CALIDAD DEL SERVICIO

AL CLIENTE PUBLICO

CONTENIDO

MODULO I

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN A LA VISITA GENERAL?

LA COMUNICACIÓN Y EL SERVIDOR PÚBLICO

MÓDULO II

LA IMPORTANCIA DEL ÓRDEN PERSONAL Y LABORAL

Las 5S´s

MÓDULO III

EL CIUDADANO Y SUS EXPECTATIVAS

TIPOLOGÍA DEL CIUDADANO

TRABAJANDO CON PERSONALIDADES DIFÍCILES

MÓDULO IV

EL SERVICIO

CÓDIGO DE ÉTICA DEL SERVIDOR PÚBLICO

MANEJO DE EMOCIONES Y ACTITUDES

RELACIONES HUMANAS Y PÚBLICAS DEL SERVIDOR PÚBLICO

MANEJO DE CONFLICTOS

PARTICIPACIÓN DE E SERVIDOR PÚBLICO EN LA MEJORA DEL PAÍS Y DEL SISTEMA

PENITENCIARIO FEDERAL

MODULO 1
1.- ¿Por qué es importante brindar una buena atención a la visita general?

Desde el punto de vista la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el

entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que
penetra al campo de la conciencia.

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental,

sino concentrar ésta a un tema, servicio, ó idea especifica que nos interese que el ciudadano le
tome mayor importancia.

Podemos definir la atención al ciudadano como el conjunto de actividades desarrolladas por

las organizaciones, encaminadas a identificar las necesidades de las personas para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar
la satisfacción de nuestros ciudadanos.

Podemos identificar las siguientes características de la atención al ciudadano:

• Conocimiento de las necesidades y expectativas del ciudadano. Antes de crear

cualquier política de atención al ciudadano es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los ciudadanos para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continúa. Las instituciones han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los ciudadanos.
Para ello, el personal que está en contacto directo con la ciudadanía ha de tener la formación y
capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades del ciudadano
incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al ciudadano. Los trabajos que implican atención directa al

ciudadano integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el
humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta que la atención del ciudadano debe de ser una fidelidad.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las características que ésta presenta:

• Es subjetiva. Al ciudadano le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por
lo que la atención al mismo ha de ser cerebral y emocional.

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

 • No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un ciudadano
son necesarias sucesivas experiencias que el mismo perciba como exitosas.

• El ciudadano no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación

calidad/precio.

• La dirección debe segmentar a los ciudadanos para poder lograr la satisfacción de los
mismos. No todos los ciudadanos son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por
unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de
ciudadanos lo que desea y necesita.

• La satisfacción de un ciudadano no está exclusivamente determinada por factores

humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al ciudadano debe centrarse de
forma exclusiva en el componente humano de la atención, ya que todo servicio personal está
integrado en un contexto administrativo cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un
mayor y mejor servicio al ciudadano.

2.- Rompiendo paradigmas respecto a la gratuidad del servidor público:

Gratuidad es convertir la vida en don, servicio, diálogo, comunión y participación.

Seremos gratuidad cuando, animados por la misma palabra, hagamos de nuestra persona un
don para cada ser que encontraremos en nuestro camino.

No tenemos derecho de dar media vuelta cuando podamos atender al necesitado que,
desesperadamente nos pide ayuda.

a.- Todos somos ciudadanos

En la actualidad toda persona que nace en un Estado forma parte de la ciudadanía por lo que
es considerado un ciudadano más en la nación. De la cual obtendrá beneficios gratuitos y otros
costables dependiendo como los vaya requiriendo en el lapso de una trayectoria vida.

b.- El ciudadano paga impuestos

El impuesto es una prestación tributaria obligatoria, cuyo presupuesto de hecho no es una
actividad del Estado referida al obligado y destinada a cubrir los gastos públicos.

El impuesto es la prestación de dinero o en especie que establece el Estado conforme a la ley,

con carácter obligatorio, a cargo de personas físicas y morales para cubrir el gasto público y sin
que haya para ellas contraprestación o beneficio especial, directo e inmediato.

Servicio son aquellas solicitudes presentadas ante el Gobierno para que realice obras o
prestaciones a los que está obligado, en beneficio tuyo y de tu comunidad.

Trámite es todo aquel procedimiento que como ciudadano, llevas a cabo para la obtención de
un documento, para cumplir una obligación, obtener algún permiso, o gozar de algún derecho,
que es validado por el Gobierno y sus distintas dependencias.

c. La satisfacción del Ciudadano

La satisfacción del ciudadano es uno de los resultados más importantes de la prestación de

servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción de la ciudadanía influye de tal manera en
su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa.

La satisfacción del ciudadano puede influir en:

El hecho de que el cliente procure o no procure atención,

El lugar al cual acuda para recibir atención,

El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,

El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el
uso correcto,

El hecho de que el ciudadano continúe o no continúe usando el método,

El hecho de que el ciudadano regrese o no regrese al prestador de servicios y

El hecho de que el ciudadano recomiende o no recomiende los servicios a los demás

La satisfacción del ciudadano depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las
expectativas de la institución. El ciudadano está satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas.
3.- ¿Qué es el servicio público?

"Entendemos por Servicios Públicos, las actividades, entidades u órganos públicos o privados
con personalidad jurídica creados por Constitución o por ley, para dar satisfacción en forma
regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien en forma directa,
mediante concesionario o a través de cualquier otro medio legal con sujeción a un régimen de
Derecho Público o Privado, según corresponda".

4.- ¿Por qué tu labor contribuye a generar la confianza del ciudadano en el gobierno?

a.- Satisfacción ciudadana

La satisfacción del ciudadano está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el

ciudadano considera haber obtenido luego de adquirir un servicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que "percibe" que obtuvo en el servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del ciudadano, no de la institución.

Se basa en los resultados que el ciudadano obtiene con el producto o servicio.

Esta basado en las percepciones del ciudadano, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el ciudadano.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una

exhaustiva investigación que comienza y termina en el "ciudadano".

Las Expectativas: son las "esperanzas" que los ciudadanos tienen por conseguir algo. Las
expectativas de los ciudadanos se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
1.- Promesas que hace la misma institución de los beneficios que brinda el servicio.

2.- Experiencias de tramites anteriores.

3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

4.- Promesas que ofrecen los competidores.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la obtención de un servicio, los ciudadanos

experimentan uno de éstos niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no alcanza las

expectativas del ciudadano.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del servicio coincide con las
expectativas del ciudadano.

b.- Percepción ciudadana

El término percepción hace referencia a la manera de interpretar la información que recibimos

a través de los órganos de los sentidos de nuestro organismo.

La información que éstos captan de forma directa recibe el nombre de sensación, y lo que
vivimos como experiencia son las impresiones sensoriales reales. Pero, a estas impresiones
sensoriales hay que darles sentido, tienen que ser algo más que un conjunto de colores,
sonidos u olores, necesitamos interpretarlas.

En la percepción visual (la visión es el sentido que los psicólogos han estudiado con más
profundidad) necesitamos poder distinguir los objetos del fondo en que están situados; decir si
un objeto está más alejado que otro; reconocer patrones familiares en las caras, así
sucesivamente.

El estudio psicológico de la percepción implica averiguar cómo la generamos y las teorías que
los psicólogos han desarrollado para explicarla. Debemos aclara que atención no es lo mismo
que percepción, pero ambas están muy relacionadas.

5.- Los 5 pasos de la atención ciudadana:

a) Orden personal y laboral

b) Entender al ciudadano
 c) Entender el servicio

d) Calidad en la atención ciudadana

6.- Importancia de la comunicación

Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero sólo los seres
humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades, tales
como: conversar, reír, llorar, leer, callar, ver televisión entre otras; por ello se dice que la
comunicación humana es un proceso:

a) Comunicación Oral

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio
de transmisión el aire y como código un idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso
de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que
corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de
signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.

b) Comunicación no verbal

Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen, luces,
imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como además
las señales, las banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas
simbólicos son creados por los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de
acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.

7.- Tips para comunicarnos más claramente

Atención telefónica

El teléfono viene siendo utilizado desde años pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una
serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos
con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No
puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te están escuchando.
A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir
con lo que tienes que volver a llamar unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé
preguntarle....." Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un
problema para mucha gente.

¿por qué razones utilizamos el teléfono?

La velocidad es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o
escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan,
pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc.

Atención en ventanilla

La Ventanilla Única permite la recepción y entrega de aquellas resoluciones relacionadas con

los trámites; bajo los principios de revisión y autorización con criterio técnico y atención
esmerada y ágil, en los procesos y procedimientos que realizan las diferentes instituciones que
intervienen en el proceso.

A recibir Asesoría sobre todos los trámites que debe realizar y a ser tratado con respeto:

- A que se le atienda con cortesía, amabilidad, diligencia y confidencialidad.

- En el orden de llegada de su solicitud.

- En igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión,
condición social, nacionalidad, origen, raza, inclinación política, u opinión.

- Realizar todo sus trámites en forma gratuita.

Atención escrita

¿En qué consiste? (qué es y para qué se usa)

Corresponde a aquellas consultas recibidas de forma escrita en cualquier oficina o institución,
en forma personal o por carta, las cuales son respondidas por personal altamente capacitado
en forma escrita mediante un oficio ordinario y remitidas al domicilio que se nos indica.

¿A quién está dirigido? (qué personas realizan habitualmente este trámite)

Principalmente a los beneficiarios

Tiempo de realización (cuánto tardo en obtener el servicio solicitado)

Lo que un usuario(a) se demora en ingresar su consulta en forma personal o por carta.

Resultado (qué obtengo al finalizar el trámite)

Respuesta a la consulta ingresada.

MODULO 2

1.- ¿Por qué es tan importante el orden personal en tu área laboral?

El orden en el trabajo es un factor de gran importancia para la salud, la seguridad y en general

para la eficiencia del sistema productivo. También es un factor esencial para la convivencia
social, tanto dentro del hogar como de nuestra comunidad. Como tal requieren de unos
estándares claros de desempeño, un trabajo en equipo y de la participación responsable de
todos.

El orden en los lugares de trabajo, se inician desde la construcción y diseño de las

edificaciones; se mantienen eliminando lo innecesario y clasificando lo útil, acondicionando los
medios para guardar y localizar el material fácilmente, evitando ensuciar y limpiando
enseguida y promoviendo los comportamientos seguros. Como resultado de lo anterior se
logra:
[pic] Salud y eficiencia personal.

[pic] Seguridad y eficiencia del sistema productivo.

[pic] Reducción de los costos.

2.- Las 5´S :

a.- ¿De dónde surgen las 5´s japonesas?

El programa de mejoramiento continuo de las 5S es uno de los programas de mejoramiento

mas populares y aplicados en las empresas y surgen del occidente, el mismo ha sido
desarrollados en muchas empresas dando excelente resultados.

b.- ¿Qué son las 5´s?

