Tesis 200

ANEXO 1
ANEXO 2
FORMULARIO DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
TÍTULO COMPLETO DEL TRABAJO DE GRADO: Plan de Marketing para el Laboratorio Clínico
Patológico López Correa S.A. a diciembre de 2008
AUTOR
Apellidos Completos Nombres Completos
López Correa Diana Cristina
TUTOR DEL TRABAJO DE GRADO

Apellidos Completos Nombres Completos
Sáenz Cifuentes Luis Eduardo
TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE: Administradora de Empresas
FACULTAD: Ciencias Económicas y Administrativas

PROGRAMA: Carrera X Licenciatura ___ Especialización ____ Maestría ____ Doctorado ___
NOMBRE DEL PROGRAMA: Administración de Empresas
NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA:

Margarita María Catillo Mendoza
CIUDAD: BOGOTA AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO: 2008
NÚMERO DE PÁGINAS: 144
TIPO DE ILUSTRACIONES:
Tablas, gráficos y diagramas

Fotografías
SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento: Microsoft Word
MATERIAL ANEXO (Vídeo, audio, multimedia o producción electrónica): Ninguno
Duración del audiovisual: ___________ minutos.

Número de casetes de vídeo: ______ Formato: VHS ___ Beta Max ___ ¾ ___ Beta Cam
____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vídeo 8 ____ Hi 8 ____
Otro. Cual? _____
Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______
Número de casetes de audio: ________________
Número de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de
grado):
_________________________________________________________________________
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
____________________________________________________________________________
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLÉS: Son los

términos que definen los temas que identifican el contenido.
ESPAÑOL INGLÉS
Plan de Marketing para un laboratorio clínico Marketing Plan for a clincal laboratory
Mezcla de marketing para un laboratorio clínico Marketing mix for a clinical laboratory
Estrategias de marketing de un laboratorio clínico Marketing strategies of a clinical lab
Investigación de mercados de un laboratorio clínico Marketing research of a clinical laboratory
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS: (Máximo 250 palabras -

1530 caracteres):
• ESPAÑOL:
El Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. es una empresa familiar

ubicada en la ciudad de Pereira, dedicada a la prestación de servicios de
laboratorio clínico, general y especializado, patología y citología.
El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

laboratorios clínicos, por lo que debe tener en cuenta unas normas de
bioseguridad y requisitos en cuanto a infraestructura y calidad de prestación de
servicios para poder funcionar. Debe tener en cuenta factores tecnológicos,
socioculturales y económicos. Adicionalmente a los factores externos
mencionados anteriormente, el Laboratorio debe tener en cuenta a sus
competidores para poder establecer ventajas diferenciadoras y poder ofrecer
valores agregados. Por medio de la aplicación de encuestas a los pacientes, se
pudo determinar que el Laboratorio está posicionado como un laboratorio con
gran credibilidad y confiabilidad en los resultados de los exámenes, amabilidad
del personal, calidad y agilidad del servicio, oportunidad en la entrega de
resultados y utilización de equipos automatizados con tecnología de punta.
En cuanto a la mezcla de marketing, el producto ofrecido es la prestación de

servicios de Laboratorio Clínico, general y especializado a la comunidad de
Pereira, eje cafetero y norte del Valle, contando con recurso humano
capacitado y con tecnología de punta; con respecto al precio, se ofrecen
precios fijos para los exámenes, sin embargo, en algunas ocasiones se dan
descuentos por cantidad de exámenes o sí las personas no tienen los
suficientes recursos para pagar; en cuanto a la comunicación, el voz a voz es la
fuente más importante para dar a conocer los servicios; y en cuanto a la
distribución, éste cuenta con dos sedes en la ciudad de Pereira y varias tomas
de muestras en sitios estratégicos de la ciudad.
• INGLÉS
The Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. is a family business

located in Pereira; it dedicates to provide general and specialized clinical
laboratory services, pathology and cytology.
The Laboratory lies within the health sector, clinical laboratories subsector and
therefore it must consider biosafety standards and infrastructure requirements
and quality services to function. It should take into account technological,
sociocultural and economic factors. In addition to external factors mentioned
above, the laboratory must consider its competitors to establish distinct
advantages and offer added values. According to satisfaction surveys made to
the patients, it was determined that the Laboratory is positioned as a laboratory
with high credibility and reliability in test results, friendly staff, quality and speed
of service, timeliness in delivery of results use of automated equipment with
high technology.
According to the marketing mix, the product is to provide clinical, general and
specialized laboratory services to the community of Pereira, the coffee area and
north of the valley region, with trained human resources and high technology;
in terms of price, fixed prices are offered to the patients, in some occasions,
there are discounts according to the number of exams or if people do not have
enough resources to pay; in terms of promotion, voice to voice is the most
important source to publicize the services; and in terms of place, it has two
branches in the city of Pereira and several spots to take samples at strategic
locations in the city.
2
PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO
LÓPEZ CORREA S.A. A DICIEMBRE DE 2008
DIANA CRISTINA LÓPEZ CORREA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2008
3
PLAN DE MARKETING PARA EL LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO
LÓPEZ CORREA S.A. A DICIEMBRE DE 2008
DIANA CRISTINA LÓPEZ CORREA
Proyecto de Grado:
Taller de Grado II (TGII)
Tutor
Luís Eduardo Sáenz Cifuentes
Gerente de Mercadeo
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ
2008
4
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………14
2. RESUMEN EJECUTIVO………………………………………………….16
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Antecedentes de la empresa……………………………………………18

3.2 Planteamiento del Problema…………………………………………….19
4. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………..20
5. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………….21
6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………21
7. METODOLOGÍA
7.1 Tipo de Estudio…………………………………………………………......22

7.2 Tipo de Investigación……………………………………………………….23
7.3 Fuentes de Información…………………………………………………….24
8. RESTRICCIONES…………………………………………………………..25
9. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL……………………………………….32
5
I CAPÍTULO: PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
1. INVESTIGACIÓN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA
1.1. Económico…………………………………………………………………41
1.2. Político/legal……………………………………………………………….41
1.3. Normativo…………………………………………………………………..43
1.4. Tecnológico.........................................................................................43
1.5. Sociocultural…………………………………………………………….....47
1.6. Competencia……………………………………………………………….51
1.7. Cinco (5) Fuerzas de Porter………………………………………………55
2. ANÁLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA
2.1 Descripción de la empresa

2.1.1 Reseña Histórica……………………………………………………56
2.1.2 Razón Social……………………………………………………......57
2.1.3 Direccionamiento Estratégico
2.1.3.1 Misión…………………………………………………………57
2.1.3.2 Visión…………………………………………………… …...57
2.1.3.3 Valores Organizacionales…………………………………..57
2.1.3.4 Políticas Internas del Servicio……………………………...58
2.1.3.5 Política de Calidad…………………………………………..58
2.1.3.6 Objetivos de Calidad………………………………………...58
2.1.4 Estructura organizacional e Interacción de Procesos……………59
2.1.5 Responsabilidad Social……………………………………………...60
2.2 Descripción de los servicios prestados por la empresa……………........62
2.3 Matriz DOFA…………………………………………………………… …....63
3. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
3.1 Estudio del perfil de los clientes actuales…………………………………66
6
3.2 Estudio del perfil de los proveedores de clientes actuales……………..68
3.3 Encuestas de satisfacción a clientes actuales……………………………69
3.3.1 Formato encuesta de Satisfacción…………………………………..70
3.3.2 Tabulación de resultados de las encuestas………………………...90
3.3.3Interpretación General encuestas………………………………........91
4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
4.1 Objetivos Generales………………………………………..……………….92

4.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….92
5. MERCADOS A ATENDER (SEGMENTACIÓN)
5.1 Techo de Mercado…………………………………………………………..94

5.2 Mercado Total……………………………………………………………......94
5.3 Mercado Potencial…………………………………………………………...96
5.4 Mercado Objetivo……………………………………………………………98
5.5 Mercado Meta………………………………………………………………..99
6. POSICIONAMIENTO ESPERADO
6.1 Diferenciación y Posicionamiento……………………………………….....99

6.2 Ventajas Competitivas de la empresa……………………………………100
6.3 Valores Agregados de la empresa……………………………………….101
II CAPÍTULO: MARKETING OPERATIVO
7. MARKETING MIX: ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS

CLIENTES
7.1 Estrategias de Producto: Construir una marca fuerte………………….102

7.1.1 Propuestas de alternativas para la diversificación
7
del portafolio de servicios para la empresa……………………………..104
7.1.2 Estrategias de CRM…………………………………………..........105
7.2Estrategias de Precio: Crear valor real…………………………………..105
7.3 Estrategias de Promoción: Comunicar la propuesta de valor…………105
7.4 Estrategias de Distribución………………………………………………..106
7.5 Matriz Diagnóstico del Mix en el Mercado……………………………….108
7.6 Mapa Estratégico…………………………………………………………..109
7.7 Mix de Marketing……………………………………………………..........113
III CAPÍTULO: CONCLUSIONES Y RECOMEMDACIONES
1. Conclusiones……………………………………………………………………..115
2. Recomendaciones……………………………………………………………….116
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………..120
ANEXOS…………………………………………………………………………….144
8
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1: Competidores…………………………………………………………………..51
Tabla 2: Modelo de las cinco (5) fuerzas competitivas de Porter…………………...53
Tabla 3: Objetivos de Calidad laboratorio Clínico Patológico
López Correa……………………………………………………………………………….58
Tabla 4: Matriz DOFA……………………………………………………………………..63
Tabla 5: Exámenes más comunes realizados a los pacientes
del Laboratorio Clínico Patológico López Correa………………………………………65
Tabla 6: Principales Entidades que remiten exámenes al
Laboratorio Clínico Patológico López Correa (Enero-Junio 2008)……………………66
Tabla 7: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio
Clínico Patológico López Correa (Enero-Junio 2008)………………………………….67
Tabla 8: Tabulación pregunta 1 encuesta de satisfacción:
información recibida por parte de funcionarios del Laboratorio……………………….71
Información recibida por parte de funcionarios del Laboratorio (%)…………………..71
Agilidad en la atención en la recepción del Laboratorio…………………………………73
Agilidad en la atención en la recepción del Laboratorio (Agilidad) (%)………………..73
Amabilidad en la atención en la recepción del Laboratorio……………………………..75
Amabilidad en la atención en la recepción del Laboratorio (%)…………………………75
agilidad en la atención en la toma de muestras del Laboratorio……………………….77
Agilidad en la atención en la toma de muestras del Laboratorio (%)…………………..77
Amabilidad en la atención en la toma de muestras del Laboratorio……………………79
Amabilidad en la atención en la toma de muestras del Laboratorio (%)……………….79
9
asesoría e información en la toma de muestras del Laboratorio……………………….81
Asesoría e información en la toma de muestras del Laboratorio (%)…………………..81
Relevantes en orden de importancia a la hora de elegir
un Laboratorio para realizarse exámenes…………………………………………………82
Qué cree usted que deberíamos mejorar?...................................................................84
Qué cree usted que deberíamos mejorar? (%)……………………………………………85
Qué cree usted que deberíamos mejorar?...................................................................85
Recomendaría el uso de nuestros servicios?...............................................................85
Porqué recomendaría el uso de nuestros servicios?....................................................85
Porqué recomendaría el uso de nuestros servicios?(%)…………………………………89
Tabla 27: Población Total Censada 2005…………………………………………………94
Tabla 28: Población censada por sexo y edad en Valle 2005………………………….95
Tabla 29: Población censada por sexo y edad en Cauca 2005………………………..95
Tabla 30: Población censada por sexo y edad en Tolima2005………………………...96
Tabla 31: Población censada por sexo y edad en Antioquia 2005……………………..96
Tabla 32: Población censada por sexo y edad en Caldas 2005………………………..97
Tabla 33: Población censada por sexo y edad en Quindío2005………………………..98
Tabla 34: Población censada por sexo y edad en Risaralda 2005……………………..98
Tabla 35: Diagnóstico del Mix en el mercado……………………………………………108
Tabla 36: Situación estratégica de la empresa………………………………………….109
Tabla 37: Mix de Marketing………………………………………………………………..110
Tabla 38 Mix de Marketing…………………………………………………………………111
Tabla 41: Tabla Requisitos de Ley………………………………………………………..136
10
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1: Crecimiento del PIB: Colombia vs. Latinoamérica

(2000-2007)…………………………………………………………………………………35
Figura 2: Inflación y Metas: Agosto 2008……………………………………………….36
Figura 5: Crecimiento según Sectores Económicos en Risaralda…………………...39
Figura 6: Indicadores Demográficos de Risaralda……………………………………..43
Figura 7: Indicadores Demográficos de Quindío……………………………………….43
Figura 8: Indicadores Demográficos de Caldas………………………………………...44
Figura 9: Población total censada por sexo y grupos de edad
en Risaralda 2005…………………………………………………………………………..45
Figura 10: Población total censada por sexo y grupos de edad en
Quindío 2005………………………………………………………………………………...46
Figura 11: Población total censada por sexo y grupos de edad en
Caldas 2005…………………………………………………………………………………47
Figura 12: Organigrama Laboratorio Clínico Patológico López Correa………………59
Figura 13: Principales Proveedores de Pacientes para el
Laboratorio Clínico Patológico López Correa (Enero-Junio de 2008)…………………68
Figura 14: Pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información
recibida por parte de funcionarios del Laboratorio………………………………………71
Figura 15: Pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información
recibida por parte de funcionarios del Laboratorio (%)…………………………………72
Figura 16: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Atención en la
recepción del Laboratorio…………………………………………………………………73
Figura 17: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Atención en la
recepción del Laboratorio (%)……………………………………………………………74
Figura 18: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la
recepción del Laboratorio…………………………………………………………………75
Figura 19: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la
recepción del Laboratorio (%)……………………………………………………………76
Figura 20: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Agilidad en la toma
11
de muestras del Laboratorio………………………………………………………………77
Figura 21: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Agilidad en la toma
de muestras del Laboratorio (%)…………………………………………………………78
Figura 22: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la toma
de muestras del Laboratorio………………………………………………………………79
Figura 23: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la toma
de muestras del Laboratorio (%)…………………………………………………………79
Figura 24: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Asesoría e información
en la toma de muestras del Laboratorio…………………………………………………80
Figura 25: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Asesoría e información
en la toma de muestras del Laboratorio (%)……………………………………………81
Figura 26: Pregunta 4 encuesta de satisfacción: Aspectos primordiales
en orden de importancia a la hora de elegir un Laboratorio para realizarse
exámenes………………………………………………………………………………….83
Figura 27: Pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que
deberíamos mejorar?...............................................................................................84
deberíamos mejorar?(%)…………………………………………………………………85
deberíamos mejorar?...............................................................................................86
Figura 30: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Recomendaría el uso
de nuestros servicios?.............................................................................................88
Figura 31: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el
uso de nuestros servicios?......................................................................................89
Figura 32: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el
uso de nuestros servicios? (%)…………………………………………………………90
12
LISTA DE FOTOS
pág.
Foto 1: Letrero entrada al Laboratorio…………………………………………………...137

Foto 2: Sala de espera Laboratorio………………………………………………………137
Foto 3: Recepción del Laboratorio……………………………………………………….137
Foto 4: Caja del Laboratorio………………………………………………………………138
Foto 5: Oficina firma de resultados………………………………………………………138
Foto 6: Área de Especiales……………………………………………………………….138
Foto 7: Toma de muestras niños…………………………………………………………139
Foto 8: Facturación…………………………………………………………………………139
Foto 9: Área administrativa………………………………………………………………..139
Foto 10: Toma de muestras niños………………………………………………………..140
Foto 11: Citología…………………………………………………………………………..140
Foto 12: Área de Química…………………………………………………………………140
Foto 13: Área de Hematología e Inmunología…………………………………………..141
Foto 14: Terraza del Laboratorio………………………………………………………….141
Foto 15: Oficina Director Médico Laboratorio……………………………………………142
Foto 16: Licencia Urbanística Nueva Sede Laboratorio………………………………..143
Foto 17: Fachada Nueva Sede Laboratorio……………………………………………..143
Foto 18: Fachada Nueva Sede Laboratorio……………………………………………..144
Foto 19: Fachada Nueva Sede Laboratorio…………………………………………….144
13
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A: Certificado de la Cámara de Comercio…………………………………….125

Anexo B: Tabla Requisitos de Ley……………………………………………………..136
Anexo C: Fotos Sede Actual Laboratorio……………………………………………...142
Anexo D: Fotos Sede Nueva Laboratorio………………………………………………144
14
INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN
El plan de Marketing es una herramienta de mercadeo muy útil que permite

estudiar a profundidad la situación actual de la empresa buscando crear
estrategias que ayuden a mejorar la situación futura. El Plan de Marketing debe
estar compuesto por un Diagnóstico Estratégico, la Formulación de las
Estrategias y por último la Implementación y Control del plan.
Lo que se busca con la elaboración de un Plan de Marketing es conocer a
profundidad la empresa, es decir, conocer la misión, visión, valores, objetivos
estratégicos, metas y políticas actuales; para luego hacer un diagnóstico
interno en el cual se deben tener en cuenta todas las áreas de la organización
para conocer cómo se están desempeñando y sí presentan alguna dificultad;
posteriormente se debe hacer un diagnóstico externo de la empresa con el fin
de conocer a los clientes, la competencia, industria y sector dentro del cual se
encuentre la empresa específica. Luego de elaborar este análisis exhaustivo
tanto interno como externo se deben establecer las oportunidades, amenazas,
fortalezas y debilidades por medio de la Matriz DOFA (debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas), para después poder determinar o
fortalecer las ventajas competitivas y los factores críticos de éxito. A
continuación, la empresa debe definir los objetivos estratégicos de cómo quiere
competir en el mercado, formular unas estrategias con el fin de realizar una
segmentación, establecer un posicionamiento y establecer las estrategias de
producto, precio, distribución y comunicación que se deben realizar con el
apoyo de las diferentes áreas de la organización; después se elabora el
documento del Plan de Marketing y adicionalmente se establecen los planes de
acción, implementación y control con el Plan Operativo de Marketing.
15
El presente trabajo es una investigación en el área de mercadeo, con el fin de
realizar un Plan de Marketing para una empresa específica: Laboratorio Clínico
Patológico López Correa S.A.
El Laboratorio es una empresa familiar ubicada en la ciudad de Pereira,
departamento de Risaralda, con 24 años de experiencia en el mercado; es
considerado el mejor laboratorio clínico general y especializado del eje cafetero
por los pacientes y los médicos.
La investigación buscó estudiar el ambiente externo e interno de la empresa, la
competencia, los clientes actuales, los proveedores de los clientes, para poder
desarrollar la mezcla de mercadeo y sus respectivas estrategias, enfatizando
en los valores agregados y en la ventaja competitiva diferenciadora. La
investigación se realizó a través de utilización de información secundaria
haciendo un estudio extenso acerca del entorno de la empresa y primaria,
evaluando a los competidores y utilizando encuestas para conocer la
satisfacción de los clientes actuales.
16
2. RESUMEN EJECUTIVO
El Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. es una empresa familiar

ubicada en la ciudad de Pereira, dedicada a la prestación de servicios de
laboratorio clínico, general y especializado, patología y citología. El lema que
utiliza es “Calidad, tradición y Servicio en el Eje Cafetero”.
El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

laboratorios clínicos, por lo que debe tener en cuenta ciertas variables para su
funcionamiento; debe tener en cuenta unas normas de bioseguridad y debe
cumplir con unos requisitos en cuanto a infraestructura y calidad de prestación
de servicios para funcionar. Al mismo tiempo, el Laboratorio debe tener en
cuenta factores tecnológicos (debe estar a la vanguardia con los equipos para
la realización e interpretación de los exámenes); factores socioculturales (su
mercado se centra especialmente en el eje cafetero y norte del Valle, y atiende
a personas de todas las edades entre estratos 3, 4, 5 y 6); factores económicos
(debe tener en cuenta factores inflacionarios, crecimiento del PIB, fluctuaciones
de la economía de la región y de los sectores económicos de la región).
Adicionalmente a los factores externos mencionados anteriormente, el
Laboratorio debe tener en cuenta a sus competidores para poder establecer
ventajas diferenciadoras y poder ofrecerles a los pacientes valor; los
competidores más importantes del Laboratorio son IDIME, CONTROLAB,
UNISAF, Laboratorio Clínico Clínica los Rosales y Laboratorio Clínico Clínica
Comfamiliar; debe tener en cuenta productos sustitutos (medicina alternativa),
barreras de entrada, las EPS e IPS ya que estas son las que mayor número de
pacientes remiten al Laboratorio. Siguiendo con el análisis externo del
Laboratorio, se estudiaron detenidamente a los pacientes, por medio de
encuestas de satisfacción (se realizaron 250 encuestas por medio de Acción
Indirecta); las encuestas arrojaron que los pacientes del Laboratorio están muy
satisfechos con los servicios recibidos, la calidad del servicio, la amabilidad del
personal y se encontró que el aspecto más importante para ellos a la hora de
escoger un laboratorio para realizarse exámenes es la confiabilidad y
17
trayectoria del laboratorio. Teniendo en cuenta lo anterior, se pudo determinar
que el Laboratorio está posicionado como un laboratorio con gran credibilidad y
confiabilidad en los resultados de los exámenes, amabilidad del personal,
calidad y agilidad del servicio, oportunidad en la entrega de resultados y
utilización de equipos automatizados de tecnología de punta.
En cuanto a la mezcla de mercadeo, el producto/servicio ofrecido es la

prestación de servicios de Laboratorio Clínico, general y especializado a la
comunidad de Pereira, eje cafetero y norte del Valle, contando con recurso
humano capacitado y con tecnología de punta; con respecto al precio, se
ofrecen precios fijos para los exámenes, sin embargo, en algunas ocasiones se
dan descuentos por cantidad de exámenes o sí las personas no tienen los
suficientes recursos para pagar los exámenes; en cuanto a comunicación, el
voz a voz es la fuente más importante para dar a conocer los servicios, sin
embargo en algunas ocasiones se ha pautado en periódicos o revistas de la
región; y en cuanto a la distribución, el Laboratorio cuenta con dos sedes en la
ciudad de Pereira, tiene varias tomas de muestras en varios puntos de la
ciudad y en este momento se está construyendo un nueva sede más grande y
confortable, adicionalmente, para finales de 2009 se va a abrir una nueva sede
en el Barrio Pinares de Pereira.
El Laboratorio, quiere ampliar su cobertura geográfica por lo que debe estudiar

bien el mercado de cada una de las ciudades para poder penetrar
exitosamente; adicionalmente se busca aumentar el número de pacientes, que
se logrará a través del voz a voz de los pacientes satisfechos y de aumentar la
publicidad de los servicios; adicionalmente se quiere aumentar la lealtad de los
pacientes actuales por medio de la ayuda de programas de fidelización y de la
implementación de estrategias de CRM y finalmente se quiere aumentar un
100% la satisfacción de los pacientes gracias a la apertura de la nueva sede en
Enero de 2009.
18
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Antecedentes de la Empresa:
El LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. es una

empresa familiar de naturaleza privada, con ánimo de lucro, ubicada en la
ciudad de Pereira, dedicada a la prestación de servicios de salud en el área de
laboratorio clínico general y especializado, patología y citología, con una
experiencia de 24 años al servicio de la comunidad de Pereira, eje cafetero y
norte del Valle.
“Se diferencia de la competencia por su la calidad en los servicios prestados,

buscando siempre alcanzar mayor exactitud y precisión en los resultados de las
pruebas realizadas, además por la calidez humana, la atención personalizada,
la dirección científica, el alto nivel de desarrollo de los procedimientos aplicados
y la tecnología y su alto sentido de responsabilidad social”.1
“El LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA fue el primer

laboratorio y empresa de salud del eje cafetero en obtener la certificación ISO
9001 versión 2000 lo que se ha convertido en una excelente ventaja
competitiva y en un argumento de mercadeo y ventas”.2
El laboratorio ha logrado posicionarse bien dentro del mercado pereirano, del

eje cafetero y norte del Valle; los clientes asisten al laboratorio sin que se
promocionen sus servicios y lo hacen principalmente por referencia de los
médicos gracias a la buena atención, confiabilidad y al buen nombre que tienen
en la región, ganado por su dedicación y su trabajo durante todos estos años;
sin embargo y a pesar de llevar tantos años en el mercado, la empresa carece
de una estructura de mercadeo lo que lógicamente hace que no tenga una
dirección estratégica de mercadeo definida. La empresa no ha realizado ningún
estudio formal de su mercado, la información que posee de su competencia y
1
LÓPEZ CORREA, Gloria María. Manual de Calidad Laboratorio Clínico Patológico López Correa. 2004.
2
Ibíd. Diciembre de 2004.
19
sector, la ha obtenido de manera muy informal y es un poco superficial, no han
utilizado ninguna técnica ni continuidad y desconoce la situación de su entorno,
lo cual causa perdida de competitividad y de oportunidades; lo anterior ha
impedido que la empresa pueda aumentar su cobertura geográfica al no
conocer su mercado, ha impedido también que amplié su portafolio de servicios
y que pueda incursionar en otros campos; “la empresa ha incrementado el
número de exámenes realizados y el número de clientes, presentando un
crecimiento constante en los últimos años, pero no en una cantidad acorde a su
desarrollo tanto en la planta física como de personal y lógicamente sin un
aumento significativo en sus ventas”.3
La empresa desconoce mucha información acerca de sus clientes por lo que le

es difícil definir la forma más adecuada para llegar a ellos (actuales y a los
potenciales) y como poder llegarles de una forma más eficaz; la empresa
elabora constantemente encuestas a sus clientes sobre el servicio prestado y si
hay inconformidades tratan de resolverlas, pero solamente conoce las
perspectivas del cliente en cuanto al servicio, más no sabe bien cuales son sus
deseos y expectativas.
A pesar de lo anteriormente descrito, el laboratorio tiene y siempre ha tenido un

buen posicionamiento y se ha mantenido en el mercado gracias a su excelente
servicio al cliente, a la confiabilidad que brindan con sus exámenes y por un
mercadeo de tipo voz a voz.
Sus propietarios se han dado cuenta que hace falta definir un plan de
marketing destinando parte de sus recursos a este, que ayuden a cumplir con
sus objetivos de crecimiento y permanencia dentro del mercado.
El objeto de estudio se fundamenta en desarrollar un plan de marketing, que

permita orientar a la organización en la búsqueda de ese horizonte planteado.
3
LÓPEZ CORREA, Gloria María. Directora Administrativa, Laboratorio Clínico Patológico López Correa.
2008
20
3.2 Planteamiento del Problema:
¿Cuáles son las estrategias de marketing más adecuadas para el Laboratorio

