МУ - практические ВПД

Министерство науки и высшего образования РФ
ФГБОУ ВО «Кубанский государственный технологический университет»

(КубГТУ)
Институт пищевой и перерабатывающей промышленности
Кафедра общественного питания и сервиса
Введение в профессиональную деятельность
Методические указания для проведения практиче-

ских занятий для студентов всех форм обучения
направления 19.03.04 Технология продукции и орга-
низация общественного питания
Краснодар
2019
1
Составитель: канд. техн. наук, доцент Карпенко В.Ю.
Введение в профессиональную деятельность: методические указания

для проведения практических занятий для студентов всех форм обучения
направления 19.03.04 Технология продукции и организация общественного
питания / Сост.: В.Ю. Карпенко; Кубан. гос. технол. ун-т. Каф. общественно-
го питания и сервиса. – Краснодар: 2019 – 41 с.
Изложены тематика и содержание практических работ, методика вы-

полнения заданий, требования к форме и составлению отчета, приведена ре-
комендуемая литература.
Рецензенты: канд. техн. наук, доцент кафедры ТиОП Е.В. Барашкина

канд. техн. наук, доцент кафедры РГТЭУ Т. А. Джум
2
Содержание
Практическое занятие № 1 Эссе «Мои представления о сфере обще-

ственного питания»……………………………………………………. ……… 4
Практическое занятие № 2 Специфика рынка услуг ……………………... 4
Практическое занятие № 3 Классификация предприятий общественного
питания ….……………………………………………………………………… 7
Практическое занятие № 4 Работа предприятий общественного питания
в современных условиях.……………………………………………………… 9
Практическое занятие № 5 Решение конфликтных ситуаций при обслу-
живании клиентов ……………………………………………………………. 12
Практическое занятие № 6 Теория организации обслуживания… …….. 28
Практическое занятие № 7 Инновации в сфере услуг общественного пи-
тания……………………………………………………………………........... 33
Практическое занятие № 8 Роль питания в сохранении здоровья…….. 34
Практическое занятие № 9 Приготовление пищи на основе научных раз-
работок……………………………………………………………………… 36
Практическое занятие № 10 Развитие русской кухни и кухни народов
Северного Кавказа…………………………………………………………… 37
Практическое занятие № 11 Культура потребления пищи……………... 38
Практическое занятие № 12 Основы этикета и профессиональной этики 39
Практическое занятие № 13 Создание виртуального проекта предприя-
тия общественного питания…………………………………………………… 40
Список литературы ……………………………………………………………. 41
3
Практическое занятие № 1
Эссе «Мои представления о сфере общественного питания»
Целью практического занятия является выявление степени ориентации

студентов в будущей профессии, общий уровень знаний в сфере обществен-
ного питания.
Студентам предлагается ряд вопросов, на которые они должны отве-
тить письменно.
Предлагаемый перечень вопросов:
1 Что такое «общественное питание»? (приведите Ваше понимание это-

го понятия)
2 Для чего нужна сфера общественного питания?
3 В каких сферах общественной жизни есть место общественному пи-
танию? (перечислите)
4 Какие предприятия общественного питания Вы знаете?
5 Кем Вы видите себя в данной индустрии?
6 Приведите основные планируемые этапы продвижения Вас по карь-
ерной лестнице
7 Как вы думаете, знания в каких областях Вам необходимы для реали-
зации Ваших планов?
8 Современное предприятие общественного питания – это …..
9 Оцените состояние индустрии питания в России
10 Перечислите основные мероприятия по изменению состояния сферы
общественного питания в нашей стране (если, по Вашему мнению, это необ-
ходимо)
Специфика рынка услуг
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от ма-
териального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рас-
сматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидно-
стей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики.
При этом выделяют высокий динамизм, территориальную сегмен-
тацию и локальный характер, высокую скорость оборота капитала вслед-
ствие короткого производственного цикла, преобладание малых и средних
предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнк-
туре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги,
специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом про-
изводителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказыва-
емых услуг и технологий во многих отраслях, высокую дифференциацию
продукта в одной и той же отрасли, неопределенность результата во мно-
гих случаях при оказании услуг, наличие асимметрии информации у про-
4
изводителя и потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, суще-
ствуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой
услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспор-
тировки, одновременностью производства и потребления услуги, необхо-
димостью личных контактов потребителя и производителя, высокой сте-
пенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
Рассмотрим особенности рынка услуг:
1. Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рын-
ка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, по-
скольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной
формой организации производства услуг являются малые предприятия,
основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность
производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе
производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.
2. Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей
конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о
выживаемости хозяйствующего субъекта.
3. Рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегмента-
цией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей.
В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так,
услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услу-
гами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с ре-
кламой и т. д.
4. Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна
большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако
развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходи-
мость личных контактов при реализации услуг. С технологическим про-
грессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым,
более интернациональным.
5. Рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим
динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота ка-
питала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для орга-
низации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначально, ка-
питала, чем в индустриальном и аграрном секторе.
Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений
по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна
сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребно-
стями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая
конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими блага-
ми.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и мате-
риального производства через повышение производительности труда и со-
здание условий оптимизации трудового процесса;
5
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически актив-
ного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфиче-
ских видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина),
воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически ак-
тивного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для
общества структуру потребностей и способствует их реальному удовле-
творению;
- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически
неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет спе-
цифических видов деятельности, воздействующих на структуру их сво-
бодного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономиче-
ски неактивного населения;
- формирует в своей структуре такие ключевые факторы матери-
ального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления,
информационные технологии и т.п.;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной
безопасности государства и общества.
Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в
производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить,
что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях ин-
ститут сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и
свое влияние.
Основными функциями сервиса являются:
а) доведение до потребителя материальных и нематериальных
благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем
предоставления соответствующих услуг;
б) обслуживание процесса их потребления
в) создание условий для быта, отдыха и досуга;
г) способствование увеличению свободного времени и рацио-
нальному его использованию.
В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он
непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения,
т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях
рынка.
Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как^ со-
циальный заказ общества.
После изучения теоретического материала студенту предлагается отве-

тить на следующие вопросы:
1. Чем обусловлена специфика рынка услуг? Выделите наиболее