Para cualquier tipo de organización, ya sea industrial o de servicios, que desee iniciar el
camino de la mejora continua. Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de
empresas y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que
aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. 

“Siempre se pueden evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de

tiempo y espacio.”

c. ¿Cómo instrumento las 5´s japonesas en mi área laboral?

Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo.

No es una mera cuestión de estética. Se trata de mejorar las condiciones de trabajo, de
seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia la
calidad, la productividad y la competitividad de la organización.

Se han aplicado en diversos países con notable éxito. Las 5S son las iniciales de cinco palabras
japonesas que nombran a cada una de las cinco fases que componen la metodología:
SEIRI – ORGANIZACIÓN

Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en

desprenderse de éstos últimos.

SEITON – ORDEN

Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales

necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

SEISO – LIMPIEZA

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se
encuentran siempre en perfecto estado de salud.

SEIKETSU - CONTROL VISUAL

Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.

SHITSUKE – SOSTENER

El sostenimiento consiste en establecer un nuevo "estatus quo" y una nueva serie de normas o
estándares en la organización del área de trabajo.

SEIRI (SELECCIONAR)

a) Seiri CLASIFICACION

¡Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil!

¿Como? :

• Haciendo inventarios de las cosas útiles en el área de trabajo.

• Entregar un listado de las herramientas o equipos que no sirven en el área de trabajo.

• Desechando las cosas inútiles

b) Seiton ORGANIZAR

¡Colocar lo necesario en un lugar fácilmente accesible!

¿Como? :

• Colocar las cosas útiles por orden según criterios de: Seguridad / Calidad / Eficacia.

• Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan mover, que no estorben.

• Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no se Puedan mezclar, que no se

deterioren.

• Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.

• Elaborando procedimientos que permitan mantener el orden.

C) SEISO (LIMPIEZA)

Ejecución de la limpieza

Pretende incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificación
y el orden de los elementos. El proceso de implementación se debe apoyar en un fuerte
programa de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su realización,
como también del tiempo requerido para su ejecución.

Se obtendrán los siguientes beneficios:

- Aumentara la vida útil del equipo e instalaciones.

- Menos probabilidad de contraer enfermedades.

- Menos accidentes.

- Mejor aspecto.

- Ayuda a evitar mayores daños a la ecología.

e) Shitsuke DISCIPLINA

¡Acostumbrarse a aplicar las 5 s en nuestro sitio de trabajo y a respetar las normas del sitio de
trabajo con rigor!

¿Como? :

• Respetando a los demás.

• Respetando y haciendo respetar las normas del sitio de trabajo.

 • Llevando puesto los equipos de protección.

• Teniendo el hábito de limpieza.

• Convirtiendo estos detalles en hábitos reflejos.

Pasos propuestos para crear disciplina

• Uso de ayudas visuales

• Recorridos a las áreas, por parte de los directivos.

• Publicación de fotos del "antes" y "después",

• Boletines informativos, carteles, usos de insignias,

• Concursos de lema y logotipo.

• Establecer rutinas diarias de aplicación como "5 minutos de 5s", actividades mensuales y
semestrales.

• Realizar evaluaciones periódicas, utilizando

• Criterios pre-establecidos, con grupos de verificación independientes.

Se obtendrán los siguientes beneficios:

• Se evitan reprimendas y sanciones.

• Mejora nuestra eficacia.

• El personal es mas apreciado por los jefes y compañeros.

• Mejora nuestra imagen.

[pic]

[pic]

[pic]

[pic]

[pic]
[pic]

3.- ¿Cómo se evalúa el cumplimiento?

Para realizar una evaluación de cumplimiento en esta fase debe de hacerse una severa
supervisión en el área laboral para saber si dentro de la institución se esta cumpliendo con las
normas establecidas para la atención a la ciudadanía.

4.- Motivación: el seguimiento y la disciplina

El seguimiento es una actividad continua que provee información sobre el progreso de una
política, programa o entidad, mediante la comparación de avances periódicos y metas
predefinidas. Con un enfoque orientado hacia el desempeño, proporciona elementos para la
acción correctiva y establece vínculos de responsabilidad entre los ejecutores y sus resultados,
sin entrar a examinar de manera detallada la causalidad entre las intervenciones y sus efectos.

¿Para que sirve hacer seguimiento? 

- Para que los sectores, entidades y departamentos administrativos controlen su gestión y

generen información útil para la toma de decisiones.

- Para que los sectores, departamentos administrativos y entidades distribuyan sus recursos de
manera que su gestión se oriente a dar cabal cumplimento al Plan Nacional de Desarrollo.

- Para retroalimentar los procesos de planeación a partir del análisis y la medición de

resultados.

- Para rendir cuentas a la ciudadanía y activar el control social. 

En la disciplina es frecuentemente oír a los trabajadores: “por mucho que hagamos, volvemos
siempre a lo de antes”. A su vez los jefes frecuentemente dicen: “el problema es que no hay
disciplina en la institución”.
Los dos tienen parte de razón, pero lo que se necesita realmente es que los directivos
incorporen técnicas adecuadas para desarrollar la “disciplina” y generar el “hábito” constante
de organización, orden y limpieza que han practicado todos. Sin olvidar que tanto la disciplina
como el hábito deben aplicarse por directivos y trabajadores.

La fase de Disciplina y Hábito debe proporcionar una serie de hojas de instrucciones para
lograr planes de control. No se puede abandonar la organización, el orden y la limpieza
alcanzados, ahora se trata de continuar de forma sencilla. Para mantener lo alcanzado debe
existir un responsable y unas fechas de revisión.

Se trata de:

- Mantener y mejorar continuamente la organización, orden y limpieza.

- Validar los procedimientos establecidos.

- Asegurarnos de que todos los conocen.

- Identificar necesidades de mejora.

Claves:

- Implantar mecanismos para facilitar el mantenimiento de lo conseguido.

- Descubrir las causas por las que se incumplen las normas.

- Abordar los problemas inmediatamente, sin culpabilizar, en un entorno de transparencia y

confianza.

MODULO 3

3.1.- ¿Quién es el ciudadano?

Un ciudadano es un miembro de una comunidad política. La condición de miembro de dicha

comunidad se conoce como ciudadanía, y conlleva una serie de deberes y una serie de
derechos.
Entre los más importantes derechos, destacan por su importancia los de participación en los
beneficios de la vida en común. Además de la imprescindible participación política, mediante
el derecho al voto, que es la seña de identidad de las democracias representativas
predominantes en el mundo.

Entre los deberes, destacan la obligación de respetar los derechos de los demás, de contribuir
al bien común respetar los valores predominantes - que incluyen el sentido de justicia y de
equidad, y otros que contribuyen a afirmar la tesitura social y la paz. En tal sentido, tanto más
democrática es una sociedad cuanto más incluyente, es decir, cuanto más ciudadanos plenos
la conforman.

3.2.- Normativa:

a.- Derechos ciudadanos

Los representantes del pueblo, que han formado una Asamblea Nacional, considerando que la
ignorancia, la negligencia o el desprecio de los derechos humanos son las únicas causas de
calamidades públicas y de la corrupción de los gobiernos, han resuelto exponer en una
declaración solemne estos derechos naturales, imprescriptibles e inalienables; para que,
estando esta declaración continuamente presente en la mente de los miembros de la
corporación social, puedan mostrarse siempre atentos a sus derechos y a sus deberes; para
que los actos de los poderes legislativo y ejecutivo del gobierno, pudiendo ser confrontados en
todo momento para los fines de las instituciones políticas, puedan ser más respetados, y
también para que las aspiraciones futuras de los ciudadanos, al ser dirigidas por principios
sencillos e incontestables, puedan tender siempre a mantener la Constitución y la felicidad
general.

Por estas razones, la Asamblea Nacional, en presencia del Ser Supremo y con la esperanza de
su bendición y favor, reconoce y declara los siguientes Derechos del Hombre y del Ciudadano:

I - Los hombres han nacido, y continúan siendo, libres e iguales en cuanto a sus derechos. Por
lo tanto, las distinciones civiles sólo podrán fundarse en la utilidad pública.

II - La finalidad de todas las asociaciones políticas es la protección de los derechos naturales e

imprescriptibles del hombre; y esos derechos son libertad, propiedad, seguridad y resistencia a
la opresión.
III - La nación es esencialmente la fuente de toda soberanía; ningún individuo ni ninguna
corporación pueden ser revestidos de autoridad alguna que no emane directamente de ella.

IV - La libertad política consiste en poder hacer todo aquello que no cause perjuicio a los
demás. El ejercicio de los derechos naturales de cada hombre, no tiene otros límites que los
necesarios para garantizar a cualquier otro hombre el libre ejercicio de los mismos derechos; y
estos límites sólo pueden ser determinados por la ley.

V - La ley sólo debe prohibir las acciones perjudiciales a la sociedad. Lo que no está prohibido
por la ley no debe ser estorbado. Nadie debe verse obligado a aquello que la ley no ordena.

VI - La ley es expresión de la voluntad de la comunidad. Todos los ciudadanos tienen derecho a

colaborar en su formación, sea personalmente, sea por medio de sus representantes. Debe ser
igual para todos, sea para castigar o para premiar; y siendo todos iguales ante ella, todos son
igualmente elegibles para todos los honores, colocaciones y empleos, conforme a sus distintas
capacidades, sin ninguna otra distinción que la creada por sus virtudes y conocimientos.

VII - Ningún hombre puede ser acusado, arrestado ni mantenido en confinamiento excepto en
los casos determinados por la ley y de acuerdo con las formas por ésta prescritas. Todo aquél
que promueva, solicite, ejecute o haga que sean ejecutadas órdenes arbitrarias, debe ser
castigado, y todo ciudadano requerido o aprehendido por virtud de la ley debe obedecer
inmediatamente, y se hace culpable si ofrece resistencia.

VIII - La ley no debe imponer otras penas que aquéllas que son evidentemente necesarias; y
nadie debe ser castigado sino en virtud de una ley promulgada con anterioridad a la ofensa y
legalmente aplicada.

IX - Todo hombre es considerado inocente hasta que ha sido convicto. Por lo tanto, siempre
que su detención se haga indispensable, se ha de evitar por la ley cualquier rigor mayor del
indispensable para asegurar su persona.

X - Ningún hombre debe ser molestado por razón de sus opiniones, ni aún por sus ideas
religiosas, siempre que al manifestarlas no se causen trastornos del orden público establecido
por la ley.

XI - Puesto que la comunicación sin trabas de los pensamientos y opiniones es uno de los más
valiosos derechos del hombre, todo ciudadano puede hablar, escribir y publicar libremente,
teniendo en cuenta que es responsable de los abusos de esta libertad en los casos
determinados por la ley.

XII - Siendo necesaria una fuerza pública para dar protección a los derechos del hombre y del
ciudadano, se constituirá esta fuerza en beneficio de la comunidad, y no para el provecho
particular de las personas por quienes está constituida.

