Бизнес-коммуникации

преподаватель: Александр Николаевич Кириллов

почта: a.kirillov@mmu.ru

зачёт:

доп. инфа:

Переговоры происходят вообще всегда, когда существуют разные точки зрения на любой субъект
или объект.

Движущая сила коммуникации (ЛЮБОЙ!) - противоречие.

Переговорный процесс

•Переговоры - не конфликт.

•Переговоры - это гораздо более тонкое взаимодействие между людьми, конфликт же уходит в
крайности и слабо контролируется.

•Переговоры - искусство маленьких шагов и уступок, умение подстраиваться и входить в

положение другого.

По Макиавелли:

Умение быть львом - умение отстаивать свои интересы, видеть тему переговоров и держать её в
голове

Попасть в капкан - стать жертвой собственных эмоций (бесконтрольных)

Умение быть лисой - уметь управлять своими эмоциями

Важны оба эти качества (и львиное, и лисье).

Если постоянно быть львом, то мы сами себе мешаем, создавая капканы - эмоции.
Бесконтрольные эмоции - характеристика конфликта, а не переговоров.

Если быть только лисой, то цели достичь сложно т.к. не умеем отстаивать интересы и стоять на
своём.

Базовые принципы любых переговоров

1. Нужно научиться молчать

-Человек теряется, когда собеседник молчит, и начинает говорить (обычно сильно не обдумывая
сказанное).
-Таким образом, он может косвенно показать свои скрытые намерения и мотивы.

2. Слушать оппонента

3. Задавать вопросы

Умение задавать много вопросов в определенном русле - это большой и сложный навык, который
нужно тренировать.

-Вопросами можно направлять разговор в необходимое

4. Задать шкалу ценности

-Следующий шаг в проявлении лидера. Тот, кто хозяин, тот и берет на себя право вводить шкалу
ценностей.

-Можно как поднять сказанное и статус оппонента собеседником, так и опустить его.

5. Сделай человеку предложение, от которого он не сможет отказаться

Распределение по ролям на переговорах:

1. Хозяин - Гость

Диалогическая модель и переговорный процесс - это разные вещи, т.к. не во всех переговорах есть
диалог. Но техники из переговорного процесса применимы в диалоге.

Манипуляция - это одна из шести стратегий: и коммуникативных, и стратегий ведения дел на

самом деле, т.е. это может применяться, и к переговорам и к реальной жизни и к взаимодействию
людей и компаний и т.д.

Манипуляция - это всегда: А. Воздействие. Б. Скрытое воздействие. Манипуляция должна быть

максимально незаметной, чтобы человек не разобрался в этом и повелся на манипуляцию.

Манипуляции нужны:

1. для игры на нервах - создание напряженной обстановки, раскачивание эмоционального

собеседника, чтобы он чувствовал себя некомфортно и ошибался

2. для сбора информации - когда приводя человека в заблуждение, мы заставляем его говорить
больше чем он должен говорить или чем он хотел бы говорить на самом деле

3. для сталкивания между собой конкурентов - принцип «разделяй и властвуй»

Любая эмоция, вызывая у человека сильную реакцию, может стать основой для дальнейших
манипуляций.

Самые распространенные эмоции («душевные струны»):

1. Жалость. Подход «вы мне должны…». Собеседник пытается завести в позицию гостя, т.е. он
пытается сказать, что вы должны непосредственно делать

2. Алчность. Самая гадкая фраза «я вас отблагодарю, мы вам будем очень благодарны». Эта фраза
абсолютно неконкретная, под ней можно понимать всё что угодно и не в вашу пользу. Необходимо
перейти от болтовни к конкретным предложениям либо выставить свои условия (только если вы
уверены, что всё законно).

3. Страх. Задача манипулятора создать у вас в голове картину «как всё будет плохо, если вы не
примете позицию манипулятора».

4. Соблазнение. Рекомендуется собирать команду переговорщиков разнополую.

5. Чувство долга. Оно работает так: собеседник задает вам свою систему координат; например, вас
пристыдили вначале, тем самым занизив ваш статуса, а потом вводят свою систему координат.

6. Любопытство. Очень сильная эмоция. Тут реклама, ограничение времени на принятие решения.

7. Самолюбие. Связано с собственной оценкой своего статуса. Цель манипулятора задеть вашу
самооценку и заставить делать шаги угодные манипулятору.

Что делает манипулятор, когда пытается провести манипуляцию:

· Шаг 1. Манипулятор по очереди пытается задевать за ваши сильные эмоции

· Шаг 2. Манипулятор дожидается реакции собеседника и смотрит, какая из сильных эмоций

начинает особенно реагировать

· Шаг 3. Манипулятор выстраивает выгодный для себя, но невыгодный для оппонента способ
избавиться от этой сильной эмоции.