Вы находитесь на странице: 1из 17

ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ЛОЯЛЬНОСТИ

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮЕРОВ


АПРЕЛЬ 2020

Оглавление:
1. Основные
положения…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………..1
2. Правила
заполнения………………………………………………………………………………………………………………
……………………………….2
3. Нестандартные
случаи……………………………………………………………………………………………………………………
……………………….3
4. Вопросы и
ответы……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………….4

1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. БЛАГОДАРИТЕ РЕСПОНДЕНТА ЗА СОГЛАСИЕ ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ.
2. В ХОДЕ ИНТЕРВЬЮ НЕСКОЛЬКО РАЗ ОБРАЩАЙТЕСЬ К РЕСПОНДЕНТУ ПО ИМЕНИ И ОТЧЕСТВУ.
3. ЗАВЕРШАЯ ИНТЕРВЬЮ, ПЕРВЫМИ КЛАСТЬ ТРУБКУ НЕЛЬЗЯ, РАСЦЕНИВАЕТСЯ КАК НЕУВАЖЕНИЕ К РЕСПОНДЕНТУ. ЖДЕМ 15-20 СЕКУНД, ЕСЛИ ОН
НИЧЕГО НЕ ГОВОРИТ.
4. НА ЗАПИСИ РАЗГОВОРА НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ СЛЫШНО НИКАКИХ ПОСТОРОННИХ ШУМОВ.
5. ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ЗАНЯТ/ЗА РУЛЕМ/ГОВОРИТ, ЧТО НЕТ ВРЕМЕНИ В МОМЕНТ ЗВОНКА, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДЛОЖИТЕ ПЕРЕЗВОН ФРАЗОЙ « Скажите,
пожалуйста, когда можно вам перезвонить? ».
6. ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ НА НАСТРОЕНИЕ РЕСПОНДЕНТА, АДАПТИРУЙТЕ РАЗГОВОР И ТЕМП РЕЧИ ПОД ЕГО СОСТОЯНИЕ И НАСТРОЕНИЕ.
7. ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ НА ГРАММАТИЧЕСКУЮ КОРРЕКТНОСТЬ СВОЕЙ РЕЧИ.
8. НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ РЕСПОНДЕНТА, СТАРАЙТЕСЬ ПРАВИЛЬНО РАССТАВИТЬ АКЦЕНТЫ И ПАУЗЫ В ВОПРОСАХ.

2. ПРАВИЛА ЗАПОЛНЕНИЯ
Q1.1NEW. ПРОКОММЕНТИРУЙТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПОЧЕМУ ВЫ ПОСТАВИЛИ ИМЕННО ТАКУЮ
ОЦЕНКУ?

1. ВСЕ КОММЕНТАРИИ ЗАПИСЫВАЙТЕ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА, ДОПУСКАЕТСЯ НЕЗНАЧИТЕЛЬНОЕ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ БЕЗ ИСКАЖЕНИЯ СМЫСЛА.
ПОВТОРЯТЬ КОММЕНТАРИЙ РЕСПОНДЕНТУ НЕ НУЖНО.

2. ПРИ ФИКСИРОВАНИИ КОММЕНТАРИЯ НЕ ДОПУСКАЙТЕ ДОЛГИХ ПАУЗ В РАЗГОВОРЕ, ЗАПИСЫВАТЬ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА СЛЕДУЕТ
СИНХРОННО В МОМЕНТ ПОВЕСТВОВАНИЯ. ЕСЛИ ВОЗНИКАЕТ ПАУЗА, ДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ ЗНАТЬ, ЧТО ВЫ ФИКСИРУЕТЕ ЕГО КОММЕНТАРИЙ,
ИСПОЛЬЗУЯ ФРАЗУ «Спасибо, я фиксирую ваш комментарий» ИЛИ «Спасибо, сейчас дополню ваш комментарий».
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДАННЫЕ ФРАЗЫ СЛЕДУЕТ ТОЛЬКО В ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ СЛУЧАЯХ, КОГДА ОПЕРАТОР ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НЕ УСПЕВАЕТ
ЗАПИСАТЬ, ИЛИ КАКОЙ-ТО СБОЙ В ПРОГРАММЕ, НАПРИМЕР, КОГДА ПРОГРАММА ЗАВИСАЕТ. НАПОМИНАЕМ, ЧТО ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ ОТ
КЛИЕНТОВ НАДО ЗАПИСЫВАТЬ В МОМЕНТ ПОВЕСТВОВАНИЯ, МОЛЧА, Т.Е. В ТОТ МОМЕНТ, КОГДА КЛИЕНТ ГОВОРИТ, НЕ ЗАТЯГИВАЯ
ИНТЕРВЬЮ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПАУЗЫ.