важные моменты в отличии рынка услуг от материальных товаров.
6
2. Перечислите особенности рынка услуг.
3. Задачи современного сервиса.
4. Функции сервиса.
Классификация предприятий общественного питания
В соответствии с положениями Стратегии инновационного развития
Российской Федерации на период до 2020 года в рамках государственной
программы планируется проведение мероприятий, направленных на стиму-
лирование субъектов Российской Федерации, входящих в состав СКФО, к
развитию экономики и улучшению качества жизни населения, обеспечение
функционирования и роста опорных точек инновационного развития эконо-
мики, а также мероприятия по развитию туристического кластера, в рамках
которого будут созданы новые точки экономического роста с учѐтом конку-
рентных туристскорекреационных преимуществ регионов СКФО и меропри-
ятий по государственной гарантийной поддержке инвестиционного развития
СКФО, взаимодействию с институтами развития округа.
Основой для формирования стратегии развития общественного пита-
ния в регионе должен служить маркетинговый подход, в том числе ориента-
ция на основные потребительские сегменты.
Таблица 1 - Классификация предприятий (объектов) общественного питания
Признак Классификационные группы
классификации
предприятий
(объектов)
общественного
питания
По характеру дея- Предприятия (объекты), организующие производство продукции обще-
тельности. Пред-ственного питания с возможностью доставки потребителям: заготовочные
приятия (объекты) фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий,
общественного пи- специализированные кулинарные цехи, предприятия (цехи) бортового пита-
тания любых типов ния и др. Предприятия (объекты), организующие производство, реализацию
могут оказыватьпродукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреб-
услуги по организа-лением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки: рестораны,
ции кейтеринга (в кафе, бары, столовые, предприятия (объекты) быстрого обслуживания, за-
т.ч. выездного об- кусочные, кафетерии, буфеты. Предприятия (объекты), организующие реа-
служивания). лизацию продукции общественного питания с возможным потреблением на
месте: магазины (отделы).
По типам Ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет,
кафетерий, магазин (отдел) кулинарии
По мобильности Стационарные Передвижные
По организации Предприятия (объекты), работающие на сырье (с полным технологическим
производства про- циклом), полуфабрикатах (доготовочные), комбинированные
дукции обществен-
ного питания
По уровню обслу- Предприятия (объекты) класса (категории) люкс, высший, первый
живания
По месторасполо- Общедоступные и закрытого типа, обслуживающие определенный контин-
жению гент потребителей
По времени функ- Постоянно действующие, сезонные (летние)
ционирования
7
Общие требования к предприятиям общественного питания
Основой успеха любой точки быстрого питания является место распо-
ложения объекта, а также ассортимент, качество предлагаемых блюд и уро-
вень обслуживания посетителей. Многие предприниматели, которые смогли
заработать большие прибыли в сфере общественного питания, а затем вывели
свои рестораны быстрого питания в ранг международных (транснациональ-
ных) компаний, делали основной упор на удобство расположения точек, а
также качество обслуживания.
Предприятия общественного питания могут быть расположены:
- в жилых зданиях,
- общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих и зданиях
гостиниц и иных средств размещения, вокзалов, торговых, торговоразвлека-
тельных, комплексных развлекательных центров, культурноразвлекательных
и спортивных объектах, образовательных, научных и медицинских организа-
циях, офисах компаний;
- на территории промышленных объектов, воинских частей, исправи-
тельных учреждений, санаторно-курортных и оздоровительных учреждений;
- на транспорте.
Предприятия общественного питания могут быть постоянно действу-
ющими и сезонными (летними и пр.). На предприятиях (объектах) обще-
ственного питания различных типов должны обеспечиваться безопасность
жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества и выполняться
требования нормативных правовых актов, нормативных правовых и норма-
тивных документов, действующих на территории государства, принявшего
стандарт.
Задания для работы на занятии
1. Изучить теоретическую часть работы.
2. Дать характеристику основным типам предприятий общественного
питания
3. Составить отчет о выполненной работе:
3.1. Признак классификации предприятий (объектов) общественного
питания.
3.2. Основные виды деятельности предприятий (объектов) обще-
ственного питания.
3.3. Основные требования к работе предприятий (объектов) обще-
ственного питания.
Контрольные вопросы
1. Какие классификационные признаки существуют для определения
типов предприятий общественного питания?
2. Для чего предназначено предприятие общественного питания?
3. Какие функции выполняет предприятие общественного питания?
4. Какие особенности производственно-торговой деятельности имеют
предприятия общественного питания?
5. Какие услуги могут предоставлять предприятия общественного пи-
8
тания?
6. Как подразделяются предприятия по характеру производства?
7. Как подразделяются предприятия по ассортименту выпускаемой
продукции?
Задание для самостоятельной работы
Подготовить сообщение
1. «Перспективные типы предприятий общественного питания для об-
служивания потребителей в условиях г. Краснодара».
2. «Перспективные типы предприятий общественного питания для об-
служивания потребителей в условиях Краснодарского края».
Работа предприятий общественного питания в
современных условиях
На успешную работу предприятий общественного питания в современ-

ных условиях влияют различные факторы. Среди них важным является вы-
бор и размещения предприятия и его специализация, ассортимент продукции,
перечень и качество оказания услуг. На основании инновационного развития
конкретного региона, с учетом градостроительных, архитектурных, транс-
портных особенностей городов, целесообразно выделить зоны обслуживания
населения, в состав которых войдут различные типы предприятий обще-
ственного питания (табл. 2).
Таблица 2 - Зональная схема размещения предприятий общественного пита-
ния в крупном городе
Зона Характеристика зоны Рекомендуемые типы пред-
приятий
общественного питания
1. Центральная Центр деловой активности Рестораны, бары, кафе,
населения. Сосредоточены предназначенные для про-
административные здания, ведения деловых встреч,
элитные жилые застройки, переговоров, отдыха; пред-
учебные заведения. Это приятия быстрого обслужи-
также исторический центр с вания и общедоступные
высокой концентрацией ис- столовые; предприятия,
торикокультурных памятни- рассчитанные на молодеж-
ков ную аудиторию (кафе,
предприятия быстрого об-
служивания, закусочные,
студенческие столовые)
2. Зона жилой Расположено большое коли- Предприятия общественно-
застройки чество учебных, медицин- го питания, предназначен-
ских учреждений. Наблю- ные для организации пита-
даются диспропорции в раз- ния и отдыха населения:
витии сети общественного рестораны, детские, семей-
питания. Для создания ком- ные кафе, молочные и кок-
фортных условий прожива- тейль-бары, предприятия
ния населения предполага- быстрого обслуживания.
9
ется строительство торгово- Следует усилить внимание
развлекательных, спортив- к развитию сети столовых
ных, гостиничных комплек- при учебных, медицинских
сов учреждениях
3.Спортивнооздоровительная Это совокупность природ- Спортивные учреждения,
ных территорий, внутриго- парки семейного отдыха,
родских озелененных терри- которые должны включать
торий, стадионов, являю- спорт-бары, предприятия
щихся единой градоформи- быстрого обслуживания,
рующей системой природо- семейные, молодежные ка-
охранного, оздоровительно- фе, закусочные.
го и рекреационного значе-
ния
4. Зона промышленных Территории заводов, фаб- Предприятия общественно-
предприятий рик, производственных го питания закрытого типа
предприятий для обеспечения горячим
питанием работников, от-
крытая сеть предприятий,
обеспечивающих питанием
как работников предприя-
тия, так и жителей города,
сеть диетических и вегета-
рианских столовых, магази-
нов и отделов кулинарии
5. Зона транспортнологисти- Относятся районы аэропор- Рестораны, кафе, бары, за-
ческих центров тов, автовокзалов, железно- кусочные, предприятия
дорожных вокзалов быстрого обслуживания.
Перспективным направле-
нием является развитие
предприятий выездного об-
служивания
Первая зона – центральная часть города и центр деловой активности

