Apostila Etica Profissional e Qualidade - ETVC2

Escola Técnica Vale dos Carajás
Formando Profissionais para o Futuro!
CURSO DE HOTELARIA
MÓDULO I: RECURSOS HUMANOS
Profª. Esp. Em Recursos Humanos Rosiane Uchôa
ÉTICA PROFISSIONAL E
QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO
Rua Acre s/nº - Setor Bela Vista – Ourilândia do Norte/PA – Fone: 94/ 3434-1282 / 9170-5639 / 8131-2100
www.etvc.com.br
ESCOLA TÉCNICA VALE DOS CARAJÁS
OURILÂNDIA DO NORTE – PARÁ
SUMÁRIO
ÉTICA.........................................................................................................................03
1- ÉTICA PROFISSIONAL.......................................................................................03
1.1- CONCEITOS........................................................................................................04
1- FORMAS BÁSICAS DE TOMADAS DE DECISÃO GERENCIAL......................05
2- DILEMAS ÉTICOS MAIS COMUNS....................................................................06
3- ÉTICA CONVENCIONADA..................................................................................06
4- MARCAS DE INTEGRIDADE NOS NEGÓCIOS.................................................07
5- FALHAS ÉTICAS MAIS COMUNS......................................................................07
6- PERGUNTAS PARA AUMENTAR A SENDIBILIDADE MORAL........................08
QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO...............................................................09
1- CLIENTES............................................................................................................10
2- QUALIDADE ORGANIZACIONAL......................................................................11
3- A NOVA LÓGICA DA QUALIDADE....................................................................11
4- POR QUE A QUALIDADE?.................................................................................12
5- OBJETIVO MAIOR DA QUALIDADE..................................................................12
6- O QUE É QUALIDADE?......................................................................................12
7- CONSEQUENCIA DA QUALIDADE....................................................................13
8- COMO FAZER FUNCIONAR...............................................................................13
9- A MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE DEPENDE DE:.....................................13
10- A NECESSIDADE DA QUALIDADE...................................................................14
11- SINAIS DE ALERTA PARA A QUALIDADE.......................................................14
12- PRECEITOS PARA SE LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES...15
13- ATENDIMENTO SATISFAÇÃO E ENCANTAMENTO.......................................16
EXERCÍCIO AVALIATIVO.........................................................................................17
ORGANIZE-SE...........................................................................................................18
RUA ACRE S/Nº – BELA VISTA - CEP 68390-000 - FONE/FAX (94)3434 1282 - OURILÂNDIA DO NORTE – PA
2
facvalecarajas@yahoo.com.br
ÉTICA
A ética é uma característica inerente a toda a ação humana, e por esta razão, é elemento
vital na produção da realidade social. Todo homem possui um senso ético, uma espécie de
“consciência moral”, estando constantemente avaliando e julgando suas ações para saber se
são boas ou más, certas ou erradas, justas ou injustas.
A ética não é algo superposto à conduta humana, pois todas as nossas atividades envolvem
uma carga moral. Idéias sobre o bem e o mal, o certo e o errado, o permitido e o proibido
definem a nossa realidade.
O homem é um ser no mundo que só realiza sua existência no encontro com outros
homens, sendo que todas as suas ações e decisões afetam as outras pessoas. Nesta
convivência, naturalmente tem que existir regras que coordenem e harmonizem esta relação.
Estas regras, dentro de um grupo qualquer, indicam os limites em relação aos quais podemos
medir nossas possibilidades e as limitações a que devemos nos submeter. São os códigos
culturais que nos obrigam, mas ao mesmo tempo nos protegem.
Fazemos uso das normas, praticamos determinados atos e, muitas vezes, nos servimos de
determinados argumentos para tomas decisões, justificar nossas ações e nos sentirmos dentro
da normalidade. Estas normas têm relação com o que chamamos de valores morais. São os
meios pelos quais os valores morais, de um grupo social são manifestados e acabam
adquirindo um caráter normativo e obrigatório.
1- ÉTICA PROFFISONAL
Defini-se ética profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que deverão ser
postas em prática no exercício de qualquer profissão. Seria a ação “reguladora” da ética agindo
no desempenho das profissões, fazendo com que o profissional respeite seu semelhante
quando no exercício de sua profissão.
A ética profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela,
ela atinge todas as profissões e quando falamos de ética profissional estamos referindo ao
caráter normativo e até jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e
códigos específicos.
3
1.1- CONCEITOS
ÉTICA: é o estudo de juízos de apreciações referentes à conduta humana suscetível de