Clínico Patológico López Correa S.A. que le permitan cumplir con sus objetivos
de crecimiento de 10% y permanencia en el mercado en el 2009?
21
4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Realizar el Plan de Marketing para la empresa va a ser muy importante, ya que

le va a permitir implementar mejores estrategias que le permitirán ser más
competitiva; le va a ayudar a entender con mayor claridad las necesidades y
deseos de los clientes, desarrollar mejores programas de comunicación, no
solamente para darse a conocer a nuevos clientes, sino para fidelizar a los
actuales y que sigan utilizando los servicios; le va a permitir conocer mejor a
sus competidores y cómo poder ofrecer mejores servicios que ellos.
Adicionalmente, el plan de marketing va a ser de suma importancia para que la
empresa aumente su posicionamiento en el mercado y aumente sus ingresos.
Se van a realizar aportes en cuanto al aspecto académico, ya que se van a

aplicar teorías de mercadeo (y de otras áreas de la administración) para la
realización del plan.
Adicionalmente, será muy importante realizar el plan de marketing, ya que la

empresa es de tipo familiar, y será muy gratificante poderles contribuir a que su
trabajo y esfuerzo de tantos años permanezca y siga creciendo por muchos
años más.
22
5. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un Plan de Marketing a diciembre de 2008 para el LABORATORIO

CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. para poder incrementar el
posicionamiento y los clientes de la empresa.
6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir el Plan de Marketing estratégico y táctico para el LABORATORIO

CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. a diciembre de 2009.
• Realizar un análisis del ambiente externo del Laboratorio (del sector y de
la competencia).
• Realizar un análisis interno del Laboratorio (descripción de los servicios
prestados, Matriz DOFA).
• Conocer el perfil de los clientes actuales del LABORATORIO CLÍNICO
PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. a diciembre de 2008.
• Desarrollar estrategias de producto, precio, distribución y comunicación
para el Laboratorio.
• Definición de estrategias de CRM (Customer relationship managment)
para el LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A.
a diciembre de 2008.
• Proponer alternativas en la diversificación del portafolio de servicios para
incursionar en otros mercados.
23
7. METODOLOGÍA
7.1 TIPO DE ESTUDIO
Para la realización del Plan de Marketing del laboratorio, se van a realizar

estudios de tipo descriptivo, “cuyo propósito es la delimitación de los hechos
que conforman el problema de investigación”4; estos estudios hacen posible
identificar “características del universo de la investigación, señala formas de
conducta y actitudes del universo investigado, establecer comportamientos
concretos y descubre y comprueba la asociación entre variables de
investigación.”5 En estos tipos de estudios se utilizan la observación,
entrevistas y cuestionarios.
7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que será utilizado para la realización del estudio será
de estudios de casos, estos se utilizan “cuando se requiere investigar una
unidad o caso (empresa, área, actividad, etcétera) de un universo poblacional,
y cuyo propósito es hacer un análisis especifico de esa unidad; por tanto, el
estudio debe mostrar una descripción de problemas, situaciones o
acontecimientos reales ocurridos en la unidad objeto de análisis (organización),
debe mostrar un diagnostico de la situación objeto de estudios y presentar las
recomendaciones más adecuadas para la solución del problema descrito en el
diagnostico, sustentadas con soporte teórico.”6 “El estudio de casos implica un
proceso de indagación que se caracteriza por el examen detallado,
comprehensivo, sistemático y en profundidad del caso objeto de interés.”7
4
MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología; guía práctica para elaborar diseños de investigación
en ciencias económicas, contables y administrativas. Segunda edición. Bogotá: Mc Graw Hill, 1995,
p.125.
5
Ibíd.,p. 126.
6
BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía,
Edición Pearson, Bogotá, 2000, p. 113.
7
RODRÍGUEZ GÓMEZ, Gregorio; GIL FLOREZ, Javier; GARCÍA JIMÉNEZ, Eduardo. Metodología de la
investigación cualitativa. Segunda edición. Málaga: Ediciones Aljibe, 1999, p.92.
24
Lo que se quiere hacer con la realización del plan de marketing para la
empresa es un estudio de la misma, para poder determinar estrategias y
posibles soluciones a sus deficiencias en el área de mercadeo, por lo que es
adecuado utilizar este tipo de investigación.
Es importante resaltar que una parte del estudio va a ser la realización de la

investigación de mercados para la empresa; la investigación de mercados “es
el diseño, obtención, análisis y presentación sistemáticos de datos pertinentes
a una situación de marketing específica que una organización enfrenta.”8
Dentro del estudio se va a realizar una investigación de mercados descriptiva,
que “busca describir mejor los problemas de marketing, situaciones o
mercados, tales como el potencial de mercado para un producto o las
características demográficas y actitudes de los consumidores.”9
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
En la investigación se tendrán en cuenta tanto fuentes primarias como

secundarias para la realización del plan de marketing para la empresa.
Las fuentes primarias son fuentes de información que se obtienen de primera
mano, es decir, el investigador las obtiene de forma directa, “es información
oral o escrita que es recopilada directamente por el investigador a través de
relatos o escritos transmitidos por los participantes en un suceso o
acontecimiento.”10 Las fuentes secundarias, son obtenidas por el investigador
indirectamente, es decir, es información que se encuentra disponible en libros,
publicaciones, “es información que ya existe en algún lado por haberse
recabado para algún otro fin”11.
Para la elaboración del plan de marketing del laboratorio, se van a emplear
fuentes secundarias obtenidas del Ministerio de la Protección Social, de la
8
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edición. México: Prentice Hall,
2003, p. 160.
9
Ibíd.
10
MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología; guía práctica para elaborar diseños de
investigación en ciencias económicas, contables y administrativas. Segunda edición. Bogotá: Mc Graw
Hill, 1995, p.142.
11
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edición. México: Prentice
Hall, 2003, p. 161.
25
Cámara de Comercio de Pereira, de publicaciones, revistas sobre el tema,
información de la competencia, con el fin de estudiar el ambiente externo de la
empresa; las fuentes primarias van a ser obtenidas a través de encuestas o
entrevistas personales con los clientes actuales del laboratorio, con el fin de
conocer su perfil, conocer cuáles son sus percepciones y expectativas del
servicio, sus preferencias y necesidades para poder determinar los aspectos
que se deben mejorar acerca de los servicios prestados. Del mismo modo, y
con el fin de poder alcanzar los objetivos propuestos de la investigación, se
pretende realizar trabajos de campo para la obtención de la información, esto
es, ir a la ciudad de Pereira para poder obtener información de primera mano.
26
8. RESTRICCIONES
Las situaciones que pueden dificultar o afectar el desarrollo del proyecto serían
la incapacidad para hallar información pertinente para la realización de la
investigación, con lo que tiene que ver con la información del sector de la salud,
ya que es un sector en el cual la información no está tan concreta y publicada;
que se presenten dificultades para la obtención de la información de las fuentes
primarias (si se realizan encuestas a los clientes, que no se les puedan realizar
al total de la población que se tome como objetivo)
En el presente estudio no se pretenden abordar temas concernientes a la

situación financiera de la empresa; internacionalización; adopción de nuevas
tecnologías; ni tampoco con lo que tiene que ver con la manera en que realizan
el trabajo (la parte técnica del trabajo que realizan los colaboradores del
laboratorio). Sólo se abordará lo que esté directamente relacionado con la
elaboración del plan de marketing para la empresa.
27
9. MARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL
El LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. pertenece

al sector de la salud y se encuentra dentro del subsector de los laboratorios
clínicos y patológicos; su negocio se fundamenta en la prestación de servicios
de salud en el área de laboratorio clínico general, y especializado, patología y
citología. Los laboratorios son “establecimientos públicos o privados en los que
se realizan los procedimientos de análisis de especimenes biológicos de origen
humano, como apoyo a las actividades de diagnóstico, prevención, tratamiento,
seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades, de acuerdo con los
principios básicos de calidad, oportunidad y racionalidad”.12
Los laboratorios son vigilados por la Superintendencia de Salud y por las

Secretarias de Salud Regionales, que son entes que regulan a las entidades
que prestan servicios de salud; estos están en la obligación de cumplir con
todas las normas técnicas, normas de bioseguridad, normas para la
infraestructura de los mismos y con unos estándares mínimos de calidad para
la prestación de los servicios.
El Laboratorio se dedica principalmente a la prestación de servicios de toma de

muestras (sangre, orina, coprológicos, citologías, patologías, líquidos del
cuerpo, secreciones, etc.).
Patología “es una disciplina puente que implica tanto ciencia básica como
práctica clínica y que se dedica al estudio de los cambios estructurales y
funcionales de las células, tejidos y órganos que son la base de la
enfermedad”13, Citología “estudio de las células, su origen, estructura, función y
patología”14, Hematología “ciencia que estudia la morfología de la sangre y de
los tejidos formadores de sangre, y su fisiología y anatomía patológica”15,
12
RODRÍGUEZ RAMÍREZ, Martha Cecilia; PEÑA TORRES Constanza. Manual de Normas Técnicas,
Científicas y Administrativas para el Laboratorio Clínico. Ministerio de Salud, 1997, p. 17 -18.
13
Ramzi S; KUMAR, Vinay; COLLINS, Tucker. Robbins, Patología estructural y funcional. Sexta edición.
Madrid: Mac Graw Hill, 2000, p.1.
14
DORLAND. Diccionario médico ilustrado de bolsillo. Vigesimoquinta edición. Madrid: Mac Graw Hill,
1998, p.130.
15
Ibíd., p. 326.
28
Inmunología “rama de las ciencias biomédicas relacionada con la respuesta del
organismo a los estímulos antigénicos, el reconocimiento de lo extraño, y a
todos los aspectos biológicos de los fenómenos inmunitarios”16, Microbiología “
es la ciencia que trata del estudio de los microorganismos”17, y Bioquímica
“química de los organismos vivos y de los procesos vitales”18. “En resumen la
función del laboratorio clínico es practicar o ejercer la medicina del laboratorio,
que presta ayuda a los médicos para confirmar o descartar un diagnóstico,
proporcionar ideas en el tratamiento de los pacientes, incluyendo la
oportunidad de utilizar pruebas, establecer un diagnóstico, detectar la
enfermedad mediante el descubrimiento del caso y/o haciendo una búsqueda,
y monitorizar la terapia de seguimiento”.19
Adicionalmente el laboratorio presta servicios de asesorías y de apoyo
diagnóstico, en investigaciones y ofrece otros servicios como exámenes de
salud ocupacional, y como laboratorio de referencia, es decir, tiene la
capacidad de recibir exámenes procedentes de otros laboratorios para su
estudio, realizar los análisis y emitir resultados a los laboratorios de origen
(esto sucede cuando los demás laboratorios no cuentan con la tecnología
necesaria para realizar los exámenes o el volumen no amerita montar la
técnica).
El producto final ofrecido por el laboratorio son los resultados de los exámenes,
que son respaldados por un sistema de gestión de calidad que permiten que
exista una mayor exactitud y precisión, un excelente servicio a los clientes
brindado oportunidad y rapidez; un personal idóneo y capacitado para la
realización de las pruebas, equipos de alta tecnología y valores agregados
como asesoría y explicación de los resultados de los exámenes por parte del
médico patólogo, contactos con Laboratorios a nivel nacional e internacional
para remisión de exámenes especializados, entrega de resultados más rápido
de los normal cuando es una urgencia, toma de exámenes a domicilio y
16
Ibíd., p. 376.
17
Ibíd., p. 439.
18
Ibíd., p. 84.
19
BERNARD,John Henry. El laboratorio en el diagnóstico Clínico. W.B. Saunders company.
Philadelphia,Pennsylvania,2005, Tomo 1,p.3.
29
posibilidad de entrega de los resultados en sus sedes, vía e-mail, fax, o
directamente al médico tratante.
Las teorías de marketing y estrategia explicadas, servirán para la elaboración

del plan de marketing de la empresa LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO
LÓPEZ CORREA S.A., ya que con estas herramientas se podrá cumplir con los
objetivos que tienen de conocer su mercado, sus clientes, de dar a conocer
mejor sus servicios y de posicionar su marca en el mercado. Las teorías de
marketing:
“Un plan de marketing es un documento escrito que detalla la situación actual

respecto a los clientes, competidores y el ambiente externo, y da guías para
alcanzar las metas, acciones de marketing y asignación de recursos durante el
periodo de planeación, ya sea para un producto o servicio existente o uno
propuesto”20 . Según Donald Cyr y Douglas Gray21 el plan de marketing se
debe utilizar para medir cómo marcha el negocio, qué se ha hecho y qué es
preciso cambiar en el futuro; un plan de marketing le ayuda a tomar decisiones
sobre aspectos como selección de medios, promoción, publicidad, distribución,
desarrollo de producto y servicios relacionados, requerimientos de personal,
capacitación y gastos para el año siguiente. El plan de marketing debe ir de la
mano con las estrategias de la empresa, ya que es a través de estas que se
podrán cumplir las metas y objetivos corporativos.
Lo que se busca al realizar un plan de marketing, primero es conocer el

ambiente y las fuerzas que rodean a la empresa (que pueden traen consigo
oportunidades y amenazas); las empresas poseen un ambiente interno,
compuesto por la empresa, los consumidores, competidores, proveedores e
intermediarios, y un ambiente externo compuesto por factores demográficos,
tecnológicos, sociocultural, económico, político/legal y ambiental; estas fuerzas
no pueden ser controladas por las empresas, y afectan su eficiencia, sin
20
MULLINS, Jhon W; WALKER JR, Orville C; BOYD JR, Harper; LARRÉCHÉ, Jean-Claude.
Administración de marketing. Quinta edición. México, DF: Mac Grw Hill,2007, p. 20.
21
CYR, Donald; GRAY, Douglas. Marketing en la pequeña y mediana empresa. Bogotá: editorial Norma,
2004, p.11.
30
embargo, hay que tenerlas en cuenta para ajustarse a su comportamiento,
poder identificar mercados atractivos y al mismo tiempo realizar los ajustes
necesarios de las estrategias de marketing según sus necesidades y las
necesidades del mercado.
Es necesario realizar un análisis de la industria en la que se encuentra la

empresa para poder luego establecer ventajas competitivas; para medir mejor
el atractivo de una industria, es necesario analizar y tener presente las fuerzas
que la impulsan; según Michael Porter “hay cinco fuerzas competitivas
interactivas que determinan de manera colectiva el atractivo a largo plazo de
una industria: los competidores actuales, los competidores potenciales, el
poder de oferta de los proveedores, el poder de oferta de los compradores y la
amenaza de los productos sustitutos”22, lo que pretenden estas fuerzas es
explicar porque unas industrias son mejores y más rentables que otras y
ayudan a que las empresas establezcan los recursos que necesitan y las
estrategias que le ayudarán a sobresalir sobre las demás empresas y a
establecer ventajas competitivas. El análisis de las cinco fuerzas “es un medio
para identificar los factores que pueden influir sobre el grado de competencia
en una industria y que, por tanto, pueden ayudar a los directivos a identificar las
bases de la estrategia competitiva”.23
Dentro de este análisis es importante tener en cuenta las barreras de entrada

que tienen las empresas, que pueden ser: “economías de escala, las
necesidades de capital, el acceso a los canales de distribución, las ventajas en
costes independientemente de la dimensión, represalias posibles, legislación o
acción gubernamental, diferenciación”.24 “Cuanto mayor sea la rivalidad
competitiva de una industria, menos atractiva es ésta para los competidores
actuales o potenciales; cuanto mayor sea la amenaza de los nuevos
participantes en una industria, ésta es menos atractiva; cuanto mayor sea el
22
Administración de marketing. Quinta edición. México, DF: Mac Graw Hill, 2007, p. 88.
23
JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Dirección estratégica. Quinta edición. Madrid: Prentice Hall,
2001, p. 102.
24
JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Dirección estratégica. Quinta edición. Madrid: Prentice Hall,
2001, p.104-105.
31
poder de oferta de los principales proveedores de una industria, ésta tendrá un
menor atractivo general; cuanto mayor es el poder de los clientes de gran
volumen a los que sirve una industria, menor es el atractivo de esa industria;
los productos sustitutos ponen un techo a la rentabilidad de una industria al
limitar el precio que se puede cobrar, en especial cuando la oferta es mayor
que la demanda”.25
Después, es importante realizar una segmentación del mercado, esto es “dividir

un mercado en grupos pequeños de distintos compradores con base en sus
necesidades, características o comportamientos, y que podrían requerir
productos o mezclas de marketing distintos”;26 lo que se busca con la
segmentación de mercados es poder identificar a los clientes potenciales de las
empresas de una manera más sencilla, por lo que se deben tener en cuenta las
necesidades, expectativas, actitudes, valores de las personas, variables
socioeconómicas y demográficas, es decir, es poder identificar el grupo objetivo
de clientes a los que se les puede satisfacer más eficientemente sus
necesidades; después de haber identificado el cliente objetivo, se puede
determinar el tipo de segmentación que se va a utilizar, “la organización puede
optar por seguir distintos tipos de estrategias genéricas ante los segmentos
encontrados: estrategia indiferenciada, estrategia diferenciada, estrategia
concentrada, estrategia de contrasegmentación, segmentación por producto,
segmentación por precio, segmentación por distribución y segmentación por
comunicación”.27 Después de definir los segmentos de mercado a los cuales se
va a dirigir la empresa, ésta tiene que decidir cual de ellos será su segmento
objetivo y como lograr posicionar su producto o servicio (lograr estar en la
mente de los consumidores) para que sea diferente al de su competencia y
poder establecer ventajas competitivas.
Se debe estudiar a los clientes potenciales, para así entender su

comportamiento de compra, éste es influido por sus actitudes, expectativas,
25
Administración de marketing, op. cit., p. 89-91.
26
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Sexta edición. México: Prentice
Hall, 2003, p. 235.
27
TALAYA, Agueda Esteban. Principios de marketing. Madrid: Esic editorial, 1997, p. 300-303.
32
necesidades, emociones, estilo de vida, valores y por los estados de ánimo que
el consumidor tenga en el momento de la compra; es importante estudiar
detalladamente el comportamiento de los clientes, para así poder determinar
que es en realidad lo que estos esperan y quieren de los productos y servicios
que se les va a ofrecer. Lo siguiente que se debe hacer es investigar el
mercado, con el fin de conocer quiénes componen su mercado, qué productos
compran, cuando compran, quién participa en la decisión de compra, en dónde
está su mercado, en dónde debe vender su producto, por qué compra el
mercado su producto.
Al haber realizado todo lo anteriormente descrito, lo que se hace es continuar

con la mezcla de marketing, compuesta por cuatro elementos: producto, precio,
lugar y promoción; el producto debe ser diseñado de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los consumidores potenciales, “la estrategia de
productos se basa en las distintas elecciones que una empresa toma al
segmentar el mercado, identificar el público objetivo, investigar las necesidades
de éste y crear un posicionamiento de marketing adecuado”,28 es importante
tener en cuenta que el producto/servicio debe estar diseñado de acuerdo a las
necesidades y expectativas de los consumidores, este debe tener un uso y
beneficio para ellos, buena calidad, un nombre o una marca y un empaque que
lo identifique sobre los demás, unos servicios post-venta (garantías, reclamos)
y que sea innovador; el precio es la cantidad que se les cobra a los clientes por
los productos, este debe ser proporcional a los beneficios (tanto tangibles como
intangibles) que se les está dando a los consumidores por el servicio o
producto que están comprando, y debe incluir también descuentos, facilidades
de pago y plazos para pagos; el lugar o plaza implica como la empresa va a
llevar los productos a los clientes, en donde ellos quieren y cuando ellos los
quieren, se deben tener en cuenta los canales de marketing que son:
“conjuntos de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de
hacer que un producto o un servicio esté disponible para el uso o consumo”,29
28
KOTLER, Philip; CÁMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso. Dirección de marketing. Edición del milenio.
Madrid: Prentice Hall, 2000, p. 407.
29
Ibíd.,p. 548
33
ya que es gracias a ellos que se va a poder suministrar los bienes y servicios a
los consumidores de una manera más eficiente, estos pueden ayudar a que se
realicen mejor labores referentes con transporte, manejo de inventarios,
ubicación de los productos en las góndolas, pedidos, almacenamiento.; la
promoción o comunicación consiste en informar y persuadir a los consumidores
acerca de su producto, lo importante que deben tener en cuenta las empresas
a la hora de comunicarse con sus clientes es determinar que mensaje se quiere
transmitir, con que frecuencia y a quienes lo quiere dirigir, el mensaje debe
mostrar a los clientes las ventajas y beneficios que les puede traer comprar y
consumir sus productos o servicios, la estrategia de comunicación se puede
desarrollar por medio de cinco elementos: publicidad, promoción de ventas,
relaciones públicas, ventas personales y marketing directo.
Luego de haber establecido el plan de marketing se debe controlar su

ejecución, se debe establecer un sistema de control para corroborar que si se
este siguiendo el cronograma propuesto.
El plan de marketing va a estar compuesto por: “resumen e índice, situación

actual del marketing, análisis de oportunidades y temas clave, objetivos,
estrategia de marketing, programas de acción, declaración de pérdidas y
ganancias previstas.”30
30
Ibíd.,p. 100.
34
I CAPÍTULO: PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO
1. INVESTIGACIÓN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA
1.1 Económico
En las últimas décadas la economía colombiana venía presentando un

desaceleramiento en su crecimiento, con resultados negativos y con
porcentajes de inflación de dos dígitos. Aunque 1999 no fue el mejor año para
la economía Colombiana, fue el año en que la inflación llegó a 9,2% (la más
baja desde 1970 que fue de 6.6%); en este mismo año se empezaron a reducir
los precios de la vivienda (de 16,6% en diciembre de 1998 a 5,8% en diciembre
de 1999), de la educación ( de 17,3% a 10,2%) y de los alimentos (de 15,7% a
7,5%), se presentó una disminución negativa del consumo (-1,7%) y una
disminución de la tasa de desempleo (de 20,1% a 18,1%)31; la significativa
disminución en la tasa de inflación auguraba un mejor futuro para la economía
y para el bienestar del país y se empezaba a observar desde el cuarto trimestre
de este mismo año; empezó a desaparecer la incertidumbre por parte de
inversionistas, el Banco de la República disminuyó su rigidez en cuanto a la
política cambiaria y disminuyó un poco las tasas de interés y gracias a un
ambiente externo más favorable (aumento en los precios de productos
exportados) se mejoraron las exportaciones.
A partir del año 2000, la economía colombiana empieza a repuntar,
presentando tasas de inflación menores al 10% y crecimientos positivos del PIB
(Producto Interno Bruto), en este año, la inflación presentó un comportamiento
menor al del año anterior de 8,7%, se presentaron disminuciones significativas
en los costos en salud (15,1% a 10,3%), vivienda (5,8% a 4,9%), transporte
(18,7% a 16,2) y alimentos (7,5% a 7,4)32. Al mismo tiempo el crecimiento del
PIB para este año fue alrededor del 3%.
31
Junta directiva Banco de la República: Informe sobre inflación, dic 1999. Disponible en internet en:
http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-directiva/pdf/informediciem99.pdf
32
Junta directiva Banco de la República: Informe sobre inflación, dic 200. Disponible en internet en:
http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-directiva/pdf/informedicie2000.pdf
35
“En 2004 Colombia registró la inflación más baja de los últimos 40 años:
continuando con la tendencia decreciente que viene mostrando desde 1999, en
2005 la inflación se ubicó en 4.85%. Para 2006, se cumplió cabalmente con la
meta de inflación que se había fijado el Banco de la República, ubicándose en
un 4.48%33”.
Uno de los factores importantes por el mejoramiento de la economía del país,

es el aumento significativo de la inversión extranjera directa (batió records en el
2005, 2006 y 2007 al recibir US$ 10.255 MM, 6,463 MM y 9.028 MM
respectivamente), ya que la calificación riesgo país ha disminuido
notablemente; firmas de tratados de libre comercio como el CAN,
negociaciones del TLC con Estados Unidos que aumentan las exportaciones; la
política de seguridad democrática, menores tasas de interés.
“Colombia continúa registrando buenos resultados en materia de crecimiento.

