Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Comunicarea în afaceri
Introducere ..............................................................................................................3
1
CAP V. COMUNICAREA INTERNĂ
(COMUNICAREA MANAGERIALĂ)..............................................66
5.1. Comunicarea interpersonală în organizaţii – rolul managerului............66
5.2. Comunicarea formală şi comunicarea informală în cadrul
organizaţiilor..........................................................................................71
5.3. Comunicarea verbală – arta conversaţiei la nivelul
conducerii firmei....................................................................................76
2
INTRODUCERE
Scopul cursului
Obiective
3
CAP I. NOŢIUNI FUNDAMENTALE
informaţie informaţie
emiţător →canal →receptor
4
informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor,
al comunicării prin presă, radio sau televiziune.
5
a) planul conţinutului, adică limbajul verbal şi
b) planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.
În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă
informaţii, respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor
la altul, iar în planul relaţiei stabilite prin comunicare, tonul şi trupul oferă
informaţii despre informaţii, respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia
naştere între interlocutori.
6
administraţie, un colegiu de redacţie, un comitet director, o echipă de vânzări,
un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua.
Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice
natură.
7
Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de
decodificare: în timp ce vorbim, descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl
provoacă interlocutorului.
8
aceleaşi cuvinte, întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri
diferite.
Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi
sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.
9
b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării:
o comunicări ascendente (de dispoziţie);
o comunicări descendente (informative);
o comunicări laterale (negociere).
10
În prezent, câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură
străbătute şi oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. Ce companie nu
trebuie să-şi stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i
satisface pe principalii săi parteneri? Acest lucru presupune în interior relaţii de
putere care să nu fie exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-şi
creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune).
11
Pe lângă structură şi procedeele specifice, comunicare depinde de un
anumit climat, specific oricărei organizaţii. În anii ’50, americanul Gilb semnala
două tipuri de climat, „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. În cadrul
primului tip, „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie,
obligând-o la autoapărare. Singura lume care există este propria lume, lume
care este mereu ameninţată. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigură
comunicarea deschisă cu „ceilalţi”, aici existând disponibilitatea de a învăţa din
experienţa şi opiniile celuilalt.
12
rezultat comunică?, răspuns care vizează nivelul de atingere a obiectivelor
formulate în cadrul strategiei de comunicare.
13
atenţia şi percepţia faţă de oferte;
cunoaşterea mărcilor şi produselor (gradul de cunoaştere);
cunoştinţe asupra avantajelor produselor (îmbunătăţirea
informaţiei).
2) Obiective de comunicare orientate afectiv:
interes faţă de ofertele de produs;
concepţii / imagine;
poziţionarea produsului şi a mărcii;
trăirea emoţională a mărcii.
3) Obiective de comunicare orientate conativ:
atitudinea faţă de informaţii;
intenţii de cumpărare;
cumpărări de probă;
cumpărări repetate;
reacţii la acţiuni speciale.
Avantajele obiectivelor de comunicare psihologice constau în deducerea
mai directă a corelaţiilor cauză-efect pentru activităţile de comunicare decât în
cazul obiectivelor economice.
Referitor la impactul mesajului pe care firma vrea să îl transmită, mesaj
inclus în obiectivele sale psihologice, diferite lucrări au demonstrat, printre
altele, că un mesaj mai puţin structurat stimulează într-o măsură mai mare
intelectul şi este susceptibil de a fi memorat cu mai multă uşurinţă. Aceasta se
datorează faptului că individul nu se mulţumeşte doar să „aleagă” stimulii la
care se va expune, ci are tendinţa de a-i organiza şi interpreta. Acest mecanism
de organizare şi interpretare a imaginilor senzoriale trebuie să constituie la
nivelul conducerii firmelor o zonă de interes pentru referirile comerciale, în
general, şi pentru domeniul comunicării, în special.
14
comunicare internă defectuoasă se va reflecta în sens negativ în comunicarea
externă a firmei).
REZUMAT:
CONCLUZII:
15
putând fi diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate. Efectele
comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului.
TEST DE AUTOEVALUARE:
1. Ce este comunicarea?
2. Care sunt planurile pe care decurge comunicarea?
3. Ce este comunicarea publică?
4. Ce reprezintă paraziţii în procesul de comunicare şi cum pot fi
clasificaţi aceştia?
5. Care sunt obiectivele psihologice de comunicare?
TEST DE CONTROL:
16
CAP II. NEGOCIEREA – FORMĂ PRINCIPALĂ DE COMUNICARE
17
1. Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare,
când ambii parteneri lasă să se înţeleagă că ar fi interesaţi în abordarea uneia
sau a mai multor probleme. Se încheie atunci când se consemnează oficial
interesul părţilor în abordarea problemei în discuţie.
2. Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a
interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei pentru a realiza unele
obiective şi se concretizează în adoptarea unei înţelegeri, de cele mai multe ori
scrise, ce conţine măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului
în cauză. Este etapa dialogului între părţile participante, dialog ce se desfăşoară
la masa tratativelor, fiecare parte cunoscând interesele faţă de obiectul
negocierii; se prezintă cereri şi se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc
argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de cele mai
multe ori reciproce. Un bun negociator este acela care, în această etapă, dă
dovadă de prezenţă de spirit, de clarviziune, de simţ al oportunităţii pentru a
sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a
discuţiilor.
3. Postnegocierea – începe în momentul adoptării înţelegerii, incluzând
obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea
loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiei respective comparativ cu cele
scontate, concluziile desprinse putând reprezenta un eventual punct de pornire
pentru operaţiuni viitoare, cu acelaşi partener.
4. Protonegocierea – constă în acţiuni şi reacţii ale partenerilor de
armonizare tacită a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste
acţiuni, continue şi intense, se desfăşoară în absenţa negociatorilor, în condiţii
bine determinate, constituindu-se în semnale marjatoare sau, dimpotrivă,
descurajatoare. Întreg cadrul creat de condiţiile interne şi internaţionale,
conjunctura economică şi politică, atmosfera creată de mass-media etc., ce
constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol deosebit în finalizarea sau în
blocarea tranzacţiei, ele neputându-se substitui procesului de negociere
propriu-zis.
18
însemnătate o au negocierile purtate între sindicate şi patronat, în cadrul cărora
se încearcă să se găsească soluţii pentru rezolvarea problemelor aflate în
divergenţă, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de
muncă şi, mai ales, salarii.
19
ce acceptăm din cele spuse de noi;
ce reţine după terminarea comunicării (în speţă, a negocierii).
Având în vedere aceste considerente, comunicarea va fi mai eficientă
dacă se ţine cont de următoarele „sfaturi”:
1. Folosiţi argumentele ambelor părţi şi prezentaţi-vă opinia la sfârşit.
2. În majoritatea cazurilor, este folositor să vă exprimaţi concluziile
argumentului prezentat. Dacă, totuşi, aveţi de-a face cu o audienţă foarte
inteligentă şi puteţi oferi argumente convingătoare, este bine să lăsaţi audienţa
să tragă singură concluziile.