qualificação do ponto de vista do bem e do mal.
ÉTICA NOS NEGÓCIOS: Valores de honestidade, justiça, respeito, palavra, prudência e

confiabilidade.
“Estudo segundo a forma pela qual normas morais pessoais se aplicam às atividades e aos
objetivos da empresa comercial”.
A ética nos negócios reflete os hábitos e as escolhas que administradores fazem no que diz
respeito as suas próprias atividades e às do restante da organização, o que compreende todos
os colaboradores da empresa imbuídos pela missão, visão e valores da empresa e/ou
organização que ditam a ética na qual a empresa se pauta para a realização de suas
atividades fins.
MISSÃO:
A definição da missão da empresa é importante porque é nesse ponto que se procura

descrever as habilidades essenciais da empresa. Essas habilidades são, tipicamente, mais
amplas do que as dimensões genéricas do produto ou serviço. E as habilidades secundárias
são críticas, pois afetam o que a empresa pode vender e a quem.
[...] A missão é a razão de ser da empresa, é a definição da finalidade ou o propósito das

pessoas dentro da mesma, a fim de viabilizar resultados almejados, ou seja, o papel que
ela desempenha na sociedade e que justifica a sua existência. Nesse ponto procura-se
determinar qual é o “negócio” da empresa, por que ela existe ou ainda em que tipos de
atividades ela deverá concentrar-se no futuro. A missão do negócio estabelece as ações
a serem tomadas para que se consiga alcançar a Visão Estratégica (OLIVEIRA 2002,
p.128).
O autor referido mostra que o estabelecimento da missão tem como ponto de partida a análise
e interpretação de algumas questões como:
[...] Qual a razão de ser de nossa empresa?

Por que e para que nossa organização existe?
Qual a natureza do negócio da empresa hoje e qual deveria ser?
Quais são os tipos de atividades em que a empresa deve concentrar seus esforços no
futuro?
4
Qual a nossa missão social?

Quem são nossos clientes?Quais as necessidades a serem satisfeitas desses clientes?
(OLIVEIRA, Loc. Cit.).
VISÃO:
É definida em um delineamento que faz referência ao foco, onde a empresa deseja chegar:
[...] Estabeleça sua visão de forma tão clara quanto o objetivo de lucro;
Defina e respeite os direitos das pessoas;
Certifique-se de que a visão e os valores direcionam-se aos focos básicos, aos
consumidores, funcionários e fornecedores;
Incremente sua participação de mercado e lucratividade pelo aumento de percepção
pelos consumidores de seus produtos e serviços, em relação aos seus concorrentes;
Desenvolva uma cultura de atuação para resultados em sua empresa (OLIVEIRA,
2002, p. 9).
VALORES:
Os valores organizacionais têm origem em ideais, em crenças, sobre o que é certo e

errado, mais ou menos importante e é conservado pelo grupo. Maximiano (2004) traz um
conceito de valores que os coloca no íntimo da cultura organizacional: “Os valores
compreendem crenças, preconceitos, ideologia e todos os tipos de atitudes e julgamento
compartilhados pelos integrantes da organização, a respeito de qualquer elemento interno ou
externo.
2- FORMAS BÁSICAS DE TOMADA DE DECISÃO GERENCIAL:
- ESCOLHAS QUANTO LEI: O que deverá ser cumprido ou não;
- ESCOLHAS SOBRE OS ASSUNTOS ECONÔMICOS E SOCIAIS QUE ESTÃO ALÉM DO

DOMÍNIO DA LEI (VALORES REAIS)- são noções de honestidade, palavra justiça, como
evitar danos e reparação dos prejuízos causados
- ESCOLHA SOBRE A PREEMINÊNCIA DO INTERESSE PRÓPRIO- o quanto o bem-estar

próprio vem antes do interesse da empresa ou de outras pessoas fora da empresa.
3- DILEMAS ÉTICOS MAIS COMUNS
- GANÃNCIA;
- JUSTIFICATIVAENGANOSA DE PRODUTOS E SERVIÇOS;
5
- MÁ QUALIDADE, FRAUDE;
- HUMILHAÇÃO DAS PESSOAS NO TRABALHO;
- AUTO-ENGRANDECIMENTO;
- FOVORITISMO;
- NÃO ASSUMIR RESPONSABILIDADES;
- SACRIFICAR O MAIS FRACO;
- EXAGERARNA VALORIZAÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS;
4- A ÉTICA CONVENCIONADA
É a criação de valor e serviço acima de interesses próprios. Funciona como uma

