CCM

Портфолио

Предмет: Этика и Эстетика

Преподаватель:Кожокарь Галина

Студент: Федоров Даниил

Группа:1ТАР32
Содержание:

  1. Концептуальные аспекты кура: Этика и эстетика в общественном питании. 

  1.1. История и эволюция развития профессиональной этики в общественном питании. 

  1.2. Роль и условия профессиональной этики в сфере общественного питания. 

  2. Принципы и функции профессиональной этики в области общественного питания. 

  2.1. Этика – как регулятор поведения личности. 

  2.2. Определение этических норм для работников в области общественного питания. 

  2.3. Аргументирование особенностей проявления работника в общественного питании. 

  3. Этика работы поведения работников в сфере облуживания общественного питания. 

  3.1. Соблюдение лианой гигиены и санитарные требования к рабочему месту. 

  3.2. Рациональное распределение времени для работы, питания и отдыха работника ОП. 

  3.3. Риски усталости – стресс, нервоз на рабочем месте в сфере ОП. 

  3.4. Удовлетворение в профессиональной работе как компонент профессиональной мотивации. 

  4. Профессиональные требования к персоналу в ОП. 

  4.1. Описание внешнего вида торгового зала в ПОП, значение и требования к интерьеру. 

  4.2. Аргументирование правил поведения по отношению к потребителям. 

  4.3. Перечисление и описание профессиональных качеств персонала в ПОП. 

  5. Культура языка в профессиональной деятельности. 

  5.1. Перечисление и характеристика принципов общения в ПОП. 

  5.2. Введение форм и методов необходимых в обращении переговоров потребителями . 

  5.3. Аргументирование роли эмоций в общении, понимание и приложение. 

  6. Этикет поведения во время приема пищи. 

  6.1. Список требований поведения за столом. 

  6.2. Характеристика норм этикета во время обслуживания потребителей. 

  6.3. Особенности обслуживания в зависимости от кулинарных блюд и напитков. 

  6.4. Аргументирование соблюдения санитарно-гигиенических норм во время облуживания в

зависимости от кулинарных блюд. 

  7. Профессиональное направление и развитие работников ПОП. 

  7.1. Осознание роли мотивации и удовлетворения в работе на ПОП. 

  7.2. Изучение и форм внедрение работников на рабочем месте. 

  7.3. Продемонстрируйте способ общения между облаживающим персоналом и администрацией

ПОП. 

  8. Приобщение в молодого специалиста в сферу облуживания ПОП. 

  8.1. Перечислите качества и профессиональные навыки необходимые молодому специалисту для

его прохождения при поступление на работу ПОП. 

  8.2. Развитие и внедрение хороших манер в деятельности ПОП. 

  8.3. Разработайте ваше личное сv.

1. Концептуальные аспекты кура: Этика и эстетика в общественном питании. 

Этикет – установленный порядок поведения.

Эстетическая активность человека в труде выявляет уровень его развития, образования.

Деятельность работников предприятия питания может служить зеркалом их эстетической
культуры. Кулинар, кондитер, официант должны быть людьми высокой эстетической культуры,
которая проявляется в красоте манер, общении с коллегами и клиентами, внешнем облике, в
умении чувствовать и понимать красоту, искать и создавать ее. Официант, бармен должны точно
соблюдать правила обслуживания, используя различные профессиональные приемы в работе.
Например, с артистизмом нести поднос, держать бокалы, бутылку, умело откупорить ее; красиво
раскладывать блюдо на тарелке – все это формирует мастера своего дела, а его труд
воспринимается окружающими с эстетическим удовольствием.

Работник ресторана, бара, кафе должен быть обаятельным человеком и внешне

привлекательным, т.к. первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду
(физические данные, костюм, прическа, манеры). Производственная одежда должна быть
красивой, рациональной, отвечать направлению моды. В такой одежде человек чувствует себя
уверенней, его движения приобретают гибкость, точность, плавность, законченность.
Красивая и рациональная производственная одежда – это не прихоть, а требование времени. Она
создает удобство в работе, заставляет держать в чистоте и порядке рабочее место, следить за
своими манерами. Неряшливая, неудобная одежда унижает человека.

Нужно относиться более внимательно к обуви. Нельзя использовать на работе комнатные туфли,
спортивные тапочки, кроссовки, полукеды и очень открытые босоножки – это не только не
эстетично, не соответствует рабочей форме, но и вредно для здоровья: такая обувь при
длительном ношении способствует развитию плоскостопия, образованию тромбов, нарушению
кровообращения. А стоптанная обувь вообще не допустима на работе. Она делает походку
неуклюжей, шаркающей, это создает неприглядную картину для клиентов.

Обувь, начищенная до блеска, должна быть удобной, красивой и соответствовать рабочей

обстановке. Исследования ортопедов показали, что самая удобная обувь – на устойчивом
небольшом или среднем каблуке, со шнуровкой или перепонками на подъеме, полностью
закрывающими ногу, поддерживающими все связки стопы.

Мужчины обязаны особое внимание уделять своим носкам, которые должны соответствовать
цвету брюк, а женщины – колготкам. Они должны быть всегда чистыми, целыми и аккуратно
надетыми. Если женщина в летний период использует подследники, то они не должны
высовываться из-под обуви, а мужчинам в осенне-зимний период лучше вместо носков носить
гольфы.

Прическа у работников залов кафе, ресторанов, баров должна быть скромной, аккуратной, не

бросающейся в глаза. Длинные волосы необходимо закалывать: их нельзя носить на работе
распущенными, т.к. это негигиенично, и они мешают во время работы. Не рекомендуется
сооружать на голове замысловатые прически, требующие к себе особого внимания, стесняющие
движения головы. Мужчины должны быть образцом аккуратности: лицо гладко выбрито, волосы
подстрижены так, чтобы они не касались воротника.

Особо следует сказать о головных уборах работников производственных цехов кафе, ресторанов.

Они могут быть разными: береты, пилотки, колпаки, косынки, но они должны максимально
скрывать волосы и не стеснять движений.

Прически официантов ресторанов, кафе, баров могут быть украшены головными уборами,

соответствующими стилю, оформлению предприятия.

Необходимо тщательно следить за своими руками. Они должны быть безукоризненно чистыми, с
короткими хорошо обработанными ногтями. Если ногти официантов покрывают лаком, то он
должен быть бледным, не бросающимся в глаза. Кожа рук должна быть мягкой, эластичной. Для
этого следует применять специальные кремы, которые помогут сохранить их в отличном
состоянии.

Косметика для лица. Иногда заботу о своем внешнем облике сводят к чрезмерному применению
декоративной модной косметики и забывают, что самый модный грим, неумело использованный,
отнимает у лица молодость, эластичность кожи, делает его старым, а иногда и вульгарным. Нужно
пользоваться лишь той косметикой, которая не нарушает естественной прелести лица, а лишь
подчеркивает и сохраняет природную свежесть. Обильное использование косметики лишает лицо
естественности, даже улыбка может показаться натянутой; веки, обильно покрытые тенями,
выглядят тяжелыми, уставшими.

В кафе, ресторане, баре официантам и барманам не рекомендуется пользоваться духами и

туалетной водой, курить, т.к. продукты питания обладают способностью поглощать запахи.

Внешний облик – это отражение характера человека, его эстетического вкуса.

Эстетическая культура работников предприятий питания предполагает отменное владение речью.

Речь может быть красивой или уродливой. Правильная, точная речь во все времена была первым
признаком культуры человека, его воспитания. Какие требования необходимо предъявлять к речи
работников кафе, ресторанов, баров.

Правильно произносить слова, наиболее часто употребляемые в речи в связи с их профессией:

блю’да, ка’мбала, све’кла, сли’вовый сок, языко’вая колбаса, украи’нский борщ, домо’вая кухня,
ро’стбиф, кулина’рия, отку’порить и т.д.). Список слов, ударение которых надо запомнить, можно
вывесить в комнате персонала и периодически его обновлять.

Правильно образовывать формы слов: стакан чаю, кусок сахару, стакан соку, тарелку супу,
килограмм апельсинов, килограмм яблок, порцию помидоров; класть – кладу, хотеть – хотите,
нарезать (но не порезать), торт – торты.

Знать род часто употребляемых существительных: черный кофе, вкусное какао, жареный
картофель.

Знать этимологию (происхождение) слова, его точное лексическое значение.

Работник предприятия питания должен избегать в речи слов – сорняков, которые делают ее
непонятной, невыразительной: вообще, собственно говоря, значит так, ну вот, так сказать и т.д. Не
допускать употребления грубых, вульгарных выражений, употребления иностранных слов,
значение которых ему неизвестно.

Всегда важно, как говорят. Говорить правильно и приятно – это говорить спокойно,
доброжелательно. Даже такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «извините» теряют
свой смысл, если их произносят повышенным тоном, с раздражением.

Работники предприятий питания силой голоса должны выделять слова – приглашения, названия
блюд, напитков. Темп речи должен быть не быстрый, не шумный, но не безразличный и не вялый.

Речь – зеркало культуры человека. Свои мысли нужно уметь выражать кратко, точно, ясно, без
пустословия. Официант, повар, кондитер должны дос-конально знать продукцию предприятия и
уметь дать лаконичную харак-теристику любого блюда или напитка. Волшебные слова –
«пожалуйста», «извините», «сделаю с удовольствием» - путь к доверию, взаимному контакту с
клиентами.

Профессиональный этикет для официанта. Основным принципом взаимоотношений между

клиентами и обслуживающим персоналом в предприятии общественного питания должен быть
принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе принципа лежит уважение к человеку,
которое должно быть взаимным, исключающим равнодушие, пассивность, невнимание, грубость.
Обычаи гостеприимства передаются из поколения в поколения. Гость – первый человек в доме,
ему почет, внимание и уважение. Как клиент проведет время в предприятии питания, какое
впечатление у него останется от пребывания в нем, зависит от всего коллектива предприятия. От
работников клиент ждет деловитости, внимания, предупредительности, доброжелатель-ности,
одним словам, культуры. Профессиональная этика – нравственные требования, связанные с
выполнением профессиональной деятельности.

Знание профессиональной этики в процессе обслуживания обязательно. Нужно, чтобы человек,

войдя в предприятие питания, почувствовал себя желанным гостем. Здесь большая роль
принадлежит поварам, работающим на раздаче, метрдотелям и официантам в ресторане. От них
зависит репутация предприятия. Невоспитанному, грубому человеку не место на этой работе.

Особенно следует подчеркнуть роль официанта в ресторане – роль гостеприимного, радужного

хозяина, умеющего создать непринужденную, сердечную атмосферу и поддержать у гостя
хорошее настроение.

В отношении к любому посетителю официант должен быть внимателен, предупредителен,

одинаково относиться ко всем гостям независимо от того, большой или скромный сделан заказ. К
людям пожилым, инвалидам, людям с физическими недостатками (глухота, заикание) нужно
относиться особенно предупредительно, терпеливо и сочувственно. Хороший официант не
заставляет себя долго ждать, а видит сам, когда к кому подойти. Потребитель может не видеть
официанта, но официант должен видеть человека за столиком. Если он затрудняется в выборе
блюд, некоторые из них не знает, то ему надо тактично помочь, спросить, что именно он желает,
предложить на выбор несколько блюд, дать более подробную их характеристику. Если гость
облил свой костюм соусом, надо сразу же принести горячую воду или раствор для удаления пятен.
Все это надо сделать доброжелательно, чтобы гость почувствовал, что о нем заботятся.

Безукоризненная вежливость – основная черта официанта, она должна быть выражением

сердечности и доброжелательности и проявляться в его поведении, речи, манере говорить, тоне,
приветствии, в умении встретить и проводить гостя. Работники предприятий питания,
позволяющие себе невежливое обращение к клиентам, не понимают смысла своей работы.

Работа с людьми нелегкая, она требует выдержки, терпения, умения владеть собой в любых
ситуациях. У всех свои заботы, но надо их забывать, чтобы это не отражалось на отношении к
клиентам. Даже, если гость проявил нетерпение, неучтивость, высказывает свое недовольство в
резком тоне, то официант должен сдержаться, с подчеркнутым спокойствием ответить ему и
исправить свою или допущенную кем-то из работников оплошность.
Чувство такта – необходимое качество работников предприятий питания, метрдотеля, официанта.
Профессиональный такт помогает выбрать правильный подход к каждому потребителю,
предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичный человек работает так, чтобы никого не
тревожить, не раздражать, не привлекать внимание к себе присутствующих в зале, не мешать их
беседе, сохранить их настроение: не гремит посудой и приборами, говорит негромко, не
переговаривается с товарищами по работе без надобности, не стоит возле стола гостей, не
демонстрирует своей неприязни и не проявляет чрезмерной симпатии, а увидев гостя в неловком
положении, тактично помогает выйти из него.

В течение рабочего дня официант обслуживает самых разных посетителей: молодых и пожилых,
мужчин и женщин, родителей с детьми и т.д. С каждым он должен быстро войти в контакт, найти
индивидуальный подход. Он должен разбираться в людях, быть психологом. Грубость, окрик,
бранное слово – эти издержки человеческого общения не должны проявляться у обслуживающего
персонала. Не место там и служебному высокомерию, неуважению к подчиненным. Иной
руководитель предприятия питания вошедшему в кабинет сотруднику не предлагает сесть,
позволяет себе повышать голос, фамильярно обращается к подчиненному на «ты». А ведь
руководители предприятий сами обязаны показывать пример культуры взаимоотношений.

Избавиться от отрицательных черт характера каждому человеку поможет самовоспитание,

сознательное развитие в себе ценных человеческих качеств.

Профессиональная этика положена в основу профессионального этикета, принятых правил

обслуживания на предприятиях питания. Цель этикета в процессе обслуживания - доставить
удовольствие, радость гостям, сделать обслуживание красивым. Клиентов при входе в зал
ресторана встречает метрдотель, приветствует и провожает к столу. У стола приветствует
официант, помогает сесть, предлагает меню, карту вин подавая с левой стороны в открытом виде.
Если клиент пришел в ресторан с дамой, то подать меню, нужно именно ей. Если за столом только
мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных – старшему по званию.
Предлагая меню, официант должен обратить внимание на фирменные блюда, подчеркнуть их
достоинства. Если посетители ни о чем не спрашивают, то нужно на некоторое время отойти от
стола, чтобы гости ознакомились с меню, картой вин. Когда они затрудняются в выборе блюд и
напитков, надо помочь им, тактично узнав их вкусы, учитывая время дня, года и индивидуальные
особенности гостей. Принимая заказ, желательно охарактеризовать блюдо и уточнить время их
изготовления.

При приеме заказа официант должен стоять прямо, не облокачиваться на стул или спинку стула,
заказ записывать разборчиво, аккуратно. Если гости, сев за столик, ведут продолжительную
беседу, то не дожидаясь ее конца, официант может обратиться: «Разрешите принять заказ?»

Если за стол сядут одновременно несколько человек, которые будут заказывать блюда в
индивидуальном порядке, то к каждому из них официант должен подойти отдельно и открыть
особый счет. Подачу напитков, закусок и горячих блюд следует производить по возможности
одновременно всем сидящим за столом.
С посетителями невежливо разговаривать с дальнего расстояния, говорить надо спокойно,
негромко, смотреть на того, с кем разговариваешь, не скрещивать руки на груди и не держать их в
кармане.

Приняв заказ, официант намечает последовательность его выполнения, чтобы не допустить

лишнего хождения. Выполняя заказ, сначала подают безалкогольные напитки и с разрешения
гостей наливают их в фужеры, начиная с дам или почетного гостя, юбиляра. Предлагая что-либо
гостю, оказывая ему услугу, говорят «пожалуйста». Строго соблюдается принятая очередность
подачи закусок, горячих блюд и напитков. Перед подачей очередного блюда официант подходит к
заказчику и просит разрешения подать блюдо.

Перед подачей блюд официант должен, подойдя к гостю с правой сто-роны, правой рукой налить
воды в фужер, наполнив его на 1/3, и вина в рюмку, заполнив ее на 2/3. В недопитые рюмки
доливать не принято. Наполнив рюмки гостей и предложив закуски, блюда, официант отходит от
стола. Нельзя быть назойливым, но и нельзя допускать, чтобы гости обслуживали друг друга сами.
Официант должен немедленно прийти на помощь: положить закуску с общего блюда, если гость
уронит прибор или салфетку, официант должен сначала подать чистый или заменить салфетку, а
потом поднять упавший предмет, а если гость взял сигарету, - вовремя поднести зажигалку.
Официант должен заменять использованную посуду и приборы чистыми, менять пепельницы. Все
это делать нужно тактично, не прерывая беседы. За малейшую услугу, оказанную гостем, надо
благодарить его.

Обычно обед или ужин заканчивается горячими или холодными напит-ками, перед подачей их
надо спросить заказчика, не рано ли их подавать, не будут ли гости что-либо заказывать.

По просьбе гостей официант подает счет мужчине или заказчику и называет сумму. После оплаты
счета официант должен проводить гостей. Так же внимательно, как и встретил, помочь даме и
детям выйти из-за стола, отодвинуть их стулья, проститься и пригласить приходить еще.

Существуют некоторые особенности при обслуживании банкетов, дипломатических приемов.

Официанты не должны:

Уходить из зала на длительное время без предупреждения метрдотеля или бригадира.

Подсаживаться к столику заказчика, принимать от него угощения.

Сидеть в зале.

Принимать пищу.

Собираться группами.

Приваливаться к стенке или облокачиваться на кресла (при приеме заказа).

Громко разговаривать.

Обслуживать посетителей, пришедших в нетрезвом виде.

Обслуживать посетителей с детьми после 18 часов.

Принимать заказы на обслуживания без метрдотеля (предварительные).

Точное соблюдение профессиональной этики и этикета способствует высокой культуре

обслуживания потребителей, утверждает эстетическое начало в отношениях между людьми,
содействует повышению качества труда.

Эстетические требования к оформлению кулинарных изделий. 

Во время еды человек должен забыть обо всех заботах и сосредоточивать свой интерес на пище.
Красиво оформленное блюдо привлекает внимание и является более полезным, потому что все
красивое приятно, а что приятно – лучше усваивается и больше пользы дает организму. От
правильного усвоения пищи во многом зависят наше здоровье и работоспособность. Но пища не
только средство обеспечения насущных, жизненно необходимых потребностей человека. Она
должна удовлетворять и эстетическую потребность, вызывать удовольствие своим видом,
ароматом и вкусом. Человек должен получать наслаждение от еды.

Оформляя блюда, повара должны проявлять тонкий художественный вкус, знать законы
сочетания цвета, формы, создавать правильное сочетание гарниров по вкусу, цвету и форме
нарезки. Применяя разнообразные овощи, можно красиво оформить блюда. Для этого овощи
нарезают различной формы: соломкой, кубиками, брусочками, «чесночком», ломтиками,
ромбиками, звездочками, кружочками, шестеренками и т. д. Так, картофель точат бочонком
«англес», крупными шариками «шате», мелкими шариками «нуазет» или «паризьен». И отварные,
и обжаренные шарики картофеля и других овощей очень украшают блюда. Красиво, аккуратно
нарезанные овощи придают блюду очень привлекательный вид и вызывают аппетит.

Супы правильно оформлены, если выдержаны установленные формы нарезки продуктов и

готовое блюдо украшено шинкованной зеленью, которая обогащает его витаминами и другими
веществами, и улучшает вкус и аромат. Формы нарезки продуктов гарнира должны сочетаться с
формой основного продукта и располагаться на блюде или тарелке так, чтобы подчеркнуть
наиболее ценную, основную часть блюда.