3. Prezentaţi-vă argumentele în acelaşi „limbaj” (cuvinte şi expresii)
folosit de audienţă.
4. Evitaţi folosirea adjectivelor cum ar fi „bun”, „rău”, „iraţional”,
„scandalos”, „necinstit” etc. Aceste cuvinte nu sunt semnificative şi deschid
calea unor argumente de prisos referitoare la ce înseamnă cinstit, raţional
ş.a.m.d.
5. Evitaţi folosirea generalizărilor. Cuvinte ca „totdeauna”, „niciodată” şi
„constant” implică faptul că nu există excepţii de la ceea ce afirmaţi.
6. Concepeţi argumentele ţinând cont de auditoriul căruia vă adresaţi.
Apelarea la valori religioase, de exemplu, poate fi un lucru foarte convingător
pentru unele persoane, dar sunt ineficiente pentru persoanele care nu arată mare
încredere în credinţa religioasă.
7. Folosiţi mesaje scurte şi simple. Evitaţi vorbirea inutilă. Majoritatea
argumentelor sunt mai eficiente atunci când sunt reduse la jumătate. Treceţi
rapid şi cu încredere la subiect, nu bateţi câmpii.
8. Evitaţi diluarea argumentelor. Un argument puternic are mai multă
putere de convingere decât argumentele slabe. În mod similar, nu vă înconjuraţi
cel mai bun argument cu argumente tangenţiale sau cu o mulţime de detalii.
9. Prezentaţi prima dată argumentul cel mai puternic, dacă doriţi să
convingeţi sau să captaţi interesul persoanelor implicate în discuţie.
Argumentele prezentate în mijlocul discuţiei sunt greu de reamintit.
10. Adresaţi întrebări deschise („De ce? Unde? Când?”) şi întrebări
ipotetice („Ce s-ar întâmpla dacă…?”). Acestea vă pot ajuta să descoperiţi cum
gândesc şi simt celelalte persoane. Nu uitaţi că limbajul sentimentelor şi
emoţiilor este deseori mult mai convingător decât argumentele intelectuale.
11. Prezentaţi argumentele şi întrebările în mod logic şi coerent.
Întrebările trebuie să urmărească o succesiune logică şi să nu necesite mai mult
de o informaţie o dată.
12. Dacă este posibil, determinaţi alte persoane să reformuleze ideile şi
concluziile dumneavoastră. Încurajaţi participarea activă la discuţii.
20
2.2. Stiluri de comunicare în negociere
21
o sociabilitate ridicată – este caracteristică persoanelor extravertite.
Acestea au tendinţa de a-şi exterioriza sentimentele, de a provoca insistent
schimburi afective şi intelectuale cu ceilalţi;
o sociabilitate redusă – este caracteristică persoanelor introvertite.
Acestea au tendinţa de a se retrage în sine, de a se dezinteresa de anturaj şi de
mediul ambiant.
Aptitudinea de a negocia este puternic influenţată de gradul de
sociabilitate al persoanei, majoritatea negociatorilor manifestând o sociabilitate
moderată, întrucât, ca şi dominanţa, sociabilitatea este o caracteristică de
raportare şi variază în funcţie de partener.
22
• sunt perfecţioniste, îşi impun un puternic control emoţional;
• exprimă părerile într-o manieră formală, caută îndelung cuvintele;
• preferă ordinea, caută un loc de muncă ordonat;
• sunt lente, meticuloase şi nu pot lua decizii rapide;
• sunt introvertite şi nu sunt prea buni parteneri de conversaţie.
23
mod acceptabil a problemelor ce fac obiectul negocierii. Printre cele mai
importante şi eficiente reguli se numără şi următoarele:
1) Dacă trebuie să negociaţi cu mai multe persoane, faceţi astfel încât
dezavantajul dumneavoastră numeric să se întoarcă împotriva respectivului
grup: nu ezitaţi să exploataţi la maximum contradicţiile sau dezacordurile ce nu
vor întârzia să apară în cadrul respectivului grup.
2) Nu faceţi propuneri ferme şi definitive, înainte de a calcula cu precizie
formularea acestora şi consecinţele implicate.
3) Nu vă lansaţi într-o negociere înainte de a vă stabili lista tuturor
punctelor ce urmează a fi discutate, fixându-vă asupra fiecărui punct un minim
acceptabil, un optim şi preţul de la care porniţi.
4) Nu pierdeţi niciodată din vedere esenţialul şi fiţi deosebit de atent la
piedicile ridicate de detalii.
5) Înainte de negociere, studiaţi cu maximă atenţie tranzacţiile
nefinalizate de adversar, putând avea, astfel, un bun prilej de a vă forma o
imagine asupra modului său de a gândi şi de a privi lucrurile.
6) Evitaţi să fiţi primul care propune un preţ, iar în momentul când o
faceţi, amintiţi-vă că banul este cea mai rară marfă din lume.
7) Dacă sunteţi cumpărător, deschideţi negocierea comentând pe un ton
dramatic rezultatele negative din economie.
8) Într-un contract sau scrisoare de acceptare, textele vag formulate
servesc uneia din părţi şi sunt în detrimentul celeilalte. Trebuie să ştiţi de la
început dacă interesele vă vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau
printr-un contract-„beton”. Este preferabil să apelaţi la acesta în situaţia în care
dispuneţi de resurse limitate.
9) Când două echipe se aşează faţă în faţă la masa negocierilor, faceţi
astfel încât să fie repuse în discuţie anumite probleme care interesează şi
arătaţi-vă de partea echipei adverse, mai ales dacă apar litigii minore.
Adversarii vor deduce că sunteţi „de-al lor” şi se vor arăta mai dispuşi să vă
asculte sugestiile pentru a rezolva punctele esenţiale ale dezacordurilor.
10) Începeţi prin a negocia punctele minore.
11) Întotdeauna este mai uşor să „joci” pe „teren” propriu. De aceea,
faceţi astfel încât primele şedinţe ale negocierilor să se deruleze pe „terenul”
adversarului. Acestuia i se va părea legitim ca ultimele întrevederi (cele
decisive) să aibă loc la dumneavoastră.
12) O negociere înseamnă:
70% pregătire;
10% „punere în scenă”;
20% execuţie.
24
13) Porniţi de la principiul că adversarul nu trebuie să vă cunoască
slăbiciunile – ceea ce nu înseamnă că dumneavoastră nu este necesar să vi le
cunoaşteţi foarte bine.
14) Într-o negociere, rezultatele sunt invers proporţionale cu gradul de
intimidare căruia îi sunteţi victimă.
15) Dacă doriţi continuarea negocierilor cu cineva, arătaţi-vă „flexibil” în
relaţiile de afaceri şi în nici un caz „dur”.