XIII - Siendo necesaria, para sostener la fuerza pública y subvenir a los demás gastos del
gobierno, una contribución común, ésta debe ser distribuida equitativamente entre los
miembros de la comunidad, de acuerdo con sus facultades.
XIV - Todo ciudadano tiene derecho, ya por sí mismo o por su representante, a emitir voto
libremente para determinar la necesidad de las contribuciones públicas, su adjudicación y su
cuantía, modo de amillaramiento y duración.

XV - Toda comunidad tiene derecho a pedir a todos sus agentes cuentas de su conducta.

XVI - Toda comunidad en la que no esté estipulada la separación de poderes y la seguridad de

derechos necesita una Constitución.

XVII - Siendo inviolable y sagrado el derecho de propiedad, nadie deberá ser privado de él,
excepto en los casos de necesidad pública evidente, legalmente comprobada, y en condiciones
de una indemnización previa y justa.

b.- Obligaciones del ciudadano

Cuando existen “Obligaciones” en lugar de Deberes el Ciudadano se hace menos apático en lo

que respecta al reclamo de sus Derechos, demandando de una manera mas activa el
cumplimiento de los mismos, en la medida en que la República requiere, por medio de los
“Obligaciones” que sean cumplidos una serie de requisitos o normas que el Ciudadano debe
cumplir de manera obligatoria, cayendo en su defecto en un estado de ilegalidad o en su
ultima consecuencia, perdiendo la ciudadanía, y por consecuencia sus Derechos ciudadanos.

Se ha debatido hasta la saciedad hasta que punto debe el Estado coartar la libertad ciudadana,
ya sea en busca de un bien mayor o no. Algunos argumentan que en el momento en que la
libertad ha sido coartada, aunque sea en una porción mínima, deja de existir la libertad. Al
igual que también se ha comentado que en el momento en que al Ser Humano se le imponen
las opciones a elegir, la libertad queda extinguida. En un mundo ideal, en el cual no existieran
conflictos de intereses, en el cual los Seres Humanos fuéramos simples ovejas carentes de libre
albedrío tal vez esta cuestión no fuera un dilema. Pero dado el mismo hecho de que el Hombre
es “libre” de hacer lo que desee, surgen las restricciones como formas coercitivas que
permitan la vida en sociedad.

No obstante, se debe tener en cuenta que las “Obligaciones” que han de sustituir a los
Deberes, han de ser creados pensando en la principal meta de La República, el bien común sin
afectar el bien individual. Existen una serie de decisiones que no afectan directamente a la
República, ni al individuo que han de ser dejados a la discreción personal e individual del
ciudadano, como lo son el Voto, la participación política, la creencia en tal o cual dogma
religioso, los cuales encajan mas que en los deberes en los Derechos que posee el Ciudadano.
Pero al igual existen una serie de puntos claves que no han de ser dejados a la libre decisión
del mismo, ya que al estos ser obviados se perjudica al conjunto social que constituye La
República, repercutiendo a la larga o a la corta en un daño para el mismo individuo que decidió
no cumplirlos. Por ejemplo tenemos el Trabajo, Acatar las leyes y las autoridades, etc. El Art. 9
de nuestra moribunda Constitución reza en su primer acápite lo siguiente:

“Acatar y cumplir la constitución y las leyes, respetar y obedecer las autoridades establecidas
por ellas”.

Entendemos, obviamente, que es un deber del ciudadano acatar o no este acápite, pero este
deber esta sustentando por todo un aparato coercitivo y legal que “obliga” al ciudadano a
acatarlo, por las buenas o por las malas. Entonces ya los deberes no son deberes, se crea la
ilusión de la elección, pero a la larga la misma no existe. Esta ilusión ha sido y será fatal para el
desenvolvimiento constante y efectivo de una nación que pretenda desarrollarse, tanto a nivel
intelectual, como moral, espiritual y material.

Nuestra propuesta es simple, crear “Obligaciones” y eliminar los Deberes. Crear un contrato
social entre el individuo y la suma de los mismos constituida en República. Mientras esta se
compromete a garantizar el cumplimiento de los Derechos del Ciudadano, el Ciudadano se
compromete a cumplir sus “Obligaciones”, so pena de castigo legal o perdida de su ciudadanía,
creando en el Ciudadano un interés real de ver sus Derechos respetados y exigiendo que esto
sea así, al verse obligado a cumplir con sus “Obligaciones” plasmadas en la Constitución.

3.- Tipología del ciudadano

El estudio de la personalidad es desde el punto de vista globalista por características y

estructuras de características resaltantes; olvidando que la organización de la personalidad
varia de un individuo a otro, por lo tanto, en la practica es imposible encuadrar con nitidez a
un individuo dentro de un tipo.

Las diversas tipologías han elaborado sistemas de clasificación de las personas de acuerdo con
los tipos.

El tipo se puede definir como: "La forma característica de constitución o estructura mental de
un hombre que lo distingue particularmente de otros individuos"

Unas tipologías han tomado como base de su clasificación algún aspecto del funcionamiento
mental: orientación y el interés hacia el interior o el exterior del yo; predominio del
pensamiento, el sentimiento, la sensación y la intuición, como es el caso de la tipología de
Jung.

Y otras tienen como base características físicas: aspectos faciales, estructura corporal, tamaño
de las distintas partes del cuerpo.

Este tipo de clasificaciones no ha sido muy utilizada, debido a las criticas que provienen
fundamentalmente del hecho de que si fueran ciertas se podrían encasillar perfectamente a
las personas en esos tipos. Y esto no es posible.

Cada individuo tiene su propia estructura de personalidad, distinta a la de cualquier otro

aunque tengan algunas características semejantes. Por eso, es frecuente encontrar que una
persona posea características de diferentes tipos.

El rasgo, tal como aquí lo definimos, hace referencias a formas de percibir, actitudes
emocionales y probabilidades de un determinado comportamiento.

Al contrario del tipo, el rasgo sigue criterios analíticos para definir la personalidad. En lugar de
englobar al individuo, lo muestra en sus diferentes características y por ello sirve mejor para
definir la personalidad, mencionemos algunas formas de ser:

Tipología de las personas con problemas de comunicación

Ofrecemos a continuación algunas de las caretas y máscaras que suele tomar este caso:

- querer tener siempre la razón

- enojarse con suma facilidad

- necesidad obsesiva de “ser más” que los otros, de “valer más”, de controlar
dictatorialmente las situaciones.

- dificultad y resistencia para aceptar los propios errores.

- Intolerancia a los desacuerdos

- comportamientos rígidos e inflexibles

- conductas defensivas sin causa proporcionada

- tendencia a etiquetar negativamente a los demás

 - bromas hirientes, repetidas con insistencia.

a.- Habladores: habla demasiado que por imprudencia y malicia cuenta todo lo que ve y oye

b.- Excitables: se excitan con facilidad y se vuelven exigentes

c.- Tímidos: sueles ser reservados, inseguros y prefieren escuchar

d.- Irrazonables: creen tener la verdad absoluta

e.- Inquisitivos: indaga de modo apremiante y cuidadoso, suelen ser inseguros

f.- Presuntuosos: son orgullosos, engreídos. Creen saberlo todo

g.- Silenciosos: tienen el hábito de callar, de no expresar lo que sientes o piensan

h.- Escépticos: es un Don me opongo, el crítico. No cree en nada, ni en nadie

i.- Entendidos: listillos, creen saber mucho.

TRABAJANDO CON PERSONALIDADES DIFICILES.

Todos hemos tenido la oportunidad de tratar con personas difíciles, ya sea por ser mandonas,
quejosas o incluso hiperagradables, este tipo de personas nos hace el trato complicado. He
aquí una lista confeccionada por Clay Tucke –Laad de 6 tipos de personas difíciles para el trato
cotidiano y algunas sugerencias de cómo lidiar con ellas.

El hostil: : lidiar con personalidades agresivas u hostiles requiere tacto y esfuerzo.

Como estas personas pueden ser muy sensibles a las críticas y hasta reaccionar frente a ellas
con violencia, trata siempre de ser cortes y comprensivo cuando les expones un error. En la
charla cotidiana, evita tocar temas que tengan un fuerte contenido emocional, ya que este tipo
de personas suelen ser muy sensibles. Si alguna vez os tratan con violencia, evita ser vengativo,
esto sólo hará que aumente la agresión.

Existe una serie de consejos aprobados por especialistas sobre como tratar a una persona en
estado agresivo: Reduce el nivel de ruido, es decir evita gritar. No pierdas la calma tu también.
Si la persona ha cometido un error que no esta dispuesta a admitir trata de que te explique él
mismo la situación sin juzgar sus acciones. Escucha lo que dice y nuevamente no juzgues sus
sentimientos.

Para controlar la violencia trata de poner límites de una forma calma y clara, por ejemplo
puedes usar frases como “Me gustaría poder seguir hablando contigo pero si no te calmas
deberé llamar a la policía”
El quejoso crónico: Son aquellos que se quejan de todo, encuentran fallas por doquier, pero no
hacen nada para resolver la situación. Para tratar con ellos, antes que nada, no caigas en la
trampa de hacerte responsable de aquello de lo que se quejan. Tampoco os pongas a la
defensiva o contraataques porque esto sólo traerá más quejas.

Trata de tomar una actitud paciente, pon por escrito las quejas y trata de llegar a un acuerdo
mutuo para resolver el motivo de la queja. ¡Ojo! No te hagas cargo tu sólo, haz que el quejoso
coopere para resolver la situación.

El hiperagradable o que en todo esta de acuerdo contigo: No importa lo que le digas, el o ella
siempre estarán de acuerdo contigo, asentirán con una sonrisa y dirán que todo lo que se te
ocurra es maravilloso. Este tipo de personas buscan constantemente la aprobación del otro.
Seguramente han aprendido desde niños que si coinciden en todo lo que los demás dicen o
proponen serán aceptados. Pero su continua agradabilidad puede hacernos perder la
paciencia, especialmente cuando necesitamos de alguien que discuta nuestras ideas y aporte
las propias.

¿Que hacer con ellos? Pues trata de mostrarles que se les acepta aunque disientan y discutan
contigo, si le propones una idea pregúntales que parte de la misma les agrada más y cual
menos, de forma de iniciar, sin que se note demasiado, un posible disenso.

El sabelotodo: Existen dos tipos de sabelotodos: aquellos que realmente saben y aquellos que
no. Ambos pueden resultar tediosos.

El verdadero experto suele sentirse superior y hacer que la gente alrededor se sienta estúpida
e inferior. No suelen permitir que se les ayude en nada y prefieren hacerlo todo ellos mismo
porque así es mejor. Si debes tratar con un verdadero maestro, no dejes que su
comportamiento realmente te haga sentir inferior, trata de defender tus ideas y posturas.
Auto-respetarte puede llevar a que el otro también te respete.

En caso de que se trate de un falso sabiondo o charlatán la cuestión es más simple. Suele
bastar con mostrarles que están hablando de más, para que se callen.

