Вы находитесь на странице: 1из 21

Universitatea “Dunarea de Jos” Galati

Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Proiect Auditul
Calitatii

Masterand: Bâlea Ana-Maria

Specializare: Strategii si Politici


Manageriale

Anul: 2

1
METRO Cash & Carry Romania

Evolutia METRO Cash & Carry in Romania METRO Cash & Carry a deschis primul
magazin in Romania in Octombrie 1996. In urmatoarea decada, compania s-a concentrat
pe extinderea retelei de centre de distributie, care s-a dezvoltat cu o viteza impresionanta.
Astfel incat clientii profesionisti din Capitala au posibilitatea de a alege dintre patru
magazine METRO Cash & Carry. In total, in Romania exista 23 de magazine, in
urmatoarele locatii: Bucuresti, Brasov, Constanta, Timisoara, Cluj, Bacau, Craiova, Baia
Mare, Iasi, Suceava, Galati, Ploiesti, Oradea, Sibiu, Targu Mures, Pitesti si Arad, cu o
suprafata totala de vanzare de peste 158,000 de mp si un numar de 17.500 de produse
comercializate in intreaga retea, in fiecare centru de distributie. La sfarsitul anului 2006,
METRO Cash & Carry Romania, a depasit cifra de 6,800 de angajati. Cu o cifra de
afaceri inregistrata in 2006 de 1,532 miliarde ¬, METRO Cash & Carry Romania ocupa
locul 4 in Top 100 Romania - Companii Private atat din punctul de vedere al cifrei de
afaceri, cat si al cotei de piata. METRO Cash & Carry Romania SRL Sediul social:
Otopeni, Sos Bucuresti-Ploiesti nr. 289, jud. Ilfov. Reg. Com.: J23/783/2001, CIF:
RO8119423,Capital social: 13.537.500 RON
Galati
807325 Com. Vanatori
DN 26, Km 5 (Galati-Tg.Bujor), jud. Galati
Conceptul Cash & Carry
Este cea mai moderna forma de comert en-gros, cu plata la ridicarea marfii Este
dedicat profesionistilor din diverse domenii precum HORECA, comerciantilor, micilor
intreprinzatori sau a oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere.Aduce marci de
prestigiu in toate domeniile, servicii profesionale si cele mai competitive si actuale
produse.In cadrul fiecarui departament, specialistii nostri iti stau la dispozitie, gata
oricand sa te asculte si sa te sfatuiasca asupra produselor optime pentru afaceri.

Zece motive pentru METRO Cash & Carry


- METRO Cash & Carry este, pentru cei peste 20 de milioane de clienti
profesionisti din întreaga lume cea mai atractiva sursa de achizitii pentru
satisfacerea nevoilor afacerii lor. Grupurile noastre tinta de clienti sunt :
hoteluri/restaurante/companii de catering (HoReCa), revânzatori si persoane
fizice autorizate.
- Conceptul METRO Cash & Carry este transferabil la nivel
international, tinând totodata cont de obiceiurile clientilor si de conditiile pietei.
Dezvoltarea internationala este unul din punctele noastre principale.
Aproximativ 80% din cifra de afaceri este generata în afara Germaniei.
- METRO Cash & Carry este un specialist în vanzarea cash&carry de
produse alimentare si nealimentare.Oferim aproximativ 20,000 de produse
alimentare si 30,000 de produse nealimentare în centrele Metro de distributie.
- METRO Cash & Carry isi dovedeste excelenta în managementul
lantului de distributtie.Metro garanteaza în întreaga lume, control permanent si
prospetime la cele mai înalte standarde pentru toate produsele. Opereaza cu
toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate.

2
- METRO Cash & Carry se bazeaza pe un concept de magazin, specific
nevoilor clientilor profesionisti. Disponibilitatea constanta a tuturor produselor,
sub un singur acoperis si în cantitatile necesare, expunerea eficienta a
produselor îndreptata catre autoservire precum si orele extinse de program, sunt
punctele de referinta ale centrelor noastre de distributie.
- METRO Cash & Carry este recunoscuta pentru serviciile calitative
adresate clientilor. Gama de servicii include accesul simplu, bazat pe legitimatia
de client, consultanti comerciali calificati în fiecare magazin, si oferte directe,
selectate atent pentru a satisface nevoile fiecarui client.
- Pentru clientii profesionisti, METRO Cash & Carry faciliteaza
procesul de cumparare. Clientii comerciali beneficieaza de know-how-ul
specific managementului de distributie si de preturi competitive.
- METRO Cash & Carry sustine furnizorii locali prin achizitii.
Peste 90% dintre produsele din magazinele noastre sunt achizitionate de la
furnizori, respectiv producatori locali, în încercarea de a ridica potentialul de
export prin intermediul METRO Group.
- METRO Cash & Carry dezvolta lantul national de distributie ca un
întreg.
Conceptul de afacere sustine introducerea unor standarde înalte de igiena,
calitate si ambalare si creaza locuri de munca sigure printr-o organizare
moderna a afacerii.
- METRO Cash & Carry ofera oportunitati internationale în cariera.
Metro o companie cu o cultura corporativa internationala si cu cele mai
moderne conditii de lucru.