Comunicarea verbală
25
stabilirea acordului şi încheierea afacerilor sau a dezacordului, cu
efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora.
26
o identificarea opiniilor reale ale partenerului şi luarea lor în
considerare;
o clarificarea anumitor aspecte, fie prin testarea gradului de
înţelegere al acestora de către partener, fie prin sublinierea unor concluzii.
În negocierile verbale este necesară repetarea şi sublinierea aspectelor
convenite, urmând ca acordul negociat verbal să fi confirmat în scris în cel mai
scurt timp posibil.
Limbajul în tratative
27
e) concentrarea pe momentul respectiv, încercând să blocăm orice gând
despre viitor şi mai ales despre trecut, să fim, cum se spune, „aici şi acum”;
f) întrebările să fie deschise şi directe astfel încât să nu-i dea vorbitorului
timp să-şi gândească prea mult răspunsurile.
28
Limbajul corpului în negocieri
REZUMAT:
29
În domeniul economicului, în general, al comerţului, în special,
negocierile trebuie privite în sensul de „tratative, discuţii purtate între doi sau
mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea
realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale”.
CONCLUZII:
30
Caracteristica de bază a comunicării verbale în negocieri este faptul că
permite un joc logic al întrebărilor şi răspunsurilor într-o derulare spontană şi
flexibilă.
Atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul corpului denotă
existenţa emoţiilor inerente oricărui proces de negociere, emoţii (teamă, furie,
apatie, depresiune etc.) ce pot influenţa atât procesul propriu-zis de negociere,
cât, mai ales, rezultatele acestuia.
TEST DE AUTOEVALUARE:
1. Ce este protonegocierea?
2. Cum decurge negocierea competitivă? Dar cea prin colaborare?
3. Cum se manifestă dominanţa în procesul de comunicare în negociere?
4. Ce este versatilitatea?
5. Care sunt activităţile realizate prin comunicarea verbală în negocieri?
6. Care sunt atitudinile şi comportamentele dezvăluite de limbajul
corpului?
TEST DE CONTROL:
31
CAP III. COMUNICAREA COMERCIALĂ ÎN AFACERI
32
o mesajul (respectiv informaţia sau ideea ce urmează a fi
transmisă);
o suportul mesajului sau mijlocul de difuzare a informaţiei;
o destinatarul (consumatorul, utilizatorul, distribuitorul).
De regulă, sistemul de comunicare al firmei este conceput cu dublu sens,
asigurând acesteia posibilitatea de a verifica dacă mesajele transmise au fost sau
nu recepţionate, dacă au fost corect înţelese, operând, în caz de eşec,
modificările cerute (fie în privinţa conţinutului sau formei mesajului, fie în
privinţa modalităţilor de transmitere a acestuia etc.).
33
Publicitatea cuprinde ansamblul acţiunilor de promovare menite să ducă
la lansarea şi vânzarea cu succes a produselor sau serviciilor pe piaţă, fiind o
formă specială de comunicare în masă care, prin intermediul mass-mediei alese,
se adresează unor grupuri ţintă specifice. Astfel, mesajele publicitare se
adresează nu unei singure persoane, ci unui grup mai mult sau mai puţin
numeros; raporturile între emiţătorul mesajului (firma) şi destinatarii acestuia
(consumatorii sau utilizatorii) nu sunt directe, ci ele se stabilesc prin
intermediul unui canal de comunicare de masă (presă, radio, TV etc.).
34
De altfel, procesul de comunicare a fost descris în mod sugestiv în
termenii: cine spune, ce, cui, cum, de ce, cu ce scop şi cu ce efect spune.
Răspunsurile la toate aceste întrebări exprimă de fapt schema de desfăşurare a
publicităţii, întrucât, pentru a transforma un neconsumator în consumator,
publicitatea poate încerca să îl determine să treacă prin trei etape ierarhizate în
timp:
o etapă cognitivă („learn”): atenţie, înţelegere, cunoaştere.
Consumatorul este informat asupra produsului;
o etapă afectivă („like”): interes, evaluare, opinie, preferinţe,
convingere. Informat cum se cuvine, consumatorul devine interesat;
o etapă comportamentală („do”): intenţie, comportament, acţiune.
Consumatorul informat, apoi interesat de noile avantaje ale unui produs, decide
să cumpere.
Însă, pentru a putea măsura mai exact identificarea scopurilor publicitare
– pe diferite niveluri de scopuri – se recomandă să se deosebească alte trepte de
eficacitate, respectiv trepte de efect, şi anume:
1. Atingerea efectului de percepţie – de exemplu, efectul de atenţie al
panourilor, perceperea sloganurilor şi a avantajelor produsului;
2. Atingerea efectelor emoţionale – de exemplu, legătura unor elemente
emoţionale (sportivitate, simpatie, stil de viaţă etc.) cu anumite mărci;
3. Atingerea efectelor informaţionale – de exemplu, îmbunătăţirea
gradului informaţional asupra produsului, cunoştinţe despre noutăţile referitoare
la produs;
4. Atingerea efectelor de concepţii – de exemplu, alcătuirea şi îndrumarea
imaginii, alcătuirea preferinţelor de cumpărare la clienţi;
5. Atingerea efectelor psihice – de exemplu, cunoaşterea şi reamintirea
numelor mărcilor, preţuri, sloganuri şi avantaje ale produsului;
6. Atingerea efectelor asupra atitudinii – de exemplu, intenţia de a
cumpăra, cumpărări-premieră sau repetate, stimularea pentru a obţine informaţii
mai exacte despre produs.
35
Publicitatea îmbracă forme variate, care se pot clasifica după mai multe
criterii.
36
informarea asupra intenţiilor de participare la târguri şi expoziţii
internaţionale etc.
37
produsului sau serviciului care se estimează a fi cea mai frapantă, cea mai
convingătoare, cea mai uşor de reţinut şi, în acelaşi timp, susceptibilă de a
declanşa actul de cumpărare;
principiul convergenţei mijloacelor, care asigură punerea optimă în
valoare a mesajului astfel încât realizarea obiectivelor să fie pe deplin
îndeplinite. Pe baza acestui principiu se realizează o bună punere în valoare a
argumentului publicitar selectat în prealabil;
principiul uniformităţii comunicării se aplică diferenţiat, în funcţie
de caracteristicile pieţei vizate. Prin uniformizarea comunicării, firma se
adresează cumpărătorilor tipici, aceştia fiind mai numeroşi şi mai cunoscuţi.
Deci, acest principiu are în vedere o piaţă sau un segment identificate, descrise
exact şi nu piaţa în ansamblul său.
38
Pe baza acestor consideraţii, se poate concluziona că promotorii
comunicărilor trebuie să cunoască în detaliu caracteristicile audienţei referitoare
la educaţie, interese, nevoi şi experienţe şi, pe această bază, să se străduiască să
codifice sau să exprime mesajul într-o asemenea manieră încât să se încadreze
în zona de înţelegere şi familiaritate a consumatorilor.
