафик Client ID User ID
Системы
User ID Затраты
аналитики
Транзакции
Рассмотрим эту схему на примере любо- ная схема аналитики свяжет это событие
го сервисного продукта, например сис с переходом на сайт с телефона. После
темы управления интернет-рекламой этого мы не потеряем данные об эффек-
Rookee. Человек увидел объявление тивности рекламы. Без такой настройки
на телефоне, перешел на сайт, зареги- человек на десктопе и человек в мобиль-
стрировался. Но пользоваться сервисом ном телефоне были бы для системы ана-
удобнее и привычнее с десктопа. Чело- литики двумя разными людьми.
век пришел домой и зашел на сайт. Дан-
+ + + + + + + + + + + + + + +
Как видите, в основе лежит базовая модель сквозной аналитики, только вместо ли-
дов — транзакции. Эта схема больше подходит интернет-магазинам и сервисам с пе-
риодической абонентской платой. Принципиальное различие в том, что пользователь
определяется здесь уже не по cookie-файлам и привязанному к ним Client ID, а по ак-
каунту пользователя (логин, пароль) с уникальным идентификатором User ID. Именно
по нему данные о транзакциях из CRM передаются в системы аналитики.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
С такой схемой по-прежнему неучтенными остаются пользователи, которые выбирают
товар или услугу на сайте, но ничего не заказывают, а покупают напрямую в магазине.
Кому подходит
Стоимость
Но даже такая схема имеет погрешности, если важно отслеживать еще и офлайн-кон-
версии без привязки к User ID. В этом плане более точные данные дает третья, еще
более совершенная схема.
Первый и второй уровни сквозной аналитики все-таки могут терять клиентов. Напри-
Для решения этой задачи используется схема с интеграцией через Power BI. На сайте
если покупатели называют его при покупке. Так часто бывает при выборе оборудо-
Вместе с кодом, который связан с User ID, мы передаем данные о клиенте в офлайн.
Офлайн-блок
Приход
Офлайн-
Звонки (купон, дисконтная
аналитика
карта)
Офлайн-номера
Онлайн-блок
Звонки
Сайт, рекламные каналы
Коллтрекинг
CRM
(со сквозной аналитикой)
User ID
Трафик Client ID
Системы Microsoft
User ID Затраты Power BI
аналитики
Транзакции
продает по нему товар. Когда данные об этом попадут в CRM, они автоматически свя-
+ + + + + + + + + + + + + + +
Схема позволяет отслеживать всю цепочку пути клиента вместе с офлайном. При не-
компании в единых понятных бизнесу отчетах, как, например, это происходит при ис-
пользовании уже упомянутой нами платформы для бизнес-аналитики Microsoft Power BI.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Схема интеграции через Power BI сложна в настройке и поддержке. Часто для ее кор-
ректной работы приходится пересматривать бизнес-процессы компании. Плюс остает-
ся погрешность в виде тех, кто отказался от скидки, промокода, купона.
Кому подходит
Стоимость
Индивидуально.
существуют как минимум три причины того, почему эта технология до сих пор не стала
общепринятой практикой.
Однако уровень непонимания снижается, в том числе за счет того, что лидеры digital
Как правило, у бизнеса нет компетенций, нет специалистов. И это прямое следствие
первой проблемы.
И этот страх перемен порой бывает блокирующим. Нет смысла настраивать сквозную
аналитику для галочки, «чтобы было». Важно понять, чем она будет полезна бизнесу
и готов ли бизнес к этим улучшениям, какие решения можно или даже нужно будет
Со сквозной аналитикой не получится так, что агентство (подрядчик) все делает, а за-
казчик об этом и думать забыл. Наоборот: агентство все настроит, но что дальше бизнес
будет с этим делать? В Ingate мы точно знаем, для каких целей и результатов настра-
ивается сквозная аналитика у каждого конкретного клиента. При этом сами клиенты
зачастую до конца не понимают, зачем именно все это делается. Но наши специалисты
усилена маркетинговая стратегия. А без такого прикладного применения сам факт на-
2.2. Б
удущее, которое уже наступило:
объединяем данные в онлайне и офлайне
из этих схем, пусть и в разной степени, имеет погрешности в работе с данными, если
Пока что жизнь человека в интернете и его обычная жизнь — это две разные вещи.