En los últimos años el desempeño de la economía colombiana muestra una
tendencia creciente y estable. En 2007 la economía colombiana creció 7,5%,
por encima del promedio de América Latina, siendo la mayor tasa de
crecimiento en Colombia en los últimos 28 años. Esta inversión se debe
principalmente al componente de la demanda interna que más jalonó el
dinamismo de la economía”.34
33
Inflación de Colombia en el 2004, PROEXPORT, disponible en Internet en:
http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?d=5600&idcompany=10&ItemMenu=0_253
34
Ibíd
36
Figura 1: Crecimiento del PIB: Colombia vs. Latinoamérica (2000-2007).
Fuente: Comisión Económica para América Latina y el Caribe – CEPAL, DANE, Proyecciones
CEPAL y Banco de la República
Sin embargo, a pesar del buen comportamiento que venía presentando la

economía del país, presentando un crecimiento en el 2007 de 8,2% uno de los
mayores crecimientos en Latinoamérica durante ese año, en el 2008 se ve una
desmejora; el Banco de la República cree que no va a alcanzar la meta de la
inflación propuesta para este mismo año (entre 3,5% y 4,5%), se han venido
aumentando en gran medida las tasas de interés, ha habido una disminución
del consumo de los hogares (pasando de 5,6% en diciembre de 2088 a 3,9%
en el primer trimestre de 2008) y una reevaluación del peso colombiano con
respecto al dólar, adicionalmente a los factores internos, la desaceleración de
la economía de Estados Unidos ha tocado a muchos países tanto desarrollados
como emergentes, viéndose Colombia afectado en el tema de las
exportaciones, remesas, precios de bienes básicos, etc. Hasta julio, el PIB ha
crecido el 4,1%, en comparación al 6,5% del mismo mes del año anterior, la
inflación terminó 2007 en 5,69%, en junio del año anterior tuvo una cifra de
6,04% y en junio de este año de 7,18%, este comportamiento de la inflación se
presenta como consecuencia de la reevaluación del peso, aumento en los
costos de producción de las empresas por aumento en el costos de las
37
materias primas, consumo más bajo, aumento en los precios de los
combustibles causando incremento en las tarifas del transporte y servicios
públicos.
Los servicios sociales, comunales y personales dentro de los que se
encuentran los servicios de salud como porcentaje del PIB en el 2006 fue 2,9%
4,3% en el 2007 de 4,7% y en lo que va corrido del presente año 3,3%.
En junio de 2008 la tasa de desempleo se ubicó en 11,2%, mientras en el
cuarto trimestre del 2007 se ubicaba en 9,4%.
La Tasa Representativa del Mercado (TRM) a Agosto de 2007 estaba a
$2.114,15 y a Agosto $1.872,07 por cada dólar (con estos valores podemos ver
el comportamiento de la reevaluación del peso colombiano frente al dólar).
Figura 2: Inflación y Metas: Agosto 2008.
Inflación y metas
Actualizado el 4 de agosto de 2008
Fuente: Banco de la República

www.banrep.gov.co
38
Indicadores de inflación básica

Actualizado el 4 de agosto de 2008

www.banrep.gov.co

Crecimiento del PIB
Actualizado el 1 de julio de 2008

www.banrep.gov.co
Por otro lado, teniendo en cuenta el área de influencia dentro del que se
desenvuelve el laboratorio (eje cafetero), se puede decir que las actividades
económicas del departamento de Risaralda “son la agricultura, la ganadería,
la industria y el comercio. En los productos agrícolas sobresale la
producción de café, caña de azúcar, plátano, yuca, cacao, piña, papa, maíz,
algodón y algunos frutales. La ganadería tiene propósitos lecheros y de
carne. La producción industrial se concentra en los alimentos, las bebidas,
39
los textiles, el papel y carbón. El comercio se localiza principalmente en la
capital”35.
Según el Informe de coyuntura económica, la economía de Risaralda creció

7,3% durante el 2007; este estudio realizado por la Cámara de Comercio de
Pereira, mostró que la economía del departamento creció 0,92 puntos con
respecto a su crecimiento en el 2006, y es el crecimiento más alto que
reporta el departamento desde 1994.
El estudio mostró, que los sectores que contribuyeron a la obtención de este
crecimiento fueron la construcción que creció 18,6%, comercio, restaurantes
y hoteles con un crecimiento de 9,2%, y servicios sociales y personales con
un crecimiento de 7,1%; luego siguen los sectores de transporte y
comunicaciones con un crecimiento de 6,3%, financiero 5,8%, industria
4,4% y agropecuario 3.3%. Según el estudio, los factores que contribuyeron
a este sobresaliente crecimiento fueron la inversión en sociedades
(constitución de nuevas empresas), con la constitución de 481 nuevas
empresas con una inversión de $49.194 millones de pesos; el crecimiento
de las exportaciones especialmente de café, motocicletas, transformadores
eléctricos y alimentos con un 404,8 millones de dólares de café (9,2% con
respecto al 2006)36.
35
Gobernación de Risaralda 2008. Disponible en internet en:
http://www.risaralda.gov.co/newweb/home/index.php?id_seccion=15.
36
Economía de Risaralda creció 7,3% durante el 2007, según informe de coyuntura económica. Abril 15
de 2008, Sección Nación Periódico El Tiempo. Disponible en internet en:
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-4100040
40
Figura 5: Crecimiento según Sectores Económicos en Risaralda.
Fuente: http://www.camarapereira.com/pge/dominios/ccp/upload/contents/files/COYUNTURA%20II-08.pdf
Según el Informe de Coyuntura Económica Regional para el departamento del

Risaralda, el PIB del departamento fue $4.534.800 millones en el 2006,
representando el 1,78% del nacional, mayor en 6,6% al PIB de 2005. Por
actividad económica se destacaron los sectores de productos de silvicultura y
extracción de madera con una participación del 6,20%, café (6,12%), trabajos
de construcción y obras civiles (5,66%), agua (4,72%) y minerales no metálicos
(3,18%). “La inflación medida a través del IPC, mostró en la capital del
departamento de Risaralda un aumento de 0,17 puntos porcentuales al
ubicarse en 5,77% en 2007. En cuanto al desempleo, disminuyó respecto al
año anterior en el conjunto urbano Pereira – Dosquebradas y La Virginia, sin
embargo continúa observando una tasa superior a la registrada por las trece
áreas metropolitanas”37.
37
Informe de coyuntura económica regional para Risaralda, Departamento Administrativo de Estadísticas
DANE, 2007.Disponible en internet en: http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
41
Por grupo de bienes los alimentos fueron los más dinámicos con una variación
en los precios de 9.87%, cuatro puntos por encima del promedio, en segundo
lugar se encuentra la vivienda que registró una variación de 5.69% cercana al
promedio, los gastos varios variaron 4.97%, la salud 4.84%, educación 4.59%,
transporte 3.46% y finalmente el vestuario y cultura 0.86%; -0.21%
respectivamente38.
Durante el año 2007 los grupos con mayor incremento fueron alimentos (9,9%),
seguido por vivienda (5,7%) y gastos varios (5,0%), el grupo de gasto
transporte y comunicación (3,5%) presentó un descenso significativo con una
diferencia de –4,2% frente al año anterior (7,7%), seguido de cultura, diversión
y esparcimiento que registró -3,2% menos que en el 2006 y salud registró -1,0
puntos porcentuales.
La tasa de desempleo el área Metropolitana de Pereira - Dos Quebradas - La
Virginia fue de 13,6% en el 2007, disminuyó 0,8% en relación con el 2006, pese
a su disminución se constituyó en la tercer cifra más alta del país, siendo
superada por Pasto (14,0%) e Ibagué (15,7%). De otro lado, el subempleo
permaneció igual al año anterior (26,7%)39.
Según la Cámara de Comercio de Pereira, el crecimiento del departamento

para el 2008 será aproximadamente de 4,3%, debido a los cambios
macroeconómicos (inflación, reevaluación del dólar), decrecimiento de la
economía de Estados Unidos y relaciones confusas con Venezuela y Ecuador
que son grandes socios comerciales.
38
Investigaciones Socioeconómicas: Pereira y Risaralda, evaluación de la economía 2007 y proyección
2008. Cámara de Comercio de Pereira, Dirección de promoción y Desarrollo. Disponible en internet en:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/coyuntura%202007%20y%20proy
ecciones%202008.pdf p.12
39
Departamento Administrativo de Estadísticas DANE:
http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
42
EL SECTOR SALUD EN EL PAÍS
La salud en Colombia, se estima que es casi un 13% del total de los servicios.
El sector Salud ha incrementado en los últimos años la provisión de servicios a
todos los habitantes del país, es por esto que se ha contemplado también como
un sector importante en las propuestas del gobierno nacional de Agenda
Interna. Dentro de las propuestas sectoriales de Agenda Interna se proyecta a
la Salud como un sector con altos estándares de calidad, investigación y
desarrollo, que garantice atención integral en salud para los colombianos y sea
competitivo en el contexto internacional40.
1.2 Político/legal
El Laboratorio como IPS (institución prestadora de servicios de salud) se debe

regir bajo unas leyes y decretos establecidos por el Ministerio de la Protección
Social, por medio de las cuales debe cumplir con unos requisitos en cuanto a la
calidad de sus servicios, infraestructura, mantenimiento de equipos.
(Ver Cuadro de Cumplimientos de requisitos de ley en Anexos SGC)
1.3 Normativo
• Normas de Bioseguridad
Las IPS tienen el deber de brindar a sus colaboradores los elementos de

protección personal de bioseguridad y al mismo tiempo deben velar porque
estos los usen permanentemente.
40
Dirección de Planeación y Direccionamiento Corporativo Servicio Nacional de Aprendizaje SENA:
Inversión Social del Sena, en el sector Salud 2002-2006. Disponible en internet
en:http://www.sena.edu.co/downloads/2007Portal/Planeacion/Cartillas%20sectores%202007/CARTILLA%
20SECTOR%20SALUD%202002-2006.pdf. p.2. 2007
43
(Ver cuadro, Cumplimiento de requisitos de ley, decreto 1011, SGC en
Anexos)
1.4 Tecnológico
Actualmente en el mundo globalizado en que vivimos la tecnología se ha vuelto

parte indispensable de nuestras vidas; la usamos para resolver problemas,
tomar decisiones, hacer diagnósticos, recopilar información, su uso es tan
rutinario que nos sirve como forma de entretención.
Las tecnologías ya no son tan difíciles de conseguir como era anteriormente,
actualmente estas se fabrican en nuestro país o se pueden importas sin ningún
problema; y ahora con el decrecimiento de la economía de Estados Unidos y
con la devaluación del dólar se hace mucho más sencilla su adquisición.
El laboratorio cuenta con tecnología de punta para realizar labor, cuenta con
equipos automatizados y sistemas de información sistematizados para ofrecer
un mejor servicio y calidad a sus clientes.
El laboratorio cuenta aproximadamente con 15 equipos, 4 en el área de

hematología, 4 en el área de química clínica, 1 en patología, 2 en microbiología
y 4 en especiales. Los equipos son suministrados por las mismas casas
comerciales que venden los reactivos (insumos para realizar las pruebas de
laboratorio) en modalidad de comodato comprometiéndolos no sólo a
comprarles los reactivos sino a mantener un volumen de compras. Los equipos
del laboratorio han sido suministrados por ROCHE, ABBOT, WIENER LAB y
BIOMERIOUX.
Los equipos son de última tecnología; la mayoría no son propiedad del
laboratorio, sino del proveedor, por lo tanto el mismo proveedor provee el
equipo en el momento en que lo soliciten y de acuerdo al consumo de reactivos
los cambian para mejorar la tecnología. El laboratorio sólo cuenta con 6
44
equipos propios, ya que no es rentable comprarlos porque estos son muy
costosos y se desactualizan muy rápido.
1.5 Sociocultural
Según el Censo de 2005, la población del eje cafetero (Caldas, Quindío y

Risaralda) es de 2.400.801 habitantes, de los cuales 1.175.296 son hombres y
1.225.505 mujeres.
Figura 6: Indicadores Demográficos de Risaralda.

Indicadores demográficos
1985 – 2005
Población Relaciones de:

Niños- Edad
Año Masculinidad mediana
Dependencia mujer
Total Hombres Mujeres (por cien (años)
(por mil) (por
mujeres)
mujer)
1985 665.452 328.791 336.661 619,68 0,460 97,66 22,60

1990 747.167 368.036 379.131 616,85 0,434 97,07 23,92
1995 837.128 411.023 426.105 602,57 0,417 96,46 25,00
2000 870.074 426.197 443.877 579,57 0,365 96,02 26,18
2005 897.509 438.368 459.141 546,50 0,325 95,48 27,68
Fuente: Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Risaralda.xls
Figura 7: Indicadores Demográficos de Quindío.

Indicadores demográficos
1985 – 2005

Niños- Edad
Dependencia mujer
(por mil) (por
mujeres)
mujer)
1985 409.058 202.239 206.819 557,05 0,417 97,79 23,62

1990 453.105 223.211 229.894 576,52 0,418 97,09 25,02
1995 501.729 246.218 255.511 590,06 0,422 96,36 26,09
2000 519.933 255.095 264.838 585,40 0,369 96,32 27,29
2005 534.552 262.256 272.296 557,08 0,334 96,31 28,48

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Quindio.xls
45
Figura 8: Indicadores Demográficos de Caldas.
Caldas. Población quinquenal por sexo, según grupos de edad
1985 – 2005

Niños- Edad
Dependencia mujer
(por mil) (por
mujeres)
mujer)
1985 867.322 421.455 445.867 596,73 0,411 94,52 22,91

1990 916.220 447.284 468.936 611,74 0,465 95,38 23,97
1995 948.975 464.383 484.592 618,39 0,405 95,83 25,34
2000 959.981 470.778 489.203 611,93 0,359 96,23 26,66
2005 968.740 474.672 494.068 551,61 0,331 96,07 27,85

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_2005/Caldas.xls
46
Figura 9: Población total censada por sexo y grupos de edad en Caldas 2.005.

http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pág 61-62
47
Figura 10: Población total censada por sexo y grupos de edad en Quindío 2.005.

http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pág 69
48
Figura 11: Población total censada por sexo y grupos de edad en Risaralda 2.005.

http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf pág 72
1.6 Competencia
*LABORATORIOS:
• CONTROLAB
• IDIME
• UNISAF
49
*OTROS LABORATORIOS PEQUEÑOS:
• DAR SALUD
• LABORATORIO CLÍNICO ALFONSO ZAPATA ARIAS
• LABORATORIO CLÍNICO ANA LUISA HENRIQUEZ
• LABORATORIO CLÍNICO ÁNGELA M. VARGAS
• LABORATORIO CLÍNICO ORLANDO DUQUE
• LABORATORIO CLÍNICO LUCY HERNANDEZ MEJIA
• LABORATORIO CLÍNICO INTEGRAL
• LABORATORIO CLÍNICO MARCELA BETTIN
*IPS:
• LABORATORIO CLÍNICA COMFAMILIAR
• LABORATORIO CLÍNICA RISARALDA
• LABORATORIO CLÍNICA LOS ROSALES
• LABORATORIO CLÍNICO CLÍNICA SALUDCOOP
• LABORATORIO CLÍNICO CLÍNICA CRUZ VERDE
• LABORATORIO CLÍNICO CLÍNICA MARAÑON
*EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS EN SALUD OCUPACIONAL:

• CLINICA COMFAMILIAR
En Pereira están constituidos e inscritos en la Cámara de Comercio 13 laboratorios

clínicos, de los cuales 8 son laboratorios muy pequeños que ofrecen servicios de
laboratorio clínico muy general y de toma de muestras; solamente 4 (entre ellos está
incluido el Laboratorio Clínico Patológico López Correa) son más grandes y ofrecen
servicios de laboratorio clínico general y especializado. Los laboratorios clínicos
IDIME Y LÓPEZ CORREA ofrecen adicionalmente servicios de citología y patología.
El laboratorio IDIME, adicionalmente ofrece servicios de imágenes diagnósticas
(rayos X, ecografías, mamografías, etc.). El Laboratorio LÓPEZ CORREA, además
ofrecen servicios de salud ocupacional.
En Pereira existen 4 clínicas grandes e importantes, dentro de las que se

encuentran la Clínica Comfamiliar, Risaralda, Rosales y Salud Coop, que por ende
tienen su propio laboratorio clínico, en donde ofrecen servicios de toma de
muestras, servicios de laboratorio clínico general y especializado, patología,
citología e imágenes diagnósticas. Sin embargo, en la mayoría de estos
laboratorios clínicos, no se prestan servicios de exámenes muy especializados y
50
poco comunes, por lo que los deben remitir a otros laboratorios de la ciudad o del
país.
51
Tabla 1: Competidores.
COMPETIDOR AÑOS DE SEDES SERVICIOS ESPECIALIDAD DIFERENCIAL

ANTIGÜEDAD
Laboratorio clínico general y Prestan servicios de mensajería de
especializado Citologías recolección de muestras para la
realización de exámenes
UNISAF 17 1 especializados desde los municipios
de Cartago, Santa Rosa de Cabal y
La Virginia.
17 años a nivel 2 en Pereira (una Laboratorio clínico general y Imágenes diagnósticas • Precios muy bajos
especializado
nacional para laboratorio
Patología y citología Imágenes • Servicios complementarios de
En Pereira 8 clínico y otra para diagnósticas imágenes diagnósticas
IDIME años imágenes • Servicios de urgencias Sábados
diagnósticas) en la tarde y Domingos durante
el día
Laboratorio clínico, general y
CONTROLAB 16 2 especializado
Citología
Laboratorio Clínico general y Servicios de urgencias Al ser una clínica se puede tener
especializado todos los días las 24 horas acceso a otros servicios médicos
Patología, citología Resonancia además de laboratorio clínico y de
Nuclear Magnética patología
Laboratorio Clínica 30 5 Escanografía
Confamiliar Radiología convencional
Ecografía General
Mamografía
Electrocardiograma
Servicios de salud ocupacional
52
COMPETIDOR AÑOS DE SEDES SERVICIOS ESPECIALIDAD DIFERENCIAL
ANTIGUEDAD
Laboratorio Clínico general y Servicios de urgencias Al ser una clínica se puede tener
todos los días las 24 horas acceso a otros servicios médicos
especializado
además de laboratorio clínico y de
Patología, citología patología
Resonancia Nuclear
Magnética
Laboratorio Clínica 26 1
Escanografía
los Rosales
Radiología convencional
Ecografía General
Mamografía
Electrocardiograma
Servicios de salud ocupacional
53
1.7 Fuerzas Competitivas de Porter
Tabla 2: Modelo de las cinco (5) fuerzas competitivas de Porter.

FUERZA COMPETITIVA ANALISIS
• El riego de competidores potenciales es alto, ya que las
EPS´s están montando centros integrales de atención al
usuario para disminuir costos de operación en la
subcontratación, lo cual está llevando a los pacientes a
utilizar las mismas EPS´s como IPS´s.
• Las IPS´s como Clínicas y centros de diagnóstico están
diversificando el servicio prestado, dentro del cual están
incluyendo Laboratorio Clínico.
• “Otra estrategia a implementar para contrarrestar este
fenómeno son las economías de escala, es decir, captar
el mayor número de exámenes posibles a realizar para
lograr reducciones en los costos variables de operación
y tener una mayor distribución de los costos fijos; todo lo
anterior se logrará con un aumento en las
contrataciones con entidades haciendo énfasis en los
exámenes especializados”41.
• EPS´s IPS´s, Clínicas, ARP:
Coomeva
Cafesalud
Colmédica
Colsanitas
RIESGO COMPETIDORES SuSalud
POTENCIALES Aseguradoras:
o Suramericana
o Bolivar
o AIG
o Colseguros
o Liberty
o Equidad
Clínicas:
o Rosales
o Comfamiliar
o Risaralda
o Salud Coop
o Cruz Verde
o Marañon
o Casalud
Laboratorios clínicos:
o IDIME
o Unisaf
o Controlab
ARP:
o Colmena
o Suratep
o Colpa
• El riesgo en el mercado de Laboratorios Clínicos en
cuanto a rivalidad es alto, ya que hay una competencia
agresiva basada en precios más que en la diferenciación
del servicio prestado, lo que atenta contra la rentabilidad
RIVALIDAD ENTRE IGUALES de los negocios.
• El mercado tiene una estructura bastante fragmentada,
es decir, hay gran cantidad de medianas o pequeñas
empresas operando, aunque hay cuatro específicamente
que dominan el mercado:
41
LÓPEZ CORREA, Gloria María. Directora Administrativa, Laboratorio Clínico Patológico López Correa.
2006
54
UNISAF
IDIME
CONTROLAB
LÓPEZ CORREA
• La demanda es alta por la necesidad de los apoyos de
diagnóstico, pero complicadas porque el mercado esta
controlándolo el cliente, en especial cuando son EPS´s,
ya que imponen sus condiciones haciendo énfasis en el
precio de los productos y servicios suministrados; sin
dejar oportunidad de incremento de precios por el
liderazgo y posicionamiento alcanzado por el
Laboratorio.
• En el sector del mercado de Laboratorios clínicos las
EPS´s como compradores mayoristas de servicio, se
pueden considerar como una amenaza competitiva en
el momento en cual obligan a disminuir precios para
realizar contrataciones aprovechando el mercado
fragmentado y el bajo poder de negociación de los
proveedores;
• Las EPS´s han venido desarrollando un fenómeno de
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS
integración vertical para satisfacer sus propias
COMPRADORES
necesidades y disminuir costos de operación.
• Sin embargo, a nivel de compradores particulares y de
IPS´s se tiene mayor poder de negociación gracias a la
estrategia diferenciadora de ofrecer de exámenes
especializados apoyados en alta tecnología y de calidad
en el servicio prestado.
• Entidad con exclusividad: SuSalud