Большого практического навыка, изобретательности и тонкого эстети-ческого вкуса требует от

поваров оформление заказных и банкетных блюд. Изящно, со вкусом оформленные, они
украшают стол. Обычно это крупное кулинарное изделие: заливная рыба целиком, жареный
ростбиф, фарширован-ные куры и т. д. Вокруг него располагают сложный гарнир из различных по
форме и цвету овощей букетами (отдельными кучками), одинаковыми по объему. Чем крупнее
изделие, тем крупнее букеты, красочнее гарниры.
Очень хорошо подавать блюда с разнообразной зеленью. Она не только красива, но и полезна,
богата витаминами и минеральными солями. Сельдерей имеет красивые темно-зеленые крупные
листья с гофрированными краями, это оригинальное украшение горячих блюд и холодных
закусок. Петрушка - хорошее оформление для бутербродов, холодных закусок и вторых блюд.
Особенно красива листовая кудрявая петрушка, ее листья похожи на махровые цветы. Кервель
«Кудрявая голова» имеет нежные и красивые зеленовато-желтые или золотистые листья. Очень
красив салат «Моховидный», имеющий узкие, курчавые темно-зеленые и желтоватые листья,
напоминающие внешне лесной мох.

Повар-мастер создает, используя цвета гарниров и основных продуктов, оригинальное украшение

блюд, обладает своей манерой находить нужные краски. Можно достичь удивительной
выразительности рисунка блюда, исполь-зуя цветовую симметрию или асимметрию, гармоничные
цветовые нюансы и контрасты, закономерное повторение и чередование элементов в
композиции.

Очень красив салат из овощей: ряды красных помидоров чередуются с зелеными огурцами,
сверху положено несколько кружочков яйца, посыпанных зеленью петрушки, и на них - шапочка
помидора. Это контрастное яркое сочетание. А можно сочетать и оттенки одного цвета:
коричневая куриная котлета, светло-желтый картофель (нарезан соломкой), золотистый жареный
лук и зеленовато-желтый или золотистый кервель.

Внимательного оформления требует любое блюдо, даже самое простое. Как приятно выглядит
обычный отварной картофель, аккуратно посыпанный нашинкованным зеленым луком или
покрытый листиками петрушки.

Очень важен цвет, его сочетания и в оформлении тортов, пирожных. Яркие многоцветные торты
хороши для детей; чистые светлые тона, сочетание белого и розового, белого и голубого - для
молодоженов, а для серебряной свадьбы - сдержанные, приглушенные тона. И здесь можно
обойтись без искусственных красителей, создавая яркую цветовую гамму из сливочно-белого
крема, оранжевых апельсинов, янтарного меда, алых ягод клубники.

Следует избегать нагромождения в оформлении кулинарных и конди-терских изделий,

аляповатости. Существует много способов и вариантов оформления блюд, но всегда нужны
фантазия, художественное чутье, умение использовать возможности сырья.

Кулинарные изделия не предназначены для длительного хранения и обычно потребляются сразу

после изготовления - в этом их особенность. Поэтому и мотивы оформления должны быть
простыми. Не следует создавать сложные пейзажи, рисунки исторических зданий, бюсты и
портреты великих юбиляров и тому подобное. Здесь налицо противоречие между красотой и
целесообразностью.

Лучше с точки зрения и эстетической, и потребительской оформлять кулинарные и кондитерские

изделия такими орнаментами, которые позволяют разрезать их на части или порции, не нарушая
общего вида блюда или изделия.
Хорошо вносить элементы занимательности в оформление блюд для детей: снеговик из
картофеля, фигурки зверей из яиц, овощей и т. д.

При оформлении блюд нужно внимательно продумывать каждую деталь. Оформляя форшмак
(рубленую сельдь), ему придают форму сельди, галантину - форму курицы. Это эстетически
оправдано, но не нужно стремиться к полному сходству, так как слишком близкая копия только
ухудшает впечат-ление. Здесь назначение изделия не маскируется изображением, оно остается
кушаньем. Но не нужно ограничивать свою фантазию традиционным оформлением.

Нельзя забывать во имя формы о содержании: гарниры должны соот-ветствовать вкусовым

свойствам основного изделия, его нельзя загромождать излишними продуктами, овощами,
зеленью, не гармонирующими с ним.

Порой считают, что чем сложнее оформление, тем красивее блюдо. Часто перегружают
украшениями банкетные и фирменные блюда и торты, затрачивая много труда и времени на их
оформление, создавая тематические рисунки из майонеза, желе, масла и т. п.

Кулинарное искусство потому и названо искусством, что труд кулинара требует не только знаний,
но и таланта художника, эстетического вкуса, выдумки. А результат труда носит отпечаток
художественных способностей человека, воплощает в себе единство пользы и красоты, стремится
удовлет-ворить и эстетические запросы клиентов предприятий общественного питания. Труд
кулинара - это творчество «по законам красоты»: повар и кондитер тоже могут дарить радость
встречи с прекрасным.

  1.1. История и эволюция развития профессиональной этики в общественном питании. 

1. Допрофессиональный от 3000лет до 2500 т.л. до нашей эры.

2. Античная этика: Сократ, Платон, Аристотель – добродетель – главное предназначение человека.

Клятва Гиппократа. От 2500 т. лет до н.э

3. Этика эпохи Средневековья (10 -15 века): христианство и мировая религия с понятием
«принятия, любви к ближнему».

4. Этика Нового времени (17-19 век): развитие промышленности и возникновение

профессиональных этических принципов в профессиональной деятельности.

5. Теория и практика этики 20-21 века: этика в философии, медицине, социологии, педагогике,
юридической деятельности и психологической практике.

Допрофессиональный от 3000лет до 2500 т.л. до нашей эры

Зарождение этики и трудовой этики. Данный период характеризуется тем, что появление морали,
этики в примитивном виде было обусловлено необходимостью сдерживать агрессивные и
разрушительные тенденции человека для того чтобы мог выжить не отдельный человек, а
общество в целом. В этот период трудовые отношения были необходимы для удовлетворения
потребностей общества и жизнедеятельности. На этом этапе нормы и ценности и ценности
трудовой морали находились в процессе становления. Они не имели четкой формулировки, а труд
еще не является нравственной ценностью

В этот период функции деятельности, права жрецов, целителей, шаманов, вождей передавались в
знаково-речевой форме от поколения к поколению так, как письменность еще не существовал, а
только зарождалась. О наличии в древнем обществе нравственных представлений о труде
свидетельствуют некоторые сохранившиеся документы. Так, в древнеегипетском манускрипте
«Наставления начальника города и визиря Птаххеттепа», датируемом III тысячелетием до нашей
эры, в числе прочих требований к работнику указывается на необходимость добросовестного и
качественного выполнения своих обязанностей, поскольку такое отношение к труду
рассматривается как залог будущей высокой должности и богатства. В начальный период истории
развития верований, религий, ремесел, наук и искусств формированию представлений об их
значимости, их моральных основ, их «идеологии». Успехи в труде в дописьменый период
объяснялись милостью богов. Первые философские и литературные памятники, в которых
отражены моральные отношения в сфере труда, описывают уже более поздние времена,
относящиеся ко времени зарождения и развития трудовой морали. Отдельные современные
авторы в своих трудах пытаются воссоздать ранний период в становлении профессиональной
морали человечества

В этот период человечество сталкивается с множеством проблем, которые касаются вопросов:

1. необходимости контроля агрессии для выживания;

2. формированием понимания, что трудовые отношения залог выживания;

3. выработкой норм и ценностей труда;

4. олицетворения деятельности и труда с благом и добром;

5. формированием представлений о том, что деятельность и труд невозможны без знаний умений
и навыков;

6. зарождением идеи профотбора кандидатов;

7. описанием функций и прав труда в рамках определенной деятельности;

Античная этика: От 2500 т. лет до н.э и до 10 в н.э. Наметившийся в 5 в. до н.э. поворот философии
к проблемам человека имел решающее значение для становления этики. Яркими
представителями данного античного периода принято считать Протагора (конец 5-4 вв. до н.э.),
Сократ (469-399 гг. до н.э.), Платон (428-348 гг. до н.э.), Аристотеля (4 в. до н.э.), Зенона (4-3 вв. до
н.э.), Сенека (54г. до н.э. – 36 г.н.э.), Эпиктет и Марк Аврелий (1-2вв. н.э.). В этот период
поднимаются проблемы:
1. Нравственности, нравственности человека и для человечества;

2. Добра и зла, борьбы со злом;

3. Разума и внутренней гармонии;

4. Нравственной свободы,

5. Роли добродетелей в жизни человека (разум, чувства, страсти, познание, опыт, высшее благо,
семья, общество, духовные наслаждения);

6. Роли человека в жизни общества, служение обществу ради общего блага;

7. Справедливости и зол встающих на пути и приводящих к несправедливости;

8. Счастья и наслаждений, роль счастья в жизни человека;

9. Наслаждения духовные и физические;

10. Ограничений желаний для освобождения от зла;

11. Соблюдение нравственных законов и т.п. Таким образом, античная этика утверждает образ
уравновешенного, гармоничного человека, и внутри себя, и в общении с миром.

Этика эпохи Средневековья (10 -15 века)

Суть средневековой этики состоит в том, что она стала религиозной. Ее исторические судьбы на
многие столетия оказались сопряженными с христианством. Моральная концепция христианства
замкнута на идею Бога, который создал мир, весь мир развивается из него, он его
непосредственный управитель. Все остальные создания существуют благодаря и для Бога. Высшая
цель – служить богу. Человек подобен богу, но не более. Он изначально греховен. Греховность
человека непреодолима его собственными силами. Это достигается прямым и непосредственным
участием бога. На вопрос учеников: «Так кто же может спастись?» Выражением такого
божественного вмешательства, призванного указать путь к спасению, является приход Христа.
Первая, высшая и, в сущности, единственная заповедь этики Христа есть заповедь любви к богу,
что требует всего человека целиком, все его мысли и дела. Яркими представителями
средневековой этики были Августин Блаженный, Фоме Аквинскому.

В своих работах данные философы поднимали проблемы:

1. Блага (Бог, блаженство, добро, божественные заповеди, истинность, гуманность, нравственное

совершенство,

2. Добра и зла;

3. Греховности человечества и несовершенства человека;

4. Деятельность как критерий добра;

5. Брачных отношений, воспитание детей.

Если античная этика исходила из убеждения, что нравственное совершенство человека доступно
ему самому, что нравственность это совокупность добродетелей человека, то нравственные
требования средневековой этики выступают как заповеди бога. Профессионализм в
Средневековье получает новый импульс в связи с распространением Христианства. Строительство
храмов, их обустройство востребовало зодчих и кузнецов, стекольщиков и живописцев,
серебряных дел мастеров, ткачей и златошвей. В этой необходимости «трудиться для Бога» (а не
для себя) – и корень высокого качества производимых изделий, и причина распространения
профессиональных технологий в пространстве культуры. Строгое следование образцу «Божьего
дома», «писания Лика» обусловило каноничность и других ремесел, всей культуры. Авторитет
мастера в ремесленном сообществе (цехе) зиждется на параллели с авторитетом Создателя и
является предпосылкой для формирования отношения к труду как к «творению», сопряженному с
особым усердием и старанием. Средневековье формирует традицию монотеистической культуры.
Так «православные храмы являлись не только культовыми, но и … общественными зданиями
совершались … торжественные приемы князей»

. Расцвет цеховой организации ремесленного труда в Европе приходится на конец 15 – начало 16

века, когда ручной труд особенно искусен и цехи наиболее влиятельны в обществе. Вера во
всемогущего, всеведущего Бога придаёт целостность духовному миру личности, которой
предпосылается постоянная религиозная рефлексия: грех или нет, угоден ли Господу поступок,
деяние, намерение? В этой связи формируется представление о том, что «Плохой человек не
может сделать хорошую вещь», поскольку все, что делается людьми, то делается с Божьей
помощью, а Господь помогает только истинно верующим.

Возникновения ремесленных цехов в XI-XII вв.

Для защиты своих интересов городские средневековые ремесленники объединялись в цехи (цех –
это объединение ремесленников одной или нескольких родственных профессий). На общем
собрании выбирали руководителей цеха – старшину и надзирателей, а также принимали
обязательные для всех ремесленников правила – устав цеха. Согласно уставу, ремесленнику
разрешалось иметь только одну мастерскую, нескольких учеников и подмастерьев. Устав
ограничивал рабочий день мастера, указывал, из какого сырья следует изготавливать товары,
какое оборудование использовать. Одним из основных в уставе являлось требование честного и
добросовестного труда: устав запрещал производить изделия низкого качества, а также
переманивать покупателей или работников у других ремесленников. За несоблюдение этих
правил мастер мог быть оштрафован, привязан к позорному столбу на главной площади или
вообще изгнан из города. Таким образом, именно в Средние века в цеховых уставах появляются
этические требования, регламентирующие отношение к профессии, груду, товарищам по работе,
потребителям производимого специалистами-ремесленниками продукта. Так, например,
парижские ремесленные цехи выработали ряд правил, ставящих членов цеховой общины в
равные отношения в смысле закупки сырья, подготовки учеников, использования подмастерьев,
распределения заказов и т.п. За экономическим содержанием внутрицеховой регламентации,
стремящейся воспрепятствовать накоплению капитала и развитию свободной конкуренции,
проступал ярко выраженный нравственный аспект. Так, мастер не имел права расхваливать свой
товар и таким путем зазывать покупателя. Нельзя было переманивать покупателя в то время,
когда он останавливался перед лавкой соседнего мастера. Выставлять свои изделия из окон
разрешалось только таким образом, чтобы они не очень бросались в глаза и не закрывали собой
лавок соседей. Существенную роль в развитии профессионального сознания сыграла этика
протестантизма, утвердившая понятие профессионального призвания человека как средства его
спасения. В XVI в. понятие «профессиональное призвание», носящее нравственный оттенок,
прочно укоренилось как в церковной, так и в светской литературе. Этому способствовали два
фактора: во-первых, реальное развитие и дифференциация профессиональной деятельности в
результате ремесленного разделения труда; во-вторых, теоретическая деятельность Лютера,
который ввел в оборот понятие «Beruf» в чисто мирском значении, как «профессия». М. Вебер в
своем исследовании, посвященном развитию протестантской этики, отмечал, что Лютер даже
переводил соответствующие слова Иисуса сына Сирахова из Библии как «пребывай в профессии
своей» и «оставайся в профессии своей» вместо «пребывай в работе своей», как было в ранних
католических переводах. В этот период появляется четкое понимание слова «мастер» – не только
создатель вещи (продукта), но и гарант качества производимого, обладатель собственного
клейма, он наделен ответственностью за сохранение технологии в неизменном виде, за передачу
ее новым поколениям.

Деятельность мастеров и деятельность цехов имела ограничения:

1. Мастера обладают правом научения подмастерьев.

2. 4-5 лет подмастерий должен быть учениками.

3. Мастер учит ответственному отношению к профессии.

4. Мастером мог стать лишь человек незапятнанной репутации, добросовестный прихожанин,

законнорожденный, образованный в рамках профессии.

5. Отвечает за сохранение и передачу знаний, текстов, традиции ремесленных технологий, их

историю.

6. Все знания необходимо держать в тайне. Разглашение ремесленного секрета, вывоз

инструментов или переселение мастеров в другие города запрещалось под угрозой смертной
казни.
7. Члены цехов – мастера и подмастерья – должны были давать клятву в выполнении этих
предписаний.

8. Мастером мог стать только посвященный, то есть тот кто смог пройти испытания и экзамены на
мастерство, на моральную зрелость, сообразительность и приверженность профессии, цеху,
готовность пострадать, т.е. самозабвенно, терпеливо и неустанно создавать изделие, ни в чём не
отступая от наставлений и указаний мастеров и строго следуя канону.

9. Культивировались ценности мастерства, как скромного и сосредоточенного воспроизводства

вещей в полном и ненарушимом соответствии с технологией, способствовало укоренению
традиций.

10. Человек должен был гордились не своим вкладом, но достигнутым пониманием рецепта,
целей профессии, своим цехом, учителем, благодарить Создателя, что Он избрал их и позволил
довершить труд.

Распространенной была анонимность творческого труда. Традиционализм средневекового

понимания ремесла как усердной репродуктивной деятельности обусловил стандартизацию
вещного мира в Новое время. Общинность существования цехов формировала общинные
ценности, среди которых непременной была скромность. К новым изобретениям, как и ко всякого
рода «новшествам» ремесленные цехи проявляли крайне враждебное отношение, решительно
запрещая всякое отступление от раз установленных правил. Способ производства, качество
продукта, ширина и длина его, материал – все это точно определялось цеховыми уставами, не
допускалась замена ручного труда приспособлениями. В преддверии и в период Возрождения
консерватизм технологий тормозит развитие производства. Мастерство в Средневековье – оценка
профессиональной и духовной зрелости человека, основанная на приоритете моральных качеств.
Мастер – это не только лучший профессионал, но и Учитель, Наставник (воспитатель), Хранитель
Рецепта, тот, чей авторитет бесспорен, кому доверены честь и судьба всего профессионального
цеха. Ценность мастерства, формировавшаяся в Средневековье, подготовила значение,
придаваемое профессионализму в культуре Нового времени.

Этика Нового времени (17-19 век)

Период развитие промышленности и возникновение профессиональных этических принципов в

профессиональной деятельности.

В этот период поднимаются вопросы:

1. Смысла жизни,

2. Высокая нравственность, которая должна строиться на разуме с опорой на законы природы.

3. Познания и самопознания, роли человеческих качеств;

4. Особенности опыта и роли мнения и религиозных догм в жизни человека.

5. Роль ума и познания в суждениях о добре и зле.

6. Необходимости следовать законам.

7. Добродетелей (твердость и решительность).

8. Слабостей человека (человека как существо противоречивое, трагическое, одновременно

падшее и великое, смертное, слабое, легко поддающееся порокам).

9. О границах «научности»,

10. любви к себе, стремление к самосохранению, проблема альтруизма и эгоизма.

11. Проблема пользы.

12. Неравенства между людьми.

13. Морали и моральности

14. Долга.

15. Нравственности.

16. Зло как фактор движущего развития.

17. Воли, произвола.

18. Эгоизма и безнравственности.

19. Норм поведения (пассивное, активное).

20. Переоценка ценностей и иерархия страстей

21. «Воли к власти»

22. Сострадание

Теория и практика этики 20-21 века:

Этика в философии, медицине, социологии, педагогике, юридической деятельности и

психологической практик

Западно-европейская этика в XX в. Тенденции, сложившиеся в этике в конце XIX в., развиваются и

в XX в. Продолжается развитие научно-рационалистических направлений в этике (прагматизм,
позитивизм), берущих начало от немецкой классической философии, возникают новые системы
иррационалистической этики: психоанализ, экзистенциализм, персонализм и др.
Совершенствуются с учетом прогресса в науке и технике уже существующие религиозно-этические
направления: неопротестантизм, неотомизм.

Этика ненасилия – это совершенно иной подход к разрешению конфликтов, исключающий

насилие. Идеи ненасилия сформулированы еще в Библии, в Новом Завете, рекомендующем, если,
«кто ударит тебя в правую щеку, обрати к нему и другую». В данном случае отразился некий
идеал, в соответствии с которым непротивление злу рассматривается как проявление
нравственного совершенства, нравственного превосходства над чужим грехом. Неумножение зла
расценивается как проявление добра. Соответствующие библейские заповеди с большим трудом
утверждались в сознании человека и до сих пор многим кажутся невыполнимыми. Значительное
развитие этика ненасилия получила в работах выдающегося русского писателя и мыслителя Л.Н.
Толстого (1828-1910), считавшего, что признание необходимости противления злу насилием есть
не что иное, как оправдание людьми своих привычных излюбленных пороков: мести, корысти,
зависти, злости, властолюбия. По его мнению, большинство людей христианского мира чувствуют
бедственность своего положения и употребляют для избавления себя то средство, которое по
своему миросозерцанию считают действительным. Средство это- насилие одних людей над
другими. Одни люди, считающие для себя выгодным существующий государственный порядок,
насилием государственной деятельности стараются удержать этот порядок, другие тем же
насилием революционной деятельности стараются разрушить существующее устройство и
установить на место его другое, лучшее.