declaração de importância entre os indivíduos e a sociedade com a qual a empresa está
comprometida.
Representa uma afirmação do humanismo, pois, pra ela, toda vida tem valor. Os indivíduos
merecem respeito em vez de serem merecedores apenas daquilo que possam custar ou trazer
benefícios.
A ética nos negócios prevê administradores e colaboradores que tomem decisões que
produzam resultados “morais”, (sucesso da empresa= integridade da empresa+ serviço
ofertados ao público em geral).
5- MARCAS DE INTEGRIDADE NOS NEGÓCIOS
HONESTIDADE- Precisão ao avaliar e representar a empresa e qualquer atividade

relevante para ela.
JUSTIÇA- Equilibrar os direitos dos diversos grupos com consistência de boa vontade.
CONFIABILIDADE- Se consiste nas ações com valores que se defende (cumprir o que se
prega).
6
PRAGMATISMO- Dar contribuições concretas para a contínua saúde financeira e

organizacional da empresa.
6- FALHAS ÉTICAS MAIS COMUNS
a) DILEMA AGUDO: Situações em que você não sabe qual a coisa certa ou errada a fazer.
b) RACIONALIZAÇÃO AGUDA: Situações em que você sabe o que fazer, mas, deixa de
fazê-lo.
7- PERGUNTAS PARA AUMENTAR A SENSIBILIDADE MORAL
ISSO É CERTO?
ISSO É JUSTO?
ESTOU PREJUDICANDO ALGUÉM?
EU PODERIA DIVULGAR ISTO PARA O PÚBLICO?
EU DIRIA PARA ALGUÉM QUE AMO FAZER ISTO?
ISTO PASSA PELO TESTE DO “MAU CHEIRO”?
A maturidade não garante a perfeição moral, mas a auto-confiança em demasia, arrogância,

soberba e orgulho.
Priorizar as pessoas significa apoiá-las integralmente sempre que for necessário. Nada é
mais importante para os negócios. Além disso, para manter um profissional estimulado, é
importante que ele se sinta valorizado e que tenha consciência da importância de sua
contribuição para a empresa. (FREEMANTLE, 2008, p. 12).
7
QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO
Algumas situações corriqueiras, que vivem acontecendo com a gente, chegam a ser
engraçadas, mas a primeira impressão é a que fica. Em todos os casos acontecem situações
que deixam os clientes insatisfeitos, decepcionados ou com muita raiva da empresa.
A satisfação do cliente com atendimento está diretamente relacionado ao atendimento
pessoal e ao aspecto físico da empresa.
Veja essa situação:

1- Você está na sala de espera de um consultório aguardando sua vez, procura algo pra ler
e só encontra revistas da época que a Xuxa namorava o Pelé, procura lugar para sentar e não
há lugares suficientes e adequados, bate aquela sede e infelizmente o bebedouro está sem
água, o que fazer?
2- Você entra em uma farmácia ou posto de saúde com um parente para aplicação de um
medicamento injetável, logo a plantonista lhe atende, porém sem nenhum entusiasmo, sem um
único bom dia, com um mau humor, tal indiferença que dá vontade de ir embora.
3- Você vê uma propaganda na televisão de uma super liquidação de geladeiras, sai de um
bairro distante em direção ao centro, chegando lá para sua decepção não há mais geladeiras.
4- Você ligou para uma companhia telefônica com objetivo de solicitar a 2ª via de sua conta
ou cancelamento de um serviço, depois de ouvir uma gravação enorme, com número de
opções intermináveis, a ligação cai e você não consegue solucionar o problema.
5- Você chegar a uma Instituição em busca de informação, e fica com uma desagradável
sensação de estar atrapalhando a conversa de duas atendentes, que ignoram a sua presença,
pois estão muito ocupadas falando da vida de alguém.
6- Você vai ao supermercado e deixa o carro no estacionamento, ao sair cai àquela chuva
torrencial e o seu carro está a uns 60m de distancia. Você pensa então que poderia ir a outro
supermercado com estacionamento coberto.
7- É final de semana e você vai ao caixa eletrônico de seu banco fazer um saque, e fica
altamente irritado ao perceber que todos os terminais só tem cédulas de cinqüenta reais, isso
quando funcionam.
8- Você chega em casa ansioso para assistir a um filme que acabaram de locar, para sua
surpresa o filme não era o que você havia escolhido, o atendente se confundiu e entregou a
outro. Você liga e a mesma diz que para efetuar a troca você teria que ir imediatamente caso
contrário a troca não seria efetuada.
8
9- Você chega a um restaurante com um grupo de amigos, chama um garçom que