Так, апгрейд Яндекса «Королев» — это не что иное, как еще один шаг к большей персо-
Уже сейчас при настройке онлайн-рекламы можно задавать точный таргетинг, изучать
отчеты по кросс-девайсным конверсиям, и уже тестируются отчеты о данных аналити-
ки офлайн. Пока такие методы несовершенны, но это только первые шаги. Понятно,
к чему все идет: со временем пользователь в сети и вне интернета будет для маркето-
ройств, уже много: Client ID, User ID, телефон, email, MAC-адреса устройств, геолока-
постоянных клиентов.
неса, решила обновить продуктовую линейку и объединить все структуры. За два года.
Без снижения темпов роста. В период жесточайшего кризиса на рынке. Зачем, что из
этого вышло и каким опытом мы готовы поделиться, читайте далее.
Когда компания Ingate начинала свой путь в 2000 году, в сфере ее интересов был от-
сайтов. Но мы быстро поняли, что есть более выгодные ниши, и в середине 2000-х на-
чали смещать фокус в сторону SEO. Потом были соцмедиа, технологические сервисы,
сайтов (SEO), накопление знаний и развитие сопутствующих услуг. Все эти годы, пока
рынок продолжал расти, мы через все каналы коммуникаций — прямые продажи, PR,
любые задачи клиента через любые инструменты онлайн. Без внедрения новых тех-
нологий это было невозможно. И сегодня, к примеру, ставками в нашей системе опти-
CASE
Создание
представительства
Иордании в социальных
сетях
Цель: повысить привлекательность Иор-
дании как туристического направления.
Задача: выстроить коммуникацию с те
ми, кто посещал Иорданию или собира
ется посетить.
• настроена RTB-реклама для макси-
Решение: в сети ВКонтакте специалисты мального охвата целевой аудитории;
Another Point (компания Ingate) создали
сообщество. В нем пользователи мог- • для привлечения внимания бло-
ли получить консультации по организа- госферы и СМИ совместно с Jordan
ции туров, подбору гидов, построению Tourism Board организован масштаб-
туристических маршрутов, узнать о до- ный PR-тур для российских журнали-
стопримечательностях, аренде машин стов, известных блогеров, крупней-
ших MICE-компаний и их клиентов.
и любых других актуальных для туристов
вопросах. Итого за 10 месяцев:
Дополнительно: • 90 000 пользователей — средний
органический охват сообщества
• организовано ежемесячное распро- в месяц;
странение пресс-релизов об Иорда-
нии и актуальных событиях, проис- • > 19 000 лайков;
ходящих в стране; • > 2230 репостов.
На тот момент успех самостоятельных компаний внутри Ingate был прямым следстви-
ем и высочайшей оценкой наших управленческих решений. Но ситуация менялась.
Пришел кризис, рынок начал присматриваться к performance-маркетингу. Каналы пе-
рестали быть интересны бизнесу в разрозненном виде. Их нужно было использовать
вместе для получения большего результата на каждый вложенный рубль. При этом
новые технологии как раз позволяли работать со все большим объемом данных, опти-
мизировать и интегрировать в единые системы все большее число процессов.
Для создания таких стратегий был нужен единый центр компетенций. Продвижение
в поиске, контекстная реклама, социальные сети, управление репутацией должны ра-
ботать в связке, согласованно управляться на основе веб-аналитики — единой базы
данных о клиентах каждого конкретного бизнеса.
