eBook-IsO 90012008

Entendendo os Requisitos da Norma
Desenvolvido por José Ricardo Rigoni

Total Qualidade Blog
Primeira Versão
Fevereiro de 2010
Direitos Autorais de José Ricardo Rigoni

www.totalqualidade.com.br
1
Introdução
Esse E-book tem por objetivo facilitar o entendimento sobre os requisitos da

Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 por estudantes e profissionais que estão
tendo o primeito contato com a Norma ou ainda que pretendem fazer cursos
sobre o tema. No blog www.totalqualidade.com.br você poderá ainda
encontrar material gratuito para complementar o aprendizado desse material,
como por exemplo vídeo aulas, planilhas e estudos de caso.
Quando iniciei meus estudos em 2006 sobre a norma ISO 9001 na época na
versão 2000 poucas eram as referências na Internet brasileira sobre o tema e o
aprendizado era mais caro e demorado, hoje o meu objetivo com esse material
e também com os lançamentos no Blog Total Qualidade são de promover o
conhecimento sobre esse e outros temas ligados a gestão. Fique a vontade
para obter mais informações comigo por e-mail, telefone ou pelo Blog.
Poderá ainda imprimir esse material e utiliza-lo em treinamentos sobre a
norma ISO 9001.
Quando um texto aparecer em azul nesse E-book significa que ele foi
transcrito conforme a norma e seus comentários vêm logo em seguida.
Glossário
Os termos e definições utilizados nesse E-Book são baseados na Norma ABNT

NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidade – Fudamentos e
Vocabulários.
Índice Remissivo
I - Apresentação NBR ISO 9001:2008 ........................................................................ 4

II - Modelo de um SGQ ................................................................................................. 5
III - Porque cresce o numero de empresas buscando certificação ISO 9001? .... 7
IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?..................................................... 9
V - Histórico da ISO 9001 ............................................................................................. 9
VI - Princípios da ISO 9001 ........................................................................................ 11
VII - A Família de Normas ISO 9001......................................................................... 12
VIII – Introdução a Norma ISO 9001 ....................................................................... 13
0.1 Generalidades .................................................................................................... 13
0.2 – Abordagem de Processo ............................................................................... 13
Ciclo PDCA ................................................................................................................. 14
IX – ISO 9001:2008 – Requisitos .................................................................................. 15
1 - Escopo.................................................................................................................. 15
2 - Referência Normativa e 3 - Termos e Definições ........................................ 15
4 - Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ...................................................... 16
4.1 Requisitos gerais............................................................................................ 16
4.2 - Requisitos de Documentação.................................................................... 18
5 . Responsabilidade da Direção............................................................................ 24

2
5.1 Comprometimento da direção ..................................................................... 24
5.2 Foco no Cliente .............................................................................................. 25
5.3 Política da Qualidade .................................................................................... 25
5.4 Planejamento ................................................................................................. 26
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ......................................... 27
5.6 Análise Crítica pela Direção.......................................................................... 28
6 - Gestão de Recursos ........................................................................................... 30
6.1 Provisão de Recursos.................................................................................... 30
6.2 Recursos Humanos........................................................................................ 30
6.3 Infra-estrutura ............................................................................................... 31
6.4 Ambiente de Trabalho .................................................................................. 32
7 – Realização do Produto .......................................................................................... 32
7.1 Planejamento da Realização do Produto ................................................... 32
7.2 Processos relacionados a clientes ............................................................... 35
7.3 Projeto e Desenvolvimento .......................................................................... 37
7.4 Aquisição......................................................................................................... 41
7.5 Produção e Prestação de Serviço................................................................ 44
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição ........................ 47
8 – Medição, Análise e Melhoria ............................................................................ 49
8.1 Generalidades ................................................................................................ 49
8.2 – Monitoramento e Medição ........................................................................ 50
8.3 – Controle de Produto não conforme ......................................................... 53
8.4 – Análise de Dados........................................................................................ 54
8.5 – Melhoria....................................................................................................... 55

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I - Apresentação NBR ISO 9001:2008
A Norma ISO 9001 fornece requisitos para um Sistema de Gestão da

Qualidade. É uma norma que se inicia no nível estratégico de uma organização
onde a decisão de implantação deve partir da alta direção, já que as
transformações exigidas pela norma são de aspectos gerenciais e culturais na
organização que se extenderão as atividades operacionais, e isso exigirá um
envolvimento de todos. Se a Alta Direção não for convencida de que os
requisitos da Norma são um benefício para organização, então a implantação
do Sistema de Gestão da Qualidade vai ser mais difícil, da mesma forma é
importante que os colaboradores também estejam cientes dessa importância
pois a motivação e o envolvimento de todos é fator fundamental para o sucesso
da implantação. Empresas que conseguem atingir esses patamares terão mais
facilidades de implementar e manter o SGQ, talvez em até seis meses!! Em
conseqüência disso terão clientes mais satisfeitos que logo será refletido no
caixa da empresa, isso mesmo, a ISO 9001 é uma norma que quando atendida
vai te ajudar a satisfazer e fidelizar clientes e o resultado disso sem dúvidas
serão mais vendas e mais dinheiro.
Estratégico
Tático
Operacional
Fig 1 – Hierarquia de Responsabilidades
O gráfico acima apresenta um modelo organizacional baseado em hierarquia

de atividades. No topo das atividades de uma organização encontram-se as
decisões estratégicas, por exemplo em quais mercados competir, quais
produtos produzir, qual será o volume produzido com base na demanda
estimada para os próximos 3 anos. Essas decisões compõem o que chamamos
nível estratégico.
No nível Tático são tomadas as decisões de nível intermediário. Por

exemplo, qual deverá ser o volume de vendas e produção anual ou semestral,

4
como devem ser estabelecidos os procedimentos de execução do trabalho. É
um nível que deve atingir buscar atingir as metas do nível estratégico e
também promover a execução do trabalho no nível operacional, é um elo entre
a alta direção e a operação.
E no terceiro nível, temos o nível de operação, com atividades como análise

de matérias-primas recebidas, cotações a fornecedores, instalação e
manutenção, ou seja, é onde se materializa as atividades principais de uma
organização.
Ao longo do E-book vamos perceber que as pessoas, as operações e a

documentação de uma organização também seguem uma hierarquia parecida
como essa, e a Norma ISO 9001 é planejada e estabelecida de cima para baixo,
toda a organização é transformada através de um projeto que vem do nível
mais alto para os mais baixo, ou seja, é um processo top-down.
II - Modelo de um SGQ
Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização consegue

identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços
que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria continua do sistema
de gestão da empresa.
Fig 2 – Modelo de um SGQ
Esse gráfico apresenta a estrutura da norma e também de um sistema de

gestão da qualidade baseado em processos.

5
Vamos analisá-lo:
Clientes têm necessidades e por isso decidem ir ao mercado em busca de

produtos, só existe mercados por que existem necessidades, os seres humanos
são assim, sozinhos não conseguimos obter todos os recursos que precisamos e
por isso existem os médicos, engenheiros, agricultores, professores, etc. As
pessoas se organizam em sociedade para comprar e vender produtos e
serviços. E as organizações são essas constituições, por um lado temos os
clientes com suas necessidades e seus requisitos e uma organização deverá
fornecer algo que os atendam. Por isso a organização precisa realizar o
produto (e veremos adiante que existem técnicas de planejamento, projeto,
medição e validação dos serviços produzidos, tudo isso especificado pela norma
ISO 9001).
Depois de produzido a organização deve entregar conforme o combinado ao
cliente, e uma coisa importante é que a satisfação do cliente deve ser medida,
isso vai ser o feedback do sistema, a medição análise e melhoria vão se
encarregar de identificar esses pontos onde a organização não atendeu
corretamente aos requisitos do cliente, a partir daí através das análises criticas
e tratamentos de não conformidades, cabe a organização implementar as
medidas corretivas e preventivas necessárias e aplicar os recursos
adequadamente. No futuro, produtos melhores, melhores embalagens,
melhores atendimentos serão apresentados aos clientes, isso é o que
chamamos de melhoria continua.
É muito importante atentar para:
1. Saiba o que seu cliente realmente precisa em termos de produtos e

serviços, ou seja, entenda seus requisitos;
2. Analise criticamente se seus recursos e seu processo produtivo são
capazes de atender aos requisitos do cliente, se não for capaz, implemente as
mudanças, se tiver a capacidade produza conforme os procedimentos de
produção e entrega;
3. Monitore a satisfação do seu cliente e analise esses resultados
constantemente através de dados concretos, isso é fundamental para que
ocorra a melhoria contínua da empresa.
Esses são os pontos macros da norma, durante cada requisito vamos

apresentar boas práticas que você poderá aplicar para adequar corretamente
sua empresa.

6
III - Porque cresce o numero de empresas buscando
certificação ISO 9001?
Os clientes estão mais exigentes e bem informados.
A cada dia os clientes querem saber mais sobre seus produtos, entende-los
e exigir que suas necessidades sejam atendidas. Isso exige da organização uma
atenção maior no projeto do produto, na política de entrega, na gestão das
relações com o cliente e na sua imagem perante o mercado. Padronizar os
processos através da utilização da norma ISO 9001 é uma ferramenta
poderosíssima para garantir essa melhoria de desempenho frente aos clientes.
O mercado é a cada dia mais globalizado.
Hoje em dia as exportações não são mais novidades para ninguém. Desde
o MERCOSUL o Brasil vem exportando mais e mais produtos em vários setores
da economia, não apenas produtos primários, mas também produtos de
tecnologia de ponta como os aviões de transporte. E, diferentes mercados tem
diferentes níveis de exigência e isso implica que uma empresa instalada no
Brasil, se quiser atender mercados em países industrializados vai ter que
atentar para uma série de exigências que também tem se tornado presentes no
Brasil. E o que significam as exportações? Significam mais mercados, mais
clientes e consequentemente mais dinheiro. O Brasil vem ganhando destaque
na economia internacional e conquistar esses mercados são objetivos da
maioria dos empresários brasileiros. Em breve seremos a quinta maior
economia do mundo. São inúmeras as possibilidades de se ganhar mais
dinheiro implementando a ISO 9001. Mas não pense que no Brasil os clientes
são menos exigente, a tendência mundial a alguns anos se tornou o “FOCO NO
CLIENTE”
Com isso a implantação de sistemas que comprovem a adequação a

requisitos internacionais são uma garantia de segurança para os
consumidores;
As empresas que se adequarem a ISO 9001 com certeza sairão na frente e

vão dominar os mercados onde existem clientes mais exigentes e conscientes, é
portanto uma importante ferramenta estratégica e de marketing.