El pesimista: Este tipo de personas suelen tirar abajo nuestro más preciados proyectos e
iniciativas, mostrando la dificultad de alcanzarlo o todos los obstáculos del camino. Centrados
en las contras y nunca en los pros dejan nuestra moral por el suelo.

Aquí el secreto está en no dejarse arrastrar por sus ideas pesimistas. Para ello no discutáis ni
trates de mostrar que hay más beneficios que contras, simplemente concéntrate en tus
proyectos y no te dejes contagiar. Si no puedes evitar que te contagie, trata de no compartir
con este tipo de personas proyectos y ambiciones.

El buenazo del grupo: El buenazo de un grupo esta tan verdaderamente compenetrado con las
necesidades de los demás, que nunca hace nada por sí mismo. Siempre alerta a no herir
sentimientos de ninguna parte relega sus propias opiniones en pos de las reconciliaciones.

Este tipo de personas nos hace en apariencia el trato muy ameno, hasta que descubrimos que
en realidad no sabemos nada de ellas salvo su deseo de ayudar. Si estas realmente interesado
en compartir con esta persona algo más que tus propias necesidades, trata de preguntarle de
vez en cuando como se siente y de abrir un espacio para que también hable y cuente sus
necesidades. Hazle saber que a ti también te importa ayudar.

GUÍA PARA TRABAJAR CON PERSONAS DIFÍCILES

COMPRÉNDASE A SÍ MISMO Y A LOS DEMÁS

Estudie sus reacciones frente a los demás: ¿siguen unas mismas pautas? No se deje manipular,
sobre todo por alguien que sea difícil con todo el mundo. Sentir ira es natural; es su forma de
expresarla lo que puede hacer daño o ayudar. ¿Es usted quien siempre acaba herido por su
propia ira?

Reflexione sobre su respuesta a la ira (justificada o no) y a las críticas de los demás. Piense
también en sus propias actitudes: ¿tiene siempre una actitud negativa? Intente enumerar los
aspectos positivos y negativos de su vida. Enumere las cosas que le gustan de usted,

Puede que también desee pensar en sus emociones: ¿le cuesta expresar sus sentimientos, los
buenos y los malos? ¿Es del tipo de persona que no se contiene y dice lo que siente sin tener
en cuenta el efecto que sus palabras tienen sobre los demás?

Compruebe su tipo de personalidad para ver dónde puede necesitar un cambio, Si no tiene
una buena imagen de sí mismo o su autoestima es baja, piense en las relaciones importantes
que tuvo en la infancia, con los padres, los profesores u otras personas próximas a usted. Trate
de comprender el vínculo entre es tas relaciones y su actual opinión de sí mismo.

Recuerde que esa imagen no es fija; usted tiene la capacidad para cambiarla. No pase
demasiado tiempo pensando en sus fracasos, aunque sí es conveniente que recuerde todos
sus éxitos por pequeños que sean.

Practique las técnicas de visualización para crear sus propios éxitos en el futuro.

Ejercicio

Instrucciones: escriba lo que se le pide en cada columna.

|Situación |Escriba una situación en la que sienta que|Cómo puede evitarlo

|

| |ha caído en este caso | |

|Querer tener siempre la razón | | |

| | | |
|Enojarse con suma facilidad | | |

| | | |

|Necesidad obsesiva de “ser más” que los | | |

|otros, de “valer más”, de controlar | | |

|dictatorialmente las situaciones | | |

|Dificultad y resistencia para aceptar los | | |

|propios errores | | |

|Intolerancia a los desacuerdos | | |

| | | |

|Comportamientos rígidos e inflexibles | | |

| | | |

| | | |

|Conductas defensivas sin causa | | |

|proporcionada | | |

| | | |

|Tendencia a etiquetar negativamente a los | | |

|demás | | |

| | | |

|Bromas hirientes, repetidas con insistencia| | |

| | | |

3.4.- ¿Qué es una expectativa a diferencia de una necesidad?

Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda. Una expectativa, que es
una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso
ocasiona una decepción. Si algo que pasa es completamente inesperado es una sorpresa. Una
expectativa sobre la conducta o desempeño de otra persona, expresada a esa persona, puede
tener la naturaleza de una fuerte petición, o una orden.
Una necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.

A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas que reflejen
la(s) necesidad(es) de los ciudadanos.

___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.

___ 2. Necesidad de un servicio puntual.

___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.

___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.

___ 5. Necesidad de ser comprendido.

___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

___ 7. Necesidad de sentirse importante

___ 8. Necesidad de ser apreciado.

___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.

___ 10. Necesidad de respeto.

3.5- ¿Cuáles son las expectativas de atención del ciudadano?

Al llegar a una institución gubernamental el ciudadano espera que sea atendido de la mejor
manera, posiblemente esperara de un turno y de esta manera expresar el problema o bien
tramitar el documento.

Algunas de las expectativas no deseables para el ciudadano son:

- No esperar demasiado tiempo para realizar su tramite.

- No regresar demasiadas veces a la institución para saber como va el status de su trámite.

- Que sean atendido por diferentes personas y a su vez les soliciten diferentes documentos.

- Que los servidores públicos estén aptos para atender cualquier tramite dependiendo de la
institución.

MODULO 4
El servicio.-

• Manera de atender

• Es una actitud virtuosa, con grandes beneficios personales y sociales

• Desempeño de funciones o cumplimiento de deberes para con una persona o colectividad

1. Elementos del servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y
dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.

El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas las necesidades del ciudadano y se va
más allá.

Para brindar un servicio de calidad, se deben desarrollar los elementos del servicio que son:

• Atender al ciudadano

• Prestarle ayuda

• Ser útil para un fin

• Brindar una actitud positiva

• Sentir la necesidad de logro

2. El servicio como proceso

El servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas para llegar a un fin, o un objetivo.

Este proceso implica la dedicación voluntaria y continua de quien ejecuta el servicio.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

• Identificación de necesidades

• Satisfacción de necesidades

• Cierre del proceso

Retroalimentación en el servicio

En esta última etapa es conveniente:

• Asegurarse que no quedó nada pendiente por resolver en ese momento.

• Preguntar al ciudadano si existe alguna otra cosa en que pueda ayudarle

• Ponerse a sus órdenes para futuras ocasiones

3. Atributos universales del servicio

Los atributos universales del servicio son:

• Deseo de servir

• Aprecio por el ser humano

• Orientación al logro (mayores y mejores metas)

• Responsabilidad

• Conocimientos

• Determinación

• Dedicación

• Disciplina

• Orden
 • Actitud

¿Para usted, qué significan estos atributos universales del servicio?

Alcanzar los atributos universales del servicio, en mucho recae en la voluntad de querer hacer
las cosas, y aquí es importante aclarar que toda persona que se ha propuesto algo lo logra,
porque se lo ha propuesto al 100%, no por casualidad, al contrario, lo ha buscado
denodadamente.

4. Cultura del servicio

Crear en una Institución una cultura de servicio no es tan sólo instruir a la gente, es lograr la
transformación en la cultura, un cambio en el todo.

La cultura ha sido definida de muchas maneras. Geert Hostede señala que la cultura se
manifiesta en los significados que la gente atribuye a diversos aspectos de la vida; su manera
de concebir el mundo y su papel en él; en sus valores, o sea, en lo que consideran bueno y
malo; en sus creencias colectivas; o en lo que juzgan verdadero y falso; en sus expresiones
artísticas, que para ellos es hermoso y feo.

Hofstede nos amplía la explicación de cultura señalando que aunque básicamente se

encuentra en la mente del ser humano, se cristaliza en las instituciones, por lo que podemos
determinar que la cultura de servicio está compuesta por un conjunto de valores, filosofía
normas, procedimientos organizacionales.

La cultura de servicio, es lo que la gente hace y el significado para ella misma de sus acciones.
Son las ideas, intereses, valores, actitudes compartidas, las tradiciones, los procesos de
comunicación y decisión, los mitos, temores, esperanzas, aspiraciones y expectativas de los
miembros de la Organización.

Crear una cultura de servicio hacia la calidad implica cambiar la mentalidad de la gente, y para
ello, hay que cambiar el ambiente, el clima de trabajo y esto se logra revisando el cómo se
hacen las cosas.
Lo interesante es que cuando una institución trata de crear una cultura diferente, tiene que
confrontar la forma en que ocurren las cosas diariamente y analizar si esa es la mejor forma de
hacerlo o hay que buscar otra, a fin de ir logrando la mejora continua.

Implementar una cultura de servicio requiere de grandes cambios, especialmente en las

actitudes y comportamientos del personal.

Ejercicio:

El servicio eficaz

Instrucciones: escriba en la columna de la derecha cómo puede usted lograr en su área de

trabajo, los puntos descritos en la columna de la izquierda.

|1) Un compromiso personal con el ciudadano para ayudarle a |

|

|satisfacer sus necesidades | |

|2) Atender las dudas para resolver los problemas que ellos |
|

|tienen | |

|3) Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un |

|

|individuo único | |

|4) Una identificación sistemática de las necesidades y |

|

|preocupaciones para organizar un programa estructurado para |

|

|cubrir esas necesidades | |

|5) Una estrategia para identificar y resolver los problemas de |

|

|los ciudadanos | |

|6) Enfocarse en aspectos críticos y generar alternativas |

|
|constructivas de acción | |

|7) Enfocarse en cubrir expectativas y ser reconocidas como |

|

|necesidades cubiertas | |

|8) Coordinación de programas, materiales, procedimientos y |

|

|actividades para obtener resultados para los ciudadanos |

|

|9) Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de |

|

|servicio, con maneras medibles para obtener el logro de las |

|

|metas | |

Nuestra percepción de servicio se debe basar en que servir no es:

Dominio de uno sobre otro

Esclavitud

Servilismo

Perder uno para que otro gane

Signo de inferioridad

Sólo una operación mercantil

Pero servir sí es:

Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro

Poner lo que eres para enriquecer a otro

Darte sin perder lo que eres

Una postura y una actitud ante la vida

Ser útil
4.5.- Tipologías del servicio

Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuación tienen por objeto
comprender las diferentes dimensiones de análisis necesarias para el diseño, organización y
gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el análisis de los distintos elementos y
procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a
las necesidades estratégicas de la organización.

a.- individuales / colectivos

Los primeros se refieren a aquellos que se prestan en forma individual (una sola persona o
“cosa”), mientras que los segundos describen que son prestados en forma grupal (varias
personas o entidades).

b.- estandarizados / personalizados

Los estándares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los
mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variación en las especificaciones
del servicio/procesos. En general, los servicios estandarizados constituyen una oferta
minuciosamente focalizada.

Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos específicos del
cliente, siendo, por lo tanto, mucho más flexibles que los estandarizados.

c.- Mano de obra intensiva / de capital intensivo

Se refieren a la proporción en la utilización de mano de obra respecto a la necesidad de capital.