Это не success story в духе западных коучей: «У меня было 25 центов, я много работал
нам самое ценное приобретение — опыт. Но где и кем бы мы были, если бы не ступи-
Почему мы рассказываем эту историю? Потому что хотим помочь вам начать менять-
ся! Потому что ситуация, когда клиент не готов взять то, что ему может предложить
тоже хотите быть в лидерах завтра, что ваши амбиции не позволят сидеть на месте. В
этой главе мы расскажем, к чему нужно быть готовым, как предусмотреть риски и что
учесть, дабы выиграть эту гонку. Мы уже обращали внимание на то, что бизнес в Рос-
сии меняется медленнее, чем на Западе. Внедрение новых технологий тоже происхо-
дит несколько дольше. Это нужно понимать, учитывать и, зная эти особенности, еще
смелее идти вперед, пока конкуренты сомневаются. Чем раньше вы начнете меняться,
сится больше чем к половине всех бизнесов. Зачем меняться, если все устраивает?
И только когда есть амбиции, возникает понимание того, куда хочется попасть, а это
канской мечтой», порождают миф о том, что все мы изначально невероятно хороши
и стоит только захотеть — все вершины покорятся. Но это неправда. Расхождение ам-
Даже если вы не слишком амбициозны, есть еще один поистине универсальный ка-
Прогноз футуролога
Согласно расчетам известного футуролога из
США Рэймонда Курцвейла6, технический про-
гресс ускоряется вдвое каждые 10 лет. То есть
столетний прогресс мы одолеем за 25 лет, сле-
дующие 10 сойдут за 20, а последующее десяти-
летие — за все 40 лет. Таким образом, XXI век
будет эквивалентен 20 000 лет прогресса, а его
достижения в области изменений и существен-
ных сдвигов в 1000 раз превзойдут результаты
XX века. По Курцвейлу, уже в 2045 году наступит
момент так называемой технической сингуляр-
ности, когда прогресс из-за своей скорости и ус-
ложнения станет недоступным для понимания.
Вероятно, это произойдет после создания само-
воспроизводящихся машин, интеграции челове-
ка с компьютером либо скачкообразного роста
возможностей мозга за счет биотехнологий.
6 Понравилась книга? Расскажи друзьям!
https://ru.wikipedia.org/wiki/Технологическая_сингулярность 61
Глава 3. Эволюционируй или умри: как не стать технологическим мамонтом
Оставим на время разговоры об амбициях и поговорим на языке цифр. Есть два прин-
Если с первым все понятно, то прибыльность (доля прибыли в обороте) не самый луч-
ший индикатор. Это статический показатель, и он не позволяет прогнозировать буду-
щее. Прибыльность — она либо плохая, либо хорошая.
LTV (от англ. Lifetime Value) — это при- зволяет строить долгосрочный прогноз
быль, которую приносит сотрудничество прибыли.
с клиентом за все время его взаимодей-
ствия с компанией. Какой показатель отношения LTV и CAC
считать нормальным? Данный вопрос
CAC (от англ. Customer Acquisition Cost) — индивидуален для различных отраслей.
это стоимость привлечения клиента. В целом для компаний, оказывающих ус-
Соотношение этих величин показывает, луги, нормой считается показатель, рав-
что происходит с прибыльностью сейчас, ный 3 и выше. Если величина меньше 1,
что с ней будет завтра и послезавтра, по- это уже кризис.
ных показателях началось падение: темпы роста в 5–7 % не были интересны компании
нашего масштаба. Для крупного бизнеса подобная ошибка может стать роковой. Ког-
промежуток времени ты успешен без изменений, это не более чем удача, случайное
везение, которое рано или поздно закончится. От этого не спасет ни масштаб бизне-
са, ни его возраст, ни репутация. Самые успешные компании сейчас выпускают новые
продукты, осваивают технологии. Возьмите Apple, Google. Что они делают постоянно?
го. Другой вопрос, как понять, что конкретно и когда менять, в какую сторону двигать-
Чтобы понять, в каком направлении искать выход, нужно осознать в деталях, что вли-
яет на конечный результат, какова его чувствительность к тому или иному параметру.
С высокой долей вероятности можно утверждать, что у всего множества проблем ва-
шего бизнеса, по сути, одна-две причины. Поэтому совет простой: найдите корневые
В поиске точек роста можно прибегнуть к одному из двух подходов: смысловому или
на основе метрик.