7
Grandes empresas que, pela característica específica de seus
produtos, necessitam de alto grau de atendimento a requisitos e
exigem de seus fornecedores esse mesmo comprometimento;
Geralmente, as grandes corporações das cadeias produtivas são

responsáveis por definir os níveis de qualidade de toda a cadeia através das
especificações de contratação. Por exemplo, uma grande empresa pode definir
que seus fornecedores atendam os requisitos da Norma ISO 9001
estabelecendo assim Sistemas de Gestão da Qualidade. Podem ainda exigir que
atendam a requisitos ambientais e de segurança.
Assim as grandes corporações, tendo em vista o consumidor final, exigem
de seus fornecedores a certificação, essas empresas tem uma importância e
responsabilidade fundamental no processo de planejamento da qualidade
dentro da cadeia produtiva.
Um exemplo disso é a cadeia produtiva Petróleo e Gás que a cada dia se
desenvolve mais no litoral brasileiro. Esse tipo de mercado não pode ter falhas,
pois o prejuízo é altíssimo. A Petrobrás, empresa central nesse segmento exige
de alguns fornecedores uma série de certificações tendo em vista a melhoria no
desempenho em vários aspectos e isso gera consequentemente um resultado
melhor para o consumidor que está no final da cadeia produtiva.
A ISO 9001 é uma norma fundamental para garantir sucesso em

mercados competitivos!
MODELO DE CADEIA PRODUTIVA

Fornecedores
Organização Consumidor
Final
Fig 3 – Modelo de Cadeia Produtiva

8
IV - Profissionais da Qualidade: Porque ser um?
Destaque profissional na empresa certificada ou que busca

certificação
Você vai ter mais conhecimentos sobre gestão e sobre ferramentas de

gestão, poderá ainda pesquisar e aprender mais sobre outras metodologias
referentes a qualidade total. Assim terá melhores resultados e idéias dentro da
sua área de atuação.
Amplia as chances e a visibilidade no mercado de trabalho;
Mais força no seu currículo, pois esse é um tipo de conhecimento muito

valorizado. As vezes deixa de ser um adicional e passa a ser um requisito.
Possibilidade de desenvolver a capacidade empreendedora.
Com conhecimentos sobre a norma, muitas pessoas abrem empresas de

consultoria ou trabalham como autônomos na implementação de Sistemas de
Gestão da Qualidade em empresas. Se você prefere essa modalidade de
trabalho e tem perfil empreendedor pode ser uma ótima porta de entrada.
Salários geralmente acima da média
Por ser uma formação adicional e o número de profissionais ser reduzido,

geralmente engenheiros, economistas ou administradores com experiência em
normas como ISO 9001, 14001 e OHSAS 18001 tem salários acima da média e
uma boa notícia, não faltam empregos.
V - Histórico da ISO 9001
• ISO é a sigla de International Organization for Standardization fundada em

1946 em Genebra e no Brasil é representada pela ABNT. Cerca de 157
países fazem parte da ISO.
• “ISO (International Organization for Standardization) is the world's largest

developer and publisher of International Standards.” www.iso.org

9
• A norma ISO 9001 foi lançada em 87 e sofreu alterações nos anos de 94,
2000 e 2008;
Veja alguns Gráficos dessa evolução
Fig 4 – Histórico de Certificados ISO 9001 no Brasil
Fig 5 – Gráfico de Evolução dos Certificados ISO 9001 no Brasil

10
VI - Princípios da ISO 9001
São eles:
• Foco no Cliente;
A organização deve identificar e atender os requisitos do cliente,

organizações de sucesso tem essa característica e produzem conforme o
solicitado, um cliente satisfeito tende a voltar a consumir na empresa que o
atendeu, e isso significa mais dinheiro para aquela organização.
• Liderança entre objetivos comuns;
Os objetivos da organização devem ser entendidos e empenhados por

todos, a alta direção deve comunica-los e, sempre que possível, convidar os
membros da organização a trabalhar nessa construção e confirmação.
• Envolvimento de todos;
A organização deve promover o envolvimento para garantir que todos os

processos internos atendam aos procedimentos estabelecidos e que todos
tenham como função primordial o adequado atendimento aos seus clientes.
• Abordagem de processos;
Ver as coisas como processos é a chave da ISO 9001, o mapeamento e a

melhoria dos processos é um fator de sucesso nas organizações e uma
exigência da ISO 9001;
• Considerar o impacto de decisões em outros processos;
Quando mudanças significativas nos processos são feitas, deverá ocorrer

também uma análise crítica e uma preparação para esta mudança, as demais
áreas devem ser avisadas e o planejamento adequado deve acontecer para que
não haja perda de produtividade e retrabalhos, nem problemas no atendimento
aos clientes.
• Melhoria Contínua;
Melhorar a cada dia deveria ser um objetivo de qualquer organização e é

uma exigência da ISO 9001. Oportunidades de melhoria devem ser
identificadas sistematicamente e a medição estabelecida serão fatores de
análise para que a transformação seja uma constante na organização;

11
• Decisão baseada em dados;
Através dos dados, a informação torna-se mais precisa. Utilizar fontes de

dados é fundamental para que as ações corretivas e preventivas aconteçam da
melhor forma.
• Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores;
Geralmente isso não acontece, o que acontece é uma guerra entre as

partes, mas a ISO 9001 estabelece que essa boa relação pode trazer benefícios
para a organização, e ela está muito coerente nisso.
VII - A Família de Normas ISO 9001
A família é composta por três normas:
• ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade, Fundamentos

e Vocabulário;
• ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade, Requisitos;
• ISO 9004:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade, Diretrizes para

melhoria de desempenho.
A penas a ISO 9001:2008 é de certificação. Nela são apresentados os

requisitos a serem seguidos na implantação de um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ);
A ISO 9000:2005 é um vocabulário com os principais termos para auxiliar
no entendimento e implementação da ISO 9001:2008;
A ISO 9004:2009 tem como objetivo a melhoria continua do SGQ, não visa
certificação, mas auxilia as empresas em seu processo de implementação de
um SGQ.
Essas três normas usados em conjunto podem auxiliar na implementação de
um SGQ eficiente, mas no caso de uma auditoria de certificação a norma que
será exigida o atendimento aos seus requisitos vai ser a ISO 9001:2008.

12
VIII – Introdução a Norma ISO 9001
0.1 Generalidades
“A adoção de um SGQ é uma decisão estratégica para a organização”

O projeto e a implementação de um SGQ são influenciados por:
a) Seu ambiente organizacional, mudanças neste ambiente e os riscos
associados com este ambiente;
b) Suas necessidades que se alteram;
c) Seus objetivos particulares;
d) Os produtos fornecidos;
e) Os processos realizados;
f) Seu porte e estrutura organizacional.
A norma ISO 9001 é uma norma que se inicia no nível estratégico da

empresa e se propaga por toda a organização, implementar ISO 9001 implica
em adequar, documentar e desenvolver (se estes não existirem) novos
processos de gestão da empresa e isso requer um grande envolvimento da alta
direção no sentido de impulsionar esse projeto.
Aqui é importante destacar que a ISO 9001 pode ser implementada em
empresas de qualquer porte ou produto/serviço, mas nesse tópico fica claro
que a o porte e o tipo de produto fornecidos pela organização vão alterar o
projeto de implementação do SGQ, empresas maiores com unidades e filiais
distantes umas das outras terão um prazo e custo de implantação maiores que
empresas de menor porte.
0.2 – Abordagem de Processo
“Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é

gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode
ser considerada um processo. Geralmente a saída de um processo é a entrada
de outro.
Ver as coisas como processos é fundamental para atingir os requisitos

propostos pela ISO 9001. Veja alguns exemplos de processo: Vendas,
Produção, Compras, Contabilidade, TI, Financeiro, Marketing. Todos esses
processos transformam entradas em saídas e precisam ser mapeados,
planejados e medidos para que a organização consiga atingir os requisitos do
cliente.

13
Ciclo PDCA
Veja as quatro etapas de um ciclo PDCA
– Plan / Planejar - estabelecer os objetivos e processos necessários para

gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as
políticas da organização;
– Do / Fazer - implementar os processos;
– Check / Checar- monitorar e medir os processos e produtos em
relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e
relatar os resultados;
– Act / Agir Corretivamente - Executar ações para promover
continuamente a melhoria do desempenho do processo.
Fig 6 – Ciclo PDCA
O PDCA está presente em muitas metodologias inclusive na ISO 9001.

Segundo esta metodologia, o primeiro passo é planejar, definir critérios de
aceitação, indicadores, cronogramas, técnicas de execução, orçamentos ou
seja, realizar o planejamento. Depois as coisas devem ser feitas conforme o
planejado. Ao longo e no final da execução faz – se o controle, verificar se os
indicadores estão dentro das metas, se os cronogramas estão no prazo se os
custos dentro dos orçamentos e os produtos conforme a especificação. Se não
estiverem, então deve se agir corretivamente para melhorar.
Se a equipe atingiu os resultados, então metas mais agressivas podem ser
adotadas da próxima vez, é assim que o PDCA proporciona a melhoria continua.
Se antes produzíamos 10 unidades/hora e hoje somos capazes de produzir 15,
então quer dizer que melhoramos. A busca pela melhoria não pode ter fim,
deve ser contínua.
Veja um modelo de PDCA do Total Qualidade Blog.

http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/usando-metodologia-do-pdca-
para.html

14
IX – ISO 9001:2008 – Requisitos
1 - Escopo
1.1 Generalidades
Esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade

(SGQ), quando uma organização
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que

atendam de forma consciente aos requisitos do cliente e requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis, e
b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz
do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e
assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis(podem ser expressos como
requisitos legais).
1.2 – Aplicação
A qualquer organização independente do porte, tipo ou do produto que

forneça.
Requisitos dessa norma poderão, ainda, ser excluídos mediante um

detalhamento do motivo de sua exclusão.
2 - Referência Normativa e 3 - Termos e Definições
Para melhor entendimento dos termos apresentados na norma ISO 9001

deve – se consultar a norma ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de Gestão da
Qualidade – Fundamentos e Vocabulários para compreensão dos principais
conceitos. Quando adequado apresentamos alguns conceitos neste e-book
extraídos desta norma.

15
4 - Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ
4.1 Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de
acordo com os requisitos desta Norma.
Aqui você poderá ter a primeira conclusão, essa norma existe para que
organizações implementem um sistema de gestão da qualidade, que, em outras
palavras, é um conjunto de políticas, objetivos, processos, manuais,
procedimentos, formulários que vão garantir que a qualidade seja
documentada, analisada e entregue ao cliente, que análises críticas sistemáticas
possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e melhorias.
A organização deve:
a) Determinar os processos necessários para o sistema de Gestão da Qualidade

e sua aplicação por toda a organização;
b) Determinar a sequência e interação desses processos;
Essa é a abordagem de processos. A organização deve saber quais são os

processos e suas relações. Por exemplo, o processo de Projetos deve enviar
as especificações de compras para a equipe de Compras e também deve
entregar as plantas e descrições de operação para o setor de Produção. O
setor de vendas deve levantar as necessidades e medir a satisfação dos
clientes, enfim, um levantamento e análise prévia do processo devem ser feitos
para permitir a análise dos processos da organização.
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e

o controle desses processos sejam eficazes;
É preciso elaborar procedimentos. Se você tem uma receita de suco de

laranja a chance de você errar na medida e produzir um suco ruim é bem
pequena. Imagine uma receita como um procedimento de como fazer um suco
de laranja. Se sua empresa possuir um procedimento de aquisição
descrevendo, por exemplo, o recebimento de matérias - primas, também
garantirá maior sucesso nessa etapa e quando elas forem entregues para a
produção (um processo subsequente), as chances de melhores resultados serão
altíssimas. A norma ISO 9001:2008 exige seis procedimentos documentados
como requisito, que veremos mais adiante, porém é comum as empresas
desenvolverem outros procedimentos na organização.