Одним из средств недопущения зла в человеческую душу он считает необходимость прощения,

тем самым пренебрегая злом, исключая его. Такой способ недопущения зла позволяет избавить
человека от мук нравственного выбора, необходимости поисков самооправдания. «Истинная
этика начинается там, где перестают пользоваться словами». В этом высказыванании А.Швейцера
заключен глубокий смысл. Вся его этическая концепция призывает к активной целенаправленной
деятельности, сохранению всех существующих форм жизни, самоотверженному служению людям,
отдавая им частицу своей жизни, участия, любви, доброты. 

  1.2. Роль и условия профессиональной этики в сфере общественного питания. 

Этикет- слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает
«свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую

внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют
относительную самостоятельность. Можно быть, например, хорошим, добрым человеком, но
проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по
натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и
эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней
Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства,
красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости
движений.

Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая,
«эстетическая» этика. Манеры же есть элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах
человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека -
этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних

форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского «maniere», что означает «прием», «образ
действия», т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма
поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика
человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель

внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться
перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно.
Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого
воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым
неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и
особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря
своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность,
трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение

должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель,
бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что
официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение
праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и
чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними.
Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать.
Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение
официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны
забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка
поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные
движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже
походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но
достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от

хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут
неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не
облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения

размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза,
внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление
полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или
буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант
должен держать свои руки «под контролем».

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и
приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда
было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при
реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены.
Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно
поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «па
его лице все написано», то в данном случае «написана» должна быть доброжелательность, но
никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время

естественностью, непринужденностью.
Эстетика рабочей одежды. Работа официанта, бармена, буфетчика всегда проходит на людях.
Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него,
как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всех сторон. По внешнему
виду официанта часто создается общественное мнение обо всех работниках отрасли. Поэтому
эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики. «Манеры создают человека»
гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании
человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить
общее впечатление от посещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это
расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде
несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный
внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посетителей обслуживают официанты, должна
быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определенного
стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру
обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации
можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым
оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определенная форменная одежда официантов,

отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего
разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без
манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные
модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное
время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время
используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более
удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими

рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь
обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить
эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток может
быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всех
случаях форма и обувь для всего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми.
Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это

отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного
знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении

национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды
тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для
внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда

возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с
черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В
комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при
сервировке и уборке стола.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителем заключается в том, чтобы дать короткую и
исчерпывающую характеристику блюд (например: «Лангет - это два кусочка мяса, обжаренных с
двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофель»).
Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения
вкусовых особенностей блюда. Если же официант выражает свои мысли неясно, путано,
нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его
трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков.

Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике
указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки
продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. Например: «Блюдо «судак
кольбер» - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и
зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного
масла, смешанного с рубленой зеленью петрушки».

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не
следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат
дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: «В каком виде в вашем ресторане подают

ростбиф?» - официант может дать такой ответ: «Ростбиф у нас готовят из вырезки, поясничной
части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию может быть зажарен до
полной готовности или оставлен в середине полусырым («по-английски»). При отпуске ростбиф
нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир
кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хрен». Однако эту характеристику можно было
бы ограничить несколькими словами: «Подают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным
гарниром, строганым хреном».

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в

обращении на «вы», в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении
искренне услужить потребителю. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры»,
«разрешите», «сделаю с удовольствием», «передам паше пожелание повару» - всегда
способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант,
как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо от объема
заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно
влиять на тон которым разговаривают с посетителем.

Бернард Шоу утверждал, что слову «да» можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты
речи официанта, обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую
роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи
заключается в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными
распространенными предложениями. Если потребитель заметит, что официант сомневается в
оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает
недоверчиво относиться к официанту. Поэтому необходимо следить за интонацией своей речи.
Говорить надо спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в

том числе в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие
личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает
границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть
незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении

чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя
привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности.

2. Принципы и функции профессиональной этики в области общественного питания. 

Профессия – это вид деятельности, для реализации которого требуется наличие обязательных
знаний и навыков, получаемых как при прохождении специализированного обучения, так и при
выполнении. рабочих функций.

Несмотря на разнообразие профессий, существуют этические нормы, устанавливающие общие

правила взаимодействия между сотрудниками, выполняющими профессиональные обязанности,
и специфические морально-этические нормы для работников конкретных профессий.

Профессиональная этика – это нравственные нормы, регулирующие взаимодействие людей в

рабочем процессе, определяющие их отношение к обязанностям и формирующие представление
о профессиональном долге.

Морально-этические профессиональные нормы влияют на:

формирование профессионального сообщества, разделяющего этические принципы;

единое понимание работниками понятия «профессиональный долг»;

определение понятия «профессиональная ответственность» ;

определение обязательных качеств работника, без которых его деятельность не будет успешной;
особенности взаимоотношений сотрудников;

взаимоотношения между профессионалами и теми людьми, на которых влияют их действия (при

выстраивании взаимодействия между врачом и пациентом, учеником и учителем, адвокатом и
доверителем);

отношение к результатам работы их качеству.

Профессиональная этика складывается столетиями. На ее формирование влияют:

общечеловеческие морально-этические нормы;

конкретные рабочие ситуации, постоянно повторяющиеся в деятельности определенной

специализации, требующие при принятии решений применения этических норм.

Принципы профессиональной этики

Поступать в отношении подчиненных и коллег так, как сам человек хотел бы, чтобы люди
поступали по отношению к нему, или не делать другим того, чего бы не сделал в отношении себя.

Справедливость при распределении ресурсов между работниками.

Нарушение этики должно быть исправлено, вне зависимости от того, кем и когда оно было
совершено, не взирая на должностные статусы и положение среди профессионального
сообщества.

Поведение сотрудника считается этичным в случае, если оно способствует развитию организации
и не нарушает установленных норм.

Сотрудник должен терпимо относиться к нормам и правилам, установленным в организации.

При принятии решений, одинаково возможны и индивидуальное и коллективное участие в их

разработке.

Сотрудник должен иметь личную точку зрения, но не приветствуется постоянное стремление

настаивать на своем мнении в противовес общепринятым правилам, установленным в
сообществе.

Стиль общения с подчиненными не должен строиться на постоянном нажиме на подчиненных,

приказном тоне.

Профессиональные этические стандарты не могут быть внедрены приказами, они формируются

при постоянной работе и усваиваются, благодаря взаимным усилиям работников.

Конфликты являются почвой для нарушений этических норм, поэтому следует формировать
позитивные трудовые взаимоотношения, снижая риск возникновения конфликтных ситуаций.
Сотрудник, соблюдая требованиями этики, обязан способствовать аналогичному поведению со
стороны коллег.

Неэтично критиковать конкурентов, как внешних, так и внутренних – конкурирующих

подразделений, сотрудников внутри организации.

Принцип «не навреди» определяет запрет на выполнение действий, вредящих другому человеку.
Особенно это касается случаев, когда ошибки допускаются из-за равнодушного отношения к
своему делу, халатности или нежеланию учиться новому.

Чтобы достигать положительных результатов, сотрудник обязан развиваться, постоянно учиться,

приобретать новые знания и навыки.

Требуется сохранять профессиональную тайну, соблюдая принцип конфиденциальности. Каждая

профессия в объем таких сведений включает свою специализированную информацию.

  2.1. Этика – как регулятор поведения личности

Поведение — совокупность поступков, совершаемых в относительно продолжительный период в

постоянных или меняющихся условиях. Поведение охватывает все поступки целиком и позволяет
дать им моральную оценку независимо от таких локальных показателей, как намерения,
побуждения и т.д., т.е. поведение дает больше оснований для нравственной оценки человека, чем
поступок, мотив, средство, цель, поскольку поведение — это система, это относительно
устойчивое явление. К. Маркс считал, что поведение — единственный объективный показатель
нравственного облика человека, его моральных качеств, в том числе мотивов. Оценка поведения
должна осуществляться на основе анализа как минимум всех характеристик деятельности, но
лучше, если будут учтены и доступные для рассмотрения факторы внешней среды, включая
групповое влияние, особенности личности и ситуации.

Поведение представляет собой целенаправленную систему последовательно выполняемых

действий, осуществляющих практический контакт организма с окружающими условиями,
опосредующих отношения живых существ к тем свойствам среды, от которых зависит сохранение
и развитие их жизни, подготавливающих удовлетворение потребностей организма,
обеспечивающих достижение определенных целей, включая цели личностного и социального
характера. Источником поведения являются потребности живого существа. Поведение
осуществляется как единство психических -побудительных, регулирующих, отражательных
звеньев (отражающих те условия, в которых находятся предметы потребностей и влечений
существ) и исполнительных, внешних действий, приближающих или удаляющих организм от
определенных объектов, а также преобразующих их.

Поведение человека всегда общественно обусловлено и обретает характеристики сознательной,

коллективной, целеполагающей, произвольной и созидательной деятельности. На уровне
общественно-детерминированной деятельности человека термин "поведение" обозначает также
действия человека по отношению к обществу, другим людям и предметному миру,
рассматриваемые со стороны их регуляции общественными нормами нравственности и права. В
этом смысле говорится, например, о высоконравственном, преступном и легкомысленном
поведении. Единицами поведения являются поступки, в которых формируются и в то же время
выражаются позиция личности, ее моральные убеждения".

Функции этики

В настоящее время признается, что функции этики многообразны и основные из них следующие:

1) регулятивная — этика регулирует поведение людей, позволяет привести его в соответствие с

требованиями морали, определяет нормативы поведения, поступков, деятельности субъектов и
позволяет давать им моральную оценку;

2) ценностно-ориентирующая — знание основных этических норм и правил ориентирует человека

в мире окружающих его духовных ценностей и позволяет оценивать явления мира с позиций
норм морали;

3) познавательная (гносеологическая) — благодаря этике человек познает нравственную ценность

явлений, поступков, поведения, деятельности;

4) воспитательная — этика формирует важнейший элемент сознания моральное сознание,

воспитывает, способствует усвоению, интернализации нравственных норм, привычек, обычаев,
нравов, признанных социумом образцов поведения;

5) оценочная — благодаря этике человек в состоянии оценивать с позиций этических категорий,

критериев, принципов поведение, поступки, деятельность личности и социума, способы и методы
освоения человеком действительности;

6) мотивационная — категории, убеждения, принципы морального характера включены в состав

оценочных факторов при формировании мотива в сознании человека. Этика позволяет человеку
оценивать и по возможности оправдывать свое поведение с помощью нравственной мотивации;

7) коммуникативная — этика и этикет выступают как фактор восприятия людей в процессе

общения, распознавания ряда особенностей общающихся сторон, служит объектом передачи
информации о ценностях жизни, нравственных контактов людей;

8) личностно и социально формирующая функция этики заключается в том, что этика активно
участвует в формировании ряда личностных характеристик (в частности, направленности) и
качеств социума, выступает как стимулирующий или ограничивающий фактор. Нравственные
категории, критерии, принципы являются факторами, рассматриваемыми личностью в процессе
установления и следования ведущей потребности, желанию, интересу, мотиву, идеалу,
убеждению, установке, ценностной ориентации, служат формированию мировоззрения в целом.

  2.2. Определение этических норм для работников в области общественного питания. 

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: "В рамках
служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к
руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не
желал видеть по отношению к себе".

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их

служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо оттого,

когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное

поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию
организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса,

в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы
не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников

организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях,
регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического

релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за

основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении
любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в
разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на подчиненных, выражающегося в

различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические

стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с
помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

  2.3. Аргументирование особенностей проявления работника в общественного питании. 

Оптимальный режим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которой
принято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовых
операций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыков и
профессионального мастерства.
Профессиональное мастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара -
нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка,
упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами
обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное
усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в
обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых
для приготовления различных блюд и кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний
повара, в том числе и об оптимальных приемах и способах обработки сырья, организации
технологических процессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиены
питания.

Благодаря. полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работе

сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.

Рабочие навыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительные

процессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаются большие группы
мышц.

Наблюдения показывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений,

порой суетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере
формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще
характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью
реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Обычно начинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельное

состояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только со временем, по
мере усвоения способов и методов управления технологическими процессами, формируются и
закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочий навык. Психическое возбуждение
сосредоточивается в основном лишь в тех клетках коры головного мозга, которые
дифференцированно руководят, условными рефлексами. Общая и в определенной мере грубая
деятельность зрительного и вкусового анализаторов по мере накопления опыта приготовления
блюд и кулинарных изделий становится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения
становятся определенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшается
напряженность.

Многократное повторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепь
условно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленно воспроизвести
последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретного выполнения всех элементов
трудовой операции. Наступает вторая стадия формирования рабочих навыков. В этот период
работник быстро и четко концентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В
результате появляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательный
стереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными. Повышается
эффективность труда.
Следующая стадия - автоматизация рабочего навыка, когда рабочий стереотип не осознается или
осознается частично. В этот период вырабатывается профессиональное мастерство, работа
становится эффективной и доставляет удовольствие. На этой стадии рабочий навык становится
динамическим стереотипом, т. е. выработанным и закрепленным тренировкой автоматическим
способом достижения определенной цепи - выполнения операции, технологического приема и т.
д. На основе динамического стереотипа сложившаяся координация условных рефлексов
становится максимально стабильной. Участие коры полушарий головного мозга в реализации
условных рефлексов резко ограничивается. За мозгом остается только функция контроля и оценки.
Благодаря сформировавшемуся рабочему навыку происходит экономия мышечной и нервной
энергий.

В трудовой деятельности работника (в нашем случае- повара) динамический стереотип проявляет

себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуется в результате
многократного повторения одних и тех же трудовых операций в заданной последовательности.

Так, приготовление борща складывается из следующих стереотипных операций:

1) процеживания бульона;

2) доведения бульона до кипения;

3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее до полуготовности;

4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей;

5) введения белых кореньев;

6) добавления специй;

7) доведения борща до вкуса.

Формирование и закрепление динамического стереотипа происходит в результате

неоднократного повторения всех этих операций именно в заданной последовательности, через
определенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что у
высококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретают шаблонность
благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. При частом повторении она легко
усваивается и экономно воспроизводится.

С другой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке в соответствии с

изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью. Так, в недельном меню
может быть предусмотрено приготовление борща нескольких рецептур. Например, технология
приготовления борща украинского предусматривает использование кроме указанных выше
продуктов еще и свиного шпика, чеснока, болгарского перца; для борща московского
необходимо, чтобы в бульоне дополнительно варились кости от ветчины или свиная копченая
грудинка.
Сохраняя стереотипность, т. е. заданную повторяемость технологических приемов, повар вместе с
тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотип своих действий.
Совершенствование технологии приготовления блюд может служить основой для дальнейшего
формирования новых творческих подходов к развитию кулинарии.

Психология труда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессе
трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда и формирования
профессионально необходимых качеств личности.

Труд всегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции,
таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое
эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от
рабочей обстановки, условий, в которых он трудится.

Профессии повара и официанта - наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь

зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий
имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и
определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием
потребителей.

3. Этика работы поведения работников в сфере облуживания общественного питания. 

Этикет- слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает

«свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую

внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют
относительную самостоятельность. Можно быть, например, хорошим, добрым человеком, но
проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по
натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и
эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней
Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства,
красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости
движений.

Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая,
«эстетическая» этика. Манеры же есть элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах
человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека -
этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних

форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского «maniere», что означает «прием», «образ
действия», т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма
поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика
человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель

внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться
перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно.
Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого
воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым
неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и
особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря
своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность,
трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение

должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель,
бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что
официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение
праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и
чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними.
Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать.
Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение
официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны
забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка
поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные
движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже
походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но
достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от

хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут
неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не
облокачиваясь на сервант или стол.
Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения
размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза,
внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление
полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или
буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант
должен держать свои руки «под контролем».

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и
приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда
было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при
реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены.
Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно
поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «па
его лице все написано», то в данном случае «написана» должна быть доброжелательность, но
никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время

естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта, бармена, буфетчика всегда проходит на людях.
Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него,
как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всех сторон. По внешнему
виду официанта часто создается общественное мнение обо всех работниках отрасли. Поэтому
эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики. «Манеры создают человека»
гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании
человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить
общее впечатление от посещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это
расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде
несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный
внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посетителей обслуживают официанты, должна
быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определенного
стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру
обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации
можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым
оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определенная форменная одежда официантов,

отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего
разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без
манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные
модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное
время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время
используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более
удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими

рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь
обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить
эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток может
быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всех
случаях форма и обувь для всего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми.
Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это

отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного
знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении

национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды
тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для
внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда

возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с
черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В
комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при
сервировке и уборке стола.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителем заключается в том, чтобы дать короткую и
исчерпывающую характеристику блюд (например: «Лангет - это два кусочка мяса, обжаренных с
двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофель»).
Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения
вкусовых особенностей блюда. Если же официант выражает свои мысли неясно, путано,
нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его
трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков.

Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике
указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки
продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. Например: «Блюдо «судак
кольбер» - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и
зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного
масла, смешанного с рубленой зеленью петрушки».
Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не
следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат
дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: «В каком виде в вашем ресторане подают

ростбиф?» - официант может дать такой ответ: «Ростбиф у нас готовят из вырезки, поясничной
части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию может быть зажарен до
полной готовности или оставлен в середине полусырым («по-английски»). При отпуске ростбиф
нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир
кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хрен». Однако эту характеристику можно было
бы ограничить несколькими словами: «Подают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным
гарниром, строганым хреном».

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в

обращении на «вы», в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении
искренне услужить потребителю. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры»,
«разрешите», «сделаю с удовольствием», «передам паше пожелание повару» - всегда
способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант,
как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо от объема
заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно
влиять на тон которым разговаривают с посетителем.

Бернард Шоу утверждал, что слову «да» можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты
речи официанта, обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую
роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи
заключается в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными
распространенными предложениями. Если потребитель заметит, что официант сомневается в
оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает
недоверчиво относиться к официанту. Поэтому необходимо следить за интонацией своей речи.
Говорить надо спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в

том числе в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие
личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает
границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть
незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении

чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя
привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности.

  3.1. Соблюдение лианой гигиены и санитарные требования к рабочему месту. 

Все работники предприятий должны соблюдать личную гигиену. При этом работники перед
поступлением и работающие на предприятии должны пройти медицинское обследование

В связи с эпидообстановкой органами Госсанэпиднадзора может быть проведено внеплановое

бактериологическое обследование работающих. Все вновь поступившие работники должны
пройти обучение по санитарному минимуму и сдать экзамены. В дальнейшем экзамены по
программе санитарного минимума после занятий сдаются каждые два года. Вновь поступившие
работники допускаются к работе только после ознакомления с правилами личной гигиены и
инструктажа по предотвращению попадания посторонних предметов в готовую продукцию.

Перед допуском на работу работники должны пройти обязательный ежемесячный осмотр

медицинским работником с целью выявления у работающих повреждений и гнойничковых
заболеваний кожи рук, открытых частей тела, а также больных ангиной и с катаральными
явлениями верхних дыхательных путей.

Работники, имеющие порезы, ссадины, ожоги, гнойнички, фурункулы, нагноения, не допускаются

к работе.

Работники пищевого предприятия должны иметь личную медицинскую книжку, в которую вносят
результаты медицинского осмотра. Работники, у которых обнаружены инфекционные
заболевания, отстраняются от работы. Лица, члены семьи которых больны острыми кишечными
заболеваниями, временно, до госпитализации больного и проведения дезинфекции,
отстраняются от работы.

