СОГЛАШЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ С

ПАКЕТОМ УСЛУГ «IBM SERVICEPAC».

ПОЖАЛУЙСТА, ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧТИТЕ ПРИВЕДЕННЫЕ НИЖЕ ПОЛОЖЕНИЯ,

В СООТВЕТСТВИИ С КОТОРЫМИ IBM ПРЕДОСТАВИТ ВАМ ПАКЕТ УСЛУГ «IBM
SERVICEPAC». IBM БУДЕТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ВАМ УСЛУГИ В СООТВЕТСТВИИ С
ПРИОБРЕТЕННЫМ ПАКЕТОМ «IBM SERVICEPAC», ТОЛЬКО ЕСЛИ ВЫ
1) ПРИМЕТЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДАННОГО СОГЛАШЕНИЯ
И
2) ВЫПОЛНИТЕ ПРОЦЕДУРУ АКТИВАЦИИ ПАКЕТА.

Вы примете Услуги, отправив подписанный бланк принятия положений и условий

настоящего Соглашения в Московский офис IBM одним из следующтх способов:
- почтой по адресу по адресу 123317 Москва, Пресненская набережная, д.10, ООО «ИБМ
Восточная Европа / Азия», сервисный департамент (для отправки Вы можете
воспользоваться прилагаемым конвертом - стоимость почтовых услуг оплачивается
дополнительно);
- по факсу на номер указанный в бланке;
- по электронной почте (сканированный документ).
При активации пакета на интернет сайте Вам также неободимо щелкнуть по кнопке
"Принимаю" в нижней части Соглашения на экране компьютера.
IBM принимает на себя обязательства предоставление Услуг, подписав Соглашение.
Соглашение вступит в силу после подписания уполномоченными представителями обеих
сторон.
Если вы не хотите принимать данные положения, не подписавайте настоящее
Соглашение. В этом случае, при активации пакета на интернет сайте Вам следует
щелкнуть по кнопке "Не принимаю" в нижней части Соглашения на экране компьютера.
После этого обратитесь к продавцу, предоставившему пакет «IBM ServicePac» для возмещения
уплаченной Вами суммы.

НА ЧТО РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ДАННОЕ СОГЛАШЕНИЕ

Данное "Соглашение о Пакете Услуг IBM ServicePac", приложения к нему и подтверждение его
активации составляют полное и исключительное соглашение (именуемое "Соглашением")
относительно исполнения IBM обязательств в рамках Расширенного Гарантийного
Обслуживания IBM (IBM Warranty Service Upgrade), Стандартного Технического Обслуживания
IBM (IBM Base Maintenance Service) и Расширенного Технического Обслуживания IBM (IBM
Maintenance Service Upgrade), именуемых "Услугами", и заменяют собой любые
предварительные устные и письменные договоренности между вами и реселлером IBM или IBM
относительно исполнения таких обязательств. Любое упоминание расширенного гарантийного
обслуживания должно рассматриваться как дополнительное обслуживание, предоставляемое
местной дочерней компанией IBM в случае применимости стандартной гарантии от IBM World
Trade Corporation.

Данная Услуга направлена на поддержание Вашего оборудования в состоянии,

соответствующем его Спецификациям, или восстанавление его до такого состояния. IBM или
полномочный представитель IBM оставляет за собой право проинспектировать оборудование в
течение одного месяца со дня активации данной Услуги. Если оборудование находится в
неприемлемом состоянии для предоставления Услуги, Вы будете уведомлены об этом и
предоставление Услуги будет прекращено. После этого Вы можете обратится к продавцу,
предоставившему пакет «IBM ServicePac» для возмещения уплаченной Вами суммы.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГИ

Данная Услуга будет предоставляться в соответствии с положениями настоящего Соглашения и

приложений к нему.
Услуга будет предоставляться по запросу заказчика в установленные местным
законодательством рабочие дни (например, с понедельника по пятницу) в обычные рабочие
часы (например, с 8:00 до 17:00) кроме официальных нерабочих дней и национальных
праздников, если в Приложении B не указано иное.
IBM будет предоставлять Услугу только в стране, в которой был приобретен соответствующий
пакет « IBM ServicePac», за исключением Международного Расширенного Обслуживания
(International Service Enhancement) для компьютеров серии ThinkPad. Смотрите ниже
соответствующий раздел.

Запасные части для ремонта и оборудование для замены, которые могут понадобиться,
предоставляются в порядке обмена – возвращаемые запасные части и оборудование становятся
собственностью IBM - и могут быть вновь произведенныит или восстановленными на заводе
IBM и соответсвующими по параметрам новым

Некоторые детали оборудования IBM относятся к Узлам Подлежащим Замене Силами

Заказчика (в дальнейшем именуются “CRU” - Customer Replaceable Units), - например,
клавиатура, модули памяти или жесткие диски. IBM поставляет Вам CRU для самостоятельной
замены. Вы должны возвратить все дефектные CRU в IBM в течение 30 дней с момента
получения исправного CRU, предоставленного для замены. На Вас возлагается ответственность
за загрузку соответствующих обновлений машинного Кода и Лицензионного Внутреннего Кода
(Licensed Internal Code - LIC) с Web-сайта IBM в Интернете или с иного электронного носителя
и за соблюдение инструкций, которые прилагает к ним IBM.
Права заказчика на программные средства, независимо от того, прилагались ли эти
программные средства к оборудованию или были на нем установлены, определены в
применимом лицензионном Соглашении, предоставленном заказчику.
IBM будет предоставлять Услугу так, как указано в Приложении A и в соответствии с номером
(P/N), указанным при заказе пакета «IBM ServicePac». Только для Сетевого Оборудования:
Услуга также включает в себя, где это применимо, переконфигурирование оборудования и
установку исправлений для микрокода или программ, при условии, что IBM сочтет это
необходимым при выполнении ремонта. Для этого заказчик должен представить все
необходимые рабочие данные тем способом, какой описан в документации по Продукту, а
именно, в главах, посвященных переконфигурированию и установке исправлений программных
средств.
Как часть оказания услуг по расширенной гарантии IBM для некоторых типов машин с целевым
временем реагирования «в течение того же дня», может потребоваться установка и
использование инструментов и оборудования удаленного подключения для непосредственного
определения неисправности, диагностики и разрешения проблемы.