16
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para
apoiar a operação e o monitoramento desses processos;
É uma função da alta adminsitração exigir os resultados, porém deve

abastecer as pessoas com os recursos necessários a operação. Documentos e
instruções de trabalho também devem estar nos locais adequados para garantir
os resultados, imagine que para controlar o envio de documentos você precise
de um carimbo e de um computador, então a organização deve prover esses
recursos, em geral, nos procedimentos são descritos os recursos para a perfeita
operação da atividade.
e) Monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e
Medir é fundamental, poucas empresas tem indicadores de seus principais

processos e isso é um grave problema. Como vou saber se minhas políticas
estão dando resultados? Como saber se meus clientes estão satisfeitos? Isso é
super importante para uma organização que deseja melhorar continuamente, e
a primeira etapa é saber em que patamar ela se encontra. A melhoria contínua
só pode ser percebida se houver medição contínua.
f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a

melhoria contínua desses processos;
Se não conformidades existirem, se clientes estiverem insatisfeitos e se os

resultados dos processos não estiverem dentro das metas previstas, então é
preciso melhorar. Ações deverão acontecer para garantir a melhoria contínua.
Se você conhece sobre PDCA então já está percebendo que a norma ISO 9001
foi elaborada seguindo essa metodologia: planejar, executar, controlar e agir
corretivamente para melhorar.
Esses processos devem ser gerenciados pela organização de acordo com os

requisitos desta Norma.
Ao longo da norma requisitos vão ser exigidos nos itens 4, 5, 6, 7 e 8, todos

seguindo a metodologia do PDCA.
Esses sete tópicos apresentados de a até f até agora, podem ser considerados
como o grande resumo da ISO 9001. No 5 vamos ver a responsabilidade que a
direção tem sobre todo o processo de implementação da ISO 9001, ou seja
planejamento, controle e ação corretiva. No item 6 trataremos de recursos
necessários ao SGQ, ou seja, planejamento e execução. No 7 vamos falar da
realização do produto, como o processo deve ser planejado, como as aquisições
devem ser tratadas, o que fazer quando quisermos lançar um novo produto e
no requisito 8 vamos falar das atividades de medição e melhoria - ações
corretivas e preventivas.

17
Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a
conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a ser
aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do SGQ.
Muita importância deve ser dada a terceirização. Da mesma forma que nosso
cliente final exige de nossos produtos atendimento a especificações, nós
devemos exigir o mesmo de nossos fornecedores, a qualidade deve ser
responsabilidade de toda cadeia. No item 7.4 vamos entrar em mais detalhes
sobre este requisito.
NOTA 1 – Os processos necessários para o SGQ acima referenciados incluem

processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do
produto e medição, análise e melhoria;
NOTA 2 – Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita
para seu SGQ e que a organização escolhe para ser executada por uma parte
externa.
NOTA 3 – Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados não exima
a organização da responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos
do cliente, estatutários e regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser
aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por fatores como
Impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da organização
de fornecer produto em conformidade com os requisitos;
a) O grau no qual o controle do processo é compartilhado;
b) A capacidade de atingir o controle necessário por meio da aplicação de

7.4.
4.2 - Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades
A documentação do SGQ deve incluir

a) Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos
da qualidade;
Esses documentos são as grandes evidências do planejamento da

qualidade, estão no topo da hierarquia de documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade. Eles devem nortear todo o processo de implementação e
manutenção do SGQ, é um componente estratégico que deve ser desdobrado
para os demais níveis da organização, veremos com mais detalhe
respectivamente nos requisitos 5.3 e 5.4.1.

18
b) Manual da Qualidade;
Documento contendo escopo de processos do SGQ, a interação entre

esses processos e referência a todos os documentos utilizados no Sistema.
Algumas empresas optam por colocar todos os seus procedimentos dentro do
Manual da Qualidade, se a documentação for muito grande é mais conveniente
fazer referência aos documentos, pois assim, em caso de revisão de
procedimentos não é necessário revisar todo o manual.
c) Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma;
d) Documentos, incluindo registros, determinados pela organização como

necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle
eficazes de seus processos.
Uma grande confusão que é percebida entre as pessoas quando iniciam os

estudos sobre a norma ISO 9001, é sobre como diferenciar controle de
registros de controle documentos, ou até mesmo a diferença entre registros e
documentos.
Em primeiro lugar todos eles são documentos segundo a definição da
norma. O que a norma faz é separar os registros de todos os outros tipos
possíveis de documentos. Os registros são colocados a parte devido a sua
característica especial de demonstrar as evidências de funcionamento de um
SGQ.
Documentos, além dos registros, são, por exemplo, instruções de trabalho,
lista de requisitos de fornecedores, procedimento de contratação de serviço,
etc. São rotinas que são padronizadas para facilitar a operação da organização.
Registros são atas de reunião assinadas, fichas de recebimento e
aprovação de matéria - prima, ou seja, são fatos assinados e registrados de
que alguma coisa realmente aconteceu.
Num procedimento de compras (Documento do Tipo Procedimento) você
pode fazer referência a um formulário de cadastro de fornecedores (Documento
do Tipo Registro). Um conjunto de formulários preenchidos podem ser uma
evidência de que o procedimento de compras está sendo respeitado.
Geralmente os documentos aparecem na forma de textos que devem, de
tempos em tempos, ser alterados, já os registros aparecem na forma de
formulários e que serão de alguma forma assinados ou preenchidos e devem
ser arquivados e preservados para evidenciar a controlada execução da
operação.
NOTA 1 – Onde aparecer o termo procedimento documentado significa que ele

é estabelecido, documentado, implementado e mantido.
NOTA 2 – A abrangência da documentação do SGQ pode variar de uma
organização para outra devido a
i) Porte da organização e ao tipo de atividade;

19
ii) Complexidade dos processos e suas interações;
iii) A competência do pessoal.
Isso quer dizer que quanto maior e mais complexas forem as atividades da
organização, maior tende a ser sua documentação. Muitas organizações
utilizam softwares para gerenciamento da documentação e dos treinamentos,
isso facilita muito nos casos onde a quantidade de documentos é muito grande
e a automação desse processo é financeirament viável.
NOTA 3 – A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de

comunicação.
Documentos não precisam estar na forma escrita, podem estar em

formato de video, fotos ou fluxogramas. Em atividades operacionais, a
utilização de fluxogramas facilita muito a comunicação com uma mão - de -
obra que tem dificuldades de entender procedimentos escritos. Cabe aos
gestores do negócio analisar a adequação de cada formato em cada caso.
Fig 7 – Hierarquia da Documentação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Em geral, esse é um modelo da hierarquia da documentação de uma

organização, da mesma forma como apresentamos na figura 1 sobre a
hierarquia de responsabilidades em uma organização, a documentação também
segue essa tendência. Por exemplo, caberia ao nível estratégico elaborar a
política e objetivos, ao nível tático os procedimentos e a utilização de
formulários e instruções de trabalho principalmente em níveis operacionais.

20
4.2.2 Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer
exclusões;
Todos os processos de uma organização podem fazer parte do SGQ, ou

também alguns deles, isso vai depender dos objetivos da organização, imagine
que você está a frente de uma empresa de transportes de pessoas interurbano
que possui as seguintes modalidades: transporte marítimo, transporte
rodoviário, ferroviário e aéreo. Você pode optar por certificar apenas o
transporte aéreo por exemplo e depois se existir interesse certificar os demais.
Tudo vai depender da sua estratégia, alguns acham ser mais fácil começar por
alguns processos outros já acham melhor certificar a empresa inteira, cada caso
deve ser analisado. Lembre-se que alguns requisitos podem ser excluídos com
as devidas justificativas.
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou

referências a eles, e
Os procedimentos documentados não precisam estar dentro do manual

da qualidade, mas é necessário fazer referência a estes, é dessa forma que o
MQ se torna uma ferramenta de centralização de todas as informações de um
SGQ.
c) Uma descrição da interação entre os processos do SGQ.
Aqui é necessário mostrar a interação entre os processos, veja a figura

abaixo, perceba que existem clientes internos dentro da organização, ou seja,
um processo pode ser fornecedor de um processo e ao mesmo tempo ser
cliente de um outro processo. É requisito da ISO 9001 que você entenda cada
uma dessas interações e a descreva no seu manual da qualidade. Uma forma
de atender a esses requisitos é elaborando um mapa de processos. Veja na
página seguinte um exemplo de mapa de processos que atende a esses
requisitos.

21
Direção: Planejamento Estratégico
Recursos Humanos, Auditoria, Análise
Crítica (Processos de Gestão e Apoio)
Compras Transportadora
Cliente Comercial Projetos Operação Instalação Clientes
Manutenção
Fig 8 – Mapa de Processos retirado do Manual de Fluxogramas – Total Qualidade
Além disso você pode colocar outras informações relevantes sobre sua
empresa, como por exemplo segmento de mercado, histórico da organização,
etc. O formato não está pré-definido, só não pode deixar de atender A,B e C.
Além disso, como podemos perceber, não é exigido nenhum padrão de
formatação específico.
4.2.3 - Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados. Registros são

um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os
requisitos apresentados em 4.2.4;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessários para:
a) Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar
documentos;
c) Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos
documentos sejam identificadas;
d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
disponíveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente
identificáveis;

