Вы находитесь на странице: 1из 89

Digitally signed by

Library TUM
Reason: I attest to the
accuracy and integrity
of this document
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МОЛДОВЫ

Менеджмент качества
в области общественного питания

Методические указания
по выполнению практических заданий

Кишинэу
2021
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МОЛДОВЫ

Факультет Пищевых Технологий


Департамент Пищевых Продуктов и Питания

Менеджмент качества
в области общественного питания

Методические указания
по выполнению практических заданий

Кишинэу
Editura „Tehnica-UTM ”
2021
CZU 641:005.6(076.5)
M 201

Данные методические указания предназначены для


студентов очной и заочной форм обучения факультета
Пищевых Технологий, департамента Пищевых Продуктов и
Питания, по специальностям 0721.1 Технология и менеджмент
общественного питания, 1010.1 Услуги общественного
питания, 072 Менеджмент ресторанов и услуги кейтеринга.

Разработали: др., доцент Аурика Кирсанова


др., ст.преп. Оксана Раду
ст. преп. Алина Боиштян
др., доцент Татьяна Капканарь

Ответственный редактор: др., ст.преп. Оксана Раду

Рецензент: др., доцент Нина Мижа

DESCRIEREA CIP A CAMEREI NAŢIONALE A CĂRŢII DIN RM


Менеджмент качества в области общественного питания:
Методические указания по выполнению практических заданий/
Технический университет Молдовы, Факультет Пищевых
Технологий, Департамент Пищевых Продуктов и Питания;
разработали: Аурика Кирсанова [и др.]; ответственный
редактор: Оксана Раду.
– Chişinău: Tehnica-UTM, 2021. – 88 p.: fig., scheme, tab.
Bibliogr.: p. 58-60 (32 tit.). – 50 ex.
ISBN 978-9975-45-740-8.
641:005.6(076.5)
М 501

ISBN 978-9975-45-740-8 © UTM, 2021


Менеджмент качества в области общественного питания

ВВЕДЕНИЕ
Неуклонный научно-технический прогресс вызывает
постоянный рост конкуренции на мировом рынке и приводит к
ужесточению требований, предъявляемых к качеству продукции и
услуг. Чтобы быть конкурентоспособным на внутреннем и
международном рынках и вести успешную экономическую
деятельность, современные предприятия общественного питания
нуждаются в высокоэффективных и результативных системах
управления, способных обеспечить единство научной,
технологической и производственной деятельности, ведущие к
постоянному улучшению качества и повышению
удовлетворенности потребителей, работников предприятия,
акционеров и общества в целом.
Деятельность, осуществляемая студентами при изучении
дисциплины «Менеджмент качества в области общественного
питания», направлена на формирование таких навыков и умений,
как разработка политики в области качества, документирование
процедур системы качества на конкретных предприятиях, анализ
функционирования систем качества и сопоставление с
требованиями международных стандартов ИСО 9000, ИСО 22000
и т.д., что необходимо для будущих специалистов в области
управления качеством продукции общественного питания.
Цель пособия – оказание методической помощи студентам в
освоении практической части курса «Менеджмент качества в
области общественного питания», формирование навыков работы
с нормативно-правовой документацией, развитие самосто-
ятельности и творческого подхода к решению вопросов,
связанных с обеспечением качества пищевой продукции.
Методические указания включают тесты, задачи и
ситуационные задания по основополагающим разделам
дисциплины и предназначены для студентов дневной и заочной
форм обучения по специальностям 0721.1 Технология и
менеджмент общественного питания, 1010.1 Услуги
общественного питания, 072 Менеджмент ресторанов и
услуги кейтеринга.

3
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

РАЗДЕЛ I. ЗАДАНИЯ ДЛЯ СЕМИНАРСКИХ И


ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

К выполнению заданий студентам следует приступать


после ознакомления с теоретическим материалом курса. Для
ответов на многие вопросы необходимо будет обратиться к
нормативным и правовым документам, а также посетить
тематические Интернет-ресурсы, специализированные в
области стандартизации и качества государственных органов и
негосударственных организаций.

Тема 1. Основные понятия о концепции менеджмента


качества и систем качества

Цели и задачи изучения темы:


Изучить сущность и эволюцию концепции качества,
рассмотреть значение управления качеством в условиях
конкуренции, познакомиться с основными понятиями
современного менеджмента качества.

Вопросы для обсуждения:


1. Что представляет собой качество продукции и качество
услуги?
2. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения
производителя и потребителя?
3. Как соотносятся конкурентоспособность, качество и
удовлетворенность потребителя?
4. Определите значение и сферы приложения менеджмента
качества.

Практическое задание 1.1. Эволюция концепции


качества.
Воспользуйтесь материалами курса, основной и
дополнительной литературой и заполните таблицу 1.1.

4
Менеджмент качества в области общественного питания

Табл. 1.1. Эволюция концепции качества


Поясните, какие
Доминирующие
Исторический причины привели к
определения категории
период смене определения
«качества» в мире
«качества»
1900 - 1930
1930 - 1950
1950 - 1970
1970 - 1990
1990 - н.вр.

Оцените:
1) какое из названных определений «качества»
соответствует представлениям руководителей и специалистов
предприятий общественного питания;
2) какое определение в наибольшей мере отвечает
современному состоянию национальной экономики.

Практическое задание 1.2. Ситуационная задача.


В книге «Пространство доктора Деминга» Г. Нив задает
вопрос: «Почему люди должны делать работу хорошо вместо
того, чтобы отбывать время и уходить, сделав минимум того,
что они могут?»
Предлагаем возможные причины этого: страх,
денежные стимулы, они хотят этого. Как Вы думаете, какая
из этих причин окажется наиболее эффективной?
Решение. В качестве основных моральных ценностей
начинают выступать доверие, служение и сотрудничество.
Доверие – это базис, без него никакие моральные
ценности не работают.
Служение другим – своей команде, группе, компании –
выходит на первый план, оно становится более важной
ценностью, чем жизненные гарантии и удовлетворение
потребностей и желание увеличивать благосостояние.

5
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Сотрудничество призвано заменить внутреннюю


конкуренцию. Сильная внешняя конкуренция заставила
компании пересмотреть ценности, которые они использовали
во внутренней жизни. Принципы внутренней конкуренции в
карьере, в стремлении к лидерству приводили к интригам,
внутренней борьбе и расточительству сил и энергии не на те
цели, которые нужны компаниям для выживания. Правила
карьеры стали становиться прозрачнее и яснее, а
сотрудничество и умение работать в командах начали
рассматривать наряду со способностью к лидерству как
основные критерии для карьерного продвижения.

Практическое задание 1.3. Тест.


Выполните тест для самооценки «Восприятие
современной концепции управления качеством»
(Приложение 1).

6
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 2. Основные функции и принципы


менеджмента качества

Цели и задачи изучения темы:


Изучить сущность и эволюцию концепции качества,
рассмотреть значение управления качеством в условиях
конкуренции, познакомиться с основными понятиями
современного менеджмента качества в области общественного
питания.

Вопросы для обсуждения:


1. Дайте определение понятию «Планирование качества».
Какие области деятельности оно охватывает?
2. Для чего создается система менеджмента качества в
предприятиях общественного питания?
3. Какие принципы положены в основу системы
менеджмента качества?

Практическое задание 2.1. Принципы менеджмента


качества.
Воспользуйтесь материалами курса, основной и
дополнительной литературой, включая стандарт SM SR EN ISO
9000:2016 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь». Изучите и выделите 3 наиболее
эффективных, на ваш взгляд, принципа менеджмента качества.
Аргументируйте. Заполните таблицу 2.1.
Табл. 2.1. Принципы менеджмента качества
Название и описание Ключевые преимущества

сути принципа применения принципа
1.

2.

3.

7
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Практическое задание 2.2. Ситуационная задача.


Используя изученные принципы системы менеджмента
качества, решите ситуационную задачу:
У производственной компании возникли трудности при
сохранении своей ниши на рынке, повышении качества своей
продукции и накапливании капитала. Было проанализировано
состояние предприятия и получены следующие данные.
Предприятие функционирует на рынке 3 года. Заявляет
о существовании системы менеджмента качества.
Маркетинговые исследования проводятся
соответствующим отделом, направлены на изучение цен и
ассортимента конкурентов.
Менеджеры управляют работниками по вертикали,
т.е. на предприятие действует функциональная система
управления, они отдают указания, не углубляясь в суть
возникающих проблем. К работникам применяются штрафные
санкции в случае нарушения дисциплины или неправильном
выполнении своих обязанностей, поощрительных мер не
предусмотрено. Решения менеджеры принимают на основе
своей интуиции, не уделяя внимания анализу фактических
данных, считая, что быстрые решения могут больше
способствовать повышению качества и получению прибыли.
Политики в области качества, оформленной
документально, на предприятие не имеется, но в действиях и
указаниях высшего руководства и среднего звена менеджеров
прослеживается основная цель: получение прибыли в короткие
сроки, за счет чего выигрыш в конкурентной борьбе.
Весь производственный процесс разбит на
подпроцессы. Каждый из подпроцессов не имеет своего
«владельца», на предприятии организована коллективная
ответственность за качество производимой продукции.
Подпроцессы не контролируются персоналом, и
качество продукции на рубежах промежуточных
подпроцессах не проверяется. Контроль качества продукции

8
Менеджмент качества в области общественного питания

производится на входе (входной контроль сырья) и на выходе


(после окончания всего производственного процесса).
Забракованную продукцию отправляют на утилизацию или
переработку.
Основные затраты предприятие осуществляет на
контроль выходного качества продукции, на устранение
технологического брака и возвраты заказчиков.

Проведите анализ полученных результатов, предложите


рекомендации об усовершенствовании системы менеджмента
качества. Результаты оформите в виде таблицы 2.2.

Табл.2.2. Мероприятия по устранению выявленных нарушений


№ Выявленные проблемы Предлагаемые пути решения

9
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 3. Инструменты качества


и менеджмента качества

Цели и задачи изучения темы:


Познакомиться с нормативными документами по
обработке статистических данных. Изучить статистические
инструменты контроля качества (контрольная карта и
контрольные листки, гистограмма, диаграмма разброса
диаграмма Парето, метод расслоения, причинно-следственная
диаграмма Исикавы). На примерах отдельных организаций
оценить имеющуюся практику и возможности для
применения статистических методов управления качеством.

Вопросы для обсуждения:


1. Когда применяется метод «мозгового штурма»?
2. Какие типы гистограмм Вы можете назвать?
3. Сфера применения диаграммы Парето. Назовите
основные этапы ее построения.
4. Назовите область применения контрольных карт.
5. Перечислите основные этапы построения причинно-
следственной диаграммы.

Практическое задание 3.1. Стандартизация


статистических методов.
Дайте краткую характеристику статистическим
методам управления качеством, приведенным в национальном
стандарте SM ISO/TR 10017:2006 «Руководство по
статистическим методам применительно к ISO 9001:2000».
Как статистические методы могут быть использованы
для реализации принципа менеджмента качества – «Принятие
решений, основанных на фактах?»
Какие из приведенных примеров применяются или могут
быть применены на предприятиях общественного питания?

10
Менеджмент качества в области общественного питания

Практическое задание 3.2. Построение диаграммы


Парето.
Проанализируйте с помощью подхода Парето размер
потерь от брака в зависимости от причины его возникновения с
целью выявления тех из них, на которые целесообразно
направить первоочередное воздействие. Примем, что общие
потери от брака составили 508 тыс. лей и были обусловлены 12
причинами.
Исходные данные для построения диаграммы Парето
приведены в таблице 3.1.

Табл.3.1. Анализ размера потерь от брака


и причин его возникновения
Причины
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
брака
Сумма потерь
8 11 38 60 74 86 78 67 52 22 8 4
от брака, лей
Причины в
порядке
убывания
суммы
Кумулятивная
сумма,
тыс. лей
Кумулятивный
процент

Заполните до конца таблицу 3.1 и постройте диаграмму


Парето.
Сделайте вывод, ответив на вопросы:
 На какие именно причины приходится наибольшее
число случаев возникновения брака? Почему?
 На что необходимо в первую очередь направить
корректирующие действия?