• La relación con los proveedores es Gana-Gana, ya que
el posicionamiento en el mercado y el centro geográfico
que el Laboratorio representa es muy importante para
ellos, ya que puede ser la oportunidad de abrir nuevos
mercados.
• Otro factor beneficioso es la relación duradera con
algunos de los principales proveedores gracias a la
fidelidad que se les ha demostrado.
• A pesar de lo anterior, generalmente los productos más
costosos que adquieren son importados y a veces el
precio puede incrementarse varias veces en el año, sin
embargo la capacidad de liquidez por parte del
Laboratorio contribuye a aumentar las condiciones
comerciales y financieras de pago.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE • Se ha logrado realizar alianzas donde por exclusividad y
PROVEEDORES cantidad mensual demandada les dan la oportunidad de
contar con equipos con tecnología de punta para
realización de procesos de exámenes.
• Sus principales proveedores son:
Abbott de Colombia
Becton Dickinson
Roche
Lavin-Be
Annar diagnóstico
BioSystems
Laboratorios Day de Colombia
Previgín
Clínicos del Café
Instituto de Referencia Andina
Velez Lab y cia s.a.
Laboratorio Biomolecular
• En el mercado del sector salud el riesgo no es muy alto,
AMENAZA DE PRODUCTOS aunque se está presentando la tendencia de acudir a la
SUTITUTOS medicina biológica como alternativa de mejoramiento de
la calidad de vida de las personas.
55
-Barreras de Entrada: Las barreras de entrada con las que cuenta el
Laboratorio para controlar la llegada a los competidores principalmente:
• La fidelidad de sus clientes
• El posicionamiento
• La diferenciación
• Lealtad a la marca
• Posicionamiento a nivel regional
• La capacidad tecnológica, ya que para la realización de los exámenes
(especializados) se necesitan equipos de tecnología de punta que son
muy costosos y que si no se tiene buena rotación de ellos no vale la
pena ofrecerlos porque les resulta muy costoso
• Economías de escala
Los primeros cinco aspectos se tendrán que desarrollar por medio de

programas de calidad y de satisfacción al cliente, al mismo tiempo se tendrán
que llevar a cabo alianzas estratégicas para diversificar el servicio y competir
en el mercado.
-Competidores potenciales: Son compañías que no participan en la industria,

pero tienen la capacidad de hacerlo si lo deciden.
Cuanto mayor sea la cantidad de empresas que ingresen en el mercado de
Laboratorio Clínico, más difícil será mantener la participación en el mercado.
Las EPS´s que están realizando la apertura de sus propios centros de
diagnóstico lo que representa un gran riesgo para el Laboratorio; IPS´s,
Clínicas, Cajas de Compensación: Comfamiliar.
-La rivalidad entre iguales: La rivalidad que exista entre las organizaciones de
un mismo sector económico depende de dos factores: la estructura competitiva
del sector y las condiciones de la demanda.
UNISAF, IDIME, CONTROLAB, LÓPEZ CORREA.
56
-Los productos sustitutos: Son los productos o servicios de sectores
económicos que satisfacen necesidades similares del consumidor. Centros de
Medicina Alternativa o biológica.
2. ANÁLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA
2.1 Descripción de la empresa
2.1.1 Reseña Histórica42
El Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A, es una organización Pereirana

fundada en el año de 1.984; creada del sueño de empresarios de los Doctores Manuel
Alfonso López Barrero médico especialista en Patología y Laboratorio Clínico y Luz
Divina Correa González Bacterióloga, alianza con la cual quisieron unir sus esfuerzos y
contribuir no sólo al desarrollo de su vida personal y profesional sino también al de la
comunidad.
Como toda empresa en sus inicios fue un Laboratorio pequeño, sin demanda y poco
especializado, pero con el transcurrir del tiempo, con el trabajo realizado, el esfuerzo, la
dedicación y la gran aceptación por parte de los médicos y de las diferentes entidades
de salud, por su eficiencia y confiabilidad demostrada en los resultados de las pruebas
y así mismo con su amplio portafolio de servicios, se fue posicionando en la ciudad y
poco a poco en el eje cafetero.
A medida que se incrementaron los usuarios se pensó en mejorar tecnológicamente y

en brindar alternativas de exámenes que complementaran el diagnostico médico.
42
Tomado de Laboratorio Clínico Patológico López Correa. 2008
57
Siempre el cliente ha sido el eje central de la gestión organizacional, caracterizándose
la institución por la calidez humana al usuario y por el interés en brindar una
satisfacción total a sus necesidades y expectativas.
Hoy en día se tienen cuatro sedes de atención, con una planta física de
aproximadamente 450 Mts2, se cuenta con 44 personas como parte del recurso
humano entre médicos, bacteriólogas, citóloga, citohistotecnóloga, auxiliares de
laboratorio y personal administrativo y de apoyo al cliente.
Es Laboratorio de referencia y contra referencia a nivel regional, estando catalogados

como lideres en tecnología, cobertura y atención, prestando atención a
aproximadamente a 66.443 usuarios en el año 2007.
Actualmente, se está construyendo una nueva planta física en el centro de la ciudad

que va a contar con 2 pisos y con aproximadamente 1.100 Mts2, con el fin de ampliar
su gestión y poder brindarle a los pacientes un ambiente más amplio y confortable.
2.1.2 Razón Social43
Se propone como objeto social principal el desarrollo de las actividades propias

de las profesiones de medicina y bacteriología. En ejercicio de su objeto social
la compañía a través de profesionales legalmente reconocidos podrá prestar
los servicios propios de tales profesiones, relacionados con la salud humana,
desde el diagnóstico y prescripción, mediante la realización de toda clase de
exámenes y pruebas de laboratorio, así como también citologías vaginales,
hormonales y tumorales, citologías de líquidos y esputos, estudios de biopsias
de especimenes quirúrgicos, procesamiento e inclusión en parafina, corte y
coloración de biopsias de especimenes quirúrgicos, preparación de algunos
productos biológicos, procurando el control de los tratamientos correctivos,
tales como la intervención quirúrgica o simplemente el control y suministro de
medicamentos dentro de las recomendaciones de la ciencia medico
43
Tomado de Laboratorio Clínico Patológico López Correa.2006
58
bacteriológica en cumplimiento de lo cual se observara estrictamente la ética
profesional.
2.1.3 Direccionamiento Estratégico44
2.1.3.1 Misión
Prestar excelentes servicios de Laboratorio clínico, Patología y Citología, brindando

satisfacción al cliente y un eficiente soporte científico a los médicos e instituciones de
salud.
2.1.3.2 Visión
En el 2010 prestar un servicio integral de ayudas diagnósticas, con Sede principal

en Pereira y sucursales en otras ciudades.
2.1.3.3 Valores Organizacionales
Compromiso, para trabajar hacia un mismo norte

Integridad, para ser reconocidos por nuestra ética
Confidencialidad, porque respetamos a nuestros clientes
Veracidad, para generar confianza
Calidad humana, para generar empatía con el cliente
2.1.3.4 Políticas Internas de Servicio
Dentro del programa de servicio al cliente se determinaron las siguientes

políticas comerciales que deben ser el punto de partida del personal del área
de comercialización de los servicios de la empresa:
44
59
1. Para el desarrollo de la excelencia en el servicio consideramos definitiva
nuestra gente.
2. El Respeto es una de las claves básicas del servicio.
3. La optimización de costos se da siempre y cuando no se afecten ni la calidad ni
la atención.
4. Los clientes tienen una relación comercial con el laboratorio. Los usuarios
reciben el beneficio directo del servicio, todos son igualmente importantes.
2.1.3.5 Política de Calidad
El LABORATORIO CLINICO PATOLOGICO LOPEZ CORREA es una

organización que presta servicios de Laboratorio Clínico General y Especializado,
Patología y Citología contando para ello con personal competente, comprometido y
con tecnología adecuada como base para la innovación y el mejoramiento
continuo de los procesos, obteniendo confiabilidad y oportunidad en los resultados.
La calidez humana, la ética y la calidad en el servicio proporcionan un valor
agregado que contribuye a la satisfacción de nuestros clientes.
2.1.3.6 Objetivos de Calidad
Tabla 3: Objetivos de Calidad laboratorio Clínico Patológico López Correa.
Objetivos de calidad
Contar con personal idóneo para el desarrollo de los procesos
Lograr que todos los integrantes de la organización estén motivados y

comprometidos con las directrices de la misma
Mantener tecnología avanzada que contribuya a la diversidad de exámenes
ofrecidos y su confiabilidad
Diversificar el portafolio de servicios
Mejorar continuamente los procesos en cuanto eficacia y eficiencia
Mantener y mejorar la confiabilidad de los resultados de las pruebas
Aumentar la satisfacción al cliente
Fuente: Manual Gestión de Calidad Laboratorio Clínico Patológico López Correa. 2.006
60
2.1.4 Estructura Organizacional e Interacción de Procesos45
Figura 12: Organigrama Laboratorio Clínico Patológico López Correa.
JUNTA DE SOCIOS
REVISOR FISCAL
GERENTE GENERAL
DIRECTORA DEL
DIRECTORA ADMINISTRATIVA PATÓLOGO
LABORATORIO
ASISTENTE DE
SECRETARIA ASIS. FACTURACIÓN Y CALIDAD
COMPRAS CITOTECNÓLOGA
RECEPCIONISTA
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
SERVICIOS
GENERALES
BACTERIOLOGO
CITOHISTOTECNÓLOGO
AUX. DE MENSAJERÍA CONTADOR
AUX. LAVADO DE
MATERIAL
AUXILIAR CONTABLE CAJERA
AUX. LABORATORIO
5OT-018
VERSIÓN 4
45
61
2.1.5 Responsabilidad Social
El Laboratorio Clínico Patológico López Correa debe tener ante todo una
verdadera ética, ya que la vida de cientos de personas está en manos de su
personal especializado. Por lo anterior se toman importantes medidas
sanitarias, como la destrucción de todos los desechos orgánicos que requieren
ser utilizados para la práctica de exámenes. Además, pensando no sólo en la
bioseguridad de los clientes, sino también en la de los empleados, se utilizan
elementos de protección como guantes y gafas de bioseguridad entre otros
elementos. Adicionalmente existe confiabilidad y reserva total de los resultados
de los exámenes.
Además, el Laboratorio tiene como Responsabilidad Social apoyar programas y

entidades de desarrollo comunitario y social.
2.2 Descripción de los servicios prestados por la empresa46
NUESTROS SERVICIOS
¾ LABORATORIO CLINICO GENERAL, ESPECIALIZADO Y DE

REFERENCIA
• Química clínica, hematología, microbiología

• Inmunología
• Parasitología, Uroanálisis
• Estudios Hormonales con y sin estímulo
• Fertilidad
• Marcadores tumorales
• Monitoreo de drogas terapéuticas y de abuso
• Diagnóstico de enfermedades infecciosas y metabólicas
46
Portafolio de Servicios: Laboratorio Clínico Patológico López Correa. 2007
62
• Test del sudor para la detección de la fibrosis quística.
¾ PATOLOGIA Y CITOLOGÍA
• Análisis de biopsias simples, biopsias múltiples, de órganos por condición no tumoral

maligno y benigno
• Estudios de inmunohistoquímica
• Receptores hormonales
• Citología vaginal
• Citología de líquidos, esputo y lavado o cepillado bronquial
• Citología por aspiración con aguja fina.
¾ SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
• Apoyo a las empresas en exámenes de ingreso y retiro laboral

• Examen medico ocupacional
• Valoración de manipuladores de alimentos
• Chequeos ejecutivos
El laboratorio se dedica principalmente a la prestación de servicios de toma de

muestras (sangre, orina, coprológicos, citologías, patologías, líquidos del
cuerpo, secreciones, etc.); también presta servicios complementarios de
asesorías y de apoyo diagnóstico, en investigaciones y ofrece otros servicios
como exámenes de salud ocupacional, y como laboratorio de referencia (tiene
la capacidad de recibir exámenes procedentes de otros laboratorios para su
estudio, realizar los análisis y emitir resultados a los laboratorios de origen; esto
sucede cuando los demás laboratorios no cuentan con la tecnología necesaria
para realizar los exámenes o el volumen no amerita montar la técnica), apoyo a
las empresas en exámenes de ingreso y retiro laboral y chequeos ejecutivos.
Adicionalmente, el laboratorio ofrece como valores agregados asesoría y explicación

de los resultados de los exámenes por parte del médico patólogo, contactos con
63
laboratorios a nivel nacional e internacional para remisión de exámenes
especializados, toma de exámenes a domicilio y posibilidad de entrega de los
resultados en sus sedes, vía e-mail, fax, o directamente al médico tratante
2.3 Matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas)
64
Tabla 4: Matriz DOFA
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Liquidez. 1. Desconocimiento parcial del

2. Certificación en calidad ISO consumidor.
9001. 2. Desconocimiento parcial de la
3. Ventaja competitiva basada en competencia.
el servicio al cliente. 3. Poca publicidad.
4. Equipos con tecnología de 4. Planta física pequeña.
punta. 5. Carencia de departamento de
5. Cultura de servicio al cliente. mercadeo.
6. Habilidad para responder a la 6. Estructura parcial de costos.
tecnología cambiante. 7. Personal muy antiguo lo que
7. Lealtad y satisfacción del conlleva a una barrera al
cliente. cambio.
8. Credibilidad por parte de los 8. Aumento de pagos del servicio
clientes. prestado a crédito.
9. Disponibilidad de insumos. 9. Altos costos indirectos de
10. Efectividad de la prestación fabricación.
del servicio y entrega de 10. Habilidad para mercadear y
resultados vender.
11. Capacitación permanente 11. Altos costos y gastos.
del personal.
12. Información sistematizada.
13. Conocimiento del negocio.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Tecnología de punta. - Aprovechar la credibilidad y la - Ampliar la planta física tanto

2. Déficit en la prestación de experiencia que tiene el para el negocio actual de
servicios de imágenes laboratorio para incursionar en el laboratorio clínico patológico
diagnósticas (Incursionar en mercado de imágenes como para imágenes
ese mercado). diagnósticas. diagnósticas.
3. Nuevas alianzas estratégicas.
4. Nueva mentalidad y actitud del - Adquisición o negociación de - Implementar un sistema
consumidor frente a la calidad nuevas tecnologías. efectivo de comunicación a
del producto atención y clientes para dar a conocer los
servicio recibido. - Implementar nuevos sistemas servicios prestados y posicionar
internos de información que la marca López Correa.
lleguen al cliente rápidamente
como consulta de condiciones - Disminución de los CIF
para realizar pruebas, resultados realizando una revisión total de
en línea, información sobre costos y gastos y diseñar
nuevos exámenes, etc. estrategias de disminución de
estos.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Montaje de laboratorios. - Aprovechar el buen servicio Y - Disminución de gastos y costos

clínicos por parte de las EPS´s credibilidad del laboratorio para administrativos.
2. Bajos precios y promociones fidelizar clientes y conseguir
de la competencia. nuevos. - Ampliación de la planta física.
3. Publicidad de la competencia.
4. Poder adquisitivo de los - Aprovechar experiencia y - Posicionarse como centro
clientes. conocimiento del mercado para integral de ayudas diagnósticas.
5. Posible entrada al mercado de evitar que los competidores
competidores importantes de directos se posicionen en el - Creación de un departamento
otras ciudades. mercado. de mercadeo dentro del
6. Estructura fragmentada del laboratorio para incrementar los
mercado. clientes y el posicionamiento.
7. Inflación creciente.
65
3. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
3.1 Estudio del Perfil de los Clientes Actuales
Los clientes actuales del Laboratorio Clínico Patológico López Correa son de
todas las edades, desde bebes de meses, hasta adultos mayores; todos se
caracterizan en que van al Laboratorio a realizarse exámenes de diferente
índole con el fin de hacerse chequeos y/o controles de enfermedades, y
encuentran en el Laboratorio un lugar seguro y confiable para realizárselos.
Los clientes actuales del Laboratorio son hombres y mujeres de todas las
edades, sin embargo, predominan la cantidad de pacientes mujeres,
representando casi el doble de los hombres en cada mes.
En Enero de 2008 fueron al Laboratorio 7.142 pacientes de los cuales 4.817
eran mujeres y 2.325 hombres; en Febrero fueron en total 7.310 pacientes de
los cuales 4.881 eran mujeres y 2.429 eran hombres; en Marzo en total fueron
6.075 pacientes de los cuales 3.993 eran mujeres y 2.082 hombres; en Abril
fueron 6.803 pacientes, de los cuales 4.578 eran mujeres y 2.225 hombres; en
Mayo fueron 6.267 pacientes de los cuales 4.209 eran mujeres y 2.058
hombres; y en Junio fueron 6.101 pacientes de los cuales 3.995 fueron
47
mujeres y 2.106 hombres .
Aunque al Laboratorio van pacientes de todas la edades, predominan las

personas mayores de 40 años; siendo esto un mercado potencial a la hora de
promocionar los servicios.
Los exámenes que con mayor frecuencia se realizan los pacientes en el

Laboratorio son: cuadro hemático, glicemia basal, creatinina, parcial de orina,
colesterol total, triglicéridos, colesterol HDL, TSH ultrasensible, nitrógeno ureico
y colesterol LDL. En Enero de 2008 se realizaron 24.244 exámenes de los
cuales 2.226 fueron de cuadro hemático, 1.911 de glicemia basal, 1.420 de
47
Base de Datos Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. Enero-Junio 2008.
66
creatitina, 1.402 parciales de orina y 1.347 de colesterol total. En Febrero de
2008 se realizaron 26.925 exámenes de los cuales 2.224 fueron de cuadro
hemático, 2.065 de glicemia basal, 1.483 de creatitina, 1.495 parciales de orina
y 1.682 de colesterol total. En Marzo de 2008 se realizaron 21.797 exámenes
de los cuales 1.928 fueron de cuadro hemático, 1.621 de glicemia basal, 1.245
de creatitina, 1.159 parciales de orina y 1.085 de colesterol total. En Abril de
2008 se realizaron 25.332 exámenes de los cuales 2.125 fueron de cuadro
hemático, 1.830 de glicemia basal, 1.400 de creatitina, 1.292 parciales de orina
y 1.551 de colesterol total. En Mayo de 2008 se realizaron 21.716 exámenes de
los cuales 1.991 fueron de cuadro hemático, 1.667 de glicemia basal, 1.278 de
creatitina, 1.180 parciales de orina y 1.183 de colesterol total. En Junio de 2008
se realizaron 28.178 exámenes de los cuales 1.996 fueron de cuadro hemático,
1.765 de glicemia basal, 1.307 de creatitina, 1.164 parciales de orina y 1.557
de colesterol total. 48
Tabla 5: Exámenes más comunes realizados a los pacientes del Laboratorio Clínico
Patológico López Correa
EXAMEN ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

CUADRO HEMATICO 2.266 2.224 1.918 2.125 1.991 1.996
GLICEMIA BASAL 1.911 2.065 1.621 1.830 1.667 1.765
CREATININA 1.420 1.483 1.245 1.400 1.278 1.307
PARCIAL DE ORINA 1.402 1.495 1.159 1.292 1.180 1.164
COLESTEROL TOTAL 1.347 1.682 1.085 1.551 1.183 1.557
TRIGLICERIDOS 1.321 1.652 1.076 1.531 1.147 1.530
COLESTEROL HDL 1.193 1.501 942 1.375 1.016 1.335
TSH ULTRASENSIBLE 1.166 1.238 1.015 1.178 - -
NITROGENO UREICO 615 634 577 626 604 609
COLESTEROL LDL 573 864 458 763 510 741
OTROS 11.030 12.087 10.701 11.661 11.140 16.174
TOTAL GENERAL 24.244 26.925 21.797 25.332 21.716 28.178
Los pacientes del Laboratorio se hicieron en promedio en el mes de Enero de

2008 3,39 exámenes, en Febrero 3,71 exámenes, en Marzo 3,67 exámenes, en
Abril 3,78 exámenes, en Mayo 3,55 exámenes y en Junio 4,83; en promedio
48
67
entre los meses de Enero y Junio de 2008 los pacientes del Laboratorio se
hicieron 3,82 exámenes.4
3.2 Estudio del Perfil de los Proveedores de Clientes
Los clientes del Laboratorio pueden ser particulares o remitidos por entidades.
Los pacientes particulares, generalmente van al Laboratorio por la credibilidad

que tiene en los resultados, la agilidad del servicio y la oportunidad de entrega
de los exámenes; entre Enero y Junio de 2008 en promedio fueron al
Laboratorio 2.203 pacientes, que representaron el 33,94% del total de los
pacientes.
Las entidades que más remiten pacientes al Laboratorio son: Suramericana de
Servicios S.A., Coomeva Medicina Prepagada; Consultores Asociados en
Salud; Clínica los Rosales; Fresenius Medical Care Colombia; Colsanitas S.A.,
Hospital Universitario San Jorge; Clínica Comfamiliar; ESE Hospital Santa
Mónica.49
Tabla 6: Principales Entidades que remiten exámenes al Laboratorio Clínico Patológico

López Correa (Enero-Junio 2008)
ENERO - JUNIO 2008
PROMEDIO DE EXÁMENES
EMPRESA MENSUAL PONDERACIÓN
CIA SURAMERICANA DE SERVICIOS S.A. S 567 8,7%
COOMEVA MEDICINA PREPAGADA SA 492 7,6%
CONSULTORES ASOCIADOS EN SALUD S A 417 6,4%
CLINICA LOS ROSALES 225 3,5%
FRESENIUS MEDICAL CARE COLOMBIA S.A 379 5,8%
COLSANITAS S A 289 4,4%
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE 252 3,9%
CLINICA COMFAMILIAR 219 3,4%
ESE HOSPITAL SANTA MONICA 145 2,2%
2985 46,0%
49
68
Tabla 7: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio Clínico Patológico
López Correa (Enero-Junio 2008)
EMPRESA ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO PROMEDIO PONDERACIÓN

PACIENTES
PARTICULARES 2.569 2.409 2.002 2.238 2.131 1.869 2.203 33,94%
SURAMERICANA
DE SERVICIOS
S.A. S 525 598 531 610 586 551 567 8,73%
COOMEVA
MEDICINA
PREPAGADA SA 508 561 447 527 456 451 492 7,57%
CONSULTORES
ASOCIADOS EN
SALUD S A 448 417 377 457 429 375 417 6,43%
CLINICA LOS
ROSALES 419 307 194 158 158 111 225 3,46%
FRESENIUS
MEDICAL CARE
COLOMBIA S.A 359 373 362 397 393 389 379 5,84%
COLSANITAS S A 311 325 249 317 254 275 289 4,44%

HOSPITAL
UNIVERSITARIO
SAN JORGE 247 258 251 263 255 240 252 3,89%
CLINICA
COMFAMILIAR 245 270 191 239 188 183 219 3,38%
ESE HOSPITAL
SANTA MONICA 172 287 120 133 105 55 145 2,24%
OTROS 1.339 1.440 1.211 1.356 1.148 1.328 1.304 20,1%
TOTAL GENERAL 7.142 7.245 5.935 6.695 6.103 5.827 6.491 100%
Los pacientes particulares representan para el Laboratorio un 33,94% del total

de pacientes; las entidades que remiten a los pacientes representan el 66,06%
restante; lo que nos indica que aunque los pacientes particulares son muchos,
los pacientes remitidos representan una mayor proporción.
LEY DE PARETO:
El 80% de los exámenes del Laboratorio están representados por los pacientes
particulares y por 9 proveedores de pacientes.
En Total son 75 empresas que remiten pacientes más los pacientes

particulares, es decir, son en total 76 proveedores de clientes; son 9 empresas
y los pacientes particulares, es decir, en 10 empresas las que generan un alto
porcentaje de pacientes:
69
76 proveedores / 10 empresas = 7,6%
El 80% de los exámenes están representados por el 7,6% de los proveedores

de pacientes.
Figura 13: Principales Proveedores de Pacientes para el Laboratorio Clínico Patológico

López Correa (Enero-Junio de 2008)
3000
2500 PACIENTES PARTICULARES
CIA SURAMERICANA DE SERVICIOS S.A.