22
f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela
organização como necessários para o planejamento e operação do SGQ
sejam identificados e que sua distribuição seja controlada;
g) Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e aplicar
identificação adequada nos casos em que eles forem retidos por
qualquer propósito;
O procedimento de controle de documentos vai permitir que outros

procedimentos sejam elaborados seguindo a sistemática definida. Esse, na
minha opinião, é o principal procedimento de um Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ). Definirá metodologias de elaboração, aprovação,
identificação, distribuição, fácil identificação e guarda dos documentos.
Quando elaboro procedimentos para controle de documentos eu defino as
principais informações que um documento deve conter como por exemplo um
glossário, anexos, referêncais a outros documentos etc, isso facilita na hora de
elaborar outros documentos e padronizar a produção de documentos na
organização. Sugiro consultar também a norma ABNT ISSO/TR 10013 –
Diretrizes para a documentação de Sistema de Gestão da Qualidade.
Será preciso também definir uma metodologia para controle de
documentação externa. Documentos de origem externa são aqueles que de
alguma forma afetam a qualidade do produto fornecido pela organização.
4.2.4 - Controle de Registros
Registros estabelecidos para prover evidência da conformidade com

requisitos e da operação eficaz do SGQ devem ser controlados.
A organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir
os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção,
recuperação, retenção e disposição de registros.
Registros devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e
recuperáveis.
A norma dá uma importância muito grande aos registros, pois eles são um
tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidência objetiva de
que o SGQ está implementado e em operação conforme os requisitos da norma
ISO 9001.
Em geral um formulário é um tipo de documento que deve ser utilizado
para preenchimento de informações, uma vez que ele é preenchido passa a se
chamar registro.
Cabe a organização definir o prazo de retenção e forma de proteção e
armazenamento dos registros, o importante é que eles forneçam evidências
objetivas de que o SGQ está em pleno funcionamento. Em vários
procedimentos que são elaborados pela organização, geralmente, são definidos
como cada registro deverá ser tratado. Por exemplo, num procedimento de
aquisições você pode definir que o registro de aquisição de matéria-prima

23
deverá ser guardado até o final do projeto numa pasta suspensa no armário
central, após a conclusão do projeto uma cópia eletrônica deverá ser feita e
arquivada e o registro impresso ser descartado. Em muitos casos o
procedimento de registros concede poder a outro procedimento específico
(como vimos o exemplo de aquisições) para dispor sobre os registros utilizados
dentro daquele procedimento. Pense nisso na hora de elaborar o seu
procedimento de controle de registros.
5 . Responsabilidade da Direção
Como a norma ISO 9001 é uma norma de gestão é vital a participação e

envolvimento da alta direção para que toda organização seja orientada e
motivada para implantação de um SGQ. A norma destinou um requisito para
alta direção devido a sua grande importância no processo de identificação, e
atendimento dos requisitos dos clientes. Já ouviu aquela frase “a empresa tem
a cara do dono?” Foi dessa forma que a ISO pensou e preparou esse requisito.
5.1 Comprometimento da direção
A alta direção deve fornecer a evidência do seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementação do SGQ, e com a melhoria contínua
de sua eficácia.
a) Comunicando à organização da importância de atender aos requisitos

dos clientes, como também aos requisitos estatutários e regulamentares;
b) Estabelecendo a política da Qualidade;
c) Assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos;
d) Conduzindo as análises críticas pela direção; e
e) Assegurando a disponibilidade de recursos;
Dessa forma os auditores externos vão descobrir se a alta direção está

mesmo comprometida com o SGQ. O comprometimento pode ser evidenciado
através desses cinco pontos exigidos pela norma.
Se pessoas na organização não conhecem a política da qualidade é sinal
de que a Alta Direção não se empenhou em comunica-la por toda organização.
Se não existem atas de reunião comprovando a existência de reuniões de
análises críticas temos uma outra evidência de que a Alta Direção não está
comprometida. Se os recursos são escassos ou os treinamentos não são
fornecidos adequadamente temos mais uma evidência de não
comprometimento.

24
5.2 Foco no Cliente
A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam

determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
Ver 7.2.1 e 8.2.1
O cliente é a fonte da informação do sistema com suas necessidades e

expectativas sobre o produto, é preciso entregar o que cliente necessita e a
medição da satisfação do cliente é uma forma de se melhorar o sistema.
Veremos com mais detalhes mais adiante.
5.3 Política da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade
a) Seja apropriada ao propósito da organização;

b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contínua da eficácia do SGQ;
c) Proveja uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos
objetivos da qualidade;
d) Seja comunicada e entendida por toda a organização;
e) Seja analisada continuamente para a continuidade de sua adequação.
Veja um exemplo de Política da Qualidade Completa
Fig 9 – Exemplo de Política da Qualidade
Além disso é necessário comunica-la pela organização e que todos a

entendam e também que seja continuamente revisada, eu considero uma
revisão anual um prazo razoável.

25
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessários para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a), sejam
estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os
objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da
qualidade;
Ou seja as metas devem ser desdobradas nos níveis da organização, cada

um tem que contribuir com seu grau de responsabilidade para com o SGQ. E os
objetivos da qualidade devem ser provenientes da política da qualidade,
deverão ser mensuráveis e objetivos.
Um exemplo de objetivo da qualidade pode ser:

Promover a satisfação dos clientes externos da organização
E um indicador seria:
Índice de Satisfação do Cliente
Para saber mais sobre a sistemática de indicadores visite o Total

Qualidade Blog e conheça nossa série de posts sobre Key Performance
Indicators – KPI gratuitamente. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/kpi-
key-performance-indicators-ou.html
5.4.2 Planejamento do SGQ;
A alta direção deve assegurar que

a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer os
requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade;
b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanças no SGQ são
planejadas e implementadas;
Ou seja, 4.1 é o nosso chamado grande resumo da ISO 9001, o

planejamento deve levar em conta todo o requisito 4.1. Planejar o SGQ é
definir recursos, definir competências, mapear processos estabelecer medidas,
enfim tudo que permita futuramente que o SGQ seja implementado, controlado,
mantido e melhorado continuamente.
É importante possuir um Plano de mudanças para garantir que ao serem
implementadas mudanças o SGQ continua íntegro e estabelecido. Um bom
exemplo é ter um procedimento que defina o que precisa ser feito na hora de
conduzir mudanças. Mudar a forma de comunicação interna ou a forma de
execução de uma tarefa pode ferir em algum ponto o SGQ e esse impacto deve
ser analisado criticamente e todas as áreas impactadas devem ser avisadas. É

26
importante confirmar que as mudanças não são proibidas, elas podem
acontecer, desde que de forma planejada.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e a autoridade

sejam definidas e comunicadas em toda a organização.
É importante elaborar um organograma e descrição detalhada dos cargos,

é preciso mostrar quem é responsável por qual processo e os graus de
autoridade. Uma ferramenta muito utilizada é a matriz de responsabilidades
que mostra os responsáveis na organização por requisitos da norma, com ela
você pode definir quem na empresa responde por cada requisito.
Fig 10 - Modelo de organograma retirado do Manual de Fluxogramas Total

Qualidade Blog

27
5.5.2 Representante da Direção
A Alta Direção deve indicar um membro da organização que,

independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e
autoridade para
a) Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de
melhoria e;
c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente
em toda a organização.
A norma exige que uma pessoa seja o Responsável pela Direção (RD).
Será uma figura principal na condução dos requisitos da norma pela
organização. Vai cobrar as ações corretivas e preventivas, vai preparar as atas
de reunião da analise critica, pode ainda ser responsável por treinamentos e
programas de sensibilização dos colaboradores, enfim, vai ser o elo entre a alta
direção e a organização em tudo o que se refere a Sistema de Gestão da
Qualidade.
5.5.3 Comunicação interna

A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os
processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação
relativa à eficácia do SGQ.
Pode ser intranet, cartazes, palestras, emails enfim, tudo que puder
promover a comunicação do desempenho SGQ, ou seja, os indicadores de
desempenho e seus resultados devem estar disponíveis para toda a
organização, a política e objetivos da qualidade devem ser divulgados,
qualquer atividade relevante deve ser comunicada de forma adequada.
5.6 Análise Crítica pela Direção
5.6.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o SGQ da organização a intervalos

planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência e eficácia. Essa
análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e
necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a Política da Qualidade e os
Objetivos da Qualidade.

28
Ou seja, a intervalos, que não são definidos pela ISO 9001, os responsáveis
pela implementação e manutenção dos requisitos da norma ISO 9001 (em
especial a Alta Direção) devem se reunir para discutir sobre a eficácia do SGQ.
Nessa reunião oportunidades de melhorias devem ser analisadas ou mudanças
no SGQ, não se deve esquecer da política da qualidade e dos objetivos, lembre-
se que estes, a intervalos planejados, devem ser reavaliados. Geralmente o
Representante da Direção ( RD) prepara uma ata com as seguintes informações
que serão descritas no próximo requisito.
5.6.2 Entradas para a Análise Crítica
a) Resultados de auditorias;
b) Realimentação de cliente;
c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situação das ações preventivas e corretivas;
e) Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela
direção;
f) Mudanças que possam afetar o SGQ e
g) Recomendações para melhoria;
Esses elementos constituem a pauta de reunião de análise crítica, eles

devem ser levados em consideração pelo RD na hora de preparar essa reunião,
ou por outro responsável por prepara-la.
E, finalmente, os resultados dessas reuniões deverão ser as saídas da
análise crítica conforme o próximo requisito.
5.6.3 Saídas Análise Crítica
a) Melhoria da eficácia do SGQ;

b) Melhoria do Produto em relação aos requisitos do cliente;
c) Necessidade de Recursos;
A ISO 9001 não exige um procedimento documentado para esse requisito,

mas eu considero importante criar um passo a passo de como preparar,
elaborar e tratar as informações de uma reunião de análise crítica. Aos poucos
é possível perceber que, além dos procedimentos documentados exigidos por
esta norma (controle de documentos, controle de registros, controle de produto
não conforme, auditorias e ações corretivas e preventivas), outros
procedimentos devem também ser implementados e minha sugestão é que eles
sejam referenciados pelo Manual da Qualidade e não colocados dentro do
Manual.

29
6 - Gestão de Recursos
6.1 Provisão de Recursos
A organização deve determinar e prover recursos para

a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficácia, e
b) Aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos.
Ou seja, a organização deve treinar funcionários para que estes sejam

capazes de produzir produtos dentro das especificações. Deve fornecer os
equipamentos de medição e sua correta manutenção a intervalos planejados.
Deve fornecer todos os recursos materiais e equipamentos para a realização do
produto. Deve fornecer a estrutura necessária para garantir a segurança da
propriedade do cliente quando esta estiver sob posse da organização, enfim
recursos são necessários para que os produtos sejam feitos conforme as
especificações. Se a organização opta por comprar matéria – prima de má
qualidade sabendo que será insuficiente para produzir produtos dentro das
especificações quer dizer que temos uma não conformidade. Cabe a
organização determinar quais recursos ela necessita e prover esses recursos.
Se minha organização não possui recursos para competir em determinado
segmento então eu devo redefinir a minha estratégia e buscar mercados onde
eu tenha capacidade de atuar.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os

requisitos do produto devem ser competentes com base em educação,
treinamento, habilidade e experiência aprovados;
NOTA - A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta
ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do
SGQ;
As organizações são formadas por pessoas, as pessoas são o recurso

principal de qualquer organização humana, empresas não existiriam se não
existissem pessoas. Então se as pessoas são competentes e motivadas em
torno de um objetivo comum, a tendência é que os resultados sejam melhores,
e isso demanda investimento, cabe a organização:
Planejar: Definir quais são as competências necessárias para cada atividade