11
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Практическое задание 3.3. Построение Диаграммы


Исикава «Рыбья кость».
Нарисуйте диаграмму «Рыбья кость» как показано на
рисунке 3.1. Определите основные категории (люди, машины,
методы, материалы, окружающая обстановка и т.д.), которые
необходимо рассмотреть, чтобы определить причины
возникновения проблемы. Начинайте справа, строя основные
«кости» (категории) по направлению влево.
Затем, анализируя каждую категорию, определите
первичные и вторичные причины возникновения проблемы
посредством вопросов:
 Почему это происходит?
 Почему такое состояние существует?
категория категория

Большой
объем
пищевых
отходов в
кафетерии

категория категория

Рис.3.1. Диаграмма «Рыбья кость»


Продолжайте анализировать график таким образом,
пока не зададите вопросы ко всем основным категориям. Если
потенциальная причина содержит в себе множество
сложных подпричин, то разбейте вашу диаграмму на ряд
отдельных диаграмм.
Пример заполненной диаграммы Исикава представлен в
Приложении 2.

12
Менеджмент качества в области общественного питания

Практическое задание 3.4. Построение диаграммы


Радарной стратификации.
Определите уровень качества кондитерского изделия
(торта) по следующим данным:
 Р1 – вкус и аромат;
 Р2 – структура и консистенция;
 Р3 – внешний вид;
 Р4 – форма.
Базовый показатель = 40. Коэффициенты весомости:
m1 =4; m2 =3; m3 =2; m4 =1.
Табл.3.2. Оценка качества кондитерского изделия,
проведенная экспертами
Значения показателей
Эксперты
Р1 Р2 Р3 Р4
Эксперт 1
Эксперт 2
Эксперт 3
Эксперт 4
Эксперт 5
Какой метод определения показателей Вы использовали?
Практическое задание 3.5. Анализ графика контроля.
Проанализируйте график контроля, представленный на
рисунке 3.2, и информацию из таблицы 3.3. Определите, какие
точки вышли из области контроля.

Рис.3.2. График контроля

13
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

В таблице 3.3 показано, как анализировать графики


контроля.
Табл.3.3. Анализ графиков контроля
Тип графика Интерпретирование графика
Точка, лежащая за пределами
границы. Границы контроля
высчитываются для того, чтобы
измерять естественное
отклонение процесса. Любая
точка, лежащая на границе или
за ее пределами, считается
ненормальной, и такая
ситуация требует
расследования.
Точки, лежащие по одну
сторону от центральной линии.
Если по одну сторону от
линии лежит последовательно
семь и более точек, то такая
ситуация считается
ненормальной. Также
считается ненормальным: 10
из 11, 12 из 14, 16 из 20 точек
лежащих по одну сторону от
центральной линии.
Общая тенденция. Семь точек,
лежащих в непрерывном
направлении вверх или вниз,
требуют расследования.

Цикличность (периодичность).
Любое повторяющееся
направление вверх или вниз
считается ненормальным, и
такая ситуация требует
расследования.

14
Менеджмент качества в области общественного питания

Тип графика Интерпретирование графика


Приближение к центральной
линии. Если большинство точек
лежит близко к центральной
линии, то такое состояние
называется неконтролируемым,
и это, обычно, означает, что
произошло смешение
различных данных. При этом
границы контроля отодвигаются
дальше, и необходимо провести
стратификацию данных.

Приближение к границам
контроля. Две из трех точек,
лежащих за пределами линии
«2 сигма*», считаются
ненормальными.

* Сигма также обычно называется стандартное отклонение.

15
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 4. Всеобщее управление качеством


(Total Quality Management, TQM)

Цели и задачи изучения темы:


Познакомиться с этапами становления и развития
современного менеджмента качества. Изучить основные
концепции: контроля качества, статистического управления
(контроля) качества, всеобщего управления качеством и
всеобщего менеджмента качества. На примере эволюции
концепций обсудить развитие представлений об управлении
качеством.

Вопросы для обсуждения:


1. Чем отличается современная концепция всеобщего
менеджмента качества (TQM) от других, более ранних
концепций управления качеством?
2. Поясните роль стандартов ИСО серии 9000 в
становлении менеджмента качества.
3. Опишите тенденции современного развития систем
менеджмента качества.

Практическое задание 4.1. Анализ концепции TQM.


Обоснуйте, почему менеджмент качества является
фактором повышения конкурентоспособности, уровня жизни,
экономической, социальной и экологической безопасности.

Практическое задание 4.2. Ситуационная задача.


Ниже приведены несколько цитат Акио Морита,
совладельца и президента компании Sony:
«Никакие теория, программа или правительственная
политика не могут сделать предприятие успешным: это
могут сделать только люди».
«Самая важная задача японского менеджера состоит
в том, чтобы установить нормальные отношения с
работниками, создать отношение к корпорации, как к родной

16
Менеджмент качества в области общественного питания

семье, сформировать понимание того, что у рабочих и


менеджеров одна судьба».
«...Как бы вы ни были хороши или удачливы и как бы
вы ни были умны и ловки, ваше дело и его судьба находится в
руках тех людей, которых вы нанимаете».
«Работая в промышленности с людьми, мы поняли, что
они трудятся не только ради денег и что, если вы хотите их
стимулировать, деньги не самое эффективное средство.
Чтобы стимулировать людей, надо сделать их членами семьи
и обращаться с ними, как с ее уважаемыми членами».
«Мы считаем нецелесообразным и ненужным слишком
четко определять круг обязанностей каждого, потому что
всех учат действовать как в семье, где каждый готов делать
то, что необходимо».
«Если где-то возникает брак, считается дурным
тоном, если управляющий начинает выяснять, кто допустил
эту ошибку».
Прокомментируйте каждую цитату и приведите
примеры их правильности или нет, исходя из собственного
опыта или из современной действительности.

Практическое задание 4.3. Применение методов


менеджмента качества.
Используя дополнительную литературу, познакомьтесь с
некоторыми обсуждаемыми проблемами применения
функционально-стоимостного анализа, FMEA-анализа,
развертывания функции качества, CALS-технологии,
концепции «Шесть сигм».

Практическое задание 4.3.1. Функционально -


стоимостный анализ ФСА.
Применение анализа ФСА связано с выявлением и
исследованием функций конкретного объекта. При этом
выделяют полезные, вредные и нейтральные функции.
Например, нож мясорубки одновременно выполняет несколько

17
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

функций: полезную – измельчать продукт, вредную – сминать


продукт, нейтральную – нагревать продукт.
Сформулируйте полезные, вредные и нейтральные
функции электрокипятильника, зубной щетки, волейбольного
мяча, кирпича, солнцезащитных очков.

Практическое задание 4.3.2. Метод развертывания


функций качества QFD.
Перечислите основные требования потребителей к
процессу приобретения книг в книжном магазине; к
аудитории, в которой проходят аудиторные занятия; к
работе университетского буфета. Каким образом может быть
использован метод QFD для совершенствования этих
процессов? Определите систему «как» (т.е. комплекс
технических параметров) и постройте матрицу взаимосвязи
потребительских требований и технических характеристик для
каждого примера.

Практическое задание 4.3.3. Система «Шесть сигм».


Решите следующие задачи:
1) Ковер, покрывающий зал площадью 100 кв.м. был
очищен: а) до уровня -3 сигм; б) 4 сигм; в) 5 сигм.
Посчитайте, какова была соответственно площадь не
очищенной поверхности?
2) В поликлиниках города N в течение года выдается более
2500 тыс. фармацевтических рецептов. Из них заполнены
неправильно: а) 1000; б) 10000; в) 250000. Посчитайте
число сигм для каждого случая.

18
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 5. Политика в области качества

Цели и задачи изучения темы:


Приобретение навыков разработки миссии, политики в
области качества, характеристик (синонимы: показатели,
критерии, индикаторы) качества продукции и процессов, целей
в области качества.

Вопросы для обсуждения:


1. Кто несет ответственность за разработку миссии,
стратегии и политики в области качества?
2. Что должна содержать в себе политика и цели в области
качества?
3. Перечислите этапы разработки политики в области
качества.

Практическое задание 5.1. Анализ деятельности


предприятия.
Дайте характеристику деятельности сети предприятий
общественного питания по типу фастфуд. Установите
основные группы потребителей и заинтересованные стороны,
их ожидания и потребности (табл. 5.1).

Табл. 5.1. Ожидания заинтересованных лиц


Заинтересованные лица, Ожидания и потребности

окружающие организацию заинтересованных лиц

Практическое задание 5.2. Разработка политики,


миссии и видения в области качества.
Используя информацию из таблицы 5.1, сформулируйте
для сети предприятий общественного питания по типу фастфуд
доктрину в области качества, включающую политику, цели и
задачи, миссию и видение организации.

19
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

При разработки данной доктрины учитывайте, что:


1) Сначала необходимо установить принципы, которые
определяют для предприятия общую актуальную значимость
политики качества. Такими принципами могут быть, например:
удовлетворение требований потребителя, завоевание доверия
заказчиков и расширение сбыта, улучшение экономического
положения предприятия и т.д.
2) Исходя из этих принципов, необходимо наметить
следующие шаги по достижению долго-, средне- и
краткосрочных целей. Примером таких целей может быть
сокращение поступления рекламаций на определенный
процент за установленный промежуток времени.
3) Затем следует определить стратегию, с помощью
которой можно следить за достижением целей по качеству. Это
означает: наметить средства и пути, чтобы достичь цели и
реализовать принципы предприятия.
4) После документирования, обсуждения, согласования и
утверждения политика должна быть доведена до сведения всех
сотрудников всех подразделений и уровней предприятия.
Сотрудники должны не только принять ее к сведению, но и
выполнять ее положения в своей повседневной работе.
Пример политики качества лаборатории приведен в
Приложении 3.

Табл. 5.2. Основные аспекты разработки политики, целей,


миссии и видения организации
Документы
стратегического Аспекты разработки
планирования
Политика в области – общие намерения и направления
качества деятельности организации в области
качества, официально сформулированные
высшим руководством.

20
Менеджмент качества в области общественного питания

Документы
стратегического Аспекты разработки
планирования
Политика должна:
 соответствовать стратегическим целям
предприятия;
 включать требования по постоянному
улучшению деятельности;
 постоянно анализироваться на
пригодность;
 быть доведена до сведения всего
персонала.
Политика в области качества занимает
не более одного печатного листа,
подписывается руководителем организации и
вывешивается на видное место.
Цель в области – то, чего добивается или к чему стремится
качества организация в области качества.
Миссия Под миссией понимается краткое
заявление (обычно от 25 до 50 слов),
определяющее:
 позиционирование организации в
окружающем мире (кто мы?);
 стержневые цели существования
организации (для чего мы существуем?);
 основные группы потребителей и
заинтересованных сторон (для кого мы
работаем?);
 ключевые обязательства и пути
обеспечения качества производимой
продукции и/или услуг (что мы гарантируем
и за счет чего?).
Видение – это идеал, мечта, представление о том,
каким руководство хотело бы видеть
организацию через 5-10-15 лет.

21
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 6. Стандартизация и ее роль


в менеджменте качества

Цели и задачи изучения темы:


Познакомиться с системой стандартизации, ее целями,
принципами, функциями, а также ролью стандартов в
обеспечении качества и конкурентоспособности предприятий
общественного питания в Республике Молдова и за рубежом.

Вопросы для обсуждения:


1. Каковы цели и принципы стандартизации?
2. По каким показателям проводится обязательное
подтверждение соответствия продукции?
3. В чем отличие процедур сертификации соответствия и
декларирования соответствия?
4. Дайте определение понятиям «техническое
регулирование», «технический регламент», «знак
обращения на рынке».
5. Назовите виды нормативных документов по
стандартизации.
6. В чем разница между международными и
региональными организациями по стандартизации?

Практическое задание 6.1. Национальная система


стандартизации и ее развитие.
Проанализируйте основные положения следующих
документов:
 Закон Республики Молдова № 20 от 04.03.2016 «О
национальной стандартизации»;
 Закон Республики Молдова № 420 от 22.12.2006 «О
техническом регулировании», где установлены общие
требования к содержанию и порядку разработки,
опубликования и применения технических регламентов;
 Каталог стандартов Молдовы по
адресу: http://estandard.md/.

22
Менеджмент качества в области общественного питания

Ответьте на вопросы:
 Кто ответственен за техническое регулирование и
стандартизацию в Республики Молдова?
 На чем основываются национальные стандарты Молдовы
(SM)?
 Какие требования предъявляются к местной и импортной
продукции?