Pe de altă parte, publicitatea este o comunicare cu un pronunţat caracter
partizan, răspunzând devizei a comunica pentru a vinde. Pentru aceasta,
mesajele furnizate de publicitate trebuie să fie simple, puternice şi unice,
căutând permanent să se impună prin puterea de seducţie şi apelând deopotrivă
la simţuri şi la raţiune, ceea ce o diferenţiază de informaţiile obişnuite
(comunicarea în general).
39
b) descrierea grupelor-ţintă – se încearcă obţinerea a cât mai multe
informaţii exacte despre diferitele caracteristici ale beneficiarilor;
c) precizarea accesibilităţii grupelor-ţintă, întrucât, la sfârşitul
planificării grupelor-ţintă, trebuie să se cunoască mijloacele mass-media aflate
la dispoziţie prin care aceste grupe-ţintă pot fi cel mai bine atinse.
40
La profilarea conţinutului mesajului se pot deosebi diferite posibilităţi.
Profilarea pur informativă şi argumentativă se face foarte raţional şi ţinteşte
către o convingere a grupei-ţintă, fiind folosite metode corective ale vizualizării
(de exemplu, prin asemănări, dovezi, conexiuni logice de gândire, supralicitări,
adăugiri etc.). Dimpotrivă, formele profilării psihologice încearcă nu să
transmită direct mesajul, ci să atragă atenţia printr-un transfer în categoriile
psihologice (de exemplu, spaime, emoţii).
În ce priveşte profilarea formei mesajului, acesta trebuie transpus în
semne optice, cum ar fi semnele verbale (cuvinte, texte) şi semne prin imagine
(poze, simboluri). Aici se ivesc numeroase probleme privind tipografia,
lay-out-ul, profilarea culorilor etc. În mijloacele mass-media audio-vizuale se
vor aplica corespunzător aceste semne (combinaţii, mixuri de tonuri sub formă
de voci sau muzică). Pe baza capacităţii limitate de preluare / prelucrare a
informaţiilor de către consumator, precum şi a dificultăţii consecutive de a-i
trezi atenţia, comunicarea prin imagini va ocupa un loc central.
41
3.1.4. Mijloace de comunicare comercială – mediile publicitare
42
Aşadar, textul trebuie să fie credibil, să folosească un ton de sinceritate şi
să aducă suficiente argumente, tocmai pentru faptul că promite ceva. Prin text,
ca de altfel prin orice formă de transmitere a mesajului publicitar, se urmăreşte
intervenţia graduală la nivelul atitudinii individului, accentul punându-se, într-o
primă fază, pe stadiul cognitiv, pregătindu-se astfel acţiunea la nivelul celorlalte
componente, afectivă şi, respectiv, conativă.
Televiziunea reprezintă cel mai eficient şi unul din cele mai actuale
suporturi publicitare; ea este aptă să folosească optim un complex de mijloace
de comunicare: imagine, mişcare, sunet, lumină, text. Avantajul acestui gen de
comunicare este că se adresează unei mase foarte eterogene de auditoriu şi în
plus, dă impresia de contact direct cu posibilitatea unor explicaţii convingătoare
în funcţie de aria geografică acoperită şi de durata mesajului.
Reţeaua Internet este cel mai nou suport media pentru publicitate,
constituind o adevărată presă electronică. Pentru o organizaţie, deciziile de
transmitere a mesajelor publicitare prin Internet se bazează pe o serie de
avantaje, cum sunt:
a) este un mijloc de transmitere a informaţiilor extrem de rapid oriunde
în lume;
b) este un mijloc media care permite deschiderea rapidă şi eficientă a
unor noi pieţe;
c) este o bancă de date gigant care permite accesarea oricăror
informaţii, în orice moment, din orice loc din lume şi din orice domeniu.
43
Fiind un excelent mijloc de comunicare, reţeaua Internet se poate utiliza
de către orice firmă cu foarte bune rezultate atât în publicitate, cât şi în celelalte
tehnici promoţionale, având un randament deosebit, iar cheltuielile de difuzare
fiind modice.
44
puţine fiind cazurile când un anunţ în presă se regăseşte, atât în conţinut, cât şi
în formă, ca un afiş. De asemenea, afişele şi panourile propagă într-un mod
specific în rândul publicului imaginea firmei.
45
imaginea poate fi a produsului sau se poate prezenta doar marca însoţită de altă
imagine.
Marketingul direct
46
permite obţinerea unui răspuns măsurabil – pentru orice acţiune de
marketing direct pot fi cunoscute (măsurate) cu exactitate nu numai cheltuielile
efectuate, ci şi rezultatele (câştigurile) obţinute;
are un grad ridicat de dispersie geografică – marketingul direct nu
necesită o localizare anume a clienţilor, putând acoperi o arie geografică extrem
de largă (naţională, dar şi internaţională).
47
Vânzarea personală
48
♦ deschiderea conversaţiei: câteva cuvinte de salut vor
preceda discuţia despre obiectele destinate vânzării.
Promovarea vânzărilor
49
prime cadouri, cărţi de fidelitate, jocuri, concursuri etc. Mesajul este adresat în
special consumatorilor efectivi ai produsului şi este total controlat.
Obiectivele promovării vânzărilor legate de consumatori sunt:
► creşterea conştientizării mărcii;
► creşterea posibilităţilor de alegere a produselor sau
serviciilor;
► creşterea cumpărărilor;
► stimularea recumpărării;
► realizarea de cumpărări din impuls;
► sublinierea noutăţii;
► suplimentarea altor instrumente promoţionale.
Pentru distribuitori şi prescriptori sunt utilizate cadourile de afaceri,
diverse prime, oferte speciale de preţ, eşantionări, jocuri, concursuri etc. Pentru
forţa de vânzare se preferă cadourile, ca şi concursurile (având ca premii, de
regulă, călătorii, cazare la hotel, cadouri din cataloage etc.). În cazul acestora,
obiectivele vizate de firmă sunt:
♦ facilitarea distribuţiei;
♦ obţinerea de spaţii de depozitare;
♦ creşterea entuziasmului intermediarilor;
♦ creşterea volumului vânzărilor;
♦ realizarea cooperării în privinţa cheltuielilor de promovare.
REZUMAT:
50
cum, de ce, cu ce scop şi cu ce efect spune. Răspunsurile la toate aceste întrebări
exprimă de fapt schema de desfăşurare a publicităţii.
Publicitatea îmbracă forme variate, care se pot clasifica după mai multe criterii,
ea putând fi: publicitate de produs sau instituţională; locală, naţională sau
internaţională; emoţională sau factuală etc.
Iniţierea unei acţiuni publicitare constituie un proces complex, în
elaborarea anunţurilor publicitare trebuind avute în vedere anumite principii.