Fazer: Treinar o pessoal

30
Checar: Avaliar os resultados dos treinamentos
Agir Corretivamente: Rever os treinamentos, promover novos treinamentos
6.2.2 Competência Treinamento e Conscientização
A organização deve
a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto.
b) Onde aplicável, prover treinamento ou tomar ações para atingir a
competência necessária;
c) Avaliar a eficácia das ações executadas;
d) Assegurar que o pessoal está consciente quanto à pertinência e
importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade, e:
e) Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e
experiência;
Ou seja, a organização precisa saber qual o grau de competência necessário

de seus funcionários, em que patamar eles se encontram e o que é preciso
desenvolver através dos treinamentos. A empresa deve suprir essas demandas
para que a qualidade do produto possa ser adequadamente atendida.
Perceba que a competência de uma pessoa é composta por 4 aspectos:
• Educação
• Treinamento
• Habilidade
• Experiência
6.3 Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária

para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, quando aplicável,
f) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
g) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), e
h) Serviços de apoio (como sistemas de transporte, comunicação ou
informação)
Ou seja, tudo que for necessário para realização do produto em termos de

edificações, máquinas, equipamentos, suporte.
Nos dias atuais dificilmente uma empresa de consultoria funcionaria sem

computadores, softwares especializados e acesso a internet, isso é uma
necessidade de recursos. Uma distribuidora de energia elétrica precisa de

31
subestações. Uma empresa de varejo, geralmente, precisa de um espaço
físico, mesmo que seus produtos sejam comercializados por uma loja virtual
como a Amazon e o Submarino. Uma fábrica precisa de espaço físico e
máquinas, enfim, sem infra – estrutura adequada não se pode produzir
produtos que atendam as especificações.
6.4 Ambiente de Trabalho
A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho

necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.
NOTA - O termo ambiente de trabalho se refere aquelas condições sob as
quais o trabalho é executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais
como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas)
Todos os fatores ambientais que interfiram na capacidade da organização

fornecer um produto conforme deverão ser atendidos. Se um produto só pode
ser acondicionado em determinada faixa de temperatura essa faixa então deve
ser obedecida. Analisar essas questões são fundamentais para que a
organização atenda aos requisitos de seus clientes. Poderá ainda a organização
planejar a implementação de um Sistema de Gestão Integrado implementando
além dos requisitos de gestão da qualidade, também os requisitos de gestão
ambiental, segurança e saúde ocupacional.
7 – Realização do Produto
7.1 Planejamento da Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para

a realização do produto. O planejamento da Realização do Produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (4.1).
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar,
quando apropriado:
a) Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
Os objetivos da qualidade e requisitos dos produtos, são fator determinante

no planejamento de realização de um produto. Se você possui uma
transportadora e um dos objetivos é realizar entregas em tempo hábil, então a
sua operação vai ser arranjada de acordo com esse objetivo.
Entendo os requisitos legais, estatutários, regulamentares e dos clientes a
organização pode se preparar para o fornecimento do produto, dimensionando
necessidade de materiais, equipamentos e tecnologias. Por exemplo, uma
empresa de transporte de carga, pode ter por algum de seus clientes a

32
necessidade de transporte de carga em determinadas temperaturas, a frio por
exemplo, além disso pode ser exigido atendimento de certas normas de
segurança e higiene no manuseio do produto transportado. Ou seja, de posse
dessas informações a empresa se prepara para atender a esses clientes com
esses requisitos de produtos. Nesse momento é necessário conhecer a
legislação aplicável ao produto e é necessário atende-la.
Essa é a essência do planejamento, saber as necessidades antecipadamente
para se preparar para atende-las.
b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos

específicos para o produto;
Estabelecer processos significa: definir entradas e saídas e as metodologias

aplicadas na operação, deve ser algo que os profissionais possam executar com
resultados finais planejados.
Estabelecer documentos significa, definir o passo a passo de realização de

um produto, o que muitos chamam de instruções de trabalho. Em muitas
empresas não existe a documentação dos processos, a empresa fica nas mãos
dos funcionários que conhecem os processos e quando eles saem ou não estão
presentes os demais precisam reaprender como aquele processo é realizado o
que faz com que os resultados dos produtos não sejam padronizados.
Prover recursos significa obter as máquinas, pessoas, instalações e materiais

nas condições necessárias para atendimento dos requisitos do produto.
Voltando no exemplo da nossa transportadora ela poderia, por exemplo,

estabelecer processos de expedição e entrega diferenciados dependendo, por
exemplo, se o material transportado fosse de transporte sob temperatura
(como materiais de frigorífico) ou não. Documentos descrevendo como operar
em cada processo e formulários deveriam ser mantidos com as informações das
características das cargas, sob temperatura ou não. Em recursos, os
caminhões seriam diferenciados e as vestimentas de embarque e desembarque
também. Além disso, os profissionais deveriam ter diferentes competências.
Veja que isso significa planejamento de realização de produto, pois para cada
requisito a empresa se porta de uma forma adequada com recursos, máquinas,
documentos, mão-de-obra, e processos.
c) A verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades

de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem os critérios de
aceitação do produto;
Todas as medições que forem necessárias nos produtos devem ser definidas
nesta etapa de planejamento, aqui você vai definir como, quando, por quem,
onde, por que, e o que medir, isso vai depender da característica de cada

33
produto, por isso a norma nunca define como verificar, medir ou validar. Por
exemplo, dependendo da característica do negócio e do produto de cada
organização a forma de medição vai ser definida por cada organização em
particular. Nas etapas de controle essas medições ocorrerão, veja que a Norma
está sempre seguindo as etapas do PDCA.
d) Os registros necessários para fornecer evidência de que os processos de

realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4)
Manter registros como vimos em 4.2.4 é obrigatório, eles são a evidência do

estabelecimento adequado do seu SGQ, entenda que se um produto vai ser
entregue um formulário deve existir para garantir que o produto foi entregue
conforme os requisitos, você terá um procedimento de medição e de validação
de produto, e com certeza vai precisar de formulários para registrar que a
medição ou validação ocorreram e que foi aceita pela autoridade pertinente ou
pelo cliente, todos esses processos precisarão de formulários que evidenciem
essa adequação.
NOTA 1 – Um documento especificando os processos do SGQ (incluindo os

processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento ou contrato específico pode ser referenciado como
um plano da qualidade.
O plano da qualidade, como apresentado nesta nota poderá conter as

etapas de realização, medições e testes no produto com os responsáveis
definidos e os recursos aplicados (documentos, máquinas, normas etc). Em
geral as empresas usam esse documento para atender 7.1, em certos casos,
usam um conjunto de documentos com a mesma função. Esse documento,
que costumo chamar de “a receita de bolo do produto” contém todas as
informações necessárias sobre o produto e os processos de produção. Para
mais detalhes consulte as ISO 9000 e 9004.
NOTA 2 – a organização também pode aplicar os requisitos apresentados em

7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto;
O Requisito 7.3 fala de Projeto e Desenvolvimento, veremos mais adiante.

34
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados a produtos
A organização deve determinar
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para

entrega e para atividades de pós-venda;
b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessário para o uso
especificado ou pretendido, onde conhecido
c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela
organização.
NOTA: Atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações sob condições de

garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção e serviços
suplementares, como reciclagem e descarte.
Essa é uma etapa muito importante, qualquer empresa independente de

estar buscando a implementação de um SGQ deveria buscar entender o que o
cliente necessita, isso poucas vezes acontece. Envolve, portanto, os requisitos
do produto, esses requisitos podem ser ditos pelo cliente como por exemplo a
cor ou ainda estar implícitos (é um requisito implícito de um carro de passeio
que ele seja capaz de subir ladeiras, e resistir a engarrafamentos sem
aquecimento elevado do motor, tudo isso não precisa ser dito pelo cliente). Se
o cliente esquecer você deve lembrá-lo e validar, para isso tenha sempre um
formulário que lembre aos responsáveis pelo processo de levantar essas
informações. Além disso, requisitos aplicáveis ao negócio e que foram definidos
por lei, ou normas específicas também devem ser atendidos.
E lembrando que o requisito não é só para os produtos e também para
entrega e pós-venda, como garantias, manutenção, reciclagem e descarte
quando aplicável.
Esse parece ser um requisito simples, mas não é, pois aqui você vai ter que
entender as leis e normas aplicáveis ao produto da organização e atender a
todos esses requisitos. Por isso, muita atenção nesse requisito, pois quanto
mais complexo for o seu produto, maior o trabalho nesta etapa e nas seguintes.
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao

produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o
compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,

35
apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de
alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
a) Os requisitos do produto estejam definidos.

b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados estejam resolvidos, e
c) A organização tenha a capacidade para atender aos requisitos definidos
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações
resultantes da análise crítica (ver 4.2.4)
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos,

a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organização deve

assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal
pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise

crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica
pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos ou
material de propaganda.
Note que se o produto da organização é um produto padrão, de prateleira,

por exemplo um liquidificador, então esse requisito não tem muitas
complicações, a exigência é que você especifique mais os produtos durante o
processo de vendas, por exemplo um catálogo com informações técnicas. Se
você visitou sites para comprar notebooks percebeu a quantidade de
informações para cada um deles, isso quer dizer que a empresa que está
vendendo esses produtos deseja que você conheça todos os requisitos de cada
produto antes da sua compra, é uma forma de atender aos seus requisitos,
uma vez que você é o cliente.
Agora se a organização trabalha por projetos/serviços é comum que as

especificações, de cada parte, nas etapas de negociação não sejam muito
claras, as vezes torna-se necessário fazer reuniões com o cliente para levantar
adequadamente quais são as reais necessidades e a capacidade da organização
em atende-las. O que a norma exige aqui é a total atenção a este ponto,
inclusive mantendo registros. Uma recomendação é manter ata de reuniões
entre as etapas de negociação com o cliente, apresentação de propostas e
assinatura de contratos e também realizar uma reunião entre a equipe do
projeto para avaliar criticamente se o que está sendo solicitado pode ser
atendido. É um bom momento para elaborar um procedimento.