При поступлении на работу и в дальнейшем периодически проводятся исследования на бацилло-

и гельминтоносительство с целью выявления бациллоносителей, т.е. людей фактически здоровых,
но выделяющих бактерии – возбудители кишечных заболеваний. Выявленные бацилло- и
гельминтоносители отстраняются от работы и направляются на лечение. Для предупреждения
распространения инфекционных заболеваний на предприятиях отрасли обязательны ежегодные
профилактические прививки комбинированной вакцины и регулярное рентгенологическое
обследование грудной клетки (флюорография) для выявления больных туберкулезом.

Все работники предприятий общественного питания должны соблюдать правила личной гигиены,
так как это является одним из основных условий, предупреждающих бактериальное загрязнение
готовой продукции. Санитарные требования, связанные с выполнением правил личной гигиены,
сводятся к следующему: содержанию в чистоте личной и санитарной одежды, уход за чистотой
тела и рук, волос, соблюдение санитарного режима на производстве и в быту.

На предприятиях пищевой промышленности должен быть санитарный пропускник – специально

оборудованное помещение для санитарной обработки людей, дезинфекции и дезинсекции
одежды и обуви.
На предприятиях, вырабатывающих кондитерские изделия с кремом, перед допуском на работу в
каждой смене должен быть организован обязательный осмотр медицинским работником
лечебно-профилактического учреждения всех без исключения работников смены.

Осмотры проводятся в соответствии с Инструкцией о ежесменных перед началом работы

осмотрах работников предприятий, вырабатывающих кондитерские изделия с кремом.

Результаты осмотра регистрируются в журнале.

Запрещается проведение осмотра начальниками смен, бригадирами участка и другими

работниками предприятия.

Все работники производственных цехов обязаны выполнять следующие правила личной гигиены:

Приходить на работу в чистой личной одежде и обуви; при входе на предприятие тщательно
очищать одежду;

Перед началом работы принять душ, надеть чистую санитарную одежду, подобрать волосы под
колпак или косынку; санитарная одежда должна быть на завязках; категорически запрещается
применение пуговиц, крючков и т.д.; запрещается застегивать санитарную одежду булавками,
иголками, хранить в карманах халатов папиросы, булавки, деньги и другие предметы, а также
носить на рабочем месте бусы, серьги, клипсы, броши, кольца и другие украшения; в карманах
санитарной одежды может храниться только аккуратно подрубленный носовой платок;

Соблюдать чистоту рук, лица, коротко стричь ногти;

Не принимать пищу и не курить в производственных помещениях; прием пищи и курение

разрешаются только в специально отведенных для этого местах.

Перед посещением туалета санитарную одежду снимают и вешают на крючке (вешалки),

предназначенном для этого. После посещения туалета необходимо вымыть руки с мылом и
продезинфицировать их любым разрешенным дезсредством.

Самое важное значение для работников предприятий пищевой промышленности имеет

содержание рук в безукоризненной чистоте. Некоторые операции при приготовлении
хлебобулочных, сдобных и мучных кондитерских изделий, производятся вручную, и возникает
опасность бактериального загрязнения полуфабрикатов и готовой продукции. Ногти необходимо
стричь коротко, так как под ними могут находиться микроорганизмы и яйца глистов. Руки надо
тщательно мыть теплой водой с мылом и щеткой, а после посещения туалета, соприкосновения с
загрязненными предметами, тарой, обувью, после курения и т.д. дезинфицировать 0,2%
осветленным раствором хлорной извести, а потом ополаскивать чистой водой.

На коже рук не должно быть царапин, нагноений, ожогов, порезов, в которых находятся
стафилококки и стрептококки. Эти микроорганизмы при попадании на продукт вызывают его
заражение. Ранки надо смазывать настойкой йода и не допускать такого рабочего к работе,
связанной с непосредственной обработкой продукта.

Рабочие предприятий общественного питания должны быть обеспечены санитарной одеждой.

Санитарная одежда предназначена для защиты пищевых продуктов от возможного
бактериального и механического загрязнения одеждой рабочего в процессе приготовления или
отпуска готовой продукции. К санитарной одежде относятся халат, куртка, брюки, фартук, косынка
или колпак. Санитарная одежда должна быть белого цвета, всегда чистой и полностью закрывать
личную одежду. Косынки и колпаки должны плотно облегать голову, чтобы предохранить
продукцию от попадания волос.

Нельзя застегивать санитарную одежду булавками, иголками, заколками во избежание попадания

этих предметов в готовую продукцию. Предметы туалета (зеркало, расческу, пудреницу и пр.)
надо оставлять в гардеробной. Санитарная одежда должна быть подобрана по размеру.
Необходимо следить за тем, чтобы не было развевающихся концов, так как они могут попасть в
движущиеся части машины и привести к несчастному случаю.

Санитарную одежду нельзя уносить с собой, после работы ее необходимо оставлять в

индивидуальных шкафах, установленных в раздевалке. Шкафы должны содержаться в чистоте, в
них нельзя хранить пищу и грязную посуду, так как это способствует размножению грызунов,
тараканов и мух. Индивидуальные шкафы для хранения санитарной одежды необходимо
периодически очищать, мыть и дезинфицировать. Санитарную одежду стирают в прачечных.

Места общественного пользования (столовые, туалеты, умывальные, гардероб) должны

содержаться в хорошем санитарном состоянии. В противном случае они могут явиться
источниками распространения патогенных микроорганизмов на производстве. В местах
общественного пользования проводят дезинфекцию, в них должны быть свежеприготовленные
дезинфицирующие растворы. В умывальных комнатах должно быть электрополотенце.

Качество соблюдения личной гигиены работниками предприятия должно контролироваться

бактериологическими исследованиями санитарной чистоты одежды и рук, особенно после
посещения туалета.

Прием пищи должен осуществляться в специальных цеховых буфетах, столовых. Не разрешается

принимать пищу непосредственно на рабочем месте, так как в готовую продукцию могут попасть
остатки пищи, бумаги и т.д. В цехе должен находиться титан с питьевой водой, а также автомат с
газированной водой.

Запрещается курение в производственных цехах во избежание попадания в готовую продукцию

пепла, окурков, спичек. Для курения отводятся специальные места.

Заключение

Технолог общественного питания – это специалист по разработке, производству и контролю за

качеством кулинарной и кондитерской продукции на предприятиях общественного питания.
Работа технолога общественного питания является первичной в процессе приготовления пищи и
определяет качество еды в общепите, ее безопасность и вкусовые качества. Технолог, зная
технологию производства продуктов питания, рецептуру блюд, закладку продуктов, технику
безопасности приготовления пищи, содействует тому, что сырье превращается в высококлассный
продукт. От его добросовестности в определении качества исходных продуктов, соблюдения
полноценной нормы их закладки зависит качество приготовленной еды, и, соответственно,
престиж ресторана или столовой.

Работа технолога общественного питания заключается не только в работе с продуктами.

Деятельность технолога гораздо шире и ответственнее.

Технолог:

Организует производство (размещает оборудование, обучает правилам пользования);

Составляет меню;

Распределяет обязанности между поварами и контролирует их работу;

Проверяет нормы выхода блюд продукции;

Внедряет прогрессивные технологии в производство продукции;

Отвечает за исправность кухонного оборудования и качество готовой пищи;

Разрабатывает новые рецептуры, оформляя соответствующие нормативные документы;

Изучает новые тенденции на рынке общепита и координирует работу в соответствии с ними;

Предлагает новый ассортимент блюд с целью повышения спроса;

Контролирует соблюдение санитарных норм;

Составляет технологические карты новых блюд (расчет количества продуктов, калорийности и

т.д.);

Осуществляет своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем и

т.д.;

Принимает участие в переподготовке и повышении квалификации производственных кадров с

учетом требований современности.

3.2. Рациональное распределение времени для работы, питания и отдыха работника ОП. 

Важное место в системе мероприятий по НОТ отводится внедрению рациональных режимов труда
и отдыха, обеспечивающих высокую эффективность труда и сохранение здоровья персоналу
предприятия. При разработке режимов труда и отдыха необходимо руководствоваться
следующим:
·        рациональное чередование работы и отдыха как одно из средств предупреждения
утомления должно проводиться при выполнении всех работ (функций);

·        при совершенствовании режимов работы и отдыха необходимо учитывать воздействие

условий труда на организм человека, его работоспособность;

·        соблюдать единые принципы и методологию определения количества и продолжительности

перерывов на отдых при семи и восьмичасовой смене;

·        учитывать, что регламентированный отдых эффективнее, чем беспорядочные перерывы в

работе, устанавливаемые по усмотрению работающих. Случайные простои из-за недостатков в
организации труда и производства не могут считаться полноценным отдыхом, так как вызывают
нарушения рабочего динамического стереотипа и отрицательные эмоции;

·        содержание отдыха и его продолжительность должны быть подчинены одной цели —
максимальному снижению утомления и обеспечению высокой и устойчивой работоспособности
на протяжении рабочего дня (смены).

Внутрисменные режимы труда и отдыха включают перерыв на обед и кратковременные

перерывы на отдых.

Обеденный перерыв необходим не только для принятия пищи, но и для снятия или ослабления
утомления, накопившегося в течение первой половины рабочего дня. Эффективность этого
перерыва зависит от правильного установления времени его начала, продолжительности и
организации. Перерыв на обед целесообразно устанавливать в середине рабочего дня или с
отклонением в пределах плюс-минус одного часа. Продолжительность перерыва должна
составлять от 20 мин до 1 ч, что определяется временем, необходимым для приема пищи и для
восстановления работоспособности.

Кратковременные перерывы на отдых предназначены для уменьшения утомления,

развивающегося в течение работы, и для личных надобностей. Время перерывов в отличие от
обеденного перерыва является частью рабочего времени и учитывается при нормировании труда.
Таким образом, кратковременные перерывы на отдых регламентируются. Их продолжительность
зависит как от степени утомительности работы, интенсивности труда, так и от условий ее
выполнения. Так, для работников, занятых в относительно благоприятных условиях труда,
оптимальная продолжительность одного перерыва составляет 5—10 мин.

В соответствии с рекомендациями НИИ труда время регламентированных перерывов

определяется на основе интегрального показателя  утомления, получаемого в процессе
психофизиологических исследований, или на основе количественной оценки тяжести работ по
условиям их выполнения. Для расчетов используются две эмпирические формулы:

Тр  = 1,41х-7,85;                 

Тр==-0,58у,                  
где Тр — общее время на регламентированные перерывы;

х — показатель условий труда; определяется в баллах на основе комплексной оценки тяжести

работы по условиям труда;

у — показатель утомления, определяется в относительных единицах на основе интегральной

оценки работоспособности по данным физиологических исследований.

В каждом конкретном случае соответствующий типовой режим может быть найден либо по
показателю утомления, определяемому на основе данных физиологических исследований, либо
по показателю количественной оценки условий труда, полученному расчетным способом на
основе оценки отдельных факторов условий труда.

Для отдыха рабочих и служащих во время регламентированных перерывов оборудуются комнаты

отдыха.

При устройстве помещения для отдыха необходимо обратить внимание на окраску его стен, так
как в зависимости от цвета усиливается субъективное ощущение тепла и холода. Например, для
помещений обогрева рекомендуется применять теплые цвета (бежевый, оранжевый, желтый), а
для помещений радиационного охлаждения—холодные (голубой, синий, фиолетовый). Если
работа связана с нервным напряжением и напряжением зрения, помещение для отдыха
рекомендуется окрашивать в зеленый цвет, так как он успокаивает нервную систему и уменьшает
внутриглазное давление.

При организации отдыха на предприятии важное  значение имеет его содержание и активизация.

 Пассивный отдых целесообразен только при тяжелых физических работах, а также при работах с
постоянным хождением.

Активизация отдыха обеспечивается сменой форм деятельности и внедрением производственной

гимнастики. При смене форм деятельности учитывается содержание и организация трудового
процесса. В качестве активного отдыха на работах с вынужденным темпом и ритмом (поточно-
конвейерный тип организации производственного процесса) применяется перемена рабочих мест
и соответственно выполняемых операций. Например, целесообразно периодическое выполнение
операций по принципу «поток на себя», при котором работник выполняет подряд определенное
количество однородных операций, а затем такое же количество последующих операций при
изготовлении одного и того же изделия. Если нет жесткой регламентации темпа, ритма и
последовательности выполнения операций, смена формы деятельности обеспечивается
распределением работ различной сложности и содержания по часам смены.

При смене форм деятельности необходимо учитывать следующее:

·        операции, подбираемые для чередования, не должны загружать одни и те же органы и

системы организма. Целесообразно чередовать физическую работу с умственной, нагрузку на
орган зрения с работой, где участвуют другие анализаторы (слуховой, осязательной и др.), работу
по управлению механизмами – с ручным трудом;

·        при смене форм деятельности необходимо учитывать возраст работников, так как у молодых
людей этот метод дает больший эффект, чем у пожилых людей;

·        систематическое чередование видов труда можно вводить лишь тогда, когда работники
полностью овладевают каждой из выполняемых операций;

·        совмещаемая работа должна быть умеренной, менее тяжелой, чем основная;

·        при совмещении работ наилучший результат достигается в том случае, если более
интенсивная работа заменяется менее интенсивной, более трудная и сложная — простой, более
монотонная — менее монотонной;

·        чередуемые работы должны отличаться по характеру рабочей позы, по нагрузке на разные
звенья двигательного аппарата, обеспечивать переключение деятельности с одних мышечных
групп на другие. Статическое напряжение мышц в известных пределах является стимулятором
динамической работы. Это необходимо учитывать при совмещении работ;

·        для устранения монотонности работы рекомендуется смена предметов труда,

различающихся по цвету и форме. Например, в первые часы работы целесообразно обрабатывать
предметы темных тонов, а в конце рабочей смены — светлых. Чередование обрабатываемых
предметов труда следует приурочивать к моментам появления утомления;

·        в зависимости от скорости перестройки рабочего динамического стереотипа (это зависит от

сложности работ) чередование выполняемых работ во времени может осуществляться в течение
рабочей смены, недели или более длительных отрезков времени;

·        на участках с неблагоприятными условиями труда совмещение операций применяется с

целью сокращения времени воздействия неблагоприятных факторов на организм человека.

Производственная гимнастика как вид активного отдыха   должна использоваться для

предупреждения переутомления и повышения работоспособности трудящихся. Производственная
гимнастика имеет три основные формы: вводная гимнастика, физкультурная пауза и
физкультурная минутка.

Вводная гимнастика проводится в начале рабочего дня в течение 5—7 мин.

Цель вводной гимнастики — ускорить физиологические процессы и тем самым обеспечить

большую готовность организма человека к работе в результате увеличения подвижности нервных
процессов возбуждения и торможения, более быстрого возобновления рабочего динамического
стереотипа, ускорения процесса врабатывания. Поэтому вводная гимнастика должна включать
упражнения, активизирующие деятельность организма, способствующие сосредоточению
внимания, имитирующие рабочие движения. Темп выполняемых упражнений должен несколько
превышать обычный темп работы. Комплекс вводной гимнастики, как правило, состоит из 6—8
упражнений.

Физкультурная пауза рекомендуется проводить один — три раза в смену продолжительностью 5—

10 мин с целью поддержания высокой работоспособности в течение рабочего дня. Физкультурные
паузы следует проводить в период начинающегося утомления. Ориентиром времени их
проведения должны служить признаки спада работоспособности. Содержание физкультурных
пауз определяется с учетом характерных особенностей трудовой деятельности.

Физкультурные минутки проводятся для снижения локального утомления. Они особенно

необходимы для людей умственного труда, так как их работа малоподвижна и связана с
напряжением внимания и зрения. Проводятся физкультурные минутки индивидуально или
коллективно. В течение 2—3 мин выполняются два-три упражнения: сначала потягивание,
следующие два упражнения подбираются в зависимости от того, в какой части тела чувствуется
усталость. Обычно это упражнения для мышц шеи, спины, рук, ног. Полезно включать в
физкультурную минутку упражнения на расслабление отдельных мышечных групп, а также
дыхательные упражнения.

В комплексе мероприятий по НОТ, направленных на ограничение утомления, сохранение и

укрепление здоровья работающих, важное место занимают психогенные методы (в том числе
аутогенная тренировка, обучение приемам «психосаморегу-ляции»), а также создание так
называемых «комнат психологической разгрузки».

Среди средств, способствующих повышению работоспособности, заметное место

занимает производственная (функциональная) музыка. Наиболее эффективно применение
производственной музыки при выполнении однообразных, большей частью простых, монотонных
работ с небольшой, но однообразной мышечной загрузкой при дефиците информации. Это в
первую очередь поточно-.конвейерные работы.

В НИИ труда были разработаны методические рекомендации по применению функциональной

музыки на промышленных предприятиях, которые использовались в целях предупреждения
развития переутомления работников как физического, так и умственного труда.

В соответствии с рекомендациями наиболее целесообразно применение функциональной музыки

в массовом и крупносерийном производстве с конвейерно-поточной организацией труда на
несложных работах, характеризующихся ритмичностью, монотонностью, небольшой и
равномерной физической нагрузкой в течение смены, однообразием движений и позы,
ограниченной и однообразной нагрузкой на сенсорные органы человека.

Противопоказано применение музыки в рабочее время на работах:

·        экспериментально-опытного и контрольного характера, а также по наладке и ремонту

оборудования;
·        требующих высокой концентрации внимания, умственной сосредоточенности и
ответственности;

·        характеризующихся следующим комплексом отрицательных условий: неблагоприятный

микроклимат, повышенный шум, значительная физическая нагрузка, многообразие движений и
поз, повышенное нервно-психическое напряжение.

Эффективность внедряемых режимов труда и отдыха зависит от того, насколько правильно

учитываются закономерности суточной динамики протекания биологических процессов в
организме человека. Установлено, что сила и направленность его реакций изменяются в
зависимости от времени суток. Утром и днем важнейшие психофизиологические функции
человека отличаются наибольшей, а в ночное время — наименьшей активностью.

Учитывая неблагоприятное воздействие ночных смен на здоровье работников и их

производственные показатели, необходимо изыскивать возможности сокращения работ в ночное
время, в частности путем применения рациональных графиков сменности, максимально
сокращающих ночную работу.

Работоспособность человека в течение недели также подвержена циклическим изменениям. В

первые два дня она нарастает, что соответствует периоду врабатывания. В недельной динамике
фаза высокой работоспособности приходится на второй — четвертый дни недели, поэтому
необходимо максимальное использование этих дней в интересах производства.

3.3. Риски усталости – стресс, нервоз на рабочем месте в сфере ОП. 

Факторы тяжести и напряженности трудового процесса, современное развитие общества, техники

и технологий предопределяют неизбежность стресса на работеи в целом как неотъемлемой части
жизни людей в любой стране. Основные задачи охраны труда сегодня – охрана здоровья,
работоспособности и благосостояния - как в масштабах всего коллектива, так и для каждого
человека не могут быть выполнены без понимания природы и причинстресса, механизма его
влияния на здоровье и трудоспособность, а также без хорошо спланированнойпрограммы,
которая уменьшит и предупредит стресс.