Mijloacele de realizare a publicităţii trebuie planificate sistematic,
planificare ce presupune parcurgerea mai multor etape.
Dintre mediile publicitare cel mai frecvent folosite sunt: presa, radioul,
televiziunea, publicitatea exterioară etc. De asemenea, cele mai importante
tipărituri publicitare sunt: afişul, catalogul, pliantul, agendele şi calendarele,
scrisorile de publicitate directă.
CONCLUZII:
TEST DE AUTOEVALUARE:
51
1. Care sunt componentele sistemului de comunicare al firmei?
2. Care sunt întrebările ce descriu în mod sugestiv procesul de
comunicare?
3. Care sunt principiile ce trebuie respectate de decidenţi pentru a asigura
reuşita publicităţii?
4. La ce se referă profilarea mesajului publicitar?
5. Ce este marketingul direct?
6. Care sunt principalele tehnici de promovare a vânzărilor?
TEST DE CONTROL:
52
Relaţiile publice realizează un compromis strategic între nevoia de
comunicare şi transparenţă, pe de o parte, şi nevoia de discreţie şi
confidenţialitate, pe de altă parte. În mediul afacerilor, nevoia companiilor de a-
şi crea structuri proprii de comunicare publică (servicii, birouri, oficii de relaţii
publice, birouri şi ataşaţi de presă, purtători de cuvânt) şi de a dezvolta o
politică coerentă de relaţionare cu diversele categorii de public constituie un
imperativ, întrucât rolul serviciilor şi acţiunilor de relaţii publice este acela de a
construi imaginea identitară a companiei, de a o apăra şi înfrumuseţa cu orice
ocazie, de a crea şi întreţine relaţii bune şi indirect profitabile cu cele mai
influente categorii de public.
53
Pe plan extern, formele concrete folosite în acţiunile de RP sunt:
a) organizarea de întâlniri cu personalităţi de prestigiu din domeniul
economic, financiar, industrial, tehnico-ştiinţific etc.;
b) organizarea de conferinţe de presă, acţiuni protocolare (recepţii,
cocktailuri);
c) organizarea de acţiuni de prezentare sau demonstraţii cu produsele
oferite spre vânzare;
d) organizarea sau participarea la simpozioane, conferinţe tehnico-
ştiinţifice, congrese în probleme de cercetare etc.;
e) menţinerea de relaţii pe baze bine organizate cu toate cercurile de
afaceri (furnizori şi cumpărători, instituţii de stat, institute de cercetări-
proiectări, burse de mărfuri, burse de valori, bănci comerciale, societăţi de
transport etc.).
54
evenimentelor şi alocarea lor pe diversele media antrenate în campanie
(media-plan);
8) urmărirea şi controlul respectării planului media, pentru a interveni
la timpul şi locul potrivit, cu ajustările şi corecţiile necesare şi oportune.
Pentru obţinerea unor rezultate cât mai bune în domeniul RP, respectiv
pentru atingerea obiectivelor stabilite, există o serie de reguli de bază ce trebuie
urmate, reguli ce pot fi concretizate în:
► Concentrarea cu precădere pe acţiunile esenţiale ce pot
asigura atingerea obiectivului sau obiectivelor stabilite, încercând în limita
posibilităţilor să se obţină rezultate multiple pe baza unei singure acţiuni.
► Oferirea către public a ceea ce îl interesează efectiv pe el, nu
ceea ce doreşte responsabilul cu relaţiile publice. Trebuie avut în vedere că
toate relaţiile publice depind de măsura în care se poate câştiga nu numai
atenţia, ci şi colaborarea, pe de o parte, a editorului sau redactorilor care decid
când şi cum să folosească materialele primite, şi, pe de altă parte, a publicului
(oamenilor cărora li se adresează materialele respective) care decide dacă
materialele (articolele, broşurile etc.) sunt suficient de interesante pentru a
55
consuma timp citindu-le sau auzindu-le. În toate cazurile, materialele prezentate
trebuie să intereseze ambele categorii menţionate.
► Toate eforturile în domeniul relaţiilor publice trebuie să se
concentreze cu precădere pe acea caracteristică a firmei care o particularizează
faţă de alte firme, urmărind ca materialele difuzate să se deosebească de cele ale
altor firme şi să prezinte interes (similar cu prezentarea unui produs în funcţie
de caracteristica lui esenţială, datorită căreia este vandabil).
► Acţiunile trebuie lansate energic şi susţinut, cunoscându-se
faptul că insuficienţa perseverenţei este tot atât de dăunătoare ca şi
încăpăţânarea de a nu renunţa la o acţiune neeficientă. De regulă, trebuie reţinut
că rezultatele unei acţiuni de RP nu se întrevăd imediat şi nu trebuie renunţat
brusc la o cale a cărei pregătire a cerut eforturi, dar nici nu trebuie insistat în
aplicarea acesteia dacă se dovedeşte neeficientă.
► În toate cazurile se recomandă ca acţiunile de RP să fie
sprijinite şi prin acţiuni colaterale, de scurtă durată, dacă acestea influenţează
rezultatele acţiunii principale.
► În acţiunile de relaţii publice se recomandă, în primul rând,
onestitate şi sinceritate. În felul acesta se câştigă interesul editorilor şi al
publicului pentru firmă.
► Pentru obţinerea rezultatelor satisfăcătoare în RP, trebuie
evitate exagerările (trucajele) publicitare, ce por fi dăunătoare prestigiului
firmei.
Comunicatul de presă
56
în care va fi reprodus, nici momentul difuzării. Presa decide dacă textul va fi
difuzat integral, trunchiat sau nu va fi difuzat deloc.
57
numele, prenumele, semnătura managerului care autorizează transmiterea
comunicatului, eventual şi ştampila organizaţiei.
8) Stilul şi limbajul. Comunicatul de presă se redactează în formatul ,
stilul şi limbajul jurnalistic, specific ştirilor. Limbajul este simplu şi accesibil,
fără academisme, excese de jargon sau termeni prea tehnici.
Dosarul de presă
Conferinţa de presă
58
importanţă pentru un segment larg de public, ca şi atunci când firma propune un
eveniment important sau se confruntă cu o criză gravă.
Lobby-ul
59
înţelesuri diferite. Aceste înţelesuri pornesc de la inocenta „comunicare
informală”, trec prin înţelesurile de „iniţiativă publică, procedură judiciară sau
campanie de strângere de voturi”, mai mult sau mai puţin etice, şi coboară până
la înţelesuri de-a dreptul imorale şi „ilegale” de: „joc subteran” sau „trafic de
influenţă”.
În esenţă, lobby-ul sugerează eforturile făcute de cineva în direcţia
influenţării unei decizii prezidenţiale, guvernamentale, legislative sau
administrative, prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune.
60
5) declanşarea campaniei de lobby şi a acţiunilor de monitorizare şi
evaluare periodică a rezultatelor, cu aplicarea din mers a corecţiilor necesare.