Предоставление Услуги и время реагирования гарантируются в радиусе 100 км от

сервисного центра IBM, авторизованного на выполнение соответсвующего вида работ.
Если место обслуживания находится более чем в 100 км от ближайшего сервисного центра
IBM, с Вас могут взять дополнительную плату для покрытия транспортных расходов при
обслуживании с выездом специалиста. Для городов, в которых отсутствуют склады запасных
частей IBM, гарантированное время реагирования предполагает отправку необходимой
запасной части с близжайшего склада IBM в адрес сервисного центра, осуществляющего
предоставление Услуги. При этом IBM не гарантирует срока транспортироки, по причине
возможных обстоятельств находящихся вне сферы влияния IBM, как и наличия заказанной
детали на близжайшем складе. За более подробной информацией обращайтесь к
авторизованному продавцу «IBM ServicePac».
Пакеты «IBM ServicePac» представляют собой комбинации следующих услуг: Стандартная
Гарантия IBM (IBM Base Warranty), Расширенное Гарантийное Обслуживание IBM (IBM
Warranty Service Upgrade), Стандартное Техническое Обслуживание IBM (IBM Base Maintenance
Service), Расширенное Техническое Обслуживание IBM (IBM Maintenance Service Upgrade).
Расширенное Гарантийное Обслуживание
Расширенное Гарантийное Обслуживание обеспечивает повышенный уровень услуг по
сравнению со стандартным гарантийным обслуживанием, соответствующим типу/модели
оборудования и неисправным компонентам. Расширенное Гарантийное Обслуживание включает
в себя отдельные элементы или комбинацию следующих элементов:
a. расширенный режим обслуживания по времени принятия заявок на обслуживание и
предоставления Услуг,
b. изменение Способа Предоставления Услуг (Service Delivery Method - SDM), включая
предоставление усовершенствованных CRU,
c. приоритетное время реагирования.
В зависимости от того, к какому типу относится принадлежащее заказчику оборудование IBM,
возможны разные варианты Расширенного Гарантийного Обслуживания. Дополнительную
информацию и применимость смотрите, пожалуйста, в документе "Описание Услуги" (Service
Description). Расширенное Гарантийное Обслуживание можно приобрести только на следующих
условиях:
a. На момент покупки для соответствующего оборудования действует гарантия IBM.
b. Услуга приобретена до истечения 30 дней со дня покупки оборудования.
Срок Расширенного Гарантийного Обслуживания начинается и заканчивается одновременно со
сроком стандартного гарантийного обслуживания.

Стандартное Техническое Обслуживание и Расширенное Техническое Обслуживание

Стандартное Техническое Обслуживание для определенного типа оборудования и/или
компоненты представляет собой предоставление услуг по восстановлению оборудования после
окончания гарантийного срока. Стандартное Техническое Обслуживание включает в себя:
a. режим обслуживания - дни недели и часы работы (часы обслуживания) по времени
принятия заявок на обслуживание и предоставления Услуг,
b. применимый Способ Предоставления Услуг (Service Delivery Method - SDM),
c. тип и приоритетность реагирования (ориентировочное время реагирования).
Расширенное Техническое Обслуживание обеспечивает повышенный уровень Услуг по
сравнению со Стандартным Техническим Обслуживанием, соответствующим типу/модели
оборудования и/или компоненте. Расширенное Техническое Обслуживание включает в себя
отдельные элементы или комбинацию следующих элементов:
a. расширенный режим обслуживания,
b. изменение Способа Предоставления Услуг (Service Delivery Method - SDM),
c. CRU для осуществляемой IBM полной замены деталей "На Месте",
d. более приоритетное ориентировочное время реагирования.

Стандартное Техническое Обслуживание и Расширенное Техническое Обслуживание можно

приобрести только при условии, что соответствующее оборудование находится в
работоспособном состоянии. IBM оставляет за собой право проинспектировать оборудование в
течение одного месяца со дня активации пакета услуг «IBM ServicePac». Инспекция проводится
за счет IBM. В случае, когда по результатам инспекции выявлен факт неприемлемого для
проведения обслуживания состояния оборудования, IBM уведомит об этом заказчика и, если
потребуется, исключительно по усмотрению IBM прекратит предоставление услуг по
обслуживанию оборудования. Для возврата уплаченной суммы заказчику следует обратиться к
продавцу «IBM ServicePac», который урегулирует все связанные с данной процедурой вопросы.

МЕЖДУНАРОДНОЕ РАСШИРЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ (для компьютеров серии IBM

THINKPAD)
Международное Расширенное Обслуживание предоставляется заказчикам, переезжающим в
Страны, в которых IBM или уполномоченные представители IBM производят обслуживание
продуктов серии IBM ThinkPad, принадлежащих этим заказчикам. Чтобы воспользоваться этой
услугой, заказчик должен зарегистрировать свой компьютер, позвонив в IBM по телефону +44
(0)1475 893638.
ПОКУПКА, АКТИВАЦИЯ
Условиями, на которых IBM будет нести обязательства по предоставлению Услуги, являются
внесение заказчиком соответствующей платы Бизнес-Партнеру IBM, с которым имеет дело
заказчик, или продавцу, у которого заказчик приобрел пакет услуг «IBM ServicePac», и
выполнение процедуры активации пакета. Инициирование процедуры активации происходит
путем отправки на электронный адрес продавца или заказчика (в соответсвии с указанными при
приобретении пакета данными) уведомления с указанием серийного номера пакета и ключа
активизации.
Процедура активации включает в себя следующие действия:
- отправка подписанной копии настоящего Соглашения в Московский офис IBM,
- заполнение и отправка в Московский офис IBM отрывного талона регистрационной карточки,
входящей в комплект поставки «IBM ServicePac»,
- заполнение и отправка в Московский офис IBM входящего в комплект пакета «IBM
ServicePac» акта приема-передачи,
- выполнение действий по активизации пакета на интернет сайте по адресу http://www-
1.ibm.com/services/servicepac/ControllerServlet.wss в соответствии с интерактивными
подсказками.
Для отправки подписанной копии Соглашения и отрывного талона можно воспользоваться
прилагаемым конвертом (стоимость почтовых услуг оплачивается дополнительно).
Для активизации пакета необходимы следующие данные тип/модель оборудования, серийный
номер оборудования, серийный номер оборудования, номер по каталогу (P/N) приобретенного
пакета, серийный номер приобретенного пакета, ключ активации (PIN код).
IBM рекомендует выполнить процедуру активации до истечения 15 дней со дня покупки.
Примечание: В ряде случаев активация (или часть связаных с этим действий) может быть
проведена продавцом пакета «IBM ServicePac» до передачи пакета заказчику.