населения. Здесь сосредоточены административные здания, элитные жилые
застройки, учебные заведения. Это также исторический центр с высокой
концентрацией историко-культурных памятников. В этой зоне необходимо
размещать: рестораны, бары, кафе, предназначенные для проведения деловых
встреч, переговоров, отдыха; предприятия быстрого обслуживания и обще-
доступные столовые; предприятия, рассчитанные на молодежную аудиторию
(кафе, предприятия быстрого обслуживания, закусочные, студенческие сто-
ловые). Такой подход позволяет повысить привлекательность инфраструкту-
ры города.
Вторая зона – жилые застройки города («спальные» районы), где рас-
положено большое количество учебных, медицинских учреждений. Здесь
наблюдаются диспропорции в развитии сети общественного питания. Для со-
здания комфортных условий проживания населения в этой зоне предполага-
ется строительство торгово-развлекательных, спортивных, гостиничных ком-
плексов. В связи с этим необходимо открывать предприятия общественного
питания, предназначенные для организации питания и отдыха населения: ре-
10
стораны, детские, семейные кафе, молочные и коктейль-бары, предприятия
быстрого обслуживания; следует усилить внимание на развитии сети столо-
вых при учебных, медицинских учреждениях.
Третья зона – спортивно-оздоровительная. Это совокупность природ-
ных территорий, внутригородских озелененных территорий, стадионов, яв-
ляющихся единой градоформирующей системой природоохранного, оздоро-
вительного и рекреационного значения. В этой зоне размещаются спортив-
ные учреждения, парки семейного отдыха, которые должны включать спорт-
бары, предприятия быстрого обслуживания, семейные, молодежные кафе, за-
кусочные.
Четвертая – зона промышленных предприятий – территории заводов,
фабрик, производственных предприятий, в которых целесообразно открывать
предприятия общественного питания закрытого типа для обеспечения горя-
чим питанием работников. Также здесь возможно создание открытой сети
предприятий, обеспечивающих питанием как работников предприятия, так и
жителей города. В этой зоне необходимо развивать сеть диетических и веге-
тарианских столовых, магазинов и отделов кулинарии.
Пятая – зона транспортно-логистических центров. К этой зоне отно-
сятся районы аэропортов, автовокзалов, железнодорожных вокзалов. Они
должны включать такие предприятия, как рестораны, кафе, бары, закусоч-
ные, предприятия быстрого обслуживания. Перспективным направлением
является развитие предприятий выездного обслуживания.
Обзор рынка общественного питания позволяет сделать вывод, что
большая часть заведений общественного питания ставит свою тематическую
направленность в зависимость от типа кухни. Предприятие без явно просле-
живающейся тематики рискует остаться незамеченным на фоне многообра-
зия конкурентов.
Основная ошибка инвесторов, пришедших на ресторанный рынок из
других сфер бизнеса, - ставка на ту кухню, которую знают и понимают. Од-
нако этого недостаточно.
Но таких предприятий единицы, так как они закрываются по следую-
щим причинам: недостаток потребителей, отсутствие дохода. Можно утвер-
ждать рынок еще не насыщен и на нем есть еще достаточно места для разви-
тия, однако успех в конкурентной борьбе во многом зависит от местораспо-
ложения, ценовой политики, концепции предприятия.
Темы индивидуальных творческих проектов:
Для более глубококго изучения материала дисциплины, предусмотрено
выполнение исследовательского проекта. Результаты самостоятельной рабо-
ты по направлению «Работа предприятий общественного питания в совре-
менных условиях» позволит собрать материал по данному направлению,
проанализировать полученные данные, разработать необходимые рекомен-
дации, подготовить результаты исследований для опубликования в печати.
«Ресторанные фишки. Современные формы работы предприятий обще-
ственного питания».
«Перспективные типы предприятий общественного питания для об-
11
служивания потребителей и гостей города Краснодара».
«Перспективные предприятия общественного питания для развития се-
мейного бизнеса».

1. Дать характеристику перспективным типам предприятий обществен-
ного питания для обслуживания потребителей в городе Краснодаре.
2. Обосновать тип предприятия. Особенности производственно торго-
вой деятельности предприятий общественного питания. Новые формы рабо-
ты.
3. Определить и обосновать рациональное размещение данного пред-
приятия.
1. Какие факторы влияют на формирование оптимальной структуры
предприятий общественного питания?
2. Какие требования современного рынка определяют направления ра-
боты предприятий общественного питания?
3. Основные требования к рациональному размещению сети предприя-
тий общественного питания.
4. Какие нормативные документы определяют требования и классифи-
кацию предприятий общественного питания различных типов.
5. Какие классификационные признаки существуют для определения
типов предприятий общественного питания?
Решение конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов
Понятие «контактной зоны»