36
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se

comunicar com os clientes em relação a
a) Informações sobre o produto;
Por exemplo, você pode manter um site com um catálogo de seus produtos,
nesse catálogo você pode colocar todas as especificações do produto, sempre
facilitando a identificação do produto pelo cliente, assim você terá menos
chance de o cliente se enganar, se arrepender e ter uma percepção ruim da
organização. Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta
etapa, terão melhores avaliações pelos seus clientes.
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e

c) Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações
As grandes empresas investem nos SAC´s, se o porte da sua organização

ainda não for suficiente para manter uma estrutura dedicada, uma sugestão
seria centralizar essa atividade em uma pessoa da área comercial. Lembre-se
que todas as reclamações do cliente devem ser tratadas na organização, em
certos casos como uma não conformidade e uma resposta deve ser dada ao
cliente. Lembre-se que é preciso relatar a área de qualidade todas as
reclamações provenientes de clientes. Uma das entradas para análise crítica
em 5.6.2 são as realimentações de clientes, é importante ter um mecanismo
eficiente de registro dessas informações.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de

produto.
Durante o projeto e desenvolvimento a organização deve determinar
a) Os estágios do projeto e desenvolvimento;

b) A análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada
estágio do projeto e desenvolvimento;
c) As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento;
A organização deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz
e a designação clara de responsabilidades;

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As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida
em que o projeto e desenvolvimento progredirem.
Quando você vai precisar usar isso? Quando desenvolver um novo produto,
quando for contratado para realizar algum projeto de engenharia ou também
desenvolver um novo processo na sua organização. Se você é dono de uma
franquia de algum curso, por exemplo, não vai precisar, durante a sua
certificação implementar esse requisito, pois todos os padrões de produtos e
processos vão vir da matriz. Esse requisito, o 7.3, existe quando a organização
precisa desenvolver algo novo, seja um produto que será comercializado em
massa, seja um projeto ou serviço único para um cliente como uma residência
única.
Quem conhece as boas práticas do PMBOK para gerenciamento de projetos

vai ter uma facilidade muito grande com esse requisito, se você já estudou
sobre Gerenciamento de Projetos, antes de prosseguir faça uma revisão, para
os que ainda não estudaram, e querem aumentar o seu conhecimento sugiro,
pesquisar mais sobre esse tema, a idéia é a mesma, a única coisa que você vai
perceber de diferente aqui é o vocabulário.
Nesse requisito a norma solicita que a cada projeto e desenvolvimento de

sua organização sejam definidos os estágios, por exemplo, engenharia, design,
marketing, etc. Os responsáveis e as autoridades, as análises críticas,
verificações e validações necessárias em cada etapa e a cada saída do projeto
as atualizações sejam feitas.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
As entradas relativas a requisitos de produtos devem ser determinadas e

registros devem ser mantidos incluindo
a) Requisitos de funcionamento e de desempenho;
Deve haver registros sobre os requisitos do projeto. Se você está

desenvolvendo um novo carro, por exemplo deverá possuir os requisitos de
consumo por quilometragem, espaço do porta malas, velocidade máxima. Ou
seja, deve haver um levantamento obrigatório dos principais requisitos de
funcionamento e desempenho.
b) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
Por exemplo, quantidade de CO2 emitida por litro de combustível pode ser
um requisito ambiental exigido por lei, requisitos ergonômicos e de segurança
também devem ser atendidos.

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c) Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores
semelhantes, e
d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento
Outros requisitos importantes ou solicitados pelo cliente, por exemplo,

através de sugestões de clientes tal acessório pode ser inserido no carro.
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência.

Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e não conflitantes entre si.
Um requisito não pode anular outro, devem ser claros. É necessário fazer
uma análise das entradas de projeto e desenvolvimento para saber se a
organização tem os recursos e as competências necessárias para desenvolver
aquele projeto.
7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma

forma adequada para a verificação em relação às entradas de projeto e
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As saídas de projeto e desenvolvimento devem
a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,
Durante a etapa de planejamento foram levantados os requisitos do

produto/serviço, dessa forma as saídas devem atender a esses requisitos de
entrada.
b) Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e prestação

de serviço
O resultado final de um projeto e desenvolvimento deve conter quais

materiais serão utilizados em sua produção ou serviço, como deverá ser feito,
etc.
c) Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e:

d) Especificar as características do produto que são essenciais para seu uso
seguro e adequado.
Nota – Informações para produção e prestação de serviço podem incluir
detalhes para preservação do produto.
Veja que as informações para produção e prestação do serviço não estão

definidas, sugere-se usar o bom senso. Sugiro apresentar os requisitos de
segurança, uso adequado, preservação e conservação, produção e entrega.

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7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento
Análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento devem ser

realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposições planejadas (7.3.1)
para
a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em

atender aos requisitos, e
b) Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias;
Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos

representantes de funções envolvidas com os estágios do projeto e
desenvolvimento que estão sendo analisados criticamente. Devem ser
mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações
necessárias.
Ou seja, durante o seu planejamento você vai definir requisitos como

prazos, custos, desempenho, que em etapas planejadas deverão ser analisados.
As pessoas responsáveis por essas etapas devem ter esse trabalho avaliado,
pois no final o objetivo é que o cliente tenha o produto conforme o projeto
original. Defina no seu cronograma onde essas análises devem ocorrer. Elas
são também conhecidas como reuniões de controle do projeto, servem para
garantir que o planejado realmente aconteça e o projeto tenha sucesso.
Lembre-se é necessário manter registros de análises críticas, utilize um modelo
de ata de reuniões e quando elas ocorrerem preencha-o garantindo assim a sua
evidência.
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas ( 7.3.1 )

para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo
aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos
registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias (ver
4.2.4)
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
A validação do Projeto e Desenvolvimento deve ser executada conforme

disposições planejadas (ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante
seja capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso
pretendido, onde conhecido. Onde for aplicável, a validação deve ser concluída
antes da entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos registros
dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias.

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Verificação, Validação e Alterações em projeto e desenvolvimento devem
possuir registros. Aqui você precisa entender que, verificar = controlar os
resultados que vão “saindo” do projeto, você precisa saber se o que você
planejou executar está “saindo” da forma certa, por exemplo, construir um
carro, o motor já está pronto? Atende aos requisitos do projeto? Isso é
verificar.
Já validar significa ver se o produto final atende a solicitação inicial do
cliente, a validação se possível deveria acontecer antes de entregar ao cliente,
conforme a solicitação da norma. O carro funciona? Emite gases poluentes
conforme exigências legais? Atende aos requisitos de segurança?
Guarde isso: verificar é fazer ao longo das etapas planejadas do projeto.

Validar, testar se o resultado sai conforme o cliente queria ou o produto que
você estava desenvolvendo exigia.
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e
registros devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas
criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da
sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e
desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes
componentes e no produto já entregue. Devem ser mantidos registros dos
resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias.
As mudanças podem ocorrer dentro de um Projeto e Desenvolvimento,

desde que existam registros que comprovem isso e que análises críticas
analisem os impactos dessa mudança. Em um procedimento você poderá
referenciar um formulário de preenchimento de mudanças em projetos que terá
todas os campos necessários ao preenchimento durante a avaliação de uma
mudança em um projeto em andamento.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com

os requisitos especificados de aquisição. O tipo e a extensão do controle
aplicados ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do
produto adquirido na realização subsequente do produto ou no produto final.
A organização deve analisar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da organização.
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem
ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações
necessárias, oriundas da avaliação.

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Primeiro de tudo você precisa conhecer quais são os produtos que você
compra que tem alto impacto na qualidade do seu produto final. Elabore uma
lista de todas as suas aquisições e analise o quanto elas impactam no seu
produto. Sugiro sempre elaborar um procedimento de aquisições baseado
nessa lista de produtos e impactos na qualidade, assim você poderá no seu
procedimento definir formas de controle específicos para grupos de produtos
com grau de importância diferenciados.
O processo de terceirização vai exigir que você compre para fornecer

conforme o seu cliente necessita, da mesma forma que os clientes tem
exigências e requisitos perante a sua organização do outro lado (na direção do
seu fornecedor) deve existir o mesmo.
Sugiro utilizar algumas planilhas específicas nesse requisito, são elas:
• Requisitos de Fornecimento para produto

• Vendor List – Lista de fornecedores da organização
• Formulário de avaliação e reavaliação de fornecedores
• Formulário de avaliação e aceitação de produto entregue.
É necessário manter registros sobre as avaliações de fornecedores e de que

todas as compras estavam conforme as especificações, não adianta especificar
requisitos de aquisição e não avaliar as compras se elas atendem aos
requisitos. Não medir será uma evidência objetiva de que a organização não
atende a este requisito.
7.4.2 Informações de Aquisição
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e

incluir, onde apropriado,
a) Requisitos para a aprovação de produto, procedimentos, processos e
equipamentos;
Ou seja, quando você compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve
estar ciente disso, se você vai contratar o serviço de uma operadora de
telemarketing, o tempo médio de atendimento pode ser um requisito para a
aprovação do produto ou a competência do pessoal que vai fornecer o serviço.
Se você vai comprar alumínio para produção de um determinado produto
poderá ter requisitos sobre a resistência desse material. A amostragem pode
ser um processo utilizado para garantir a conformidade, por exemplo. Veja que
a norma não define como será feita a avaliação e aprovação do produto, ela só

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exige que eles sejam descritos e utilizados. E os equipamentos utilizados nesse
processo deverão estar descritos.
b) Requisitos para a qualificação de pessoal, e

c) Requisitos do SGQ
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição

especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
Eu sugiro que para cada produto que impacta na qualidade final, você
elabore um documento com toda a descrição do processo de aceitação,
requisitos, competências e garantias, assim você vai poder utilizá-los em
processos de cotações e aquisições.
7.4.3 Verificação do produto adquirido

A organização deve estabelecer e implementar a inspeção ou outras
atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atenda aos
requisitos de aquisição especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas
instalações do fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de
aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação
do produto.
É importante fazer a verificação do produto adquirido, não basta definir os

requisitos, a norma exige que, além disso, seja feita a inspeção ou outra
atividade que assegure que os requisitos estão sendo atendidos, é importante
prestar atenção nesse ponto pois a metodologia de inspeção não é definida
pela norma, mas é obrigatório assegurar o atendimento aos requisitos, a forma
como fazer isso vai ser definida pela necessidade e conveniência em cada
material adquirido.
E atenção! Pois se a verificação for feita nas instalações do fornecedor isso

deve ser comunicado. Percebam que a norma está sempre atenta a requisitos
e seu atendimento, e as compras devem ter esse mesmo tratamento, as
aquisições são parte importante do processo produtivo. Comprar matérias-
primas de qualquer jeito, sem nenhum critério, com certeza prejudicará a
qualidade e padronização do produto final, por isso, é preciso que a
organização tenha o controle sobre o processo de compra.