Практическое задание 6.2. Национальный институт


стандартизации (ИСМ).
Посетите сайт Национального института стандартизации
http://www.standard.md. Познакомьтесь с последними
изменениями в программе стандартизации Республики Молдова.
Изучите аспекты национальной, европейской,
межгосударственной и международной стандартизации.
Определите роль и функции технических комитетов.
Также посетите магазин стандартов по адресу
https://shop.standard.md и воспользуйтесь поисковиком во
вкладке «Каталог стандартов» (рисунок 6.1) для поиска
документов из серии ИСО 9000 и ИСО 22000.

Рис.6.1. Поисковик стандартов в магазине


Национального института стандартизации

23
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Практическое задание 6.3. Руководства по


надлежащей практике в области общественного питания.
Используя дополнительную литературу, изучите, какие
руководства по надлежащей практике рекомендуются для
внедрения на предприятиях общественного питания, и
заполните таблицу 6.1.

Табл.6.1. Руководства по надлежащей практике


в области общественного питания
№ Название руководства Преимущества внедрения
1.
2.
3.

Практическое задание 6.4. Эссе


Прокомментируйте в нескольких предложениях
выражение профессора Э. Вурстер:
„Стандартизация направлена на то, чтобы освободить
человека от рутинной работы, которая является
злоупотреблением его мыслительными способностями”.

24
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 7. Стандарты ИСО и их роль в функционировании


системы менеджмента качества (СМК)

Цели и задачи изучения темы:


Изучить структуру международных стандартов
менеджмента качества серии ИСО 9000, элементы и
принципы функционирования систем менеджмента качества,
рассмотреть сущность и методы реализации процессного
подхода при построении СМК.

Вопросы для обсуждения:


1. Опишите структуру международных стандартов
менеджмента качества серии ИСО 9000.
2. Каковы принципы функционирования систем
менеджмента качества?
3. В чем состоит сущность процессного подхода при
построении СМК и каковы методы его реализации?
4. Назовите элементы систем менеджмента качества.

Практическое задание 7.1. Основные понятия и


принципы СМК.
Используя информацию из стандарта SM EN ISO
9000:2016, сформулируйте и обоснуйте восемь
«антипринципов» и оцените их применение в современной
практике менеджеров предприятий. Например, принципу
«Вовлечение работников» можно противопоставить
антипринцип «Вовлеченность персонала» – метод снять всю
ответственность за результаты с руководства и переложить ее
на сотрудников, аргументируя красивыми словами про
делегирование полномочий и мотивируя их забыть про
зарплаты и премии, работать по 12 часов в день с двумя
выходными в месяц, присоединяемыми к очередному отпуску
за прошлый год.

25
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Практическое задание 7.2. Анализ модели СМК.


Определите сущность процессного подхода, опишите
модель СМК в соответствии с этим подходом, указав
основные требования стандарта SM EN ISO 9001:2015 к
процессам системы менеджмента качества.

Практическое задание 7.3. Популярные системы


менеджмента.
Изучите особенности международных стандартов,
рекомендуемых к внедрению для большинства организаций:
 SM EN ISO 9001:2015. «Системы менеджмента качества.
Требования»;
 SM SR EN ISO 14001:2016. «Системы менеджмента
окружающей средой. Требования и руководство по
применению»;
 SM ISO 45001:2018. «Системы менеджмента
безопасности труда и охраны здоровья. Требования и
руководство по использованию»;
 SM EN ISO/IEC 27001:2017. «Информационные
технологии. Методы и средства обеспечения
безопасности. Системы менеджмента информационной
безопасности. Требования».

Сравните и представьте в табличной форме (таблица


7.1) их основные области применения и преимущества
внедрения.

Табл.7.1. Характеристика международных стандартов


Основные области Преимущества
Стандарты
применения внедрения
ISO 9001
ISO 14001
ISO 45001
ISO 27001

26
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 8. Основы системы ХАССП

Цели и задачи изучения темы:


Изучение основных принципов системы ХАССП и
структуры международного стандарта в области безопасности
пищевых продуктов ИСО 22000. Изучить основы системы
обеспечения качества и безопасности пищевой продукции на
всех этапах создания, хранения и реализации.

Вопросы для обсуждения:


1. В чем отличие понятий «качество» и «безопасность»?
2. Назовите основные принципы системы ХАССП.
3. Опишите состав группы ХАССП.
4. Какие виды опасностей существуют на предприятиях
общественного питания?
5. Что понимается под блок-схемой производственного
процесса?

Практическое задание 8.1. Структура и содержание


стандарта ИСО 22000.
Изучите структуру стандарта SM EN ISO 22000:2018
«Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов.
Требования к любым организациям в цепочке поставки» и
дайте краткую характеристику его основным положениям.

Практическое задание 8.2. Выявление рисков,


возникающих во время приготовления кулинарных блюд.
Проанализируйте технологию приготовления различных
кулинарных блюд (возможные варианты представлены в
таблице 8.1) и составите технологические схемы по примеру из
рисунка 8.1.
Выявите возможные риски, приводящие к выпуску
продукции не соответствующей нормативным документам.

27
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Табл. 8.1. Кулинарные блюда


№ Наименование блюда
1. Винегрет мясной
2. Суп-пюре из шпината
3. Голубцы с мясом и рисом
4. Макаронник с субпродуктами
5. Пудинг яблочный с орехами
6. Вертута с брынзой

Рис. 8.1. Технологическая схема сырников с малиновым соусом

Практическое задание 8.3. Разработка блок-схемы


кулинарных блюд.
Составьте блок-схему для различных кулинарных блюд
(возможные варианты представлены в таблице 8.1), используя
обозначения из таблицы 8.2. по примеру из рисунка 8.2.

28
Менеджмент качества в области общественного питания

Табл. 8.2. Условные обозначения блок-схем

* Переход с каждого этапа на следующий подразумевает под собой, что


предыдущий этап полностью завершен.

Рис.8.2. Пример блок-схемы приготовления салатов


Практическое задание 8.5. Изучение обязательных
показателей, которые нуждаются в контроле.
Детально опишите сырье, тару и упаковку (в случае
кейтеринга), используемые для получения и реализации
различных кулинарных блюд (возможные варианты
представлены в таблице 8.1) и представьте в таблице на
примере Приложения 4.

29
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 9. Применение системы ХАССП


для пищевых продуктов и кулинарных блюд

Цели и задачи изучения темы:


Применение принципов системы ХАССП для оценки
рисков, установление критических контрольных точек и
корректирующих/ превентивных действий для различных
технологических операций, производимых с целью
производства кулинарных изделий.

Вопросы для обсуждения:


1. Что такое верификация?
2. В чем состоит анализ контрольных точек (КТ) и
критически контрольных точек (ККТ)?
3. В чем сущность метода «дерева принятия решений» для
определения ККТ?
4. Что такое «критические пределы»?
5. Что понимают под «корректирующими действиями»?

Практическое задание 9.1. Описание деталей


технологического производства.
Составьте детальную информацию о производстве:
схема производственных участков, перечень основного
технологического оборудования, технологическую
документацию. Заполните таблицу 9.1.
Табл.9.1. Характеристика технологического процесса
№ Название процесса Описание процесса
Качественный и
1
количественный прием сырья
2 Хранение сырья
3 Дозировка сырья
Предварительная обработка
4
сырья
***

30
Менеджмент качества в области общественного питания

Практическое задание 9.2. Определение


потенциальных рисков.
Определите типы опасностей, способы контроля рисков
и пути их устранения, используя диаграмму оценки
допустимых рисков (рисунок 9.1), а также критерии оценки
вероятности реализации (таблица 9.2) и уровня опасности
выявленных рисков (таблица 9.3).

Рис. 9.1. Диаграмма оценки допустимых рисков ХАССП

Табл.9.2. Критерии оценки вероятности


реализации опасного фактора
Оценка
Критерий
вероятности
Вероятность опасного фактора практически
1 балл
отсутствует
Малая вероятность наличия опасного фактора 2 балла
Значительная вероятность наличия опасного
3 балла
фактора
Высокая вероятность появления опасного
4 балла
фактора

31
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Табл.9.3. Критерии уровня опасности выявленных рисков


Оценка
Критерий
вероятности
Слабый уровень опасности (действие опасного
фактора не приводит к потере работо- 1 балл
способности)
Средний уровень опасности (потеря
работоспособности в течение нескольких дней, 2 балла
но потом последствия не будут проявляться)
Тяжелый уровень опасности (длительная
потеря трудоспособности, получение 3 балла
инвалидности 3 группы)
Критический уровень опасности (получение
инвалидности 1 или 2 группы, летальный 4 балла
исход)

Практическое задание 9.3. Анализ ККТ.


Выявите и проанализируйте ККТ на всех этапах
производства различных кулинарных блюд (возможные
варианты представлены в таблице 8.1).
Используя «Дерево принятия решений» из Приложения
5, сведите данные в таблицу 9.4.

Taбл.9.4. Определение ККТ для технологического процесса


приготовления кулинарных блюд
Этапы
Тип Замеча-
технологического Q1 Q2 Q3 Q4 ККТ/КТ
риска ния
процесса
Хранение Ф
порошкообразного Х
сырья Б
Хранение охлаж-
Б
денного сырья
***
Примечание: Ф – физический тип риска, Х – химический тип риска, Б –
биологический тип риска

32
Менеджмент качества в области общественного питания

Практическое задание 9.4. Разработка методов


контроля и корректирующих действий.
Разработайте методы контроля и корректирующие
действия для всех ККТ, выявленных и представленных в
таблице 9.4. Составьте протокол плана НАССР согласно
таблице 9.5.
Taбл.9.5. Методы контроля и корректирующие действия
для выявленных рисков
Этапы Назва- Коррект-
Методы
техн. ние Тип риска ирующие
контроля
процесса сырья действия
Прием – рыба Ф -
Хране- Х -
ние пато- Прием согласно Отказ от партии.
сырья генные документации. Проверка и
бакте- Органолеп- устранение
Б рии тический анализ. неисправностей
Хранение в холодильного
соответствующих оборудования.
условиях.
масло Ф -
расти- продук- Контроль запаха Отказ от партии.
тельное ты перед Смена
окис- использованием. поставщика.
ления Хранение в
Х
темном месте в
герметично
закрытой
упаковке.
Б -
***

Практическое задание 9.5. Анализ форм записей для


осуществления контроля потенциальных рисков.
Ознакомьтесь с рекомендуемыми формами записей на
предприятиях общественного питания, указанных в
Приложении 6. Опишите важность и необходимость их
архивирования, уточнив сроки хранения.

33
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 10. Документы, используемые


в системах менеджмента качества

Цели и задачи изучения темы:


Изучить основные требования международных
стандартов серии ИСО 9000 к документации СМК, к политике
и целям в области качества, руководству по качеству,
документированию процессов и процедур и другим
документам. На примере конкретного предприятия
общественного питания обсудить и оценить соответствие
документации организации требованиям стандарта SM EN ISO
9001:2015.
Вопросы для обсуждения:
1. Какова роль информационных технологий при
внедрении стандартов серии ИСО 9000?
2. Какие преимущества имеют электронные документы?
3. Перечислите задачи системы управления документами.
4. Опишите структуру документов СМК.
5. Назовите основные действия и их последовательность
при разработке и внедрении системы менеджмента
качества.
Практическое задание 10.1. Установление необхо-
димой документации в области общественного питания.
Стандартом SM EN ISO 9001:2015 «Системы
менеджмента качества. Требования» для сертификации СМК в
организации предусмотрена следующая документация:
a ) заявление о политике и целях в области качества;
b) руководство по качеству;
c) документированные процедуры;
d) документы, необходимые организации для обеспе-
чения эффективного управления;
e) записи, требуемые настоящим стандартом.
Определите, какие документы и в какой форме должны
быть предусмотрены на предприятиях общественного питания.

34
Менеджмент качества в области общественного питания

Практическое задание 10.2. Анализ документации


СМК на предприятии.
Изучите основные требования к документации СМК из
стандарта SM EN ISO 9001:2015 «Системы менеджмента
качества. Требования» и Технического руководства ISO/TR
10013:2001 «Рекомендации по документированию систем
менеджмента качества».
Установите наличие и проанализируйте состояние
указанной документации на предприятии, где Вы работаете или
проходили практику. Составьте проект служебной записки
руководителю организации «О состоянии и предложениях по
совершенствованию документации».