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиента-
ми или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. При-
мерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы
фотографий, торговые залы и т. д.
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если
их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит само-
чувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких ра-
ботников не может быть строго формализован. От них требуется не только
высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга пе-
ред людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа «человек - человек» помимо об-
щих требований морали действуют специфические требования и нормы
нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача,
журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.
Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамот-
12
ное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимо-
отношений в процессе обслуживания.
Заказчик, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что
там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут
быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со
своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель смо-
жет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут.
Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть
оказана необходимая помощь.
Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчи-
ком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посе-
тителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.
В настоящее время нравственность и культура общения работников
сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества.
Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамот-
ным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с кли-
ентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работником и
посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика
на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается,
если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зритель-
ный контакт.
Тактика обслуживания
В сервисной деятельности необходимо учитывать законы, определяю-
щие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений,
группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно от-
нести следующие.
Закон неопределенности отклика. Дело в том, что разные люди и даже
один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые
воздействия. Это может приводить и нередко приводит к непониманию по-
требностей субъектов отношений, их ожиданий, особенностей восприятия
той или иной конкретной ситуации и как результат - к использованию моде-
лей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур
и психическому состоянию каждого из партнеров.
Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его со-
стоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой
степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьез-
ных решений относительно этого человека. Имеет значение также то обстоя-
тельство, что нередко сам человек не знает себя достаточно полно.
Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека
представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов -
осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоциональ-
но-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части
личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.
Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управ-
13
ленческая информация (постановления, приказы, распоряжения, инструкции,
указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе
движения по иерархической лестнице управления. Изменение смысла ин-
формации прямо пропорционально числу людей, через которых она прохо-
дит.
Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом
социального поведения субъекта управленческой деятельности является со-
хранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности,
чувства собственного достоинства.
Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к работе или высо-
ких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для
успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями
или навыками.
Процесс совершения заказа можно разбить на три этапа:
Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно
может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудитель-
ным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксиру-
ется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса. Один человек идет,
чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предостав-
ляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на
предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.
Клиент, как правило, осознает, зачем он направляется в предприятие
сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той
или иной услуги. Под установкой здесь понимается внутреннее состояние
постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту
установку «представлением об услуге». Данное представление может быть
конкретным или расплывчатым.
Чем определеннее представление об услуге, тем быстрее может быть
оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от
клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассорти-
менте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами
рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.
Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента, то у
него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика
возникает «представление обладания услугой».
Второй этап — принятие решения сделать заказ или отказаться от не-
го. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда
многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об
услуге» с представлением обладания ею. Результат сопоставления во многом
зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени рас-
хождения его с представлением обладания.
На принятие решения влияние оказывает целый ряд дополнительных
факторов:
1. соответствие услуги цене: невысокая цена
делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и
14
недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показате-
лем качества, но она затрудняет принятие решения;
2. разнообразие ассортимента услуг: следует помнить, что слишком
большой выбор некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то
определенного.
3. особенности личности заказчика (бережливость, расточи-
тельность, доверчивость, внушаемость и др.);
4. настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой
взаимоотношений в предприятии сервиса.
5. четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и
компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение
к посетителям.
Все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать за-
каз не разрозненно, а одновременно.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него.
Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания пер-
воначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге»
с «представлением обладания». Но в дальнейшем человек начинает оцени-
вать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.
Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того,
насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к ней требованиям.
Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает
положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальней-
шем, сделаться постоянным клиентом.
Если же заказчик разочаровался в полученной услуге, он, по всей ви-
димости, в дальнейшем будет избегать данного предприятия сервиса.
Знание этапов совершения заказа позволяет активно воздействовать на
клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику
обслуживания:
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у
него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание получить её.
Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное
оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио
и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагае-
мой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.
Умение установить контакт с посетителями во многом определяется
индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к
профессии, чувством профессионального долга. Можно утверждать, что по-
казателем профессионального мастерства работника является его умение как
можно привлекательнее показать содержание услуги.
На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том,
чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику сле-
дует грамотно обосновать цену, подчеркнуть качество, отметить соответ-
ствие требованиям моды и т.п. Желательно свою речь с клиентом строить в
виде диалога. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при
15
совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только
умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задер-
живать клиента при окончательном оформлении соответствующей докумен-
тации, необходимо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услу-
гами данного предприятия и выразить надежду что в дальнейшем он станет
постоянным клиентом.
Жалобы и конфликты при обслуживании
Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполне-
ния заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего пер-
сонала.
Жалобы - это всегда разрывы нормальных органичных связей между
подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызва-
ны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-
смежников.
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться сле-
дующих рекомендаций.
o поставить себя в положение заявителя;
o сохранять спокойствие;
o оставаться вежливым;
o при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить
об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, ин-
струкций. Культурное обслуживание - это культура взаимоотношений об-
служивающего персонала с клиентами, подробное информирование их об
услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в
психологии посетителей, быть корректным и предупредительным:
За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жа-
лоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов
должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем
покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации
«узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в
соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав по-
требителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям
наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение
и недовольство.
Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые це-
ли или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт»
означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди
противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть раз-
личным. К конфликту приводит далеко не каждое противоречие, конфликт
вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают
потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.
Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для кон-
16
фликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие
причины:
- производственные: необеспеченность материалами, запасными ча-
стями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассор-
тимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество
изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;
- личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претен-
зии между работником и клиентом.
- психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается
предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
Виды конфликтов
По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику
предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновремен-
но предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
— истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов
сторон.
— происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие си-
туации нередко встречаются при денежных расчетах.
Исходы конфликтов
Выделяют следующие возможные исходы:
Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выиг-
рывает один из участников.
Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении ком-
промисса между противодействующими сторонами.
Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на не-
которое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во
взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возоб-
новляется.
Способы разрешения конфликтов
Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо опера-
тивно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует
прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупа-
телем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении
конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и
учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте чело-
век обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает одно-
бокое восприятие ситуации. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-
либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разгово-
ре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдер-
жанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется про-
фессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обя-
зан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале,
не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку.
17
Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
1. Использование нейтрализующей фразы
Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале
нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для
конфликта.
Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недоволь-
ство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные вы-
сказывания. Приемщик, может поставить его на место, дружески произнеся
нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете
меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может при-
нести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом
начале.
2. Спокойствие и самообладание
Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одно-
стороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессио-
нальной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в
самом начале.
3. Посредничество третьего лица
Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой,
вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения.
Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от
того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать
протекание конфликта.
4. Разъединение конфликтующих
Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупате-
лями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников
предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтую-
щих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслу-
жить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы
один, из конфликтующих поскорее ушел.
При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника за-
менить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за
столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий.
Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.
5. Способствование свободному развитию конфликта
Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спо-
койно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует переби-
вать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил
своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслу-
шивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное
отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не
рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь»
нередко приводит к дальнейшим осложнениям.
6. Оперативное пресечение конфликта
В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое
18
недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его пове-
дение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нор-
мальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо при-
бегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого спосо-
ба требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.
Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решитель-
ными и твердыми.
Конфликтные ситуации в ресторанном бизнесе и их разрешение
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В пси-
хологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей»,
которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психо-
логические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем осталь-
ным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнориро-
вание психологических условий организации гостиничного отдыха создает
предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персо-
нал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию.
Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на от-
ветную враждебность, либо делает его беспомощным.
Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно
настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссио-
нер, антагонист, уточнитель и весельчак.
Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять се-
рьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.
Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему но-
мер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С
гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания
конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть.
Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предостав-
ляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компен-
сацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально за-
явленным.
Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания.
Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неопла-
ченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких
критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень слож-
но доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют
всем требованиям ГОСТ.
Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собесед-
ника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настой-
чив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать прояв-
ляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необхо-
димо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу
времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.
Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет
много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высоко-
19
мерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента до-
статочно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профес-
сиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный
вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться
с места общения.
Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессив-
ность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (ра-
циональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Раци-
ональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему
трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугиваю-
щий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к
делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.
С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации
персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать пред-
ложение, удовлетворяющее антагониста.
Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно
заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы
он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...».
Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, про-
воцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет
компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать усло-
вия отдыха в ней другим гостям.
Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти
остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас
был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор ве-
сельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персо-
нала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к миниму-
му, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серь-
езность.
Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает
всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных
условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации
условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет чело-
века. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя рас-
познать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно пред-
принять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостини-
це.
Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обуслов-
лен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих пра-
вах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих
правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует
вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных
ресурсами.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекла-
мы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее
20
оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг, заявлен-
ным в договоре.
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре
категории.
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем,
что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что ту-
рист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до
полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, са-
мые распространенные из них:
• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количе-
ством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в
номере и т. д.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в услови-
ях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допус-
каются незначительные изменения, например, заменить гостиничное пред-
приятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности
на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиен-
та. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то
турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность
предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и
ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем слу-
чае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте
отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потреби-
теля. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглаше-
ние между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные усло-
вия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно от-
ветственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения про-
исходят не по вине отеля.
Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать не-
сколько достаточно простых правил.
• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что-
бы другие ни могли слышать его претензий.
• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают,
что собственное имя – одна из главных ценностей для человека.
• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в оди-
ночку.
• Персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полно-
мочия.
21
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые
факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению
проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслужива-
нии гостя.
• Персоналу необходимо определить точное время выполнения прось-
бы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она ко-
му-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать
это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на ко-
торых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Многие конфликтные ситуации и претензии туристов разрешаются в
международной практике с помощью так называемой Франкфуртской табли-
цы.
В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и ана-
лизом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось но-
вое понятие – «туристский рэкет», который может иметь разные причины, в
зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недоволь-
ства клиентов:
• в деятельности предприятия размещения не было никаких наруше-
ний, однако ожидания туриста от отдыха не оправдались;
• нарушения в предоставлении услуг произошли со стороны постав-
щиков услуг;
• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотрен-
ные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном обслужива-
нии, непредоставление питания и т. д.);
• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные нарушения, по
которым он обязан нести ответственность перед клиентами, однако предъяв-
ляемые к нему претензии и требования сильно завышены;
• нарушения произошли вследствие неосторожных или халатных дей-
ствий самого гостя;
• гость решил «схитрить», чтобы окупить все понесенные им затраты,
несмотря на то что отдых прошел удачно.
Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно за-
висит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе
решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии;
органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к
отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств
ущерба и т. д.).
Многие предприятия, не имея возможности защититься от таких слу-
чаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях
претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый
22
арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако
профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психоло-
гический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и
персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скан-
далиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть
все поводы для возникновения конфликта.
В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попы-
таться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику
отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно
решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать
факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:
• претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;
• не следует преувеличивать того, что произошло;
• сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что
реально предоставлено;
• желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно вы-
полнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении
возникшей проблемы;
• к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее
справедливость;
• необходимо перечислить материальные расходы;
• в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет
исправить положение и удовлетворить жалобу.
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель, в соот-
ветствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребо-
вать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной
услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного
выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмеще-
ния понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;
компенсацию морального вреда.
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале
входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае,
если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не по-
лучил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться
в уполномоченные государственные органы или в суд.
Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение
судебного процесса требует большого количества времени и средств на по-
лучение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю
является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет
отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.
Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и

споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сто-
ронами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных орга-
нов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму ми-
23
рового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым реше-
нием и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досу-
дебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а
также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.
Тест Томаса - типы поведения в конфликте
Одной из самых распространенных методик диагностики поведения
личности в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов) является
опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) "Определение способов регули-
рования конфликтов". К. Томас исходил из того, что людям не следует избе-
гать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно
ими управлять. Он совместно с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann) пред-
ложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение ко-
торой - поведение личности, основанное на внимании к интересам других
людей; второе - поведение, подразумевающее игнорирование целей окружа-
ющих и защиту собственных интересов.
Для описания типов поведения людей в конфликтах (точнее, в кон-
фликте интересов) К. Томас считает применимой двухмерную модель регу-
лирования конфликтов, основополагающими в которой являются коопера-
ция, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлечен-
ных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на соб-
ственных интересах.
Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные
в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и
напористость):
1. Соревнование (конкуренция) - стремление добиться своих интересов в
ущерб другому.
2. Приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради
другого.
3. Компромисс - соглашение на основе взаимных уступок; предложение
варианта, снимающего возникшее противоречие.
4. Избегание - отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенден-
ции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество - участники ситуации приходят к альтернативе, пол-
ностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас
описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 сужде-
ниями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочета-
ниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предла-
гается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для харак-
теристики его поведения. Ответы на вопросы заносятся в бланк.
Текст опросника
Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут опреде-
лить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов
«правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может выска-
зать свое мнение.
24
Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в
большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе.
В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному
из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно
быстрее.
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответствен-
ность за решение спорного вопроса. В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся,
я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Я пытаюсь уладить дело
с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я стараюсь успо-
коить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. В. Иногда я жертвую свои-
ми собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у
другого. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжен-
ности.
6. А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. В. Я стараюсь добиться
своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со време-
нем решить его окончательно. В. Я считаю возможным в чем-то уступить,
чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Я первым делом
стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий. В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромисс-
ное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затрону-
тые спорные вопросы. В, Я стараюсь успокоить другого и, главным образом,
сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он
тоже идет навстречу мне.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я настаиваю, чтобы было сделано
по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. В.
Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения. В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я пытаюсь убедить другого в
преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. В. Я стараюсь сделать
все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять
25
на своем. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне-
нии, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затро-
нутые вопросы и интересы. В. Я стараюсь отложить решение спорного во-
проса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. В. Я стараюсь
найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному
решению.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей
позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из
нас. В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответ-
ственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям. В. Я стараюсь убедить другого прийти к компро-
миссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. В.
Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы
удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на
своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуа-
цию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волно-
ваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую пози-
цию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли до-
биться успеха.
Бланк вопросника
№ А В № А В № А В
1 11 21
2 12 22
3 13 23
4 14 24
5 15 25
6 16 26
7 17 27
8 18 28
9 19 29
10 20 30
26
Ключ к опроснику
1. Соперничество: 3А, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.
2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, 30В.
3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.
4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.
5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В,
30А.
Обработка результатов
В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном
выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и при-
способления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается
значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество бал-
лов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выражен-
ности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в
конфликтных ситуациях.
Обработка результатов
№ №
приспособление
приспособление
сотрудничество
сотрудничество
соперничество
соперничество
компромисс
компромисс
избегание
избегание
1 16
2 17
3 18
4 19
5 20
6 21
7 22
8 23
9 24
10 25
11 26
12 27
13 28
14 29
15 30
тить на следующие вопросы и провести тестирование и сделать вывод:
Задание 1 Сформулируйте понятие «контактная зона». Что является одним из
главных профессиональных качеств работника сервиса? Оптимальное рас-
стояние между работником и клиентом.
27
Задание 2 Заполнить таблицу
Законы, определяющие
динамику психических
процессов, межличност- Содержание закона
ных взаимоотношений,
группового поведения
Задание 3 Перечислите факторы, оказывающие влияние на принятие решения

о покупке
Задание 4 Дайте понятие «жалоба» и «конфликт»
Задание 5 Перечислите основные рекомендации при разборе жалоб
Задание 6 Перечислите виды и исходы конфликтов
Задание 7 Заполните таблицу
Способ разрешения Сущность способа
конфликта

Трудный гость Отличительные особенно- Алгоритм поведения персо-
сти его поведения нала
Задание 9 Перечислите четыре условные категории жалоб

Задание 10 Правила оформления претензии (жалобы)
Задание 11 Проведите тест Томаса Кеннета
Теория организации обслуживания
Организация процесса обслуживания