61
c) Lobby direct – ia forma contactelor personale cu liderii de opinie şi
persoane de decizie, contacte prilejuite de reuniuni formale şi informale (cum ar
fi aniversările, mesele de afaceri, spectacolele sponsorizate etc.).
d) Lobby indirect – se referă la organizarea din umbră a unor campanii de
scrisori, la organizarea de marşuri de protest, greve şi adunări populare, la
campanii de presă formatoare de opinie etc.
Sponsorizarea
62
În cazul sponsorizării sociale şi de mediu, sunt stimulate exclusiv grupuri
sau instituţii noncomerciale. Acţiunea de reclamă nu este adesea motivul
decisiv pentru firmă, totuşi şi ea joacă un anumit rol în domeniul sponsorizării.
Însă ideea centrală a unui angajament în domeniul social sau de mediu este o
identificare de conţinut a firmei, în caz contrar putând apărea probleme în ceea
ce priveşte legitimitatea şi veridicitatea demersului efectuat, cu efecte negative
de comunicare pentru firmă.
63
prezenta succint o mulţime de informaţii despre produsele şi serviciile pe care
le oferă firma.
REZUMAT:
64
de presă suport) şi conferinţa de presă (ce presupune parcurgerea etapelor de
pregătire, desfăşurare şi evaluare a conferinţei).
CONCLUZII:
TEST DE AUTOEVALUARE:
65
1. Ce sunt relaţiile publice?
2. Care sunt obiectivele de comunicare specifice activităţii de RP în
funcţie de scopurile psihologice?
3. Ce este dosarul de presă?
4. Ce este conferinţa de presă?
5. La ce se referă serviciile oferite de lobby-işti?
6. Care sunt principalele categorii de lobby?
TEST DE CONTROL:
66
Astfel, pentru a comunica în mod eficient, managerii trebuie să cunoască
nu numai conceptele generale de comunicare interpersonală, ci şi
caracteristicile comunicării interpersonale în cadrul organizaţiilor, întrucât
comunicarea în organizaţie se leagă direct de obiectivele, funcţiile şi structura
organizaţiilor. Într-o măsură semnificativă, succesul organizaţiei este influenţat
de eficienţa comunicării în organizaţie.
În general, managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare
aderând cât mai mult posibil la următoarele „zece principii ale unei bune
comunicări”:
67
procesul de planificare a comunicării sau în dezvoltarea informaţiilor pe care vă
bazaţi comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaţii şi o
obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastră.
68
10. Încercaţi nu numai să fiţi înţeles, dar şi să înţelegeţi – fiţi o persoană
care ştie să asculte. Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile
şi mai neglijate aptitudini în comunicare. Ea solicită ca dumneavoastră să vă
concentraţi nu numai asupra semnificaţiilor explicite pe care le exprimă o altă
persoană, dar şi asupra semnificaţiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite,
precum şi a nuanţelor care pot fi şi mai semnificative.
69
căutarea şi primirea din diferite surse a informaţiilor
necesare pentru înţelegerea proceselor interne din organizaţie şi a mediului de
funcţionare a acesteia;
transmiterea de informaţii în interiorul organizaţiei şi spre
exterior;
acţiunea de a fi purtător de cuvânt al politicii, acţiunilor şi
rezultatelor organizaţiei etc.
70
procesul de formare şi dezvoltare a noilor angajaţi şi în păstrarea intercorelării
dintre activităţile individuale.
► De convingere, îndrumare şi
şlefuire – Prin aceste funcţiuni se
realizează feluri specifice de
control asupra informaţiei şi
asupra comportării membrilor
organizaţiei.
71
Binenţeles, capacitatea managerilor de a comunica eficient (atât în scris,
cât şi verbal) nu se rezumă doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a
recepţiona propunerile colaboratorilor, de a-i antrena, motiva şi convinge să se
implice în acţiuni pentru a obţine performanţe etc.), ci presupune şi abilitatea de
a:
recepţiona dorinţele clienţilor;
informa în legătură cu prestigiul de care se bucură întreprinderea
pe piaţă;
identifica punctul de vedere al opiniei publice.
72
mod specific o declaraţie privind filozofia organizaţiei, obiectivele sistemului
de management, descrierea posturilor, precum şi alte informaţii scrise care se
referă şa importanţa, raţiunea şi interdependenţa dintre diversele compartimente
(regulamente, proceduri, practici, hotărâri etc.).
73
fluxul liber al unei astfel de comunicări, lucru posibil prin aplicarea unor
strategii cum ar fi:
► Sprijinirea fluxului unor declaraţii
clare şi concise prin intermediul canalelor formale de comunicare în
organizaţie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de
comunicare în organizaţie poate să-i descurajeze pe salariaţi să mai folosească
aceste canale din nou.
► Urmărirea ca toţi membrii
organizaţiei să aibă un acces liber la canalele formale de comunicare. În mod
evident, membrii organizaţiei nu pot să comunice formal în cadrul organizaţiei
dacă nu au acces la reţeaua formală de comunicare.
► Atribuirea anumitor
responsabilităţi de comunicare salariaţilor care vor fi de un enorm folos
personalului cu atribuţii ierarhice pentru răspândirea unor informaţii importante
în întreaga organizaţie.
74
poartă denumirea de bariere de comunicare. Cunoaşterea atât a macrobarierelor,
cât şi a microbarierelor îi va ajuta pe manageri să-şi maximizeze succesul
comunicării.
75
comunică şi să fie atenţi să nu transmită atitudini negative prin comportamentul
lor de comunicare.
2) Interferenţa mesajelor – Stimulii care atrag atenţia destinatarului în
paralel cu comunicarea mesajului poartă denumirea de interferenţă a mesajelor.
De exemplu, situaţia în care un manager vorbeşte cu un salariat în timp ce
acesta introduce nişte date pe calculator reprezintă o interferenţă a mesajelor
întrucât introducerea datelor concurează cu comunicarea de către manager a
mesajului. Pentru a evita situaţiile de acest gen, managerii trebuie să încerce să
comunice numai atunci când beneficiază de întreaga atenţie a persoanelor cu
care doresc să împărtăşească informaţiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa – Anumite
atitudini ale destinatarului faţă de sursă pot, de asemenea, să împiedice o
comunicare de succes. De exemplu, dacă destinatarul consideră că sursa are o
credibilitate mică în domeniul în care face comunicarea, destinatarul poate să
filtreze o mare parte a mesajului sursei şi să-i acorde o atenţie minimă. Astfel,
managerii trebuie să încerce să ia în considerare valoarea mesajului pe care îl
primesc fără să ţină cont de atitudinile personale pe care le au faţă de sursă, în
caz contrar, existând riscul pierderii a numeroase idei valoroase.
