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RED TECNOLÓGICA :
Modelo de Mejora VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN
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El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
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Plantronics)
Aplicar conceptos técnicos en la creación de un blog.
Identificar los diferentes grupos de trabajo o de tratamiento. Realizar pruebas de
simulación de los diferentes servicios. Identificar los accesos permitidos con su perfil
Analizar los reportes estadísticos de las llamadas.
Identificar los tipos de alerta del sistema o servicio específico.
Manejar los tiempos destinados para las llamadas en espera
Desarrollar la habilidad multitarea (digitación vs escucha)
Aplicar protocolos de seguridad y confidencialidad informática.
Escalar información según procedimientos de la empresa.
Contar los números en inglés.
Deletrear toda clase de palabras relacionadas con su perfil laboral, en español e inglés
Hablar de la familia y del país en español e inglés básico
Identificar el vocabulario en español e inglés relacionado con la venta y
comercialización de productos
Identificar las características de la venta de productos y/o servicios en español e inglés
Formular preguntas sobre información personal en español e inglés
Dar respuesta y solucionar a inquietudes o requerimientos en español e inglés,
relacionados con la venta y comercialización de ventas de productos y/o servicios
Utilizar saludos y expresiones de cortesía en español e inglés, de mayor uso en la
venta y comercialización de productos y/o servicios
Ofrecer servicios y productos en español e inglés.
Identificar las expresiones en español e inglés, más utilizadas por los clientes, en el
momento de la venta y/o comercialización de los productos y/o servicios: Descuentos,
ofertas, promociones.
Describir cada producto que componen el portafolio de servicios en español e inglés
Manejar y aplicar el vocabulario en español e inglés, acerca de los documentos
utilizados en la comercialización de productos y/o servicios.
Registrar información en las aplicaciones específicas referente a la comercialización
de productos y/o servicios en español e inglés.
ATENCION DE CONTACTOS
Identificar la Ley 527 de agosto de1.999
Identificar las normas internacionales del Contact Center. Contextualizar la estructura
de un Contact center, y los espacios de trabajo del agente. Diferenciar áreas de
gestión y operación de un Contact Center.
Desarrollar habilidades y competencias en atención y servicio al cliente. Identificar
estrategias de contacto, clasificación y manejo de clientes. Responder a los
condicionamientos y requerimientos del cliente
Aplicar estrategias de retención y fidelización de clientes
Aplicar políticas de CRM (gerencia de las relaciones con el cliente) implantada en la
compañía.
Diferenciar y caracterizar el servicio en sus momentos de la verdad
Identificar las necesidades satisfechas e insatisfechas del cliente
Diseñar guiones de entrada y salida
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Inferir las diferentes modas, tendencias del ciclo de vida del producto.
Diferenciar los procedimientos de servicio al cliente
Organizar las técnicas del CRM
Realizar entrevistas, determinar propósitos de los clientes
Aplicar conceptos de negociación en línea con clientes y usuarios finales.
Demostrar las ventajas de negociación por Internet.
Detectar transacciones repetitivas.
Realizar en línea pruebas de mercadeo de productos y servicios.
Contactar clientes por Internet
Reconocer el funcionamiento de la negociación en línea
Operar base de datos de clientes y usuarios finales.
Producir informes y reportes de acuerdo a normas.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Demuestra responsabilidad, honestidad y veracidad en el manejo de la información
de acuerdo con las políticas integrales de la empresa.
Identifica los procedimientos de comunicación, cortesía telefónica y telemática, de
acuerdo a protocolos establecidos por la empresa.
Fundamenta y aplica los componentes y objetivos del mercadeo y televentas, de
acuerdo a los parámetros establecidos
Conceptualiza y diferencia las estrategias competitivas y comparativas para
aplicarlas en la administración y relación con los clientes
Diferencia los conceptos de marketing, telemercadeo y televentas, de acuerdo a las
necesidades de las empresas.
Reconoce las fuerzas competitivas del mercado y los ambientes del mercadeo,
teniendo en cuenta la competencia
Interpreta los descriptores de la segmentación de mercados, de acuerdo a
necesidades estipuladas por la empresa
Clasifica las variables de la microsegmentación, de acuerdo a parámetros
Conceptualiza e Identifica los elementos y componentes de la mezcla de mercadeo,
de acuerdo a sus variables
Caracteriza los diferentes tipos de clientes y su forma de comportamiento, para
identificar su consumo
Reconoce y aplica los pasos a desarrollar en la investigación de mercados, de
acuerdo a la tipología de los clientes
Aplica encuestas a clientes y usuarios finales, para detectar su satisfacción
Diferencia y aplica los conceptos y teorías básicas de la estadística, para definir
estrategias de comercialización
Identifica los pasos a desarrollar en telemercadeo y televentas, teniendo en cuenta el
cliente objetivo.