imediatamente vai até sua mesa, com mau humor, e sem nem dar nenhum bom dia vai logo
perguntando qual é o pedido.
10- Você e sua amiga vão a uma empresa de seu cotidiano, e antes de chegarem lá fazem
uma aposta, você aposta que a recepcionista vai dar um “bom dia” caloroso, e sua amiga diz
que ela não vai nem olhar para a cara de vocês.
CONSIDERAÇÕES CONCEITUAIS
Para Kotler (2000, p.67) “atendimento ao cliente envolvem todas as atividades que
facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas da empresa para receberem serviços,
respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória”.
É preciso conhecer as necessidades dos clientes e saber como superar as expectativas.
Isso quer dizer que, o sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos
acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construção da imagem que o cliente terá
da empresa. Neste contexto, a equipe de vendas tem um papel fundamental: o de representar
a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa. Clientes não compram
simplesmente produtos ou serviços, eles compram a satisfação das necessidades, ou seja, o
que o produto ou serviço fará para eles.
1- CLIENTES
Conhecer o cliente e sua atuação junto com a empresa é de fundamental importância

para traçar estratégias para fidelizar o atendimento. Segundo Lobos (1995, p. 12), cliente são
toda pessoa que se beneficia com os produtos ou serviços fornecidos por alguém. O
comportamento do consumidor é influenciado por fatores ambientais, tecnológicos,
econômicos, políticos e legais, que são determinantes no comportamento no ato da compra.
Satisfazer as necessidades, desejos e aspirações de seus clientes. Não se pode

enfatizar demais a importância do conhecimento do cliente pela empresa. Para isto são
feitas pesquisas quantitativas e qualitativas de opiniões de produto, de comportamento
do consumidor, etc. Um enorme esforço e despendido atualmente para se conhecer e
prever o comportamento do cliente quanto a nossa empresa, produto ou serviço e
permitir que quantifiquemos nossa receita futura. O conhecimento da clientela, do seu
perfil, hábitos de compra, necessidades, inclinações, opiniões etc. e a disponibilidade
dessas informações, através de bancos de dados atualizados, é uma vantagem
competitiva. (KNAPIK 2005, p.154).
9
Os clientes são de vital importância para a empresa, pois ela depende deles exclusivamente
para sobreviver e se manter competitiva no mercado.
Segundo Vyakarnam e Leppard (1996; p. 13);
[...] todos os clientes têm pelo menos dois pontos em comum, o primeiro surge da
necessidade de um produto ou serviço e a segunda, que estão prontos a pagar por ele.
Quando o cliente vai até determinada organização, ele já tem em mente o tipo de
produto ou serviço desejado, e está disposto a adquiri-lo sem maiores problemas [...].
Outro aspecto importante surge com a valorização do consumidor e sua atual
importância no mercado. Há uma maior valorização do cliente devido à concorrência acirrada
encontrada em certos mercados, salienta Las Casas (1997).
2- QUALIDADE ORGANIZACIONAL
TODA EMPRESA REPOUSA FISICAMENTE SOBRE TRÊS PILARES (Idalberto Chiavenato):
- QUALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS;

- KNOW-HOW;
- SISTEMA DE PRODUÇÃO.
Seu processo depende da mobilização interna dos Recursos Humanos e da vontade de vencer
os concorrentes. Isto modernamente depende da qualidade.
3- A NOVA LÓGICA DA QUALIDADE:
Redescobre a importância da produção de atendimento qualitativo, uma gestão das operações

enquanto instrumento de diferenciação comercial, na luta contra a concorrência construindo
uma vantagem competitiva.
4- POR QUE A QUALIDADE?
- Desaparecimento dos mercados regionais- um reforço à economia Internacional (produção

e exportação de bens sofisticados a custo baixos);
- Globalização- vendas do mesmo produto na região inteira e no mundo inteiro;
- Concorrência aberta- Maior exigência dos clientes;
- Multiplicação do número de produtos e serviços simultaneamente;
- Vida comercial efêmera dos produtos, bens e serviços;
10
- Complexidade dos produtos e serviços;
5- OBJETIVO MAIOR DA QUALIDADE
- CRIAR DINÂMICA (MOVIMENTO PRÓPRIO DO PROCESSO);