35
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 11. Аудит качества

Цели и задачи изучения темы:


Изучить порядок разработки и внедрения СМК в
организации. Рассмотреть практические вопросы распределения
обязанностей и ответственности в системе менеджмента
качества, проведения аудита и сертификации. На
практических примерах оценить возможности создания и
совершенствования СМК в организации.

Вопросы для обсуждения:


1. Прокомментируйте процесс создания СМК в
организации общественного питания.
2. Какие критерии необходимо соблюсти для создания и
совершенствования СМК в организации?
3. Опишите цели и общие принципы аудита. В каких
случаях он применяется?

Практическое задание 11.1. Анализ аспектов аудита


СМК.
Используя стандарт SM EN ISO 19011:2018
«Руководящие указания по аудиту систем менеджмента», а
также план разработки и внедрения СМК на предприятии
(Приложение 8), проанализируйте роль внутреннего и внешнего
аудита, а также этапы его проведения.

Практическое задание 11.2. Самооценка СМК в


организации.
Используя типовой вопросник самооценки из Приложения
7, оцените систему менеджмента качества организации, в которой
Вы работаете или проходили практику.
Для лучшей оценки уровней развития по каждому
вопросу самооценки воспользуйтесь критериями из таблицы
11.1.

36
Менеджмент качества в области общественного питания

Табл.11.1. Критерии для оценки уровней развития


Уровень
Характеристика
развития Пояснения
уровня
(в баллах)
Нет Систематический подход к
1 формализованного проблемам отсутствует, нет
подхода результатов, результаты слабые или
не предсказуемые.
Подход, Систематический подход,
2 основанный на основанный на возникшей проблеме
реакции на или коррекции; наличие
проблемы минимальных данных о результатах
улучшения.
Устоявшийся Систематический процессный
3 формали- подход, систематические
зованный улучшения на ранней стадии;
системный наличие данных о соответствии
подход целям и существовании тенденций
улучшения.
4 Акцент на Применение процесса улучшения;
постоянное хорошие результаты и устойчивые
улучшение тенденции улучшения.

Лучшие Значительно интегрированный


5 показатели в процесс улучшения; лучшие
классе результаты в сравнении с
деятельности продемонстрированными достиже-
ниями

Практическое задание 11.3. Ситуационная задача.


Проанализируйте схему производственного процесса,
составленного комиссией по аудиту в ходе проверки
деятельности компании (рисунок 11.1), и укажите:

37
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

 какие дальнейшие шаги должна предпринять


аудиторская группа;
 на какие этапы производственного процесса необходимо
обратить внимание в первую очередь;
 какие рекомендации по улучшению производства могут
быть предложены руководству компании.

Рис.11.1. Реальный путь оперативной деятельности


производственной организации

38
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 12. Сертификация и аккредитация

Цели и задачи изучения темы:


Изучить основные понятия, формы и системы
сертификации, порядок аккредитации органов по
сертификации и испытательных лабораторий.

Вопросы для обсуждения:


1. Назовите основные принципы сертификации продукции,
услуг, процессов и систем управления.
2. Чем различаются между собой процедуры
сертификации и аккредитации?
3. Какова роль национального органа по аккредитации?
4. Опишите порядок проведения добровольной и
обязательной сертификации.

Практическое задание 12.1. Правовое и


организационное обеспечение сертификации и
подтверждения соответствия.
Проанализируйте основные положения следующих
документов:
 Закон Республики Молдова № 235 от 01.12.2011 «О
деятельности по аккредитации и оценке соответствия»;
 Правила национального совета по аккредитации и
аттестации № 273 от 03.06.2005 «Правила и условия
предоставления, отказа в предоставлении, сохранения,
расширения, сокращения, приостановления и отзыва
аккредитации»;
 Национальные сертификаты аккредитации и
соответствия (Приложения 9 и 10).
На основе рассмотренных материалов опишите основные
аспекты национальной деятельности по аккредитации и оценке
соответствия.

39
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Практическое задание 12.2. Национальные органы


по сертификации и аккредитации.
Посетите сайты центров по сертификации и
аккредитации Республики Молдова:
 Национальный аккредитационный центр Республики
Молдова (MOLDAC) – https://acreditare.md;
 Государственное предприятие «Центр прикладной
метрологии и сертификации» (CMAC) – http://cmac.md;
 Коммерческая компания «Инспекция-Сертификация-
Качество» S.R.L. – http://certificare.md/.
Ответьте на вопросы:
 Какие органы имеют право предоставлять сертификацию
продукции / услуг / процессов, а какие сертификацию
систем в области менеджмента качества?
 На основе каких требований выдаются сертификаты о
подтверждении соответствия?
 В чем особенность сертификации в области
общественного питания?

Практическое задание 12.3. Сертификация СМК.


Расходы на сертификацию и обслуживание СМК
относительно высоки, поэтому малые предприятия часто
игнорируют этот тип сертификации.
Например, во Франции и Германии сертификация
систем качества считается эффективной для крупных
предприятий, в то время как в Великобритании наблюдается
тенденция к сертификации средних и малых компаний.
Проанализируйте и кратко опишите тенденцию в
области сертификации предприятий общественного питания в
Республики Молдова.

40
Менеджмент качества в области общественного питания

Тема 13. Менеджмент обработки несоответствий

Цели и задачи изучения темы:


Изучить основные понятия, формы и методы обработки
несоответствий. Ознакомиться с различными методиками
расчета затрат на качество. Выполнить практические задания.

Вопросы для обсуждения:


1. Какие виды внутренних затрат связаны с качеством
продукции/ услуг?
2. Какие виды внешних затрат связаны с качеством
продукции/ услуг?
3. Каковы основные методы классификации затрат на
обеспечение качества продукции?
4. Охарактеризуйте японский подход к классификации
затрат на обеспечение качества.
5. Какие затраты относятся к предупредительным,
оценочным издержкам, обусловленным внутренними и
внешними отказами?
6. С какой целью осуществляются предупредительные
затраты?

Практическое задание 13.1. Предупредительные


меры по обработке несоответствий.
На основе отчета по затратам на качество высшему
руководству (табл. 13.1):
1) вычислите общие затраты на качество (предпоследняя
строка в таблице 13.1);
2) рассчитайте экономию («качество приносит деньги»),
которая возникла в результате усиления предупредительных
мер и за счет снижения затрат на брак: «экономия = снижение
затрат на брак, что ведет к увеличению затрат на
предупредительные меры»;

41
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

3) постройте график изменения экономии по периодам;


4) на основе анализа динамики категорий затрат на
качество сделайте выводы об эффективности
предупредительных мероприятий, которые предприняло
высшее руководство (снижение затрат на контроль, на
рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Табл.13.1. Затраты на качество


Затраты на
качество от Периоды
общего объема
продаж, % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
На преду-
предительные 0,3 0,3 0,6 0,9 0,7 0,7 1,0 1,2 1,4 1,3 1,2 1,2
мероприятия
На контроль 2,9 2,9 3,0 2,8 2,8 2,9 2,6 2,7 1,9 1,7 1,5 1,5
На внутренние
6,1 6,0 5,7 5,0 4,7 4,8 3,1 3,0 2,6 2,8 2,6 2,7
потери
На внешние
2,8 2,7 2,7 2,5 2,6 2,5 2,1 1,9 1,5 0,8 0,5 0,2
потери
Общие затраты
Экономия

Табл.13.2. Перечень затрат предприятия


Сумма,
Наименование затрат
тыс. лей
Переделка и ремонт 75
Приемно-сдаточные испытания готовой продукции 66
Брак 60
Повторное использование материалов 50
Понижение класса качества 32
Повторное испытание и контроль 25
Анализ возвращенной потребителем продукции на
24
причину отказа
Стоимость гарантийного обслуживания 14

42
Менеджмент качества в области общественного питания

Сумма,
Наименование затрат
тыс. лей
Административная работа с возвращаемой продукцией 12
Лабораторные испытания 12
Аудит системы качества 10
Материалы для контроля и испытаний 7
Калибровка и тех. обслуживание испытательного
6
оборудования
Образование в области качества 4
Закупка материалов 80
Контроль качества закупленных материалов 5
Транспортирование продукции 10

Практическое задание 13.2. Ситуационная задача.


Затраты предприятия общественного питания за
отчетный период составили, тыс. лей:
 приготовление и подача пищи – 526;
 планирование и заказ продуктов – 155;
 затраты на подбор кадров – 15;
 подготовка кадров – 25;
 отказы из-за плохо приготовленных блюд –30;
 уменьшение спроса по сравнению с предыдущим
периодом – 52;
 работа с жалобами – 15;
 штрафные санкции –10.
Составьте стоимость процесса, рассчитайте затраты,
связанные с достижением соответствия и отсутствием
соответствия, результативность работы предприятия как
процент затрат соответствия в общем объеме затрат
предприятия.

43
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Тема 14. Защита прав потребителей


в отношении менеджмента качества

Цели и задачи изучения темы:


Изучить основные аспекты в области защиты прав
потребителей. На примере деятельности национальных
государственных надзорных органов обсудить вопросы
обеспечения безопасности и качества продукции/ услуг,
предоставляемых потребителям.

Вопросы для обсуждения:


1. Какими законами регулируются отношения в области
защиты прав потребителей?
2. Какую ответственность несут производитель и продавец
за реализацию некачественной продукции?
3. Назовите восемь, так называемых, «золотых» прав
потребителей, принятых на международном уровне.
4. Какие формы подтверждения соответствия продукции
Вы знаете?

Практическое задание 14.1. Законодательное


обеспечение защиты п р а в потребителей, безопасности и
качества в Республике Молдова.
Ознакомьтесь с нормативно-правовой базой обеспечения
качества. Просмотрите законы «О защите прав потребителей» и
«О безопасности пищевых продуктов». Сделайте краткое
описание разделов:
 Государственная и общественная защита прав
потребителей;
 Полномочия органов государственного управления.

Практическое задание 14.2. Ситуационные задачи.


Решите ситуационные задачи, используя
соответствующие правовые и нормативные документы.

44
Менеджмент качества в области общественного питания

Задача № 1. 5 ноября 2020 года в магазине


электробытовой техники приобретен кухонный робот, на
который изготовителем был установлен гарантийный срок – 1
год. 7 ноября 2021 года покупатель обратился в магазин с
просьбой заменить кухонный робот новым, поскольку раннее
купленный вышел из строя. Продавец отказался удовлетворить
требования, мотивируя это тем, что гарантийный срок на
кухонный робот истек. Кто прав в данной ситуации?
Задача № 2. 1 ноября 2021 года Петров И.Н. заказал
кухонный гарнитур, заключив с фирмой договор об оказании
услуги на изготовление и установку гарнитура в течение 30
календарных дней, оплатив услугу полностью в сумме 10 тыс.
лей. По истечении указанного времени гарнитур был
доставлен, но он не соответствовал по размерам. Заказчик
отказался от данного гарнитура, так как Петрову И.Н. обещали,
что через неделю ему доставят новый гарнитур. Потом Петров
И.Н. уехал за границу и вернулся только 30 декабря. Когда он
позвонил в фирму, ему сказали, что гарнитур теперь стоит на
10 тыс. лей дороже. Вправе ли фирма превышать стоимость
работ?
Задача № 3. Албу П.И. купил холодильник, который
через шесть месяцев вышел из строя. Специалист сервисного
центра, осмотрев холодильник, пояснил, что дефект
производственного характера и отремонтировать его можно
только в условиях мастерской, длительность ремонта
составляет 20 дней. В сервисном центре покупателю
предложили самостоятельно доставить товар в мастерскую, в
предоставлении на время ремонта другого холодильника было
отказано. Правы ли специалисты сервисного центра?
Задача № 4. Покупатель купил разборный кухонный
гарнитур импортного производства. Когда приступил к сборке,
то обнаружил, что инструкция по сборке кухонного гарнитура
выполнена на иностранном языке, в результате покупатель не
смог собрать гарнитур. Как должен поступить в этой ситуации
покупатель?

