Centrales de Llamadas de Emergencia en Guatemala

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
PROPUESTA: MODELO DE COMUNICACIÓN PARA

EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE
EMERGENCIA EN EL DEPARTAMENTO DE
GUATEMALA
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO

POR:
ELLIOTT HENRY PALMA EVERALL
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
LICENCIADO
EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Guatemala, agosto de 2009

AUTORIDADES Y TRIBUNAL EXAMINADOR:
Licda. Flor de María Rosas Marroquín

DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN
Lic. Moisés Ricardo Jerez Morales

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL EXAMINADOR
Lic. Juan Carlos Guzmán Morán

SECRETARIO
Lic. Luis Alfredo Aguilar Contreras

VOCAL
iii
iv
ARTICULO 8º RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica
responsabilidad para la universidad.
v
ÍNDICE:
Página
Introducción 1
CAPITULO I: Las ciencias de la comunicación y el tema de

investigación
1. ¿Por qué se relacionan? 3
2. El campo de acción de las ciencias de la comunicación 8
CAPITULO II: Antecedentes generales
1. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala 10
2. ¿Cómo surgen las llamadas de Emergencia? 12
3. Breve historia del Servicio Telefónico de Emergencias en 15

Guatemala, por parte de las principales instituciones de
emergencia
4. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala 19
5. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala 30

(diagnóstico).
vi
CAPITULO III: Situación actual de las principales centrales telefónicas
de emergencia en Guatemala
1. Análisis situacional de las centrales 35
2. Interpretación de resultados: análisis situacional de los 72

principales centros de llamadas de emergencia en
Guatemala
3. Análisis situacional del sistema de atención de llamadas de 83

emergencia descentralizado en Guatemala
4. Interpretación analítica del sistema de atención de llamadas 86

de emergencia descentralizado en Guatemala.
CAPITULO IV: Modelo de comunicación para la recepción de llamadas

de emergencias en el departamento de Guatemala (propuesta)
1. Esquema Básico del Sistema Único de Llamadas de 90

Emergencia de Guatemala.
GLOSARIO
1. Glosario de términos. 114
2. Glosario de siglas. 118
vii
FUENTES DE CONSULTA
1. Fuentes de consulta 121
ANEXOS
1. Compilación de números telefónicos de emergencia en el 131

país.
2. Las falsas llamadas como uno de los efectos más 132

perjudiciales en las centrales telefónicas de las
instituciones de emergencia.
INDICE DE GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y TABLAS
viii
11
INTRODUCCIÓN
Desde los momentos previos a que se empezara a documentar

la historia, la especie humana ya utilizaba diversos medios para
solicitar ayuda en momentos difíciles. Su propia habilidad de
socialización, permitió cerca del año 559 a.C.1 la creación de las
primeras instituciones de auxilio.
Su capacidad creativa milenios más tarde, dio lugar a diversos

avances tecnológicos que modificaron al mundo que se conoce,
sobresaliendo principalmente la invención del telégrafo y
teléfono.
Estos dos medios de comunicación, hicieron posible que las

personas pudiesen tener conversaciones en tiempo real, sin
importar las distancias físicas y permitieron que la
comunicación en emergencias fuera más ágil y oportuna.
A partir de entonces, el servicio telefónico de emergencias a

nivel mundial, se constituye como el principal vínculo que tienen
los ciudadanos de una sociedad, para obtener ayuda ante
distintas emergencias.
En algunos países, principalmente aquellos con altos índices de

desarrollo, los sistemas de emergencia funcionan de manera
centralizada, es decir que los usuarios deben marcar un código
único para acceder a los principales servicios de emergencia
(bomberos, policía y emergencias médicas).
En otras naciones, como en el caso de Guatemala, el sistema es

descentralizado, lo que significa la existencia de un número
telefónico para cada entidad de auxilio.
1
FARAZMAN, Ali (2001) “Handbook of crisis and emergency
management” Pág 6. Estados Unidos: Marcel Dekker, INC.
1
2
Los dos sistemas tienen pros y contras, los cuales se podrán

consultar más adelante. Lo cierto es que en ambos casos, los
operadores de las centrales telefónicas de emergencia, son las
primeras personas entrenadas que atienden la mayoría de
emergencias.
La atención que brindan estos servidores públicos al igual que

sus decisiones y acciones afecta la agilidad, calidad y
seguridad de cualquier operación de auxilio.
No obstante, antes de abarcar aspectos más detallados, es

preciso mencionar que la intencionalidad primordial de esta
investigación es proponer un modelo de comunicación, que
permita agilizar el proceso de respuesta de las entidades socorro
en el departamento de Guatemala.
Para lograr lo anterior, se indagaron una serie de aspectos que

se distribuyen en los cuatro capítulos del trabajo de la siguiente
forma: El primer capítulo se dedica a definir la relación del
sujeto de estudio con las ciencias de la comunicación.
Seguidamente en el capítulo número dos, se procede a detallar

de forma general los antecedentes, naturaleza y contexto del
servicio de atención de llamadas de emergencia en Guatemala.
En el tercero, se procede a desarrollar un análisis de los centros

de llamadas de emergencia con mayor demanda en el país.
Resaltando sus respectivas debilidades, fortalezas,
oportunidades y amenazas.
Finalmente en el último capítulo, se plasma la propuesta de un

sistema de emergencias, ideado específicamente para solucionar
las más notables deficiencias presentes en las comunicaciones
de los cuerpos de socorro.
31
CAPÍTULO I
LAS CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Y EL

TEMA DE INVESTIGACIÓN
1. ¿Por qué se relacionan?

Como se podrá observar en los capítulos posteriores, el sistema
de atención de llamadas de auxilio, presenta algunas limitantes
que afectan todo el proceso de asistencia de emergencias en el
país.
Algunos de estos obstáculos son producto de la

descentralización de las llamadas de emergencia y otros por
deficiencias o carencias en las centrales telefónicas de las
entidades de socorro.
Varias disciplinas de estudio están comprometidas en este tema,

pero una gran mayoría de estas problemáticas figuran como
materia de las Ciencias de la Comunicación y es necesario
detallarlas anticipadamente, para su comprensión en los análisis
que se presentan más adelante:
a. Saturación de información (Redundancia según la teoría

de Shannon)
b. Incertidumbre
c. Deficiente comunicación interinstitucional
d. Perdida de información por transmisión y deficiente
retención (niveles altos de Entropía)
e. Barreras lingüísticas en la comunicación intercultural
f. Barreras lingüísticas en la comunicación con personas
con discapacidades auditivas y verbales.
3
4
a. Saturación de Información
Este concepto puede ejemplificarse en la cantidad de números

telefónicos de emergencias de Guatemala, que en algún
momento de urgencia generan en la sociedad, cierta vacilación
al definir que código telefónico utilizar para solicitar la ayuda
idónea.
Estudios sobre las reacciones del ser humano en situaciones de

crisis2, demuestran que la sobrecarga sensorial puede bloquear el
comportamiento intelectual de los individuos3, generando que
sencillas tareas como por ejemplo recordar los números de
emergencia se dificulten.
Actualmente el guatemalteco debe memorizar

aproximadamente 21 números telefónicos de emergencia (110 ó
120 policía, 122 ó 123 bomberos, 119 CONRED, 125 Cruz
Roja, 1570 Ministerio Público, 1551 Municipalidad de Tránsito,
1-801-0029832 Ayuda toxicológica de la USAC, 2277-7070
Empresa Eléctrica, 2360-6168 Ambulancias IGSS etc).
La saturación de información produce sobreinformación y

juntamente desinformación, que en apariencia son paradójicos,
pero en realidad convergentes.
El individuo no puede procesar la cantidad de información que

recibe y consecuencia se llena de “ruidos”, de elementos
aislados, que consecuentemente no se pueden integrar en
esquemas de pensamiento que faciliten la comprensión de la
realidad y su actuación sobre ella4.
2
CORTES, Engels (1994) “Primeros auxilios psicológicos en situaciones de
emergencia” Dirección General de Protección Civil y Emergencias del
gobierno de España. Disponible en:
http://www.proteccioncivil.org/es/DGPCE/Informacion_y_documentacion/ca
talogo/carpeta04/cd1987-2003/doc/b0/CEISE2000/Psicologicos.pdf
[consulta: 20 de junio de 2008].
3
ARAYA, Cristian (1992) “Psicoprevención y Psicología de la emergencia”
Tercera Edición (Pág. 22) Chile: Infolink/Kartel
4
BELL, J. (2005). “Cómo hacer tu primer trabajo de investigación”. (2ª.
ed.). Barcelona: Editorial Gedisa 2002.
5
b. Incertidumbre
Según el Sociólogo Enrique Gil Calvo “la saturación

informativa produce el incremento de incertidumbre”5 y este
efecto al mismo tiempo es considerado por Loet Leydesdorff
como un ruido, en su libro “A Sociological Theory of
Communication”6.
La incertidumbre como ya se mencionó anteriormente, sucede

principalmente cuando las personas al intentar contactar a una
entidad de emergencia, titubean al decidir que número
telefónico marcar.
Paralelamente a lo anterior, en las centrales telefónicas de

emergencia, se evidencia este efecto, en el instante en que una
deficiente comunicación interinstitucional, genera que los
operadores desconozcan si la llamada de emergencia que ellos
atienden, ya fue cubierta por otra institución.
También se presenta a través de los efectos producidos por la

carencia de sistemas tecnológicos adecuados, que permiten una
información precisa sobre lugares donde ocurre un incidente.7
En otro plano el fenómeno se exterioriza, en la calidad de

información que manejan los medios de comunicación y las
autoridades de emergencia en relación al control estadístico
global de emergencias y llamadas.
5
PÉREZ, Ángel. (2004) (citado en Gil Calvo 1995). “La cultura escolar en
la sociedad neoliberal” cuarta edición (Pag.104). Madrid: Ediciones Morata.
6
LEYDESDORFF, Loet (2001) “A Sociological Theory of Communication”
segunda edición (Pág. 122) EEUU: Universal Publishers Inc.
7
Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y Reconstrucción de
Desastres Naturales (Comisión Extraordinaria del Programa de
Reconstrucción Nacional del Congreso de la República de Guatemala)
6
c. Deficiente comunicación interinstitucional
En la Tesina Rol de la Comunicación Institucional en

situaciones de Emergencia Sanitaria de Guillermo José Barletta,
se afirma que la comunicación interinstitucional es una
herramienta clave que facilita las labores de socorro de una
forma organizada, efectiva y menos riesgosa8en el auxilio de
incidentes y desastres naturales.
En la revista “Razón y Palabra” No. 32 (primera revista en

América Latina especializada en Comunicación) Norbert
Wiener expresa en un artículo titulado “La comunicación
organizacional en situaciones de crisis” que “Sólo la
comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea
unido y que actúe unido"9.
d. Perdida de información por transmisión y deficiente

retención
La pérdida de información por transmisión se refiere a los

efectos que surgen “cuando un mensaje que debe ser transferido
en una serie de transmisiones, de una persona a la siguiente se
vuelve más impreciso”10.
8
BARLETTA, Guillermo (2007) “Rol de la comunicación interinstitucional
en situaciones de emergencia sanitaria” Universidad Nacional de Cuyo
Disponible en:
www.fcp.uncu.edu.ar/skins/www_fcp/download/rol%20de%20la%20comuni
cacion%20en%20emergencia%20sanitaria.pdf [consulta: 20 de diciembre de
2008].
9
BISQUERT, Alfredo (2003) (citado en Wiener, Norbert 1995). “La
comunicación organizacional en situaciones de crisis” Razón y la Palabra
Disponible en:
www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores/n32/abisquert.html
[consulta: 20 de diciembre de 2008].
10
KOONTZ, Harold (1994). “ADMINISTRACIÓN: Una perspectiva
global”. Duodécima edición (pág. 609) México: McGraw Hill
7
En el caso de estudio se observa en el deterioro de la

información inicial, al momento en que se intercambian
informaciones entre varias instituciones de emergencia para
resolver algún incidente.
En otro plano, el fenómeno también es notorio cuando el

mensaje debe ser comunicado en varios canales. (Ej. Si se
utiliza teléfono, el canal se presenta en forma de red de
microondas o cable, en transmisores y receptores portátiles el
canal son las ondas electromagnéticas, etc.).
e. Barreras lingüísticas en la comunicación intercultural
Considerando que el 45% 11 de la población guatemalteca no

habla español, sino lenguas maya y otros idiomas extranjeros,
las centrales de llamadas de emergencia del país deberían de
tener personal capaz de responder y atender llamadas en varios
idiomas.
Sería conveniente que por lo menos las instituciones de

emergencia puedan despachar las solicitudes de auxilio en los
dialectos más importantes (Quiche, Mam, Kakchiquel y Kekchi)
puesto que, no solo es una necesidad, sino que la ley lo
establece.12
Lamentablemente como se podrá apreciar en los capítulos

venideros, ninguna institución de emergencia cumple con los
anteriores requerimientos y varios hermanos guatemaltecos
enfrentan una dificultad enorme al intentar solicitar auxilio.
11
Academia de Lenguas Mayas de Guatemala (2005) “Guatemala: lenguas
Mayas podrían desaparecer”Terrili.org Disponible en:
http://www.terrelibere.it/terrediconfine/guatemala-lenguas-mayas-podran-
desaparecer [consulta: 19 de junio de 2009].
12
Consultar artículo 15 de la Ley de Idiomas Nacionales
8
Muchas veces las barreras lingüísticas tienen capacidad de

impedir la comunicación y generalmente en algunas centrales de
emergencia, las solicitudes que utilizan un código diferente al
habitual, simplemente se evaden.
f. Barreras lingüísticas en la comunicación con personas con

discapacidades auditivas y verbales
Al igual que en el caso anterior, las personas con

discapacidades auditivas y verbales afrontan problemas al
intentar llamar a cualquiera de las instituciones de socorro,
porque hoy por hoy, estas entidades no poseen en sus servicios
telefónicos de emergencia sistemas que permitan a este grupo
solicitar ayuda vía telefónica.
La ley y el sentido común obliga a que se busquen los

mecanismos adecuados (ejemplo: implementación de aparatos
de telecomunicación para sordos, tecnología SMS o MMS) para
garantizar que las personas con discapacidades auditivas y
verbales tengan, el mismo acceso al servicio de emergencia.
2. El campo de acción de las ciencias de la

comunicación
Como punto de partida, es necesario aclarar, que muchos
académicos a través de los años, han tenido una enorme
dificultad para definir el campo de estudio de las ciencias de la
comunicación13.
13
INMACOLATA, María; Vasallo, López y Fuentes, Raúl. (2005)
“Comunicación: Campo y objeto de estudio” (Pág. 93) México: Editorial
Pandora.
9
Se han generado diversidad de teorías y discusiones académicas

en torno a esa temática14. En varias ocasiones se ha consensado,
que al hablar de comunicación, no se refiere a una disciplina,
sino mas bien a un campo de estudio multidisciplinario15.
Algunos expertos también aclaran, que uno de los principales

objetos de estudio de estas ciencias es básicamente el fenómeno
del proceso comunicativo16, en el cual naturalmente se incluye
la transmisión de información.
De acuerdo a lo anterior, se evidencia que los profesionales de

las ciencias de la comunicación, están enrolados al objeto de
estudio, debido a que el servicio de atención de llamadas de
emergencia representa un proceso de comunicación.
Un proceso que indudablemente, debe trabajar bajo

lineamientos estrictos y ordenados que permitan un intercambio
de información integral entre el solicitante (emisor) y el
operador de emergencias (receptor), a modo de agilizar las
labores de respuesta a incidentes.
De este modo, al contar con la información de las limitantes en

las centrales telefónicas de emergencia de Guatemala, el
comunicador puede aportar con sus conocimientos, soluciones
para optimizar el sistema en aspectos comunicativos.
14
PAPALINI, Vanina (2008) “La comunicación: espacio teórico para la
ideología contemporánea y su crítica” Universidad Nacional del Comahue
– Argentina Disponible en: www.eca.usp.br/.../Vanina%20Papalini%20-
%20TEXTO%20COMPLETO.doc [consulta: 25 de junio de 2009].
15
GUTIERREZ, Silvia (2006) “El campo y objeto de estudio de la
comunicación” Centro Regional de Investigaciones Multidisciplinarias.
Disponible en:
http://132.248.35.1/bibliovirtual/seminarios/culturayrs/ppt/comunicyrs_archi
vos/frame.htm [consulta: 25 de junio de 2009].
16
WOLTON, Dominique (2009) “Communication sciences” Laboratorio
de información, comunicación y propuestas científicas. Disponible en:
http://www.wolton.cnrs.fr/EN/dwcompil/glossaire/sc_comm.html [consulta:
25 de junio de 2009].
10
1
Lo que implica el diseño de modelos de comunicación de

emergencia, valorización de la tecnología de los medios de
comunicación y solución de problemas de “comunicación
17
intercultural” e interinstitucional.
Finalmente, entre otra las posibles contribuciones, que pueden

generar los comunicólogos hacia el mejoramiento del sistema
nacional de emergencias, es cumplir la tarea esencial de la
profesión, “comunicar objetivamente la realidad” para propiciar
cambios positivos.
CAPÍTULO II
ANTECEDENTES GENERALES
1. Delimitación geográfica del departamento de

Guatemala
De acuerdo a la información que considera la Municipalidad de

Guatemala, el departamento de Guatemala se encuentra situado
en la región Metropolitana, en un área aproximada de 2,253
kilómetros cuadrados.
Al norte se localiza el límite con el departamento de Baja

Verapaz; al Sur con Escuintla y Santa Rosa; al Este con El
Progreso, Jalapa y Santa Rosa y Al Oeste con Sacatepéquez y
Chimaltenango.
17
[Consultar glosario]
10
11
El departamento esta dividido por 17 municipios los cuales son:

1. Guatemala, 2. San José Pinula, 3. Santa Catarina Pinula, 4.
San José del Golfo, 5. Palencia, 6. Chinautla, 7. San Pedro
Ayampuc, 8. Mixto, 9. San Juan Sacatepéquez, 10. San Pedro
Sacatepéquez, 11. San Raimundo, 12. Chuarrancho, 13.
Fraijanes, 14. Amatitlán, 15. Villa Nueva, 16. Villa Canales y
17. San Miguel Petapa.
1. Guatemala
2. Santa Catarina Pinula
3. San José Pinula
4. San José del Golfo
5. Palencia,
6. Chinautla,
7. San Pedro Ayampuc,
8. Mixco
9. San Pedro Sacatepéquez
10. San Juan Sacatepéquez
11. San Raimundo
12. Chuarrancho
13. Fraijanes
14. Amatitlán
15. Villa Nueva
16. Villa Canales
17. San Miguel Petapa
La ciudad de Guatemala se divide en veinticinco zonas, sin

embargo el crecimiento poblacional ha obligado la expansión
de la ciudad hacia los municipios aledaños sin seguirse ninguna
regulación18
Aisladamente a lo anterior, diversos estudiosos encuentran

cierto grado de complejidad en la delimitación territorial de la
ciudad, por lo que la Ley de Regionalización, decreto 10-86
agrupó a todos los municipios de departamento de Guatemala
como parte de la región metropolitana.
18
MORAN, Amanda (1998) “Área metropolitana de la ciudad de
Guatemala: a propósito del proyecto de ley de creación de un distrito
metropolitano” CEUR de la Universidad de San Carlos de Guatemala
Disponible en: http://ceur.usac.edu.gt/pdf/Boletin/Boletin_CEUR_37.pdf
12
Para evitar posibles discrepancias, la presente investigación

tomará en cuenta el estudio global del departamento de
Guatemala, a efecto de considerar que los municipios son
localidades relativamente cercanas a la ciudad y que varios
cuerpos de socorro laboran dentro del perímetro de la ciudad de
Guatemala, así como también con frecuencia asisten servicios a
dichos puntos.
2. ¿Cómo surgen las llamadas de emergencia?