Misiunea Metro

• Metro doreste sa fie cea mai buna companie de vanzare en-gros, tip Cash &
Carry din intreaga lume
• Pentru a atinge acest scop, trebuie ca firma, in calitate de grup, precum
moleculele, sa-si uneasca energia, sa se concentreze si sa se angajeze sa faca din aceasta
misiune o cauza comuna
• A fi cei mai buni implica respectarea valorilor esentiale si confirmarea
standardelor ridicate

Viziunea METRO

• Metro se angajeaza sa ofere valoare serviciilor pentru clientii ei


• Doresc sa fie recunoscuti drept cei dintai în domeniul comertului en-gros
• Pun accent continuu pe nevoile si satisfactia clientului
• Au un format bine definit, adaptat cerintelor pietei locale
• Angajatii sunt cea mai importanta resursa a companiei
• Sunt deschisi comunicarii transparente
• Sunt eficienti si creativi în tot ceea ce fac

3
• Clientii au incredere , iar Metro este intotdeauna la dispozitia lor
• Construiesc impreuna cu furnizorii o relatie bazata pe beneficii reciproce
• Cresc in mod constant valoarea banilor investiti în companie.

Furnizori

• METRO Cash & Carry isi distribuie rapid produsele catre mai mult de 880.000
clienti inregistrati si ofera posibilitatea promovarii de articole prin propriile campanii
publicitare.
• METRO isi doreste ca produsele comercializate sa provina in proportie mai mare
de 90% de la producatorii si distribuitorii autohtoni.
• Echipele de Cumparari (Food si Non Food) ajuta si sfatuiesc furnizorii sa livreze
produsele conform standardelor de igiena, calitate si ambalare, precum si dimensionarea
ambalajelor si cererea de noi produse pe piata.
• METRO Cash & Carry sustine dezvoltarea furnizorilor locali prin oferirea unor
capacitati de export.

Logistica METRO
Logistica este o parte integranta a conceptului de Supply Chain si practic reprezinta
pentru METRO un mijloc de consolidare a pozitiei de lider pe piata si de marire a
avansului fata de competitori. Misiunea Metro este aceea de a va oferi furnizorilor si
clientilor METRO cele mai bune servicii, pentru asigurarea conditiilor optime de transfer
a produselor de la producatori (interni si exerni) catre clienti cu cele mai mici costuri.

Servicii oferite prin Centrele de Distributie METRO (Cross-Docking):

• optimizarea comenzilor
• preluarea marfurilor de la furnizori (interni si externi)
• pregatirea si transportul marfurilor pentru reteaua de magazine METRO

Misiunea METRO

Misiunea corporatiei, este un element de referinta pentru procesul de


planificare, stabilind granitele în care opereaza unitatile strategice de activitate si functiile
organizatiei, inclusiv functia de marketing. Viziunea este conceputa astfel încât sa
stimuleze cooperarea managerilor si a întregului personal pentru conceperea si aplicarea
strategiilor firmei. Misiunea defineste liniile directoare, conform carora organizatia va
selecta ocaziile favorabile, pornind de la nevoile clientiilor potentiali, actiunile
concurentilor, resursele si experienta proprie, precum si de la modificarile mediului
extern. În esenta, misiunea firmei este o declaratie concisa, referitoare la scopul
organizatiei, fiind o expresie a ratiunii de a fi a acesteia. Succesul asteptat în îndeplinirea
misiunii poate fi atins numai în masura în care toate nivelurile sale adera la misiunea
formulata si actioneaza în maniera îndeplinirii ei.
Definirea misiunii organizatiei este o activitate complexa si de mare raspundere, ea
trebuind sa exprime scopul, plecând de la contextul mediului în care actioneaza. Scopul
acestei misiuni este de a asigura convergenta eforturilor firmei în aceeasi directie, de a

