Sua Parceira em

Tecnologia da Informação

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
 Mercados e tecnologias estão mudando mais rápido do que nunca.
Dessa forma, a habilidade para se adaptar está se tornando um
ponto chave da competitividade das corporações, requerendo:
Visibilidade em tempo real: Capacidade de ver o que está
acontecendo neste exato momento nas operações de negócios e na
infra-estrutura de TI que suporta essas operações;
Entendimento em tempo real: Capacidade de avaliar riscos e
oportunidades de negócios;
Ação em tempo real: Capacidade de tomar ações em tempo real,
gerando oportunidades e restringindo riscos nos negócios.

A PBTI oferece soluções que permitem o uso de recursos tecnológicos alinhados às demandas
do negócio. Servidores, rede de comunicação de dados, aplicações e outros componentes
técnicos devem ser vistos pelos usuários e gestores de negócio como uma entidade única nos
serviços de TI. Para ajudar as organizações a colocar em prática esse conceito, a PBTI
Soluções se apóia em duas empresas líderes de mercado:
TIBCO - Integração de sistemas e gerenciamento de processos de negócio;
BMC Software - Gerenciamento de infra-estrutura de TI.

Essas empresas estão alinhadas com conceitos e metodologias mundialmente aceitas e

consolidadas no mercado, tais como, ITIL (Infraestructure Tecnology Information Library), BSM
(Business Service Management), SOA (Service Oriented Architecture), BPM (Business Process
Management).
As empresas, para se tornarem mais competitivas, buscam otimizar recursos, processos e
tecnologia eliminando redundâncias e otimizando a eficiência de seus negócios.
Para a área de TI, isso significa colocar os dados e aplicações orientadas a processos de
negócios, e não a operações departamentais. Nesse contexto, as ferramentas da Tibco
permitem a integração em tempo real, das diversas aplicações envolvidas em um determinado
processo de negócio, permitindo eliminar as ilhas de informações e otimizar o que há de melhor
no legado, proporcionando um gerenciamento centralizado e consistente.

À medida que os novos serviços de TI passam por cada vez mais elementos da infra - estrutura
(mainframes, servidores web, plataformas de segurança, etc.), o gestor de TI enfrenta uma
complexidade cada vez maior para definir a influência de cada recurso tecnológico no resultado
do negócio.
Sem essa visão, podem-se deixar brechas em elementos críticos, ou hiper-dimensionar
investimentos. As ferramentas da BMC ajudam a ver o que não pode parar e apontam
oportunidades de otimização dos recursos. Além disso, permitem o controle de riscos e gastos.
BMC Software

Perfil

A BMC Software, Inc., (NYSE: BMC) é a principal empresa fornecedora de soluções de

gerenciamento, que capacita as empresas a automatizar a TI e alinhá-la aos negócios.
Por meio do Business Service Management (BSM), as soluções BMC aprimoram os
sistemas, as aplicações, os banco de dados e o gerenciamento de serviços.

No último ano fiscal, que terminou no dia 31 de março de 2007, a BMC teve uma receita
de aproximadamente $1,50 bilhões.

Missão

Continuar a ser a principal empresa fornecedora de softwares de gerenciamento e ajudar

os cientes a alinharem a infra-estrutura de TI aos negócios.

Histórico

Fundada em setembro de 1980;

A matriz corporativa é localizada em Houston, no Texas;
As matrizes internacionais estão localizadas em Amsterdã (Holanda) e em Singapura
(Singapura);
Centros de vendas estão presentes na Europa, Oriente Médio, África (EMEA), Ásia-
Pacífico (AP) e na América;
Escritórios internacionais de operações estão localizados na Austrália, Áustria,
Bélgica, Brasil, Canadá, China, Dinamarca, Inglaterra, Finlândia, França, Alemanha,
Hong Kong, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Japão, Coréia, Malásia,
México, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Filipinas, Portugal, Escócia, Singapura,
África do Sul, Espanha, Suíça, Suécia, Taiwan, Tailândia, Turquia, Emirados Árabes;
Escritórios de pesquisas e desenvolvimento estão localizados em Houston e Austin, no
Texas; São José, no Califórnia; Atlanta, na Geórgia; Walthan, em Massachusetts; em
Herndon, Virginia; Aix-em-Provence, na França; Singapura; Tel Aviv, em Israel e Pune,
na Índia;
Mais de 6.000 (seis mil) empregados no mundo.