45
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

РАЗДЕЛ II. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ


ДОКЛАДОВ И ВЫСТУПЛЕНИЙ НА
СЕМИНАРСКИХ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЯХ

2.1. Доклады на семинарских и практических занятиях


В учебной программе по дисциплине «Менеджмент
качества в области общественного питания» на
самостоятельную работу отводится 50% времени. Это время
используется для выполнения практических заданий, сбора и
анализа необходимой информации, подготовки докладов и
рефератов.
Успешное освоение дисциплины «Менеджмент качества
в области общественного питания» предполагает активное,
творческое участие студента путем планомерной, повседневной
работы.
Перед семинарским или практическим занятием
студентам необходимо изучить теорию вопроса согласно плану
курса, а также ознакомиться с опытом других исследователей в
этом направлении. В подготовке к занятию рекомендуется
активно использовать дополнительную периодическую
литературу – статьи в научных журналах, стандарты,
статистические материалы, нормативные правовые акты и др.,
применяя имеющиеся информационные технологии.
На семинарском занятии студент должен выступить с
коротким (не более 10 минут) докладом. Для выступления на
семинаре рекомендуются следующие формы докладов:
Доклад по монографии или учебнику. Книги, которые Вы
выбираете, должны относиться непосредственно к изучаемой
теме по управлению качеством. Отразите и сравните главные
идеи и выводы, которые авторы делают. Оцените актуальность
управленческих решений к современной экономике в
Республике Молдова. Опишите, как Вы могли бы применять
некоторые из ваших новых знаний, выскажите свою критику
(что Вы думаете относительно того, что авторы хотели
сообщить?).

46
Менеджмент качества в области общественного питания

Ваш доклад должен быть не больше двух страниц.


Включите библиографическую информацию и используйте
стандартный метод цитирования.
Доклад по журнальной статье. Статья, которую Вы
выбираете должна относиться к изучаемой теме дисциплины
«Менеджмент качества» и иметь достаточный объем. Выберите
статью из любого имеющегося в библиотеке журнала. Ваш
доклад должен включать краткое резюме основных идей автора
и вашу реакцию на статью. Будьте конкретны. При этом не
усложняйте. Ограничьте ваш доклад одной страницей.
Приложите копию статьи. Следуйте любому
стандартизированному методу цитирования журналов.
Доклад по материалам иностранного источника.
Многие непереведенные на русский язык книги и
профессиональные журналы, презентационные материалы
иностранных фирм, благодаря электронным ресурсам
крупнейших библиотек мира становятся доступны. Студенту
необходимо подобрать оригинальный источник, перевести его
на русский язык и подготовить доклад в соответствии с
рекомендациями для доклада по журнальной статье.
Содержание материала доклада должно соответствовать
изучаемой теме дисциплины, поэтому дату своего выступления
на занятии следует заранее согласовать с преподавателем.
Доклад по материалам тематических Интернет-
ресурсов. Распространение теории и практики менеджмента
качества посредством Интернета – актуальная тема в наши дни.
Содержание доклада может быть посвящено обзору и
сравнительной характеристике нескольких сайтов о системах
менеджмента качества, а также новинкам в теории и практике
применения методов управления качеством в организациях
общественного питания. Ваш доклад по объему и по
содержанию должен удовлетворять требования к докладу по
журнальной статье. Обязательно указывайте адреса
использованных веб страниц. Дату своего выступления на
занятии заблаговременно согласуйте с преподавателем.

47
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

Доклад по анализу статистических материалов. В


библиотеке вам предоставят возможность познакомиться с
различными аналитическими отчетами по всем отраслям
экономики, изменениям на потребительском рынке. Указанные
материалы могут быть полезными для анализа рынка, оценки
конкурентоспособности организации и ее продукции. Поэтому
у вас имеются большие возможности для их творческой
интерпретации в докладе при изложении многих разделов
изучаемой дисциплины.
Ваш доклад по объему и содержанию должен
удовлетворять требованиям к докладу по журнальной статье.
Доклад по анализу нормативной правовой
документации. Законы и постановления, решения органов
местного самоуправления – это важная и очень конкретная
часть внешней среды организации. В условиях реформ
изменения в правовой сфере происходят часто, не учитывать их
в управлении организацией было бы большим риском. В
правовых базах онлайн можно найти хронологические или
отраслевые выборки происходящих изменений, найти сведения
о проектах новых нормативных правовых актов, которые могут
повлиять на деятельность интересующей вас организации.
Содержанием доклада могут стать ваши комментарии к
происходящим изменениям в системе технического
регулирования, стандартизации и сертификации, а также оценка
их влияния на конкурентоспособность в области общественного
питания.
Доклад о посещении мероприятия. Посетите выставку,
деловую встречу или конференцию, которые регулярно
проводятся. Здесь можно получить первичную информацию для
характеристики ситуации организации, отрасли, региона,
выявить новые тенденции на рынке, оценить реализуемые
мероприятия по управлению качеством на предприятиях
общественного питания. Эта информация, а также письменные
заметки о собственных наблюдениях, анализ рекламных
проспектов, пресс-релизов, каталогов послужит основой для

48
Менеджмент качества в области общественного питания

вашего доклада на занятии, а в будущем – для дипломного


проекта.
Доклад по материалам организации. Выберите для себя
одно из предприятий общественного питания, материалами
которого Вы располагаете или предприятие, на котором
проходили производственную практику.
В зависимости от темы занятия, на котором Вы
собираетесь выступить со своим докладом, можно поставить
перед собой несколько из предложенных ниже вопросов.
Ответы на эти вопросы, которые должны быть
аргументированными и подтверждены конкретными данными,
составят содержание вашего доклада.
 Представьте, что Вы разрабатываете стратегию качества
предприятия на 5-10 лет. Объясните, какие возможны
изменения во внешней и внутренней среде, сохранит или
приумножит при этом ваше предприятие свою долю
рынка, и что для этого необходимо сделать?
 Опишите кратко свое предприятие. Что или
уникальность чего делает ваше предприятие
конкурентоспособным?
 Назовите лица, заинтересованные в разработке
мероприятий по внедрению современных систем
управления качеством. Как можно привлечь их для
работы над перспективой развития предприятия?
 Что служит источником информации при проведении
анализа системы управления качеством на предприятии?
 Опишите, как Вы определите эффективность
менеджмента качества в организации.
Материалы доклада используйте на семинарских
занятиях в группе.

2.2. Методика подготовки и изложения научных рефератов


Научный реферат является эффективной формой
исследовательской работы студентов, которая предоставляет
студентам возможность к проявлению самостоятельности в

49
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

научном поиске, позволяет развивать и совершенствовать


навыки принятия управленческих решений и их анализа.
Обязательными этапами работы над реферативным
исследованием являются сбор материала, составление
библиографического списка и изучение научной литературы по
избранной теме. Как правило, основная работа по сбору
материала ведется на начальном этапе исследования, поэтому
важно провести выборку экономических фактов объективно и
внимательно, так чтобы впоследствии небрежность в обработке
первичного материала не была помехой в проведении
исследования.
Круг необходимых источников определяется автором
исследования в соответствии с рекомендациями научного
руководителя.
Составление библиографии по теме – задача самого
студента, научный руководитель лишь рекомендует
основополагающие источники и дает консультации по
возникающим у студента в этой связи вопросам.
Библиографический поиск тесно связан с
формулировкой задач реферата, с углублением в проблематику.
Отбирая литературу по теме, нельзя ограничиваться узкой
тематикой, необходимо обращать внимание на литературу по
широким проблемам, в русле разрешения которых лежит и
данное исследование.
С самого начала важно правильно оформлять результаты
ознакомления с научной статьей или монографией, которые
могут быть переданы в форме краткого или развернутого и
подробного изложения основных положений работы с широким
применением цитирования. В некоторых случаях целесообразен
полный пересказ общего содержания. Приступая к работе,
необходимо точно и в полном соответствии с
библиографическими требованиями записать Ф. И. О. автора,
название работы, выходные данные издания.
Реферат может быть основой для выступления на
студенческой научной конференции и публикации.

50
Менеджмент качества в области общественного питания

Методика подготовки реферата


Подготовка рефератов является одной из форм
активизации учебного процесса через самостоятельную работу
студентов. В процессе подготовки реферата появляется
возможность развития творческих способностей, приобретения
умения обобщать отечественный и зарубежный опыт,
анализировать законодательные, нормативные, научные,
литературные и другие источники информации, выделять в них
главное, отбрасывать второстепенное, давать критическую
оценку материалам, выявлять имеющиеся проблемы,
аргументировано обосновывать выводы и разрабатывать
рекомендации по решению проблем.
Реферат позволяет определить, насколько глубоки
знания рассматриваемой темы, и оценить уровень подготовки
студента по данной учебной дисциплине в целом.
Критериями оценки реферата являются:
 актуальность темы, глубина анализа исследуемой
проблемы и обоснованность разработанных студентом
выводов и предложений;
 умение правильно использовать современные методы
обработки и анализа материала;
 полнота охвата, количество, характер использованных
законодательных и нормативных документов, научных и
литературных источников, а также умение
анализировать их;
 соответствие содержания реферата выбранной теме;
 стиль и логичность изложения;
 правильность, новизна и ценность теоретических
выводов и практических рекомендаций;
 качество оформления в соответствии с требованиями,
предъявляемыми к рефератам;
 компетентность, проявленная при защите.

51
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

После выбора темы реферата студент подбирает


источники информации, включая законодательные,
нормативные и методические документы, составляет список
литературы.
Далее студенту рекомендуется составить план
написания реферата с учетом минимальных обязательных
рекомендаций по содержанию исследуемой темы.
При необходимости студент обращается к
преподавателю для согласования плана работы, списка
литературы, сроков и порядка подготовки реферата.
Содержание реферата должно соответствовать теме и плану.

Требования к изложению текста


Обязательная структура реферата: титульный лист,
оглавление, введение, основная часть, заключение (выводы и
предложения), список использованных источников,
приложения. В приложения выносятся материалы, служащие
подтверждением или иллюстрацией тех или иных положений
реферата, в т.ч. выдержки из документов. Это позволяет
избежать перенасыщения информацией текста основной части.
Во введении (1-2 стр.) обосновывается актуальность и
важность рассматриваемых вопросов в рамках выбранной темы
реферата, их практическая значимость, анализируется степень
освещения избранной темы в литературе, обеспеченность
законодательной и нормативной базой, излагаются конкретные
существующие и потенциальные проблемы, формулируются
цели и задачи реферата. При этом содержание целей и задач
должно позволять сформулировать в заключении реферата
соответствующие выводы и разработать рекомендации по
решению выявленных проблем.
В основной части реферата (15-20 стр.) раскрываются
главные аспекты темы, излагаются факты и подходы к
решению задач, представленные в специализированной
законодательной и нормативной документации, современной
научной и другой литературе. Формируется перечень основных

52
Менеджмент качества в области общественного питания

действующих документов (технических регламентов, законов,


постановлений и т.п.), регламентирующих требования к
качеству. При этом целесообразно пользоваться указателями, в
т.ч. «Национальные стандарты» и журналами «Вопросы
технического регулирования», «Стандарты и качество» и др.
В реферате также приводятся результаты анализа и
дается оценка реальному состоянию рассматриваемых
проблем.
Недопустимо дословное переписывание текста из
монографий, учебников, журналов и т.д. Творческая
самостоятельность студента должна проявиться в умении
сравнивать различные точки зрения, анализировать имеющиеся
материалы и использовать результаты анализа для разработки
выводов и практических рекомендаций. Основные положения
реферата с элементами анализа и оценки, могут выражаться в
таких словах: «Автор впервые рассматривает проблему...», «По
мнению специалистов-практиков…», «Сравнение различных
точек зрения позволяет утверждать...» и т.д. Для большей
наглядности здесь же могут быть приведены графики, таблицы,
диаграммы.
При написании текста следует делать ссылки на авторов
тех работ, материал которых излагается или цитируется.
Ссылки на источник размещают в конце предложения,
указывая номер источника по общему списку литературы в
квадратных скобках […].
В конце реферата студенту необходимо обязательно
привести полный список литературы, включая адреса
Интернет-ресурсов.
Следует не только и не столько фиксировать значимые
факты, события, мнения, сколько делать необходимые
обобщения, давать объяснения, устанавливать причинно-
следственные связи, выявлять тенденции и закономерности,
делать выводы и давать рекомендации.
Текст каждого параграфа плана должен завершаться
краткими выводами по существу рассматриваемого вопроса.