4) Percepţia – Percepţia este interpretarea individuală a mesajului –
acelaşi mesaj poate fi interpretat în modalităţi diferite de la o persoană la alta.
Principalii doi factori care influenţează modul în care este perceput un stimul
sunt nivelul de educaţie al destinatarului şi experienţa acestuia. Pentru a
minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicării interpersonale,
managerii trebuie să încerce să transmită mesaje cu o semnificaţie precisă
întrucât cuvintele ambigue tind, în general, să amplifice percepţiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaţii – Destinatarul se poate găsi în
dificultate când se va decide asupra semnificaţiei care trebuie ataşată cuvintelor
unui mesaj; de aceea, când codifică informaţiile, managerii trebuie să fie atenţi
să definească termenii pe care-i folosesc ori de câte ori este posibil, să nu
folosească niciodată semnificaţii prea complicate pentru cuvinte atunci când
concep mesajele şi să se străduiască să utilizeze cuvintele în acelaşi mod în care
sunt folosite de către destinatar.
76
Conversaţia este o parte foarte importantă a prezenţei unei persoane de
conducere, o piatră fundamentală în comunicarea pe care această persoană o
stabileşte cu auditoriul. O persoană din conducere care se simte în largul ei
într-o conversaţie conferă un mare avantaj companiei, pentru că talentul ei
contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Dacă ea poate conduce
conversaţia cu abilitate pentru a explica, a convinge, a îmblânzi, a linguşi, a
amuza clienţii, ceea ce reprezintă un şarm social intrinsec, aceasta devine o
unealtă pentru a atrage şi a face afaceri.
77
coeficient de inteligenţă excepţional şi să fi absolvit „summa cum laudae” şi
totuşi să nu fii în stare să-şi expui ideile în sala de conferinţe semenilor tăi şi
colectivului de conducere. Poţi fi extraordinar de competent în mânuirea
investiţiilor tale, până la performanţa de a fi ajuns bogat şi totuşi să continui să
fii considerat partener nedorit la o masă dacă nu ai la îndemână o serie de
subiecte de discuţie interesante.
Oamenii te judecă atât după ceea ce spui, cât şi după cum o spui, ceea ce
implică necesitatea cunoaşterii diferitelor elemente care compun actul
comunicării. O transmitere a mesajului tău, încununată de succes, chiar dacă ţii
un discurs sau încerci să convingi pe cineva din faţa ta să te angajeze sau să
cumpere produsul companiei tale, depinde de:
un bun timbru vocal;
folosirea atentă a vocabularului;
o ţinută potrivită în timp ce vorbeşti;
limpezimea gândirii.
Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui să se potrivească cu
demnitatea şi statutul ei profesional, întrucât, de exemplu, o voce puternică este
o adevărată comoară pentru un director, constituind şi o importantă unealtă
socială.
78
o când cineva vorbeşte trebuie să-l priveşti direct în faţă şi să
nu-ţi laşi privirea să alunece prin cameră;
o când vrei să-ţi impui punctul de vedere, trebuie să stai în
picioare cât mai drept şi să pari absorbit de problemă;
o când stai jos, trebuie să-ţi ţii picioarele liniştite; nu trebuie
să-ţi tot pui picior peste picior şi să revii la poziţia iniţială;
o ar trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.
Nu trebuie să baţi ritmic în masă;
o o femeie nu ar trebui să stea într-o poziţie provocatoare etc.
Indiferent dacă eşti aşezat sau stai în picioare, ţinuta ta şi o serie de
amănunte care ţin de aceasta le spune oamenilor dacă ai ceva de comunicat care
merită să fie reţinut.
79
se adaptează la persoane cu care vorbeşte, fie că amândoi aşteaptă
să înceapă o şedinţă, fie că aşteaptă să decoleze avionul sau să ia
masa;
face declaraţii şi îşi expune părerile bazându-se pe cunoaştere şi
experienţă, nu numai pe ipoteze. Dacă nu este expert într-un
domeniu, nu pretinde că este. O persoană poare foarte uşor să ia
parte la o conversaţie fără să fie expert, dar este foarte important să
nu exagereze în ceea ce priveşte cunoştinţele lui pe tema
respectivă;
priveşte persoana cu care vorbeşte drept în ochi. Contactul vizual
este foarte important în orice situaţie. Dacă nu te uiţi la o persoană
atunci când îi vorbeşti, demonstrezi că eşti stânjenit sau speriat, sau
poate ascunzi ceva;
evită să corecteze greşelile gramaticale sau pronunţia altuia în
public. Este umilitor pentru oameni să li se arate propriile greşeli
de faţă cu colegii lor. Adevăraţii prieteni îşi ajută colegii în privinţa
oricăror dificultăţi de limbă, dar în particular.
manifestă interes pentru veştile bune despre colegi. Atunci când,
aflând veşti îmbucurătoare despre unul din colegii tăi, contribui la
răspândirea lor, dovedeşti un foarte bun spirit de echipă;
nu întrerupe. Este extrem de nepoliticos să întrerupi pe cineva în
mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei, chiar dacă acea
persoană vorbeşte la nesfârşit şi ştii că ceea ce ai tu de spus este
mai important sau cel puţin mai amuzant;
discută cu un străin într-o manieră mai degrabă prietenoasă decât
indiscretă. Când vorbeşti cu o persoană pe care tocmai ai
cunoscut-o, ea va fi flatată de interesul pe care i-l porţi, dar
păstrează acest interes într-un cadru de referinţă foarte general;
acceptă complimentele cu eleganţă. Nimic nu ruinează o
conversaţie mai repede ca refuzul unui compliment care ţi-a fost
făcut; niciodată să nu dezaprobi ceva frumos care ţi se spune sau
care se spune despre tine;
ştie cum să facă complimente cu eleganţă. Un compliment ar
trebui să fie un moment deosebit pentru cei implicaţi. Ar trebuie
să-i facă pe oameni să zâmbească. Lauda trebuie făcută cu
sinceritate, fără exagerare, dacă nu cumva vorbitorul adoptă un
mod inofensiv de zeflemea pentru a lăuda;
ştie când şi cum să abordeze subiecte care nu privesc afacerile.
Aceasta cere discernământ în alegerea subiectului discuţiei şi a
momentului când poate fi abordat;
80
în timpul unei conversaţii nu exagerează în privinţa propriilor
interese. O persoană trebuie să-şi trateze cu inteligenţă şi discreţie
propriile pasiuni particulare.
nu strică plăcerea altuia. Dacă persoana de lângă tine susţine cu
convingere ceva cu care tu nu eşti de acord, nu încerca s-o
contrazici de faţă cu toţi; fă asta în particular;
se adresează fiecăruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre
persoanele prezente. Uită-te la fiecare persoană în timp ce
vorbeşti; nu discuta ceva cu o persoană din grup care nu are nici o
legătură cu ceilalţi;
ştie cum să facă o persoană timidă să se simtă ca făcând parte din
grup. Uneori este nevoie doar de o întrebare pentru a implica în
discuţie o persoană timidă; dă-i ocazia să iasă în evidenţă în faţa
grupului;
îşi dă seama când a început să plictisească ascultătorul. Chiar şi o
persoană care vorbeşte despre meseria sa într-un mod fascinant,
poate plictisi. Un bun vorbitor simte când se întâmplă aceasta şi va
schimba subiectul dacă observă că atenţia celeilalte persoane se
diminuează;
încearcă să umple golul când se face o pauză jenantă. Dacă faci o
glumă sau spui ceva banal, poţi reuşi să diminuezi tensiunea şi
conversaţia va începe din nou.