3. В ОТКРЫТОМ ВОПРОСЕ, ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ЧТО-ТО УПОМЯНУЛ О ПРОЦЕНТНЫХ СТАВКАХ, НО НЕ НАЗВАЛ ПРОДУКТА, ТО НУЖНО
ОБЯЗАТЕЛЬНО УТОЧНИТЬ, ПО КАКОМУ ПРОДУКТУ ЕГО УСТРАИВАЮТ ИЛИ НЕ УСТРАИВАЮТ ПРОЦЕНТНЫЕ СТАВКИ.

4. ОПЕРАТОР: ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ЗАТРУДНЯЕТСЯ ОТВЕТИТЬ/НАЗВАТЬ ПРИЧИНУ СВОЕЙ ОЦЕНКИ (НАПРИМЕР, ОТВЕЧАЕТ: «ПОТОМУ ЧТО, ТАК
ХОЧУ», «НЕ ЗНАЮ, ПОЧЕМУ ТАК ОЦЕНИЛ»), И ПРИ ЭТОМ НЕ ПОНЯТЕН СМЫСЛ ПРОСТАВЛЕНИЯ ОЦЕНКИ- ЗАЧИТАЙТЕ ФРАЗУ:
Нам важно понимать причины Вашей оценки Сбербанка, чтобы учесть Ваше мнение в дальнейшей работе. Назовите, пожалуйста, аргументы,
объясняющие Вашу оценку.

5. НО ЕСЛИ ПОСЛЕ ВАШЕЙ ПЕРВОЙ ПРОСЬБЫ УТОЧНИТЬ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТ НЕ ДАЕТ ДАЛЬНЕЙШИХ ДЕТАЛЕЙ ИЛИ ГОВОРИТ: «НЕТ ВРЕМЕНИ
РАССКАЗЫВАТЬ», ПОБЛАГОДАРИТЕ РЕСПОНДЕНТА ЗА ОТВЕТ И ПРОДОЛЖИТЕ ОПРОС.

6. ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС СЛЕДУЕТ ТОЛЬКО В СЛУЧАЯХ, КОГДА ИЗ КОММЕНТАРИЯ НЕ ПОНЯТНА ПРИЧИНА ОЦЕНКИ. НАПРИМЕР,
РЕСПОНДЕНТ В КАЧЕСТВЕ КОММЕНТАРИЯ ОТВЕЧАЕТ «ПЛОХО РАБОТАЮТ ОТДЕЛЕНИЯ БАНКА», ИЛИ «МОШЕННИКИ, ОБМАНЫВАЮТ» – В
ЭТОМ И ПОДОБНЫХ СЛУЧАЯХ СЛЕДУЕТ УТОЧНИТЬ: «Поясните, в чём именно проблема?», ИЛИ «Что именно в работе отделений Вас не
устраивает?».
7. НЕ НАДО ЗАЧИТЫВАТЬ УТОЧНЯЮЩУЮ ФРАЗУ ИЛИ ЗАДАВАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС, ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ УЖЕ ДАЛ ПОЛНОЦЕННЫЙ
(ПОНЯТНЫЙ, РАЗВЁРНУТЫЙ) ОТВЕТ НА ВОПРОС. ПЕРЕХОДИТЕ ДАЛЕЕ К СЛЕДУЮЩЕМУ ВОПРОСУ.