S
COOMEVA MEDICINA PREPAGADA SA
2000 CONSULTORES ASOCIADOS EN SALUD

SA
CLINICA LOS ROSALES
FRESENIUS MEDICAL CARE COLOMBIA

S.A
1500 COLSANITAS S A
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE
CLINICA COMFAMILIAR
ESE HOSPITAL SANTA MONICA

1000
LIGA CONTRA EL CANCER SECCIONAL
RISA
SURAMERICANA DE SEGUROS DE VIDA
SA
DRA CLAUDIA ARROYAVE PENA
500
CAFESALUD - PLAN CAFE
CLINICA RISARALDA
0
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
3.3 Encuestas de Satisfacción a Clientes Actuales
Las encuestas de satisfacción a los clientes actuales del Laboratorio se

aplicaron a los pacientes por 14 días, desde Septiembre 24 de 2008 hasta
Octubre 10 de 2008; las encuestas se realizaron por medio de Aplicación
Indirecta, es decir, fueron personalizadas con el fin de explicarles a los
pacientes el fin de la encuesta y las preguntas; además, para que estos
70
contestaran la totalidad de las preguntas y que estas arrojaran información
valiosa para la investigación.
Las encuestas se realizaron con la colaboración del personal del Laboratorio.
Las encuestas se realizaron por medio de un Muestreo No Aleatorio y de

Conveniencia. Al mes, van al Laboratorio un promedio aproximado de 5.000
pacientes por lo que se tomó una muestra del 5% del total de la población,
arrojando como resultado un total de 250 encuestas para que fuera una
muestra representativa.
71
3.3.1 FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Para el Laboratorio López Correa es muy importante conocer su opinión, por eso necesitamos nos
colabore con la siguiente información, para poderle brindarle un mejor servicio.
Nombre _____________________________________ Fecha___________________

Sede________________
Correo electrónico _____________________________________ Teléfono________________________
1. Cuando los funcionarios del Laboratorio le han brindado información acerca de requisitos o
condiciones para realizarse los exámenes, ha encontrado que la información recibida es (señale
con una X su opinión):
• Muy clara _____

• Clara _____
• Confusa _____
• Muy confusa _____
2. Califique las siguientes características de atención en la recepción del laboratorio (Responda con
una X):
Muy Bueno Bueno Regular Malo
• Agilidad ______ ______ ______ ______

• Amabilidad ______ ______ ______ ______
3. Califique las siguientes características de atención en la toma de muestras del laboratorio

(Responda con una X):
• Agilidad ______ ______ ______ ______

• Amabilidad ______ ______ ______ ______
• Asesoría e ______ ______ ______ ______
Información
4. Organice en orden de importancia los siguientes aspectos, siendo uno (1) el más importante y
once (11) el menos importante, en el momento de escoger el Laboratorio para realizarse sus
exámenes:
• Agilidad de la atención ______

• Amabilidad del personal ______
• Recomendación del médico ______
• Recomendación de amigos o familiares ______
• Calidad del servicio ______
• Oportunidad en la entrega de resultados ______
• Confiabilidad del laboratorio ______
• Ubicación del laboratorio ______
• Precio de los exámenes ______
• Variedad de servicios ofrecidos ______
• Instalaciones ______
5. Qué cree usted que deberíamos mejorar?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
6. Recomendaría el uso de nuestros servicios?
Si ____ No ____
Porque?___________________________________________________________________
72
3.3.2. Tabulación e interpretación de los resultados de las encuestas
1. Cuando los funcionarios del Laboratorio le han brindado información acerca de requisitos o
condiciones para realizarse los exámenes, ha encontrado que la información recibida es
(señale con una X su opinión):
• Muy clara _____

• Clara _____
• Confusa _____
• Muy confusa _____
Tabla 8: Tabulación pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información recibida por parte de funcionarios
del Laboratorio
No. Encuestas Muy Clara Clara Confusa Muy Confusa

250 206 43 1 0
Figura 14: Pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información recibida por parte de funcionarios del
Laboratorio.
Información recibida por parte de funcionarios del Laboratorio
250 206
200
150 Muy Clara

Núm ero de
respuestas Clara
100 43
Confusa
50 1 0 Muy Confusa
0
Muy Clara Clara Confusa Muy Confusa
Opciones de respuesta
Tabla 9: Tabulación pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información recibida por parte de funcionarios
del Laboratorio (%).
No. Encuestas Muy Clara Clara Confusa Muy confusa

250 82,4% 17,2% 0,40% 0%
73
Figura 15: Pregunta 1 encuesta de satisfacción: Información recibida por parte de funcionarios del
Laboratorio (%).
Información recibida por parte de funcionarios del Laboratorio
82,4%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Porcentaje de 50,0% Muy Clara
respuesta 40,0%
17,2% Clara
30,0%
20,0% Confusa
0,40% 0%
10,0% Muy confusa
0,0%
Muy Clara Clara Confusa Muy
confusa
ANÁLISIS:
De 250 personas, 206 consideran que la información brindada por los

funcionarios del Laboratorio acerca de requisitos o condiciones para realizarse
los exámenes es muy clara, 43 personas consideran que la información es
clara y 1 persona considera que la información brindada es confusa.
El 82,4% de las personas encuestadas consideran que la información obtenida
por parte de los funcionarios del Laboratorio acerca de requisitos o condiciones
para realizarse los exámenes es muy clara, el 17,2% de los encuestados
considera que la información obtenida es clara y el 0,04% considera que es
confusa.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes del
Laboratorio en general consideran que la información brindada por los
funcionarios acerca de requisitos o condiciones para la realización de los
exámenes es muy buena y clara.
Los colaboradores deben estar siempre bien informados acerca de los servicios
ofrecidos, las condiciones, requerimientos, tarifas y demás para la toma de
exámenes para poder orientar de la mejor manera a los pacientes.
74
2. Califique las siguientes características de atención en la recepción del laboratorio
• Agilidad ______ ______ ______ ______

• Amabilidad ______ ______ ______ ______
• Agilidad en la atención en la recepción del Laboratorio:
Tabla 10: Tabulación pregunta 2 encuesta de satisfacción: agilidad en la atención en la recepción del
Laboratorio.
No. Encuestas Muy Bueno Bueno Regular Malo

250 212 38 0 0
Figura 16: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Agilidad en la atención en la recepción del Laboratorio.
Agilidad en la recepción del Laboratorio
250
212
200
150
Núm ero de Muy Bueno
respuestas
100 Bueno
38 Regular
50
Malo
0 0
0
Muy Bueno Regular Malo
Bueno
Tabla 11: Tabulación pregunta 2 encuesta de satisfacción: agilidad en la atención en la recepción del
Laboratorio (%).

250 84,8% 15,2% 0% 0%
75
Figura 17: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Agilidad en la atención en la recepción del Laboratorio
(%).
Agilidad en la recepción del Laboratorio
84,8%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Porcentaje de 50,0% Muy Bueno
respuesta 40,0%
Bueno
30,0% 15,2% Regular
20,0%
0% 0% Malo
10,0%
0,0%
Bueno
ANÁLISIS:
De 250 encuestados 212 consideran que la agilidad en la recepción del

Laboratorio es muy buena y 38 buena.
El 84,8% consideran que la atención en la recepción del Laboratorio es muy
buena y el 15,2% restante considera que es buena.
Con los resultados obtenidos, acerca de la percepción que tienen los pacientes
de la agilidad en la recepción del Laboratorio, se puede concluir que estos
están muy satisfechos con el servicio brindado.
Algunos pacientes piensan que la agilidad en la recepción del Laboratorio es
solamente buena, ya que en algunas ocasiones hay demasiada gente
esperando a ser entendida, ya que los empleados y el espacio de recepción no
dan abasto, sin embargo, siempre se trata de ser lo más ágil posible y de
prestar el mejor servicio.
Los colaboradores siempre deben tratar de brindar el servicio lo más ágil y
eficientemente posible.
76
• Amabilidad en la recepción del Laboratorio:
Tabla 12: Tabulación pregunta 2 encuesta de satisfacción: amabilidad en la recepción del Laboratorio.

250 222 27 1 0
Figura 18: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la recepción del Laboratorio.
Amabilidad en la recepción del Laboratorio
250 222
200
150 Muy Bueno

Núm ero de
respuestas Bueno
100
Regular
27 Malo
50
1 0
0
Tabla 13: Tabulación pregunta 2 encuesta de satisfacción: amabilidad en la recepción del Laboratorio
(%).

250 88,8% 10,8% 0,4% 0%
77
Figura 19: Pregunta 2 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la recepción del Laboratorio (%).
Amabilidad en la recepción del Laboratorio
88,8%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
Muy Bueno
Porcentaje de 50,0%
respuesta 40,0% Bueno
30,0% Regular
20,0% 10,8% Malo
0,4% 0%
10,0%
0,0%
ANÁLISIS:
De 250 encuestados, 222 consideran que la amabilidad de los colaboradores

del Laboratorio en la recepción es muy buena, 27 consideran que es buena y 1
persona considera que es regular.
El 88,8% de las personas consideran que la amabilidad en la recepción del
Laboratorio en la recepción es muy buena, 10,8% consideran que es buena y
0,4% consideran que es regular.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes del
Laboratorio están en general muy satisfechos con la amabilidad de los
colaboradores en la recepción. Los colaboradores del Laboratorio siempre se
han caracterizado por la amabilidad y la calidad humana brindada a los
pacientes; se les capacita en servicio al cliente para que los puedan atender de
la mejor manera, del mismo modo, las personas que se encuentran en contacto
directo con los pacientes deben ser buenos comunicadores, empáticos y tener
“don de gente”.
78
3. Califique las siguientes características de atención en la toma de muestras del laboratorio
• Agilidad ______ ______ ______ ______

• Amabilidad ______ ______ ______ ______
• Asesoría e ______ ______ ______ ______
• Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio:
Tabla 14: Tabulación pregunta 3 encuesta de satisfacción: agilidad en la toma de muestras del
Laboratorio.

250 227 22 1 0
Figura 20: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio.
Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio
227
250
200
150
Núm ero de Muy Bueno
respuestas
100 Bueno
50 22 Regular
1 0
Malo
0
Bueno
Tabla 15: Tabulación pregunta e encuesta de satisfacción; agilidad en la toma de muestras del
Laboratorio (%).

250 90,8% 8,8% 0,4% 0%
79
Figura 21: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio (%).
Agilidad en la toma de muestras del Laboratorio
100,0% 90,8%
80,0%
Porcentaje de 60,0%
Muy Bueno
respuesta 40,0%
Bueno
20,0% 8,8%
0,4% 0% Regular
0,0% Malo
Bueno
ANÁLISIS:
De 250 pacientes encuestados, 227 consideran que la agilidad de los

colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 22
consideran que es buena y 2 persona considera que es regular.
El 90,8% de las personas encuestadas consideran que la agilidad de los
colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 8,8%
consideran que es buena y 0,4% considera que es regular.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que los pacientes están en
general muy satisfechos con la agilidad de los colaboradores del Laboratorio en
la toma de muestras, sin embrago, las tomas de muestras del Laboratorio se
están quedando pequeñas para la cantidad de pacientes que van a solicitar el
servicio, por lo que en algunas ocasiones la agilidad de la atención en esta
área no puede ser tan ágil debido a que no hay suficiente espacio, pero
siempre se trata de servir lo mejor posible a los pacientes y en la nueva sede
que se está en este momento en construcción, las tomas de muestras van a
ser mucho más amplias y confortables para evitar esta clase de problemas.
80
• Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio:
Tabla 16: Tabulación pregunta 3 encuesta de satisfacción: amabilidad en la toma de muestras del
Laboratorio.

250 232 18 0 0
Figura 22: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio.
Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio
232
250
200
Núm ero de 150 Muy Bueno

respuestas
100 Bueno
50 18 Regular
0 0
Malo
0
Bueno
Tabla 17: Tabulación pregunta 3 encuesta de satisfacción: amabilidad en la toma de muestras del
Laboratorio (%).
No.
Encuestas Muy Bueno Bueno Regular Malo
250 92,8% 7,2% 0% 0%
Figura 23: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio (%).
Amabilidad en la toma de muestras del Laboratorio
92,8%
100,0%
80,0%
Porcentaje de 60,0%
Muy Bueno
respuesta 40,0%
Bueno
20,0% 7,2% 0% 0% Regular
0,0% Malo
Bueno
81
ANÁLISIS:
De 250 encuestados, 232 personas consideran que la amabilidad de los

colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena y 18
consideran que es buena.
El 92,8% de los encuestados consideran que la amabilidad de los
colaboradores en la toma de muestras es muy buena y el 7,2% consideran que
es buena.
Con los resultados arrojados, se puede inferir, que los pacientes del
Laboratorio están muy satisfechos con la amabilidad de los colaboradores en la
toma de muestras; esto se ve reflejado no solamente en la forma en que estos
atienden a los pacientes (siempre con una sonrisa, pendientes de sí necesitan
algo), sino también en la delicadeza (suavidad) con que toman las muestras.
• Asesoría e información en la toma de muestras del Laboratorio:
Tabla 18: Tabulación pregunta 3 encuesta de satisfacción: asesoría e información en la toma de muestras
del Laboratorio.

250 224 25 1 0
Figura 24: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Asesoría e información en la toma de muestras del
Laboratorio.
Asesoría e información en la toma de muestras del

Laboratorio
250 224
200
Núm ero de 150 Muy Bueno

respuestas 100
Bueno
50 25
1 0 Regular
0 Malo
Bueno
82
Tabla 19: Tabulación pregunta 3 encuesta de satisfacción: asesoría e información en la toma de muestras
del Laboratorio (%).

250 89,6% 10,0% 0,4% 0%
Figura 25: Pregunta 3 encuesta de satisfacción: Asesoría e información en la toma de muestras del
Laboratorio (%).
Asesoría e información en la toma de muestras del

Laboratorio
100,0% 89,6%
80,0%
Porcentaje 60,0%
de Muy Bueno
respuesta 40,0%
Bueno
10,0%
20,0% 0,4% 0% Regular
0,0% Malo
Bueno
ANÁLISIS:
De 250 encuestados, 224 consideran que la señoría e información brindada por

los colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena, 25
consideran que es buena y 1 persona considera que es regular.
El 89,6% de los encuestados considera que la señoría e información brindada
por los colaboradores del Laboratorio en la toma de muestras es muy buena,
10% considera que es buena y 0,4% considera que es regular.
Con los resultados obtenidos se puede concluir que en general los pacientes
del Laboratorio están muy satisfechos con la asesoría e información brindada
en el momento de la toma de muestras.
Los colaboradores están muy bien capacitados para informar y responder a las
inquietudes de los pacientes, generando esto que sientan confianza y
tranquilidad con la información recibida.
83
4. Organice en orden de importancia los siguientes aspectos, siendo uno (1) el más importante y
once (11) el menos importante, en el momento de escoger el Laboratorio para realizarse sus
exámenes:
• Agilidad de la atención ______

• Amabilidad del personal ______
• Recomendación del médico ______
• Recomendación de amigos o familiares ______
• Calidad del servicio ______
• Oportunidad en la entrega de resultados ______
• Confiabilidad del laboratorio ______
• Ubicación del laboratorio ______
• Precio de los exámenes ______
• Variedad de servicios ofrecidos ______
• Instalaciones ______
*NOTA:
Se encontraron 3 encuestas mal diligenciadas y 1 sin responder, por lo que se debió
tomar sólo 246 encuestas para el análisis de esta pregunta.
Tabla 20: Tabulación pregunta 4 encuesta de satisfacción: primordiales en orden de importancia a la hora
de elegir un Laboratorio para realizarse exámenes.
Número de
Aspectos respuestas Orden de importancia
Confiabilidad del laboratorio 81 11
Amabilidad del personal 74 10
Calidad del servicio 74 9
Agilidad de la atención 44 8
Oportunidad en la entrega de
resultados 49 7
Recomendación del médico 41 6
Variedad de servicios ofrecidos 41 5
Ubicación del laboratorio 46 4
Precio de los exámenes 46 3
Recomendación de amigos o
familiares 59 2
Instalaciones 81 1
84
Figura 26: Pregunta 4 encuesta de satisfacción: Aspectos primordiales en orden de importancia a la hora
de elegir un Laboratorio para realizarse exámenes.
Aspectos importantes al escoger un Laboratorio
Número de respuestas
Recomendación del
Recomendación de
Ubicación del
Calidad del servicio
Precio de los
Instalaciones
Confiabilidad del
Amabilidad del
entrega de resultados
amigos o familiares
Agilidad de la atención
Variedad de servicios
exámenes
laboratorio
Oportunidad en la
personal
laboratorio
médico
ofrecidos
Características
ANÁLISIS:
Con la información obtenida, se puede concluir que el primer y más importante

aspecto que los pacientes toman en cuenta a la hora de escoger un Laboratorio
para realizarse los exámenes es la confiabilidad del laboratorio; el segundo
aspecto en orden de importancia es la amabilidad del personal, el tercer
aspecto en orden de importancia es la calidad del servicio del laboratorio; el
cuarto aspecto en orden de importancia es la agilidad en la atención; el quinto
aspecto es la oportunidad en la entrega de resultados; el sexto aspecto que los
pacientes toman en cuenta es la recomendación del médico; el séptimo
aspecto es la variedad de los servicios ofrecidos; el octavo aspecto es la
ubicación del laboratorio; el noveno lugar lo ocupa el precio de los exámenes;
el décimo lugar lo ocupa la recomendación de amigos o familiares; y en último
85
lugar, el aspecto que menos tienen en cuenta los pacientes para escoger el
Laboratorio para realizarse sus exámenes son las instalaciones.
El mismo número de personas (81) coincidieron en que el aspecto más
importante al escoger un Laboratorio para realizarse exámenes es la
confiabilidad y el menos importante es la infraestructura.
Para los pacientes es más importante que el Laboratorio les ofrezca seguridad
y confiabilidad en los resultados, que cuente con el personal idóneo para
hacerlo y además que los colaboradores sean atentos y cálidos con ellos en el
momento de atenderlos; por eso en los primeros lugares en orden de
importancia para ellos se encuentran la confiabilidad, amabilidad, calidad,
agilidad de los servicios prestados y oportunidad en la entrega de resultados.
5. Qué cree usted que deberíamos mejorar?
Tabla 21: Tabulación pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar?.
NO NECESITA
MEJORAR NADA AMPLIACIÓN PLANTA FÍSICA AGILIZAR SERVICIO EN LA RECEPCIÓN PRECIO
161 60 4 4
64,4% 24,0% 1,6% 1,6%
Figura 27: Pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar?.
Qué cree usted que deberíamos mejorar
180 161
160
140 NO NECESITA MEJORAR
NADA
120
AMPLIACIÓN PLANTA
Núm ero de 100
FÍSICA
respuestas 80
60
AGILIZAR SERVICIO EN
60
LA RECEPCIÓN
40
4 4 PRECIO
20
0
NO NECESITA AM PLIACIÓN AGILIZAR PRECIO
M EJORAR PLANTA SERVICIO EN
NADA FÍSICA LA
RECEPCIÓN
Respuesta pacientes
86
Tabla 22: Tabulación pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar? (%).
NO NECESITA MEJORAR AMPLIACIÓN

NADA PLANTA FÍSICA AGILIZAR SERVICIO EN LA RECEPCIÓN PRECIO
64,4% 24,0% 1,6% 1,6%
Figura 28: Pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar? (%).
Qué cree usted que deberíamos mejorar
64,4%
70,0%
60,0% NO NECESITA MEJORAR
NADA
50,0%
AMPLIACIÓN PLANTA FÍSICA
Porcentaje de 40,0% 24,0%
respuesta 30,0%
AGILIZAR SERVICIO EN LA
20,0% RECEPCIÓN
1,6% 1,6%
10,0% PRECIO
0,0%
NO NECESITA AM PLIACIÓN AGILIZAR PRECIO
M EJORAR PLANTA FÍSICA SERVICIO EN LA
NADA RECEPCIÓN
Respuesta de pacientes
Tabla 23: Tabulación pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar?.
ORDEN EN LA FILA FICHERO PARA AGILIZAR SEDES EN OTROS SITIOS DE LA
N/R DE ATENCIÓN ATENCIÓN CIUDAD
5 2 2 2
MAYOR RAPIDEZ TENER MEJOR

ENTREGA DE CONVENIOS CON COMUNICACIÓN
RESULTADOS EPS TELEFÓNICA MEJOR INFORMACIÓN
2 2 1 2
AMABILIDAD
AVISO MÁS MÁS PERSONAL DEL CARACTERIZAR AL PACIENTE PARA
GRANDE EN ALAMOS PERSONAL PRESTAR UN MEJOR SERVICIO
1 1 1 1
TOTAL
250
100,0%
87
Figura 29: Pregunta 5 encuesta de satisfacción: Qué cree usted que deberíamos mejorar?.
Qué cree que deberíamos mejorar
4,5
4
4 N/R
ORDEN EN LA FILA DE ATENCIÓN
3,5 FICHERO PARA AGILIZAR ATENCIÓN
SEDES EN OTROS SITIOS DE LA CIUDAD
3 M AYOR RAPIDEZ ENTREGA DE RESULTADOS
TENER CONVENIOS CON EPS
2,5 M EJOR COM UNICACIÓN TELEFÓNICA
2 2 2 2 2 2 M EJOR INFORM ACIÓN

2 AVISO M ÁS GRANDE
M ÁS PERSONAL EN ALAM OS
1,5
AM ABILIDAD DEL PERSONAL
1 1 1 1 1
1 CARACTERIZAR AL PACIENTE PARA
PRESTAR UN M EJOR SERVICIO
0,5
0 N/R FICHERO PARA M AYOR M EJOR AVISO M ÁS AM ABILIDAD
AGILIZAR RAPIDEZ COM UNICACIÓN GRANDE DEL PERSONAL
ATENCIÓN ENTREGA DE TELEFÓNICA
RESULTADOS
ANÁLISIS:
De 250 encuestados, 161 consideran que el Laboratorio no tienen nada que

mejorar con un 64,4%; 60 consideran que el espacio donde está funcionando
es muy pequeño y que se hace incomodo, por lo que piensan que se debería
ampliar la planta física con un 24%.
Con los resultados obtenidos se puede concluir que las expectativas que tienen
los pacientes del Laboratorio acerca de los servicios prestados son: Como
factor más importante, piensan que se debería ampliar la planta física, ya que
es muy pequeña y los espacios son reducidos, cuando hay un alto flujo de
pacientes la atención no puede ser tan ágil a la deseada, y en algunas
ocasiones sienten incomodidad por el espacio; para contrarrestar la falta de
espacio no solamente con lo que tiene que ver con la atención de loa
88
pacientes, sino con las labores internas, porque el espacio está muy pequeño,
se está construyendo una nueva sede de 2 plantas, con aproximadamente
1.100 Mts2, que se inaugurará en Enero de 2009; esta nueva sede ayudará a
brindar mayor comodidad a los pacientes y a los colaboradores y poder ofrecer
un mejor servicio.
Otros consideran que debería haber un mejor orden para la atención, lo que se
podría lograr a través de un fichero para asignar los turnos de atención (idea de
un paciente) que ayudaría a agilizar la atención y a que no se formara tanta
congestión. Otros pacientes consideran que debería haber más sedes en otros
lugares de la ciudad (aunque hay 1 en el Barrio los Álamos y hay varias tomas
de muestras en varios sitios); se va a abrir una nueva sede en el Barrio Pinares
que ya está en construcción y abrirá sus puertas en el 2009.
Un paciente considera y nos dio la recomendación de que debería haber una

mejor comunicación telefónica, lo que se puede lograr por medio de un PBX, ya
que las líneas se mantienen ocupadas y no se pueden responder todas las
llamadas al mismo tiempo.
Otros pacientes piensan que el Laboratorio debería tener convenios con las
EPS; el Laboratorio tienen convenios con las medicinas prepagadas y con 2
EPS, sin embargo, es muy difícil establecer convenios con las demás porque
éstas siempre buscan obtener precios muy bajos, que es imposible cobrar
porque se incurría para la empresa, además porque muchas de estas están
empezando a abrir sus propios centros de diagnóstico.
Dos pacientes consideran que se debería aumentar el número de

colaboradores en la sede del Barrio los Álamos, para agilizar la atención, que
es una buena observación para tener en cuenta y mandar más personal de la
sede del Centro cuando haya muchos pacientes y se queden cortos.
Otra observación importante es la caracterización de los pacientes para prestar

un mejor servicio; lo que nos dice que es necesario establecer una base de
89
datos más completa de los pacientes, no solamente con los datos personales,
sino también con aspectos más importantes como: de vena difícil, sí sufren de
enfermedades importantes, etc., para poder brindarles un mejor servicio y más
personalizado, sin querer esto decir que se van a descuidar a los que no
tengan caracterizaciones como estas; esto se puede lograr a partir de la
adopción de un Software de CRM.
6. Recomendaría el uso de nuestros servicios?
Si ____ No ____
Porque?___________________________________________________________________
Tabla 24: Tabulación pregunta 6 encuesta de satisfacción: recomendaría el uso de nuestros servicios?.
SI NO TOTAL
250 0 250
Figura 30: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Recomendaría el uso de nuestros servicios?.
Recomendariía el uso de nuestros servicios
300
250
200
SI
150
NO
100
50
0
SI NO
Tabla 25: Tabulación pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el uso de nuestros
servicios?.
PORQUÉ
BUEN BUEN
CONFIABILIDAD SERVICIO ATENCIÓN AMABILIDAD AGILIDAD CALIDAD NOMBRE COMODIDAD UBICACIÓN TOTAL
73 57 40 30 28 16 4 1 1 250
90
Figura 31: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el uso de nuestros servicios?.
Porqué recom endaría el uso de nuestros servicios
80
73
70
57
60
50
40 CONFIABILIDAD
N úmer o d e
r esp uest as
40 BUEN SERVICIO
30
28 ATENCIÓN
30 AMABILIDAD
16 AGILIDAD
20 CALIDAD
BUEN NOMBRE
10 4
1 COMODIDAD
1
UBICACIÓN
0
A sp ect o s
Tabla 26: Tabulación pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el uso de nuestros
servicios? (%).
PORQUÉ
BUEN BUEN
CONFIABILIDAD SERVICIO ATENCIÓN AMABILIDAD AGILIDAD CALIDAD NOMBRE COMODIDAD UBICACIÓN TOTAL
29,2% 22,8% 16,0% 12,0% 11,2% 6,4% 1,6% 0,4% 0,4% 100,0%
91
Figura 32: Pregunta 6 encuesta de satisfacción: Porqué recomendaría el uso de nuestros servicios? (%).
Porqué recom endaría el uso de nuestros servicios
35,0%
29,2%
30,0%
Número de respuestas
25,0% 22,8%
CONFIABILIDAD
20,0% 16,0% BUEN SERVICIO
15,0% 12,0% 11,2% ATENCIÓN
10,0% AMABILIDAD
6,4%
AGILIDAD
5,0% 1,6% 0,4% 0,4%
CALIDAD
0,0%
BUEN NOMBRE
BUEN SERVICIO
CONFIABILIDAD
COMODIDAD
ATENCIÓN
UBICACIÓN
BUEN NOMBRE
AGILIDAD
AMABILIDAD
CALIDAD
COMODIDAD
UBICACIÓN
Motivos
ANÁLISIS:
El 100% de los encuestados recomendarían el uso de los servicios del