Aplica las técnicas de ventas para persuadir al cliente, teniendo en cuenta las
políticas de la empresa.
Diferencia y argumenta los 3 momentos en la gestión de ventas, de acuerdo a
parámetros
Elabora un plan de televentas, desarrollando cada uno de sus pasos, teniendo en
cuenta al cliente y sus necesidades
Diferencia los tipos de ventas, según la orientación del negocio
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beneficios, desarrollo.
Programas deportivos: definición, clasificación, aplicación, estrategias de
desarrollo, objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas.
Recreación: definición, clases, métodos, aplicaciones, estrategias, características.
Integrar: definición, métodos, beneficios, características.
Bienestar laboral: definición, clasificación, alcances, estrategias de desarrollo,
cobertura, requerimientos.
Competencias laborales: definición, características, desarrollo y requerimientos.
Reacción Mental: definición, características, desarrollo, técnicas, métodos, teorías,
características.
Destreza motora: definición, características, desarrollo, técnicas, ventajas,
aplicaciones.
Psicomotricidad: definición, clases, técnicas y procedimientos.
Productividad laboral: definición, características, indicadores, test de valoración,
ventajas, desventajas.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los
contextos social y productivo
Facilitar los procesos de comunicación entre los miembros de la comunidad
educativa.
Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
Analizar de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
resolución de problemas.
Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolución de problemas
Proponer alternativas creativas, lógicas y coherentes que posibiliten la resolución
de problemas
Desarrollar actividades de autogestión orientadas hacia el mejoramiento personal
Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción
colectiva en contextos sociales y productivos.
Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar
su proyecto de vida.
Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
Resolver conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la
argumentación y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos
Aportar elementos para la construcción colectiva del conocimiento
Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas, con base en los procedimientos establecidos.
Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo
y laboral.
Aplicar metodologías para la identificación y control de factores de riesgo
ocupacional
Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificación de los
mismos.
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universalmente reconocidos.
Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las
actividades productivas del programa.
Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
Identificar fuentes de financiación del Estado.
Reconocer su condición humana frente a diferentes dimensiones del ser.
Definir propósitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condición
humana.
Definir alternativas y acciones viables para una situación determinada con base en
información documentada y valorada.
Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de
formación dentro de las cinco líneas tecnológicas.
Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formación frente a los
proyectos de la ruta de aprendizaje.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodología,
los recursos y ambientes de aprendizaje.
Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el
ordenamiento ciudadano e institucional.
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de
convivencia y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en
equipo.
Utiliza con criterio técnico las tecnologías de la información y la comunicación de
acuerdo con las actividades a desarrollar.
Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el
programa de formación.
Referencia diversas fuentes de información en la realización de los trabajos.
Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida
teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
Explica la relación del programa de formación en el cual está matriculado con el
proyecto de formación que desarrollará para lograr los resultados de aprendizaje.
Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos
administrativos y formativos.
Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodología que se utilizará en el
proceso de formación.
Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formación
según el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil
como aprendiz del SENA.
Identifica la contribución del programa de formación al desarrollo social y
productivo del sector y del país. Analiza de manera crítica las situaciones
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Experiencia Laboral:
Competencias:
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Experiencia Laboral:
Demostrar vinculación laboral mínimo de dos años, como docente en una institución
educativa pública o privada, o en un instituto de enseñanza de lenguas.
Competencias:
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CONTROL DE CAMBIOS
Responsable
Descripción del cambio Razón del cambio Fecha
(cargo)
Mario Restrepo
Por requerimientos Múnera.
Aumento de los Conceptos organizacionales, se Experto Técnico.
y Principios, de Proceso ajustó el diseño Agosto de 2008
de, Criterios de Evaluación anterior, en y marzo de Gloria Cristina
y por supuesto los contenidos que 2009. Moreno Carmona
resultados de aprendizaje soportan el avance Docente Experta
tecnológico Contact Center
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Claudia Zapata
Experta Técnica
Diana C. Suaza
Osorio.
Diseñadora
Curricular
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