ПЕРЕДАЧА УСЛУГИ
При продаже оборудования IBM можно переуступить данную услугу IBM в пределах страны, в
которой осуществлялась покупка, другой стороне в соответствии с данными положениями и
условиями, если упомянутая другая сторона примет эти положения и условия. Передача прав
должна быть оформлена в письменном виде за подписью заказчика, и соответствующий
документ должен быть готов к представлению на проверку сотрудникам IBM. Передача прав
будет считаться недействительной, если она осуществлена с нарушением местных или
действующих в США нормативных актов, регламентирующих экспорт.

ИСКЛЮЧЕНИЯ
Данная услуга не распространяется на ремонт повреждений оборудования, причиненных в связи
с несоблюдением требуемых условий эксплуатации, с несчастными случаями, катастрофами,
использованием не по назначению, эксплуатацией с нарушением правил, модификацией
продукта, которую произвела не IBM, подключением компонентов не-IBM или обслуживанием
продукта, проведенным без соответствующих на то полномочий.
Гарантия IBM не распространяется на утрату или повреждение данных или программ.
Ответственность за восстановление утраченных или поврежденных данных или программ несет
заказчик. Данная услуга не распространяется на продукты, классифицированные как расходные
материалы.
Данная услуга не распространяется на периферийные устройства, аксессуары (включая,
аккумуляторные батареи переносных компьютеров), внешние дисплеи / мониторы, а также не
включает восстановление данных или защиту от вирусов.

Продукты, относящиеся к расходным материалам, например, периферийные устройства,

аксессуары, аккумуляторные батареи компьютеров ThinkPad, внешние дисплеи, не подпадают
под действие настоящего Соглашения.

Применяемые при ремонте детали и машины, которые предоставляются на обменной основе,

могут быть не новыми, но исправными. Все заменяемые детали и машины становятся
собственностью IBM. Вы отвечаете за то, чтобы все демонтируемые детали были
оригинальными и не поврежденными.
Некоторые детали от машин IBM предназначены для самостоятельной замены пользователем.
Информация по таким деталям и инструкции по их замене отправляется вместе с вашими
машинами IBM и могут предоставлены IBM в любой момент по вашему запросу. Вам может
быть предложено установить такие детали самостоятельно, или вы можете потребовать IBM
произвести замену как часть предоставляемого сервиса.
После самостоятельной замены вы должны вернуть IBM все дефектные детали в соответствии с
инструкциями по возврату, прилагаемыми к таким деталям. Некоторые машины требуют
машинного кода или лицензионного внутреннего кода для нормального функционирования. Для
таких машин вы несете ответственность за скачивание кода и обновлений лицензионного
внутреннего кода с веб-сайта IBM или иного электронного носителя в соответствии с
предоставляемыми IBM инструкциями.

ОГРАНИЧЕНИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ "НА МЕСТЕ" ДЛЯ

ПЕРЕНОСНЫХ КОМПЬЮТЕРОВ
Заказчик должен обеспечить соответствующее рабочее помещение, в котором можно разобрать
или собрать оборудование во время предоставления сервисного обслуживания "На Месте". Это
помещение должно быть чистым, хорошо освещенным и подходящим для данной цели.
Заказчик должен предоставить в IBM полную информацию о неполадке, включая результаты
встроенной или дополнительно проведенной диагностики, в момент обращения по телефону в
сервисную службу IBM.
Заказчик подтверждает, что в исключительных ситуациях IBM может потребовать вывезти
оборудование, чтобы завершить ремонт.
IBM оставляет за собой право не предоставлять сервисное обслуживание в помещении, которое
сочтет неподходящим.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Могут возникнуть обстоятельства, при которых, вследствие неисполнения обязательств со
стороны IBM или по иной причине наступления ответственности, заказчик получит право на
возмещение убытков от IBM. В каждом подобном случае, независимо от того, на каком
основании заказчик получает право на выдвижение претензий о возмещении убытков со
стороны IBM (включая грубые нарушения, халатность, введение в заблуждение и прочие
претензии по поводу договора или причинения вреда), IBM несет ответственность только:
a) за причиненный физический ущерб (включая смерть) и ущерб, причиненный
недвижимому или материальному личному имуществу; а также
b) за прочие реально причиненные прямые убытки в размере, не превышающем суммы,
эквивалентной 100 000 долларов США (или ее эквивалента в местной валюте).
Это ограничение возмещения также относится ко всем субподрядчикам и реселлерам IBM.
Указанный предел ограничивает совокупную ответственность IBM, ее субподрядчиков и
реселлера, осуществившего продажу заказчику.
Пункты, по которым IBM не несет ответственности:
Ни при каких обстоятельствах ни IBM, ни ее субподрядчики, ни ее реселлеры не несут
ответственности ни за что из нижеперечисленного, даже если они были предупреждены о
подобных возможностях:
1) по претензиям о возмещении убытков (помимо оговоренных выше в пункте a),
предъявленным заказчику третьими сторонами,
2) за потерю или повреждение данных,
3) за специальные, случайные или косвенные убытки или за какие-либо косвенные
экономические убытки, а также
4) за потерю прибыли, незаключение сделок, недополучение доходов, утрату деловой
репутации и недополучение предполагаемой экономии средств.
Услуги, предоставляемые в соответствии с данным Соглашением, не гарантируют
беспрерывной работы оборудования.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

ТЕРРИТОРИЯ
Услуга предоставляется только в странах, в которых IBM объявила о предоставлении этого вида
услуг.

НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ЭКСПОРТ

IBM может приостановить предоставление услуги в соответствии с данным Соглашением, если
окажется, что заказчик использует продукты и технические данные в нарушение применимых
местных или действующих в США нормативных актов, регламентирующих экспорт. Заказчик
обязуется соблюдать все применимые законы и постановления, касающиеся экспорта, а также
сотрудничать при проведении любых проверок и экспертиз, предписываемых такими законами
и постановлениями.

ПРИМЕНИМОЕ ПРАВО
Данное соглашение подпадает под действие законов той страны, в которой предоставляется
Услуга.

ОБРАБОТКА ЕВРО
Данная Услуга не преследует цель обеспечить возможность обработки системами заказчика
денежных сумм, выраженных в евро. Заказчик подтверждает, что он сам отвечает за то, чтобы
оценить текущее состояние своих систем и предпринять действия, необходимые для того, чтобы
эти системы были способны правильно обрабатывать точные денежные данные в евро или
правильно обмениваться ими.