Resulta difícil determinar quién realizó la primera llamada de
auxilio, puesto que cualquier humano al enfrentar peligro, utiliza
sus aparatos de fonación y el lenguaje como primeros recursos
para llamar la atención de otros.
El lenguaje permite la comunicación y este último fenómeno es

tan antiguo como el hombre mismo, quizá esa primera solicitud
debió originarse cuando alguno de nuestros antepasados luchaba
por su supervivencia y necesitaba el auxilio de otras personas.
Posteriormente los medios de comunicación fueron

evolucionando progresivamente junto con las formas para pedir
auxilio. Los antiguos comenzaron a emitir señales con el humo,
fuego, tambores y hasta por medio de distintas aves19.
Sin embargo con el advenimiento del telégrafo y teléfono en el

siglo XIX20, la comunicación de emergencia quedó
importantemente ligada a estos inventos hasta la actualidad y
permitió que la respuesta a cualquier incidente fuese más pronta.
19
MARTINEZ, Evelio (2007) “Historia de las Telecomunicaciones” Eveliux
Disponible en: http://www.eveliux.com/mx/historia-de-las-
telecomunicaciones.php [consulta: 21 de junio de 2009]
20
WILLIAMS, Raymond (1992) “Historia de la Comunicación” (Pág. 161)
Barcelona, España : Editorial Bosch
13
Según la revista “Dispatch” la primera llamada telefónica de

emergencia aconteció en 187621 cuando Alexander Graham Bell
solicitó a Thomas A. Watson, que llegara a su casa
urgentemente, porque el ácido de una batería le había caído sobre
su ropa.
Desde este punto el mundo descubrió el potencial del teléfono

para pedir asistencia en momentos de emergencia y unos años
mas tarde la expansión del servicio telefónico, permitió idear
nuevas formas para hacer más fácil ese trámite.
En Inglaterra el 8 de julio de 1937 se implemento el primer

número único de emergencia (999), que comunicaba a un
operador encargado de despachar la emergencia según la
necesidad: ambulancia, policía o bomberos.
Después de este adelanto, diversos países europeos adoptaron

este sistema y así comenzaron a surgir distintos modelos de
comunicación similares, a los utilizados por los ingleses.
En los Estados Unidos de Norteamérica el concepto de la

instauración de un número universal, sencillo de recordar y de
ayuda a la población era una propuesta muy popular en las
grandes y medianas ciudades.
Dicho código comenzó a ser idealizado por diversos sectores

dedicados al servicio público de la sociedad norteamericana,
principalmente la asociación nacional de jefes de bomberos, que
ante un creciente número de incendios en hogares y negocios,
presionaron hasta lograr en 1968 la creación del famoso 91122.
21
ALLEN, Gary (1995) “History of 911” Dispatch. Disponible en:
http://www.911dispatch.com/911/history/ [consulta: 01 de abril de 2009]
22
GARCÍA, Mariela (2006) “Propuesta para el diseño de un programa de
Comunicación Organizacional en el Servicio Telefónico de Emergencias
066-Puebla” Universidad de las Américas Puebla. Disponible en:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/garcia_r_m/capitulo2.p
df [consulta: 01 de abril de 2009]
14
Desde 1968 el 911 fue establecido como el número nacional de

emergencia en Estados Unidos y en teoría ha cumplido, que
cualquier ciudadano estadounidense tenga acceso a los servicios
de emergencia de la policía, bomberos y paramédicos, dada la
facilidad de marcar y memorizar el código en condiciones
difíciles23.
El éxito del 911 y su publicidad, ha contribuido que muchos

países a nivel mundial estén adoptando o en proceso de instaurar
versiones adecuadas de este sistema en función de sus
necesidades.24
Entre los países que han incorporado sistemas únicos de

emergencia parecidos al 911 se puede mencionar Canadá,
Paraguay, Kosovo, Fiji, Salvador, Costa Rica, Panamá, Islas
Caimán, República Dominicana, Uruguay, etc.
Países con sistemas únicos de emergencia.

Fuente: Tecnoproject. 23
23
Policía Nacional de Paraguay (2007) “Historia del 911” Policia.gov.
Disponible en: http://www.policia.gov.py/911/histo_911.htm [consulta: 01
de abril de 2009]
24
Tecnoproject (2002) “Numeros de emergencia al rededor del mundo”
Tecnoproject Disponible en:
ttp://www.tecnoprojectltda.com/QUEESNUMEROUNICO.htm [consulta: 21
de junio de 2009]
15
3. Breve historia del servicio telefónico de

emergencias en Guatemala, por parte de las
principales instituciones de emergencia.
Desde 1923 hasta finales de los años ochenta, el número

telefónico 15 y posteriormente 125 de la Cruz Roja, servía para
solicitar auxilio a emergencias que requerían servicio de
ambulancia, primeros auxilios y rescate.
Para las emergencias que involucraban incendios, existía una

sección especial de la Guardia Civil, que a pesar de sus
carecías, atendía las llamadas de emergencia a través del número
telefónico 37-73,25 de su estación central.
No obstante en el año de 1951, un incendio de grandes

proporciones evidenció las limitantes de la Guardia Civil, por lo
que en ese mismo año a fin de solucionar lo anterior, el
gobierno decide crear el CVB.
Esta nueva institución bomberil autónoma y profesional, tenía

como objetivo primordial el combate de incendios y para pedir
su auxilio por medio del teléfono, se debía marcar el número
12, el cual transfería la llamada a un operador que coordinaba y
despachaba la emergencia.
Seis años mas tarde surge el CBM y después de algunos años de

compartir el mismo número telefónico de emergencias con el
CVB, esta última entidad fue trasladada a al antiguo predio del
Rastro Municipal (19 calle y 1ª. Av. zona 3).
A partir de ese momento las dos instituciones quedaron

desligadas entre sí y adquirieron distintos números para su
25
Diario de Centroamérica (13 de agosto de 1951) “Teléfonos de
emergencia” (pág. 4) Guatemala: Unión Tipográfica.
16
contacto en emergencias, de modo que para contactar al CVB se

tenía que marcar el 12 y para llamar al CBM era el número 13.
Años más tarde, el crecimiento urbano demandaba más líneas

telefónicas y cada vez más los números telefónicos eran de más
dígitos, entonces es cuando surge el 125 de la Cruz Roja, el 122
del CVB y 123 del CBM.
Por otro lado la historia del Servicio telefónico de emergencias

policiales en Guatemala, comienza a finales del siglo XIX,
cuando la Guardia Civil era la encargada de la vigilancia,
seguridad, salubridad y ornato de la capital26, así como del orden
público a través de la prevención y persecución de la
delincuencia.
Primera promoción de bomberos en Cabina actual del CVB

Guatemala.
Primer Cabina del CVB.
26
Policía Nacional Civil (2009) “Historia” Policía Nacional Civil
Disponible en:
http://www.pnc.gob.gt/portal/index.php?option=com_content&task=view&id
=6&Itemid=4 [consulta: 01 de marzo de 2009].
17
Cabina actual del CBM Operador de la División 110
Tal y como se explica en párrafos anteriores, los ciudadanos que

requerían el socorro de la Guardia Civil, tenían la opción de
utilizar los números telefónicos 37-73, 3774, 3375, 96-03, 96-
04, 37-76, 97-59, 37-78, 97-72 y 48-78, según la zona en donde
ocurría la emergencia.
Posteriormente en el año de 195427, se reemplazó la Guardia

Civil, por la Policía Nacional28 y el número telefónico de
emergencia fue substituido por el número 10, el cual años más
tarde fue cambiado por el 110 de tres dígitos.
Independientemente a lo anterior es importante mencionar que

en el año 2,002 se intentó centralizar los números de emergencia
en Guatemala, con la finalidad de instaurar un sistema único de
llamadas de emergencia llamado “Centro Nacional de
Emergencias 911”.
No obstante a pesar de varios convenios, procesos y la compra

de un equipo valorado en sesenta millones de quetzales por
27
RICO, José (1989) “La justicia penal en Guatemala” Center for the
Administration of justice. Disponible en: caj.fiu.edu/caj/books/guate-
bk.doc [consulta: 22 de junio de 2009].
28
TOMUSCHAT Christian, Lux Otilia, Balsells Alfredo. (1999)
“Guatemala: Memoria del Silencio” Comisión para el Esclarecimiento
Histórico. Disponible en:
http://shr.aaas.org/guatemala/ceh/mds/spanish/cap2/vol1/ofuerz.html
[consulta: 01 de abril de 2009]
18
parte de Guatel, el proyecto del Estado de Guatemala fue

infructuoso29.
Consecutivamente a lo anterior, en el año 2005 el equipo

adquirido para el 911, fue asignado al proyecto 110 de la
Policía Nacional Civil, permitiendo optimizar el servicio de esta
institución hasta la fecha.
Actualmente el Plan de Numeración de la Superintendencia de

Telecomunicaciones de Guatemala, contempla que los números
telefónicos de 3 dígitos corresponden a los servicios de
Asistencia Pública y Códigos de Operador, números que al
mismo tiempo son clasificados como números no geográficos30,
que permiten una rápida y fácil marcación en situaciones de
emergencia.
Ex viceministro de Gobernación,
Everardo Rosales (derecha), y el
ex gerente de GUATEL, Estuardo
del Pinal, firmando para el
funcionamiento del Centro
Nacional de Emergencias 911.
Fuente: Diario de Centroamérica
29
Diario de Centroamérica (2003) “Centro Nacional de Emergencias 911
surge para dar auxilio inmediato a la población”. Diario de
Centroamérica. Disponible en:
http://dca.gob.gt:85/archivo/031103/nacional7.htm [consulta: 01 de abril de
2009].
30
Superintendencia de Telecomunicaciones de Guatemala (2007) “Plan de
numeración para la República de Guatemala” Superintendencia de
Telecomunicaciones de Guatemala. Disponible en:
http://www.sit.gob.gt/uploads/docs/plannumeracion/PlanNumeracionGT.pdf
[consulta: 01 de abril de 2009].
19
4. Las principales instituciones de emergencia en

Guatemala.
Congruentemente a las conceptualizaciones del glosario de la

presente investigación y al papel que desempeñan las distintas
organizaciones del país, en relación a su involucramiento y
trabajo en la mitigación de desastres y emergencias.
Se puede considerar que el departamento de Guatemala cuenta
con las siguientes instituciones formales de emergencia:
Policía Nacional Civil (PNC)

Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres
(CONRED)
Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de
Guatemala (CVB)
Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales (CBM)
Asociación Nacional de la Cruz Roja Guatemalteca
(CRG)
Dependencias hospitalarias estatales.
Ejercito de Guatemala
4.1. Policía Nacional Civil (PNC)

Es una institución profesional armada que tiene como propósito
mantener el orden público, proteger la vida, integridad,
seguridad, derechos y libertades de los guatemaltecos así como
la protección de sus bienes, por medio del combate,
investigación y prevención del delito.
Sin embargo otras asignaciones de la Policía Nacional Civil,
incluyen también la colaboración con los servicios de protección
civil en los casos de grave riesgo, catástrofes y calamidad
pública31 en los términos establecidos en su ley constitutiva.
31
Inciso g del artículo 10 de la Ley de la Policía Nacional Civil, decreto
número 11-97
20
Para cumplir con lo anterior, la institución cuenta hasta el

momento con 19,060 elementos, 6 Jefaturas de Distrito, 27
Comisarías, 127 Estaciones y 343 Subestaciones distribuidas en
toda la República32.
En el departamento de Guatemala hay un total de 6

comisarias33:
Comisaría 11 (ubicada en la 11 avenida 4-01 zona 1) que

cubre las zonas 1, 3, 4, 8 y 9. Posee control de 4
estaciones, 1 subestación y 9 serenazgos.
Comisaría 12 (16 avenida 14-00 zona 6) con jurisdicción

sobre las zonas 2, 6 y 17, a demás de los municipios de
Palencia, San José del Golfo, San Pedro Ayampuc y
Chinautla. Tiene control de 5 estaciones, 34
subestaciones y 11 serenazgos.
Comisaría 13 (29 calle 13-36 zona 5) que atiende las

zonas 5, 10, 13, 14, 15 y 16, así como los municipios de
San José Pinula, Santa Catarina Pinula y Fraijanes. Esta
constituida por de 5 estaciones, 5 subestaciones y 5
serenazgos.
Comisaría 14 (31 avenida y 4ta. calle zona 7) con

competencia de las zonas 7, 11, 12 y 21. Se conforma
por 4 estaciones, 9 subestaciones y 8 serenazgos.
Comisaría 15 (3ra. avenida 1-14 col. Venecia Villa

Nueva) que cubre San Miguel Petapa, Villanueva, Villa
Canales y Amatitlán. Tiene a su potestad 4 estaciones,
11 subestaciones y 2 serenazgos.
32
Ministerio de Gobernación de Guatemala (2009) “Información de la PNC”
Ministerio de Gobernación de Guatemala. Disponible en:
http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html [consulta: 01 de abril de
2009].
33
Procuraduría de los Derechos Humanos (2006) “Supervisión
administrativa en comisarías de la PNC” Procuraduría de los Derechos
Humanos. Disponible en:
http://www.pdh.org.gt/files/inf_especiales/supervision_administrativa_comis
arias_PNC.pdf [consulta: 18 de junio de 2009].
21
Comisaría 16 (Calzada San Juan 1-67 Mixco) tiene

responsabilidad del municipio de Mixco, San Juan
Sacatepéquez, San Pedro Sacatepéquez, Charrancho y
San Raymundo. Posee control de 8 estaciones, 10
subestaciones y 7 serenazgos.
4.2. Coordinadora Nacional para la Reducción de

Desastres (CONRED)
Es una entidad que integrada por dependencias e instituciones
del sector público y privado, cuya misión es establecer
mecanismos y procedimientos para reducir los efectos de
cualquier desastre, a través de la coordinación
34
interinstitucional .
Otras fuentes también definen a CONRED, como un organismo

gubernativo, diseñado para de prevenir y mitigar las amenazas
de los desastres que se suscitan en la República de Guatemala.
La institución posee cobertura nacional por medio de

coordinadores regionales, departamentales, municipales y
locales, los cuales agilizan la mencionada misión.
4.3. Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de

Guatemala (CVB)
La Ley Orgánica del Benemérito Cuerpo Voluntario de
Bomberos de Guatemala define la institución como una
“entidad autónoma de servicio público, esencialmente técnica,
profesional, apolítica, con régimen de disciplina, personalidad
jurídica y patrimonio propio, con duración indefinida,
domiciliada en el departamento de Guatemala y con Compañías
34
ARZÚ, Álvaro (1996) “Decreto número 109-96”. Disaster. Disponible en:
http://www.disaster-
info.net/saludca/desastresCR/Guatemala/Ley%20de%20CONRED.htm
22
y Secciones Técnicas en todos los Departamentos que

constituyen la República de Guatemala”35.
Sus fines se resumen en el combate de incendios, auxilio de
personas y sus bienes en caso de accidentes, desastres,
calamidades públicas y otros similares. Así como la prevención
de siniestros a través de la emisión de certificados de seguridad.
Sin embargo la institución a través de los años ha adoptado

algunas otras responsabilidades fuera de las que le exige su ley
orgánica, como por ejemplo la atención pre hospitalaria y de
primeros auxilios.
En el presente el CVB posee 4,000 bomberos activos y 124

compañías en toda la República de Guatemala36, sin contar las
que actualmente están en proceso de construcción.
La ciudad de Guatemala esta resguardada por varias compañías,

localizadas dentro y fuera del perímetro de la ciudad.
Tabla de datos No. 1

Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala
Nombre Ubicación Teléfono

de
Compañía
a 1ra. Cia. 1ra Av. 18-97 Z 3 2232-6205
b 4ta. Cia. 12 Av. 4-43 Z 6 2289-3274
c 10ma. Cia. 5Av. 5-37 Z 11 2471-5012
d 49ve. Cia. 30 Av 25-41 Z 7 Col. 4 de 2473-9926
Febrero
e 50ta. Cia. Zona 18 Col. El Paraíso II 2242-9822
f 78. Cia Zona 21 Col. Nimajuyú 2448-8399
g 2da. Cia. 48 Av. 7-34 Z 3 Mixco 2433-2631
h 3ra. Cia. 5 Av. 20C Z 5 Mixco 1ro. Julio 2431-0210
i 69ve. Cia Santa Catarina Pinula 6634-2122
j 100. Cia. Zona 8 de Mixco, San Cristóbal 2443-2697
k 85. cia. Km. 17.5 Ruta al Alátinco, 2257-8990
35
Artículo 1 de la Ley orgánica del CBV. Decreto número 81-87del
Congreso de la República de Guatemala
36
SANDOVAL, Julieta (2008) “Al rescate” Revista D. ( No. 210 pág. 20)
Guatemala: Prensa Libre
23
Palencia
l 117. cia. Brisas de San Pedro Ayampuc 6640-2032
m 122 cia. Chinautla sin línea
telefónica
Fuente: Elaboración propia, utilizando información

de la guía telefónica de Publicar S.A. del año 2008
h
m
e
b
d
g
j
c
f
i
Localización de las estaciones del CVB en el mapa de la ciudad de

Guatemala, junto con el área aproximada de su correspondiente cobertura
(Del inciso “a” al “e” compañías dentro del perímetro de la ciudad, del “f” al
“m” aquellas que se localizan en municipios).
24
4.4. Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales de

Guatemala (CBM)
Este cuerpo de bomberos, es una institución que tiene como

principal objetivo mejorar la seguridad y calidad de vida de los
ciudadanos guatemaltecos, por medio de la asistencia de
emergencias y desastres37.
En la actualidad el CBM está integrado por 646 elementos, de

los cuales 184 laboran de forma permanente y 462 pertenecen a
la guardia voluntaria. Dicho personal se encuentra distribuido en
9 estaciones ubicadas estratégicamente en el área metropolitana,
con capacidad de atender cualquier incidente dentro de la
ciudad, así como en los 17 municipios que conforman el
departamento de Guatemala.

Estaciones del CBM en el departamento de Guatemala
Nombre de Ubicación Teléfono

Compañía
a Estación central 1ra y 3ra. Av. 1-65 Z. 2 2232-1211
b 2da. Estación Blvd. Liberación 11-02 Z. 12 2440-5214
c 3ra. Estación 26 C y 14 Av. Z. 5 2385-9218
d 4ta. Estación 12 Av. y 6 C. Z. 19 2437-7337
e 5ta. Estación Ruta 7 6-86 Z. 4 2362-5212
f 6ta. Estación 6Av y 22 C Z 12 2477-2069
g 7ma. Estación Av Petapa y 53 C Z 12 2479-2149
h 8va. Estación Carret. Atlántico Km5.5 Z 17 2256-3921
i 9na. Estación Blvd Los Próceres y 17av Z.10 2363-1037
Fuente: Elaboración propia, utilizando información
de la guía telefónica de Publicar S.A. del año 2008
37
Municipalidad de Guatemala (2008) “Bomberos Municipales se
profesionalizan en urgencias médicas” Municipalidad de Guatemala
Disponible en:
http://www.muniguate.com/index.php?option=com_content&view=article&i
d=1286:bomberoscapacitacion&catid=75:temas [consulta: 22 de junio de
2009].
25
a
h
e
c
b
f
g
Localización de las estaciones del CBM en el mapa de la ciudad de

Guatemala, junto con el área aproximada de su correspondiente cobertura.
4.5. Asociación Nacional de la Cruz Roja

Guatemalteca (CRG)
La Cruz Roja Guatemalteca (CRG.) es una entidad de servicio,

catalogado por el Gobierno de la República de Guatemala, como
una sociedad de socorro voluntaria, autónoma, independiente,
con patrimonio propio, auxiliar de los poderes públicos en sus
actividades humanitarias38.
Tiene como misión la preparación e intervención en desastres,

asistencia comunitaria para la mejora de la calidad de vida de las
personas más vulnerables, sin discriminación de raza, religión,
38
Partida No. 66-76 folio 490 del libro 42 de Personas Jurídicas (Registro
Civil de Guatemala).
26
nacionalidad, sexo, clase social, opinión política u otro motivo

de distinción39.
La sede central de la organización esta ubicada en la Ciudad de

Guatemala y cuenta con 19 delegaciones departamentales y 4
puestos de socorro. Asimismo posee aproximadamente 1000
voluntarios distribuidos en todo el país.
Los servicios que presta a la sociedad son:
Primeros auxilios
Traslado de ambulancia (Este servicio lo presta en
ocasión de manifestaciones, disturbios internos, o en
eventos en donde existan grandes aglomeraciones de
personas. En las Delegaciones del interior del país,
presta este servicio a personas de escasos recursos que
requieren ser trasportadas a centros hospitalarios).
Tratamiento y servicio clínico médico especializado
(Medicina general, pediatría, ginecología, Oftalmología,
cardiología, neurología, traumatología, ortopedia, cirugía
general, urología, odontología, servicio de laboratorio,
rayos X, ultrasonidos, banco de sangre y farmacia)
Cursos de Primeros Auxilios
Sistemas de Seguridad Industrial
Auditorias de análisis de riesgos
Asesoría para la creación de Brigadas de Emergencia
Capacitación de Brigadas de Emergencia
4.6. Dependencias hospitalarias estatales

El sistema hospitalario particularmente esta integrado por los
centros de salud ubicados en diferentes puntos de la ciudad de
Guatemala, así como los dos principales hospitales nacionales
capitalinos:
39
Cruz Roja Guatemalteca (2009)”Presentación de la Cruz Roja
Guatemalteca” Cruz Roja Guatemalteca Disponible en:
http://www.guatemala.cruzroja.org/vimisi.htm [consulta: 18 de junio de
2009].
27
Hospital Roosevelt: Es un hospital nacional gratuito que ofrece

atención hospitalaria especializada en medicina interna, cirugía,
ortopedia, traumatología y algunas sub especialidades40, al
público guatemalteco que habita en la ciudad capital o del
interior de la República y que previamente es referido por los
hospitales regionales o departamentales.
También ofrece asistencia en medicina nuclear, diagnóstico por

imágenes, laboratorios clínicos y servicios de emergencia las 24
horas del día todos los días del año.
El hospital Roosevelt cuenta con alrededor de 2 mil 800

colaboradores distribuidos entre personal médico, de enfermería,
auxiliar, técnico, nutrición, trabajo social, atención al usuario,
personal de seguridad, intendencia y administrativo.
Independientemente al personal del centro asistencial, el equipo

es auxiliado por estudiantes de ciencias de la salud de las
universidades: San Carlos de Guatemala, Rafael Landívar,
Francisco Marroquín y Mariano Gálvez. De igual forma, el
Roosevelt alberga un grupo de voluntarios y voluntarias que
apoyan las gestiones interinstitucionales para ofrecer un mejor
servicio.
Hospital General San Juan de Dios: este centro asistencial

pertenece al Ministerio de Salud Pública de Guatemala y se
encuentra afiliado a Facultad de Medicina de la Universidad de
San Carlos de Guatemala.
Brinda atención médica integral en:

Cardiología Tel. 2253- Nefrología
0423 ext. 110 Neumología
Cirugía Tel. 2232-3742 Neurocirugía Tel. 2253-0423
Cirugía Ambulatoria al 29 (teléfono de planta)
Tel. 2253-0423 (teléfono Neurología Tel. 2253-0423
al 29 (teléfono de planta)
de planta)
40
Hospital Roosevelt de Guatemala (2009) “Quienes somos” Hospital
Roosevelt de Guatemala Disponible en:
http://hospitalroosevelt.gob.gt/HospRoosevelt/inicio.htm [consulta: 23 de
junio de 2009].
28
Cirugía cardiovascular Odontología Tel. 2220-8416

Tel. 2253-0423 al29 Oftalmología Tel. 2253-0423
(teléfono de planta) al 29 (teléfono de planta)
Cirugía de colon y recto Otorrinolaringología Tel.
2253-0423 al 29 (teléfono de
Tel. 2253-0423 al 29
planta)
(teléfono de planta) Psicología Tel. 2253-0423 al
Cirugía de Tórax Tel. 29 (teléfono de planta)
2253-0423 al 29 (teléfono Psiquiatría Tel. 2253-0423 al
de planta) 29 (teléfono de planta)
Cirugía Plástica Tel. 2253- Pediatría Tel. 2251-8844
0423 (teléfono de planta) Reumatología Tel. 2253-
0423-29 (teléfono de planta)
Clínica de Ulceras Tel.
Traumatología y Ortopedia
2253-0423 (teléfono de Tel. 2253-0423 al 29
planta) (teléfono de planta)
Coloproctología Tel. Urología Tel. 2253-0423 al
2253-0423 (teléfono de 29 (teléfono de planta)
planta) Clínica Familiar Tel. 2253-
Dermatología Tel. 2253- 0423-29 (teléfono de planta)
Trabajo Social 22304106 /
0423 (teléfono de planta)
22303768
Endocrinología Laboratorio Clínico Tel.
Tel. 2253-0423 (teléfono 2253-0423 al 29 (teléfono de
de planta) planta)
Fisioterapia y Radiología Tel. 2253-6606
Rehabilitación Tel. 2253- Clínica del Adolescente Tel.
0423 (teléfono de planta) 2253-0423-29 (teléfono de
Gastroenterología Tel. planta)
Cáncer de mama Tel. 2253-
2253-0423
0423 al 29 (teléfono de
Ginecología y Obstetricia planta)
Tel. 2230-1662 Tamizaje Neonatal Tel.
Hematología Tel. 2253- 2253-0423 al 29 (teléfono de
0423 (teléfono de planta) planta)
Infectología Tel. Trabajo Social Tel. 2230-
3762
22530449
Clínica Multidisciplinaria
Maxilofacial Tel. 2253-
Tel. 2253-0423-29 (teléfono
0423 (teléfono de planta) de planta)
Medicina interna Espina Bífida Tel. 2253-
0423-29 (teléfono de planta)
Nota: El directorio anterior será modificado en el transcurso

del año 2009, ya que el hospital actualizará el equipo de su
planta telefónica.
29
Simultáneamente a lo anterior, el hospital atiende consultas

externas y emergencias en el área de adultos, maternidad y
pediatría41.
Según la información de la página web del hospital, cuenta con

aproximadamente 3 mil empleados, de los cuales 1300
conforman el personal de enfermería y auxiliares de enfermería
graduados, 500 médicos y 1200 trabajadores administrativos y
de apoyo42.
4.7. Ejército de Guatemala

Es una institución armada que tiene como objetivo primordial,
“mantener la independencia, la soberanía y el honor de
Guatemala, la integridad del territorio, la paz y la seguridad
interior y exterior”. 43
Históricamente el Ejército ha tenido una importante cantidad de
recursos humanos y materiales, para cumplir con su misión. En
los años noventa contaba con aproximadamente 46,500
efectivos militares44 y en el presente posee al rededor 15,500
elementos45.
41
Hospital San Juan de Dios de Guatemala (2009)”Especialidades y
Servicios” Hospital San Juan de Dios. Disponible en:
http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/especialidades.shtml [consulta: 24
de junio de 2009].
42
Hospital San Juan de Dios de Guatemala (2009)”Información General”
Hospital San Juan de Dios. Disponible en:
http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/infogeneral.shtml shtml [consulta:
43
Artículo 244 de la Constitución Política de la República de Guatemala de
1985. Artículo 1 de la Ley Constitutiva del Ejército, Decreto número 72-90
44
HERNANDEZ, Iduvina (2005) “La defensa en Guatemala” Red de
Seguridad y Defensa de América Latina. Disponible en:
http://www.resdal.org/atlas/atlas-guatemala-paper.html [consulta: 24 de junio
de 2009].
45
El Nuevo Diario (2008) “Colon descarta duplicar el Ejército de
Guatemala”. El Nuevo Diario Disponible en:
http://impreso.elnuevodiario.com.ni/2008/03/01/internacionales/71273
30
Toda esta significativa capacidad de fuerza, hacen del Ejército

de Guatemala, una entidad muy útil en situaciones de
emergencia y de hecho, en varias ocasiones ha contribuído
activamente en labores de rescate, reconstrucción y mitigación
de desastres46.
Su ley constitutiva establece que esta fuerza armada, debe
colaborar en situaciones de emergencia o calamidad pública y es
la razón por la cual se incluye en este trabajo, además de tener
en cuenta que en los últimos años ha contribuido en a mantener
el orden público junto con la PNC.
5. Demanda de servicios de emergencia en

Guatemala
Las proyecciones de las estadísticas anuales de los cuerpos de

bomberos (CBM y CVB), en referencia a los servicios del año
2008, evidencian que los servicios de emergencia y los servicios
varios, alcanzan los niveles más altos de frecuencia en el
transcurso de ese período.
Los servicios de emergencias representan un importante

número en relación a las demás clases de servicios, sin
embargo cualquier clase de servicio, se considerada como
urgencia al momento de ser atendida y los datos confirman que
estos cuerpos de socorro atienden diariamente un aproximado
de entre 160 a 130047 servicios en toda la República.
Con respecto a la Ciudad Capital, si se toma en cuenta que cada

estación cubre un promedio de 35 servicios diarios48 y existen
46
Col. ECHEVERRÍA, Guillermo (1976) “Guatemala…Miércoles…4 de
Febrero…3…3…33” (Pág. 21) Revista Cultural del Ejército
47
Según estadísticas del año 2008 de ambos cuerpos de socorro.
48
Cuerpo de Bomberos Municipales de Guatemala (2008) “Estadísticas”
Municipalidad de Guatemala. Disponible en:
http://cbm.muniguate.com/estadisticas.php [consulta: 18 de junio de 2009].
31
13 estaciones de Bomberos Voluntarios y 9 de Bomberos

Municipales dentro el departamento de Guatemala, se puede
estimar que los cuerpos bomberos atienden cerca de 700
emergencias solo en dicha localidad.
Gráfico No. 1
Estadísticas anuales del CBM en el año 2008
50000
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
Emergencias Servicios Varios Prevenciones
Series1 45400 11685 1603
Fuente: Departamento de relaciones públicas

del CBM
32
Gráfico No. 2
Estadísticas anuales del CVB en el año 2008
300000
250000
200000
150000
100000
50000
0
Servicios
Emergencias Prevenciones
Varios
Series1 234728 279564 5090

del CVB
Gráfico No. 3
Servicios del CBM en el año 2008
Ambulancia
Rescates
Incendios
Prevenciones
Varios

del CBM
33
Gráfico No. 4
Estadísticas anuales del CVB en el año 2008
Viviendas Soterradas 1640

Viviendas inundadas 1121
93075
Enfermedades comunes
Varios 5678
Servicios de ambulancia 75996
Servicios de agua 12036
Maternidades 85690
Rescates en barrancos 3544
Accidentes acuaticos 536
Rescate con equipo especial 2850
Rastreo 2810
Prevenciones 5090
Vapuleados 239
Quemados 1930
Mordeduras por animales 1590
Intoxicados 1890
Electrocutados 290
Atropellamientos 20810
Personas ahorcadas 125
Muertos en accidentes de tránsito 2490
Muertos con arma blanca 3100
Muertos con arma de fuego 2010
Incendios forestales 2875
Incendios de vehículos 975
Incendios 3133
Heridos en accidentes de tránsito 20683
Heridos con objetos contundentes 1910
Heridos con arma de fuego 12250
Heridos con arma blanca 5860
Falsas alarmas 81964
Fallecidos 7538
Conatos de incendio 8196
Caidas casuales 4125
Accidentes de Tránsito 30248
Accidentes de Trabajo 15085

del CVB
34
Independientemente a lo anterior, los datos policiales reflejan un

promedio de dos mil servicios diarios en toda Guatemala (según
historial de llamadas la División 110 de la PNC en el mes de
Enero del 2009).
Sin embargo si se consideran los datos en toda la República y el

número de comisarías, estaciones y subestaciones, se puede
establecer que en la capital, se atienden alrededor de 400
servicios efectivos49 diariamente.
Gráfico No. 5
Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110 en el
año 2,009
600000
500000
400000
300000
200000
100000
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Llamadas atendidas 486484 400689 418199 466334 406350
Fuente: Unidad de Información Pública del

Ministerio de Gobernación.
49
Estos cálculos pueden ser inexactos porque la PNC no proporcionó la
información requerida, a pesar de distintas solicitudes.
35
1
CAPÍTULO III
SITUACIÓN ACTUAL DE LAS PRINCIPALES

CENTRALES TELEFÓNICAS DE
EMERGENCIA EN GUATEMALA
1. Análisis situacional de las centrales

Para obtener una visión general, del nivel de eficacia de las
principales centrales telefónicas de emergencia del país, es
necesario analizarlas a través del uso de distintos métodos de
evaluación, enfocados al desarrollo estratégico interno y
externo.
El análisis FODA siendo uno de los procesos mayor conocidos

para tal efecto y utilizado en la presente indagación, se proyecta
a valorizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
de las organizaciones de estudio50.
El marco del método examina las fortalezas y debilidades

como factores internos del sujeto de estudio, definiendo a las
primeras como los atributos que facilitan el cumplimiento de
los objetivos institucionales y las debilidades, como cualidades
que obstaculizan esta labor51.
En el otro plano las oportunidades y amenazas son consideradas

condiciones externas. Siendo las oportunidades, agentes con
potencial para ser útiles en la consecución de metas de la
organización y las amenazas como los factores que pueden
interferir en tal proceso.
50
MORRISON, Mike “How to do a SWOT analysis” RapidBI Ltd
Disponible en: http://rapidbi.com/created/SWOTanalysis.html [consulta: 24
de junio de 2009].
51
Internet Center for Management and Business Administration, Inc. (2007)
“Swot Analysis” QuickMBA.com Disponible en:
http://www.quickmba.com/strategy/swot/ [consulta: 24 de junio de 2009].
35
36
1.1. División 110 de la Policía Nacional Civil.

La siguiente información fue proporcionada por personal de la
División 110, páginas electrónicas oficiales de la Policía
Nacional Civil, resultados de sondeos de opinión respondidos
por expertos en el ámbito de comunicación, público en general e
integrantes de instituciones de emergencia.
a. Características generales:
La División 110 de la PNC es el centro de recepción de

llamadas de emergencia, donde se concentran las solicitudes de
asistencia policial de la población guatemalteca, incluyendo
también denuncias, información confidencial y controles de los
GPS de los vehículos de la Policía Nacional Civil.
b. Ubicación Actual: 10 Calle 13-92 zona 1, Ciudad de

Guatemala.
c. Las llamadas de emergencia que atiende: (Según información

de la página web oficial de la institución52) pueden ser:
Aborto Herido arma blanca

Abuso sexual Herido arma de
Abuso sexual de menores fuego
Accidente de transito Herido casual
Accidentes varios Impactos de bala
Acoso sexual Incendio
Acoso sexual de menores Individuos armados
Agresión en domicilio Individuos
Agresión en vía publica sospechosos
52
Ministerio de Gobernación de Guatemala (2009) “Información de la PNC”
Ministerio de Gobernación de Guatemala. Disponible en:
http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html [consulta: 01 de abril de
2009].
37
Agresiones varias Invasión

Alarmas activadas Ladrones en el lugar
Allanamiento ilegal Linchado
Amenazas Localización de
Apoyo a elementos PNC vehículos
Aprehensión ilegal Maltrato de menores
Artefactos explosivos Manifestación ilegal
Atropellados Maras
Comercio trafico o Motín de presos
almacenamiento de droga Movimiento telúrico
Contrabando Otros
Daños a propiedad Personas extraviadas
Derrumbe Plagio o secuestro
Desaparición forzada Posesión de droga
Desorden publico para el consumo
Detención ilegal Promoción y
Detenido por otros fomento de
Disparos drogadicción
Embarrancado Relacionado con
Enajenado mental animales
Erupción Riñas
Escándalo en domicilio Robo a vehículo de
Escándalo en vía publica valores
Estructura colapsada Robo en agencia
Explosión bancaria
Explotación de menores Robo en comercio
Extorsión Robo en domicilio
Facilitación de medios Robo en vía publica
Robo preliminar de
para narcoactividad
vehículos
Fallecido arma blanca Robos varios
Fallecido arma de fuego Sometimiento a
Fallecido causa por servidumbre
establecer Suicidio
Fallecido en accidente Sustracción de
38
Fallecido otras causas menores

violentas Tala ilegal
Faltas en el servicio Tortura
Trafico de
Trafico de menores
indocumentados
Trafico internacional de
Vehículos
droga
abandonados
Vientos fuertes
Vehículos
Violación
sospechosos
Violación de
menores
d. Limitantes presentes en la central:
Carencia de Personal para atender llamadas de

emergencia (Déficit de 75 personas).53
Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales
Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la
División 110.
Amenaza de bloqueo de investigaciones por elementos
corruptos.
El sistema no tiene capacidad para atender llamadas de
personas con discapacidades auditivas y/o verbales,
porque carece de tecnología TYY, SMS y MMS (ver
glosario)
Las personas maya hablantes enfrentan barreras
lingüísticas al solicitar ayuda policial, ya que la mayoría
del personal habla solo español.
La División no posee un control técnico estadístico
global de las llamadas de emergencia.
53
CONTRERAS, Geovanni (2009) “Fuga de Información Amenaza a central
telefónica”. Siglo Veintiuno. Disponible en:
http://www.sigloxxi.com/lupa/35 [consulta: 16 de febrero de 2009].
39
Insuficiente mantenimiento del equipo de la central de

llamadas.
Incapacidad para control de llamadas falsas.
Base de datos incompleta, para la localización y
reconocimiento de números telefónicos.
e. Atributos positivos:
Moderno quipo para recepción de llamadas.

Equipo auxiliar de GPS y AVL (Automatic Vehicle
Location) para control y localización de las en
unidades (aproximadamente 300 vehículos de
emergencia), que permite un ahorro de
54
aproximadamente 30 segundos de respuesta .
Sistemas de mapeo para localización de incidentes y
visualización de las unidades más cercanas para la asistir
las emergencias.
Batres Equipo de grabación de llamadas.
Sistemas de identificación de llamadas.
Historial de cada llamada guardada en una base de
datos.
7 minutos de tiempo aproximado de respuesta a
da
incidentes.
Posee mecanismos y fuentes de transmisión auxiliares en
caso de fallo de algún medio.
Acceso a cámaras de la PMT para constatar las
emergencias y buscar las vías más accesibles para
cubrirla.
54
RAYMOND, Kelly. (2007) “NYPD Plans To Install GPS In Patrol
Vehicles; Could Speed Dispatch And Aid Officers In Unfamiliar Areas” The
Chief. Disponible en: http://www.thechief-
leader.com/news/2007/1005/news/004.html [consulta: 19 de junio de 2009].
40
f) Recursos disponibles:
40 operadores distribuidos en 4 turnos.
Centro de conmutación de móviles (equipo que gestiona
la red de radio).
15 cubículos o cabinas para atención de llamadas
Capacidad para 40 operadores.
90 líneas disponibles con capacidad de administrar 240
llamadas en espera.
Sistemas de GPS para control y localización de las en
unidades.
12 avenida
Equipo para grabación e identificación de llamadas.

Software (Spat sect) adecuado al contexto guatemalteco
y diseñado para la recolección de información, en el
proceso de atención de llamadas de emergencia.
Acceso a cámaras de la PMT.
g. Dimensiones estructurales aproximadas en donde se sitúa la

central de llamadas (las dos salas): 16.00 X 20.00 mts. = 320
mts.2
Instalaciones de la División 110

41
h. Detalle de recursos tecnológicos55:
15 puestos de trabajo con:

Área de atención 1 Monitor
de llamadas de 1 Diadema
emergencia 1 CPU, mouse y teclado
1 Planta telefónica (marca
Avaya)
1. UPS
16 puestos de trabajo (6 en el área de despacho

metropolitana y 5 de la departamental) con:
Área de despacho
2 Monitores
de llamadas de
emergencia Radio base (marca Motorola)
1 CPU, mouse y teclado
1 Planta telefónica (marca Avaya)
1. UPS
i. Estimación del costo del equipo tecnológico del sistema 110:
Q. 60, 000, 000.00
j. Demanda anual del servicio del sistema 110:
Según datos obtenidos a través de varias fuentes y afirmaciones

del jefe de turno oficial primero Enio Lorenzana, el sistema 110
atiende un promedio de 5,000,000 a 7, 000, 000 llamadas
anuales, lo que representa que la central recibe
aproximadamente entre 15000 a 20000 llamadas de emergencia
a diario.
55
Of. ALVAREZ, Cesar (2009) “Detalle del equipo del 110” Solicitud No.
151 de la Unidad de Información Pública del Ministerio de Gobernación,
entrevistas a elementos de la División 110 y observación personal.
42
Sin embargo, se ha constatado que de toda esa cantidad de

solicitudes de socorro, solo entre el 5% y 10%, corresponden a
una emergencia verdadera (servicios efectivos). Un ejemplo de
ello son los 446,699 servicios efectivos en el año 2008 en
respuesta a casi 7, 000, 000 de llamadas.
k. Proceso de atención y despacho de llamadas:
Receptor 2
Receptor 1 Sistema que Receptor 4 Receptor 5
Contestadora identifica la Receptor 3
Solicitante Unidad de comisaría o
automática procedencia e
Operador control de unidad más
del la División historial del
unidades cercana
110 número
telefónico
Diagrama 1: Proceso de atención de

llamadas en la División 110
Fuente: Elaboración propia, utilizando
datos obtenidos por entrevistas a elementos
l) Análisis situacional FODA
de la División 110.
l) Análisis situacional FODA
Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en la

anterior información.
43
1. Cualidades institucionales internas:
Fortalezas:
Moderno quipo para recepción de llamadas.

Equipo auxiliar de GPS y AVL (Automatic Vehicle
Location) para control y localización de las unidades
(aproximadamente 300).
Sistemas de mapeo para localización de incidentes y
visualización unidades.
Equipo de grabación de llamadas.
Sistemas de identificación de llamadas.
Historial de cada llamada guardada en una base de
datos.
7 minutos de tiempo aproximado de respuesta a
incidentes.
caso de fallo de algún medio.
Debilidades:
Carencia de Personal para atender llamadas de

emergencia (Déficit de 75 personas para atender el
sistema).
Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales.
Historial de corrupción de algunos elementos de la
División 110.
El sistema no posee mecanismos para atender llamadas
de emergencia de personas con discapacidades auditivas
y/o verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS).
Escases de personal capaz de atender llamadas en
idiomas mayas o extranjeros.
La división no posee un control técnico estadístico
global de las llamadas de emergencia.
44

llamadas.
La base de datos para la localización y reconocimiento
de números telefónicos es incompleta.
Deficiente imagen institucional.
Imposibilidad para localizar las llamadas provenientes de
teléfonos móviles.
2. Condiciones externas que afectan a la institución:
Oportunidades:
Incorporación de equipo y de personal capacitado a la

división 110, con el fin de suplir eficientemente la
demanda de atención a las llamadas de emergencia.
Aumentar medidas de seguridad para el control de
personal.
Añadir a la central sistemas para la atención de
llamadas de solicitantes con discapacidades auditivas y/o
verbales (Tecnología TYY, SMS y MMS).
Reclutar a personal maya hablante y con conocimiento
de idiomas extranjeros o implementar programas de
voluntariado, para la traducción de llamadas en tiempo
real, utilizando la función de “conferencia tripartita56” en
las plantas telefónicas.
Normalizar el mantenimiento periódico del equipo del
110.
Mantener un control estadístico global de las llamadas
entrantes al sistema.
56
Función que permite establecer una plática entre tres personas al mismo
tiempo.
45
Generar procedimientos y acciones para reducir las

llamadas falsas.
Agilizar e implementar una base de datos completa que
permita el despliegue automático del origen específico
de las llamadas de emergencia (suministro del numeral y
dirección).
Amenazas:
Desconfianza del público guatemalteco hacia la

institución.
Desperfectos en el equipo por falta de mantenimiento.
Infiltración del crimen organizado para sabotear las
acciones policiales.
Incapacidad de atender llamadas provenientes de
personas con discapacidades verbales y/o auditivas.
Imposibilidad de atender a personas maya hablantes o
con algún idioma extranjero.
Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor,
a consecuencia del exceso actual de llamadas falsas.
Incapacidad de los operadores para poder localizar la
dirección o punto de origen de una llamada de
emergencia, ocasionado por una base de datos
incompleta.
Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la
central de llamadas de emergencia.
Colapso del sistema por escases de personal y equipo.
Demandas legales por no tener la capacidad de atender la
demanda de llamadas de emergencia.
Insuficiente presupuesto para el funcionamiento de la
central
46
1.2. Sistema de Emergencias 122 del Benemérito

cuerpo Voluntario de bomberos.
La Central de llamadas de emergencia 122 del CVB es una

fuente operada por personal de emergencias, que tiene como
objetivo la asistencia a incidentes que involucran la atención
de urgencias sanitarias, extinción de incendios, salvamento y
rescate.
b. Ubicación actual: Estación Central de CVB (1ra. Av. 18-97

zona 3).
c. Llamadas de emergencia que atiende:
Emergencias médicas
Búsqueda y rescate
Combate de cualquier tipo de incendios (Urbanos,
forestales, estructurales e industriales).
Rescate vehicular
Servicios de prevención
Atención pre hospitalaria y primeros auxilios
Sistema de comunicaciones vulnerable y desactualizado.