8. ТАКЖЕ, НЕ НАДО ЗАЧИТЫВАТЬ УТОЧНЯЮЩУЮ ФРАЗУ ИЛИ ЗАДАВАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС, ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ СТАВИТ ВЫСОКУЮ
ОЦЕНКУ И ДАЁТ ОДНОЗНАЧНЫЙ, ПУСТЬ И КОРОТКИЙ ОТВЕТ, НАПРИМЕР: «ВСЁ УСТРАИВАЕТ», «Я ДОВОЛЕН РАБОТОЙ БАНКА». «ПОТОМУ ЧТО
Я ВСЕМ ДОВОЛЕН», «НАДЁЖНЫЙ БАНК», «ДОВЕРЯЮ БАНКУ» – В ЭТИХ СЛУЧАЯХ ПРИЧИНА ОЦЕНКИ ПОНЯТНА.

9. ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ НЕ НАСТРОЕН ОСТАВЛЯТЬ КОММЕНТАРИИ, НАЧИНАЕТ РАЗДРАЖАТЬСЯ ВОПРОСАМ – ПРИМИТЕ ТЕКУЩИЙ ОТВЕТ И
ПРОДОЛЖИТЕ ИНТЕРВЬЮ.

10. ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ КОММЕНТАРИЯ ОТ РЕСПОНДЕНТА, ЗАДАЕМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ВОПРОС: «ЧТО-ТО ЕЩЁ ХОТИТЕ ДОПОЛНИТЬ? ЧТО-ТО
ХОТИТЕ ДОБАВИТЬ К СВОЕМУ КОММЕНТАРИЮ?»

3. НЕСТАНДАРТНЫЕ СЛУЧАИ

 Если в процессе опроса респондент ЗАДАЁТ ВОПРОСЫ по продуктам и услугам банка (в т.ч. аргументируя тем, что вы же ему позвонили с
номера 900), объясните, что вы только проводите опрос и порекомендуйте ему/ей обратиться в отделение Сбербанка или контактный центр
Сбербанка для уточнения вопроса по продукту/услуге.
Скажите: «К сожалению, я не могу ответить Вам на этот вопрос, так как я отвечаю именно за проведение опросов клиентов Сбербанка и
информации по продуктам и услугам банка у меня нет. Для получения подробной консультации по интересующему Вас вопросу,
пожалуйста, обратитесь в отделение Сбербанка или контактный центр Сбербанка, перезвонив на номер по телефону 900 после
завершения опроса (ДЛЯ СТАТУСНЫХ И ПРОФИЛЬНЫХ ВИП-КЛИЕНТОВ: 8 800 333 22 33)»

 Если респондент хочет получить гарантию того, что ему звонят именно из Сбербанка (спрашивают оператора, где он/она работает, какое
подразделение Сбербанка представляет) и УДОСТОВЕРИТЬСЯ В ПРОВЕДЕНИИ ИССЛЕДОВАНИЯ, порекомендуйте ему/ей уточнить этот вопрос
по телефону контактного центра Сбербанка, который указан, в том числе, на сайте Сбербанка.
Скажите: «По поручению Сбербанка мы проводим опрос клиентов, что поможет Сбербанку совершенствовать качество предоставляемых
услуг. Вы можете уточнить о проведении данного опроса по телефону контактного центра Сбербанка 900 (ДЛЯ СТАТУСНЫХ И
ПРОФИЛЬНЫХ ВИП-КЛИЕНТОВ: 8 800 333 22 33) (звонок по России – бесплатный). В том числе телефон контактного центра указан на
официальном сайте Сбербанка»

 Если респондент интересуется, КУДА БУДЕТ ПЕРЕДАНА ЕГО/ЕЕ АНКЕТА И КАК ЕГО/ЕЕ ОТВЕТЫ БУДУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ, скажите, что все
ответы будут переданы в главный офис Сбербанка и будут использоваться для принятия решений о совершенствовании продуктов и услуг
Сбербанка. Также скажите, что он/она может уточнить этот вопрос по телефону контактного центра Сбербанка, который указан, в том числе, на
сайте Сбербанка.
Скажите: «Все ответы будут переданы в главный офис Сбербанка и будут использоваться для принятия решений о совершенствовании
продуктов и услуг Сбербанка. Вы можете уточнить о проведении данного опроса по телефону контактного центра Сбербанка 900 (ДЛЯ
СТАТУСНЫХ И ПРОФИЛЬНЫХ ВИП-КЛИЕНТОВ: 8 800 333 22 33) (звонок по России – бесплатный). В том числе телефон контактного центра
указан на официальном сайте Сбербанка»