Стресс– состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных

воздействий(Российская энциклопедия по охране труда.Стресс выступает не только как
острая медицинская проблема (вызывает многие заболевания), но и как проблема социальная.
Применяемые в трудовом процессе технологии и современные средства производства так
изменяют условия труда, что человек неизбежно попадает в стрессогенные ситуации. Появились
ранее не свойственные трудовому процессу профессиональные вредности: информационные
перегрузки, интенсивная интеллектуализация труда, гиподинамия, сенсорная изоляция или
чрезмерные сенсорные нагрузки, монотония на фоне эмоционального напряжения и ряд других
факторов трудового процесса. В совокупности с непрофессиональными раздражителями
(социальными, экологическими) они существенно влияют на здоровье работника, учащихся и
студентов.
Хронический производственный стресс – это особое функциональное состояние организма
человека, которое характеризуется гиперактивацией или угнетением регуляторных механизмов
физиологических систем организма, развитием состояния напряжения илиутомления, а
также (при кумуляции неблагоприятных сдвигов) перенапряжения или переутомления. При
хроническом и остром стрессе изменения со стороны сердечно-сосудистой системы указывают на
преобладание симпатической регуляции над парасимпатической – в центральном и
периферическом отделах этой системы. Наблюдаются повышенные уровни артериального
давления, что соответствует состоянию пограничной артериальной гипертензии. Одновременно
повышается в крови уровень адреналина и норадреналина. Развивается состояние
перенапряжения или предболезни

Способность организма функционировать и сохранять постоянство внутренней среды (т.е.

гомеостаз) в разных стрессовых ситуациях основана в значительной степени на стабильности и
динамизме его физиологических функций или возможностей. С целью повышения адаптации к
стрессу, профилактики состояний напряжения и перенапряжения работников проводятся медико-
биологические и организационно-технические мероприятия:

гигиеническое нормирование производственных факторовс обоснованием степенириска;

разработка рациональных режимов труда и отдыха;

разработка и внедрение различных систем мониторинга функционального состояния;

выявление ранних доклинических признаков заболеваний;

проведение предварительных и периодических медицинских осмотровработников и учащихся

образовательных учреждений;

совершенствование медицинского обслуживания и учета заболеваемости;

эргономические мероприятия и разработка средств индивидуальной защиты;

профессиональный отбор и профессиональная ориентация;

использование различных тренажеровдля моделирования профессиональной деятельности;

обеспечение оптимального психологического микроклиматав коллективах;

разработка и укрепление законодательных мер по охране труда.

Эффективная борьба cо стрессом на рабочем месте содержит ряд взаимосвязанных элементов,

действующих одновременно. Некоторые из них называютсяпрограммамиборьбы со стрессом,
другие являются частью общего управления организацией в рамках СУОТ. Элементы программ
управления стрессом сводятся к следующему.

1. Управление симптомами стресса.

Рассматриваются случаи, когда работники уже страдают от стресса. Для работы с отдельными
случаями в организацию могут приглашаться специалисты. Широкий спектр услуг включает
индивидуальные беседы и обследования, многопрофильные центры со штатом
квалифицированных специалистов. Могут рассматриваться все проблемы либо конкретные
синдромы, вызванные стрессом, как-то: повышенное артериальное давление, головная боль,
боль в спине, желудочно-кишечные расстройства, алкоголизм, наркомания или семейные
проблемы. Если выявлено, что функциональные жалобы также присутствуют у многих работников,
нужно начать поиск стресс-факторов. Возможно нужна работа с людьми, которые были
участниками или свидетелями таких ситуаций, как смертельный несчастный случай или насилие.
По возможности лучше приостановить исполнение сотрудником своих обязанностей или повлиять
на его поведение с тем, чтобы снизить уровень стресса и выставить нормальное самочувствие и
работоспособность.

2. Снижение индивидуальной уязвимости.

Методами снижения стресса являются:

- консультирование: индивидуальное и в группах (беседы по душам – встречи сотрудников с

супервайзером или без него, собрания);

- программы управлений, тренировки по физической подготовке, перерывы для гимнастики;

- программы общения и отдыха;

- программы релаксации;

- медитация;

- семинары по управлению стрессами (книги и брошюры, аудио- и видеоленты и диски).

Возможны тренинги по распознаванию признаков нарастающего стресса и вызывающих его

факторов, а также тренинг уверенности, дающий возможность сотрудникам становиться более
динамичными, сталкиваясь со стрессом.

3. Межличностные отношения на рабочем месте.

Организации начинают все более осознавать стресс-факторы, обусловленные разнообразным

составом трудового коллектива и межличностными проблемами (например, бестактное и
дискриминационное поведение, религиозные предубеждения, которые могут приводить к
домогательствам и актам насилия). При таких отношениях разрабатывается детальный план
действий по их корректировке, в том числе меры против виновников и меры по защите жертв,
осмелившихся пожаловаться.

4. Управление факторами, вызывающими стресс на рабочем месте.

Организация несет ответственность за снижение до минимума факторов, вызывающих стресс,
которые могут оказывать неблагоприятное воздействие на способность работников эффективно
работать.

5. Управление стрессом в рамках организации.

Организация рассматривается как единое целое, подверженное стрессам. Необходимо ранее

выявление и оценка потенциальных факторов, информирование сотрудников. Это особенно
важно в периоды экономической напряженности, угрозы продажи, слияния, закрытия
организации, сокращения работников.

6. Помощь в борьбе с личными факторами стресса.

В последнее время работодатели приходят к выводу, что даже личные проблемы человека и
прочие стресс-факторы неизбежно переносятся на рабочее место, ставя под угрозу
трудоспособность работников. Работодатели считают целесообразным (а в некоторых случаях
необходимым) создавать программы, предназначенные для помощи работникам. Кроме того,
возможны измененные графики работы (гибкие часы, отпускное время и свободные субботы),
медицинские услуги для работников, финансовая помощь.

3.4. Удовлетворение в профессиональной работе как компонент профессиональной мотивации. 

Сейчас исследователям уже не приходится сомневаться в том, что успеваемость учащихся зависит
в основном от развития учебной мотивации, а не только от природных способностей. Между
этими двумя факторами существует сложная система взаимосвязей. При определенных условиях
(в частности, при высоком интересе личности к конкретной деятельности) может включаться так
называемый компенсаторный механизм. Недостаток способностей при этом восполняется
развитием мотивационной сферы (интерес к предмету, осознанность выбора профессии и др.), и
школьник/студент добивается больших успехов. Однако дело не только в том, что способности и
мотивация находятся в диалектическом единстве, и каждый из них определенным образом
влияет на уровень успеваемости. Исследования, проведенные в вузах, показали, что сильные и
слабые студенты отличаются вовсе не по интеллектуальным показателям, а по тому, в какой
степени у них развита профессиональная мотивация. Конечно, из этого вовсе не следует, что
способности не являются значимым фактором учебной деятельности. Подобные факты можно
объяснить тем, что существующая система конкурсного отбора в вузы, так или иначе, проводит
селекцию абитуриентов на уровне общих интеллектуальных способностей. Те, кто выдерживает
отбор и попадает в число первокурсников, в целом обладают примерно одинаковыми
способностями. В этом случае на первое место выступает фактор профессиональной мотивации;
одну из ведущих ролей в формировании «отличников» и «троечников» начинает играть система
внутренних побуждений личности к учебно-познавательной деятельности в вузе. В самой сфере
профессиональной мотивации важнейшую роль играет положительное отношение к профессии,
поскольку этот мотив связан с конечными целями обучения
Применительно к учебной деятельности студентов в системе вузовского образования под
профессиональной мотивацией понимается совокупность факторов и процессов, которые,
отражаясь в сознании, побуждают и направляют личность к изучению будущей профессиональной
деятельности. Профессиональная мотивация выступает как внутренний движущий фактор
развития профессионализма и личности, так как только на основе ее высокого уровня
формирования, возможно эффективное развитие профессиональной образованности и культуры
личности.

При этом под мотивами профессиональной деятельности понимается осознание предметов

актуальных потребностей личности (получение высшего образования, саморазвития,
самопознания, профессионального развития, повышение социального статуса и т.д.),
удовлетворяемых посредством выполнения учебных задач и побуждающих его к изучению
будущей профессиональной деятельности

Если студент разбирается в том, что за профессию он выбрал и считает ее достойной и значимой
для общества, это, безусловно, влияет на то, как складывается его обучение. Исследования,
проведенные в системе начального профессионального образования и в высшей школе,
полностью подтверждают это положение.

С помощью экспериментов на материале различных российских вузов было установлено, что

больше всего довольны избранной профессией студенты 1 курса. Но в течение всех лет учебы этот
показатель неуклонно снижается вплоть до 5 курса. Несмотря на то, что незадолго до окончания
вуза удовлетворенность профессией оказывается наименьшей, само отношение к профессии
остается положительным. Логично было бы предположить, что снижение удовлетворенности
вызвано невысоким уровнем преподавания в конкретном вузе. Тем не менее не следует
переоценивать максимальную удовлетворенность профессией на первом году обучения.
Студенты-первокурсники опираются, как правило, на свои идеальные представления о будущей
профессии, которые при столкновении с реалиями подвергаются болезненным изменениям.
Однако важно другое. Ответы на вопрос «Почему профессия нравится?» свидетельствуют, что
ведущей причиной здесь выступает представление о творческом содержании будущей
профессиональной деятельности. Например, студенты упоминают «возможность
самосовершенствования», «возможность заниматься творчеством» и т. п. Что же касается
реального учебного процесса, в частности, изучения специальных дисциплин, то здесь, как
показывают исследования, лишь незначительное число студентов-первокурсников (менее 30%)
ориентируются на творческие методы обучения. С одной стороны, перед нами -- высокая
удовлетворенность профессией и намерение по окончании вуза заниматься творческой
деятельностью, с другой -- желание приобрести основы профессионального мастерства
преимущественно в процессе репродуктивной учебной деятельности. В психологическом плане
эти позиции несовместимы, так как творческие стимулы могут формироваться только в
соответствующей творческой среде, в том числе и учебной. Очевидно, формирование реальных
представлений о будущей профессии и о способах овладения ею должно осуществляться начиная
с 1-го курса. Комплексные исследования, посвященные проблеме отчисления из высшей
профессиональной школы, показали, что наибольший отсев в вузах дают три предмета:
математика, физика и иностранный язык. Выяснилось также, что причина не только в объективной
трудности усвоения указанных дисциплин. Огромное значение имеет и то, что студент часто плохо
представляет себе место этих дисциплин в своей будущей профессиональной деятельности. Ему
кажется, что успеваемость по этим предметам не имеет никакого отношения к его
узкоспециальной квалификации. (Заметим, что в настоящее время отношение к иностранному
языку изменилось.) Следовательно, необходимым компонентом в процессе формирования у
студентов реального образа будущей профессиональной деятельности является и
аргументированное разъяснение значения тех или иных общих дисциплин для конкретной
практической деятельности выпускников.

Удовлетворенность работой тесно связана с лояльностью персонала, преданностью работников

своей организации, их желанием прилагать максимум усилий в ее интересах, разделять ее
ценности и цели. «Изучая удовлетворенность, мы получаем информацию о силе привязанности
персонала к компании. Если ценный сотрудник балансирует на грани увольнения, то такая
ситуация весьма опасна и нежелательна для организации. С другой стороны, если плохой
сотрудник полностью удовлетворен своей работой и не собирается увольняться — это
информация к размышлению для руководителя. Значит, в компании созданы весьма
благоприятные условия для ленивых, бестолковых, неэффективных работников. Данные об
удовлетворенности работой — это фактически информация о кадровых рисках компании» .

Можно выделить следующие элементы или показатели удовлетворенности работой:

содержание и характер работы (ее интенсивность, значимость, результаты);

условия работы;

оплата труда, материальное вознаграждение;

степень престижности работы;

руководство (стиль управления, оценка труда, моральное стимулирование, система отбора и

расстановка кадров);

карьера и развитие личности, перспективы повышения разряда, квалификации и т. п.;

окружение, психологический климат в коллективе.

Удовлетворенность содержанием и характером работы занимает центральное место. Интерес к

процессу деятельности может быть важным мотивирующим фактором. Совокупность
особенностей деятельности, побуждающих человека к ее выполнению, в психологии
называют процессуально-содержательной (или интринсивной) мотивацией . «Интринсивный
мотив — это всегда состояние радости, удовольствия от своего дела». О высокой процессуально-
содержательной мотивации можно говорить в тех случаях, когда человек достигает высоких
результатов не потому, что ему обещано большое вознаграждение или осуществляется жесткий
контроль его работы, а из-за того, что ему доставляет удовольствие сам процесс деятельности.
Изучая людей, которые получают удовольствие от своей работы, ученые выделили следующие
показатели процессуально-содержательной мотивации:

ощущение полной включенности в деятельность;

полная концентрация внимания, мыслей и чувств на деле;

ощущение того, что четко знаешь, как следует действовать в тот или иной момент, четкое
осознание целей;

отсутствие боязни возможных ошибок и неудач;

потеря обычного чувства осознания себя и своего окружения, как будто «растворение» в своем
деле.

Ориентируясь на эти показатели, руководители, менеджеры могут корректировать как свои

управленческие действия, так и процесс деятельности работников.

Американские ученые-бихевиористы выделяют три «психических состояния», испытываемые

работником, которые определяют его удовлетворенность работой и профессиональную
мотивацию: ощущение значимости (работник должен чувствовать, что его деятельность является
стоящей и важной в принятой им системе ценностей);ощущение ответственности (он должен быть
уверен, что несет личную ответственность за результат своих действий); знание результата (он
должен иметь возможность оценить результаты своей работы).

В такой перечень включены следующие требования:

работа должна иметь цель, т. е. приводить к определенному результату;

работники должны оценивать работу как важную и заслуживающую быть выполненной;

работа должна давать возможность работнику принимать решения, необходимые для ее

выполнения, т. е. быть автономной в установленных пределах;

выполняя обязанности, работник должен получать обратную связь, оцениваться в зависимости от

эффективности труда;

работа должна приносить справедливое, с точки зрения работника, вознаграждение.

4. Профессиональные требования к персоналу в ОП. 

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель

(администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик,
бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные
инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом
особенностей работы и требований действующего законодательства.
Обязанности официанта:

Должен иметь профессиональную подготовку.

Сервировка стола в соответствии со стандартом.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при

составлении заказа.

Прием заказов от клиента.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.

Предоставление счета гостям.

Ответственность за:

состояние и сервировку закрепленных столов;

точность принимаемого заказа;

своевременность и правильность подачи блюд и напитков;

создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;

правильность составления счета;

правильность оплаты по счету.

Официант имеет право:

поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;

напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;

напоминать гостям о необходимости расплатиться;

обратиться к метрдотелю во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по

разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Служебное взаимодействие:

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами.

Обязанности бармена:

Должен иметь профессиональную подготовку.

Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в

зале.

Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи

алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских
изделий.

Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных

потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при
приготовлении и отпуске напитков и закусок.

Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров,

температурные режимы подачи напитков и закусок.

Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и

расчета по ним с потребителями.

10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.

Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат
сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь
специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные
напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по
значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы
такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.

Обязанности:

Должен иметь специальную подготовку.

Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.

Изучение рынка вина и других спиртных напитков.

Выбор поставщиков.

Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.

Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих

качество вин.

Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).

Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.

Рекомендации по выбору вина посетителями и грамотная их подача.

10.Разрешение конфликтных ситуаций.

Права:

дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;

закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;

продавать вина посетителям в зале;

давать рекомендации и представлять вина посетителям;

поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;

обучать персонал ресторана обращению с вином;

принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций

4.1. Описание внешнего вида торгового зала в ПОП, значение и требования к интерьеру. 
4.2. Аргументирование правил поведения по отношению к потребителям. 

В процессе аргументации и критики могут совершаться ошибки двух типов: умышленные и

неумышленные. Умышленные ошибкиназываются софизмами, а лица, совершающие такие
ошибки, - софистами, платными учителями мудрости. Софизмами называются и сами
рассуждения, в которых содержатся умышленные ошибки. (Софизм (от др. греч. sofisma - хитрая
уловка, выдумка).Неумышленные ошибки совершаются из-за низкой культуры мышления, из-за
поспешности и по некоторым другим причинам. Они называются паралогизмами (от др.греч.
paralogismos - неправильное рассуждение).

Недопущению ошибок в аргументациях и критике способствует соблюдение специальных правил.

В соответствии с тремя частями аргументации и критики разделим эти правила на три группы: по
отношению к тезису (А), по отношению к аргументам (В), по отношению к форме (С) аргументации
и критики. Некоторые из этих правил относятся только к доказательству и опровержению.

А. Правила по отношению к тезису

Первое правило: необходимо явно сформулировать тезис (в виде суждения, системы суждений,

проблемы, гипотезы, концепции и т. д.). Тезис должен быть однозначным утверждением, при его
формулировании нет места двусмысленности, многозначности, омонимии.

Второе правило: тезис должен быть сформулирован четко и ясно. Для выполнения этого
требования существует следующая последовательность действий:

Во-первых, нужно выяснить, все ли дескриптивные (нелогические) термины, содержащиеся в

формулировке тезиса, вполне понятны. Если есть непонятные или двусмысленные слова, то их
следует уточнить, например, путем определения.

Во-вторых, нужно выявить логическую форму тезиса. Если тезис является суждением, в котором
нечто утверждается или отрицается о предметах, то нужно выяснить, о всех ли предметах идет
речь в суждении или лишь о некоторых (о многих, о большинстве, о меньшинстве и т. д.).

В-третьих, иногда целесообразно уточнить время, о котором идет речь в суждении, например,

выяснить, идет ли речь о том, что определенное свойство принадлежит предмету всегда, или оно
принадлежит ему иногда. Нужно потребовать от оппонента уточнить такие утверждения.

В-четвертых, иногда необходимо выяснить, утверждают ли, что тезис является истинным, или
только правдоподобным .

Подготовительная работа, заключающаяся в выработке общего поля аргументации и позволяет

сэкономить время на дальнейших этапах аргументации и повысить ее эффективность.

Существуют различные виды уловок. Так в споре применяют уловку «умышленная нечеткая

формулировка тезиса», т. е. при формулировании используют слова, неизвестные либо
непонятные слушателям.
Еще одна уловка — «умышленное непонимание тезиса». Она может заключаться в
формулировании тезиса таким образом, чтобы изменить его смысл не в пользу пропонента. Так,
вместо того чтобы сказать, что у человека заболела голова, говорят, что у него что-то с головой.

Используется и уловка «необоснованное обвинение в неясности», когда из текста выдергиваются

отдельные фразы, смысл которых вне контекста действительно неясен. На этом основании автора
обвиняют в склонности к схоластическому теоретизированию.

Третье правило: тезис не должен изменяться в процессе аргументации без специальных оговорок.

С нарушением этого правила связана уловка, называемая подменой тезиса. Она совершается в

том случае, когда в качестве тезиса выдвигается некоторое утверждение, а аргументируется
другое, сходное с выдвинутым; в конце же концов делается вывод о том, что обосновано или
раскритиковано исходное утверждение. Подмена тезиса может совершаться и непреднамеренно,
быть ошибкой.

Разновидностью подмены тезиса являются ошибки:

1)«подмена аргументируемого тезиса более сильным утверждением» (по отношению к

доказательству эта ошибка имеет название «кто много доказывает, тот ничего не доказывает»);

2)«подмена критикуемого тезиса более слабым утверждением» (применительно к опровержению

она называется «кто много опровергает, тот ничего не опровергает»).

Разновидностью ошибки «подмена тезиса» является также ошибка, называемая подменой тезиса

ссылками на личные качествачеловека.

Выделяются следующие уловки, связанные с правилом по отношению к тезису.

Ослабление тезиса аргументации. Уловка заключается в следующем. Противник выдвигает

утверждение, которое трудно или невозможно обосновать, а затем подменяет это утверждение
другим, более слабым, которое он может доказать. Вы сгоряча пытаетесь опровергнуть второе
утверждение, но этого, естественно, сделать вам не удается. Тогда противник приводит
доказательство второго утверждения и торжествует, делая вид, что доказал первое утверждение.

В таком случае нужно проявить внимательность и объяснить присутствующим, какая уловка была
применена.

Усиление критикуемого утверждения. Эта уловка применяется так. Вы выдвигаете тезис.

Противник заменяет ваш тезис более сильным утверждением и показывает, что это второе
утверждение доказать нельзя. Более того, он может опровергнуть второе утверждение. В
результате противник делает вид, что опроверг ваш тезис.