ПРОДАВЦЫ
У IBM имеются подписанные соглашения с некоторыми организациями о продвижении на
рынок, продаже и поддержке определенных Услуг. Если заказчик покупает пакеты «IBM
ServicePac» у продавцов, IBM подтверждает, что будет нести обязательства по предоставлению
Услуг заказчику в соответствии с гарантийными и прочими положениями данного Соглашения.
IBM не несет ответственности за 1) действия продавцов, 2) какие-либо дополнительные
обязательства, которые они несут перед заказчиком, и за 3) любые продукты или услуги,
которые они предоставляют заказчику в соответствии со своими соглашениями.

ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ
IBM гарантирует предоставление Услуги на основе разумных затрат сил и средств.

ДАННАЯ ГАРАНТИЯ ЯВЛЯЕТСЯ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ ГАРАНТИЕЙ ЗАКАЗЧИКА,

КОТОРАЯ ЗАМЕНЯЕТ СОБОЙ ВСЕ ОСТАЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ ИЛИ ОГОВОРКИ, КАК
ЯВНЫЕ, ТАК И ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ, ВКЛЮЧАЯ, НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ
ТАКОВЫМИ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ ГАРАНТИИ ИЛИ ОГОВОРКИ ОТНОСИТЕЛЬНО
КОММЕРЧЕСКОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИЛИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ КАКИХ-ЛИБО
ЦЕЛЕЙ.

ПРОЧИЕ ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Как заказчик, так и IBM согласны с тем, что вся информация, которой они будут обмениваться в
соответствии с данным Соглашением, не является конфиденциальной. Если заказчику или IBM
потребуется обмен конфиденциальной информацией, то таковой будет осуществляться по
письменному соглашению о соблюдении конфиденциальности.
Заказчик согласен дать IBM разрешение на хранение такой контактной информации о себе, как
имена, номера телефонов и адреса электронной почты, в любой стране, в которой IBM ведет
свою деятельность, и на использование такой информации при участии третьих сторон, а также
на взаимодействие с заказчиком в порядке осуществления деловых взаимоотношений.

Ни заказчик, ни IBM не будут возбуждать иск на основании данного Соглашения по истечении

двух лет с момента возникновения причины иска, если иное не оговорено местным
законодательством и при этом не может привести к расторжению или к ограничению договора.

Ни заказчик, ни IBM не несут ответственности за невыполнение каких-либо обязательств,

вызванное не зависящими от IBM причинами.

В случае признания какого-либо положения данного Соглашения недействительным или не

имеющим законной силы остальные положения данного Соглашения остаются в полной силе и
продолжают действовать.
 ПРИЛОЖЕНИЕ A
СПОСОБ И ВРЕМЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Примечание: Чтобы активировать услугу, заказчик должен своевременно зарегистрировать
пакет «IBM ServicePac». Это позволит избежать всяческих задержек, связанных с проверкой
применимого Способа Предоставления Услуг и Часов Обслуживания.

A. Способ Предоставления Услуг (Service Delivery Method - SDM).

Ремонт с доставкой оборудования силами и за счет заказчика (Customer Carry In Repair -
CCR) - Ремонт выполняется в Авторизованном Сервисном Центре IBM.
Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или
электронной почте) консультаций, заказчик должен доставить неисправное оборудование в
указанное IBM место (склад, приемное отделение или Авторизованный Сервисный Центр IBM).
По окончанию ремонта, заказчик должен забрать оборудование и самостоятельно привести его в
рабочее состояние. Доставленное заказчиком оборудование принимаются (и выдается) только в
установленные местным законодательством рабочие дни в обычные рабочие часы местного
склада (приемного отделение, Авторизованного Сервисного Центра IBM) кроме официальных
нерабочих дней и национальных праздников. Транспортные и иные накладные расходы по
доставке оборудования до/от склада (приемного отделение, Авторизованного Сервисного
Центра IBM) несет заказчик.
Ремонт с доставкой курьером (IBM Courier Repair - ICR) - Ремонту выполняется в
Авторизованном Сервисном Центре IBM.
Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или
электронной почте) консультаций, назначаемый IBM курьер вывезет оборудование и, после
ремонта, доставит его обратно заказчику. Заказчик самостоятельно отсоединяет оборудование
от сети, переферийных устройств (и т.д.), привести его в рабочее состояние по получению из
ремонта и несет ответсвенность за комплектность передаваемого курьеру оборудования и его
упаковку.

Обмен на территории заказчика (по месту размещения оборудования). (Customer On-site

Exchange - COE) - Замена осуществляется Заказчиком.
Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или
электронной почте) консультаций, заказчику (по адресу размещения оборудования) будет
выслано оборудование для замены в пригодном для использования состоянии. Заказчик
отвечает за самостоятельное отсоединение, приведение в рабочее состояние и возврат
замененного оборудования в IBM в соответствии с инструкциями IBM. Если заказчик не
возвратит дефектное оборудование в соответствии с указаниями IBM, то по истечении 30 дней
после получения оборудования, предоставленного для замены, IBM может выставить заказчику
счет на сумму включающую стоимость предоставленного оборудования, транспортные и иные
накладные расходы, связанные с заменой.

Осуществляемая IBM замена с доставкой курьером (IBM Courier Exchange - ICE) – Замена
осуществляется на территории заказчика (по месту размещения оборудования).
Если проблему не удастся разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или
электронной почте) консультаций, неисправное оборудование будет заменено на оборудование
в пригодном для использования состоянии назначенным IBM курьером. Заказчик отвечает за то,
чтобы самостоятельно отсоединить оборудование и снова привести его в рабочее состояние.

Осуществляемая IBM замена "На Месте" (IBM On-site Exchange - IOE) - Операции по
ремонту выполняются на территории заказчика (по месту размещения оборудования).
Данная услуга применима только к некоторым системам печати IBM. Если проблему не удастся
разрешить путем предоставления удаленных (по телефону, факсу или электронной почте)
консультаций, то представитель IBM заменит отказавшее оборудование на оборудование в
работоспособном состоянии непосредственно на территории заказчика (по месту размещения
оборудования).
Осуществляемый IBM ремонт "На Месте" (IBM On-site Repair - IOR) - Операции по
ремонту выполняются на территории заказчика (по месту размещения оборудования).
IBM будет производить диагностику неполадок дистанционно (путем предоставления по
телефону, факсу или электронной почте консультаций). От заказчика требуется, чтобы он
сотрудничал с IBM во время диагностики неисправностей и выполнял действия, о которых его
может попросить IBM. Цель диагностики состоит в том, чтобы установить, связана ли
неполадка с принадлежащим заказчику оборудованием IBM, либо с каким-то другим
оборудованием или программами. Если диагностика покажет, что принадлежащее заказчику
оборудование IBM неисправно и непригодно к работе, то инженер сервисной службы прибудет
на территорию заказчика (по месту размещения оборудования) в течение следующего
рабочего дня с момента завершения диагностики неполадок. Во всех остальных случаях дата и
время обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.