3
 Comprometimento com a inovação!

Responsável por 94 patentes da tecnologia de software;

Pioneira no conceito de BSM (Business Service Management);
Responsável pela primeira solução de gerenciamento de aplicações das indústrias, o
PATROL;
Primeiro fornecedor de software independente há prover ferramentas para IBM´s IMS
e para banco de dados DB2;
BMC é reconhecida como “Líder” nas seguintes fontes da Forrester:
Forrester Wave™: Ferramenta de gerenciamento de Service Desk para grandes empresas.
(Fevereiro de 2006);
Forrester Wave™: Ferramenta de gerenciamento de Service Desk para pequenas empresas.
(Fevereiro de 2006);
The Forrester Wave™: Aplicação para mapeamento do CMDB. (Fevereiro de 2006);
The Forrester Wave: Provisionamento de contas de usuários. (Janeiro de 2006).

ITIL e BSM

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de padrões de

“melhores práticas” para o gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação.

O ITIL está organizado em um conjunto de textos que são definidos por funções
relacionadas: Service Support, Service Delivery, Application Management, Security
Management e Infrastructure Management. Adicionalmente a esses textos, os serviços e
produtos do ITIL, incluindo treinamento e qualificação de pessoal, ferramentas de
suporte, e grupos de usuários, tais como o IT Service Management Forum (itSMF),
trazem benefícios enormes para as Organizações.

Aderente aos conceitos ITIL a BMC Software desenvolveu o conceito BSM para alinhar a
TI aos negócios.

O Conceito Business Service Management (BSM)

BSM é um método dinâmico para relacionar os componentes e serviços de TI aos

objetivos e metas dos negócios da empresa. Tem por objetivo identificar os serviços
críticos de TI sobre os quais o negócio da Empresa depende. Serviços que, no geral, são
realizados por várias aplicações, bancos de dados, servidores e elementos de rede.

Desta forma é possível entender e planejar como os serviços disponibilizados pela

tecnologia impactam nos negócios corporativos. Além disso, são obtidos outros
resultados, como exemplo: a melhoria na performance do negócio e a redução do custo e
complexidade da infra-estrutura de TI.

4
BSM – Alinhando a TI aos negócios

5
 BSM BluePrint
O Blueprint é o componente chave para o sucesso da implementação do BSM.

6
Soluções BMC Software

BMC Service Desk Express Suite: O BMC Service Desk Express Suite provê uma
solução completa de uma Central de Serviços, pois viabiliza a integração efetiva dos
processos de negócios com a infra-estrutura e os serviços providos pela área de
Tecnologia da Informação (TI). Além disso, possibilita a administração completa dos
incidentes e ordens de serviços requisitados pelos usuários e clientes corporativos.

O SDE oferece também diversos gráficos e relatórios que buscam determinar o esforço e
recursos necessários às atividades chaves de uma Central de Serviços, tais como:
resolução de incidentes nos níveis adequados; gestão de mudanças; manutenção e
controle dos contratos (SLM); e uma maior disponibilidade dos serviços providos.

BMC Service Level Management (SLM): Define e monitora todo o leque de acordos de
nível de serviço (SLAs), permitindo a monitoração pró-ativa e em tempo real para
assegurar as expectativas da empresa.