Чтобы неумышленно не произвести подмены критикуемого утверждения (в том числе и более

сильным утверждением), в процессе дискуссии рекомендуется повторять утверждения, прежде
чем их критиковать. Таково этическое правило ведения полемики.
Логическая диверсия. Эта уловка заключается в умышленном переводе разговора на другую тему,
на ту, которая хорошо знакома спорящему.

Четвертое правило: тезис не должен содержать формального противоречия, т. е. в его состав не

должны входить взаимоисключающие суждения7.

Б. Правила по отношению к аргументам

Первое правило: аргументы должны быть сформулированы четко и ясно. Для выполнения этого
правила необходимо:

перечислить все аргументы; если в процессе аргументации от каких-то аргументов отказываются,

изменяют аргументы, приводят новые, это должно оговариваться;

уточнить дескриптивные термины;

выявить логическое содержание аргументов; уточнить кванторные слова, логические связки,

модальные термины;

уточнить оценочные характеристики аргументов (являются ли они истинными или

правдоподобными утверждениями).

Второе правило: как в формулировке аргумента не должно содержаться противоречия, так не

должно быть противоречия и в системе аргументов.

Третье правило: аргументы должны быть объективными, выражать не субъективную позицию

спорящего, а логически и фактически мотивированное обоснование либо критику тезиса.

Четвертое правило: аргументы должны быть истинными суждениями, недопустимы в качестве

аргументов вероятностные или правдоподобные суждения. Это правило формулируется так:
аргументы должны быть полностью обоснованными (логически и фактически).

Пятое правило: аргументация не должна заключать в себе круг.

При нарушении этого правила возникает ошибка «круг в аргументации». Она совершается так.

Тезис обосновывают при помощи аргументов, а какой-то из аргументов, в свою очередь,
обосновывают при помощи тезиса.

Шестое правило: аргументы должны быть релевантными по отношению к тезису. Аргумент

является релевантным по отношению к тезису аргументации (контраргументации), если его
принятие, возможно в совокупности с некоторыми другими аргументами, повышает (уменьшает)
правдоподобие тезиса8.

В. Правила по отношению к форме аргументации

Сущность данного правила состоит в следующем: отношение между аргументами и тезисом

должно быть, по меньшей мере, отношением подтверждения. При нарушении этого правила
возникает ошибка «не подтверждает». Применительно к доказательству она имеет название «не
следует».

Исследуя аргументацию, важно знать, какова логическая связь между тезисом и аргументами:

следует ли тезис из аргументов с необходимостью;

аргументы лишь подтверждают тезис;

логической связи между тезисом и аргументами не существует.

С ошибкой «не следует» связана уловка, которая заключается в в том, что собеседника сбивают с

толку набором бессмысленных фраз. Эта уловка особенно действует тогда, когда противник
сознает свою слабость и привык делать вид, что все ему понятно, слушая то, что на самом деле не
понимает. Данная уловка неприменима к тем, кто относится к собеседнику серьезно и вдумчиво.

4.3. Перечисление и описание профессиональных качеств персонала в ПОП. 

Профессиональные качества – так можно охарактеризовать совокупность личностных качеств, а

также всех навыков, которые человек успел приобрести на протяжении своей профессиональной
деятельности. К примеру, такие:

- ответственность

- стремление к профессиональному росту;

- способность находить с людьми общий язык;

- повышенная работоспособность;

- аналитическое мышление;

- исполнительность;

- пунктуальность;

- организованность;

- аккуратность;

- умение быстро ориентироваться в ситуации;

- креативность.

5. Культура языка в профессиональной деятельности. 

Современное общество провозглашает ценность высококультурного и всесторонне развитого
специалиста, выдвигая все новые и новые требования к тем или иным формам его
компетентности: способность к постоянному профессиональному и личностному развитию;
умение планировать структуру действий и принимать мгновенные нестандартные решения; уметь
разрешать спорные ситуации в пользу «общего дела», - в общем, необходимость быть только
Профессионалом «с большой буквы».

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими

специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности.

Культура профессиональной деятельности во многом определяет ее эффективность, а также

репутацию организации в целом и отдельного специалиста.

Культура общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий
как, например, преподаватель, журналист, менеджер, юрист, - ведущую часть, поскольку для этих
профессий, речь является основным орудием труда.

Профессиональная культура включает владение специальными умениями и навыками

профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру
речи и культуру профессионального общения. Специальные навыки приобретаются в процессе
профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с
этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать свое
психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими
эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный
контакт.

Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых
ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом
дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.

В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-

психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию
собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.

Речь является средством приобретения, осуществления, развития и передачи профессиональных

навыков.

Культура профессиональной речи включает:

- владение терминологией данной специальности;

- умение строить выступление на профессиональную тему;

- умение организовать профессиональный диалог и управлять им;

- умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности.

Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми
терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе
производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют
лингвистическую компетенцию в профессиональном общении.

Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации

общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на
собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать
контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в
коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативную компетенцию входит как само
умение общаться, обмениваться информацией, так и умение налаживать целесообразные
отношения с участниками производственного процесса, организовать совместную творческую
деятельность.

Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями

профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют
поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию
речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание
эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер
взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в

совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и
поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

- знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

- умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

- владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и

понятиями;

- владение стилем профессиональной речи;

- умение определять цель и понимать ситуацию общения;

- умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

- навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника;

- умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения;

- высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

- умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности;

- знание этикета и четкость выполнения его правил.

5.1. Перечисление и характеристика принципов общения в ПОП. 

Профессиональное общение проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и

специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в
смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частым
исполнением разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных
человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся
недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает
свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с
людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.

Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:

- строго целенаправленно;

- регламентировано нормативными документами (положениями, признаками, уставами);

- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета

церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде,
профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и
других элементов;

- позитивно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте «над» и «под»,

т.е. в отношениях между начальником и подчиненным;

- проявляется в определенных формах общения, стиле;

- атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает

соответствующую среду, мебель, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии
обстановку.

В основе профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс передачи и
приема сообщений. В качестве единицы общения выступает психологический контакт - акт
коммуникации с обратной связью.

Служебное общение - это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание

контактов и доверительных отношений в целях решения оперативно-служебных задач. В его
содержание входят: изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуально-
психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка.
На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы, связанные с личностными
особенностями; объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими
особенностями партнера; ситуативно-обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и
содержательными аспектами служебного общения.

Тактика проведения беседы включает:

- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;

- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция и т. д.);

- умение слушать, задавать вопросы.

Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:

- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях,

стремлениях);

- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;

- использование различных стимулов (похвал)

- преодоление мотивов ухода от психологического контакта

Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психологическом состоянии.

Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:

- игнорирование мнения собеседника;

- эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации, связанный с попыткой

найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели
выспрашивания);

- поддакивания (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;

- перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;

- рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом
наблюдений за его актуальным состоянием;

- вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;

- умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет другому: «Ты

видишь это в неправильном свете»);

- ролевая защита личности - сокрытие собственного самочувствия. Между содержанием беседы и

формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза « Я вас
понимаю » без расшифровки подробностей и действительного понимания).
  5.2. Введение форм и методов необходимых в обращении переговоров потребителями . 

Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение. Технология

переговоров — это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и
принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические
приемы взаимодействия с оппонентом. Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут
быть использованы участниками переговоров1: открытие позиции, закрытие позиции,
подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях. Если в выступлении
характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие
рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию
оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник
проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в
выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание
различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого»,
кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогами
жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть

рекомендованы следующие принципы:

1) не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;

2) внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;

3) пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании

вести переговоры;

4) не убеждать партнера в ошибочности его позиции;

5) при согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его
слабости.

5.3. Аргументирование роли эмоций в общении, понимание и приложение. 

Сложно найти человека, который мог бы прожить хотя бы день, не сказав ни слова. Но почему
общение так необходимо для нас, какие психологические функции оно выполняет? Первое, что
приходит в голову – необходимость взаимодействия с другими людьми, а без разговоров сделать
это будет проблематично. На самом деле таких функций гораздо больше, причём исследователи
пока не могут сойтись в их количестве и наименованиях, мы рассмотрим самую
распространённую классификацию.

Чтобы рассмотреть переговоры с точки зрения поставленной цели, создана следующая

классификация.
1) Контактная, направлена на установление взаимопонимания для последующей передачи
информации и поддержание установленного контакта.

2) Информационная функция общения, как следует из названия, отвечает за непосредственный

обмен знаниями, мнениями и решениями.

3) Побудительная – имеет своей целью стимуляцию партнёра для дальнейшего общения.

4) Координационная. Отвечает за согласование действий партнёров и их целей при организации

совместной деятельности.

5) Функция понимания. Способствует адекватному восприятию сути проблемы, а также взаимному

пониманию партнёрами состояния и целей друг друга.

6) Эмотивная (экспрессивная) функция общения. Нужна для обмена эмоциями – подстраивания

своего настроения под партнёра или изменения его настроения в нужную сторону.

7) Функция социализации. Она помогает формироваться навыкам, требуемым для эффективного

взаимодействия с обществом, чтобы жить по его правилам и нормам.

8) Интерактивная, нужна для коррекции и регуляции поведения во время организации

взаимодействия людей.

Интересно посмотреть какие функции выполняет общение, если рассматривать его

применительно управленческого взаимодействия. Тогда пунктов будет всего три: выдача
необходимой информации; получение ответов на распоряжения; выдача информации о
результатах реализации распоряжений.

Так набор функций видоизменяется всякий раз при смене угла зрения. Но особенностью любого
общения является формирование отношений между людьми. Это происходит вне зависимости от
выполняемых функций, благодаря использованию различных средств и стилей общения. Условно
все средства разделяют на вербальные (с использованием слов) и невербальные. К первой группе
относится устная речь, которая имеет диалогическую и монологическую манеру изложения,
письменная речь. Последняя используется в случаях невозможности устного общения или при
необходимости точности каждого слова. Невербальные способы общения включают в себя
всевозможные знаки и жесты, мимику, походку, интонацию, взгляд и т.д. Все эти знаки разделяют
на две большие группы:

1) интенциональные, осуществляемые специально для лучшей передачи информации;

2) неинтенциональные, которые случаются непреднамеренно.

Яркой иллюстрацией знаков второй группы могут служить признаки (бегающие глаза, дрожащие
руки), особенности произношения (акцент, говор). Эти знаки могут многое сообщить о человеке и
его текущем состоянии, поэтому очень полезно научиться их расшифровывать. Для оратора же
следует научиться управлять собой, чтобы снизить проявление таких знаков, потому что они могут
выдать настоящие чувства, что значительно повредит убедительности речи. Если говорить о
знаках первой группы, то это приёмы, используемые оратором для усиления эффекта своей речи
(утвердительные жесты, мимика или интонация, подчёркивающее значение сказанного). Важно
следить, чтобы эти приёмы употреблялись уместно и не противоречили смыслу речи.

Всё это делает общение важнейшим элементом взаимодействия, без которого человечество не
смогло бы существовать.

Виды эмоций, функции, чувства

Эмоции – это тот инструмент, с помощью которого наш мозг дает оценку происходящему извне и
внутри нас. Абсолютно все эмоции – субъективны. Люди воспринимают и оценивают одну и ту же
ситуацию диаметрально различно. Но в то же время – весь мир объединен языком эмоций,
невзирая на культуру, воспитание, расу. Люди с разных концов света способны считать по
тону, мимике и жестам эмоциональное состояние человека. Более того, это способны делать даже
животные, и даже не рожденные дети в утробе матери.

Нет прибора, который смог бы записать все виды эмоций, ведь все они, сплетаясь друг с другом,
создают неповторимую картину восприятия мира. Однако есть базовые эмоции: гнев, радость,
горе, безразличие.

Далее в психологии различают следующие виды эмоций: положительные, отрицательные,

нейтральные.

К положительным эмоциям можно отнести удовольствие, блаженство, радость,

восторг, уверенность в себе, злорадство, доверие, благодарность, симпатия, гордость, а также
половая любовь и привязанность.

К отрицательным эмоциям относят: гнев, злость, тревогу, обиду, ярость, ревность, скуку, досаду,
разочарование, раскаяние, нетерпение и прочее.

С нейтральными эмоциями все проще – они выражают пустоту. Это – удивление, созерцание,
любопытство и безразличие.

Ничто просто так, само по себе, не возникает. Эмоции – это не пустая раскраска наших жизней, а
очень важные защитные и информационные функции нашего организма.

Функции:

1) защитная функция заключается в том, что в момент опасности, эмоции – это моментальная
реакция человека, которая может спасти от самых страшных последствий;

2) мотивационная функция – это одна из наиболее частых применений эмоций; эмоции могут нас
мотивировать, побуждать к действиям, а также очень часто эмоции заменяют и мышление;
3) сигнальная функция эмоций заключается в том, что по проявлениям эмоций можно узнать о
том, в каком состоянии находится человек, каковы его потребности.

Итак, с видами и функциями эмоций все понятно, а вот какая разница между эмоциями и
чувствами?

По сути, эмоции – это временное переживание определенных чувств. Если человек любит футбол
и свою команду (чувство любви), то при забитом голе он будет чувствовать не именно любовь, а
разные эмоциональные вариации данного чувства: восторг, восхищение, радость, наслаждение,
злорадство, удовлетворенность.

Чувства – это отношение к предметам и явлениям окружающей действительности. Есть высшие

чувства – они состоят из тесно сплетенных эмоциональных ощущений. Например, влюбленность –
это более простое чувство, нежели любовь.

Любовь предполагает проявление целого ряда эмоций: ревности, привязанности, нежности,

дружбы, радости, горя.

То, что между видами чувств и эмоций существует лишь условная грань, позволяет нам любить и
ненавидеть одновременно, страдать, и находится в приятном ожидании.

Но, тем не менее, психологам все же удалось систематизировать чувства: моральные чувства,
практические чувства, интеллектуальные чувства, эстетические чувства.

К моральным мы относим любовь, дружбу, патриотизм, совесть. К практическим – все виды

чувств, связанные с трудовой деятельностью. Так, удовлетворенность трудом способствует чувству
трудолюбия, а не удовлетворенность вызывает ощущение каторги.

Интеллектуальные чувства – это познание, любознательность, удивление, радость открытия.

А к эстетическим чувствам нужно приучать с детства с помощью различных художественных

кружков – рисования, музыки, танцев.

Эстетические чувства – это возможность и умение созерцать окружающую красоту.

  6. Этикет поведения во время приема пищи. 

Культура поведения за столом показывает уровень развития человека и общества в целом.

Мировой практикой выработан свод правил поведения официальных лиц во время приемов.
Приглашенные гости собираются в аванзале или гостиной. Войдя в аванзал, приветствуют хозяина
или принимающего гостей, затем наклоном головы – всех присутствующих.

Хозяина не задерживают и не занимают разговорами. Увидев знакомого, подходят к нему,

приветствуют, общаются. Знакомятся с планом рассадки гостей за столом, макет которого
располагают на видном месте. Если рядом с мужчиной, справа от него, будет сидеть незнакомая
дама, он должен предварительно через посредника с ней познакомиться.
В аванзале гости находятся не более 30 мин. Приходить на прием следует за 5 – 10 мин., а на
большой – за 10 -15 мин. до назначенного времени. Опаздывать не принято.

Из аванзала гости переходят в банкетный зал. На торжественном приеме хозяин подает руку
почетной гостье, и они первыми входят в банкетный зал. Примеру хозяина следуют мужчины,
предлагая дамам правую руку. Заканчивают шествие хозяйка с почетным гостем.

Подойдя к своему месту, указанному в кувертной карточке, хозяйка встает сзади своего стула и
приглашает всех сесть за стол. При этом первой садится она сама. Ей помогает почетный гость.

Мужчины следуют его примеру. Они берут за спинку стулья дам и переставляют их, несколько
развернув спинкой к себе. Дамы проходят к своему месту и ждут, когда им подадут стул, при этом
ноги не сгибают. Пододвинув стул, мужчины говорят: «Пожалуйста» или «Прошу садиться».

Затем за стол садятся мужчины.

Гости берут с тарелки тканевую салфетку и расстилают ее на коленях. Загибая верхний угол,
салфетку кладут поперек. Если едят омары, крабы, лангусты, салфетку вставляют за воротник.
Данной салфеткой руки, пальцы вытирать не принято. Для этого имеются бумажные салфетки. По
окончании трапезы, то есть после еды, допускается вытереть тканевой салфеткой губы и руки.
Затем, свернув ее небрежно, кладут на пирожковую тарелку.

За столом сидят прямо, без напряжения, не горбясь, на расстоянии от края стола, не

превышающем ширины четырех пальцев своей ладони. Локти на стол не ставят. Руки не
расставляют, а плотно прижимают к телу, чтобы не мешать соседу. На столе держат только кисти
рук. До еды и в перерыве руки кладут на колени или на подлокотники кресел. Чтобы не ощущать
усталости, нежелательно класть ногу на ногу. Туфли под столом не снимают. Считается

развязным сидеть, развалясь или на краю стула. Сиденье стула занимают полностью.

Едят беззвучно. На горячую пищу не дуют.

Загибая верхний угол, салфетку кладут на колени поперек, где она находится до конца трапезы. О
нее нежелательно вытирать руки и губы. Для этого есть бумажные салфетки.

Допускается случайно испачканные пальцы рук вытереть о верхнюю часть салфетки. После еды ее,
не складывая, кладут на подстановочную тарелку; если она занята, то рядом с ней, если ее убрали
– на ее место.

Всеми приборами и другими предметами, находящимися на столе,

пользуются в строгом соответствии с их назначением. Все приборы, расположенные справа (ножи,

ложка), берут только правой рукой, слева (вилки) – левой; расположенные ручками вправо –
правой, влево – левой рукой. При этом конец ручки ножа должен упираться в ладонь правой руки,
средний и большой пальцы держат за бока начала ручки, а указательный палец – на верхней
поверхности начала ручки ножа. Им прижимают вниз ручку ножа при резании мяса и других
продуктов. Остальные пальцы согнуты в ладони. Отставлять мизинец не принято.

Вилку держат в левой руке зубцами вниз так, чтобы конец ее ручки слегка упирался в ладонь.
Большим и средним пальцами держат вилку за ребро ручки, а указательный – сверху, прижимая
ручку вилки вниз. Остальные пальцы согнуты.

С помощью ножа нарезают мясо, курицу или другое блюдо, а также слегка помогают положить на
вилку тот продукт, который с трудом или вовсе не накалывается на вилку.

Ложку держат в правой руке, конец ручки которой лежит на основании указательного пальца,
начало ручки – на среднем. Сверху большим пальцем ручку прижимают к среднему пальцу, а
указательным – поддерживают ее сбоку.

Вилку, нож, ложку держат только за ручку, не дотрагиваясь, например, до лезвия ножа, то есть тех
частей прибора, которые соприкасаются с пищей.

Левше сервируют стол соответственно.

Чтобы не скользило на столе блюдо, поверх скатерти кладут напетту (индивидуальную маленькую
салфетку).

Подавать кушанья начинают с дамы, сидящей справа от хозяина. Обходя гостей с блюдом,
официант подходит к каждому из них слева, держа правую руку за спиной. С каждым блюдом, за
исключением супов, салатов, сыров и фруктов, официант обходит гостей дважды.

Начинать есть можно тогда, когда 5 – 6 человек уже обслужили, всех ждать не следует. По этикету:
мужчины не начинают есть раньше дам.

Перекладывают из блюда в свою тарелку только специальным прибором, положенным в салатник

или другое блюдо с закуской, горячим и др.

Некрасиво и опасно есть с ножа. Если не знают, как есть то или иное блюдо, смотрят, как это
делает хозяйка, или спрашивают у нее об этом. Нарушения этикета не будет.