 Если респондент спрашивает, почему номер, с которого звонит оператор, не принадлежит СБ/не 900 (ВОПРОС МОЖЕТ ВОЗНИКНУТЬ В СЛУЧАЕ,
ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ПОЛЬЗУЕТСЯ РЕГИОНАЛЬНЫМ (НЕ ФЕДЕРАЛЬНЫМ) ОПЕРАТОРОМ СВЯЗИ):
Скажите: «Это номер телефонная линияСбербанка, выделенная выделенный только для проведения опросов СБсвязи с клиентами вашего
мобильного оператора. Если вы сомневаетесь, то Вы можете уточнить о проведении данного опроса по телефону контактного центра
Сбербанка 900 (ДЛЯ СТАТУСНЫХ И ПРОФИЛЬНЫХ ВИП-КЛИЕНТОВ: 8 800 333 22 33) (звонок по России – бесплатный). В том числе телефон
контактного центра указан на официальном сайте Сбербанка»
 Если респондент спрашивает, почему ему задается вопрос о времени его последнего взаимодействия со Сбербанком, если оператор
представляет Сбербанк и Сбербанку эта информация должна быть известна:
Скажите: «Я специалист, проводящий опросы о качестве обслуживания, другая ваша информация конфиденциальна, я не имею к ней
доступа».
4. ВОПРОСЫ-ОТВЕТЫ, КОММЕНТАРИИ К ЗАЧИТЫВАНИЮ ВОПРОСОВ/ФИКСАЦИИ ОТВЕТОВ
В шкальных вопросах респондент должен САМОСТОЯТЕЛЬНО озвучить оценку. Если респондент отвечает "да, доволен, все устраивает и т.д.", это НЕ означает
"т.е. 10, верно я вас понимаю?".

При затруднении ответа в шкальных вопросах помогаем респонденту фразой «Назовите одну оценку по вашему мнению». Не следует говорить: «Вы можете
назвать любую оценку», респондент должен учесть свое мнение в ответе.

Если попадается сложный респондент, много говорит или говорит не по теме, можем его перебить, НО КОРРЕКТНО, попросив разрешения, продолжать опрос.

В вопросах с единственным вариантом ответа, если респондент дает множественный ответ, мы не выбираем за респондента один вариант, а просим респондента
самостоятельно дать 1 ответ.

В вопросе CHP1 (категории возраста детей) и блоке Демография варианты ответов зачитываем без пауз, не дожидаясь ответа респондента по каждому варианту.
Второй вариант вопроса:

CH1. Скажите, пожалуйста, есть ли у Вас дети, и если да, то какого они возраста?
ИНТЕРВЬЮЕР, ВПИШИТЕ ТОЧНЫЙ ВОЗРАСТ ВСЕХ ДЕТЕЙ
Пример: ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ГОВОРИТ, ЧТО У НЕГО «1 РЕБЕНОК 5 ЛЕТ И 1 РЕБЕНОК 6 МЕСЯЦЕВ», ЗАПИШИТЕ ЦИФРЫ 5 И 0 ПО ОДНОМУ РАЗУ.
Пример: ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ ГОВОРИТ, ЧТО У НЕГО «2 РЕБЕНКА ПО 8 ЛЕТ», ТО ЗАПИШИТЕ ЦИФРУ 8 ДВА РАЗА.
ВВЕДИТЕ 97 ЕСЛИ ОТВЕЧАЮТ, ЧТО ВСЕ ДЕТИ СТАРШЕ 18 ЛЕТ / НЕТ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ 18 ЛЕТ ИЛИ МЛАДШЕ
ВВЕДИТЕ 98 ЕСЛИ НЕТ ДЕТЕЙ.
ВВЕДИТЕ 99 ЕСЛИ ЗАТРУДНЯЕТСЯ ОТВЕТИТЬ ИЛИ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТВЕЧАТЬ.