- TRANFORMAR AS AMEAÇAS EM OPORTUNIDADES;
- VENCER DESAFIOS;
6- O QUE É QUALIDADE?
Conceito: “Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-
las das outras e lhes determinar a natureza”.
“Numa escala de valores, permite avaliar, e conseqüentemente aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa”. Aurélio B. Holanda.
Qualidade Organizacional: Conformidade às especificações, resposta ajustada à utilização

que tem eminente na hora da compra... “aquele algo mais de sedução encanto e
excelência....que deixa marca na mente do cliente” JAMES TEBOUL.
A qualidade varia com a produtividade, mentalidade, efetividade, responsabilidade,
oportunidade, paciência, participação, educação, direito, respeito, parceria e empregabilidade.
(Emerson de Almeida)
7- CONSEQUENCIA DA QUALIDADE
- O caminho da empresa em direção à qualidade altera o paradigma de custo: as ações

preventivas geram lucro (refugos, perdas, modificações, retrabalhos, reclamações, dissoluções,
são custos embutidos);
- A mobilização de todos os colaboradores- esta mobilização é no sentido de acertar da
primeira vez, e prever problemas, mudar a direção, as formas de liderança e a motivação;
- Através de uma linguagem comum- os ofícios e as cooperações devem ser
desenvolvidos pela educação;
- A filosofia da qualidade admite que uma empresa: progride quando ela “aprende a
aprender”, inova sempre e emprega novas técnicas e investe no desenvolvimento de seus
colaboradores;
11
Para TEBOUL, a qualidade resulta do encontro entre oferta e necessidade sentida pelo cliente.
8- COMO FAZER FUNCIONAR?
Uma revolução nasce sempre de uma crise, defasagem entre a situação atual e a situação
desejada.
- A qualidade inicia com a tomada de consciência- a exposição dos problemas;
- Promover campanha de sensibilização envolvendo colaboradores através de curso rápidos
de capacitação;
- Iniciar o processo com experiência exemplar- projetos pilotos que se derem certo servirão
de modelos para outras organizações, ou seja, servirão de referencia de qualidade;
- Realizar a propagação e difundir a valorização de projetos e iniciativas que deram certo
- Reconhecer os méritos e/ou colaboradores que usam a criatividade e iniciativas produtivas,
motivando os colaboradores a permanecer na organização;
9- A MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE DEPENDE DE:
- TAREFAS SIGNIFICATIVAS;
- VARIEDADE;
- APROPRIAÇÃO;
- AUTONOMIA;
- FEED BACK;
10- A NECESSIDADE DA QUALIDADE
ANTIGAMENTE:
- A demanda ultrapassava a oferta;

- As expectativas dos clientes aumentavam vagarosamente.
- A situação mundial pouco mudava;
- As pessoas fazia aquilo que lhes era dito;
ATUALMENTE:
- Contínuo e baixo crescimento econômico;
12
- Mais concorrência do que nunca;

- Estratégias ferozmente competitiva;
- Maior importância dos setores de serviço;
- Maiores expectativas dos clientes;
- Maiores expectativas dos colaboradores;
- Afirmar sua empregabilidade;
11- SINAIS DE ALERTA PARA A QUALIDADE
- Redução da posição competitiva;

- Insatisfação com sistemas de informação;
- Comunicações deficientes entre os departamentos que integram a empresa e/ou
organização;
- Procedimentos que se tornaram, insuficientes e obsoletos;
- Incapacidade de aproveitar as oportunidades;
- Melhorias contínuas provenientes da qualidade do atendimento prestado, causando a
satisfação do cliente.
- Mudar apenas por mudar, sem avanço;
12- PRECEITOS BÁSICOS PARA SE LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
- Facilite ao cliente apresentar sua queixa. Está claro para quem deve reclamar? Deve fazê-
lo por escrito? É surpreendente o quanto algumas empresas ainda insistem nesse
procedimento.
- Faça com os clientes sintam que sua reclamação é bem vinda, mostre que você esta
contente pelo fato de eles se darem ao trabalho de fazê-las, considerem a possibilidades de
colocar avisos que encorajem os clientes.
- Se os clientes estiverem apresentando suas queixas verbalmente, lembre-se das regras
para estabelecer um ótimo relacionamento, ouça com atenção; saiba fazer perguntas com
eficiência.
- Responda rapidamente as reclamações, mesmo seja por meio de uma carta dizendo que
as queixas estão sendo investigadas.
- Procure informações em todas as fontes relevantes. Ou seja, o que realmente ocorreu
ocasionando o problema ou insatisfação.
- Crie soluções alternativas para o cliente, é útil oferecer opções.
13
- Dê ao cliente o benefício da dúvida, muitas vezes é impossível checar as reclamações a