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7.5 Produção e Prestação de Serviço
7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e prestação de serviço

sob condições controladas. Condições controladas devem incluir quando
aplicável.
a) Disponibilidade de informações que descrevam as características do

produto,
b) Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias,
c) O uso de equipamento adequado,
d) A disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,
e) A implementação de monitoramento e medição,
f) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós entrega do
produto.
Vamos então entender o que são condições controladas.
1 – Informações sobre o produto, ou seja, os requisitos, funcionalidades,

desempenho, volto no exemplo da compra de um notebook veja a quantidade
de informações disponíveis para os clientes nos sites de e-commerce antes da
compra, peso do produto, desempenho, cor, memória, HD, e uma série de
outras informações. Identificar essas informações relevantes é fundamental
tanto para garantir um maior controle por parte da organização na produção e
prestação do serviço como para garantir comunicação ao cliente e sucesso nas
vendas;
2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios,
então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Por
exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada,
instruções de pintura, chek-lists de materiais disponíveis no momento da
produção. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior
facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho. Atividades
como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas, pois a natureza do
trabalho não segue esses padrões de repetitividade, porém certos aspectos
podem ser definidos como check-lists, por exemplo, ligar a cada dois dias para
o cliente até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, por
exemplo.
3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de
entrada do produto, todos os produtos, por mais artesanais que sejam, vão
exigir algum equipamento, por isso sua correta identificação e utilização são
exigidos pela norma. No requisito gestão de recursos, você pode ver mais
detalhes, faça uma revisão se necessário;

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4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e
medição e deve existir a medição necessária, o objetivo é garantir que os
produtos atendam aos requisitos, portanto, quantas medições, que tipo de
medição e que equipamentos de medição utilizar devem estar descritos.
5 – O produto não engloba apenas a produção mas a entrega e o pós venda
também. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado,
poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos, geralmente
eles estão agregados com serviços de pós entrega, assistência técnica e
garantias. A essa nova abordagem sobre produtos e serviços, Corrêa e Corrêa
chamam de pacote de valor no livro Administração de Produção e de
Operações.
7.5.2 Validação dos processos de produção e prestação de serviço

A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de
serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou
medição subsequente e, como consequência, deficiências tornam-se aparentes
somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os
resultados planejados.
A organização deve estabelecer providências para esses processos,
incluindo, quando aplicável,
a) Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;
b) Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;
c) Uso de métodos e procedimentos específicos;
d) Requisitos para registros
e) Revalidação
Em alguns casos apenas quando o produto está em uso pelo cliente é que
teremos a certeza de que ele está conforme com os requisitos. Imagine por
exemplo uma fábrica de fósforos, uma fábrica de cigarros, se elas testarem
todos os seus produtos então o que os clientes vão receber?
Uma sugestão é possuir um processo confiável e que seja melhorado
continuamente. Quando não se pode inspecionar o produto, mas se pode
inspecionar o equipamento e garantir sempre sua correta manutenção assim é
adequado fazer para garantir a conformidade e também o treinamento e
qualificação da mão-de-obra. Em certos casos a amostragem com ensaios
destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo, garantindo
assim maior satisfação do cliente.
Caso os testes do seu produto possam ser feitos antes da utilização pelo seu
cliente então esse requisito pode ser excluído para aquele determinado produto
e as verificações intermediárias substituirão esse requisito.

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7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
Quando apropriado a organização deve identificar o produto pelos meios
adequados ao longo da realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e de medição ao longo da realização do produto.
Quando a rastreabilidade for um requisito a organização deve controlar a
identificação unívoca do produto e manter registros.
Nota: Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio
pela qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas.
Você já viu esses recalls que as vezes surgem na imprensa? Eles só são
possíveis devido a rastreabilidade, através dessa metodologia você consegue
identificar os clientes que receberam tais produtos, e ainda, dentro da
organização, em qual etapa do processo se encontra uma ordem de produção.
Você deve ser capaz de identificar um produto desde a matéria prima até a
entrega ao cliente final, nesse caso códigos e metodologias de identificação
podem ser desenvolvidas por cada organização para facilitar o processo.
Quando você envia um produto pelo correio através de um código único

você pode rastrear o seu produto desde a postagem até a chegada ao
destinatário, é também um exemplo de rastreabilidade.
Segundo a ISO 9000:2005 a rastreabilidade significa: “Capacidade de

recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo
considerado.”
Ou seja, tanto o histórico “quem recebeu o produto e com quais processos e

materiais” como a localização “onde na minha empresa ele se encontra”.
Geralmente esse requisito se aplica em situações onde a segurança é muito

importante, ou seja, o impacto do produto na saúde e segurança do cliente são
muito altos. Se você produz lápis, por exemplo, não existe um risco muito
grande de danos ao cliente, por isso a identificação e a rastreabilidade não são
tão importantes. Mas na indústria aeronáutica, automobilística e na
farmacêutica esse requisito torna-se vital. Você já deve ter visto na televisão
algum recall sobre um veículo ou sobre algum remédio no horário “nobre” da
televisão. Quando as empresas identificam falhas nos produtos elas podem
encontrar através do seu processo os lotes que contém essas falhas, e se estes
já estiverem sob posse do cliente, então realizar um recall.

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7.5.4 Propriedade do Cliente
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização
deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente
fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do
cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a
organização deve informar ao cliente este fato e manter registros.
Muita atenção com o que pertence ao cliente, é o que a norma exige, além
disso devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida,
danificada ou considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado
imediatamente.
Por exemplo: O caso da TI (Tecnologia da Informação). Geralmente
quando você contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato, pois
se o cliente deixa em sua empresa alguma informação valiosa e de propriedade
exclusiva como projetos, documentos técnicos, estes deverão receber um
cuidado especial pela equipe de TI. Nota-se aqui uma relação direta entre o
requisito de aquisição 7.4 e o 7.5.4.
7.5.5 Preservação do Produto
A organização deve preservar o produto durante o processamento interno e

a entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os
requisitos. Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também
deve ser aplicada as partes integrantes de um produto.
Isso é fundamental, não adianta produzir um produto conforme os

requisitos e depois deixá-lo abandonado sem os cuidados e o armazenamento
adequado. Imagine por exemplo um processo de produção de manteiga
integral, ao final do seu processo a última etapa de monitoramento do produto
atesta que o produto foi produzido conforme o especificado. Porém a
transportadora terceirizada não possui um transporte com acondicionamento
para frios, o cliente vai receber o produto estragado, fora das especificações. A
quantidade de não conformidades seriam várias nesse caso, não atendimento a
requisitos, contratação sem critérios e preservação inconsistente. A norma
pede que desde as compras até a entrega e uso do produto pelo cliente, os
requisitos sejam sempre atendidos.
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição
A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem

realizados e o equipamento de monitoramento e medição necessário para

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fornecer evidências da conformidade do produto com os requisitos
determinados.
A organização deve estabelecer processos para assegurar que o

monitoramento e a medição possam ser realizados e sejam executados de
maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição.
Importante medir para garantir a conformidade do produto, ainda é preciso

que os equipamentos necessários a medição estejam em conformidade com os
requisitos de medição, ou seja, periodicamente cada equipamento de medição
deve estar calibrado de acordo com as suas especificações
Quando necessário para assegurar resultados válidos, o equipamento de

medição deve
a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de
medições internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a
base usada para calibração ou verificação deve ser registrada.
É preciso manter registros da calibração, se existir um padrão
internacional deve ser seguido, em geral as empresas contratam prestadores de
serviços de calibração credenciados no RBC (Rede Brasileira de Calibração).
Veja o site com os laboratórios e serviços credenciados
http://www.inmetro.gov.br/infotec/redecalibracao.asp
Essa calibração deve acontecer a intervalos planejados, sendo importante,

a organização definir o período ideal entre essas medições ou de acordo com as
próprias exigências do equipamento.
b) Ser ajustado ou reajustado quando necessário
Calibrações não planejadas deverão ocorrer quando necessário
c) Ter identificação para determinar sua situação de calibração

d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição
e) Ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio,
manutenção e armazenamento.
Adicionalmente a organização deve avaliar e registrar a validade dos

resultados de medições anteriores quando constatar que o equipamento não
está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada
no equipamento e em qualquer produto afetado.
Isso é muito importante, se os resultados anteriores foram medidos com

equipamento de medição com falhas, estas identificadas após a medição então
a organização deverá tomar as devidas providências, o grau de complexidade e

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importância da ação vai depender do dano ou grau de impacto gerado pelo
erro.
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos
Veja que esse requisito é muito importante em uma indústria, mas para
uma empresa de consultoria, por exemplo ele se torna menos importante. O
INMETRO é o órgão central desse requisito e o RBC fornece a lista com os
laboratórios, de acordo com as características do seu produto esse requisito vai
ser muito importante e um procedimento específico poderá ser criado.
8 – Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e
c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
Vamos relembrar as 4 etapas do ciclo PDCA:
* Planejar
* Fazer / Executar
* Controlar
* Agir corretivamente
Na frase “ A organização deve implementar os processos necessários de

monitoramento, medição, análise e melhoria” as etapas do PDCA em questão
são: controlar e agir corretivamente. É importante perceber que a norma segue
as etapas desse ciclo, quando apresentam – se os requisitos de política e
objetivos da qualidade, competências, projeto e desenvolvimento, etc, o
objetivo em questão é o planejamento. Agora no requisito 8 é exigido o
controle e melhoria dos resultados da organização. Esse processo vai gerar
insumos para o planejamento futuro.
Essa é a idéia do ciclo, o PDCA não termina, as etapas vão se alimentando e

a empresa obtém com isso a melhoria contínua dos produtos e processos.

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É importante que a medição ocorra não apenas nos requisitos do produto
assegurando assim a sua conformidade, mas também nos processos
necessários a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, e a norma
exige isso. É preciso atender aos requisitos do produto e também da ISO 9001.
Resumindo, se uma empresa não produz conforme os requisitos uma não

conformidade deve existir, as causas devem ser identificadas e, em tempo
hábil, a organização deve corrigir o problema (aqui estamos atendendo a letra
a), e ainda se uma reunião de análise crítica não é elaborada, por exemplo,
uma não conformidade deverá existir (agora estamos atendendo a letra b).
Melhorar continuamente a eficácia do SGQ significa a cada momento ter

indicadores com melhores resultados e portanto metas mais agressivas,
processos mais confiáveis e capazes, e consequentemente clientes mais
satisfeitos.
A norma não indica quais métodos, ferramentas e estatísticas utilizar, uma
boa indicação são as sete ferramentas da qualidade.
Veja gratuitamente no blog do Total Qualidade vídeo-aulas sobre as sete
ferramentas. http://www.totalqualidade.com.br/2009/10/fluxogramas.html
A partir deste link você poderá assitir vídeo aulas sobre:
• Fluxogramas
• Gráfico de Pareto
• Lista de Verificação
• Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa
• Histograma
• Gráfico de Controle
• Diagrama de Correlação
8.2 – Monitoramento e Medição
8.2.1 Satisfação do cliente
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve

monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização
atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas
informações devem ser determinados.
NOTA - As fontes podem ser pesquisas de satisfação do cliente, dados do
cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos
usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e
relatórios de revendedor.