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы
сервиса.
Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение
потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения
объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культу-
ры обслуживания.
Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса
является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и
обслуживания населения.
Таким образом, организация обслуживания потребителей – это спе-
цифическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации дея-
тельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективно-
сти.
Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания
населения тесно связаны между собой и в значительной мере обусловливают
друг друга.
28
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия
для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В
свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во
многом зависит от уровня обслуживания населения.
Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее за-
казчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших
условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса
производства услуг.
Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количе-
ства его потребителей. Полная загрузка производственных мощностей – это
идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности
это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребле-
ния. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребите-
лей выходит регулярная работа с ними.
Существует ряд факторов, влияющих на работу с потребителем:
Первый – это естественные противоречия между интересами предпри-
ятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обу-
словливается тем, что:
• приходится искать предприятие, где можно получить необходимую
услугу;
• ждать, когда услуга будет оказана;
• время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем ра-
боты потребителя;
• время приема, выдачи и выполнения заказа – продолжительное;
• потребитель сомневается в качестве услуг предприятия, в которое
он обратился;
• расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.
Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на
предприятия сферы сервиса:
до посещения предприятия это:
• отсутствие информации о нем;
• отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
• отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой,
оформлением, ожиданием выполнения услуги;
• большое расстояние до предприятия;
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;
во время посещения предприятия:
• невнимательное отношение работников к потребителю;
• недоверие клиента к услугам и ценам на них;
• трудность определения местоположения предприятия;
• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
• неопрятный внешний вид работников;
• нарушение технологии выполнения услуги;
29
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания
услуги;
• несоблюдение сроков выполнения заказа;
• отсутствие гарантий;
после посещения предприятия:
• неполное или незаконченное выполнение заказа
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том чис-
ле обнаруженное со временем;
• несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с
первоначальной.
Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем.
Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу
обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так
и российских предприятий.
Четвертый – это различие субъективных требований потребителей к
качеству услуг и обслуживания.
Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном пред-
приятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги,
при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими услов-
ностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возмож-
ности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого пред-
приятия сферы сервиса.
Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособ-
ность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий,
обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства
услуг.
Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к
максимально возможному снижению цен, установлению доверительных от-
ношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем
самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.
С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные
цели работы с потребителем:
• привлечение клиента;
• обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
• закрепление потребителя в качестве постоянного;
• использование потребителя как носителя положительной информа-
ции о предприятии.
Главная задача организации обслуживания населения – это разра-
ботка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетво-
рить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить ис-
пользование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда
непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.
30
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает
наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, примене-
ние которых на практике позволяет находить эффективные формы дея-
тельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более пол-
ному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с
наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребите-
ля присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:
• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения
на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требова-
ниям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика
при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление
комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры
оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения
прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.
Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприя-
тия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкрет-
ных условий и особенностей зон обслуживания.
Принципами рационального расположения предприятий на террито-
рии являются:
• максимальное приближение к потребителям услуг;
• достижение минимальных затрат производственных ресурсов на
оказание услуг.
При определении рационального количества предприятий сферы сер-
виса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса
на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю пу-
тем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-
массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграци-
онных потоков населения.
Немаловажное значение при организации процесса обслуживания по-
требителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рациональ-
ного режима их работы.
Режим работы – регламентированное время функционирования пред-
31
приятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность
смен, перерывы на обед и между сменами.
Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать
трем основным требованиям:
• создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;
• способствовать достижению экономической эффективности дея-
тельности предприятий;
• обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы
сервиса.
Правильно установленный, удобный для населения режим работы
предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гаран-
тированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.
Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуаль-
но для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без пере-
рыва на обед по скользящему графику.
Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение пред-
приятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.
Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказ-
чика на дополнительное посещение предприятия.
С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в
первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в
том числе и на срочные услуги.
Во избежание потребителем дополнительного посещения предприятия,
необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хра-
нить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупрежде-
ния о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завер-
шении.
Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о
правилах обслуживания, его правах и обязанностях.
тить на следующие вопросы и провести тестирование и сделать вывод:
Задание 1 Дорисуйте схему с приведением примеров предприятий
Сфера услуг

Признак классифика- Примеры
ции
Задание 3 Опишите три способа предоставления услуг

Задание 4 Сформулируйте главную задачу сферы сервиса
Задание 5 Обоснуйте взаимосвязь процессов производства услуг и обслужи-
вания населения
32
Номер Суть фактора Конкретные примеры
Задание 7 Сформулируйте основные цели работы с потребителем

Основные принципы организации об- Мероприятия по реализации этих
служивания потребителей принципов
Задание 9 Раскройте сущность принципа рационального расположения пред-

приятий на территории
Задание 10 Понятие «режим работы» и основные требования к нему
Задание 11 Роль сроков исполнения заказов в привлечении потребителей
Инновации в сфере услуг общественного питания
Общественное питание по массовости обслуживания населения уступа-

ет только торговле. Ежегодно его услугами пользуются более трети населе-
ния страны, доля общественного питания в расходах населения на питание
составляет около 10% у городских жителей и 4-6% у жителей сельской мест-
ности. В развитых странах расходы на общественное питание в 1,5-4 раза
выше.
Исследования специалистов показали, среди нескольких ресторанов
одного уровня посетитель выберет тот, в котором, например, предоставляет-
ся бесплатный Wi-Fi. В этом ресторане человек не просто насладится обедом,
а сможет отдохнуть и оставаться всегда online: проверить почту и пообщать-
ся с друзьями в социальных сетях. Сейчас уже считается нормой для обще-
ственного питания предлагать своим гостям бесплатно пользоваться Wi-Fi
точкой.
Подходящих фишек в современной работе ресторанов можно уви-
деть чрезвычайно много. Благодаря нововведениям улучшается качество
обслуживания, меняется перечень блюд, облегчается работа персонала.
Современный специалист внедряет инновации в работу предприятий
общественного питания:
1. Электронное меню – на столах вместо обычных папок с перечнем
блюд устанавливаются небольшие планшеты, пользуясь которыми, гость
сможет с легкостью выбрать блюда, оформить заказ, вызвать официанта или
администратора;
2. QR-код – это маркетинговая «фишка», которая позволяет лучше ор-
ганизовать бизнес. Разместив QR-коды в ресторане и за его пределами, мож-
но не беспокоиться о рекламе: воспользовавшись современными гаджетами,
потребитель увидит всю информацию о заведении, просмотрит его сайт и
даже сможет присоединиться к его странице в социальной сети.
3. Изготовление муляжей блюд. Они служат в качестве рекламы. К
муляжам можно сразу прикрепить ценники, таблички с указанием ингреди-
33
ентов, названия блюд.
4. Изготовление блюд на глазах у гостей.
5. Создание специальных приложений для ресторана. Приложение
может быть загружено из любых доступных источников в гаджет посетителя,
и с его помощью он сможет забронировать столик, выбрать вино или другой
напиток, узнать о новинках.

1. Разработать предложения «Ресторанной фишки» для предприятия.
2. Разработать предложения для составления и обоснования меню:
выбор блюд и напитков определить калорийность блюд (низкокало-
рийное, высококалорийное, продукт здорового питания)
3. Защитить творческий проект «Ресторанные фишки. Современные
формы работы предприятий общественного питания»
1. Какие инновации характеризуют ресторанный бизнес, какие новинки
в ресторанном бизнесе можно внедрять?
2. Как информационные технологии влияют на жизнь человека в раз-
ных сферах.
3. Какую информацию может получить потребитель о работе предпри-
ятий общественного питания из Интернета?
4. Зачем нужны фишки в ресторанном бизнесе?
Подготовить сообщение: «Автоматизация предприятий общественного
питания, как форма совершенствования организации производства и обслу-
живания в предприятиях»
Роль питания в сохранении здоровья
В последнее десятилетие в России, как показывают результаты иссле-