Laboratorio. Aunque hay cosas por mejorar, los pacientes están muy
satisfechos y se sienten a gusto con los servicios ofrecidos.
Con los resultados obtenidos, se puede concluir que todos los pacientes del
Laboratorio recomendarían el uso de sus servicios por la confiabilidad y
seguridad brindada con los resultados de los exámenes, el buen servicio
prestado por los colaboradores, la atención ágil (la mayoría de las veces),
amable y con calidad humana, la calidad de los servicios, el reconocimiento y
buen nombre que tiene dentro del sector de los laboratorios y dentro del
entorno médico.
3.3.3 ANÁLISIS GENERAL
Al realizar las encuestas a los clientes actuales del Laboratorio se puede

concluir que estos están muy satisfechos con los servicios ofrecidos y todos
recomendarían el uso de sus servicios.
92
Los pacientes consideran que la información brindada por los colaboradores
acerca de requerimientos, condiciones, tarifas, horarios, etc., es muy clara; la
agilidad, amabilidad y asesoría de información es muy buena en la recepción y
en la toma de muestras. Se puede comprobar que para los pacientes lo más
importante a la hora de escoger un Laboratorio para realizarse exámenes es la
confiabilidad, seguida de la amabilidad del personal, calidad del servicio,
agilidad en la atención y la oportunidad en la entrega de resultados. Es
importante anotar, que aunque para muchas personas el precio de los servicios
es un factor importante, para los pacientes, en general ocupa el puesto número
9 (dentro de 11 opciones), ya que lo más importante es la seguridad y
confianza de que se están obteniendo los resultados acertados.
Al preguntarles a los pacientes qué se debería mejorar en la prestación de los
servicios, estos contestaron que se debería ampliar la planta física porque es
pequeña y en muchas ocasiones el espacio ocasiona incomodidades, sin
embargo, afuera del Laboratorio hay puesto un pendón con las fotos de la
nueva sede que se está construyendo en estos momentos, causándoles esto
una expectativa grande de cómo será y además dando respuesta a sus
sugerencias y a la necesidad de ampliarla.
El Laboratorio debe fortalecer los aspectos que los pacientes consideran más
importantes al escoger un laboratorio, para así poder siempre estar con una
mejora continua; se debe seguir operando con equipos de alta tecnología para
obtener precisión en los resultados de los exámenes y poderlos entregar
oportunamente; se debe seguir capacitando a los colaboradores para que
estén actualizados y sigan siendo idóneos para el análisis de los resultados,
además para que sepan tratar adecuadamente a los pacientes; debe seguir re-
certificándose con el ICONTEC con la Norma ISO 9.000 para seguir siendo
reconocidos por la excelencia y la seriedad de la empresa.
93
4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
4.1 Objetivos Generales
• Posicionar la marca LÓPEZ CORREA en el mercado nacional para el año

2.015, como un Laboratorio confiable, prestador de servicios de calidad, con
personal comprometido, capacitado y humano en el trato con los pacientes,
ágil en la prestación de servicios, oportuno en la entrega de resultados y
con tecnología de punta para la realización de los exámenes.
4.2 Objetivos Específicos
• Ampliar la cobertura geográfica del Laboratorio en 5 años, a través de la

apertura de nuevos laboratorios en las ciudades de Armenia, Manizales y
Cartago.
• Incrementar al100% la satisfacción de los clientes actuales a través de la
apertura de la nueva sede del Laboratorio a Enero de 2.009.
• Aumentar la lealtad de los clientes del Laboratorio a través de programas de
fidelidad.
• Incrementar el número de clientes en un 20% a Diciembre 2.009.
7. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
El Laboratorio Clínico Patológico López Correa está dirigido principalmente a

personas, mujeres y hombres de la ciudad de Pereira y su área Metropolitana
que necesiten realizarse exámenes generales y especializados de laboratorio,
sin embrago, personas de municipios cercanos (como por ejemplo: Santa Rosa
de Cabal, la Virginia, Cartago, etc.) y ciudades como Armenia y Manizales se
dirigen a Pereira a realizarse exámenes de laboratorio.
94
Los servicios del Laboratorio están enfocados a todas las personas de todas
las edades y profesiones, sin embargo, hay que resaltar que la mayor
concentración de pacientes son mayores de 40 años, sin decir que personas de
menor edad no van a realizarse exámenes; estas personas asisten con mayor
frecuencia a realizarse exámenes y chequeos y son un segmento objetivo
importante ya que después de los 40 es importante realizarse controles
médicos con mayor regularidad porque la salud de las personas se empieza a
deteriorar. Los estratos a los cuales están dirigidos los servicios del
Laboratorio son 3, 4, 5 y 6, personas que estén afiliados a una medicina
prepagada, particulares y a 2 EPS especificas (Susalud y ConsuSalud); las
personas de estos estratos tienen los recursos económicos necesarios para
pagar por los servicios de laboratorio y pueden escoger a cuál Laboratorio ir.
Los servicios prestados por el Laboratorio también van dirigidos a empresas

que remiten a los pacientes, como medicinas prepagadas, compañías de
seguros, entidades administradoras de riesgos profesionales, instituciones
promotoras de salud, entidades promotoras de salud y empresas del sector
público y privado.
5.1 Techo de Mercado
Todos los Hombres y las mujeres mayores de 40 años de Colombia, que

equivalen a 12´031.753 personas50.
50
Cuadros censo 2005: Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE. Disponible en
internet en: http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
95
Tabla 27: Población Total Censada 2005.
Población total censada, por sexo, según grupos de edad
Total nacional
2005
Total
Grupos de edad
Total Hombre Mujer
Total nacional 41.468.384 20.336.117 21.132.267
0a4 4.108.861 2.106.179 2.002.682

5a9 4.295.913 2.197.689 2.098.224
10 a 14 4.339.046 2.214.464 2.124.582
15 a 19 3.933.754 1.975.856 1.957.898
20 a 24 3.641.839 1.783.320 1.858.519
25 a 29 3.280.767 1.590.993 1.689.774
30 a 34 2.917.290 1.401.139 1.516.151
35 a 39 2.919.161 1.392.512 1.526.649
40 a 44 2.732.504 1.304.948 1.427.556
45 a 49 2.291.308 1.088.238 1.203.070
50 a 54 1.835.340 876.301 959.039
55 a 59 1.450.658 692.733 757.925
60 a 64 1.104.733 524.576 580.157
65 a 69 921.054 428.876 492.178
70 a 74 702.518 321.765 380.753
75 a 79 504.438 228.608 275.830
80 a 84 278.875 121.846 157.029
85 y más 210.325 86.074 124.251
Fuente: DANE 12.031.753 5.673.965 6.357.788
http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
5. 2 Mercado Total
Hombres y mujeres de todas las profesiones, de estratos 3, 4, 5 y 6, mayores

de 40 años; del eje cafetero y norte del Valle que necesiten realizarse
exámenes de laboratorio clínico, general y especializados, patología o citología.
Mercado Primario: Eje Cafetero y Norte del valle.
5.3 Mercado Potencial
Todos los Hombres y las mujeres mayores de 40 años de la zona occidental

del país (Valle, Cauca, Tolima, Antioquia).
96
Tabla 28: Población censada por sexo y edad en Valle 2005.
Departamentos y Total
grupos de edad Total Hombre M ujer
Valle
Total 4.052.535 1.944.994 2.107.541
0a4 355.692 182.112 173.580
5a9 390.108 198.807 191.301
10 a 14 409.389 207.705 201.684
15 a 19 375.384 185.506 189.878
20 a 24 355.509 170.444 185.065
25 a 29 322.476 152.753 169.723
30 a 34 295.645 138.728 156.917
35 a 39 294.076 136.844 157.232
40 a 44 280.737 130.349 150.388
45 a 49 233.940 107.415 126.525
50 a 54 191.127 87.632 103.495
55 a 59 149.362 68.598 80.764
60 a 64 115.776 53.293 62.483
65 a 69 100.371 45.069 55.302
70 a 74 75.793 33.663 42.130
75 a 79 54.564 24.351 30.213
80 a 84 29.867 12.745 17.122
85 a 89 15.311 6.260 9.051
90 a 94 5.561 2.100 3.461
95 a 99 1.489 496 993
100 a 104 273 90 183
105 a 110 67 26 41
111 a 115 18 8 10
1.254.256 572.095 682.161
DANE: http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
Tabla 29: Población censada por sexo y edad en Cauca 2005.

Cauca
Total 1.182.022 589.221 592.801
0a4 126.947 64.560 62.387
5a9 133.021 68.023 64.998
10 a 14 132.968 68.128 64.840
15 a 19 117.742 59.572 58.170
20 a 24 107.637 54.120 53.517
25 a 29 94.553 47.015 47.538
30 a 34 77.529 38.280 39.249
35 a 39 72.521 35.428 37.093
40 a 44 66.432 32.027 34.405
45 a 49 56.792 27.365 29.427
50 a 54 47.113 22.988 24.125
55 a 59 39.010 19.381 19.629
60 a 64 31.299 15.278 16.021
65 a 69 27.511 13.189 14.322
70 a 74 21.591 10.249 11.342
75 a 79 14.815 7.153 7.662
80 a 84 8.381 3.900 4.481
85 a 89 4.215 1.844 2.371
90 a 94 1.451 533 918
95 a 99 388 148 240
100 a 104 79 30 49
105 a 110 25 10 15
111 a 115 2 0 2
319.104 154.095 165.009
97
Tabla 30: Población censada por sexo y edad en Tolima 2005.
Tolima
Total 1.312.304 651.970 660.334
0a4 126.103 64.767 61.336
5a9 139.720 71.629 68.091
10 a 14 144.154 73.989 70.165
15 a 19 121.392 61.576 59.816
20 a 24 97.042 47.080 49.962
25 a 29 89.852 43.377 46.475
30 a 34 84.724 40.677 44.047
35 a 39 87.299 41.839 45.460
40 a 44 86.866 42.040 44.826
45 a 49 73.933 35.916 38.017
50 a 54 63.072 31.535 31.537
55 a 59 51.683 25.854 25.829
60 a 64 42.085 20.924 21.161
65 a 69 35.643 17.822 17.821
70 a 74 28.097 13.658 14.439
75 a 79 20.699 10.006 10.693
80 a 84 11.430 5.505 5.925
85 a 89 5.953 2.673 3.280
90 a 94 1.987 865 1.122
95 a 99 471 194 277
100 a 104 76 35 41
105 a 110 18 7 11
111 a 115 5 2 3
422.018 207.036 214.982
Tabla 31: Población censada por sexo y edad en Antioquia 2005.

grupos de edad Total Hombre Mujer
Antioquia
Total 5.601.507 2.708.222 2.893.285
0a4 510.862 261.523 249.339
5a9 546.955 279.146 267.809
10 a 14 571.316 291.286 280.030
15 a 19 531.460 265.600 265.860
20 a 24 480.311 233.467 246.844
25 a 29 431.265 205.700 225.565
30 a 34 381.644 179.415 202.229
35 a 39 381.644 192.863 218.458
40 a 44 381.644 187.353 211.754
45 a 49 381.644 156.837 180.609
50 a 54 381.644 125.942 143.602
55 a 59 381.644 97.032 112.645
60 a 64 381.644 72.437 84.759
65 a 69 381.644 57.885 69.818
70 a 74 381.644 44.539 55.312
75 a 79 381.644 30.388 39.404
80 a 84 381.644 15.623 21.828
85 a 89 381.644 7.763 11.727
90 a 94 381.644 2.619 4.281
95 a 99 381.644 649 1.157
100 a 104 381.644 116 223
105 a 110 381.644 28 25
111 a 115 381.644 11 7
5.724.660 799.222 937.151
98
5. 4 Mercado Objetivo
Hombres y mujeres mayores de 40 años del eje cafetero (Caldas, Quindío y

Risaralda) y norte del Valle. Según el Censo de 2005, la población del eje
cafetero (Caldas, Quindío y Risaralda) es de 2.400.801 habitantes, de los
cuales 1.175.296 son hombres y 1.225.505 mujeres.
En el departamento de Caldas son 319.0048 personas de 40 años y más; en el
departamento del Quindío son 175.960 personas de 40 años y más y en el
departamento de Risaralda son 279.538 personas de 40 años y más51.
Tabla 32: Población censada por sexo y edad en Caldas 2005.

Departamento y Total
Caldas
Total 898.490 438.465 460.025
0a4 72.493 37.090 35.403
5a9 82.655 42.631 40.024
10 a 14 90.137 45.995 44.142
15 a 19 83.216 41.830 41.386
20 a 24 72.644 35.597 37.047
25 a 29 64.525 31.370 33.155
30 a 34 58.707 28.268 30.439
35 a 39 64.065 30.146 33.919
40 a 44 63.352 29.918 33.434
45 a 49 58.014 27.434 30.580
50 a 54 49.149 23.228 25.921
55 a 59 37.842 17.972 19.870
60 a 64 29.521 13.865 15.656
65 a 69 25.009 11.535 13.474
70 a 74 19.681 9.013 10.668
75 a 79 14.574 6.756 7.818
80 a 84 7.737 3.508 4.229
85 a 89 3.651 1.682 1.969
90 a 94 1.227 530 697
95 a 99 240 80 160
100 a 104 42 12 30
105 a 110 8 4 4
111 a 115 1 1 0
310.048 145.538 164.510
51
Censo Nacional 2005: Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE. Disponible en
internet en: http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf
99
Tabla 33: Población censada por sexo y edad en Quindío 2005.
Departam ento y T otal
grupos de edad T otal Hom bre M ujer
Q uindio
T otal 518.691 253.032 265.659
0a4 41.932 21.819 20.113
5a9 49.531 25.116 24.415
10 a 14 53.194 27.119 26.075
15 a 19 46.940 23.538 23.402
20 a 24 41.474 20.053 21.421
25 a 29 38.209 18.459 19.750
30 a 34 34.363 16.319 18.044
35 a 39 37.088 17.201 19.887
40 a 44 37.285 17.489 19.796
45 a 49 32.836 15.488 17.348
50 a 54 27.828 13.421 14.407
55 a 59 21.738 10.411 11.327
60 a 64 16.662 8.046 8.616
65 a 69 14.187 6.732 7.455
70 a 74 10.879 5.094 5.785
75 a 79 7.743 3.591 4.152
80 a 84 4.123 1.949 2.174
85 a 89 1.872 831 1.041
90 a 94 642 279 363
95 a 99 147 70 77
100 a 104 17 6 11
105 a 110 1 1 0
111 a 115 0 0 0
175.960 83.408 92.552
Tabla 34: Población censada por sexo y edad en Risaralda 2005.

Departamento y Total
Risaralda
Total 859.666 418.236 441.430
0a4 73.010 37.518 35.492
5a9 82.442 42.209 40.233
10 a 14 86.499 44.421 42.078
15 a 19 78.857 39.462 39.395
20 a 24 72.783 35.122 37.661
25 a 29 67.011 32.255 34.756
30 a 34 58.077 27.694 30.383
35 a 39 61.446 28.925 32.521
40 a 44 59.890 27.947 31.943
45 a 49 52.664 24.831 27.833
50 a 54 44.471 20.999 23.472
55 a 59 34.339 16.275 18.064
60 a 64 27.085 12.585 14.500
65 a 69 21.968 10.142 11.826
70 a 74 16.629 7.617 9.012
75 a 79 11.804 5.439 6.365
80 a 84 6.416 2.910 3.506
85 a 89 2.990 1.327 1.663
90 a 94 1.001 436 565
95 a 99 225 100 125
100 a 104 49 18 31
105 a 110 7 3 4
111 a 115 3 1 2
279.541 130.630 148.911
100
5.5 Mercado Meta
Son todos los hombres y mujeres mayores de 40 años del eje cafetero y norte
del Valle, que necesiten realizarse exámenes de laboratorio clínico general y
especializado, patología y/o citologías, de estratos 3, 4, 5 y 6 que tengan
recursos económicos para pagar los servicios.
Los estratos 3, 4, 5 y 6 equivalen a 305.919 personas, que representan el
58,64% del total de la población de la ciudad de Pereira.
8. POSICIONAMIENTO ESPERADO
6.1 Propuesta de Valor para los clientes: Diferenciación y Posicionamiento
El Laboratorio está posicionado dentro del mercado de Pereira y el eje cafetero

como un establecimiento prestador de servicios de laboratorio clínico, general y
especializado, patología y citología; con gran credibilidad y confiabilidad en los
resultados de los exámenes, amabilidad del personal, calidad y agilidad del
servicio, oportunidad en la entrega de resultados y utilización de equipos
automatizados de tecnología de punta. Al ser una empresa con tanta
trayectoria en el mercado, es reconocido no solamente por los pacientes, sino
también por los médicos (que tienen gran confianza en los resultados de los
exámenes), por las IPS, EPS, ARPS, y Aseguradoras.
El lema del Laboratorio es “tradición, calidad y servicio en el eje cafetero y
norte del Valle”. El Laboratorio se quiere posicionar con la marca LÓPEZ
CORREA; quiere ser reconocido como el mejor Laboratorio Clínico Patológico
de la región.
101
6.2 Ventajas Competitivas de la empresa
El Laboratorio considera dos bloques principales dentro de los cuales se puede

diseñar la ventaja competitiva de la organización, ellos son bajo costo o
diferenciación de servicio.
La estrategia que representa el lineamiento estratégico del Laboratorio es la
DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO, basados en la eficiencia, calidad,
confiabilidad, innovación y capacidad de satisfacer al cliente. La estrategia de
diferenciación se fundamenta en hacer todo lo necesario para diferenciar los
servicios ofrecidos de los de la competencia y poder ofrecer precios superiores.
Dentro del área de influencia geográfica del Laboratorio existen varias

empresas que prestan servicios similares, sin embargo, el Laboratorio sustenta
sus servicios en las siguientes ventajas competitivas:
1. Certificación de Calidad ISO 9.001

2. Equipos de alta tecnología
3. Calidez humana con que se presta el servicio
4. El nivel de posicionamiento, imagen de confianza y credibilidad
5. Cuenta con dos sedes para la atención de los clientes (Centro y Álamos)
6. Oportunidad en la entrega de resultados
7. Confianza de los médicos
8. Trayectoria en el mercado
6.3 Valores Agregados de la empresa
• Dos sedes de atención en Pereira en puntos estratégicos de la

ciudad.
• Toma de muestras a domicilio, tanto a empresas como a personas
que soliciten el servicio.
• Se pueden mandar resultados vía fax, Internet o a domicilio hacia el
médico tratante.
102
• En todas las sedes hay servicio de parqueadero para uso exclusivo
de usuarios y sin costo adicional.
• Contacto con los médicos tratantes de acuerdo al resultado del
paciente.
• Se les brinda a los pacientes desayuno después de la toma de
muestra.
• Explicación de los resultados de los exámenes por parte del médico
patólogo a los pacientes que lo soliciten.
• Remisión de exámenes muy especializados a Bogotá o si es
necesario a Estados Unidos.
103
II CAPÍTULO: MARKETING OPERATIVO
9. MARKETING MIX ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS

CLIENTES
7.1 Producto
Prestar servicios de Laboratorio Clínico, general y especializado a la

comunidad de Pereira, eje cafetero y norte del Valle; ofrecer siempre a los
pacientes confiabilidad, amabilidad, agilidad, calidad y asesoría en
información, así como comodidad y oportunidad en la entrega de
resultados.
Se cuenta con personal capacitado, comprometido, con calidez humana
para la realización de exámenes; adicionalmente se cuenta con equipos con
tecnología de punta que contribuyen a una mayor exactitud y entrega de los
resultados de los exámenes.
Siempre se trata de renovar y actualizar los equipos tecnológicos con que

se realizan las pruebas de laboratorio, ofreciendo a los pacientes una gran
variedad de exámenes y servicios (por ejemplo: chequeos ejecutivos,
asesoría en salud ocupacional, remisión de exámenes muy especializados
a nivel nacional y/o internacional cuando sea necesario, toma de muestras a
domicilio, etc.); al mismo tiempo los colaboradores reciben capacitaciones
constantes para prestar mejores servicios.
El Laboratorio fue uno de los laboratorios pioneros en el eje cafetero para

obtener la certificación ISO 9000 otorgada por el ICONTEC en el año 2004,
representando esto un valor agregado importante para ofrecer a los
pacientes.
104
7.1.1 Propuestas de alternativas para la diversificación del portafolio de
servicios para la empresa:
o Según un estudio de investigación de mercados realizado por el

Laboratorio durante los meses de Junio y Julio de 2008, en el
mercado del eje cafetero y norte del Valle existe una gran
oportunidad para incursionar en el negocio de medicina nuclear
(Gammacámara), debido a que hay un número limitado de centros
que ofrecen estos servicios y además utilizan tecnología obsoleta,
por lo que en muchas ocasiones los pacientes deben dirigirse a
ciudades como Calí y Medellín para realizarse los exámenes; esta
sería una gran oportunidad ya que el Laboratorio ya cuenta con un
posicionamiento y una credibilidad grande en el medio y quedaría
como un centro integral de ayudas diagnósticas; al mismo tiempo,
sería un valor agregado para los pacientes ya que encontrarían
mayor variedad de servicios en el mismo lugar.
o En el Laboratorio hay varias auditoras de calidad, que se encargan

de revisar los procesos y de realizar las monitorias de los procesos
de calidad; estas personas que son auditoras y que están certificadas
por el ICONTEC, podrían ofrecer a otras entidades de salud que
estén interesadas en la certificación con la Norma ISO asesorías
acerca de los procesos, requerimientos y acciones necesarias para
poder conseguir la certificación.
o Ofrecer exámenes de salud ocupacional dentro del mismo

Laboratorio (en este momento se prestan estos servicios, sin
embargo, se contratan los servicios con otras empresas y los
pacientes se deben dirigir a varios lugares para realizarse los
exámenes): audiometría, visiometría, espirometría, radiografía de
tórax, para ofrecerles a los pacientes todos los servicios en un mismo
lugar.
105
o Implementar paquetes de salud ocupacional para ejecutivos, como
pruebas de esfuerzo, electrocardiogramas, monitoreo de la presión
arterial, rayos x y demás dentro del mismo Laboratorio (ya se
ofrecen, pero se contratan a personas externas para la realización de
estos exámenes).
o Adquirir un colposcopio (microscopio con una luz en su extremo52),

para realizar citologías por colposcopía; con el fin de ofrecerle a las
pacientes un análisis más detallado ya que permite ver mejor la parte
exterior del cuello uterino y para contribuir a que los médicos puedan
dar mejores diagnósticos.
7.1.2 Estrategias de CRM
o Mejorar la base de datos de los clientes del Laboratorio para conocerlos

mejor, caracterizarlos y conocer quienes son los más fieles.
o Brindar a los clientes un trato más personalizado gracias a su
caracterización.
o Identificar a los médicos que más remiten pacientes al Laboratorio para
mandarles obsequios en fechas especiales (cumpleaños, navidad).
o Brindarles descuentos especiales a los clientes más fieles en sus
cumpleaños.
o Avisarles por medio de correo electrónico o llamadas telefónicas a los
clientes más fieles cuando se deben realizar los exámenes de chequeo
(cada año, etc.).
o Fortalecer en el Laboratorio una cultura de servicio al cliente: “el cliente
siempre es lo más importante y hay que tratar siempre de satisfacer sus
necesidades”.
52
GeoSalud, su sitio de salud en la web: colcoscopía, preguntas frecuentes; disponible en Internet en:
http://www.geosalud.com/VPH/colposcopiapf.htm
106
o Ofrecerle al cliente más que servicios de laboratorio una experiencia
agradable a la hora de tomarse los exámenes (música ambiental para
que se relajen sí están nerviosos por el examen, acompañamiento
continuo por el personal, adecuar un espacio natural para la espera
(terraza al aire libre), brindarles un ambiente tranquilo y cómodo:
“hacerlos sentir como en casa”).
o Implementar un nuevo cargo en el área administrativa del Laboratorio,
un Gerente de Servicio para que sea esa persona la que siempre está
pendiente de los clientes, sus necesidades, requerimientos, sugerencias
y expectativas.
7.2 Precio
Los precios de los exámenes realizados por el Laboratorio varían de acuerdo al

tipo de examen, si es general o muy especializado, citología o patología. Del
mismo modo, estos dependen sí el examen se debe remitir a otra ciudad y país
por su complejidad.
Se dan descuentos especiales a pacientes que se deben realizar una gran
cantidad de exámenes; también se le dan precios especiales a personas de
bajos recursos y no pueden costear la totalidad de exámenes.
7.3 Comunicación
La comunicación de los servicios prestados por el Laboratorio se presenta casi

siempre por voz a voz de los pacientes ó de los médicos que conocen la
confiabilidad, calidad y seriedad del Laboratorio.
Sin embrago, en varias ocasiones se ha pautado en periódicos de la ciudad y
en revistas de salud, siendo ésta una oportunidad para dar a conocer los
servicios prestados. En algunas ocasiones, el Laboratorio ha apoyado y
patrocinado junto con otras empresas campañas sociales, como por ejemplo, la
107
caminata de Sanar (Alianza para la prevención y el tratamiento del cáncer en el
niño), ayudando esto a posicionar la marca.
7.4 Distribución
La plaza del Laboratorio es el local donde funciona. Actualmente cuenta con 2