Прежде чем выпить какой-либо напиток, следует раньше проглотить то, что находится во рту,
затем запить.

Следует хотя бы попробовать блюдо, если не могут его есть, но не объяснять за столом о
недомогании. Положенное на тарелку должно быть съедено, – меняется время, изменяются
правила. Раньше это считалось зазорным.

Невежливо выбирать из порций, лежащих на блюде, лучшую. Берут тот кусок, который лежит
ближе к гостю. Неприлично следить, кто сколько съел. Недопустимо вымазывать тарелку куском
хлеба или во что-либо макать.
Перед тем, как запить еду каким-либо напитком, губы вытирают салфеткой.

На протяжении всего застолья мужчина ухаживает за дамой, сидящей справа от него. Согласовав с
дамой, что она будет есть, левой рукой мужчина берет блюдо за край и подносит его к тарелке
дамы так, чтобы край блюда был чуть-чуть выше ее тарелки, а затем, взяв в правую руку
сервировочный прибор, кладет еду на тарелку.

Затем держит блюдо над своей тарелкой и кладет кушанье себе. Если дама хочет сама положить
себе еду, она просит мужчину, сидящего слева, подать ей блюдо. Правой рукой она берет
специальный прибор, и положив себе еду, возвращает прибор на блюдо.

Если блюдо тяжелое, мужчина левой рукой берет тарелку дамы, подносит к блюду, чтобы ее край
был чуть-чуть над краем блюда, перекладывает часть кушанья и ставит аккуратно тарелку перед
дамой. То же делает для себя. При этом на тарелку вначале кладут основной продукт например
свинину, затем гарнир. Соусом поливают основной продукт.

Съев бульон, ложку оставляют в тарелке. Во время еды и после ее приборы не должны касаться
скатерти.

Закончив еду, гость кладет вилку и нож параллельно друг другу на правую сторону тарелки.
Только в этом случае официант может убирать со стола грязную посуду. Когда приборы лежат
крест-на крест, гость не закончил еду.

На торжественном банкете, который обслуживают официанты, использованные тарелки заменяют

на чистые при каждой смене блюд. При этом грязную посуду убирают со стороны правой руки,
чистую ставят с левой стороны. Подстановочные тарелки при любой смене блюд остаются на
месте.

От еды отказываться не принято, от спиртного – допустимо. Уместно вспомнить одно из правил

придворного этикета XVIII в.: «В банкетном зале надлежит есть сладко и вкусно, а пить умеренно,
дабы всякий мог найти свои ноги, выходя из дверей».

Почти все напитки пьют небольшими глотками. Водку и шампанское (игристое вино) выпивают
сразу до дна, но не запрокидывают голову назад, не выпивают напиток залпом. Жажду утоляют до
приглашения к столу. Очень важно, что бокалы, рюмки берут за «талию», кружки – за ручки,
стопки, стаканы – за бока. Чокаясь, молодой мужчина держит свой бокал ниже, чем его держит
дама или пожилой мужчина, подчеркивая тем самым свое почтение и уважение. Бокал
поднимают вверх, к небу, как бы предлагая небожителям их дар и благодарят за него. Первый
тост – за хозяином.

Тосты на официальных приемах произносятся лишь после того, как подан и съеден десерт и
налито шампанское. На официальных приемах не чокаются. Мужчины слушают тосты, стоя, дамы
могут сидеть.
Этикет позволяет после провозглашенного тоста поднять свою рюмку, и не выпивая, поставить ее
на место, или пригубить. Пить до дна после провозглашенного тоста нужно в особых случаях. В
последнее время это перестало быть обязательным. Еще в древности неумеренность в алкоголе
считалась порочной. Мудрые отмечали: «Первая чаша принадлежит жажде, вторая – веселью,
третья – наслаждению, четвертая – безумию».

По правилам хорошего тона, старое правило наполнять бокал на две трети уже неприменимо.
Вместительные массивные бокалы с толстыми ножками наполняют только наполовину.

Не устарело правило, что хозяин первым пробует вино из полной бутылки. Для этого он наливает
глоток вина себе, пробует его. Затем наполняет бокалы гостей, в последнюю очередь – себе.
Наливая вино, бутылку вращают, чтобы последние капли не упали на скатерть. Если вино подают в
графине в разлив, то в отличие от закупоренной бутылки, вино не принято пробовать.

Вновь вино наливают тогда, когда рюмка пуста и то с согласия хозяина. Не принято доливать вино
в бокалы с невыпитым напитком.

Сидя за столом, не принято греть руки о бокалы, крепко обхватив их обеими руками.

Неприлично вставать из-за стола раньше других. Завершает застолье хозяйка. Она кладет салфетку
на стол и поднимается из-за стола. Ей следуют гости. Мужчины помогают дамам, отодвигая их
стулья. При этом неприлично что-либо доедать или допивать. Вставая из-за стола, мужчины ставят
стулья в первоначальное положение.

Все присутствующие на приеме во главе с хозяйкой и почетным гостем переходят в гостиную, где
подается кофе, чай, коньяк, ром, ликер.

В гостиной мужчины не обязаны ухаживать за бывшими соседками по столу. Кофе можно пить и
стоя.

Холодную закуску едят с помощью среднего столового прибора. При этом вилку держат в левой,
нож – в правой руке. Хлеб из хлебницы берут левой рукой, кладут на пирожковую тарелку,
отламывают небольшой кусочек его и отправляют в рот. Хлеб не берут вилкой или каким-либо
другим столовым прибором.

На приемах с рассадкой гостей за столом бутерброды не подают. Их делают сами гости за столом.
При этом нож для масла лежит на пирожковой тарелке справа. Им масло не берут, а намазывают
его на хлеб.

Канапе подают во время фуршетов. Их едят без столовых приборов. Сандвичи, наоборот, не берут
руками. Салаты всегда едят с помощью столовых приборов.

Огурцы, помидоры, редиска должны быть небольшого размера. Их берут с блюда левой рукой и
кладут на свою закусочную тарелку; едят их с помощью ножа и вилки.
Салат кладут специальной ложкой для салата. Едят его с помощью трехзубой салатной вилки или
закусочной четырехзубой вилки. Салатники со стола убирают перед подачей десерта, то есть салат
можно использовать в качестве гарнира.

Раньше картофель разламывали на кусочки с помощью вилки. Современный этикет разрешает

картофель есть с помощью ножа и вилки. Горячий картофель мягкий, но остывший – твердый.

Суп из тарелки едят столовой ложкой, из чашки – десертной.

Жареную рыбу едят, используя специальный рыбный прибор.

Горячие мясные блюда (лангет, эскалоп и др.), за исключением блюд из рубленого мяса (котлеты,
рулет, бифштекс и др.) и нарезанных кусочками (гуляш, беф-строганов, азу и др.) едят с помощью
большого столового прибора. При этом отрезают небольшой кусочек мяса, съедают его и так
поступают до тех пор, пока не съедят все блюдо.

Блюда из курицы и другой птицы едят с помощью ножа и вилки. Кости складывают на край своей
тарелки.

Сыр подают либо нарезанным на ломтики, либо не нарезанным. В последнем случае кусок сыра
лежит на специальном плоском фарфоровом подносе, рядом находится нож для отрезания сыра.
Гость отрезает 1-2 ломтика сыра и кладет его на середину своей тарелки.

Торт подают на стол нарезанным. Едят его с помощью специальной трехзубой вилки.

Мороженое едят из креманки с помощью лопаточки.

Лимон, поданный к чаю, берут двузубой вилкой, кладут в чашку, затем отжимают с помощью
чайной ложки и кладут на край блюдца, справа. Его не едят.

Если в начале чаепития лимон не вынимали из чашки, то его не вынимают вообще, оставляют в
чашке.

Сахар рафинад берут специальными щипцами, конфеты также. При отсутствии щипцов конфету
кладут на свою тарелку, затем отправляют в рот. С коробки есть не принято.

Много вопросов возникает за столом, когда надо есть фрукты, ягоды.

Фрукты кладут в вазу в целом виде. Из вазы их берут левой рукой.

Взяв грушу или яблоко из вазы, помощью ножа фруктового или десертного очищают плод от
кожицы. Разрезают его на две половинки, затем на две четвертушки. Вырезают из них сердцевину
(зерна) и едят с помощью вилки, отрезая по кусочку. Съев одну половинку, принимаются за
вторую. Поступают идентично.

С мандарина кожица снимается без затруднений. У апельсина надо надрезать кожицу в виде
полосок и снять их. Апельсин разделяют на дольки и едят его, как мандарин.
Сросшиеся бананы разделяют друг от друга на кухне. На стол подают отдельные бананы.

С вазы берут банан, надрезают его со стороны соцветия, снимают кожуру. Кладут ее на край,
очищенный банан – на середину десертной тарелки.

Крупные красивые грозди винограда ставят на стол в вазе. Около нее кладут ножницы. Гости от
грозди отрезают кисточки винограда и кладут на свою тарелку. Затем отрывают по одной ягоде и
отправляют в рот. Семена и твердую кожицу вынимают изо рта с помощью чайной ложки и кладут
на край тарелки. Так же поступают, когда едят черешню, вишню и др.

Клубнику, поданную с чашелистиками, берут за «хвостик», обмакивают в сахарной пудре и едят.

Чашелистик кладут на край тарелки. Очищенную клубнику кладут в креманку, посыпают сахарной
пудрой и едят. Могут быть поданы взбитые сливки. Так же едят малину, ежевику и др.

Арбузы подают нарезанными, неочищенными. Ломоть кладут плашмя, чтобы было удобно
выбирать семечки. Едят арбуз с помощью фруктовых вилки и ножа. Семечки кладут на край
тарелки.

Дыню разрезают и очищают косточки на кухне. Подают ее в виде ломтиков, которые ставят на
кожуру. Гость отрезает от ломтя по кусочку и отправляет его в рот.

Киви очищают, затем едят с помощью вилки и ножа, постепенно отрезая кружочек за кружочком
от плода.

  6.1. Список требований поведения за столом. 

Телефон на столе — признак дурного тона, к тому ж это негигиенично. Лучше всего поставить
телефон на виброрежим и убрать в карман. Стоит помнить, что для воспитанного человека все
заочные собеседники второстепенны. Если в разгар обеда вдруг позвонит тот, кому нельзя
не ответить, стоит извиниться, выйти из-за стола и максимально быстро решить все срочные
вопросы.

Даже если все выглядит чертовски аппетитно, а вы голодны так, будто не ели 7 дней, не начинайте
есть в одиночку (нельзя даже тот кусочек нарезки, который глядит прямо на вас). В ресторане
ждем, пока всем принесут заказы и сидящая за столом женщина начнет есть, в гостях — когда
к еде приступят хозяева дома.

Если вы удачно сидите напротив общего блюда, сначала нужно предложить его другим гостям
и только потом положить себе. А если фирменный оливье хозяйки стоит перед соседом, значит,
он сегодня на «раздаче»: нужно просто вежливо попросить его о помощи. Важный нюанс:
за столом все передают правой рукой.
Ложки, вилки и ножи, которыми хоть раз воспользовались, должны лежать в тарелке и не пачкать
праздничную скатерть. Там же они должны оказываться во время беседы. (Да-да, размахивать
грязной ложкой перед носом собеседника — моветон.)

Чтобы и съесть еще этих мягких французских булок, и остаться знатоком этикета, нужно учесть
всего 2 момента. Первый: не стоит отрезать хлеб с помощью ножа. Второй: не надо вгрызаться
зубами в большой кусок булки (лучше пальцами отламывать маленькие кусочки по мере
надобности).

Правильнее всего вытащить пакетик ложечкой (не трогая руками веревку), слегка отжать о край
чашки и положить в верхнюю левую часть чайного блюдца. Туда же отправляем обертку от чая,
упаковку от сахара и т. п.

Считается вежливым сначала положить немного масла на свою тарелку и уже потом намазывать
его на хлеб. Так крошки хлеба не попадут в общую тарелку.

Посолил сам — предложи соседу по столу. За столом могут оказаться стесняшки, которые лучше
съедят несоленое, чем обратятся к кому-то с просьбой. Важно: солонку всегда отдаем вместе
с перечницей на одной подставке. При этом правильнее не давать ее в руки, а поставить на стол
рядом с соседом.

Опускать или отводить глаза после тоста считается невежливым. «Черный пояс» — встретиться
взглядом с человеком, с которым вы соединяете бокалы (и не облить всю скатерть). Если тост
в вашу честь, стоит дождаться, когда все опустошат бокалы, и только потом выпить свой напиток

«Поправляться» на публике (даже если никто не смотрит) — табу. Расческу, зубочистку и палец,
которым хочется почесать ушко, — все берем с собой в уборную.

Самый худший промах светского гуру — рассказывать всем вокруг о правилах этикета и тыкать
в промахи. Это перечеркнет все старания за столом. Даже если сосед уже заправил салфетку
за воротничок, выложил на стол все свои гаджеты (или даже ноги), громко чавкает с открытым
ртом и тычет в вас вилкой, мы в вас верим: вы справитесь. Терпения вам, и вот на всякий
случайтехника буддистских монахов, чтобы успокоиться за пару вдохов.

6.2. Характеристика норм этикета во время обслуживания потребителей. 

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

встреча гостей, размещение их в зале;

предложение меню и карты вин, аперитива;

рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

прием, оформление и уточнение заказа;

передача заказа на производство;

досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

подача напитков, закусок и блюд;

расчет с гостями.

  6.3. Особенности обслуживания в зависимости от кулинарных блюд и напитков. 

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения,

ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции,
технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества
обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы:
ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов
характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых
блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах предприятий разных типов
составляет: ресторан — 50—200; бар винный, молочный, гриль — 25—50; бар пивной— 25—100;
кафе общего типа — 50—200; кафе специализированное (молодежное, детское, кондитерская,
мороженое, молочное и т. д.) — 25—100; столовая общедоступная — 50—200; столовая
диетическая — 50—100; столовая раздаточная — 25—50; закусочная общего типа — 25—50;
закусочная специализированная — 25—50; кафетерий — 8—50.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг

подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим
требованиям:

люкс — художественная выразительность архитектурного ансамбля и интерьера торговых

помещений предприятий питания, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности,
широкий выбор услуг и ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд,
кулинарных и кондитерских изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных
напитков, коктейлей и закусок для баров;

высший — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент

оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий
выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей и закусок для баров;

первый — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных

блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей
несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные
признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия,
а также при сертификации.

Ресторан — предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд

сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и
кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с
организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и т. д.). По
ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной
кухней или кухней зарубежных стран.

6.4. Аргументирование соблюдения санитарно-гигиенических норм во время облуживания в

зависимости от кулинарных блюд. 

Соблюдение санитарных требований, правила личной гигиены при приготовлении блюд в мясном
цехе.

Строжайшее соблюдение санитарно-гигиенического режима является ее приложенным законом

для каждого работника общественного питания и в первую очередь для повара. Строгое
выполнение санитарно-гигиенического режима исключает возможность поступления в организм
болезнетворных микробов, грибков, яиц глистов. Исключает попадание в пищу ядовитых
химикатов, посторонних примесей. Большое значение имеет борьба с мухами, тараканами и
грызунами, которые являются переносчиками заразных заболеваний (кишечных, туберкулезных и
т. д.), на предприятиях общественного питания вовсе не должно быть мух. Наличие мух первый
признак неудовлетворительного соблюдения санитарно-гигиенических правил на предприятии.

Личная гигиена. Важное гигиеническое требование. Кожа выполняет новую функцию жизни
человека: участвует в дыхательном процессе, выделение продуктов обмена и т. д. Если кожа
плохо функционирует, ухудшается самочувствие человека. Кроме того, грязь может стать
причиной возникновения кожных заболеваний и загрязнения, обрабатываемой продукции.
Поэтому всем предприятиям общественного питания особенно поварам и кондитерам,
необходимо содержать тело в чистоте. Рекомендуется ежедневно перед работой принимать
гигиенический душ с использованием мыла и мочалки или непосредственно перед работой
вымыть руки до локтя.

Содержание рук в чистоте. Имеет особо важное значение для работников общественного питания,
которое в процессе приготовления пищи постоянно соприкасаются с продуктами. Внешний вид
рук работников пищеблоков должен отвечать следующим требованиям:

1. коротко стриженые ногти;

2. чистое под ногтевое пространство.

Запрещается носить украшения и часы. На руках поваров в процессе работы, могут оказаться
болезнетворные микробы, яйца глистов. Поэтому руки следует мыть и дезинфицировать перед
началом работы, после посещения туалета, при переходе от обработки сырья к обработке готовой
пищи. Во всех остальных случаях руки в процессе приготовления пищи нужно мыть с мылом после
каждой произведенной операции.

Содержание полости рта Работники общественного питания имеют большое гигиеническое

значение, так как в полости рта обычно находятся значительное количество микроорганизмов.
Рекомендуется ежедневно чистить зубы утром и вечером, а после каждого приема пищи
полоскать рот. При простудных заболеваниях (ангине, насморке и т.д.) нельзя приступать к работе
без соответствующего заключения врача.

Санитарная одежда. Защищает пищевые продукты от загрязнения, которые могут попасть с тела,
личной одежда повара и кондитера в процессе приготовления пищи, В комплект санитарной
одежды повара и кондитера входит: куртка или халат; колпак или марлевая косынка; фартук;
платок для. вытирания пота; брюки или юбка; специальная обувь.

Санитарная одежда изготавливается из белой хлопчатобумажной легко стирающейся ткани. Из

расчета 3 комплекта на одного рабочего. В настоящее время используют санитарную одежду
нового образа, выполненную без карманов и пуговицу. Надевают одежду в определенной
последовательности; добиваясь аккуратного вида; головной убор должен полностью закрывать
волосы; личная одежда и обувь повара и кондитера должны быть легкие, удобные и
предназначены только для работы на производстве.

Санитарный режим. Обязывает работников следить за чистотой рабочего места, оборудования,

инвентаря и посуды. Курить на производстве и в торговых залах запрещено (для курящих отводят
специальные места). Нельзя принимать пищу в производственных помещениях, остатки пищи
загрязняют рабочее место и столы. Прием пищи работниками организациями в столовых для
сотрудников или в специально выделенной столовой в торговом зале.

Медицинское обследование. Работникам общественного питания осуществляют с целью

предупреждения распространения инфекционных заболеваний через пищу. При поступлении на
предприятие общественного питания работнику проводят осмотр у врача терапевта,
обследование на бактерионосительство, туберкулез, глистоносительство и венерические
заболевания.

Осмотр у врача дерматолога, анализ крови на РВ. Все работающие проходя ежеквартально
обследование на бактерионосительство и флюорографии не реже одного раза в год.

К работе на предприятиях общественного питания не допускаются: больные туберкулезом,

дизентерии, брюшным тифом, эпидемистическим гепатитом, сифилисом, острой гонореей,
кожными заболеваниями (чесотка, дерматит, стригущий лишай). Так же лица, у которых в семье
имеются больные, до появления справки о госпитализации больных и проведения должной
дезинфекции, с целью предупреждения и возникновения, инфекции и создания иммунитета всех
работников предприятий общественного питания делают профилактические прививки.

Санитарные требования к инвентарю и инструментами. Для приготовления доброкачественных

блюд нужно строго соблюдать санитарные требования на данном рабочем месте и соблюдать
правила личной гигиены.

При работе надо строго соблюдать правила санитарии, несмотря на то, что все продукты
подвергаются тепловой обработке. Столы должны быть изготовлены из нержавеющей стали с
загнутыми углами. Каждый работник производства должен следить за чистотой рабочего места,
технологическим оборудованием. Свое рабочее место должно быть в образцовом порядке.
Уборку надо производить в течение рабочего дня.