нальная стратегия).
Было Стало
Performance
Brand Awareness
Brand Awareness
Lead Generation
Телемаркетинг (ТМ)
ТМ
Large Middle Small
Продажи
1) на рынке клиент стал принимать решение о покупке иначе. Теперь все опреде-
Map);
чения клиентов.
2
Переход
на сайт
11
Коммерческое
предложение
3. Данные телемаркетинга, отдела
продаж, аккаунтов, производ-
Переход в блог Заказ обратного
ства, логистики, бухгалтерии.
3 10
из соцсетей звонка
• Откуда клиенты узнают о ва-
шей компании?
Скачивание Переход
4 9
книги на сайт
• Что чаще всего привлекает/
смущает клиента?
Изучение Регистрация
5 8
кейсов на сайте на вебинар • Как долго клиенты принима-
ют решение, какой фактор
6
Скачивание
других книг
7
Подписка
на рассылку
решающий?
Performance-маркетинг в действии
Основная задача, которую мы ставили перед коммерческой функцией в целом и мар-
кетингом в частности, — добиться диверсификации в привлечении клиентов, эффек-
тивно формировать мнение о нас на рынке. Далее мы рассмотрим внесенные измене-
ния исключительно в 1 из 4 «P» — Promotion. Мы работали и над ценообразованием,
и над продуктом и этапами его производства, однако это находится уже за рамками
данного примера.
мент, отраслевая специфика, ожидания и опасения ЛПР или ЛВПР) и может сделать
персонализированное предложение.
Но этот страх не должен быть блокирующим. На рынке есть два типа компаний: быст
рые и мертвые. Меняться нужно быстро, вовремя и без колебаний. И именно техноло-
тивные группы, проводился анализ рисков, — сделать это без потерь было невозмож-
таменте:
с нами как можно дольше. Вся структура — маркетинг, продажи, клиентский сервис,
производство — работает на единые цели клиента, все мотивированы на длительное
сотрудничество.
Изменение стандарта работы выводит людей из зоны комфорта. Для некоторых это
Мы поняли, что снова пришло время для кардинальных перемен, и создали Центр
развития коммерции.
Новая структура позволяет внедрять изменения по единой схеме — через центр раз-
Инициатива Зафиксированное
по внесению на бумаге
изменений решение (да/нет) Внедрение и контроль/
ТОП-менеджмент
ОС по решению через ЦРК
муникаций);
8
NPS (от англ. Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности, определяется как разница между долей лояльных
респондентов, готовых рекомендовать компанию, и тех, кто не готов этого делать.
ние слабых мест и точек роста внутри подразделений. Суммарно по итогам 6 месяцев:
• исполняемость по точкам контроля выросла до 96 %;
• мы смогли внедрять изменения быстрее;
• улучшилось сразу несколько показателей удовлетворенности:
— с 39 % до 16 % снизилась доля клиентов, которых не устраивает срок внесе-
ния доработок;
— на 53 % вырос показатель удовлетворенности работой менеджера;
— 68 % достиг уровень удовлетворенности работой компании (профессиона-
лизм, сервис, компетенции).
том достигать новых целей. Если есть понимание процесса, дополните его технологи-
ей и пожинайте плоды.
Причем различные схемы (см. главу 2) реализованы для агентских услуг и технологи-
Microsoft Power BI
Виртуальная АТС
Коллтрекинг CRM
CMS (сайт)
на стороне клиента.
CASE
Можно вечно ждать нужного момента и довольствоваться тем, что есть. Но если вы
Любое более или менее значимое изменение в компании — это риск. Но другой доро-
ги нет, и к этому просто нужно быть готовым: кто предупрежден, тот вооружен.
ный ущерб по каждому из них. Умножить вероятность на ущерб. Для каждого риска
Для начала просто возьмите возможные риски на контроль. Да, изменения — это всег-
дачу. Между тем для многих компаний вложение в инновации, в технологии — это
черный ящик.