Sedes en la ciudad de Pereira (una ubicada en el Centro de la ciudad y otra en
el Barrio Los Álamos). La Sede del Centro, que es la principal, se está
quedando pequeña para el flujo de pacientes y para las necesidades del mismo
Laboratorio, por lo que se decidió construir una nueva, que va ser mucho más
grande y cómoda que la actual, tanto para los pacientes como para los
colaboradores. Adicionalmente, se está construyendo una Sede del
Laboratorio en el Barrio Pinares, en Megacentro Pinares (será un centro de
negocios y de servicios de salud), para que las personas que viven cerca
(estrato 6) no deban ir a la Sede del Centro.
Al mismo tiempo el Laboratorio cuenta con varias tomas de muestras en varios

sitios estratégicos de la ciudad, como por ejemplo, La Liga contra el Cáncer
seccional Risaralda, Coomeva Medicina Prepagada (en estos sitios sólo hay
toma de muestras; las muestras se llevan a la Sede Principal para procesarlas).
108
Tabla 35: Diagnóstico del Mix en el mercado.
7.5 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO DEL MIX EN EL MERCADO
ENTORNO CONSUMIDOR SECTOR COMPETENCIA

Actualmente la tendencia en Los pacientes buscan El sector de los laboratorios - UNISAF
los mercados es a la confiabilidad, agilidad, busca siempre prestar mejores - IDIME
prestación de servicios; oportunidad, calidad y y nuevos servicios que ayuden - CONTROLAB
servicios cada vez mejores, amabilidad a la hora de a los médicos a diagnosticar
PRODUCTO innovadores y funcionales son realizarse exámenes de enfermedades a sus pacientes.
los que están marcando la laboratorio. Los laboratorios clínicos deben
diferencia utilizar tecnología adecuada
para la realización de los
exámenes, además es
necesario que el servicio
prestado se preste bajo unos
estándares de calidad.
Actualmente con la crisis A pesar de que los Muchos laboratorios centran IDIME
económica por la que está consumidores actualmente su ventaja competitiva en los
atravesando el país y el mundo tienen un poder adquisitivo precios bajos de sus servicios,
entero y con la alta inflación, menor, los precios de los sin embargo, los equipos
PRECIO se han encarecido el precio de exámenes no son lo más utilizados no son los más
los bienes y ha disminuido el importante a la hora de actualizados y los resultados
poder adquisitivo de los realizárselos; ellos están de los exámenes no son los
consumidores, convirtiéndose dispuestos a pagar precios más confiables.
esto en una gran amenaza altos siempre y cuando se les
para los negocios en general. garantice la confiabilidad de los
resultados.
109
ENTORNO CONSUMIDOR SECTOR COMPETENCIA
Los pacientes generalmente se Aunque los exámenes de - IDIME
realizan los exámenes de laboratorio son casi de
Laboratorio en los laboratorios consumo masivo porque
que siempre han ido o al que siempre las personas así no
les recomiendan; el voz a voz sea permanentemente se
es un medio de promoción muy deben realizar exámenes de
importante dentro de este chequeo o para diagnósticos,
negocio. la publicidad de estos servicios
COMUNICACIÓN no es muy frecuente, más que
todo se genera por el voz a voz
de las personas; también la
publicidad de algunos
laboratorios se genera por
medio de cupones
promociónales para realizarse
exámenes; adicionalmente se
puede generar cuando los
laboratorios patrocinan
campañas sociales, como por
ejemplo, en Pereira la
caminata de Sanar.
El mercado es cada vez más Actualmente es muy En el subsector de Laboratorio -IDIME
exigente y obliga a que los importante para los clínicos, los canales de -Laboratorios Clínica
servicios y productos siempre consumidores adquirir lo que distribución se centran Comfamiliar
estén disponibles para los necesitan en el lugar que generalmente en sitios - Laboratorio Clínica los
consumidores, a la hora que necesiten, por lo que es estratégicos de las ciudades, Rosales
DISTRIBUCIÓN sea, cuando sea y lo que sea. indispensable que los con fácil acceso y ubicación.
laboratorios sean centrados
dependiendo del segmento
objetivo, que sean de fácil
acceso, que se les preste
comodidad y unos horarios de
atención más flexibles.
110
Tabla 36: Situación estratégica de la empresa.
7.6 MAPA ESTRATÉGICO
VISIÓN
En el 2010 prestar un servicio integral de ayudas diagnósticas, con Sede principal en Pereira y sucursales en otras ciudades.
MISIÓN
Prestar excelentes servicios de Laboratorio Clínico, Patología y Citología, brindando satisfacción al cliente y un eficiente soporte científico a los
médicos e instituciones de salud.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZA AMENAZAS
1. Desconocimiento parcial del 1. Tecnología de punta. 1. Liquidez. 1. Montaje de laboratorios. clínicos

consumidor. 2. Déficit en la prestación de servicios 2. Certificación en calidad ISO 9001. por parte de las EPS´s
2. Desconocimiento parcial de la de imágenes diagnósticas 3. Ventaja competitiva basada en el 2. Bajos precios y promociones de
competencia. (Incursionar en ese mercado). servicio al cliente. la competencia.
3. Poca publicidad. 3. Nuevas alianzas estratégicas. 4. Equipos con tecnología de punta. 3. Publicidad de la competencia.
4. Planta física pequeña. 4. Nueva mentalidad y actitud del 5. Cultura de servicio al cliente. 4. Poder adquisitivo de los clientes.
5. Carencia de departamento de consumidor frente a la calidad del 6. Habilidad para responder a la tecnología 5. Posible entrada al mercado de
mercadeo. producto atención y servicio recibido cambiante. competidores importantes de otras
6. Estructura parcial de costos. 7. Lealtad y satisfacción del cliente. ciudades.
7. Personal muy antiguo lo que 8. Credibilidad por parte de los clientes. 6. Estructura fragmentada del
conlleva a una barrera al cambio. 9. Disponibilidad de insumos. mercado.
8. Aumento de pagos del servicio 10. Efectividad de la prestación del servicio Inflación creciente.
prestado a crédito. y entrega de resultados
9. Altos costos indirectos de 11. Capacitación permanente del personal.
fabricación. Información sistematizada.
10. Habilidad para mercadear y 12. Conocimiento del negocio.
vender.
11. Altos costos y gastos.
OBJETIVO GENERAL
Posicionar la marca LÓPEZ CORREA en el mercado nacional para el año 2.015, como un Laboratorio confiable, prestador de servicios de calidad,
con personal comprometido, capacitado y humano en el trato con los pacientes, ágil en la prestación de servicios, oportuno en la entrega de
resultados y con tecnología de punta para la realización de los exámenes.
111
Tabla 37: Mix de Marketing. 7.7. Mix de Marketing
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATEGIAS METAS FECHAS ÍNDICES
PRODUCTO
Buscar que los nuevos pacientes reconozcan a LÓPEZ Lograr posicionar la marca (Número de personas que
CORREA como un Laboratorio confiable, con calidad LÓPEZCORREA como número 1 2015 conocen LÓPEZ CORREA /
humana, oportuno en la entrega de resultados y con en las nuevas zonas de influencia. Número pacientes)
1. Ampliar la cobertura tradición.
geográfica del Laboratorio en 5 PRECIO - (Número de pacientes
años, a través de la apertura Ofrecer descuentos especiales por apertura de las Lograr obtener un alto flujo de 2013 Esperados/ Número de
de nuevos laboratorios en las nuevas Sedes. pacientes y exámenes. Pacientes)
ciudades de Armenia, -(Número de exámenes
Manizales y Cartago. Esperados/Número de
Exámenes)
DISTRIBUCIÓN
Construcción o adecuación de locales que cumplan con Lograr una aceptación alta (Número de pacientes
la reglamentación necesaria para la prestación de en la prestación de los servicios. 2014 Actuales vs. Número
servicios de Laboratorio clínico patológico, ubicados Pacientes Nuevos)
estratégicamente dentro de las nuevas ciudades.
COMUNICACIÓN
Diseñar una campaña publicitaria de expectativa y Lograr dar a conocer los servicios (Número de pacientes
pautarla en los periódicos más importantes de estas prestados por el Laboratorio, sus 2013 Actuales/Número pacientes
ciudades anunciando la apertura de LÓPEZ CORREA; atributos y valores agregados Nuevos)
adicionalmente informar a los médicos conocidos acerca
de las nuevas sedes, es decir, un voz a voz entre los
médicos.
112
Tabla 38: Mix de Marketing.
PRODUCTO
- Ofrecer los servicios de Laboratorio ya existentes y Lograr que los pacientes puedan (Número de pacientes
adicionalmente, ofrecerles a los pacientes servicios adquirir en un mismo sitio todo los Actuales/Número pacientes
de rayos x, ecografías, Gammagrafías. servicios de ayudas diagnósticas 2009 Nuevos)
2. Incrementar en un 100% la - Mejorar la comunicación telefónica a través de la logrando así satisfacer sus
satisfacción de los clientes adaptación de un PBX. necesidades de conocer su estado
actuales a través de la apertura de salud.
de la nueva sede del Laboratorio PRECIO Lograr incrementar las ventas
a Enero de 2.009. Pricing (precio justo) basado en los valores en un 10% anualmente teniendo 2010 (Número Ventas año actual/
Agregados ofrecidos a los pacientes. en cuenta el valor ofrecido Número Ventas año anterior)
a los clientes. *100)
DISTRIBUCIÓN
Los servicios actuales y nuevos se prestarán en la Lograr incrementar la satisfacción
nueva Sede del Laboratorio ubicado en el Centro de y lealtad de los clientes actuales 2009 (Servicios recibidos / Valor
ciudad de Pereira; ésta estará ubicada a 2 cuadras gracias al excelente servicio Percibido)
de la Sede actual; adicionalmente será mucho ofrecido.
amplia y cómoda para los pacientes.
COMUNICACIÓN
Darse a conocer como un Centro Integral de Ayudas Lograr un posicionamiento alto en e (Número de personas que
Diagnósticas a través del voz a voz de los médicos y primer año en el nuevo negocio de 2010 conocen el servicio nuevo
los pacientes. Adicionalmente se debería pautar imágenes diagnósticas. /Número total de
en el periódico LA TARDE para que las personas se usuarios)
den cuenta de la apertura del nuevo centro.
113
PRODUCTO
- Adaptar una sala VIP para los clientes más Lograr satisfacer en un 100% las (Expectativas de los pacientes
3. Aumentar la lealtad de los frecuentes con el fin de brindarles un trato preferencial necesidades de los pacientes 2009 / Valor percibido)
clientes del Laboratorio a través y confortable. frecuentes y sobrepasar sus
de programas de fidelidad. - Con la Base de Datos actualizada permanentemente, expectativas.
llamar a los pacientes para recordarles que se deben
hacer los exámenes de rutina.
PRECIO
- Diseñar paquetes de exámenes generales y especializados a Lograr un 100% de fidelización de (Ventas pacientes fieles/
los pacientes más fieles con precios especiales. los pacientes actuales. 2009-2011 Ventas pacientes)
- Sí el paciente se debe realizar un examen muy especializado
(como los receptores hormonales) se le hará gratis un examen
general (cuadro hemático).
DISTRIBUCIÓN
- Ofrecerles a los pacientes un espacio agradable y Lograr satisfacer en un 100% las (Necesidades clientes/ Valor
cómodo mientras esperan (sala de espera con ambientación necesidades y requerimientos de 2009-2010 Percibido)
musical, cafetería, Internet inalámbrico, parqueadero) los pacientes.
- Ofrecerles los servicios que requieran, cuando los necesiten
y en el lugar que necesiten y a la hora que necesiten (Servicio a
domicilio dentro y fuera de la Ciudad entre semana y los
sábados).
COMUNICACIÓN
- Enviarles a los pacientes más frecuentes en sus cumpleaños Lograr fidelizar en un 100% a los (Número de pacientes
pacientes.
tarjetas de felicitación y cupones de descuentos. 2009-2010 Satisfechos/Número de
- Promocionar combos para parejas (si vienen las 2 personas a Pacientes)
hacerse los exámenes se les regalará un
bono para ir a realizarse un chequeo médico).
114
PRODUCTO
Seguir ofreciendo el mejor servicio en la ciudad, Continuar con un mejoramiento
4. Incrementar el número de apoyándonos en la credibilidad y buen que tenemos, continuo en la prestación de los 2009-2010 (Número de PQRs/Número
clientes en un 20% a Diciembre en el Certificado de Calidad ISO, en la calidez servicios. de pacientes atendidos)
2.009. humana de los colaboradores, en la oportunidad en
la entrega de resultados y en la agilidad en la prestaci
de los servicios.
PRECIO
Diseñar combos de exámenes, que incluyan Lograr incrementar las ventas de (Número Ventas año
exámenes generales de Laboratorio clínico (como el servicios de laboratorio clínico, 2009-201 Actual/Número Ventas año
Cuadro Hemático) y Gammagrafía. rayos X y gammagrafías. Anterior)
DISTRIBUCIÓN
La plaza del Laboratorio será la Nueva Sede que se Lograr mejorar los atributos de los
encuentra en construcción en este momento, que servicios prestados. 2009 (Servicios prestados/
será mucho más grande y cómoda que la actual. Percepción pacientes)
COMUNICACIÓN
- Pautar en periódicos de la ciudad, en revistas de
salud de la región (Salud y Belleza), en radio, Lograr cumplir con la promesa de 2009 (Servicios prestados/
ofreciendo los servicios nuevos y actuales del servicio: ágil, con calidad, Percepción pacientes)
Laboratorio. confiable, oportuno y amable.
- Aprovechar el voz a voz de los pacientes fieles y
los médicos para aumentar el número de pacientes.
115
III CAPÍTULO: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. CONCLUSIONES
Luego de haber realizado la investigación se puede concluir que aunque el

Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. carece de un departamento de
Mercadeo y Ventas dentro de sus estructura organizacional, es una empresa muy
sólida, que ha sabido aprovechar la experiencia de los fundadores y su trayectoria
para la realización de los exámenes de laboratorio tanto generales como
especializados; ha reconocido que lo más importante para la permanencia y
crecimiento de un negocio son sus clientes tanto externos como internos, por lo que
siempre le brinda capacitaciones permanentes a los colaboradores y siempre está
pendiente de las necesidades y requerimientos de sus clientes y trata que estos
vean al laboratorio “como estar en casa” debido al excelente servicio brindado,
ofreciéndoles experiencias agradables y memorables.
El Laboratorio está posicionado dentro del mercado de Pereira, eje cafetero y norte
del Valle como un laboratorio de tradición, confiable, ágil en la prestación de sus
servicios, con colaboradores con mucha calidad humana, oportuno en la entrega de
resultados, que utiliza unos estándares de calidad para el procesamiento de los
exámenes y sobre todo a la vanguardia con la tecnología de punta, ayudando esto a
que este en un proceso permanente de mejoramiento e innovación continua.
Es importante resaltar, que el Laboratorio tiene un Top of Mind muy alto dentro del
sector médico de la región, la mayoría de los médicos lo recomiendan gracias a su
confiabilidad y al buen servicio prestado,; adicionalmente, los pacientes lo
recomiendan con “los ojos cerrados” debido a su confiabilidad y excelente servicio.
Aunque actualmente con la crisis económica mundial y nacional los precios de los
productos y servicios se han encarecido causando esto que la inflación se dispare y
que el poder adquisitivo de los pacientes disminuya, la variable precio no es un
factor indispensable para los pacientes a la hora de tomar la decisión de qué
laboratorio escoger para realizarse exámenes; para los pacientes la variable
116
fundamental es la confiabilidad y seguridad de los resultados, sin importar que
deban pagar un poco más que en otros Laboratorios; adicionalmente es muy
importante la calidez humana de las personas tanto del front office como del back
office representando esto una de los valores agregados brindados a los pacientes.
La nueva construcción de la planta física del Laboratorio será una gran oportunidad
para brindarles a los pacientes un mejor servicio y un ambiente más cómodo y
agradable, además, con la implementación de los servicios de imágenes
diagnósticas (rayos x, ecografías) y medicina nuclear (gammagrafías) incrementará
en primera instancia el número de clientes, y establecerá una ventaja competitiva
de diferenciación sobre los demás Laboratorios, al convertirse en un Centro Integral
de Ayudas Diagnósticas y brindará un nuevo valor agregado a los pacientes.
Aunque los exámenes generales y especializados de laboratorio se los realizan todo

tipo de personas, de todas las edades y profesiones, hay que reconocer que la
mayor concentración de pacientes del laboratorio, son personas mayores de 40
años, por lo se debe identificar esta población como el mercado objetivo y al cual se
debe dirigir en su mayoría la estrategia de comunicación y promoción de los
servicios. Adicionalmente, se encontró que aunque al Laboratorio van hombres y
mujeres, la mayor cantidad de pacientes son mujeres, representando casi el doble
cada mes (Enero-Junio de 2008).
Es importante tener en cuenta que aunque al Laboratorio van muchos pacientes

particulares, la mayoría son remitidos por EPS e IPS representando estos últimos
aproximadamente un 66%; por lo que las estrategias de producto, precio y
comunicación deben estar enfocados a este segmento específico.
117
2. RECOMENDACIONES
Para seguir aumentando su participación en el mercado, el posicionamiento y lograr

un nivel de recordación mayor por parte de las personas, el Laboratorio debe como
primera instancia, adaptar dentro de su estructura organización un Departamento de
Mercadeo, con Gerentes de Mercadeo y de Servicios, para que estos se encarguen
de dar a conocer los diferentes servicios, fidelizar en un mayor grado a los clientes y
siempre conocer las necesidades, expectativas y requerimientos de los pacientes,
estar pendientes de atender sugerencias, quejas y reclamos en el menor tiempo
posible para aumentar la satisfacción de estos.
Sería importante que el Laboratorio adquiera un software de CRM, para caracterizar

a los pacientes totalmente, logrando así poder brindarles un mejor servicio y más
personalizado; logrando un mayor conocimiento de los pacientes y sus
necesidades.
En cuanto a lo que tiene que ver con adquisición de las máquinas de rayos x y
gammagrafía para la nueva Sede, el Laboratorio debe hacer una labor de mercadeo
extensiva, dando a conocer los nuevos servicios y atributos de estos a los médicos,
entidades y pacientes finales; estos nuevos servicios se podrán posicionar en el
mercado gracias al buen nombre y reconocimiento del Laboratorio, sin embargo, es
importante crearles valor a los clientes por medio de variables como la tecnología
de última generación, calidad y oportunidad del servicio a un precio justo y
competitivo.
Aunque es importante para el Laboratorio adquirir nuevos clientes para seguir con
su objetivo de crecimiento, es fundamental antes de establecer estrategias para la
adquisición de nuevos clientes, proponer alternativas, diseñar programas y formular
estrategias para fidelizar a los actuales, ya que estos son los más valiosos y son los
que ayudan a generar rentabilidad a la empresa, además, que es más costoso
adquirir nuevos clientes que retener a los actuales; esto se puede lograr a partir de
generación valor y establecimiento de ventajas diferenciales sobre los demás.
118
BIBLIOGRAFÍA
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• LÓPEZ CORREA, Gloria María. Manual de Calidad Laboratorio Clínico

Patológico López Correa S.A.. Pereira: 2004.
• Manual de Gestión de Calidad Laboratorio Clínico Patológico López

Correa S.A. . Pereira: 2004.
PERSONAL DE LA EMPRESA:
• LÓPEZ CORREA, Gloria María. Directora administrativa Laboratorio

Clínico Patológico López Correa S.A.. Pereira: 2008.
• Quintero, Lina María. …..Laboratorio Clínico Patológico López Correa

S.A. . Pereira: 2008.
BASE DE DATOS DE LA EMPRESA:
• Base de datos pacientes que fueron al Laboratorio entre Enero y Junio

de 2008.
• Base de datos empresas que más remitieron exámenes al Laboratorio
entre Enero y Junio de 2008.
• Base de datos exámenes que más se realizaron los pacientes entre
Enero y Junio de 2008.
PUBLICACIONES:
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Laboratorio Clínico. Ministerio de Salud, 1997.
• Informes de la inflación, Banco de la República (1999-2008)
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE, Series de

población, Indicadores demográficos nacionales y departamentales
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• BERNAL TORRES, Cesar Augusto. Metodología de la investigación

para administración y economía. Bogotá 2000.
119
• BERNARD, John Henry. El laboratorio en el diagnóstico Clínico.
Philadelphia, Pennsylvania 2005
• CYR, Donald; GRAY, Douglas. Marketing en la pequeña y mediana

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• DORLAN. Diccionario médico ilustrado de bolsillo. Madrid 1998.
• JOHNSON, Gerry; SCHOLES, Kevan. Dirección estratégica. Quinta

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• KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing.

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• KOTLER, Philip; CÁMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso. Dirección de

marketing. Edición del milenio. Madrid 2000.
• MÉNDEZ ÁLVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología; guía práctica para

elaborar diseños de investigación en ciencias económicas, contables y
administrativas. Bogotá 1995.
• MULLINS, Jhon W; WALKER JR, Orville C; BOYD JR, Harper;

LARRÉCHÉ, Jean-Claude. Administración de marketing. México, DF
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• COTRAN, Ramzi S; KUMAR, Vinay; COLLINS, Tucker. Robbins,

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• RODRÍGUEZ GÓMEZ, Gregorio; GIL FLOREZ, Javier; GARCÍA

JIMÉNEZ, Eduardo. Metodología de la investigación cualitativa.
Segunda edición. Málaga 1999.
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Disponible en Internet en: http://www.banrep.gov.co/documentos/junta-
directiva/pdf/informedicie2000.pdf
120
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en:
http://www.proexport.com.co/VBeContent/newsdetail.asp?d=5600&idco
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• Economía de Risaralda creció 7,3% durante el 2007, según informe de

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• Cámara de Comercio de Pereira:

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• Cámara de Comercio de Pereira:

http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/
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• Investigaciones Socioeconómicas: Pereira y Risaralda, evaluación de la

economía 2007 y proyección 2008. Cámara de Comercio de Pereira,
Dirección de promoción y Desarrollo. Disponible en internet en:
http://www.camarapereira.org.co/pge/dominios/ccp/upload/contents/File/
coyuntura%202007%20y%20proyecciones%202008.pdf p.12
• Departamento Administrativo de Estadísticas DANE:

http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf p. 1
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas DANE:

http://www.dane.gov.co/files/investigaciones/poblacion/ITMoDto1985_20
05/Risaralda.xls

05/Caldas.xls

05/Quindio.xls

http://www.dane.gov.co/censo/files/libroCenso2005nacional.pdf
• Cuadros censo 2005: Departamento Administrativo Nacional de

Estadísticas DANE. Disponible en Internet en:
http://www.dane.gov.co/censo/files/cuadros%20censo%202005.xls
121
• Banco de la República:
http://www.banrep.gov.co/documentos/juntadirectiva/pdf/informediciem9
9.pdf
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas:

http://www.dane.gov.co/censo/
• Departamento Adminsitrativo Nacional de Estadísticas:

http://www.dane.gov.co/files/icer/2007/risaralda_icer_07.pdf
• Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas:

http://www.dane.gov.co/index.php?option=com_content&task=category&
sectionid=16&id=496&Itemid=996
• GeoSalud, su sitio de salud en la web: colcoscopía, preguntas

frecuentes; disponible en Internet en:
http://www.geosalud.com/VPH/colposcopiapf.htm
122
ANEXOS
Anexo A: Certificado Cámara de Comercio
123
124
125
126
127
Anexo B: Cuadros de Requisitos de Ley53
SGC = Sistema de Gestión de la Calidad
53
Tomado de Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A., Pereira, 2006
128
Tabla 40: Requisitos de ley
CUMPLIMIENTO REQUISITO DE LEY 7OT-001
LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA VERSION 4
LEY COMO APLICA CATEGORIAS CRITERIOS CUMPLIMIENTO S.G.C LABORATORIO LÓPEZ CORREA
Especialistas,
profesionales y Médicos con especialización en Patología Clínica y Laboratorio Clínico, Profesionales en
técnicos en áreas de la Bacteriología, Auxiliares de Laboratorio Clínico Citotecnóloga, Citohistotecnólogo con títulos y
salud con título certificados expedidos por instituciones educativas reconocidas a nivel nacional
certificado
Perfiles de cargo establecidos según necesidades del Laboratorio y requisitos de ley
Selección de personal basado en competencias