53
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

При изложении материала важно обеспечить логическую связь


между отдельными параграфами.
Не рекомендуется вести изложение материала реферата
от первого лица единственного числа: «я наблюдал», «я
считаю», «разработанный мною метод», «по моему мнению» и
т.п. Корректнее писать «по мнению автора» (реферата) или
выражать ту же мысль в безличной форме: «на основе
выполненного анализа можно утверждать ...», «проведенные
исследования подтвердили ...» и т.п.
Ссылаясь в тексте на графики, диаграммы или таблицы,
следует пользоваться словами «приведены»,
«характеризуются», «показаны», «изображены», «построены».
В заключении (1-2 стр.) излагаются краткие обобщения
по существу рассмотренных проблем в виде выводов, а также
приводятся разработанные студентом рекомендации по
решению существующих проблем.

2.3. Рекомендуемая тематика научных рефератов


1) Качество как объект и результат эффективного
управления на предприятиях общественного питания.
2) Роль качества в обеспечении конкурентоспособности
предприятий в сфере общественного питания.
3) История и эволюция внедрения систем качества на
предприятиях общественного питания в РМ.
4) Эволюции концепций в области управления качеством
на предприятиях общественного питания.
5) Концепции контроля и обеспечения качества на
предприятиях общественного питания.
6) Статистические методы в управлении качеством на
предприятиях общественного питания.
7) Концепции А. Фейгенбаума как основа комплексного
управления качеством.
8) Концепции Э. Деминга и их реализация в TQM.

54
Менеджмент качества в области общественного питания

9) Концепции Дж. Джурана и У. Кросби.


10) Основные понятия, принципы и национальные модели
TQM.
11) Задачи предприятий по обеспечению выпуска
качественной и безопасной продукции общественного
питания.
12) Статистические методы в диагностике и контроле
качества: диаграммы Исикава и Парето. Применение их
в области общественного питания.
13) Система TQM и ее национальные модели: сравнительная
характеристика.
14) Подходы к разработке и внедрению системы
менеджмента качества.
15) Стандартизация, сертификация, метрология в
Республике Молдова.
16) Современные пути управления и улучшения качества
продукции общественного питания.
17) Анализ рисков при производстве продукции для
кейтеринга.
18) Менеджмент качества методами статистического
регулирования технологических процессов.
19) Мотивация персонала как инструмент менеджмента
качества. Развитие институтов в сфере управления
качеством в области общественного питания.
20) Система международных стандартов ИСО 9000 и их
требования к системам TQM.
21) Японские системы управления качеством «кайзен» и
«канбан».
22) Семь простых статистических методов контроля
качества.

55
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

23) Система оценки безопасности труда и охраны здоровья


OHSAS 18881:1999 на примере предприятий
общественного питания.
24) Менеджмент качества в процессе закупок и хранения
сырья/материалов.
25) Актуальные системы и методы менеджмента качества.
26) Менеджмент качества в процессе проектирования и
разработок предприятий общественного питания.
27) Менеджмент качества в процессе производства и
обслуживания в ресторанах.
28) Менеджмент качества на уровне отдельного бизнеса.
29) Системы обеспечения качества производителей пищевых
продуктов (ХАССП – ИСО 22000:2005).
30) Аудит и международные стандарты по проверке систем
качества.
31) Документационное обеспечение системного управления
качеством по стандартам серии ИСО.
32) Информационное обеспечение управления качеством.
33) Управление затратами и отходами на обеспечение
качества продукции общественного питания.
34) Определение эффективности систем менеджмента
качества.
35) Персонал и обеспечение системного управления
качеством обслуживания на предприятиях
общественного питания.
36) Метод «шести сигм» для совершенствования управления
качеством.
37) Системы стандартизации, сертификации и метрологии
как элементы обеспечения качества.
38) Система сертификации и защиты прав потребителя.
39) Международная стандартизация и сертификация.

56
Менеджмент качества в области общественного питания

40) Порядок проведения сертификации систем менеджмента


качества на предприятиях общественного питания.
41) Экологический менеджмент. Понятие, содержание. Цель
разработки стандартов серии ИСО 14000.
42) Методики и концепции в области качества: «Точно
вовремя» (Just-in-Time), «Бережливое производство»
(Lean production), «Кайдзен» и «Кайрио», «Шесть сигм»,
«Ноль дефектов» (ZD) и пр.
43) Интегрированные системы менеджмента качества.
44) Характеристика отдельных видов систем качества:
ХАССП в пищевой промышленности.
45) Современные методы менеджмента качества:
бенчмаркинг, реинжиниринг, CALS – концепция,
модели делового совершенства.
46) Виды документов, применяемых в системах
менеджмента качества.
47) Основные документы в деятельности предприятий
общественного питания.
48) Последовательность этапов разработки и внедрения
системы ХАССП на предприятиях общественного
питания.
49) Изучение СМК в индустрии быстрого питания и об
уровне их безопасности.
50) Мониторинг и документирование процессов для
системы ХАССП на предприятиях общественного
питания.

57
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ЕРМОЛАЕВА, Е., СУРКОВ, И. Управление качеством на
предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности,
торговли и общественного питания. М.: ИНФРА-М, 2018.
2. АЛИМОВ, А. Управление качеством. Методическое пособие
для самостоятельной работы студентов. Белгород:
Белгородский государственный университет, 2010.
3. ДОЛГОВА, Е. Управление качеством: практикум. Омск:
Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2010.
4. ПЫХТИН, А. Системы менеджмента качества: практикум
Оренбург: ГОУ ОГУ, 2007.
5. ЗАКОН РМ о защите прав потребителей: № 105-XV от
13.03.2003.
6. ЗАКОН РМ о деятельности по аккредитации и оценке
соответствия: № 235 от 01.12.2011.
7. ЗАКОН РМ о национальной стандартизации: № 20 от
04.03.2016.
8. ЗАКОН РМ о техническом регулировании: № 420 от
22.12.2006.
9. ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА об организации и
функционировании Агентства по защите прав потребителей и
надзору за рынком: № 1089 от 18.12.2017.
10. Руководство по надлежащей практике безопасности пищевых
продуктов ХАССП: кулинарные блюда © 2017 Национальное
агентство по безопасности пищевых продуктов.
11. SM SR EN ISO 9000:2016. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
12. SM SR EN ISO 9001:2015. Системы менеджмента качества.
Требования.
13. SM ISO/TR 10017:2006 Руководство по статистическим
методам применительно к ISO 9001:2000.
14. SM EN ISO 9004:2018. Менеджмент качества. Качество
организации. Руководство по достижению устойчивого успеха.
15. SM SR EN ISO 14001:2016. Системы менеджмента
окружающей средой. Требования и руководство по
применению.
16. SM ISO 45001: 2018. Системы менеджмента безопасности
труда и охраны здоровья. Требования и руководство по
использованию.

58
Менеджмент качества в области общественного питания

17. SM EN ISO/IEC 27001: 2017. Информационные технологии.


Методы и средства обеспечения безопасности. Системы
менеджмента информационной безопасности. Требования.
18. SM SR ISO 10001:2012. Менеджмент качества.
Удовлетворенность клиентов. Руководящие принципы
кодексов поведения для организаций.
19. SM ISO 10005:2019. Менеджмент качества. Руководящие
указания по планам качества
20. SM SR ISO 10015:2003 Менеджмент качества. Руководящие
указания по обучению.
21. SM SR ISO 10018:2014. Менеджмент качества. Руководящие
указания по вовлеченности и компетентности персонала.
22. SM SR ISO /TR 10013:2011. Руководящие указания по
документации системы менеджмента качества.
23. SM EN ISO 19011:2018. Руководящие указания по аудиту
систем менеджмента.
24. SM EN ISO 22000:2018. Системы менеджмента безопасности
пищевых продуктов. Требования к любым организациям в
цепочке поставки
25. CHIRSANOVA, A. et al. Produse alimentare inovative. Univ.
Tehn. a Moldovei, Fac. Tehnologia Alimentelor, Dep. Alimentaţie
şi Nutriţie. Chişinău: Tehnica UTM, 2021. 455 p. ISBN 978-9975-
45-704-0. DOI: 10.5281/zenodo.5563412
26. ЧУМАК, Ж. и др. Общая технология пищевых производств.
Chişinău, Editura „Tehnică–UTM”, 2019. CZU.;663(664):075-8.
27. PALADI, D., CAPCANARI, T. Toxicologia şi securitatea
produselor alimentare: Note de curs. Partea 1. Univ. Tehn. a
Moldovei., Fac. Tehnologia Alimentelor; Dep. Alimentaţie şi
Nutriţie. Chişinău: Tehnica UTM, 2019. 84 p. ISBN 978-9975-45-
585-5.
28. CHIRSANOVA, A., CAPCANARI, T. Instrucţiuni: Prelucrarea
sanitară în cadrul unităţilor de alimentaţie publică. Univ. Tehn. a
Moldovei, Fac. Tehnologia Alimentelor, Dep. Alimentaţie şi
Nutriţie. Chişinău: Tehnica-UTM, 2018. –33 p. ISBN 978-9975-45-
559-6.
29. КАПКАНАРЬ, T., ПАЛАДИ, Д. Токсикология и безопасность
пищевых продуктов. Note de curs. Partea I. Chişinău, Editura
„Tehnică – UTM”, 2018. – 88p. ISBN 978-9975-45-558-9. CZU
615.9:663/664(075.8), K 202.

59
Аурика Кирсанова, Оксана Раду, Алина Боиштян, Татьяна Капканарь

30. CHIRSANOVA, A., RADU, O., BOIŞTEAN, А., CAPCANARI,


T. Managementul calității aplicat în alimentație publică. Note de
curs / Univ. Tehn. a Moldovei, Fac. Tehnologia Alimentelor, Dep.
Alimentaţie şi Nutriţie. Ch.: Tehnica-UTM. 2021. – 136 p. ISBN
978-9975-45-736-1.
31. CIUMAC, J., REȘITCA V., CHIRSANOVA, A., CAPCANARI, T.
Tehnologia generală a produselor alimentare: Indicații metodice
privind efectuarea lucrărilor de laborator/Univ. Tehn. a Moldovei,
Fac. Tehnologia Alimentelor, Dep. Alimentaţie şi Nutriţie. Ch.:
Tehnica-UTM. 2019. – 147 p. ISBN 978-9975-45-586-2. CZU
663/664.0(076.5), T 32.
32. PALADI, D., CHIRSANOVA, A., MIJA, N., CAPCANARI, T.
Toxicologie și securitate alimentară. Îndrumar metodic pentru
îndeplinirea lucrărilor de laborator. CHIŞINĂU: Editura „Tehnică–
UTM. 2017.
Вебография:
 www.fao.org/fao-who-codexalimentarius/home/en/;
 www.iso.org/search.html?q=9000;
 www.fssc22000.com/ (Foundation for food safety certification);
 www.mygfsi.com/ - GFSI (Global Food Safety Initiative);
 www.europa.eu/european-union/topics/food-safety_en;
 www.sas.com (Analytics Software & Solutions );
 www.standard.md (национальный институт стандартизации
Молдовы – ИСМ);
 www.shop.standard.md (Каталог стандартов ИСМ);
 www.estandard.md (Каталог стандартов Молдовы);
 www.acreditare.md (Национальный аккредитационный центр
Молдовы – MOLDAC);
 www.cmac.md (Государственное предприятие «Центр
прикладной метрологии и сертификации» – CMAC);
 www.certificare.md (Коммерческая компания «Инспекция-
Сертификация-Качество» S.R.L.);
 www.consumator.gov.md (Агентство по защите прав
потребителей и надзору за рынком – APCSP).