Carencia de sistemas de localización de llamadas de
emergencia.
No permite una eficiencia en el manejo de recursos.
La atención de las llamadas de emergencia no incluye
una orientación al solicitante para mitigar daños en el
incidente.
47
Las personas maya hablantes enfrentan barreras

lingüísticas al solicitar ayuda bomberil, ya que la
mayoría del personal habla sólo español.
llamadas.
Carencia de Personal y equipo para atender
eficientemente la demanda de llamadas de emergencia.
10 a 15 minutos de tiempo aproximado de respuesta a
incidentes (lapso considerado deficiente al comparar las
especificaciones indicadas por la American Heart
Association57 y en la enciclopedia Paramedic Care58, las
cuales afirman que no debe sobrepasar los cuatro
minutos).
Los operadores se ven afectados moralmente por los
extensos turnos de trabajo (24 hrs. de trabajo continuo de
recepción de llamadas de emergencia).
Los operadores deben conocer detalladamente las
direcciones de toda la República de Guatemala.
El sistema de desvío de llamadas provenientes de
departamentos, no reconoce números telefónicos de
celulares.
Deficiente comunicación con los demás cuerpos de
socorro.
Los operadores enfrentan frecuentemente cierto grado de
incertidumbre al atender y enviar unidades de
emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el
evento fue ya atendido por otros cuerpos de socorro.
57
LILIENTHAL, Stacy (2009) “Yakima fire response times are slow”
Kimatv.com Disponible en:
http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html [consulta: 25 de junio de
2009].
58
BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000) “Paramedic
Care: Principles & Practice” I volumen (Pág. 58) Editorial Prentice Hall
Health Inc. Estados Unidos 2000.
48
La central no posee sistemas de grabación de llamadas.

El sistema puede correr riesgo de saturarse en
situaciones de crisis de exceso de llamadas de
emergencia.
Carencia de inventarios, de los recursos disponibles en
las demás instituciones de emergencia.
Presencia de elementos de la PNC y Ejercito de

Guatemala, en caso de necesitar coordinar prontamente
la presencia de estas instituciones en algún incidente.
Los operadores son bomberos capacitados y con
experiencia que podrían brindar instrucciones valiosas al
solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de
mitigar los daños del incidente.
caso de fallo de algún medio (teléfono y radio).
La central de llamadas, así como la institución poseen
credibilidad ante la sociedad.
Sistema de control de unidades vía radio.
Posibilidad comunicarse continuamente con el solicitante
y socorristas que cubren una emergencia.
El proceso para atender las llamadas de emergencia
tiene solo tres etapas, lo que contribuye a disminuir la
perdida de información por transmisión.
Comunicación activa con los hospitales estatales, para
informar traslado de pacientes que requieren atención
inmediata, por personal medico en área roja (área de
recepción de pacientes en estado crítico y con necesidad de
tratamiento urgente59)
59
Dr. OGLIVIE, Calino (2009) “Triage hospitalario en desastres”. Hospital
del Niño de Panamá. Disponible en:
http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf [consulta: 25 de junio de 2009].
49
f. Recursos disponibles:
4 operadores.
4 plantas para atención de llamadas marca Panasonic
KX – T7636
llamadas en espera.
Centro de conmutación de móviles y portátiles (equipo
que gestiona la red de radio).
Radio móvil con frecuencia del Ministerio Público
Radio móvil de frecuencia departamental.
Módulo para captura de llamadas (una computadora
designada para tal fin por medio del programa Sacet 5.2
od).

central de llamadas:
7.00 X 5.00 mts. = 35 mts.2
h. Demanda anual del servicio del sistema 122:
De acuerdo a las estadísticas anuales de la institución, la

cantidad de servicios ha aumentado gradualmente a través de los
años, junto al total de llamadas recibidas en la cabina central.
Según indican algunas fuentes, diariamente se reciben entre
20,000 a 50,000 60 llamadas, de las cuales el 95% son falsas
alarmas y solo el 2% de todas las solicitudes finaliza como
servicios efectivos.
60
FERNANDEZ, Marcela (2008) “Falsas alarmas por las que se pierden
vidas” Prensa Libre – Edición –Electrónica. Disponible en:
http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.html [consulta: 19 de
junio de 2009].
50
En consideración a lo anterior se estima que anualmente el

CVB atiende un promedio de 7, 440,000 a 18,600, 000
llamadas en su cabina central.
Instalaciones de la cabina central del CVB,
i. Proceso de atención y despacho de llamadas:
Receptor 2
Receptor 1 Operador de cabina de
Solicitante operador de cabina central estación más cercana al
incidente
Diagrama 2: Proceso de atención de

llamadas en el sistema 122
Fuente: Elaboración propia, utilizando
datos obtenidos por entrevistas a
operadores del 122.
51
j. Estadísticas anuales de servicios efectivos del CVB (Grafico

No. 6):
600000
514214 516034 518628 519382
480000
500000 451193
398286
400000 341902
300000
200000
100000
0
a) 2001 b) 2002 c) 2003 d) 2004 e) 2005 f) 2006 g) 2007 h) 2008

del CVB
k. Análisis situacional FODA

Fortalezas:
Presencia de elementos de la PNC y Ejército de

Guatemala, en caso de necesitar coordinar prontamente
la presencia de estas instituciones en algún incidente.
experiencia, que podrían brindar instrucciones valiosas
52
al solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto

de mitigar los daños del incidente.
Proceso para atender las llamadas de emergencia tiene
solo tres etapas, lo que contribuye a disminuir la perdida
de información por transmisión.
Identificadores de llamadas en las plantas telefónicas.
Debilidades:

emergencia.
El 122 no permite una eficiencia en el manejo de
recursos.
incidente.
61
53

Escases de personal con capacidad para atender llamadas
en idiomas mayas o extranjeros.
llamadas.
Carencia de Personal y equipo, para atender
incidentes (lapso considerado deficiente al comparar las
especificaciones indicadas por la American Heart
Association62 y en la enciclopedia Paramedic Care63, las
cuales afirman que no debe sobrepasar los cuatro
minutos).
direcciones de toda la República de Guatemala, para
enviar las unidades de emergencia adecuadas a un
incidente.
celulares.
socorro.
62
LILIENTHAL, Stacy (2009) “Yakima fire response times are slow”
Kimatv.com Disponible en:
http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html [consulta: 25 de junio de
2009].
63
54

emergencia.
Los operadores se ven afectados moralmente por los
extensos turnos de trabajo (24 hrs. de trabajo continuo de
recepción de llamadas de emergencia).
Oportunidades:
Incorporación de equipo y de personal para suplir

eficientemente la demanda de atención a las llamadas de
emergencia.
Implementar sistemas de localización e identificación de
llamadas de emergencia.
Que los operadores orienten al solicitante como mermar
los riesgos y daños en la emergencia que los perjudica.
Reclutar a personal maya hablante y con conocimiento
de idiomas extranjeros o implementar programas de
voluntariado, para la traducción de llamadas en tiempo
real, utilizando la función de “conferencia tripartita64” en
las plantas telefónicas.
Añadir al a la central, sistemas para la atención de
Normalizar el mantenimiento periódico del equipo.
64
Función que permite establecer una plática entre tres personas al mismo
tiempo.
55

llamadas falsas.
Disminuir los horarios de trabajo de cada operador de
cabina.
Buscar los medios para reconocer la procedencia de las
llamadas entrantes de celulares.
Generar convenios de ayuda mutua entre instituciones de
socorro, para la respuesta de llamadas de emergencia en
forma regionalizada.
Incorporar equipo de grabación de llamadas entrantes.
Actualizar el equipo tecnológico para la recepción de
Amenazas:

Imposibilidad de atender a personas maya hablantes o
con idiomas extranjeros.
Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor
por el agotamiento físico y mental, causado por extensos
horarios de trabajo.
emergencia, a raíz de la carencia de sistemas de
localización de llamadas.
Desplegar innecesariamente unidades de emergencia a
un evento que ya fue cubierto por otras instituciones de
auxilio.
Congestionamiento y posterior colapso del sistema ante
un nivel elevado de llamadas a la central.
Excluir la atención de alguna emergencia por
congestionamiento del sistema.
56
Riesgo de degenerar la imagen institucional por no

poder atender eficientemente la demanda de llamadas de
auxilio.
Insuficiente presupuesto.
Demandas legales
1.3. Centro de Coordinación de Emergencias (CCE)

del Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales.
Es una fuente pública operada por personal de emergencias

(Bomberos Municipales de Guatemala), que tiene como objetivo
la asistencia a incidentes que involucran la atención de
atención de urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, extinción
de incendios, salvamento y rescate.
b. Ubicación actual: 6ta. Avenida y 22 calle Zona 12.

Emergencias médicas
Búsqueda y rescate
Combate de cualquier tipo de incendios (Urbanos,
forestales, estructurales e industriales).
Rescate vehicular
Servicios de prevención
Atención pre hospitalaria y primeros auxilios
57

emergencia.
El CCE no permite una eficiencia en el manejo de
recursos.
incidente.
Escases de personal capaz de atender llamadas en
idiomas mayas o extranjeros.
llamadas.
Carencia de Personal y equipo para atender
incidentes.
La actitud de muchos operadores hacia su labor es
negativa, ya que al ser bomberos prefieren atender
directamente las emergencias.
celulares.
socorro.
58

emergencia.
Aumento de falsas alarmas por marcación errada del
número telefónico *123 de de Movistar.
Los operadores del CCE son bomberos capacitados y

con experiencia, que podrían brindar instrucciones
valiosas al solicitante que enfrenta alguna emergencia,
a efecto de mitigar los daños del incidente.
solo cuatro etapas, lo que contribuye a disminuir la
Contestadora automática que filtra un considerable
número de llamadas falsas65.
inmediata, por personal medico en área roja.
65
Según versión del Of. Jaime R. Méndez (Jefe de servicio del CCE).
59
f. Recursos disponibles:
Tres turnos de 5 operadores por cada uno (en jornadas

diurnas 0700 – 1700 y nocturnos 1700 – 0700)66.
5 plantas para atención de llamadas
llamadas en espera67.
Centro de conmutación de móviles (equipo que gestiona
la red de radio).

central de llamadas:
4.00 X 10.00 mts. = 40 mts.2
h. Demanda anual del servicio del sistema 123:

Según las estadísticas anuales de la institución, la cantidad de
servicios ha aumentado gradualmente a través de los años y así
mismo el total de llamadas recibidas en el CCE. Como lo
indican algunas fuentes, diariamente se reciben entre 20,500 a
70,000 llamadas, de las cuales el 99% son llamadas falsas y solo
el 1% de todas las solicitudes finaliza como servicios
efectivos68.
66
MENDEZ, Jaime (2007) “El Centro de Coordinación de Emergencias”
Revista Casco Rojo Disponible:
http://www.pdfdownload.org/pdf2html/pdf2html.php?url=http%3A%2F%2F
mrafaelpan%2Egooglepages%2Ecom%2FAgosto2007%2Epdf&images=no
67
SAENS, Jorge (2005) “Miles de llamadas falsas” La Hora.com
Disponible en:
www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/nacional2.php [consulta:
68
SAENS, Jorge (2005) “Miles de llamadas falsas” La Hora.com
Disponible en:
www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/nacional2.php [consulta:
60
En consideración a lo anterior se estima que anualmente el

CBM atiende un promedio de 7,626,000 a 26,000,000 llamadas
en su cabina central.
i. Proceso de atención y despacho de llamadas:
Receptor 3
Receptor 1 Receptor 2 operador de
Solicitante Contestador Operador de cabina cabina de estación
automático cetral más cercana al
incidente
Diagrama 3: Proceso de atención de llamadas en el CCE

Fuente: Elaboración propia (tomando en consideración
entrevistas a elementos del CCE)
j. Análisis situacional FODA

Fortalezas:

experiencia que podrían brindar instrucciones valiosas al
solicitante que enfrenta alguna emergencia, a efecto de
mitigar los daños del incidente.
61

solo cuatro etapas, lo que contribuye a disminuir la
Contestadora automática que filtra llamadas falsas.
Debilidades:
emergencia.
No permite una eficiencia en el manejo de recursos.
incidente.
69
62

llamadas.
incidentes.
celulares.
socorro.
emergencia.
Oportunidades:
Incorporación de de personal contratado exclusivamente

para laborar como operadores de llamadas de
emergencias del CCE.
Implementar sistemas de localización e identificación de
Que los operadores orienten al solicitante como mermar
los riesgos y daños en la emergencia que los perjudica.
Reclutar a personal maya hablante.
63
Añadir al a la central sistemas para la atención de

llamadas falsas.
Buscar los medios para reconocer la procedencia de las
llamadas entrantes de celulares.
Generar convenios de ayuda mutua entre instituciones de
socorro, para la respuesta de llamadas de emergencia en
forma regionalizada.
Actualizar equipo tecnológico.
Reivindicar a las autoridades la prohibición de números
telefónicos similares al 123.
Amenazas:

Imposibilidad de atender a personas maya hablantes.
Que los operadores no efectúen adecuadamente su labor,
por considerarla tediosa en comparación al trabajo
bomberil.
emergencia por carencia de sistemas de localización de
llamadas.
Desplegar innecesariamente unidades de emergencia a
un evento que ya fue cubierto por otras instituciones de
auxilio.
64

Riesgo de degenerar la imagen institucional por no
poder atender la demanda de llamadas de auxilio.
Insuficiente presupuesto.
Demandas legales
Instalaciones del Centro de Coordinación de

Emergencias.
k. Estadísticas anuales de servicios efectivos del CBM (Gráfico

No. 7):
50000
45000 44935 43793
40000 36491
35000 33972
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
a) 2005 b) 2006 c) 2007 d) 2008

del CBM.
65
1.4. Centro de Operaciones de Emergencias (COE) de

la Coordinadora Nacional Para la Reducción de
Desastres.
El COE es el lugar físico de convergencia de todos los

representantes de organizaciones, instituciones y grupos de
actores que tienen como objetivo el manejo de la respuesta a
una emergencia y/o desastre (se activa únicamente en
situaciones de crisis).
Aquí llega toda la información acerca de lo que está sucediendo

en el lugar del impacto, es donde se toman las decisiones
ejecutivas y muchas veces políticas acerca del manejo del
desastre o emergencia y donde se responde a los requerimientos
relacionados con todo tipo de insumos, equipos y equipamiento
que se puedan necesitar para responder a la emergencia y la
rehabilitación.
b. Ubicación actual: Avenida Hincapié 21-72, Zona 13
Transporte
Comunicaciones
Obras públicas e ingeniería.
Combate de incendios
Información y planificación
Atención a la población
Recursos y logística
Servicios de salud y médicos
Búsqueda y rescate
Materiales peligrosos
Energía
66
Manejo de voluntarios y donaciones

Seguridad y orden público
d. Recursos disponibles:
80 líneas para atención y envío de llamadas

48 computadoras conectadas al internet.
4 cañoneras
4 televisores
1 sistema de circuitos cerrado.
Equipo que provee información climática en tiempo real
Software y equipo para emplear información
cartográfica.
Sistemas de información geográfica
e. Limitantes presentes en la central:

llamadas.
situaciones de crisis, a causa del exceso de llamadas de
emergencia.
Vulnerabilidad a un colapso del sistema, si enfrenta un
exceso de llamadas.
67
Dependencia a que los representantes de cada institución

de socorro (previamente capacitados y familiarizados
con procedimientos del sistema COE) se presenten a la
central de CONRED ante una catástrofe.
Se requiere de capacitación especial para utilizar el
programa que utiliza el sistema (Plataforma “Lotus
notes”), para la transmisión de información a nivel
interinstitucional, lo que muchas veces dificulta la labor
en tiempos de crisis al momento en que un representante
de alguna institución de socorro (previamente
seleccionado), es sustituido en ultimo momento.
Deficiente mantenimiento del equipo del sistema.
f. Atributos positivos:
Favorece el trabajo conjunto de las instituciones de

socorro, evitando duplicidad de esfuerzos.
caso de fallo de algún medio (teléfono, internet, fax y
radio).
Mantiene constante comunicación con observadores y
personal desplegado en el punto del desastre.
Promueve una administración efectiva de recursos en la
resolución de incidentes.
Contribuye a reducir la perdida de información por
transmisión a nivel interinstitucional.
La central posee pantallas que despliegan el monitoreo
de las condiciones del clima en tiempo real a las
personas que se encuentran en las instalaciones.
Permite acceso y control del inventario de las
Agiliza la coordinación interinstitucional
Información centralizada con respecto a la evolución de
cualquier emergencia.
68
Los medios de comunicación pueden tener acceso a la

central y recibir información oportuna, ahorrando
esfuerzo y tiempo.
Monitoreo continuo de zonas de riesgo, a manera de
obtener alertas tempranas.
Seguridad del sistema a través de ACL, firmas
electrónicas y encriptación.
Ingreso en tiempo real de reportes e informes de la
situación y evolución de algún desastre.
Facilita la verificación de la información
Agiliza el proceso de toma de decisiones
Crea un marco lógico y ordenado para la participación de
los sectores involucrados.
Permite una verdadera coordinación, debido a que todos
tienen la misma información
Acceso a imágenes satelitales y programas para emplear
la información cartográfica.
Apoyo de instituciones internacionales (OFDA, USAID,
FEMA, CEPREDENAC, BID, BCIE, GTZ, ICDO,
USMILGROUP, y ONGs)
g. Análisis situacional FODA

Fortalezas:
Favorece el trabajo conjunto de las instituciones de

socorro, evitando duplicidad de esfuerzos.
69

caso de fallo de algún medio (teléfono, internet, fax y
radio).
Mantiene constante comunicación con observadores y
personal desplegado en el punto del desastre.
Promueve una administración efectiva de recursos en la
resolución de incidentes.
Contribuye a reducir la perdida de información por
transmisión a nivel interinstitucional.
La central posee pantallas que despliegan el monitoreo
de las condiciones del clima en tiempo real a las
personas que se encuentran en las instalaciones.
Permite acceso y control del inventario de las
Agiliza la coordinación interinstitucional
Información centralizada con respecto a la evolución de
cualquier emergencia.
Los medios de comunicación pueden tener acceso a la
central y recibir información oportuna, ahorrando
esfuerzo y tiempo.
Monitoreo continuo de zonas de riesgo como medidas
para obtener alertas tempranas.
Segundad del sistema a través de ACL, firmas
electrónicas y encriptación.
Ingreso en tiempo real de reportes e informes de la
situación y evolución de algún desastre.
Facilita la verificación de la información
Facilita la toma de decisiones
Crea un marco lógico y ordenado para la participación de
los sectores involucrados.
Permite una verdadera coordinación, debido a que todos
tienen la misma información
Acceso a imágenes satelitales y programas para emplear
la información cartográfica.
70
Apoyo de instituciones internacionales (OFDA, USAID,

FEMA, CEPREDENAC, BID, BCIE, GTZ, ICDO,
USMILGROUP, y ONGs)
Debilidades:

llamadas.
emergencia.
Vulnerabilidad al colapso del sistema por exceso de
llamadas.
Dependencia a que los representantes de cada institución
de socorro (previamente capacitados y familiarizados,
con procedimientos del sistema COE) se presenten a la
central de CONRED ante una catástrofe.
Se requiere de capacitación especial para utilizar el
programa que utiliza el sistema (Plataforma “Lotus
notes”), para la transmisión de información a nivel
interinstitucional, lo que muchas veces dificulta la labor
en tiempos de crisis al momento en que un representante
de alguna institución de socorro previamente
seleccionado es sustituido en ultimo momento.
Deficiente mantenimiento del equipo del sistema.
71
Oportunidades:
Reclutar a personal maya hablante.
Añadir al a la central sistemas para la atención de
llamadas falsas.
Incorporar mas equipo a la central
Actualizar periódicamente el equipo.
Designar a elementos de CONRED como operadores del
sistema en caso de desastres, para que se ubique en cada
una de las cuatro aéreas de la central, a manera de
auxiliar a los representantes presentes de cada institución
de socorro.
Amenazas:

Imposibilidad de atender a personas maya hablantes.
Tiempo de respuesta deficiente originado por la
incapacidad de utilizar los sistemas del COE, por parte
de los representantes de las instituciones de auxilio.
72
2. Interpretación de resultados: análisis situacional

de los principales centros de llamadas de
emergencia en Guatemala
2.1. Análisis de Debilidades (problemas):
De acuerdo a las principales debilidades, halladas en cada

central telefónica de emergencia, es necesario estudiar
detenidamente cada efecto negativo para filtrar la información,
determinar las problemáticas existentes y por último sus causas.
Con la información obtenida del anterior proceso, se esclarecerá

la relación entre las debilidades - problemas, a efecto de evitar
correr el riesgo de dar solución a aspectos triviales, que no
solucionarán los factores negativos por completo.
Tomando en cuenta que el principal objetivo común, entre

todas las centrales de llamadas de emergencia del mundo, es
reducir el tiempo de respuesta a cualquier incidente, mediante
una recepción, gestión y despacho adecuado de las llamadas de
emergencia.
Se establece que cualquier agente que interfiera en el

cumplimiento de la anterior misión, puede ser definido como
un “problema”, por lo que conforme al análisis situacional
desarrollado, se observa el siguiente cuadro.
73

Cotejo de debilidades de los sistemas de atención de
llamadas de emergencia. (Bomberos, Policía y CONRED)
Institución
Debilidades
CBM CVB CONRED PNC
Vulnerabilidad a fuga de datos confidenciales X X X X
Escasez de Personal X X X X
Carencia de sistemas de grabación de llamadas X X X
Manejo de recursos deficiente X X
Los operadores enfrentan frecuentemente cierto X X
grado de incertidumbre al atender y enviar unidades
de emergencia a algún incidente, ya que ignoran si el
La atención de las llamadas de emergencia no X X
incluye una orientación al solicitante para mitigar
daños en el incidente.
Ineficiencia en manejo de recursos X X
Carencia de sistemas de localización de llamadas de X X X
emergencia
Sistema de comunicaciones vulnerable y X X
desactualizado.
Deficiente mantenimiento del equipo del sistema X X X X
Dependencia de personal previamente capacitado. X X
Riesgo de colapso de sistema por de exceso de X X X X
Carencia sistemas de grabación de llamadas. X X X
Incapacidad para control de llamadas falsas. X X X X
Insuficiente mantenimiento del equipo. X X X X
Las personas maya hablantes enfrentan barreras X X X X
lingüísticas al solicitar ayuda.
El sistema no posee sistemas para atención de X X X X
llamadas de personas con discapacidades auditivas
y/o verbales
Los operadores deben conocer detalladamente las X X X
El sistema no reconoce la procedencia de las X X X X
llamadas de teléfonos móviles.
Riesgo de corrupción por parte de los elementos de la X
central de llamadas de emergencia.
Falta de un control técnico estadístico global de las X X
Fuente: Elaboración propia.