BMC Atrium CMDB: É um repositório de dados inteligente que fornece um modelo

funcional da infra-estrutura de TI. Uma estratégia de gestão de TI nele baseada assegura
o controle necessário para a área de TI apoiar as metas de negócio da empresa. Ao
consolidar bases de dados diferentes, o BMC Atrium CMDB fornece uma fonte única e
confiável para todo o ambiente de TI. Isto garante uma abordagem consistente dos
processos de TI, tais como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças,
configuração e de ativos, e também gerenciamento de impacto dos serviços sobre os
negócios. Essas aplicações, aliadas a um CMDB centralizado, fornecem a estrutura e o
controle de processos baseado nas melhores práticas, como o modelo ITIL®.

BMC Dashboards for BSM: Faz a ligação de um processo crítico de TI a um dashboard,

provendo indicadores de desempenho em uma interface gráfica e consolidada.

BMC CONTROL-M: O Control-M integra o gerenciamento de processos batch crítico a

partir de um ponto focal único. A solução maximiza a automação ao fornecer a
capacidade de agendamento de jobs independente da plataforma ou aplicação, como
dependências entre jobs, balanceamento de carga e execução com resultados facilmente
visualizados.

7
 O CONTROL-M/Enterprise Manager á a console gráfica do CONTROL-M, que atende a
plataforma alta (Mainframe) e a baixa, e permite a visualização de forma gráfica, exibe as
dependências e o relacionamento dos jobs, simplifica as operações diárias e também a
emissão de relatórios operacionais e gerenciais. O uso da console gráfica permite aos
profissionais visualizar e trabalhar com o processo de produção e não com jobs de uma
plataforma específica. A console gráfica também permite ver em um único ambiente os
processos de produção das plataformas mainframe (alta plataforma) e distribuído (baixa
plataforma) e facilitar o entendimento do relacionamento com uma visão de processo.

BMC Identity Management Platform: Gerenciamento de Identidade. Fornecimento e

gerenciamento dos privilégios de acessos para os usuários (internos e externos) a todos
os recursos lógicos e reais, para estabelecer capacidades seguras e eficientes para as
atividades de TI da empresa e suas missões.

Função do Provisionamento no Gerenciamento de Identidade: Este é o processo

para definir e gerenciar os usuários (ex.: funcionários, contratados, clientes,
fornecedores, parceiros, etc.) para garantir a disponibilidade dos acessos para os
serviços de negócios, aplicações e os dados relacionados. Este acesso é crítico para a
condução dos negócios e/ou a missão.

8
BMC Discovery: Ferramenta responsável por capturar, conciliar e atualizar
continuamente pessoas, processos de negócios e infra-estrutura de TI, e popular o
CMDB com estas informações.

BMC Capacity Management Essentials: Criada para conhecer sua atual e futura
necessidade de gerenciamento de capacidade, provê relatórios simplificados de
características de desempenho de máquinas cruciais. Gera relatórios e gráficos
customizáveis, facilitando no entendimento da capacidade de milhares de máquinas.

BMC Configuration Manager: A natureza de distribuição dinâmica dos sistemas e redes

nos ambientes de TI atuais torna difícil a tarefa de rastrear os recursos de TI
eficientement. Sem informações atualizadas dos recursos de TI, é desafio muito grande
executar tarefas administrativas tais como, suporte a usuário final, migração de sistema
operacional, contabilização de licenças de software, distribuição de patches e
planejamento de recursos no ambiente de TI.

BMC Event Manager (BEM): O BMC Event Manager é a solução responsável pelo
recebimento e correlação de alertas gerados pela infra-estrutura de TI. A solução busca
manter a alta disponibilidade dos serviços críticos, antes de impactar os negócios da
empresa.

Esta solução possui uma arquitetura escalável com a capacidade de receber eventos a
partir de diversos componentes implementados na infra-estrutura. Isso é viabilizado por
meio de Traps SNMP e agentes disponíveis, para vários sistemas operacionais, capazes
de ler os registros (Logs) dos mesmos.

BMC Service Impact Manager (SIM): O BMC Service Impact Manager (SIM) é a solução
responsável pela análise de impacto dos incidentes, suportados pelos serviços de TI, da

9
 empresa. O SIM permite a implementação do conceito de BSM (Business Service
Management) por meio do processamento das informações, em tempo real, do negócio
sobre os serviços e itens de configuração da infra-estrutura (infra).