60
Приложение 1.
Тест на тему: «Восприятие современной концепции
менеджмента качества»

Задание: Выберете номера ответов, которые


соответствую Вашему представлению о менеджменте качества.
1. Качество – соответствие требованиям нормативно-технической
документации.
2. Качество труда каждого работника и подразделения можно
измерить и оценить.
3. Наилучшей системой управления качеством является система
предотвращения ошибок в работе.
4. Большинство ошибок в работе, дефектов и брака при создании
нововведений возникает по вине рабочих и рядовых
исполнителей.
5. Каждый работник, естественно, может допускать ошибки в
работе, что должно учитываться требованиями к качеству труда.
6. У всех работников большая часть ошибок в работе связана с
отсутствием у них необходимых знаний и невнимательностью
во время работы.
7. Обеспечение качества продукции важнее выполнения плана –
графика ее производства и реализации.
8. За качество продукции, поставляемой предприятием
потребителям, ответственность несет только отдел технического
контроля и руководство.
9. Лучше выполнить работу точно в срок с некоторыми
погрешностями, чем выполнить ее идеально, но с небольшим
опозданием.
10. На предприятии должна быть совершенная система учета затрат
и издержек из-за низкого качества продукции.
11. На предприятии должно больше внимания уделяться
улучшению и обеспечению качества продукции, чем снижению
ее себестоимости.
12. Делегирование оперативных полномочий и ответственности за
качество продукции рядовым исполнителям является
позитивным явлением и обеспечивает лучшие условия для

61
выполнения функций и дополнительных обязательств
руководителями низового звена.
13. Стимулирование бездефектной работы рядовых работников –
главное в деятельности руководства при управлении качеством.
14. Целью в области качества новой продукции является
обеспечение качества изготовления (стабильности качества).
15. Приоритет в современных системах качества принадлежит
статистическим методам контроля качества продукции в
большей мере, чем автоматическому сплошному контролю
качества.
16. Документирование систем управления качеством на
предприятии не является обязательным.
17. При высоком техническом уровне и стабильности качества
выпускаемой продукции сертификация системы менеджмента
качества и сертификация продукции не являются
целесообразными.
18. Влияние предприятия в области качества на субподрядчиков
сырья, материалов и комплектующих изделий осуществляется
только посредством контрактов на поставки.
19. Руководство предприятием должно заниматься вопросами
управления качеством не менее 50-60 % всего рабочего времени.

Сравните свои ответы с ключом и посчитайте результат:


 100% правильно воспринятых ответов – современная концепция
менеджмента качества воспринимается Вами полностью;
 85-99% – современная концепция менеджмента качества
воспринимается достаточно полно;
 70%-84% – современная концепция менеджмента качества
воспринимается сравнительно полно;
 менее 70% – современная концепция менеджмента качества
воспринимается практически неполно.

Ключ (верные ответы): 2, 3, 6, 7, 10, 11, 12, 19.

62
Приложение 2.
Диаграмма Исикава «Рыбья кость» для установления
причин проблемы в области общественного питания

63
Приложение 3

Политика качества лаборатории


Наша деятельность, т.е. работы по испытаниям,
исследованиям и анализу, будут иметь действительное
качество тогда, когда мы будем выполнять наши услуги по
требованиям, согласованным с нашими партнерами при
получении ими максимальной выгоды.
Целями при проведении испытаний, анализа, а также
исследовательских и проектных работ являются:
1. Правильное определение характеристик испытываемых
образцов с требуемой точностью при соответствующих
затратах, а также стремление к тому, чтобы результаты
наших исследований отвечали проблеме или постановке
вопроса клиентом и имели бы для него пользу;
2. Предоставление в срок протокола или заключения с
объективной, ясной и наглядной информацией, полезной
для клиента;
3. Предоставление информации, которая отражает
истинное положение дела и, соответственно, позволяет
принять правильные меры (например, для защиты
окружающей среды, защиты человека), применяя эту
информацию для предотвращения опасных последствий
или улучшения испытываемой продукции;
4. Разработка полной документации процессов и их
архивирование в течение предписанного или
договорного срока.
Пути реализации политики в области качества.
Соблюдение качества и содействие качеству наших
работ является обязательностью каждого руководящего
работника нашей фирмы и обязательно к исполнению при
самостоятельной деятельности всех сотрудников предприятия.

64
Для обеспечения качества мы применяем и
поддерживаем систему обеспечения качества,
соответствующую требованиям стандарта ИСО 45001.
С помощью системы обеспечения качества мы
стремимся к тому, чтобы:
- учитывать соответствующим образом потребности и
интересы наших заказчиков;
- описывать в достаточной степени процедуры измерений,
правильно и полностью регистрировать результаты измерений
и отражать их в протоколе испытаний;
- определять и устранять слабые места в нашей системе
обеспечения качества с тем, чтобы не повторять больше
ошибок;
- все процессы, т.е. испытательные, исследовательские
или аналитические работы, которые лежат в основе наших
протоколов об испытании, должны быть прослеживаемыми;
- все соответствующие документы и объекты испытаний
должны надежно управляться и архивироваться надлежащим
образом;
- каждый из вышеназванных процессов должен
подвергаться внутреннему аудиту лицами, компетентными в
данной области.

Директор лаборатории _____________


подпись

65
Приложение 4
Описание показателей сырья – мука пшеничная
Источник/
Перечень Компоненты/
Норма нормативный
вопросов показатели
документ
1. Наименование Мука пшеничная высшего сорта
вида, сорта и
марки сырья
2. Состав сырья Мягкая пшеница 100%
(состав ингреди-
ентов в %, вклю-
чая пищевые и
технол.добавки)
3. Основные Органолептические показатели: ПП РМ
характеристики Цвет Белый или белый с № 68 от 29-01-
сырья кремовым оттенком 2009 oб
утверждении
Вкус Свойственный Технического
пшеничной муке, без регламента
постороннего «Мука, крупа
привкуса, манная и
некислый, негорький отруби из
Запах Свойственный зерна злаков»
пшеничной муке, без
постороннего запаха,
незатхлый,
неплесневый
Хруст При разжевывании
муки не должно
ощущаться хруста
Физико-химические Приложение
показатели: №.2 из
влажность, %, не Технического
Регламента
более 15,0
«Мука, крупа
металломагнитная манная и
примесь, мг в 1 кг отруби из
муки, 3,0 зерна злаков»
размером отдельных
частиц в
наибольшем
линейном измерении Не допускается
0,3 мм и/или массой
не более 0,4 мг, не
более 0,55
зараженность и
загрязненность
вредителями

66
Источник/
Перечень Компоненты/
Норма нормативный
вопросов показатели
документ
хлебных злаков
зольность в пересчете
на сухое вещество, %,
не более 54
белизна в условных
единицах прибора
РЗ-БПД,
не менее
сырая клейковина:
количество, %, не 25
менее
качество в условных Не ниже второй
единицах прибора группы
ИДК
число падения, не 185
менее

4. Показатели 4.1. Токсичные


безопасности элементы:
свинец, мг/кг, не более 0,5
мышьяк, мг/кг, не более 0,2
кадмий, мг/кг, не более 0,1
ртуть, мг/кг. не более 0,003

4.2. Микотоксины:
афлотоксин В1,
мг/кг, не более 0,005
дезоксиниваленол,
мг/кг, не более 0,7
Т-2 токсин, мг/кг, не более 0,1
зеараленон, мг/кг, не более 0,2
охратоксин А, мг/кг, не более 0,005

4.3. Пестициды:
ГХЦГ (a, β, γ -
изомеры), не более 0,5 мг/кг,
ДДТ и его
метаболиты, не более 0,002 мг/кг,
2,4 Д-кислота и ее
соли, и эфиры не допускается
Ртуть органические
пестициды не допускается
5. Способ Тонкое измельчение мягкой пшеницы,
производства просеивание

67
Источник/
Перечень Компоненты/
Норма нормативный
вопросов показатели
документ
6. Упаковка Потребительская -
тара
Транспортная тара Плотные
полипропиленовые
мешки, зашитые
машинным способом
нитками
хлопчатобумажными
или синтетическими
или другими нитками.
7. Маркировка Потребительская -
продукции тара
(информация на Транспортная тара -
этикетке)
8. Способ Транспортирование пшеничной муки в сухом
доставки (усло- транспорте без специальной температуры.
вия транспор-
тирования)
9. Происхожде- Республика Молдова, Дубоссарский район, с.
ние (страна Пырыта, ул. Штефан чел Маре 69, ООО
и фирма- «Лидахлебопродукт»
изготовитель)
10. Критерии По запаху, вкусу и На соответствие тре-
приемки цвету бованиям норма-
(органолептические тивным документам,
показатели) подтверждающие
Показатели безопасность
безопасности (удостоверение о
качестве и др.)
11. Срок Муку пшеничную хранят в сухих, чистых, SM 202: 2000
хранения и хорошо проветриваемых, не имеющих Мука
условия постороннего пшеничная для
выпечки.
хранения запаха и не зараженных вредителями складах,
Технические
с относительной влажностью воздуха не более условия.
75 % и Т воздуха не более +25 °С. Срок
хранения пшеничной муки без обогащения
сухой пшеничной клейковиной – 12 месяцев с
даты изготовления.
12. Подготовка Просеивание Технологическ
перед ие инструкции
переработкой

68
Приложение 5

Дерево решений для идентификации ККТ

69
Приложение 6

Рекомендуемые формы записей


для осуществления контроля потенциальных рисков
в области общественного питания

Таб.П.16.1. Лист проверки продуктов при получении

70
Таб.П.16.2. Лист регистрации температуры воздуха в
производственных помещениях

в период с _________ по _________

71
Таб.П.16.3. Лист контроля приготовления продуктов питания,
сервировки и хранения готовых блюд

Дата __________ Подпись проверяющего лица __________

72
Приложение 7

Анкета самооценки согласно стандарту ИСО 9004


Название организации: ………………………………………………
Адрес: …………………………………………………………………
Основные виды выпускаемой продукции: …………………………
Объем реализации продукции за последний год, тыс. лей: ………
Количество работающих, чел.:………………………………………
Наличие сертифицированной SM EN ISO 9001:2015
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
Вопрос 1: Менеджмент систем и процессов (4.1)
а) Как руководство применяет процессный
подход для достижения результативного и
эффективного управления процессами,
результатом которого является улучшение
деятельности?
Вопрос 2: Документация (4.2)
а) Как используются документы и записи для
поддержки результативного и эффективного
функционирования процессов организации?
Вопрос 3: Ответственность руководства. Общие
рекомендации (5.1)
а) Как высшее руководство подтверждает
своё лидерство, обязательства и вовлечение?
Вопрос 4: Потребности и ожидания заинтересованных
сторон (5.2)
а) Как организация определяет потребности и
ожидания потребителей на постоянной
основе?
б) Как организация определяет потребности
работников в признании, удовлетворенности
работой, компетентности и развитии?
в) Как организация принимает во внимание
потенциальные выгоды от установления
партнерства со своими поставщиками?

73
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
г) Как организация определяет потребности и
ожидания других заинтересованных сторон,
которые могут отразиться на постановке
целей?
д) Как организация добивается учета
законодательных и других обязательных
требований?
Вопрос 5: Политика в области качества (5.3)
а) Как политика в области качества
обеспечивает понимание в организации
потребностей и ожиданий потребителей и
других заинтересованных сторон?
б) Как политика в области качества приводит
к явным и ожидаемым улучшениям?
в) Как политика в области качества
учитывает прогноз на будущее организации?
Вопрос 6: Планирование (5.4)
а) Как цели преобразуют политику в области
качества в измеряемые показатели?
б) Как цели организации доводятся до
каждого уровня руководства для обеспечения
индивидуального вклада в их достижение?
в) Как руководство обеспечивает наличие
ресурсов, необходимых для достижения
целей?
Вопрос 7: Ответственность, полномочия и обмен
информацией (5.5)
а) Как высшее руководство обеспечивает
установление ответственности и доведение ее
до сведения работников организации?
б) Как доведенные до сведения персонала
требования к качеству, цели и достижения
содействуют улучшению деятельности
организации?

74
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
Вопрос 8: Анализ со стороны руководства (5.6)
а) Как высшее руководство обеспечивает
наличие действующей входной информации
для анализа со стороны руководства?
б) Как в деятельности по анализу со стороны
руководства учитывается оценка
информации по улучшению результативности
и эффективности процессов организации?
Вопрос 9: Менеджмент ресурсов. Общие рекомендации
(6.1)
а) Как высшее руководство планирует
своевременное наличие ресурсов?
Вопрос 10: Работники (6.2)
а) Как руководство пропагандирует участие и
поддержку работников при улучшении
результативности и эффективности
организации?
б) Как руководство обеспечивает
адекватность уровня компетентности
работников организации текущим и будущим
потребностям?
Вопрос 11: Инфраструктура (6.3)
а) Как руководство обеспечивает соот-
ветствие инфраструктуры задаче достижения
целей организации?
б) Как руководство рассматривает вопросы
охраны окружающей среды, связанные с
инфраструктурой?
Вопрос 12: Производственная среда (6.4)
а) Как руководство обеспечивает, чтобы
производственная среда способствовала
мотивации, удовлетворенности, развитию и
деятельности работников организации?