B. Описание Часов Обслуживания

Режим обслуживания 5x9: 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу, кроме официальных

нерабочих дней и национальных праздников) при 9-часовом рабочем дне.
Режим обслуживания 5x9x4: 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу, кроме официальных
нерабочих дней и национальных праздников) при 9-часовом рабочем дне с временем
реагирования 4 (четыре) часа.
Инженер сервисной службы прибудет к заказчику на место в течение четырех рабочих часов с
момента завершения диагностики неполадок. Если необходимость в обслуживании "На Месте"
будет установлена после 13:00, заказчик может ожидать, что инженер сервисной службы
прибудет утром на следующий рабочий день. Во всех остальных случаях дата и время
обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.
Время реагирования, равное четырем часам, - это среднее орентировочное время, а не
обязательство обеспечить конкретный уровень услуг в отношении времени реагирования или
времени полного устранения неисправностей.

Режим обслуживания 5x11: 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу, кроме официальных

нерабочих дней и национальных праздников) при 11-часовом рабочем дне.

Режим обслуживания 6x18: 6 дней в неделю (с понедельника по субботу, кроме официальных

нерабочих дней и национальных праздников) при 18-часовом рабочем дне.

Режим обслуживания 7x24: Круглосуточно, 7 дней в неделю (включая праздничные и

выходные дни).
Режим обслуживания 7x24x4: Круглосуточно, 7 дней в неделю (включая праздничные и
выходные дни), с временем реагирования 4 часа.
Инженер сервисной службы прибудет к заказчику на место в течение четырех рабочих часов с
момента завершения диагностики неполадок. (Пример: Если необходимость в обслуживании
"На Месте" будет установлена после 13:00, заказчик может ожидать, что инженер сервисной
службы прибудет утром на следующий рабочий день). Во всех остальных случаях дата и время
обслуживания "На Месте" будут взаимно согласовываться сторонами.
Время реагирования, равное четырем часам, - это среднее орентировочное время, а не
обязательство обеспечить конкретный уровень услуг в отношении времени реагирования или
времени полного устранения неисправностей.
 ПРИЛОЖЕНИЕ B
ОПИСАНИЕ УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ПРОДУКТОВ IBM

Предложения ServicePac представляют собой комбинации следующих услуг: Стандартная

Гарантия IBM (IBM Base Warranty), Расширенное Гарантийное Обслуживание IBM (IBM
Warranty Service Upgrade), Стандартное Техническое Обслуживание IBM (IBM Base Maintenance
Service), Расширенное Техническое Обслуживание IBM (IBM Maintenance Service Upgrade).
Для указанных ниже продуктов IBM действуют следующие условия:
Переносные Продукты: IBM ThinkPad
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание в форме ремонта при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта
составляет 4 рабочих дня на складе IBM.
Ÿ Обслуживание в форме ремонта при доставке курьером - стандартный срок ремонта
составляет 2 рабочих дня на складе IBM плюс время транспортировки на/со склад (приемный
пункт, Авторизованный Сервисный Центр).
Ÿ Обслуживание "На Месте" – режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня.
Настольные Продукты: IBM NetVista и ThinkCentre
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта составляет 4 рабочих
дня на складе IBM.
Ÿ Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня.
Серверные Продукты: Серверы IBM Netfinity и xSeries
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 5 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание "На Месте" - 7х24x4
Ÿ Обслуживание "На Месте" - 5х9x4
Ÿ Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5x9, в течение следующего рабочего дня
Услуги «IBM ServicePac» для Netfinity и xSeries распространяются на присоединенные модули
расширения для компьютеров типа 3517, 3518 или 3520.
Модули Расширения
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 5 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание "На Месте" - 7х24x4
Ÿ Обслуживание "На Месте" - 5х9x4
Эта услуга относится к модулям EXP и FAStT.
Мониторы
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 3 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание при доставке заказчиком - стандартный срок ремонта составляет 4 рабочих
дня на складе IBM.
Ÿ Обслуживание в форме замены "На Месте"
Системы печати
Обслуживание в рамках «IBM ServicePac» со сроком действия до 4 лет со следующими
опциями:
Ÿ Обслуживание в форме замены "На Месте"
Ÿ Обслуживание "На Месте" - режим обслуживания 5х9, в течение следующего рабочего дня.

ПРИЛОЖЕНИЕ С
УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ПАКЕТОВ УСЛУГ «SERVICEPAC» С
ГАРАНТИРОВАННЫМ ВРЕМЕНЕМ ВОССТАНОВЛЕНИЯ

 Время Восстановления

Время Восстановления – это промежуток времени между регистрацией проблемы в IBM и

ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния, что означает
возможность ее использования. IBM разработаны основные тесты, которые позволяют
подтвердить это состояние. Эти тесты описаны в сопровождающей оборудование
документации. После успешного прохождения основных тестов считается, что
оборудование находится в нормальном рабочем состоянии. Время Восстановления не
включает в себя установку или конфигурирование системного или прикладного
программного обеспечения. Время доставки, загрузки и конфигурирования внутреннего
программного обеспечения (микрокода и его обновлений) не включается во Время
Восстановления.

Время Восстановления определяется в зависимости от степени серьезности возникшей

проблемы:

Степень серьезности 1: Неисправность приводит к остановке всего технологического

процесса В данном случае время восстановления не должно превышать 24 (двадцати
четырех) или 8 (восьми) астрономических часов, в зависимости от приобретенного типа
пакета с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.

Степень серьезности 2: Одно из устройств системы выходит из строя, что не

приводит к потере работоспособности всего технологического процесса, но при этом
создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всего
технологического процесса может произойти в любой момент. В данном случае время
восстановления не должно превышать 48 (сорока восьми) или 12 (двенадцати)
астрономических часов, в зависимости от приобретенного типа пакета с момента
регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.

Степень серьезности 3: Неполадка устройства является незначительной и она не

оказывает воздействие на работоспособность всего технологического процесса. В
данном случае время восстановления не должно превышать 72 (семидесяти двух) или 24
(двадцати четырех) астрономических часов, в зависимости от приобретенного типа
пакета с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ..

 Дополнительные положения

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и
серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не
регистрируется.

При отсутствии у IBM точной информации о составе оборудования, Время Восстановления

гарантируется только в случае неисправности, не требующей замены деталей, либо
устраняемой заменой основных (типовых) деталей, предусмотренных стандартной
 конфигурацией оборудования (определяется по типу, модели и серийному номеру
обрудования и включает такие детали как процессор, блок питания, вентиляторы, системные
и основные платы расширения, модули памяти).