дований, в структуре потребления пищевых продуктов (несмотря на высокую
насыщенность рынка продовольственными товарами) наблюдаются отклоне-
ния от современных принципов здорового питания в сторону дефицита мик-
ронутриентов, что отрицательно сказывается на здоровье населения.
В последнее десятилетие в нашу страну завозят свыше 40 % импортной
пищевой продукции, что ставит государство на грань продовольственной за-
висимости. Продовольственная безопасность России - важная составная
часть национальной и экономической безопасности. В мировой практике
принято считать, что надежная продовольственная безопасность обеспечива-
ется при условии 75-80 %-го потребления основных видов отечественной
продукции.
Сокращение производства отечественных продуктов питания связано с
34
экономическим кризисом в России, финансовыми трудностями, дефицитом и
удорожанием сырья и другими причинами.
Известно, что использование в рационе импортных продуктов вызыва-
ет реакцию длительной адаптации организма к новому составу питания, яв-
ляясь фактором стресса, и, как следствие его, - расстройства здоровья.
Одним из направлений коррекции питания населения является разра-
ботка технологии производства и использование а питании продуктов с за-
данными полезными свойствами. Новые пищевые продукты, материалы и
изделия, изготовленные в РФ, а также импортные пищевые продукты подле-
жат государственной регистрации. Госрегистрация пищевых продуктов
включает в себя: экспертизу документов, внесение пищевых продуктов в гос-
ударственный реестр пищевых продуктов, выдачу заявителям свидетельств о
госрегистрации пищевых продуктов.
Поэтому при подготовке бакалавров для работы с предприятиях обще-
ственного питания, необходимо иметь знания и умения проведения исследо-
ваний по выявлению возможных рисков в области качества и безопасности
продукции производства и условий, непосредственно влияющих на их воз-
никновение.
Разрабатывать документации по обеспечению качества и безопасности
продукции производства на предприятии, делать анализ научно-технической
информации, отечественного и зарубежного опыта по производству продук-
ции питания.
1. Разработать предложения для составления и обоснования меню
«Меню здорового питания»:
- выбор блюд и напитков
- определить полезные свойства блюд (содержание необходимых и
важных компонентов для здоровья)
2. Защитить творческий проект «Роль технологии производства в со-
хранении полезных свойств продуктов питания»
1. Как характеризуется питание современного человека?
2. Какие направления коррекции питания Вам известны?
3. Как влияет технологическая обработка на свойства пищевых продук-
тов?
Темы индивидуальных творческих проектов:
Для более глубококго изучения материала дисциплины, предусмотрено
выполнение исследовательского проекта. Результаты самостоятельной рабо-
ты по направлению «Работа предприятий общественного питания в совре-
менных условиях» позволит собрать материал по данному направлению,
проанализировать полученные данные, разработать необходимые рекомен-
дации, подготовить результаты исследований для опубликования в печати.
1. Роль питания в сохранении здоровья. Анализ индивидуального раци-
она.
2. Лечебные свойства пищевых продуктов Краснодарского края. Их ис-
35
пользование в создании авторской кухни.
пользование в организации гастрономического туризма.
пользование в производстве продуктов питания с заданными свойствами.
6. Возможность использования дикорастущих растений в расширении
ассортимента продукции здорового питания.
Приготовление пищи на основе научных разработок
Искусство кулинарии — древнейшее из искусств. Его истоки уходят

вглубь тысячелетий, к костру первобытного человека. По мере нашего про-
движения вперед кулинарное искусство будет быстро развиваться, все боль-
ше совершенствоваться, так как полное удовлетворение потребностей граж-
данина коммунистического общества имеет в виду также удовлетворение его
потребности в прекрасно приготовленной, разнообразной, вкусной и здоро-
вой пище.
Искусство кулинарии есть искусство приготовления здоровой и вкус-
ной пищи. Чтобы быть здоровой, пища должна содержать в должной про-
порции все питательные вещества, необходимые человеку для его жизнедея-
тельности и нормального развития. Но этого мало. Чтобы быть здоровой,
пища обязательно должна быть вкусной и удовлетворять сложным вкусовым,
обонятельным и зрительным восприятиям человека, доставлять ему наиболее
приятные вкусовые ощущения.
Развитие технического прогресса, изменение жизненного уклада при-
вело к необходимости совершенствовать структуру питания современного
человека. Создаются специальные технологии и ассортимент продуктов, ко-
торые корректируют питание. Разработка функциональных продуктов пита-
ния нового поколения является инновационным направлением в работе
предприятий массового питания, имеет чрезвычайно важное практическое
значение и социальную эффективность. Теоретические и практические раз-
работки получили признание в соответствующих отраслях науки и приняты к
реализации. В настоящее время возникает потребность общества в разработ-
ке функциональных продуктов питания для тех групп потребителей, состоя-
ние здоровья которых нуждается в коррекции повседневного питания. На
ближайшую перспективу такими группами потребителей могут стать лица,
занимающиеся, преимущественно, физическим или умственным трудом, лю-
ди пожилого возраста, в том числе имеющие различные заболевания, потре-
бители, имеющие заболевания пищеварительного тракта, сердечнососуди-
стой системы, ожирение различной степени тяжести.
1. Обосновать использование дикорастущих растений Краснодарского
края в расширении ассортимента продукции общественного питания.
36
2. Продемонстрировать презентацию «Лечебные дикорастущие расте-
ния Краснодарского края».
1. Приведите примеры, использования кулинарии как искусство приго-
товления здоровой и вкусной пищи.
2. Как повлиял научно – технический прогресс на ассортимент продук-
ции предприятий питания?
3. Какие теоретические и практические разработки продуктов питания
с заданными свойствами получили признание?
4. Какие теоретические и практические разработки являются актуаль-
ными на ближайшую перспективу?
1. Подготовить презентацию «Кухня народов населяющих Краснодар-
ский край».
2. Подготовить сообщение «Использование кухни народов Краснодар-
ского края в развитии гастрономического туризма»
Развитие русской кухни и кухни народов Северного Кавказа
Справедливо считается: сколько народов – столько и обычаев. Много-

национальный Кавказ не исключение, а подтверждение этого утверждения.
Так как ни один народ не живет в замкнутом пространстве, он связан с дру-
гими узами дружбы, братства и взаимного общения.
У кавказских народов много общего, что не исключает и своего, само-
бытного. Это относится и к обычаям, и к кухне. Национальная кухня – неотъ-
емлемая часть национальной культуры. Национальная кухня народов Кавказа
– самобытная и своеобразная – завоевала в нашей стране большую популяр-
ность. Многие ее блюда стали поистине всенародно любимыми на всем про-
странстве России и за ее пределами. Национальная кухня показывает не
только гастрономические предпочтения народа, но и характер, темперамент
и менталитет.
1. Представить презентацию «Кухня народов Северного Кавказа».
2. Какие национальные блюда перечисленных кухонь могут стать ос-
новой для организации гастрономического туризма? Аргументировано дока-
зать.
1. Дать характеристику русской кухни. Особенности оформления и по-
дачи.
2. Дать характеристику кухни казаков Северного Кавказа. Особенно-
сти оформления и подачи.
3. Дать характеристику осетинской кухни. Особенности оформления и
подачи.
37
4. Дать характеристику кабардино – балкарской кухне. Особенности
оформления и подачи.
5. Дать характеристику карачаево – черкесской кухне. Особенности
6. Дать характеристику чечено – ингушской кухне. Особенности
Подготовить сообщения, презентации:
1. Основные требования потребления пищи.
2. Правила этикета и подачи некоторых блюд.
3. Составить индивидуальное меню.
Культура потребления пищи
Для оптимального усвоения пищи необходимо снабжение организма