75
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
Вопрос 13: Информация (6.5)
а) Как руководство обеспечивает доступность
соответствующей информации для принятия
решения, основанного на фактах?
Вопрос 14: Поставщики и партнеры (6.6)
а) Как руководство вовлекает поставщиков в
определение потребностей по закупкам и в
разработку совместной стратегии?
б) Как руководство рекламирует партнерские
отношения с поставщиками?
Вопрос 15: Природные ресурсы (6.7)
а) Как организация обеспечивает наличие
необходимых природных ресурсов для своих
процессов жизненного цикла продукции?
Вопрос 16: Финансовые ресурсы (6.8)
а) Как руководство планирует, обеспечивает,
управляет и контролирует финансовые
ресурсы, необходимые для поддержания в
рабочем состоянии результативной и
эффективной системы менеджмента качества
и обеспечения достижения целей
организации?
б) Как руководство обеспечивает
осведомленность работников о связи между
качеством продукции и затратами?
Вопрос 17: Процессы жизненного цикла продукции.
Общие рекомендации (7.1)
а) Как руководство применяет процессный
подход для обеспечения результативного и
эффективного функционирования процессов
жизненного цикла продукции и
вспомогательных процессов, а также
связанной сети процессов?

76
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
Вопрос 18: Процессы, связанные с заинтересованными
сторонами (7.2)
а) Как руководство определяет процессы,
связанные с потребителями, для
рассмотрения их потребностей?
б) Как руководство определяет процессы,
связанные с другими заинтересованными
сторонами, для рассмотрения их
потребностей и ожиданий?
Вопрос 19: Проектирование и разработка (7.3)
а) Как высшее руководство определяет
процессы проектирования и разработки для
обеспечения их соответствия потребностям и
ожиданиям потребителей организации и
других заинтересованных сторон?
б) Как на практике осуществляется
менеджмент процессов проектирования и
разработки, в том числе определение
требований к проектированию и разработке, и
достижения запланированных выходов?
в) Как в процессах проектирования и
разработки учитывается такая деятельность,
как анализ, верификация и валидация проекта
и менеджмент конфигурации?
Вопрос 20: Закупки (7.4)
а) Как высшее руководство определяет
процессы закупок для обеспечения
соответствия закупленной продукции
потребностям организации?
б) Как осуществляется менеджмент
процессов закупок?
в) Как организация обеспечивает соответст-
вие закупленной продукции, начиная со
спецификации и кончая приемкой?

77
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
Вопрос 21: Операции по производству и обслуживанию
(7.5)
а) Как высшее руководство обеспечивает,
учитывает потребности потребителей и
других заинтересованных сторон во входах
процессов жизненного цикла продукции?
б) Как осуществляется менеджмент
процессов жизненного цикла от входов до
выходов?
в) Как в процессах жизненного цикла
отражены такие виды деятельности, как
верификация и валидация?
Вопрос 22: Управление устройствами для мониторинга и
измерений (7.6)
а) Как руководство управляет устройствами
для мониторинга и измерений с целью
получения и использования правильных
данных?
Вопрос 23: Измерение, анализ и улучшение. Общие
рекомендации (8.1)
а) Как руководство пропагандирует важность
измерения, анализа и деятельности по
улучшению, чтобы обеспечивать
удовлетворенность заинтересованных сторон
результатами деятельности организации?
Вопрос 24: Измерение и мониторинг (8.2)
а) Как руководство обеспечивает сбор
данных, касающихся потребителей, для
анализа с целью получения информации для
улучшений?
б) Как руководство обеспечивает сбор
данных от других заинтересованных сторон
для анализа и возможных улучшений?

78
Ваша
оценка в
№ п\п Наименование критерия баллах
(1-5)
в) Как организация использует самооценку
системы менеджмента качества для
улучшения результативности и
эффективности деятельности организации в
целом?
Вопрос 25: Управление несоответствиями (8.3)
а) Как организация управляет
несоответствиями процессов и продукции?
б) Как организация анализирует
несоответствия для извлечения уроков и
улучшения процессов и продукции?
Вопрос 26: Анализ данных (8.4)
а) Как организация анализирует данные с
целью оценки своей деятельности и
определения областей для улучшения?
Вопрос 27: Улучшение (8.5)
а) Как организация использует
корректирующие действия для оценивания и
устранения зафиксированных проблем,
влияющих на ее деятельность?
б) Как организация использует
предупреждающие действия для
предотвращения потерь?
в) Как руководство обеспечивает применение
систематических методов и средств
улучшения с целью совершенствования
деятельности организации?

79
Приложение 8

Примерный план разработки и внедрения СМК


на предприятии

Этап Наименование этапов плана


Этап 1. Цели в области качества. Карта процессов.
Политика в области качества.
1.1 Издать приказ о начале работ по внедрению СМК.
Назначить Представителя руководства по качеству и
менеджера по качеству. Сформировать рабочую
группу.
1.2 Провести обучение персонала по теме «Требования
стандарта ИСО 9001».
1.3 Определить область сертификации предприятия.
1.4 Составить текст Политики в области качества.
1.5 Составить карту процессов СМК.
1.6 Определить Цели в области качества для Организации.
1.7 Определить и наладить средства внутреннего
информирования (доска качества, периодические
собрания с персоналом).
Этап 2. Управление документами. Управление записями.
2.1 Разработать процедуру управления документами СМК.
2.2 Составить список имеющихся в организации
внутренних правил, инструкций.
2.3 Составить список используемых в организации внешних
нормативных и законодательных документов,
стандартов.
2.4 Составить процедуру управления записями.
2.5 Составить схему взаимодействия процессов СМК.
Этап 3. Описание основных и вспомогательных процессов
(карта, процедуры, перечень записей СМК по
процессу).
3.1 Описать (документировать) взаимодействие между
процессами СМК.
3.2 Разработать процедуры регламентирующие процессы
СМК, применить их.

80
Этап Наименование этапов плана
3.3 Составить перечень выполняемых записей.
3.4 Установить измеримые индикаторы (показатели)
качества. Определить критерии результативности
процессов.
3.5 Установить методы контроля продукции и процессов.
3.6 Определить порядок метрологического обеспечения
средств измерения. Составить список измерительного
оборудования.
Этап 4. Внутренние аудиты
4.1 Определить группу внутренних аудиторов. Провести
обучение внутренних аудиторов СМК.
4.2 Составить процедуру «Внутренние аудиты СМК».
Матрица ответственности. Составить план внутренних
аудитов СМК на текущий и следующий годы.
Провести собрание с персоналом о порядке проведения
внутреннего аудита СМК.
4.3 Составить процедуры «Управление несоответствующей
продукцией», «Корректирующие действия»,
«Предупреждающие действия».
4.4 Определить состав, порядок сбора и анализа
информации, необходимой для подтверждения
пригодности СМК и для её улучшения (п.8.4).
4.5 Определить методы сбора и использования
информации об удовлетворенности клиентов.
4.6 Провести внутренние аудиты документированных
процессов СМК.
4.7 Выполнить анализ установленных в ходе аудитов
несоответствий, выработать корректирующие действия
(или коррекцию), закрыть несоответствия.
Этап 5. Ресурсы. Компетентность персонала. Инфраструк-
тура. Рабочая среда.
5.1 Тем, у кого это не делается, начать планирование
инвестиций.
5.2 Разработать процедуру «Управление компетентностью
персонала».

81
Этап Наименование этапов плана
5.3 Определить и установить требования к компетентности
персонала, деятельность которого влияет на качество
продукции (как вариант – должностные инструкции).
5.4 Собрать данные о компетентности персонала.
Составить план обучения / повышения компетентности
персонала на текущий и следующие годы.
5.5 Определить состав инфраструктуры и требования к
инфраструктуре.
5.6 Определить требования к производственной среде. Для
пищевых производств ХАССП.
Этап 6. Проектирование и разработка (7.3). Закупки (7.4).
6.1 Принять решение о наличии деятельности по
проектированию и разработке. Составить процедуру
«Проектирование и разработка» или учесть требования
п.7.3. в других процедурах.
6.2 Составить процедуру «Управление закупками».
6.3 Составить список закупаемой продукции, определить
требования к закупкам, определить правила приемки
закупаемой продукции. Составить список
квалифицированных поставщиков.
6.4 Провести внутренний аудит выполнения разработки и
закупок.
Этап 7. Введение в действие СМК.
7.1 Закончить формирование всех документов СМК,
принять их.
7.2 Составить Руководство по качеству.
7.3 Подготовить окончательную редакцию Политики в
области качества и целей в области качества.
7.4 Провести собрание коллектива, довести до сведения
коллектива Политику и цели, объявить о введении
СМК в Организации.
7.5 Официально ввести в действие СМК.

82
Этап Наименование этапов плана
Этап 8. Подготовка к проведению анализа СМК со стороны
руководства.
8.1 Составить процедуру «Анализ СМК со стороны
руководства».
8.2 Провести внутренние аудиты всех процессов,
выполнить корректирующие действия.
8.3 Собрать данные о деятельности процессов.

Этап 9. Анализ СМК со стороны руководства. Выполнение


улучшений.
9.1. Подготовить отчет, содержащий входные данные для
анализа СМК со стороны руководства.
9.2. Провести первый анализ СМК со стороны руководства.

9.3 Подготовить отчет, содержащий результаты анализа


СМК со стороны руководства.
9.4 Провести собрание коллектива для обсуждения
результатов анализа СМК со стороны руководства.
9.5 Сформировать и утвердить план развития СМК на
следующий год.
9.6 Довести результаты анализа СМК со стороны
руководства до всего персонала Организации.
Этап 10. Контрольный Аудит СМК. Устранение
несоответствий.
10.1 Проведение контрольного аудита.
10.2 Выработка корректирующих действий.
10.3 Внедрение корректирующих действий.
10.4 Анализ результативности внедрения корректирующих
действий
10.5 Закрытие несоответствий.

83
Приложение 9

Сертификат аккредитации

84
Приложение 10

Сертификат соответствия

85
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
РАЗДЕЛ I. Задания для семинарских и практических 4
занятий
Tема 1. Основны концепции менеджмента качеством 4
и систем качества
Tема 2. Основные функции и принципы 7
менеджмента качества
Tема 3. Инструменты качества и менеджмента 10
качества
Tема 4. Всеобщее управление качеством (Total 16
Ouality Management, TQM)
Tема 5. Политика в области качества 19
Tема 6. Стандартизация и ее роль в менеджменте 22
качества
Tема 7. Стандарты ИСО и их роль в 25
функционировании системы менеджмента
качества (СМК)
Tема 8. Основы системы ХАССП 27
Tема 9. Применение системы ХАССП (определение 30
рисков, критических точек и
корректирующих мер) для пищевых
продуктов и кулинарных блюд
Tема 10. Документы, используемые в системах 34
менеджмента качества
Tема 11. Аудит качества 36
Tема 12. Сертификация и аккредитация 39
Tема 13. Менеджмент обработки несоответствий 41
Tема 14. Защита прав потребителей в отношении 44
менеджмента качества

86
РАЗДЕЛ II. Рекомендации по подготовке докладов и 46
выступлений на семинарских и практических занятиях
2.1 Как подготовить доклад 46
2.2 Методика подготовки научных рефератов 49
2.3 Рекомендуемая тематика научных рефератов 54
Список литературы 58
Приложения
Прил. 1. Тест на тему: Восприятие современной 61
концепции менеджмента качеством
Прил. 2. Диаграмма Исикава «Рыбья кость» для 63
установления причин проблемы в области
общественного питания
Прил. 3. Политика качества лаборатории 64
Прил. 4. Описание показателей сырья – 66
мука пшеничная
Прил. 5. Дерево решений для идентификации ККТ 69
Прил. 6. Рекомендуемые формы записей для 70
осуществления контроля потенциальных
рисков в области общественного питания
Прил. 7. Анкета самооценки согласно стандарту 73
ИСО 9004
Прил. 8. Примерный план разработки и внедрения 80
СМК на предприятии
Прил. 9. Сертификат аккредитации 84
Прил. 10. Сертификат соответствия 85

87
Менеджмент качества
в области общественного питания

Методические указания
по выполнению практических заданий

Разработали: Аурика Кирсанова


Оксана Раду
Алина Боиштян
Татьяна Капканарь

Redactor T. Olinicenco

Bun de tipar 26.11.21 Formatul 60x84 1/16


Hârtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex.
Coli de tipar 5,5 Comanda nr. 100

UTM, 2004, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare, 168


Editura „Tehnica-UTM”
2045, Chişinău, str. Studenţilor, 9/9

88

Вам также может понравиться