4
crea un anumit climat organizational si de a orienta stabilirea obiectivelor, strategiilor si
programelor de actiune viitoare ale firmei.
Crearea pietelor. Firma METRO este un concern international de vânzare si
distributie ce se adapteaza în permanenta pietelor si culturilor pe care patrunde.
- Strategia si portofoliul dezvoltate pe pietele din exterior se
completeaza cu cele interne, utilizând în permanenta analizele si noile cuceriri
tehnologice pentru a le îmbunatati. Baza expansiunii internationale rezida în
pozitia puternica si sigura de pe piata domestica.
- Ariile de extindere si crestere se bazeaza pe distributia în masa
- Asteptarile clientilor ghideaza serviciile. Succesul activitatii deriva
din cunoasterea clientilor si oferirea produselor si serviciilor dorite.
- Toate operatiunile firmei se adapteaza la asteptarile clientilor.
- Filosofia dezvoltata determina relatiile firmei cu consumatorii.
Angajatii sunt cea mai importanta resursa. În cadrul firmei performanta si eficienta
determina actiunile, iar schimbarile sunt percepute ca oportunitati, nu ca un risc.
- Diferentele obiective de opinie, întâlnite în munca în echipa, sunt
puncte de vedere ce converg spre solutiile acceptate.
- Provocarea profesionala si sociala adresata angajatilor vizeaza aspectul
responsabilitatii eforturilor. Angajatii reprezinta garantia succesului companiei.
Firma promoveaza si ofera în permanenta pregatirea profesionala a angajatilor
pentru a se diferentia calitativ de competitori.
- Angajatilor li se ofera oportunitatile unei cariere atât pe plan intern, cât
si pe cel international în cadrul concernului.

5
AUDITAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL
CALITATII IN CADRUL METRO CASH&CARRY
Evolutia firmei METRO Cash&Carry este marcata, in prezent, de amplificarea
interdependentelor cu mediul in care isi desfasoara activitatea; expresia acestei evolutii o
reprezinta accentuarea caracterului deschis al organizatiei concepute ca sistem, reflectat
atat pe planul “intrarilor”, factori de productie si informatii, cat si pe cel al “iesirilor”,
bunuri materiale, informatii si servicii, prin care se integreaza in mediul ambient national
si international si care cunoaste o varietate si intensitate cu mult sporite fata de perioada
anterioara. Luarea in considerare a evolutiilor mediului ambiant reprezinta o conditie
fundamentala a satisfacerii, cantitative si calitative, a unei anumite categorii de trebuinte,
conducand la elaborarea unor strategii si politici realiste.

Un alt element ce trebuie reliefat in acest context este legat de asigurarea resurselor
umane, materiale, financiare si informationale de care organizatia are nevoie pentru
functionarea si dezvoltarea sa nu este posibila, cantitativ si calitativ, fara luarea in
considerare a factorilor de mediu. Evolutiile factorilor de mediu constituie o importanta
premisa atat pentru asigurarea unor subsisteme organizatorice si informationale eficace,
cat si pentru adoptarea si aplicarea de decizii si actiuni care sa reflecte necesitatile si
oportunitatile prezente si de perspectiva ale mediului ambiant.

Pregatirea auditului

Indiferent de tipul de audit pe care il desfasoara, auditorii trebuie sa reuneasca in


dosarele lor de lucru documente suficiente si cu o valoare probatorie, mai ales in ceea ce
priveste baza planificarii, domeniile auditate, activitatea desfasurata si constatarile
auditorului.
Auditorii trebuie sa documenteze probele de audit prin documente de lucru intocmite pe
masura desfasurarii activitatilor din etapele de planificare, executie si raportare,
documente care reflecta nivelul sau de profesionalism, experienta si cunostintele sale.
La intocmirea documentelor de lucru auditorii vor respecta urmatoarele reguli:
a) Documentele de lucru trebuie sa fie complete si intocmite cu acuratete pentru a asigura
o fundamentare corespunzatoare a constatarilor, concluziilor si recomandarilor.
b) Documentele de lucru trebuie sa fie clare si inteligibile, fara sa mai necesite explicatii
suplimentare pentru ca cei care utilizeaza documentele de lucru sa poata determina scopul
acestora, natura si domeniul in care s-a desfasurat auditul si sa identifice concluziile
auditorului.
c) Documentele de lucru trebuie sa fie lizibile si aranjate in ordine deoarece documentele
intocmite necorespunzator sau neingrijite isi pierd valoarea de probe.
d) Informatiile din documentele de lucru trebuie sa se refere strict la aspectele materiale
(semnificative), relevante si utile din punctul de vedere al obiectivelor auditului.
Importanta documentarii tine cont de urmatoarele considerente :
a)Confirma si sustine opiniile auditorilor exprimate in raportul de audit;
b)Imbunatatirea eficienta si eficacitatea activitatii de audit;

6
c)Constituie o sursa de informatii pentru pregatirea rapoartelor de audit sau pentru a
raspunde oricaror solicitari sau intrebari ale entitatii auditate sau ale oricarei terte parti;
d) Constituie dovada respectarii de catre auditor a standardelor de audit Scopul utilizarii
documentelor de lucru este :

- Sa sprijine planificarea auditului.