Servicios que se prestan “in situ” / con base en instalaciones

Los primeros son aquellos en donde los prestadores “acuden” al lugar donde está el
consumidor o que se prestan en donde el cliente desea y los segundos se refieren a tipos de
servicios que se prestan en las instalaciones del proveedor.

Es de hacer notar que esta clasificación no tiene en cuenta otra dimensión de análisis, ya que
para muchos servicios. Las instalaciones y buena parte del soporte físico del servicio. Se hallan
alejados del consumidor, el personal del servicio no se moviliza hacia el lugar donde está el
cliente, y sin embargo la prestación y el consumo es “in situ”.

d.- sobre las personas / propiedades de las personas (bienes, animales, información)

La materia prima del servicio es el individuo en sí mismo (peluquería, recitales, cafetería) o

bien puede ser algo propiedad de una persona (taller de reparación de autos, paseador de
perros, servicio contables)

e.- con resultados tangibles / intangibles

Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de transformación puede o no visualizarse.

f.- efectos perdurables / discretos en el tiempo

La mayoría de los servicios tienen duración limitada en el tiempo, aunque existen.

Más allá de ellos, existen servicios cuyos resultados se expanden temporalmente en mayor o
menor grado: los pases para la autopista, una entrada a algún espectáculo, un servicio de
restaurante o el servicio de pago telefónico de un impuesto tienen una duración definida con
efectos en el corto plazo; el servicio de la matrícula de una facultad o una cirugía tienen
efectos más longevos.

Esta circunstancia hace que la “repetibilidad” en la utilización de un servicio sea diferente

(habrá mayor probabilidad de fidelidad para aquellos servicios que se consumen más
frecuentemente.

g.- De demanda estable / fluctuante

En general, siempre se está en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero

hay algunos tipos de servicios que son más estables a lo largo del tiempo o que presentan
menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria ú horaria.

h.- con alta/ baja participación del cliente

Hay servicios en donde el consumidor co-produce el servicio, esto es, está a cargo de algunas
operaciones necesarias para la prestación del mismo; en estos casos se dice que el cliente
tiene alta o media participación.
El grado de participación se mide por la cantidad de operaciones a cargo del cliente en relación
al total de operaciones requeridas para la prestación del servicio.

Respecto a la participación, también habría que diferenciar si ésta es una participación pasiva o
activa. El servicio de peluquería es un servicio de participación pasiva, mientras que un
autoservicio es de participación activa.

i.- con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio

Independientemente del grado de participación, podemos hablar de servicios de alta

interacción cuando el cliente establece una alta interrelación ó intercambio con el personal del
servicio ya sea por trato verbal o contacto físico.

j.- de alto/ bajo contacto con el cliente

El contacto con el cliente se define como el % de tiempo que el cliente está presente mientras
se presta el servicio.

Se refiere al cliente en contacto con el sistema de servicios, independientemente que participe

o no en la prestación del servicio e independientemente que tenga alta o baja interacción con
el personal del servicio.

k.- internos/ externos

Según nos refiramos a servicios prestados por personal de una organización a la organización
misma: a los directivos, empleados, instalaciones o bienes de dicha organización (servicio de
liquidación de haberes, servicio de costeo, servicio de mantenimiento, etc.), o a servicios
prestados a clientes externos a la organización (clientes finales individuales o colectivos,
empresas ú otro tipo de organizaciones.

l.- principales/ accesorios

El servicio principal hace referencia a los servicios vitales que se ofrecen al consumidor (el
correo del negocio); los servicios accesorios son servicios marginales para el mismo mercado
objetivo.
m.- explícitos/ implícitos

Los primeros se relacionan con la oferta intrínseca, concreta, de servicios, mientras que los
servicios implícitos se refieren a los beneficios psicológicos, intangibles, resultantes de
experimentar el servicio (relacionados con el placer, la seguridad, el sentido de pertenencia, el
status, la tranquilidad, etc.)

Para finalizar, podemos mencionar que la tipología económica de los servicios1, si bien no es
demasiado útil a los fines de la administración de los servicios (no nos dice mucho acerca de la
naturaleza específica de cada uno de los servicios incluidos en ellas), es fundamental para el
análisis estratégico, por cuanto nos da pautas sobre la industria en donde queremos /
podemos competir, de las prácticas existentes, de sus fuerzas intrínsecas y de las
oportunidades / amenazas actuales y/o futuras.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO CONGELADOR

FUNCIONES ACTITUD

• Lento insensible

• Poco coherente frío, impersonal

• Desorganizado Apático

CARACTERISTÍCAS DEL SERVICIO MÁQUINA

FUNCIONES ACTITUDES

• Puntual insensible

• Eficiente Distante

Mensaje a los demás

Usted es un número, no una persona

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO PARQUE AMISTOSO

FUNCIONES ACTITUD
 • Lento Amistoso

• Poco coherente Personal

• Desorganizado Con interés

Mensaje a los demás.- Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamos
haciendo

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

FUNCIONES ACTITUD

• Puntual Amistoso

• Eficiente Personal

• Uniforme Con interés

• Organizado Con tacto

Mensaje a los demás

“USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS

EL SERVICIO DE CALIDAD

• El servicio de calidad lo ofrece gente como usted porque……

1. Acepta la responsabilidad de proporcionar un servicio oportuno y cortés al solicitante

2. Comprende que el éxito de su trabajo depende en gran medida de un buen servicio al

solicitante.

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

• Vocación de servicio

• Capacidad profesional

• Integridad
 • Capacitación constante

• Dedicación, esfuerzo y orden

Cualidades del servicio.

Cortesía

Esto suena básico, pero muchas personas tratan con descortesía y prepotencia al ciudadano
Como servidor público involucrado en el contacto con ellos, es importante que usted deje sus
problemas personales y su mal humor en la entrada.

Llevarlos al trabajo sólo generará más problemas.

Atención rápida

A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora, ¿cuántas veces ha estado parado
esperando en una caja preguntándose si alguien iba a recibir su dinero?;

Recuerde tener una actitud empática.

Si usted se encuentra ocupado cuando llegue algún cliente, levante la cabeza, sonría y diga:
“estaré con usted en un momento”.

Atención personal

A todos nos agrada la atención personal, nos hace sentir importantes y eso es agradable.

Simpatía

A las personas les agrada sentir que son apreciados e importantes,

Personal bien informado

Las personas esperan que el servidor público les informe con precisión lo que requieren para
llevar a cabo los trámites que requieren. Por lo que el personal debe estar capacitado para
ello.
2.- ¿Cuándo empieza y cuándo termina la atención al ciudadano?

Mirar al ciudadano a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él o

ella, le posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada
atención al público.

Igualmente, llamar a la otra persona por su nombre, si éste es conocido, provocará una
agradable sensación de interés y la predispondrá positivamente.

Considere, además, la importancia de la primera fase del contacto. Un proverbio dice que sólo
se tiene una oportunidad de causar una buena impresión. La relación con los demás queda
condicionada a ese primer momento en que nos relacionamos con alguien. Posibilitemos,
pues, un buen comienzo.

Dinámica para el participante

¿Qué es lo que quieren los ciudadanos de su atención?

1. ___________________________________

2. ___________________________________

3. ___________________________________

4. ___________________________________

5. ___________________________________

ATENDER al ciudadano.

Centrándose en él/ella y en su necesidad. Recuerde lo que referíamos, en el capítulo dedicado

a la comunicación, acerca de la importancia de la escucha activa. Si un usuario le plantea una
cuestión cualquiera y usted está haciendo otra cosa mientras "le escucha", percibirá que en
realidad usted no está interesado/a en atenderle. La atención es lo mejor que podemos
brindar a cualquiera. Así, cuando alguien se dirige a usted, deberá despreocuparse de
cualquier otra cuestión que le distraiga, excepto que ésta sea otro usuario.
Al mismo tiempo, centrarse en la necesidad también significa "ponerse en el lugar del
ciudadano". En este sentido, recuerde que en la comunicación no cuentan sólo las palabras (el
contenido), sino que también se dan otros aspectos emocionales (de relación) que son
necesarios conocer para comprender más precisamente el mensaje que nos pretenden
transmitir. Es posible que, hasta ese momento del día, usted haya atendido bastantes veces a
ciudadanos con la misma demanda o que querían resolver otros asuntos, que haya dado las
mismas indicaciones u otras similares. En definitiva, para usted el tema que tiene que tratar no
es algo nuevo y está suficientemente familiarizado con el mismo. Pero para el usuario sí lo es.
Es más, en ese momento es lo más importante y algo casi único (es lo que le ha llevado hasta
usted), por lo que esperará que quien le atienda lo perciba así. Centrarse en satisfacer la
necesidad, investigando si hay algún elemento específico que realmente lo diferencie de los
demás que ha tratado, y demostrar verdadero interés en darle satisfacerla, se revelan como
aspectos imprescindibles en la personalización de la atención.

FINALIZAR el contacto.

Facilitando una resolución satisfactoria. Lo que implica poner en práctica las habilidades
pertinentes para alcanzar lo que, en el módulo anterior, denominábamos "retroalimentación".
En definitiva, se trata de asegurarse que el ciudadano ha comprendido su mensaje, en caso de
que usted haya tenido que facilitarle alguna información (mediante preguntas o haciendo una
síntesis conjunta de lo explicado) y de que está de acuerdo con la solución propuesta, es decir,
que percibe que su problema está resuelto o en vías de solución. En cualquier caso, antes de
terminar el contacto, habrá que dar la oportunidad al ciudadano de expresar otras peticiones,
relacionadas con las que se han tratado, o distintas de éstas. Finalizar supone, además, la
oportunidad de "rematar" el contacto, consiguiendo incrementar en el interlocutor la
sensación positiva y satisfactoria de haber sido tratado adecuadamente. Esto puede
alcanzarse: mirándole a la cara al despedirse y dirigiéndole un comentario agradable.

Por último, tener en cuenta que, si bien comportarse del modo apuntado implica tiempo, no
hay que demorar la finalización demasiado. Sólo habrá que emplear el tiempo justo. Pensemos
que, muy probablemente, hay otros ciudadanos a la espera de ser atendidos, y que hacerlos
esperar innecesariamente supondría iniciar con ellos el contacto de un modo inadecuado.

Los elementos expuestos, se refieren a la personalización como vía para mejorar la atención al
usuario. Pero habrá podido observar que ya se han incluido elementos relativos al
comportamiento a seguir en el Proceso de Atención al Ciudadano. En el apartado siguiente
podrá verlos reflejados de un modo más explícito.
4.8.- Identificación de las necesidades del ciudadano

A estas alturas, ya debe tener toda la información necesaria para identificar la necesidad del
ciudadano. Ésta puede ser más o menos compleja de satisfacer.

Tal vez, usted sólo tenga que situar a su interlocutor informándole de un dato concreto,
efectuar el pago de un cheque o el ingreso de una cantidad. Pero también es posible que la
solución requiera una mayor elaboración.