Вопрос: Если респондент говорит, что несовершеннолетний?


Ответ: Опрашиваем, если Имя Отчество его.

Вопрос: Если не совпадает Отчество?


Ответ: Извиняемся и прощаемся, НЕ опрашиваем.
Вопрос: Если дают другой номер телефона?
Ответ: Ставим перезвон и в комментарии пишем ситуацию и номер. Либо перезваниваем по новому номеру и в конце анкеты обязательно пишем «Опрос
проводился по номеру 89…..»

Вопрос: Если респондент просит обращаться к нему по Имени без Отчества?


Ответ: Обращаемся, как просит.

Вопрос: Если респондент говорит: «Поставьте 5-6», «около 8», «также», «поставьте то же» и т.п.?
Ответ: Такие ответы мы НЕ принимаем. Возможно только 1 значение из шкалы. Говорим: "Назовите (одну) цифру, пожалуйста."

Вопрос: Могу ли я продолжить частично заполненную анкету после другого оператора?


Ответ: Да, нужно вернуться на предыдущие вопросы-ответы. По возможности проверить на наличие орфографических ошибок. Затем продолжить интервью.

Вопрос: Респондент просит назвать фамилию мою? Как корректно отвечать?


Ответ: Назвать свою фамилию.

Вопрос: Откуда звонок?


Ответ: Звонок из Москвы, мы звоним по всей России.

Вопрос: Зачем Вам знать мой возраст?


Ответ: Эта информация нужна для статистики по группам клиентов.

Вопрос: Если респонденты отказываются отвечать на вопросы демографии?


Ответ: «Эти вопросы необходимы для составления статистического портрета о людях, которые принимают участие в опросах. Вы можете отвечать так, как
сочтете нужным. Ответы, которые вы дадите, будут обработаны в обобщенном виде»

Вопрос: вопрос D2 (род занятий). Что отмечать, если респондент говорит, что она «в декрете»?
Ответ: вот таблица, как поступать в таком случае, какие варианты ответов отмечать:
Ответ респондента Задаем вопрос с доп. Правильный код в D2 Вопрос D3 (должность)
уточнением (род занятий)
В декрете А вы оформлены на Если «да»: Работающий Задаем
работе? (в свободной Если «нет»: Занимаюсь Не задаем
форме) домашним хозяйством
Если респондент в декрете, нужно уточнить: до декрета была ли респондент официально трудоустроена на работе. Если да, то выбираем ответ
«Работающий»; если нет, то выбираем «Занимаюсь домашним хозяйством». (в комментариях прописываем)
Если в случае декрета в вопросе D3 затрудняется ответить про должность, то выбираем «Другое» и записываем «в декрете».
Вопрос: Если в ходе зачитывания вариантов в CHP1 респондент говорит, что нет детей, то можно не зачитывать оставшиеся варианты и отметить код «Нет
детей»?
Ответ: Да, можно.

Вопрос: Если в ходе зачитывания вариантов в CHP1 респондент сразу говорит ответ «Да, есть ребенок 4 лет», то можно отметить этот ответ?
Ответ: Да, можно, но обязательно уточните «Есть ли у вас еще дети?» И только после ответа клиента на уточняющий вопрос переходите дальше.

Вопрос: В вопросе CHP5 (знание о продуктах для детей) можно зачитать шкалу один раз для первого продукта, а для второго и третьего продукта не зачитывать?
Ответ: Да, можно.

Вопрос: как фиксировать ответ «не знаю, не пользуюсь» в CHP5, где есть только три варианта:
 Да, знаю и пользуюсь
 Знаю, но не пользуюсь
 Не знаю
Ответ: Если респондент отвечает «не знаю, не пользуюсь», следует уточнить «знаю, но не пользуюсь» или «не пользуюсь, потому что не знаю»? И выбрать
соответствующий вариант ответа.