- Sa permita supervizorilor sa analizeze activitatea desfasurata
(evaluarea asigurarii calitatii).
- Sa imbunatateasca calitatea activitatii echipei de audit

Documentele de lucru vor cuprintende urmatoarele informatii standard:


a) Elemente de identificare -documentul de lucru va contine pe prima pagina denumirea
auditului, numele entitatii auditate, situatia financiara auditata, perioada auditata
stabilirea materialitatii, evaluarea riscului etc.

b) Numele si data -numele celui care a intocmit documentul si data la care 1-a intocmit.

c) Scopul -scopul documentului de lucru trebuie precizat explicit.

d) Analiza - documentele de lucru vor cuprinde etapele parcurse si procedurile de audit


aplicate.

e)Concluzii

f) Sursele informatiilor si detinatorul lor - mentionarea surselor va conferi un plus de


credibilitate probelor de audit.

g) Codul/indicele documentului de lucru -documentul de lucru va trebui sa aiba un cod/


indice pentru a facilita referinta la acesta.

h) Referinte la alte documente de lucru

Dosarele de lucru trebuie sa aiba o serie de calitati cum ar fi :

-claritate,lizibilitate,relevanta,acuratete,concizie,corectitudine si integralitate

persoanelor autorizate,si vor contine pe coperta indicatii clare asupra tipului de audit
desfasurat, la entitatea auditata, auditorii care au efectuat auditul si perioada de
desfasurare a auditului
5.2. Utilizarea muncii altor auditori si experti
Utilizarea muncii altor auditori este folosita de auditorul principal pentru auditarea si
formularea unei opinii privind situatiile financiare ale unei entitati .Auditorii principali
pot apela la munca altor auditori pentru auditarea uneia sau mai multor componente
incluse in declaratiile financiare ale entitatii, dar trebuie sa determine cum va influenta
acesta auditul.

7
Auditor principal este auditorul care are responsabilitatea raportarilor privind situatia
financiara a entitatii, atunci cand aceasta situatie include informatii financiare despre una
sau mai multe componente auditate de un alt auditor. Alt auditor este un auditor, altul
decat auditorul principal, care are responsabilitatea raportarilor privind informatii
financiare referitoare la o componenta care este inclusa in situatia financiara auditata de
auditorul principal. Auditorul principal va mentiona in documentele de lucru ale auditului
componentele ale caror informatii financiare au fost auditate de celalalt auditor,
semnificatia lor in situatia financiara a intregii entitati. Intre auditorul principal si alt
auditor va exista o relatie de colaborare. Utilizarea muncii altor expertii
Auditorul care apeleaza la ajutorul unui expert trebuie sa se asigure ca acesta va furniza
probe de audit suficiente care sa demonstreze ca munca expertului este adecvata scopului
auditului.
Expertul este o persoana sau ofirma care poseda pregatirea profesionala, cunostinte si
experienta speciale intr-un domeniu particular, altul decat contabilitatea si auditul.
Un expert poate fi:

a) angajat de entitate in regim de colaborare;

b) angajat de auditor in regim de colaborare;

c) angajatul entitatii;

d) angajatul auditorului.

Daca expertul este angajat al celui care efectueaza auditul acesta are calitatea de angajat.
Daca expertul nu este angajat al celui care efectueaza auditul acesta are calitatea de
asistent de audit. Activitatea desfasurata de expert se poate referi la :
• evaluarea unor tipuri anunie de mijloace fixe, cladiri si terenuri, instalatii tehnice si
utilaje, opere de arta si pietre pretioase;

• determinarea cantitatii sau starii fizice a mijloacelor fixe, cum ar fi minereuri din
depozite, minereuri din subsoluri, petrol din rezerve si perioada de amortizare a
instalatiilor tehnice si utilajelor;

• determinarea valorii folosind tehnici si metode specializate cum ar fi evaluarea


notariala;

• evaluarea contractelor in curs de executie;

• consultatii juridice cu privire la intelegeri, statute si regulamente.

Utilizeze muncii unui expert, presupune ca auditorul sa evalueze competenta profesionala


a expertului, obiectivitatea acestuia,si sa ia in considerare urmatoarele :
a) certificatul profesional, licenta expertului sau calitatea de membru al unei organizatii
profesionale;
b) experienta si reputatia in domeniu in care auditorul cauta probe de audit.

8
Figura 1: Plan de audit pentru S.C. MARTENS S.A. 15.08.2010

METRO PLAN DE COD: PS-03/F-


CASH&CARRY AUDIT 02 Rev 1
GALATI NR…5....DATA…10.01.2011…… Exemplar nr 1
Pag 1 Din 1

1. AUDITAT :
…………………..Compartiment de desfacere………………………………………………

Data: 10.11.2011 Locul:……Sediul societatii………………….

3. OBIECTIVELE AUDITULUI:
3.1 Evaluarea gradului de mentinere a SMC……………………………………………………………………….
3.2 Evaluare necesar instruire……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………..