4.9- Superar las expectativas de servicio de los ciudadanos

Recuerde que, para escuchar, es preciso prestar atención exclusiva a lo que le dicen. Tenga
también en cuenta que, para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso
que se ponga en el lugar de la otra persona. De este modo podrá "sentir" su posición. Si lo
consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, le transmitirá al ciudadano la
sensación de que realmente le entiende y le importa.

Por "sentir la posición", entendemos asumir la situación del otro, comprender sus emociones y
problemas. A esto se le denomina empatía. Una persona interactuará mejor con otra si puede
imaginar cuál es su punto de vista, los problemas que afronta, sus necesidades y deseos, las
presiones bajo las que se encuentra sometida... En definitiva, permite estar en mejores
condiciones de ayudarle.

Si cuando un ciudadano se dirige a usted, y usted le hace notar que está atento, no
interrumpe, no habla demasiado, es capaz de ponerse en su lugar y centrarse en el tema, sin
obtener conclusiones hasta que aquél ha acabado de hablar, podrá obtener toda la
información que precise y responder oportunamente, sin crear confusión.

5.- Causas de la insatisfacción de los ciudadanos

Toda institución desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos
del mismo. Pero esto es una utopia. Siempre hay ciudadanos insatisfechos. El reto de toda
institución está en ofrecer al ciudadano un servicio sin problemas. Pero es la institución y, en
nuestro caso, el personal de administración y servicios que representan ante los ciudadanos a
la administración publica los que tienen que tratar con ellos, cuando las cosas vayan mal,
somos nosotros los que tenemos que reconducir la situación para recobrar la buena imagen de
la función pública, haciendo todo lo posible para satisfacerles.

Una de las mayores gratificaciones que podemos obtener de nuestro trabajo de atender a los
ciudadanos es la sensación de haber ayudado positivamente a satisfacer sus necesidades o
resolver su problema, obteniendo una solución satisfactoria tanto para el ciudadano como
para la administración.

Algunas causas de insatisfacción de los ciudadanos:

- La atención ha sido descuidada o incorrecta.

- El servicio ha sido lento.

- La persona que prestó el servicio lo ha llevado a cabo con indeferencia.

- La persona que prestó el servicio no sabía de qué estaba hablando.

- Se le ha dado información contradictoria por más de un empleado.

- El empleado público le ha dicho al ciudadano que no tenía razón al estar insatisfecho.

- El ciudadano ha sido transferido por teléfono a otro empleado sin previo aviso.

- Al ciudadano no le gusta la apariencia del empleado público.

6.- Momentos de crisis y cómo enfrentarlos

En la base de toda relación hay una frustración: el cliente siente el hecho por el que reclama
como una injusticia, como una humillación o como un sentimiento de falta. Esta frustración va
a tomar la forma de una protesta que se exteriorizará en una agresividad más o menos fuerte,
según el temperamento del interlocutor.

Cualquiera que sea el origen de una reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la
satisfacción del ciudadano. Satisfacción que nacerá tanto por la forma en que hemos recibido y
tratado la reclamación como por la solución inmediata que aportemos.
A veces no se responde afirmativamente a las reclamaciones de los ciudadanos, pero siempre
se les debe recibir correctamente. El final recordará la forma en que le hemos atendido y
agradecerá los esfuerzos para satisfacerle.

No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona
de la entidad con la que trate.

Las reglas a seguir en esta situación son:

- Recoger siempre con calma y consideración la reclamación. Poner al cliente en condiciones

psicológicas, físicas y materiales, favorables al diálogo.

- Permanecer calmado. No sentirse personalmente afectado, pero no evitar la

responsabilidad. Objetivar y despersonalizar los hechos.

- Dejar hablar y escuchar. Hace falta que el reclamante vacíe su cólera. A menudo una
reclamación se atenúa dejándole que se exprese; puede habilitarse por sí misma al ser
expresada en voz alta. La escucha nos irá proporcionando los elementos de la respuesta. Quien
se siente escuchado está su vez en mejores condiciones de escuchar.

- No entrar en discusión. Respondiendo violentamente no haremos más que excitar la

imaginación del cliente y entraremos en proceso de conflicto. Pero no demos la impresión de
no estar afectados o de que no nos concierne.

7.- TRASCENDENCIA DE LA PERSONA EN LA COMUNIDAD

Como el hombre es social por naturaleza, forma comunidades para satisfacer sus necesidades.
La conciencia más viva de la dignidad humana ha hecho que en diversas regiones del mundo
surja el propósito de establecer un orden político-jurídico que proteja mejor en la vida pública
los derechos de la persona. Dichas comunidades están dotadas de un poder de mando
originario que establece el orden político y jurídico: el Estado. Éste debe de procurar el
desarrollo de cada una de las propiedades de la persona (ya anteriormente mencionadas) y así
lograr el bien común. La comunidad política nace, para buscar el bien común, en el que
encuentra su justificación plena y su sentido y del que deriva su legitimidad primigenia y
propia. Cada día es mayor el número de los hombres y mujeres, de todo grupo o nación, que
tienen conciencia de que son ellos los autores y promotores de la cultura de su comunidad. En
todo el mundo crece más y más el sentido de la autonomía y, al mismo tiempo, de la
responsabilidad, lo cual tiene enorme importancia para el desarrollo íntegro del género
humano. Esto se ve más claro si fijamos la mirada en la unificación del mundo y en la tarea que
se nos impone de edificar un mundo mejor en la verdad y en la ;justicia. De esta manera somos
testigos de que está naciendo un nuevo humanismo, en el que el Hombre queda definido
principalmente por la responsabilidad para con los demás.

"Así como un organismo viviente no se atiende suficientemente a la totalidad del organismo si

no se da cada parte y a cada miembro lo que éstos necesitan para ejercer sus funciones
propias, de la misma manera no se puede atender suficientemente a la constitución
equilibrada del organismo social y al bien de toda la sociedad si no se da a cada parte y a cada
miembro, es decir, a los hombre, dotados de la dignidad de persona, todos los medios que
necesitan para cumplir su función social particular".

7.1 LA MORAL Y LA ÉTICA EN LAS RELACIONES HUMANAS

El ser humano es un ser social, o sea, no puede vivir aislado porque dentro de sus necesidades
está la de relacionarse con el mundo externo. Para lograr que esta convivencia sea lo más
armoniosa posible, deberá aplicar ciertos principios de carácter general y revisar sus actitudes
mostrando una constante disposición al cambio si se hace necesario.

Relaciones Humanas es la interacción que se da entre los individuos de una sociedad,la cual
posee grados de órdenes jerárquicos. Las relaciones humanas se basan principalmente en la
propia relación entre cada miembro de la sociedad y esta relación se da gracias a la
comunicación.

Las relaciones humanas son básicas para el desarrollo intelectual y personal de los seres
humanos, gracias a esto permite la constitución de la sociedad.

Así mismo, se desarrolla dentro de la más pequeña sociedad hasta la más grande. Por ejemplo,
desde una aldea hasta una megalópolis. Más precisamente, para que exista una relación
humana es necesario que sea entre dos personas, para que puedan interactuar entre ellas. En
resúmen, las relaciones humanas son la interacción de dos personas a través de la
comunicación.

• CONCEPTO DE LA ÉTICA[pic]

El término Ética, etimológicamente, deriva de la palabra griega "ethos", que significa

"costumbre". La ética es la parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones que
rigen el comportamiento del hombre en la sociedad. Aristóteles dio la primera versión
sistemática de la ética.

Es el compromiso efectivo del hombre que lo debe llevar a su perfeccionamiento personal. "Es
el compromiso que se adquiere con uno mismo de ser siempre más persona". Se refiere a una
decisión interna y libre que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan,
dicen y hacen.
• CONCEPTO DE MORAL

El término Moral, etimológicamente, proviene de la palabra latina "mores", que significa

costumbres. Antes de ir en busca de una definición de la Ética o la Moral, detengámonos sobre
el objeto material y formal de la moral.

En el habla corriente, ética y moral se manejan de manera ambivalente, es decir, con igual
significado. Sin embargo, analizados los dos términos en un plano intelectual, no significan lo
mismo, pues mientras que "la moral tiende a ser particular, por la concreción de sus objetos, la
ética tiende a ser universal, por la abstracción de sus principios". No es equivocado, de manera
alguna, interpretar la ética como la moralidad de la conciencia. Un código ético es un código de
ciertas restricciones que la persona sigue para mejorar la forma de comportarse en la vida. No
se puede imponer un código ético, no es algo para imponer, sino que es una conducta de
"lujo". Una persona se conduce de acuerdo a un código de ética porque así lo desea o porque
se siente lo bastante orgullosa, decente o civilizada para conducirse de esa forma.

En términos prácticos, podemos aceptar que la ética es la disciplina que se ocupa de la moral,
de algo que compete a los actos humanos exclusivamente, y que los califica como buenos o
malos, a condición de que ellos sean libres, voluntarios, conscientes. Asimismo, puede
entenderse como el cumplimiento del deber. Vale decir, relacionarse con lo que uno debe o no
debe hacer. La moral debe definirse como el código de buena conducta dictado por la
experiencia de la raza para servir como patrón uniforme de la conducta de los individuos y los
grupos. La conducta ética incluye atenerse a los códigos morales de la sociedad en que
vivimos.

7.2 Código de ética de los servidores públicos

• Bien común

• Integridad

• Honradez

• Imparcialidad

• Justicia

• Transparencia

• Rendición de cuentas

• Respeto

• Liderazgo

• Entorno cultural y ecológico

• Generosidad
 • Igualdad

7.3 MANEJO DE ACTITUDES

. LA ACTITUD MENTAL. La fórmula para obtener seguridad

¿Qué es?

La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás
el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender
y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

¿Por qué es tan necesaria?

Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto
es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará
mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá
directamente a obtener más fracasos en la vida.

Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu
derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de
éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y
frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental.
Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.

¿Cómo Adquirirla?

Te voy a dar algunos consejos prácticos, que deberás grabar en tu mente, en tu corazón, en tu
piel, para que logres desarrollar una Actitud Mental Positiva, y logres conseguir que la vida te
dé Beneficios en función de aquello que quieres lograr. Y Recuerda sin una A.M.P., nunca se ha
conseguido algo grande.

1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total,
nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu
mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete
pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.

2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos,
contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende
que algo positivo de ella puedes aprender. Todo Dolor o Derrota, contiene la semilla de un
beneficio equivalente, que tu puedes alimentar hasta convertir en una bendición.

3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente
de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es
pasado y no lo puedes cambiar, lo que sí puedes hacer ahora, en el presente es trabajar en
lograr tus metas. Saluda a cada nuevo día con la seguridad de que alcanzarás el éxito y eso
lograrás.

4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad
que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes. Hazlo ya, ahora mismo.

5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para
alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.

6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las
personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola
persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no
digas nada. Práctica este consejo en todo momento. Grábatelo a fuego en tu mente y corazón.