50
É preciso definir como monitorar e medir a satisfação do cliente, o método
será definido pela sua organização de acordo com a conveniência e ocasião.
Uma metodologia muito utilizada é a pesquisa de satisfação de clientes. É
importante você ter evidências que possui um método e o realiza
periodicamente. Esse é um processo fundamental para a realimentação do
SGQ. Só com o feedback dos clientes a organização terá a certeza de que
realmente atendeu aos seus requisitos ou ainda que precisa melhorá-los e em
quais aspectos.
8.2.2 Auditoria
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para

determinar se o sistema de gestão da qualidade
a) Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela
organização, e
b) Está mantido e implementado eficazmente.
Auditoria é uma ferramenta muito importante que poucas empresas

utilizam. Auditorias em estoques, trabalho, custos, vendas, se planejadas e
executadas de maneira adequada poderiam trazer grandes benefícios para
organização, pois é uma forma de controle dos processos e resultados
empresariais.
Aqui a norma pede que, tudo que for ligado ao SGQ, seja auditado. Se você
tinha uma meta para o processo de vendas de 100 vendas diárias então a sua
auditoria pode conferir essa adequação e esse atingimento. Se um
procedimento de trabalho definia que tais ferramentas deveriam ser utilizadas e
na prática não estão sendo, é o seu processo de auditorias que vai identificar
essa não adequação. Se as pessoas não utilizam os formulários do SGQ, se as
pessoas não conhecem a política e os objetivos da qualidade, se as pessoas não
tratam não conformidades;
Geralmente a Auditoria Interna é uma preparação da empresa para
Auditorias de Certificação, mas o objetivo é nunca pensar em apenas certificado
e sim na melhoria contínua do SGQ. A Auditoria, como veremos adiante, é uma
das formas de se melhorar o SGQ.
Um programa de auditorias deve ser planejado, levando em consideração a

situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como
os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo,
frequência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a
execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do
processo de auditoria. Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho.
Um programa de auditorias nada mais é que um planejamento anual de

quantas auditorias deverão ser feitas, em quais processos em quais requisitos.

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Avaliar se não conformidades identificadas em outras auditorias foram
implementadas e se ainda, será necessário uma auditoria de follow-up
(acompanhamento) que geralmente é realizada quando o (s) processo (s)
apresentam muitas não conformidades no SGQ. É importante que auditores
não façam a auditoria do seu próprio trabalho.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias,
estabelecimento de registros e relato de resultados.
Registros de auditorias e seus resultados devem ser mantidos.
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve
assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam
executadas, em tempo hábil, para eliminar não conformidades detectadas e
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das
ações executadas e o relato dos resultados de verificação.
Ver ABNT ISO 19011 para orientação
Note que é exigida a imparcialidade no processo, além disso datas,

metodologias e pautas de auditorias não estão definidas, cabe a sua
organização elaborar um procedimento para a sua realização. Em linhas gerais
você terá que verificar se o SGQ está implementado eficazmente e se os
requisitos da norma estão sendo atendidos. A norma ISO 19011 é uma
referência muito boa para a boa elaboração de auditorias, sugiro a sua leitura
se algum dia você for encarregado por elaborar o procedimento de auditorias.
Não conformidades deverão ser atendidas em tempo hábil e acompanhadas
e registros deverão ser mantidos. A norma exige um procedimento
documentado para Auditorias Internas.
8.2.3 Monitoramento e Medição de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e,

onde aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados,
correções e ações corretivas devem ser executadas, como apropriado.
NOTA - Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a

organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição
apropriados para cada um dos seus processos em relação aos seus impactos
sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do SGQ.
De forma geral você deverá definir indicadores para processos e utilizar

alguma forma de medição, não conformidades ocorrerão se você não atingir as
metas desses indicadores. Por exemplo, você pode ter uma meta de 5 % de

52
desperdício de material usado na produção a cada mês, deverá então monitorar
esses resultados para garantir a conformidade do seu processo. Se os
resultados não forem alcançados deverá tomar ações para garantir esses
resultados.
8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto

A organização deve monitorar e medir as características do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado
em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com
as providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade com os
critérios de aceitação deve ser mantida.
Registros devem indicar as pessoas autorizadas a liberar o produto para
entrega ao cliente.
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem
prosseguir até que todas as providências planejadas ( ver 7.1) tenham sido
satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.
É importante atender aos requisitos do cliente, por isso apenas os produtos

“que passarem no teste” serão aprovados e poderão ser entregues para o
cliente. O monitoramento e a medição do produto são importantes para
garantir o atendimento a requisitos. E essas medições vão depender de, o que
medir, quando medir e como medir, que devem ser estabelecidas de acordo
com 7.1. Perceba que são 4 os aspectos de medição exigidos pela norma:
• Medição de Satisfação de Cliente;
• Auditoria;
• Medição de Processo;
• Medição de Produto;
Veremos no próximo requisito o que fazer quando um produto estiver não

conforme, veja agora a importância de se medir um produto, pois só assim
teremos a confirmação de que ele é ou não é conforme.
8.3 – Controle de Produto não conforme
A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes

com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu
uso ou entrega não pretendidos. Um procedimento documentado deve ser
estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade
relacionadas para lidar com produto não conforme.
Onde aplicável a organização deve tratar os produtos não conformes por
uma ou mais das seguintes formas:
a) Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;

53
b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma
autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação
originais;
d) Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não
conformidade quando o produto não conforme for identificado após
entrega ou início do uso do produto;
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido a
reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não – conformidades e
quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas.
A norma exige o estabelecimento de um procedimento documentado para

controlar o produto não conforme, a norma exige ainda os possíveis cenários.
1 – agir para eliminar a não conformidade do produto perante os requisitos;

2 – autorizar o uso por uma autoridade pertinente ou pelo cliente de um
produto não conforme;
3 – Impedir o uso desse produto;
4 – Se já tiver em uso pelo cliente, as medidas necessárias para eliminar o
seu efeito deverão ser tomadas.
Em caso de correção do produto uma nova reverificação deverá ser feita, se

o produto continuar não conforme, deverá ser repetido o procedimento de
produto não conforme. Uma não conformidade deverá existir (através de
registros) sempre que o produto estiver não conforme. Só com a correta
medição em produtos é que se poderá garantir que o produto é não conforme e
as devidas medidas poderão ser tomadas.
8.4 – Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para

demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhoria
continua da eficácia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados
como resultado do monitoramento e da medição e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) Satisfação do cliente
b) Conformidade com os requisitos do produto
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ação preventiva
d) fornecedores

54
Aqui nessa seção é feito um resumo de todos os “números” que deverão ser
coletados pela organização, ou seja, a alimentação dos indicadores que você
vai precisar ter em seu SGQ. Vai ser preciso coletar dados e possuir a
evidência sobre as 4 solicitações da norma:
• Cliente
• Produto
• Processo
• Fornecedor
Perceba que toda decisão quando é baseada em dados torna-se mais
relevante e certa. Por isso a norma deixa bem claro que a coleta e tratamento
dos dados são necessários para a organização.
8.5 – Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do

uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,
análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
Ou seja, a melhoria de uma organização deve acontecer através dessas

ferramentas, por isso, uma evidência de que o SGQ não está em processo de
melhoria contínua pode ser a não revisão da política da qualidade e seus
objetivos, a não realização de auditorias e atualização dos resultados dos
indicadores, inexistência de análises críticas e não conformidades e as suas
respectivas análises. Esse item faz um resumo geral do que é usado para
melhoria contínua, já vimos em outros requisitos mais informações sobre eles.
Para facilitar, faça uma revisão:
Política da Qualidade - 5.3
Objetivos da Qualidade - 5.4.1
Auditorias - 8.2.2
Análise de Dados - 8.4
Ações Corretivas - 8.5.2
Ações Preventivas - 8.5.3
Análise Crítica - 5.6
8.5.2 Ação Corretiva

A organização deve executar ações para eliminar as causas de não
conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os
requisitos para:

55
a) Análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) Determinação das causas de não conformidades;
c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não
conformidades não ocorram novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registro dos resultados de ações executadas;
f) Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
8.5.3 Ação Preventiva

A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades
potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos
para
a) Determinação de não conformidades potenciais e suas causas;
b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não
conformidades;
c) Determinação e implementação de ações necessárias;
d) Registros de resultados de ações executadas;
e) Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada;
O que a norma pede nesses dois requisitos é que toda não conformidade
seja tratada de forma sistemática, documentada e planejada. É necessário um
procedimento explicando como deverá proceder em reclamações de clientes e
não atendimento a requisitos do SGQ. As ações devem ser corretivas quando o
problema já existe e deverá ser tratado. Se o problema tiver um potencial de
ocorrer devemos tomar uma ação preventiva. Em geral usa-se um formulário
para registro das não conformidades. Um procedimento documentado deverá
ser estabelecido, podendo um único abranger os requisitos 8.5.2 e 8.5.3.
Uma sugestão que pode em muito ajudar a aplicação desses requisitos é o

conhecimento das metodologias de análise de causas raízes dos problemas
como o Diagrama de Ishikawa e os 5 Porquês.
Link para Ishikawa - http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/video-
aula-diagrama-de-ishikawa-causa-e.html
Link para 5 Porquês - http://www.totalqualidade.com.br/2010/01/analise-
de-causas-cinco-porques-por-que.html
Por exemplo, um cliente reclama que seu carro está com freio falhando.
Uma ação imediata seria pegar o carro junto ao cliente e realizar o reparo.
Porém, se uma análise de causas em paralelo não for feita grandes prejuízos

56
podem não ser identificados, pois pode ser que todos os carros daquele modelo
estão com problemas no sistema de frenagem. Descobrindo isso a equipe
decide tomar como ação corretiva fazer um recall dos carros daquele modelo
para adaptações do sistema de frenagem. Uma possível ação preventiva
poderia ser revisar o processo de desenvolvimento, testes e validação de
sistemas de frenagem evitando que falhas fossem descobertas quando em uso
pelo cliente.
Abaixo segue um fluxograma com as etapas desse requisito. Em geral, as

empresas o atendem da seguinte forma:
• Reclamações, sugestões, ou identificação de problemas chegam até ao
responsável pela qualidade e é feito uma análise se a reclamação é
procedente e deve ser tratada como uma não conformidade.
• Responsáveis por agir sobre as não conformidades são definidos de
acordo com o tema da mesma e se necessário ações imediatas são
tomadas. As ações imediatas são as ações que agem geralmente sobre
os efeitos da não conformidade, apenas para mitigar o problema, evitar
que ele se torne algo maior.
• As causas raízes do problema devem ser examinadas e ações corretivas
e preventivas estabelecidas. Um plano de Ação 5W2H1S pode ser uma
ótima ferramenta. http://www.totalqualidade.com.br/2009/11/plano-
de-acao-5w2h1s-saiba-como-fazer.html
• Por fim deve ser verificado se as ações foram implementadas e também

se elas foram eficazes, ou seja, se elas tiverem resultado em combater
as causas raízes do problema, pois de nada adianta elas serem
implementadas se elas não forem eficazes em combater o problema.

57
INÍCIO
Cliente interno ou cliente externo

faz uma reclamação ou é percebida
uma não conformidade
NÃO SIM
É procedente?
FIM Descrever o problema e

designar responsável pela
análise
Análise e identificação de
causas raízes Ações imediatas
Implementar Ações
Corretivas e Preventivas
Verificar se as ações foram

implementadas
Verificar se as ações foram

eficazes
Fig 11 - Fluxograma Ações Corretivas e Preventivas

58

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