 Исключения

Время Восстановления гарантируется только после регистрации пакета услуг «ServicePac» и

предоставления в сервисную службу IBM точной информацию о составе оборудования.
Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30
рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.

Действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства,

промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию,
автоматически освобождает IBM от обязательств по соблюдению Времени Восстановления
и от удовлетворения любых претензий IBM заказчика в отношении штрафных санкций.

В случае превышения согласованного Времени Восстановления по причинам, находящимся

вне контроля сторон (включая, но не ограничиваясь задержками транспорта по
метеорологическим и техническим условиям), Время Восстановления соответственно
продлевается на срок действия обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.
Услуга по гарантированному времени восстановления в рамках ServicePac
предоставляется не во всех странах и регионах. Предоставление данной услуги и Время
Восстановления в России гарантируется в пределах 100 км от основных офисов IBM в
ограниченном списке городов, который приведен в конце настоящего приложения.
 Предоставление услуги в рамках ServicePac с гарантированным Временем
Восстановления – сервисный уровень.

Для оборудования, подпадающего под действие пакета ServicePac с гарантированным

Временем Восстановления, IBM обеспечит следующие услуги:

- управление процессом принятия, регистрации и рассмотрения заявок, контроль и

информирование клиента о статусе исполнения заявок круглосуточно, 7 дней в неделю,
(включая праздничные и выходные дни) ;

- приоритетное время реакции (отзвон специалиста IBM для удаленной диагностики и

консультации заказчика по возникшей неисправности);

- время восстановления для проблем серьезности 1 не более 24 (двадцати четырех) или 8

(восьми) астрономических часов, в зависимости от приобретенного типа (номера по
каталогу) пакета, при размещении оборудования в пределах 100 км. от офисов IBM в
городах согласно приведенного в конце настоящего Приложения списка.

 Обязанности заказчика

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную
информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер
пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу
ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04
(с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-
00.
Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу
запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально
включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт
приобретения (гарантийный талон).
 При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав
адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления
услуг.

Заказчик также должен предоставлять в сервисную службу IBM информацию о любых

изменениях в составе оборудования, как то удалении или добавлении (с включением в
соответствующий гарантийный талон) любых деталей и опций производства IBM.

Помощь может оказать продавец пакета расширения гарантии, либо ближайший сервисный
центр IBM. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по
истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.
Тем не менее, в течение этого периода времени, необходимого для резервирования деталей
на складе, IBM будет прилагать все коммерчески обоснованные меры для обеспечения
оговоренного сервисного уровня.

Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495)

258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00.

 Несоблюдение Времени ремонта

В случае превышения согласованного Времени ремонта заказчик получает право

потребовать денежной компенсации за каждый случай в размере 4% рекомендованной
цены для конечного пользователя по каталогу IBM применимого пакета «ServicePac».
После того как IBM выплатит эту сумму поставщику (авторизованному партнеру) пакета
«ServicePac», осуществлявшему заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в
IBM, все обязательства перед заказчиком считаются выполненными.
Заказчик вправе сделать не более двух обоснованных требований на компенсацию в
течение одного календарного года в расчете на одну машину.
Требование на компенсацию должно быть передано в IBM в письменном виде не позднее
30 дней после факта превышения согласованного Времени ремонта и быть подкреплено
соответствующим письмом от поставщика (авторизованного дилера) пакета «ServicePac»,
осуществлявшего заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM,
Заказчик не вправе требовать компенсацию по факту превышения согласованного
Времени ремонта в течение 30 рабочих дней после предоставления в сервисную службу
IBM данных о составе оборудования и/или о любых изменениях в составе оборудования,
как и в случае не предоставления такой информации.

 Ограничение ответственности

Ни IBM, ни ее субподрядчики, ни ее реселлеры не несут ответственности за превышение

согласованного Времени ремонта или иное не соблюдение согласованного сервисного уровня в
следующих случаях, даже если они были предупреждены о подобных возможностях:

 проведение планового или превентивного обслуживания;

 возникновение неисправностей по причине технических изменений, не соответствующих
спецификациям оборудования, либо вследствие ошибок/сбоев программного обеспечения;
 возникновение неисправностей вследствие неправильного системного администрирования,
выполнения команд или передачи данных, производимых заказчиком или сотрудникам
заказчика;
 когда при необходимости сотрудничества со стороны заказчика для идентификации и
разрешения неисправности, заказчик не доступен, не отвечает на телефонные звонки или
электронную почту, ответ заказчика производится со значительной задержкой, либо когда
заказчик не выполняет какие-либо обязательства, описанные в «ПОЛОЖЕНИЯХ И
УСЛОВИЯХ СОГЛАШЕНИЯ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ
С SERVICEPAC», включая Приложения A, B и C;
 возникновение неисправностей вследствие совместного использования аппаратных или
программных средств, не произведенных IBM или не рекомендованных IBM для такого
использования;
 действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства,
промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию.

 Список городов, в которых предоставляется гарантированное время

восстановления.

Предоставление гарантированного времени восстановления обеспечивается в пределах

100 км от офисов IBM в следующих городах:
Москва
Санкт-Петербург
Нижний Новгород
Ростов на Дону
Новосибирск
Екатеринбург
Самара
Казань
Красноярск
Пермь
Уфа
Воронеж
Хабаровск

В случае размещения оборудования в иных городах гарантируется только резервирование

и отправка необходимой для восстановления запасной части с центрального склада IBM в
г.Москве.

ПРИЛОЖЕНИЕ D
УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ПАКЕТОВ УСЛУГ «SERVICEPAC» С
ГАРАНТИРОВАННЫМ НАЛИЧИЕМ ЗАПАСНЫХ ДЕТАЛЕЙ

 Общие положения

В рамках пакетов «ServicePac» с гарантированным наличием запасных частей IBM

обеспечивает:

1. Резервирование необходимых запасных частей на центральном складе IBM в г.Москве.

Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только после регистрации
пакета услуг «ServicePac» и предоставления в сервисную службу IBM точной информацию
о составе оборудования. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется
только по истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную
службу IBM.