7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos,
con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón. Quizás sea un pasatiempo, perfecto. Solo
recuerda que una mente ociosa, se convierte rápidamente en una mente negativa.

8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia
ella. Práctica el arte de buscar la semilla del beneficio equivalente que hay en todas las
decepciones a las que te enfrentas.

9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes
hazte que te demuestres Quien Manda. Si necesitas ayuda de algún consejero o un grupo de
apoyo, consíguela. No dejes que el orgullo te domine.

10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento.
Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.

11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te
destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.

12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales
pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo
para ser positivo.

13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a
todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo. Aprende a que la gente te
guste tal como es, en vez de exigir que sea como tu desees.

14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta
el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.

15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier
desventaja. Thomas Edison solo tuvo tres meses de enseñanza escolar formal, sin embargo,
fue el más grande inventor de todos los tiempos. Un Objetivo preciso principal es más fuerte
que cualquier limitación.

16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha

cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un
inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar. No le temas a la crítica.
Foméntala.

17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales, y no
pierdas tiempo insistiendo en estar a la altura de los González.

18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.

19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del
logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de
experiencia. Mantén esas reuniones siempre en un plano positivo.

20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en
tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que
desees alcanzar. Dedícate a conseguirlo con ahínco y furor, se persistente. Persiste Siempre.

Todos estos consejos que te he escrito han sido probados y comprobados por las personas más
exitosas del mundo. Entrena tu mente diariamente en ellos, de la misma forma como te
entrenarías haciendo ejercicios para tu cuerpo, hazlos parte de tu mente, de tu vida.

Síguelos y pronto formaras parte de la elite de las personas exitosas. "El poder para alcanzar
nuestro éxito, no está en el mundo exterior, para beneficio nuestro está dentro de nosotros
mismos".

¿Por qué es la clave del éxito?

"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos
elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un
camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a
alcanzar el Logro."

La comunicación no se verifica tan sólo por las palabras o el escrito. Muchas veces el modo de
estar de pie, de salir al encuentro con alguien, de sentarse, de dirigir la mirada, de escuchar,
resulta más importante que el mensaje enunciado. Lo mismo que el mimo, comunicamos
mensajes por nuestra actitud. Esto es lo que hace a la comunicación oral directa más eficaz
que la comunicación telefónica, y más viva que la comunicación escrita.

     

     

7.4 MANEJO DE EMOCIONES DEL SERVIDOR PÚBLICO

DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ALFABETIZACIÓN EMOCIONAL.

 Concepto:

El término Inteligencia Emocional pertenece a Peter Salovey, doctor en Psicología de Harvard,

pero quien lo ha difundido y popularizado es Daniel Goleman, psicólogo y periodista, a traves
de su libro, Emotional Inteligenci de Baantam Books 1996, traducido al español por Javier
Vergara editor bajo el título de Inteligencia Emocional 1997.

Hasta no hace mucho tiempo, el test del cociente intelectual (C.I.) era el instrumento más
importante para medir la calidad de la inteligencia de los seres humanos. Pero a partir del
descubrimiento de la importancia de nuestras emociones condicionando nuestra funcionalidad
a nivel cerebral, endocrino e inmune y por otro lado los avances de las neuroimágenes
(tomógrafos aceleradores de protones) que nos permiten ver al cerebro en funcionamiento, se
ha cuestionado la capacidad del Cociente Intelectual como única medida de nuestra
inteligencia. La inteligencia racional, intelectual, académica, poco tiene que ver con la vida
emocional y de hecho pueden algunas personas tener un C.I. elevado o muy elevado y sin
embargo hundirse en las pasiones o impulsos de los más malsanos, imaginables. Al decir de
Goleman pueden ser increíblemente inteligentes, según su C.I. y sin embargo ser “pilotos
increíblemente malos de su vida privada”.

El antiguo concepto de inteligencia, giró en torno a una estrecha franjas de habilidades

lingüísticas y matemáticas (escala de la inteligencia de Standford Binet) las investigaciones
actuales, no obstante, han demostrado que una persona puede desempeñarse con éxito
dentro de un aula o como profesor de algunas materias, pero no mostrar habilidad alguna para
andar por los caminos de la vida que se apartan de lo meramente académico.

El concepto de Inteligencia Emocional viene a ampliar y poner claridad para que podamos
saber quien es en verdad, inteligente. Los psicólogos que se han ocupado de la Inteligencia
Emocional son muchos, pero los tres más importantes son: Salovey de Harvard, Sternberg de
Yale y Gardner del Proyecto Spectum de la Universidad de Harvard.

Para comprender el concepto de Inteligencia Emocional hay que comenzar por definir las
cinco esferas dentro de las cuales, esta inteligencia se desarrolla según Salovey: Goleman
indica que son las siguientes:

Esfera 1) RECONOCER LAS PROPIAS EMOCIONES: El reconocer un sentimiento mientras lo

estamos sintiendo, mientras nos está ocurriendo es la clave de la inteligencia emocional.Poder
reflexionar sobre lo que estoy sintiendo hace la diferencia entre el humano y el animal, que
siente pero no puede reflexionar. La incapacidad de advertir cual en nuestro auténtico
sentimiento, nos deja a merced del mismo.

Esfera 2) MANEJAR LAS EMOCIONES: Cambiar los sentimientos para que sean adecuados,
es una capacidad que necesitamos para guiarnos en la vida. Las personas que carecen de esta
habilidad, luchan constantemente contra los sentimientos de aflicción, mientras que las que la
poseen pueden recuperarse con mucha mayor rapidez de los reveses y trastornos de la vida.

Esfera 3) AUTOMOTIVACIÓN: Generar nuestras propias motivciones. Es lo que nos permite

postergar la gratificación y contener la impulsividad, sirve de base a toda clase de logros. Poder
ordenar nuestras emociones al servicio de un objetivo es esencial para la vida y requiere
manejo de creatividad, automotivación y autodominio. Sin la capacidad de motivarnos, no
podríamos emprender nada a largo plazo, ejemplo: una carrera, una empresa, una familia.

Esfera 4) RECONOCER EMOCIONES EN LOS DEMÁS: Esta es la habilidad fundamental de la

persona, también llamada “empatía”. Es advertir las emociones de los demas. Las personas
que tienen la habilidad de la empatía están mucho más adaptadas para captar las sutiles
señales sociales que indican lo que los otros necesitan o quieren. Puede tener un alto costo
social no tener oído emocional para captar estas señales. Practicar empatía desarrolla el
altruismo en los demás.

Esfera 5) MANEJAR LAS RELACIONES: Es establecer correctas relaciones humanas. El arte de

las relaciones es en gran medida, la habilidad de responder adecuadamente las emociones de
los demás, sin egoísmo, sin orgullo y sin manipulación.

Las habilidades naturales de las personas en cada una de estas esferas difieren. Tenemos
seres aptos y muy aptos y también ineptos en cada una de las esferas. El aprendizaje de estas
aptitudes es perfectamente posible pues el cerebro es notablemente flexible y aprende
constantemente.

La inteligencia emocional se puede desarrollar y aumentar durante toda la vida.

Los aprendizajes inadecuados, los errores en las habilidades emociones pueden ser
remediables, con el entrenamiento adecuado.
8.- RELACIONES HUMANAS POSITIVAS

¿Qué son las relaciones humanas?

Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones humanas, es aquel en

que no hay discrepancias entre las personas y que todo marcha perfectamente. El que esté
bien puede ser un "clima artificial" de hipocresía y falsedad.

Por el contrario, las auténticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las
divergencias lógicas entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de
comprensión y sincero interés en el bien común.

Las relaciones humanas son la forma como tratamos a los demás y …cómo los demás nos
tratan a nosotros.

Factores que intervienen en las relaciones humanas

Respeto:

Aún cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y

sentimientos de los demás. Usted depende de los demás por lo que es importante respetar y
hacerse respetar.

Comprensión:

Aceptar a los demás como personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos,
características especiales y debilidades. La comprensión y la buena voluntad son la clave de las
relaciones humanas.

Cooperación:

Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen los mejores
resultados y beneficios.

Comunicación:

Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes

para lograr comprensión y acción.

Cortesía:

Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los demás, permite trabajar juntos en
armonía y lograr resultados. La cortesía cuesta poco y vale mucho.
Todo esto se resume en: Una adecuada actitud hacia las relaciones humanas o sea la
disposición de ánimo que tenemos frente a las cosas, personas y situaciones que nos rodean.

Recordemos que solo hay tres actitudes fundamentales en comunicación como respuesta a los
demás:

Aceptación:

Significa respeto y aceptación de la otra persona como ser humano distinto y único.

Rechazo:

Al rechazar a otro ser humano puedo afectar su autoestima y herirlo por lo que se pierde la
relación positiva.

Descalificación:

Es la actitud más dañina, le estamos diciendo a la otra persona que no nos importa, que no nos
interesa ni sabemos que existe. La persona descalificada se disminuye, se encierra en sí misma
y sufre daños serios perdiéndose con ello la comunicación.

Una regla de oro en la dinámica de las relaciones humanas es la empatía y la humildad o sea
ponerse en el lugar del otro y ceder en aras de una buena convivencia sin menoscabar la
mutua dignidad como seres humanos.

4.- Mandamientos de las relaciones humanas

• Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al
saludar.

• Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y solo 15 para
sonreír.

• Llame a las personas por su nombre, la música más agradable para el oído de cualquiera,
es el sonido de su nombre.

• Sea agradable, amigable, cortés, si desea tener amigos.

• Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera un placer.

• Interésese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y todo si se lo

propone.

• Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al criticar.

• Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo agradecerán.

 • Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones o puntos de
vista: la del otro, el suyo y el correcto.

• Esté dispuesto a prestar servicio, lo que más cuenta en la vida, es lo que hacemos por los
demás.

Inténtelo, no cuesta nada y solo obtendrá beneficios.

8.1 MANEJO DE CONFLICTOS

La palabra latina conflictos es un compuesto del verbo fligere, flictum, de donde derivan
affligere, affictum e infligere, afligir, infligir.

Significa chocar, así pues el conflicto es de acuerdo a su origen, un choque.

Los diccionarios modernos lo definen como: “Lo más recio de un combate” “Punto en que
aparece incierto el resultado de una pelea” “choque, combate” “lucha, antagonismo”.

Los diccionarios de psicología restringen el significado: “Estado emotivo doloroso producido

por una tensión entre deseos opuestos y contradictorios”.

Naturaleza del conflicto, ventajas y desventajas, tipos de conflicto, actitudes ante el conflicto.

El conflicto surge del desacuerdo respecto a las metas o a los métodos con que se alcanzan

Una encuesta revela que el 20% del tiempo de los gerentes lo gastan resolviendo problemas.

El conflicto interpersonal surge de diversas fuentes, entre ellos.

• Cambio organizacional.

• Choques de personalidad.

• Distintos conjuntos de valores.

• Amenazas del estatus.