fundo.
- Seja generoso em sua resposta se a reclamação do cliente tiver fundamento, é preciso
solucioná-la e pensar em oferecer alguma compensação, pelo inconveniente aborrecimento
causado.
- tente superar as expectativas dos clientes
- Cumpra o que prometeu. Estabeleça um plano de ação: o que deve ser feito? Quem está
envolvido? Quando fazê-lo? Que recursos são necessários? Cheque se todas as medidas
foram tomadas.
- Verifique se o cliente ficou satisfeito com o resultado.
- Aprenda com as reclamações.
As reclamações dos clientes são como uma faca de dois gumes. Por um lado elas são usadas
para medir o atendimento insatisfatório, mas, por outro, representam uma fonte de informações
inestimáveis sobre as necessidades e expectativas dos clientes.
13- ATENDIMENTO SATISFAÇÃO E ENCANTAMENTO
Quando uma pessoa recorre a qualquer lugar, busca basicamente resolver sua necessidade,
ser atendida. Para o fato ocorrer é necessário que o profissional reúna algumas habilidades.
1- Estabeleça uma relação de confiança: Procure ser verdadeiro e transparente com o cliente,
ganhe a confiança dele.
2- Empatia: Coloque-se sempre no lugar do cliente, avalie a situação do outro.
3- Atencioso: Mostre-se interessado em atendê-lo, seja simpático, saiba ouvir.
4- Motivação Pessoal: Só depende de você! Esteja disposto em atender seu cliente, não
cumpra tarefa, execute seu trabalho por amor, não por obrigação.
5- Controle as emoções: Controle seus nervo, seja profissional e procure manter a calma
acima de tudo.
6- Bom senso e trabalho em equipe: Ninguém vive sozinho, precisamos uns dos outros.
Tenha um bom relacionamento com seus colegas, respeite as diferenças.
7- Profissionalismo: Não misture problemas pessoais com trabalho.
8- Atitude: Seja prestativo, procure soluções para seus clientes.
9- Conhecimento Técnico: Não basta ser cordial, simpático e ducado, é necessário que você
tenha conhecimento e segurança na função que exerce.
14
10- Organização: Com certeza o trabalho se torna mais produtivo, com resultados positivos
quando se é organizado.
EXERCÍCIO DE QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO
1- Na qualidade organizacional as empresas repousam fisicamente em três pilares

fundamentais, comente cada um deles.
2- Por que a qualidade?
3- Qual o objetivo maior da qualidade, nas organizações? Dê dois exemplos
4- Conceitua qualidade.
5- Quais as conseqüências da qualidade nas organizações? Comente três delas.
6- Como fazer funcionar a qualidade nas organizações? Comente uma delas.
O que defende a motivação para a qualidade total no atendimento? Cite quatro fatores
importantes.
Cada grupo vai dramatizar situações diferentes de atendimento: Mau atendimento X

Atendimento de Qualidade.
15
ORGANIZE-SE
Você abriu? FECHE
É de graça? NÃO DESPERDICE
Acendeu? APAGUE
Não sabe como funciona? NÃO MEXA, PERGUNTE
Quebrou? CONSERTE
Não sabe concertar? CHAME QUEM O FAÇA
Desarrumou? ARRUME
Fez? ASSUMA
Pediu emprestado? DEVOLVA
Sujou? LIMPE
Está usando algo? TRATE-O COM CARINHO
Ao usar o que não lhe pertence? PEÇA LICENÇA
Não veio ajudar? NÃO ATRAPALHE
Prometeu? CUMPRA
Ofendeu? DESCULPE-SE
Falou? ASSUMA
16

Apostila Etica Profissional e Qualidade - ETVC2

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Apostila Etica Profissional e Qualidade - ETVC2

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Escola Técnica Vale dos Carajás

Formando Profissionais para o Futuro!

QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO...............................................................09

ÉTICA: é o estudo de juízos de apreciações referentes à conduta humana suscetível de

ÉTICA NOS NEGÓCIOS: Valores de honestidade, justiça, respeito, palavra, prudência e

A definição da missão da empresa é importante porque é nesse ponto que se procura

[...] A missão é a razão de ser da empresa, é a definição da finalidade ou o propósito das

[...] Qual a razão de ser de nossa empresa?

Qual a nossa missão social?

Os valores organizacionais têm origem em ideais, em crenças, sobre o que é certo e

2- FORMAS BÁSICAS DE TOMADA DE DECISÃO GERENCIAL:

- ESCOLHAS QUANTO LEI: O que deverá ser cumprido ou não;

- ESCOLHAS SOBRE OS ASSUNTOS ECONÔMICOS E SOCIAIS QUE ESTÃO ALÉM DO

- ESCOLHA SOBRE A PREEMINÊNCIA DO INTERESSE PRÓPRIO- o quanto o bem-estar

- JUSTIFICATIVAENGANOSA DE PRODUTOS E SERVIÇOS;

- HUMILHAÇÃO DAS PESSOAS NO TRABALHO;

- NÃO ASSUMIR RESPONSABILIDADES;

- SACRIFICAR O MAIS FRACO;

- EXAGERARNA VALORIZAÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS;

É a criação de valor e serviço acima de interesses próprios. Funciona como uma

5- MARCAS DE INTEGRIDADE NOS NEGÓCIOS

HONESTIDADE- Precisão ao avaliar e representar a empresa e qualquer atividade

PRAGMATISMO- Dar contribuições concretas para a contínua saúde financeira e

6- FALHAS ÉTICAS MAIS COMUNS

7- PERGUNTAS PARA AUMENTAR A SENSIBILIDADE MORAL

ESTOU PREJUDICANDO ALGUÉM?

EU PODERIA DIVULGAR ISTO PARA O PÚBLICO?

EU DIRIA PARA ALGUÉM QUE AMO FAZER ISTO?

ISTO PASSA PELO TESTE DO “MAU CHEIRO”?

A maturidade não garante a perfeição moral, mas a auto-confiança em demasia, arrogância,

QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO

Veja essa situação:

9- Você chega a um restaurante com um grupo de amigos, chama um garçom que

Conhecer o cliente e sua atuação junto com a empresa é de fundamental importância

Satisfazer as necessidades, desejos e aspirações de seus clientes. Não se pode

TODA EMPRESA REPOUSA FISICAMENTE SOBRE TRÊS PILARES (Idalberto Chiavenato):

- QUALIDADE DOS FUNCIONÁRIOS;

3- A NOVA LÓGICA DA QUALIDADE:

Redescobre a importância da produção de atendimento qualitativo, uma gestão das operações

4- POR QUE A QUALIDADE?

- Desaparecimento dos mercados regionais- um reforço à economia Internacional (produção

- Complexidade dos produtos e serviços;

5- OBJETIVO MAIOR DA QUALIDADE

- CRIAR DINÂMICA (MOVIMENTO PRÓPRIO DO PROCESSO);

Qualidade Organizacional: Conformidade às especificações, resposta ajustada à utilização

- O caminho da empresa em direção à qualidade altera o paradigma de custo: as ações

8- COMO FAZER FUNCIONAR?

9- A MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE DEPENDE DE:

10- A NECESSIDADE DA QUALIDADE

- A demanda ultrapassava a oferta;

- Contínuo e baixo crescimento econômico;

- Mais concorrência do que nunca;

11- SINAIS DE ALERTA PARA A QUALIDADE

- Redução da posição competitiva;

12- PRECEITOS BÁSICOS PARA SE LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

- Dê ao cliente o benefício da dúvida, muitas vezes é impossível checar as reclamações a

13- ATENDIMENTO SATISFAÇÃO E ENCANTAMENTO

EXERCÍCIO DE QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO

1- Na qualidade organizacional as empresas repousam fisicamente em três pilares

Cada grupo vai dramatizar situações diferentes de atendimento: Mau atendimento X

É de graça? NÃO DESPERDICE

Não sabe como funciona? NÃO MEXA, PERGUNTE

Não sabe concertar? CHAME QUEM O FAÇA