Вопрос: Что делать, если респондент не ответил на вопрос D5 (последний вопрос анкеты) и бросил трубку? Можно закрывать анкету с успешным результатом?
Ответ: Если не получен ответ на вопрос D5 о материальном положении – анкету НЕ закрываем. Наша задача получить либо ответ, либо отказ от ответа. Если
респондент бросил трубку – ставим на перезвон. Перезвон 3 раза, если не берет – рефьюз. Анкеты, в которых не получен ответ на D5, будут считаться браком.

Вопрос: вопрос D5 (материальное положение семьи): какой отметить ответ, если после зачитывания вопроса респондент сразу сказал «Отвечать не буду» и
положил трубку?
Ответ: Это расценивается как отказ от ответа, можем отметить код «Отказ от ответа» и успешно закрыть анкету.

Вопрос: вопрос D5 (материальное положение семьи): если не успеваем зачитать вариант ответа до конца, а респондент говорит «это не подходит, давайте
дальше», можем идти дальше? Или необходимо дочитать до конца?
Ответ: Можем зачитать следующий вариант ответа без дочитывания предыдущего.

Вопрос: вопрос D3 (профессия): если респондент сразу отвечает, какая у него профессия, можем ли мы отметить ответ без зачитывания вариантов? Например,
если он сказал «повар»?
Ответ: Да, в таких случаях можем фиксировать ответ сразу в соответствии с тем, что написано на экране. «Повар» относим к коду 5:

5 Рабочий любой квалификации, работник, занятый ручным трудом

Вопрос: вопрос D3 (профессия): если респондент сразу отвечает «руководитель», можем ли мы зачитать только те варианты ответа, которые подходят под такое
описание? Это варианты:
1 Руководитель или зам. руководителя организации Руководитель (т.е. имеет подчиненных) компании, в т.ч. собственного бизнеса

Руководитель подразделения/отдела, имеющий Руководитель (т.е. имеет подчиненных) отдела, сектора, главбух, шеф-повар, зав. кафедрой,
2
подчиненных руководящие должности в армии, полиции, гос. органах

6 Индивидуальный предприниматель

Ответ: Да, можете.


Вопрос: вопрос D0 (семейное положение): если респондент сразу отвечает, что «женат» и т.д., то можем не зачитывать варианты ответов и отметить со слов?
Ответ: Да, можете.

Вопрос: что делать с вопросом Q1.4new («Что вам нравится в условиях других банков?»), если в Q1.1new в качестве причины оценки респондент говорит
«Сбербанк лучше других банков»?
Ответ: Не озвучивайте этот вопрос респонденту, просто запишите, что «клиент ответил, что Сбербанк лучше других банков»
ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАЧИТЫВАЕМ ФОРМУЛИРОВКУ:

РЕЧЬ ИДЁТ ОБ ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ СБЕРБАНК.РУ, А НЕ О ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

При ответе респондента «ДА»


РЕЧЬ ИДЁТ ОБ ОФИЦИАЛЬНОМ САЙТЕ СБЕРБАНК.РУ


Зачитываем ОБЯЗАТЕЛЬНО
Если у респондента есть дети старше 18 лет и в данном вопросе респондент говорит, что у него на взрослых детей что-то оформлено, то мы
должны уточнить: «А на детей до 18 лет что-то оформлено ?». Если нет, то выбираем вариант «Не оформлено никаких продуктов на детей»
Если респондент говорит: «Женат (замужем), но проживаем отдельно», - такой вариант не принимаем. Просим выбрать 1
вариант: женаты (замужем) или проживаете отдельно? (ситуацию прописать в комментариях).

Если респондент говорит, что он "Разведён, но проживает вместе"- мы другие варианты не предлагаем, отмечаем вариант
Разведён.
Если респондент вам отвечает, что получает пенсию по возрасту и по инвалидности, то выбираем пенсия по возрасту и
получает доплату по группе, так же прописываем это на листочке, чтобы в конце анкеты прописать. (в комментариях).

Если у вас во время интервью нет никаких комментариев, то в конце анкеты проставляем 99.
Статусы, которые мы выбираем во время работы
Выставление перезвона

Вам также может понравиться