ния как таковые. Да, формально технологии — это лишь один из инструментов дости-
на уровне идеи. Но ситуация такова, что «один из» становится единственным, базовым
Вот почему технологии — это и есть стратегия. Если мы говорим про бизнес, а тем бо-
вую роль играют первые лица компании — заказчики этих изменений. Они должны
навыки. Многие знания, которые доступны сейчас, окажутся ненужными через 10 лет.
Если не учиться, неважно, в какой сфере, то завтра есть вероятность остаться невост
Уже сегодня бизнес может привлекать к работе лучших сотрудников удаленно. Все
по работе с репутацией или главный креативщик живет на Кипре или в Париже. Конеч-
но, это еще не повсеместный процесс, но это тренд, и все к тому идет. Да, в результате
учиться.
что небольшие магазины бытовой техники возле дома становятся ненужными. Нет ни-
какой проблемы в том, чтобы заказать товар онлайн даже из другого города: порой
это дешевле, никуда не придется идти, еще и доставят до двери.
Взять даже, казалось бы, такой традиционный и стабильный рынок, как продоволь-
Появляется все больше предложений подобных услуг. Вопрос в том, когда будет дос
Уже сегодня нужно думать, каким будет ваш бизнес завтра и будет ли он существо-
Заключение. Технологии
как драйвер перемен
Технологии меняют мир, меняют нашу жизнь, меняют бизнес. При этом маркетинго-
вые технологии, digital-маркетинг имеют и вовсе колоссальные темпы роста. Интернет-
Наша жизнь уже никогда не будет прежней: объемы данных нарастают непрерывно, но-
Мир меняется быстрее, чем мы думаем. Когда в 2010 году Ingate начинал разработ-
не могли, что пользователи будут указывать при регистрации свой телефон. Прошло
всего несколько лет, и мы не задумываясь вводим номер телефона при заказе пиццы,
нодательно за это время был запрещен SMM-спам. Это уже не просто привычки или
Потом эта информация стала использоваться при оформлении документов для выез-
ет поколение digital-нейтив — тех, для кого эта среда естественна, и, конечно, они себя
совершенно иначе в ней ощущают. А если точнее, они не представляют себе жизнь
нове лежат технологии, вопрос в том, как применить их в интересах вашего бизнеса.
тематике. Копирайтер готовит тезисы, к тому, что как минимум теряется время
передает аккаунт-менеджеру. Послед- и как максимум может быть поврежден
ний согласует их с клиентом, копирайтер сайт клиента.
пишет по ним текст. Это текст проверяет-
Благодаря технологиям система работа-
ся изначальным постановщиком задачи,
ет как часы, учитывая десятки компетен-
согласуется с клиентом, отправляется
ций. Этот процесс крайне сложно отстра-
специалисту веб-поддержки. Он нахо-
ивался, он требует постоянного контроля
дит исполнителя, который знает систему
и гарантии качества. Но это тот уровень,
CRM клиента, может выложить текст на
который мы себе задали. Мы не можем
сайт быстро и без ошибок. Выполненную
ничего другого предложить клиентам,
работу проверяет контроль качества.
так как слишком сильно ими дорожим.
Это большая цепочка взаимосвязан-
ных событий. Любая ошибка приводит
и о маркетинговых.
тивный маркетинг Ingate. Создание нового продукта на основе всего, что было нарабо-
этажных домиков, причем без расселения жителей, потому что жить им больше негде.
Как сделать так, чтобы клиенты неизменно получали высокое качество, как обучить
организации труда. Все они самописные, исключительно под наши задачи. Например,
ных performance-стратегий.
Универсальный совет, который сегодня можно дать бизнесу: меняйтесь быстрее и луч-
дете в этот набирающий скорость поезд, летящий следом состав уничтожит ваш бизнес.
ТЕСТ
Вы коммуницируете с клиентом
в рамках единой стратегии?
ingate.ru virginconnect.ru
Андросов Никита Олегович
Редактор И. Плахова
Корректор А. Пронкевич