74
La visualización de los datos en la tabla anterior, facilita

identificar globalmente las debilidades fundamentales en los
principales sistemas de atención de llamadas de emergencia de
Guatemala.
Sin embargo es necesario también, desarrollar detalladamente

los problemas presentes en cada central telefónica, para
posteriormente generar un análisis orientado a la búsqueda de
medidas correctivas.

Análisis de debilidades de la división 110.
PNC
Problema Efecto Causas Prueba de
Causa
Escasez de Incapacidad a) Incorporación Si se asignara más
Personal para atender la del personal a personal a la
entrenado y demanda de otras asignaciones División 110, el
calificado llamadas. dentro de la tiempo de
Institución. respuesta a
b)Carencia de incidentes
personal reduciría.
calificado
Vulnerabilidad a Posible bloqueo Corrupción de Una rotación,

fuga de datos. de personal interno a vigilancia y
investigaciones la División 110. medidas de
y evasión de seguridad
determinados permanentes para
servicios. el personal, podría
mejorar la
atención de
incidentes.
Carencia de Imposibilidad La tecnología del La incorporación
equipo para para atender TYY aún no se ha de equipo
atender mensajes llamadas de generalizado en compatible con la
tipo TDD /TYY, personas con Guatemala. tecnología
75
SMS y MMS. discapacidades mencionada podría

auditivas y/o atender la
verbales demanda de
personas
discapacitadas,
logrando así
mayor
accesibilidad a los
servicios de
emergencia.
Insuficiente Mal Causas Implementar
mantenimiento de funcionamiento específicas tareas de
equipo. del equipo. desconocidas. mantenimiento
técnico periódico
evitaría un colapso
total del sistema
de la División 110.

Análisis de debilidades del sistema 122 del CVB.
CVB
Causa
Carencia de a) Imposibilidad para Alto costo del La
tecnología para atender llamadas de equipo implementación
atender personas con de distintos
eficientemente discapacidades equipos de
las llamadas de auditivas y/o comunicación,
emergencia. verbales. localización,
b) Desconocimiento identificación de
de ubicación del llamadas y
solicitante y las grabación
unidades de podrían
emergencia. incrementar el
c) Pérdida de nivel de
información vital. eficiencia de la
d) Exceso de falsas central, así
llamadas. como un control
d) Congestionamiento de las llamadas
de líneas telefónicas. falsas.
76
Escasez de a) Incapacidad para Causas Si se asignara

Personal atender la demanda específicas más personal a
entrenado y de llamadas desconocidas. la cabina central
calificado b) horarios de trabajo del CVB, el
exclusivo para la extensos que afectan tiempo de
atención de la moral del operador. respuesta a
llamadas de c) Imposibilidad para incidentes
emergencia. atender llamadas de reduciría y la
personas maya atención de
hablantes llamadas sería
d) Dificultad de más eficiente.
brindar una
orientación oportuna
al solicitante para
mitigar los daños en
la emergencia
Insuficiente Mal funcionamiento Causas Implementar
mantenimiento de del equipo. específicas tareas de
equipo. desconocidas. mantenimiento
técnico
periódico
evitaría un
colapso total del
sistema de
comunicación
en el CVB.
Manejo de a) Movilización de a) Variedad de Un solo número
recursos recursos innecesarios números telefónico para
deficiente b) Incertidumbre por telefónicos de solicitar
parte de operadores. emergencia en emergencias
Guatemala evitaría
b) Pobre duplicidad de
comunicación esfuerzos y una
interinstitucio reducción de
nal tiempo de
c) duplicidad respuesta a otros
de esfuerzos. incidentes.

77

Análisis de debilidades del CCE.
CBM
Causa
Escasez de a) Incapacidad para Se ignoran Si se asignara
Personal atender la demanda de las causas más personal a
entrenado y llamadas específicas la cabina central
calificado b) Inconformidad del del CBM, el
exclusivo para la personal hacia su tiempo de
atención de trabajo. respuesta a
llamadas de c) Imposibilidad para incidentes
emergencia. atender llamadas de reduciría y la
personas maya atención de
hablantes llamadas sería
d) Dificultad de brindar más eficiente.
una orientación
oportuna al solicitante
para mitigar los daños
en la emergencia
Carencia de a) Imposibilidad para Alto costo La
tecnología para atender llamadas de del equipo implementación
las llamadas de auditivas y/o verbales. comunicación,
emergencia. b) Desconocimiento de localización,
ubicación del identificación de
solicitante y de las llamadas y
unidades de grabación
emergencia. podría
c) Pérdida de incrementar el
información vital. nivel de
d) Exceso de falsas eficiencia de la
llamadas. central, así
e) Congestionamiento como un control
de líneas telefónicas. de las llamadas
falsas.
Insuficiente Mal funcionamiento del Se ignoran Implementar
mantenimiento de equipo. las causas tareas de
equipo específicas mantenimiento
técnico
periódico
evitaría un
colapso total del
sistema de
78
comunicación
en el CBM.
Manejo de a) Movilización de a) Múltiples Un solo número
recursos recursos innecesarios números telefónico para
deficiente b) Incertidumbre por telefónicos solicitar
parte de operadores. de emergencias
emergencia evitaría
en duplicidad de
Guatemala esfuerzos y una
b) Pobre reducción de
comunica- tiempo de
ción respuesta a otros
interinstitu- incidentes.
cional
c) duplicidad
de esfuerzos.

Análisis de debilidades del COE.
CONRED
Causa
Carencia de a) Imposibilidad para Alto costo La
tecnología para atender llamadas de del equipo implementación
las llamadas de auditivas y/o verbales. comunicación,
emergencia. b) Desconocimiento de localización,
ubicación del identificación
solicitante y las de llamadas y
unidades de grabación
emergencia. podría
c) Pérdida de incrementar el
información vital. nivel de
d) Exceso de falsas eficiencia de la
llamadas. central, así
e) Congestionamiento como un
de líneas telefónicas. control de las
llamadas falsas.
79
Insuficiente Mal funcionamiento del Causas Implementar

mantenimiento de equipo. específicas tareas de
equipo desconocidas. mantenimiento
técnico
periódico
evitaría un
colapso total
del sistema de
comunicación
del COE.
Dependencia de Pérdida de tiempo Dependencia Contar con
personal de otras valioso en capacitar a de otras personal
instituciones otras personas al instituciones exclusivo para
previamente momento de existir para ocupar auxiliar a
capacitado alguna emergencia. los puestos representantes
en el COE. de las
instituciones de
socorro, para el
manejo del
sistema del
COE.
Con la información anterior, se cumple con “identificar la

situación” del objeto de estudio, propiciando dar paso a la
siguiente etapa, que se centra en encontrar posibles soluciones a
la problemática.
Según Charles Keppler70 en su propuesta: “análisis para la

resolución de problemas”, es necesario definir correctamente los
problemas primarios, para establecer prioridades que permitirán
remediar la situación efectivamente.
Correspondiendo a lo anterior, se presenta a continuación las

siguientes propuestas, en formato de tablas.
70
RGPpymes (2008)” Solución de Problemas” (Instrumento I-057) Recursos
de Gestión para Pymes. Disponible en:
http://www.rgpymes.net/pdf/instrumentos-gestion/I057.pdf [consulta: 23 de
marzo de 2009].
80

Debilidades vrs. Posibles soluciones para la División 110.
PNC
Problema Solución
Escasez de La División 110 necesita contar con personal de
Personal operadores capacitados en el uso del equipo, competentes
entrenado y para atender solicitudes en idiomas mayas o extranjeros y
calificado suficientes para atender la demanda de llamadas de
auxilio..
Vulnerabilidad La selección para el personal de operadores debe ser
a fuga de rigurosa, así como la vigilancia interna del área de trabajo
datos. y las medidas de seguridad.
Carencia de Es imprescindible que se incorpore equipo compatible con
equipo para tecnología TYY, SMS y MMS, con el objetivo de no
atender discriminar una posible llamada de auxilio de alguna
mensajes tipo persona con discapacidades verbales o auditivas.
TDD /TYY,
SMS y MMS.
Insuficiente Es recomendable que periódicamente un equipo técnico
mantenimiento provea mantenimiento al equipo de la División 110.
de equipo.

Debilidades vrs. Posibles soluciones para el CCE.
CBM
Problema Solución
Carencia de La atención, gestión y despacho de llamadas de
tecnología emergencia por parte del CBM Podría mejorar si se
para mejorar implementara equipo técnico de grabación, localización e
la atención de identificación de llamadas, así como sistemas GPS para el
llamadas de control de unidades y tecnología TYY, MMS y SMS
emergencia. para recepción de llamadas de personas con
discapacidades del habla.
Escasez de El CCE necesita contar con una suficiente cantidad de
Personal operadores contratados exclusivamente para atender la
calificado y demanda de llamadas de auxilio, capacitados en el uso del
exclusivo para equipo, con conocimientos de atención de incidentes,
la atención de primeros auxilios, localización geográfica de direcciones
llamadas de conocimiento de idiomas mayas y extranjeros.
emergencia.
81
Insuficiente Es recomendable que técnicos provean periódicamente

mantenimiento mantenimiento al equipo de la Cabina central del CBM.
de equipo.
Manejo de Buscar convenios entre las demás instituciones de
recursos emergencia para regionalizar las áreas de trabajo,
deficiente compartir información y fomentar el trabajo en equipo.

Debilidades vrs. Posibles soluciones para el sistema 122.
CVB
Problema Solución
tecnología emergencia por parte del CVB Podría mejorar si se
para mejorar implementara equipo técnico de grabación, localización e
la atención de identificación de llamadas, así como sistemas GPS para el
llamadas de control de unidades y tecnología TYY, MMS y SMS
emergencia. para recepción de llamadas de personas con
discapacidades del habla.
Escasez de La cabina central del CVB necesita contar con una
Personal suficiente cantidad de operadores contratados
entrenado y exclusivamente para atender la demanda de llamadas de
calificado auxilio, capacitados en el uso del equipo, con
exclusivo para conocimientos de atención de incidentes, primeros
la atención de auxilios, localización geográfica de direcciones y
llamadas de conocimiento de idiomas mayas.
emergencia.
Insuficiente Es recomendable que técnicos provean periódicamente
mantenimiento mantenimiento al equipo de la Cabina central del CBM.
de equipo.
Manejo de Buscar convenios entre las demás instituciones de
recursos emergencia para regionalizar las áreas de trabajo,
deficiente compartir información y fomentar el trabajo en equipo.

82

Debilidades vrs. Posibles soluciones para el COE.
CONRED
Problema Solución
tecnología emergencia por parte del CONRED Podría mejorar si se
para mejorar implementara equipo técnico compatible con formatos
la atención de TYY, MMS y SMS para recepción de llamadas de
llamadas de personas con discapacidades del habla o audición y equipo
emergencia. para la grabación, localización e identificación de
llamadas.
Escasez de El COE necesita contar con una suficiente cantidad de
Personal operadores fijos que auxilien a cada representante
entrenado y institucional en la gestión de las labores de atención de
calificado emergencia. Este personal debe de dominar el uso del
exclusivo para equipo y tener conocimiento de idiomas mayas, en caso de
la atención de atender llamadas de personas maya hablantes.
llamadas de
emergencia.
Insuficiente Es recomendable que periódicamente un equipo técnico
mantenimiento provea mantenimiento al equipo del COE.
de equipo.
Indudablemente la mayoría de soluciones detalladas arriba

requieren de un presupuesto elevado y la mayoría de las
instituciones estudiadas no cuentan con los recursos para
implantar algo semejante.
A demás el sistema actual de llamadas de emergencia

descentralizado, genera también algunas limitantes y es por ende
que a continuación se presentará un estudio de esta situación.
83
3. Análisis situacional del sistema de atención de

llamadas de emergencia descentralizado en
Guatemala
Todas las bibliografías concernientes a la materia de gestión de

emergencias, argumentan que gran parte del éxito de las labores
de socorro en cualquier incidente, radica en la adecuada
coordinación de los equipos de auxilio.
Lo que implica la preferencia de dirigir las operaciones de

emergencia, en un único centro de control71, que propicie una
comunicación interinstitucional integral.
Muchos países en la actualidad han encontrado en los sistemas

únicos de emergencia una forma competente para alcanzar el
mencionado propósito.
Han integrado a las instituciones de emergencia en un solo ente,

que permite atender oportuna y eficientemente todo tipo de
acontecimientos que requieren la asistencia del personal de
socorro (entendiéndose rescates, combate de incendios, atención
médica y presencia policial).
En el caso de Guatemala, existe una diversidad de entes de

socorro, que al mismo tiempo generan una multiplicidad de
números telefónicos para su contacto, algunos consideran esa
variedad como algo positivo, ¿pero realmente es provechoso
para el público guatemalteco?
Para resolver esa interrogante, es necesario investigar

detalladamente el asunto y descifrar la información obtenida
mediante la asistencia, de profesionales de distintas materias.
71
84
3.1. Análisis FODA:
Los resultados del siguiente diagnóstico son basados en los

sondeos de opinión y entrevistas realizados al personal de
instituciones de socorro y público en general.
Fortalezas:
La rivalidad entre bomberos minimiza el tiempo de

respuesta a incidentes.
Existen varias opciones de números de emergencia que
pueden ser utilizados en caso de que falle la
comunicación seleccionar alguno.
Menor tiempo de respuesta en incidentes pequeños (si el
solicitante llama al número telefónico correcto).
Los operadores de cada central telefónica poseen
experiencia y conocimiento de las situaciones que
atienden.
Debilidades
Contar con una diversidad de números telefónicos de

emergencias en un país, incrementa la dificultad de la
memorización de los códigos para los usuarios.
Dificulta la coordinación interinstitucional.
Genera duplicidad de esfuerzos
Dificulta el intercambio de información sobre el control
del inventario y recursos de las instituciones de
emergencia.
Obstaculiza la tarea de instaurar un marco lógico y
ordenado para la participación de las entidades de
auxilio en respuesta a una emergencia.
Fomenta la rivalidad entre bomberos y otras entidades de
socorro.
85
Puede generar pérdida de información por transmisión y

deficiente retención entre instituciones de auxilio.
Propicia el riesgo de desperdiciar los recursos de las
instituciones bomberiles.
La información con respecto a la evolución de cualquier
emergencia es descentralizada, lo que puede generar
discrepancias al momento en que los medios de
comunicación deseen realizar algún boletín informativo.
Dificulta el control estadístico de las emergencias en
Guatemala.
Entorpece la cooperación y comunicación integral entre
Incrementa el exceso de llamadas falsas en las centrales
de telefónicas.
Aumento de tiempo de respuesta por la dispersión de
Puede originar cierto grado de incertidumbre para los
usuarios y para las centrales de llamadas de emergencia
de las instituciones de socorro.
Riesgo de omitir una solicitud de servicio de emergencia.
La mayoría de las instituciones de emergencia no posee
tecnología adecuada para gestionar las llamadas de
emergencia.
Oportunidades:
Centralizar las llamadas de emergencia.

Aprobar convenios entre las instituciones de emergencia
para regionalizar las áreas de trabajo, compartir
información y fomentar el trabajo en equipo.
Realizar campañas de sensibilización del público
guatemalteco para el correcto uso de los números de
emergencia.
86
Amenazas
Degradación de imagen institucional de las entidades de

socorro.
Riesgo de acciones legales por parte de los ciudadanos.
Resistencia por parte del personal de las instituciones de
emergencia al trabajo en equipo.
Exponer a riesgos innecesarios al personal de
emergencia y a público en general.
Proporcionar un servicio inadecuado.
Muerte de guatemaltecos por un tiempo de respuesta
deficiente.
Inconsistencia en el manejo de información que se
proporciona a los medios de comunicación.
Desmoralización del personal de emergencias.
Desperdicio de recursos por duplicidad de esfuerzos.
4. Interpretación analítica del sistema de atención

de llamadas de emergencia descentralizado en
Guatemala
De la misma manera en que se procedió a analizar las

debilidades y problemas de las principales centrales telefónicas
de distintos entes.
A continuación se presenta un diagnóstico de las problemáticas

actuales que conlleva tener un sistema descentralizado de
87

Análisis de debilidades del sistema de atención de llamadas
de emergencia en Guatemala.