O BMC Service Impact Manager possibilita o gerenciamento do impacto por meio de

componentes chamados Modelos de Serviços. Esses que permitem a criação visual dos
relacionamentos e dependências entre os serviços e elementos de infra-estrutura.
Viabilizando a apresentação gráfica da causa raiz dos problemas, representados em uma
árvore de impacto.

BMC Performance Manager (PATROL): A solução de gerenciamento de infra-estrutura,

BMC Performance Manager ( Patrol) disponibiliza o monitoramento e administração de
toda a infra-estrutura, incluindo: hardware, sistemas operacionais, bancos de dados,
servidores de Internet, middleware, aplicativos e dispositivos de armazenamento.

O valor do BMC Performance Manager está na capacidade de monitorar e analisar o

serviço dos aplicativos que conduzem as atividades do Negócio, requisito fundamental
para a gerência dos serviços oferecidos pela empresa. Pois analisa a disponibilidade,
capacidade e performance dos recursos utilizados pela infra-estrutura, que são bases
para os Negócios viabilizados pela TI.

O BMC Performance Manager possibilita um gerenciamento pró-ativo e único dos

elementos monitorados. Isso é possível por meio de um mecanismo inteligente, que
dispara uma ação automaticamente em caso de queda ou falha de serviço. Além disso, a
solução permite o ajuste (customização) de monitores que podem ser utilizados para
gerenciar o consumo de recursos específicos de um ambiente de TI.

Por fim, o BMC Performance Manager provê um ambiente de trabalho gráfico que
permite administrar e visualizar os diferentes mecanismos existentes. Ou seja, a solução
contém uma console única de visualização que apresenta a disponibilidade e status dos
recursos monitorados, além de possibilitar a emissão de gráficos e relatórios de todo o
ambiente gerenciado.

BMC Transaction Management Application Respose Time: À medida que as

empresas amadurecem suas operações de TI, conhecem mais o desempenho de suas
redes, aplicativos, servidores, bancos de dados e sistemas de mainframe. Entretanto, as
informações confiáveis sobre a experiência do usuário final permanecem vagas. Essas
informações são vitais para medir o grau de qualidade dos serviços de TI em agregar
valor ao negócio. Obter informações confiáveis sobre a experiência dos usuários finais
representa simplesmente a primeira etapa. Para agregar um valor mensurável ao
negócio, as empresas necessitam detectar os problemas encontrados pelos usuários
finais, isolá-los, diagnosticar as causas básicas e, em seguida, reparar os problemas.

10
A BMC Software fornece soluções que permitem às empresas monitorar transações dos
usuários finais, localizar a causa das falhas e diagnosticar os problemas, sejam eles
originados em um aplicativo distribuído, em um banco de dados, em um servidor ou em
um sistema de mainframe.

O BMC®Transaction Management Application Response Time oferece a monitoração

de transações sintéticas que ajuda as empresas a compreenderem a experiência dos
usuários finais.

Console do BMC TM ART

11
BRASÍLIA / DF
SEPN 513 - BLOCO D, 38 - sala 320 - Ed. Imperador
CEP 70760-525 - Tel.: + 55 61 3348-9977

SÃO PAULO / SP
Av. Paulista, 807 - cj. 1521 - Bela Vista
CEP 01311-100 - Tel.: + 55 11 3238-9300

RIO DE JANEIRO / RJ
Rua da Assembléia, 10 - sala 2920 - Centro
CEP 20011-901 - Tel.: + 55 21 3219-9500

BELO HORIZONTE / MG
Av. do Contorno, 6777 - sala 710
CEP 30110-043 - Tel.: + 55 31 3297-1079

CURITIBA / PR
Rua Padre Anchieta, 2310 - cj. 1502
CEP 80730-000 - Tel.: + 55 41 3019-1684