81
pe care o poţi avea cu cineva care a trecut printr-o experienţă nefericită este să-l
laşi pe el să vorbească cât de mult doreşte.
Când nu discuţi afaceri, abţine-te să inserezi în conversaţie propriile
neşanse. Aceasta îi pune pe ceilalţi într-o postură dificilă, neştiind dacă e cazul
să te compătimească ori să spună pur şi simplu „păcat” şi să continue discuţia.
• subiecte banale şi plictisitoare. Întotdeauna să abordezi subiecte
care plac oamenilor şi să nu aduci în discuţie ceva învechit şi care a fost
exagerat de dezbătut pe plan naţional sau internaţional;
• povestioare de gust îndoielnic. Glumele mai deşucheate pot fi
extraordinar de gustate într-un vestiar, dar rareori au succes când sunt spuse în
public;
• bârfe dăunătoare. Există multe ocazii într-o zi de lucru să instigi
sau să repeţi maliţios o bârfă, care s-ar putea să afecteze serios cariera cuiva.
Dacă vrei să opreşti bârfa, fii pregătit cu un subiect de conversaţie interesant
care să îndrepte atenţia grupului spre altceva.
REZUMAT:
82
Comunicarea formală este comunicarea în organizaţie între nivelurile
ierarhice stabilite din organigramă. Există trei tipuri de bază de comunicare
formală în organizaţie: comunicare în aval, în amonte şi laterală.
Comunicarea informală în organizaţie este comunicarea care nu respectă
nivelurile ierarhice stabilite în organigramă şi cuprinde două componente
principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan şi
comunicarea pe care o are managerul în afara contextului de subordonare impus
de structura organizatorică.
CONCLUZII:
83
informale este cu atât mai folosită cu cât cea formală este mai ineficientă,
nesatisfăcătoare sau lipsită de credibilitate.
Cunoaşterea atât a macrobarierelor, cât şi a microbarierelor îi va ajuta pe
manageri să-şi maximizeze succesul comunicării.
TEST DE AUTOEVALUARE:
TEST DE CONTROL:
1. Prezentaţi cele „zece principii ale unei bune comunicări” prin care
managerii îşi pot îmbunătăţi aptitudinile de comunicare?
2. Prezentaţi rolurile managerului în organizaţie, precum şi funcţiunile
comunicării pe care el se bazează în îndeplinirea acestor roluri.
3. Prezentaţi stilurile de scriere managerială.
4. Prezentaţi tipurile de bază de comunicare formală în organizaţii.
5. Prezentaţi microbarierele în comunicarea managerială.
6. Prezentaţi caracteristicile unei persoane ce dispune de cele mai
importante aptitudini pentru o conversaţie (respectiv, dispune de abilităţi de
comunicare).
84
CAP VI. COMUNICAREA FINANCIARĂ A FIRMEI
85
Comunicarea financiară este un demers către mediul extern companiei,
dar organizarea sa este o problemă internă a acesteia şi presupune respectarea
câtorva reguli importante, cum ar fi:
centralizarea şi specializarea structurilor de personal responsabile
şi a tehnologiei implicate în comunicarea financiară a întreprinderii;
limitarea numărului de purtători de cuvânt specializaţi în
comunicarea financiară;
difuzarea unui discurs „pe o singură voce”, adică unitar, coerent şi
consecvent.
În ce priveşte purtătorii de cuvânt oficiali, cu sarcini exprese în sfera
comunicării financiare, se recomandă desemnarea lor, dincolo de comunicarea
realizată prin top-managementul companiei. Ei vor fi interlocutori ai oricăror
categorii de public financiar, se vor preocupa de redactarea discursurilor,
rapoartelor şi oricăror mesaje din sfera comunicării financiare.
86
Ţintele secundare ale comunicării financiare sunt constituite din: clienţi,
furnizori, parteneri de cooperare, concurenţi, opinia publică, elevii, studenţii şi
viitorii salariaţi ai companiei.
87
Comunicarea financiară produce efecte mai mult sau mai puţin favorabile
pentru activitatea companiei pe piaţa de capital, iar nivelul acestora trebuie
evaluat periodic pentru a se lua măsurile necesare.
88
păstrare redusă denotă caracterul speculativ al investitorilor (pe termen scurt).
Cu cât durata de păstrare creşte, cu atât creşte şi ponderea investitorilor stabili şi
fideli, pe termen lung, care nu mai reacţionează violent la mişcările pieţei.
REZUMAT:
89
CONCLUZII:
TEST DE AUTOEVALUARE:
TEST DE CONTROL:
90
3. Prezentaţi efectele politicii de comunicare financiară pentru activitatea
firmei pe piaţa de capital.
5. Postnegocierea:
91
a) se concretizează în adoptarea unei înţelegeri, de cele mai multe ori
scrisă;
b) include obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor
acesteia;
c) concluziile desprinse pot reprezenta un eventual punct de pornire
pentru operaţiuni viitoare.
8. O negociere înseamnă:
a) 10% execuţie; 20% „punere în scenă”; 70% pregătire;
b) 10% „punere în scenă”; 20% execuţie; 70% pregătire;
c) 10% pregătire; 20% „punere în scenă”; 70% execuţie.
92
10. Pentru a putea măsura mai exact identificarea scopurilor publicitare,
se recomandă deosebirea unor trepte de efect, respectiv:
a) atingerea efectelor psihice;
b) atingerea efectelor asupra comportamentului;
c) atingerea efectelor informaţionale;
d) atingerea efectelor de concepţii.
93
a) 20% comunicare;
b) 20% economie;
c) 20% diplomaţie;
d) 20% negociere;
e) 20% organizare.
94
e) salariaţi proprii.
Bibliografie selectivă
95
11. Prutianu, Ş. – „Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol I
şi II, Ed. Polirom, Iaşi, 2000
12. Robinson, S. – „Management financiar”, Ed. Teora, Bucureşti, 1997
1) b, c
2) a, b
3) b, c, e
4) a, c
5) b, c
6) a
7) c
8) b
9) a, b
10) a, c, d
11) b, c
12) c, d, e
13) a, c
14) a, c
15) a, b, c
16) b, c
17) a, c, d, e
18) –
96
19) a, c
20) a, c, e
97
98