Causa
Diversidad de a) Incertidumbre Multiplicidad de La
números de b) Dificultad de instituciones de centralización
emergencia memorización emergencia de llamadas
c) Saturación de laborando de emergencia
información separadamente podría ser una
d) solución al
Desinformación problema.
e) Duplicidad de
esfuerzos
Deficiente a) Obstaculiza la Causas específicas Acuerdos
comunicación tarea de instaurar desconocidas. laborales entre
interinstitucional un marco lógico y Probablemente: instituciones
a) Incompatibilidad mejorarían las
ordenado para la
entre altos mandos relaciones
participación de de las entidades. entre
las entidades de b) Autonomía de entidades y
auxilio en cada organización. propiciaría el
respuesta a una c) Recelo trabajo
emergencia. institucional. conjunto.
b) Dificultad de
intercambio de
informaciones
c) Pérdida de
información
d) Recelo entre
instituciones
e) Heterogeneidad
de informaciones
para medios de
comunicación con
respecto a un
evento común.
f) Rivalidad entre
instituciones
g) Deficiencia en
manejo de
recursos.
h) Incremento de
llamadas falsas a
centrales
telefónicas de
emergencia.
i) Tiempo de
respuesta a
88
1
incidentes
inadecuado.
j) Dificultad en el
control estadístico
de las
emergencias en
Guatemala.
Con relación a lo anteriormente descrito, se puede determinar

que la administración de las llamadas de emergencia
descentralizada presenta algunos factores desventajosos para los
entes de socorro y para la sociedad en general.
Es importante que las autoridades gubernamentales consideren

seriamente todos los efectos y causas de la situación presente, a
efecto de generar las soluciones pertinentes, para el
mejoramiento del servicio de atención de llamadas emergencia.
CAPÍTULO IV
MODELO DE COMUNICACIÓN PARA LA

RECEPCIÓN DE LLAMADAS DE
EMERGENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE
GUATEMALA (PROPUESTA)
Tras evaluar los datos obtenidos con esta investigación, se

evidencia que las instituciones de asistencia pública, a pesar de
responder loablemente por muchos años las emergencias en
Guatemala, deben considerar atender ciertos puntos, para
mejorar el servicio que prestan.
88
89
Sobresaliendo principalmente las centrales telefónicas, que

como se observa anteriormente necesitan optimizarse con
tecnología moderna, incremento de recursos, trabajo conjunto
entre entidades de socorro, ect.
Lamentablemente para cumplir con lo anterior, se requiere de

presupuestos excesivamente cuantiosos, que muy difícilmente
se adaptan a la capacidad adquisitiva de las instituciones de
emergencia de Guatemala.
Sumado a lo anterior se estableció que el trabajo separado de

las entidades de emergencia no es provechoso en ningún
sentido, puesto que ocasiona muchas desventajas y efectos
colaterales.
Por lo tanto a efecto de proponer una solución a lo anterior y

considerar que muchos países en el mundo han encontrado en
los sistemas únicos de emergencia, una forma competente para
integrar a las instituciones de emergencia y para mejorar la
asistencia de incidentes.
Este trabajo concluye que la centralización de las llamadas

telefónicas de socoro, es la solución más pertinente para
perfeccionar los servicios de emergencia del país.
Utilizando los modelos extranjeros, para adecuarlos a las

necesidades ya identificadas en la investigación, se presenta la
siguiente propuesta.
90
1. Esquema Básico del Sistema Único de Llamadas

de Emergencia de Guatemala:
1.1. Nombre del Plan de Acción: Emergencias 112

b. Definición: Emergencias 112 es un sistema integrado de
procedimientos, estructura orgánica, recursos humanos, recursos
materiales e infraestructuras de comunicaciones, que servirá
para proporcionar la información necesaria, pronta, exacta y
relevante de una emergencia, con el objetivo de movilizar los
recursos que puedan resolverla.
1.2. Objetivos
Atender de forma adecuada y eficaz todas las llamadas
de emergencia de Guatemala, para posteriormente
transferirlas a las instituciones correspondientes y que
estas finalmente atiendan el incidente.
Proveer a toda la población guatemalteca accesibilidad
a los Servicios de Emergencia de forma gratuita.
Gestionar la demanda de los servicios de emergencia,
con eficacia y agilidad a través del uso de la tecnología
de vanguardia.
Coordinar los operativos correspondientes en la atención
de emergencias.
Orientar al solicitante como mitigar los daños y riesgos
en una emergencia.
Optimizar la utilización de los recursos disponibles para
la atención de emergencias.
91
1.3. Logotipo (Consultar manual del logotipo en

numeral 1.6.)
1.4. Misión
Funcionar como un único ente centralizado y eficiente que

administre la recepción y transferencia de llamadas de auxilio a
las instituciones correspondientes.
1.5. Justificación
En todo país las entidades de emergencia cumplen un papel muy

importante en la sociedad, es por ende que optimizar los
servicios que prestan periódicamente, es una necesidad que debe
considerarse, ya que la calidad de vida de los ciudadanos que
enfrentan algún tipo de urgencia depende de ello.
En el caso de Guatemala se puede observar, que las instituciones

de emergencia enfrentan diariamente una serie de limitantes
cuando asisten las llamadas de emergencia en sus respectivas
centrales telefónicas.
La mayoría de los obstáculos presentes en el sistema, se deben a

la carencia de tecnología adecuada, a la falta de comunicación
interinstitucional y a la incapacidad de atender la demanda de
llamadas de auxilio, repercutiendo directamente en el tiempo de
respuesta del personal de socorro.
92
Consecuentemente a los hechos y a la necesidad de

solucionarlos, surge el presente proyecto, con el potencial de
mejorar la situación tomando y adecuando a la realidad
guatemalteca los factores ventajosos de la centralización de
llamadas de auxilio, propios de muchos países alrededor del
mundo, que han implementado exitosamente esta modalidad de
sistema desde los años 60`s.
1.6. Organizaciones involucradas

Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos, Benemérito
Cuerpo de Bomberos Municipales, Cruz Roja, Policía Nacional
Civil, Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres,
Ejército de Guatemala, Policía Municipal de Tránsito, IGSS y
otras instituciones de emergencia públicas.
1.7. Motivos que dan Origen al Plan de Acción

Incertidumbre que enfrentan los usuarios al intentar
recordar el número telefónico adecuado, para solicitar
ayuda ante determinada emergencia.
Pobre comunicación interinstitucional, entre entidades de
socorro al momento de coordinar la atención de
incidentes de grandes proporciones.
Perdida de información por transmisión y deficiente
retención.
Alta incidencia de duplicidad de esfuerzos en
emergencias.
Incremento de riesgos físicos innecesarios para el
público en general y para los socorristas a causa de la
duplicidad de esfuerzos, durante el proceso de
movilización de unidades de emergencia de varias
instituciones hacia un mismo incidente.
Despliegue de personal de auxilio impropio a la
naturaleza de incidentes.
93
Control estadístico inexacto de servicios de emergencia

cubiertos a nivel nacional.
Deficiente tiempo de distribución de donaciones a
damnificados de algún desastre.
Exceso de llamadas falsas en las centrales de llamadas
de emergencia de los entes de socorro.
Inconsistencia de información referente a alarmas de
urgencia nacional, que deben difundirse en los medios
de comunicación.
Descentralización de información para los medios de
comunicación.
La mayoría de instituciones de emergencia carecen de la
tecnología necesaria para gestionar adecuadamente las
solicitudes de auxilio que entran a sus centrales de
llamadas.
1.8. Características del proyecto
El proyecto debe funcionar con el auxilio de tecnología de

vanguardia, como un sistema eficiente que proporcione la
información necesaria, pronta, exacta y relevante de una
emergencia, a efecto de movilizar los recursos pertinentes para
resolverla.
Debe de poseer un número de contacto telefónico de

emergencias de tres dígitos, según especificaciones del Plan
nacional de Numeración para la República de Guatemala.
El código debe de ser fácil de recordar y marcar en situaciones

de emergencia, como recomendación sería conveniente utilizar
el popular 112, ya que por la publicidad y conocimiento de este
código a nivel mundial los usuarios podrían memorizarlo
fácilmente.
94
1.9. Recursos financieros necesarios

Según el costo de la implementación de sistemas únicos de
emergencia en distintos países (Colombia, Panamá, Estados
Unidos y Perú), se pronostica que para desarrollar un proyecto
de este tipo en Guatemala, se requiere aproximadamente de $50
a $70 millones72, pudiendo mermarse el costo si se pudiese
descontar e incluir el equipo que posee actualmente la División
110.
1.10. Recursos tecnológicos sugeridos:

Considerando los la cantidad de los elementos que atienden las
llamadas de emergencia de las principales instituciones de
socorro de Guatemala y cálculos que la empresa Telefónica
utilizó para ejecutar los proyectos del “Sistema de Atención de
Emergencias 911” para Argentina y el Sistema de Atención de
Emergencias para la Municipalidad de Santiago de Surco, se
estima que “Emergencias 112” para la ciudad de Guatemala,
requiere aproximadamente 75 operadores e igual número de
puestos de trabajo, todos equipados con equipo que ayude a
reducir las debilidades del actual sistema de atención de
llamadas de emergencia:
a. Equipo telefónico para sordos: dispositivos compatibles con

tecnología SMS, MMS u otros equipos de telecomunicación
como por ejemplo los teléfonos de texto (conocidos como TDD,
que es un acrónimo en inglés que significa Telecommunications
communications Display Device).
72
TARTÉ, Gaspar (2008) “Emergency call system planned for early 2009”
Prensa.com Disponible en:
http://mensual.prensa.com/mensual/contenido/2008/06/25/hoy/herald/141836
5.html [consulta: 19 de junio de 2009].
95
El último aparato esta equipado con un teclado y una pantalla

que permite a las personas con discapacidades verbales y
auditivas recibir y enviar información a otras personas que
tengan el mismo equipo.
b. Planta telefónica: es el equipo que se encarga de recibir las

llamadas que entrarían al sistema, para luego realizar
eficientemente el despacho automático a cada uno de los
receptores y colocar en cola a las llamadas de auxilio que no
pueden ser atendidas en ese momento.
De preferencia sería útil contar con el sistema PlantCML

VESTA® Pallas E9-1-1 ya que esta planta telefónica inteligente
tiene la capacidad de procesar las llamadas, grabarlas,
transferirlas, ponerlas en espera, devolver llamadas y obtener un
historial de solicitudes.
c. Servidores: son los artefactos en donde se almacena toda la

base de datos que contiene información tanto de los números
telefónicos que llaman al sistema, como el historial detallado de
las llamadas e incidentes despachados.
d. Despachos de radio: Es un software que permite al operador

observar en la pantalla de su consola información a cerca de las
fuentes de radio y su actividad, provee la capacidad de
conectividad de distintos grupos de trabajo en una emergencia
por vía radio sin importar frecuencia o canal y tiene la capacidad
de conectar a un usuario de radio con uno telefónico73, se
recomienda que el proyecto de Emergencias 112 opere con
CENTRACOM, ya que ha mostrado eficiencia en distintas
centrales telefónicas de emergencias.
e. Sistemas de localización e identificación de llamadas: se le

llama al servicio que prestan las compañías telefónicas, para
localizar e identificar las llamadas de los usuarios, a través
bases de datos, tecnología GPS y triangulación por antenas.
73
WROBEL, Guastavo (2004) “La Policía Nacional de Paraguay eligió la
tecnología de seguridad pública de Motorola para ayudar a dar servicio a una
población de 5.5 millones de personas” Motorola de Centroamérica
Disponible en: http://www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800
[consulta: 25 de marzo de 2009].
96
f. Software para localización de unidades con AVL y mapeo:

Son programas que permiten a los operadores de las centrales de
emergencia, visualizar sobre un mapa digital la información
crítica indispensable para tomar decisiones rápidas y fiables,
como por ejemplo la ubicación geográfica de los solicitantes, de
las unidades con AVL, hospitales, rutas, etc. Entre los mejores
y más modernos sistemas se encuentra el ORION MapStar™
GIS, el cual es compatible con los servicios que se ofrecen en
Guatemala a través de ESRI.
El precio estimado del equipo de un puesto de trabajo, con las

descripciones arriba mencionadas (según cotizaciones de
centrales de llamadas de emergencia en Estados Unidos) es de
aproximadamente $184,044.35 sin incluir las licencias de uso de
los software.74

Descripción del costo de equipo de un puesto de trabajo
para “Emergencias 112”.
Equipo Precio
PlantCML VESTA® Pallas $7,375.00
Orion Mapping software $3,077.00
Automatic Location Identification data
base $630.00
Radio dispatch $1,162.00
MCC 5500 Motorola Dispatch Console $171,701.35
TDD device $99.00
Total: $184,044.35
Fuente: Elaboración propia, considerando tarifas del
74
911 para la ciudad de Uthah EEUU .
74
Utah 911 Committee (2006) “Utah 911 Committee grant application”
Utah 911 Committee Disponible en:
Cache%20County%20911%20Grant%20Request consulta: 25 de marzo de
2009].
97
Además de lo anterior y poder agilizar las labores, el equipo

debe estar distribuido en una sala de operaciones en la cual el
mobiliario y todos los componentes puedan estar dispuestos
adecuadamente.
Es indispensable que el edificio cuente con sistemas de

seguridad, comunicación, información, plantas eléctricas, áreas
para oficinas administrativas, sala de prensa, de reuniones,
descanso, etc.
Como ejemplo puede tomarse los centros de llamadas de

emergencia extranjeros:
Sala operaciones del 112 de Puestos de trabajo del 112.

Madrid España.
Fachada exterior del 112

98
1.11. Recursos humanos necesarios sugeridos.

Globalmente Emergencias 112 necesitaría contar con
aproximadamente 268 trabajadores75 los cuales deberían de
poseer preparación y la correspondiente certificación académica
acorde a la naturaleza de las labores de su puesto de trabajo.
Así pues los trabajadores de principales asignaciones de la

organización deberán cumplir los siguientes requisitos:
a. Profesional para Gerencia (Director General)
Debido a que es la persona está al frente de la organización y

responsable de tareas de dirección, administrativas,
presupuestarias, de planificación, supervisión y trabajo
profesional76, debe de poseer muchas cualidades y experiencia
en el ámbito de administración de centros de comunicación y
administración pública77, sería obligatorio que fuese un
profesional graduado en administración de empresas o
ingeniería.
b. Profesionales para departamento de Comunicación Social:
La naturaleza de estos departamentos requiere de profesionales

graduados en ciencias de la comunicación, ya que las tareas
propias de estos departamentos se pueden englobar en relaciones
75
Según asesoría proporcionada por parte del Ing. Gonzalo Guzmán y del
Lic. Aarón Velásquez.
76
WILLIAMS, Dick (2009) “Bureau director, public safety services”
Pinellas County Goverment Disponible en:
http://www.co.pinellas.fl.us/persnl/compensation/specs/10990.pdf [consulta:
01 de abril de 2009].
77
Local Government Institute (2009) “E-911 Director” Govtjob.net
Disponible en: http://www.govtjob.net/GM/SNOPAC-WA-ED.html
[consulta: 01 de abril de 2009].
99
públicas, comunicación interna y externa, monitoreo de imagen

corporativa, monitoreo de medios78, etc.
c. Expertos para departamento de planificación
Lo más recomendable es contar con personal profesional del

área de ingeniería de sistemas y telecomunicaciones para este
departamento, ya que el Sistema de “Emergencias 112” debe de
aspirar continuamente a brindar un mejor servicio a la población
guatemalteca a través de mejoras en el sistema y control de su
buen funcionamiento en todo ámbito (legal, técnico, orgánico,
etc.).
d. Profesionales para direcciones
De preferencia todas las direcciones de la organización deben de

ser dirigidas por profesionales acordes a la naturaleza de las
labores de cada departamento: por ejemplo la dirección
Administrativa deberá ser liderada por un administrador de
empresas o ingeniero civil, la dirección financiera por un
ingeniero industrial, administrador o auditor y por último la
dirección de operaciones, por ingeniero en sistemas y
telecomunicaciones.
e. Personal para sala de operaciones (supervisión de área de

operaciones, jefatura de sala, supervisión de sala y sala de
operaciones)
Tomando en cuenta que las decisiones y acciones de los

operadores afectan la agilidad, calidad y seguridad de la
respuesta de las entidades de socorro, se recomienda que los
recursos humanos para laborar en la sala de operaciones
deberían de estar capacitados en el manejo del sistema así como
78
CHACÓN, Ricardo (2004) “Departamento de Imagen Institucional”
Universidad Dr. José Matías Delgado Disponible en:
http://www.ujmd.edu.sv/?q=deptcomunica [consulta: 01 de abril de 2009].
100
el dominio de varios ítems como gestión de desastres, aspectos

legales, intervención de crisis, primeros auxilios, psicología,
localización de direcciones, procedimientos policiales y manejo
de escenas de crimen79.
Al mismo tiempo según las sugerencias de los expertos

entrevistados, todo el personal que conformase “Emergencias
112”, no debería pertenecer a ningún cuerpo de socorro, tendría
que tener habilidades de manejo de computadoras, hablar
perfectamente el idioma español, tener conocimiento de algún
dialecto maya, poseer excelentes habilidades verbales y aprobar
estrictos estándares de selección como por ejemplo: carencia de
antecedentes policiacos, pruebas clínicas que evidencien
abstinencia en el consumo de drogas, exámenes físicos y
psicológicos.
f. Trabajadores de las oficina presupuestaria, contabilidad y

tesorería:
Para estas oficinas se requiere auditores, economistas y peritos

contadores con experiencia en operaciones financieras,
presupuestales, y otros procedimientos de flujos monetarios.
79
NORWOOD, P. (2008) “Front of the line” (Pág. 60) Fire Chief. New
York, Estados Unidos: Prenton Media Publications.
101

Recurso humano necesario para “Emergencias 112”.
Puesto No. de empleados por plaza

Dirección General
Dirección General 2
Departamento de Comunicación Social 3
Departamento de Planificación 2
Departamento Administrativo
Recursos Humanos 6
Mantenimiento 2
Inventario 2
Seguridad (personal dividido en 2 4
turnos)
Conserjería/ Mensajería 3
Departamento Financiero
Tesorería 2
Presupuestos 2
Contabilidad 3
Departamento de Operaciones
Desarrollo (personal dividido en 2 6
turnos)
Jefatura de operaciones (personal 2
dividido en 2 turnos)
Supervisión de sala (personal dividido 4
en 3 turnos)
Operadores (personal dividido en 3 225
turnos)
Total: 268
Fuente: Elaboración propia, con asesoría del Lic. Aarón

Velázquez de la Facultad de Ciencias de la Administración
de la UMG.
102
1.12. Organigrama de Emergencias 112 (Diagrama No. 4)
Fuente: Elaboración propia, con asesoría del Lic. Aarón

Velázquez de la Facultad de Ciencias de la Administración
de la UMG.
103
1.13. Fuentes de financiación
1) Ajenas:
Banco Interamericano para el Desarrollo (BID)
Banco Mundial (BM)
Banco Japonés de Cooperación Internacional (JBIC)
La Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo
Internacional (USAID)
Agencia Japonesa de Cooperación (JICA)
Banco de Cooperación Alemán (KFW)
Banco Centroamericano de integración Económica
(BCIE)
Agencia de Cooperación Internacional de Korea
(KOICA)
2) Propias:
Inversión pública a través de fondos especiales para el
proyecto
1.14. Amparo legal:
En la Ley Suprema de la República de Guatemala, se puede

identificar múltiples deberes y obligaciones que el Estado
garantiza a sus ciudadanos en múltiples aspectos, dentro del
marco de los deberes individuales existen artículos que
justifican la creación del proyecto.
Se puede identificar que los artículos 1, 2, 3 y 94 corresponden

a los derechos que el Estado otorga a los guatemaltecos en el
ámbito de protección a la vida, libertad, justicia, salud,
seguridad y desarrollo integro de los individuos desde su
concepción misma.
La relación de estos artículos con este proyecto radica en que

un sistema único de emergencias es de interés gubernamental,
104
porque facilitaría el cumplimiento de los derechos

constitucionales anteriormente mencionados y desempeñaría
un importante papel en la protección de la vida misma de los
guatemaltecos. Por ende el establecimiento de planes de esta
naturaleza corresponde al tipo de proyectos que el Estado deber
debe idear para garantizar el goce y fomentación de los
derechos constitucionales.
Por aparte la creación de un sistema único de emergencias que

facilite el auxilio de las emergencias puede justificarse mediante
los muchos convenios a nivel internacional que aparan la
protección de la vida y salud humana, lo que significa que el
Estado de Guatemala tiene también presión legal internacional
para velar por que este importante derecho se cumpla
óptimamente.
a. Constitución Política de f. Código Penal de

la República de Guatemala Guatemala
b. Declaración Universal g. Ley contra el

Leyes que feminicidio y otras
justifican la de los Derechos Humanos
formas de violencia
creación de un contra la Mujer
Sistema único de c. Pacto de San José
llamadas de h. Declaración de los
Emergencia d. Pacto Internacional de Derechos del Niño
los Derechos Economicos,
i. Ley de protección
Sociales y Culturales
integral de la niñez y
adolescencia
e. Ley de atención a las
personas con discapacidad
105
a. Constitución Política de la República de Guatemala:
Artículo 2. Deberes del Estado. Es deber del Estado

garantizarle a los habitantes de la República la vida, la
libertad, la justicia, la seguridad, la paz y el desarrollo
integral de la persona.
Artículo 3. Derecho a la vida. El estado garantiza y
protege la vida humana desde su concepción, así como la
integridad y la seguridad de la persona.
Artículo 28. Los habitantes de la República de
Guatemala tienen derecho a dirigir, individual o
colectivamente, peticiones a la autoridad…
Artículo 44. Los derechos y garantías que otorga la
Constitución no excluyen otros que, aunque no figuren
expresamente en ella, son inherentes a la persona
humana.
Artículo 47. “Protección a la familia. El Estado garantiza
la protección social, económica y jurídica de la
familia”…
Artículo 51. Protección a menores y ancianos. El Estado
protegerá la salud física, mental y moral de los menores
de edad y de los ancianos. Les garantizará su derecho a
la alimentación, salud, educación y seguridad y previsión
social.
Artículo 94. Obligación del Estado, sobre salud y
asistencia social. El Estado velará por la salud y la
asistencia social de todos los habitantes. Desarrollará, a
través de sus instituciones, acciones de prevención,
promoción, recuperación, rehabilitación, coordinación y
las complementarias pertinentes a fin de procurarles el
más completo bienestar físico, mental y social.
106
b. Declaración Universal de los Derechos Humanos:
Artículo 3 Todo individuo tiene derecho a la vida, a la

libertad y a la seguridad de su persona
Artículo 25 “Toda persona tiene derecho a un nivel de
vida adecuado que le asegure”…
c. Pacto Internacional de los Derechos Economicos, Sociales y