Selección de personal
Verificación de la información de la hoja de vida incluyendo estudios realizados y experiencia
laboral
Decreto 1011 de Las hojas de vida del personal se encuentran centralizadas en la oficina de los procesos de
Abril 3 de 2006. Resolución No.1043. Recurso humano apoyo; están debidamente identificadas, archivadas y controladas
Establece el Establece condiciones
sistema obligatorio que deben cumplir los
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se dispone de Bacteriólogos y auxiliares de
de garantía de prestadores de servicios
laboratorio para la toma de muestras en ambas sedes
calidad de la de salud para habilitar
atención de salud sus servicios e
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Médico con especialización en patología y
del sistema implementar la auditoria
laboratorio clínico como director médico de la Institución, además se cuenta con 2 médicos
general de para el mejoramiento de
Personal requerido especialistas en patología y laboratorio clínico, 9 Bacteriólogas y 14 auxiliares de laboratorio
seguridad social la calidad de la atención
en salud según servicio
Toma de muestras de citologías cervicouterinas: Bacteriólogas, citotecnóloga y
citohistotecnóloga bajo supervisión y dirección de los médicos patólogos
Laboratorio de citopatología: Se dispone de 2 Médicos especialistas en Patología y laboratorio

clínico, además 1 citotecnóloga y 1 histocitotecnóloga
El Laboratorio cuenta con planta eléctrica, tanques de reserva para el suministro de agua,
equipos computarizados en red. También con un sitio independiente para la evacuación de los
residuos sólidos y líquidos
Instalaciones
Condiciones generales
físicas Las instalaciones del Laboratorio tienen pisos impermeables, sólidos y de fácil limpieza,
uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje. Las paredes y muros son
impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales
129
Condiciones Se cuenta con mecanismos de aseo como pocetas, lavaplatos y lavamanos y una área para
generales lavado de material fuera del área de atención a los usuarios
Se cuenta con Manual de Bioseguridad y de manejo de residuos, los cuales son aplicados de
acuerdo al manual de procedimientos para la gestión integral de residuos hospitalarios y
similares en Colombia y al decreto 2676 de 2000
Existe un depósito especial para el almacenamiento de residuos peligrosos, biosanitarios,

anatomopatológicos y cortopunzantes. Esta área es restringida, cubierta, iluminada, ventilada
con paredes lisas de fácil limpieza y lavables
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se dispone de áreas dedicadas a esta actividad, con
Instalaciones muebles lavables. Cuenta con lavamanos y baño exclusivo
Resolución No.1043.
Decreto 1011 de Abril físicas
Establece condiciones Infraestructura
3 de 2006. Establece Toma de muestras cérvicouterinas: Se dispone de un área independiente y privada para tal fin.
que deben cumplir los requerida según
el sistema obligatorio Cuenta con un baño exclusivo
prestadores de servicios servicio
de garantía de calidad Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Todas las áreas del Laboratorio se encuentran
de salud para habilitar
de la atención de salud separadas, por sección de proceso. Los pisos son impermeables, sólidos, de fácil limpieza,
sus servicios e
del sistema general de uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje; las paredes y muros son
implementar la auditoria
seguridad social en impermeables, sólidos, lavables y resistentes a factores ambientales. Los mesones de trabajo
para el mejoramiento de
salud son impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales. El laboratorio cuenta con un
la calidad de la atención
área independiente para la recepción del paciente. Los equipos de Laboratorio cuentan con
regulador de voltaje y UPS; el área de microbiología es independiente y delimitada. Se tiene un
área administrativa separada del área técnica, una área de lavado de material independiente al
resto de secciones. Hay una almacén para el deposito de materiales e insumos
Laboratorio de citopatología: El área física tiene delimitada la macroscopía, histología y
microscopía. Se tiene batería de coloración con lavaplatos
Se tiene hojas de vida para todos los equipos de laboratorio y de patología, igualmente se tiene
Dotación y Condiciones definido el tipo de mantenimiento y su programación durante el año; se llevan registros de los
mantenimiento generales mantenimientos realizados, tanto internos como externos. Se conservan registros de los
controles de calidad y calibraciones aplicados a los equipos.
Dotación
Toma de muestras cérvicouterinas: Se cuenta con camilla, lámpara de cuello de cisne,
requerida según
espéculos desechables y demás materiales necesarios
servicio
130
Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Como Laboratorio de mediana complejidad

se cuenta con todos los elementos básicos de Laboratorio Clínico, además con
microscopios binoculares, microscopio de fluorescencia, estufas para cultivos, pipetas
manuales y automáticas, hornos e incubadoras y los equipos para el procesamiento de las
muestras automatizados y semiautomatizados, tales como: Hematología - cell-dyn 3200,
micro test (para VSG automatizado), Coagulación - coagulómetro Coag-mate-xm, cardiac
Dotación y Dotación requerida según reader, Química clínica - DCA 2000 analyzer, Stat fax, AVL 9180electrolyte analyzer,
mantenimiento servicio Nycocard, Konelab 30, Microbiología - Miniapi, Espermogramas SQA IIC-P, Orinas -
Miditron M, Especiales- Equipo de microelisa Sunrise con lavador automatizado, Nanoduct
(electrolitos en sudor), IMX, Axsym, Elecsys 2010 y Architec
Laboratorio de citopatología: se cuenta con microscopios, procesador de tejidos

(Technicon), micrótomo, baño de flotación, dispensador de parafina, batería de coloración,
horno y nevera
Los reactivos e insumos utilizados por el Laboratorio se almacenan bajo las condiciones de
Decreto 1011 de Resolución No.1043. Medicamentos y temperatura, humedad, ventilación y seguridad apropiadas de acuerdo con las condiciones
Abril 3 de 2006. Establece condiciones dispositivos definidas por el proveedor. Se llevan registros de temperatura y humedad y se hace control
Condiciones generales
Establece el sistema que deben cumplir los médicos-gestión especial de los productos recibidos antes de su almacenamiento como fechas de
obligatorio de prestadores de de medicamentos vencimiento y estado del producto. Se tienen los certificados INVIMA de los productos
garantía de calidad servicios de salud para y dispositivos utilizados
de la atención de habilitar sus servicios e
Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se lleva un sistema de inventario en el cual se
salud del sistema implementar la
controlan las salidas y entradas de reactivos e insumos
general de auditoria para el Requerimientos según
seguridad social en mejoramiento de la servicio Laboratorio Clínico de mediana complejidad: Adicional a lo anterior se tiene un proceso
salud calidad de la atención establecido de compras y almacén, en el cual se incluye la selección, evaluación y
reevaluación de los proveedores del Laboratorio
Se tienen manuales de procedimientos de todas las secciones de proceso de realización

del Laboratorio, además de recepción y atención al cliente, compras y almacen,
Condiciones generales contabilidad y selección y mejoramiento del talento humano. Se tiene procedimientos,
instructivos, documento de Pamec y demás documentación requerida para asegurar la
estandarización, control y verificación de las actividades
Procesos
prioritarios
asistenciales Toma de muestras de Laboratorio Clínico: Se cuenta con Manual de procedimientos de
Requerimientos según toma de muestras, manual de procedimientos relacionados con el cliente, instructivo de
servicio recolección, transporte y envío de muestras, manual de bioseguridad y de manejo de
residuos biológicos, instructivo de lavado de material
131
Laboratorio clínico de mediana complejidad: Se tiene manual de calidad, manuales de

procedimiento de todos los procesos, manual de bioseguridad y manejo de residuos
Procesos prioritarios Requerimientos biológicos, instructivo de recolección, transporte y envío de muestras, instructivo de lavado
asistenciales según servicio de material. Se mantienen actualizados a través de la aplicación de los procedimientos de
control de documentos y registros definidos por el Sistema de gestión de calidad del
Laboratorio
Los registros asistenciales o ordenes de exámenes de los pacientes se manejan a través

del sistema en red Winsislab, allí se reportan datos básicos del usuario, todas las visitas
Historia clínica y
Condiciones hechas y los servicios prestados. Se hace backup diario de esta información; además se
registros
generales conserva un archivo físico por un espacio de seis (6) meses. El sistema de comunicación
asistenciales
del Laboratorio se maneja con claves de restricción según la función desempeñada, para
garantizar la conservación y custodia de la información
Resolución No.1043. Toma de muestras de laboratorio clínico: Se tiene un registro diario de pacientes en medio
Decreto 1011 de Abril Establece condiciones físico y magnético; se llevan registros de temperatura de los congeladores, neveras,
3 de 2006. Establece que deben cumplir los incubadoras, baños de parafina. Se registra también la temperatura y hora de la recepción
el sistema obligatorio prestadores de de las muestras transportadas por el Laboratorio. De los exámenes de remisión se
de garantía de calidad servicios de salud para conserva registro diario de las solicitudes a los laboratorios de referencia y copia del
Historia clínica y resultado.
de la atención de salud habilitar sus servicios e Requerimientos
registros
del sistema general de implementar la según servicio Laboratorio Clínico de mediana complejidad: En medio magnético se conserva registro
asistenciales
seguridad social en auditoria para el diario de pacientes que incluye servicios solicitados y resultados obtenidos. Hay convenios
salud mejoramiento de la con los laboratorios de referencia, se lleva registro de la solicitud de exámenes remitidos.
calidad de la atención También se conservan registros del control de calidad interno y externo aplicado y de las
temperaturas que se deben controlar. Toda esta documentación se encuentra debidamente
archivada en los medios óptimos para su conservación
Se llevan indicadores de desempeño e indicadores de medición para los objetivos de

calidad. Los indicadores contenidos en el Pamec tienen fichas técnicas, en las cuales se
define el responsable, frecuencia, medición y meta.
Condiciones
Seguimiento a generales Se realizan actividades de seguimiento y verificación (auditorias internas de calidad) del
riesgos en la
cumplimiento de las Normas ISO 9001:2000 y de las características del sistema obligatorio
prestación de
de garantía de la calidad a través del Pamec
servicios
Toma de muestras laboratorio clínico: Se tienen registros de encuestas de satisfacción del
Requerimientos
cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan registros e indicador de
según servicio
oportunidad de entrega de resultados
132
Laboratorio clínico de mediana complejidad: Se tienen registros de encuestas de

Seguimiento a
satisfacción del cliente, registro de sugerencias-quejas y reclamos. Se llevan
riesgos en la Requerimientos según
registros e indicador de oportunidad de entrega de resultados, se detectan y
prestación de servicio
controlan las complicaciones de procedimientos diagnósticos a través del registro
servicios
de servicio no conforme o del registro de sugerencias-quejas y reclamos
Resolución No.1043.
Establece condiciones
Decreto 1011 de Abril 3
que deben cumplir los Seguimiento a Laboratorio de citopatología: Se lleva indicador de oportunidad en la entrega de
de 2006. Establece el
prestadores de riesgos en la Requerimientos según resultados, de control de calidad de cortes histológicos, se lleva el porcentaje de
sistema obligatorio de
servicios de salud para prestación de servicio citologías positivas y negativas según sistema bethesda y otros indicadores de
garantía de calidad de la
habilitar sus servicios e servicios desempeño definidos en la caracterización del proceso de Patología y citología
atención de salud del
implementar la
sistema general de
auditoria para el
seguridad social en salud
mejoramiento de la
calidad de la atención
Según los servicios prestados por el laboratorio, se controlan los siguientes eventos adversos: caídas dentro
de la Institución, equimosis o hematomas en sitios de venopunción y entrega equivocada de reportes de
Control de los laboratorio. En caso de presentarse caídas de los pacientes al interior de la institución, se reporta en el
eventos adversos en formato de servicio no conforme; la equimosis o hematoma por venopunción y la entrega equivocada de
las IPS reportes se registra, en caso de presentarse, en el formato de S.N.C o en el registro de quejas y reclamos
(según se detecte el evento). Se lleva indicador mensual de S.N.C y de quejas y reclamos y se realiza un
análisis de los resultados obtenidos
133
Médico Director con especialización en Patología Clínica y Laboratorio Clínico, 8

Profesionales en Bacteriología, 9 Auxiliares de Laboratorio Clínico certificadas, 1
Citotecnóloga, 1 Histotecnólogo (contratista externo).
Recurso Humano
Proceso de selección documentado y basado en perfiles por competencias
Planta eléctrica; además los sistemas computarizados, equipos de Laboratorio y planta

telefónica conectados a UPS`s
Infraestructura Física e
Tanque de reserva de agua en la edificación, siete (7) lavaplatos ubicados en las
instalaciones
Decreto 2309 de 15 diferentes secciones
de Octubre de 2002.
Define el sistema Pisos y paredes impermeables, sólidas, resistentes, de fácil limpieza y uniformes
obligatorio de garantía Resolución No. Condiciones Básicas
de calidad de la 001439 para una IPS
atención de salud del Procedimiento de selección de proveedores documentado; casas comerciales de
sistema general de trayectoria , las cuales brindan certificados de calidad y realizan el apoyo técnico de
seguridad social mantenimiento, tanto correctivo como preventivo.
Mantenimiento de equipos Registros de mantenimiento realizado por las bacteriólogas por secciones para cada
equipo, el cual es diario, semanal, mensual. Registros de mantenimientos correctivos y
preventivos realizados por los técnicos externos avalados por las casas comerciales.
Listado de equipos de Laboratorio donde se consigna marca, serial y tipo de
mantenimiento requerido. Manuales de usuario de equipos en la sección a la que
corresponda.
Procedimiento de compras implementado y documentado donde se incluye selección y

Gestión de Insumos evaluación a proveedores; también proceso de compra para mantenimiento de
existencias y almacenamiento de todos los insumos.
134
Para la conservación de los reactivos se llevan registros de control de temperaturas de

neveras. Las fechas de vencimiento se aseguran en el momento de realizar la compra
Gestión de Insumos como uno de los requisitos esenciales para adquirir el material; además al recibir los
insumos se revisa nuevamente las fechas de vencimiento y almacén se basa en estas para
Condiciones el suministro a las secciones de proceso.
Básicas para una
IPS Se cuenta con Manual de Bioseguridad y de manejo de residuos.
Procesos prioritarios
Manuales de procedimiento de todas las secciones de proceso; manuales revisados y
asistenciales
actualizados por el mismo personal con verificación y validación de la Directora del
Laboratorio y del Director Médico.
Sede principal con Médico y bacteriólogas tiempo completo. Las auxiliares de Laboratorio
están en constante supervisión. Sede Los Álamos Auxiliares de Laboratorio bajo
supervisión de la Directora del Laboratorio o de las Bacteriólogas
Decreto 2309 de 15 de Recurso humano
Octubre de 2002. Define Todas las áreas del Laboratorio se encuentran delimitadas, según la sección de proceso; el
el sistema obligatorio de Toma de muestras área de toma de muestras es exclusiva y se diferencia las muestras citológicos
Resolución No.
garantía de calidad de la de Laboratorio
001439
atención de salud del Clínico Hay sección de lavado y esterilización de material; hay lavamanos para el área de toma de
sistema general de Infraestructura e muestras tanto sanguínea como citológica.
seguridad social instalaciones físicas,
dotación y procesos Para el transporte de muestras a la sede principal se tienen todos los elemento necesarios
prioritarios para hacerlo bajo optima seguridad: organizadores de transporte, gradillas, y demás
elementos requeridos mencionados en el instructivo de transporte de muestras (7IN-002)
Como Laboratorio de mediana complejidad se cuenta con Médico Director con
Recurso humano especialización en Patología Clínica y Laboratorio Clínico, ocho (8) Profesionales en
Bacteriología
El Laboratorio cuenta con áreas de toma de muestras sanguíneas y citológicas, ambas con
Laboratorio Clínico lavamanos; areas separadas y delimitadas del resto del Laboratorio. Las tomas de
muestras citologicas cuentan con baño para pacientes y adicionalmente, la toma de
Infraestructura e
muestras para niños y la sala de espera cuentan con baño para usuarios.
instalaciones físicas
También se tiene un área aparte para el proceso del lavado y esterilización de material
135
El Laboratorio esta organizado por secciones según el tipo de examen; áreas

totalmente acondicionadas para los procesos a realizar.
Infraestructura e
instalaciones físicas
Para realizar la lectura de las pruebas de inmunofluorescencia, se tiene un cuarto
Laboratorio Clínico oscuro acondicionado
Como Laboratorio de mediana complejidad se cuenta con todos los elementos básicos
de Laboratorio Clínico; adicionalmente se tiene Microscopio de fluorescencia, estufa
Dotación
de temperatura variable, cámara de lectura de UV o transiluminador de luz ultravioleta,
Decreto 2309 de 15 de pipeteadores manuales y automáticas, micropipetas graduables, hornos e incubadoras
Octubre de 2002. Define
el sistema obligatorio de Médico Director con especialización en Patología Clínica y Laboratorio Clínico, una (1)
Resolución No.
garantía de calidad de la Citotecnóloga, un (1) Histotecnólogo. El encargado de la validación tanto de
001439
atención de salud del exámenes de Patología como de Citología es el Médico Patólogo, el cual lleva un
sistema general de Recurso Humano registro en el cual consignan la revisión del 10% de citologías de resultados positivos
seguridad social y el 100% de resultados negativos; además se lleva un control de calidad histológico,
proceso esencial en la lectura de las muestras, donde se reportan las fallas en
coloraciones, cortes, etc., hechas por el histotecnologo.
Laboratorio de
Citopatología
Infraestructura e Se tiene área delimitada y acondicionada para el proceso histológico, para la lectura y
instalaciones físicas realización de los informes de resultados tanto de patología como de citología
Se tienen los recursos básicos para el funcionamiento del Laboratorio de

Dotación Citopatología, como son: dos (2) microscopios binoculares, batería de coloración,
micrótomo, baños de parafina y dispensador de parafina,
Decreto 77 de 1997.
Reglamenta todas las
actividades, requisitos y Recurso humano, tecnología e infraestructura que permite realizar exámenes de bajo
Resolución No. Clasificación de los Mediano grado de
condiciones técnico y mediano grado de complejidad. Cuadro de clasificación dado por el decreto 2309 de
00320 Laboratorio Clínicos complejidad
sanitarias para el 15 de Octubre de 2002
funcionamiento de los
Laboratorios Clínicos
136

Infraestructura e
instalaciones físicas,
Areas, Dimensiones, Dotación , Recurso Se cumple con los criterios tenidos en cuenta en el Decreto 2309 de 15 de Octubre
Dotación, Recurso Humano humano, de 2002
Mantenimiento de
equipos
Reglas de Se tiene manual de bioseguridad y manual de manejo de residuos

bioseguridad, manejo
Bioseguridad de desechos Se tiene panorama de riesgos y programa de salud ocupacional el cual incluye plan
orgánicos, plan de de emergencias exigido por ley
emergencia Se tiene instructivo de recolección, transporte y envío de muestras
Se posee un sistema de información llamado Wisislab, en el cual se guardan todos

los registros de datos de pacientes, exámenes realizados, resultados arrojados,
estadísticas. De toda esta información se realiza un backup diario; los cd´s se
archivan por fecha.
Decreto 77 de 1997.
Reglamenta todas las Hay un archivo central donde se guardan las ordenes de pacientes de los últimos
actividades, requisitos dos años. Todo esta archivado por fecha y código del paciente
Resolución No.
y condiciones técnico
00320
sanitarias para el El sistema de información Winsislab genera listados de trabajo por secciones de
funcionamiento de los Registros y proceso, estas incluyen código paciente, nombre, exámenes a realizar.
Laboratorios Clínicos Sistema de información documentación del
Laboratorio Los formatos de resultados son manejados dentro del sistema de información
Winsislab en forma de carátulas
Se tienen manuales de procedimientos de todas las secciones de proceso del

Laboratorio incluyendo recepción, atención al cliente, compras, selección y
mejoramiento del talento humano y contabilidad
Procedimiento de selección de proveedores documentado; casas comerciales de

trayectoria, las cuales brindan certificados de calidad y realizan el apoyo técnico de
mantenimiento, tanto correctivo como preventivo.
137
Decreto 77 de 1997.
Registros de mantenimiento realizado por las bacteriólogas por secciones para
cada equipo, el cual es diario, semanal, mensual. Registros de mantenimientos
actividades, requisitos y Registros y
correctivos y preventivos realizados por los técnicos externos avalados por las
condiciones técnico Resolución No. 00320 Sistema de información documentación del
casas comerciales. Listado de equipos de Laboratorio donde se consigna marca,
sanitarias para el Laboratorio
serial y tipo de mantenimiento requerido. Manuales de usuario de equipos en la
sección a la que corresponda.
Hay indicadores de gestión derivados de los objetivos de calidad del sistema de

gestión de calidad, los cuales son llevados por los responsables de los procesos
Decreto 77 de 1997.
actividades, requisitos y Hay indicadores de desempeño de los procesos, los cuales se relacionan en las
condiciones técnico Resolución No. 00320 Indicadores de Gestión Manejo Indicadores caracterizaciones de procesos del sistema de gestión de calidad
sanitarias para el
El resultado de los indicadores de gestión son la base para la implementación de

acciones de mejora
138
Anexo C: Fotos Sede Actual Laboratorio
Foto 1: Letrero entrada al Laboratorio
Foto 2: Sala de espera Laboratorio Foto 3: Recepción del Laboratorio
139
Foto 4: Caja del Laboratorio Foto 5: Oficina firma de resultados
Foto 6: Área de Especiales
140
Foto 7: Toma de muestras niños
Foto 8: Facturación Foto 9: Área administrativa
Foto 10: Toma de muestras niños Foto 11: Citología
141
Foto 12: Área de Química
142
Foto 13: Área de Hematología e Inmunología
Foto 14: Terraza del Laboratorio
143
Foto 15: Oficina Director Médico Laboratorio
144
Anexo D: Fotos Nueva Sede Laboratorio
Foto 16: Licencia Urbanística Nueva Sede Laboratorio
Foto 17: Fachada Nueva Sede Laboratorio
145
146

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ANEXO 1

FORMULARIO DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE GRADO

López Correa Diana Cristina

TUTOR DEL TRABAJO DE GRADO

Sáenz Cifuentes Luis Eduardo

TRABAJO PARA OPTAR AL TÍTULO DE: Administradora de Empresas

FACULTAD: Ciencias Económicas y Administrativas

NOMBRE DEL PROGRAMA: Administración de Empresas

NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA:

CIUDAD: BOGOTA AÑO DE PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO: 2008

NÚMERO DE PÁGINAS: 144

­ Tablas, gráficos y diagramas

Duración del audiovisual: ___________ minutos.

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAÑOL E INGLÉS: Son los

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS: (Máximo 250 palabras -

El Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. es una empresa familiar

El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

En cuanto a la mezcla de marketing, el producto ofrecido es la prestación de

The Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. is a family business

DIANA CRISTINA LÓPEZ CORREA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

DIANA CRISTINA LÓPEZ CORREA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 Antecedentes de la empresa……………………………………………18

7.1 Tipo de Estudio…………………………………………………………......22

9. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL……………………………………….32

1. INVESTIGACIÓN DEL AMBIENTE EXTERNO DE LA EMPRESA

2. ANÁLISIS INTEGRAL DE LA EMPRESA

2.1 Descripción de la empresa

3.1 Estudio del perfil de los clientes actuales…………………………………66

4. DESARROLLO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

4.1 Objetivos Generales………………………………………..……………….92

5. MERCADOS A ATENDER (SEGMENTACIÓN)

5.1 Techo de Mercado…………………………………………………………..94

6.1 Diferenciación y Posicionamiento……………………………………….....99

II CAPÍTULO: MARKETING OPERATIVO

7. MARKETING MIX: ENTREGAR UN VALOR SUPERIOR A LOS

7.1 Estrategias de Producto: Construir una marca fuerte………………….102

III CAPÍTULO: CONCLUSIONES Y RECOMEMDACIONES

Figura 1: Crecimiento del PIB: Colombia vs. Latinoamérica

Foto 1: Letrero entrada al Laboratorio…………………………………………………...137

Anexo A: Certificado de la Cámara de Comercio…………………………………….125

El plan de Marketing es una herramienta de mercadeo muy útil que permite

El Laboratorio Clínico Patológico López Correa S.A. es una empresa familiar

El Laboratorio se encuentra dentro del sector de la salud, subsector de

En cuanto a la mezcla de mercadeo, el producto/servicio ofrecido es la

El Laboratorio, quiere ampliar su cobertura geográfica por lo que debe estudiar

3.1 Antecedentes de la Empresa:

El LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA S.A. es una

“Se diferencia de la competencia por su la calidad en los servicios prestados,

“El LABORATORIO CLÍNICO PATOLÓGICO LÓPEZ CORREA fue el primer

El laboratorio ha logrado posicionarse bien dentro del mercado pereirano, del

La empresa desconoce mucha información acerca de sus clientes por lo que le

A pesar de lo anteriormente descrito, el laboratorio tiene y siempre ha tenido un

El objeto de estudio se fundamenta en desarrollar un plan de marketing, que

¿Cuáles son las estrategias de marketing más adecuadas para el Laboratorio

Realizar el Plan de Marketing para la empresa va a ser muy importante, ya que

Se van a realizar aportes en cuanto al aspecto académico, ya que se van a

Adicionalmente, será muy importante realizar el plan de marketing, ya que la

Desarrollar un Plan de Marketing a diciembre de 2008 para el LABORATORIO

• Definir el Plan de Marketing estratégico y táctico para el LABORATORIO

7.1 TIPO DE ESTUDIO

Tablas, gráficos y diagramas