2. При размещении оборудования в радиусе 100 км. от основных офисов IBM в

ограниченном списке городов, который приведен в конце настоящего приложения:
для проблем степени серьезности 1* и 2*, гарантированное прибытие специалиста на
территорию размещения оборудования с необходимой для восстановления оборудования
запасной частью (частями) не позднее следующего рабочего дня после того, как такой визит
признан необходимым.
Прибытию специалиста может предшествовать удаленная диагностика, выдача
рекомендаций по устранению неисправности и/или дополнительных действий со стороны
заказчика. В ряде случаев неисправность может быть устранена удаленно и не потребовать
визита инженера или замены каких-либо деталей.
В случае невозможности прибытия специалиста на территорию размещения
оборудования с необходимой для восстановления оборудования запасной частью по
причинам находящимся вне контроля IBM (включая, но не ограничиваясь задержками
транспорта по метеорологическим и техническим условиям), время прибытия
соответственно продлевается на срок действия обстоятельств, препятствующих исполнению
обязательств.

3. При размещении оборудования за пределами 100 км. в радиусе 100 км. от основных
офисов IBM в ограниченном списке городов, который приведен в конце настоящего
приложения, или в иных городах:
для проблем степени серьезности 1* и 2*, отправку не позднее следующего рабочего дня
с центрального склада IBM в г.Москве необходимой для восстановления оборудования
запасной части (частей) с доставкой до близжайшего сервисного центра или места
размещения оборудования не позднее следующего рабочего дня после того, как таковая
деталь идентифицирована.
Время доставки зависит от наличия служб экспресс доставки и предоставляемых
таковыми сроков транзита из г. Москвы.

* Степень серьезности 1: Неисправность приводит к остановке всего

технологического процесса. Степень серьезности 2: Одно из устройств системы
выходит из строя, что не приводит к потере работоспособности всего
технологического процесса, но при этом создается критическая ситуация, при
которой потеря полной работоспособности всего технологического процесса может
произойти в любой момент. Степень серьезности 3: Неполадка устройства является
незначительной и она не оказывает воздействие на работоспособность всего
технологического процесса.

 Дополнительные положения

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и
серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не
регистрируется.

При отсутствии у IBM точной информации о составе оборудования, гарантируется наличие

на складе только основных (типовых) деталей, предусмотренных стандартной
конфигурацией оборудования (определяется по типу, модели и серийному номеру
обрудования и включает такие детали как процессор, блок питания, вентиляторы, системные
и основные платы расширения, модули памяти).

Во всех случаях, услуги оказываемые в рамках данных пакетов «ServicePac» IBM не берет на
себя обязательство обеспечить конкретный уровень услуг в отношении времени устранения
неисправностей.

 Исключения
 Действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства,
промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию,
автоматически освобождает IBM от обязательств по соблюдению данному типу пакетов и
от удовлетворения любых претензий IBM заказчика в отношении штрафных санкций.

 Обязанности заказчика

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную
информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер
пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу
ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04
(с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-
00.
Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу
запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально
включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт
приобретения (гарантийный талон).
При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав
адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления
услуг.

Заказчик также должен предоставлять в сервисную службу IBM информацию о любых

изменениях в составе оборудования, как то удалении или добавлении (с включением в
соответствующий гарантийный талон) любых деталей и опций производства IBM.

Помощь может оказать продавец пакета расширения гарантии, либо ближайший сервисный
центр IBM. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по
истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.
Тем не менее, в течение этого периода времени, необходимого для резервирования деталей
на складе, IBM будет прилагать все коммерчески обоснованные меры для обеспечения
оговоренного сервисного уровня.

Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495)

258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00.

 Несоблюдение сервисного уровня

В случае несоблюдения сервисного уровня, как описано в разделе «Общие положения»

заказчик получает право потребовать денежной компенсации за каждый случай в размере
4% рекомендованной цены для конечного пользователя по каталогу IBM применимого
пакета «ServicePac». После того как IBM выплатит эту сумму поставщику
(авторизованному партнеру) пакета «ServicePac», осуществлявшему заказ и оплату пакета
«ServicePac» непосредственно в IBM, все обязательства перед заказчиком считаются
выполненными.
Заказчик вправе сделать не более двух обоснованных требований на компенсацию в
течение одного календарного года в расчете на одну машину.
Требование на компенсацию должно быть передано в IBM в письменном виде не позднее
30 дней после факта несоблюдения сервисного уровня и быть подкреплено
соответствующим письмом от поставщика (авторизованного дилера) пакета «ServicePac»,
осуществлявшего заказ и оплату пакета «ServicePac» непосредственно в IBM,
Заказчик не вправе требовать компенсацию по факту несоблюдения сервисного уровня в
течение 30 рабочих дней после предоставления в сервисную службу IBM данных о
составе оборудования и/или о любых изменениях в составе оборудования, как и в случае
не предоставления такой информации.
  Ограничение ответственности

Ни IBM, ни ее субподрядчики, ни ее реселлеры не несут ответственности за превышение

согласованного времени доставки запасных частей или иное не соблюдение согласованного
сервисного уровня в следующих случаях, даже если они были предупреждены о подобных
возможностях:

 проведение планового или превентивного обслуживания;

 возникновение неисправностей по причине технических изменений, не соответствующих
спецификациям оборудования, либо вследствие ошибок/сбоев программного обеспечения;
 возникновение неисправностей вследствие неправильного системного администрирования,
выполнения команд или передачи данных, производимых заказчиком или сотрудникам
заказчика;
 когда при необходимости сотрудничества со стороны заказчика для идентификации и
разрешения неисправности, заказчик не доступен, не отвечает на телефонные звонки или
электронную почту, ответ заказчика производится со значительной задержкой, либо когда
заказчик не выполняет какие-либо обязательства, описанные в «ПОЛОЖЕНИЯХ И
УСЛОВИЯХ СОГЛАШЕНИЯ О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ
С SERVICEPAC», включая Приложения A, B, C и D;
 возникновение неисправностей вследствие совместного использования аппаратных или
программных средств, не произведенных IBM или не рекомендованных IBM для такого
использования;
 действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства,
промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию.

 Список городов, в которых предоставляется гарантированное прибытие

специалиста на территорию размещения оборудования с необходимой для
восстановления оборудования запасной частью (частями):

Москва
Санкт-Петербург
Нижний Новгород
Ростов на Дону
Новосибирск
Екатеринбург
Самара
Казань
Красноярск
Пермь
Уфа
Воронеж
Хабаровск

ПРИЛОЖЕНИЕ E
УСЛОВИЯ И ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ПАКЕТОВ УСЛУГ «SERVICEPAC» С
ГАРАНТИРОВАННЫМ ВРЕМЕНЕМ ВОССТАНОВЛЕНИЯ 48 РАБОЧИХ ЧАСОВ

 Время Восстановления
Время Восстановления – это промежуток времени между регистрацией проблемы в IBM и
ремонтом неисправного оборудования до нормального рабочего состояния, что означает
возможность ее использования. IBM разработаны основные тесты, которые позволяют
подтвердить это состояние. Эти тесты описаны в сопровождающей оборудование
документации. После успешного прохождения основных тестов считается, что
оборудование находится в нормальном рабочем состоянии. Время Восстановления не
включает в себя установку или конфигурирование системного или прикладного
программного обеспечения. Время доставки, загрузки и конфигурирования внутреннего
программного обеспечения (микрокода и его обновлений) не включается во Время
Восстановления.