4. DATE PRIVIND AUDITUL:


- data declansarii ….10.01.2011…………………………………………………………………………….
- zona supusa auditului …….Serviciul Desfacere
……………………………………..
- data reuniunii de inchidere …….10.01.2011………………………………………………

5 CRITERII DE AUDIT CONFORM SR EN ISO 9001/2001: 4.2, 5.6, 6.2, 6.3, 6.4, 7.2, 8
…..Manualul Calitatii; Politica in domeniul calitatii; Proceduri de sistem; Proceduri operationale;…………….
……………………………………………………………………………………………………………………………..

6 EXIGENTE IN MATERIE DE CONFIDENTIALITATE:


Echipa de audit asigura ca toate documentele si informatiile sa ramana strict confidentiale.

7 LISTA DE DIFUZARE:
……….Ex. 0 Auditor:…….. Ana-Maria Balea……………………………………………………………………………
……….Ex. 1 Auditat……….Sef de compartiment Sef de compartiment Dumitrascu Ion
Serviciu Desfacere …………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………………………………

8 ECHIPA DE AUDIT:
NUME: …..Ana-Maria Balea……………………………………………………………………………………………….
SEMNATURA:…………………………………………………………………………………………………………….
DATA:……15.08.2010…………………………………………………………………………………………………..

9
DESFASURAREA ACTIVITATILOR DE AUDIT

Planul pentru etapele procesului de implementare de cele mai multe ori este acelasi
pentru orice companie. Mici diferente apar in functie compania de consultanta ISO, de
standarde ISO si de complexitatea companiei care doreste implemenetare si certificare
ISO.

• Prima etapa a procesului de implementare ISO este stabilirea clauzelor


contractuale si semnarea contractului de colaborare cu firma de consultanta ISO.
• Analiza companiei client si a sistemului de management existent este cea de-a
doua etapa in implementare sisteme de management al calitatii ISO.De asemenea,
vor fi prezentati managementului de vârf, pasii de implementare a sistemului si
necesitatea implicarii managementului în acest proces.
• Al treilea pas in implementare ISO este desemnarea prin decizie interna a unui
RMC (Responsabil cu Managementul Calitatii). Managementul de varf va
reprezenta persoana de legatura dintre consultantul si compania client si va avea
responsabilitatea de a implementa sistemul împreuna cu consultantul.
• Una dintre cele mai importante etape procesului de implementare ISO este
elaborarea documentatiei conform standardului ISO (Manualul calitatii;
Procedurile sistemului calitatii; Instructiuni de lucru/descriere de procese; Alte
documente ale calitatii).
• Etapa numarul cinci este implementarea sistemului de management -
presupune întâlniri periodice între consultant si RMC pentru aplicarea
procedurilor din documentatie în procesele care se desfasoara în compania client.
Tot in aceasta perioada se fac si ultimele adaugiri si modificari la documentatie,
pentru a ajunge la forma ei finala.
• Urmatoare etapa in implementare ISO reprezinta efectuarea unui audit intern al
sistemului de management conform cerintelor din standard. Acest audit se va
finaliza cu un numar de rapoarte de neconformitate si cu un raport de recomandari
finale.
• Ultima etapa a procesului de implementare este asistenta la auditul de cerificare.
In perioada in care se desfasoara auditul de certificare, consultantul va asigura
asistenta companiei client.

Ordinea de zi:

- Prezentare aauditorilor interni


- Prezentarea obiectivelor misiunii de audit
- Termenele pentru prezentarea documentelor solicitate
- Discutarea temeticii auditului
- Stabilirea calendarului intalnirilor
- Comunicarea moduluide realizareaa interventiei la fata locului

10
- Asigurarea conditiilor materiale pentru desfasurarea misiunii de audit

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


METRO FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 1 Din 7

Responsabil de process : auditor I-implementat; n-neimplementat; N-neaplicabil


Zona / functia :
Observatii
ART SR EN ISO 9001/2001 CERINTE auditor
SUBARTICOL I n N
4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII
4.1 CERINTE GENERALE
Procesele societatii sunt identificate
Procesele SMC si aplicarea acestora sunt identificare
X
Succesiunea si interactiunea proceselor sunt determinate
Criteriile si metodele pentru operarea si monitorizarea proceselor
determinate
Sunt asigurate resursele pentru operarea si monitorizarea
proceselor
4.2 CERINTE REFERITOARE LA DOCUMENTATIE
4.2.1 GENERALITATI
Declaratia documentata ă politicii in domeniul calitatii
Manualul calitatii
X
Proceduri documentare
Documente necesare pentru planificarea, operarea si controlul
eficace al proceselor, inregistrari
4.2.2 MANUALUL CALITATII
Manualul calitatii cuprinde:
Domeniul SMC si excluderi
Descrierea societatii
Descrierea modului de implementare ă procedurilor aplicabile / X
descrierea procedurilor
Descrierea interactiunii dintre procese
Responsabilitati
Anexe
4.2.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR
Procedura de sistem trateaza explicit si specific modul de a :
- aproba documentele
- analiza, actualiza si reaproba, dupa caz
- asigura ca sunt identificate modificarile X
- asigura ca documentele aplicabile sunt disponibile
- asigura disponibilitatea documentelor aplicabile
- asigura ca documentele raman lizibile si identificabile