Culturales:
Artículo 11. Los Estados Partes en el presente Pacto

reconocen el derecho de toda persona a un nivel de vida
adecuado…
Artículo 12 numeral 1. Los Estados Partes en el presente
Pacto reconocen el derecho de toda persona al disfrute
del más alto nivel posible de salud física y mental.
d. Pacto de San José:
Artículo 4. Toda persona tiene derecho a que se respete

su vida. Este derecho estará protegido por la ley y, en
general, a partir del momento de la concepción. Nadie
puede ser privado de la vida arbitrariamente.
Artículo 17. La familia es el elemento natural y

fundamental de la sociedad y debe ser protegida por la
sociedad y el Estado.
Artículo 19. Todo niño tiene derecho a las medidas de

protección que su condición de menor requieren por
parte de su familia, de la sociedad y del Estado.
107
e. Ley de atención a las personas con discapacidad
Artículo 2 Inciso “b”. Garantizar la igualdad de

oportunidades para las personas con discapacidad en
ámbitos como: salud, educación, trabajo, recreación,
deportes, cultura y otros.
Artículo 45. El Estado deberá desarrollar políticas

sociales y económicas que garanticen a la persona con
discapacidad, su desarrollo físico, social y mental en
condiciones dignas.
f. Ley de protección integral de la niñez y adolescencia
Artículo 9. Vida. Los niños, niñas y adolescentes tienen

derecho fundamental a la vida. Es obligación del Estado
garantizar su supervivencia, seguridad y desarrollo
integral.
Artículo 76 Velar porque las instituciones públicas o

privadas que atiendan a los niños, niñas y adolescentes a
quienes sus derechos se encuentren amenazados o
violados éstos le sean respetados y restituidos, en
especial su derecho a la vida, seguridad, identidad
cultural, costumbres, tradiciones e idioma y les brinden
tratamiento integral y digno.
Artículo 80. Protección integral. La protección integral

de los niños, niñas y adolescentes deberá realizarse a
nivel social, económico y jurídico.
108
g. Ley contra el feminicidio y otras formas de violencia contra la

Mujer
Artículo 13. Los y las funcionarias que sin causas

justificadas nieguen o retarden la entrega de información
o la asistencia integral en perjuicio del proceso o de la
víctima se harán acreedores a medidas y sanciones
laborales…
g. Declaración de los Derechos del Niño
Principio 13. El niño debe gozar de los beneficios de la

seguridad social. Tendrá derecho a crecer y desarrollarse
en buena salud…
1.15. Propuesta para el ciclo de atención de llamadas

de auxilio de “Emergencias 112”:
Renovacion de
Generación de
Recepción Despacho Movilización status de
informes
unidades
Diagrama 5: Propuesta para el proceso de

atención de llamadas de “Emergencias 112”.
109
Recepción
Se refiere al lapso en que alguno de los operadores y el sistema

de su puesto de trabajo reciben una llamada de auxilio de
cualquier ciudadano, procesando automáticamente la
información a cerca de la localización del solicitante y otros
datos importantes para la siguiente etapa.
Despacho
Es cuando el operador alerta y brinda información del incidente

a las instituciones emergencias pertinentes para atender el
evento.
Movilización
Momento en que se ordena a las unidades más cercanas al

incidente cubrir la emergencia.
Además de lo anterior, en esta fase los operadores también

controlan la evolución de la emergencia y se mantienen a la
expectativa de cualquier solicitud de información o recursos
que el personal solicite al cubrir el incidente.
Renovación de status de unidades
Es cuando las unidades que atienden el incidente reportan que

cumplieron con la tarea, su estado de disponibilidad y su
retorno a su respectiva base. El operador en esta fase toma en
cuenta los datos que le administraron y declara a esa unidad
como disponible o no disponible en el sistema, a efecto de tomar
en consideración la disposición de esa unidad para cubrir alguna
otra emergencia.
110
Generación de informes
Corresponde al proceso en el que el operador guarda los datos

de la emergencia atendida en el sistema, con el cometido de
generar información para informes estadísticos e historial de la
organización, el cual puede ser útil en procedimientos legales u
otras actividades.
1.16. Manual del logotipo
Con el propósito de mantener una imagen consistente en el uso

del logotipo de “Emergencias 112”, a continuación se presentan
las normas que deberán regir la construcción y uso correcto de
los colores del logo.
a. Logotipo a full color
Negro 000000-0r 0g 0b
Rojo F0000-255r 0g 0b
Azul
00006 – 0r 0g 102b
Verde 174r 226g 56b

Rojo F0000-255r 0g 0b
Se ha seleccionado para uso institucional la tipografía Arial

Bold, la cual debe utilizarse en todas las palabras y números del
logotipo.
111
b. Logotipo a un color
Siempre deberá realizarse esta aplicación de un color al

logotipo
c. Aplicaciones correctas sobre fondos
1.17. Racional creativo del logotipo
a. Tipografía: como se menciona anteriormente, los elementos

textuales del logotipo están diseñados con letras tipo arial,
considerando que varias bibliografías refieren que esta tipografía
es una de las fuentes más legibles.
Del mismo modo a través de estudios de la Universidad de

Michigan de los Estados Unidos, se constató que es preferible
utilizar la letra arial en instrucciones80, ya permite una lectura
rápida y una mejor comprensión del texto.
80
STEIN, Jeannine (2008) “Read all about it: Simpler fonts make simpler
tasks” Los Angeles Times. Disponible en:
http://latimesblogs.latimes.com/booster_shots/2008/11/read-all-about.html
112
b. Elementos del logotipo:
Número telefónico de la
central de emergencias
(escogido por su fácil
marcación en
condiciones difíciles,
por ajustarse a las
especificaciones de la
SIT1 como código para
asistencia pública y por
ser el código universal
para solicitud de
Texto que adjudica la servicios de emergencia.
utilidad del número
telefónico
Patrón cíclico que representa la

convergencia de las principales
instituciones de emergencia de
Guatemala (policía y bomberos).
Ideograma con forma de

teléfono, que transmite la
connotación “112, número
telefónico único de
emergencias”
113
c. Elementos cromáticos: en el patrón cíclico se encuentra el

color azul, rojo y verde. Estos colores representan a las
principales autoridades de emergencia, Policía Nacional Civil
color azul, Bomberos Voluntarios rojo y Bomberos Municipales
verde, pudiendo ser también asociado con PMT y otras
instituciones que utilizan ese color.
El color rojo, que rodea a la palabra “emergencia” en forma de
aura, refuerza psicológicamente el concepto propio de esa
palabra, ya que tiene similitud con una barra de luz de
ambulancia.
Independientemente el color rojo en si, es un captador de
atención y en la cultura occidental connota, peligro81, pausa,
sangre, fuego, etc.
81
AGUILAR, Raquel (2006) “El Color” Slideshare. Disponible en:
http://www.slideshare.net/rakelaguilar/psicologia-del-color [consulta: 28 de
junio de 2009].
114
1
GLOSARIO
1. Glosario de términos
Accidente: Suceso eventual o acción involuntaria que
representa daño para las personas o cosas.
Atención pre-hospitalaria: Servicio operacional y de

coordinación para los problemas médicos urgentes y que
comprende todos los servicios de salvamento, atención médica y
transporte que se presta a enfermos o accidentados fuera del
hospital y que constituye una prolongación del tratamiento de
urgencias hospitalarias.
Bombero: Operario encargado de extinguir los incendios.
Central de Llamadas de emergencia: Es una fuente pública

operada por personal de socorro, que tiene como objetivo la
asistencia de llamadas de emergencia, para posteriormente
coordinar con la o las entidades idóneas, la respuesta dicha
solicitud. 2. Es una organización que tiene como meta atender
solicitudes de auxilio de un grupo en particular, a efecto de
alertar, proporcionar la información necesaria y enviar al
personal de emergencias pertinente, a resolver las emergencias
reportadas.
Centralización: 1. Reunir varias cosas en un centro común. 2.

Hacer que varias cosas dependan de un poder central.
Centro de Coordinación de Emergencias (CCE): Es una

fuente pública operada por personal de emergencias (Bomberos
Municipales de Guatemala), que tiene como objetivo la
asistencia a incidentes que involucran la atención de atención
de urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, extinción de
incendios, salvamento y rescate.
114
115
Comunicación Intercultural: “Aquella que resulta de la

interacción entre hablantes de lenguas y culturas diferentes”82.
Comunicación de Riesgos: Proceso interactivo de intercambio

de información y de opiniones entre individuos, grupos e
instituciones. Es un diálogo en el cual se discuten múltiples
mensajes que expresan preocupaciones, opiniones o reacciones a
los propios mensajes, o arreglos legales e institucionales del
manejo del riesgo.
Consola de despacho MCC5500 de Motorola: Es una estación

de trabajo que provee capacidad de controlar operaciones de
radio y teléfono. Tiene la característica de proveer al operador,
una visión global de las actividades de despacho para un manejo
de información eficiente. Además de lo anterior, la consola
provee datos estadísticos, diagnósticos de reporte e información
de las operaciones del sistema (duración y número de llamadas
de un canal).
Despacho de radio CENTRACOM: Es un software que

permite al operador observar en la pantalla de su consola
información a cerca de las fuentes de radio y su actividad,
provee la capacidad de conectividad de distintos grupos de
trabajo en una emergencia por vía radio sin importar frecuencia
o canal y tiene la capacidad de conectar a un usuario de radio
con uno telefónico83.
Emergencia: 1. Situación de peligro o desastre que requiere una

acción inmediata. 2. Es toda circunstancia urgente de necesidad
o catástrofe que pueda comprometer la vida, libertad, seguridad
e integridad de las personas físicas o jurídicas o la de sus bienes
y que exija objetivamente un auxilio inmediato.
82
Diccionario de Términos Generales de ELE (2009) “Comunicación
Intercultural” Centro Virtual Cervantes. Disponible en:
http://cvc.cervantes.es/ensenanza/biblioteca_ele/diccio_ele/diccionario/comin
tercult.htm
83
WROBEL, Guastavo (2004) “La Policía Nacional de Paraguay eligió la
tecnología de seguridad pública de Motorola para ayudar a dar servicio a
una población de 5.5 millones de personas” Motorola de Centroamérica
Disponible en: http://www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800
[consulta: 25 de marzo de 2009].
116
Falsa llamada: 1. Es una llamada infundada, hecha por

equivocación o engaño deliberado a las centrales telefónicas de
emergencia de alguna institución de socorro84. 2. Una falsa
alarma es un llamado a una autoridad de respuesta para que
despache gente y equipo a donde no hay una emergencia real85.
Incidente: Evento causado por fenómenos naturales o actividad

humana, que requiere acciones del personal de servicios de
emergencia para prevenir o mitigar perdidas de vidas y daños a
la propiedad o al medio ambiente.
Institución de Emergencia: 1.Son organizaciones que

mantienen la seguridad pública por medio de la atención a
diferentes emergencias86. 2. Es un término colectivo para
policía, bomberos, servicio de emergencias médicas y otras
agencias de respuesta.
La teoría de la comunicación: Es un campo de estudio dentro

de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los
intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a
sociedad y comunicación.
Llamada de Emergencia: Es una solicitud vía telefónica que

tiene como objetivo pedir asistencia a un incidente o situación
que amenaza y pone en riesgo la vida de personas o
propiedades87, incluyendo entre otros, notificación de algún
crimen en proceso o ya cometido, accidentes que involucren
84
Medical College of Wisconsin (2007) “General Questions and Answers
about 911” Medical College of Wisconsin. Disponible en:
http://www.mcw.edu/display/docid5242.htm [consulta: 19 de junio de 2009].
85
INTELIRED (2009) “Consejos para reducir las falsas alarmas” Intelired
Disponible en: http://www.intelired.com.ar/newsletter.htm [consulta: 19 de
junio de 2009].
86
FSF & GNU (2009) “Emergency Service” Absolute Astronomy.com
Disponible en:
http://www.absoluteastronomy.com/topics/Emergency_service [consulta: 31
de marzo de 2009].
87
NENA (2002) “What is an emergency 9-1-1 call?” Maine Emergency
Services Communication Bureau Disponible en:
www.maine911.com/.../WHAT%20IS%20AN%20EMERGENCY%209.rtf
117
heridos, intentos de suicidio, rescate, tiroteos, invasión, ilegal de

propiedades, robo, riñas, secuestros, violaciones, etc.
Municipal: Perteneciente o relativo al municipio. Ley, cargo

municipal.
Número telefónico único, Número telefónico unificado,

Número nunca ocupado, Línea Rotativa: Se refieren un
servicio ofrecido por empresas telefónicas y de
telecomunicaciones que permite usar un mismo número
asociado a varias líneas telefónicas, generalmente instalado en
oficinas y negocios.
ORION MapStar™ GIS: Es un software que permite el

despliegue de información digital de mapeo, esta designado
para operar con el sistema VESTA o con Despacho de ayuda
computarizad (CAD), el programa esta creado para funcionar
con la plataforma de ESRI y Windows.
Proyecto social: Es la unidad mínima de asignación de

recursos, que a través de un conjunto integrado de procesos y
actividades pretende transformar una parcela de la realidad,
disminuyendo o eliminando un déficit, o solucionando un
problema.
Proyecto: Se refiere a un conjunto articulado y coherente de

actividades orientadas a alcanzar uno o varios objetivos
siguiendo una metodología definida, para lo cual precisa de un
equipo de personas idóneas, así como de otros recursos
cuantificados en forma de presupuesto, que prevé del logro de
determinados resultados sin contravenir las normas y buenas
prácticas establecidas y cuya programación del tiempo responde
a un cronograma con duración limitada.
Ruido: El ruido se comprende como cualquier interferencia que

pueda afectar la comunicación, perturbación o ausencia de
señales y alguna forma de pérdida de información.
118
Servicios de Emergencia: Se refiere a la asistencia que una

institución de emergencia o personal capacitado en la materia,
presta a determinado público en situaciones de urgencia
(universalmente distinguiéndose el servicio de urgencias
médicas, policía y bomberos).
Servicio de mensajes cortos (SMS): Servicio de comunicación

que funciona bajo el estándar del sistema de comunicación GMS
y que permite el intercambio de mensajes cortos de texto
(máximo de 160 caracteres) entre teléfonos móviles.
Sistema de atención de llamadas PlantCML VESTA® Pallas

E9-1-1: Es un sistema telefónico inteligente designado para
pequeñas y medianas estaciones de trabajo PSAP, es
compatible con plantas y equipo marca Motorola y requiere de
plataforma Windows XP permite al operador procesar las
llamadas, grabarlas, transferirlas, ponerlas en espera, devolver
llamadas y obtener un historial de solicitudes.
Sistema de Comando de Incidentes: Es una herramienta eficaz

y eficiente para resolver situaciones de pequeña o gran
magnitud, permitiendo la resolución de manera rápida y
organizada.
Sistema de Mensajería Multimedia (MMS): Tecnología que

permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos
multimedia.
Voluntario: Que se hace por espontánea voluntad y no por

obligación o deber.
2. Glosario de siglas:
AVL: Automatic Vehicle Location (Locación Automática de

Vehículos)
BCIE: Banco Centroamericano de Integración Económica.
BID: Banco Interamericano de Desarrollo.

119
BM: Banco Mundial.
CBM: Benemérito Cuerpo de Bomberos Municipales
CCE: Centro de Coordinación de Emergencias
CEPREDENAC: Centro de Coordinanción para la Prevención

de los Desastres Naturales en América Central.
COE: Centro de Operaciones de Emergencias.
CONRED: Coordinadora Nacional para la Reducción de

Desastres.
CRG: Cruz Roja Guatemalteca.
CVB: Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos.
FEMA: Federal Emergency Management Agency (Agencia

federal para manejo de emergencias).
GPS: Global position system (Sistema Global de

Posicionamiento).
GTZ: Cooperación Técnica Alemana.
GUATEL: Empresa Guatemalteca de Telecomunicaciones.
ICDO: International Civil Defence Organisation (Organización

Internacional de Defensa Civil).
JBIC: Banco Japonés de Cooperación Internacional.
MMS: Sistema de Mensajería Multimedia

120
OFDA: Foreign Disaster Assistance (Asistencia a desastres

extranjeros).
PMT: Policía Municipal de Tránsito.
SCI: Sistema de Comando de Incidentes.
SMS: Short Message Service (servicio de mensajes cortos).
TDD: Telecommunications Device for the Deaf (Dispositivo de

telecomunicaciones para sordos).
TTY: telephone typewriter or teletypewriter (teléfono con

teclado).
USAID United States Agency for International Development

(Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional).
USMILGROUP: United States Military Group (Grupo Militar

de Estados Unidos).
121
1
FUENTES DE CONSULTA
1. ¿Por que las Ciencias de la Comunicación se relacionan

con el tema de tesis?
ARAYA, Cristian (1992) “Psicoprevención y Psicología

de la emergencia” Tercera Edición Chile:
Infolink/Kartel
INMACOLATA, María; Vasallo, López y Fuentes, Raúl.

(2005) “Comunicación: Campo y objeto de estudio”
México: Editorial Pandora.
KOONTZ, Harold (1994). “ADMINISTRACIÓN: Una

perspectiva global”. Duodécima edición México:
McGraw Hill
Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y

Reconstrucción de Desastres Naturales (Comisión
Extraordinaria del Programa de Reconstrucción
Nacional del Congreso de la República de Guatemala)
PÉREZ, Ángel. (2004). “La cultura escolar en la

sociedad neoliberal” cuarta edición. Madrid: Ediciones
Morata.
http://132.248.35.1/bibliovirtual/seminarios/culturayrs/p
pt/comunicyrs_archivos/frame.htm
http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anter
iores/n32/abisquert.html
http://www.eca.usp.br/.../Vanina%20Papalini%20-
20TEXTO%20COMPLETO.doc
http://www.fcp.uncu.edu.ar/skins/www_fcp/download/rol
%20de%20la%20comunicacion%20en%20emergencia%
20sanitaria.pdf
121
122
http://www.proteccioncivil.org/es/DGPCE/Informacion_
y_documentacion/catalogo/carpeta04/cd1987-
2003/doc/b0/CEISE2000/Psicologicos.pdf
http://www.terrelibere.it/terrediconfine/guatemala-
lenguas-mayas-podran-desaparecer
http://www.wolton.cnrs.fr/EN/dwcompil/glossaire/sc_co
mm.html
2. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala:
http://ceur.usac.edu.gt/pdf/Boletin/Boletin_CEUR_37.pdf
3. Como surgen las llamadas de Emergencia
WILLIAMS, Raymond (1992) “Historia de la

Comunicación” Barcelona, España : Editorial Bosch
http://www.911dispatch.com/911/history/
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/ga
rcia_r_m/capitulo2.pdf
http://www.eveliux.com/mx/historia-de-las-
telecomunicaciones.php
http://www.policia.gov.py/911/histo_911.htm
4. Historia del Servicio Telefónico de Emergencias en

Guatemala, por parte de las principales instituciones de
emergencia.
Diario de Centroamérica (13 de agosto de 1951)

“Teléfonos de emergencia” (pág. 4) Guatemala: Unión
Tipográfica.
123
Conversación personal con Mayor Mario Morales

(Primer telefonista del CVB después del traslado de la
central de dicha institución a la zona 3) y Of. Juan
Hernández (bombero vitalicio de la 4ta. Compañía del
CVB por su antigüedad de servicio a prestado desde los
pocos años de la creación de la mencionada institución)
http://dca.gob.gt:85/archivo/031103/nacional7.htm
http://www.pnc.gob.gt/portal/index.php?option=com_co
ntent&task=view&id=6&Itemid=4
http://caj.fiu.edu/caj/books/guate-bk.doc
http://www.sit.gob.gt/uploads/docs/plannumeracion/Plan
NumeracionGT.pdf
http://shr.aaas.org/guatemala/ceh/mds/spanish/cap2/vol
1/ofuerz.html
5. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala.
Constitución Política de la República de Guatemala de

1985.
Ley Constitutiva del Ejército, Decreto número 72-90
Ley orgánica del CVB. Decreto número 81-87del

Congreso de la República de Guatemala
CONRED (Coordinadora Nacional para la Reducción

de Desastres) (2003) “Memoria de labores 2000 – 2003
de CONRED” Guatemala.
http://hospitalroosevelt.gob.gt/HospRoosevelt/inicio.htm
http://www.disaster-
info.net/saludca/desastresCR/Guatemala/Ley%20de%20
CONRED.htm
http://www.guatemala.cruzroja.org/vimisi.htm
http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/especialidades
.shtml
124
http://www.hospitalsanjuandedios.com.gt/infogeneral.sht
ml
http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html
http://www.muniguate.com/index.php?option=com_con
tent&view=article&id=1286:bomberoscapacitacion&ca
tid=75:temas
http://www.pdh.org.gt/files/inf_especiales/supervision_a
dministrativa_comisarias_PNC.pdf
6. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala:
ECHEVERRÍA, Guillermo (1976)

“Guatemala…Miércoles…4 de Febrero…3…3…33”
Revista Cultural del Ejército
Estadísticas anuales de servicios del CVB y CBM.