Время Восстановления определяется в зависимости от степени серьезности возникшей

проблемы:

Степень серьезности 1: Неисправность приводит к остановке всего технологического

процесса В данном случае время восстановления не должно превышать 48 (сорока
восьми) рабочих часов с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе
ИБМ.

Степень серьезности 2: Одно из устройств системы выходит из строя, что не

приводит к потере работоспособности всего технологического процесса, но при этом
создается критическая ситуация, при которой потеря полной работоспособности всего
технологического процесса может произойти в любой момент. В данном случае время
восстановления не должно превышать 72 (семидесяти двух) рабочих часов с момента
регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.

Степень серьезности 3: Неполадка устройства является незначительной и она не

оказывает воздействие на работоспособность всего технологического процесса. В
данном случае время восстановления не должно превышать 96 (девяносто шести)
рабочих с момента регистрации заявки на ремонт в сервисной службе ИБМ.

 Дополнительные положения

Когда заказчик уведомляет о проблеме IBM, он должен сообщить IBM тип машины и
серийный номер. В противном случае обращение (заявка на обслуживание) не
регистрируется.

При отсутствии у IBM точной информации о составе оборудования, Время Восстановления

гарантируется только в случае неисправности, не требующей замены деталей, либо
устраняемой заменой основных (типовых) деталей, предусмотренных стандартной
конфигурацией оборудования (определяется по типу, модели и серийному номеру
обрудования и включает такие детали как процессор, блок питания, вентиляторы, системные
и основные платы расширения, модули памяти).

 Исключения

Время Восстановления гарантируется только после регистрации пакета услуг «ServicePac» и

предоставления в сервисную службу IBM точной информацию о составе оборудования.
Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по истечении 30
рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.

Действие факторов, неподвластных IBM, таких как форс-мажорные обстоятельства,

промышленные мероприятия или ограниченный доступ к неисправному оборудованию,
 отсутствие регулярного транспортного сообщения с городом размещения оборудования
автоматически освобождает IBM от обязательств по соблюдению Времени Восстановления
и от удовлетворения любых претензий IBM заказчика в отношении штрафных санкций.

В случае превышения согласованного Времени Восстановления по причинам, находящимся

вне контроля сторон (включая, но не ограничиваясь задержками транспорта по
метеорологическим и техническим условиям), Время Восстановления соответственно
продлевается на срок действия обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств.

 Предоставление услуги в рамках ServicePac с гарантированным Временем

Восстановления 48 часов – сервисный уровень.

Для оборудования, подпадающего под действие пакета ServicePac с гарантированным

Временем Восстановления, IBM обеспечит следующие услуги:

- управление процессом принятия, регистрации и рассмотрения заявок, контроль и

информирование клиента о статусе исполнения заявок круглосуточно, 7 дней в неделю,
(включая праздничные и выходные дни) ;

- приоритетное время реакции (отзвон специалиста IBM для удаленной диагностики и

консультации заказчика по возникшей неисправности);

- время восстановления для проблем серьезности 1 не более 48 (сорока восьми) рабочих

часов (не включая выходные и официальные праздничные дни) в городах, где имеется
железнодорожная станция или пассажирский аэропорт и существуют регулярные (поезда)
рейсы.

 Обязанности заказчика

После регистрации пакета заказчик должен предоставить в сервисную службу IBM точную
информацию о составе оборудования, сообщив серийный номер оборудования и номер
пакета услуг «ServicePac». Данные отправляются по электронному адресу
ibmservice@ru.ibm.com (с получением подтверждения о доставке), факсу +7 (495) 258-63-04
(с получением подтверждения о доставке), либо сообщаются по телефону +7 (495) 258-63-
00.
Информация о конфигурации оборудования должна содержать номера по каталогу
запасных частей всех установленных в оборудование опций производства IBM, изначально
включенных в состав оборудования и вписанных в документы, подтверждающие факт
приобретения (гарантийный талон).
При регистрации заказчик должен точно указать город размещения оборудования, вписав
адрес в соответсвующую графу бланка принятия положений и условий предоставления
услуг.

Заказчик также должен предоставлять в сервисную службу IBM информацию о любых

изменениях в составе оборудования, как то удалении или добавлении (с включением в
соответствующий гарантийный талон) любых деталей и опций производства IBM.

Помощь может оказать продавец пакета расширения гарантии, либо ближайший сервисный
центр IBM. Наличие необходимых деталей на складе IBM гарантируется только по
истечении 30 рабочих дней после предоставления этих данных в сервисную службу IBM.
Тем не менее, в течение этого периода времени, необходимого для резервирования деталей
на складе, IBM будет прилагать все коммерчески обоснованные меры для обеспечения
оговоренного сервисного уровня.

Заявки на ремонт необходимо размещать по телефону сервисной службы IBM +7 (495)

258-63-00 или (бесплатный звонок из городов России) 8 800 200 63 00.
Я ЯВЛЯЮСЬ ЗАКАЗЧИКОМ ЛИБО Я ДЕЙСТВУЮ ОТ ИМЕНИ ЗАКАЗЧИКА И ОБЛАДАЮ
ПОЛНОМОЧИЯМИ НА ТО, ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ ПОЛОЖЕНИЯ И УСЛОВИЯ СОГЛАШЕНИЯ
О ТЕХНИЧЕСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ В СООТВЕТСТВИИ С IBM SERVICEPAC, ВКЛЮЧАЯ
Приложения A, B, C, D и E
ПРИМЕЧАНИЕ: ПОСЛЕ АКТИВАЦИИ ДАННОЙ УСЛУГИ УПЛАЧЕННАЯ СУММА НЕ
ПОДЛЕЖИТ ВОЗМЕЩЕНИЮ (Примечание: За исключением случаев, когда, в соответствии с
другими положениями и условиями данного Соглашения, не возможно обеспечить
предоставление Услуги в связи с его состоянием оборудования).

Подпись

Расшифровка подписи

Дата и место (город, страна)