11
- asigura controlul documentelor de provenienta externa
- previne utilizarea neintentionata ă documentelor primite

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


METRO FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 2 Din 7

4.2.4 CONTROLUL INREGISTRARILOR


Inregistrarile sunt:
Lizibile, identificabile, regasibile X
- identificare, depozitare, protejare, regasire, durata de
pastrare, eliminare

5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI
Dovezi angajament pentru dezvoltarea si imbunatatirea SMC prin:
- comunicarea importanta satisface cerintele clientilor,legale
si de reglementare X
- stabilirea politicii in domeniul calitatii
- asigurarea stabilirii obiectivelor calitatii
- conducerea analizelor effectuate de management
- asigurarea disponibilitatii resurselor
5.2 ORIENTARE CATRE CLIENT
Managementul asigura identificarea si satisfactia clientilor si
cresterea satisfactiei acestuia X
5.3 POLITICA IN DOMENIUL CALITATII
- Este adecvata fata de scopul societatii
- Include angajamentul pentru satisfacerea cerintelor si
imbunatatirea SMC X
- Asigura un cadru pentru stabilirea si analiza obiectivelor
calitatii
- Este comunicata si inteleasa in societate
5.4 PLANIFICARE
5.4.1 OBIECTIVELE CALITATII

12
Sunt cuantificate
Exista programul de repartizare a obiectivelor pe functii relevante X
Programul este urmarit
5.4.2 PLANIFICARE SMC
SMC este planificat
Asigura mentinerea integritatii SMC X
Exista schimburi in SMC planificate
5.5 RESPONSABILITATE, AUTORITATE SI COMUNICARE
5.5.1 RESPONSABILITATEA SI AUTORITATEA
X
Responsabilitatile si autoritatea sunt definite si comunicate prin:
ROF, Fise post, decizii

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


METRO FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 3 Din 7

5.5.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI


Reprezentantul managementului este membru al conducerii:
- se asigura ca procesele SMC sunt stabilete, implementate
si mentinute
- raporteaza managerului despre functionarea SMC si orice X
necessitate de imbunatatire
- se asigura ca este promovata constientizarea referitoare la
cerintele clientului
5.5.3 COMUNICARE INTERNA
Sunt stabilite procese interne de comunicare referitoare la X
cunostintele SMC
5.6 ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT
5.6.1 GENERALITATI
X
Se face analiza SMC, politicii, obiectivelor cuantificate, la
intervale planificate
5.6.2 ELEMENTE DE INTRARE

13
Datele de intrare ale analizei sunt:
- rezultatele auditorilor
- feedbackul de la clienti
- functionarea proceselor si conformitatea produselor X
- stadiul actiunilor corrective si preventive
- actiuni de urmarire de la auditurile anterioare
- schimbari care ar putea sa influenteze SMC
- recomandari pentru imbunatatire
5.6.3 ELEMENTE DE IESIRE ALE ANALIZEI
Datele de iesire ale analizei sunt:
- imbunatatire SMC X
- imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului
- nevoia de resurse
6 MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 ASIGURAREA RESURSELOR
Sunt alocate resurse pentru: X
- a mentine si imbunatati eficacitatea SMC
- a creste satisfactia clientului

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


MARTENS FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 4 Din 7

6.2 RESURSE UMANE


6.2.1 GENERALITATI
Evaluarea personalului la angajare si pe parcursul derularii X
proceselor
Fisele de post contin conditiile postului
6.2.2 COMPETENTA,CONSTIENTIZARE SI INSTRUIRE
Sunt:
- identificate – competenta personalului care influenteaza
calitatea
- asigurarea instruirii X
- evaluarea eficacitatii instruirii
- constientizarea personalului de importanta activitatii lor si
realizarea obiectivelor
- mentinerea inregistrarilor referitoare la studii, abilitati,
instruire, competenta

14
6.3 INFRASTRUCTURA
Este tinuta sub control infrastructura societatii:
- cladiri, spatii de lucru, utilitati associate
- echipamentul pentru procese X
- auto,alte masini
- servicii support (transport,comunicare)
6.4 MEDIU DE LUCRU
X
Este corespunzator pentru a realize serviciile conforme
7 REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 PLANIFICAREA
Sunt identificate:
- obiectivele calitatii si cerintele pentru produs
- activitatile de verificare, validare, monitorizare, inspectie si X
criterii de acceptare
- datele de iesire ale planificarii sub forma adecvata aplicarii
specifice
7.2 PROCESE REFERITOARE LA RELATIA CU CLIENTUL
7.2.1 DETERMINAREA CERINTELOR REFERITOARE LA
SERVICII
Sunt identificate,dupa caz:
- cerintele referitoare la servicii specificate de client X
- cerintele de reglementare,prevederi, normative si
legislative
- alte cerinte