• Percepciones y puntos de vista contrarios.

Efectos Del Conflicto:

A menudo los participantes en el conflicto lo consideran como una experiencia destructiva,

pero estamos ante una concepción limitada experiencia destructiva, pero estamos ante una
concepción limitada.

Ventajas:
Una de las ventajas del conflicto consiste en que se estimula a los individuos a buscar mejores
métodos que les aporten resultados mas satisfactorio. Las impulso a ser más creativos y probar
nuevas ideas.

Los problemas ocultos se traen a la superficie y entonces pueden afrontarse y resolverse.

Desventajas:

También existen posibles desventajas, en especial si el conflicto duro mucho time ese torno
demasiado intenso. En el nivel interpersonal, puede deteriorarse la cooperación y el trabajo en
equipo.

Dos Tipos De Conflicto:

• Conflicto Interpersonal.

Los conflictos interpersonales constituyen un serio problema para muchos porque afecten
profundamente a sus emociones.

Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles

los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se ven amenazadas ocurre un serio malestar
y la relación se deteriora.

• Conflicto Intergrupal:

Los conflictos entre grupos de diferentes departamentos también causan problemas. En una
sola escala menor, mas recuerdan a las guerras entre pandillas juveniles.

Cada grupo se propone minar la fuerza del otro adquirir poder y mejorar su imagen.

Los conflictos provienen de causas, diversas distintos puntos de vista.

Resultados Y Métodos De Resolver Conflictos:

El conflicto puede dar origen o cuatro resultados bien diferenciados, según la forma en que
intenten resolverlo los participantes.

|  |  |

|Ganador – Perdedor |Ganador – Ganador |

|Perdedor – Perdedor |  |

| |Perdedor - Ganador |

[pic]

TIPOS Y CLASES DE CONFLICTO

 Es usual categorizar las diferentes respuestas que nosotros tenemos para un conflicto en
términos de dos dimensiones:

1. ¿Cuán importante o no es esto para satisfacer nuestras necesidades?.

2. ¿Cuán importante o no es esto para satisfacer las necesidades de otras personas?.

Respondiendo estas preguntas se desprenden los siguientes cinco modos de resolución de un

conflicto. Ninguna de estas es “correcta” o “incorrecta”; hay situaciones donde ninguna será la
adecuada. Por ejemplo, si nosotros estamos conduciendo al trabajo y de pronto otro auto se
cruza, podemos decidir “evitar el problema” y es la mejor opción. Otras veces “evitar el
problema” puede ser la peor alternativa. Así también, colaborar puede ser lo correcto algunas
veces pero otras no.

Cinco formas de resolver un conflicto

1. Competición: Distributiva ( ganar-perder) regateo.

Satisfacer sus necesidades es importante; satisfacer las necesidades de los demás no es

importante para usted.

2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar).

Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de su contraparte es importante.

3. Compromiso:

Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es moderadamente importante.

4. Evitar:

Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de los demás: no actúa gustosamente.

5. Acomodar:

Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra

persona). En general, los más exitosos negociadores inician asumiendo una negociación
colaborativa (integrativa) o ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarán una negociación
ganar-ganar o contribuirán a una situación donde ambas partes se sientan ganadores. Las
negociaciones tienden a ser mejores para ambas partes cuando están en una situación ganar-
ganar o ambas partes se acercan a la negociación deseando “crear valor” o satisfacer tanto sus
necesidades como las de la otra persona. La clave de una negociación exitosa es llegar a una
situación ganar-ganar incluso si aparenta ser una situación ganar-perder.

Casi toda negociación tiene al menos algún elemento de ganar ganar. El éxito de la negociación
radica regularmente en encontrar aspectos ganar-ganar en cualquier situación. Cambie
solamente a un modo ganar-perder si todos los demás han fallado.

Como descubrir el conflicto real

La persona interesada en resolver el conflicto debe recordar que existen diferentes vías para
definir o formular un conflicto y que el modo de definir un conflicto afecta los resultados como
la preferencia por ciertas soluciones y la satisfacción con la solución obtenida; por lo tanto, es
importante elaborar formulaciones alternativas del conflicto.

A menudo, una solución puede ser probada como insatisfactoria porque no fue descrito el
conflicto más importante, básico o primario. El conflicto básico en algunas instancias puede ser
el primer conflicto en la cadena causa-efecto del conflicto principal, donde el conflicto A causa
el conflicto B, el cual a su vez causa el conflicto C. En vez de centrarse en el conflicto C, es
recomendable identificar el conflicto A y resolverlo primeramente porque es posible que la
solución del conflicto A elimine los restantes conflictos.

En otros casos, la solución puede resultar inadecuada porque el conflicto específico sobre el
que se centró la resolución puede ser sólo una parte de un conflicto más importante o amplio
que no ha sido reconocido. Puede ser más eficiente y efectivo trabajar sobre conflictos más
amplios en vez de centrarse en un conflicto específico.

EL PROCESO DEL CONFLICTO

El proceso del conflicto puede dividirse en cinco etapas como: oposición o incompatibilidad
potencial, cognición y personalidad, intenciones, comportamiento y resultados. En este
informe se hablará de las últimas tres etapas; ya que las intenciones median entre las
percepciones y las emociones de las personas y su comportamiento.

Estas intenciones son decisiones de actuar de determinada manera. 

Cuando la gente piensa en situaciones conflictivas, se centra en la conducta, por que es en la

que los conflictos se vuelven visibles; esta etapa abarca las declaraciones, actos y reacciones
de las partes en conflicto. Para obtener un resultado, el razonamiento de acción y reacción
entre las partes en conflicto trae consecuencias, estas secuelas pueden ser funcionales, si el
conflicto termina en una mejora del desempeño de grupo, o disfuncionales, si lo obstaculizan.  

El conflicto nace de:

• La subjetividad de la percepción

• La información incompleta

• Las fallas naturales de la comunicación interpersonal

• La desproporción entre las necesidades de las personas y las satisfacciones disponibles

• Las diferencias de caracteres

• Las presiones que causan frustración

• Las pretensiones de igualar a los demás

• Los separatismos y divisiones

• Las conductas inadecuadas en la comunicación.

ACTITUDES Y RESPUESTAS FRENTE AL CONFLICTO

Frente al conflicto las personas pueden:

• Colaborar

• Confrontar

• Ceder

• Eludir

• No hacer nada

COLABORAR: Buscando una resolución adecuada del conflicto, las personas entrenadas,
colaboran, ayudan a buscar abanicos de opciones, a practicar escucha activa, porque saben
que es posible generar acuerdos con soluciones ganadoras para los dos.La Escuela de
Negociación de Harvard da como regla o ley de toda negociación: El acuerdo propuesto debe
ser una solución Win-Win ganadora-ganadora para las partes involucradas.

CONFRONTAR luchar, combatir, es la vieja manera, hoy totalmente superada de reaccionar

frente al conflicto. La ciencia del manejo adecuado del conflicto nos enseña que el modo
combativo frente al conflicto puede ser, en algunos casos una estrategia de negociación,
cuando buscamos que la otra parte revise sus posiciones. Esta modalidad de confrontación es
aún hoy usada por la mayoría de las personas. Este modo debe ser des-aprendido, si en verdad
queremos desarrollar aptitudes para el consenso, actividades de pacificación.

CEDER Cuando las personas ven en el conflicto la posibilidad la ruptura de una relación que
consideran valiosa y tambien cuando tratan de apartarse de dolor, suelen ceder frente al
conflicto. Ceder es en muchos casos tener que afrontar luego un conflicto aún mayor, porque
la otra parte aumenta sus exigencias. Ceder puede ser sin embargo una muy buena estrategia
de negociación cuando cedemos a pequeñas pérdidas para poder ponernos inflexibles en las
cuestiones que consideramos esenciales.

ELUDIR Muchas personas tratan de no ver el conflicto, de no enfrentarlo

Tratar de evitar un conflicto y la exposición de las emociones que él intento de resolución del
mismo nos puede causar,puede generar una “escalada” del mismo, donde la otra parte,
aumente su encono y su agresividad.

INACCION No hacer nada. Esta reacción puede ser útil solo en pequeños conflictos que se
disipan por olvido. Por el mero transcurso del tiempo.

EL CICLO DEL CONFLICTO. ESCALADA. VENTILACIÓN DE EMOCIONES.

Rummel dice que el conflicto tiene su propio ciclo de vida y nos habla de cinco fases:

1. El conflicto latente:El conflicto esta presente, sostenido por la existencia de intereses

contrapuesto pero no ha ocurrido nada para que se ponga de manifiesto Ej: Una asociación
conservacionista y una empresa maderera.

2. Iniciación del conflicto:Se produce un detonante y el conflicto aparece en toda su magnitud.

Ej: El intendente concede a la empresa una extensión mayor de bosques para deforestar, la
asociación conservacionista lo considera agraviante para el resguardo de los bosques naturales
y las dos toman acciones.

3. Actitudes y negociaciones frente al conflicto

4. Manejo y solución del conflicto.

9.- Participación en la mejora del país y el sistema penitenciario federal.

La Secretaría de Seguridad Pública se encuentra en un proceso de reingeniería para el

desarrollo integral de los elementos de la institución, asegurando su constante capacitación,
profesionalización y apego a los valores nacionales e institucionales que los convierta en
guardianes y defensores de la legalidad, la honradez y el respeto a los derechos humanos.

El Sistema Penitenciario Federal tiene como misión  proteger a la sociedad contra la

delincuencia mediante el confinamiento de los infractores en ambientes controlados de
reclusión, seguros  y respetuosos de los derechos humanos. Asimismo,  generar las
condiciones de reinserción social de los sentenciados a través del trabajo, la capacitación
laboral, la educación, la salud y el deporte, que les permita, una vez en libertad convertirse en
ciudadanos útiles a sí mismos y a la sociedad, respetuosos de la ley y del orden.
Si tienes una profunda vocación de servir y cuentas con la educación secundaria, nivel medio
superior o equivalente, puedes integrarte a nuestras filas en el área de guarda y custodia en
los Centros Federales de Readaptación Social.

Te ofrecemos la oportunidad de ser parte del Nuevo Modelo Penitenciario, de recibir

capacitación y adiestramiento continuos. Contarás con prestaciones sociales que te permitirán
brindar a tu familia una vida digna y la estabilidad y desarrollo que merece.

Principales Funciones:

- Responsable del orden, la disciplina, la seguridad interior y exterior de los centros

penitenciarios federales, a través de unidades operativas  definidas.

- Seguridad y custodia de los internos.

- Supervisar el debido funcionamiento de los sistemas e instalaciones de control y seguridad.

- Revisión y registro de visitantes, vehículos,  prestadores de servicios y personal que ingrese y

egrese del centro penitenciario.

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NECESIDADES FISIOLÓGICAS

SEGURIDAD

PERTENENCIA

RECONOCIMIENTO

AUTORREALIZACIÓN
TRASCENDENCIA