По окончании работы помещения рабочего цеха нужно тщательно убрать. Столы, плиты, полы
мыть горячей водой. Стены, окна, перекладины следует протирать влажной тряпкой и не реже
одного раза в неделю промывать горячей водой с содой. Нельзя использовать оцинкованную
посуду для приготовления пищи т, к. цинк плохо очищается. Лучше всего использовать посуду и
инвентарь из нержавеющей стали. На предприятиях общественного питания используют
фарфоровую посуду. К инвентарю относят приспособления. Облегчающие труд повара и
кондитера: разделочные доски, веселки, шумовки» сито, кондитерские мешки. Разделочные
доски приготавливают из ценного куска дерева твердых пород (дуб, береза, клен) с гладкой
поверхностью. Все доски должны быть маркированными в соответствии с обрабатываемыми на
них продуктами:

"МС" - мясо сырое:

"МВ" - мясо вареное:

"ОС" - овощи сырые;

"ОВ" - овощи вареные и др.

В процессе работы строго следить за правильным использованием досок в соответствии с

маркировкой. Их моют после каждой операции горячей водой и щеткой (очистить
предварительно ножом от остатков продуктов), ошпаривают кипятком и хранят поставленными на
ребро стеллажах. Весь инвентарь, в том числе и разделочные доски дезинфицируют кипячением в
воде в течении 15-20 минут. Кондитерские мешки, марлю для процеживания бульона после
стирки кипятят в 1%~м растворе кальцинированной соды, затем прополаскивают, сушат и
процеживают. Инструменты, ножи, поварские ножи, как и разделочные доски должны
закрепляться за рабочем месте и соответственно маркироваться. Учитывая, что поварские ножи
изготовлены из нержавеющей стали, их нужно хранить в сухом виде. Все металлические
инструменты дезинфицируют кипячением в воде или прокаливанием в духовом шкафу, после
мытья горячей водой. Нарушение санитарных гигиенических правил мытья и содержание
инвентаря и инструментов могут стать причиной обсеменения микробами пищевых продуктов,
следовательно, возникновения пищевых отравлений, и кишечных инфекций.

Уборка помещений. Уборка помещений производится в течение рабочего дня по необходимости

горячей водой с добавлением кальцинированной соды, По окончанию работы оборудование
протирают. Полы моют с целью дезинфекции с добавлением хлорной извести и моющих средств.

7. Профессиональное направление и развитие работников ПОП. 

Деятельность по развитию сотрудников подразделяется на три широкие категории:

развитие карьеры;

персональное консультирование;

совершенствование знаний и умений (обучение).

1) Развитие карьеры. В данном контексте термином развитие карьеры обозначается

финансируемая организацией деятельность, предпринимаемая для того, чтобы помочь
сотрудникам определить свои профессиональные цели и достичь их.

Такая деятельность включает консультирование по вопросам карьеры (например, для

сотрудников, имеющих большой потенциал, но работающих на бесперспективных
должностях), планирование карьеры (например, планирование должностных повышений
сотрудников, желающих продвинуться по службе) и распространение информации об имеющихся
или ожидаемых вакантных должностях в компании (или даже о возможностях альтернативного
выбора профессии для людей, которые считают, что их карьера развивается по неверному пути).

2) Персональное консультирование. Понятие «персональное консультирование сотрудников»

объединяет комплекс разнообразных услуг по развитию сотрудников. Раньше других появились и
все более широко используются программы для сотрудников, злоупотребляющих алкоголем или
другими психоактивными веществами. Во многих организациях предлагаются также
консультационные услуги по правовым, супружеским и психологическим проблемам и
программы финансового консультирования. Более поздняя тенденция - это информационное
консультирование для групп сотрудников, которые сталкиваются со специфическими
проблемами. Кроме того, все больше организаций заранее предлагают всем своим сотрудникам
консультационные услуги и помощь в планировании изменений, связанных с уходом на пенсию.

3) Совершенствование знаний и умений или обучение. В последние годы организации

существенно расширяют свою деятельность по обучению сотрудников, и эта деятельность часто
носит название «развитие сотрудников». И хотя пропагандируемая здесь идея индивидуального
подхода пока еще не взята на вооружение создателями многих из этих обучающих программ, тем
не менее, все больше людей получают реальную возможность совершенствовать свои
профессиональные знания и умения.
Мероприятиями по профессиональному развитию персонала могут быть

-семинары по маркетингу для сотрудников отдела персонала,

-посещение школы бизнеса коммерческим агентом,

-изучение английского языка инженером-механиком,

-работа только что принятого в организацию начальника планового отдела сборщиком на

заводском конвейере и т.д.

  7.1. Осознание роли мотивации и удовлетворения в работе на ПОП. 

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - всего лишь

ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать.

Со времени промышленной революции наше общество становилось все более сложным.

Технический прогресс радикально изменил отношение к труду и повседневному существованию.
В результате менеджер ежедневно сталкивается с проблемой мотивации деятельности
сотрудников, т.е. как направить их энергию на имеющуюся работу.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда

привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации
труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по
чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его
превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее
осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления

производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше
ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень
выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Современные теории мотивации. Различные теории психологического и организационно-

экономического направления можно разделить на две группы:

1) содержательные теории мотивации, основывающиеся на идентификации внутренних

побуждений личности (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе (это
термин А. Маслоу, Ф. Герцберга и др.);

2) процессуальные теории мотивации - более современные, базируются в первую очередь на том,

как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (это теория ожидания, теория
справедливости и модель мотивации Портера-Лоулера).

Названные теории, хотя и расходятся по ряду вопросов, не являются взаимоисключающими. С

учетом того, что структура потребностей человека определяется его местом в организации или
ранее приобретенным опытом, можно сказать, что для мотивации нет какого-то одного лучшего
способа (теории). То, что оказывается лучшим для мотивации одних людей, совершенно
непригодно для других.

Содержательные теории мотивации. Иерархия потребностей, по Маслоу. Маслоу из всего

разнообразия потребностей выделяет пять:

физиологические потребности;

потребности в безопасности и уверенности в будущем;

социальные потребности (принадлежность к коллективу, поддержка в коллективе и т.д.);

потребности в уважении;

потребности самовыражения.

По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры.
Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и,
следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться
потребности более высоких уровней.

В итоге вывод: если Вы руководитель, то Вам нужно решить, какие активные потребности движут
людьми. Поскольку со временем эти потребности меняются, нельзя рассчитывать, что мотивация,
сработавшая один раз, будет эффективно работать все время.

  7.2. Изучение и форм внедрение работников на рабочем месте. 

Под рабочим местом работника управленческого труда понимается зона его трудовой

деятельности, оснащенная необходимыми средствами труда.

Понятие "организация рабочих мест" охватывает:

устройство и планировку служебных помещений, и размещение в них рабочих мест;

планировку рабочих мест сотрудников;

оснащение рабочих мест необходимой мебелью и современными техническими средствами

переработки информации.

Общим требованием рациональной организации рабочих мест является создание работникам

максимального удобства для осуществления их деятельности, освобождение от нерациональных
перемещений и движений, снижение на этой основе затрат труда на выполняемую работу.
Следовательно, экономия времени и сил работника - главные критерии рациональности
организации рабочих мест. Существуют также частные требования, предъявляемые к отдельным
составляющим организации рабочих мест.
Устройство и планировка помещений и размещение рабочих мест

Устройство служебных помещений предполагает выбор для отдельных структурных

подразделений или отдельных работников помещений рациональных форм, габаритов и
размеров, а также планировку этих помещений и рабочих мест в них.

Планировка служебных помещений включает в себя распределение структурных подразделений

по комнатам и такое размещение в них мебели и различного оборудования, которое
предотвращает потери времени на лишние перемещения, обеспечивает экономное
использование площади и сохранение здоровья работающих. Планировка служебных помещений
определяется процессом работы, осуществляемой в них. При этом учитываются функциональная
значимость структурного подразделения, содержание и технология выполнения работ,
взаимосвязи работников в процессе труда.

При планировке служебных помещений и рабочих мест в них необходимо учитывать следующие
рекомендации:

движение рабочего потока должно быть прямоточным, без лишних возвращений и пересечений;

структурные подразделения и наиболее часто вступающих в деловые контакты отдельных

работников следует размещать близко друг от друга;

шкафы, стеллажи и другое оборудование коллективного пользования необходимо располагать

так, чтобы было удобно подходить к ним и пользоваться ими;

в помещении не должно находиться ничего лишнего, ненужного для работы;

площадь отдельных рабочих мест должна соответствовать санитарным нормам и специфике

выполняемой работы;

подразделения, связанные с приемом сторонних посетителей (отдел снабжения, сбыта, отдел

кадров), целесообразно размещать вблизи входов, лифтов или на первых этажах здания;

рабочие места сотрудников, связанных с приемом большого числа посетителей, следует

размещать поблизости от входа в служебное помещение отдела, службы;

подразделения, услугами которых пользуются все другие подразделения (например, канцелярия),

должны размещаться приблизительно на равном расстоянии от всех отделов;

рабочие столы лучше располагать перпендикулярно линии окон, так, чтобы свет падал слева
(справа менее рационально, но допустимо, размещение работника лицом к окну нерационально,
а спиной - недопустимо);

рабочие столы нельзя размещать вблизи отопительных приборов (в крайнем случае эти приборы
должны быть закрыты специальными щитами).
Есть две концепции устройства и планировки служебных помещений, используемые в практике
оргпроектирования, - кабинетная система планировки и зальная (планировка по принципу
"большой конторы").

К а б u н е т н а я сu ст е м а предполагает размещение групп работников в отдельных комнатах.

При определении числа комнат (кабинетов), необходимых для размещения аппарата управления,
учитывается характер деятельности и оснащение труда работников различных подразделений,
наличие подразделений специального назначения (машиносчетные станции, машинописные
бюро, обслуживание множительной техники АС и др.), а также необходимость предоставления
некоторым лицам в силу их служебного положения отдельных кабинетов. Под служебные
помещения могут быть отведены: 1) отдельные комнаты (кабинеты) для одного или двух
работников с выходом в комнату секретаря; 2) небольшие служебные комнаты, в которых
размещается отдел (бюро), состоящий из 4- 10 чел.; 3) большие служебные комнаты, в которых
работают по 10-30 чел.

Форма и габариты служебного помещения должны быть удобными для размещения рабочих
мест. Так, наиболее удобными считаются комнаты прямоугольной формы с соотношением сторон
1: 1 или 1:1,5 (предельно 1:2) с минимальной высотой 3,25 м и минимальной шириной 2,5-3 м.
При двустороннем естественном освещении наибольшая ширина (глубина) помещений не должна
превышать 12- 15м, при одностороннем - 6-7 м. Минимальная площадь одного рабочего места
действующими санитарными нормами в нашей стране установлена в 4 кв. м, а для некоторых
профессий

выше (например, для конструктора она составляет 5-6 кв. м, так как их рабочее место помимо
рабочего стола оснащено специальным оборудованием для выполнения чертежных работ; для
руководителей учреждения - 24-55 кв. м, руководителей отдела - 8-24, делопроизводителя - 3-4,
машинисток - 4,6-5 кв. м).

Кабинетная система устройства помещений для крупных учреждений в настоящее время не

считается рациональной, поскольку при ней трудно обеспечить прямоточность, удлиняются
маршруты перемещения сотрудников и документационных потоков; а разбивка помещения на
отдельные комнаты значительно понижает коэффициент полезной площади здания, осложняет
проблему отопления, освещения, вентиляции, удорожает перепланировку.

3 а л ь н ы й п р u н ц u п устройства служебных помещений предполагает размещение работников

аппарата управления в одном большом зале, занимающем, как правило, один этаж и
рассчитанном на 1000 чел. Такой зал оборудуется кондиционерами, звукоизоляцией,
освещением. В нем выделяют с помощью специальных передвижных перегородок участки
механизированной обработки данных (диктофоно-машинописные бюро, вычислительные центры
и т. п.), а также места для совещаний и приема посетителей.

За рубежом даже руководителей, относящихся к высшему руководству фирмой, нередко считают

целесообразным размещать в одном помещении с подчиненными, отделяя их рабочие места
передвижными перегородками.
Размещение рабочих мест в залах производится строго в соответствии с рабочим процессом и
потоками документации. Их группировка определяется технологией выполняемых основных
работ и в случае ее изменения может легко перестраиваться. Стоимость строительства таких
помещений, а также потребная площадь на одного служащего резко сокращаются [1].

Этот принцип широко используется в зарубежной практике.

В нашей стране зальный принцип планировки служебного помещения осуществим только в новых
зданиях, построенных по проектам, предусматривающим его, или на реконструируемых
предприятиях. Пока на действующих предприятиях преобладает кабинетный принцип
размещения.

Недостатки кабинетной системы планировки можно частично устранить, используя в старых

зданиях передвижные перегородки. В здании при реконструкции оставляют только несущие
стены. Структурные подразделения размещают в больших комнатах, рабочие места группируют в
них с учетом требований, указанных выше (прямоточность движения рабочего потока и
соблюдение необходимой взаимосвязи отделов и работников). Группы рабочих мест отделяются
специальными перегородками из рифленого стекла или звукопоглощающих панелей высотой
примерно 1,5 м. Пере городки изготавливаются из стандартных элементов, что позволяет менять
компоновку служебного помещения и приспосабливать его к меняющимся условиям.
Применение перегородок создает более благоприятную и спокойную рабочую обстановку;
сотрудники меньше отвлекаются из-за частых телефонных разговоров, хождений большого числа
сотрудников и посетителей, что неизбежно в больших помещениях.

Можно использовать также шкафные перегородки. Помимо звукоизоляции они увеличивают

емкость хранилищ документов, канцелярских принадлежностей, личных вещей.

  7.3. Продемонстрируйте способ общения между облаживающим персоналом и администрацией

ПОП. 

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и

разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной
обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. Официант
должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на
вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Культура общения работника ресторана с посетителем проявляется в умении сформулировать

свои мысли и выслушать клиента, в отзывчивости и сопереживанию к нему. Как известно,
профессиональная этика работников сферы обслуживания содержит нравственные требования к
их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются лишь в обществе с
высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания
рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть
морально и психически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликтных ситуаций
общения с посетителями 

По мнению В. Ф. Буйленко, важнейшими этическими принципами и нравственными категориями

следует признать:

ѕ честность и порядочность по отношению к окружающим;

ѕ совестливость и открытость в отношениях с посетителями;

ѕ уважение к их достоинству;

ѕ осознание своего профессионального долга во взаимодействии с ними.

Эти принципы составляют нравственную основу, без которой нет смысла браться за работу в
ресторане.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения.

Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его
запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная
симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию
высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время

обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль
общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход
ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен
уйти из ресторана в хорошем настроении.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет

первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого
метода обслуживания все работники ресторана должны руководствоваться определенными
правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта.
Профессиональное поведение должно содержать следующие компоненты:

ѕ доброжелательность и радушие;

ѕ приветливость и вежливость;

ѕ обходительность и любезность;

ѕ сдержанность и тактичность.
Профессиональна этика работников ресторана - это совокупность специфических требований и
норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по
обслуживанию посетителей.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с

людьми. При этом от труда таких работников во многом зависит самочувствие, настроение и
здоровье общающихся с ними людей. Обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от
друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

  8. Приобщение в молодого специалиста в сферу облуживания ПОП. 

В Молдове был разработан специальный проект, который позволяет молодому сотруднику найти
работу по специальности. Эта программа помогает привлечь как можно больше студентов на
работу по специальности. Многие знают, что найти достойную работу после окончания вуза очень
сложно. Предприятия не хотят предоставлять рабочие места для выпускников вузов. Для обучения
нового сотрудника необходимо время и дополнительные ресурсы. С точки зрения предприятия –
это потеря убытков и рабочего времени. Проще найти сотрудника уже с опытом и не тратить
дополнительные силы. Особенно это относится к жителям сельской местности. Эта программа
была разработана для сельских граждан. Она помогает получить комфортные условия труда.
Согласно этой программе, человек имеет право получить жилье и льготы при трудоустройстве в
государственные учреждения. Государство старается привлечь людей для работы на сельских
предприятиях. Кто может принимать участие в данной программе? Существуют пункты, по
которым ведут отбор:

Возрастное ограничение.

Важно, чтобы кандидат был не старше 35 лет. Оконченное высшее образование.

Необходимо наличие диплома. Наличие рабочего места.

Программа позволяет житилям улучщить свое материальное положение,получить льготы и

дополнительные премии.

  8.1. Перечислите качества и профессиональные навыки необходимые молодому специалисту для

его прохождения при поступление на работу ПОП. 

высшее образование;

готовность к овладению новыми, ранее незнакомыми видами деятельности;

мобильность способность варьировать и обогащать имеющийся комплекс умений и навыков;

при необходимости совмещать профессии, переключаясь по мере надобности от одной

профессии к другой (ситуации такого рода возникают, например, в деятельности педагога-
практика, являющегося одновременно руководителем учебно-образовательной структуры типа
факультета или кафедры);

установка на саморазвитие, выступающая в виде стихийно или осознанно протекающего процесса

раскрытия, развертывания природных ресурсов человека (способностей, интеллектуальных
качеств и свойств).

Процесс саморазвития, самоактуализации сопровождается реальными новообразованиями во

внутреннем мире человека, находя отражение в превращении его потенциального «Я» в реально
существующее, активно действующее «Я»;

• креативность мышления, выражающаяся в способности генерировать интересные,

нестандартные идеи, вносить перспективные деловые предложения, оперативно и четко решать
различные проблемы, возникающие в процессе профессиональной деятельности;

• коммуникабельность как свойство характера человека,

  8.2. Развитие и внедрение хороших манер в деятельности ПОП. 

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

– придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные

при дворах монархов;

– дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при

контактах с друг другом во время различных дипломатических приемов, визитов, переговоров;

– воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения

военнослужащих во всех сферах их деятельности;

– общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых

гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной

мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета
дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих
правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и
привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры, одни правила
поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится
общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными:соблюдение их
зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних
обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер
неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый
культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать
необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают
внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение
правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление
контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые
взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами
этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе
которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры, подсказывающим,
что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не
нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его
достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой -

дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же - с
близкими - не церемонятся, грубы и нетактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и
плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах

и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях,
переговорах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности,

морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их
представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о
красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры
материальной.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных

отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и
внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не
ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам
нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого
человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми,
употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка,
жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение

контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными
манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в
жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной
недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в
беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое
раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности,
сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет

подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к
их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной,
почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения
разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими
требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть

излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению
увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то,
слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Всем известны выражения: "холодная вежливость", "ледяная вежливость", "презрительная

вежливость", в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не
только убивают его сущность, но и превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как "сумму маленьких жертв", приносимых нами

окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так

дешево и не ценится так дорого, как вежливость". Истинная вежливость может быть лишь
доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной
благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится
встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со
многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая
благожелательность к людям вообще – обязательная база вежливости. Подлинная культура
поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление
вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

  8.3. Разработайте ваше личное сv.

Имя: Даниил

Фамилия: Федоров

Дата рождения:

Город: Кишинев

Моб. телефон:

E-mail: отсутствует

Желаемая должность:

Занятость:

Опыт работы:

Автомобиль:

Водительские права:

Готовность к переезду:

Компания :

Выполняемыме обязанности:

Разработка меню, составление технологических и калькуляционных карт;

Личное приготовление блюд;

Учет и калькуляция блюд;

Контроль качества приготовленных блюд.

Профессиональные навыки:

Владение поварскими навыками;

Умение разбираться в качестве и свежести продуктов;

Владение технологией быстрого приготовления блюд;

Знание санитарно-гигиенических норм в местах общественного питания;

Умение распределять и координировать работу обслуживающего персонала;

Самостоятельное приготовление фирменных блюд заведения;

Умение самостоятельно принимать решения, нести ответственность;

Образование:

2019-2023

Кооперативный Колледж