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


METRO FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 5 Din 7

7.2.2 ANALIZA CERINTELOR REFERITOARE LA SERVICII


Se asigura ca:
- cerintele referitoare la servicii sunt definite
- diferenta dintre cerintele din contract si cele exprimate X
anterior sunt rezolvate
- societatea are capabilitatea sa indeplineasca cerintele
7.3 PROIECTARE SI DEZVOLTARE
7.3.1 PLANIFICAREA

15
Sunt identificate:
- etapele proiectarii si dezvoltarii
- analiza, verificarea si validarea fiecarei etape X
- alte cerinte esentiale ale proiectarii si dezvoltarii
- analiza datelor de intrare sunt adecvate
7.3.2 DATE DE INTRARE ALE P/D
Cerinte de performanta si functionare
Cerinte legale si de reglementare
Informatii derivate din proiectele anterioare similare,cand e cazul X
Alte cerinte esentiale ale P/D
Adecvarea datelor de intrare
7.3.3 DATE DE IESIRE ALE P/D
Indeplinesc:
- cerinte din datele de intrare
X
- sa contina criterii de acceptare a serviciului
- sa defineasca caracteristicile necesare pentru utilizare
sigura si corecta
7.3.4 ANALIZA PROIECTARII SI DEZVOLTARII

Se face in etape adecvate pentru a:


- evalua capabilitatea rezultatelor P/D de a satisface cerinte X

7.3.5 VERIFICARE PD
Datele de iesire au satisfacut cerintele de intrare X

7.3.6 VALIDAREA PD

Pentru utilizari intentionate si inainte de livrarea produsului


(proiectului) X

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


METRO FISA – CHESTIONAR DE AUDIT Exemplar nr.
GALATI INTERN CALITATE Pag 6 Din 7

16
7.3.7 CONTROLUL MODIFICARILOR IN PD
Modificarile sunt identice, aprobate, tinute sub control, validate
inainte de livrare. X

8 MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE


8.1 GENERALITATI
Planificare si implementare procese de monitorizare, masurare,
analiza, imbunatatire pentru:
- a demonstra conformitatea serviciului
X
- asigura conformitatea SMC
- a imbunatati continuu eficacitatea SMC
Determinare metode aplicabile, inclusive tehnici statistice
Monitorizarea masurarii
Satisfactia clientului
8.2 MONITORIZARE SI MASURARE
8.2.1 SATISFACTIA CLIENTULUI X
Exista metode de monitorizare a satisfactiei clientului
8.2.2 AUDIT INTERN
Program de audit
Plan de audit
Rapoarte de audit
Stadiu AC/P X
Evaluarea / instruirea auditorilor. Evidente
Urmarirea AC/P
Analize in urma auditurilor

8.2.3 MONITORIZAREA SI MASURAREA PROCESELOR


Proceduri / actiuni aplicabile
Decizii / fise de post X
Program de monitorizare (control calitate)
Personal atestat in domeniu
8.3 CONTROLUL SERVICIILOR NECONFORME
Exista procedura documentara
Actiuni de eliminare a neconformitatilor
Actiuni de analiza, tratare, reinspectare X
Actiuni:
- tratarea rec;amatiilor de la clienti

17
REALIZAREA RAPORTULUI DE AUDIT

Transmiterea proiectuluide Raport de audit intern


Pasi:

1.Seful entitatiide audit transmite proiectul raportului entitatii


2.Entitatea auditata analizeaza proiectul Raportuluide audit intern,solicita Reuniunea de
conciliere,transmite opinia in legatura cu proiectul in 15 zile de la primire
3.Auditorii si supervizorul analizeaza opinia entitatii si organizeaza Reuniuneade
conciliere
4.Auditorii retin in Dosarul permanent opinia entitatii auditate

II. Transmiterea proiectului de Raport de audit intern


PASI:
1.Seful entitatiide audit transmite proiectul raportului entitatii
2.Entitatea auditata analizeaza proiectul Raportuluide audit intern,solicita Reuniuneade
conciliere,transmite opinia in legaturacu proiectulin 15 zile de la primire
3.Auditorii si supervizorul analizeaza opinia entitatii si organizeaza Reuniunea de
conciliere
4.Auditorii retinin Dosarul permanent opinia entitatii auditate