всеми пищевыми веществами в определѐнных соотношениях. При составле-
нии пищевых рационов в первую очередь учитывают сбалансированность
белков, жиров и углеводов. Для взрослого здорового человека их соотноше-
ние должно составлять 1:1,2:4,6. С учѐтом физиологического состояния орга-
низма, характера и условий труда, пола и возраста человека, климатических
особенностей региона учѐными разработаны нормы физиологических по-
требностей в пищевых веществах и энергии различных групп населения. Они
дают возможность составлять рацион питания для каждой семьи. Однако
важно помнить, что в рационе питания должно содержаться оптимальное ко-
личество сбалансированных между собой питательных веществ, т.е. иметь
надлежащий химический состав.
Культура питания - это:
- знание основ правильного питания;
- знание свойств продуктов и их воздействия на организм, умение их
правильно выбирать и готовить, максимально используя все полезные веще-
ства;
- знание правил подачи блюд и приѐма пищи, т.е. знание культуры по-
требления готовой пищи;
- экономное отношение к продуктам питания.
Режим питания. Он включает в себя время и кратность приѐмов пищи,
промежутки между ними, распределение калорийности по приѐмам пищи.
Оптимальным для здорового человека является четырѐхразовое питание, но
допускается и трѐхразовое, в зависимости от условий работы или учѐбы.
Каждый приѐм пищи должен длиться не менее 20 - 30 минут. Это даѐт воз-
можность есть медленно, хорошо пережѐвывать пищу и, главное, не пере-
едать. Определѐнные часы приѐма пищи позволяют пищеварительной систе-
ме привыкнуть к стойкому режиму и выделять нужное количество пищева-
рительных соков.
38
1. Сделать анализ индивидуального меню.
2. Отметить недостатки и отклонения от рекомендаций ученых в обла-
сти гигиены питания.
3. Защитить подготовленные материалы по самостоятельной работе.
1. Что включает в себя понятие « Культура питания» ?
2. Какие важнейшие принципы рационального питания Вам известны?
3. Что включает в себя понятие « Культура потребления пищи» ?
4. Что включает в себя понятие « Культура поведения за столом» ?

Подготовить сообщение «Этикет и профессиональная этика работни-
ков предприятий общественного питания».
Основы этикета и профессиональной этики
Изучение профессиональной этики и этикета способствует формирова-

нию у будущих специалистов профессионального отношения к обслужи-
ванию потребителей, а также закладывает основы для прочного и сознатель-
ного усвоения студентами этических норм, соблюдение которых необходимо
всем, кто занят в сфере организации работы предприятий общественного пи-
тания, для успешной профессиональной деятельности.
Этика – наука, предметом которой является мораль(нравственность).
Этика рассматривает нравственность конкретно-исторически. Она исходит
из того, что нравственность изменяется от эпохи к эпохе и различна у разных
классов общества.
Профессиональная мораль– это специфические требования нравствен-
ности, связанные с выполнением той или иной профессиональной деятель-
ности. Требования профессиональной морали затрагивают, в первую оче-
редь, представителей тех профессий, которые по роду своей деятельности
вступают в непосредственный контакт с людьми.
Профессиональная этика– это теория профессиональной морали, при-
кладной раздел этики. Нормы профессиональной этики специально разраба-
тываются и оформляются в виде особых кодексов и профессиональных
клятв.
В деловой сфере всегда существовала этика делового общения. В
настоящее время это прикладная наука, которая изучает факторы формиро-
вания и проявления в деловой сфере моральных критериев, норм, нравствен-
ных параметров в отношениях между производителями и потребителями,
служащими и руководством компаний, торговцами и покупателями, компа-
ниями и обществом, государством.
39
Под понятием «этикет» подразумевается совокупность правил поведе-
ния, касающихся внешнего проявления отношения к людям. К сожалению,
знание правил этикета и следование его предписаниям не всегда соответ-
ствуют высоким моральным установкам и ценностям человека. Деловая
сфера, в которой люди решают проблемы обеспечения своих самых насущ-
ных потребностей, способствует быстрому раскрытию истинного лица.
1. Представить сообщение «Этикет и профессиональная этика работ-
ников предприятий общественного питания».
2. Отметить существующие в этой сфере проблемы и пути их решения.
Создание виртуального проекта предприятия сервиса
После изучения теоретического курса студентам предлагается выпол-

нить творческую работу по любой из предложенных тем.
Работа должна содержать текстовую часть и презентацию выполнен-
ную средствами компьютерной техники.
При выполнении работы проектируют тип предприятия, ассортимент
предоставляемых услуг, месторасположение, контингент потребителей.
Защита выполненного проекта производится во время практического
занятия.
40
Список литературы
1. Введение в профессию: учебное пособие/ Пучкова В.Ф., Шленская

Т.В. – Смоленск: Универсум, 2013. – 176 с.
2. Технология продукции общественного питания: технологическая
характеристика продукции: учебное пособие / М.П. Могильный, Т.Ш. Шал-
тумаев, Т.В. Шленская / Под ред. М.П. Могильного – М: ДеЛи плюс, 2013. –
431 с.
2. Технология продукции общественного питания : учебник / А.С. Ра-
тушный, Б.А. Баранов, Т.С. Элиарова и др. ; под ред. А.С. Ратушного. - М. :
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 336 с.
2. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специ-
альность: история сервиса: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009.
384 с.
http://znanium.com
3. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятель-
ность: Учебник. М.: НИЦ Инфра-М, 2013. 202 с. http://znanium.com
4. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населе-
ния [Электронный ресурс]: Учебное пособие. М.: Дашков и К, 2012. 220 с.
http://znanium.com
5. Генкин Б.М. Человек и его потребности: Учебное пособие. М.:
Норма: НИЦ Инфра-М, 2013. 256 с. http://znanium.com
41

МУ - практические ВПД

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

МУ - практические ВПД

Оригинальное название:

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Министерство науки и высшего образования РФ

ФГБОУ ВО «Кубанский государственный технологический университет»

Институт пищевой и перерабатывающей промышленности

Кафедра общественного питания и сервиса

Введение в профессиональную деятельность

Методические указания для проведения практиче-

Введение в профессиональную деятельность: методические указания

Изложены тематика и содержание практических работ, методика вы-

Рецензенты: канд. техн. наук, доцент кафедры ТиОП Е.В. Барашкина

Практическое занятие № 1 Эссе «Мои представления о сфере обще-

Целью практического занятия является выявление степени ориентации

Предлагаемый перечень вопросов:

1 Что такое «общественное питание»? (приведите Ваше понимание это-

После изучения теоретического материала студенту предлагается отве-

1. Чем обусловлена специфика рынка услуг? Выделите наиболее

На успешную работу предприятий общественного питания в современ-

Первая зона – центральная часть города и центр деловой активности

Задания для работы на занятии

Понятие «контактной зоны»

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и

Задание 3 Перечислите факторы, оказывающие влияние на принятие решения

Задание 8 Заполните таблицу

Задание 9 Перечислите четыре условные категории жалоб

Организация процесса обслуживания

Задание 2 Заполните таблицу

Задание 3 Опишите три способа предоставления услуг

Задание 7 Сформулируйте основные цели работы с потребителем

Задание 9 Раскройте сущность принципа рационального расположения пред-

Общественное питание по массовости обслуживания населения уступа-

Задания для работы на занятии

В последнее десятилетие в России, как показывают результаты иссле-

Искусство кулинарии — древнейшее из искусств. Его истоки уходят

Справедливо считается: сколько народов – столько и обычаев. Много-

Для оптимального усвоения пищи необходимо снабжение организма

Задание для самостоятельной работы

Изучение профессиональной этики и этикета способствует формирова-

После изучения теоретического курса студентам предлагается выпол-

1. Введение в профессию: учебное пособие/ Пучкова В.Ф., Шленская

Вам также может понравиться