(Proporcionadas directamente por las instituciones).
Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110

en el año de 2009 (Proporcionadas por la Unidad de
Información Pública del Ministerio de Gobernación)
GIL, Gemma (2008) “Memorias de bombero” Revista D

No. 168 Guatemala: Prensa Libre
SANDOVAL, Julieta y Villalobos Roberto. (2008) “Al

Rescate” Revista D No. 210. Guatemala: Prensa Libre
http://www.resdal.org/atlas/atlas-guatemala-paper.html
http://impreso.elnuevodiario.com.ni/2008/03/01/internac
ionales/71273
http://cbm.muniguate.com/estadisticas.php
125
7. Análisis situacional actual de los principales centros de

llamadas de emergencia en Guatemala:
BLEDSOE Byron, Porter Robert, Cheery Richard (2000)

“Paramedic Care: Principles & Practice” I volumen
Editorial Prentice Hall Health Inc. Estados Unidos 2000.
Of. ALVAREZ, Cesar (2009) “Detalle del equipo del

110” Solicitud No. 151 de la Unidad de Información
Pública del Ministerio de Gobernación.
Ley del Fondo Nacional para la Prevención, Atención y

Reconstrucción de Desastres Naturales (Comisión
Extraordinaria del Programa de Reconstrucción
Nacional del Congreso de la República de Guatemala)
http://rapidbi.com/created/SWOTanalysis.html
http://www.hden.sld.pa/pdf/TRIAGE.pdf
http://www.kimatv.com/news/local/48116057.html
http://www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/
nacional2.php (Junio 2009)
http://www.mingob.gob.gt/pncinfoContenido.html
http://www.pdfdownload.org/pdf2html/pdf2html.php?url
=http%3A%2F%2Fmrafaelpan%2Egooglepages%2Eco
m%2FAgosto2007%2Epdf&images=no
http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.ht
ml
http://www.quickmba.com/strategy/swot/
http://www.sigloxxi.com/lupa/35
http://www.thechief-
leader.com/news/2007/1005/news/004.html
126
Conversación Personal:
a) Mayor Mario Morales (CVB)

b) Of. Jaime R. Méndez (CBM)
c) Of. Benjamín Salazar (CVB)
d) CBP. José Ramírez (CVB)
e) Of. Enio Lorenzana (PNC)
f) Radio operador Luis Aguilar (CONRED)
g) Radio operador Carmen López (CONRED)
h) Técnico en monitoreo Erick Castro (SIPECIF,
CONRED)
i) Oficial de monitoreo Francisco Toledo
(CONRED)
j) Jefe de relaciones públicas Donald González
(PNC)
k) CBP. Freddy Diéguez (CVB)
l) Of. Rafael Everall (CVB)
m) Juan Hernández (CVB)
n) Inspector Cornel (PNC)
o) Lic. MBA. Julio César Zúñiga (Defensa Pública
Penal)
8. Fundamentación legal de la propuesta:
Constitución Política del la República de Guatemala de

1985.
Código Penal de Guatemala, Decreto No. 17-73.

http://www.oas.org/Juridico/MLA/sp/gtm/sp_gtm-int
text-cp.pdf
Convención Americana Sobre Derechos Humanos

(Pacto de San José)
http://www.oas.org/Juridico/spanish/tratados/b-32.html
127
Declaración de los Derechos del Niño

http://www.unhchr.ch/spanish/html/menu3/b/25_sp.htm
Declaración Universal de los Derechos humanos

http://www.un.org/spanish/aboutun/hrights.htm
Ley contra el feminicidio y otras formas de violencia

contra la Mujer
http://www.congreso.gob.gt/archivos/iniciativas/registro
3770.pdf
Ley de protección integral de la niñez y adolescencia

http://www.congreso.gob.gt/Pdf/Decretos/DECRETOS%
202003/D-27-03.pdf
Pacto Internacional de los Derechos Economicos,

Sociales y Culturales de 1976
http://www.unhchr.ch/spanish/html/menu3/b/a_cescr_sp.
htm
9. Tecnología de las centrales de llamadas de emergencia:
http://sysdoc.doors.ch/MOTOROLA/FINAL_VESTA_Pal
las.pdf
http://www.motorola.com/staticfiles/Business/Products/
Dispatch/Dispatch%20CConsole/MCC%205500/_Docu
ments/Static%20Files/MCC_5500-RC-13-
2012A.pdf?localeId=33
http://www.intergraph.com/publicsafety/cad.aspx?countr
y=
http://www.intergraph.com/publicsafety/cad.aspx
http://www.patentstorm.us/patents/7336169.html
http://mappingcenter.esri.com/index.cfm?fa=home.welco
me
http://en.wikipedia.org/wiki/E911
128
http://en.wikipedia.org/wiki/Enhanced_911
http://es.wikipedia.org/wiki/N%C3%BAmero_telef%C3
%B3nico_%C3%BAnico
http://en.wikipedia.org/wiki/Computer-assisted_dispatch
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Informaci%C3
%B3n_Geogr%C3%A1fica
http://es.wikipedia.org/wiki/DGPS#GPS_Diferencial
10. Información de Falsas llamadas en Guatemala y en el

mundo:
http://www.sigloxxi.com/lupa/35
http://marafaelpan.googlepages.com/agosto2007.pdf
http://www.noticiasdemigente.com/content/view/188/54/l
ang,spanish/
http://www.lahora.com.gt/hemeroteca/05/09/02/paginas/
nacional2.php
http://www.prensalibre.com/pl/2008/junio/15/242621.ht
ml
http://bomberosdeantiguaguatemala.blogspot.com/2009/
03/alerta-por-llamadas.html
http://www.sircomm.com/faq.htm
http://www.johnrobertsonmp.co.uk/d3721c80-5b3e-
d804-8d04-875011c621d3
Ley Orgánica del CVB Decreto número 81-87 (Art. 32)
11. Glosario de Términos:
www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=1800
http://www.answers.com/topic/false-alarms
129
http://www.intelired.com.ar/newsletter.htm
http://www.absoluteastronomy.com/topics/Emergency_s
ervice
http://www.dilg.gov.ph/region2/programs117.htm
http://www.aibarra.org/Guias/1-18.htm
http://www.sci.galeon.com/index.html
Gal. Juan José Soto de León (2005) “Manual TPA”

Benemérito Cuerpo Voluntario de Bomberos de
Guatemala. Guatemala.
12. Compilación de números telefónicos de emergencia en el

país.
www.guiatelefonica.com.gt/index.php?showPage=356
http://www.personal.com.py/n_imagenes/pdf/personal_g
uatemala.pdf
www.misuperguia.com/viewad.asp?id=50371858735100
090
www.sre.gob.mx/delviajero/america_central/gua.htm
Directorio Telefónico de Guatemala. PUBLICAR S.A.
2007
13. Otras bibliografías de referencia:
http://portal.ssp.df.gob.mx/Portal/Emergencias.htm
http://www.eclac.org/dds/noticias/paginas/8/15448/Man
ual_dds_200408.pdf
www.scribd.com/doc/3271816/DEFINICION-DE-
PROYECTO
http://www.orangecountyfl.net/NR/rdonlyres/exyr4vaxfflf
g6nablse73dxm5uszwyzdsijc4diex3amyidnpqsrfnbzog4q
5eclkjvehyr4fj37n/92605OrlandoFireCommunicationsO
130
verview.pdf
http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anter
iores/n32/abisquert.html
http://www.acma.gov.au/WEB/STANDARD/pc=PC_169
5
http://www.seguridad online.com.ar/index.php?mod=H
ome&ac=verNota&id_nota=150&id_seccion=124
http://www.elperiodico.com.gt/es/20040814/investigacio
n/5726/
131
1
ANEXOS
1. Compilación de números telefónicos de

emergencia en el país.
La diversidad de instituciones de emergencia en Guatemala

genera también pluralidad de números de telefónicos, que
recomendablemente los usuarios deben memorizar para solicitar
la ayuda idónea ante un evento de urgencia que requiera la
atención de personal competente.
Según los directorios del país, los siguientes son los números
telefónicos de emergencia de Guatemala:
Bomberos Voluntarios 122

Bomberos Municipales 123
Cruz Roja Guatemalteca 125
Policía Nacional Civil 120 para denuncias y 110 para
emergencias.
Coordinadora Nacional para la Reducción de Desastres
1566 numero de alerta y 119 para emergencias.
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, 128 y para
solicitud de ambulancias 2360 6168, 2254 2047 y 2254
Policía Municipal de Tránsito 1551
Ministerio Público 1570
Línea de Crisis para Drogadictos 1545
Ministerio de Trabajo y Previsión Social 2422 - 2574
Dirección General de Migración 2360 – 8544 ó 1573
Empresa Eléctrica 2277-7000
Toxicología, Facultad de Ciencias Químicas y Farmacia,
USAC 1-801-0029832, (1-801-Ayuda)
Unidad de Protección Vial 1520
Información Sobre el SIDA 1540
Procuraduría de los Derechos Humanos 2230-2168
Alerta Médica 1711
Policía de Turismo 2361-6052
Red de Sobrevivientes del Cáncer 1588
131
132
Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor 1544

Programa de Prevención y Erradicación de la Violencia
Intrafamiliar 1515
2. Las falsas llamadas como uno de los efectos más

perjudiciales en las centrales telefónicas de
emergencia.
Según la opinión de los operadores entrevistados, que trabajan

en las principales centrales telefónicas de emergencia
(Bomberos y Policía), aproximadamente el 95% de las llamadas
que atienden en el día corresponde a falsas llamadas.
La situación no es exclusiva de Guatemala, a nivel mundial

muchos gobiernos han invertido cuantiosos recursos económicos
para campañas de concientización, orientadas específicamente
para inducir a la población a que opte por utilizar correctamente
los números de emergencia.
16100000
7000000
3400000 3187682
1728000
11000
922 999 112 111 000 911

Irlanda Reino Países Nueva Australia Salvador
Unido Bajos Zelanda
Gráfico 8: Estadísticas de falsas llamadas, en centrales de emergencia de algunos países del
mundo.
Fuente: Elaboración propia, utilizando información de las páginas web:
http://www.publictechnology.net/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid
=1072 y http://216.75.53.124/el-salvador/judicial/8362-mas-de-tres-millones-de-falsas-
emergencias-al-911.html
133
3%2%
Falsas
Oficiales
Efectivas
95%
Gráfico 9: Estadísticas de falsas alarmas en la central de

emergencias del CVB. (Resultados obtenidos en una hora de
observación el día 19/03/2009)
Algunas bibliografías afirman que las falsas llamadas afectan en

gran manera a la ciudadanía y a las instituciones de emergencia
a través de varios efectos colaterales:
Incremento de riesgo para la población y para el

personal de emergencias al cubrir emergencias falsas.
Aumento de tiempo de respuesta a incidentes.
Gastos económicos inconvenientes y uso inadecuado de
recursos limitados de las instituciones de emergencia.
Riesgo a no atender una solicitud de auxilio real.
Movilización de unidades a puntos lejanos, que
impiden un tiempo de respuesta oportuno a incidentes
reales.
Innecesario congestionamiento del sistema telefónico.
Tristemente se observa sin lugar a dudas, que las falsas

llamadas tienen el potencial de apagar la vida de los ciudadanos
que enfrentan alguna emergencia y es lamentable que existan
varias personas que recurran a realizarlas.
134
No obstante para poder entender de mejor forma esta

problemática, es necesario definir el origen de las llamadas
falsas:
a) Equivocación del usuario en la marcación de algún número

(ejemplo *123 de Movistar)
b) Engaño deliberado
c) Dualidad de servicios
d) Cuando el solicitante llama al número de emergencia
ignorando que alguien ya lo hizo.
e) Equipos defectuosos
f) Marcación de los números de emergencias para usos ajenos a
emergencias.
g) Marcación involuntaria (por golpes en el teclado de los
teléfonos, mientras se encuentran en las bolsas de pantalones o
carteras).
Según el personal de emergencias de distintas instituciones de

Guatemala, la mayoría de falsas llamadas entrantes a los
sistemas de emergencia, corresponden a líneas muertas (llaman,
no contestan y luego cuelgan), niños bromeando y personas
inescrupulosas que insultan a los operadores88.
88
Posteriormente esos datos fueron corroborados a través de un monitoreo
de llamadas en la central telefónica de emergencia del CVB. en el cual
determinó que el 98% de llamadas falsas nadie contesto, un 1% fue
realizada por niños bromeando y el otro 1% fue realizada por personas
adultas.
135
2.1. Normas jurídicas que se incumplen al realizar

falsas llamadas de emergencia
a. Código Penal de Guatemala
Artículo 454. Quien falsamente afirme ante funcionario

administrativo o judicial que se ha cometido un delito a
los que dan lugar a procedimiento y oficio o simulare la
existencia de pruebas materiales con el fin de inducir a la
instrucción de un proceso será sancionado con prisión de
seis medes a dos años.
Artículo 495. Quienes, de cualquier modo, infringieren

los reglamentos o disposiciones de la autoridad
relacionados a seguridad común, orden público o salud
pública, serán sancionados…
b. Ley de protección integral de la niñez y adolescencia
Artículo 80. La protección integral de los niños, niñas y

adolescentes deberá realizarse a nivel social, económico
y jurídico
Articulo 82. a) Políticas sociales básicas: el conjunto de

acciones formuladas por el Estado y la sociedad, para
garantizar a todos los niños, niñas y adolescentes, el
pleno goce de sus derechos. b) Políticas de asistencia
social: el conjunto de acciones formuladas por el Estado
y la sociedad, para garantizar a los niños, niñas y
adolescentes, en situaciones extremas de pobreza o en
estado de emergencia, el derecho a un nivel de vida
adecuado, a través de programas de apoyo y asistencia a
la familia. c) Políticas de protección especial: el conjunto
de acciones formuladas por el Estado y la sociedad, para
garantizar a los niños, niñas y adolescentes amenazados.
136
c. Constitución Política de la República de Guatemala
Artículo 135. a) Servir y defender a la Patria. f) Guardar

el debido respeto a las autoridades.
d. Declaración Universal de Derechos Humanos
Artículo 3. Todo individuo tiene derecho a la vida, a la

libertad y a la seguridad de su persona.
2.2. Análisis de la opinión pública, referente a la

problemática de las falsas llamadas de emergencia
Tras realizar un sondeo de opinión a los usuarios del servicio

telefónico de emergencias, que transitaban en las zonas que
registran mayor demanda de los servicios de emergencia, se
observa que la mayoría de los encuestados aseguró que nunca ha
llamado por bromear a los teléfonos de emergencias, no obstante
se evidencia que un importante 33% confesó que si lo ha hecho
y si se consideran que estos datos, son provenientes de una
muestra que representa universo 70,000 veces mayor, se
comprobará ese insignificante porcentaje tiene el potencial de
representar un problema muy serio para las centrales telefónicas
de emergencias.
Sin embargo los encuestados proporcionaron pistas muy útiles

para buscar soluciones a esta realidad a través de expresar que
las campañas de concientización, la educación integral en
valores desde la escuela, el uso de la tecnología y la instrucción
familiar son factores que pueden favorecer a disminuir el nivel
de solicitudes falsas para las entidades de auxilio.
Asimismo se observa que las personas que manifestaron haber

realizado alguna llamada maliciosa a las centrales telefónicas de
137
emergencia, en algún momento de su vida, se hubieran

abstenido de ejecutarlas si se hubiesen enfrentado peligro de ser
multados o tenido alguna repercusión legal.
2.3. Resultados del sondeo de opinión
a. ¿En algún momento de su vida ha llamado por bromear a los

teléfonos de emergencia?
35
30
25
20
15
10
5
0
Si No
b. ¿Qué lo motivo o lo hubiera motivado a no realizar ese tipo

de bromas? 30
N/A 8
Tarifa telefónica 1
Desconocimiento de los números

de emergencia 3
Convicción propia 5
Instrucción de padres de familia 13
Campaña de concientización 15
0 5 10 15 20
138
c. ¿Qué recomendaría a las instituciones de emergencia para

reducir los índices de llamadas falsas?
n/s
8
Fortalecer la educación en valores
1
Multar a las líneas telefónicas utilizadas
para realizar llamadas falsas 3
Centralización de llamadas de
emergencia
1
Responder únicamente llamadas
provenientes de adultos 1
No atender las llamadas sospechosas de
ser llamadas falsas 1
Difundir una campaña de concientización
10
Uso de tecnología
20
0 10 20 30
139
ÍNDICE DE GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y

TABLAS DE DATOS:
Página
GRAFICOS
1. Estadísticas anuales del CBM en el año 2008. 31
2. Estadísticas anuales del CVB en el año 2008. 32
3. Servicios del CBM en el año 2008. 32
4. Detalle de estadísticas anuales del CVB en el año 2008. 33
5. Estadísticas de llamadas atendidas por la División 110 en el 34

año 2009
6. Estadísticas anuales de servicios del CVB (2001 – 2008). 51
7. Estadísticas anuales del CBM. (2005 – 2008). 64
8. Estadísticas de falsas llamadas, en centrales de emergencia de 132

algunos países del mundo.
9. Estadísticas de falsas alarmas en la central de emergencias del 133

CVB. (Resultados obtenidos en una hora de observación el día
19/03/2009)
10. Nivel de personas encuestadas que han realizado falsas 137

11. Opinión pública sobre acciones que pueden influir en una 137
persona a que no realice falsas llamadas de emergencia.
12. Opinión pública sobre acciones que deberían considerar las 138
instituciones de emergencia para reducir los índices de falsas
140
Página
DIAGRAMAS
1. Proceso de atención de llamadas en la División 110 42
2. Proceso de atención de llamadas en el sistema 122 50
3. Proceso de atención de llamadas en el CCE 60
4. Propuesta del organigrama para “Emergencias 112”. 102
5. Propuesta para el proceso de atención de llamadas de 108

“Emergencias 112”.
TABLAS
1. Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala 22
2. Estaciones del CVB en el departamento de Guatemala 24
3. Cotejo de debilidades de los sistemas de atención de llamadas 73

de emergencia. (Bomberos, Policía y CONRED
4. Análisis de debilidades de la división 110. 74
5. Análisis de debilidades del sistema 122 del CVB. 75
6. Análisis de debilidades del CCE. 77
7. Análisis de debilidades del COE. 78
8. Debilidades vrs. Posibles soluciones para la División 110. 80
9. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el CCE. 80
10. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el sistema 122. 81
11. Debilidades vrs. Posibles soluciones para el COE. 82

141
12. Análisis de debilidades del sistema de atención de llamadas 87

de emergencia en Guatemala.
13. Descripción del costo de equipo de un puesto de trabajo para 96

14. Descripción del recurso humano necesario para 101


Centrales de Llamadas de Emergencia en Guatemala

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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

PROPUESTA: MODELO DE COMUNICACIÓN PARA

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO

ELLIOTT HENRY PALMA EVERALL

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

Guatemala, agosto de 2009

Licda. Flor de María Rosas Marroquín

Lic. Moisés Ricardo Jerez Morales

Lic. Juan Carlos Guzmán Morán

Lic. Luis Alfredo Aguilar Contreras

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

CAPITULO I: Las ciencias de la comunicación y el tema de

1. ¿Por qué se relacionan? 3

2. El campo de acción de las ciencias de la comunicación 8

CAPITULO II: Antecedentes generales

1. Delimitación geográfica del departamento de Guatemala 10

2. ¿Cómo surgen las llamadas de Emergencia? 12

3. Breve historia del Servicio Telefónico de Emergencias en 15

4. Las principales instituciones de emergencia en Guatemala 19

5. Demanda de servicios de emergencia en Guatemala 30

1. Análisis situacional de las centrales 35

2. Interpretación de resultados: análisis situacional de los 72

3. Análisis situacional del sistema de atención de llamadas de 83

4. Interpretación analítica del sistema de atención de llamadas 86

CAPITULO IV: Modelo de comunicación para la recepción de llamadas

1. Esquema Básico del Sistema Único de Llamadas de 90

1. Glosario de términos. 114

2. Glosario de siglas. 118

1. Fuentes de consulta 121

1. Compilación de números telefónicos de emergencia en el 131

2. Las falsas llamadas como uno de los efectos más 132

INDICE DE GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y TABLAS

Desde los momentos previos a que se empezara a documentar

Su capacidad creativa milenios más tarde, dio lugar a diversos

Estos dos medios de comunicación, hicieron posible que las

A partir de entonces, el servicio telefónico de emergencias a

En algunos países, principalmente aquellos con altos índices de

En otras naciones, como en el caso de Guatemala, el sistema es

Los dos sistemas tienen pros y contras, los cuales se podrán

La atención que brindan estos servidores públicos al igual que

No obstante, antes de abarcar aspectos más detallados, es

Para lograr lo anterior, se indagaron una serie de aspectos que

Seguidamente en el capítulo número dos, se procede a detallar

En el tercero, se procede a desarrollar un análisis de los centros

Finalmente en el último capítulo, se plasma la propuesta de un

LAS CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Y EL

1. ¿Por qué se relacionan?

Algunos de estos obstáculos son producto de la

Varias disciplinas de estudio están comprometidas en este tema,

a. Saturación de información (Redundancia según la teoría

Este concepto puede ejemplificarse en la cantidad de números

Estudios sobre las reacciones del ser humano en situaciones de

Actualmente el guatemalteco debe memorizar

La saturación de información produce sobreinformación y

El individuo no puede procesar la cantidad de información que

Según el Sociólogo Enrique Gil Calvo “la saturación

La incertidumbre como ya se mencionó anteriormente, sucede

Paralelamente a lo anterior, en las centrales telefónicas de

También se presenta a través de los efectos producidos por la

En otro plano el fenómeno se exterioriza, en la calidad de

c. Deficiente comunicación interinstitucional

En la Tesina Rol de la Comunicación Institucional en