III. .Reuniunea de conciliere


Pasi
- Pregatirea reuniunii in max.10 zile de la primirea opiniilor entitatii
- Informeaza entitatea asupra locului si datei
- Analizeaza constatarile si concluziile raportului versus recomandarile primite
- Discuta Calendarul privind implementarea recomandarilor
Metro Cod: PS-03/F-03 Rev.1
GALATI RAPORT DE AUDIT INTERN Exemplar nr.
Pag 1 Din 2

1. IDENTIFICARE AUDIT: SERVICIUL DESFACERE


1.1. NR. 5 DATA: 10.01.2011
1.2. TIP: ACTIUNI CORECTIVE
1.3. PERIOADA: 10.01.2011

18
2. COMPONENTA ECHIPEI DE AUDIT
2.1. AUDITOR SEF:
2.2. AUDITORI:

3. CRITERII DE AUDIT CONFORM SR EN ISO 9001:2001 – 4.1. Criterii generale; 4.2. Cerinte
referitoare la documente; 4.2.3 Controlul documentelor; 4.2.4. Controlul inregistrarilor; 5.1
Angajamentul managementului; 5.2.Orientare carte client; 5.3 Politica referitoare la caliatet; 5.4.1.
Obiectivele calitatii; 5.4.2 planificarea SMC; 5.5.1 Responsabilitate si autoritate; 5.5.2 Reprezentantul
managementului; 5.5.3. Comunicare interna; 5.6 Analiza efectuata de management; 6.1. Asigurarea
resurselor; 6.2.2 Competenta, constientizare, si instruire; 6.3 Infrastructura; 6.4 Mediu de lucru;
7.2.Procese referitoare la relatia cu clientul; 8.2.1.Satisfactia clientului; 8.2.3. Monitorizarea si
masurarea proceselor; 8.3. Controlul serviciilor; 8.4 Analiza datelor; 8.5.1. Imbunatatirea continua;
8.5.2. Actiune corectica; 8.5.3. Actiune preventive.

4.1. Proceduri de sistem


4.2. Proceduri operationale
4.3. Proceduri tehnice de executie
4.4. Legislatie aplicabila
4.5. Normative / standarde aplicabile

5. SEDINTA DE DESCHIDERE A AUDITULUI:


5.1.DATA: 15.08.2010
5.2 PARTICIPANTI: DIRECTOR, SEF SERVICIUL EXPORT, PERSONAL COMPARTIMENT
SERVICIUL EXPORT

6. SE DIFUZEAZA LA:
EX. 1. – COMISIE DE AUDIT
EX. 2. – AUDITAT

Cod: PS-03/F-03 Rev.1


RAPORT DE AUDIT INTERN Exemplar nr.
Pag 2 Din 2

7. CONCLUZIILE AUDITULUI: NECONFORMITATI MINORE

8. RECOMANDARI: ACTIUNI CORECTIVE

19
9. PERSONALUL CONTACTAT PE PARCURSUL AUDITULUI :

10. SEDINTA DE INCHIDERE A AUDITULUI


10.1. DATA: 10.01.2011
10.2. PARTICIPANTI: DIRECTOR , AUDITOR , SEF COMPARTIMENT SERVICIUL EXPORT

11. AUDITOR 12. AUDITAT


AUDITOR SEF: NUME : SEF COMPARTIMENT:
SEMNATURA:………….. NUME: Dumitrascu Ion
DATA: 15.08.2010 SEMNATURA:……………….
DATA: 15.08.2010

RAPORT ACTIUNI Cod: PS-03/F-03 Rev.1


CORECTIVE/PREVENTIVE NR…5… Exemplar nr.
DATA…15.08.2010 Pag 1 Din 1

A
U PARAGRAF STANDARD: ISO 9001:2001 NECONFORMITATE OBSERVATA:
D Nu s-au facut evaluarile eficacitatii instruirilor
I ZONA/PROCES AUDITATE: SERVICIUL profesionale in domeniul managementului
T DESFACERE calitatii
O
R NUME AUDITORI: MANEA MIHAELA

A
U ACTIUNE CORECTIVA/PREVENTIVA/CORECTIE:
D Se vor efectua evaluarile personalului in urma instructiunilor profesionale si in domeniul
I calitatii.
T
A CONDUCATOR ZONA/PROCES
T
NUME: SEMNATURA: DATA EMITERII:
DUMITRASCU ION ……………….. ……10.01.2011…..

20
APROBARE ACTIUNE CORECTIVA/PREVENTIVA/CORECTIE

FUNCTIE: NUME: SEMNATURA: DATA EMITERII:


INGINER ANA-MARIA BALEA …..……………… …10.01.2011…...

A
U CONSTATAREA REALIZARII ACTIUNI CORECTIVE/PREVENTIVE/CORECTIE
D
I AUDITOR SEF SEMNATURA DATA CONSTATARII
T NUME ……………….. ………………………….
O
R

DIFUZAT LA: COMAPARTIMENT DESFACERE


………………………………………………………………………………………………………….

21